organizacja

ISPIT skripta (I. L.)

1. UGOSTITELJSTVO KAO GOSPODARSKA DJELATNOST 1.1. POJMOVNO ODREENJE I ZNAENJE HOTELIJERSTVAUGOSTITELJSTVO gosp. djelatnost vrenja usluga

VRENJE USLUGA SMJETAJA izdavanje soba

VRENJE USLUGE PREHRANE pripremanje i usluivanje jela

TOENJE PIA toenje, pripremanje i usluivanje pia

VRENJE SPOREDNIH I POMONIH USLUGA

ugostiteljstvo vri znaajnu funkciju pokretaa gospodarskog razvoja u Hrvatskoj se ugostiteljstvo, prema jedinstvenoj klasifikaciji djelatnosti, svrstava u gospodarsko podruje Ugostiteljstvo i turizam, kao posebna grana gospodarstva s obzirom na karakter poslova za ugostiteljstvo se moe rei da je mjeovita proizvodno-usluna djelatnost

1.2. VRSTE UGOSTITELJSKIH OBJEKATA PODJELA UGOSTITELJSTVA HOTELIJERSTVO RESTORATERSTVO HOTEL RESTORANI APARTHOTEL GOSTIONICE TURISTIKO NASELJE KAVANE TURISTIKI APARTMANI PIVNICE PANSION ZDRAVLJACI GUEST HOUSE BAROVI PRENOITE KAMP ODMARALITE HOTELI HOTEL APARTHOTEL TURISTIKO NASELJE vrste smjetajnih objekata iz skupine hoteli: TURISTIKI APARTMANI APARTMANSKO 1 NASELJE GUEST HOUSE PANSION


svi hoteli moraju zadovoljavati minimalne uvjete: ispravnost ureaja i opreme, zvuna izolacija, opskrba vodom i elektrinom energijom, zatita od poara, grijanje... koji su propisani Pravilnikom

vrste i kategorije smjetajnih objekata iz skupine hoteli kategoriziraju se: - hotel, aparthotel, turistiko naselje, tur apartmani = ** do ***** - pansion, guest house = standard, comfort vrste i kategorije novih smjetajnih objekata: - hotel, aparthotel, tur. naselje = *** do ***** - tur. apartmani = *** ili **** - pansion = comfort

HOTELI = ima prijemni hol u kojem je recepcija, blagavaonicu, kuhinju i smjetajne jedinice (barem 5) 2) APARTHOTEL = recepcija, smjetajne jedinice, kuhinja, prostorija za usluivanje (bar 51% moraju biti apartmani ili studio) 3) TUR. NASELJE = funkcionalna cjelina koju ine vie samostalnih graevina za razne namjene (recepcija, smjetaj gostiju, sportski sadraji) 4) TUR. APARTMANI = gostima se pruaju usluge smjetaja u smjetajnim jedinicama ustrojenim tako da gost moe pripremati jela 5) PANSION = recepcija, smjetajne jedinice, blagavaonica, kuhinja 6) GUEST HOUSE = smjetaj s prehranom. Samo za ovu vrstu smjetajnih jedinica ne treba svaka soba imati vlastitu kupaonicu 7) PRENOITE = spavanje + eventualno doruak 8) KAMP = pogodno i ograeno zemljite za kampiranje 9) ODMARALITE = poslovna jedinica namijenjena odmoru i rekreaciji preteno pansionskog tipa 1) RESTAURACIJA = u pravilu samo za vrijeme glavnog obroka (ruak i veera), pripremaju i usluuju hladna i topla jela 2) GOSTIONICE = manji objekti, topla i hladna jela, pia i napici. Mogu se pruati i usluge smjetaja. 3) KAVANE = napici, pia, slastice, jednostavnija jela, ali mogu pripremati i glavne obroke 4) PIVNICE = toi se preteno pivo, topla i hladna jela specifinog asortimana 5) ZDRAVLJACI = topla i hladna, preteno mlijena jela, slastice, bezalkoholna pia i napici 6) BAROVI = pia, napici, jednostavna jela1)

OSNOVNA PODJELA UGOSTITELJSTVA: prema tehnolokom procesu: restoraterstvo prema trajanju poslovanja: cjelogodinji, sezonski

2


prema krugu korisnika: komercijalno, nekomercijalno prema vlasnitvu: privatno, drutveno, mjeovito prema mjestu pruanja: stacionirano, mobilno prema motivima dolaska i nainu poslovanja: poslovni hoteli, hoteli za odmor i rekreaciju

1.3. HOTEL KAO POSLOVNA JEDINICA rije hotel u Engleskoj 1760. godine hotel s menaderima, recepcionarima i ostalim osobljem nije postojao prije 19. st. u 19.st. hoteli postaju sredita komercijalnog gostoprimstva za putnike, esto i vana drutvena sredita zajednice 20.st. je u veini zemalja u hotelijerstvu donijelo sve veu specijalizaciju i profinjenost, kao i rast i irenje hotel je vei i bolji ugostiteljski objekt s najmanje 5 soba, usluge smjetaja i doruka, a mogu se pruiti i druge usluge uobiajene u ugostiteljstvu hotel = zasebni graevinski objekt koji ini funkcionalnu cjelinu, s odvojenim ulazima, stubitima i dizalima, mora biti tako graen i opremljen da po razmjetaju soba, prostorijama i unutranjem ureenju, prua punu udobnost gostima. Takoer mora imati zajednike prostorije za goste. HOTELSKI ODJELI SVRSTANI U 3 TRAKTA: a. hotelski (smjetajni) trakt = ulazi, ulazne prostorije, drutvene prostorije, smjetajne prostorije, sanitarno-higijenske prostorije, stubite, hodnici b. ugostiteljski trakt = prostorije za prehranu i razonodu gostiju: restauracija, kavana, aperitiv bar, snack-bar, disco club, noni bar, taverna, buffet c. ekonomsko-tehniki trakt = praonica rublja, garaa, prostorija za centralno grijanje i toplu vodu, radionice, razliita skladita i gospodarske zgrade hotel svoj nastanak duguje upravo posjetiteljima hotelske restauracije i drugi hotelski objekti mogu sluiti i mjesnom stanovnitvu, ali primarna im je funkcija ugostiti hotelske goste koji su daleko od doma te im osigurati osnovne potrebe

2. ORGANIZACIJA HOTELA 2.1. POJAM I DEFINIRANJE ORGANIZACIJE

3


to je organizacija? - bitna obiljeja organizacije su: a. cilj odnosno zadatak koji se eli ostvariti b. skladnost materijalnih sredstava i ljudskog potencijala c. njihova racionalna upotreba organizacija kao opa kategorija jest svjesno udruivanje ljudi kojima je cilj da odgovarajuim sredstvima ispune odreene zadatke s najmanjim moguim naporom na bilo kojem podruju drutvenog ivota 2) organizaciju ini skupina ljudi koja koordiniranim radom nastoji ostvariti zajednike ciljeve, a pritom se slui podjelom poslova i upravljakom kontrolom.1)

OSNOVNE ZNAAJKE ORGANIZACIJE: 1) skupina ljudi 2) zajedniki ciljevi 3) podjela rada 4) upravljaka kontrola

kad se eli vremenski uskladiti, odnosno povezati u djelotvornu cjelinu, poinje organiziranje rada organizacija rada je svjesna djelatnost ovjeka kojom se usklauju svi inioci proizvodnje (materijalni i ljudski): predmeti rada, sredstva za rad i sam ljudski rad, radi postizanja optimalnih rezultata rada, odnosno poslovanja organizacija poduzea ne obuhvaa samo usklaivanje inilaca proizvodnje u procesu rada, nego i ostalih funkcija i organizacijskih jedinica, odnosno podsustava, kao to su priprema rada, odravanje, nabava, prodaja i sl. posebnosti organizacije hotelskog poduzea ogleda se u utvrivanju i voenju poslovne politike, planiranju poslovanja i razvoja, strukturi sredstava, formiranju i kalkuliranju cijena usluga, formiranju ukupnog proizvoda, rasporeivanju trokova, financiranju investicija i mjerenju uspjenosti poslovanja znaenje organizacije ogleda se u koristima koje ovjek ima njezinom primjenom u privrednom i svim drugim podrujima drutvenog ivota u kojima je zaposleno sve vie ljudi i gdje se troe sve vea materijalna sredstva

2.2. NAELA ORGANIZACIJE 1) naelo podjele rada i specijalizacije da bi se zadatak obavio to efikasnije i racionalnije, zadatak treba ralaniti do elementarnih dijelova, do radnih mjesta 2) naelo povezivanja initelja proizvodnje obuhvaa sve radnje s kojima se stalno vri njihovo meusobno usklaivanje, kao i usklaivanje unutar svakog pojedinanog zadatka 3) naelo koordinacije uspostavljaju se veze i odnosi unutar initelja proizvodnje, te veze i odnosi predstavljaju konstrukciju na temelju koje se obavljaju proizvodni zadaci, ali ne osigurava uspjeno obavljanje zadataka

4


4)

naelo dobrovoljnog ukljuivanja u organizaciju do izraaja bi moralo doi i moralo bi se koristiti prilikom organizacije ljudskog imbenika. Moe biti na prisilan i dobrovoljan nain. standardizacija je specifian postupak kojim se pronalaze optimalna rjeenja odnosno utvruje kakva jednobrazna svojstva mora imati proizvod, materijal, tehnoloki postupak i sl. Kao rezultat postupka standardizacija javlja se tehniko-ekonomski popis ili standard. tipizacija je postupak kojim se putem selekcije ili redukcije suava izbor standardiziranih proizvoda na minimalan broj, odnosno na odreen broj vrsta proizvoda koji svojim svojstvima zadovoljavaju odreen raspon potreba. Tipizacija je u stvari odbacivanje odreenog broja standarda u poduzeu i njihovo svoenje na potrebnu mjeru kako bi se postigla racionalnija proizvodnja ili neka druga korist racionalizacija u organizaciji odnosno pojedini postupci racionalizacije koriste se iskljuivo u rjeavanju problema u svim podrujima proizvodnje i poslovanja poduzeapostupci racionalizacije obuhvaaju: 1. uklanjanje praznih hodova i tetnih razmaka 2. predvianje 3. priprema 4. ujednaavanje 5. spajanje jednakih elemenata ili jednakih procesa

ORGANIZACIJSKE VRSTE: - prema opsegu: potpuna ili djelomina - prema nainu na koji se provodi individualna i shematska - prema koncepciji rukovoenja (upravljanja) centralizirana i decentralizirana - prema trajanju rada na organizaciji jednokratna i postupna - s obzirom na postojanje organizacije organizacija i reorganizacija 2.3. ORGANIZACIJA HOTELA Hotel samostalno na tritu nudi svoje proizvode-usluge, preuzimajui poslove iz cjelokupnog poslovnog procesa, ak i kad organizacijski sustav nije samostalan. za postavljanje operativne organizacije hotela bitno je nekoliko initelja, koji opredjeljuju nain organizacije. Uz oblik vlasnitva opredjeljuju oblik organizacije: 1. vrsta veliina kategorija hotela 2. lokacija objekta 3. karakter i trajanje poslovanja 4. statusna pozicija objekta (u poduzeu) 5. raspoloivi kadrovi

