BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

LẠI TẤN VŨ

NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM

NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU

TẠI THÀNH PHỐ BUÔN MA THUỘT, ĐẮK LẮK

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60.34.01.02

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ

QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng – Năm 2016

Công trình được hoàn thành tại

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS. Lê Văn Huy

Phản biện 1: GS.TS VÕ XUÂN TIẾN

Phản biện 2: TS. NGUYỄN THÀNH HIẾU

Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt

nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Đăk Lăk vào ngày 16

tháng 7 năm 2016.

Có thể tìm hiểu Luận văn tại:

- Trung tâm Thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng

- Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng

1

M ĐẦU

1.T nh cấp thi t c a tài

Đ tài Nghiên cứu chất lượng vụ thẻ ATMNgân hàng TMCP

Á Châu tại Thành phố Buôn Ma Thuột, Đ k L k được hình thành

trên c s mong muốn tìm hi u, khảo s t và c định th c tế mức độ

cảm nhận c a kh ch hàng v chất lượng dịch vụ thẻ ATM và phư ng

thức cung cấp dịch vụ đến kh ch hàng c a ACB trên địa bàn thành

phố Buôn Ma Thuột. Nghiên cứu s hài l ng c a kh ch hàng s

dụng dịch vụ thẻ ATM ACB là một êu c u c n thiết đ ACB nâng

cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM, đồng thời việc nghiên cứu c n gi p

Chi nh nh Ngân hàng TMCP Á Châu Đ k l k đ nh gi được nh ng

tồn tại, kh khăn trong qu trình tri n khai th c hiện dịch vụ thẻ trên

địa bàn.

2. M c tiêu nghie n c u

-Hệ thống h a c s lý thu ết v thẻ ATM c a ngân hàng

thư ng mạivà chất lượng dịch vụ thẻ c a ngân hàng thư ng mại.

-Đ nh gi chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Á

Châu tại Thành phố Buôn Ma Thuột,Đ k l k.

-Đ uất một số gợi ý v giải ph p r t ra từ kết quả nghiên cứu

nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Á

Châu tại Thành phố Buôn Ma Thuột, Đ k l k

3. Đối tƣ ng và ph m vi nghiên c u

Đối tượng nghiên cứu:chất lượng dịch vụ thẻ ATM c a Ngân

hàng TMCP Á Châu tại Thành phố Buôn Ma Thuột,Đ k l k

Phạm vi nghiên cứu: c c kh ch hàng s h u và s dụng dịch vụ

thẻ thanh to n c a Ngân hàng TMCP Á Châu tại Thành phố Buôn Ma

Thuột Đ k L k.

2

4. Phƣơng pháp nghiên c u

Nghiên cứu được th c hiện thông qua hai bước chính:

Nghiên cứu s bộ được th c hiện bằng phư ng ph p nghiên

cứu định tính với kỹ thuật nhằm kh m ph c c nhân tố tạo nên chất

lượng dịch vụ thanh to n qua tài khoản đ s dụng cho việc â

d ng mô hình nghiên cứu và thang đo.

Nghiên cứu chính thức được th c hiện bằng phư ng ph p

nghiên cứu định lượng với kỹ thuật phỏng vấn tr c diện đ thu thập

thông tin từ kh ch hàng. Thông tin sẽ được thu thập và lý bằng

ph n m m SPSS 16.

5. K t cấu c a tài

Chư ng 1. C s lý luận.

Chư ng 2. Thiết kế nghiên cứu

Chư ng 3. Kết quả nghiên cứu

Chư ng 4. Hàm ý chính s ch

6. Tổng quan tài liệu nghiên c u

Nguồn d liệu s cấp: D liệu s cấp là d liệu mà nhà nghiên

cứu thị trường thu thập tr c tiếp tại nguồn d liệu và lý n đ

phục vụ cho việc nghiên cứu c a mình. Nguồn tài liệu s cấp được

s dụng bao gồm: c c b o thường niên, b o c o tài chính, b o c o

c a ph ng dịch vụ kh ch hàng, ph ng kế to n, khối ph t tri n c a

ACB Đ kL k cũng như c c số liệu từ đi u tra từ kh ch hàng.

Nguồn tài liệu thứ cấp: D liệu thứ cấp c nguồn gốc từ nhứng

tài liệu s cấp đã được phân tích, giải thích, thảo luận là nguồn d

liệu được thu thập và lý cho mục tiêu nào đ , được c c nhà

nghiên cứu thị trường s dụng lại cho việc nghiên cứu c a mình. D

liệu thứ cấp c a luận văn được lấ là c c công trình nghiên cứu khoa

học liên quan đến quản trị quan hệ kh ch hàng như c c luận n Tiến

3

sĩ, luận văn, bài b o, b o c o khoa học: S dụng chỉ số hài l ng c a

khách hàng (customer satisfaction index – CSI) trong hoạch định

chiến lược kinh doanh ngân hàng: C ch tiếp cận mô hình lý thu ết

Lê Văn Hu . C c nhân tố làm nên s hài l ng c a kh ch hàng c

nhân đối với c c sản phẩm dịch vụ Ngân hàng c a Ths Đặng Thị

Thu Hằng đăng trong Tạp chí Ngân hàng số 11 th ng 6.2013. Đ nh

gi chất lượng dịch vụ tín dụng đối với kh ch hàng c nhân tại Ngân

hàng TMCP Ngoại Thư ng, Chi nh nh Đà Nẵng theo mô hình

SERVQUAL c a Tr n Tuấn Mạnh (2010). Nghiên cứu s hài l ng

c a kh ch hàng s dụng dịch vụ trả lư ng qua tài khoản tại c c Ngân

hàng trên địa bàn thành phố Kon Tum c a Đinh Quang Tuấn (2011).

