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1. 2015년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 / 17-02

2. 2015년도 제1회차 QM 기출문제 풀이힌트 / 17-04












제17장 최근 기출문제 해설자료 2 / 17-01

제 17 장

최근 기출문제 해설자료 2

( 품질관리·품질경영 분야 )

1. 2015년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료

용어 01 ISO 9001 내부심사에서의 관찰사항(Observation) (2015년 1회차)

* ISO 19011(품질 및/또는 환경경영시스템 심사지침)에 따라 '심사 시 발견된 내용 중 부적합

사항은 아니나 개선될 수 있는 사항' 을 과거에는 <관찰사항>이란 용어를 썼는데 요즘에는

<개선권고사항>을 주로 쓰고 있다. 즉, <관찰사항>과 <개선권고사항>은 같은 의미를 표현

하는 용어이다.

* 그리고, 개선권고사항은 시정조치 의무사항은 아니나, 인증조직에서 개선을 목적으로 참고하

여 개선활동에 활용하면 좋다.

용어 02 6시그마 프로젝트 계획서의 평가기준 “SMART” (2015년 1회차)

* SMART : 6시그마 프로젝트 추진계획서의 평가기준의 하나.

* SMART : S(Specific, 표현이 구체적), M(Measurable, 측정가능), A(Aggressive &

Attainable, 공격적, 달성가능), R(Relevant, 목표와의 관련성), T(Time-bound,

과제의 완료시한 설정)

용어 03 고객만족도 조사 IPA 분석 (2015년 1회차)

* IPA(Importance-Performance Analysis)는 상품이나 서비스에 대한 이용자의 만족을 측정

하기 위해 각 속성의 이용전 중요도와 이용후 만족도를 평가하여 각 속성의 상대적 중요도

와 성취도를 동시에 비교 분석하는 평가기법이다.

* IPA 분석은 기대와 만족 평가를 동시에 함으로써 문제점을 명확히 제시하고, 결과해석이 용

이하여 실무적인 활용도가 높다.

* IPA(Importance-Performance Analysis) 분석 방법

Low

PerformanceHigh

Performance

High

Importance

Low

Importance

concentrate here

low priority possible overkill

keep up the good work

ⅣⅢ

ⅡⅠStrengths

Treats

Opportunities

Weaknesses

17-02 / [최신]품질관리기술사-품질관리·품질경영편

Ⅰ사분면은 중요도는 높으나 만족도가 낮아 집중관리가 필요한 영역이다.

Ⅱ사분면은 중요도와 만족도가 높아 지속적으로 잘 유지하는 전략이 필요하다.

Ⅲ사분면은 중요도와 만족도가 낮아 관리의 우선 순위를 낮추어도 무방한 부분이다.

Ⅳ사분면은 중요도는 낮으나 만족도가 높아 불필요한 과잉 관리를 제거하거나 개선하는

전략이 필요하다.

용어 04 국가과학기술표준분류체계 (2015년 1회차)

* 국가과학기술표준분류체계 : 2002년 11월21일 의결. 제출 : 과기부장관

○ 과학기술기본법에 근거하여 국가차원의 종합적인 분류체계수립을 위한 추진방안 및 분

류 원칙을 마련하고

○ 과학기술분류 관련 전문가회의, 심의위원회, 실무위원회 개최 및 과학기술 관련 정부

부처 협의, 공청회 개최, 관련기관의 의견을 수렴하여

○ 19개 대분류, 160개 중분류, 1,023개 소분류로 구성하는 표준분류표 작성

※ 과학과 기술을 균형 있게 고려하고, 각 부처 연구관리기관이 사용중인 분류표와 상호

호환이 가능하도록 작성

□ 국가과학기술표준분류표 구성현황

대 분 류 중 분 류 소 분 류 비고

A 수학 대수학 등 7 선형대수 등 42

B 물리학 입자·장물리 등 10 소립자·장이론 등 48

C 화학 물리화학 등 6 열열학·통계열역학 등 46

D 생명과학 생물학 등 10 생화학 등 67

E 지구과학 지구시스템과학 등 5 암석권시스템과학 등 30

F 기계 자동화기술 등 10 요소부품 등 71

G 재료 금속재료 등 7 철강재료 등 49

H 화학공정 촉매기술 등 10 촉매제조기술 등 66

I 전기·전자 산업용전기전자 등 9 제어·자동화 등 44

J 정보 컴퓨터 등 8 컴퓨터본체 등 39

K 통신 전송기술 등 9 광전송기술 등 42

L 농림·수산 식량·원예작물 등 10 작물유전·육종 등 71

M 보건·의료 의과학 등 7 인체장기별 기능·질환 등 55

N 환경사전오염예방·청정요소기술

등 9청정공정기술 등 61

O 에너지·자원 에너지시스템 등 9 석유에너지시스템 등 56

P 원자력 원자로 등 9 노심 등 53

Q 건설·교통 건설계획·설계 기술 등 10국토·지적·도시계획·설계

기술 등 71

R 우주·항공

천문·해양원천기술 등 10 나노기술 등 75

S 기술혁신·

과학기술정책과학기술과 사회·문화 등 5 과학기술자 사회 등 37

19 160 1,023


용어 05 카노의 고객만족 모델에서 존재하는 5가지 품질특성 (2015년 1회차)

* 고객만족과 관련 제품이나 서비스의 속성을 매력적(attractive), 일차원적(one-dimensional),

당연적(must-be), 무차별(indifferent), 역(reverse)의 5가지 범주로 구분한다.

① 매력적(attractive) 속성 : 기업이 상품이나 서비스 개발에서 이 속성을 구현하지 못했다

고 고객이 불만족인 것은 아니지만 충분히 반영하게 되면 만족도를 높이는 역할을 한다.

② 일차원적(one-dimensional) 속성 : 구현되면 만족도를 높이지만, 구현하지 못하면 불만족

을 낳는 속성이다.

③ 당연적(must-be) 속성 : 고객은 상품의 필수 속성은 기본이고, 당연한 것으로 간주한다.

상품에 이러한 속성을 반영해도 고객의 만족도를 높이지는 못한다. 고객들은 이를 당연한

것으로 받아들인다. 하지만 그렇지 못할 때 고객들은 불만족한다.

④ 무차별(indifferent) 속성 : 상품이 이 속성을 구비하더라도 고객은 상품을 특별히 좋게도

나쁘게도 평가하지 않는다.

⑤ 역(reverse) 속성 : 모든 고객은 다 똑같지는 않다. 상품이 어떤 속성에서 획기적 성취를

이루어도, 고객은 오히려 불만족한다. 예를 들어, 고객은 일반적으로 첨단기능을 가진 제

품을 선호하지만, 일부는 그것을 싫어하고 오히려 기본 사양의 모델을 더 원한다.

따라서 상품이 지나치게 많은 첨단 기능을 장착한 경우, 일부 고객들의 만족도를 오히려

떨어뜨린다.

2. 2015년도 제1회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 제조물책임법(PL법)의 “표시상의 결함”에 대하여 설명하시오. (10점) (2015년 1회차)

☞ 힌트 : QM편 제11장 『2.3.1 PL과 제품의 결함 → (1) 제품의 결함』해설 참조

02 ISO 9001 내부심사 활동시 나타나는 관찰사항(Observation)에 대하여 설명하시오.

(10점) (2015년 1회차)

☞ 힌트 : QM편 제17장 『1. 2015년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 → 용어 01. ISO

9001 내부심사에서의 관찰사항(Observation)』해설 참조

03 6시그마 프로젝트 계획서의 평가기준 “SMART”에 대하여 설명하시오. (10점)

(2015년 1회차)

☞ 힌트 : QM편 제17장 『1. 2015년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 → 용어 02. 6시그

마 프로젝트 계획서의 평가기준 “SMART”』해설 참조

04 고객만족도 조사에서 IPA(Importance Performance Analysis)분석에 대하여 설명하시

오. (10점) (2015년 1회차)

☞ 힌트 : QM편 제17장 『1. 2015년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 → 용어 03. 고객만

족도 조사 IPA 분석』해설 참조


05 표준의 분류에서 “과학기술계 표준” 3가지를 설명하시오. (10점) (2015년 1회차)

☞ 힌트 : QM편 제17장 『1. 2015년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 → 용어 04. 국가과

학기술표준분류체계』해설 참조. 제3장 『1.3.2 기능에 따른 표준 분류』참조.

06 쥬란 박사의 품질트릴로지(Quality Trilogy) 3가지 영역에 대하여 설명하시오. (10점)

(2015년 1회차)

☞ 힌트 : QM편 제15장 『1. QC·QM 과년도(2003~2011) 기출용어 → 23. 주란의 품질 트

릴러지(Trilogy)』해설 참조

07 카노(Kano)교수의 고객만족 모델에서 존재하는 5가지 품질특성에 대하여 설명하시오.

(10점) (2015년 1회차)

☞ 힌트 : QM편 제17장 『1. 2015년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 → 용어 05. 카노의

고객만족 모델에서 존재하는 5가지 품질특성』해설 참조

08 품질보증의 사전대책과 사후대책을 비교하여 설명하시오. (10점) (2015년 1회차)

☞ 힌트 : QM편 제10장 『1.3.2 품질보증 업무의 사전대책 및 사후대책』해설 참조

09 A회사에서는 품질경영시스템을 도입하여 시행하려고 한다. 품질경영 8원칙을 나열하고,

각각의 원칙에서 도입상의 주요 이점을 3가지씩 설명하시오. (25점) (2015년 1회차)

☞ 힌트 : QM편 제1장 『4.3 품질경영 → 4.3.4 품질경영 8대 원칙 : 최고경영자의 기본 역

할』해설 참조 응용

10 제조현장에서 공정별 작업표준 및 품질기준의 선행요소로 활용되고 있는 QC공정도를

작성하고자 한다.

1) QC공정도를 작성하기 위한 입력요소가 되는 고객의 요구사항에 대하여 설명하시오.

2) 고객을 만족시킬 수 있는 QC공정도를 작성하는 방법에 대하여 설명하시오.

(25점) (2015년 1회차)

☞ 힌트 : QM편 제5장 『4.2.3 제조품질관리와 표준화 → (ㄱ) QC공정표』해설 참조

11 여러 기업이 품질경영의 척도로서 품질코스트를 활용하고 있으나 기대만큼 활용이 잘

이루어지지 않고 있다. 다음 각 물음에 답하시오. (25점) (2015년 1회차)

1) 일반적으로 품질코스트의 활용이 용이하지 않은 이유를 설명하시오.

2) 기업에서 품질코스트가 효과적으로 활용되기 위해 필요한 보완점을 설명하시오.

☞ 힌트 : ① 전사적 협력 전제, ② 전문기술상의 문제 개재, ③ 집계 데이터의 신뢰성 문제,

④ 품질코스트의 추정치 사용, ⑤ 제조원가와의 직결 미흡, ⑥ 산출결과의 비교판

단 근거 미흡 등의 관점에서 기술

12 ISO 9001 등 관련 Certification을 효과적으로 유지하기 위해서는 내부심사를 통한 시

스템의 모니터링 활동이 매우 중요하다. 다음 각 물음에 답하시오. (25점) (2015년 1회차)


(1) 내부심사를 수행하기 위한 절차를 설명하시오.

(2) 내부심사 결과를 경영검토와 연결하여 효과적으로 활용하기 위한 방안을 제시하시오.

☞ 힌트 : QM편 제1장 『1.1.3 ISO 9000 규격의 개요』해설 참조 응용

(1) 내부심사를 수행하기 위한 절차 : ① 연간 심사 계획수립, ② 심사팀 구성, ③ 심사 준

비, ④ 내부심사 실시, ⑤ 내부심사 보고서, ⑥ 심사 후속조치

(2) QM편 제13장 『(4) ISO 9001 규격(품질경영시스템-요구사항)의 주요내용→ 17) 모

니터링 및 측정의 형태 (8.2항) → 내부심사(품질감사)에서 고려해야

할 사항』해설 참조 응용

13 경영환경의 변화에 따라 원가절감의 필요성이 높아지고 있고, 이에 VE활동을 추진하고

자 한다. 다음 각 물음에 답하시오. (25점) (2015년 1회차)

1) VE활동 정의를 설명하시오.

2) VE활동의 전개를 위한 추진단계를 5단계로 설명하시오.

3) VE활동에서 기능 코스트 평가치(F/C)의 의미와 목적을 설명하시오.

☞ 힌트 : QM편 제14장 『3.4 VE와 VRP → VE』해설 참조

14 측정시스템 변동의 유형 5가지를 설명하고, 각각의 변동에 대하여 현장 확인 방법을 제

시하시오. (25점) (2015년 1회차)

☞ 힌트 : QM편 제9장 『5.1.2 측정시스템의 평가(MSA) → (라) 측정시스템 변동의 유형 』

해설 참조


용어 01 SERVQUAL에 의한 5가지 RATER로 품질 분류 (2015년 2회차)

* SERVQUAL 5가지 구성 차원

① 신뢰성(Reliability) : 약속시간 준수, 성심성의, 제대로 서비스, 실수 하지 않음 등

② 확신성(Assurance) : 거래의 안전, 친절, 어떤 문의도 대답 가능, 확신을 주는 직원 등

③ 유형성(Tangibility) : 현대적 시설, 외관, 직원들의 깔끔함, 제반자료, 설명서 등

④ 공감성(Empathy) : 관심, 고객 편리하게 시간 맞춤, 고객 욕구 이해, 접근성 등

⑤ 응답성(Responsiveness) : 서비스 제공 시간 정확, 신속한 서비스, 언제나 가까운 고객

지원 등

용어 02 고객만족지수(CSI)를 산출하는 품질모형 (2015년 2회차)

(1) NCSI(National Customer Satisfaction Index, 국가고객만족도) 모형

1) NCSI 정의

국내외에서 생산, 국내 최종 소비자에게 판매되고 있는 제품 및 서비스에 대해 해당 제품

을 직접 사용한 경험이 있는 고객이 직접 평가한 만족수준의 정도를 모델링에 근거하여

측정, 계량화한 지표이다.


2) 구성요소

· 제품품질 인지수준

· 서비스품질 인지수준

· 고객충성도(고객유지율)

(2) KCSI(Korean Customer Satisfaction Index, 한국산업의 고객만족도) 모형

1) KCSI 정의

제조, 서비스산업 및 공공기관의 제품(서비스) 품질 수준 및 경쟁령 평가

2) 추진 배경

한국산업의 주요 제품 및 서비스에 대한 고객만족도 수준을 측정하여 각 산업 및 기업의

현재 위치를 확인하고, 고객의 불만요인을 추출하며 향후 산업 및 기업경쟁령 향상과 고객

만족경영 전략수립을 위한 기초 자료 제공

3) 산출 과정

전반적 만족도 40%, 요소만족도 40%, 재구입(거래) 의향 20%를 반영한 점수

(3) 한국생산성본부(KPC)의 국가고객만족지수(NCSI) 모형

고객인지품질지수PerceivedQuality

고객인지가치지수Perceived

Value

고객만족지수NCSI

고객불만율CustomerComplaints

고객기대지수Customer

Expectations

고객충성도CustomerLoyalty

(4) 한국능률협회컨설팅(KMAC)의 한국고객만족지수(KCSI) 모형

제품/서비스요소인지품질

한국고객만족지수KCSI

제품/서비스요소가치

요소만족도

전반적인지품질

고객충성도



01 KS Q ISO 9000: 2007/ISO 9000: 2005에서 정의하는 '시정(correction)'과 '시정조치

(corrective action)'의 개념을 설명하고 각각의 사례를 두 가지씩 쓰시오. (10점)

(2015년 2회차)

☞ 힌트 : QM편 제13장 『1.1.3 ISO 9000 규격의 개요 → (3) ISO 9000 규격(품질시스템-

기본사항 및 용어)의 주요내용 →(사) 주요 용어의 정의』해설 참조

02 고객만족을 위한 서비스품질을 SERVQUAL에 의한 5가지 RATER로 분류하여 용어와

내용을 설명하시오. (10점) (2015년 2회차)

☞ 힌트 : QM편 제17장 『3. 2015년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 → 용어01.

