Obsługa klienta -...
-
Upload
hoangkhuong -
Category
Documents
-
view
220 -
download
0
Transcript of Obsługa klienta -...
Katedra Marketingu 1
Obsługa klienta
(konspekt wykładów)
slajd nr 2Katedra Marketingu
Literatura obowiązkowa:
� Coyle J., Bardi E., Langley J.: Zarządzanie logistyczne. Wyd. PWN, 2002
� M. Christopher: Logistyka i zarządzanie łańcuchem dostaw. Wyd. II, Polskie Centrum Doradztwa Logistycznego, 2000
� M. Christopher, H. Peck: Logistyka marketingowa. Wyd. PWE, Warszawa 2005
� D. Kempny: Logistyczna obsługa klienta. Wyd. PWE, 2001 � P. Kotler: Marketing. Analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola.
Wyd. Gebethner i Ska, 1994 � K. Mazurek - Łopacińska: Orientacja na klienta w
przedsiębiorstwie. Wyd PWE, Warszawa 2002
Obsługa klienta
slajd nr 3Katedra Marketingu
Etapy procesu podejmowania decyzji:
1. Ustalanie celów.
2. Określenie aktualnego i potencjalnego stanu rzeczywistości
3. Wybór problemów do dalszego rozpatrzenia
4. Rozwój alternatyw osiągnięcia celu
5. Wybór najlepszej alternatywy
6. Podjecie decyzji i jej realizacji
7. Kontrola rezultatów
Klient jako podmiot gospodarki rynkowej
slajd nr 4Katedra Marketingu
Orientacja przedsiębiorstwa
- to zestaw szczególnych kryteriów związanych z procesem podejmowania decyzji na wszystkich szczeblach zarządzania w przedsiębiorstwach
- to fundamentalny zestaw zachowań
Orientacja marketingowa - rynkowa
- to koordynowanie wszystkich funkcji organizacji na użytek kreowania nadrzędnej wartości dla klienta
Klient jako podmiot gospodarki rynkowej
slajd nr 5Katedra Marketingu
Klient jako podmiot gospodarki rynkowej
� otoczenie przedsiębiorstw – decyzje
decyzje podejmowane w przedsiębiorstwach mają na celu stymulacje takiej aktywności, która skutkuje oddziaływaniem na punkt końcowy
klienta
slajd nr 6Katedra Marketingu
Klient jako podmiot gospodarki rynkowej
� otoczenie przedsiębiorstw – decyzje
Niezależnie, czy przedsiębiorstwo jest- produkcyjne- produkcyjno - handlowe- handlowe
� WYMAGANIA KLIENTÓW … są takie, iż produkt ma być dostępny w określonym miejscu, w odpowiedniej ilości i po akceptowalnej cenie
- to warunek KONIECZNY zadowolenia klienta !!!
slajd nr 7Katedra Marketingu
Klient jako podmiot gospodarki rynkowej
� weryfikatorem wszelkich działań przedsiębiorstwa jest klient, który decyduje o początku i końcu działalności przedsiębiorstwa
klient
„paliwo, które napędza silnik łańcucha logistycznego”
slajd nr 8Katedra Marketingu
Orientacja na klienta oznacza:
� umiejętność wsłuchiwania się w sygnały wysyłane przez klientów
� dostosowywanie oferty do wymagań klientów
� ustawiczne samokształcenie organizacji
� dbałość o wiedzę i stały dopływ informacji
� kształtowanie empatii na rzecz klienta
� dbałość o relacje z otoczeniem
Klient jako podmiot gospodarki rynkowej
slajd nr 9Katedra Marketingu
Klient jako podmiot gospodarki rynkowej
� klient
- to osoba fizyczna lub prawna dokonująca zakupu towaru// produktu przeznaczonego na sprzedaż i po zapłacie przejmująca tytuł jego własności;
- najważniejszym klientem/ odbiorcą ładunku / towaru jest końcowy użytkownik dobra fizycznego, czyli podmiot, dla którego ostatecznie jest przeznaczony towar, uprzednio wyprodukowany, przechowywany i przemieszczany w postaci ładunku;
slajd nr 10Katedra Marketingu
Podział klientów – na ścieżce dotarcia z ofertą:
� Indywidualny konsument – w bezpośrednim akcie spożycia zaspokaja potrzeby osobiste
� Użytkownik zbiorowy – nabywca instytucjonalny (przedsiębiorstwo produkcyjne, organizacja publiczna itp..) –zaspokaja potrzeby związane z prowadzeniem działalności podstawowej
Klient jako podmiot gospodarki rynkowej
slajd nr 11Katedra Marketingu
Podział klientów – na ścieżce dotarcia z ofertą:
� Klient klienta – kiedy obsługę logistyczną zapewnia podmiot trzeci (operator) na rzecz zleceniodawcy, wówczas klientem staje się także podmiot zlecający. Przemieszczenie towaru do ostatecznego nabywcy wiąże się często z kilkustopniowym przekazywaniem towarów// produktów między pośrednikami oraz dysponentami (to też są wzajemnie względem siebie klienci)
Klient jako podmiot gospodarki rynkowej
slajd nr 12Katedra Marketingu
Podział klientów – uczestnicy procesu decyzyjnego:
� Inicjator – kreuje ideę zakupu� Doradca – sugeruje wybór oferty i wpływa na zakup� Decydent – wpływa na ostateczna decyzję i organizuje zakup� Nabywca – to ten, który w imieniu własnym bądź osoby trzeciej
dokonuje nabycia dobra// usługi, poprzez akt zakupu� Użytkownik – użytkujący produkt bądź usługę
� Opiniodawca – wydający opinię po akcie użytkowania� Finansista – odpowiedzialny za finansowanie zakupu� Strażnik – osoba mogąca dokonać blokady zakupu
Klient jako podmiot gospodarki rynkowej
slajd nr 13Katedra Marketingu
Fazy procesu podejmowania decyzji
Rozpoznanie potrzeby
Poszukiwanie informacji
Ocena alternatyw
Decyzja zakupu
Zachowanie po dokonaniu zakupu
źródło: Ph. Kotler: Marketing. Analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola, Gebethner i Ska, Warszawa 1994,
s. 179.
