Ngày Sáng T o Vi t Nam 2009 -...

Đề án dự thi Ngày sáng tạo Việt nam 2009 của Cty Hưng Gia

Co-organisers :

Co-sponsors: trang 1/20

Ngày Sáng Tạo Việt Nam 20091 Nâng cao tính trách nhiệm và minh bạch, giảm tham nhũng

I. CHI TIẾT ĐỀ ÁN 1. Tên đề án: KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁC H HÀNG BẰNG HỆ THỐNG TỰ ĐỘNG 2. Địa điểm thực hiện đề án: Các sở-ngành và quận-huyện của Thành phố Hồ Chí Minh 3. Địa chỉ liên hệ của cơ quan/tổ chức tác giả đề án:

Tên của cơ quan /tổ chức: Công ty TNHH Dịch vụ, Thương mại và Đầu tư HƯNG GIA

Địa chỉ: 548 /10 Điện Biên Phủ, phường 21, quận Bình Thạnh, TP Hồ Chí Minh

Điện thoại: (08) 35127939 Fax: (08) 35127975 Email: hethongtudong@ gmail.com

Tên người ch ịu trách nhiệm chính về đề án: TRẦN ĐÌNH HỢP

Chức vụ: Giám đốc

Điện thoại: 090.45.858.45 Fax: (08) 35127975 Email: [email protected]

4. Cơ quan thực hiện:

Công ty Hưng Gia được thành lập từ ngày 05/06/2006 do nhóm những người yêu thích công nghệ và mong m uốn dùng những kiến thức và kinh nghiệm có được để sáng tạo nên những sản phNm tự động giúp ích cho xã hội. Thành viên sáng lập gồm anh Trần Đình Hợp và chị Lê Thị Thuý Vân. Công ty hiện có 10 nhân viên trong đó hầu hết đều là các kỹ sư điện tử, viễn thông, CNTT, đa số đều có trên 3 năm kinh nghiệm làm việc.

Sơ đồ tổ chức của Công ty:

1 Chương trình tương tự ở các nước khác được gọi là “Hội chợ Phát triển”

Dành cho Ban Tổ chức Số thứ tự: ________________ Ngày nhận: _______________


Co-organisers :


Mục tiêu của Công ty là: Cung cấp các hệ thống tự động chất lượng cao, đáp ứng yêu cầu của khách hàng, tiện lợi, giá thành hợp lý để giúp nâng cao hiệu quả công việc của khách hàng. Ngân sách hoạt động của Công ty sử dụng nguồn vồn đóng góp ban đầu và lợi nhuận thu được trong quá trình sản xuất và kinh doanh. Các Dự án đã thực hiện gồm gần 30 dự án trong đó có các dự án cung cấp hệ thống tự động trong lĩnh vực bệnh viện, ngân hàng, UBND quận, cơ quan thuế, phòng vé máy bay v.v… điển hình là 3 công trình sau:

• Dự án “Hệ thống xếp hàng tự động cho Bệnh v iện Hùng Vương – TPHCM • Dự án “Hệ thống xếp hàng tự động cho UBND Quận 11 – TPHCM” • Dự án “Hệ thống xếp hàng tự động cho Trung tâm Đăng k iểm 50-10D – TPHCM”

Nguồn tài chính để phát triển các dự án trên lấy từ kinh phí đầu tư nghiên cứu và phát triển của Công ty. Trước khi tham dự cuộc thi này, Công ty chưa có một chưa có dự án nào của một trong các nhà tài trợ cuộc thi.

5. Tài khoản ngân hàng của cơ quan/tổ chức tác giả đề án : Tên tài khoản: Công ty TNHH Dịch vụ, Thương mại và Đầu tư Hưng Gia

Tên chủ tài khoản: Trần Đình Hợp

Số tài khoản: 19569709

Tại ngân hàng: Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) TP Hồ Ch í Minh

Địa chỉ ngân hàng: Phòng giao dịch Lê Lợ i – 41 Lê Lợi, Quận 1, TPHCM


Co-organisers :


II. NỘI DUNG ĐỀ ÁN

(0) Đặt vấn đề:

Trong nội dung của cuộc thi, chủ đề 4 – «Nâng cao chất lượng dịch vụ công: các sáng kiến nhằm tạo cơ chế để người dân thực hiện quyền của họ dễ dàng nhất trong các lĩnh vực dịch vụ công, lập những cơ chế góp ý và phản hồi có hiệu quả» thu hút được sự quan tâm của chúng tôi vì liên quan trực tiếp đến ngườ i dân trong đời sống hàng ngày. Vì vậy chúng tôi lựa chọn chủ đề này để tham dự cuộc thi.

Trong một nền hành ch ính phát triển, người ta chủ trương xây dựng mối quan hệ giữa chính quyền vớ i công chúng bằng biện pháp lắng nghe tiếng nói công dân 2. Cho đến nay, tại TP HCM, các kênh thu thập ý kiến người dân được thực h iện trực tiếp qua các khảo sát điều tra, các buổi tiếp dân, hoặc gián tiếp thông qua ý kiến người đại diện là các đại biểu HĐND, qua hệ thống thông tin đại chúng3. Một mặt, các kênh thu thập ý kiến h iện nay phản ánh những vấn đề quan tâm của người dân đối với các vấn đề về quản lý phát triển đô thị nói chung, có tác dụng đóng góp cho việc định hướng xây dựng và hoàn thiện chiến lược, kế hoạch hoạt động của các cơ quan quản lý nhà nước. Mặt khác, các kênh này chưa tạo ra một cơ chế giám sát và góp ý mang tính thường xuyên, kịp thời cho việc cải tiến và hoàn thiện các phương thức cung cấp dịch vụ công, thái độ phục vụ của công chức, cũng như kết quả và hiệu quả hoạt động tại các cơ quan quản lý nhà nước. Điều này đang trở thành một yêu cầu đặc biệt quan trọng trong bố i cảnh Luật Cán bộ Công chức sẽ bắt đầu có hiệu lực từ ngày 1-1-2010. Như vậy nếu có thêm một kênh thu thập thông tin thường xuyên được xử lý kịp thời sẽ giúp không chỉ cho việc cải tiến các hoạt động thường xuyên, mà còn cung cấp các dữ liệu giúp cho việc đưa ra các quyết định trong quản lý phát triển đô thị và cải cách hành chính, giúp tiết kiệm thời gian, công sức với kết quả trung thực, khách quan như HĐND TPHCM mong muốn.

Ý tưởng của chúng tôi : xây dựng một kênh thu thập thông tin từ khách hàng (người dân, doanh nghiệp) đơn giản, chính xác, tiện lợi, nhanh chóng và hoàn toàn bảo mật cho khách hàng bằng cách trang bị máy tính, phần mềm và các thiết bị cho phép khách hàng thực h iện việc đánh giá trực tiếp trên các thiết bị hay máy tính và kết quả khảo sát được cập nhật ngay lập tức trên máy tính của lãnh đạo đơn vị.