CHƢƠNG 1

CƠ S L LUẬN

1.1. KHÁI NIỆM VỀ THẺ ATM

1.1.1. Khái niệm v thẻ

Theo Qu ết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngà 15/05/2007 c a

Thống đốc Ngân hàng Nhà nước:

"Thẻ ngân hàng" (dưới đâ gọi t t là "thẻ"): Là phư ng tiện do

tổ chức ph t hành thẻ ph t hành đ th c hiện giao dịch thẻ theo c c

đi u kiện và đi u khoản được c c bên thoả thuận.

1.1.2. Khái niệm v thẻ ATM

Thẻ ATM là một loại thẻ theo chuẩn ISO 7810, bao gồm thẻ

ghi nợ, thẻ tín dụng và thẻ trả trước, dùng đ th c hiện c c giao dịch

t động như ki m tra tài khoản, r t ti n hoặc chu n khoản, thanh

to n h a đ n, mua thẻ điện thoại… từ m r t ti n t động (ATM).

Loại thẻ nà cũng được chấp nhận như một phư ng thức thanh to n

không dùng ti n mặt tại c c đi m thanh to n c chấp nhận thẻ.

4

1.2. CƠ S L LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM

1.2.1. Chất lƣ ng dịch v

Theo Parasuraman & cộng s (1988), Chất lượng dịch vụ là

khoản c ch gi a mong đợi c a người tiêu dùng v dịch vụ và nhận thức

c a họ v kết quả dịch vụ. Chất lượng dịch vụ được coi là một ti n đ

c a s hài l ng c a kh ch hàng và là nhân tố t c động nhi u nhất đến s

hài l ng c a kh ch hàng.

Parasuraman & ctg(1988, trang 17) định nghĩa chất lượng

dịch vụ là mức độ kh c nhau gi a s mong đợi c a người tiêu dùng

v dịch vụ và nhận thức c a họ v kết quả c a dịch vụ . C c t c giả

nà đã kh i ướng và s dụng nghiên cứu định tính và định lượng đ

â d ng và ki m định thang đo c c thành ph n c a chất lượng dịch

vụ (gọi là thang đo SERVQUAL) [5].

Theo Oliver (1993) gi a chất lượng dịch vụ và hài l ng kh ch

hàng tồn tại s kh c biệt nhất định được th hiện c c khía

cạnh.Chất lượng dịch vụ là mức độ mà dịch vụ đ p ứng được nhu

c u và mong muốn

1.2.2. Chất lƣ ng dịch v thẻ ATM

a. Dịch vụ thẻ ATM

Dịch vụ thẻ là việc ngân hàng cung cấp c c dịch vụ c a mình

thông qua việc s dụng thẻ c a kh ch hàng, gi p kh ch hàng th c

hiện c c giao dịch diễn ra một c ch thuận lợi và nhanh ch ng mà

không c n s dụng ti n mặt ha phải đến giao dịch tr c tiếp tại c c

ngân hàng.

b. Chất lượng dịch vụ thẻ ATM

Chất lượng dịch vụ thẻ ATM là khả năng đ p ứng dịch vụ thẻ

ATM tư ng ứng với s mong đợi c a kh ch hàng s dụng thẻ ATM.

Ha đ là toàn bộ nh ng hoạt động, lợi ích tăng thêm mà ngân hàng

5

mang lại cho kh ch hàng nhằm thiết lập, c ng cố và m rộng quan hệ

đối t c lâu dài với kh ch hàng thông qua việc tạo nên s hài l ng cho

kh ch hàng trong qu trình s dụng thẻ ATM.

Theo Oliver (1997), Bechelet (1995) cho rằng s thỏa mãn c a

kh ch hàng là một phản ứng mang tính cảm c c a kh ch hàng đ p lại

kinh nghiệm c a họ đối với một sản phẩm ha dịch vụ [13]. C n Kotler &

Keller (2006) định nghĩa s thỏa mãn là mức độ c a trạng th i cảm gi c

c a một người b t nguồn từ việc so s nh nhận thức v một sản phẩm so

với mong đợi c a người đ [12].

S hài l ng c a kh ch hàng v chất lượng dịch vụ thẻ ATM

chính là cảm nhận c a kh ch hàng đối với ngân hàng sau khi đã s

dụng dịch vụ thẻ ATM.

1.2.4. Mối quan hệ giữa chất lƣ ng dịch v và sự thỏa mãn

c a khách hàng

Thông thường c c nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất

lượng c a dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn c a kh ch hàng. Tu nhiên

nhi u nhà nghiên cứu cho thấ , chất lượng dịch vụ và s thỏa mãn c a

kh ch hàng là hai kh i niệm phân biệt (Zeithaml & Bitner 2000). S

thỏa mãn c a kh ch hàng là một kh i niệm tổng qu t, n i lên s hài l ng

c a họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đ , chất lượng dịch vụ chỉ

tập trung vào c c thành ph n cụ th c a dịch vụ. [17].