Klient jako podmiot gospodarki rynkowej
slajd nr 14Katedra Marketingu
Potrzeba
- to wynikające ze stanu braku pożądanie czegoś
do zapewnienia warunków funkcjonowania i rozwoju
Potrzeba konsumpcyjna
- potrzeba, której zaspokojenie jest możliwe w bezpośrednim akcie spożycia (dobra materialne, usługi)nabyte na rynku, wykonane w ramach świadczeń bądź wykonane w gospodarstwie domowym.
Klient jako podmiot gospodarki rynkowej
slajd nr 15Katedra Marketingu
- element oferty firmy, który pozwala w sposób wyraźny i trwały odróżnić ją od oferty konkurencji;
- to wypadkowa funkcjonowania całego systemu logistycznego firmy (transport, zapasy, magazyny, prognozowanie popytu, zaopatrzenie, informacja);
obsługa klienta
Klient jako podmiot gospodarki rynkowej
- to zaoferowanie szeregu korzystnych warunków z zakresu marketingu, logistyki, finansów i innych obszarów działalności przedsiębiorstwa wychodzących naprzeciw wymaganiom klientów;
slajd nr 16Katedra Marketingu
- klienci usatysfakcjonowani są bardziej skłonni skorzystać z oferty przedsiebiorstwa niż Ci, którzy są jedynie zadowoleni;
- zachwycony klient – to ten, którego związek z firmą wydłuża się w czasie;
satysfakcja klienta – przewaga konkurencyjna
Klient jako podmiot gospodarki rynkowej
slajd nr 17Katedra Marketingu
Proces, który służy wyodrębnieniu jednorodnych pod względem
potrzeb i wymagań grup klientów, nosi nazwę
segmentacji.
Klient jako podmiot gospodarki rynkowej
slajd nr 18Katedra Marketingu
Segmentacja ma na celu
jednoznaczne określenie potencjalnych klientów,
do których adresowana jest oferta towarowo – usługowa.
Klient jako podmiot gospodarki rynkowej
slajd nr 19Katedra Marketingu
Sposoby segmentacji:
� segmentacja a priori - dokonujemy podziału wybierając kilka zmiennych / kryteriów (dochody, wiek, korzyści) i przy ich użyciu dzielimy nabywców na segmenty. Tu z góry określamy liczbę segmentów oraz sposób ich opisu.
� segmentacja post hock (wiązkowa) - polega na niehierarchicznym doborze powiązanych ze sobą kryteriów i następnie pogrupowaniu nabywców w segmenty, w których przeciętne podobieństwo nabywców jest wysokie, a w innych grupach niskie. Liczba segmentów i ich opis są znane po analizie.
Klient jako podmiot gospodarki rynkowej
slajd nr 20Katedra Marketingu
Orientacja na klienta – pro-marketingowa - oznacza:
� umiejętność wsłuchiwania się w sygnały wysyłane przez klientów
� dostosowywanie oferty do wymagań klientów
� ustawiczne samokształcenie organizacji
� dbałość o wiedzę i stały dopływ informacji
� kształtowanie empatii na rzecz klienta
� dbałość o relacje z otoczeniem
Obsługa jako obszar zainteresowań marketingu i logistyki
slajd nr 21Katedra Marketingu
Obsługa jako obszar zainteresowań marketingu i logistyki
1969r.
- McCarthy podzielił instrumenty marketingowe na 4 zasadnicze grupy – to synteza elementów listy N.H. Bordena
� Product – produkt� Price – cena� Place - kanały dystrybucji� Promotion - promocja
slajd nr 22Katedra Marketingu
Obsługa jako obszar zainteresowań marketingu i logistyki
1990r.
- Robert Lauterborn stwierdził, że klasyczna formuła to punkt widzenia przedsiębiorstwa, zaś marketing – to ujęcie z perspektywy klienta
Customer value
Cost
Convenience
Communication
formuła 4 C
=� Product – produkt� Price – cena� Place - kanały dystrybucji� Promotion - promocja
formuła 4 P
slajd nr 23Katedra Marketingu
Obsługa jako obszar zainteresowań marketingu i logistyki
1991r.
- Christoper M., Payne A., Ballantyne D. poszerzyli zestaw instrumentów marketingu – twierdząc, iż 4 elementowy podział jest zbyt restrykcyjny
� Product – produkt� Price – cena� Place - kanały dystrybucji� Promotion - promocja
� People – ludzie� Processes – procesy
� costumer service – obsługa klienta
slajd nr 24Katedra Marketingu
Obsługa jako obszar zainteresowań marketingu i logistyki
� produkt
� to każdy obiekt wymiany rynkowej,
� inaczej wszystko, co można zaoferować na rynku nabywcom do konsumpcji, użytkowania lub dalszego przerobu
� produktem może być dobro materialne, usługa, czynność, osoba, miejsce, organizacja, a nawet pomysł czy idea
slajd nr 25Katedra Marketingu
Obsługa jako obszar zainteresowań marketingu i logistyki
� przedsiębiorstwa kreując produkt - ofertę dostarczają klientowi poza dobrami materialnymi również
obsługę /// proces obsługi
usługę /// proces usługodawczy
� prowadząc jednocześnie dla klienta
slajd nr 26Katedra Marketingu
Obsługa jako obszar zainteresowań marketingu i logistyki
- odrębnie występująca działalność (nie mająca charakteru materialnego),
dostarczająca określonych korzyści, które nie są koniecznie związane ze sprzedażą produktów lub innych usług
� usługa
za: American Marketing Association
slajd nr 27Katedra Marketingu
Obsługa jako obszar zainteresowań marketingu i logistyki
- do wytwarzania usług mogą ( lecz nie muszą) być wykorzystywane dobra materialne.
Granica między określeniem oferty jako dobro materialne lub usługę może w niektórych sytuacjach być bardzo niewyraźna ( np. program komputerowy).
� usługa - składowe
materialne niematerialne
slajd nr 28Katedra Marketingu
Obsługa jako obszar zainteresowań marketingu i logistyki
� usługa - cechy
1. dominacja charakteru niematerialnego
2. trudność określenia wartości i jakości usługi przed jej wykonaniem
3. ścisły związek usługi z osobą wykonawcy
4. jednoczesność świadczenia usługi przez wykonawcę i korzystania z niej przez klienta
5. trudność standaryzowania parametrów wykonywanych usług
6. usług nie można gromadzić, magazynować
7. niemożność nabycia prawa własności usługi
8. komplementarność i substytucyjność dóbr materialnych i usług
slajd nr 29Katedra Marketingu
Obsługa jako obszar zainteresowań marketingu i logistyki
� usługa - cechy
niematerialność
niespójność
niepodzielność
nieskładność
- klient zamiast dobra kupuje proces
- usługi niejednolite i niestandardowe// oddalone od wzorca
- ocena na podstawie końcowego efektu (atmosfera)
- koszty utrzymania zapasów (wolne miejsca w samolocie)
slajd nr 30Katedra Marketingu
Obsługa jako obszar zainteresowań marketingu i logistyki
� usługi – podział wg. adresata
usługi konsumpcyjne
Usługi adresowane do klientów indywidualnych
lub zbiorowych (służących ich konsumpcji).