2.4. ORGANIZACIJSKI USTROJ HOTELA

5


DIREKTOR

ORGANIZACIJSKA JEDINICA

SLUBA HOTELSKO MARKETIN RECEPCIJA PORTIRNICA DOMAINS GA TVO

KUHINJA

BLAGAVA ONICA

TOIONICA

REKREACIJA

ODRAVA NJE

2.5. IMBENICI ORGANIZACIJSKE STRUKTURE A (unutarnji imbenici organizacije) = pri oblikovanju organizacije mora se imati stalno na umu da se nijedan imbenik ne moe analizirati nezavisno od drugih postoje 2 razloga: 1. nalazimo se u meusobnom utjecaju i povezanosti 2. ogleda se u tome to utjecaj i imbenika organizacije odreuje izbor odreenog organizacijskog modela hotela, dok neki drugi imbenik organizacije potire to organizacijsko rjeenje ciljevi i strategija = ciljevima se definira ono to hotel eli postii, pa se strategija mora bazirati na ciljevima hotela dok se organizacijska struktura temelji na strategiji i ciljevima - strategija je plan za meusobnu reakciju hotela s konkurentskom okolinom radi postizanja ciljeva - ukljuuje izbor prikladnog naina ciljeva zadaci i tehnologija = jasno formulirani ciljevi hotela vani za definiranje zadatka -zadaci hotela kako ukupan tako i pojedinaan zadatak, ostvaruje se razliitim tehnologijama veliina hotela = odrazit e se na izbor organizacijske strukture, to e u velikim hotelima, hotelskim poduzeima formirati vei broj organizacija i po razliitim organizacijskim razinama, za razliku od malih gdje e broj tih jedinica biti manji. kadrovi = zaposleni utjeu na oblikovanje organizacijske strukture na 2 naina: 1. putem kompozicije tj. sastava radne snage 2. vrijednostima, stavovima i potrebama zaposlenih ivotni ciklus hotelskih poduzea = hoteli u svom rastu i razvoju prolaze razliite faze koje ine ivotni ciklus organizacije hotelski proizvod-usluga = o vrsti proizvoda ovisi izbor modela globalne organizacijske strukture hotela, ali i organizacija pojedinih elemenata organizacijske strukture lokacija = B = vanjski imbenici organizacije6


1. 2. 3. 4.

institucionalni uvjeti (drutveno-kulturni, politiki, pravni imbenici) integracijski procesi turistiko trite razvoj tehnologije i hotelijerstva 3.ORGANIZACIJSKA STRUKTURA HOTELA

3.1. POJAM I ELEMENTI ORGANIZACIJSKE STRUKTURE rije struktura = lat. rije struere = slagati, sklapati, zidati, ima i vie znaenja. Organizacijska struktura objanjava dimenziju tko ali nam osigurava dovoljan pogled na to tj. to organizacija radi. Organizacijska struktura predstavlja sastav hotela, kao i sastav dijelova koji ine hotel. organizacija = iri pojam od organizacijske strukture, a organizacijska struktura je samo jedan, najvaniji element organizacije. Organizacija obuhvaa jo organizacijska sredstva i postupke. Iako je organizacija menadmenta jedan od elemenata organizacijske strukture, ona prikazuje i najznaajnije elemente organizacijske strukture. Organizacijska struktura slijedi ciljeve hotela, a oni proizlaze iz strategija razvoja hotela. Najprihvatljiviju definiciju organizacijske strukture daje Novak koji pod organizacijskom strukturom podrazumijeva sveukupnost veza i odnosa izmeu svakog pojedinog inioca proizvodnje, kao i sveukupnost veza i odnosa unutar svakog pojedinog inioca proizvodnje, odnosno poslovanja. organizacijsku strukturu ine sljedei elementi: 1) organizacija materijalnih imbenika, kao element organizacijske strukture obuhvaa organizaciju materijalnih inputa kao i organizaciju opreme 2) organizacija ljudskog imbenika, obuhvaa sve probleme vezane za organizaciju ljudi, odabir i popunjavanje radnih mjesta te integraciju i socijalizaciju ljudi u radnoj sredini 3) organizacija ralanjivanja zadataka, obuhvaa podjelu ukupnog zadatka hotela na posebne i pojedinane zadatke 4) organizacija upravljanja i menadmenta, obuhvaa problematiku organizaciju upravljanja i organizaciju menadera kao i ostalih meusobnih odnosa 5) organizacija vremenskog redoslijeda odvijanja poslova, obuhvaa istraivanje vremenske usklaenosti svih initelja proizvodnje i itav tijek proizvodnje i poslovanja Optimalna organizacijska struktura hotela podrazumijeva veze i odnosa unutar svakog elementa posebno. Organizacijsku strukturu svake organizacije odreuju 3 kljuna elementa dimenzije organizacije i to: sloenost, formalizacija i centralizacija. Prema stupnju sloenosti, formalizaciji i centralizaciji hotelska poduzea mogu imati vie ili manje sloenu organizaciju. Organizacijska struktura u zavisnosti od utjecajnih imbenika organizacije, bit e vie ili manje sloena, formalizirana i centralizirana. Izbor odgovarajue strategije poduzea utjecat e na koncepciju organizacije radnih mjesta. Izborom strategije poveanja obujma proizvodnje ili strategije geografskog irenja, odnosno strategije diverzifikacije, hotelsko poduzee e se opredijeliti za dublju i

7


detaljniju podjelu rada i specijalizaciju u proizvodnji to e rezultirati visokim stupnjem sloenosti, formalizacije i centralizacije u organizaciji. Na kljune elemente organizacije utjee i primjena tehnologije proizvodnje. U dananjim se sloenijim uvjetima poslovanja na organizacijsku strukturu u velikoj mjeri utjeu imbenici okoline.

3 kljune dimenzije organizacije: opredjeljuju izbor organizacijske strukture svake organizacije. Organizacijama koje su u znatnoj mjeri sloene, formalizirane i centralizirane odgovarati e tradicionalne klasine ili birokratske strukture. Organizacijama koje su neznatno sloene ili uope nisu sloene, formalizirane i centralizirane adaptivna ili organizacijska struktura. Pod sloenou se podrazumijeva horizontalna i vertikalna diferencijacija u organizaciji. Horizontalne predstavljaju podjelu zadataka u organizaciji, na razliite podzadatke na istoj organizacijskoj razini. Vertikalna predstavlja podjelu zadataka u organizaciji po dubini, tj. po razinama menadmenta. U najuoj je svezi s horizontalnom i vertikalnom diferencijacijom a preko njih i sa sloenou organizacije, stupnjem podjele rada i specijalizacijom u organizaciji. Formalizacija organizacije podrazumijeva stupanj propisivanja organizacije, odnosno razina standarda, pravila i procedura kojima je odreeno funkcioniranje organizacije kao i ponaanje lanova organizacije. Razine formalizacije odreuju i razinu fleksibilnosti organizacije. Formalizirane organizacije su u manjoj mjeri fleksibilne i sporo odgovaraju na izazove okoline, za razliku od neformaliziranih organizacija koje su fleksibilne i dobro reagiraju na izazove okoline. to je vei stupanj formalizacije u organizaciji, to je u manjoj mjeri prisutno usmeno komuniciranje i usmeno dodjeljivanje zadataka izvriteljima, za razliku od organizacija s niskim stupnjem formalizacije, kod koje e dominirati usmeno komuniciranje, kao i usmeno dodjeljivanje zadataka izvriteljima. Centralizacija u organizaciji pojmovi centralizacija i formalizacija imaju razliito znaenje ovdje, pod tim pojmovima podrazumijevamo mjesta odnosno razine odluivanja u organizaciji. O centralizaciji se govori u onom sluaju kada glavna uprava donosi najvanije odluke, dok je kod centraliziranog odluivanja distribuirano na nie organizacijske razine. Kako bi se ocijenio domet decentralizacije u odluivanju potrebno je znati: 1. koliki je broj odluka koje se donose na niim razinama 2. koja je vanost odluka koje se donose na niim razinama 3. koliki je utjecaj koje se donose na niim razinama 4. koliko se esto provjeravaju subordinirane razine od strane vieg rukovodstva

3.2. VRSTE ORGANIZACIJSKE STRUKTURE HOTELA - organizacijska struktura nastaje kao rezultat organizacijske izgradnje, a organizacijska izgradnja proces je kojim se uspostavlja nova organizacijska struktura, ako se radi o

8


novoosnovanom hotelu, odnosno to je proces zamjene i usavravanja postojee organizacijske strukture, ako se radi o hotelu koji postoji otprije - pod vrstama organizacijske strukture smatra se nain provoenja unutarnje podjele rada i formiranje niih organizacijskih jedinica, po svim razinama S OBZIROM NA RAZINU ORGANIZIRANJA RAZLIKUJEMO: makroorganizacijsku strukturu koja sadri grubu podjelu poslova i veza tvrtke po organizacijskim jedinicama (hoteli, turistika naselja, kampovi i dr.) mezoorganizacijska struktura koja sadri podjelu i veze poslova unutar organizacijskih jedinica (recepcija, domainstvo i dr.) mikroorganizacijska struktura koja sadri organizacijsku podjelu poslova po radnim mjestima i njihovu meusobnu povezanost (recepcioneri, portiri, sobarice, kuhari, konobari) S OBZIROM NA FUNKCIONIRANJE, OBINO POSTOJE 2 RAZLIITE ORGANIZACIJSKE STRUKTURE: formalna organizacijska struktura izgraena i ozvaniena je u organizacijskim sredstvima hotela (statutu, organizacijskoj strukturi). Formalna organizacija. struktura javlja se kao rezultat procesa organizacije izgradnje. stvarna organizacijska struktura temeljem koje hotel funkcionira. Stvarna struktura nastaje spontano u procesu funkcioniranja formalne organizacijske strukture hotela. S OBZIROM NA NAIN, ODNOSNO KRITERIJE RALANJIVANJA UKUPNOG ZADATKA I FORMIRANJA UIH ORG. JEDINICA MOE SE GOVORITI O 2 OSNOVNE VRSTE ORGANIZACIJSKE STRUKTURE: funkcijska organizacijska struktura moe imati oblik iste funkcijske strukture, s veim ili manjim brojem formiranih funkcija. organizacijskih jedinica, ali takoer i oblik procesno orijentirane funkcijske strukture divizijska organizacijska struktura javlja se u razliitim modalitetima kao: predmetna, teritorijalna, ali i kao podjela zadataka i formiranje organizacijskih jedinica prema potroaima odnosno korisnicima U SVAKOJ OD OVIH STRUKTURA POTREBNO JE UTVRDITI SLJEDEE: horizontalno podijeliti organizaciju na to ire pojedince utvrditi odnose autoriteta i odgovornosti meu pozicijama dizajnirati poslove u odreenom zadatku i delegirati zadatak

DOMINANTNA JE KLASIFIKACIJA ORG. STRUKTURA PO KOJOJ SE ORG. STRUKTURE KLASIFICIRAJU SU: 1) fikcijska organizacijska struktura tradicionalni model sustava veza i odnosa u hotelu. Organizacijske jedinice formirane su prema poslovnim funkcijama i skupinama

9


poslova kao to su npr. marketinki, financijski, kadrovski, te pruanje ugostiteljskih usluga. Ove skupine poslova obavljaju organizacija dijelovi hotela pod razliitim nazivima (sektori, odjeli). to je hotel vei, to je podjela poslova detaljnija i sloenija organizacija. struktura i obrnuto.

