7/30/2019 Op service bezuinigen we niet!

1/4

40

Care Autoschade is een keten van

gespecialiseerde autoschadeherstelbedrijven.

De onderneming heef 58 vestigingen in

Nederland en veertien in Belgi. Het zijn

allemaal eigen vestigingen, vertelt Van

Klinken. Dat geef ons grip op het proces.

We kunnen in alle vestigingen de hoogste

kwaliteitsstandaard hanteren. We benchmarken

regelmatig, en als een vestiging het minder

goed doet dan andere, helpen we die om hetniveau omhoog te brengen.

De klanten van het schadebedrij zijn vooral

leasemaatschappijen en verzekeraars.

Ongeveer zestig procent van de schadegevallen

wordt veroorzaakt door leaserijders, de overige

veertig procent zijn klanten van verzekerings-

maatschappijen. Het bedrij sluit dus contracten

a met grote partijen en niet met particuliere

klanten. De prijs is daarbij een belangrijk

argument, maar ook de service speelt een rol.

Leasemaatschappijen en verzekeraars

monitoren de klanttevredenheid, legt Van

Klinken uit. Als hun klanten tevreden zijn

over hoe wij hen van dienst zijn, geef dat hen

ook een goed gevoel over het leasebedrij o

de verzekeraar. Bovendien heef ongeveer

zeventig procent van de verzekerden een vrije

keuze voor het schadeherstelbedrij.

Mystery shoppers

Care Autoschade geef daarom veel aandacht

aan kwaliteit en klantgerichtheid. Het bedrij

houdt regelmatig enqutes onder zijn klanten.Toen daar enige tijd geleden uitrolde dat een

deel van die klanten aangaven dat ze beter

genormeerd wilden worden, ondernam het

bedrij direct actie. Er kwamen speciale

trainingen voor medewerkers om klanten

goed te inormeren. Daarnaast stuurt de

onderneming geregeld mystery shoppers van

een extern bureau op pad om de dienstver-

lening te beproeven. De bevindingen worden

gebruikt om de prestaties te verbeteren en

eventueel scholingsprogrammas op te zetten.

Als klanten toch klachten hebben, kunnen ze

zich wenden tot een centrale klachtendesk.

Kleine dingen kan de vestiging zel wel

Autoschade herstellen, dat kunnen andere bedrijven ook, besef directeur

Johan van Klinken van Care Autoschade. In de service en klantgerichtheid

maken we het onderscheid. Daar is onze bedrijscultuur op gericht en daar

blijven we in investeren.

Niet bezuinigen op service

Jn vn Klinkn | C A:

Mystery shoppers gaan op pad om

de dienstverlening te beproeven.

Care Autoschade sends mysteryshoppers to test the service levels.

care autoschade

BEKIJK

VIDEO

7/30/2019 Op service bezuinigen we niet!

2/4

41

Dont scrimp on service

Director of Care Autoschade, Johan van Klinken, is well aware: Other

companies can provide auto damage repair, too. We stand out because

of our service and client orientation. That is what our company culture

is set up to provide and that is what we continue to invest in.

Care Autoschade is a chain o specialised auto

damage repair companies. It has 58 locations

in the Netherlands and 14 in Belgium. All o the

locations are company owned, Van Klinken

says. That gives us control over the process.

We can keep the highest quality standards in

all o the locations. We benchmark regularly

and i a location is not doing as well as it had

been, we do what we need to do to get it back

to the level we want.

The clients o the company are primarily lease

companies and insurance companies. Approxi-

mately 60% o the damage that Care Autoschade

deals with is caused by lease-car drivers; the

remaining 40% is caused by customers o

insurance companies. Cares contracts are

with major organisations, not with consumer

customers. The price is an important point, but

service also has an important part to play.

Lease companies and insurance companies

monitor the customer satisaction, Van Klinken

explains. I their customers are happy about

how we have been o service, that also gives

them a good eeling about the lease company

or the insurance company. In addition,

approximately 70% o the policyholders are

ree to choose which repair company they

want.

Mystery shoppers

That is why Care Autoschade devotes a great

deal o attention to quality and client orien-

tation. The company regularly conducts

surveys o its clients. When the surveys

showed that some o those clients wereindicating that they would like to be inormed

better, the company took immediate action.

Special training was provided or the employees

to inorm the clients well. In addition, The

company regularly sends mystery shoppers

rom an outside company to test the levels o

service. The ndings are used to improve peror-

mance and set up any training programmes

that might be necessary.

I clients have complaints in spite o all o

those eforts, they can contact a central

complaints desk. The locations can take care

o the small things themselves, Van Klinken

says. But we want to remove the emotion

PLAYVIDEO

7/30/2019 Op service bezuinigen we niet!

3/4

43

rom the complaint by escalating it to another

level or handling. That avoids getting into a

did, too/did not situation. I there are

complaints, our frst intention is to resolve the

problem as quickly and as well as possible.

To a large extent, service is a question o

eeling, the director says. Clients want

attention, to be treated with respect and to

receive good inormation. People dont mind

waiting at reception, but you should give them

some attention, a smile and let them know

that youll be with them soon. I a customer is

given a replacement vehicle, walk out with him

to make sure that everything is in order and tocheck the tyre pressure. Its the little things

that you can do to show the customer that he

is important.

That client orientation requires a service

orientation, too. The receptionists are selected

on that basis and are given training to strengthen

it. In addition, changes are sometimes made

on the basis o the benchmark, the survey and

the visit rom a mystery shopper. Its also a

question o company culture, Van Klinken says.