2 http://www.caicachhanhchinh.gov.vn/Vietnam/Story_about_PAR/3143200812311340090/

3 Năm 2007 và 2008, HĐND TPHCM đã có chủ trương định kỳ khảo sát mức độ hài lòng của người dân và tổ chức các phiên đ iều trần của các cơ quan hành chính. Nộ i dung cuộc khảo sát được tóm tắt như sau: “ Một trong những tiêu chí và thước đo về hiệu quả công tác quản lý đô thị của chính quyền thành phố là mức độ và chất lượng cung ứng các loạ i dịch vụ công trên địa bàn thành phố như giáo dục, y tế, cấp nước, d ịch vụ hành chính công… Qua việc thu thập ch ỉ số hài lòng của người dân, so

sánh với kết quả đạ t được qua 2 năm khảo sát, chính quyền thành phố có thêm cơ sở để nâng cao hiệu quả công tác cả i cách

hành chính và cả i tiến chấ t lượng cung ứng các dịch vụ công, góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân trên địa bàn thành phố. Được sự chỉ đạo của Hộ i đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân Thành phố , Viện Nghiên cứu Phát triển TPHCM

(Viện NCPT) đã phối hợp với Cục Thống Kê TP xây dựng đề án “Khảo sát chỉ số hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ công năm 2008” và tiến hành đợi khảo sát lấy ý kiến của 2.381 hộ dân. Thời gian đ iều tra được tiến hành từ ngày 15-10 đến ngày 5-11-2008. Công tác điều tra thu thập số liệu tại hộ được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp. Đ iều tra viên

phải đến từng hộ để phỏn g vấn người trực ti ếp sử dụng dịch vụ công của hộ và ghi đầy đủ các c âu trả lời vào phiếu phỏng vấ n3”. (Nguồn : Báo cáo khảo sát mức độ hài lòng của người dân về dịch vụ công năm 2008 ở TPHCM, Viện Kinh tế TP HCM)


Co-organisers :


Chúng ta hãy thử tưởng tượng tình huống này : ở mỗi cơ quan hành chính, sau khi hoàn tất thủ tục hành chính công, người dân (khách hàng) được yêu cầu cho ý kiến đánh giá chất lượng của dịch vụ công đó, có thể gồm quy trình, biểu mẫu, cách xư xử của cán bộ mà mình đã tiếp xúc v.v... Các thông tin chi tiết về người đánh giá được tuyệt đối bí mật. Các kết quả đánh giá của người dân sẽ được công bố công khai và được sử dụng làm tiêu chí đánh giá các cơ quan và nhân viên của cơ quan đó.

Nếu kết quả đánh giá ở bộ phận nào hoặc quy trình nào không được cải thiện trong vài tháng sau đó thì lãnh đạo bộ phận đó bị kỷ luật, nhân viên nào bị đánh giá không tốt mà không có thay đổi tích cực sẽ bị kỷ luật hoặc bị sa thải... Ngược lạ i, nếu liên tục được đánh giá tốt hoặc cả i thiện những sai sót thì bộ phận hoặc cán bộ đó sẽ được khen thưởng xứng đáng.

Cơ chế khảo sát ý kiến khách hàng này khi đã được chuNn hóa thành các mẫu, biểu, kỹ thuật xử lý số liệu (vớ i sự trợ giúp của các thiết bị tự động) thì hết sức đơn giản và gọn nhẹ, không tốn nhiều chi phí. Để các cuộc khảo sát ý kiến khách hàng có kết quả tốt và liên tục được duy trì, điều quan trọng là tạo niềm tin cho người dân về giá trị của chính cơ chế bằng cách sử dụng hiệu quả thông tin nhận được. Ngược lạ i nếu không được xử lý một cách trân trọng, cơ chế này sẽ trở nên vô hiệu y như những quyển sổ góp ý «mốc meo» trong các cơ quan h iện nay.

(1) Điều kiện k inh tế xã hộ i của cộng đồng:

Thành phố Hồ Chí Minh ch iếm 0,6% diện tích và 6,6 % dân số so với cả nước, nằm trong vùng kinh tế trọng điểm phía Nam, là trung tâm kinh tế của cả nước, có tốc độ tăng trưởng kinh tế cao trên 12,5%. Vớ i dân số trên 6,5 triệu người, TP.HCM đóng góp gần 20% tổng sản phNm quốc nội, 29% giá trị sản lượng công nghiệp, 25% doanh thu dịch vụ, 42% kim ngạch xuất khNu và 32% thu ngân sách của cả nước. Tổng sản phNm quốc nội tính trên đầu ngườ i của TP.HCM tăng từ 937 đô la vào năm 1995 lên 1.980 đô la vào năm 2005 và phấn đấu đạt khoảng 3.100 đôla vào năm 2010. Khu vực kinh tế nhà nước tiếp tục đón g vai trò quan trọng trong cơ cấu kinh tế Thành phố, đóng góp khoảng 1/3 tổng sản phNm quốc nội trên địa bàn Thành phố (năm 2007).

Với dân số đông và đang phát triển với tốc độ cao nhất cả nước, việc quản lý hành chính và cung cấp dịch vụ hành chính công cho người dân quá tải, do áp lực công việc nên các cơ quan hành chính, sự nghiệp chưa đáp ứng được yêu cầu của người dân và nhiều cán bộ công chức có thái độ chưa đúng mực trong khi phục vụ người dân. TP và các cơ quan hành chính sự nghiệp đã có tiến hành một số cuộc khảo sát lấy ý kiến khách hàng nhưng không thường xuyên, liên tục và thường mang tính phong trào, hình thức và thường diễn ra trong khỏang thời gian ngắn. Điểm yếu nhất của nền hành chính VN là chưa bắt buộc các cơ quan phả i có cơ chế tiếp thu và phản hồi công khai ý kiến của người dân và cả i tiến hoạt động một cách thường xuyên.

Xuât phát từ quan điểm « Không đo lường thì không biết được kết quả, không đo lường thì không biết được thành công hay thất bại. Không biết được thành công hay thất bại thì không thể nhân rộng thành công hay sửa chữa sai lầm », đề án này mong m uốn tạo ra cơ chế để đo lường thường xuyên, liên tục ý kiến của khách hàng và nhờ đó có biện pháp cả i thiện chất lượng cung cấp dịch vụ công. Nếu cải thiện được chất lượng cung cấp dịch vụ công thường xuyên và liên tục, các cơ quan hành chính có nhiều cơ hội để tạo ra chuyển biến trong văn hoá ứng xử giữa cán bộ với người dân, làm đẹp hình ảnh người công chức trong con mắt người dân, và làm cho các cơ quan công quyền gần vớ i người dân hơn.

(2) Mục tiêu:

Một kết quả khảo sát khách hàng tốt được tiến hành bằng kỹ thuật đúng, phương pháp tiện lợi, số liệu tin cậy và có kết quả nhanh sẽ góp phần cải thiện kết quả và nâng cao chất lượng cung


Co-organisers :


cấp dịch vụ công của tổ chức đó. Hiện nay, đa số các cuộc khảo sát đều chưa đáp ứng được các yêu cầu nêu trên, do đó chúng tôi đề xuất giải pháp trong đề án này nhằm giúp cho các cuộc khảo sát đạt hiệu quả hơn.

Mục tiêu chung của đề án là :

Góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ công của các cơ quan hành chính nhà nước, thay đổi văn hoá ứng xử giữa cán bộ với người dân tạo nên hình ảnh mới trong phong cách phục vụ ngườ i dân.

Mục tiêu cụ thể của đề án là :

Đảm bảo quá trình thu thập ý kiến của khách hàng được trung thực, chính xác, tiện lợi và quá trình xử lý dữ liệu thu được hoàn toàn khách quan, đáng tin cậy, nhanh chóng, bảo mật bằng cách ứng dụng hệ thống khảo sát khách hàng tự động.

Phạm vi trước mắt của đề án sẽ ứng dụng trong các cơ quan hành ch ính của TPHCM (đặc biệt cần thiết cho những đơn vị đã ứng dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuNn ISO) và sẽ tác động đến nhóm cán bộ công chức trực tiếp tiếp xúc với người dân và những người dân đến làm thủ tục hành chính tài các cơ quan hành chính. Về lâu dài, đề án có thể mở rộng ra tất cả các loại h ình tổ chức có nhu cầu khảo sát ý kiến khách hang và tất cả các địa phương khác trong cả nước.