Nabywcami mogą być osoby indywidualne,
instytucje, stowarzyszenia, kościoły
usługi przemysłowe
Usługi oferowane przedsiębiorstwom lub innym organizacjom w
celu ich wykorzystania do stworzenia produktów
materialnych i usług lub wsparcia działalności
handlowej.
slajd nr 31Katedra Marketingu
� usługi – podział wg. przedmiotu działalności
1. sfera działalności
2. działy
3. gałęzi
4. branża
5. podbranż
produkcja materialna
turystyka// handel itd..
transport wodny// lądowy itd..
turystyka i wypoczynek
wypoczynek świąteczny
produkcja pozamaterialna
Obsługa jako obszar zainteresowań marketingu i logistyki
slajd nr 32Katedra Marketingu
� usługi – podział wg. branży
1. bankowe
2. ubezpieczeniowe
3. turystyczne
4. transportowe
5. hotelarskie/ noclegowe
6. dzierżawa pomieszczeń
7. edukacyjne
8. doradcze
9. gastronomiczne
10. serwis urządzeń
11.inne branże usługowe
Obsługa jako obszar zainteresowań marketingu i logistyki
slajd nr 33Katedra Marketingu
� usługi – podział wg. kryterium ekonomicznego
1. przemysłowe
2. konsumpcyjne
3. ogólnospołeczne
- realizowane podczas produkcji produktów (materialnych)- dodane w celu podwyższenia wartości produktu
konserwacja sprzętu// konsulting
- finalny produkt (niematerialny) bezpośrednio do klienta- nie są związane fizycznie z produktem
bankowość/ ubezpieczenia/ księgowość/ kształcenie
- charakter organizacyjny w odniesieniu do spoęłczeństwa- nie są związane fizycznie z produktem
sądownictwo/ służba zdrowia/ telekomunikacja/ sądownictwo/ partie
Obsługa jako obszar zainteresowań marketingu i logistyki
slajd nr 34Katedra Marketingu
„czyste”
dobra materialne
np.. artykułów spożywczych w sklepie – ser// mleko
dobra materialne wspierane usługami
dowóz nabytej lodówki do domu klienta – serwis// gwarancja
usługi „wspierane” dobrami materialnymi
(nie konsumowanymi przez klientów)np. pasażerski transport kolejowy
usługi „wspierane” dobra konsumowanymi
np.. usługa gastronomiczna w restauracji,
„czyste”
usługi (pure services)
np. usługi szkoleniowe (bez materiałów szkoleniowych i bez wykorzystania sprzętu) – korepetycje
Obsługa jako obszar zainteresowań marketingu i logistyki
� usługi – kategoryzacja
slajd nr 35Katedra Marketingu
Obsługa jako obszar zainteresowań marketingu i logistyki
usługa w przeciwieństwie do produktu jest formą działania,
oferowanego przez jedną stronę stronie innej,
którego podstawowymi cechami są nienamacalność
oraz fakt, iż jej nabywcy nie wchodzą w posiadanie własności
slajd nr 36Katedra Marketingu
- element oferty firmy, który pozwala w sposób wyraźny i trwały odróżnić ją od oferty konkurencji;
� obsługa klienta
Obsługa jako obszar zainteresowań marketingu i logistyki
- to zaoferowanie szeregu korzystnych warunków z zakresu marketingu, logistyki, finansów i innych obszarów działalności przedsiębiorstwa wychodzących naprzeciw wymaganiom klientów;
slajd nr 37Katedra Marketingu
Obsługa jako obszar zainteresowań marketingu i logistyki
� – koncepcja zarządzania procesami i potencjałem firmy dla skoordynowanej realizacji przepływów towarowych w skali firm i powiązań między jego partnerami rynkowymi
(S.Kummer, J.Weber )
� – działania związane z zarządzaniem, przemieszczaniem produktów z miejsc, które mają ułatwić przepływ produktów z miejsc pochodzenia do miejsc finalnej konsumpcji, jak również przepływ związanej z nimi informacji, w celu zaoferowania klientowi odpowiedniego poziomu obsługi, po rozsądnych kosztach
(F.J.Boor, K.Rutkowski )
� - zintegrowany system kształtowania i kontroli procesów fizycznego przepływu towarów oraz ich informacyjnych uwarunkowań, zmierzających do osiągnięcia możliwie najkorzystniejszych relacji między poziomem świadczonych usług w poziomem i strukturą związanych z tym kosztów
(Cz.Skowronek, Z.Soniusz –Wolski )
� logistyka
slajd nr 38Katedra Marketingu
Obsługa jako obszar zainteresowań marketingu i logistyki
przedsiębiorstwo
logistyczna strefa zaopatrzenia
logistyczna strefa dystrybucji
logistyczna strefa produkcji
slajd nr 39Katedra Marketingu
Obsługa jako obszar zainteresowań marketingu i logistyki
� usługa logistyczna
- odrębnie występująca działalność (nie mająca charakteru materialnego),
dostarczająca określonych korzyści, które nie są koniecznie związane ze sprzedażą produktów lub innych usług
za: American Marketing Association
- obejmująca swoim zakresem działania związane z realizacją procesów logistycznych (transportowania, magazynowania, dystrybuowania…)
slajd nr 40Katedra Marketingu
Obsługa jako obszar zainteresowań marketingu i logistyki
� usługa magazynowania - polega na manipulacjach związanych ze składowaniem towarów według obowiązujących norm i wymagań, jak również gospodarowanie opakowaniami zgodnie z ich przeznaczeniem i możliwością wielokrotnego użytku, sprzedaży czy ich utylizacją
- konsolidacja// dekonsolidacja
- sortowanie// kompletowanie
- składowanie stałe// składowanie sezonowe
- logistyka zwrotna
slajd nr 41Katedra Marketingu
Obsługa jako obszar zainteresowań marketingu i logistyki
� usługa przewozowa – polega tylko i wyłącznie na przewozie ładunku od miejsca nadania do miejsca odbioru
elementy systemu transportowego:
� materiał - właściwości fizyko-chemiczne, podatność na transport
� środek transportu - dobór środka transportu � proces transportu - Załadunek Przewóz Wyładunek
slajd nr 42Katedra Marketingu
