Ponašanje potrošača pri izboru robe široke potrošnje - Miloš Skokić
Novi trendovi i ponašanje potrošača · Novi trendovi i ponašanje potrošača u turizmu...
Transcript of Novi trendovi i ponašanje potrošača · Novi trendovi i ponašanje potrošača u turizmu...
Novi trendovi i ponašanje potrošačau turizmu
Korenica, 23.11.2017.
Dr.sc. Romana Lekić, prof. visoke školeEdward Bernays visoka škola za komunikacijski menadžment
Pomoćnica dekana za studije turizma
Drugačiji pogled
Turizam kao interkulturalna komunikacija u digitalnoj eri
Na putovanju, u destinaciji turist se
transformira u novu osobu, sa drugačijim identitetom koji igra na novoj pozornici
(tur destinaciji). Izvan uobičajenog
vremena i prostora, daleko od realnosti koja je ostala kod
kuće, turist postaje glumac a turistička
kultura scenarj.
.3
Od doba izbora do doba hiper izbora
OU eri masovnog turizma 3 S, 70 tih god. prošlog stoljeća, tada je masovni turizam bio propisana aktivnost gdje su unaprijed bila utvrđena pravila – zapravo se jedan sistem pravila
koji vrijedi kod kuće u svakodnevnom životu zamijenjuje drugim priremenim sistemom pravila koji vrijedi za vrijeme putovanja i boravka u turističkoj destinaciji
Turist danas želi slobodu, prava
priroda turizma bliža je fiktivnoj igri!
4
5
TURIZAM NOVOG DOBA
• DEMOGRAFSKE PROMJENE
• KLIMATSKE PROMJENE
• TEHNOLOŠKE PROM.
• TERORIZAM
• Integracija pružatelja usluga • Smart TV –
TV+Internet+Društvene mreže
• Rezervacije u posljednji trenutak
• Generacija Y (rođeni između 1977-.1994.) i potrošači koji nisu članovi loyalty programa biti će ključni u određivanju potražnje s novih web preglednika i Generacija M(rođeni u 21.st.)
• Informatičko društvo, komunikacije, mobilna tehnologija
• Internet i dominacija online booking-a
Odvedimo Pepeljugu na bal !
Vi
Turist/Gost
Široka slika - multiperspektiva
Svijet međunarodnog turizma i njegova snaga
9
Kao posljedicu imamo:
Priroda međunarodne turističke potražnje postala je eklektička mješavina različitih oblika konzumacije putovanja koji istovremeno koegzistiraju: masovnog turizma obilazaka;, turizma sunca i mora i odmora na plaži; dugih „skitalačkih” putovanja u potrazi za „neskrivenim egzotičnim zemljama”; kulturnog turizma kratkih vikenda u urbanim centrima; ekskluzivnih putovanja promatranja ptica i pecanja; aktivnog
turizma avanturističkih sportova; lječilišta; volonterskog turizma; new age i spiritualnog turizma” itd.
Europska komisija (2010) prepoznala je turizam kao sredstvo jačanja kohezije europskih građana potičući kontakte i razmjene između država i ljudi, bez obzira na razlike u jeziku, kulturi ili tradiciji;Europski turistički forum (2013) predlaže turizam kao „SILU ZA EKONOMSKI RAST, DRUŠTVENU PROMJENU I BLAGOSTANJE”
10
Korijeni suvremene „eventizacije” društva
Nekad
„Eventi” - svetkovine, proslave, festivali,
karnevali, druženja…. duboko su ukorijenjeni
u povijest ljudskog društva. U njima su naši
prethodnici tražili predah od teškog rada i
oskudice.
Danas
galopirajuća industrija „eventa” odraz je
suvremenog potrošačkog društva preobilja i
nezasitnosti u potrazi za novim doživljajima i
iskustvima……; možemo je promatrati kroz
prizmu „Društva doživljaja” njemačkog sociologa Gerharda Schulzea,
Društvo doživljaja
Osnovna motivacija suvremenog čovjeka -usmjerenost na doživljaj
Doživljajna vrijednost dobara i okruženja umjesto zadovoljenje potreba
– Estetizirani stil života
– Ideja lijepog, zanimljivog stimulirajućeg života
– Zadovoljstvo se poistovjećuje s radom
– Umjesto krize “sredstava” kriza “smisla”
Diferencijacija proizvoda,cijene i releavantnost za kupca
14
Primjer zrna kave kroz stadije proizvodnje i dodavanje vrijednosti
U prvom stadiju kava kao sirovina u lancu vrijednosti ima
zanemarivu cijenu.
Pakiranjem kave i prodajom u dućanu, šalica kave vrijedi oko
3 kune.
