konspekt logistyczna obsluga klienta -...

Katedra Marketingu 1

Obsługa klienta

- prezentacja przedmiotu

slajd nr 2Katedra Marketingu

Literatura obowiązkowa:

� Coyle J., Bardi E., Langley J.: Zarządzanie logistyczne. Wyd. PWN, 2002

� M. Christopher: Logistyka i zarządzanie łańcuchem dostaw. Wyd. II, Polskie Centrum Doradztwa Logistycznego, 2000

� M. Christopher, H. Peck: Logistyka marketingowa. Wyd. PWE, Warszawa 2005

� D. Kempny: Logistyczna obsługa klienta. Wyd. PWE, 2001 � P. Kotler: Marketing. Analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola.

Wyd. Gebethner i Ska, 1994 � K. Mazurek - Łopacińska: Orientacja na klienta w

przedsiębiorstwie. Wyd PWE, Warszawa 2002

Obsługa klienta


Obsługa klienta

Parametry formatu pracy

– wersja elektroniczna – wersja Microsoft Word 2003;- zasady normalizacji tekstu:

- Na stronie tytułowej powinny znaleźć się takie elementy jak: Imię i Nazwisko autora, Tryb i semestr studiów, Numer Indeksu oraz TytułPracy.

- Tekst podstawowy: Czcionka Times New Roman, Standardowy 12 pt., odstępy między wierszami 1,5.

- Słowo Rozdział I (II, III) oraz TYTUŁ ROZDZIAŁU piszemy czcionką pogrubioną 18 pt..

- Tytuły punktów i ewentualnie podpunktów piszemy czcionką 13pt. i numerujemy je (np.: 1.1., 1.2., 1.3., ... ewentualnie 1.1.1., 1.1.2., ...).

- W zależności od potrzeb w tekście podstawowym stosować można podkreślenia, pogrubienia, kursywę.

- Tytuł tabel, rysunków, wykresów, piszemy tekstem pogrubionym 13 pt. – obowiązuje ich numeracja ciągła. Pod tabelą, rysunkiem, wykresem umieszczamy źródło (czcionka 11 pt.).

- Przypisy i odnośniki umieszczamy na dole każdej strony – obowiązuje numeracja ciągła dla całej pracy.

- Numeracja stron w prawym dolnym rogu.

- Praca winna liczyć 10 stron;


Obsługa klienta

Parametry formatu prezentacji

– wersja elektroniczna – wersja Microsoft Power Point 2003;- zasady kreacji prezentacji:

- Czcionka podstawowa Verdana – wielkość czcionki 3 stopniowa: tytuł slajdu (24), podtytuł (20) oraz tekst bazowy (18);

- Prezentacja winna być wzbogacona w obrazy, zdjęcia, wyniki badań na wykresach lub w tabelach oraz schematy;

- Liczba slajdów max 15;


Zagadnienia do opracowania:

04.04.09

04.04.09

04.04.09

04.04.09

21.03.09

21.03.09

21.03.09

21.03.09

07.03.09

07.03.09

07.03.09

07.03.09

Lojalność klientów źródłom sukcesu przedsiębiorstwa.10.

Pomiary obsługi logistycznej – podstawowe wskaźniki.9.

Kreacja standardów obsługi logistycznej w zarządzaniu zapasami.8.

Kreacja standardów obsługi logistycznej w gospodarce magazynowej.

7.

Składowe w procesie obsługi klienta „Złota księga”.3.

Usługa a obsługa – podstawa działania przedsiębiorstw logistycznych.

2.

Klient w koncepcji zarządzania przedsiębiorstwem.1.

Czym jest wartość dla klienta w procesie kształtowania usługi logistycznej.

5.

Budowanie długotrwałych relacji z klientami podstawa działalności przedsiębiorstw logistycznych.

4.

Projekt obsługi klienta – konsumenta.12.

CRM – źródłem sukcesu przedsiębiorstwa.11.