DIREKTOR

MARKETINKI ODJEL

FINANCIJSKI ODJEL

KADROVSKI ODJEL

-

-

funkcijska organizacijska struktura najrasprostranjeniji je i najee upotrebljavani oblik organizacijske strukture. Predstavlja prvi i najstariji sustav strukturiranja organizacije sa stajalita broja funkcija. org. jedinica moe se govoriti o 3 temeljna oblika funkc. org. strukture: o poetnom, standardnom i razvijenom obliku funkcijske strukture poetni oblik karakterizira injenica da je broj formiranih funkc. jedinica u poduzeu manji od broja poslovnih funkcija standardni oblik funkcijske strukture karakterizira injenica da je u njemu broj funkcijskih organizacijskih jedinica jednak broju funkcija razvijeni oblik funkcijske strukture karakterizira injenica da je u njemu broj formiranih funkcijskih organizacijskih jedinica vei od broja poslovnih funkcija2)

procesna organizacijska struktura u najuoj je vezi s funkcijskom organizacijskom strukturom, a opet se bitno razlikuje od nje. Za obje strukture osnova formiranja organizacijskih jedinica je ista ili slina tj. funkcije ili procesi koje opet moemo smatrati svojevrsnim podfunkcijama - procesna organizacijska struktura temelji se na tijeku radnog ili poslovnog procesa kao kriteriju za formiranje organizacijskih jedinica ili radnih timova, umjesto na poslovnim funkcijama - procesnom organizacijskom strukturom, u pravilu, se ne eliminira funkcijska organizacijska struktura, kao primarna organizacijska struktura, unutar koje se formiraju procesni timovi. To znai da procesna organizacijska struktura, na odreeni nain, otklanja slabosti i rigidnosti funkcijske organizacijske strukture svojom procesnom orijentacijom, ime unosi fleksibilnost i dinamiku u funkcijsku organizacijsku strukturu

3)

divizijska organizacijska struktura model sustava i veza u hotelskom poduzeu, u kojoj su poslovi grupirani prema vrstama usluga, nacionalnim tritima ili segmentima turistike potranje.

10


UPRAVA HOT. PODUZEA

HOTELIJERSTVO

TURIZAM

TRGOVINA

P. J. 1

P.J.2

P.J. 3

P.J. 1

P.J. 2

P.J. 3

P.J. 1

P.J. 2

P.J. 3

-

-

ova organizacijska struktura javlja se kao posljedica rasta i razvoja poduzea, koja su ekspanzijom na nova trita i svojim usmjeravanjem na odreene kategorije hotelskih gostiju, bila primorana mijenjati svoju staru tradicionalnu organizacijsku strukturu novim oblicima i modelima organizacije prednosti se oituju u tome to je divizijska struktura vea zbog neophodne decentralizacije u poduzeu. Svaki division predstavlja oblik federalno decentralizirane jedinice. Svaka divizijska jedinica ima svog managera koji je odgovoran za tu jedinicu.4)

projektna organizacijska struktura predstavlja privremenu organizacijsku formu koja se uspostavlja za realizaciju jednog odreenog zadatka, odnosno projekta. - projektna organizacijska struktura uvijek je samo dodatna odnosno naknadna organizacijska struktura interpolirana u postojeu klasinu (funkcijsku, predmetnu, teritorijalnu ili organizacijsku strukturu) - projektnu organizaciju karakterizira orijentacija na zadatak odnosno na izvrenje zadatka i to u granicama predvienih trokova projekta i u predvienom vremenu za realizaciju projekta - projekti se mogu usporediti s divizijskim jedinicama od kojih se razlikuju samo po tome to se u projektu nestalni oblik organizacije, za razliku od divizijskih jedinica koje su stalna organizacijska forma5)

-

matrina organizacijska struktura javlja se kao nova vrsta organizacijske strukture u kojoj se maksimaliziraju dobre strane, a minimaliziraju slabosti funkcijske i proizvodne strukture matrina organizacijska struktura predstavlja teorijski kompromis izmeu centralizacije izvrenja i centralizacije objekta matrina organizacija koristit e se u onim situacijama kada se organizacijom istovremeno mora zadovoljiti nekoliko zadataka u matrinoj organizaciji na jednoj strani postoji projektna organizacijska struktura, a na drugoj funkcijska organizacijska struktura. Njihovim meusobnim krianjem dobivamo matricu, pa otuda i naziv matrina organizacija za ovaj oblik organizacije hibridna organizacijska struktura kombiniraju se 2 naela ralanjivanja i grupiranja podataka

6)

11


7)

mjeovita organizacijska struktura javlja se u multidivizijskoj organizacijskoj strukturi

3.3. PROJEKTIRANJE Projektiranje i shematski pristup organizacije hotela Nakon to su odreeni ciljevi i izabrana adekvatna strategija za njihovo izvrenje potrebno je oblikovati efikasnu organizaciju za ostvarenje tih ciljeva. Organiziranje se manifestira kao djelatnost menadmenta pod imenom dizajniranje ili projektiranje organizacije. PROJEKTIRANJE ORGANIZACIJE je proces izgradnje organizacijske strukture, utvrivanje organizacijskog postupka, te primjena organizacijskih sredstava.

Osnovni zadaci projektiranja sastoje se od: 1) ralanjivanje ukupnog zadatka poduzea 2) formiranje radnih mjesta 3) formiranje organizacijskih jedinica 4) projektiranje odnosa izmeu organizacijskih jedinica 5) projektiranje sistema upravljanja 6) projektiranje organizacije radnog kolektiva 7) projektiranje organizacije tokova 8) projektiranje prostorne organizacije 9) projektiranje organizacijske struktureSadraj organiziranja moe se grupirati u 3 grupe zadataka koji su meusobno povezani i uvjetovani: 1) organiziranje organizacijske strukture 2) organiziranje sistema upravljanja 3) organiziranje ekonomskih odnosa u hotela

Proces projektiranja organizaciji mora osigurati takva organizacijska rjeenja koja e se odraziti na poveanje efikasnosti poslovanja hotela. Za izvoenje procesa organiziranja tj. projektiranja organizacije razvijene su dvije temeljne vrste modela i to: LINEARNO UREENI MODELI ogranieni su na rjeavanje jednostavnijih organizacijskih problema, a karakteristini su po tome to proces organiziranja tretiraju u njegovom vremenskom slijedu pri emu se razlikuju faze: 1) snimanje postojeeg stanja 2) kritika postojeeg stanja 3) prijedlog novog rjeenja 4) provedba novog rjeenja 5) kontrola provedenog rjeenja

CIKLIKI UREENI MODELI koji su utemeljeni na sistemskom pristupu rjeavanja organizacijskih problema sloenije naravi. Njihova su osnovna obiljeja: 1) potreba da se upozna situacija koja ne zadovoljava

12


usmjerenost problema (analiziranje problema, postavljanje zahtjeva, procjenjivanje mogunosti razvoja) 3) informacije koje odgovaraju svakoj fazi rada i koje slijede koncepciju od grubog prema detaljima 4) kvantitativno prikupljanje informacija koje slijedi nakon kvalitativnog strukturiranja modela i orijentiranost prikupljanja informacija prema rjeenju2)

Faze procesa projektiranja organizacije obradom kojom se dolazi do projektiranog modela aplikacije: 1) pokretanjem postupka donosi se odluka o potrebi unaprjeenja organizacije treba definirati ciljeve koji se ele postii, zadatke koji proizlaze iz ciljeva, potrebno vrijeme, kadrove i sredstva za realizaciju zadataka, procijeniti efekte od izvoenja zadataka, primjenom vremena, kadrova, sredstava, zatim definirati organizaciju izvoenja utvrenih zadataka u skladu sa mogunostima, vremenom, kadrovima i sredstvima 2) analiza postojee organizacije koja istrauje injenice i kritizira postojee stanje, ovom se fazom razrauju sljedei stupnjevi: definiranje metodike, provoenje analize, obrada prikupljanjem podataka, izrada elaborata o dijagnozi stanja 3) projektiranje novog modela organizacije postavljanje plana projektiranja, izrada projekta, testiranje projektnog rjeenja i elaboriranje projektnog rjeenja 4) aplikacija projektnog modela organizacije trebaju se konkretizirati svi zadaci, izrada dokumentacije, obuka kadrova i praenje projekata u primjeni kako bi se mogao poboljavati i usavravati3.4. SUVREMENI TRENDOVI U OBLIKOVANJU ORGANIZACIJE Suvremena organizacija hotelskog poduzea ne pozna neke nove posebne principe organizacije koji ne bi bili poznati i iz razdoblja klasine organizacijske teorije. Razlika je samo u teitu organizacije, da li na: de/centralizaciji dubljoj ili plioj podjeli rada uskom ili irokom rasponu kontrole krutoj ili fleksibilnoj strukturi statinoj ili inovativnoj organizaciji birokratskim ili organskim strukturama autoritetu pojedinaca ili timskom radu neuvaavanju ili uvaavanju ljudi u organizaciji upravljanju ljudima nasuprot upravljanju stvarima i procesima ne/postojanju korporativne kulture ne/spremnosti provoenja organizacijskih promjena poduzeu strukturiranom kao federacija ili konfederacija poduzea funkcionalnoj ili federalnoj decentralizaciji poduzea itd. Moderne organizacijske strukture temelje se na autonomnim organizacijskim jedinicama, na timskom radu, kao i na izraavanju ljudi u organizaciji. Dosadanje organizacije imale su ui raspon kontrole i dublju organizacijsku piramidu za razliku od najnovijih trendova gdje

13


pogoduje informatizacija poduzea, organizacije su sve plie i imaju sve iri raspon kontrole. To se reflektira na demokratizaciji procesa odluivanja jer se u niim organizacijskim jedinicama odluke donose znatno bre. Velika hotelska poduzea u budunosti imati e manji broj razina, pliu organizaciju i manji broj managera. Suvremene organizacije su organizacije intenzivne znanjem koje uz informacije postaje glavni resurs organizacije. Suvremene organizacije su uee organizacije, stalno se prilagoavaju promjenama . Novi trendovi u oblikovanju organizacije podrazumijevaju: 1. OBLIK ORGANIZACIJE tehnoloki oblikovana organizacija koju omoguava. Nije posebna vrsta organizacije, ve je to umreena organizacija dobavljaa, hotelskih gostiju, stratekih partnera i ostalih virtualnih sastavnica uz pomo informacijske tehnologije. Najznaajnije obiljeje je velika sloboda koju ima menadment kod kreiranja organizacijske strukture poduzea, omoguava pliu organizaciju sa irokim rasponom kontrole. 2. VIRTUALNA ORGANIZACIJA doslovno znai prividna organizacija, nema svoju strukturu. To je nehijerarhijska organizacija nezavisnih poduzea, koja samostalno odluuju o ulasku u grupu novih organizacija. Razmjenjuju svoje usluge, proizvode, tehnologiju, istraivanje, razvoj 3. MRENA ORGANIZACIJA novi oblik organizacije koji je u najuoj vezi s virtualnom organizacijom, a javlja se kao odgovor na sve sloenije uvjete poslovanja i sve veu brzinu promjena u poslovanju. 4. IZVRNUTA ORGANIZACIJA jedan od oblika nehijerarhijske organizacije, najprikladnija za oblikovanje po modelu. To su one organizacije gdje individualni strunjaci imaju vea znanja i ne trebaju jedan drugoga da bi rijeili jedan problem 5. ORGANIZACIJA PAUKOVE MREE - nije stalna ve ad hoc organizacija, na odreeni nain moe se izjednaiti sa timskom ili projektnom organizacijom, koristi se u izvrnutoj strukturi kada ona naie na probleme koje nitko u organizaciji ne zna kako rijeiti, formira se paukova mrea koja sakuplja ljude za rjeavanje odreenog problema, nakon to se problem rijei mrea se raspada 6. TIMSKA ORGANIZACIJA na odreeni nain otklanja slabosti klasinih struktura, rui granice izmeu pojedinih organizacijskih jedinica, iznimno fleksibilna i plitka, najee se upotrebljava za otklanjanje slabosti funkcijske strukture, pojedince i timovi relativno autonomni. 7. FRONT/BACK ORGANIZACIJA organizacija prednjeg i zadnjeg dijela po razliitim naelima strukturiranja organizacijskih jedinica. Organizacija prednje linije provedena je po naelu strukturiranja prema tritima, korisnicima usluga, dok je druga dimenzija organizirana prema nekom drugom naelu prema proizvodima, uslugama, tehnologiji 8. AMEBA ORGANIZACIJA temelji se na autonomiji, fleksibilnosti i ekonominosti od strane zaposlenih u organizaciji, organizacija je bez hijerarhije 9. FRAKTALNE ORGANIZACIJE novo ime za divizijski model organizacije, bitno obiljeje fraktala je da su fraktali manje decentralizirane autonomne organizacije koje su prilagodljive trinim zahtjevima i neizvjesnoj okolini fleksibilni oblik organizacije.

