Chování zákazníka
-
Upload
coby-hopkins -
Category
Documents
-
view
39 -
download
4
description
Transcript of Chování zákazníka
Chování zákazníkaChování zákazníka
Zahrnuje všechny činnosti, které zákazník Zahrnuje všechny činnosti, které zákazník uskutečňuje v souvislosti s nákupem a užitím uskutečňuje v souvislosti s nákupem a užitím zboží nebo služby.zboží nebo služby.
Role kupujícíchRole kupujících
IniciátorIniciátor OvlivňovatelOvlivňovatel RozhodovatelRozhodovatel KupujícíKupující UživatelUživatel
PodnětyPodněty Marketing Vnější činiteléMarketing Vnější činitelé Produkt EkonomickéProdukt Ekonomické Distribuce DemografickéDistribuce Demografické Cena Politicko- právníCena Politicko- právní Propagace Přírodní a technologickéPropagace Přírodní a technologické SpotřebitelSpotřebitel Faktory určující chováníFaktory určující chování Rozhodování při koupiRozhodování při koupi spotřebitelespotřebitele Kulturní Zaznamenání problémuKulturní Zaznamenání problému Společenské Hledání informacíSpolečenské Hledání informací Osobní Hodnocení alternativOsobní Hodnocení alternativ Psychologické RozhodnutíPsychologické Rozhodnutí Chování po koupiChování po koupi OdezvaOdezva Volba produktuVolba produktu Volba značkyVolba značky Volba prodejce Volba prodejce Čas koupěČas koupě
Šest otázek k chování zákazníkaŠest otázek k chování zákazníka Kdo : Kdo je rozhodovací jednotkou, na Kdo : Kdo je rozhodovací jednotkou, na
jaký segment se zaměřit?jaký segment se zaměřit? Co: Jaký výrobek nabídnout?Co: Jaký výrobek nabídnout? Proč:Jaká je motivace ke koupi?Proč:Jaká je motivace ke koupi? Jak: Jaký proces vede k výběru?Jak: Jaký proces vede k výběru? Kdy: Kdy v roce, měsíci, dni se rozhodují?Kdy: Kdy v roce, měsíci, dni se rozhodují? Kde: Kde dochází k rozhodnutí? Kde Kde: Kde dochází k rozhodnutí? Kde
nakupují, kde se výrobek používá?nakupují, kde se výrobek používá?
Rozhodovací procesRozhodovací proces
1. Fáze poznání problému1. Fáze poznání problému 2. Hledání informací2. Hledání informací 3. Vyhodnocení informací, alternativ3. Vyhodnocení informací, alternativ 4. Rozhodnutí o nákupu4. Rozhodnutí o nákupu 5. Vyhodnocení nákupu5. Vyhodnocení nákupu
Využití výrobku spotřebitelemVyužití výrobku spotřebitelem
Zbaví se ho Pronajme ho Daruje ho Zbaví se ho Pronajme ho Daruje ho dočasně Aby byl znovu prodándočasně Aby byl znovu prodán Půjčí ho Vymění ho Aby byl používán Půjčí ho Vymění ho Aby byl používán Přímo spotřebiteli Přímo spotřebiteli Výrobek Zbaví se ho Prodá ho Výrobek Zbaví se ho Prodá ho trvale Přes prostředníka trvale Přes prostředníka Vyhodí hoVyhodí ho Používá ho Používá ho k pův.účelu Prostředníkovik pův.účelu Prostředníkovi
Nechá si ho Používá ho Nechá si ho Používá ho k jinému účelu k jinému účelu
Uloží ho Uloží ho
Typy chováníTypy chování
Automatické řešeníAutomatické řešení Řešení omezeného problémuŘešení omezeného problému Řešení extenzivního problémuŘešení extenzivního problému
Faktory působící na spotřební Faktory působící na spotřební chování chování
Kulturní :kulturaKulturní :kultura
subkulturasubkultura
společenská vrstvaspolečenská vrstva Sociální: rodinaSociální: rodina
referenční skupinyreferenční skupiny
role a statusyrole a statusy
Tradičně sledované fáze životního cyklu rodinyTradičně sledované fáze životního cyklu rodiny
Fáze životního cyklu rodiny Některé specifické spotřební Fáze životního cyklu rodiny Některé specifické spotřební projevyprojevy
1. 1. Mladí lidéMladí lidé - - zábava,sport, cestovánízábava,sport, cestování
22. Plné hnízdo I (děti do 6 let) - nezbytnosti, léky, pojištění,. Plné hnízdo I (děti do 6 let) - nezbytnosti, léky, pojištění, dětský nábytek dětský nábytek 33. Plné hnízdo II (děti nad 6 let) - sportovní vybavení, hudební,. Plné hnízdo II (děti nad 6 let) - sportovní vybavení, hudební, jazykové lekcejazykové lekce
4. Plné hnízdo III (starší manželé) - auta, celorodinné zájezdy4. Plné hnízdo III (starší manželé) - auta, celorodinné zájezdy
5.Prázdné hnízdo I (děti už z domova) - koníčky, cestování,5.Prázdné hnízdo I (děti už z domova) - koníčky, cestování,
znovu vybavování domácnostiznovu vybavování domácnosti 6.Prázdné hnízdo II (Důchodci) - léky, stěhování do menších 6.Prázdné hnízdo II (Důchodci) - léky, stěhování do menších bytů bytů
Osobní: povoláníOsobní: povolání
příjempříjem
osobnostosobnost
životní stylživotní styl
Psychologické: motivacePsychologické: motivace
vnímánívnímání
učeníučení
postojepostoje
Maslowova motivační teorieMaslowova motivační teorie
PotřebyPotřeby
seberealizaceseberealizace
Potřeba uznání (prestiž)Potřeba uznání (prestiž)
Společenské potřeby(rodina)Společenské potřeby(rodina)
Potřeby bezpečí (ochrana)Potřeby bezpečí (ochrana)
Fyziologické potřeby (hlad, žízeň)Fyziologické potřeby (hlad, žízeň)
Proces rozhodování v organizaciProces rozhodování v organizaci
1.Poznání potřeb1.Poznání potřeb 2.Specifikace výrobků2.Specifikace výrobků 3.Poznání dodavatelů3.Poznání dodavatelů 4.Výběr dodavatele4.Výběr dodavatele 5.Vyhodnocení nákupu5.Vyhodnocení nákupu