Kreacja standardów obsługi logistycznej w transporcie.6.

Obsługa klienta


Obsługa klienta

- Klient jako podmiot gospodarki rynkowej


Klient jako podmiot gospodarki rynkowej

� przedsiębiorstwo

- wyodrębniona prawnie, organizacyjnie i ekonomicznie jednostka prowadząca działalnośćgospodarczą w celu osiągnięcia zysku;

- przedsiębiorstwo posiada samodzielnośćekonomiczną oraz posiada osobowość prawną;

- potocznie przedsiębiorstwo określa się równieżjako "firmę", jednak słowo to ma inne znaczenie prawne;



konkurencja

dostawcy + przedsiębiorstwo + pośrednicy + nabywcy

społecznościMIKROOTOCZENIE

czynnikidemograficzne

czynniki ekonomiczne

czynniki polityczno – prawne

czynnikispołeczno – kulturowe

czynniki n

aturaln

e

czynniki tech

nolog

iczne

� otoczenie przedsiębiorstw

Rys. 1 Otoczenie marketingoweŹródło: L. Garbarski, I. Rutkowski, W. Wrzosek, „Marketing Punkt zwrotny nowoczesnej firmy”, PWE, Warszawa 1996


Etapy procesu podejmowania decyzji:

1. Ustalanie celów.

2. Określenie aktualnego i potencjalnego stanu rzeczywistości

3. Wybór problemów do dalszego rozpatrzenia

4. Rozwój alternatyw osiągnięcia celu

5. Wybór najlepszej alternatywy

6. Podjecie decyzji i jej realizacji

7. Kontrola rezultatów



Orientacja na klienta oznacza:

� umiejętność wsłuchiwania się w sygnały wysyłane przez klientów

� dostosowywanie oferty do wymagań klientów

� ustawiczne samokształcenie organizacji

� dbałość o wiedzę i stały dopływ informacji

� kształtowanie empatii na rzecz klienta

� dbałość o relacje z otoczeniem




� klient

- to osoba fizyczna lub prawna dokonująca zakupu towaru// produktu przeznaczonego na sprzedaż i po zapłacie przejmująca tytuł jego własności;

- najważniejszym klientem/ odbiorcą ładunku / towaru jest końcowy użytkownik dobra fizycznego, czyli podmiot, dla którego ostatecznie jest przeznaczony towar, uprzednio wyprodukowany, przechowywany i przemieszczany w postaci ładunku;


banki, ubezpieczyciele, przewoźnicy, spedytorzy,

wywiadownie handlowe, agencje reklamowe

� Klient w kanale dystrybucyjnym

dostawcy + przedsiębiorstwo + pośrednicy + nabywcy

agenci agenci

brokerzy maklerzybrokerzy maklerzy



- element oferty firmy, który pozwala w sposób wyraźny i trwały odróżnić ją od oferty konkurencji;

- to wypadkowa funkcjonowania całego systemu logistycznego firmy (transport, zapasy, magazyny, prognozowanie popytu, zaopatrzenie, informacja);

obsługa klienta


- to zaoferowanie szeregu korzystnych warunków z zakresu marketingu, logistyki, finansów i innych obszarów działalności przedsiębiorstwa wychodzących naprzeciw wymaganiom klientów;


- klienci usatysfakcjonowani są bardziej skłonni skorzystać z oferty przedsiebiorstwa niż Ci, którzy są jedynie zadowoleni;

- zachwycony klient – to ten, którego związek z firmą wydłuża się w czasie;

satysfakcja klienta – przewaga konkurencyjna



Rynek nie ma z reguły całkowicie jednorodnego charakteru tj. takiego, który umożliwiłby sprzedaż takiego samego produktu wszystkim klientom.

Klienci reprezentujący różne potrzeby oczekująproduktów często o odmiennych cechach.

