Norma 9001 2008 I

2014 Instituto Europeo de Posgrado

Requisitos Generales Norma ISO 9001-2008 (I)

Requisitos Generales. Norma ISO 9001-2008 (I)

INSTITUTO EUROPEO DE POSGRADO 2014 Nota Tcnica preparada por el Instituto Europeo de Posgrado. Este contenido es propiedad del Instituto Europeo de Posgrado. Su difusin, reproduccin o uso total o parcial para cualquier otro propsito queda prohibida. Todos los derechos reservados.

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Contenido

1. Desarrollo de la ISO 9001:2008. Requisitos ......................................... 3

2. Desarrollo de la ISO 9001:2008. Principios .......................................... 3

3. Sistema de Gestin de la Calidad ......................................................... 5

4. Requisitos de la Norma Definidos a partir del Captulo 4 ..................... 5

4.1. Requisitos Generales: .................................................................... 5

4.2. Requisitos de la Documentacin .................................................... 7

4.2.1 Generalidades .................................................................................. 7

4.2.2 Manual de Calidad: ..................................................................... 8

4.2.3 Control de los Documentos .............................................................. 9

4.2.4 Control de los Registros ................................................................. 10

5. Responsabilidad de la Direccin ......................................................... 11

5.1. Compromiso de la Direccin ........................................................ 11

5.2. Enfoque al Cliente: ....................................................................... 11

5.3. Poltica de Calidad: ....................................................................... 11

5.4. Planificacin .................................................................................. 12

5.5. Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin............................... 13

5.5.1 Responsabilidad y Autoridad .......................................................... 13

5.5.2 Representante de la Direccin ....................................................... 13

5.5.3 Comunicacin Interna ..................................................................... 14

5.6. Revisin por Direccin .................................................................. 14

6. Gestin de los Recursos ..................................................................... 15

6.1. Provisin de Recursos .................................................................. 15

6.2. Recursos Humanos ...................................................................... 15

6.3. Infraestructura............................................................................... 16

6.4. Ambiente de Trabajo .................................................................... 17

7. Realizacin del Producto ..................................................................... 17

7.1. Planificacin de la Realizacin del Producto ............................... 17

7.2. Procesos Relacionados con el Cliente ......................................... 18

7.2.1 Determinacin de los requisitos Relacionados con el Producto .... 18

7.2.2 Revisin de los Requisitos Relacionados con el Producto ............ 19



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7.2.3 Comunicacin con el Cliente .......................................................... 20

Objetivos

Analizar los fundamentos y requisitos de la ISO9001 con un senti-

do prctico, Ejemplos y problemas que nos encontramos a la ho-

ra de implantar un sistema de gestin.



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1. Desarrollo de la ISO 9001:2008. Requisitos

El primer planteamiento que define la norma es el de la gestin por proce-

sos que se representa en el modelo que se detalla a continuacin:

2. Desarrollo de la ISO 9001:2008. Principios

La orientacin para la direccin presentada en la Norma Internacional ISO

9001:2008 se basa en ocho principios de gestin de la calidad, desarrolla-

dos con la intencin de que la alta direccin pueda utilizarlos para liderar la

organizacin hacia la mejora del desempeo. Estos principios son los si-

guientes:

a) Enfoque al cliente

Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan com-

prender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los

RESPONSABILIDAD

DE LA DIRECCION

REALIZACION

DEL PRODUCTO

MEDICION, ANA-

LISIS

Y MEJORA

GESTION DE

LOS RECURSOS

CLIENTE

SATISFACCIN

CLIENTE

REQUISITOS PRODUCTO

ENTRA-

DA SALIDA

MEJORA CONTINUA DEL

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD



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requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los

clientes.

b) Liderazgo

Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la organi-

zacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno, en el cual el

personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos

de la organizacin. Es clave el impulso de la direccin para el funciona-

miento del sistema de gestin.

c) Participacin del personal

El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organizacin y su

total compromiso e implicacin posibilita que sus habilidades sean emplea-

das para el beneficio de la organizacin.

d) Enfoque basado en procesos

Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las activida-

des y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

e) Enfoque de sistema para la gestin

Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un

sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organizacin en el lo-

gro de sus objetivos.

f) Mejora continua

La mejora continua del desempeo global de la organizacin debera ser

un objetivo permanente de sta.

g) Enfoque basado en hechos para la toma de decisin

Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informa-

cin, Aquel que no mide, no mejora.

h) Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin

mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.