1.3. CÁC MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

1.3.1. Mô hình ánh giá chất lƣ ng kỹ thuật/ch c năng c a

Gronroos (1984)

Theo mô hình nà , chất lượng dịch vụ được đ nh gi bằng

c ch so s nh gi a gi trị mà kh ch hàng mong đợi trước khi s

dụng dịch vụ và gi trị mà kh ch hàng nhận được khi s dụng dịch

vụ.

6

Vấn đ nghiên cứu: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức

năng ảnh hư ng thế nào tới dịch vụ cung cấp và kh ch hàng

cảm nhận v nh ng ếu tố đ ra sao? Đ đo lường chất lượng dịch

vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng

chức năng và hình ảnh[1].

1.3.2. Mô hình khoảng cách chất lƣ ng dịch v

c aParasuraman và cộng sự (1985)

Parasuraman và cộng s (1985) cho rằng:

Chất lượng dịch vụ là khoảng c ch gi a s mong đợi (kỳ

vọng) c a kh ch hàng và nhận thức (cảm nhận) c a họ khi đã s

dụng qua dịch vụ . Vấn đ nghiên cứu: Làm thế nào đo lường

khoảng c ch c c cấp độ kh c nhau bằng việc s dụng một công cụ

đo lường tiêu chuẩn? C c ếu tố nào t c động tới c c khoảng c ch

đ ? C s kh c nhau v khoảng c ch gi a c c ngành công

nghiệp không? Mô hình chất lượng dịch vụ được â d ng d a trên

phân tích c c khoảng c ch chất lượng dịch vụ.

1.3.3. Mô hình ánh giá dựa trên k t quả thực hiện

c a Cronin và Taylor (1992)

Mô hình SERVPERF được Cronin và Ta lor â d ng năm

1992 d a trên mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng s

(1988). Đâ là một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậ và

chính c, mô hình đã được s dụng rộng rãi. Cronin và Ta lor

(1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận c a

kh ch hàng đối với s th c hiện dịch vụ c a doanh nghiệp phản nh

tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận.

Do c uất ứ từ thang đo SERVQUAL, c c thành ph n và

biến quan s t c a thang đo SERVPERF nà gi như SERVQUAL.

7

Mô hình đo lường nà được gọi là mô hình cảm nhận (perception

model).

1.3.4. Mô hình tổng h p chất lƣ ng dịch v c a

Brogowicz và cộng sự (1990)

Khoảng c ch chất lượng dịch vụ c th tồn tại nga cả khi

kh ch hàng chưa h s dụng dịch vụ nhưng được nghe người

kh c n i v dịch vụ đ , hoặc nghe qua quảng c o ha c c

phư ng tiện tru n thông kh c.

KẾT LUẬN CHƢƠNG 1

Chư ng nà đã trình bà nh ng nội dung c bản v thẻ ATM,

chất lượng dịch vụ và s thỏa mãn c a kh ch hàng khi s dụng thẻ

ATM, c c nhân tố ảnh hường đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM c a

NHTM. Bên cạnh đ , trong chư ng nà cũng đã kh i qu t c c mô

hình đo lường chất lượng dịch vụ phổ biến hiện na và đ nh gi

chung v chất lượng dịch vụ thẻ ATM cũng như tình hình kinh

doanh dịch vụ thẻ ATM, ta thấ 2012-2014, ACB Đ k L k trong

hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM c a mình đã đạt được nh ng

thành công nhất định song vẫn tồn tại nhi u hạn chế. Việc nghiên cứu

mô hình c c nhân tố ảnh hường đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM c a

ACB Đ k L k sẽ gi p NH c nh ng chiến lược và định hướng cụ th

trong việc m rộng vị thế kinh doanh dịch vụ thẻ ATM c a mình trên

thị trường thẻ tại Đ k L k.

Trên c s nghiên cứu đ t c giả sẽ đ uất l a chọn mô hình

nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM c a ACB Đ k L k trong

chư ng sau.

8

CHƢƠNG 2

THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

2.1. TÌNH HÌNH KINH DOANH THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG

TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH ĐẮK LẮK

2.1.1. Các lo i thẻ ATM phát hành

a. Thẻ tín dụng

- Thẻ tín dụng quốc tế ACB World MasterCard

- Thẻ tín dụng quốc tế ACB Visa Platinum

b. Thẻ trả trước

- Thẻ trả trước quốc tế Visa E tra Prepaid

- Thẻ trả trước quốc tế ACB Visa Prepaid/MasterCard

Dynamic

- Thẻ trả trước quốc tế ACB Visa Electron/MasterCard

Electronic

- Thẻ ACB-Citimart Visa Prepaid

c. Thẻ ghi nợ

- Thẻ ghi nợ quốc tế Visa E tra Debit

- Thẻ ghi nợ quốc tế MasterCard Debit

- Thẻ ghi nợ quốc tế ACB Visa Debit

- Thẻ ghi nợ nội địa 365 St les

- Thẻ ghi nợ nội địa ACB2GO

2.1.2. Dịch v tiện ch c a thẻ ATM Ngân hàng TMCP Á Châu

a. Bảo hiểm thẻ

. c th c giao dịch thẻ tr c tuyến quốc tế(3D Secure)

Đối tượng áp dụng:

- Ch thẻ quốc tế ACB Visa, p dụng cho dịch vụ Verified b

Visa – VbV.