Obsługa jako obszar zainteresowań marketingu i logistyki
� usługi pozostałe – wzbogacają podstawową ofertę głównie operatorów logistycznych:
- liczenie i mierzenia ładunków
- odraczanie// montaż – co manufacturing
- pakowanie i metkowanie – co packing
- kontrola jakości
- track & trace – śledzenie przesyłek w drodze
- zarządzanie kontenerami
- paletyzowanie
- naprawy/ oczyszczanie/ odnawianie palet
- utrzymywanie pojazdów
slajd nr 43Katedra Marketingu
Obsługa jako obszar zainteresowań marketingu i logistyki
� usługi pozostałe – wzbogacają podstawową ofertę głównie operatorów logistycznych:
- doradztwo
- scalanie w tranzycie
- przepakowywanie – cross – docking
- zarządzanie zwrotami
- zestawianie narzędzie// oprzyrządowanie
- obsługa paczek
slajd nr 44Katedra Marketingu
Obsługa jako obszar zainteresowań marketingu i logistyki
� obsługa logistyczna
to przynoszące korzyści – szybkie, elastyczne, niezawodne i oszczędne świadczenie usług (magazynowania, transportowania, manipulowania, zestawiania, pakowania, paletyzowania, metkowania, znakowania, itp..) związanych z dostarczaniem klientowi zamówionych produktów fizycznych
(ang. custormer service)
slajd nr 45Katedra Marketingu
Obsługa jako obszar zainteresowań marketingu i logistyki
� obsługa logistyczna
to również wykonywanie skoordynowanych czynności//
usług logistycznych mających wpływ na satysfakcję klienta
podczas procesu zakupu (przed, w trakcie i po zakupie)
slajd nr 46Katedra Marketingu
Obsługa jako obszar zainteresowań marketingu i logistyki
� 7 R (7 Right)– umiejętności i zdolności sprawnego i efektywnego zaspokajania wymagań i spełniania oczekiwań klientów
1 Właściwy produkt
2 Właściwa ilość
3 Właściwy czas
4 Właściwe miejsce
5 Właściwa kondycja
6 Właściwa cena
7 Właściwa informacja towarzysząca
slajd nr 47Katedra Marketingu
Obsługa jako obszar zainteresowań marketingu i logistyki
� obsługa logistyczna
to również system rozwiązań zapewniających klientowi
satysfakcjonujące relacje pomiędzy czasem złożenia
zamówienia, a czasem otrzymania produktu na bazie
utrzymywania długotrwałych relacji pomiędzy dostawcą i
klientem
slajd nr 48Katedra Marketingu
Obsługa jako obszar zainteresowań marketingu i logistyki
� obsługa logistyczna
zatem może być definiowane poprzez
a. bieżące czynności w cyklu zamawiania
(customer service as an activity)
b. oferowane standardy obsługi
(customer service as a peformance level)
c. filozofia zarządzania
(customer service as a management philosophy)
slajd nr 49Katedra Marketingu
Obsługa jako obszar zainteresowań marketingu i logistyki
� elementy programu obsługi klienta
przedtransakcyjne transakcyjne potransakcyjne
- elementy związane z przygotowaniem organizacji do obsługi klienta, które często nie są bezpośrednio zwiazane z działaniami logistycznymi;
- najistotniejsze dla logistyków elementy programu obsługi sprowadzające się do bezpośredniego kontaktu z klientem
- pozwalają na przedłużenie kontaktów firmy z klientem
slajd nr 50Katedra Marketingu
Obsługa jako obszar zainteresowań marketingu i logistyki
� elementy programu obsługi klienta
przedtransakcyjne transakcyjne potransakcyjne
- pisemne sformułowanie polityki obsługi;- udostępnienie klientowi opisu;- struktura organizacyjna;- elastyczność systemu;- proceduralność;
- zamówienia niezrealizowane;- informacja o zamówieniu;- niezawodność systemu;- ekspedycja towarów;- przesunięcia między składami;- wygoda składania zamówień;- dostępność substytutów;
- instalacja, gwarancje;- poprawki;- śledzenie produktów;- reklamacje, zwroty;- wymiana produktów;
51
CRM - źródła
„czy wiesz ilu mamy klientów?
tylko jednego - CIEBIE"
52
CRM - źródła
Także w 1993 roku Don Peppers przewidział schyłek
marketingu masowego wykorzystującego ekonomikę skali,
dzięki której produkowano ogromne ilości ujednoliconych
produktów. Ogłosił potrzebę przejścia od orientacjiproduktowej do orientacji na relacje z klientami.:
„ … nie będziemy usiłować sprzedać danego produktu
maksymalnej liczbie klientów. Przeciwnie, będziemy starać się
sprzedać danemu klientowi maksymalną ilość produktów w
ciągu długiego czasu poprzez zróżnicowane linie produktów. Aby
to osiągnąć, niezbędne stanie się skoncentrowanie na budowie
unikalnych relacji z indywidualnymi klientami opierających się
na zasadzie 1:1".
53
CRM - podstawy
Główne założenia koncepcji CRM:
� pozyskanie nowego klienta jest wielokrotnie droższe niżutrzymanie już obsługiwanego (w zależności od źródła 5 do 30 razy)
� tylko nieliczni klienci generują prawdziwe zyski dla firmy,większość z nich jest niedochodowa lub przynosi straty
zasada Pareto (zasada 80/20):20% klientów przynosi 80% zysków
54
CRM - podstawy
zmiany na rynku determinujące rozwój CRM:
�wzrost konkurencji�coraz mniejsza lojalność klientów�wzrost rotacji pracowników działów handlowych�coraz większe koszty pozyskania nowych klientów�coraz większe wymagania klientów wobec dostawców�coraz mniejsze efekty działań promocyjnych�większa elastyczność produkcji�pojawienie się Internetu i rozwój technologii IT
55
CRM - jak to rozumieć ?
pojęcie CRM można rozpatrywać w dwóch aspektach:
1. jako całokształt działań firmy w stosunku do klientaSTRATEGIA, FILOZOFIA BIZNESU
2. jako narzędzie informatyczne wspomagające te działaniaSYSTEM KOMPUTEROWY WSPIERAJĄCY CRM
56
CRM - jak to rozumieć ?