14


Fraktal kao cjelina je autonoman, mora svoje ciljeve uskladiti sa ciljevima organizacije kao cjeline. 10. KLASTER ORGANIZACIJE jedna od divizijskih organizacijskih struktura, a upotrebljavaju se u onim organizacijama koje istovremeno upotrebljavaju vei broj strategija 11. HETERARHIJE ovaj se oblik sastoji od vie centara, klasina hijerarhijska struktura je piramida s jednim centrom. Ona ima vie osoba na vrhu, svi su jednako vani, to je decentralizirana organizacija gdje svaka razina ima zavidnu razinu autonomije 12. HIPERTEKSTNA ORGANIZACIJA organizacija povezanih polja, temelji se na projektnim sustavima, projektnim timovima, znanju. Formalna organizacijska struktura je povezana, timska organizacijska struktura i organizacija temeljena na znanju, lanovi projektnih timova stvaraju hipermreu. 3.5. CENTRI ODGOVORNOSTI U ORGANIZACIJSKOJ STRUKTURI Organizacijska struktura hotelskog poduzea mora imati unutarnje organizacijske jedinice koje se formiraju unutar hotelskog poduzea. Pri tome one mogu imati razliiti ekonomski, pravni ili organizacijski status unutar same organizacijske strukture. Unutar odreene formirane organizacijske strukture su organizacijske jedinice koje gotovo nikad nemaju pravni status, ali ga mogu imati u sloenim sustavima kao to su korporacije, holdinzi i sl. rijetko u hotelijerstvu Unutarnje organizacijske jedinice imaju svoju strukturu i meusobno se razlikuju utjecajima kojim utjeu na organizacijsku strukturu. 2 osnovna kriterija razlike: 1. TEHNOLOKO-EKONOMSKA ZAOKRUENOST vezan uz intenzitet, razinu i tehniko-ekonomsku zaokruenost te odreuje organizacijsku jedinicu unutar hotelskog poduzea i na taj nain njenu razinu samostalnosti i sposobnosti nastupa na tritu. To su najee kampovi, restorani, hoteli koji nastupaju na turistikom tritu samostalno kao prepoznatljivi objekti i esto su prepoznatljivi od svog poduzea kojem pripadaju 2. SPOSOBNOST SAMOSTALNOG RAZVOJA obiljeje organizacijske jedinice da samostalno osigura razvoj i egzistenciju u trinim uvjetima, da ostvaruje ciljeve trinog karaktera tj. profit kojim potie vlasnika na proirenje poslovnih aktivnosti. U hotelskom poduzeu formiraju se unutarnje organizacijske jedinice bez obzira na veliinu i broj ugostiteljskih objekata, svaka organizacijska jedinica ima svog managera koji je odgovoran za njene poslovne aktivnosti.

CENTAR ODGOVORNOSTI sve vrste unutarnjih organizacijskih jedinica za ije je poslovanje odgovoran manager te je jasno odreena njegova odgovornost ostvarenje budetskih ciljeva. Svrha i cilj centra odgovornosti sastoji se u mogunosti kontroliranja dijela poduzea na nain uskladitavanja svih poslova koji se mogu kontrolirati da bi se dolo do cilja.

3.6. CENTRI ODGOVORNOSTI U ORGANIZACIJSKOJ STRUKTURI

15


Organizacijska struktura hotelskog poduzea mora imati unutarnju strukturu dijelova, odnosno unutarnje organizacijske jedinice koje se formiraju unutar hotelskog poduzea. Unutarnje organizacijske jedinice imaju svoju strukturu i meusobno se razlikuju zahvaljujui utjecajima, koji utjeu na organizacijsku strukturu. unutarnje organizacijske jedinice meusobno se razlikuju prema 2 osnovna kriterija: 1) tehnoloko-ekonomskoj zaokruenosti vezan uz intenzitet, razinu i tehnikoekonomsku zaokruenost te odreuje organizacijsku jedinicu unutar hotelskog poduzea i na taj nain njenu razinu samostalnosti i sposobnosti nastupa na tritu. 2) sposobnosti samostalnog razvoja - obiljeje organizacijske jedinice da samostalno osigura razvoj i egzistenciju u trinim uvjetima, da ostvaruje ciljeve trinog karaktera

Centar odgovornosti naziv je za sve vrste unutarnjih organizacijskih jedinica za ije poslovanje je odgovoran manager, te je jasno odreena njegova odgovornost. svrha i cilj formiranja centra odgovornosti sastoji se u mogunosti kontroliranja dijela poduzea na nain postizanja sklada svih veliina koje se moraju kontrolirati da bi se dolo do cilja zbog kojih je i formiran. centar odgovornosti u najirem smislu je unutarnja organizacijska jedinica koja ima dodijeljenu autonomiju, iz koje proizlazi i odgovornost unaprijed utvrenih ciljeva koji su u suglasnosti s ciljevima hotelskog poduzea manager centra odgovornosti donosi odluke na razini dodijeljene razine kontrole, koja odreuje i njegovu odgovornost, stoga u hotelskim poduzeima, polazei od injenice budeta i 4 mogue budetske veliine: rashodi, prihodi, profiti i investicije, mogue je formirati sljedee vrste centara odgovornosti: trokovni centri costs centers prihodni centri revenue centers profitni centri profit centers investicijski centri investment centers odreenje vrste centra odgovornosti bit e proputeno osnovnom cilju poduzea 3.6.1. TROKOVNI CENTRI ili centri rashoda su organizacijske jedinice koje imaju kontrolu nad trokovima, ali ne i nad prihodima. Trokovni centri su one organizacijske jedinice, iji se budet temelji na procjeni koliko e kotati usluge koje te jedinice pruaju proizvodnouslunim dijelovima poduzea.

3.6.2. PRIHODNI CENTRI su organizacijske jedinice u kojima se outputi mjere u novanim i/ili naturalnim pokazateljima, ali se direktno ne usporeuju s trokovima inputa. Prihodni centri nemaju trokove ili rashode za inpute, odnosno imaju vrlo malu kontrolu nad trokovima,

16


ali su zato izrazito odgovorni za marketinki output ili se marketinka valorizacija ugostiteljskih usluga na tritu. Za prihodne centre znaajno je da se njihovi rezultati ne mjere pokazateljima, ve se njihov uspjeh iskazuje time koliko su ostvarili budet prodaje. Prihodni centri budetima odreuju broj usluga koje moraju prodati u nekom vremenskom razdoblju. 3.6.3. PROFITNI CENTRI su organizacijske jedinice koje imaju kontrolu nad svojim prihodima i rashodima. Cilj profitnog centra je profit definiran kao razlika izmeu prihoda i rashoda, te uspjeh svakog profitnog centra se mjeri veliinom te razlike. Profitni centar se definira kao kompletna, posebna i samodovoljna organizacijska jedinica u poduzeu koja ima za cilj ostvarenje odreene koliine profita. Menader profitnog centra odgovoran je za odravanje ravnotee, izmeu prihoda i rashoda, odnosno za ostvarenje odreene razine profita. Profitni centar je relativno autonomna jedinica, koja ima veliku kontrolu nad trokovima i prihodima ali ne i nad investicijama. 3.6.4. INVESTICIJSKI CENTAR su organizacijske jedinice u kojima menaderi imaju kontrolu, odnosno odgovaraju za prihode i trokove, ali i za stopu povrata uloenog kapitala. Investicijski centri se baziraju na vrijednosti imovine upotrijebljene za proizvodnju zadane razine profita. Investicijski centri su najvee jedinice. Investicijski centri su najkompleksnije jedinice u smislu odgovornosti, jer ne odgovaraju samo za prihode, rashode, odnosno profit, ve i za stopu povrata investicija.

(2. kolokvij) 4.POSLOVNE I PROCESNE FUNKCIJE HOTELA 4.1.RALANJIVANJE UKUPNIH ZADATAKA, GRUPIRANJE I POVEZIVANJE UKUPNIH ZADATAKA HOTELA organizacijska struktura hotela rezultat je procesa organizacijske izgradnje, u kojem se obavlja proces ralanjivanja, odnosno podjele zadataka i proces grupiranja odnosno sinteze zadataka u odgovarajue organizacijske jedinice u hotelu nain grupiranja zadataka, broj organizacijskih razina kao i broj organizacijskih jedinica do kojih se dolazi grupiranjem zadataka, ovisit e o relevantnim imbenicima utjecaja na oblikovanje organizacijske strukture konkretnog hotela pojedinana ili tehnika podjela rada podrazumijeva podjelu ukupnih zadataka hotela na posebne zadatke kao i podjelu posebnih zadataka na pojedinane zadatke posebni zadaci u fazi grupiranja mogu dodjeljivati na izvrenje razliitim organizacijskim jedinicama vieg i nieg ranga gornja granica ralanjivanja zadataka podjela je ukupnih zadataka hotela na posebne zadatke donju granicu ralanjivanja predstavljaju pojedinani zadaci

ERICH KOSIOL dao je najsustavniju klasifikaciju ralanjivanja zadataka, na temelju 5 naela:

17


izvrenje ralanjivanje prema izvrenju predstavlja podjelu zadataka prema vrstama radnog procesa odnosno prema funkcijama i zadacima u organizaciji 2. objekt ralanjivanje prema objektu predstavlja podjelu zadataka u poduzeu prema proizvodima, uslugama, materijalima, tritima, dobavljaima i kupcima 3. rang ralanjivanje prema rangu polazi od injenica da svi pojedinani odnosno djelomini zadaci unutar kompleksnog zadatka imaju razliiti rang. Sa stajalita kriterija ranga mogue je govoriti o izvrenim zadacima i zadacima odluivanja 4. faza ralanjivanje prema fazi temelji se na tome da se svaki zadatak sastoji od 3 osnovne faze: planiranja, izvrenja i kontrole 5. svrha prema svrsi polazi od spoznaje da u svakom poduzeu pored primarnih postoje i sekundarni zadaci. Dok primarni obuhvaaju poslove iz osnovne djelatnosti poduzea, sekundarni zadaci preteno imaju administrativni karakter1.