9

- Ch thẻ quốc tế ACB MasterCard, p dụng cho dịch vụ

MasterCard Secure Code.

c. Quản lý chi tiêu thông minh (MasterCard inControl)

Ngân hàng Á Châu (ACB) t hào là ngân hàng đ u tiên tại

Việt Nam tri n khai MasterCard inControlTM – Dịch vụ quản lý chi

tiêu thông minh.

Ki m so t chi tiêu

Ki m so t chi tiêu theo loại hình giao dịch.

Ki m so t chi tiêu theo lãnh thổ

Ki m so t chi tiêu theo thời gian

Tiện ích

Điều kiện sử dụng dịch vụ

d. Chuyển tiền liên ngân hàng qua thẻ

Đối tượng: p dụng cho ch thẻ ghi nợ nội địa do ACB ph t

hành (thẻ c 365 St les và ACB2GO).

Điều kiện sử dụng dịch vụ:

Đối với chi u thụ hư ng: kh ch hàng chỉ c n c thẻ ghi nợ nội

địa do ACB ph t hành.

e. Thanh to n tr c tuyến của thẻ ghi nợ nội địa

Dịch vụ thanh to n tr c tu ến c a thẻ ghi nợ ACB gi p Quý

khách:

Tiết kiệm thời gian.

An toàn, bảo mật.

Không giới hạn thời gian giao dịch, th c hiện giao dịch 24/7.

Hoàn toàn miễn phí khi đăng ký và s dụng dịch vụ.

Th c hiện thanh to n hàng h a/dịch vụ tr c tu ến mọi l c,

mọi n i với hàng h a/dịch vụ phong ph , đa dạng như: mua vé m

ba , đặt tour du lịch, hàng điện t .....

10

f. Hỗ trợ chủ thẻ và thanh toán qua CallCenter 247

ịch vụ h trợ ch th

ịch vụ chu ển kho n th nh toán hó n v chu ển tiền

2.1.3. Tình hình phát triển m ng lƣới, hệ thống máy ATM

và ơn vị chấp nhận thẻ ATM c a Ngân hàng TMCP Á Châu

trên ịa bàn tỉnh

a. Hoạt động kinh doanh thẻ

. S ph t triển của hoạt động thẻ

c. Thẻ thanh to n

d. Thẻ tín dụng

e. Hệ thống m y ATM

e. Tình hình hoạt động của m y ATM

f. Lợi nhuận từ hoạt động thẻ

2.1.4. Đánh giá chung v chất lƣ ng dịch v thẻ ATM từ

phía ngân hàng

a. Đối với nhân tố tin cậy

. Đối với nhân tố đ p ứng

c. Đối với nhân tố đồng cảm

d. Đối với nhân tố Năng l c phục vụ

e. Đối với nhân tố phương tiện hữu hình

2.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT

Đ tài được th c hiện theo phư ng ph p nghiên cứu định

lượng, đi từ tổng hợp lý thu ết liên quan lĩnh v c nghiên cứu đến l a

chọn mô hình nghiên cứu, ki m định thang đo bằng hệ số

Cronbach’s Alpha, kỹ thuật phân tích nhân tố EFA, hồi qu đa biến

đ c định mức ý nghĩa c a mô hình nghiên cứu và mức độ t c

động c a từng nhân tố hài l ng đối với dịch vụ thẻ ATM tại Ngân

11

hàng TMCP Á Châu thành phố Buôn Mê Thuột. Toàn bộ d liệu hồi

đ p sẽ được lý với s hỗ trợ c a ph n m m SPSS 16.0.

- Phư ng ph p tiếp cận kh ch hàng

- Phư ng ph p đi u tra không toàn bộ (cụ th đâ là lấ mẫu

phi ngẫu nhiên theo phư ng ph p thuận tiện)

- Phư ng ph p mô hình h a

Đ th c hiện cuộc khảo s t, t c giả l a chọn mô hình chất

lượng dịch vụ cảm nhận SERVPERF trong ph n nghiên cứu nà .

Thật vậ , mô hình SERVPERF được â d ng d ạ trên mô hình

SERVQUAL (Parasuraman và cộng s , 1985). Đâ là một dụng cụ

đo lường chất lượng dịch vụ tin cậ và chính c (Parasuraman và

cộng s , 1985, 1988) và mô hình đã được s dụng rộng rãi (Buttle

1996; Robinson, 1999) nhưng đã loại bỏ ph n đ nh gi v s mong

đợi và chỉ gi lại ph n đ nh gi v s cảm nhận c a KH.

Theo mô hình SERVPERF gồm c 5 thành ph n: s tin cậ ,

đ p ứng (khả năng đ p ứng), năng l c phục v , s đồng cảm và

phư ng tiện h u hình đâ là biến độc lập mà ta c n ét đến.