Phương pháp thực h iện đề án là cung cấp hệ thống tự động này cho các đơn vị có yêu cầu theo hình thức khở i đầu với quy mô nhỏ sau đó rút kinh nghiệm để chứng minh lợi ích của đề án đố i với lãnh đạo, cán bộ và ngườ i dân và sau đó sẽ nhân rộng ra quy mô lớn

(3) Tính sáng tạo của đề án:

Mặc dù điều tra và khảo sát khách hàng không phải là công việc mới đối với các cơ quan hành chính ở Việt Nam, mặc dù các cuộc điều tra khảo sát đó khác nhau về nội dung và kỹ thuật nhưng hầu hết đều sử dụng các phương tiện truyền thống như phỏng vấn trực tiếp, bảng câu hỏ i tự điền hoặc thảo luận nhóm tập trung.

Cần lưu ý rằng ý tưởng của đề án không phải toàn bộ quy trình về khảo sát ý kiến khách hàng mà chỉ là một công đoạn quan trong trong quá trình ấy. Để đạt được hiệu quả cần phải phối hợp với các công đoạn khác, cụ thể là:

• Công đoạn lập kế hoạch: thường xuyên, định kỳ tổ chức khảo sát ý kiến của khách hàng,

• Công đoạn soạn thảo bảng câu hỏi: nội dung khảo sát ý k iến cần được chuNn hóa và thường xuyên cập nhật hoặc cải tiến cho phù hợp,

• C ông đoạn thu thập dữ liệu và xử lý dữ liệu: thực hiện kế hoạch và nộ i dung khảo sát, mời người dân cho ý kiến đánh giá theo bảng câu hỏi, thu thập các ý kiến đánh giá đó và tiến hành xử lý dữ liệu để có được kết quả khảo sát. Ý tưởng của đề án sẽ tập trung vào cải tiến công đoạn này.

• Công đoạn ra quyết định dựa trên thông tin thu thập được : Kết quả khảo sát được chuyển tới lãnh đạo cơ quan và người lãnh đạo sử dụng các kết quả ấy trong việc ra quyết định.

• Công đoạn phản hồi hay chia sẻ thông tin với công chúng: Kết quả khảo sát, các quyết định được đưa ra, cũng như kết quả việc thực hiện các quyết định của lãnh đạo được


Co-organisers :


thông báo công khai cho công chúng để thể hiện sự trân trọng và tác dụng của những ý kiến đánh giá đối vớ i cơ quan/đơn v ị đó như thế nào.

Qua đánh giá các cuộc khảo sát, chúng tôi nhận thấy :

• Các phương tiện truyền thống tốn nhiều thời gian trong việc thu thập, nhập liệu, xử lý dữ liệu và in ra kết quả (tất cả các khâu đều cần ngườ i trực tiếp làm)

• Hầu hết người Việt Nam đều có thói quen sống kín đáo, ảnh hưởng nhiều của cơ chế «xin-cho» nên họ ngại va chạm và ít muốn tham gia góp ý trực tiếp vớ i nhân viên, nhất là khi cơ chế góp ý hay đánh giá không đảm bảo bí mật cho những người tham gia góp ý hoặc đánh giá. Vì vậy đã không ít cuộc khảo sát mang tính hình thức hoặc nhận được những số liệu không trung thực vì người được khảo sát không tiện đưa ra ch ính kiến.

• Cơ chế giám sát quá trình khảo sát và xử lý kết quả chưa đảm bảo tính khách quan và trung thực v ì còn phụ thuộc vào người thu thập dữ liệu ban đầu, ngườ i nhập liệu v.v...

Vì vậy, bên cạnh sử dụng các kỹ thuật khảo sát thông thường, đề án này giúp giảm thiểu những hạn chế nêu trên để các cuộc khảo sát thu được kết quả khách quan, trung thực và nhận được sự tham gia nhiều hơn của người dân.

Sản phNm cụ thể của đề án là lắp đặt hệ thống thu thập ý kiến khách hàng tự động. Quy trình cơ bản sẽ là :

• Sau khi đã hoàn tất bộ câu hỏi khảo sát dạng tự điền (questionnaire), câu hỏ i đó sẽ được hiển thị trên màn hình hoặc in ra giấy đặt ở mỗi thiết bị để người dân tiện theo dõi.

• Hệ thống có cơ chế lưu các câu hỏi này vào máy tính, máy tính kết nối với các thiết bị đầu cuối để h iển thị câu hỏi lên màn hình LCD hoặc màn hình máy tính hoặc đọc qua headphone kết nối vào Soundcard của máy tính.

• Khi khách hàng đồng ý tham gia cuộc khảo sát, họ sẽ lần lượt chọn phương án trả lờ i cho các câu hỏi khảo sát

• Kết thúc cuộc khảo sát, hệ thống sẽ h iển thị tức thì kết quả chung tính đến thời điểm khảo sát lên màn h ình LCD hoặc màn hình máy tính (nếu là máy tính thì có thể hiển thị biểu đồ so sánh)

• Để hạn chế phần nào sự khô khan trong quá trình khảo sát do tương tác với các thiết bị trong hệ thống, hệ thống sẽ ghi âm sẵn các câu «chào, hướng dẫn, cảm ơn» tùy ngữ cảnh để tương tác với người được khảo sát, tạo cảm giác thân thiện và lịch sự.

Tính đến thời điểm hiện tại, hệ thống chưa từng được triển khai ở tại Việt Nam nhưng thông qua Internet, chúng tôi được biết trên thế giới, mô hình này đã được ứng dụng nhưng chúng tôi chưa có điều kiện xem hoặc có thông tin chi tiết về hệ thống này. Bản thân công ty có phát triển hệ thống này để dùng cho nhiểu mục đích khác nhau (dùng để biểu quyết tự động, thi trắc nghiệm đơn giản, các trò chơi cần lựa chọn phương án v.v...), nhưng chưa triển khai thí điểm.

(4) Các kết quả cụ thể và các tác động trực tiếp:

Đối tượng hưởng lợ i của đề án này bao gồm: các cán bộ công chức trực tiếp cung cấp dịch vụ, người dân yêu cầu cung cấp dịch vụ hành chính công và lãnh đạo các cơ quan hành chính. Ở TPHCM ước tính nếu 22 sở-ngành và 23 quận-huyện trang bị hệ thống này sẽ có ít nhất khoảng


Co-organisers :


800 - 1000 người/tháng (ước tính trung bình có 200 ngườ i sử dụng mỗi tháng) được hưởng lợ i từ việc áp dụng hệ thống này.

Khi cơ chế đánh giá và phản hồi có hiệu quả nó sẽ góp phần thay đổ i theo ch iều hướng tích cực hành vi và thái độ của cả bên đánh giá (tức là người dân) và bên được đánh giá (cán bộ công chức) và sẽ tác động đến lãnh đạo các đơn v ị trong việc cải tiến chất lượng cung cấp dịch vụ công. Về lâu dài, sự thay đổ i về thái độ và hành v i của mỗi cá nhân trên sẽ làm thay đổ i văn hoá giao tiếp và phục vụ người dân nơi công sở.