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3. Sistema de Gestin de la Calidad

La norma UNE EN ISO9001:2008 se divide en 8 captulos ms el introduc-

torio y dos anexos:

Anexo A de correspondencia con la norma UNE EN

ISO14001:2004

Anexo B de cambios con la anterior norma de UNE EN

ISO9001:2000.

La parte introductoria o captulo 0 desarrolla diferentes conceptos genera-

les, resume el enfoque basado en procesos la relacin con la norma 9004

como gua de implantacin de la misma y la compatibilidad con otros sis-

temas de gestin.

El captulo 1 define el objeto y campo de aplicacin de la norma.

En el captulo 2 se define como norma de consulta la ISO9000:2005 de

vocabulario (muy interesante a revisar a la hora de repasar diferentes con-

ceptos).

El captulo 3 nicamente hace referencia las definiciones de la ISO9000

as como la aclaracin de que a lo largo de la norma cuando se utilice el

trmino producto puede hacer referencia igualmente al servicio.

Los requisitos de la norma se definen por tanto a partir del captulo 4 que

pasamos a desarrollar.

4. Requisitos de la Norma Definidos a partir del Captulo 4

4.1. Requisitos Generales:

La organizacin debe establecer, documentar, implementar y mantener un

sistema de gestin de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de

acuerdo con los requisitos de esta Norma Internacional:

a) determinar los procesos necesarios para el sistema de gestin de la

calidad y su aplicacin a travs de la organizacin. Cada organizacin de-



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be definir qu procesos son necesarios en funcin de su producto o servi-

cio.

Ejemplo: procesos de tipo comercial, diseo, recursos humanos, mante-

nimiento de equipos, calibracin de equipos, planificacin, etc.

b) determinar la secuencia e interaccin de estos procesos, de que for-

ma uno se relaciona con otro.

Ejemplo: en funcin de la previsin de ventas, compras podr prever el

stock necesario para que se pueda planificar la produccin y el personal

necesario a contratar.

c) determinar los criterios y los mtodos necesarios para asegurarse

de que tanto la operacin como el control de estos procesos sean eficaces,

Es necesario en cada proceso definir de qu forma lo vamos a controlar

para que se no se escape del cumplimiento de requisitos.

Ejemplo: Todas las ofertas pasan por un excel de clculo y son revisadas

por Gerencia antes de su emisin a cliente.

d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacin necesa-

rios para apoyar la operacin y el seguimiento de estos procesos, No po-

demos fabricar si no tenemos personal formado o la maquinaria necesaria

en el momento indicado.

e) realizar el seguimiento, la medicin cuando sea aplicable y el anli-

sis de estos procesos, Obtener indicadores que nos permitan tomar deci-

siones y mejorar.

Ejemplo: Qu nmero de ofertas son adjudicadas, qu porcentaje de pro-

ducto resulta no conforme, etc.

f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados

planificados y la mejora continua de estos procesos. Para poder alcanzar

un resultado o un objetivo debemos definir las acciones a realizar, el paso

a paso.



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En los casos en que la organizacin opte por contratar externamente

cualquier proceso que afecte a la conformidad del producto con los requisi-

tos, la organizacin debe asegurarse de controlar tales procesos. El tipo y

grado de control a aplicar sobre dichos procesos contratados externamente

debe estar definido dentro del sistema de gestin de la calidad.

