Nova Regulamentação do Nova Regulamentação do

Serviço de Atendimento ao Serviço de Atendimento ao Serviço de Atendimento ao Serviço de Atendimento ao

Consumidor por telefoneConsumidor por telefone

Decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008Decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008

BRITCHAMBRITCHAMSão Paulo, 04 de novembro de 2008São Paulo, 04 de novembro de 2008

•• DefiniçãoDefinição dede SACSAC�� ServiçoServiço dede atendimentoatendimento telefônicotelefônico queque tenhamtenham porpor finalidadefinalidaderesolverresolver asas demandasdemandas dosdos consumidoresconsumidores sobresobre informação,informação,dúvida,dúvida, reclamação,reclamação, suspensãosuspensão ouou cancelamentocancelamento dada prestaçãoprestação dedeserviçosserviços

•• AplicaAplica--sese aosaos serviçosserviços reguladosregulados�� Bancos,Bancos, cartõescartões dede créditocrédito ee serviçosserviços financeirosfinanceiros

ABRANGÊNCIA DA NOVA REGULAÇÃOABRANGÊNCIA DA NOVA REGULAÇÃO

�� Bancos,Bancos, cartõescartões dede créditocrédito ee serviçosserviços financeirosfinanceiros�� CompanhiasCompanhias aéreasaéreas�� EmpresasEmpresas dede telefoniatelefonia móvelmóvel ee fixafixa�� OperadorasOperadoras dede TVTV porpor assinaturaassinatura�� PlanosPlanos dede saúdesaúde�� EmpresasEmpresas dede transportestransportes terrestresterrestres�� CompanhiasCompanhias dede águaágua ee energiaenergia

•• PrazoPrazo parapara adaptaçãoadaptação dasdas empresasempresas:: 0101 dede dezembrodezembro

FINALIDADESFINALIDADES

•• ObservânciaObservância dosdos direitosdireitos básicosbásicos dodo

consumidor,consumidor, jájá asseguradosassegurados pelopelo CDCCDC

•• PrincipaisPrincipais temastemas abordadosabordados•• PrincipaisPrincipais temastemas abordadosabordados

�� AcessibilidadeAcessibilidade

�� QualidadeQualidade dodo atendimentoatendimento

�� AcompanhamentoAcompanhamento dasdas demandasdemandas

�� ProcedimentoProcedimento parapara resoluçãoresolução dasdas demandasdemandas

�� PedidoPedido dede cancelamentocancelamento dodo serviçoserviço

•• ServiçoServiço gratuito,gratuito, disponíveldisponível 2424 horashoras porpor dia,dia, 77 diasdias porporsemanasemana

•• InformaçãoInformação sobresobre oo númeronúmero dodo SACSAC aoao consumidorconsumidor dedeformaforma claraclara ee objetivaobjetiva desdedesde aa contrataçãocontratação dede serviçoserviço

•• GarantiaGarantia dede acessoacesso àsàs pessoaspessoas queque possuampossuam algumaalguma

limitaçãolimitação dede acessibilidadeacessibilidade

ACESSIBILIDADEACESSIBILIDADE

limitaçãolimitação dede acessibilidadeacessibilidade

�� TACTAC –– TermoTermo dede AjustamentoAjustamento dede CondutaConduta

�� AdaptaçãoAdaptação aoao DecretoDecreto nn.. 55..296296//20042004,, queque regulamentaregulamenta aaLeiLei nn.. 1010..098098//20002000

�� CelebradoCelebrado entreentre MPF,MPF, MPEMPE (SP(SP ee MG)MG) ee FebrabanFebraban

�� PrevêPrevê adaptaçõesadaptações emem instituiçõesinstituições financeirasfinanceiras parapara facilitarfacilitaroo acessoacesso dede pessoaspessoas comcom limitaçõeslimitações físicas,físicas, visuais,visuais,auditivasauditivas ee mentaismentais

•• OpçãoOpção dede contatocontato comcom oo atendenteatendente nono primeiroprimeiro menumenueletrônicoeletrônico ee emem todastodas asas subdivisõessubdivisões dodo menumenu

•• NãoNão haveráhaverá fornecimentofornecimento prévioprévio dosdos dadosdados cadastraiscadastrais

•• AA ligaçãoligação nãonão poderápoderá serser finalizadafinalizada antesantes dada conclusãoconclusão dodoatendimentoatendimento

•• HaveráHaverá regulamentaçãoregulamentação específicaespecífica parapara oo tempotempo máximomáximo

-- TempoTempo máximomáximo dede 4545 segundossegundos..

-- OO prazoprazo máximomáximo éé estendidoestendido parapara 9090 segundossegundos::

i.i. nasnas segundassegundas--feirasfeiras;;

ii.ii. nosnos diasdias queque antecedemantecedem ee sucedemsucedem osos feriadosferiados;; ee

ACESSIBILIDADEACESSIBILIDADE

•• HaveráHaverá regulamentaçãoregulamentação específicaespecífica parapara oo tempotempo máximomáximodede esperaespera dodo consumidorconsumidor pelopelo atendenteatendente

�� PortariaPortaria nºnº 22..014014 dodo MinistérioMinistério dada JustiçaJustiça –– definedefine ootempotempo máximomáximo dede esperaespera pelopelo atendenteatendente::�� umum minutominuto

�� exceçõesexceções::

−− serviçosserviços financeirosfinanceiros−− serviçosserviços dede energiaenergia elétricaelétrica

iii.iii. nono 55ºº diadia útilútil dede cadacada mêsmês..

