Tre prinsipper for godt omdømmeEller: Hvordan bli en global samfunnsfiende på fem sekunder.

Fra oljekatastrofe til omdømmekatastrofe

1. akt: Oljeutslipp2. akt: Skadekontroll3. akt: Tony Hayward

Hva gikk galt?

Skyldes krisen oljeutslippet – eller håndteringen av utslippet?

BP sitter igjen med ødelagt omdømme. Kan de gjenopprette tilliten til selskapet?

Tony Hayward fikk sparken i sommer, vil det hjelpe på BPs omdømme?

Eksempel: Toyota

Espen Olsen, Informasjonssjef Toyota Norge:

Ulykke i San Diego, USA i august 2009Løs gulvmatte førte trolig til at gasspedalen hang seg oppToyota tilbakekaller 3,8 millioner biler 30. september 2009 for å kontrollere matterOpptak fra 911 spres på internett

RepTrak 2010

På andreplass i undersøkelsen med karakteren ”Fremragende omdømme” ligger Toyota.

Toyota Norges budskap: Berolige, beklage, prioritere, løsning – plan og gjennomføring raskt i gang. Noe av det første som skjer er å øke kapasitet på kundetelefonen.

På nest siste plass med karakteren ”Svakt omdømme ligger NSB.

Peggy Brønn, BI:

En hovedårsak til at noen organisasjoner får problemer med sitt omdømme er nettopp at det oppstår et gap mellom det som kommuniseres utad og den adferden som forventes av organisasjonen.

Organisasjoner med et godt omdømme kan klare seg bedre gjennom kriser, de kan forlange gode priser for produkter og tjenester, og de kan tiltrekke seg jobbsøkere og investorer.

”En konsekvens kan være at vi ikke klarer å rekruttere de flinkeste folkene. Jeg tror mange gleder seg til ferie nå”.

Hovedtillitsvalgt Christoffer Birknes i BP til Stavanger Aftenblad.

Tillit fremfor budskap

”Tillit er et resultat av observert og gjentatt tillitsvekkende adferd, ikke gode budskap. En vellykket kommunikasjonsstrategi sørger for at det som kommuniseres utad samsvarer med organisasjonens identitet”.

Peggy Brønn

Prinsipp 1: Helhetlig adferd

”Lykke er når det er harmoni mellom det du tenker, det du sier og det du gjør.”

Mahatma Gandhi

Prinsipp 2: Hva ville pappa gjort?

Grunnlaget for et godt omdømme oppnås ved å bli oppfattet som:

TroverdigRettferdigPåliteligOmtenksomKompetent= Tillitsvekkende

Prinsipp 3: Kjenn ditt publikum

Tillitsvekkende adferd og tillitsvekkende kommunikasjon skapes av enkeltmennesker i organisasjonen.

For å skille seg ut positivt skal du kartlegge målgruppens behov og oppmuntre til positiv personlig kontakt på målgruppens premisser.

Eksempel: Studentbarnehagene i SiO

Studentbarnehagene mister brukere. Full barnehagedekning i Oslo og flere sentrale tilbud er årsaken.

Omdømmemåling viser at studentbarnehagene har en usedvanlig høy kundetilfredshet.

Tiltak?

- Fokus på produktfordeler. Langåpent under eksamen.

- Omdømmebygging gjennom personlig dialog. De ansatte er barnehagens fremste

markedsføringskanal.

Omdømmehærverk

Geriljatips for omdømmehærverk

1) Bruk motstanderens styrke. Slå der det gjør mest vondt

2) Størrelse teller. Alle heier på småtten.

3) Alle kjefter - ingen saksøker. Ikke tro på tomme trusler.