Ejemplo: Una empresa dispone de procedimientos de control de fabrica-

cin de tornillera incluyendo controles que incluyen desde la calidad de

material al control dimensional y pruebas / ensayos a realizar. La empresa

decide fabricar un 20% de su tornillera externamente por lo que su sistema

de gestin debe definir el tipo y grado de control a ejercer (normalmente

segn su capacidad). Podra poner prcticas en funcionamiento como:

1. Establecer la misma frecuencia de inspeccin de producto en la f-

brica externa que en la propia.

2. Realizar visitas de comprobacin peridicas a la fbrica

3. Exigir el cumplimiento de los mismos registros de control que reali-

za internamente

4. Etc.

Un proceso externalizado puede ser total (tornillo como tal) o bien parcial

(pintura o tratamiento final) pero debe ser igualmente controlado.

4.2. Requisitos de la Documentacin

4.2.1 Generalidades

La documentacin del sistema de gestin de la calidad debe incluir:

a) declaraciones documentadas de una poltica de la calidad y de ob-

jetivos de la calidad,

b) un manual de la calidad,

Cuando un cliente contrata un pro-ducto / servicio y debemos garanti-zar el cumplimiento de requisitos y su satisfaccin inde-pendientemente de dnde o por quin se fabrique.



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c) los procedimientos documentados (existen 6 a lo largo de la norma) y

los registros (definidos de forma general y que debe adaptar cada empre-

sa) obligatorios y

d) los documentos, incluidos los registros que la organizacin determina

que son necesarios para asegurarse de la eficaz planificacin, operacin y

control de sus procesos.

4.2.2 Manual de Calidad:

A establecer por la organizacin donde se define entre otros:

- El alcance del sistema. Es importante definir el mismo como punto de

partida.

Ejemplo: Una empresa puede fabricar dos productos y decidir incluir slo

uno, o no incluir todos los servicios que presta.

- La descripcin de la organizacin y sus procesos e interacciones as

como los procedimientos que forman parte del sistema y aquellos requisi-

tos que no son de aplicacin. Los procesos pueden describirse, o habi-

tualmente dibujar en un mapa donde se muestren las interacciones.

Es importante asimismo definir qu procedimientos obligatorios por Norma

y voluntarios segn necesidades / alcance / tamao de organizacin, etc.

incluye el sistema de gestin.

La organizacin debe determinar las exenciones o requisitos que no son de

aplicacin y la justificacin del motivo.

Ejemplo: No aplica 7.3 diseo ya que las especificaciones del producto en

todas las ocasiones vienen definidas por el cliente (planos de fabricacin y

requisitos de cliente)

Una organizacin certificada bajo la norma ISO9001:2008 slo podr utilizar frente a su cliente su sello y logotipo de certificacin en las actividades incluidas en el alcance.



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4.2.3 Control de los Documentos

Los documentos deben controlarse.

Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles

necesarios para:

a) aprobar los documentos en cuanto a su adecuacin antes de su

emisin, (un procedimiento define cmo se van a realizar ciertos procesos

y debe ser aprobado. Ej: Rble. Departamento, direccin, etc. segn el al-

cance del procedimiento)

Es importante diferenciar cuando la norma incluye la palabra procedimien-

to documentado (existen 6 procedimientos documentados) y cuando sim-

plemente habla de procedimiento, donde necesitamos un procedimiento

(ej: Cmo comprar) sin que sea necesario tenerlo por escrito.

b) revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobar-

los nuevamente, (peridicamente es importante revisar si son eficaces y

modificarlos segn ajustes y aprobarlos nuevamente).

Ejemplo: Adaptar un procedimiento a un nuevo equipo de produccin.

c) asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de la ver-

sin vigente de los documentos. Debemos incluir qu hemos modificado

respecto a la versin anterior para que cualquier persona que lo revise

pueda interpretar fcilmente los cambios sin comparar ambas versiones.

d) asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplica-

bles se encuentran disponibles en los puntos de uso. Un operario que

maneja una mquina debera disponer de los procedimientos aplicables en

su puesto de trabajo ante cualquier duda / consulta (o al menos la informa-

cin relevante).

e) asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fcilmente

identificables (no pensemos en un documento como un papel, puede ser

un archivo, video, etc.)