Ażeby spełnić ich oczekiwania przedsiębiorstwo musi dopasowaćswoją ofertę do tych potrzeb.



Proces, który służy wyodrębnieniu jednorodnych pod względem potrzeb i wymagań grup klientów, nosi nazwę

segmentacji.Reguły segmentacji:� poszczególne segmenty powinny być jednorodne pod

względem preferencji i potrzeb nabywców, a także ich reakcji na działania rynkowe,

� każdy segment powinien reprezentować inny sposób zachowania się nabywcy na rynku,

� segmentacja rynku powinna być przeprowadzona na podstawie takich zmiennych, które spełniając konieczne warunki, są zarazem możliwe do praktycznego zastosowania w procesie podejmowania decyzji rynkowych



Korzyści segmentacji:

� poprawę efektywności wykorzystania zasobów przedsiębiorstwa,� lepsze rozpoznanie możliwości działania na rynku oraz

ograniczenie niepewności przy podejmowaniu decyzji� dostarczenie wskazówek przy projektowaniu działań

marketingowych skierowanych do poszczególnych segmentów rynku,

� właściwe „usytuowanie” produktu na rynku, z punktu widzenia potrzeb konsumentów, atutów konkurencyjnych produktu itd. , co równa się poprawie pozycji konkurencyjnej firmy na rynku i

� dostarczenie wskazań co do kierunków dalszego rozwoju produktu danego przedsiębiorstwa



Obsługa klienta

- Obsługa jako obszar zainteresowańmarketingu i logistyki.


Obsługa jako obszar zainteresowań marketingu i logistyki

� marketing

to planowanie, koordynacja i kontrola wszelkich działańprzedsiębiorstwa ukierunkowanych na wszelkie aktualnie i potencjalne rynki zbytu.

"Marketing mix jest zbiorem narzędzi marketingowych, które przedsiębiorstwo stosuje w celu realizacji zamierzonych celów marketingowych na docelowym rynku działania".

[P. Kotler, Marketing, s. 89]



� produkt

� to każdy obiekt wymiany rynkowej,

� inaczej wszystko, co można zaoferować na rynku nabywcom do konsumpcji, użytkowania lub dalszego przerobu

� produktem może być dobro materialne, usługa, czynność, osoba, miejsce, organizacja, a nawet pomysł czy idea



� przedsiębiorstwa kreując produkt - ofertę dostarczająklientowi poza dobrami materialnymi również

obsługę /// proces obsługi

usługę /// proces usługodawczy

� prowadząc jednocześnie dla klienta



- odrębnie występująca działalność (nie mająca charakteru materialnego),

dostarczająca określonych korzyści, które nie są koniecznie związane ze sprzedażą produktów lub innych usług

� usługa

za: American Marketing Association



� usługa - cechy

niematerialność

niespójność

niepodzielność

nieskładność

- klient zamiast dobra kupuje proces

- usługi niejednolite i niestandardowe// oddalone od wzorca

- ocena na podstawie końcowego efektu (atmosfera)

- koszty utrzymania zapasów (wolne miejsca w samolocie)



� usługi – podział wg. adresata

usługi konsumpcyjne

Usługi adresowane do klientów indywidualnych

lub zbiorowych (służących ich konsumpcji).

Nabywcami mogą byćosoby indywidualne,

instytucje, stowarzyszenia, kościoły

usługi przemysłowe

Usługi oferowane przedsiębiorstwom lub innym organizacjom w

celu ich wykorzystania do stworzenia produktów materialnych i usług lub wsparcia działalności

handlowej.


np.. usługa gastronomiczna w restauracji,

usługi „wspierane”dobra konsumowanymi

(nie konsumowanymi przez klientów)np. pasażerski transport kolejowy

usługi „wspierane”dobrami materialnymi

np.. artykułów spożywczych w sklepie – ser// mleko

„czyste”

dobra materialne

np. usługi szkoleniowe (bez materiałów szkoleniowych i bez wykorzystania sprzętu) – korepetycje