SERVQUAL에 의한 5가지 RATER로 품질 분류』해설 참조

03 사내 실패비용(internal failure cost)의 의미와 비용항목을 5가지 쓰고, 각각에 대하여

설명하시오. (10점) (2015년 2회차)

☞ 힌트 : QM편 제12장 『1.5.2 품질코스트의 분류 → (3) 직접(조업)품질코스트의 구성』

해설 참조

04 정부는 제품안전과 관련한 인증마크를 통합하여 국가통합인증마크(KC: Korea Certifi-

cate) 제도를 운영하고 있다. 이렇게 법정의무인증마크를 국가통합인증마크 하나로 통합하여

운영함으로써 기대되는 효과를 (1) 소비자 측면, (2) 기업 측면, (3) 정부 측면에서 각각 설명

하시오. (10점) (2015년 2회차)

☞ 힌트 : QM편 제16장 『5. 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 → 용어 06. 법정의

무인증제도, KC마크』해설 참조

☞ 힌트 : 법정의무인증제도, KC마크 기대효과

(1) 소비자 측면

① 중복된 인증마크 사용으로 인한 식별혼란을 해결시켜 줌.

② 국가인증마크에 의해 품질보증이 되는 물품 구입 및 사용이 가능

③ 좋은 품질의 제품을 적절한 가격으로 구입이 가능하여 구입비 절감됨.

(2) 기업 측면

① 중복 인증에 따른 기업의 업무 및 비용 부담을 줄여 줌.

② 관련 사내규격 제·개정 관련비용 절감, 낭비요인을 차단하여 예산이 절감.

(3) 정부 측면

① 글로벌 브랜드 육성에 의해 인증관련 산업을 수익창출 지식서비스산업으로

전환이 가능

② 국제표준화 기준에 맞추어 기술무역장벽에 효과적인 대응이 가능

③ 규격 제·개정 비용, 물품 및 용역 부문의 낭비요인을 차단하여 예산이 절감.


05 분임조 활동에 대하여,

(1) 분임조 활동의 기본 이념 세 가지를 설명하시오.

(2) 분임토의 기법으로 사용하는 브레인 스토밍법(brain storming)의 네 가지 원칙을 설명하

시오. (10점) (2015년 2회차)

☞ 힌트 : QM편 제3장 『1.2 품질분임조활동의 기본이념(사고방식)』,『3.2.4 회합기법 →

(1) 회합기법 브레인스토밍법(B/S) → (나) 브레인스토밍의 4원칙』해설 참조

06 품질결과에 영향을 주는 산포 및 부적합 원인에 해당되는 기본적인 요소인 5M+1E에

대하여 설명하시오. (10점) (2015년 2회차)

☞ 힌트 : 5M : man(사람), machine(설비), material(재료), method(방법), measurement(측

정), 1E : environment(환경)

07 고객만족경영(CSM)은 고객이 중심이 되고 고객에 의한 경영으로 고객만족은 고객의 요

구사항이 어느 정도 충족되었는지에 대한 고객의 인식이다. 다음의 고객인식 정도와 관련된 용

어에 대하여 비교 설명하시오. (다음의 표를 활용후 답안을 작성하시오.) (25점)

용어 내용

고객사고(事故)

고객불만

고객불평

고객일치

고객만족

고객감동

(2015년 2회차)

☞ 힌트 : QM편 제10장 『4. 고객만족(CS) → 4.1 고객만족의 개념』해설 참조

용어 내용

고객사고(事故) 고객의 제품 또는 서비스 활용 중 사고(事故)로 문제·비용 발생

고객불만 사전기대>사용실감 → 고객불만(고객불만족)

고객불평

낮은 수준의 고객만족에 대한 일반적 지표.

고객불평이 없다고 해서 반드시 높은 수준의 고객만족을 의미하는

것은 아니다. Voice of Complaint

고객일치 사전기대=사용실감 → 고객일치(고객무만족)

고객만족

고객 요구사항이 어느 정도까지 충족되었는지에 대한 고객의 인식

고객만족=제품이나 서비스의 성과 수준-고객의 기대 수준

→ (+)값이면 만족, (-)값이면 불만족

사전기대<사용실감 → 고객만족

고객감동 사전기대<<사용실감 → 고객감동

08 고객만족도를 나타내는 고객만족지수(CSI)를 산출하는 품질모형을 그림으로 그리고 모

형에 포함된 각각의 항목에 대하여 설명하시오. (25점) (2015년 2회차)

☞ 힌트 : QM편 제17장 『3. 2015년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 → 용어 02. 고객만

족지수(CSI)를 산출하는 품질모형』해설 참조


☞ 힌트 : QM편 제15장 『1. QC·QM 과년도(2003~2011) 기출용어 → 용어 03. 서비스 품

질. SERVQUAL』해설 참조

09 ISO 9001, ISO/TS 16949, TL 9000 등의 국제표준(규격)에서는 품질경영시스템의 효

과적 실행, 유지 및 개선을 위하여 내부심사 및 경영검토 활동이 매우 중요하다.

(1) KS Q ISO 9001: 2009/ISO 9001: 2008 국제표준에서 요구하는 내부심사에 대한 사항을

다섯 가지 기술하시오.

(2) KS Q ISO 9001: 2009/ISO 9001: 2008 국제표준에 기술된 경영검토의 목적을 기술하고

경영검토 입력사항 중 다섯 가지를 쓰시오. (25점) (2015년 2회차)

☞ 힌트 : QM편 제13장 『1.1.3 ISO 9000 규격의 개요 → (4) ISO 9001 규격(품질경영시스

템-요구사항)의 주요내용 → 17) 모니터링 및 측정의 형태, 8) 경영검토 (5.6항)』

해설 참조

10 국가 품질상(MBNQA)의 7가지 평가기준에 대하여 모형을 그려서 내용을 설명하고, 가

치기준 11가지 가운데 5가지만 설명하시오. (25점) (2015년 2회차)

☞ 힌트 : QM편 제13장 『4.1 미국 말콤 볼드리지상 제도 → 4.1.3 말콤 볼드리지상 기준』

해설 참조

11 측정시스템 분석 중 계량형 게이지 R&R 평가방법에 대한 다음 질문에 답하시오.

(1) 평가를 하기 위한 준비사항(전제 조건)을 기술하시오.

(2) 평가를 위한 절차를 순서대로 기술하시오.

(3) 결과에 대한 최종 판단기준을 설명하시오. (25점) (2015년 2회차)

☞ 힌트 : QM편 제9장 『5.1.2 측정시스템의 평가(MSA)』해설 참조

12 품질 데이터가 정규분포를 따를 경우 ±3시그마를 벗어날 확률은 2,700ppm이며 ±6시

그마를 벗어날 확률은 0.002ppm, 즉 2ppb가 된다.

(1) Six Sigma에서는 3시그마 수준은 66,810ppm이고, 6시그마 수준은 3.4ppm이 되는 이유

를 설명하시오.

(2) TQM과 Six Sigma 혁신활동의 특성과 차이를 5가지 이상 비교하여 설명하시오.

(25점) (2015년 2회차)

☞ 힌트 : QM편 제7장 『5.3 모토롤라의 SPC에 의한 6s품질전략 → 5.3.1 모토롤라의 6s

품질전략 개념』,『5.2.9 6시그마 경영과 과거 품질경영과의 비교』해설 참조

13 전자부품 생산 회사의 내부심사 사례를 읽고 아래의 물음에 답하시오.

전자제품의 부품을 생산하여 대기업에 납품하는 회사에서 내부심사를 실시하였다. 내부심사원

홍길동은 생산된 제품을 최종 검사하는 출하검사장에서 심사를 진행하면서, 제품검사 항목 중

길이 측정에 사용하는 마이크로미터(관리번호 HI-021)가 교정검사를 필했는지 확인한 결과 교

정 유효기간이 이미 2개월 경과했음을 관찰했다. 홍길동 심사원은 출하검사장 검사담당에게 왜

유효기간이 경과한 측정기를 사용하느냐고 물었더니, 원래 사용하던 교정이 완료된 다른 마이


크로미터를 외주업체의 제품 품질 평가를 위하여 품질보증담당자가 출장 시에 휴대하였기 때

문에, 엊그제부터 임시로 사용하는 것이라고 대답하였다.

홍길동 심사원은 이 측정기로 검사한 제품이 이미 고객사에 어제 5,000개 납품되었고, 오늘 출

하할 3,000개의 제품이 출하장에서 상차 대기 중임을 확인하였다. 회사의 측정기관리규정

(HIP-Q-131, Rev.4) 4.5항에 제품검사에 사용하는 모든 측정기는 계획된 교정 주기에 따라

교정을 실시하여 사용하도록 규정되어 있음을 확인한 홍길동 심사원은 심사팀장과 협의하여

이 사항은 고객에게 부적합품을 납품할 가능성이 있다고 판단하여 중부적합으로 지적하기로

결정하였다.

(1) 내부심사원 홍길동의 입장에서,

① 상기의 부적합 사항에 해당되는 KS Q ISO 9001: 2009/ISO 9001: 2008 국제표준 요

구사항의 부적합 조항과 제목을 쓰시오.

② 발견된 부적합 사항을 부적합보고서 작성의 4C 원칙인 정확성(correct), 명료성(clear),

완전성(complete), 간결성(concise)을 고려하여 기술하시오.

(2) 출하검사 담당자의 입장에서 상기의 부적합 사항에 대한 시정 및 시정조치를 위한 다음의

물음에 답하시오.

① 필요시, 봉쇄조치를 포함하여 '시정'에 해당하는 내용을 기술하시오.

② '근본원인분석' 내용을 5 whys 법을 적용하여 구체적으로 기술하시오.

③ '시정조치'에 대한 내용을 기술하시오. (25점) (2015년 2회차)

☞ 힌트 : QM편 제13장 『1.1.3 ISO 9000 규격의 개요 → (3) ISO 9000 규격(품질시스템-

기본사항 및 용어)의 주요내용 →(사) 주요 용어의 정의』해설 참조

14 품질기능전개(QFD)를 위한 품질의 집(HOQ) 작성과 관련하여,

(1) 4개의 매트릭스를 설명하시오.

(2) HOQ 점수 산정방법 중 독립배점법에 대하여 설명하시오. (25점) (2015년 2회차)

☞ 힌트 :

(1) QM편 제9장 『2.2.3 신제품개발 업무 및 단계 → (3) 요구품질의 명확화 - 품질전개

시스템→[그림 9.3] 품질전개 시스템 (flow)의 ①, ②, ③, ④』 해설 참조

(2) QM편 제16장 『5. 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 → 용어 08. QFD에서

HOQ 작성시 비례배분법과 독립배점법』 해설 참조

15 데이터 분석을 통한 중요도 결정의 의사결정방법으로,

(1) 신QC 7가지 도구 중 매트릭스 데이터 해석법의 정의와 사용방법에 대하여 기술하시오.

(2) 계층구조 분석법(AHP)에 대하여 설명하고, 실제 기업에서 활용가능한 부문의 사례를 기

술하시오. (25점) (2015년 2회차)

☞ 힌트 :

(1) QM편 제6장 『4.2 신QC 7가지 도구 → 4.2.5 매트릭스데이터 해석법』해설 참조

(2) QM편 제16장 『9. 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 → 용어 02. AHP(Ana

-lytic Hierarchy Process)』해설 참조



01 측정시스템분석(MSA)에서 발생하는 5가지 변동 유형에 대하여 설명하시오. (10점)

(2016년 1회차)

☞ 힌트 : QM편 제9장 『5.1.2 측정시스템의 평가(MSA) → (라) 측정시스템 변동의 유형』

해설 참조

02 사전제품품질계획(APQP)에서 제품 및 공정설계시 특별특성을 관리하는 것이 매우 중요

하다. 제품특별특성과 공정특별특성에 대하여 각각 설명하시오. (10점) (2016년 1회차)

☞ 힌트 : QM편 제13장 『1.2.2 QS 9000 구성 요소 → APQP』해설 참조

* 특별특성(Special Characteristics) :

① 제품의 안전, 정부규제, 장착성/기능에 심각한 영향을 미치는 제품특성 또는 공정변수

② 이 특별특성은 고객의 요구로 지정될 수도 있다.

③ 특별특성은 적절하게 식별(즉, FMEA, 관리계획서, 지침서 모두에 적절한 표시/기호)

되어야 한다.

03 종전 품질경영시스템인 KS Q ISO 9000:2009/ISO 9001:2008에서 새롭게 KS Q ISO

9000:2015/ISO 9001:2015으로 개정되었다. 주요 차이점에 대하여 설명하시오. (10점)

(2016년 1회차)

☞ 힌트 : QM편 제13장 『1.1.3 ISO 9000 규격의 개요 → (3) KS Q ISO 9001:2015 최신

개정 내용』해설 참조

04 계측기관리에서의 교정(Calibration)과 소급성(Traceability)에 대하여 각각 설명하시오.

(10점) (2016년 1회차)

☞ 힌트 : QM편 제9장 『5.1.2 측정시스템의 평가(MSA) → (다) 측정기의 교정 및 측정 데이

터의 소급성』해설 참조

05 품질기능전개(QFD)의 개념에 대하여 설명하시오. (10점) (2016년 1회차)

☞ 힌트 : QM편 제9장 『2.2.3 신제품개발 업무 및 단계 → (3) 요구품질의 명확화 - 품질

전개시스템』해설 참조

06 서비스 품질특성 10가지의 명칭과 정의에 대하여 설명하시오. (10점) (2016년 1회차)

☞ 힌트 : QM편 제15장 『1. QC·QM 과년도(2003~2011) 기출용어 → 25. 서비스 품질특성

10가지』해설 참조

07 계수형 측정시스템분석을 위해 시료를 10개(적합품 5개, 부적합품 5개)를 선정하였다.

평가자로는 검사원 중에서 임의로 3명을 선발하였고 각 검사원은 Go/No-Go Gage로 랜덤한

순서로 시료를 3회 반복 측정하였으며 그 결과는 다음과 같다.


(단, G : 적합품, NG : 부적합품)

평가자 A 검사원 B 검사원 C 검사원

시료

번호기준값 1회 2회 3회 1회 2회 3회 1회 2회 3회

1 NG NG NG NG NG NG NG NG NG NG

2 G G G G G G G G G G




6 NG NG NG G NG NG NG NG NG NG

7 G NG G G NG G NG NG NG NG


9 NG G G NG NG NG NG NG NG G


(1) 평가자 전체 유효성(efficiency)을 구하시오.