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f) asegurarse de que los documentos de origen externo, que la organi-

zacin determina que son necesarios para la planificacin y la operacin

del sistema de gestin de la calidad, se identifican y que se controla su

distribucin,

Ejemplo: Una especificacin de cliente sobre un producto, o requisito legal

que se ha actualizado sobre el producto.

g) prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y apli-

carles una identificacin adecuada en el caso de que se mantengan por

cualquier razn. Es muy importante asegurarse que alguien no trabaje bajo

una versin anterior, retirando o identificando claramente la misma.

Ejemplo: Cambiar un plano por otro eliminando el viejo o marcndolo co-

mo obsoleto.

4.2.4 Control de los Registros

Los registros establecidos para proporcionar evidencia de la conformidad

con los requisitos as como de la operacin eficaz del sistema de gestin

de la calidad deben controlarse.

La organizacin debe establecer un procedimiento documentado para defi-

nir los controles necesarios para la identificacin, el almacenamiento

(Dnde localizamos un registro? Ejemplo: planos), la proteccin (en papel

u otros formatos), la recuperacin (copias de seguridad a nivel informtico),

la retencin (cunto tiempo guardamos un parte de produccin por si

existen problemas?) y la disposicin de los registros. Quin tiene acceso

a los mismos?)

Los registros deben permanecer legibles, fcilmente identificables y recu-

perables.



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5. Responsabilidad de la Direccin

5.1. Compromiso de la Direccin

La alta direccin debe proporcionar evidencia de su compromiso as como

con la mejora continua de su eficacia:

a) comunicando a la organizacin la importancia de satisfacer tanto los

requisitos del cliente como los legales y reglamentarios,

b) estableciendo la poltica de la calidad,

c) asegurando que se establecen los objetivos de la calidad,

d) llevando a cabo las revisiones por la direccin, y (donde peridicamente

se analiza el sistema de gestin)

e) asegurando la disponibilidad de recursos. (tanto recursos humanos co-

mo infraestructura).

Resulta clave el apoyo de direccin.

ERROR IMPORTANTE: Un sistema que no est impulsado y que no parte

de direccin, normalmente no es eficaz ni til y puede llegar a ser una car-

ga de trabajo ya que muchos de los procedimientos y registros se llevarn

en paralelo a la operativa real de la organizacin.

5.2. Enfoque al Cliente:

Esto debe nacer desde direccin y debe ser un pilar del sistema de gestin

5.3. Poltica de Calidad:

Donde la empresa define su misin y visin de la organizacin y los valores

y compromisos que la sostienen.

La poltica de la calidad debe:

a) ser adecuada al propsito de la organizacin, (misin, visin, valores

como Ejemplo)

La direccin debe tener claro lo que implica un sistema de gestin y apo-yarlo desde el inicio.



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b) incluir un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar conti-

nuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad,

c) proporcionar un marco de referencia para establecer y revisar los objeti-

vos de la calidad, (los objetivos de la organizacin deberan ir acordes a su

poltica)

d) ser comunicada y entendida dentro de la organizacin, y (todo el mundo

debe ser partcipe de la misma y la debe trasladar a su cliente.

Ejemplo: Un comercial en la definicin de requisitos con su cliente en una

venta)

e) ser revisada para su continua adecuacin. (puede variar con los ajustes

de la organizacin, en su alcance, principios, etc.)

5.4. Planificacin

Planificacin de los objetivos y el sistema de gestin de la calidad. La alta

direccin debe asegurarse que se establecen en los niveles pertinentes y

que son medibles y coherentes con la poltica.