Šalica kave u kafiću košta oko 12 kuna, šalica kave u npr.
Starbucksu košta malo više.
U restoranu sa Michelin zvjezdicom tu istu šalicu platit ćete
oko 30 kuna.
Važnost doživljaja vidljiva je kod kave u kafiću na trgu Svetog
Marka u Veneciji, gdje doživljaj ispijanja kave naplaćuju 100
kuna
Dodavanje vrijednosti
16
Različiti kupci imaju različite motive i očekivanja koja vežu za proizvod ili uslugu
• Doživljaj proizlazi iz interakcije između individualnog
potrošača i postavljenog događaja tj. ovisi o stanju svijesti
potrošača.
• Danas potrošač postaje sve važniji dio procesa u
dodavanju vrijednosti u lancu.
• Dodavanje vrijednosti ne odvija se više samo unutar lanca
vrijednosti kompanije, već imajući na umu i potrošača.
• To znači da kupci postaju ko-kreatori u postavljanju
„pozornice“ i stvaranju doživljaja koji se razlikuje od kupca
do kupca, od gosta do gosta17
18
Animacija i performans – važnost interpretacije
• Manifestare + anima = pokazati dušu
• Animare + manifestatio = oživljavati javni nastup društva
Anima = dušaAnimare = oživljavati
Manifestatio = razotkrivanje,
javni nastup društva
manifestare = pokazati, razotkriti
Pet principa kreiranja doživljaja
1.Tematiziranje iskustva
2.Usklađivanje dojmova s pozitivnim
obilježljima
3.Eliminiranje negativnih obilježja
4.Stvaranje iskustva kroz suvenire
5.Uključivanje svih 5 osjetila
20
Četiri područja doživljaja
21
Treba izgraditi sustav emocionalne piramide - odnos lokalna zajednica - turisti
Osjećaji i emocije su vjerojatno najbitniji elementi koji čine doživljaj nezaboravnim, stoga zaslužuju posebnu pažnju u turizmu posebnih interesa .
Kako bi se to učinilo može se koristiti “sustav emocionalne piramide” čijih su šest elemenata dolje navedeni:
22
Korak 6: Poticati doprinos skupini – jačanje lokalnog identiteta
Korak 5: Poticati osjećaj osobnog rasta i lokalni ponos
Korak 4: Učiniti da se turisti osjeća dobrodošlo
Korak 3: Dodati prilagodbe
Korak 2: Raznolikost
Korak 1: Osigurati sigurnost
23
Priča kao svjetski trend...
https://youtu.be/gHGDN9-oFJE
https://youtu.be/GNzsiQz5O9E
Ostaje u sjećanju i prepričavamo je
drugima
Osobna je i autentična, istinita
Ima jasan početak, sredinu i kraj
Ima narativne elemente
Bolje se pamti
Dobra priča…
25
Storytelling i
Strategija “Šeherezade”
Prezentirati priču koja treba konstruirati narativni identitet destinacije, atrakcije, muzeja, arheološkog lokaliteta... (engl. storyline),
Storytelling i
Strategija “Šeherezade”
Smjestiti priču u željeno vrijeme, upravljati ritmom i narativnom napetošću tijekom cijelog trajanja (engl. timing),
Storytelling i
Strategija “Šeherezade”
Uokviriti poruku (engl. framing), odnosno istaknuti turističke atrakcije kao glavne turističke privlačnosti
Storytelling i
Strategija “Šeherezade”
Offline i Online
Stvoriti mrežu na Internetu i na terenu, odnosno hibridnu i zaraznu sredinu kroz koju se privlači pažanja i strukturira poželjna tržišna niša turista -engl.networking
Tematizirani pristup - kroz narativ
Dnevni iNoćni
programi
EdukativniStručni
UmjetničkiPjesničkiLiterarniFoto...
Događanja,festivali, oživljenja povjest, kostimirane zabave...
Gdje je sve priča?
.
SUVENIR PRIČA O DESTINACIJI
IDENTITET
• Oduvijek je postojao običaj da se kupuje suvenir koji podsjeća na putovanje i posjećenu destinaciju.
• Izvorni suvenir nije samo predmet koji se čuva ili dar koji se poklanja dragoj osobi.
• On je veza s kulturnim identitetom zemlje i njezinom turističkom ponudom.
• Bez obzira na to kupuju li se lijepo aranžirani u specijaliziranim suvenirnicama ili se pronalaze razbacani po uličnim štandovima u gradu, turisti žele da suveniri koje kupuju budu prepoznatljivi i originalni.
