PROGRAMA

FORMACIÓN EN RECTORÍA DE LA PRODUCCIÓN SOCIAL DE LA SALUD

Modulo IIDesarrollo para la Capacidad Institucional

para el Ejercicio de la Rectoría de la Producción Social de la Salud

2009

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La comunicación interpersonal como elemento clave para el desarrollo de equipos de trabajo.

Sesión 6

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Generalidades sobre comunicación interpersonal.

Refuerzo participativo

Que es la comunicación?

Cree Ud. que si un árbol se cae en el bosque y no hay nadie que este allí

para oírlo, habrá hecho ruido??

A alguien le importará??

La palabra comunicación proviene del latín communis que significa común

La comunicación es un proceso transaccional basado en transmitir ideas, información, emociones, sentimientos y actitudes mediante un código común dentro de un mensaje que provoque alguna reacción en quien lo recibe.

Una comunicación efectiva contribuye a:

Reducir los errores

Reducir el estrés físico y mental

Incrementar la motivación y la moral

Crear buenas relaciones

Impulsar el trabajo en equipo

Resolver los problemas de manera más rápida

Promover la creatividad y la productividad

Identificar y satisfacer los intereses de las partes

Mantener la atención disciplinada hacia los problemas principales y evitar que las personas desvían interés de cosas esenciales para enfocarse en asuntos triviales.

Proceso de comunicación

Entorno

Emisor ReceptorMensaje

Codificación Descodificación

Transmisión

CodificaciónDescodificación

Realimentación

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Comportamientos en la comunicación.

Refuerzo participativo

Climas defensivos vs. sustentadores

Clima Defensivo Clima Sustentador

Evaluación Descripción

Control Orientación hacia el problema

Estrategia Espontaneidad

Neutralidad Empatía

Superioridad Igualdad

Certidumbre Provisionalismo

Comportamientos en la Comunicación

Expresión Directa

Expresión Indirecta

Comportamiento coercitivo

Comportamiento no coercitivo

Agresivo Asertivo

PasivoAgresivo

Pasivo

Comportamiento Agresivo

Expresión Directa

Comportamiento coercitivo

Agresivo

Tiene opiniones e ideas muy firmes

No teme expresarlas, incluso si es a expensas de otros

A veces parecen guardar resentimiento

Con frecuencia se comunican de manera autoritaria y sarcástica e incluso irrespetuosa

Su lenguaje corporal y tono de voz es agresivo e intimidante

Expresión Indirecta

Comportamiento coercitivo

PasivoAgresivo

Evitan el conflicto

Siempre tienen algo que decir pero lo dicen de manera inoportuna.

Rara vez hablan directamente

Discuten los problemas con quién no está directamente involucrado

Guardan ira y frustración que no expresan

Comportamiento Pasivo Agresivo

Expresión Indirecta

Comportamiento no coercitivo

Pasivo

Rara vez se involucra

Rara vez se queja, prefiere evitar el conflicto

Se comportan de manera tímida e insegura

A menudo muestra rasgos de comunicación no verbal de sumisión:

Tono de voz excesivamente suave

Titubeo al hablar

Falta de contacto visual

Parecen felices pero cuando se les presiona expresan sus emociones ocultas de maneras inesperadas

Comportamiento Pasivo

Expresión Directa

Comportamiento no coercitivo

AsertivoDa la cara y mantiene el contacto visual

Parten del supuesto positivo de que los problemas se pueden resolver

Expresa sus necesidades, preocupaciones y emociones apropiadamente

Respeta los derechos y el espacio personal de los demás

Usan un lenguaje corporal abierto y seguro

No temen preguntar ¿Por qué?

Saben lo que quieren y distinguen entre lo relevante e irrelevante

Son sinceros y respetuosos

Comportamiento Asertivo

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Habilidades de comunicación interpersonal.

Refuerzo participativo

Habilidades de comunicación:Escucha Activa

Es la habilidad para mantener el interés y la atención de la otra parte mientras le comunicamos algo, demostrándole que nos interesa lo que dice y que estamos prestándole atención.

Formas de Mejorar:

Asuma la responsabilidad personal de la calidad de la comunicación

Mientras escucha mire a los ojos al interlocutor

Observe los gestos, movimientos y reacciones a lo que usted está diciendo

Demuestre corporalmente lo que usted está captando

Haga verbalizaciones breves que demuestren que usted le presta atención y entiende lo que le dice: bien, claro, etc.

Habilidades de comunicación:Empatía

Es la habilidad para reconocer y responder con precisión a los sentimientos y al contenido de las expresiones del otro. Es entender tan bien a la otra persona, que es como estar en sus zapatos.

Formas de Mejorar:

Haga preguntas solicitando más información o datos

Demuestre con preguntas de parafraseo que usted está entendiendo

Refleje cuales son los sentimientos que usted capta

Refleje las posibles implicaciones de lo que la otra persona está diciendo

Habilidades de comunicación:Expresión Eficaz

Es la habilidad para comunicarse combinando distintas formas de expresión (verbal, corporal y emocional) de manera que el otro pueda reconocer con claridad el significado de los mensajes.