Mô hình nghiên cứu đ uất c a t c giả như sau:

Hình 2.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất

S tin cậ

Năng l c phục vụ

Khả năng đ p ứng

S đồng cảm

Phư ng tiện h u hình

Chất lượng dịch vụ

12

Cronin và Ta lor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng

mức độ cảm nhận c a kh ch hàng đối với s th c hiện dịch vụ c a

doanh nghiệp phản nh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô hình

SERVPERF thì:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận.

Do c uất ứ từ thang đo SERVQUAL, c c thành ph n và

biến quan s t c a thang đo SERVPERF nà gi như SERVQUAL.

Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được c định

như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Gi trị kỳ vọng.

Do đã loại bỏ bớt thành ph n gi trị kỳ vọng nên mô hình

SERVPERF đ n giản h n và kh ch hàng được phỏng vấn sẽ không

bối rối khi trả lời câu hỏi phỏng vấn.

2.3. CÁC GIẢ THUYẾT CỦA NGHIÊN CỨU

Giả thu ết rằng gi a chất lượng dịch vụ và c c thành ph n c a

mô hình nghiên cứu c mối quan hệ thuận chi u, cụ th :

H1. C mối quan hệ thuận chi u gi a thành ph n độ tin cậ và

chất lượng dịch vụ thẻ ATM.

H2. C mối quan hệ thuận chi u gi a thành ph n đ p ứng và

chất lượng dịch vụ thẻ ATM.

H3. C mối quan hệ thuận chi u gi a thành ph n năng l c

phục vụ và chất lượng dịch vụ thẻ ATM.

H4. C mối quan hệ thuận chi u gi a thành ph n s đồng cảm

và chất lượng dịch vụ thẻ ATM.

H5. C mối quan hệ thuận chi u gi a thành ph n phư ng tiện

h u hình và chất lượng dịch vụ thẻ ATM.

Mô hình sẽ được dùng đ ki m định nh m giả thu ết từ H1

đếnH5 bằng phư ng ph p hồi qu với mức ý nghĩa 5%.

13

2.4. XÂY DỰNG THANG ĐO

2.4.1. Thang o sự tin cậy

2.4.2. Thang o khả năng áp ng

2.4.3. Thang o năng lực ph c v

2.4.4. Thang o sự ồng cảm

2.4.5. Thang o phƣơng tiện hữu hình

2.5. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH

2.5.1. Thảo luận nhóm, tham khảo ý ki n chuyên gia

2.5.2. Xác ịnh các nhân tố c a mô hình

Trên c s thang đo c a mô hình SERVPERF ban đ u, kết

hợp với c c nghiên cứu định tính và đặc thù sản phẩm dịch vụ nghiên

cứu t c giả th c hiện đi u chỉnh thang đo cụ th đ p dụng cho

nghiên cứu gồm 5 thang đo được th hiện thông qua 21 biến số .

2.6. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG CHÍNH THỨC

2.6.1. Mẫu i u tra

Phân tích nhân tố c n c mẫu ít nhất 200 quan s t (Gorsuch,

1983) [11]; c n Hair (1998) cho rằng kích cỡ mẫu bằng ít nhất cũng

từ 100-150. Nh ng qu t c kinh nghiệm kh c trong c định cỡ mẫu

cho phân tích nhân tố EFA lạ thông thường thì số quan s t (kích

thước mẫu) ít nhất phải bằng 4 ha 5 l n số biến trong phân tích nhân

tố (Hoàng Trọng, 2005). Ngoài ra, theo Tabachnick và Pidell (1991)

[16] đ phân tích hồi qu đạt được kết quả tốt nhất, thì kích cỡ mẫu

phải thỏa mãn công thức n > 8m + 50. Trong đ : n là kích cỡ mẫu -

m là số biến quan s t c a mô hình.

Mô hình nghiên cứu c 24 ếu tố độc lập, như vậ đ đảm bảo

kết quả tốt nhất thì c n khảo s t tối thi u 120 mẫu (24*5). Do đ t c giả

chọn cỡ mẫu quan s t là 200 kh ch hàng hiện đang s dụng dịch vụ thẻ

ATM tại ACB Đ k L k.

14

2.6.2. K ho ch i u tra lấy mẫu và phƣơng pháp phân

tích

- Đối tượng khảo s t: công dân Việt Nam c độ tuổi trên 18,

đã s dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Á Châu tại thành phố

Buôn Ma Thuột.

- Phư ng ph p phân tích d liệu là ph n m m SPSS được

dùng đ phân tích d liệu trong tài liệu nà với việc s dụng c c kỹ

thuật thống kê như ki m định c c giả thu ết thống kê, phân tích nhân

tố, phân tích hồi qui, phân tích ANOVA, …C c bước lý số liệu

bằng SPSS sẽ được giới thiệu

2.6.3. K t cấu bảng câu hỏi khảo sát

Ph n 1: Câu hỏi khảo s t

Ph n 2:Thông tin c nhân c a đ p viên bao gồm 4 câu hỏi v

nhân khẩu học thuộc c c đối tượng tham gia vào đi u tra (giới tính,

độ tuổi, ngh nghiệp, thu nhập). Ph n nà dùng thang đo bi u danh.