Điểm cốt lõi của đề án là tạo ra cơ chế thu thập và xử lý dữ liệu tin cậy, an toàn, chính xác và tiện lợi. Những dữ liệu do hệ thống tự động thu thập được hoàn toàn bí mật, được lưu trữ chính xác như những gì nó nhận được và xử lý kết quả gần như tức thì bằng máy vi tính. Những dữ liệu tin cậy đó sẽ giúp đo lường tương đối ch ính xác chát lượng cung cấp dịch vụ công (điều này phụ thuộc nh iều vào nội dung khảo sát) theo quan điểm của ngườ i dân - người sử dụng dịch vụ. Những dữ liệu này sẽ giúp cán bộ công chức điều ch ỉnh thái độ hành vi của minh khi tiếp xúc với người dân và giúp lãnh đạo điều chỉnh quy trình làm việc, phân bổ nguồn lực hợp lý, làm cơ sở đánh giá kết quả của những cán bộ công chức thuộc bộ phận cung cấp dịch vụ công cho ngườ i dân.

(5) Đánh giá kết quả:

Mục tiêu cụ thể của đề án là đảm bảo quá trình thu thập ý kiến của khách hàng được trung thực, chính xác, tiện lợi và quá trình xử lý dữ liệu thu được hoàn toàn khách quan, đáng tin cậy, nhanh chóng bằng cách ứng dụng hệ thống khảo sát khách hàng tự động.

Để đánh giá kết quả triển khai đề án vớ i mục tiêu đã đề ra, chúng tôi sẽ sử dụng các chỉ số sau đây :

• Trong thời hạn 1 năm, triển khai được cho ít nhất 20 cơ quan hành ch ính ở TPHCM.

• Thời gian để khách hàng trả lời xong 1 bộ câu hỏi khảo sát ít hơn 40% so với cách truyền thống.

• Thời gian xử lý và xuất ra kết quả khảo sát trong vòng dưới 5 phút, nhanh hơn ít nhất 10 lần so với cách xử lý truyền thống.

• Ít nhất 90% khách hàng và cán bộ được hỏi ý kiến đánh giá rằng hệ thống khảo sát khách hàng tự động bảo mật thông tin, tiện sử dụng, dữ liệu và kết quả xử lý là khách quan và tin cậy.

Để chứng minh được những kết quả theo các chỉ tiêu nêu trên, chúng tôi sẽ thu thập dữ liệu của 3 hệ thống thí điểm đầu tiên, tiến hành đo lường các ch ỉ số và phỏng vấn cá nhân hoặc thảo luận với nhóm (focus group discusion) những người sử dụng hệ thống khảo sát khách hàng tự động.

(6)Tính bền vững về mặt tổ chức và tài chính:

Về mặt tổ chức, Công ty Hưng Gia có đội ngũ nhân v iên marketing, bán hàng, kỹ sư nghiên cứu và triển khai, nhân viên bảo trì và chăm sóc khách hàng cho các hệ thống tương tự của Công ty phát triển, vì vậy chắc chắn Công ty Hưng Gia có đầy đủ khả năng phát triển hệ thống khảo sát khách hàng tự động thành sản phNm tốt, triển khai hệ thống tới các đơn v ị có yêu cầu và duy trì hệ thống hoạt động ổn định.


Co-organisers :


Về khả năng tài chính, Công ty có đủ nguồn vốn đầu tư và phát triển đề án này (và hiện công ty đang đầu tư phát triển 3 đề án khác có quy mô lớn hơn). Công ty kinh doanh có lãi trong năm 2008 và nộp thuế GT GT cho Nhà nước gần 85.000.000 trong năm 2008.

Từ năm 2007 đến nay, công ty Hưng gia có kinh nghiệm trong việc triển khai các đề án tương tự, cụ thể Công ty đã lắp đặt và đưa vào sử dụng hơn 30 hệ thống xếp hàng tự động cho bệnh viện, cơ quan hành chính, doanh nghiệp và các tổ chức khác và hàng ngày có khoảng 15.000 – 20.000 khách hàng được hệ thống xếp hàng tự động phục vụ. Hệ thống xếp hàng tự động có nhiều điểm khá giống với hệ thống thu thập ý kiến khách hàng tự động nêu trong đề án này.

Cũng giống như bất kỳ một đề án mới nào, triển khai đề án này chắc chắn sẽ gặp những khó khăn, điển hình là:

• Phản ứng từ phía những người cán bộ công chức không thích cải cách

• Những trục trặc về kỹ thuật phát sinh ngoài dự kiến trong giai đoạn đầu triển khai

• Không đủ nhân sự để phát triển các tính năng mới trong thời gian ngắn theo yêu cầu của các đơn v ị lắp đặt

Giải pháp để hạn chế những khó khăn nêu trên có thể là :

• Cần phải thuyết phục được lãnh đạo cơ quan hiểu và ủng hộ sử dụng hình thức khảo sát ý kiến khách hàng như công cụ để đo lường chất lượng công việc và đánh giá nhân viên. Từ đó, có hình thức giời thiệu đề án thích hợp đố i với các bộ phận và cán bộ trong cơ quan và tím kiếm sự ủng hộ từ những nhân viên tích cực, điều này sẽ có tác động tới những nhóm người «phản ứng» vớ i ý tưởng cải cách của đề án và thuyết phục họ dẫn dần.

• Công ty Hưng Gia cần huy động nguồn lực tốt nhất cho phát triển hệ thống, có cơ chế kiểm tra cNn thận các lỗi trước khi triển khai và duy trì nhóm hỗ trợ khách hàng trong quá trình vận hành hệ thống. Công ty cũng cần duy trì đội ngũ ký thuật mạnh để khắc phục nhanh nhất các sự cố xảy ra. Bên cạnh đó cần có sự hướng dẫn chu đáo cho những người sử dụng để tránh sái sót khi vận hành.

• Công ty sẽ cam kết tuyển đủ nhân v iên có năng lực cho bộ phận nghiên cứu và phát triển để đáp ứng yêu cầu của các đơn vị lắp đặt.

Sau khi đề án kết thúc, chắc chắn các hệ thống vẫn còn được duy trì và hoạt động bởi các đơn v ị lắp đặt hệ thống và Công ty Hưng Gia. Trách nhiệm của các đơn v ị lắp đặt hệ thống phải thường xuyên vận hành hệ thống và sử dụng các kết quả khảo sát do hệ thống cung cấp cho các hoạt động có ý nghĩa (chẳng hạn dùng thông tin đó cho kế hoạch cải cách hành chính của cơ quan hay dùng để đánh giá năng lực nhân viên). Trách nhiệm của Công ty Hưng Gia là cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo, tiếp tục phát triển các tính năng mới đáp ứng yêu cầu của các đơn v ị.

(7) Khả năng nhân rộng:

Như trong phần phương pháp thực hiện đã trình bày, chúng tôi sẽ phát triển đề án theo phương pháp gia tăng từng bước: khởi đầu với quy mô nhỏ (2-3 cơ quan hành chính của TPHCM), sau đó rút kinh nghiệm để chứng minh lợi ích của đề án đối vớ i lãnh đạo, cán bộ và người dân và sau đó sẽ nhân rộng ra quy mô vừa (khoảng 15-20 đơn vị - đặc biệt là các đơn v ị đang áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuNn ISO) và quy mô lớn ở giai đoạn phát triển đầy đủ (khoảng 50 cơ quan hành chính ở TPHCM).


Co-organisers :


Ngoài ra hệ thống này còn có khả năng mở rộng dễ dàng sang các đối tượng khác như cơ quan sự nghiệp (bệnh viện, trường học) hoặc đơn vị kinh doanh (ngân hàng, phòng vé, trạm đăng kiểm v.v...) hay có thể áp dụng ở bất kỳ tổ chức nào có nhu cầu thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng. Việc nhân rộng hệ thống này cũng hoàn toàn có thể mở rộng tới tất cả các địa phương khác trong cả nước.