(2) 평가자 전체 반복성(repeatability)과 재현성(reproducibility)을 구하시오.

(3) R&R %를 구하고, 이에 대한 조치사항을 설명하시오. (25점) (2016년 1회차)

☞ 힌트 : QC·QM편 제15장『1. QC·QM 과년도(2003~2011) 기출용어 → 34. 계수치 측정시

스템』, 제16장『9. 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 → 용어 04. 미니

탭(Minitab) 활용 게이지 R&R분석 , 용어 05. 계수형 측정시스템 분석 사례1』해

설 참조

08 싱글PPM 품질혁신 S단계의 활동항목과 추진내용을 설명하시오. (25점)

(2016년 1회차)

☞ 힌트 : QM편 제13장 『2.2.3 싱글PPM 품질혁신운동의 추진절차는?』해설 참조

09 최근 개정된 품질경영시스템 KS Q ISO 9001:2015의 5.1.1 일반사항에서 최고경영자/

최고경영진은 품질경영시스템에 대한 리더십과 의지표명/실행의지를 실증하여야 하는 사항 10

가지를 설명하시오. (25점) (2016년 1회차)

☞ 힌트 : QM편 제13장 『1.1.3 ISO 9000 규격의 개요 → (4) ISO 9001:2015 규격 주요

내용 → (나) KS Q ISO 9001의 내용 → 5) 리더십과 의지표명 일반사항(5.1.1항)』

해설 참조

10 PL(Product Liability)법과 Recall 제도의 차이를 설명하고, PL법 중 제조업자의 면책

사항에 대하여 설명하시오. (25점) (2016년 1회차)

☞ 힌트 : QM편 제11장 『4. 한국 제조물 책임법 및 리콜제도 → 4.1 제조물책임법, 4.2 리콜

제도, 4.1.5 피해자의 입증책임사항』해설 참조


11 고객의 소리(Voice of Customer)를 조사하기 위해서는 고객 중심의 비즈니스 전략을

수립하여, 유용하고 타당한 고객정보와 피드백을 통해 고객의 소리를 고객의 핵심 요구사항으

로 해석하여 지표와 척도로 개발하고 있다. 이에 관련하여 VOC 조사 방법에 대하여 3가지만

나열하고, 각각에 대한 장·단점을 설명하시오. (25점) (2016년 1회차)

☞ 힌트 : QM편 제16장 『3. 2012년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 → 용어 01. VOC

조사방법』해설 참조


용어 01 품질의 모래성 이론(Sand Cone Theory) (2016년 2회차)

Ferdows 교수가 주장한 이론으로서, 품질을 기본으로 핵심경쟁력을 쌓아 올린 것으로 “품질→

납기-속도-유연성-원가” 순으로서, 핵심경쟁력의 가장 기본이 되는 것은 품질이다.

Cost

Flexibility

Speed

Delivery

Quality

Quality + Delivery

Quality

Quality + Delivery + Speed

Quality + Delivery + Speed + Flexibility

Quality + Delivery + Speed + Flexibility + Cost

용어 02 데밍의 품질향상을 위한 극복해야 될 7가지 장애물 (2016년 2회차)

이는 데밍이 일본에게 가르쳐 준 14가지 지침 및 7가지 치명적 병폐에 관한 지적 내용이다.

(1) 데밍의 14가지 지침 (총체적 품질의 원칙)

① 목적의 일관성을 창조하라. ② 새로운 철학을 수용하라

③ 품질 검사에 대한 의존을 중단하라. ④ 단일 공급업체와의 거래를 지향하라

⑤ 생산 및 서비스의 시스템을 지속적으로 개선하라. ⑥ 직무 훈련을 제도화하라

⑦ 리더십을 가르치고 정착시켜라. ⑧ 두려움을 몰아내라.

⑨ 부서간의 장벽을 허물어라. ⑩ 표어를 제거하라. ⑪ 목표량과 할당량을 제거하라.

⑫ 장애물을 제거한다. ⑬ 교육과 자기 개선

⑭ 활동 계획을 제도화하고, 회사 내 모든 사람들을 대상으로 변화를 이룩하기 위한 작업에

참여시킨다.


(2) 7가지 병폐

① 목표가 모호하고 자꾸 변함. ② 단기 목표만 강조. ③ 성과만 평가하는 것

④ 경영진의 잦은 교체, 이탈. ⑤ 가시적 수치에만 의존하는 경영.

⑥ 과도한 의료비 지출. ⑦ 과도한 PL(제품책임) 비용

용어 03 존 코터의 변화 혁신 8단계 프로세스 (2016년 2회차)

① 위기감 조성 : 왜 ‘변화’해야 하는가를 통해 직원을 설득하는 것입니다.

② 강력한 혁신지도부 구성 : 변화부서가 힘이 없으면 새로 도입되는 변화가 기업문화에 뿌리

깊이 박힐 수 없기 때문에 강력한 지도부(전문성과 진실성을 갖춘)를 통해 이를 만들어야

한다는 것이다. 여기서 존 코터는 혁신부서 구성원을 리더십과 관리의 영역에서 분류하고

관리의 영역보다는 리더십의 영역을 더 중시했다.

③ 비전과 전략의 개발 : 경영혁신의 기본방향을 명백히 해주고, 단기적 이익보다 회사전체에

도움이 되는 쪽으로 행동을 유발하고, 개개인의 힘을 한데 모으기 위해 필요한 단계이다.

④ 새로운 비전 알리기 : 비전선포식, 설명회, 혁신회의 등의 조직적 차원과 교육, 홍보 등의

활동을 통해서 ③항의 비전과 전략을 알리는 일.

⑤ 부하직원의 권한 확대 : 현장의 실무자도 위기감과 비전에 공감을 해야 실질적 혁신이 일어

날 수 있기 때문이다. 부서장의 참여가 있어야 상층부 의지가 일반직원까지 전달 가능하다.

⑥ 단기 가시적 성과 획득 : 베스트 프랙티스를 만들어 단기적으로 흔히 영웅만들기를 하는 것

이다. 앞의 모든 일이 구호가 아니고 실질적인 일임을 증명하는 매우 중요한 단계이다.

예로써 초창기 최우수 프로젝트는 큰 포상과 승진 등 매우 큰 혜택으로 모두 부러워하는

영웅을 만드는 것이다.

⑦ 여러 성공사례의 통합 및 가속화 : 되도록 많은 직원이 혁신에 동참하는 단계로 GE의 6시

그마 전파시에는 많은 MBB, BB가 특진을 한 것이 그 사례이다.

⑧ 새로운 제도의 기업문화화 : 혁신이 단절되지 않고 지속가능하기 위해서는 반드시 문화로

정착되어 업무를 함에 있어 저절로 되어야 한다는 것이다. 예로서 GE 6시그마 등.


01 Ferdows 교수가 주장한 품질의 모래성 이론(Sand Cone Theory)을 설명하시오.

(10점) (2016년 2회차)

☞ 힌트 : QM편 제17장 『6. 2016년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 → 용어 01. 품질의

모래성 이론(Sand Cone Theory)』해설 참조

02 대용특성(Alternative Characteristic)을 설명하시오. (10점) (2016년 2회차)

☞ 힌트 : QM편 제1장 『1.3.2 품질특성의 2가지 측면 → 대용특성』해설 참조

03 데이비드 가빈(David Garvin)이 제안한 품질의 8가지 차원(특성)을 설명하시오. (10점)

(2016년 2회차)


☞ 힌트 : QM편 제15장『1. QC·QM 과년도(2003~2011) 기출용어 → 10. 가빈(G. A Garvin)

제시의 8가지 품질 범주』해설 참조

04 품질보증의 3가지 활동체계에 대하여 설명하시오. (10점) (2016년 2회차)

☞ 힌트 : QM편 제10장 『2.2.4 품질보증체계도의 전체 → 품질보증업무시스템, 품질평가시스

템, 품질정보시스템』해설 참조

05 제조물책임(PL)에서 말하는 엄격책임(Strict Liability)에 대해서 설명하시오. (10점)

(2016년 2회차)

☞ 힌트 : QM편 제11장 『2.2 PL의 기본법리 → (3) 불법행위상의 엄격책임』해설 참조

06 크로스비(P. B. Crosby)의 품질백신을 설명하시오. (10점) (2016년 2회차)

☞ 힌트 : QM편 제15장 『1. QC·QM 과년도(2003~2011) 기출용어 → 24. 크로스비의 4대

품질원칙, 3대 품질백신』해설 참조

07 KS Q ISO 9001:2015에서 제시한 ‘리스크기반 사고’에 대하여 설명하시오. (10점)

(2016년 2회차)

☞ 힌트 : QM편 제13장 『1.1.3 ISO 9000 규격의 개요 → (3) KS Q ISO 9001:2015 최신

개정 내용 → (다) KS Q ISO 9001:2015 개정의 핵심』, 『1.1.3 ISO 9000 규격의

개요 → (4) ISO 9001:2015 규격 주요 내용 → 6.1 리스크 및 기회를 다루기 위한

조치』해설 참조

08 제품관리와 공정관리의 차이점을 설명하시오. (25점) (2016년 2회차)

☞ 힌트 : QM편 제1장 『3.5 생산의 4요소와 제조품질관리 → 3.5.3 품질관리를 위한 현장의

기능』해설 참조

09 데밍(Dr. W. Edwards Deming)이 말한 품질을 향상시키기 위해서 극복해야 될 7가지

장애물에 대해 설명하시오. (25점) (2016년 2회차)

☞ 힌트 : QM편 제17장 『7. 2016년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 → 용어 02. 데밍의

품질향상을 위한 극복해야 될 7가지 장애물』해설 참조

10 서비스에 관련된 다음 물음에 답하시오. (25점) (2016년 2회차)

(1) 서비스 대상과 서비스 행위에 따른 서비스의 분류(Lovelock, 1986) 매트릭스의 빈칸을

쓰고 설명하시오.

서비스 대상

사람 물건

서비스 행위유형 ① ③

무형 ② ④


(2) 쉬메너(R. Schmenner)의 고객접촉도와 노동집약도에 따른 서비스 유형별 믹스 매트릭스

의 빈칸을 쓰고 설명하시오.

(고)① ③

노동집약도

② ④(저)

(저) 고객접촉도 및 고객화 정도 (고)

(3) 서비스 접점 삼각대를 설명하시오.

(4) 서비스 청사진(service blueprint)을 설명하시오.

☞ 힌트 :

(1) ① 신체지향적 서비스(의료, 미장원, 음식점, 이용원, 여객운송, 호텔)

② 정신지향적 서비스(교육, 방송, 광고, 극장, 박물관)

③ 재물 및 물적 소유지향적 서비스(화물운송, 청소, 장비수리 및 보수)

④ 무형자산 지향적 서비스(은행, 법률서비스, 회계, 증권, 보험)

(2) ① 대량서비스(소매상, 도매상, 학교)

② 서비스공장(항공사, 화물운반트럭, 호텔, 리조트)

③ 전문서비스(변호사, 의사, 회계사)

④ 서비스 숍(병원, 자동차 수리소, 기타 수리소)

(3) 서비스 접점 삼각대

서비스 조직

접촉 직원 고객

내부 마케팅

상호반응 마케팅

외부 마케팅

효율성

및

자율성

효율성

및

고객만족

인지된 통제

서

비

스

접

점

(4) 서비스 청사진(service blueprint)

(가) Service Blueprint 란 무엇인가?

* Service Blueprints는 우리말로 '청사진'이라고 하며 건축업계에서 말하는 설계도라

는 개념에서 차용하여 UI 문서를 지칭할 때 사용한다.

* Service Blueprint는 서비스 전달 과정에 필요한 관계자들의 역할과 서비스 단계의

흐름 등 서비스 전반을 이해하도록 하는 맵이다.

* 사용자의 행위나 기능, 물리적 환경 등 가로축을 어떻게 정하느냐가 매우 중요하다.

* 또한 터치포인트에서 관계자들의 역할, 보이지 않는 영역에서의 행동이나 지원 프로

세스 등이 명시되어 있어야 한다.

* 대략적인 스토리와 아이디어가 도출된 이후 제작하게 된다.


* Service Blueprints를 만들기 위해 구성해야 할 것

① Customer actions - 고객의 행동

② Touch points - 고객과 스태프가 만나는 접점

③ Staff Actions - 스태프의 행동

④ Line of visibility - 고객의 가시영역과 비가시영역의 구분

⑤ Backstage staff - 고객의 비가시영역에 존재하는 스태프

⑥ Support processes - 서비스를 지원하는 시스템

(나) 왜 이러한 중간산출물이 필요한가?

* Service Blueprint는 미래 경험에 대한 프로토타입이 된다.

* 서비스 전체의 모습을 정확히 판단할 수 있게 하여 개선할 점이나 평가 방법에 대

한 착안점을 제공한다.

* 프로젝트 계획에 대한 전략적인 도구로 활용할 수 있다.

* 소비자 경험이 포함된 운영 도구(Operation Tool)로서의 기능을 한다.

11 현장 관리자로서 측정오차를 최소화하기 위하여 측정시스템 분석(MSA) 중 Gage R&R

분석을 실시하고자 한다. PDCA 업무 프로세스 관점에서 설명하시오. (25점) (2016년 2회차)

☞ 힌트 : QM편 제9장 『5.1.2 측정시스템의 평가(MSA)』해설 참조.

P(계획), D(실시), C(검토), A(조처) 관점에서 정리함.

12 벤치마킹에 관련된 다음 물음에 답하시오. (25점) (2016년 2회차)

(1) 벤치마킹 의의 (2) 벤치마킹의 발전 4단계 (3) 벤치마킹의 대상

(4) 벤치마킹 4단계 절차 (5) 벤치마킹의 원리 (6) 벤치마킹의 행동강령

☞ 힌트 : QM편 제14장 『1.2.2 벤치마킹(Benchmarking)』, 제15장 『1. QC·QM 과년도

(2003~2011) 기출용어 → 01. 벤치마킹』, 제16장 『3. 2012년도 제2회차 QM

기출문제 해설자료 → 용어 03. 벤치마킹의 발전단계 5세대 분류』 해설 참조

13 MB상의 11가지 핵심가치를 설명하시오. (25점) (2016년 2회차)

☞ 힌트 : QM편 제13장 『4.1.3 말콤 볼드리지상 기준 → MB상 11가지 핵심가치』해설 참조

14 기업 표준화의 목적과 기업 표준화 성공의 전제조건을 설명하시오. (25점)

(2016년 2회차)

☞ 힌트 : QM편 제5장 『2.2.3 사내표준화의 목적 및 효과 → 사내표준화의 목적』, 『2.4.2

사내표준화를 위한 태세(준비사항)』해설 참조

15 가나기업은 8시간 근무하고 오전, 오후 각 15분 휴식하며 준비교체 시간 20분, 고장시

간 20분, 조정시간 10분이고, 생산량은 500개, 기초(이론)사이클타임 35초/개, 실제사이클타임

45초/개 이며 부적합품의 수는 20개이다. (단, 모든 값은 1일 단위이다.)

(1) 설비종합효율의 의의를 설명하시오. (2) 설비보전 6대 로스를 설명하시오.