„czyste”

usługi (pure services)

dowóz nabytej lodówki do domu klienta – serwis// gwarancja

dobra materialne wspierane usługami


� usługi – kategoryzacja


- element oferty firmy, który pozwala w sposób wyraźny i trwały odróżnić ją od oferty konkurencji;

� obsługa klienta


- to zaoferowanie szeregu korzystnych warunków z zakresu marketingu, logistyki, finansów i innych obszarów działalności przedsiębiorstwa wychodzących naprzeciw wymaganiom klientów;



� usługa logistyczna

- odrębnie występująca działalność (nie mająca charakteru materialnego),

dostarczająca określonych korzyści, które nie są koniecznie związane ze sprzedażą produktów lub innych usług

za: American Marketing Association

- obejmująca swoim zakresem działania związane z realizacją procesów logistycznych (transportowania, magazynowania, dystrybuowania…)



� obsługa logistyczna

może być definiowane poprzez

a. bieżące czynności w cyklu zamawiania

(customer service as an activity)

b. oferowane standardy obsługi

(customer service as a peformance level)

c. filozofia zarządzania

(customer service as a management philosophy)



a. def. w ujęciu czynności logistycznych;

- jest to zdolność systemu logistycznego do zaspokajania potrzeb klientów pod względem

czasu

niezawodności

wygody

komunikowania się

- obejmuje zwykle cykl realizacji zamówienia (od złożenia zamówienia a jego dostawą)

- oznaczającej zgodny z oczekiwaniem czas cyklu dostawy, a także prawidłowość jej wykonania, którą klienci cenią często wyżej niż szybkość dostawy

- elastycznego dostosowanie systemu obsługi względem różnego poziomu potrzeb

- oznaczającego dwustronny, pełny dialog między kupującym, a sprzedającym




b. def. w ujęciu standardów (mierników działalności firmy);

- jest to gwarancja systemu logistycznego w postaci reguł, które krok po kroku nadają znaczenie operacyjności zarządzania dystrybucją przedsiębiorstwom działającym na wysoko-konkurencyjnych rynkach

wyrażone liczbą

umożliwiające ich pomiar i analizy odchylenia

- dostępność produktu

- czas cyklu realizacji zamówienie

- kompletność zamówienia

- uszkodzenia




c. def. w ujęciu filozofii działania;

- jest to ujęcie klienta, jako postać określanej mianem „szefa”, który wypłaca pensje, ważna jest zatem

lojalność klienta - klienta należy pozyskać, a następnie dążyć do tego, aby go utrzymać i w efekcie zbudować z nim długookresowe partnerskie relacje, tak by rósł w siłęrazem z firmą

CRM – Customer Relationship Management




� elementy programu obsługi klienta

potransakcyjnetransakcyjneprzedtransakcyjne

- pozwalają na przedłużenie kontaktów firmy z klientem

- najistotniejsze dla logistyków elementy programu obsługi sprowadzające się do bezpośredniego kontaktu z klientem

- elementy związane z przygotowaniem organizacji do obsługi klienta, które często nie są bezpośrednio zwiazane z działaniami logistycznymi;

„Złota księga”



� elementy programu obsługi klienta

potransakcyjnetransakcyjneprzedtransakcyjne

- instalacja, gwarancje;- poprawki;- śledzenie produktów;- reklamacje, zwroty;- wymiana produktów;

- zamówienia niezrealizowane;- informacja o zamówieniu;- niezawodność systemu;- ekspedycja towarów;- przesunięcia między składami;- wygoda składania zamówień;- dostępność substytutów;

- pisemne sformułowanie polityki obsługi;- udostępnienie klientowi opisu;- struktura organizacyjna;- elastyczność systemu;- proceduralność;

„Złota księga”

konspekt logistyczna obsluga klienta -...

Documents

Transcript of konspekt logistyczna obsluga klienta -...