Marketirati ideologiju u obliku brenda kako bi inspirirala i motivirala;
Iskustvo brenda i značenje ideologije je vrijednije nego sam proizvod/usluga;
Opipljivo iskusto koje osobu povezuje sa značenjem ili emocijama i vodi do emotivne reakcije i racionalnog mišljenja
32
Vizija razvitka turizma u destinaciji mora
odgovoriti na tri osnovna pitanja:• Što? – Kakav turizam želimo razvijati? Što su naša
temeljna uvjerenja? Kakve vrijednosti želimokomunicirati turističkim razvojem?
• Gdje ?– Na koja ćemo se geografska tržištausredotočiti? Koje ćemo tržišne segmente ciljati?
• Kako? – Kako ćemo se razlikovati od drugihkonkurentskih destinacija? Koje ćemo kompetencijeposebno isticati? Kako ćemo udovoljavati potrebamanaših gostiju?
•
Kako lokalno stanovništvo percipira svoju destinaciju?
• Koje kulturno povijesne i ostale resurse ima destinacija i u kojoj su mjeri iskorišteni u svrhu razvoja turističkog proizvoda?
• Koji su stavovi i mišljenja lokalnog stanovništva o razvoju posebnih oblika turizma u destinaciji?
• Koji su stavovi i mišljenja lokalnih turističkih djelatnika
i dionika o razvoju posebnih oblika turizma u destinaciji?
• Kakav je utjecaj lokalne zajednice na razvoj održivog turizma? Zna li lokalna zajednica što je to održivi turizam?
34
Turistička destinacija kao samoorganizirajući i prilagodljivi sistem
• Otvoreni sistem kroz interakciju s okolišem
• Turistička destinacija uči kroz sinergiju svih njezinih radnika i stanovnika koji uče
• Kolektivno ponašanje = zbroj individualnog ponašanja
• Interakcija i evolucija se kreće nelinearno
osloboditi kreativne i inovativne potencijale ljudi koji rade i žive u regiji kroz:
uočavanje jedinstvenih prilika i artikuliranje inovativnih i kreativnih poduzetničkih ideja
uključivanjem prirodne i kulturne baštine razvijati originalne poduzetničke pothvate
u turizmu
MALE PROMJENE MOGU DOVESTI DO EFEKTA KASKADE
Slika: Elba Tourism Network, R.Baggio, 2010
Kako to rade drugi…
• Ručak na drvetu nije za one koji se boje visina, a jedan takav restoran nalazi se 5 metara iznad tla na Tajlandu. Soneva Kiri pruža jedinstven doživljaj uživanja u jelu s pogledom na prašumu, a konobari do vas dolaze po posebnim tračnicama povezanih kabelima.
• E, to se zove usluga!
Ithaa Undersea
Restaurant pravo je
mjesto za ljubitelje mora
i podvodnog svijeta gdje
se poslužuje najbolji
kavijar i luksuzni
maldivski jastog. Pogled
koji vas okružuje je
nezamjenjiv, a hrana je
sigurno bez premca
Ali..
• Vi možete kreirati i dizajnirati najbolje iskstvo, ali ako vaši klijenti imaju druga očekivanja i NISU motivirani, tada neće biti akcije...
38
Organische groei
- Natuurlijke ontwikkeling- Fases: publiek VOELT zich engaged (betrokken)- Commitment- & User Generated Content- Fases: structuur van de community + mate van
betrokkenheid
Kupac ima kontrolu, što će gledati, gdje, i kada; isto tako što i od koga će kupiti
39
RESEARCH /
PLANNING
INSPIRATION
OUT OF
MARKET
TRIGGER
(DREAM)
BOOKING
/ PLANNING
LOYALTY /
REFLECTION /
SHARING
EXPERIENCE / ON-SITE-PLANNING / SHARING
Digitalno putovanje
Source: OMD 2014
1 .Putovanje započinje snovima i maštom, 49% istražuje putem društvenih mreža, čita blogove drugih
2. Obično se pretraži po 20 tak različitih web stranica vezanih za putovanje prije nego se napravi rezervacija. 62% koristi internt za pretraživanje
3. Prema istraživanju 37% koristi internet kao odlučujuću
informaciju za čin rezervacije a usmenu preporuku koristi 16%
4. Iskustvo i doživljaj, preko 53 % koristi mobilne uređaje, imamo sintezu offline i online marketinga koji nudi to iskustvo i doživljaj
5. Dijeljenje sadržaja sa putovanja preko društvenih mreža, 53% stavlja svoje slike a 49% gleda druge slike i čita o tuđim iskustvima i doživljajima
41
Dijelimo s drugima...
Jer samo dijeljenjem umnožavamo..• Svoje vrijednosti,• Svoje talente,• Svoje ciljeve,• Svoja postignuća
Turizam, u destinacijama s velikim brojem dionika koji imaju različite interese, posebno je osjetljiv.