(3) 설비종합효율을 계산하시오. (소수점 4자리) (25점) (2016년 2회차)


☞ 힌트 : QM편 제14장 『3.2.5 설비효율화 및 설비종합효율 → (1) 가공형 설비의 설비종합

효율 산출』해설 참조

16 6시그마의 혁신전략 8단계와 각 단계별 목적을 설명하시오. (25점) (2016년 2회차)

☞ 힌트 : QM편 제17장 『6. 2016년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 → 용어 03. 존 코터

의 변화 혁신 8단계 프로세스』해설 참조

17 고객만족과정에 관련된 다음 각 물음에 답하시오. (25점) (2016년 2회차)

(1) 고객만족의 기본공식을 쓰시오.

(2) 고객의 기대 형성 경로 3가지를 쓰시오.

(3) 아래 표에서 제품/서비스의 가치의 상태에 따른 고객의 인식유형을 쓰시오.

고객의 인식유형 가치의 상태

① 기대가치 > 사용가치

③ 기대가치 = 사용가치

④ 기대가치 < 사용가치

⑤ 기대가치 << 사용가치

(4) 고객이 정의하는 제품/서비스의 가치를 설명하시오. (Goetsch와 Davis(1996))

☞ 힌트 : QM편 제15장 『1. QC·QM 과년도(2003~2011) 기출용어 → 고객만족경영(CSM)』

해설 참조

(2) 고객의 기대 형성 경로 3가지(고객만족의 요소 3가지)

① 하드웨어 : 기업의 이미지, 브랜드 파워, 매장의 편의시설, 고객지원센터, 인테리어,

분위기 연출 등

② 소프트웨어 : 기업의 상품, 서비스 프로그램, A/S와 고객관리 시스템, 부가서비스

체계 등

③ 휴먼웨어 : 기업에서 근무하고 있는 사람들이 가지는 서비스 마인드와 접객 서비스

행동, 매너, 조직문화 등

(3) ① 고객불만족, ③ 고객만족, ④ 고객기쁨, ⑤ 고객놀라움

(4) 가치=구매이득-구매가격

18 가치공학(VE)에 관련된 다음 물음에 답하시오. (25점) (2016년 2회차)

(1) 정의 (2) 가치분석의 목적 (3) 가치란 (4) 가치향상의 방법

(5) 가치의 종류를 나열하고 설명하시오.

☞ 힌트 : QM편 제14장 『3.4 VE와 VRP』해설 참조



01 PDPC(Process Decision Program Chart)법에 대하여 설명하시오. (10점)

☞ 힌트 : QC·QM편 제6장『4.2.6 PDPC법(Process Decision Program Chart)』참조

02 4차 산업혁명의 핵심사항인 스마트공장(Smart Factory)은 IT가 결합되어야 한다.

스마트공장을 구축하는데 활용되는 IT의 종류를 설명하시오. (10점)

☞ 힌트 : 3대 키워드(IoT, 빅데이터, 인공지능)+보안, 로봇 등

03 크로스비(P.B. Crosby)가 주창한 품질경영 절대원칙(absolutes of QM) 4가지를 설명하

시오. (10점)

☞ 힌트 : QC·QM편 제15장 『1. QC·QM 과년도(2003~2011) 기출용어 → 용어 24. 크로스

비의 4대 품질원칙, 3대 품질백신』해설 참조

04 측정시스템(MSA) 중 안정성(stability)의 분석방법에 대하여 설명하시오. (10점)

☞ 힌트 : QC·QM편 제9장 『5.1.2 측정시스템의 평가(MSA) → (1) 측정시스템의 개요 →

(라) 측정시스템 변동의 유형, (2) 계측기의 바람직한 성질』해설 참조

05 품질기능전개(QFD)를 실시할 때 고객 정보의 수집 경로는 크게 2가지로 구분되는데,

2가지 범주에 대하여 설명하시오. (10점)

☞ 힌트 : QC·QM편 제9장 『2.2.3 신제품개발 업무 및 단계 → (2) 시장조사·연구-니즈의

파악 → (나) 시장정보 및 기술정보의 정보원』해설 참조

06 예방보전의 주요 구성 범주인 Time based Maintenance와 Condition based Mainten-

ance에 대하여 각각 설명하시오. (10점)

☞ 힌트 : QC·QM편 제9장 『4.2.4 설비보전 및 관리 → (1) 설비보전의 의의 및 목표』,

제16장 『7. 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 → 용어 02. 보전 방식의

종류와 특징』해설 참조

07 한국산업표준의 분류방식 중 국면에 따른 분류 방식 3가지에 대하여 설명하시오.

(10점)

☞ 힌트 : QC·QM편 제5장 『1.3 표준화의 분류 → 1.3.2 기능에 따른 분류』해설 참조

08 제품과 서비스의 차이에서 새서(Sasser)의 4가지 서비스 차원을 설명하시오. (10점)

☞ 힌트 :

서비스의 수익체인은 고객서비스가 수익의 원천이 되는 논리적 구조를 말한다.

즉, 서비스 수익체인은 ① 수익성, ② 고객충성도, ③ 직원만족도, ④ 직원유지(충성도, 생

산성)를 연결시키는 일련의 관계를 말한다.


<서비스 수익체인의 구조>

1) 내부

내부서비스 품질→종업원 만족도→종업원 충성도→종업원 생산성→서비스 가치 창출

2) 외부

고객만족→고객 충성도→수익과 성장

(고객충성도가 5% 올라갈 때, 수익은 25%~85% 올라간다.)

09 Y사에서 설비가동에 대한 내역을 조사한 결과가 다음과 같다. 다음 물음에 답하시오.

<조사결과>

1일 부하시간 480분, 고장 20분, 준비교체 20분, 순간정지횟수 1500회/월,

이론 사이클 타임 0.06분/개, 실제 사이클 타임 0.073분/개, 생산량 5100개/일

부적합품률 2%

(1) 실질(정미)가동률을 구하시오. (2) 속도가동률을 구하시오. (3) 성능가동률을 구하시오.

(4) TPM에서 추구하는 성능가동률의 목표를 제시하고, 현 상황에서 이를 달성하기 위한 방안

에 대하여 설명하시오. (25점)

☞ 힌트 : QC·QM편 제14장 『3.2.5 설비효율화 및 설비종합효율, 3.2.6 설비효율화 6대 손

실(loss) 개선』해설 참조

10 한국산업표준(KS) 인증제도는 서비스품질에 대한 인증제도를 도입 시행하고 있다.

(1) 서비스품질 인증을 위한 인증기관의 KS 인증절차에 대하여 설명하시오.

(2) 서비스품질 KS인증을 위한 사업장 심사기준 항목 5가지에 대하여 설명하시오.

(3) 서비스품질 KS인증의 심사기준 중 서비스 심사기준 3가지에 대하여 설명하시오. (25점)

☞ 힌트 :

(1) KS 서비스인증 절차

1) KS인증 신청

2) 심사계획 수립 및 통보

① 신청서 검토, ② 합동 심사반 편성, ③ 심사 소요일 및 기간 결정

④ 심사비용 결정 및 통보, ⑤ 심사계획 통보

3) 인증심사

* 제품인증 : ① 공장심사, ② 제품심사

* 서비스 인증 : ① 사업장심사, ② 서비스심사

4) 종합검토 및 인증서 교부

① 공장심사 보고서 검토

㉠ 항목별 평가 및 종합판정, ㉡ 제조 및 검사설비 확보 정도

㉢ 재고량 및 시료채취, ㉣ 공장심사 일부 면제의 적정성 확인

② 제품시험 성적서 검토 (㉠ 의뢰 현황과 일치 여부, ㉡ 시험항목, ㉢ 합.부 판정)

③ 인증위원회 심의

④ 인증서 교부 (㉠ 인증의 결정, ㉡ KS인증서 발급)


(2) KS 서비스인증 심사기준 [품기2회]

구분 심사 항목 심사 사항

1.

사업장

심사기준

가. 표준화 일반

1) 사내표준화·품질경영의 추진

2) 사내표준화와 품질경영의 도입 및 확산을

위한 활동

3) 표준화 및 품질경영에 관한 교육훈련의 실시

4) 품질관리담당자 맟 전문인력 확보

나. 서비스 운영체계○ 한국산업표준(KS)에서 정한 서비스 운영체계에

관한 사항을 포함하여 정하여야 한다.

다. 서비스 운영○ 한국산업표준(KS)에서 정한 서비스 운영에


라. 서비스 인력관리○ 한국산업표준(KS)에서 정한 서비스 인력관리에


마. 시설·장비, 환경

및 안전 관리

○ 한국산업표준(KS)에서 정한 시설·장비, 환경

및 안전 관리에 관한 사항을 포함하여 정하여

야 한다.

2.

서비스

심사기준

- ○ 고객이 제공받은 사전 서비스

- ○ 고객이 제공받은 서비스

- ○ 고객이 제공받은 사후 서비스

비 고 심사사항별 구비요건이 규정되어 있으나 여기서는 생략함.

11 Parasuraman, Zeithaml & Berry은 서비스품질 갭(Gap) 모델을 개발하였다. 다음 물음

에 답하시오.

(1) 서비스품질 차원과 인지된 서비스품질 모델과의 관계도를 그리시오.

(2) 서비스품질 갭(Gap) 5가지 유형에 대하여 설명하시오.

☞ 힌트 : QC·QM편 제15장 『1. QC·QM 과년도(2003~2011) 기출용어 → 03. 서비스 품질.

SERVQUAL』해설 참조

12 다음은 슈나이더만(Schneiderman)의 품질코스트(Q-Cost)에 관한 A)와 B)의 관점을 정

리하여 그림으로 비교한 것이다. 다음 물음에 답하시오. (25점)


(1) 위의 A)와 B)의 그래프 차이점을 설명하시오.

(단, 최근 품질코스트의 관점은 무엇인지 불량에 대한 다음 빙산그림(Visual과 Hidden)을

참조하여 설명하시오.)

(2) 품질코스트 도입을 위한 시스템 구축 순서를 설명하시오.

(3) 많은 기업이 품질경영의 척도로서 품질코스트를 작성하여 활용하려 하고 있으나, 작성한

기업은 많지만 기대만큼 활용이 잘 이루어지지 않고 있다. 일반적으로 품질 코스트의 활용

이 용이하지 않은 이유와 보완점에 대하여 각각 설명하시오.

☞ 힌트 :

(1) QC·QM편 제16장 『5. 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 → 용어 02. 슈나이더만

의 최적품질이론 모형』해설 참조

(2) QC·QM편 제12장 『3. 제조품질의 경제적 관리 → 3.4 품질코스트 프로그램의 선택적 적

용』 해설 참조

(3) QC·QM편 제12장 『6. 기출문제 및 착안점 → 문제 25』해설 참조

① 전사적 협력 전제, ② 전문기술상의 문제 개재, ③ 집계 데이터의 신뢰성 문제, ④ 품질

코스트의 추정치 사용, ⑤ 제조원가와의 직결 미흡, ⑥ 산출결과의 비교판단 근거 미흡 등

13 품질경영시스템 구축은 협력업체의 품질향상을 함께 도모하는 것이 매우 중요하다.

협력업체의 품질을 향상시키기 위한 관리방법에 대하여 다음 물음에 답하시오. (25점)

(1) 품질확보를 위한 협력업체 선정 및 등록절차에 대하여 설명하시오.

(2) 협력업체의 품질향상을 위한 모기업의 협력업체 등급관리에 대하여 설명하시오.

(3) 협력업체의 품질평가를 위한 체크리스트 구성에 대하여 품질경영시스템과 정량적 (Q, C,

D) 측면으로 구분하여 설명하시오.

(4) 협력업체의 품질향상을 위한 효과적 방안에 대하여 설명하시오.

☞ 힌트 : QC·QM편 제9장 품질책임부문별 품질관리

(1) 『3.1.3 발주기업측의 외주품질관리 → (2) 외주품질관리의 주요활동 → (다) 외주공장의

선정 및 평가』해설 참조

(2) 『3.1.3 발주기업측의 외주품질관리 → (2) 외주품질관리의 주요활동 → (바) 외주공장의

평정』해설 참조


(3) 『3.1.3 발주기업측의 외주품질관리 → (2) 외주품질관리의 주요활동 → (마) 납품품질의

평가』해설 참조

(4) 『3.1.3 발주기업측의 외주품질관리 → (2) 외주품질관리의 주요활동 → (아) 외주공장의

지도육성』해설 참조

14 21C 기업의 품질환경은 소비자의 권리가 매우 강화되고 있는 추세이며, 우리나라도 제

조물책임법을 정하여 실시하고 있다. 다음 물음에 답하시오. (25점)

(1) 케네디가 주장하여 제조물책임법 수립의 근거가 된 소비자 권익보호를 위한 특별교서 소비

자의 4가지 권리에 대하여 설명하시오.

(2) 과실책임에 대해 3가지 결함으로 구분하여 설명하시오.

(3) 제조물책임에 대한 대책을 PLP와 PLD로 구분하여 설명하시오.

☞ 힌트 :

(1) 소비자 4권리는 ① 안전할 권리(right to safety), ② 알 권리(right to be informed),

③ 선택할 권리(right to choose), ④ 의사를 반영할 권리(right to be heard).

(2) QC·QM편 제11장 『2.2 PL의 기본법리 → (1) 과실책임』,『4. 한국의 제조물 책임법 및

리콜 제도 → 4.1.2 결함의 종류』해설 참조

(3) QC·QM편 제11장 『2.4 기업의 PL대응책 → 2.4.2 PL의 전개』해설 참조


01 품질에는 목표품질과 표준품질이 있는데 이를 설명하시오. (10점)

☞ 힌트 : QC·QM편 제1장 『1.1.2 품질의 분류→ (1) 품질의 형성단계에 따른 분류』해설

참조. 목표품질은 설계품질, 표준품질은 제조품질(적합품질)에 관련됨.

02 최근 개정된 품질경영시스템 KS Q ISO 9001:2015의 품질경영 7대 원칙을 설명하시

오. (10점)

☞ 힌트 : QC·QM편 제13장 『1.1.3 ISO 9000 규격의 개요 → (3) KS Q ISO 9001:2015

최신 개정 내용 → (라) 품질경영 7대 원칙 (KS Q ISO 9000:2015)』해설 참조

03 가나다 기업의 제조공정에서 생산하는 인쇄회로기판(PCB)은 결함이 발생할 수 있는

요소가 10,000point이고 이 중 검사 대상은 4,500point이다. PCB 250장을 생산한 후 결함이

720point가 검출되었다. 품질수준을 나타내기 위하여 다음 척도를 구하시오. (10점)

① 총단위수 ② 단위당 기회수(opportunity per unit)

③ 총기회수 ④ 총결함수 ⑤ DPU ⑥ DPO ⑦ DPMO

☞ 힌트 : QC·QM편 제7장 『5.1.5 6시그마 척도 → (1) DPU, DPO 및 DPMO (계수형 데

이터의 공정성능)』해설 참조


04 품질문화(quality culture)는 기업의 품질경영(quality management, QM)에 관한 운영

철학으로 끊임없는 품질개선 노력을 통하여 고객의 요구에 맞는 품질의 제품을 경제적으로

설계·생산·서비스해 주기 위한 기업운영철학이다. 품질문화형성에 영향을 주는 요인 5가지를

쓰시오. (10점)

☞ 힌트 : 품질문화 형성에 영향을 주는 5가지 요인

① 기업의 환경 : 사회의 가치기준, 지역사회 특성

② 기업의 종류 : 시장상태, 무역, 제품생산기술

③ 기업의 특징 : 경영이념, 기업의 역사, 관리스타일, 태도

④ 종업원의 특성 : 근로정신, 행동규범, 사고방식, 태도

⑤ 품질관리조직 : 품질보증조직, 소집단조직, QM추진기구

05 아래의 그림과 같이 3개의 부분 프로세스로 이루어진 프로세스의 누적수율(rolled

throughput yield)과 표준화수율(평균수율, normalized yield)을 구하시오. (10점)

☞ 힌트 : QC·QM편 제7장 『5.1.5 6시그마 척도 → (2) 수율(yield)』해설 참조

06 미국의 QC전문가 설리반(L. P. Sullivan)이 주장한 전사적 품질관리 구축의 단계를 쓰

시오. (10점)

☞ 힌트 : QC·QM편 제4장 『2.1 품질경영 단계이론 견해 → 2.1.3 설리반의 품질경영활동

전개단계』해설 참조

07 A. V. Feigenbaum은 품질코스트의 이용방법을 4가지로 구분하고 있다. 이들 4가지 방

법의 내용과 활용 예시를 설명하시오. (25점)

☞ 힌트 : QC·QM편 제12장 『1.5.1 품질코스트의 개념 → (4) 품질코스트의 효용 (A. V.