Formas de Mejorar:

Prepare y ordene sus ideas antes de expresarlas

Asuma el derecho de decir no de manera adecuada: Dígalo con firmeza y tranquilidad, brinde una breve explicación de cómo se siente, no se sienta obligado a dar una justificación y nunca pida perdón

Permita la presencia de emociones y expréselas adecuadamente

Mejore sus habilidades de dicción y modulación al hablar

Hable en positivo y en forma propositiva

Hable en primera persona y en presente

Utilice adecuadamente el lenguaje corporal

Mejore sus habilidades de comunicación escrita

Habilidades de comunicación:Expresión Oportuna

Es la habilidad para expresar oportunamente las ideas, pensamientos y emociones.

Formas de Mejorar:

Elija el momento para comunicarse: en que ambos tengan el tiempo para terminar la comunicación, estén de buen humor y no tengan problemas ni tensiones físicas o emocionales.

Elija el mejor lugar: debe ser una zona libre de interrupciones y distracciones, con clima y ambiente agradable y que brinde la formalidad, privacidad y neutralidad requerida.

Prepare los equipos e insumos necesarios: equipo audiovisual, información complementaria y otros apoyos logísticos.

Comuníquese con la persona involucrada

Resuelva el conflicto lo más pronto posible

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Técnicas para desarrollar la empatía.

Refuerzo participativo

Esta técnica se usa cuando lo que uno escucha del otro es poco claro o no se entiende el sentido.

Consiste en solicitar más aportes.

Clarificación

Ejemplos de clarificación:

“Cuénteme más acerca de eso…”

“¿Cómo se sintió usted cuando…?”

“Ayudeme a entender...”

Es repetir en pocas palabras y de manera sencilla lo que uno entendió que el otro expresa en una comunicación. Es decir con sus propias palabras lo que el otro le está diciendo.

Parafraseo

Ejemplo de parafraseo:

“Como yo lo entiendo, lo que usted dice es…”

“¿Quiere usted decir que…?”

“¡Así que usted cree que...!”

Es indicarle al otro la apreciación que se tiene de a donde conduce el contenido, dejando que mantenga el control de la discusión.

Reflejo de las implicaciones

Ejemplo de reflejo de implicaciones:

“¿Significaría eso que…?”

“¿Está usted sugiriendo que podríamos...?”

“Yo creo que si usted hiciera eso, estaría en condiciones de…”

Es sacar a la luz algunos de los sentimientos, actitudes, creencias o valores subyacentes que pueden estar influenciando al hablante. Consiste en expresar de manera tentativa los sentimientos del otro.

Reflejo de los sentimientos subyacentes

Ejemplo de reflejo de sentimientos:

“Supongo que eso lo debe poner muy ansioso.”

“Si eso me ocurriera, me inquietaría bastante.”

“Si yo lograra eso, creo que me sentiría muy orgulloso de mí mismo.”

Errores comunes

JuzgarLa persona que escucha hace una valoración de la utilidad, conveniencia, exactitud o fundamento de la situación

AconsejarTienen como objetivo modificar la percepción y el comportamiento de la otra persona de acuerdo con nuestra manera de ver la realidad.

DesvalorizarPretende disminuir la importancia de lo que la otra persona está expresando. Trata de minimizar los sentimientos del otro.

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Ejercicios prácticos: Desarrollo de habilidades de comunicación interpersonal.

Dinámicas de aprendizaje

SituaciónTipo de error

(Juzgar, aconsejar o desvalorizar)

Técnica a utilizar(Parafraseo,

Clarificación o Reflejo)

Respuesta apropiada

A. “Estoy preocupada, tengo la sensación de que este equipo que necesito es de poca duración”

R./“No se preocupe, este equipo no es como usted cree.”

A. “Siempre que solicito información clave para tomar una decisión, nunca está disponible”

R./“Es que no buscas la información adecuadamente”

A. “Me aburre tener que hacer esto cada vez que vengo aquí”

R./“Todos nuestros clientes deben hacer lo mismo”

Empatizando

SituaciónTipo de error

(Juzgar, aconsejar o desvalorizar)

Técnica a utilizar(Parafraseo,

Clarificación o Reflejo)

Respuesta apropiada

A. “Estoy cansada de esperar tanto rato y aún no me atienden”

R./“La próxima vez tiene que venir más temprano”

A. “En esta organización no nos entendemos”

R./“Debes realizar un mayor esfuerzo para comprender la situación”

A. “Esto no es el que yo quiero, necesito algo más efectivo”

R./“Según los expertos, este es el mejor”

Empatizando

SituaciónTipo de error

(Juzgar, aconsejar o desvalorizar)

Técnica a utilizar(Parafraseo,

Clarificación o Reflejo)

Respuesta apropiada

A. “No me agradó la atención del personal”

R./“Usted el la única persona que se ha quejado”

A. “De este proyecto depende mi futuro en la institución”

R./“Tranquilo, tampoco es para tanto.”