prva skupina naela izvrenje i objekt druga skupina naela ranga, faze i svrhe

pa do organizacijskih jedinica najvieg ranga, oblikuje se organizacijska struktura hotela projektant organizacije, prilikom grupiranja zadataka i formiranja organizacijskih jedinica, mora poi od analize konkretnog hotela pa grupiranje izvriti u skladu sa zahtjevima ba tog hotela pregledom naela grupiranja razliitih autora uoavaju se zajednika naela ona u najveoj mjeri poivaju na kriteriju izvrenja (proces, srodnost poslova, meusobna povezanost poslova) grupiranje zadataka polazimo od radnih mjesta da bismo preko skupina radnih mjesta formirali ue i ire organizacijske jedinice od onih najvieg ranga neposredno podreenih direktoru hotela grupiranje zadataka povezivanje istorodnih, zatim srodnih i na kraju razliitih, ali meusobno povezanih i zavisnih zadataka osnovni cilj hotela je da ostvaruje ukupni zadatak kako u pruanju usluga, tako i u realizaciji dohotka zadatkom se definira proces, objekti, sredstva, prostor i vrijeme izvrenja ukupni zadatak mora se ralaniti na nekoliko posebnih zadataka ukupni zadatak hotela sastoji se od posebnih zadataka odnosno funkcija: razvoj, briga o kadrovima, proizvodnja, prodaja i financijsko-raunovodstveni izdaci

grupiranjem zadataka po razliitim organizacijskim razinama, poevi od radnog mjesta

4.2.DEFINICIJA I VRSTE POSLOVNIH FUNKCIJA

18


rije funkcija ima razliito znaenje, a moe se definirati kao stalna aktivnost u obavljanju istovrsnih, meusobno povezanih poslova koji su grupirani u vei ili manji broj skupina funkcija se svodi na radnu grupu ljudi, posebne strunosti, koja odgovarajuim sredstvima obavlja posebni zadatak, jer funkcija obuhvaa prije svega poslove kojima se realizira taj posebni zadatak funkcije na koje se dijeli zadatak hotela mogu se podijeliti na: 1. osnovne (upravljanje, rukovoenje) 2. poslovne (ostvarivanje poslovnog procesa, odnose se na izvrenje poslova) poslovne funkcije se mogu definirati kao skup povezanih poslova kojima se najsvrsishodnije obavlja poseban zadatak hotela slubom se smatra organizaciona forma povezivanja vie radnih mjesta koja ostvaruju isti zadatak

Ralanjivanje osnovnog zadatka hotela vri se prema sljedeim funkcijama: 1. proizvodna svi poslovi proizvodne prirode (proizvodnja i priprema jela i pia) 2. nabavna poslovi vezani uz nabavu sirovine repromaterijala i opreme, te skladitenje i uvanje zaliha 3. prodajna poslovi prodaje i prodajne promocije usluga, ali i formiranje cijena 4. razvojna dugorono razvojno programiranje, ukljuujui razvoj proizvoda, kapaciteta i kadrova 5. kadrovska poslovi oko razvoja kadrova, personalni poslovi i evidencija 6. financijsko raunovodstvena pribavljanje i raspolaganje financijskim sredstvima, praenje i evidentiranje poslovnih operacija, kretanje imovine i utvrivanje rezultata poslovanja opa funkcija ne povezuje srodne ve razliite poslove (administrativne usluge, korespondencija ) prodajna funkcija danas se ukljuuje u funkciju marketinga svi poslovi to se ostvaruju za ostvarenje navedenih funkcija izvravaju se u organizacijskim jedinicama i odjelima u vanjskom poslovanju hotela od posebnog znaaja su one funkcije to povezuju poslovanje s turistikim tritem

4.3. DEFINIRANJE PROCESNIH FUNKCIJA I ODREENJE TEHNOLOKIH PROCESA

19


PROCES, lat. processus, oznaava tijek, put i nain kojim neto nastaje, odnosno razvoj ili postupak. To je skup povezanih aktivnosti funkcije, iako definirane kao dio poslovnog procesa, jo su uvijek sloene, te se u organizacijskoj teoriji i POSLOVNI PROCES POSLOVNE FUNKCIJE (proizvodna, nabavna, prodajna, razvojna, kadrovska, financijsko-raunovodstvena) PROCESNE FUNKCIJE (planiranje, izvoenje, nadzor) pripremanje i pruanje ugostiteljskih i drugih usluga zahtijeva razliite poslove i operacije, koje se obavljaju po odreenom postupku to se naziva proces rada radni proces moe se podijeliti na: 1. tehnoloki procesi 2. ostali radni procesi procesne funkcije se ostvaruju svakodnevno ili kontinuirano u procesu poslovanja, kroz odgovarajue slube i jedinice proces rada u ugostiteljstvu razlikuje: 1. pruanje usluga jela i pie koja se prethodno pripremaju u ugostiteljstvu 2. usluge jela i pia koja se pripremaju u ugostiteljstvu 3. usluge smjetaja i drugih usluga pri vrenju najveeg dijela usluga prehrane i jednog dijela pia, kada se jela i pia pripremaju u ugostiteljstvu imamo tehnoloki odnosno proizvodni proces na samom pripremanju jela i pia. U tom su sluaju 3 faze: 1. nabava potrebnog materijala za pripremanje jela i pia 2. prerada nabavljenog materijala u pripremljena jela i pia 3. prodaja ili realizacija pripremljenih jela i pia pri vrenju usluga prehrane i pia koja se prethodno ne pripremaju u ugostiteljstvu, imamo 2 faze: 1. nabava gotovih jela i pia 2. prodaja nabavljenih jela i pia kod pruanja usluga smjetaja imamo usluni proces koji ima 2 faze: 1. proizvodni odnosno proizvodno-usluni proces rada kod pruanja usluga jela i pia koja se pripremaju 2. nabavno prodajni i usluni proces rada kod pruanja usluga jela i pia koja se ne pripremaju 3. usluni proces rada kod pruanja usluge smjetaja navedeni radni procesi i pojedine faze odgovarajuih radnih procesa mogu se dalje ralaniti na pojedine dijelove, poslove i radne operacije i to prema specifinostima pojedinog radnog procesa:

20


1. pripremna faza nabave istraivanje trita, pronalaenje materijala, naruivanje,

ugovaranje, isporuka i doprema, uskladitenje i uvanje materijala, izdavanje materijala, voenje potrebne evidencije i kontrole o primljenom i izdanom materijalu kao i o zalihama na skladitu 2. proizvodna faza pripremanja jela i pia ukljuuje pripremne radove u vezi s pripremom sredstava za rad i osiguravanjem potrebnog materijala, samu preradu materijala i dogotavljanje jela i pia, dijeljenje obroka, postavljanje i izdavanje jela i pia, voenje potrebnih evidencija, obraun poslovanja i zavrni radovi 3. prodajna faza obuhvaa: pripremanje prostorija i pribora za posluivanje, priprema stolova, jelovnika i cjenika, pripremanje narudaba od gostiju, iznoenje i evidentiranje iznesenih jela i pia, posluivanje gostiju, naplaivanje, obraunavanje, polaganje utrka i zavrni radovi 4. usluni proces rada na pruanju usluga smjetaja obuhvaa spremanje i ureivanje prostorija, primanje i vrenje rezervacija, prihvat i primanje gostiju i izdavanje soba, pruanje drugih usluga u sobama i prostorijama za smjetaj poslovi na koje se ralanjuje pojedina faza prema karakteru pojedine faze mogu imati: 1. proizvodni karakter 2. proizvodno-usluni karakter 3. usluni karakter sve ove faze ako su povezane i ovisne jedna o drugoj, odvijaju se neposredno jedna za drugom, pa i uspjeh sljedee faze ovisi o prethodnoj 5. ORGANIZACIJA RADNOG MJESTA 5.1. DEFINIRANJE I ELEMENTI RADNOG MJESTA pojedinani zadaci unutar jednog posebnog zadatka odreuju se zavisno od niza imbenika kao to su: vrsta djelatnosti organizacije i njezina veliina vrsta posebnog zadatka stupanj podjele rada radno mjesto je prostorno ogranieni dio hotelskog poduzea odnosno hotela na kojem se nalazi sva potrebna oprema i materijalni inputi i gdje jedan ili vie radnika (obavljajui odgovarajui posao) izvravaju pojedinani zadatak

radno mjesto ine elementi:

21


1. ovjek ovjek kao element radnog mjesta u stvari je nepoznati radnik, radno mjesto nije projektirano prema odreenom djelatniku, ve prema svakome tko odgovara zahtjevima tog radnog mjesta 2. oprema i drugi materijalni imbenici trebaju biti usklaeni sa ovjekom koji radi na odreenom radnom mjestu . Usklaenost: po funkciji, broju, snazi, ali i drugim znaajkama opreme za rad po kvantiteti, kvaliteti, kao i pritjecanju materijalnih inputa koji moraju biti sinkronizirani s ritmom rada 3. prostor za rad s odgovarajuim radnim uvjetima mora odgovarati materijalnim imbenicima, ovjeku, mora omoguiti nesmetanu upotrebu materijalnih imbenika. Moraju biti povoljni radni uvjeti: svjetlost, mir, zatitne naprave i sl. radnim zadatkom odreuje sa samo ono to radnik treba postii, ako se ne odreuju sredstva za rad kojima e se to postii posao kao aktivnost u realizaciji pojedinih zadataka moe biti utvren tek nakon to se zna kakvim e se sredstvima i u kojim uvjetima radnik (ili vie njih) raditi 5.2. PROJEKTIRANJE RADNOG MJESTA projektiranje radnog mjesta sastoji se u tome da ovjek, oprema i materijal, te prostor s uvjetima rada usklade tako da se njihovim meusobnim djelovanjem vri takav radni postupak koji e omoguiti postizanje optimalnog uinka uz najmanji napor i naprezanje radnika projektiranje radnog mjesta vrlo je sloen i odgovoran posao, o njemu ovisi s kakvim e se uspjehom odvijati proizvodni odnosno poslovni proces

Naela projektiranja radnog mjesta: 1) rad na radnom mjestu treba to vie mehanizirati gdje god to priroda posla doputa 2) rad na radnom mjestu treba se odvijati po unaprijed utvrenom racionalnom redoslijedu, kako po vremenu, tako i po opsegu rada 3) rad na radnom mjestu treba organizirati tako da se na njemu obavlja samo onaj rad koji je propisan i koji je po mogunosti osloboen svih sporednih ili nepotrebnih poslova 4) radno mjesto ne smije biti izolirano. Ono mora biti povezano sa svim ostalim radnim mjestima, o emu treba voditi rauna 5) radno mjesto nije statina ve dinamina kategorija pa je stalno usavravanje radnih mjesta zadatak koji se nikad ne zavrava. Radno mjesto nije nikad tako dobro organizirano da se ne bi moglo i bolje organiziratiu cilju svrsishodnije organizacije rada izbora adekvatnih materijalnih imbenika, voenja kadrovske politike i pravilnijeg nagraivanja obavlja se procjena radnog mjesta ili procjena rada

procjena se obavlja tako da se pojedina radna mjesta svrstavaju po odreenim kriterijima u pojedine kategorije, koje se ostvaruju u 3 faze, a to su:

22


popis i opis radnih mjesta popisom se utvruje broj radnih mjesta potrebnih za izvrenje pojedine funkcije, odnosno ukupnog zadatka. Opis radnog mjesta sastoji se od niza podataka o djelokrugu rada i normalnom uinku na radnom mjestu, tehnolokom procesu i tijeku rada.1.

analiza i stupnjevanje radnih mjesta kvalitativna analiza moe se izvriti pomou zbrojne i analitike procjene. Brojnom metodom neposredno se promatra ukupan rad na radnom mjestu, rad kao cjelina i na osnovu toga procjenjuje se teina pojedinog radnog mjesta, dok se analitikom metodom procjenjuje na temelju prethodne procjene svakog radnog mjesta. Kvantitativna analiza moe se provesti na 2 naina: da se jednostavnim redanjem utvrdi teinski rad na pojedinim radnim mjestima. Radna mjesta piu se jedna ispod drugog, tako da mjesto koje je najvie procijenjeno stoji na vrhu prethodno odreivanje nekoliko stupnjeva za svaki zahtjev. Svaki rad na pojedinim radnim mjestima, uvrtava se u odgovarajui stupanj2.