Feigenbaum)』해설 참조

08 산업문명의 두드러진 특징 중에 하나는 산업제품의 표준화이다. 표준에 관련된 다음 각

물음에 답하시오. (25점)

(1) 표준, 표준화, 산업표준화의 개념을 설명하시오. (2) 표준화의 목적과 효과를 설명하시오.

(3) 표준화 공간(standardization space)을 그리고 설명하시오.

☞ 힌트 : QC·QM편 제5장 『1.1.2 표준화 관련 용어의 정의, 1.2.1 표준화의 목적과 원리,

1.2.2 표준화의 구조, 1.6 표준화의 효과』 해설 참조


09 품질보증활동의 정의를 설명하고, 세부적인 기능 5가지를 설명하시오. (25점)

☞ 힌트 : QC·QM편 제10장 『1.1.1 품질보증의 정의, 3.1 단계별 품질보증활동 Flow』해설

참조

10 TPM의 기본 목적, 방침, 추진 3단계를 설명하시오. (25점)

☞ 힌트 : QC·QM편 제14장 『3.2.1 TPM의 본질에 대한 이해 → <표 14.3> TPM의 목적,

정의는 <표 14.2> TPM의 정의(전사적 TPM)과 연계』해설 참조.

추진 3단계는 ① 도입준비, ① 킥오프, ③ 추진(기본 5본주→확대 8본주)로 됨.

11 경제 발전에 따라 서비스 경제의 비중이 급격하게 증가하고 있다. 자동차와 연관된

산업의 경우 중고차 매매, 연료 판매, 자동차 보험, 차량 정비 등 서비스업의 비중이 증가하고

있다. 서비스에 관한 다음 각 물음에 답하시오. (25점)

(1) 서비스품질의 특징 4가지를 설명하시오.

(2) 서비스품질의 5가지 차원, 10가지 결정요소와 의미를 쓰시오.

5가지 차원 10가지 결정요소 의미

(3) 서비스 격차모형을 설명하고, 서비스 격차의 발생원인과 해소방안을 설명하시오.

☞ 힌트 :

(1) QC·QM편 제1장 『1.1.2 품질의 분류 → (4) 유형의 품질과 무형의 품질(서비스품질)』

해설 참조

(2) QC·QM편 제15장 『1. QC·QM 과년도(2003~2011) 기출용어 → 용어 03. 서비스 품질.

SERVQUAL, 용어 25. 서비스 품질특성 10가지』해설 참조

5가지 차원 10가지 결정요소

신뢰성

확신성 능력, 예절, 신용성, 안전성

유형성

공감성 접근가능성, 의사소통(커뮤니케이션), 고객에 대한 이해(인지)

대응성

12 공정설계(process design)는 새로운 생산라인을 구축하거나 새로운 제품을 생산하는

경우 외에도 다양한 목적에서 이루어지는 의사결정으로 품질에 많은 영향을 미친다.

Krajewski 등(1996)이 제시한 공정설계시 고려해야 할 요인 5가지를 설명하시오. (25점)

☞ 힌트 : 공정설계(process design)

(1) 공정설계의 개념

* 공정설계(process design)란 설계된 제품의 효율적 생산을 위하여 ① 생산공정의 유형

을 결정하고, ② 생산흐름을 분석하며, ③ 생산설비의 선정 및 소유범위를 결정하는 것

이다.


* 제품결정단계에서 생산할 제품이 결정되고, 제품설계단계에서 특정제품의 설계명세서가

작성되면 그 다음은 이 설계에 따라 제품을 제조할 생산공정에 대한 공정설계가 수립

되어야 함.

* 공정설계시 5대 고려요소로는 4대 고려요소에서 생산공정 결정을 추가하면 된다.

(2) 공정설계시의 4대 고려요소

1) 자본집약도

① 생산공정에 있어 기계작업과 작업자작업의 구성비를 말한다.

② 기계장비의 상대적 비용이 클수록 자본집약도가 높다.

2) 자원유연성

① 종업원과 기계가 다양한 제품, 산출수준, 기능들을 수행할 수 있는 능력을 말함.

② 짧은 제품수명주기나 높은 고객화가 필요한 경우, 다양한 작업이 가능한 종업원과

범용설비가 투입되어야 하며, 이 경우 생산효율이 낮다는 문제가 있다.

③ 반면 생산효율 제고를 위해 자본집약적 전용설비를 투입하면 고객화 수준이 낮아

지게 된다.

④ 그러므로 자본집약도와 자원유연성 간에는 높은 상충관계가 존재한다.

3) 수직적 통합의 정도

4) 고객참여도

① 고객을 생산공정에 어느 정도 참여시킬 것인가(고객과 공정의 상호작용 정도)를

나타낸다.

② 서비스업에서 특히 중요시되는 요소이다.

③ 고객참여도가 높은 공정은 덜 자본집약적이며, 자원유연성은 더 높은 경향이다.

수

직

통

합

자본집약도

① 고

객

참

여

자본집약도

② 자

원

유

연

성

자본집약도

③

신기술

전통기술

① 수직적 통합과 자본집약도는 비례관계이다. 즉, 생산량이 많다는 것은 높은

자본집약도와 수직적 통합을 의미하는 것이다.

② 고객참여도와 자본집약도는 역관계를 갖는다. 즉, 높은 생산량은 대개 낮은

고객참여도 및 높은 자본집약도와 함께 나타난다.

③ 자원유연성과 자본집약도는 역관계를 갖는다. 즉, 높은 생산량은 높은 자본

집약도와 낮은 자원유연성을 필요로 한다.

[그림 1] 공정설계 고려요소간의 관계


공정설계측면의 선택

적은 자본집약도

높은 자원유연성

낮은 수직통합정도

많은 고객참여

큰 자본집약도

낮은 자원유연성

높은 수직통합정도

적은 고객참여

공정중심전략

프로젝트공정 로트

공정

중간전략

라인공정 제품중심전략

연속생산공정

생산량 많음적음

D2

D1

Q1 Q2

[그림 2] 공정설계 4요소와 위치전략


01 서비스품질의 불량은 고객이 바라는 품질요구사항과 관련이 깊다고 할 수 있다. 서비스

품질을 개선하기 위한 주요 관리지표 4가지를 쓰고 설명하시오. (10점) (2018년 1회차)

☞ 힌트 : QC·QM편 제15장 『1. QC·QM 과년도(2003~2011) 기출용어 → 서비스 품질.

SERVQUAL → 신뢰성, 확신성, 유형성, 공감성, 대응성』해설 참조.

[참고] 서비스품질 관리지표는 서비스 품질특성과 유사한 개념인 것으로 볼 수 있음.

02 측정시스템을 평가하는데 있어서 먼저 검토되어야 할 기본사항에 대하여 설명하시오.

(10점) (2018년 1회차)

☞ 힌트 : QC·QM편 제9장 『5.1.2 측정시스템의 평가(MSA) → (1) 측정시스템의 개요 →

(나) 측정시스템이 갖추어야 할 통계적 성질』해설 참조.

03 저품질비용에 대하여 다음을 설명하시오. (10점) (2018년 1회차)

(1) 저품질비용의 개념을 설명하시오.

(2) 적합비용과 부적합비용으로 구분하여 설명하시오.

☞ (1)항 힌트 : QC·QM편 제7장 『5.1.5 6시그마 척도 → (3) COPQ(Cost of Poor Quality

: 저품질비용)』, 제15장 『1. QC·QM 과년도(2003~2011) 기출용어 → [용어 18]

COPQ(Cost of Poor Quality)』해설 참조.

(2)항 힌트 : 적합비용 → P(예방) 코스트, 부적합비용 → A(평가), IF(내부실패) 코스트,

EF(외부실패) 코스트

04 제조물책임법과 리콜(Recall)제도에 대하여 비교 설명하시오. (10점) (2018년 1회차)

☞ 힌트 : QC·QM편 제11장 『4. 한국의 제조물 책임법 및 리콜제도 → (1) 품질분류』해설

참조.


* 제조물책임(PL)과 리콜(Recall)제도의 비교

구분 제조물책임(PL)제도 리콜(Recall)제도

성격 ㅇ 민사책임원칙의 변경 ㅇ 행정적 규제

기능

ㅇ 사후적 손해배상

ㅇ 손해배상을 통해 간접적으로

소비자안전 확보

ㅇ 사전에 위해제품 회수

ㅇ 이를 통해 예방적, 직접적으로

소비자안전 확보

근거법 ㅇ 제조물책임법

ㅇ 소비자보호법, 자동차관리법,

식품위생법, 대기환경보전법,

전기용품안전관리법

요건

① 제조물의 결함

② 손해의 발생

③ 결함과 손해와의 인과관계

① 제조물의 결함으로 위해가

발생하였거나

② 발생할 우려가 있을 때

05 공적 표준과 사실적 표준을 정의하고 특징에 대하여 설명하시오.

(10점) (2018년 1회차)

☞ 힌트 : QC·QM편 제5장 『2.3.2 사내표준의 분류(구분) → (2) 그 밖의 사내표준의 구분

→ (바) 공적표준과 사실상 표준 』해설 참조.

06 KS Q ISO 9001:2015 요구사항의 9.1.3 “분석 및 평가”에서 분석 결과에 활용되는 평

가항목에 대하여 설명하시오. (10점) (2018년 1회차)

☞ 힌트 : QC·QM편 제2장 『2.1.2 품질경영시스템의 기본사항』해설 참조.

* KS Q ISO 9001:2015 요구사항의 9.1.3 “분석 및 평가” 내용.

① 제품 및 서비스의 적합성, ② 고객 만족도

③ 품질경영시스템의 성과 및 효과성, ④ 기획의 효과적인 실행 여부

⑤ 리스크와 기회를 다루기 위하여 취해진 조치의 효과성, ⑥ 외부공급자의 성과

⑦ 품질경영시스템의 개선 필요성

07 A사의 대표는 최근 모기업으로부터 납기지연 및 생산현장의 품질관련 데이터의 신뢰성

에 대한 문제를 요구받고 있다. IT컨설팅사는 ERP(Enterprise Resource Planning)나

MES(Manufacturing Execution System) 중 하나를 구축하면 된다고 하였다. A사의 대표는

ERP와 MES의 차이가 무엇인지 궁금하였다. 이들 시스템의 차이를 설명하시오.

(25점) (2018년 1회차)

☞ 힌트 : ERP와 MES의 특징 비교.

(1) 전사적 자원관리 (ERP)

1) 정의

① 전사적 자원관리(ERP, enterprise resource planning)는 구매와 생산관리, 물류, 판

매, 회계 등의 기업활동 전반에 걸친 업무를 통합하여 경영자원을 최적화하려는 상용

통계패키지를 말한다.


② ERP는 1970년대의 생산과 재고관리기법인 MRP(자재소요량계획)에서 시작, MRP Ⅱ

(제조자원계획 Ⅱ)로의 발전을 거쳐 현재의 정보시스템으로 확장된 개념이다.

③ MRP와 MRP Ⅱ를 통해 자재의 수요량과 시기를 예측하게 되어 모든 제조활동과 관

리활동이 정확한 계획에 근거하여 움직이게 되었고, 따라서 자원의 불필요한 낭비를

제거하고 생산활동을 최대한 효율적으로 운영하게 되었다.

④ ERP는 이러한 생산관리활동을 기업활동 전반의 경영자원을 대상으로까지 확대시킴

으로써 붙여진 이름이다.

2) ERP의 필요성

① 세계화에 따른 표준 비즈니스의 수행 및 다국적, 다통화, 다언어 수용가능 시스템

② 제조 위주의 기능에서 전사적인 기능을 포함하고, 실시간으로 통합된 정보처리를 가

능하게 하는 시스템

③ 새로운 경영기법과 정보기술이 반영되어 정보자원 효과의 극대화 추구의 시스템

④ 변화에 유연하고 신속하게 대응할 수 있는 구조의 지원

3) ERP와 기존의 정보시스템 비교

구 분 기존의 정보시스템 ERP

개발과정

장시간 소요

기술·방법론 도입 한계

상향식(bottom-up) 도입

상대적 시간 단축

선진기술·방법 도입

하향식(top-down) 도입

운영·유지·보수

시스템 변경·확장 곤란

운용·유지 인력 다수

신규버전 지원

기술변화에 신속대응

변화에 대한 위험극복

사용자세밀한 요구 구현 가능

중간검증 곤란

업무혁신 활동과 연계

프로토타이핑 검증

4) ERP의 발전과정

① MRP I : 재고 및 자재관리

② closed-loop MRP : ① + 생산능력계획 관리

③ MRP Ⅱ : ② + 제조자원 계획(인력, 자금 등 포함)

④ ERP : 전사적 자원관리(생산, 재고, 물류, 판매, 회계, 인사 등 모든 업무데이터와

정보를 데이터베이스화하여 일원적으로 관리)

⑤ eERP (extended ERP) : ERP + SCM + CRM 등

⑧ TEI (total enterprise integration, 전사적통합시스템) : eERP+eSCM+e-Biz 등

5) 특징

① ERP는 기업으로 하여금 글로벌환경에 쉽게 대응할 수 있도록 해 준다.

→ 왜냐하면 다국적, 다통화, 다언어를 지원해 주는 소프트웨어 패키지로 국제적 경

영환경에 쉽게 적응할 수 있도록 지원해 줄 수 있기 때문이다.

② ERP는 판매, 생산, 재고관리 등의 시스템들이 상호연동하여 사용자가 요청하는 작업

을 즉시 수행할 수 있도록 해주는 통합시스템이다.

→ 정보시스템을 통해 회사의 경영에 필요한 조기경보 체제를 구축할 수 있다.

③ 업무의 표준화, 자료의 표준화에 의한 시스템 통합으로, 전사 차원에서 통합된 데이

터베이스를 구축하여 정보의 일관성 유지 및 관리의 중복을 배제할 수 있다.


④ 기업혁신으로 리엔지니어링의 지원이 가능하다.

→ ERP 설치 과정에서 기업 프로세스를 재설계할 수 있을 뿐 아니라, 리엔지니어링

을 추진하는 동안 기업환경의 변화로 인하여 도출된 프로세스에 적절히 운용될

수 있도록 유연성을 갖추고 있어 리엔지니어링과 병행하여 도입이 가능하게 한다.