Ph n 3:Mã h a d liệu

2.6.4. Phƣơng pháp phân t ch dữ liệu

- Phư ng pháp thống kê mô t

- Phư ng pháp ánh giá ộ tin cậ c th ng o (Cronb ch

Alpha)

- Phư ng pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA –

Exploratory factor analysis):

Phân tích nhân tố kh m ph là kỹ thuật được s dụng nhằm

thu nhỏ và t m t t c c d liệu. Phư ng ph p nà rất c ích cho việc

c định c c tập hợp biến c n thiết cho vấn đ c n nghiên cứu và

được s dụng đ tìm mối quan hệ gi a c c biến với nhau.

+ Trị số KMO phải >= 0,5 và mức ý nghĩa c a ki m định

Bartlett căn cứ trên gi trị Sig <=0.05

15

+ Đại lượng Eigenvalue phải >1 thì nhân tố đ mới được gi

lại trong mô hình phân tích.

+ Hệ số tải nhân tố Factor loadings <0.5 thì biến đ sẽ bị loại,

đi m dừng khi Eigenvalue >1 và tổng phư ng sai trích >50%.

+ Phép trích Principal Component với phép qua Varima

được s dụng trong phân tích nhân tố thang đo c c thành ph n độc

lập.

- Phư ng pháp hồi qu bội tu ến tính: Định lượng mối quan

hệ gi c c thành ph n trong mô hình nghiên cứu.

- Phư ng pháp phân tích phư ng s i (ANOVA): S dụng

phư ng ph p phân tích phư ng sai một ếu tố (One – way ANOVA)

đ em ét liệu c s kh c nhau trong qu ết định gi a c c nh m

kh ch hàng c đặc đi m nhân khẩu kh c nhau. Ki m định Lavene cho

biết kết quả ki m định phư ng sai, với mức ý nghĩa > 0.05, c th n i

kết quả ki m định c ý nghĩa thống kê.

KẾT LUẬN CHƢƠNG 2

Từ c c mô hình nghiên cứu v chất lượng dịch vụ đã được

trình bà trong chư ng 1, t c giả đ uất mô hình nghiên cứu chất

lượng dịch vụ ATM tại chi nh nh. Qua đ , â d ng thang đo c c

biến đo lượng chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ACB Đ k L k và s

thỏa mãn c a kh ch hàng khi s dụng thẻ. Ngoài ra trong chư ng

nà , t c giả cũng đ cập đến c s c định mẫu đ tiến hành khảo

s t thống kê mô tả, phân tích d liệu từ đ đưa ra kết quả nghiên cứu

trong chư ng 3.

16

CHƢƠNG 3

PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

3.1. MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA

Bảng 3.1. Thống kê giới tính của mẫu nghiên cứu

Giới t nh Tần suất Phần trăm

(%)

Phần

trăm h p

lệ (%)

Phần trăm

tích

lũy(%)

Nam 86 49.1 49.1 49.1

N 89 50.9 50.9 100.0

Tổng cộng 175 100.0 100.0

(Nguồn: Xử lý dữ liệu iều tr Phụ lục 2)

Bảng 3.2. Thống kê độ tuổi của mẫu nghiên cứu

Độ tuổi Tần

suất

Phần trăm

(%)

Phần trăm

h p lệ (%)

Phần trăm

t ch lũy(%)

<30 58 33.1 33.1 33.1

30-50 75 42.9 42.9 76.0

>50 42 24.0 24.0 100.0

Tổng

cộng 175 100.0 100.0

(Nguồn: Xử lý dữ liệu iều tr Phụ lục 2)

17

Bảng 3.3. Thống kê thời gian sử dụng của mẫu nghiên cứu

Thời

gian sƣ

d ng

Tần

suất

Phần trăm

(%)

Phần trăm

h p lệ (%)

Phần trăm

t ch lũy(%)

Dưới 1

năm đến

3 năm

54 30.9 30.9 30.9

Từ 3 năm

đến 5

năm

51 29.1 29.1 60.0

Từ 5 năm

tr lên 70 40.0 40.0 100.0

Tổng

cộng 175 100.0 100.0

(Nguồn: Xử lý dữ liệu iều tr Phụ lục 2)

3.2. PHÂN TÍCH THANG ĐO

3.2.1. Phân t ch thang o

a. Thang đo s tin cậy

. Thang đo khả năng đ p ứng:

c. Thang đo năng l c phục vụ:

d. Thang đo Đồng cảm

e. Thang đo phương tiện hữu hình:

3.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA

3.3.1. Phân t ch nhân tố cho bi n ộc lập

- Phân tích nhân tố lần 1

- Phân tích nhân tố lần 2,3

- Phân tích nhân tố lần 4

18

Bảng 3.11. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett lần 4

Ki m định KMO và Bartlett

Ki m định KMO .790

Ki m định Bartlett Chi bình phư ng 1301.3

Bậc t do (df) 136

Mức ý nghĩa 0.000

3.3.2. Phân t ch nhân tố cho bi n ph thuộc

Bảng 3.14: kết quả kiểm định KMO và Bartlett của iến phụ thuộc

Ki m định KMO và Bartlett

Ki m định KMO 0.688

Ki m định Bartlett Chi bình phư ng 122.310

Bậc t do (df) 3

Mức ý nghĩa 0.000

(Nguồn: Xử lý dữ liệu iều tr Phụ lục 4.5)

Từ bảng KMO and Bartlett trên ta dễ dàng nhận thấ , kết quả

phân tích nhân tố kh m ph với KMO = 0.688 > 0.5 và ki m định

Bartlett's với p(Chi-square, df) = 0.000 < 0.05 nên c th khẳng định

d liệu phù hợp đ phân tích nhân tố.

