Актуальные задачи развития и модернизации ИТ инфраструктуры для госсектора (Ybuluy)
Ola ИТ-инфраструктуры
-
Upload
dmitry-savchenko -
Category
Technology
-
view
182 -
download
9
description
Transcript of Ola ИТ-инфраструктуры
![Page 1: Ola ИТ-инфраструктуры](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052301/557fd27cd8b42ad1048b4f32/html5/thumbnails/1.jpg)
OLA ИНФРАСТРУКТУРЫ. УПРАВЛЕНИЕ ЗАПРОСАМИ И
ИНЦИДЕНТАМИ
Пеший Дмитрий, АО «КИЕВСТАР» КИЕВ-‐2013
![Page 2: Ola ИТ-инфраструктуры](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052301/557fd27cd8b42ad1048b4f32/html5/thumbnails/2.jpg)
Содержание • Цель, условия, ограничения • Модель обслуживания - инциденты • Модель обслуживания – запросы • OLA параметры • Связь с другими процессами • Выводы • Вопросы и ответы
![Page 3: Ola ИТ-инфраструктуры](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052301/557fd27cd8b42ad1048b4f32/html5/thumbnails/3.jpg)
Цель, условия, ограничения Цель -‐ обеспечить КОМАНДНОЕ своевременное выполнение инцидентов или запросов на уровне инфраструктуры с едиными параметрами по обслуживанию и ответственностью
Условия – обслуживание подразделений ответственных за ИТ-‐сервисы перед Бизнес-‐заказчиком
Ограничения – структуры, где не менее 3х подразделений существует в инфраструктуре и более 5 ИТ сервисных подразделений
![Page 4: Ola ИТ-инфраструктуры](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052301/557fd27cd8b42ad1048b4f32/html5/thumbnails/4.jpg)
Модель обслуживания Бизнес сервис 1 Бизнес сервис 2 Бизнес сервис 3 Финансы Управление
людьми Администрация
SLA & индекс удовлетворенности
IT сервис менеджер 1 IT сервис менеджер 2 IT сервис менеджер 3 IT сервис менеджер 4
OLA & индекс удовлетворенности
Сеть Базы данных
Копора тивные сервисы
Сервера и СХД
Бэкап и восстановление
Мониторинг
Сервис Деск
Архитектура Проекты
Методология Оценка качества
Первая линия Поддержка пользо-‐лей
Контракты
Поставщики Вендоры
ИТ ин
фра
структура
![Page 5: Ola ИТ-инфраструктуры](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052301/557fd27cd8b42ad1048b4f32/html5/thumbnails/5.jpg)
Модель обслуживания -‐ инциденты
АВТО ИНЦ
РУЧНОЙ ИНЦ Классификация
Назначение в РГ
Выполнение/Переназначен
ие Решение Закрытие
Единая точка входа, обязательный анализ, время реакции = const
Назначение в точную группу
• Первичный анализ < 30 мин • Шаблоны анализа
Обязательное решение и анализ
![Page 6: Ola ИТ-инфраструктуры](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052301/557fd27cd8b42ad1048b4f32/html5/thumbnails/6.jpg)
Модель обслуживания -‐ запросы Новые ресурсы
Плановая модернизация
Анализ
Формирование ТЗ
Распределение задач по РГ
Выполнение
Заказчик
Сбор
Анализ
Формирование ТЗ
Утверждение бюджета
Закупка
Имплементация
Периодически
![Page 7: Ola ИТ-инфраструктуры](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052301/557fd27cd8b42ad1048b4f32/html5/thumbnails/7.jpg)
OLA параметры
![Page 8: Ola ИТ-инфраструктуры](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052301/557fd27cd8b42ad1048b4f32/html5/thumbnails/8.jpg)
Связь с другими процессами
![Page 9: Ola ИТ-инфраструктуры](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052301/557fd27cd8b42ad1048b4f32/html5/thumbnails/9.jpg)
Выводы OLA инфраструктуры – утвержденный подход к обслуживанию внутренних Заказчиков с четкими границами ответственности и временными характеристиками. На выходе – стабильное качество в эксплуатации сервиса и постоянным улучшением.