CRM (jako koncepcja, strategia biznesowa) toświadome zarządzanie klientami i ich obsługą wcelu zbudowania lojalnej grupy stałych klientówprzedsiębiorstwa poprzez satysfakcjonującezaspokajanie i przekraczanie ich oczekiwań orazindywidualnych preferencji
57
CRM - jak to rozumieć ?
CRM (jako system informatyczny) wspomaga procesbudowania i obsługi lojalnej grupy stałych klientów.
Firma przed wdrożeniem systemu informatycznegoklasy CRM MUSI posiadać działającą strategię CRM
W przeciwnym wypadku wdrożenie takiego systemu„zabetonuje” istniejące procesy obsługi klienta, którezazwyczaj nie mają nic wspólnego ze strategią CRM
58
CRM - jak to rozumieć ?
cena
jakość
oraz
dostarczenie klientowi wartości dodanej
priorytet CRM:
59
CRM - jak to rozumieć ?
1. CRM wymaga zmiany filozofii działania firmytrzeba zaangażować wszystkich pracowników do procesu
marketingu, sprzedaży i kontaktów z klientami
2. nie wystarczy kupić oprogramowanie klasy CRMby faktycznie zwiększyć jakość obsługi klienta i móc powiedzieć, że
wdrożyło się CRM
3. CRM-u nie uda się wprowadzićbez zastosowania komputerów, oprogramowania klasy CRM i
Internetu
60
CRM - podstawy
dwuczynnikowa macierz identyfikacji i selekcji klientów
O DUŻYM POTENCJALE KLUCZOWY
OKAZJONALNY O DUŻYM POTENCJALE
planowana wielkość zakupówdo
tych
czas
ow
a
his
tori
a w
spó
łpra
cy
61
CRM - podstawy
przyjmuje się że zróżnicowanie sposobu obsługi klientóww zależności od ich „wartości” może zmniejszyć kosztysprzedaży nawet 10-krotnie zaś zwiększenie lojalnościklientów o 1% (mierzone np. współczynnikiem rotacjiklientów) może zmniejszyć koszty marketingu i sprzedażyo 4 - 5%
62
CRM - podstawy
identyfikacja kluczowych klientów jest pierwszym krokiemw konstruowaniu strategii CRM. Znając klientówkluczowych można rozpocząć:
�budowę programów lojalnościowychprogram lojalnościowy w CRM (w przeciwieństwie do tradycyjnego
marketingu stosującego programy punktowe, karty stałego klienta itp.)
budowany jest na zasadzie przekraczania oczekiwań
�zmianę sposobu obsługi poszczególnych grup klientów
�odpowiednio kwalifikować klientów w bazie danych
63
CRM - definicja
CRM - to zbiór strategii i metod, którychpodstawowym celem jest zwiększenie lojalnościklientów oraz zmniejszenie kosztów obsługi,promocji i sprzedaży
W tym ujęciu system informatyczny klasy CRM jest
jedynie narzędziem, które ułatwia wdrożenie i realizację
strategii CRM
64
CRM - korzyści
Korzyści wynikające z wdrożenia koncepcji CRM:
� zwiększenie satysfakcji klientów
� zwiększenie lojalności klientów
� zwiększenie sprzedaży
� wprowadzenie spójnego systemu obsługi klienta
� obniżenie kosztów (promocji, sprzedaży, obsługi klienta, serwisu)
� uzyskanie efektu synergii ze współpracy firmy z wybranymi kluczowymi klientami (głównie sektor B2B)
� zwiększenie efektywności pracy
�ograniczenie kosztów dzięki selekcji „nierentownych” klientów
65
CRM - architektura
istnieją trzy istotne elementy systemu CRM:
OPERACYJNYodpowiadający za automatyzację podstawowychprocesów biznesowych (marketing, sprzedaż, serwis)
ANALITYCZNYodpowiadający za analizę zachowań klientów napodstawie danych zgromadzonych w elemencieoperacyjnym (marketing, R&D)
KOMUNIKACYJNYodpowiadający za komunikację z klientami (sprzedaż, serwis)
66
CRM - DEKALOG
I. na pierwszym miejscu jest ten, kto nas utrzymuje
II. każdy klient jest przede wszystkim człowiekiem
III. związek buduje się poprzez komunikację
IV. najbardziej usatysfakcjonowanym klientem jest klient "obskakiwany„
V. wał obronny przed konkurencją buduje się z drobnych kamyczków
67
CRM - DEKALOG
VI. obsługa klientów znaczy więcej niż rozwój serwisu
VII. starając się o klienta, myśl za niego
VIII. utrata klienta zaczyna się od utraty zaufania
IX. najlepszym sprzedawcą jest pełen zapału klient
X. inwestowanie w troskę o klienta to lokata, która się opłaca
68
CRM - budowa systemu klasy CRM
MITY na temat systemów klasy CRM
– żaden system komputerowy sam:
NIE zwiększy sprzedaży
NIE wpłynie na ulepszenie obsługi klienta
NIE usprawni procesów biznesowych w firmie
NIE zidentyfikuje najlepszych klientów
NIE zaopiekuje się najlepszymi klientami
69
CRM - budowa systemu klasy CRM
NAJCZĘŚCIEJ WYRÓŻNIA SIĘ TRZY PODSTAWOWE MODUŁY:
� MARKETING
� SPRZEDAŻ
� SERWIS
Podział ten może być bardzo płynny …
70
CRM - wdrożenie
wdrożenie CRM powinno być odpowiednio przygotowane
Odpowiedź na pytania:
� czy nasza firma w ogóle potrzebuje CRM?
� jakie są strategiczne przyczyny zainteresowania CRM?
� jakie cele stawiamy przed wdrożeniem CRM?
� na ile nasz obecny model biznesu jest zbieżny z filozofią CRM?
� jakie korzyści może osiągnąć nasza firma dzięki wdrożeniu CRM?
� jakie ryzyko dla firmy niesie ze sobą nieudane wdrożenie CRM?