⑤ 오픈시스템을 지향한다.

→ 특정 하드웨어 및 소프트웨어 업체에 의존하지 않고, 다양한 하드웨어업체의 컴퓨

터와 소프트웨어를 조합하여 사용할 수 있어 정보시스템을 쉽게 확장 사용할 수

있다.

6) ERP 시스템의 확장

가) SCM과 ERP

① ERP 시스템을 통해 SCM에서 운영되는 자재의 공급자로부터 최종제품의 고객에

이르는 거래 관련 자원, 정보, 자금흐름을 전체적으로 통합관리를 할 수 있다.

② 각 기업간 정보공유를 통해 과다재고 문제 등 해결 가능

나) CRM과 ERP

* ERP 시스템에서의 CRM은 신규고객 개발, 우량고객 유지, 기존고객 이탈 방지, 휴

면고객 활성화를 비롯하여, 고객설문조사, 테스트 마케팅을 통해 광고, 판촉 효과분

석을 하고, 고객가치 증대 등의 고객관리지원 기능을 수행한다.

(2) MES (Manufacturing Execution System)

1) MES의 정의

* 제조실시시스템(MES : Manufacturing Execution System)은 현장(shop floor)에서

작업을 수행하기 위한 제반 활동(스케줄링, 작업지시, 품질관리, 작업실적집계 등)을

지원하기 위한 관리 시스템이다.

* 특히, MES는 생산계획과 실행의 차이를 줄이기 위한 시스템으로, 현장상태의 실시간

정보제공을 통하여 관리자와 작업자의 의사결정을 지원하는 기능을 수행한다.

2) MES의 출현배경

* 대부분의 상위 전산시스템(ERP, MRP)은 제조현장에 대해 단순한 형태의 "작업지시"

명령만을 전달할 수 있다. 따라서 제조현장에서는 내려온 "작업지시"를 모두 처리한

후에 실적만을 다시 상위 전산시스템에 보고한다. "작업지시"부터 "실적보고"까지의 중

간과정이 전혀 추적·감시·제어되지 못하는 결과를 가져온다.

* 제조현장과 상위 전산시스템간의 교량역할을 수행하는 것이 MES이다.

- MES는 상위 전산시스템에서 포착되지 않는 원가증가·품질저하의 요인들을 추적·감

시·제어·분석할 수 있는 기능들을 제공해 준다.

- 공정작업(WIP), 생산자재, 보유 자원, 설비명세·현황, 품질자료 등 정보를 Databse

화하여 관리하며, 이를 기반으로 여러 가지 정보들의 표준화·정형화를 가능케 한다.

* MES 시스템의 기능은 공정진행 정보 Monitoring 및 Control, 설비 제어 및 모니터

링, 품질정보 Tracking 및 Control, 실적정보 집계, 창고운영 관리, 재공품 관리, 자재

투입관리, 인력관리, 공무관리 등 생산현장에서 발생할 수 있는 모든 정보를 통합 관

리하는 것이다.

* MES 시스템의 기능은 크게 11개 요소 기능으로 구성된다.


3) MES의 요소 기능

① 자원 할당 및 상태 (Resource Allocation and Status)

② 작업·상세 일정 (Operations Detail Scheduling)

③ 생산단위 분배 (Dispatching Production Units), ④ 문서관리 (Document Control)

⑤ 데이터 집계·취득 (Data Collection / Acquisition)

⑥ 인력관리 (Labor Management), ⑦ 품질관리 (Quality Management)

⑧ 공정관리 (Process Management), ⑨ 유지보수관리 (Maintenance Management)

⑩ 제품 추적 및 이력 (Product Tracking and Genealogy)

⑪ 실행분석 (Performance Analysis)

* MES 시스템의 기능을 살펴보면, 공정진행 정보 Monitoring 및 Control, 설비 제어

및 Monitoring, 품질정보 Tracking 및 Control, 실적정보 집계, 창고운영 관리, 재공

품 관리, 자재투입 관리, 인력 관리, 공무관리 등 생산 현장에서 발생할 수 있는 모든

정보를 통합 관리한다고 할 수 있다.

08 규범화한 서비스 활동을 위해서 서비스표준이나 표준업무절차를 정해 놓고 이를 반드시

지키도록 하는 것이 중요하다. 서비스품질의 관리과정을 PDCA 사이클 관점에서 설명하시오.

(25점) (2018년 1회차)

☞ 힌트 : QC·QM편 제1장 『2.3.1 관리과정 및 관리사이클』해설 참조 응용.

① P(서비스 품질의 기획 및 설계) : 고객의 사전기대 파악, 서비스 품질기준 설정, 구체적

서비스 지표 구축, 시장조사, 고객요구 조사

② D(서비스 품질의 제공) : 서비스 담당직원에 대한 자질확보 교육훈련, 서비스 실시

③ C(서비스 품질의 점검) : 서비스(B/S, I/S, A/S) 결과의 모니터링 및 조사

④ A(서비스 품질의 평가) : 고객만족도, VOC, 클레임 등으로 서비스 결과 평가

09 제조물 책임법 제4조(면책사유)에서 제조업자가 면책을 받을 수 있는 기준 4가지를 설

명하시오. (25점) (2018년 1회차)

☞ 힌트 : QC·QM편 제11장 『2.1 PL의 정의 → PL에 대한 면책사유 4가지』해설 참조.

10 품질비용을 산출한 결과를 검증하는 방법 5가지를 설명하시오. (25점) (2018년 1회차)

☞ 힌트 : QC·QM편 제12장 『4.2 품질코스트의 분석 → 비교분석, 경향분석, 구성분석, 측정

기준에 의한 분석, 도표에 의한 분석』해설 참조.

11 DFSS(Design For Six Sigma)는 GE사에서 고안하여 IDOV를 사용하고 있다. IDOV의

단계를 순서대로 나열하고, 각 단계별 주요활동 내용 및 적용되는 기법에 대하여 설명하시오.

(25점) (2018년 1회차)

☞ 힌트 : QC·QM편 제7장『5.2.5 6시그마 프로젝트 수행 DMAIC / DMADOV → (2)

DMADOV (DFSS)』해설 참조.

* DFSS의 방법론으로는 DMADOV, DMADV, DIDOV, IDOV 등이 있고, IDOV에서 I는

Identify의 약어로서 DMAIC에서의 M단계(Measure 단계)의 내용과 유사함.


12 장치산업의 계획보전 활동을 6단계로 구분하고, 각 단계별 활동항목 및 활동내용을 설

명하시오. (25점) (2018년 1회차)

☞ 힌트 : QC·QM편 제14장 『3.2.4 TPM의 8대 기능별 전개방법의 핵심 → <표 14.6>

TPM의 8대 기능별 추진의 핵심 포인트』해설 참조.

* 장치산업의 계획보전 6단계

스텝 스텝명 주요 활동내용 포인트

제1스텝설비평가

현상파악

* 계획보전 기본체제 구성

(정의, 목적, 추진 조직 및 기능, MASTER PLAN 수립 등)

* 설비등급관리 체계, 설비대장 작성(보전기록 체계 포함)

* 고장등급 구분 및 정의, 지표현상 파악 및 목표설정

제2스텝열화복원

약점개선

* 자주보전지원 체계(의뢰불합리 개선지원) 구축 및 모델 활동

* 유틸리티 설비 TPM(자주보전, 개별개선) 도입 추진 개시

* 개량보전 활동 (모델활동 추진)

제3스텝정보관리

체계구축* 보전정보전산화, 보전예산관리, 보전자재관리

제4스텝정기보전

체제구축

* 보전계획 및 공사관리(정기보전 체계), 보전표준화, 공구관리,

윤활관리, 설치정도(精度)관리

제5스텝예지보전

체계구축* 예지보전(설비잔단 기술자 양성 및 예지보전 체계 수립)

제6스텝계획보전

평가

* 계획보전 시스템 평가 및 전문보전 지표의 BM(도입시의

지표수준) 대비 성과파악

13 품질기능전개(QFD)는 고객요구사항을 설계 품질특성치로 전환하는 것을 쉽게 도와준다.

이때 고객요구사항 중에는 직접적으로 쉽게 정량적으로 측정할 수 있는 설계품질 특성치로 전

환할 수 있는 것도 있지만, 때로는 직접적으로 측정할 수 없는 경우도 발생하는데 이때 대용설

계 품질특성치를 설정하여 측정할 수 밖에 없다. 다음 물음에 답하시오.

(25점) (2018년 1회차)

(1) 승용차의 경우 스타일과 승차감에 대한 대용특성을 설정하고자 한다. 대용특성의 설정 예

를 설명하시오.

(2) 다음은 휴대용 라이터의 설계 품질특성치를 설정하고자 한다. 고객요구사항 항목(①∼⑦)에

따른 설계 품질특성의 예를 각각 쓰시오.

고객요구사항 :

① 강풍에도 점화한다. ② 추운 곳에서도 점화한다. ③ 귀여운 디자인이다.

④ 호주머니에 들어간다. ⑤ 세련된 색상이다. ⑥ 수명이 길다.

⑦ 물 속에 떨어뜨려도 사용할 수 있다.

☞ (1)항 힌트 : QC·QM편 제1장 『1.3.2 품질특성의 2가지 측면』해설 참조.

‘대용특성’은 “진의 품질특성을 위한 하나의 조건”을 말하며, 자동차의 경우를 예로

서 진의 품질특성인 스타일의 경우 전장, 폭, 높이, 색상, 형태 등이다.


(2)항 힌트 : ① 가스농도, ② 휘발성, ③ 곡선도, ④ 크기, ⑤ 2차원색상, ⑥ 라이터돌 수

명, ⑦ 방수성 등을 일례로 들 수 있음.

14 A사의 품질비용이 다음과 같이 발생하였다. 다음 물음에 답하시오.

(25점) (2018년 1회차)

품질비용 항목 금액(억원) 품질비용 항목 금액(억원)

제품책임비 5 환불비 5

인증교육비 5 현장출동수리비 5

품질혁신활동비 5 보증수리 5

설계검토비 5 공정불량폐기비 10

불만조사비 5 외주업체지도비 5

기계설비 감가상각비 5 공정검사비 5

클레임처리비 15 재검사비 5

수입검사비 5 반품처리비 10

시그마 수준 결함율(DPMO) 품질비용/ 매출액 비고

2 308,537 50% 이상 경쟁력 없는 기업

3 66,807 25∼40% -

4 6,210 15∼25% 산업 평균

5 233 5∼15% -

6 3.4 1% 이하 초일류 기업

(1) 품질비용분석표의 ①∼⑩까지 빈칸을 채우시오.

구분 금액(억원) 구분 금액(억원) 점유율

매출액 200 예방비용 ② ⑦

매출원가 140 평가비용 ③ ⑧

판관비 ① 내부실패비용 ④ ⑨

영업이익 20 외부실패비용 ⑤ ⑩

합계 ⑥ 100.0

(2) 품질비용이 매출액과 제조원가의 몇 %인지 구하시오.

(3) 품질비용 적합률(%)을 구하시오. (단, 기회손실비용은 외부실패비용에 포함)

(4) A회사에 대하여 현재 상태를 해석하고 가장 먼저 개선해야할 품질비용 항목을 설명하시오.

☞ 힌트 : QC·QM편 제12장『1.5.2 품질코스트의 분류 → (3) 직접(조업)품질코스트의 구성』

해설 참조.

(1)항 : 매출총이익=매출액-매출원가=200-140=60,

영업이익=매출총이익-판관비=60-판관비=20 → 판관비=40

예방비용(P코스트) : 인증교육비, 품질혁신활동비, 설계검토비, 불만조사비, 외주

업체지도비

평가비용(A코스트) : 수입검사비, 공정검사비

내부실패비용(IF코스트) : 공정불량폐기비, 재검사비

외부실패비용(EF코스트) : 제품책임비, 클레임처리비, 환불비, 현장출동수리비,

보증수리비, 반품처리비


[주의] 기계설비 감가상각비 : 고정비로서, 제조원가에 해당. 품질비용은 아님.

(2)항 : 제시된 자료에서 매출원가를 제조원가로 보고 계산.

(3)항 : 시그마수준 5인 5~15%가 적당.

(4)항 : 현재 상태 해석은 제공된 표인 "시그마수준과 품질비용/매출액, 비고" 등을 보고

결정하며, 공정불량폐기비 10억원, 반품처리비 10억원으로서 가장 큰 비용이므로

시급히 해결하도록 함.

15 서비스는 무형성으로 인하여 객관적으로 측정하기가 어렵다. 서비스품질의 적합성을 판

단하기 위해서 표준화하는 노력이 필요하나 서비스산업에서 서비스품질의 표준을 설정하기가

쉽지 않다. 다음 물음에 답하시오. (25점) (2018년 1회차)

(1) 서비스품질의 표준을 설정해야 하는 목적과 이유를 설명하시오.

(2) 서비스품질 표준의 장점을 설명하시오.

☞ 힌트 : 서비스품질의 표준은 사내표준화를 참고하여 응용하도록 함

(1)항 : 목적으로는 ① 통일화, ② 단순화, ③ 호환성 확보, ④ 기술축적, ⑤ 거래의 단순화

및 공정화의 효과 등으로 볼 수 있다.

이유로서, 서비스품질은 다음의 사유로 측정이 어렵기 때문에 표준화가 필요하다.

① 서비스품질의 개념이 주관적이므로 객관화하여 측정하기 어렵다.

② 서비스품질은 재현성이 극히 낮다.

③ 서비스품질은 개개인의 인적 관계에 의해서 좌우된다.

④ 서비스품질은 대화나 대면과 같은 정신적 품질이다.

필요성(역할, 기능)으로는 ① 경영방침의 구체화, ② 책임과 권한의 명확화, ③ 관

리의 기준 제공, ④ 기술의 보존이 가능, ⑤ 업무의 능률화·효율화

(2)항 : 장점 ① 품질의 안정과 향상 ② 비용절감 ③ 업무 능률의 향상과 통일화

④ 정보전달의 명확화 ⑤ 명확한 관리기준 설정 ⑥ 지식 축적과 향상

⑦ 통계적 기법 활용 ⑧ 안전 및 건강 보호

16 SPC(Statistical Process Control) 개선활동추진 방법에서 SPC 단계별 추진절차를 나

열하고, 각 추진 단계별 추진절차 및 추진내용에 대하여 설명하시오. (25점) (2018년 1회차)

☞ 힌트 : QC·QM편 제7장 『5.3.2 모토롤라사의 SPC 추진사례 → <표 7.8> 각 단계별 사용

도구』해설 참조.

17 1962년 마틴사의 플로리다 오랜도 공장에서 최초로 도입한 무결점(Zero Defect)운동의

개념과 무결점 운동이 주는 교훈 3가지를 설명하시오. (25점) (2018년 1회차)

☞ 힌트 : QC·QM편 제16장 『3. 2012년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 → 용어04

ZD(Zero Defets)운동 → (2) ZD운동의 특색』해설 참조.



01 경영활동에 있어서 관리(Management)와 통제(Control)의 차이를 설명하시오.

(10점) (2018년 2회차)

☞ 힌트 : QC·QM편 제1장 『2.1 관리의 의미, 2.3.1 관리과정 및 관리사이클』해설 참조.