Một khi đã chứng minh được lợi ích của hệ thống này tại 3-5 đơn vị ở TPHCM, chúng tôi sẽ triển khai kế hoạch marketing để giới thiệu mô hình (tổ chức các buổi giới thiệu trực tiếp, phát tài liệu trong các cuộc họp hay hộ i thảo liên quan đến cơ chế giám sát và thu thập ý k iến ngườ i dân – ví dụ kỳ họp HĐND/TP, qua kênh thông tin báo chí, đài truyền h ình), có kế hoạch hỗ trợ cụ thể cho những đơn vị lắp đặt và sử dụng tiếp theo (chẳng hạn giảm 30% giá thành kh i lợ i nhuận thu được đã cân bằng vớ i ch i phí đầu tư, hoặc giảm 20% giá thành để hỗ trợ cho các đơn vị ở các địa phương khác ngoài TPHCM).

(8) Tính khả thi:

Đề án dự kiến được triển khai qua 2 giai đoạn.

Giai đoạn 1: Nghiên cứu và phát triển hệ thống, đầu tư chế tạo 20 hệ thống thu thập ý kiến khách hàng tự động (máy tính, thiết bị phần cứng, phần mềm) trong thời hạn 6 tháng với tổng kinh phí trị giá khoảng 55.000.00 VNĐ, giai đoạn này bao gồm các công việc:

• Thiết kế kiến trúc sơ đồ nguyên lý của hệ thống

• Phát triển sản phNm phần cứng và phần mềm

• Chạy thử hệ thống, phát hiện lỗ i và sửa lỗi,

• Viết tài liệu kỹ thuật hướng dẫn lắp đặt, vận hành hệ thống

• Đóng gói sản phNm và sẵn sàng phân phối cho đơn vị có yêu cầu.

Giai đoạn 2: Lắp đặt, đưa vào sử dụng 20 hệ thống tại các sở-ngành, quận-huyện ở TPHCM trong thời hạn 6 tháng tiếp theo với tổng kinh phí khoảng 240.000.000 VNĐ, giai đoạn này bao gồm các công việc:

• Marketing giới thiệu hệ thống và ký thoả thuận với các đơn v ị

• Mua máy tính, thiết bị, vật tư và sản xuất 20 hệ thống theo hình thức cuốn chiếu

• Lắp đặt và cấu h ình các thiết bị để hệ thống vận hành ổn định

• Huấn luyện kỹ năng sử dụng cho những người liên quan

• Hỗ trợ kỹ thuật, thu thập ý kiến phản hồ i của người sử dụng và bảo trì khi cần thiết

• Phát triển thêm các tính năng mới theo yêu cầu của các đơn vị

(9) Các chi tiết khác bạn m uốn trình bày thêm để giúp chúng tôi hiểu hơn sáng kiến và đề án của bạn.

Xin vui lòng xem thêm phụ lục (6 trang) đính kèm


Co-organisers :


III. KẾ HOẠCH THỰC HIỆN Xin cho biết kế hoạch hoạt động và khung thời gian của các hoạt động: kế hoạch hoạt động cần

thể hiện chính xác dự định thực h iện các hoạt động trong các giai đoạn khác nhau của đề án. Các hoạt động này cần được hoàn thành trong một khung thời gian nhất định

Phương pháp thực h iện đề án là cung cấp hệ thống tự động này cho các đơn vị có yêu cầu theo hình thức khở i đầu với quy mô nhỏ sau đó rút kinh nghiệm để chứng minh lợi ích của đề án đố i với lãnh đạo, cán bộ và ngườ i dân và sau đó sẽ nhân rộng ra quy mô lớn.

Tháng Tổng

STT HOẠT ĐỘNG 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 (tháng)

1 Nghiên cứu sản phẩm

1.1 Sơ đồ nguyên lý và thiết kế 2

1.2 Soạn bảng câu hỏi khảo sát mẫu 2

1.3 Phát triển phần cứng của hệ thống 1

1.4 Phát triển phần mềm của hệ thống 1

1.5 Test sản phẩm mẫu 2

1.6 Thiết kế vỏ hộp và bao bì 1

2 Giớ i thiệu sản phẩm

2.1 Soạn thảo thông tin g iới thiệu 1

2.2 Đưa thông lên Internet, báo, đài 1

2.3 Tổ chức /tham dự các sự kiện giới thiệu SP 1

2.4 Gửi thư g iới thiệu cho các cơ quan/đơn vị 1

3 Phát triển sản phẩm theo yêu cầu đặt hàng

3.1 Mua thi ết bị, máy t ính 1

3.2 Mua linh ki ện đê l ắp ráp phần cứng 1

3.3 Thi công lắp đặt c ho cơ quan/đơn vị 3

3.4 Huấn l uyện, bàn g iao cho cơ quan/đơn vị 3

4 Bảo trì và đánh giá kết quả

4.1 Thiết kế câu hỏi đánh g iá và test 1

4.2 Tiến hành đánh g iá, phỏng vấn, thảo luận 2

4.3 Xử lý dữ liệu, báo c áo và kế hoạc h cải thiện 2

4.4 Bảo trì hệ thống và chăm sóc khác h hàng 6

IV. ĐỐI TƯỢNG HƯỞNG LỢI VÀ CÁC BÊN TH AM GIA 1. Xin cho biết ai là người hưởng lợi từ đề án, được hưởng những lợ i ích gì và như thế nào.

Đối tượng hưởng lợ i của đề án này bao gồm: các cán bộ công chức trực tiếp cung cấp dịch vụ, người dân yêu cầu cung cấp dịch vụ hành chính công và lãnh đạo các cơ quan hành chính. Ở TPHCM ước tính nếu 22 sở-ngành và 23 quận-huyện trang bị hệ thống này sẽ có ít nhất khoảng 800 - 1000 người/tháng (ước tính trung bình có 200 ngườ i sử dụng mỗi tháng) được hưởng lợ i từ việc áp dụng hệ thống này.


Co-organisers :


2. Có ai trong số đối tượng hưởng lợi tham gia vào quá trình xin tài trợ, lập kế hoạch và thiết kế đề

án? Nếu có thì xin cho biết cụ thể như thế nào.

Vì thời điểm biết được thông tin cuộc thi là rất gần với hạn chót nộp bài dự thi nên Công ty chưa thu hút được nhiều nhóm đối tượng hưởng lợi cùng tham gia. Tuy nhiên, chúng tôi có liên hệ và trao đổi với Dự án hỗ trợ cải cách hành chính tại TPHCM do UNDP tài trợ và nhận thấy có nhu cầu lớn trong việc cùng hỗ trợ phát triển và ứng dụng đề án này. Chúng tôi đã mời và được sự đồng ý tham gia với trò Cố vấn của chị LÊ DIỆU ÁNH (ĐT : 0918 030 725) là Quản đốc Dự án, sự tham gia của chị Ánh đã giúp chúng tôi hiểu rõ hơn về nhu cầu, kỹ thuật chuyên môn về khảo sát khách hàng của TPHCM hiện đang áp dụng.

3. Sự tham gia của đối tượng hưởng lợi trong quá trình thực hiện đề án như thế nào? Mức độ tham

gia?

Trong quá trình thực hiện đề án, chúng tôi dự kiến sẽ cộng tác thật chặt chẽ với 2-3 cơ quan hành chính (1 sở-ngành, 1 quận và 1 huyện) tham gia vào các công việc sau :

• Đơn vị thụ hưởng sẽ đóng vai trò chính trong quá trình soạn thảo bộ câu hỏi khảo sát cho thật phù hợp với mục đích khảo sát và yêu cầu của đơn vị thụ hưởng đó.