3.4. KIỂM ĐỊNHĐỘ TIN CẬY CÁC THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ

CRONBACH’S ALPHA

3.4.1. Phân t ch t nh nhất quán nội t i ối với bi n ộc lập

- Phân tích tính nhất quán nội tại ối với biến Sự tin cậ

- Phân tích tính nhất quán nội tại ối với biến Đáp ứng

- Phân tích tính nhất quán nội tại ối với biến Đồng c m

- Phân tích tính nhất quán nội tại ối với biến Phư ng tiện hữu

hình

19

3.5. PHÂN TÍCH HỒI QUY

T c giả tiến hành phân tích hồi qu đa biến với phư ng ph p

Enter. Cụ th : phân tích mối quan hệ nhân quả gi a biến phụ thuộc

Chất lượng dịch vụ (CL V) với c c biến độc lập là: Sự tin cậ (F1);

Kh năng Đáp ứng (F2); Sự Đồng C m (F3); Phư ng tiện hữu hình

(F4).

Phư ng trình hồi qu c dạng như sau;

CLDV (Y) = β0 + β1*F1 + β2*F2 + β3*F3 + β4*F4 + Ɛi

Mô hình phân tích hồi qu sẽ gi p cho ta biết được mức độ

ảnh hư ng c a phụ thuộc b i c c biến độc lập và từ đ c th d

đo n được mức độ c a biến phụ thuộc.

Phân tích tư ng quan hệ số Pearson

Trong phân tích Hệ số tư ng quan Pearson(r) trường hợp

nà , t c giả không phân biệt gi a c c biến độc lập và biến phụ thuộc

mà tất cả đ u được em ét như nhau,với mức ý nghĩa α = 0,05.

3.5.1. Kiểm ịnh sự phù h p c a mô hình

- Gi thu ết

- Phư ng pháp kiểm ịnh

3.5.2. Kiểm ịnh các giả thuy t

- Gi thu ết:

Giả thu ết H1: Nhân tố S tin cậ nào được đ nh gi cao thì

chất lượng dịch vụ c a kh ch hàng càng cao và ngược lại.

Giả thu ết H2: Nhân tố Đ p ứng nào càng cao thì chất lượng

dịch vụ c a kh ch hàng càng cao và ngược lại.

Giả thu ết H3: Nhân tố Đồng cảm nào càng cao thì chất lượng

dịch vụ c a kh ch hàng càng cao và ngược lại.

Giả thu ết H4: Nhân tố Phư ng tiện h u hình nào càng cao thì

chất lượng dịch vụ c a kh ch hàng càng cao và ngược lại.

20

- Phư ng pháp kiểm ịnh:

T c giả s dụng ki m định t-Student đ ki m định c c giả

thiết H1, H2, H3, H4 như sau:

Như vậ , c c giả thu ết H1, H2, H3, H4 c a mô hình đ u

được chấp nhận.

3.5.3. Mô hình nghiên c u sau kiểm ịnh

D a vào bảng 3.21 trên ta viết lại mô hình hồi qu tổng th

như sau:

CLDV = 0.439+ 0.275*F1 + 0.183*F2 + 0.241*F3 +

0.225*F4

3.5.4. Kiểm ịnh các giả thuy t

a. Kiểm định đa cộng tuyến

. Kiểm định độ phù hợp của mô hình

3.6. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

3.6.1. Phần dƣ chuẩn hóa

3.6.2. Các nhân tố tác ộng n chất lƣ ng dịch v thẻ

ATM t i ACBĐắk lắk

Ta thấ 4 nhân tố t c động đến Chất lượng dịch vụ thẻ ATM

c a ACB với c c mức độ kh c nhau c mối quan hệ tỉ lệ thuận

nhân tố S tin cậ , Phư ng tiện h u hình và nhân tố đ p ứng ,s

đồng cảm. S chênh lệch tư ng đối rõ nét gi a c c nhân tố.

3.7. KẾT LUẬN RÚT RA TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

D a vào mô hình SERVPERF và thông qua kết quả nghiên

cứu định tính cũng như kết quả đo lường chất lượng dịch vụ thẻ

ATM c a ngân hàng cho thấ c 4 nhân tố: S tin cậ , Phư ng tiện

h u hình, đ p ứng và đồng cảm t c động đến chất lượng dịch vụ thẻ

ATM ACB.