Ejemplo (error Importante): En una auditora se observan objetivos como

reducir un 5% las reclamaciones (existiendo una nica reclamacin en el

ao anterior). El auditor, sin embargo, al hablar con la direccin expresa

que tiene intencin de comprar una nave para ampliar lneas de produc-

cin. El objetivo debe ser real.

El objetivo no debe salir de un responsable de calidad o consultor, debe

salir de quien toma decisiones en la empresa.

En cuanto a la planificacin del sistema la direccin debe asegurarse de

que se cumplan requisitos, objetivos y se gestionen adecuadamente los

cambios.

Los objetivos de-beran ser definidos por la direccin o responsables en base a la poltica de empresa.



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5.5. Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin

5.5.1 Responsabilidad y Autoridad

La alta direccin debe asegurarse de que las responsabilidades por cada

puesto de trabajo y autoridades (por ejemplo en un organigrama) estn

definidas y son comunicadas dentro de la organizacin.

Todo el personal debe tener claro cuales son sus responsabilidades y su

figura en el organigrama (como ejemplo) a nivel de autoridad.

5.5.2 Representante de la Direccin

La alta direccin debe designar un miembro de la direccin (es importante

tener en cuenta este hecho a nivel de organigrama y autoridad en lo que al

sistema de gestin de calidad se refiera) de la organizacin (debe pertene-

cer a la organizacin y no ser externo) quien, independientemente de otras

responsabilidades, debe tener la responsabilidad y autoridad que incluya:

a) asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los proce-

sos necesarios para el sistema de gestin de la calidad,

b) informar a la alta direccin de resultados del sistema y necesidades de

mejora.

c) asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos

del cliente en todos los niveles de la organizacin.

En ocasiones se habla de responsable de calidad.

Error Importante: un responsable de calidad en un organigrama debe

depender de direccin y figurar como tal por encima del resto de los depar-

tamentos.

Un departamento paralelo al resto correspondera a la figura del control de

calidad explicada en la asignatura anterior.

El proceso de co-municacin es un proceso que falla habitualmente en la organizacin No debe consistir ni-camente en realizar charlas y tablones de anuncios debe resultar eficaz.



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5.5.3 Comunicacin Interna

La alta direccin debe asegurarse de que se establecen los procesos de

comunicacin apropiados (pueden incluir ascendente, horizontal y descen-

dente).

Fallos en comunicacin pueden provocar prdidas productivas.

5.6. Revisin por Direccin

La alta direccin debe revisar el sistema de gestin de la calidad de la or-

ganizacin, a intervalos planificados, para asegurarse de su conveniencia,

adecuacin y eficacia de manera continua.

Elementos de entrada: informacin necesaria a utilizar para poder realizar

la revisin: los resultados de auditoras, la retroalimentacin del cliente

(informacin que tenemos sobre sus necesidades / expectativas y satisfac-

cin), el desempeo de los procesos y la conformidad del producto (indica-

dores de medicin de los procesos y no conformidades de procesos o pro-

ducto), el estado de las acciones correctivas y preventivas, las acciones

de seguimiento de revisiones por la direccin previas, los cambios que

podran afectar al sistema de gestin de la calidad, y las recomendaciones

para la mejora.

Una vez que recopilemos dicha informacin es la direccin quien debe

registrar como resultado a la informacin de entrada:

a) la mejora de la eficacia del sistema de gestin de la calidad y sus proce-

sos, Son eficaces los procesos? Ej: Anlisis de resultados de un indica-

dor, una forma de actuar y trabajar, etc.

b) la mejora del producto en relacin con los requisitos del cliente, y (de

qu forma hemos mejorado nuestro producto, valorando de este modo la

mejora continua?)

c) las necesidades de recursos. De cualquier tipo.

La revisin por direccin debe cen-trarse en conclu-siones, decisiones, no slo o nica-mente ofrecer re-sultados si no el anlisis de los

mismos



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Error importante: en muchas ocasiones las revisiones por direccin se cen-

tran en mostrar resultados segn el ndice de elementos de entrada que

establece la norma. El requisito de la ISO9001:2008 es, sin embargo, el

registrar el anlisis de esa informacin.