02 서비스 KS 인증심사시 사업장 심사기준 5가지와 서비스 심사기준 3가지를 설명하시오.

(10점) (2018년 2회차)

☞ 힌트 : QC·QM편 제17장 『8. 2017년도 제1회차 QM 기출문제 풀이힌트 → [10번] 문제

해설 → (2) KS 서비스인증 심사기준』해설 참조.

03 종합적 품질관리(TQC)에 있어서 품질관리시스템의 5원칙을 설명하시오. (10점)

(2018년 2회차)

☞ 힌트 : QC·QM편 제2장 『1.4.3 품질관리시스템 원칙 → (1)~(5)』해설 참조.

04 KS Q ISO 9001:2009 규격과 비교하여 KS Q ISO 9001:2015 규격에서 다음의 용어

가 어떻게 변경되었는지 설명하시오. (10점) (2018년 2회차)

(1) 문서화, 품질매뉴얼, 문서화된 절차, 기록 (2) 업무 환경

(3) 모니터링 및 측정 장비 (4) 구매한 제품 (5) 공급자


최신 개정 내용 → (나) KS Q ISO 9001 개정 내용 → 구조 및 용어의 변경』

해설 참조.

05 제품이나 서비스의 고객만족도를 고객만족도 지수(CSI)로서 평가한다. 기업 등의 경영조

직이 고객만족도를 조사하고 관리하는데 있어서 “고객만족도 조사의 3원칙”을 설명하시오.

(10점) (2018년 2회차)

☞ 힌트 : QC·QM편 제15장 『1. QC·QM 과년도(2003~2011) 기출용어 → [용어 06] 소비

자 needs파악 기법 3가지』해설 참조.

☞ 힌트 : 고객만족도 조사의 3원칙

① 계속성의 원칙 : 정기적인 조사에 의미가 있음.

② 정량성의 원칙 : 항목간에 수치비교가 가능해야 함.

③ 정확성의 원칙 : 정확한 실사, 통계분석, 해석이 가능해야 함.

06 스마트공장의 10대 주요기술을 쓰고, 각각을 설명하시오. (10점) (2018년 2회차)

☞ 힌트 : 스마트공장의 10대 주요기술 → 제4차 산업혁명 기반 기술과 관련됨.

* 정보통신기술(ICT), 인공지능(AI), 사물인터넷(IoT), 클라우드컴퓨팅, 빅데이터,

모바일, 3D프린팅, 로봇공학, 생명공학, 나노기술 등


☞ 힌트 : 제4차 산업혁명

* 인공지능, 사물인터넷, 빅데이터, 모바일 등 첨단 정보통신기술이 경제·사회 전반에 융합

되어 혁신적인 변화가 나타나는 차세대 산업혁명.

* 인공지능(AI), 사물인터넷(IoT), 클라우드컴퓨팅, 빅데이터, 모바일 등 지능정보기술이

기존 산업과 서비스에 융합되거나 3D프린팅, 로봇공학, 생명공학, 나노기술 등 여러 분

야 신기술과 결합되어 실세계 모든 제품·서비스를 네트워크로 연결하고 사물을 지능화.

* 제4차 산업혁명은 초연결(hyperconnectivity)과 초지능(superintelligence)을 특징으로

하기 때문에 기존 산업혁명에 비해 더 넓은 범위(scope)에 더 빠른 속도(velocity)로 크

게 영향(impact)을 끼침.

* ‘제4차 산업혁명’ 용어는 2016년 세계 경제 포럼(WEF: World Economic Forum)에서

언급되었으며, 정보 통신 기술(ICT) 기반의 새로운 산업 시대를 대표하는 용어가 됨.

* 컴퓨터, 인터넷으로 대표되는 제3차 산업혁명(정보혁명)에서 한 단계 더 진화한 혁명으

로도 일컬어짐.

07 품질보증(QA)활동에 있어서 생산준비 단계의 품질보증활동과 생산(제조)단계에서의 품

질보증활동을 서로 관련시켜서 설명하시오. (25점) (2018년 2회차)

☞ 힌트 : QC·QM편 제10장 『3.2.3 생산준비단계의 QA, 3.2.4 생산(제조)의 QA』해설 참조.

08 KANO 품질특성 분석을 그림으로 그리고, 각 품질특성을 설명하시오. (25점)

(2018년 2회차)

☞ 힌트 : QC·QM편 제1장 『1.1.2 품질의 분류 → (4) 유형의 품질과 무형의 품질(서비스

품질) → ④ Kano(狩野)의 매력적 품질과 당연적 품질』해설 참조.

09 KS Q ISO 9001:2009에서 KS Q ISO 9001:2015로 변경된 주요내용이 KS Q ISO

9001:2015 부속서A에 8개 항으로 설명되어 있다. 각 항목별로 핵심개념을 쓰시오. (25점)

(2018년 2회차)


최신 개정 내용 → (다) KS Q ISO 9001:2015 개정의 핵심』해설 참조.


10 연구개발을 통한 신제품 개발단계를 ① 시장조사 및 연구 단계, ② 신상품 기획 단계,

③ 제품계획 단계로 나누어 볼 때, 각 단계별로 주요한 품질관리 활동과 연계하여 설명하시오.

(25점) (2018년 2회차)

☞ 힌트 : QC·QM편 제9장 『2.2.3 신제품개발 업무 및 단계 → (1) 신제품개발의 상세스텝

→ <표 9.1> 신제품개발의 상세스텝』해설 참조.

11 IATF 16949의 핵심도구(core tool)의 종류를 쓰고, 각각을 설명하시오. (25점)

(2018년 2회차)

☞ 힌트 : QC·QM편 제13장 『1.2.3 IATF 16949 자동차산업 품질경영시스템 표준 → (1)

배경 (역사)』,『1.2.2 QS 9000 구성 요소 → <표 13.2> QS 9000 Reference

Manual 구성』해설 참조.


01 대용특성(Alternative Characteristic)에 대하여 설명하시오. (10점) (2019년 1회차)

☞ 힌트 : QC·QM편 제1장 『1.3 품질특성 → 1.3.2 품질특성의 2가지 측면』해설 참조.

02 사내실패비용(Internal Failure Cost)의 의미와 비용항목을 5가지 쓰고, 각각에 대하여

설명하시오. (10점) (2019년 1회차)

☞ 힌트 : QC·QM편 제12장 『1.5.2 품질코스트의 분류 → (3) 직접(조업)품질코스트의 구성

→ (다) 내적 실패코스트』해설 참조.

03 KS Q ISO 9001:2015 표준의 요구사항 중 ‘8. 운용’ 조항의 세부 항목에 대하여 설명

하시오. (10점) (2019년 1회차)

☞ 힌트 : QC·QM편 제13장 『1.1.3 ISO 9000 규격의 개요 → (4) ISO 9001:2015 규격

주요 내용 → (가) KS Q ISO 9001의 목차』해설 참조.

04 품질문제해결을 위한 5why 전개 관련 시스템적인 근본원인을 찾기 위하여 3P(Predict

-ion, Prevention, Protection)관점으로 전개한다. 3P에 대하여 설명하시오.

(10점) (2019년 1회차)

☞ 참고 : 5why

(1) 정의 : 문제에 대하여 ‘왜?’를 5회이상 반복하여 문제발생의 근본원인을 찾아 방법

(2) 3P관점의 5why 사고법

① Prediction 예측(계획 과정) : 왜 계획 과정에서 이 결함을 예측하지 못했는가?

② Protection 검출(검사 과정) : 왜 검사 과정은 이 결함을 검출하지 못했는가?

③ Prevention 예방(제조 과정) : 왜 제조 과정은 이 결함을 예방하지 못했는가?


05 불확도와 소급성에 대하여 설명하시오. (10점) (2019년 1회차)

☞ 힌트 : QC·QM편 제15장 『1. QC·QM 과년도(2003~2011) 기출용어 → 용어 21. 측정

불확도』, 『5.1.2 측정시스템의 평가(MSA) → (1) 측정시스템 개요 → (다) 측정

기의 교정 및 측정 데이터의 소급성』해설 참조.

06 KC마크와 KCs마크를 각각 설명하시오. (10점) (2019년 1회차)

☞ 힌트 : QC·QM편 제13장 『5.3 국내의 품질보증 표시→③ KC 마크』, 제16장 『5. 2013

년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료→용어 06. 법정의무인증제도, KC마크』해설

참조.

[참고] KC, KCs 마크

(1) KC 마크(Korea Certification mark)

지식경제부, 노동부, 환경부, 방송통신위원회, 소방방제청 등 5개 부처에서 각각 부여

하던 13개 법정인증 마크를 통합해 2009년 7월 1일부터 단일화한 국가통합인증 마크

(2) KCs 마크

인증 대상은 유해·위험 기구의 방호장치와 유해·위험한 작업장에서 근로자가 착용하는

보호구에 부착하는 인증 마크로서, 안전 인증기준을 만족하는 제품에 부착하여 판매하

도록 하는 마크.

07 IATF 16949:2016에 제시된 특별특성(Special Characteristics)의 정의와 요구사항에

대하여 설명하시오. (10점) (2019년 1회차)

☞ 힌트 : QC·QM편 제13장 『1.2.3 IATF 16949 자동차산업 품질경영시스템 표준 → (3)

IATF 16949:2016 규격 주요 내용』해설 참조.

[참고] 특별특성 (IATF 16949 8.3.3.3항)

(1) 정의 : 제품의 안전 또는 규제사항 준수, 장착, 기능, 성능, 요구사항 또는 제품의 후

속 공정에 영향을 미칠 수 있는 제품특성 또는 제조공정변수

(2) 요건 : 조직은 고객에 의해 결정된 특별특성과 리스크분석을 포함한 특별특성을 파악

하는 조직의 프로세스를 수립, 문서화 및 실행하기 위해 전문분야 협력접근법

을 사용해야 하며, 다음 사항을 포함해야 함.

① 도면, 리스크분석, 관리계획서, 작업표준 등으로 문서화, 마킹으로 식별

② 제품 및 공정의 특별특성에 대한 관리 및 모니터링 전략의 개발

③ 요구되는 경우 고객의 지정 승인 등

08 KS Q ISO 9001:2015의 ‘리스크 기반 사고(Risk Based Thinking)’에 대하여 설명하시

오. (10점) (2019년 1회차)

☞ 힌트 : QC·QM편 제13장 『1.1.3 ISO 9000 규격의 개요 → (4) ISO 9001:2015 규격

주요 내용 → (나) KS Q ISO 9001의 내용 → 7) 리스크와 기회를 다루는 조치』

해설 참조.


09 표준과 기술기준(기술규정, Technical Regulation)의 차이점을 설명하시오.

(10점) (2019년 1회차)

☞ 힌트 : QC·QM편 제5장 『1.1.2 표준화 관련 용어의 정의 → 표준, 규격』해설 참조.

10 고객만족을 위한 서비스품질 SERVQUAL을 RATER에 의한 5가지로 분류하시오.

(25점) (2019년 1회차)

☞ 힌트 : QC·QM편 제17장 『3. 2015년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 → 용어 01.

SERVQUAL에 의한 5가지 RATER로 품질 분류』해설 참조.

11 APQP(Advanced Product Quality Planning, 사전제품품질계획)의 의의, 목적, 필요성,

추진효과 및 단계별 기본 개념에 대하여 각각 설명하시오. (25점) (2019년 1회차)

☞ 힌트 : QC·QM편 제13장 『1.2.2 QS 9000 구성 요소→ <표 13.2> QS 9000 Reference

Manual 구성』해설 참조.

[참고] APQP(Advanced Product Quality Planning, 사전제품품질계획)

(1) 정의 : 개발기획 단계부터 양산에 이르기까지 각 Staff에서 무엇을 실행할 것인가를

정하고 양산개시초 고객요구사항이 만족되었는지를 입증하기 위한 활동지침

(2) 목적 : 개발활동에서의 3대 목표인 품질목표, 원가목표, 준수일정목표 달성

(3) 필요성 : 동일 문제 또는 유사 문제의 재발방지 문제점의 사전 해결

(4) 추진효과 : ① 저품질비용(COPQ)의 획기적 감소

② 개발일정지연 최소화, ③ 발주사로부터의 신뢰획득

④ 개발기업의 체질화로 제품개발능력의 향상 및 인재육성 효과

(5) 단계 : (1단계) 프로그램 계획 및 정의 (2단계) 제품 설계 및 개발, 검증

(3단계) 공정 설계 및 개발, 검증 (4단계) 제품 및 공정 유효성 평가

(5단계) 피드백 평가 및 시정조치

12 소비자에게 제공해야 할 구매정보에 대해 KS A ISO/IEC Guide 14(소비자를 위한 상품

및 서비스의 구매정보에 대한 지침)에서 규정한 내용을 10가지만 설명하시오.

(25점) (2019년 1회차)

☞ 힌트 : QC·QM편 제13장 『2.1.2 KS 인증심사 및 관련 기준 → (1) 제품·가공기술 KS

인증 심사기준 → 6. 소비자 보호, 환경·자원관리』해설 참조.

[참고] KS A ISO/IEC Guide 14의 『4. 구매정보의 제공원칙 → 4.2 최소항목』 내용

① 제품 또는 서비스 식별, ② 제품이 제조 또는 조립된 국가, ③ 제조자 또는 공급

자의 주소 및 성명, ④ 사용조건 및 사용제한 사항, ⑤ 필수적 성능 특성, ⑥ 내용

물, 성능, 원료, 크기 등의 제품특성, ⑦ 유지보전 및 청소 정보, ⑧ 예비 또는 대체

부품의 정보 및 부품 입수방법, ⑨ 특정 환경에서 이용할 수 있는 추가 부품 정보,

⑩ 알려진 위험 및 위험성 포함한 안전관련 사항, ⑪ 보증 및 보증서, ⑫ 불만 및

불평 처리 절차, ⑬ 잔여 위험성, ⑭ 특수(전문) 설치에 대한 필요성, ⑮ 주기적인

수수료, 서비스비용, 예약금, 관련비용, 세금 등 추가비용을 포함한 제품의 총가격,

자원소비, 예를 들면 사용에 필요한 에너지, 환경적 이슈


13 양산부품(제품)을 생산하는 제조현장의 7대 낭비에 대해 낭비별로 개선방법을 각각 설

명하시오. (25점) (2019년 1회차)

☞ 힌트 : QC·QM편 제14장 『3.3.7 린생산 방식의 7대 낭비』해설 참조.

14 5S는 정리, 정돈, 청소, 청결, 습관화를 말한다. 이의 효용성을 Sale, Saving, Safety,

Standardization, Satisfaction 관점으로 설명하시오. (25점) (2019년 1회차)

☞ 힌트 : QC·QM편 제14장 『3.1 5S(5행)활동 → 3.1.1 5S활동의 기본개념』해설 참조.

[참고] 5C운동은 5S가 변형되어 한국산업안전공단에서 고안한 활동.