21

Kết quả phân tích hồi qu và tư ng quan tu ến tính trên th

hiện rõ cả 4 nhân tố đ u c ảnh hư ng tỷ lệ thuận với chất lượng dịch

vụ thẻ ATM c a ngân hàng. Trong đ nhân tố S tin cậ c t c động

nhi u nhất đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM c a ngân hàng (beta =

0,275),tiếp đến là nhân tố Đồng cảm (beta = 0,241), bên cạnh là nhân

tố Phư ng tiện h u hình (beta = 0,225) và cuối cùng là nhân tố Đ p

ứng (beta=0,183).Bên cạnh việc em ét s ảnh hư ng c a c c nhân

tố đến chất lượng dịch vụ thẻ c a ngân hàng, cũng c n em ét t c

động c a từng tiêu chí ảnh hư ng đến nhân tố chứa n như thế nào

nhằm đưa ra c c giải ph p phù hợp.

22

KẾT LUẬN CHƢƠNG 3

Chư ng 3 đã trình bà kết quả ki m định thang đo thông qua

đ nh gi độ tin cậ Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố kh m ph

(EFA), ki m định s phù hợp c a mô hình cùng c c giả thu ết đi

cùng v việc đ nh gi c c thành ph n theo thuộc tính đối tượng

nghiên cứu. Ph n m m SPSS được s dụng đ phân tích d liệu khảo

s t. Sau đ s phù hợp c a mô hình nghiên cứu được ki m định bằng

phân tích hồi qu đa biến và cuối cùng là ki m định c c giả thu ết.

Kết quả phân tích hồi qu đa biến cho thấ tất cả c c thang đo

c c kh i niệm đ u đạt độ tin cậ và c c gi trị kh i niệm, mô hình

nghiên cứu đ uất phù hợp với tập d liệu khảo s t, c 4 nhân tố t c

động theo thứ t giảm d n l n lượt gồm: (1) S Tin cậ , (2) S đồng

cảm, (3) Phư ng tiện h u hình, (4) Khả năng đ p ứng.

Nghiên cứu cũng chỉ rõ mức độ t c động c a từng thành ph n

đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM c s kh c nhau nên c n phải c

nh ng mức độ ưu tiên kh c nhau trong việc th c hiện c c chính s ch

nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM c a ngân hàng.

23

CHƢƠNG 4

MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH

VỤ THẺ ATM TẠI ACB ĐẮK LẮK

4.1. ĐỀ XUẤT VỀ GIA TĂNG PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH

4.2. ĐỀ XUẤT VỀ GIA TĂNG MỨC ĐỘ TIN CẬY

4.3. ĐỀ XUẤT NHẰM GIA TĂNG SỰ ĐỒNG CẢM CỦA

KHÁCH HÀNG

4.4. ĐỀ XUẤT VỀ GIA TĂNG KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG

4.5. ĐỀ XUẤT VỀ GIA TĂNG NĂNG LỰC PHỤC VỤ

KẾT LUẬN CHƢƠNG 4

Trên c s kết quả phân tích mô hình nghiên cứu chất lượng

dịch vụ thẻ ATM tại ACB Đ k l k chư ng 3, t c giả đ uất một

số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM c a ACB

Đ k l k, trong đ tập trung vào 4 ếu tố là: s tin cậ , Phư ng tiện

h u hình, S đồng cảm và khả năng đ p ứng. Đâ là 4 ếu tố mà

theo phân tích tại mô hình c s t c động mạnh nhất đến chất lượng

dịch vụ thẻ ATM c a ACB Đ k l k.

24

KẾT LUẬN

Với s tham gia ngà càng nhi u c a c c ngân hàng thư ng

mại vào thị trường thẻ, đặc biệt là c c ngân hàng nước ngoài c

nhi u năm kinh nghiệm cũng như vượt trội v trình độ công nghệ,

trình độ quản lý thì đ c th dành lợi th trong cuộc cạnh trạnh nà ,

ACB Đ k L k c n phải tập trung c c biện ph p nhằm nâng cao chất

lượng dịch vụ thẻ. Vì vậ , đệ tài "Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ

ATM NH TMCP Á Châu tại thành phố Buôn Ma Thuột" được th c

hiện với mong muốn đ ng g p thêm gỉải ph p cho ACB Đ k L k đ

hoàn thiện chất lượng dịch vụ thẻ ATM cung cấp cho kh ch hàng.

Trên c s nghiên cứu và vận dụng tổng hợp c c phư ng ph p

nghiên cứu, b m s t mục đích nghiên cứu, luận n đã hoàn thành c c

vấn đ sau:

Một là, hệ thống h a c s lý thu ết v thẻ c a ngân hàng

thư ng mại, chất lượng dịch vụ thẻ c a ngân hàng thượng mại và c c

mô hình đ nh gi chất lượng địch vụ thẻ.

Hai là, tổng quan dịch vụ thẻ ATM tại chi nh nh qua c c năm

2012-2014.

Ba là, từ c s lý thu ết vận dụng mô hình SERVPERF đ

uất mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại chi nh nh.

Bốn là, trên c s kết quả phân tích c c thành ph n c a chất

lượng dịch vụ thẻ ATM, t c giả đã đ uất một số giải ph p nhằm

nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM c a ACB Đ k L k trong thời

gian tới, Bên cạnh đ , do hạn chế v thời gian, trình độ, kiến thức

c a bản thân, luận văn sẽ không tr nh khỏi nh ng hạn chế và thiếu

s t. Do vậ , đ tài c a t c giả chỉ mang tính tham khảo, và vẫn c n

nhi u vấn đ c n bổ sung, g p ý khi p dụng vào th c tiễn.