EmEm casoscasos dede atendimentosatendimentos emergenciaisemergenciais dede abrangênciaabrangênciasistêmica,sistêmica, oo prazoprazo máximomáximo poderápoderá ultrapassarultrapassar 6060 segundossegundos..

QUALIDADE DO ATENDIMENTOQUALIDADE DO ATENDIMENTO

•• OO atendenteatendente deverádeverá serser capacitadocapacitado parapara realizarrealizar ooatendimento,atendimento, comcom linguagemlinguagem claraclara

•• AA ligaçãoligação deverádeverá serser transferidatransferidaimediatamenteimediatamente parapara oo setorsetorcompetentecompetente nono casocaso dada demandademandanãonão serser resolvidaresolvida pelopelo primeiroprimeiroatendenteatendente

•• OO atendenteatendente deverádeverá terter acessoacesso aoao históricohistórico dede demandasdemandas

•• NãoNão poderápoderá serser solicitadasolicitada aa repetiçãorepetição dada demandademanda

•• ÉÉ vedadavedada aa veiculaçãoveiculação dede mensagensmensagens publicitáriaspublicitáriasdurantedurante oo tempotempo dede esperaespera

atendenteatendente�� aa transferênciatransferência deverádeverá serser realizadarealizada

nono prazoprazo dede 6060 segundossegundos�� éé vedadovedado parapara oo casocaso dede

reclamaçõesreclamações ouou cancelamentocancelamento

ACOMPANHAMENTO DAS DEMANDASACOMPANHAMENTO DAS DEMANDAS

•• OO registroregistro numériconumérico parapara acompanhamentoacompanhamento dasdasdemandasdemandas pelopelo consumidorconsumidor deverádeverá serser únicoúnico

•• ÉÉ obrigatóriaobrigatória aa manutençãomanutenção dada gravaçãogravação dasdas chamadaschamadasefetuadasefetuadas aoao SACSAC pelopelo prazoprazo mínimomínimo dede 9090 diasdias

•• ÉÉ obrigatóriaobrigatória aa manutençãomanutenção dodo registroregistro eletrônicoeletrônico dodoatendimentoatendimento pelopelo prazoprazo mínimomínimo dede 22 anosanos apósapós aa soluçãosoluçãodada demandademanda

•• OO históricohistórico dasdas demandasdemandas deverádeverá serser enviado,enviado, mediantemediantesolicitaçãosolicitação dodo consumidor,consumidor, nono máximomáximo emem 55 diasdias úteisúteis

RESOLUÇÃO DAS DEMANDASRESOLUÇÃO DAS DEMANDAS

•• PrestaçãoPrestação imediataimediata dasdas informaçõesinformações solicitadassolicitadas

•• ResoluçãoResolução dosdos problemasproblemas nono máximomáximo emem 55 diasdias úteisúteis

•• OO consumidorconsumidor deverádeverá serser informadoinformado sobresobre aa resoluçãoresolução dedesuasua demanda,demanda, podendopodendo exigirexigir aa respectivarespectiva comprovaçãocomprovaçãosuasua demanda,demanda, podendopodendo exigirexigir aa respectivarespectiva comprovaçãocomprovação

•• AA respostaresposta deverádeverá serser claraclara ee objetiva,objetiva, abordandoabordando todostodososos pontospontos dada demandademanda dodo consumidorconsumidor

•• CobrançaCobrança sobresobre serviçoserviço nãonão solicitadosolicitado ouou cobrançacobrançaindevida,indevida, deverádeverá serser suspensasuspensa imediatamenteimediatamente

CANCELAMENTO DO SERVIÇOCANCELAMENTO DO SERVIÇO

•• ProcessamentoProcessamento imediatoimediato dodo pedidopedido dede cancelamentocancelamento

•• O pedido deverá ser O pedido deverá ser assegurado pelos assegurado pelos mesmos meios mesmos meios disponíveis para disponíveis para contrataçãocontratação

•• Efeitos imediatos ao Efeitos imediatos ao cancelamentocancelamento

•• Envio ao consumidor do Envio ao consumidor do comprovante de comprovante de cancelamentocancelamento

BLOQUEIO DO RECEBIMENTO DE LIGAÇÕESBLOQUEIO DO RECEBIMENTO DE LIGAÇÕES

• Lei nº 13.226/08 – SP

� Cria o Cadastro para o Bloqueio do Recebimento deLigações de Telemarketing

�� ObjetivoObjetivo�� ObjetivoObjetivo

�� ProcedimentoProcedimento

�� SançõesSanções emem casocaso dede descumprimentodescumprimento

�� PrecedentesPrecedentes

�� LeiLei nºnº 44..171171//0808 –– DFDF

�� Canadá,Canadá, Austrália,Austrália, EstadosEstados Unidos,Unidos, ÍndiaÍndia ee ReinoReino UnidoUnido

OBRIGADO !OBRIGADO !

BRUNO OLIVEIRA MAGGIbrunomaggi@xbb.com.br

www.xbb.com.brTel.: 55 11 3069 4300Fax.: 55 11 3069 4301

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