bodovanje odnosno rangiranje radnih mjesta odreuju se brojane vrijednosti za svako radno mjesto3.

kod projektiranja postupci i metode ovise o strukturi i veliini hotela, o svrsi koja se eli postii i o trokovima 6. ORGANIZACIJA UPRAVLJANJA (MENADMENT) UPRAVLJANJE znai svjesno usmjeravanje neke aktivnosti prema ostvarivanju ciljeva upravljaki ciljevi. Najee obuhvaa poslove planiranja, organiziranja, rukovoenja, izobrazbe osoblja, nadziranja tj. kontroliranja procesa i rezultata funkcioniranja objekta kojim se upravlja. 6.1. UPRAVLJANJE U HOTELU ostvarujemo pomou 3 vrste upravljake aktivnosti i to pomou vlasnikog, poslovnog i rukovodnog upravljanja bazira sa na pravu vlasnitva nad mat. imbenicima, tko je vlasnik nad njima nositelj je funkcije upravljanja rukovoenje je odreeno upravljanjem, nositelji funkcije upravljanja odreuju rukovoditelje izvrne djelatnosti promjenom nositelja funkcije upravljanja mijenjali su se i nosioci rukovodeih aktivnosti. Nositelj rukovodee djelatnosti je sam individualni poduzetnik ujedno i upravlja jer radi s vlasnikim sredstvima razvojem podjele rada, rukovoenje se javlja kao posebna aktivnost posebne kategorije ljudi menadera. Rukovoenje se izdvojilo od upravljanja i postalo posebna funkcija. Potreba za angairanjem posebnih ljudi zbog sve sloenijih poslovnih zadataka, rukovoditelje i rukovoenje stavlja u poseban poloaj u odnosu na izvritelje, te rukovoenju daje posebno mjesto u organizaciji.

23


rukovoenje znai aktivnost pribavljanja bitnih initelja procesa, njihovo kombiniranje, organiziranje, sinkroniziranje i koordiniranje svih aktivnosti od ulaska u hotel pa sve do izlaska iz hotela, te njegovo operativno kontroliranje sukladno upravljakim odlukama i tokovima. mjesto poloaj rukovoenja u odnosu na upravljanje i izvrenjeVLASNIK SREDSTAVA PROFESIONALNA OSOBA RADNIK

UPRAVLJA

RUKOVODILAC

IZVRILAC

rukovoenje upravljaki organ, sjedinjuje upravljake i izvrne elemente voenje sposobnost pojedinca da pridobije ljude za odreene ideje, pothvate, akcije rukovoditelj ima svojstvo voenja izvrenje podreeno upravljakoj funkciji ako rukovoenje promatramo u odnosu na izvritelje onda ima znaajke upravljanja budui da je vlasnik ako rukovoenje promatramo u odnosu na prave upravljae onda ima izvrnu funkciju

MENADMENT 3 znaenja: organizacija, upravljanje, rukovoenjeU novije vrijeme te 3 znaajke obuhvaaju se u menadment aktivnost usmjerena na postizanje odreenih unaprijed zacrtanih ciljeva aktivnostima drugih ljudi, osnovne funkcije menadmenta su: planiranje, organiziranje, upravljanje ljudskim potencijalima, voenje i kontrola. Proces usmjeravanja ponaanja drugih prema izvrenju odreenih zadataka. Za razliku od upravljanja definicija menadmenta u irem smislu, drutveno ekonomskom kontekstu, polazi od upravljanja i trai vezu izmeu upravljanja i menadmenta te rukovoenje tretira kao izvrnu aktivnost upravljanja. Osnova menadmenta je tehnika podjela rada dok upravljanje ima svoju osnovu u vlasnitvu. Funkcija upravljanja je funkcija kapitala a funkcija menadmenta proizlazi iz poloaja u procesu rada i to zato to je tehnika podjela rada podjela u prostoru vraa prema kojoj najvei broj zaposlenih obavlja izvrne poslove. Transformacijom vlasnitva, rastom i razvojem poduzea, a u vezi s tim rastom broja dioniara dolazi do razdvajanja funkcija.. 3 razine menadmenta: 1. vrhovni 2. srednji 3. nii U suvremenom menadmentu javljaju se 2 razine: vrhovni i operativni menadment

24


6.2. SISTEMI UPRAVLJANJA funkcija upravljanja izvedena je kao sintetika funkcija menadera funkcija osigurava jedinstvo akcija u izvrenju ciljeva i zadataka hotela osnovni i najee primjenjivani sistemi upravljanja su: linijski, funkcijski, tabnolinijski manje primjenjivani sistemi upravljanja u hotelijerstvu su: matrini, projektni, timski i drugi

Glavna obiljeja sistema upravljanja su: 1) linijski sistem (hijerarhijski ili piramidni) temelji se na odgovornosti svakog izvritelja zadataka jednom rukovoditelju. Nalozi idu neposredno, a prenose se od vieg organa prema niem. prednost- jasnoa i jedinstvenost (svaki ovjek zna od koga treba primiti nalog i kome odgovara) nedostatak- od rukovoditelja trai iroko polje znanja; duini skale - na skali se nalazi nekoliko razina rukovoenja, pa se javlja mnogo posrednika2) funkcijski

sistem- temelji se na podjeli ovlatenja i odgovornosti po funkcijama (pojedini rukovoditelji i izvritelji primaju naloge od veeg broja rukovoditelja koji su specijalisti svaki za odgovarajuu vrstu poslova) prednost- rukovoenje je mnogo strunije nedostatak- moe doi do vie razliitih naloga istom izvritelju i tako izazvati sukobe nadlenosti i zastoje u izvravanju3) tabno-linijski

kombinacija linearnog i nekih elemenata funkcijskog sistema upravljanja. Karakteristian je po tome to rukovoditelj ima po nekoliko savjetnika ili specijalista pomonika, koji su strunjaci za odreenu vrstu posla prednost dopunjuju se znanja rukovoditelja nedostatak moe se smanjiti osjeaj odgovornosti rukovoditelja (prebacivanje na savjetnike) 6.3. METODE I SREDSTVA UPRAVLJANJA metode rukovoenja predstavljaju nain na koji se voa grupe odnosi prema lanovima te grupe rukovoenje orijentirano prema ljudima menader svoj nain rukovoenja orijentira na postizanje zadovoljstva ljudi koje vodi (po naelu zadovoljan ovjek je najbolji izvritelj) rukovoenje orijentirano prema radu temelji se na naelima podjele rada (naelo sposoban djelatnik je najbolji izvritelj) stilovi upravljanja: 1) autokratski 2) ubjeivaki 3) konzultativni 4) demokratski

25


Metode upravljanja:1)

autokratska metoda predstavlja voenje kod kojeg je sva vlast koncentrirana u rukama jedne osobe koja ima neogranienu mo u donoenju odluka. Za ovaj stil voenja karakteristine su jednosmjerne veze. Ne pozna konzultacije i suodluivanje pa se ostvaruje autoritetom koji se esto namee podreenima. 2) demokratska metoda ukljuivanje podreenih u proces donoenje odluka. Pretpostavljeni rukovodilac prije nego to donese odluku konzultira podreene. Ovaj stil podrazumijeva suradnju i savjetovanje rukovoditelja sa suradnicima, selekcionira naloge i stvara sa osjeaj suodgovornosti suradnika. Pogodan u hotelima gdje je strunost osoblja zamjetljiva na raznim razinama rukovoenja. 3) metoda individualne slobode- suprotna autokratskoj, jer se temelji na slobodi suradnika izvritelja naloga da posao obavi na nain koji smatra najprikladnijim. Izvritelji preuzimaju individualnu odgovornost za izvrenje, a rukovoditelj svoju funkciju ograniava na izdavanje i prenoenje naloga, koordiniranje procesa i kontrolu. Ova metoda zahtjeva visoku samodisciplinu izvritelja.

MENADER JE USPJEAN RUKOVODITELJ AKO uspije ostvariti odreena naela u voenju posla: racionalno koritenje slobodnog vremena povjerenje u suradnike i izvritelje umjeno komuniciranje s okruenjem rjeavanje problema na elegantan nain uspostavljanje efikasnog sustava kontrole

Tipovi rukovodioca: neodluni teko prihvaaju nove obveze, teko donose odluke, trae previe informacija, gube puno vremena i sl. prialice - prekomjerno razgovaraju, dre duge sastanke, dugo se dogovaraju itd. nametljivci - nameu stavove, napadno kontroliraju ljude, prigovaraju suradnicima za detalje itd. autokrati trae slijepu podreenost, priznaju samo svoje znanje, sve rade sami, nameu se autoritetom itd.U odgovarajue metode upravljanja koriste se i organizacijska sredstva. Zadatak organizacijskih sredstava je da postave prava rjeenja za pojedinu organizaciju upravljanja. Meu osnovna organizacijska sredstva spadaju: 1) strukturni plan razgraniava nadlenost i odgovornosti pojedinaca, njihove zadatke i meusobne odnose. Prua sliku ovisnosti zadataka pojedinih organa rukovoenja. Sastoji se od opisa rada pojedinih rukovoditelja i od grafikog prikaza (shema) strukture rukovoenja.

26


organizacijske upute reguliraju suprotnosti koje bi mogle nastati u djelovanju vie rukovoditelja na istom skupnom zadatku. Moraju biti precizne i detaljne razraene, pogotovo kad strukturnim planom nisu dovoljno razgraniene nadlenosti i odgovornosti pojedinih rukovodioca. Upute sadre rjeenja za sva relevantna pitanja.2)

plan zadataka registar svih zadataka po nositeljima i po vremenu izvrenja, tako da rukovoditeljima (na svim razinama) omoguava uvid i praenje pravovremenosti izvrenja zadataka.3)

nalozi rukovoditelja- (pismeni ili usmeni) su najee primjenjivano sredstvo rukovoenja. Ovo se smatra dinaminim sredstvom rukovoenja jer nastaje u procesu rada, kao prijenos zadatka iz prethodno spomenutih osnovnih sredstava rukovoenja ili kao trenutna reakcija na situaciju u procesu rada.4)

PODUZETNITVO = sveukupnost poduzetnikih, rukovodeih, upravljakih i nadzornih funkcija

organizacijskih,

usmjeravajuih,

poduzetnik je osoba koja raspolae odreenim sredstvima, potrebnim da ue u proces privreivanja djelatnosti. Samostalno donosi odluke, kombinira, organizira proizvodne imbenike, koordinira njihovo djelovanje, upravlja, nadzire i rukovodi. Mnoge funkcije poduzetnik moe prenijeti na druge izvrioce. obiljeje poduzetnitva = uputanje u rizik i neizvjesnost, te unoenje inovatorskih shvaanja u poslove osobine modernog poduzetnitva =inicijativa, inventivnost, dinaminost, smjelost

osobine poduzetnika = osjeaj za uspjeh i postignue, kreativnost i inicijativa, poduzimanje rizika, samopouzdanje, potreba za neovisnou, motivacija, autonomija u poslu, energija i angaman.

sa poduzetnitvom je vezano i vlasnitvo, vlasnitvo kapitala vaan je initelj trinog sustava i poduzetnitva. Menadment se javlja kao izraz upravljanja i rukovoenja hotelskog poduzea, bez obzira je li on institucionaliziran kao povjerenik ili se sam vlasnik javlja kao menader. Takav menadment u suvremenom hotelskom poduzeu vri 4 znaajne funkcije: planiranje, izvravanje i koordiniranje, organizacija, kontrola

sposobni menader e u realizaciji ovih funkcija nastojati razvijati motivaciju izvritelja, a njegov svakodnevni zadatak je: motiviranje osoblja, donoenje odluka, rjeavanje problema, fleksibilno rukovoenje i osjeaj za promjenom, reduciranje otpora promjenama, uspostavljanje dobre kontrole.