Ejemplo: Dentro de un informe de revisin por direccin donde se van a

analizar los resultados de auditorias no debemos quedarnos en incluir en el

mismo qu auditorias se han realizado y sus resultados.

Un buen anlisis ira a analizar temas como:

La auditora ha aportado

La seleccin de los auditores o sus competencias es adecuada

La frecuencia segn la criticidad de los procesos es adecuada

6. Gestin de los Recursos

6.1. Provisin de Recursos

Necesarios para mantener el sistema, mejorar de forma continua y garanti-

zar la satisfaccin de cliente.

6.2. Recursos Humanos

Trabajar con personal competente (nos encontramos habitualmente em-

presas que definen perfiles de puesto segn organigrama) en cuanto a

experiencia, educacin, formacin y habilidades adecuadas as como pro-

porcionar y apoyar dichas competencias.

Error importante: un perfil de puesto no debe definirse con lo que tengo si

no con lo que me gustara tener. Es por ello que no voy a dejar de contra-

tar alguien que no cumpla el perfil pero le disear un plan de carrera (for-

macin, experiencia, etc.) para que lo alcance.



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Las empresas normalmente son poco exigentes a la hora de definir perfiles

de puesto que muy habitualmente no tienen que ver con la realidad en

cuanto a requisitos necesarios para ese puesto de trabajo.

Es necesario valorar la eficacia de las acciones tomadas para la mejora en

recursos humanos as como mantener los registros apropiados de la edu-

cacin, formacin, habilidades y experiencia.

Ejemplo: Personal de servicio tcnico realiza un curso de Francs para

realizar servicios en Francia: el curso resulta muy interesante, pero el per-

sonal an tiene problemas para relacionarse con el cliente a la hora de

transmitirle informacin tcnica. (continuamos por tanto con una necesidad

de formacin)

6.3. Infraestructura

La organizacin debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructu-

ra necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto.

Hablamos cuando sea de aplicacin de:

a) edificios, espacio de trabajo y servicios asociados,

b) equipo para los procesos (tanto hardware como software), y

c) servicios de apoyo (tales como transporte, comunicacin o sistemas de

informacin).

Es habitual encontrarnos en un sistema de gestin con inventarios, listados

de equipos, planes de mantenimiento preventivo, registros y control de

averas por equipo (para analizar su cambio / actualizacin de la periodici-

dad de mantenimiento), etc.



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6.4. Ambiente de Trabajo

La organizacin debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo nece-

sario para lograr la conformidad con los requisitos del producto.

El trmino "ambiente de trabajo" est relacionado con aquellas condiciones

bajo las cuales se realiza el trabajo, incluyendo factores fsicos, ambienta-

les y de otro tipo (tales como el ruido, la temperatura, la humedad, la ilumi-

nacin o las condiciones climticas).

- Podra afectar al producto o servicio. Ejemplo: Control de tempera-

turas en una sala frigorfica / Temperaturas para soldadura, etc.

- Podra afectar al personal: Ejemplo: Peligrosidad por condiciones

climticas en el exterior que obliguen a replanificar trabajos / tem-

peraturas a las que puedan trabajar los operarios (por Prevencin

de Riesgos Laborales)

7. Realizacin del Producto

7.1. Planificacin de la Realizacin del Producto

A la hora de planificar debemos tener en cuenta:

a) los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto,

b) la necesidad de establecer procesos y documentos, y de proporcionar

recursos especficos para el producto,

c) las actividades requeridas de verificacin, validacin, seguimiento, medi-

cin, inspeccin y ensayo/prueba especficas para el producto as como los

criterios para la aceptacin del mismo,

d) los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que

los procesos de realizacin y el producto resultante cumplen los requisitos.