� w jakich obszarach powinien być wdrożony CRM najpierw:
� dla jakich produktów� dla jakich rynków� w jakich działach
71
CRM - wdrożenie
NA PODSTAWIE:
- analizy stanu
- koniecznych do przeprowadzenia zmian organizacyjnych
PRZECHODZIMY DO:
zdefiniowania potrzeb użytkowników systemu
DOPIERO TERAZ MOŻNA MYŚLEĆ O POSZUKIWANIU ODPOWIEDNIEGO ROZWIĄZANIA INFORMATYCZNEGO
72
CRM - wdrożenie
KROKI PROWADZĄCE DO WDROŻENIA SYSTEMU CRM
AUDYT
CRM
ANALIZA
STANU
OBECNEGO
ROZWÓJ
STRATEGII
CRM
REKOMEND.
PRAKTYCZNE
WYBÓR LUB PROJEKT
SYSTEMU
CRM
WDROŻENIE
SYSTEMU /
STRATEGII
CRM
73
CRM - wdrożenie
NAJCZĘSTSZE BŁĘDY INTEGRATORÓW SYSTEMÓW CRM:
� podejście technologiczne a nie procesowe (wdrożenie CRM to PROCES)
� nieobiektywne wykonanie analizy przedwdrożeniowej (analiza tylko IT)
� rozpoczęcie wdrożenia CRM w chwili kiedy firma nie jest do tego
przygotowana (nie ma jeszcze w firmie strategii CRM)
� wybór nieodpowiedniego rozwiązania informatycznego
(nieodpowiedniego do faktycznych potrzeb firmy, zbyt dużo zbędnych
funkcjonalności)
74
CRM - wdrożenie
KULTURA ORGANIZACYJNA a wdrożenie CRM
- to zbiór wspólnych (dla większości pracowników) przekonań nastawień i celów, który bez specjalnych nakazów kształtuje sposoby w jaki działają i współpracują pracownicyna władzę, na role (formalności), na zadania (innowacja), na ludzi
W kontekście wdrożenia CRM - kultura marketingowa jako połączenie:
� kultury zadaniowej
� kultury zorientowanej na ludzi
� z pierwszoplanową rolą klienta
MODEL ZARZĄDZANIA PRZEZ WARTOŚCI (PROCES)
75
CRM - wdrożenie
STRUKTURA ORGANIZACYJNA PROJEKTU CRM
KOMITET STERUJĄCY (GRUPA)
+ przedstawiciel Zarządu jako SPONSOR projektu
KIEROWNIK PROJEKTU CRM (Project Manager)
ZESPÓŁ WDROŻENIOWY (pracownicy, konsultanci, dostawcy)
KONSULTANT PROWADZĄCY (firma doradcza lub IT)
DYREKTOR PROJEKTU (firma doradcza lub IT)
76
CRM - wdrożenie
PRZYSZŁOŚC CRM
- inteligentne oprogramowanie (rozwój technologii opartych o AI)
- interaktywna, automatyczna obsługa klienta w języku naturalnym
- rozpoznawanie mowy w Call Center
- rozpoznawanie pisma
- inteligentne systemy e-mail
slajd nr 77Katedra Marketingu
Tworzenie wartości dla klienta.
� def. wartość
- to zjawiska, fakty, doznania lub przeżycia o
charakterze poznawczym, afektywno – poznawczym,
normatywnym bądź nie normatywnym, mogą to być
wyobrażone przeżycia związane ze stanem nagrody
slajd nr 78Katedra Marketingu
Tworzenie wartości dla klienta.
� def. wartość
- to suma przychodów –
funkcja ceny produktu i
ilości sprzedanych sztuk
pomniejszona o koszt
- to kombinacja korzysci
uzyskiwanych przez klientów
(jakość, cena, wygoda, itd.)
uzyskiwane przed i po sprzedaży
pomniejszona o koszt
przedsiębiorstwo klient - konsument
stan nagrody
slajd nr 79Katedra Marketingu
Tworzenie wartości dla klienta.
� tworzenie i realizacja wartości dodanej
I. podnoszenie produktywności zasobów i usprawnienie
procesu tworzenia i dostarczania wartości dla klienta
II. opracowywanie nowych produktów (zestawów
korzyści) oraz optymalizowanie asortymentu
III. usprawnienia w procesach wytwórczych produktów
slajd nr 80Katedra Marketingu
Tworzenie wartości dla klienta.
� koncepcje tworzenia wartości dodanej
- łańcuch tworzenia wartości
proces dodawania wartości do produktu, począwszy
od czynności zatowarowania surowców oraz
półfabrykatów do produkcji poprzez operacje
wytwórcze, aż po sprzedaż i świadczenie usług
kreowany jest przez
czynności podstawowe czynności pomocnicze
slajd nr 81Katedra Marketingu
Tworzenie wartości dla klienta.
� koncepcje tworzenia wartości dodanej
- łańcuch tworzenia wartości
czynności podstawowe
- logistyka wejścia (magazynowanie, sortowanie, inwentaryzacja, kontrola jakości i ogólnie pojęta obsługa zaopatrzenia),- operacje (wytwarzanie produktu),- logistyka wyjścia (magazynowanie, sortowanie, inwentaryzacja, kontrola jakości i obsługa sprzedaży produktów),- marketing i sprzedaż (badania rynkowe, elementy marketingu mix i sprzedaż);- usługi posprzedażowe (obsługa gotowego wyrobu np. instalacja, naprawa z tytułu gwarancji).
slajd nr 82Katedra Marketingu
Tworzenie wartości dla klienta.
� koncepcje tworzenia wartości dodanej
- łańcuch tworzenia wartości
czynności podstawowe
- użyteczność formy …. wyrób
- użyteczność miejsca i czasu …. transformacja przestrzenno czasowa
- użyteczność posiadania …. wartości zgodne z wymaganiami klientów
kreacja:
slajd nr 83Katedra Marketingu
Tworzenie wartości dla klienta.
� koncepcje tworzenia wartości dodanej
- łańcuch tworzenia wartości
czynności pomocnicze
- infrastruktura przedsiębiorstwa (utrzymanie skutecznego działania firmy m.in. w zakresie zarządzania, rachunkowości, etc.),- zarządzanie zasobami ludzkimi,- zmiany technologii (rozwój, poszukiwanie nowych rozwiązań),- zaopatrzenie (zakup surowców i materiałów oraz działania wspierające zakupy).
slajd nr 84Katedra Marketingu
Tworzenie wartości dla klienta.
� koncepcje tworzenia wartości dodanej
- łańcuch tworzenia wartości
przewaga konkurencyjna
(wyróżniająca kompetencja)
to określenie obszaru, w którym organizacja jest szczególnie dobra
i który odróżnia ją od innych działających podmiotów
slajd nr 85Katedra Marketingu
Tworzenie wartości dla klienta.