27


stvarajui svoju funkciju, menader se javlja u 4 uloge: 1. kao proizvoa (zadatak mu je postii rezultate, proizvesti odreene proizvode i usluge na bolju kvalitetu od konkurencije) 2. kao upravlja (zadatak mu je planiranje/koordiniranje, kontrola) 3. kao poduzetnik (inicijator i pokreta aktivnosti u cjelini, ali i kreativac) 4. kao integrator (pojedinane napore i rizike integrira u cjelinu, ciljeve pojedinaca usklauje s ciljevima grupa)

organiziranje je jedna od osnovnih funkcija menadera. Tu spada svakodnevna

organizacija procesa rada ali i postavljanje formalne organizacije hotela. u organizaciju rada i hotela menadment mora uvaavati odreene principe organizacije jednako u malom i velikom hotelu a ti principi su: 1. racionalna podjela rada meu izvriteljima 2. autoritet nadreenog i disciplina izvritelja 3. jedinstvo upravljanja 4. stimulativno nagraivanje 5. hijerarhija (u odgovornosti i procesu rada) u velikim hotelima posebno menader i poduzetnik, rukovoenje se ostvaruje u 3 faze svakog procesa: priprema, izvrenje i kontrola pripremna faza: tu se vri koncipiranje i formuliranje zadataka koji se kasnije nalogom prenosi na podreene faza izvravanja: tu se izdaju nalozi, koordinira se izvrenje, osnovni zadatak rukovoenja koji se odvija kontinuirano kontrola: ostvaruje se naknadno, ali i u tijeku izvrenja rukovoenje poslovnim procesom ostvaruje se na vie razina rukovodea mjesta, a koliko e biti razina mjesta ovisi o veliini i organizacijskoj strukturi hotela hotelskog poduzea. Posebno je vano naglasiti ulogu menadmenta i povezanost sa veliinom hotelskog poduzea, pri odreivanju organizacijske strukture koja menadmentu daje najpovoljnije uvjete za realizaciju svih postavljenih zadataka.

28


7. ORGANIZACIJA DOMAINSTVA HOTELA 7.1. ORGANIZACIJA I TEHNIKA RADA DOMAINSTVADOMAINSTVO

DOMAICA HOTELA

ODJEL SOBA nadzor soba sobarica pomona sobarica pera prozora

ODJEL ISTOE nadzor istoe istaica pera prozora

ODJEL DEKORACIJE ef dekoracije ef dekora dekorater araner vrtlar radnik za pomone poslove

ODJEL BAZENA nadzor bazena maser radnik za pomone poslove

OSTALE USLUGE ovisno o ponudi

domainstvo: dua hotela, u neposrednoj vezi sa svim ostalim dijelovima

Poslovi hotelskog domainstva obuhvaaju: 1. odravanje istoe soba i opreme u njima 2. odravanje istoe zajednikih prostorija i opreme u njima 3. rukovanje inventarom u sobama i zajednikim prostorijama 4. davanje rublja gostiju na pranje i glaanje 5. davanje odjee gostiju na ienje i glaanje 6. usluivanje gostiju jelima i piima u sobama 7. voenje evidencije o zauzetosti soba 8. voenje evidencije o pruenim uslugama u sobama Poslove domainstva moemo podijeliti u sljedee faze: 1.PLANIRANJE = sustav personala 1. rublje 2. stanje materijala 3. koritenje strojeva 4. planovi ienja2.POSTUPAK IENJA I ODRAVANJA = program rada 1. standardizacija 2. upitnik za provjeru smjetaja i kvalitete soba

29


3.ANGAMAN (OSOBLJA) I NADZOR = prognoza poslovanja 1. tabela planiranja personala 2. raspored radnih obveza 3. plan godinjih odmora i slobodnih dana 4. nadgledanje rada 4.RUKOVOENJE = motivacija 1. nain rukovoenja 2. trening 5.KONTROLA = lista-izvjetaj domainstva 1. prijava ispravnosti 2. kontrola (inventura) rublja 3. kontrola namjetaja 4. ugovori usluga izvan kue 5. potronja sredstava za ienje 6. trajna kartoteka stanja soba 6.POBOLJANJE UINAKA I DALJNJI RAZVOJ = pojednostavljenje radnog procesa 1. standardi radnog uinka 2. metode rada Da bi sluba na katovima udovoljila zahtjevima i potrebama hotelskih gostiju bitna su 2 imbenika: 1. ambijent hotela tj. unutarnji komfor ovisi o kategoriji hotela 2. uloga posluge (servis= 7.2. DOMAICA KAO MENADER - osoba s bogatim radnim iskustvom i strunim znanjem, viegodinje iskustvo u hotelskoj slubi i autoritet kod osoblja, ugled kod gostiju i povjerenje pretpostavljenih

Dunosti hotelske domaice: 1) organizacija rada na katovima, rukovoenje i nadzor nad radom nadzornica soba, sobarica i ostalog osoblja u domainstvu 2) briga za red i istou u svim prostorijama hotela 3) rasporeivanje rada osoblja zaposlenog u smjetajnom traktu kao i briga o koritenju slobodnih dana i odmora 4) njega cvijea za ukras soba, salona i apartmana i ukraavanje hotelskih prostorija 5) nadzor nad radom radnika zaposlenih na poslovima ukraavanja 6) briga o posteljini, stolnom rublju i dr. tekstilu (izdavanje nadzornicima soba, nadzor nad zamjenom rublja, slanje rublja na pranje, prijedlozi za stavljanje izvan upotrebe,) 7) voenje razliitih evidencija (rublja, potronje vode, elektrine energije, plina) i kontrola nad potronjom 8) nadzor nad ureajima u smjetajnom traktu

30


odravanje radne discipline i nadzor nad moralnim vladanjem osoblja zaposlenog na katovima 10) odravanje veze sa efom tehnike slube, efom recepcije, efom praonice, ekonomom i upravom hotela 11) kontaktiranje sa stranim i domaim gostima radi davanja potrebnih obavijesti 12) voenje evidencije o naenim stvarima i njihovo uvanje9)

Nadzornica soba guvernanta u velikim hotelima rukovodi 1 ili vie katova, a domaica cijeli hotel Nadzornica soba dunosti: 1) paziti da se vrata u prozori lako otvaraju i da ne kripe 2) da se brave na vratima i ormariima dobro zatvaraju 3) da se zastori lako uvuku 4) da vrata ne struu po podu ili saguNadzornica soba doekuje delegacije, turistike skupine i vane linosti i vodi ih u sobe. Brine o udobnosti gosta, a elje prenosi na osoblje, surauje s direktorom hotela, efom recepcije. Primjedbe i zapaanja prenosi pretpostavljenima. Pazi na ispravnost rublja i kvalitetu, zahtjeva potroni materijal i dijeli sobaricama, brine o izgledu osoblja i radnoj disciplini.

Sobarica za odravanje istoe i pospremanje gostinjskih soba. Ako u hotelu nema posebnih istaica, ona isti i posprema druge prostorije. Kad zavri sa ienjem odijela i obue, isti gostinjske sobe. Sobarica ima u svojoj sobi potrebnu koliinu posteljine. U veini hotela sobarice predaju prljavu posteljinu praonici. Dunost sobarice je da svaki odlazak gosta najavi recepciji tj. portirnici, zatrai nosaa prtljage i da pozove dizalo. Sobar ienje obue i odijela gostiju i za tee poslove, odravanje podova u sobama i ostalim prostorijama, na katovima za ienje sagova i namjetaja. Skida pauinu sa stropova, zidova. Brine za rasvjetu na hodniku, stubitu, dri u redu dizala za prtljagu. Brine za funkcionalnost vrata, prozora, brava, vodovoda 7.3.PRANJE I UVANJE HOTELSKOG RUBLJA I RUBLJA GOSTIJU - obavlja se u praonici, koja je sporedna hotelska djelatnost i bavi se: 1) pruanjem usluga pranja i glaanja rublja za unutranje potrebe 1 ili vie hotela i restauracije 2) pruanjem usluga pranja, glaanja i ienja rublja za potrebe hotelskih gostiju a esto i drugih korisnika

Dunosti nadzornice praonice: 1) uvanje tekstilne robe 2) voenje inventara tekstilne robe 3) izdavanje novog tekstila pojedinim odjelima 4) preuzimanje prljavog rublja i izdavanje istog rublja i posteljine

31


5) 6) 7) 8) 9) 10) 11) 12) 13)

nadzor nad radom pralja, glaarica, krojaica zahtijevanje, preuzimanje i izdavanje potrebnog potronog materijala briga da poderano rublje bude pokrpano predlaganje koje se rublje ima staviti izvan upotrebe, a koje upotrijebiti za druge svrhe sastavljanje prijedloga za nabavu novog rublja i posteljine ostalog tekstila kontrola strojeva u praonici kontrola o utroku potronog materijala preuzimanje i izdavanje gostinjskog rublja voenje dnevnika i sastavljanje mjesenog izvjea o radu

7.4. ZADACI I CILJEVI NABAVNE SLUBE Potrebno je osigurati kontinuiranu opskrbu potrebnom robom, odreene kvalitete, koja se u procesu proizvodnje stalno i postupno troi. U modernoj organizaciji hotela poslove nabave na sebe preuzima nabavna sluba hotela. Osnovni zadatak nabavne slube je osigurati harmonian tijek proizvodnog procesa pravodobnom i ekonominom nabavom potrebnog reprodukcijskog materijala, sirovina i drugog.

Zadatak nabavne slube hotela je: 1) primanje 2)uvanje 3)izdavanje 4)registriranje 5)evidentiranje robe izdavanje posteljine i rublja preuzima posteljinu i ostalo rublje iz glavnog spremita za sve katove na temelju zahtjevnice. Zaduuje se za preuzete koliine. vodi spremite posteljine i rublja rukovanje kljuevima nadzornica ima u svojoj sobi ormari za spremanje razliitih kljueva. Vjeaju se svi kljuevi koji ne moraju biti u bravi osim kljueva gostinjskih soba. Svaka prostorija oznaena je brojem. kontrola utroka materijala briga o racionalnom i ekonominom troenju potronog materijala na katovima. kontrola ureaja da tehnoloke naprave i ureaji na katu ispravno funkcioniraju. Kvar se prijavljuje direkciji ili zaduenoj osobi, a i vodi se knjiga popravaka.