Tim : broj ljudi s komplementarnim vještinama, a imaju zajedničku:
SvrhuCiljevePristup raduOdgovornost
Tim nije zadan – tim se stvara i razvija → dozrijeva
Kada dionici u turizmu imaju različite interese onda očekuju i različite koristi, lokalna javnost očekuje kvalitetniji život i radna
mjesta, turisti očekuju nezaboravan doživljaj, turistički
djelatnici očekuju profit itd. Stoga je iznimno važna procjena
stavova, želja i interesa svih dionika da bi uvidjeli stupanj
njihove međusobne komunikacije i suradnje
Priča kao brand: Razvijati cjeloviti destinacijski proizvod tako da se kreiraju tematske poveznice i mreža.
• Umrežavanje je princip koji će osnažiti komunikaciju i mobilnost ljudi, ideja,
iskustava i znanja pridonoseći razvoju, edukaciji i novom zapošljavanju.
• Umrežavanje je ujedno princip koji lokalnoj ili regionalnoj zajednici može dati novi značaj i suodnos, prije svega kroz jasnu fizičku povezanost i strukturu.
Intenzivna mrežna interakcija svih dionika, bez obzira o kojem se vidu
umrežavanja radi (savezima, udrugama, zajednicama, vijećima, klubovima, kulturno umjetničkim društvima i sl.)
43
PROIZVODI I USLUGE VIŠE NISU DOVOLJNI...
• U ekonomiji doživljaja i iskustva turisti više ne kupuju uslugu, nego doživljaj i iskustvo koje im omogućava uspomenu i senzaciju, priču.
• Iskustva nisu ništa drugo nego događaji koji na specifičan način angažiraju pojedinca na apsolutno individualnoj razini.
• Mogućnost involviranja i uključivanja turista na individualan način izrazito je jaka značajka kreativnosti koja se temelji na kulturi jer je ona u mogućnosti generirati nečije emocije, vrijednosti i vizije .
SJEĆANJA I USPOMENE
INDIVIDUALNOST
ISKUSTVA
DOPIRANJE DO OSJETILA
44
Primjer dobre prakse – Jane’s Walk
• Jane Jacobs (1916.-2006.) je bila urbanistica i aktivistica koje je gradovima prilazila na posve nov i do tada nepoznat način, kao na socijalne cjeline. Smatrala je da je izuzetno važno da sami građani upravljaju razvojem gradova i kvartova u kojima žive i poticala je ljude da se bolje upoznaju s okolinom u kojoj stanuju, rade, polaze školu, bave se sportom, šeću… jer, kako je rekla, na taj način oni postaju svjesni toga kakvu životnu okolinu zapravo žele!
• Projekt Mapiranje Trešnjevke se preko Centra za kulturu Trešnjevka 2015. godine priključio mreži gradova uključenih u projekt Jane’sWalk sa središtem u Torontu u Kanadi – trenutno u projektu sudjeluje 189 gradova iz 36 zemalja sa 6 kontinenata!
• Ove šetnje mogu biti vrlo poučne, ali i nadasve zabavne… ovdje možete sresti svoje susjede, upoznati nove prijatelje, razmijeniti posjetnice s dotad nepoznatim ljudima… možete naučiti nešto novo i podijeliti s drugima neko vaše znanje!
• Jane’s Walk šetnje su besplatne lokalno organizirane šetnje tokom kojih se ljudi skupljaju radi zajedničkog istraživanja, razgovora i uživanja u svojim kvartovima.
• Nasuprot jednoličnosti i praznine poslovnih četvrti, otuđenosti širokih prometnica i beživotnosti stambenih kvartova bez adekvatnih javnih prostora, ukazivala je na važnost pješačkih zona i općenito mjesta pogodnih za susrete s ljudima.
• Dok klasična razgledavanja više sliče predavanjima, ove su šetnje sličnije razgovoru uz šetnju. Voditelji dijele svoja iskustva i znanja, ali također potiču diskusije i sudjelovanje šetača.
• Šetnje se mogu usredotočiti na bilo koji aspekt kvarta i bilo koju temu. Šetnje mogu biti ozbiljne ili zabavne, informativne ili objašnjavajuće.
• Mogu se usmjeriti na povijest nekog mjesta ili ono što se događa upravo sada. Svatko može voditi šetnje – jer je svatko najveći poznavalac kraja u kojem živi!
Isticala je važnost i ljepotu bogatih i životnih gradskih pejzaža, “baleta pločnika”, kako ih je ona nazivala, procesa u kojima se razvija poseban odnos između stanara, susjeda i prolaznika koji život ulice čini ugodnim i prijateljskim