• Đơn vị thụ hưởng sẽ đóng vai trò chính trong quá trình triển khai hệ thống tại đơn vị từ khâu hướng dẫn người dân sử dụng hệ thống tự động để đưa ra ý kiến đánh giá, xử lý dữ liệu, công khai kết quả khảo sát, chia sẻ kết quả khảo sát với các bên (đặc biệt là vớ i người dân) đến có kế haọch khắc phục các điểm còn thiếu sót.

• Đơn vị thụ hưởng sẽ đóng vai trò chính trong quá trình đánh giá thí điểm để rút ra các bài học kinh ngh iệm và chia sẻ những bài học ấy với các đơn vị khác trước khi triển khai nhân rộng.

Điểm giá trị khi có sự tham gia của các đơn vị thụ hưởng là sẽ tạo cho hệ thống phù hợp vớ i nhu cầu của họ, nâng cao quyền tự chủ và giúp chọ hệ thống đạt được sự bền vững khi lãnh đạo các đơn v ị thụ hưởng nhận thấy lợi ích từ những cuộc khảo sát với số liệu trung thực và chính xác sẽ giúp họ có những quyết định phù hợp như thế nào.

4. Sự tham gia của đối tượng hưởng lợi trong tương lai sau khi đề án đã hoàn thành.

Sau khi các hệ thống đã được triển khai lắp đặt, chắc chắn các đơn vị thụ hưởng sẽ tiếp tục sử dụng để thường xuyên thu thập ý kiến khách hàng. Người dân sẽ tiếp tục cho ý kiến thông qua hệ thống tự động này và cả 2 nhóm đối tượng trên sẽ có những thông tin phản hồ i nhằm giúp cả i tiến hệ thống ngày càng có nhiều tính năng hữu ích hơn.

Sau thời gian áp dụng thử, lý tưởng nhất là UBND TPHCM sẽ có chỉ đạo các đơn vị thí điểm tổng kết, đánh giá và xây dựng khung pháp lý nhằm pháp lý hóa kênh thu thập ý kiến khách hàng ở các cơ quan quản lý nhà nước của TPHCM.

5. Đề án này có nhận được sự ủng hộ của chính quyền địa phương không ?


Co-organisers :


Ý tưởng của đề án chưa được chia sẻ vớ i lãnh đạo chính quyền địa phương ở TPHCM nhưng thông qua những gì lãnh đạo mong muốn và chia sẻ trong các kỳ họp HĐND và UBND Thành phố được các phương tiện thống tin đại chúng đưa tin, chúng tôi hiểu rằng lãnh đạo chính quyền các cấp đều rất mong muốn có được kênh thống tin thường xuyên, liên tục cung cấp những ý kiến chính xác của người dân với các dịch vụ hành chính công của Thành phố. Chẳng hạn một số thông tin sau đây cho thấy lãnh đạo ch ính quyền các cấp ở Thành phố HCM rất ủng hộ ý tưởng của đề án này:

(NLĐ Thứ tư, 08/10/2008) - Chuẩn bị cho kỳ họp thứ 4, Quốc hội (QH) khóa XII, ngày 7-10, các đại biểu QH Nguyễn Minh Triết, Nguyễn Đăng Trừng, Trần Du Lịch đã tiếp xúc với cử tri quận 1 và 2 – TPHCM.

(trích)

Tiếp t hu ý kiến của cử tri, Chủ tịch nước Nguyễn Minh Triết khẳng định v iệc phòng chống tham nhũng là quyết tâm cao của Đảng, Nhà nước và yêu cầu chính quyền địa phương phải tăng cường tiếp xúc, lắng nghe ý kiến ngườ i dân nhiều hơn nữa, đồng thờ i cũng đề nghị người dân

chia sẻ với chính quyền, nhà đầu tư trong việc tìm ra giải pháp hài hòa quyền lợ i giữa các bên.

Dân “chấm điểm” dịch vụ công ở TP.HCM: Các sở, ngành phải điều trần về kết quả

Nguồn: www.phapluattp.vn 15-10-2008.

(trích)

Pháp Luật TP. HCM trao đổi với bà Phạm Phương Thảo - Chủ tịch HĐND TP về nội dung các sở, ngành điều trần về chỉ số do người dân cho điểm.

Đây là năm t hứ ba TP tổ chức khảo sát chỉ số hài lòng của người dân trong dịch vụ công. Vậy bà kỳ vọng gì ở cuộc khảo sát năm nay?

+ Năm 2007, HĐND TP giao cho các sở tự khảo sát chỉ số hài lòng của người dân. Nhiều cơ quan cho kết quả chỉ số hài lòng của ngườ i dân lên đến 90% trong khi dân vẫn bị phiền hà vì thủ tục. Vì vậy, qua cuộc khảo sát và điều trần lần này , HĐND TP muốn nhận được kết quả chính xác, khách quan, thực tế hơn. Việc này cũng sẽ giúp các cơ quan nhà nước nhận được những đơn đặt hàng cụ thể từ người dân để có những biện pháp cải tiến cung cách phục vụ, thủ tục

hành chính làm hài lòng dân.

Ông Lê Trung Tiến (12/5 Hiền Vương, phường Phú Thạnh, Tân Phú):

Ngại góp ý vì sợ bị làm khó

Bản thân tôi đã từng đi làm giấy tờ nhà, đất cho gia đình. Tôi cảm thấy thủ tục vẫn còn phiền hà, chưa được hài lòng lắm mặc dù Tân Phú là quận được đánh giá cải cách hành chí nh tốt. Tuy nhiên, thực tế là người dân ngại góp ý trực tiếp cho UBND quận v ì sợ bị làm khó. Tôi nghĩ nếu

đưa những câu hỏ i cụ thể như phiếu khảo sát đợt này thì HĐND TP sẽ nhận được những ý kiến sát thực tế. Câu hỏi về kế hiến sẽ tạo điều kiện cho nhiều người mạnh dạn phát biểu ý kiến của mình.


Co-organisers :


Vì vậy chúng tôi hoàn toàn có cơ sở để tin rằng đề án này sẽ nhận được sử ủng hộ của lãnh đạo Thành phố, các sở-ngành, quận-huyện của TPHCM đặc biệt là những người tâm huyết với công tác cải cách hành chính.

6. Có thành viên nào của chính quyền địa phương tham gia vào quá trình thiết kế đề án không ?

Nếu có, x in cho biết tên và chức danh

Trong quá trình h ình thành ý tưởng và thiết kế đề án, chúng tôi chưa có điều kiện chia sẻ thống tin và mời được bất kỳ thành viên nào của chính quyền địa phương tham gia vào quá trình thiết kế đề án.

7. Ai là người nắm vai trò chủ chốt trong việc thực hiện đề án.

Anh Trần Đình Hợp là ngườ i đầu tiên của Công ty Hưng Gia biết được thông tin về cuộc thi khi tìm kiếm thống tin trên internet và là ngườ i đưa ra ý tưởng đầu tiên cho đề án sau khi đọc thể lệ và nội dung của cuộc thi. Anh Hợp cũng là người đóng vai trò trưởng nhóm và chịu trách nhiệm viết đề án dự thi với sự tham gia và hỗ trợ của các thành viên của nhóm. Nhóm chúng tôi gồm :

• Trần Đình Hợp – Giám đốc Cty Hưng Gia với vai trò Trưởng nhóm

• Lê Diệu Ánh - Quản đốc Dự án Cải cách hành chính tại TPHCM với vai trò Cố vấn

• Đỗ Bình Nguyên – Nhân viên kỹ thuật Cty Hưng Gia với vai trò Thành viên.