32


8. ORGANIZACIJA POSLOVANJA NABAVNE SLUBE HOTELA 8.1. ZADACI I CILJEVI NABAVNE SLUBE Kontinuirana opskrba potrebnom robom odreene kvalitete koja se stalno i postupno troi. Proces nabave preuzima nabavna sluba da osigura harmonian tijek prirodnog procesa pravodobnom i ekonominom nabavom reprodukcijskog materijala, ZADACI: 1) primanje, uvanje, izdavanje, registriranje i evidentiranje ulazne i izlazne robe = zadaci nisu laki jer obavljanje ovisi i o vanjskim imbenicima trinim uvjetima. Na tritu se situacija brzo mijenja dobro poznavanje trita i njegovih tendencija, stalnim i sustavnim istraivanjem. 2) istraivanje trita nabave = ima mnogo slinosti s istraivanjem prodajnog trita 3) daljnji zadatak = ispitivanje i usklaivanje zahtjeva za nabavu robe, esto se dogaa da se prilikom zahtjeva za naruivanje trai roba koja se tee nabavlja, rokovi isporuke su dui, cijene su vie i tada nabavna sluba predlae da se u zahtjevu za nabavu robe umjesto jedne vrste robe navede druga iste kvalitete. Sluba je duna provjeriti da li se traena roba ve nalazi u skladitu, a ako je nema onda se zahtjev uzima u postupak. Nakon obrade zahtjeva izrauje se operativni plan nabave. Osnovni godinji plan nabave predstavlja se na osnovi plana proizvodnje. 4) ispitivanje ponude = najvaniji zadatak slube, mora se odnositi na kompletnu ponudu od cijene, rokova, isporuke, uvjeta plaanja, naina pokuaja, 5) nadzor rokova isporuke = zakanjenja u isporuci mogu ometati daljnji tijek proizvodnog procesa 6) primanje robe = kvalitativan i kvantitativan nadzor robe, svrha nadzora je da se utvrdi je li dobavlja isporuio robu ugovorene kvalitete i koliine, ispravnost fakture 7) uvanje robe = ne smije se pretjerivati u koliinama zaliha, vei su trokovi, na skladitu moraju biti komercijalno-tehniki optimalne koliine 8.2. ORGANIZACIJA NABAVNE SLUBE ovisi o ukupnoj organizaciji poduzea. Na nju utjee stupanj intenzivnosti na materijalu, struktura proizvoda, lokacija hotela i njegova sloenost.

Organizacija nabavne slube mora biti provedena na: centralistikom naelu decentralistikom naelu kombinacijom ovih 2 naela Kod organizacije nabavne slube razlikujemo: unutranju nabavu vanjsku nabavu

33


Na elu slube je direktor ili menader nabave, a njegovi poslovi obuhvaaju: 1) istraivanje trita nabave 2) planiranje nabave 3) ugovaranje nabave imovine hotela (stalne i tekue) 4) organizacija prijevoza nabavljenih sredstava i robe do skladita 5) organizacija uskladitenja i uvanja robe 6) voenje evidencije o nabavljenoj robi i imovini 7) praenje kretanja zaliha 8) prikupljanje zahtjeva o nabavama 9) praenje isporuke ugovorene robe 10) provjeravanje fakture dobavljaa 11) predlaganje mjera za unaprjeenje prodajeKomercijalist nabavlja, skladitar, evidencijalist, pomoni skladini radnici, 8.3. SKLADITENJE ROBE Obuhvaa sve poslove u vezi s preuzimanjem, uskladitenjem i izdavanjem materijala i robe. Mora biti dobro organizirano da bi se izbjegli gubici na materijalu i robi, a time osigurava da trokovi uskladitenja po jedinici mjere budu primjereni.

Pri provedbi organizacije skladine slube treba: mehanizirati poslove skladitenja i unutarnjeg transporta omoguiti redovno snabdijevanje proizvodnje materijala brzo i tono izvravati naloge za otpremu robe svesti gubitke na minimum poveati obrtaj zaliha na skladitu osigurati nadzor nad skladinom slubom S obzirom na veliinu razlikujemo: 1) glavna skladita (sva roba hotelskog poduzea) 2) priuvna skladita (u blizini odjela za manje koliine robe) S obzirom na vrstu robe razlikujemo: 1) skladite za suhe ivene namirnice 2) skladite za lakopokvarive ivene namirnice 3) skladite inventara 4) vinski podrum 5) skladite za drva, ugljen, benzin,

34


9. ORGANIZACIJA SLUBE MARKETINGA I PRODAJE 9.1. ORGANIZACIJA MARKETINGA U HOTELU Bez kontinuirane marketinke komunikacije s turistikim tritem hotelijerstvo ne moe poznavati zahtjeve turistike potranje i svoju konkurenciju. Organizacija slube marketinga treba poivati na dugoronim poslovima usklaenim s ciljevima hotela. Ciljevi se odnose na obujam, strukturu i kvalitetu hotelskog proizvoda, kanale, cijene i trita prodaje.

Putem marketinga osigurava se: 1. koordinacija aktivnosti svih poslovnih funkcija u hotelu 2. komunikacija s turistikim tritem i plasman hotelskog proizvoda na turistiko triteOBLICI ORGANIZACIJE: proirena recepcija: samostalni hotelski objekti (moteli, hoteli, pansioni), obuhvaa marketinke i recepcijske poslove (domai i strani turisti, promocija)

Proirena recepcija u hotelijerstvu

PROIRENA RECEPCIJA

RECEPCIJSKI POSLOVI

MARKETINKI POSLOVI

DOMAI TURISTI

PROMOCIJA

STRANI TURISTI

marketing kao sluba (odjel): veliki hoteli ili skupina hotelskih objekata (apartmanska naselja); istraivanje turistikog trita, planiranje razvoja hotelskog proizvoda, promocija hotelskog proizvoda (domae i strano trite), prodaja hotelskog proizvoda (domae i strano trite)

Sluba marketinga u hotelijerstvuSLUBA MARKETINGA

ISTRAIVANJE TUR. TRITA

PLANIRANJE RAZVOJA HOT. PROIZVODA

PROMOCIJA HOTELSKOG PROIZVODA

PRODAJA HOTELSKOG PROIZVODA

DOM AE TR.

STR ANO TR.

DOM AE TR.

STR ANO TR.

35


Organizaciju slube marketinga treba postaviti da se odredi odgovornost svakog tko sudjeluje u radnom procesu, uz precizno utvrenu odgovornost voditelja pojedinih poslovnih jedinica i marketing menadera. sektor marketinga: iri organizacijski oblik djelovanja marketinga u trgovakim drutvima u hotelijerstvu (d.d., d.o.o.). Organizacija slube marketinga ovisi o veliini hotelskog posuzea, orijentaciji na tritu, kanalima prodaje, uvjetima prodaje Sluba marketinga u hotelijerstvu koja je djelatno povezana s uredom direktora i recepcijom = provodi planiranje promidbene aktivnosti, formira cijene hotelskih usluga, komunicira s putnikim agencijama i s njima ugovara prodaju, odgovara na upite potencijalnih individualnih gostiju, predlae promjene u kvaliteti i strukturi usluga, kreira uvoenje novih usluga. Odjelom marketinga upravlja marketing menader, on usmjerava osoblje kako bi njihove aktivnosti ostvarivale ciljeve hotela na tritu. Zadaci: 1) planiranje aktivnosti marketinga 2) organizacija izvrenja planova marketinga u hotelskim objektima i na turistikom tritu 3) koordinacija nositelja pojedinanih marketinkih djelatnosti 4) kontrola realizacije marketinkih planova

Oblici organiziranja marketinkih slubi prema marketinkim funkcijama prema proizvodima prema tritima prema kupcima9.2. MARKETING STRATEGIJA HOTELA Marketinkoj strategiji plasmana hotelskog proizvoda u pravilu stoje 2 opcije: 1) odabrati ciljno trite 2) oblikovati marketinki mix proizvoda koji e zadovoljiti potrebe pojedinih skupina potencijalnih turista na turistikom tritu

U marketingu su poznate 3 strategije segmentacije: 1) strategija diferenciranog marketinga 2) strategija koncentracijskog marketinga 3) strategija nediferenciranog marketingaMarketinke aktivnosti u hotelijerstvu polaze od gosta i u funkciji su zadovoljavanja njihovih potreba za hotelskim proizvodom. Zadaa je slube marketinga da oblikovani hotelski proizvod promovira i pravovremeno plasira na turistiko trite po povoljnim cijenama. Da bi sluba marketinga bila na visini svoje odgovornosti, mora neprekidno pratiti kretanja na turistikom tritu, unositi potrebe inovacije u hotelski proizvod i prilagoavati strategiju i taktiku plasmana.

36


10. ODRAVANJE HOTELA 10.1. CILJ, SVRHA I ORGANIZACIJA ODRAVANJA HOTELA U cilju pravovremenog osiguranja pretpostavki da e se poslovi oko realizacije investicijskih projekata i njihovo koritenje odvijati bez potekoa potrebno je: koristiti ranija iskustva slinih objekata posvetiti panju vrsti i kvaliteti materijala, opreme i ureaja kako bi kasnije bilo lake odravanje pri izboru opreme, ureaja i inventara bitna je kvaliteta izrade cijena, mogunost nabave rezervnih dijelova, blizina i organizacija servisne slube, garantni rokovi, te drugi detalji boja materijala, namjetaja, fasade, otpornost na temperaturu, vlagu, sredstva za ienje i odravanje pri tehnikoj pripremi i putanju u rad hotelskih objekata treba ukljuiti i vlastitu tehniku slubu

Sluba odravanja imat e manje posla ako se posveti potrebna panja ovim pitanjima: 1. od kakvog materijala je krov, da li je ravan ili kos 2. da li je fasada od postojanih materijala 3. graevinska stolarija meko ili tvrdo drvo 4. zidovi estetski doivljaj i lako odravanje 5. stepenice, hodnici i drugo kamen, keramika, 6. el. instalacije, voda, grijanje, telefon ispravnost, dostupnost 7. mogunost proirenja objekta s obzirom na instalacije 8. kotlovnica na pravom mjestu, paziti na prikljuke u objektu Sluba odravanja pored voditelja slube zapoljavanja: 1. kvalificirani kuni majstor loa 2. elektro i vodoinstalater 3. stolar Poslovi ove slube obuhvaaju: 1. rukovoenje i odravanje ureaja i instalacija 2. odravanje vodovodnih instalacija 3. odravanje elektrinih instalacija 4. odravanje telefonske centrale 5. odravanje rashladnih ureaja 6. odravanje TV i radio aparata 7. odravanje ureaja i inventara u kuhinji, blagavaonici, recepciji 8. odravanje informacijskog sustava 9. odravanje vatrogasne opreme

37


10.2. VODITELJ SLUBE ODRAVANJA Zadaa mu je: 1. dogovoriti i organizirati radove iz svog djelokruga 2. organizira samoinicijativno sitnije radove 3. nabavlja neophodan materijal u dogovoru s pretpostavljenima i vodi rauna o njegovu troenju 4. sudjeluje u izradi godinjeg investicijskog programa odravanja 5. kontrolira rad osoblja 6. surauje sa efovima pogona i odjeljenja 7. prati usavravanje i dostignua u oblasti tehnike opreme u hotelijerstvu 8. vodi brigu o strojevima i aparatima 10.3. TEKUE ODRAVANJE Dnevnim odravanjem otklanjaju se kvarovi i oteenja. U hotelu obino postoji dnevnik, u koji se upisuju kvarovi na temelju kojeg tehnika sluba pravi plan i raspored kako otkloniti i oteenja. To se obavlja svakodnevno, povremeno odravanje podrazumijeva pregledavanje, ienje, podmazivanje, zamjenu dotrajale opreme, o kojima ovisi nesmetan rad pojedinih pogona ili dijelova pogona koji se vri u odreenim rokovima. 10.4. INVESTICIJSKO ODRAVANJE obuhvaa: 1. odravanje krovne konstrukcije i pokrova hotela 2. odravanje meukatne konstrukcije i podova 3. obnovu fasade 4. lienje unutarnje i vanjske stolarije 5. lienje zidova i stropova 6. elektroinstalacije i signalni ureaji 7. vodoinstalacije i odvodi 8. plinske instalacije i troila 9. kotlovnice i troila 10. mrea centralnog grijanja i grijanih tijela 11. liftovi

38

organizacja

Documents

Transcript of organizacja