A. “Vengo a devolver este producto porque no funciona apropiadamente”

R./“Debe ser que no lo instaló adecuadamente”

Empatizando

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Desarrollo de habilidades de comunicación interpersonal para el desarrollo de equipos de trabajo

Refuerzo participativo

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Interpretando el lenguaje corporal.

Dinámica de Aprendizaje

Lenguaje corporal: La mirada

Mirar hacia abajo

Mirar con los ojos bien abiertos

Mirar fijamente a los ojos

Mantener poco la mirada

Mirada esquiva y parpadeo rápido

Inseguridad

AtenciónAsombro

MentiraEngaño

ModestiaIncredulidad Aburrimiento

FranquezaDominio

Lenguaje corporal: La Cabeza

Inclinación de la cabeza hacia delante y a un lado

Movimientos afirmativos rápidos

Inclinación de la cabeza hacia atrás y a un lado

Movimientos afirmativos lentos

Movimientos afirmativos moderados

Entiendo, continua, date prisa

Estoy pensando, estoy interesado y tal vez

atraído

Te escucho

Comprendo y estoy de acuerdo

Entiendo pero estoy algo confundido, no estoy del

todo convencido

Lenguaje corporal: Movimientos de las manos

Tocarse la boca

Acariciarse la quijada

Cerrar los puños

Tocarse la nuca, acariciarse el pelo o la barba, juguetear con

objetos, alisarse la ropa, comerse las uñas.

Toma de decisiones

Nerviosismo

Rechazo

Disgusto, temor a decir algo que no debemos

Lenguaje corporal: Movimientos de las manos

Enlazar los dedos

Manos abiertas

Frotarse las manos, golpetear ligeramente

los dedos

Apretarse la nariz

Frotarse un ojo

Impaciencia

Evaluación negativa

Sinceridad, Franqueza, Inocencia

Autoridad

Dudas

Lenguaje corporal: Posturas corporales

Cabeza descansando entre las manos, piernas

cruzadas

Caminar erguido, acercarse,

Sentarse con las manos agarrando la cabeza por

detrás

Pararse con las manos en la cadera

Cruzar las manos y los pies, alejarse

Aburrimiento, Desidia

Buena disposición para llegar a un acuerdo

Suspicacia, Desconfianza

Seguridad y superioridad

Confianza y seguridad

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La comunicación no verbal.Refuerzo Participativo

La comunicación no verbal

Solamente un 30% de la información que obtenemos de las personas provienen de sus palabras.

El 70% de lo que comunicamos lo hacemos mediante el lenguaje no verbal; es decir, los gestos, la apariencia, la postura, la mirada y la expresión.

Muy a menudo, el efecto de este lenguaje corporal tiene lugar a nivel inconsciente

El lenguaje no verbal es en parte innato, en parte imitativo y en parte aprendido.

La comunicación no verbal

Las mujeres suelen ser mejores que los hombres a la hora de interpretar el lenguaje corporal y lo utilizan más para comunicar la importancia de la relación.

Las personas introvertidas y reservadas también tienden a ser mejores, debido a que ejercen un mayor control sobre sus propias emociones, son más conscientes de sí mismas y son más sensibles al comportamiento de los demás.

Las personas agresivas suelen tener dificultades para interpretar correctamente estos signos, teniendo mayor tendencia a considerar hostil una expresión neutra.  

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Identificación y manejo efectivo de las distorsiones y barreras en la comunicación

Dinámica de Aprendizaje

Filtración de la información: manipulación de la información

Percepción selectiva: Estereotipos, efecto de halo, efecto de contraste, proyección y defensa perceptual.

Emociones: Estado de ánimo de las partes, defencividad, sensibilidad, tenciones entre las personas y desconfianza de las fuentes.

Condiciones ambientales: iluminación, sonido, olores, comodidad, privacidad, etc.

Distorsión del mensaje: Alteración del sentido, exageración de datos, inclusión de datos ajenos al mensaje u omisión de datos del mensaje

Interpretación incorrecta: Las palabras son ambiguas en sí.

Distorsiones en la Comunicación

Distorsiones en la Comunicación

Recuerde que:

Lo que se quiere decir no es igual a lo que se dice

Lo que se dice no es igual a lo que se escucha

Lo que se escucha no es igual a lo que se entiende

Recuerde que nadie tiene una percepción totalmente exacta.

Exprese de varias maneras lo que dice hasta que esté seguro de que se entendió su mensaje.

Cuando la gente le dé realimentación, recuerde que la opinión de ellos respecto a usted puede estar distorsionada. Verifique la realimentación con más de una persona.

Conocerse a sí mismo es útil para el manejo de las distorsiones.

Trate de conocer más a los demás y de revelar más de sí.

Identifique las posibles fuentes de distorsión en la comunicación, expóngala abiertamente, elimínela y evite comunicarse si estas persisten.

Algunas recomendaciones

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Ejercicio práctico: Gestionando distorsiones y barreras en la comunicación.

Dinámica de aprendizaje

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Presentación de avance de proyecto.

Dinámica de aprendizaje

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Muchas Gracias