V. NGÂN S ÁC H DỰ ÁN 1. Ước tính tổng kinh phí đề án : 298, 100,000 đồng Việt nam 2. Số kinh phí lấy từ giải thưởng Cuộc thi Ngày Sáng Tạo Việt Nam là: 240, 300,000 đồng 3. Lập kế hoạch kinh phí:

Các kho ản chi phí

Nguồn kinh phí từ (đơn v ị tính – VND)

Đóng góp từ Cty Hưng Gia (tổ

chức xin tài trợ)*

Tài trợ từ Ngân hàng Thế giới

Tài trợ khác

**

Tổng cộng

A. Chi phí liên quan đến qu ản lý, chu yên gia 20,400,000 20,400,000 - 40,800,000

1.1 Phụ cấp cho những người quản lý và cố vấn đề án 12,000,000 12,000,000 24,000,000

1.2 Phụ cấp cho nhân viên kỹ thuật tham gia 6,000,000 6,000,000 12,000,000

1.3 Phụ cấp cho nhân viên marketi ng tham gia 2,400,000 2,400,000 4,800,000

B. Chi phí đi lại 3,000,000 3,000,000 -

6,000,000

2.1 H ỗ trợ tiền xăng xe c ho nhân viên đi triển k hai ở c ác đơ n vị 3,000,000 3,000,000 6,000,000

C. Mua sắm thiết bị cho triển khai 10,000,000 197,000,000 -

207,000,000


Co-organisers :


Các kho ản chi phí

Nguồn kinh phí từ (đơn v ị tính – VND)

Đóng góp từ Cty Hưng Gia (tổ

chức xin tài trợ)*

Tài trợ từ Ngân hàng Thế giới

Tài trợ khác

**

Tổng cộng

3.1 Mua máy tính 140,000,000 140,000,000

3.2 Mua linh kiện cho lắp ráp sản phẩm 50,000,000 50,000,000

3.3 Mua c ác phụ ki ện c ho thi c ông và l ắp đặt hệ thống 10,000,000 10,000,000

3.4 T huê làm bao bì và vỏ hộp cho c ác thiết bị tự sản xuất 7,000,000 7,000,000

D. Chi phí nghiên cứu và ph át triển 21,000,000 4,500,000 -

25,500,000

4.1 Mua 2 máy vi t ính phục vụ nghi ên cứu 14,000,000 14,000,000

4.2 Mua 1 máy đo dao động ký cho nghiên cứu phát triển 7,000,000 7,000,000

4.3 Mua linh kiện cho nghiên cứu 4,500,000 4,500,000

E. Chi phí văn phòng kh ác 3,400,000 15,400,000 - 18,800,000

5.1 Biên soạn tài liệu hướng dẫn sử dụng 4,000,000 4,000,000

5.2 In tờ rơi giới thiệu sản phẩm 8,000,000 8,000,000

5.3 In 20 c uốn tài liệu hướng dẫn sử dụng 1,000,000 1,000,000

5.4 Văn phòng phẩm cho nhân viên 1,000,000 1,000,000

5.5 Chi phí điện, nước, đi ện thoại/fax liên hệ với các bên liên quan

2,400,000 2,400,000 4,800,000

Tổng cộng 57,800,000 240,300,000 -

298,100,000

Chương trình năm nay có 4 chủ đề nhỏ, xin đánh dấu vào chủ đề nhỏ mà đề án của ban tập trung vào:

� Tính trách nhiệm � Tính minh bạch � Quyền tiếp cận thông tin � Nâng cao chất lượng dịch vụ công � Chủ đề khác (xin ghi rõ) _________________

Bạn biết về cuộc thi qua nguồn thông tin nào? Trang web http://web.worldbank.org NGƯỜI SOẠN THẢO: Trần Đình Hợp CHỨC VỤ: Giám đốc Công ty Hưng Gia KÝ TÊN: NGÀY: 08/03/2009


Co-organisers :


Phụ lục: Các đặc điểm chi tiết về

“HỆ THỐNG KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG TỰ ĐỘNG”

1. Mô phỏng sơ đồ nguyên lý của hệ thống

2. Mô tả phần cứng và phần mềm

Thiết b ị của hệ thống gồm:

A) Terminal – Thiết bị thu thập ý kiến khách hàng

• Có 5 nút bấm ch ỉ mức độ hài lòng chẳng hạn 1. Rất không hài lòng, 2. Không hài lòng, 3. Bình thường, 4. Hài lòng, 5 Rất hài lòng.

• 2 nút bấm để chọn “Câu hỏ i t rước” hoặc “Câu hỏ i sau”, nút bấm “Gửi” để gởi dữ liệu cho bộ điều khiển chính.

• Có hiển thị các câu thông báo trạng thái Terminal (Ready, Busy, v.v…)


Co-organisers :


• Màn hình LCD hiển thị các câu hỏi và các thông tin cơ bản như “Câu hỏi n/m, “Xem nội dung t rong bảng câu hỏ i”, “Sẵn sàng”, “Đang gửi”, “Gởi thành công”, “Lỗ i đường t ruyền”, “Cảm ơn”.

• Nếu có thể, nghiên cứu về màn hình LCD hiển thị nộ i dung các câu hỏi, tốt nhất có thể hiển thị bằng tiếng Việt, 50 ký tự.

• Truyền nhận với bộ điều khiển t rung tâm theo h ình thức có dây, RS485, baud rate ≥ 9600 bps, có xác nhận ACK từ bộ điều khiển trung tâm.

• Nguồn cấp cho Terminal chung từ bộ đ iều khiển hoặc cấp riêng từng Terminal bằng Adaptor.

B) MCU - Bộ điều khiển t rung tâm:

• Bộ MCU (Main Control Unit) kết nố i với máy t ính, vừa cấp nguồn vừa cấp t ín hiệu RS 485 cho các terminal.

• Mỗi MCU có từ 8 đến 16 giao diện RJ45 kết nố i với các TERMINAL, có nguồn 15VDC, 12A.

• Mỗi MCU cũng có cổng DB9 – RS232 để kết nố i với máy tính . • Trên MCU có RAM để lưu trữ dữ liệu của PC và Terminal gửi cho nó đề

phòng khi mất điện hoặc sự cố, các dữ liệu của hách hàng vẫn được lưu tạ i RAM.

c) Phần mềm:

• Phần mềm có chức năng quản lý cấu hình hệ thống • Phần mềm có chức năng quản lý nội dung các câu hỏ i khảo sát, câu hỏi biểu

quyết. • Phần mềm có chức năng giám sát và thống kê kết quả khảo sát hoặc biểu quyết

tự động, có thể b iểu diễn kết quả dạng bảng, sơ đồ , b iểu đồ.

3. Tính năng cơ bản

• Khi khởi động hệ thống, PC sẽ gửi cho MCU, MCU sẽ chuyển các câu hỏ i và các phương án trả lời cho Terminal. Hoặc bất kỳ thời đ iểm nào PC cũng được ưu t iên gửi các thông tin này cho Terminal

• Các TERM INAL bình thường ở chế độ STANDBY. Khi KH bấm nút chọn câu hỏi, mức độ hài lòng, khách hàng bấm nút “Gửi” thì dữ liệu sẽ được gửi tới MCU. MCU khi nhận được dữ liệu sẽ gửi ACK cho terminal và chuyển sang


Co-organisers :


câu kế t iếp cho đến hết . Trong quá trình thao tác có thể quay lạ i các câu hỏ i trước đó để kiểm tra và hiệu ch ỉnh nếu cần.

