“NOVÉ” TRENDY V PÉČI O ZÁKAZNÍKA
-
Upload
iona-clements -
Category
Documents
-
view
46 -
download
0
description
Transcript of “NOVÉ” TRENDY V PÉČI O ZÁKAZNÍKA
Michal BláhaDoporucim.cz@michalblaha
“NOVÉ” TRENDY V PÉČI O ZÁKAZNÍKA
Tak se vidí firmy
80%
Tak to vidí zákazníci
9%
KVALITA SLUŽEB
ZAPOMENUTÁ TAJEMSTVÍ
• 5-6x levnější udržet současného zákazníka
• 60%+ negativních zkušeností zákazníků je způsobeno prací zaměstnanců.
• 90% případů negativních zkušeností vašich zákazníků se nedozvíte.
• 95% interakcí probíhá v offline světě
Výběr hotelu dle recenzíTripAdvisor.com 2011
80
5=
“Když máte problém, je sociální síť
to poslední místo, kde se o něm chcete dočíst”
Petr Koubský, 2012
ZPĚTNÁ VAZBA
95% interakcí probíhá v offline světě
PROCES
ZaujmoutSesbírat
InterpretovatZareagovat
Cross-sellCross-sell
Up-sellUp-sell
EngagementEngagement
ZAUJMOUT
•V každém kontaktu se službami
•Opakovaně
•Ve správný čas
•Jednoduše
•Stručně
SESBÍRAT
•Libovolný kanál, srovnatelné
•Přirozeně
•Dialog
•Bezprostředně
INTERPRETOVAT
•Kvalitní práce se daty
•Rozlišování pozitivních a negativních
•Průběžně
REAGOVAT
K zákazníkovi
•Co nejdříve
•Slušně, přirozeně, k věci
•Customer care
•Odměna, cross-sell, up-sell
Do firmy
•Rychle, pravidelně reagovat
•Měřit efektivitu změn
•Vztah k KPI, HR, interní PR
•Prioritizace
PŘÍNOSY
•8x vyšší využítí slevových kuponů (MALL.CZ)
•Kvalita a přístup jednotlivých zaměstnanců (CDS Náchod)
•Otevřenost, identifikace úzkých míst (Leo Express)
•Customer hospitality (Hotely Pytloun, Best Western)
•Porovnání poboček (ČSOB, GE Money)
• 60% pokles veřejných stížností
• až 30% nárůst loajality
• velmi efektivní marketingový kanál
• 58% šance změnit negativní zážitek
na pozitivní
PŘÍNOSY
PROČ I OFFLINE?
•Osobní kontakt = silná emoce
•Skutečná péče, viditelný zájem o zákazníky
•100% skutečných zákazníků
•čerstvá, silná emoce
•privátní, osobní přístup
•přímý efekt na zaměstnance