Ontdek het nieuwe werken voor klant en bestuur via een integraal zaaksysteem

17 november 2011Rob van Agteren

Inhoudo Huidige Informatievoorziening

(intern/extern)o Zaaksysteem inhoudelijko Demo KIM zaaksysteemo Vragen / Antwoorden

Huidige informatievoorziening bij overheidsinstellingen

Klant

Loket afdeling X Loket afdeling Y Loket afdeling Z

ToepassingAfdeling X

Toepassing Afdeling Y

Toepassing Afdeling Z

Behandelaars afdeling X

Behandelaars afdeling Y

Behandelaars afdeling Z

Waarom veranderen?o Efficiëntere dienstverlening naar burgers en bedrijveno Effectievere handhaving (bestuurbreed alle informatie

beschikbaar)o Kosten besparingo Integratie van kanaleno Integratie in de keteno Structureren van kenniso Verbetering van de bedrijfsvoeringo Ondersteuning nieuwe werken

Kanaal integratie

Klant

Generieke functionaliteitInformeren via productcatalogus, aanvragen via webformulieren, status via zaaksysteem

IntranetWebsite

Medewerker t-loket Medewerker f-loket

Ackinas procesmodel Dienstverlening

Het nieuwe werken via Digitale processeno Generieke afhandeling van de processen

(producten) o Dienstverlening functionaliteit voorop (van

buiten naar binnen)o Statussen opvolgen, geen stappeno Kies niet voor vergaande workflowso Kies niet voor document workflows, het

proces is leidend, niet het document.

Rapporteer alleen de status

Wat is een zaak ?

o “een samenhangende hoeveelheid werk met een gedefinieerde aanleiding en een gedefinieerd resultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moet worden”

Wat is een zaaksysteem?

Productafhandeling intern/externVakspecialist

Behandelen

Besluiten

Generieke Procesbouw-

stenenIntegraal

behandelen & besluiten

Backoffice & Bedrijfs Processen

Klantcontact

Informeren en intake

Leveren

INTE

RN

Dienstverlenings- Management

Besturen

Beheren Zaak

Bewaken

ZaaksysteemZaaksysteem

Informeren en intake

Leveren

Besturen

Beheren Zaak

Behandelen

Besluiten

Kete

npar

tner

s

Zaakgericht werken & gerelateerde zaken

Zaak A aanvraag vergunning

Zaak CInspectie nav vergunning

Zaak DBezwaarschrift nav vergunning

Zaak EBezwaarprocedure nav vergunning

Zaak B advies milieu mbt vergunning

Zaak HBeroepsprocedure nav

bezwaarproc.

Zaak GBeroepschrift nav

bezwaarprocedure

Zaak FHoorzitting mbt bezwaarprocedure

Zaakgericht werken & de zaaktypencatalogus

o In de zaaktypencatalogus worden, naast de kenmerken per zaaktype ook de kenmerken per resultaattype opgenomen

We onderscheiden vier categorieën:o E: externe dienstverlening (door een externe klant geïnitieerd vb: aanvragen

paspoort)

o I: interne dienstverlening (door een interne klant geïnitieerd melden vb: storing pc)

o P: proces (niet direct door een interne of externe klant geïnitieerd vb: inspectie naar aanleiding van een vergunning)

o M: monitoring (van een zaak die door een derde partij moet worden afgehandeld vb: indienen bezwaar bij provincie’ in het zaaksysteem van een bestuur)

Zaakgericht werken & zaaktypenPer zaaktype legt men kenmerken vast zoals:o het organisatieonderdeel dat eindverantwoordelijk iso de autorisaties (wie mag zaken van dit type behandelen, wie mag zaken

toewijzen en wie mag zaakdossiers raadplegen)o de te bewaken doorlooptijdeno documenttypen, die in zaakdossiers van dit type kunnen voorkomen;o de statussen die zaken van dit type zullen doorlopen en de mogelijkeo resultaten, inclusief de bijbehorende archiefkenmerken, die afhankelijk zijn

van deze resultaattypen

De kracht van een goed zaaksysteem zit in het feit dat elk nieuw en gewijzigd proces heel eenvoudig in de vorm van een zaaktype kan worden geconfigureerd (zonder hulp van de leverancier)!