• Khi PC hỏ i M CU thì MCU đó sẽ chuyển dữ liệu về PC để lưu trữ và xử lý . • Khi đã t rả lời đến câu cuối cùng, PC có thể gửi lại kết quả tổng hợp cho

Terminal đó dạng Text VD: Câu3 - hài lòng 20% , không hài lòng 30% v.v ... • Hướng phát t riển của đề án : Ngoài những t ính năng cơ bản t rên đây, chúng tô i

còn phát triển các mô hình sử dụng mạng máy tính (ở những nơi có đ iều kiện có thể sử dụng máy t ính để người đân, thông qua mạng LAN hoặc Internet người dân có thể gửi ý kiến đánh giá hoặc h iến kế cho cơ quan hành chính) hoặc dùng các thiết bị d i động cầm thay bằng công nghệ cảm ứng hoặc không dây để có thể thu thập dữ liệu ở từng hộ dân, sau đó về đồng bộ dữ liệu với máy chủ t rung tâm và có được kết quả khảo sát tức th ì.


Co-organisers :


4. Một số mẫu báo cáo kết quả của hệ thống


Co-organisers :



Co-organisers :


5. Một ví dụ về mẫu phiếu k hảo sát k hách hàng và kết quả mà hệ thống

PHIEÁU KHAÛO SAÙT KHAÙCH HAØNG

Caùc quyù vò thaân meán.

Ñeå caûi tieán coâng taùc phuïc vuï caùc quyù vò , UBND Quaän ..................................... raát mong nhaän ñöôïc nhöõng yù kieán nhaän xeùt veà chaát löôïng dòch vuï phuïc vuï quyù vò taïi ñaây. Muïc tieâu cuûa vieäc thu thaäp yù kieán naøy laø xaùc ñònh nhöõng ñieåm chöa phuø hôïp ñeå khaéc phuïc vaø phoøng ngöøa nhöõng ñieåm chöa phuø hôïp ñoù vì lôïi ích cuû a quyù vò vaø cuû a cô quan.

Nhöõng thoâng tin do quyù vò cung caáp seõ chæ ñöôïc duøng cho muïc ñích phaân tích vaø seõ hoaøn toaøn ñöôïc giöõ bí maät. Xin quyù vò vui loøng giaønh chuùt thôøi gian ñaùnh giaù, traân t roïng caûm ôn.

Ngaøy .... thaùng .... naêm 2009

Caùc muïc Möùc ñoä haøi loøng 1. Quyù vò coù haøi loøng vôùi caùch boá trí vaø tieän nghi ôû Khu vöïc chôø ñôïi

(Raát khoâng haøi loøng) 1 2 3 4 5 (Raát haøi loøng)

2. Quyù vò coù haøi loøng vôùi caùc chæ daãn/bieåu maãu veà dòch vuï


3. Quyù vò coù haøi loøng vôùi caùc quy trình vaø thuû tuïc lieân quan ñeán dòch vuï ....


4. Quyù vò coù haøi loøng vôùi thôøøi gian quy ñònh thöïc hieän dòch vuï



Co-organisers :


5. Quyù vò coù haøi loøng vôùi thaùi ñoâï cuûa nhaân vieân tröïc tieáp höôùng daãn vaø nhaän/traû hoà sô


6. Quyù vò coù haøi loøng vôùi keát quaû cuûa dòch vuï maø Quyù vò yeâu caàu cô quan haønh chính


7. ............................. (Raát khoâng haøi loøng) 1 2 3 4 5 (Raát haøi loøng)



10.............................. (Raát khoâng haøi loøng) 1 2 3 4 5 (Raát haøi loøng)

Chuùng toâi voâ cuøng bieát ôn quyù vò ñaõ traû lôøi caùc caâu hoûi theo yeâu caàu . Xin chaân thaønh caûm ôn söï hôïp taùc cuûa quyù vò.


Co-organisers :


Khoâng ñaït huûy


Khoâng ñaït

Khoâng ñaït

ñ

ñaït

6. Quy trình khảo s át khách hàng theo cách truyền thống

- Thaønh vieân Toå Kha ûo saùt khaùch haøng (Toå KS)

- Soå theo doõi tình hình soá phieáu pha ùt cho kha ùch haøng

- Toå t röôûng Toå KS - Chaùnh Vaên phoøng HÑND vaø UBND

- Soå theo doõi so á löôïng, chaát löôïng phieáu KS thu vaøo.

- Toå t röôûng Toå KS - Chuyeân vieân Phoøng Thoáng keâ.

- Chöông trình SPSS - Baûng thoáng keâ toång hôïp yù kieán kha ùch haøng

- Döï tha ûo Baùo caùo keát qua û

- Laõnh ñaïo UB Quaän - Duyeät Baùo ca ùo

- Laõnh ñaïo UB Quaän - Tröôûng Phoøng ban lieân quan

- Thaønh vieân Toå KS

- Bieân baûn hoïp giao ban - Keá hoaïch khaéc phuïc cuûa caùc Phoøng ban

- Toå t röôûng - Chaùnh Vaên phoøng HÑND vaø UBND

- Soå theo doõi tình hình khaéc phuïc

Kieåm

tra thöïc

Phaùt phieáu khaûo saùt cho khaùch

haøng

Thu nhaän vaø kieåm tra phieáu

uûy

Toång hôïp

phaân tích yù kieán

Xe

Hoïp giao

ban ñeà ra bieän phaùp

Hoïp

Baùo caùo Thaønh Phoá


Co-organisers :


- Laõnh ñaïo UB - Caùc baùo ñaøi - Kha ùch haøng - Thaønh vieân Toå KS

- Bieân baûn hoïp baùo


Co-organisers :




Khoâng ñaït

Khoâng ñaït

ñ

ñaït

7. Đề xuất quy trình khảo sát k hách hàng theo mô hình tự động

- Thaønh vieân Toå Kha ûo saùt khaùch haøng (Toå KS)

- Soå theo doõi tình hình soá phieáu pha ùt cho kha ùch haøng

- Heä thoáng töï ñoäng thöïc hieän quaù trình naøy

- Löu va øo RAM cuûa thieát bò vaø pha àn meàm CSDL

- Heä thoáng töï ñoäng thöïc hieän quaù trình naøy

• Phaàn meàm xöû lyù döõ lieäu vaø CSDL vaø in ra baùo caùo

- Laõnh ñaïo ñôn vò - Duyeät Baùo ca ùo

- Laõnh ñaïo UB Quaän - Tröôûng Phoøng ban lieân quan

- Thaønh vieân Toå KS

- Bieân baûn hoïp giao ban - Keá hoaïch khaéc phuïc cuûa caùc Phoøng ban

- Toå t röôûng - Chaùnh Vaên phoøng HÑND vaø UBND

- Soå theo doõi tình hình khaéc phuïc

Kieåm

tra thöïc

Höôùng daãn söû duïng thieát bò cho

KH

Nhaän vaø kieåm tra döõ lie äu töø TBò

uûy

Toång hôïp

phaân tích yù kieán

Xe

Hoïp giao

ban ñeà ra bieän phaùp

Hoïp

Baùo caùo Thaønh Phoá


Co-organisers :


- Laõnh ñaïo UB - Caùc baùo ñaøi - Kha ùch haøng - Thaønh vieân Toå KS

- Bieân baûn hoïp baùo

Ngày Sáng T o Vi t Nam 2009 -...

Documents

Transcript of Ngày Sáng T o Vi t Nam 2009 -...