El resultado de esta planificacin debe presentarse de forma adecuada

para la metodologa de operacin de la organizacin.

Ejemplo: Fabricacin de un tornillo.



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Sabemos qu calidad debe tener y qu requisitos legales / internos o de

cliente va a cumplir para su salida en el mercado?

Tenemos procesos o procedimientos definidos para su control? Dispo-

nemos de personal, infraestructura adecuada para su fabricacin?

Cmo se va a seguir, verificar, validar? Cules van a ser los criterios de

aceptacin?

Qu registros vamos a mantener de que el producto cumple especifica-

ciones?

Esto son preguntas tipo que nos deberamos realizar durante un proceso

de planificacin.

7.2. Procesos Relacionados con el Cliente

7.2.1 Determinacin de los requisitos Relacionados con el Produc-

to

La organizacin debe determinar:

a) los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para

las actividades de entrega y las posteriores a la misma, (qu necesita el

cliente, Qu garantas o post-venta, mantenimiento, reciclaje posterior, etc.

y como va ser la entrega: logstica: por ejemplo Incoterms)

b) los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso

especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido, (requisitos que

define la propia empresa, por ejemplo unos auriculares que salen al mer-

cado con caractersticas innovadoras)

c) los requisitos legales y reglamentarios aplicables al producto, y (es ne-

cesario que en todos los casos el producto / servicio cumpla requisitos

legales).

Ejemplo: Un equipo/ mquina en Europa que cumpla con el Marcado CE.



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d) cualquier requisito adicional que la organizacin considere necesario.

Caractersticas que decida la organizacin.

7.2.2 Revisin de los Requisitos Relacionados con el Producto

Deben revisarse los requisitos relacionados con el producto antes de que

la organizacin se comprometa a proporcionar un producto al cliente (por

ejemplo, envo de ofertas, aceptacin de contratos o pedidos, aceptacin

de cambios en los contratos o pedidos) y debe asegurarse de que:

a) estn definidos los requisitos del producto,

b) estn resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contra-

to o pedido y los expresados previamente, y (tener claro lo que quiere el

cliente tanto a nivel de precio como producto y lo que le vamos a ofrecer)

c) la organizacin tiene la capacidad para cumplir con los requisitos defini-

dos. No se puede ofrecer lo que es imposible realizar.

Deben mantenerse registros de los resultados de la revisin y de las accio-

nes originadas por la misma. Es necesario un registro de que se han revi-

sado todos los apartados anteriores.

Ejemplo: Revisin de una oferta y firma por el responsable.

Cuando el cliente no proporcione una declaracin documentada de los

requisitos, la organizacin debe confirmar los requisitos del cliente antes de

la aceptacin.

Error importante: se debera intentar asegurar con el cliente el pedido antes

de iniciar los trabajos, evitando aceptaciones o pedidos verbales.

Cuando se cambien los requisitos del producto, la organizacin debe ase-

gurarse de que la documentacin pertinente sea modificada y de que el

personal correspondiente sea consciente de los requisitos modificados.

Ejemplo: Nueva oferta o cambio de la edicin de la anterior.

Se debe tratar de asegurar con el cliente el pedido antes de iniciar los trabajos, evi-tando aceptacio-nes o pedidos

verbales.



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Pueden existir casos donde no sea posible revisar cada pedido.

Ejemplo: Venta por internet. En este caso la revisin podra ir a un catlo-

go / informacin en la web, etc.

7.2.3 Comunicacin con el Cliente

Esto incluye:

a) la informacin sobre el producto, Ej: Compra por internet de un equi-

po que no especifica informacin suficiente acerca del funcionamiento,

compatibilidades, etc.

b) las consultas, contratos o atencin de pedidos, incluyendo las mo-

dificaciones, y

c) la retroalimentacin del cliente, incluyendo sus quejas. Quin y como

las va atender, cmo vamos a conocer la satisfaccin de cliente

Toda comunicacin debe resultar eficaz.

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