� koncepcje tworzenia wartości dodanej
- łańcuch tworzenia wartości
przewaga konkurencyjna
☺ optymalizacja funkcji elementarnych
☺ koordynacja między funkcyjna
☺ koordynacja zewnętrzna w odniesieniu
do poszczególnych ogniw łańcucha dostaw
slajd nr 86Katedra Marketingu
Tworzenie wartości dla klienta.
� koncepcje tworzenia wartości dodanej
- łańcuch tworzenia wartości
przewaga konkurencyjna
procesowy łańcuch wartości
projektowanie i rozwój produktu
dostarczanie produktu
obsługa klientów
komunikacja
slajd nr 87Katedra Marketingu
Tworzenie wartości dla klienta.
� koncepcje tworzenia wartości dodanej
- łańcuch tworzenia wartości
przewaga konkurencyjna
podstawowe sfery przepływów w organizacjach
logistyka
odbiorców
logistyka utylizacji
Proces tworzenia wartości dodanej dla klienta oraz proces tworzenia wartości
dodanej dla organizacji
logistyka
dostawcówlogistyka
zaopatrzenia
logistyka
produkcji
logistyka
dystrybucji
styki realizacji wartości dodanej
slajd nr 88Katedra Marketingu
Tworzenie wartości dla klienta.
� koncepcje wspierające tworzenia wartości dodanej
- reengineering
- (reorganizacja procesów działania; techniczna
reorganizacja procesów działania) - to fundamentalne
przemyślenie od nowa i radykalne przeprojektowanie
procesów prowadzące do poprawy osiąganych
wyników, tj. poprawy serwisu, szybkości działania czy
osiągnięcia znaczących efektów kosztowych,
jakościowych i czasowych
slajd nr 89Katedra Marketingu
Tworzenie wartości dla klienta.
� koncepcje wspierające tworzenia wartości dodanej
- reengineering
opiera się na 4 etapach powstawania:
1. wybór i zrozumienie procesu do rekonstrukcji
2. wyznaczenie „gospodarza” procesu i utworzenie
zespołu roboczego
3. rekonstrukcja procesu
4. wprowadzenie rekonstrukcji do praktyki
slajd nr 90Katedra Marketingu
Pomiar i standardy logistycznej obsługi klienta
� Poziomy obsługi� Standardy obsługi logistycznej� Mierniki poziomu obsługi logistycznej� Pomiar zdolności do spełnienia oczekiwań i wymagań� Analiza obsługi klienta - analiza rentowności klienta
slajd nr 91Katedra Marketingu
Pomiar i standardy logistycznej obsługi klienta
� Poziomy obsługi
poziom standardów
obsługa standardowa
customer service- to podstawa obsługi logistycznej- standardy oferowane klientowi w danym czasie, na określonych rynkach uwzględniając koszty i konkurencję
poziom satysfakcji
obsługa satysfakcjonująca klienta
customer satisfaction
- to obsługa dająca klientowi satysfakcję z przyjętych standardów- zaspokojenie rzeczywistych potrzeb i spełnienie oczekiwań
poziom sukcesu
obsługa przynosząca sukces klientowi
customer success
- indywidualna obsługa nastawiona na umożliwienie odniesienia sukcesu przez klienta
slajd nr 92Katedra Marketingu
Pomiar i standardy logistycznej obsługi klienta
� Standardy obsługi logistycznej
- to normy wykonania poszczególnych elementów obsługi
- powinny być wyrażone precyzyjnie, aby możliwy był pomiar ich wykonania
- wymagane w sposób bezwzględny przez klientów
I. dostępność produktu z zapasu
II. operacyjne zdolności do zapewnienia dostępności produktu
III. zamówienia zrealizowane perfekcyjnie
IV. standardy po sprzedaży produktu
V. polityka obsługi wg. standardów
slajd nr 93Katedra Marketingu
Pomiar i standardy logistycznej obsługi klienta
� Standardy obsługi logistycznej
I. dostępność produktu z zapasu
- oznacza posiadanie produktu w tym momencie, w którym to klient go potrzebuje (popyt na dany produkt może być natychmiast zaspokojony – z zapasu na składzie)
Wskaźnik poziomu dostępności – to odsetek zamówień
zrealizowanych lub możliwych do zrealizowania w danym
monecie z zapasów dostawcy;
Wskaźnik wyczerpania – mierzy prawdopodobieństwo
braku zapasu w chwili gdy klient może składać
zamówienie
„gdy klient potrzebuje 100 jednostek, a my mamy 95
- to wskaźnik dostępności wynosi 95%”
- per produkt
- per klient
- per segment
biznesu
slajd nr 94Katedra Marketingu
Pomiar i standardy logistycznej obsługi klienta
� Standardy obsługi logistycznej
II. operacyjne zdolności do zapewnienia dostępności produktu
- to elementy dzięki którym przedsiębiorstwa mogą walczyć o klienta
zapewniając dostępność produktu
- czas dostawy
- częstotliwość dostaw
- punktualność dostaw
- elastyczność w obsłudze
- śledzenie nieprawidłowości w obsłudze
- niezawodność dostaw
slajd nr 95Katedra Marketingu
Pomiar i standardy logistycznej obsługi klienta
� Standardy obsługi logistycznej
- to normy wykonania poszczególnych elementów obsługi
- powinny być wyrażone precyzyjnie, aby możliwy był pomiar ich wykonania
- wymagane w sposób bezwzględny przez klientów
III. zamówienia zrealizowane perfekcyjnie
- to zrealizowanie zamówienia od początku do końca w sposób
całkowicie prawidłowy
- kompletne, punktualne, w idealnej kondycji, kompletne, wraz
z dokumentacją i we właściwe miejsce zgodnie z wymogami klienta, a nie tylko standardem
slajd nr 96Katedra Marketingu
Pomiar i standardy logistycznej obsługi klienta
� Standardy obsługi logistycznej
- to normy wykonania poszczególnych elementów obsługi
- powinny być wyrażone precyzyjnie, aby możliwy był pomiar ich wykonania
- wymagane w sposób bezwzględny przez klientów
IV. standardy po sprzedaży produktu
- należy zapewnić klientom możliwość
- dostępu do części zamiennych
- naprawę
- obsługę zwrotów
- wycofanie produktów
slajd nr 97Katedra Marketingu