(1) 정의 : 무재해운동을 더욱 효과적으로 추진하기 위한 활동기법

5C는 ① Correctness 복장단정, ② Clearance 정리·정돈, ③ Cleaning

청소·청결, ④ Checking 점검·확인, ⑤ Concentration 전심·전력

(2) 효과 : ① Safety 안전확보, ② Standardization 규칙, 규율, 표준작업, ③ Saving

원가절감, ④ Sale 판매량증대, ⑤ Satisfaction 노사신뢰구축, 활기찬 직장

15 시장품질의 조사단계부터 연구개발, 제조, 판매단계까지의 품질관리 활동 체계를 설명하

고, 각 단계별로 활용하는 통계적 수법을 설명하시오. (25점) (2019년 1회차)

☞ 힌트 : QC·QM편 제2장 『1.3.2 생산활동과정에 대응한 주요 품질관리업무→<표 2.1> 생

산활동과정에 대응한 주요 품질관리업무』, 제4장 『1.1.2 품질경영 교육의 중요성

→<표 4.1> 품질책임 부문별 주요 품질경영 적용기법』해설 참조해설 참조.

16 사내표준화의 정의, 목적, 성공의 요건을 설명하시오. (25점) (2019년 1회차)

☞ 힌트 : QC·QM편 제5장 『2.1 품질관리와 사내표준화』, 『2.2.3 사내표준화의 목적 및

효과』, 『2.4.2 사내표준화를 위한 태세(준비사항)』해설 참조.


01 다음 표준화에 관련된 물음에 대하여 설명하시오. (10점)

(1) 표준화의 목적 (2) 표준화의 원리 (3) 표준화의 구조

☞ 힌트 : QC·QM편 제5장 『1.2 표준화의 목적, 원리 및 구조』해설 참조.

02 KS Q ISO 9001:2015 요구사항의 8.3.3조항 “설계 및 개발 입력”에 대한 요구사항을

설명하시오. (10점)

☞ 힌트 : QC·QM편 제13장 『1.1.3 ISO 9000 규격의 개요 → (4) ISO 9001:2015 규격 주

요 내용 → (나) KS Q ISO 9001의 내용 → 17) 제품 및 서비스의 설계와 개발

→ 가) 설계와 개발입력』해설 참조.


03 6시그마(Six Sigma) 추진 프로세스(DMAIC) 전개방법을 설명하시오. (10점)

☞ 힌트 : QC·QM편 제7장 『5.2.5 6시그마 프로젝트 수행 DMAIC → (1) DMAIC』해설

참조.

04 부적합품 제로를 위한 품질개선 추진내용 5단계에 대하여 설명하시오. (10점)

☞ 힌트 : QC·QM편 제3장 『3.3 문제해결을 위한 개선활동 → 3.3.1 개선의 일반절차』, 제

7장 『5.2.5 6시그마 프로젝트 수행 DMAIC → (1) DMAIC』해설 참조.

[참조] 질문의 경우 명확하지는 않으나 위의 내용으로 유추하여 답변이 가능.

05 서비스품질을 측정하는 방법에는 SERVQUAL, SERVPERF, 고객만족도가 있다. 각각의

차이를 설명하시오. (10점)

☞ 힌트 : QC·QM편 제15장 『1. QC·QM 과년도(2003~2011) 기출용어 → 용어03. 서비스

품질. SERVQUAL』, 제15장 『1. QC·QM 과년도(2003~2011) 기출용어 → 용어

09. 고객만족경영 (CSM)』, 제16장 『3. 2012년도 제2회차 QM 기출문제 해설

자료 → 용어05. (ISO 9001) 고객만족도 조사 절차』해설 참조.

06 Kano모형은 고객의 요구사항을 새로운 서비스 아이디어의 창출과 설계에 반영하는데

널리 사용되고 있는 효과적인 방법이다. 고객 요구사항의 4가지 유형에 대하여 설명하시오.

(10점)

☞ 힌트 : QC·QM편 제16장 『5. 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 → 용어 04.

Kano 제시 품질요소의 분류』해설 참조.

[힌트] Kano 제시 고객 요구사항의 4가지 유형

① 매력요구 : 충족될수록 점점 더 강한 만족을 얻음 (예, 자동차 스마트 키)

② 일차원적요구 : 충족되는 만큼의 만족을 얻음 (예, 자동차 연비)

③ 필수요구(당연요구) : 없으면 절대 안되고, 고객은 당연히 있으리라고 받아들이

고 있음 (예, 자동차 브레이크 성능)

④ 무관심요구 : 있던 없던 고객의 만족과는 전혀 상관없음

07 계수형 측정시스템을 분석할 때 Kappa(K) 계수활용법과 계수판단법을 설명하시오.

(10점)

☞ 힌트 : QC·QM편 제15장 『1. QC·QM 과년도(2003~2011) 기출용어 → 용어33. 진단법의

신뢰도(Reliability) → (5) Kappa』해설 참조.

08 MB상의 기본철학이라 할 수 있는 개념 및 핵심가치를 설명하시오. (10점)

☞ 힌트 : QC·QM편 제13장 『4.1 미국 말콤 볼드리지상 제도』해설 참조.

09 최고경영자에게 보고되는 품질비용은 다른 중요한 경영수치와 비교하여 지수형태로 보

고하는 것이 바람직하다. 따라서 일반적으로 품질비용은 보고할 때, 사용하는 품질지수 4가지

에 대하여 설명하시오. (25점)


☞ 힌트 : QC·QM편 제12장 『4.2 품질코스트의 분석 → 지수 4가지(예방비용, 평가비용,

실패비용, 총비용)』해설 참조.

[참조] 품질비용 분석 3가지 유형 : 비율분석, 구성분석, 구성분석

10 계수형 측정시스템 분석을 위한 표본(부품)을 15개(합격품 8개, 부적합품 7개)선정하였

다. 평가자는 현장에서 직접 작업하고 있는 작업자 중에서 임의로 3명을 선발하였다. 이들 평

가자에게 표본의 내경을 go/no-go 게이지로 3회 반복 측정하게 하여 합·부 판정의 결과는 표

와 같다. 다음 물음에 답하시오. (25점)

(단, G : 합격품, NG : 부적합품이며, 이원분류계수형 측정시스템 분석절차(Hradesky(1995)의

Total Quality Management Handbook 8장)에 따른다.)

<표> 측정 데이터

표본

번호

표본

참값

평가자 A 평가자 B 평가자 C

1회 2회 3회 1회 2회 3회 1회 2회 3회





5 NG NG NG NG NG NG NG G G G

6 G G G G G NG NG G G G


8 NG NG NG NG NG NG NG NG G NG




12 G G NG G NG NG NG G G NG




　(1) 평가자별 유효성 E(effectiveness)를 구하시오.

　(2) 평가자별 허위경보확률 P(FA)(probability of a false alarm)을 구하시오.

　(3) 평가자별 누락확률 P(miss)(probability of a miss)을 구하시오.

　(4) 계수형 측정시스템의 평가기준을 설명하시오.

　(5) 계수형 측정시스템 평가기준에 따른 측정시스템 분석결과를 설명하시오.

☞ 힌트 : QC·QM편 제15장 『1. QC·QM 과년도(2003~2011) 기출용어 → 용어34. 계수치

측정시스템』해설 참조.

11 서비스품질의 관리는 서비스의 설계 및 준비(Plan)→서비스의 제공(Do)→서비스의 평가

(Check)→서비스의 개선(Action)의 PDCA단계로 추진되며, 추진 중 서비스 품질개선이 필요하

다. 다음 물음에 답하시오. (25점)

(1) 서비스 품질관리 단계의 관리루프를 그리시오.

(2) 서비스의 품질개선 요령 8가지를 설명하시오.


☞ 힌트 : 서비스 품질관리 관련

(1) 서비스 품질관리 단계

① 서비스 설계·준비 단계 : 요구파악, 시방결정, 활동계획 등

② 서비스 제공 단계 : MOT 관리 (서비스 인카운터 관리)

③ 서비스 평가 단계 : 고객에 의한 평가, 자신에 의한 평가

④ 서비스 개선 단계 :

(2) 서비스 품질의 개선 요령 8가지

① 주요 관리지표 설정 운용 : 오류율, 시간, 코스트, 고객만족도 등

② 서비스 품질의 특징 파악

③ 서비스 품질은 사람, 정보, 물자, 꾸밈새가 기본

④ 고객의 요구품질을 파악하며 서비스 제공

⑤ 불가피한 경우 종용과 권유 등으로 고객요구의 변환 유도

⑥ 요구품질의 평가기준을 정하고, 만족도에 따라 수정

⑦ 서비스 매뉴얼을 만들어 서비스 표준화

⑧ 구성원의 교육훈련으로 꾸준한 고객만족 추구

12 기업은 개발·설계단계에서 제품의 안전성을 검토 및 설정하고자 하는 일환으로 제품개

발시스템을 도입하였다. 그리고 제품개발시스템의 도입 전·후의 성과를 비교해 보고 싶어 연구

소의 핵심지표를 시간당생산량, 완제품 불량률, 공정불량률, 생산품목수, 매출액, 영업이익률

등의 항목으로 관리하고 있었다. 다음 각 물음에 답하시오. (25점)

(1) 연구소 핵심지표의 문제점을 설명하시오.

(2) 제품개발시스템 구축의 직접적 효과 측정을 위한 연구소 핵심지표의 예를 5개 쓰시오.

(3) 제품의 안전성수준을 설정할 때 구체적으로 참고해야 하는 사항을 설명하시오.

(4) 제품안전 설계단계에서의 핵심사항에 대하여 설명하시오.

☞ 힌트 : (1) 연구·개발 관련이 아닌 생산·재무 관련 지표를 중시하여 관리하고 있음.

(2) QC·QM편 제14장 『4.3.2 연구개발·설계 효과측정 지표 → 신기술개발건수,

신제품개발건수, 특허 및 상표 등록건수, 부품국산화율, 제품혁신율』해설 참조.

(3) QC·QM편 제11장 『2. PL의 기본법리 및 대응책』해설 참조.

(4) QC·QM편 제11장 『3.5 신제품개발 단계별 제품안전대책』해설 참조.

13 어떤 기업에서 품질경영시스템(QMS ; Quality Management System) 스마트공장을 구

축하여 공정에서 발생하고 있는 데이터가 센서를 통해 실시간으로 컴퓨터 서버에 저장되고 있

다. 그러나 이렇게 저장된 데이터는 얼마 되지 않아 서버의 메모리가 가득 차버려 서버를 사용

할 수 없는 상태가 되었다. 경영자는 빅데이터의 중요성은 알고 있지만 그렇다고 서버의 메모

리가 가득 찰 때마다 서버를 계속 구입할 수는 없다.

다음 각 물음에 대하여 예를 들어 설명하시오. (25점)

(1) 현재 QMS 구축의 문제점을 설명하시오. (2) 효율적인 데이터 수집방안을 설명하시오.

(3) 실시간 수집되는 데이터로부터 얻을 수 있는 정보에 대하여 설명하시오.

(4) 수집되고 있는 데이터를 실시간 분석하기 위한 관리도를 선정하고 이유를 설명하시오.


(5) 서버를 효율적으로 관리하기 위한 해결방안을 설명하시오.

☞ 힌트 : (1) 빅데이터 처리 용량 부족 및 솔루션 도입검토 미흡

(2) PDA, 전자펜, 자동검사기

(3) 중심적 경향의 척도(평균치 등), 산포 척도(표준편차 등)의 정보 획득 가능

사용 목적에 맞는 정보 획득 : 현상파악, 통계해석, 검사, 관리, 기록

(4) 실시간 x R- (개개의 데이터-이동범위)관리도. 가공데이터 x 등 계산 불필요.

(5) 빅데이터 처리 “클라우드 컴퓨팅” 도입, 데이터 前처리과정 자동화 툴인 SSDP

(Self Service Data Preparation) 도입

14 K사의 1일 조업시간은 1,440분이었다. D설비의 가동상황을 조사 했더니 1일 중 고장이

30분, 준비 20분, 교체 20분, 조정 20분이 소요되었다. 그리고 1일 생산량은 70개이며, 부적

합품률이 2% 발생하였다. 이 D설비의 이론사이클타임은 15분/개이며, 실제사이클타임은 18분/

개이다. 다음 물음에 답하시오. (25점)

(1) 설비종합효율을 구하시오.

(2) TPM활동에서 개별개선활동 추진단계(0단계∼9단계)의 추진단계명과 각 추진 단계별

주요 추진내용 및 적용기법 1가지를 쓰시오.

☞ 힌트 : (1) QC·QM편 제14장 『3.2.5 설비효율화 및 설비종합효율 → (1) 가공형 설비의

설비종합효율 산출』해설 참조.

(2) QC·QM편 제3장 『3.3.3 품질분임조활동의 단계별 진행요령』해설 참조.

[참고] 개별개선활동 추진단계(0∼9단계)는 (2)항 해설인 과제개선 단계로도 볼 수 있음.

15 VE(Value Engineering)/VA(Value Analysis)/QC(Quality Control)기법에 대한 각 물음

에 답하시오. (25점)

(1) VE 기본원칙 5가지에 대하여 설명하시오.

(2) “V(Value : 가치)=F(Function : 기능)/C(Cost : 코스트)=얻어진 효용의 크기/충족도 지불

한 비용의 크기”로 나타낼 수 있다. 얻어진 효용의 크기 [F]와 지불한 비용의 총액[C]가

어떻게 되면 높은 만족이 얻어지는 것이 되는지 다음의 ①, ②, ③, ④ 내용을 확인하고,

각 항목 ①, ②, ③, ④에 대한 관계를 빈칸((a)∼(h))에 기호(→, ↑, ↓)로 표시하시오.

① 같은 기능의 물건을 싼 코스트로 입수한다.

② 보다 뛰어난 기능을 갖는 물건을 보다 싼 코스트로 입수한다.

③ 같은 코스트로 보다 우수한 기능을 가진 물건을 입수한다.

④ 다소 코스트는 올라가지만 역시 우수한 기능을 가진 물건을 입수한다.

가치의 향상

가치의식 ① ② ③ ④

V FC

=(a) (b) (c) (d)

(e) (f) (g) (h)

(3) 관리기술 IE(Industry Engineering), QC, VE의 궁극적인 목적은 사람, 재료, 시간 등의

모든 자원을 유효하게 활용해서 낭비를 없애는 것으로 같은 목적이라고 할 수 있다. 각각

(IE, QC, VE)의 차이점을 설명하고 기법의 특징을 설명하시오.


(4) IE와 VE의 문제해결의 차이와 관계를 설명하시오.

☞ 힌트 : (1) VE 기본원칙 5가지

① 사용자 우선의 원칙 : 고객입장에서의 사용목적 중시

② 기능본위의 원칙 : 기능발휘가 중요함.

③ 창조에 의한 변경 원칙 : “정보×VE팀원×창조력×VE기법”으로 변화 창조

④ 팀디자인 원칙 : 최선의 기술집약으로 최대의 결과 획득

⑤ 가치향상 원칙

(2) V FC

=(a) → (b) ↑ (c) ↑ (d) ↑

(e) ↓ (f) ↓ (g) → (h) ↑

(3) QC·QM편 제8장 『4.2.2 품질향상과 원가절감의 종합전개 → (1) VE와 QC의

관계 고찰 → (라) VE와 QC의 상호보완성』해설 참조.

(4) QC·QM편 제8장 『4.2.2 품질향상과 원가절감의 종합전개 → (1) VE와 QC의

관계 고찰 → (가) VE와 QC어프로치의 차이점, (2) 품질향상과 원가절감의 종

합전개 → (나) 개선기법의 접근경향 → ④ IE와 VE의 접근』해설 참조.


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