I people eel good, they will also be riendlier

to clients. We treat everyone with respect. As

director, I want to set a good example in that

area.

afandelen, zegt Van Klinken. Maar we willen

de emotie eruit halen door de klacht op een

ander niveau in behandeling te nemen. Zo

voorkomen we dat we in een welles-nietes-

discussie terechtkomen. Als er klachten zijn, is

onze eerste intentie om het probleem zo goed

en snel mogelijk op te lossen.

Service is voor een groot deel een kwestie van

gevoel, aldus de directeur. Klanten willen

aandacht krijgen, met respect behandeld

worden en goede inormatie krijgen. Mensen

vinden het niet erg om even te wachten bij de

receptie, maar gee ze wel even aandacht, een

glimlach en laat ze weten dat je zo bij ze komt.Als een klant een vervangende auto meekrijgt,

loop je even mee om te kijken o alles in orde

is en om bijvoorbeeld de bandenspanning nog

even te checken. Het zijn die kleine dingen

waarmee je een klant kunt laten weten dat hij

ertoe doet.

Die klantgerichtheid vraagt een service-

gerichte houding. Receptionisten worden

daarop geselecteerd en ze volgen een training.

Daarnaast wordt er soms bijgestuurd naar

aanleiding van de benchmark, de enqute en

het bezoek van de mysterie shopper. Het is

ook een kwestie van bedrijscultuur, zegt Van

Klinken. Als mensen lekker in hun vel zitten,

7/30/2019 Op service bezuinigen we niet!

4/4

45

Standard service

To be able to provide better and more efcient

service to customers, Care Autoschade is

moving increasingly to a system o work by

appointment. That prevents line-ups at

reception and allows us to give more time and

attention to clients. This year, the company

started working with a national call centre that

clients can call to make an appointment with a

location in their vicinity. Research has shown

that there are relatively large dierences in

how clients were treated on the telephone,

Van Klinken explains. Because we want to

have uniorm service, and because it is more

efcient, we decided to have all o the telephone

calls handled at a central location.

Providing replacement vehicles is a standard

practice in the auto damage repair sector. At

Care Autoschade, clients can also choose or

a replacement bicycle. And they get to keep

it when the damage to their car has been

repaired. It is a nice gesture and costs the

company almost nothing extra. I have to

provide a hire care or three days, it costs us

the same amount o money. Approximately

20% o the customers choose the bike.

Chairman Frits Hunagel o the sector orga-

nisation FOCWAS talked about the declining

revenues in the damage repair sector in

November 2012. Thanks to technological

developments such as parking assist, ewer

drivers are getting dents in their cars and

because o the recession, people wait longer

beore having a dent dealt with, possibly toavoid having to pay the deductible. The result

is that the rates are under pressure.

Van Klinken has also noticed the trend, but

the company is responding well to it. We have

been able to keep our revenues up to a good

level, he says. To keep costs down, we structure

the company more cleverly. In addition, we

work more efciently in the workshops; partly

thanks to the benchmark and the measures

that result rom it. Being a large company,

we can also get good deals on purchasing.

We do not scrimp on service. That would be

stupid; that is where we have to make a

dierence.

zijn ze ook vriendelijker naar klanten. Wij

behandelen elkaar met respect. Als directeur

wil ik daarin een voorbeeld zijn.

Uniforme service

Om klanten beter en ecinter van dienst te

zijn, werkt Care Autoschade steeds meer op

aspraak. Zo voorkomen we opstoppingen

bij de receptie en kunnen we klanten tijd en

aandacht geven. Dit jaar start het bedrij met

een nationaal callcenter waar klanten terecht

kunnen om een aspraak te maken met een

vestiging bij hen in de buurt. Uit onderzoek

bleek dat er tamelijk grote verschillen waren

in de manier waarop klanten teleonisch te

woord werden gestaan, legt Van Klinken uit.

Omdat we de service uniorm willen hebben,

en omdat het doelmatiger is, gaan we deteleoontjes op een centrale plek afandelen.

Vervangend vervoer is in de autoschadeherstel-

branche standaard. Maar bij Care Autoschade

kunnen klanten ook kiezen voor een ets. En

die mogen ze houden als de schade aan hun

auto is gerepareerd. Het is een aardig gebaar

en het kost het bedrij nagenoeg niets extra.

Als we drie dagen een huurauto moeten

inzetten, zijn we dat geld ook kwijt. Ongeveer

een op de vij klanten kiest voor de ets.

Voorzitter Frits Hunagel van branchever-

eniging FOCWA sprak in november 2012 zijn

zorg uit over teruglopende omzetten in het

schadeherstel. Dankzij technologische

vernieuwing zoals parkeerhulpen rijden

minder chaueurs een deuk in hun auto, en

vanwege de recessie rijden mensen bovendienlanger door met een schade, bijvoorbeeld om

het eigen risico in de portemonnee te houden.

Het gevolg is dat de tarieven onder druk staan.

Van Klinken onderschrij de trend, maar zijn

bedrij speelt er goed op in. Wij weten onze

omzet redelijk op peil te houden. Om de kosten

omlaag te brengen, richten we de organisatie

slimmer in. Daarnaast werken we in de

werkplaatsen steeds ecinter, onder meer

dankzij de benchmark en de maatregelen die

daaruit voortkomen. Als grote partij kunnen

we bovendien scherp inkopen. Op de service

bezuinigen we niet. Dat zou dom zijn; daarin

maken we juist het verschil.

Klanten mogen de vervangende

fets houden als de schade aan hun

auto is gerepareerd

Customers get to keep the

replacement bike when the damage

to their car has been repaired