Pomiar i standardy logistycznej obsługi klienta
� Standardy obsługi logistycznej
- to normy wykonania poszczególnych elementów obsługi
- powinny być wyrażone precyzyjnie, aby możliwy był pomiar ich wykonania
- wymagane w sposób bezwzględny przez klientów
V. polityka obsługi wg. standardów
- przyjęte praktyki w danej branży;
- bądź porównanie z konkurencją
slajd nr 98Katedra Marketingu
Pomiar zdolności do spełnienia oczekiwań i wymagań
� Strategia obsługi klienta
- zapewnienie klientowi obsługi na poziomie, którego oczekuje, po koszcie, który będzie możliwie najniższy z punktu widzenia łańcucha dostaw
cel
metody ustalania właściwego poziomu obsługi
a. reakcja klienta na brak popytu;
b. kompromis między przychodami i kosztami;
c. analiza ABC obsługi klienta;
d. audyt obsługi klienta
slajd nr 99Katedra Marketingu
Pomiar zdolności do spełnienia oczekiwań i wymagań
� metody ustalania właściwego poziomu obsługi
- określenie klienta (instytucjonalny// konsument; odbiorca finalny// uczestnik kanału dystrybucyjnego);- sposób i zakres podejmowania decyzji ( poszukiwanie substytutu// zmian marki// zmiana sklepu);- korekcja poziomu usług;
a. reakcja klienta na brak popytu;
slajd nr 100Katedra Marketingu
Pomiar zdolności do spełnienia oczekiwań i wymagań
� metody ustalania właściwego poziomu obsługi
- poszukiwanie złotego środka pomiędzy ofertowaniem poziomu usług (koszty dla firmy), a planowanym przychodem (z tytułu współpracy z danym klientem) – tworzenie kombinacji ofertowych;
b. kompromis między przychodami i kosztami;
przyrosty kosztów lub sprzedaży
poziom obsługi klienta
wzrost sprzedaży dzięki poprawie obsługi klienta
poziom obsługi maksymalizujący zysk
przedsiebiorstwa
koszt uzyskania określonego poziomu
obsługi klienta
83% 89% 95%
slajd nr 101Katedra Marketingu
Pomiar zdolności do spełnienia oczekiwań i wymagań
� metody ustalania właściwego poziomu obsługi
- zróżnicowanie poziomu obsługi w zależności od wartości klienta oraz wartości produktu;
c. analiza ABC obsługi klienta;
20% klientów generuje 80% przychodów (kosztów)
klasyfikacja klientów produkty
I A B C D
II 1 2 6 10
III 3 4 7 12
IV 5 8 13 16
V 9 14 15 19
VI 11 17 18 20
- firma posiada mniej i bardziej dochodowych klientów oraz mniej i bardziej dochodowe produkty
– prawo Pareta
•SEGMENT 1 – 5 – 100% dostępność produktu plus 48 czas dostawy i 99% kompletność przesyłki;•SEGMENT 16 – 20 – 90% dostępność produktu plus 120 czas dostawy i 93% kompletność przesyłki
slajd nr 102Katedra Marketingu
Pomiar zdolności do spełnienia oczekiwań i wymagań
� metody ustalania właściwego poziomu obsługi
- prowadzone przynajmniej raz w roku w celu identyfikacji najistotniejszych elementów obsługi - z punkty widzenia klienta;- sprawdzenia stopnia kontroli nad tymi elementami przez firmę dostawcę;- jakości i możliwości systemów informacyjnych;
d. audyt obsługi klienta;
zewnętrzny audyt
wewnętrzny audyt
identyfikacja potencjalnych
zagrożeń
ustalenie właściwego
poziomu obsługi
slajd nr 103Katedra Marketingu
Pomiar i standardy logistycznej obsługi klienta
� Pomiar zdolności do spełnienia oczekiwań i wymagań
- satysfakcja i zadowolenie – to pojęcia trudne do uchwycenia, podlegają
wielu czynnikom i uwarunkowaniom (sytuacyjnym oraz emocjonalnym)
baza zadowolenia z obsługi logistycznej
- niezawodność obsługi
- reagowanie na potrzeby klienta
- dostępność/ łatwy kontakt z klientem
- komunikacja z klientem/ doinformowanie
- wiarygodność i uczciwość
- bezpieczeństwo
- uprzejmość
- fachowość
- solidne wyposażenie
- indywidualizacja w podejściu
do klienta
- ….
slajd nr 104Katedra Marketingu
� Pomiar zdolności do spełnienia oczekiwań i wymagań
błędy
a. źle prowadzone badania rynku
b. przeoczenie dochodowości klienta
c. nierealistyczny poziom obsługi klienta
d. nieuzasadniony poziom wydatków na klienta
e. zwiększenie liczby pracowników zamiast wprowadzenia usprawnień systemowych
f. niedoszkolony personel
g. brak świadomości u pracowników
Pojawiają się LUKI INFORMACYJNE !!!
Pomiar zdolności do spełnienia oczekiwań i wymagań
slajd nr 105Katedra Marketingu
Pomiar zdolności do spełnienia oczekiwań i wymagań
� Pomiar zdolności do spełnienia oczekiwań i wymagań
Luki:
Luka I - Luka wiedzy – różnica pomiędzy oczekiwaniami klienta a wiedzą na ten temat
Luka II – luka standardów- pojawia się gdy standardy usługodawcy nie odpowiadają klientowi
Luka III – luka w wykonaniu standardu- to różnica miedzy obiecanym standardem, a wykonaniem
Luka IV – luka komunikacji-To różnica miedzy obietnicą (formy promocji) a faktyczna realizacją
Luka V - Luka percepcji- klient może ocenić standard obsługi wyżej lub niżej niż jest w rzeczywistościLuka w zadowoleniu
slajd nr 106Katedra Marketingu
Pomiar zdolności do spełnienia oczekiwań i wymagań
� Pomiar zdolności do spełnienia oczekiwań i wymagań
Luki:
Luka czasowa – powodowana konsumpcją dóbr w bardziej lub mniej nieciągłych odstępach czasu w stosunku do produkcji ciągłej.
Luka przestrzenna – wynika z różnic pomiędzy rozproszeniem konsumentów a lokalizacją produkcji w mniejszej ilości miejsc.
Luka asortymentowa – spowodowana jest różnicą pomiędzy popytem na rynku a liczbą produkowanych asortymentów
Luka informatyczna – spowodowana niską dostępnością do źródeł nabycia dóbr ze strony konsumenta oraz niedostatecznej informacji i struktury popytu na rynku