Post registratie

Nacontrole registratieBackoffice registratie

Zaak / dossier beheer

Post intake Web intake Web intakePost intake??

S

I

S

U

S S SS S S S

I D D U

S S SS S S S

S

I

S

D

S

D

S

U

S S I U DStatus StapInkomenddocument

Uitgaanddocument

Overigdocument

Bij een zaaksysteem wordt niet een inkomend document (I), maar een zaak geregistreerd

Zaakgericht werken & postregistratie

Functionele invulling

Scanning Functionele Postbakjes

E-mail

Webforms

Toewijzen/ creatie zaak

Afhandeling Zaak

(Digitaal )Loket Zaak communicatie

Afsluiting Zaak

Archivering Vernietiging

Publikatie

Zaaktypen catalogus

Voordeleno Flexibiliteit KIM zaaksysteemo Aanmaken van personal accounts

– Bericht in geval een event plaats vindt (bouwaanvraag in de omgeving)o Aantrekkelijke dienstverlening naar de burger

– Verras de burger met eigentijdse oplossingeno Imago van het traagwerkende overheid omkeren (waardering functioneren bestuur).o Complete dienstverlening via digitale kanaleno Gevalideerde en complete aanvrageno Medewerker tevredenheid verhogen

– Volledig case management, flexibel in te richten met een voordefinitie via de zaaktype catalogus

– Intelligente Web-Forms (TripleForms)– Integratie met QPR PG of andere BPM tools mogelijk (workflow/rules)– Alle vormen van communicatie op elke gewenste activiteit– Integratie met QPR Scorecard (BBC en process performance)

o Lage Cost of ownership

Kenmerken van KIM®o KIM®is een generiek zaaksysteem

– Afhandelen van zaken o.b.v. generieke processen– Vervangt geen backoffice systemen maar kan dat wel

o Eenvoudig in het gebruik en beheer– Intuïtief– Webbased (alle userinterfaces via webformulieren)– Zero coding (90% configurabel)– Weining training- en inleertijd

o Eén omgeving voor intern én extern gebruik– Inter- of intranet (online melden)– Burgers, klanten, medewerkers, coördinatoren– Klantenkantoren/Winkels, Stadskantoren, Afdelingen, Diensten– Multikanaals ingezet: brieven, internet, e-mail, KCC, telefoon, Pda, Mijn Loket

Kenmerken van KIM®(2)o KIM®biedt o.a. de volgende functionaliteit:

– Registratie- en (post)intake (via webformulieren)– Werkverdeelsysteem– E-diensten conform TriplEforms formulieren– Geavanceerde Workflow– Standaard processen, (In opbouw voor Vlaanderen)– Dossier / Zaakbehandeling (Casemanagement)– Persoonlijke Internet Pagina (gebaseerd op webformulieren en ontsluiting via

webservices)– Documentenopslag (filestore of koppeling met DMS)– Relatiemanagement (CRM)– Medewerkerportaal / Klant Contact Centrum (KCC)– Logging / Historievastlegging / Archivering

Kenmerken van KIM®(3)o KIM®biedt o.a. de volgende functionaliteit:

Documentgenerator (genereren van correspondentie zoals e-mail, brieven in Word, PDF)

Dashboard en Prestatie Indicatoren KPI’sAutorisatiemodel (rollen en rechten met mogelijkheid tot

koppeling Active Directory) Managementinformatie en rapportage

Enkele publieke referenties

Demonstratieo E-loket voorbeeld Stad Antwerpen

– Volledig front- en midofficesysteem voor burgers, KCC, diensten ten behoeve van Multikanaals Dienstverlening• Gebaseerd op TriplEforms en KIM Zaaksysteem

– Voorbeeld Sluikstort• Registratie• Afhandeling• Beheer achterliggend behandelproces

– Voorbeeld Uittreksel Geboorteakte• Registratie• Afhandeling• Beheer formulier en achterliggend behandelproces

– Smart Phone App• Voorbeeld Sluikstort

Vragen?

A?V!

Ackinas bvbaPrins Boudewijnlaan 30 – bus 102550 Kontich+32 3 289 29 00www.ackinas.com

Rob van Agterenrob.vanagteren@ackinas.com