NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ CHOÃ LÖÕ HAØNH

TOÅNG CUÏC DU LÒCH VIEÄÂT NAMHOÄI ÑOÀNG CAÁP CHÖÙNG CHÆ NGHIEÄP VUÏ DU LÒCH VIEÄT NAM

TIEÂU C

HU

AÅN

KYÕ N

AÊN

G N

GH

EÀ DU

LÒCH

VIEÄT NA

MN

GH

IEÄP VUÏ Ñ

AËT G

IÖÕ C

HO

Ã LÖÕ H

AØN

H

TRÌNH ÑOÄ CÔ BAÛNTR

ÌNH

ÑO

Ä CÔ

BAÛN

TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHEÀ DU LÒCH VIEÄT NAM (VTOS)CAÙC TIEÂU CHUAÅN VTOS LAØ MOÄT TRONG NHÖÕNG KEÁT QUAÛ CHÍNH CUÛA DÖÏ AÙN,

ÑÖÔÏC XAÂY DÖÏNG CHO 13 NGHEÀ ÔÛ TRÌNH ÑOÄ CÔ BAÛN NHÖ SAU:

Khaùch saïnNGHIEÄP VUÏ AN NINH KHAÙCH SAÏNNGHIEÄP VUÏ BUOÀNGNGHIEÄP VUÏ LEÃ TAÂNNGHIEÄP VUÏ NHAØ HAØNGKYÕ THUAÄT CHEÁ BIEÁN MOÙN AÊN AÂUKYÕ THUAÄT CHEÁ BIEÁN MOÙN AÊN VIEÄT NAMKYÕ THUAÄT LAØM BAÙNH AÂUNGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ BUOÀNG KHAÙCH SAÏNNGHIEÄP VUÏ QUAÛN LYÙ KHAÙCH SAÏN NHOÛ

Löõ haønhNGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ CHOÃ LÖÕ HAØNHNGHIEÄP VUÏ ÑIEÀU HAØNH TOURNGHIEÄP VUÏ ÑAÏI LYÙ LÖÕ HAØNHNGHIEÄP VUÏ HÖÔÙNG DAÃN DU LÒCH

VAÊN PHOØNG BAN QUAÛN LYÙ DÖÏ AÙNTaàng 2, Nhaø 6, Khaùch saïn Kim Lieân 2, soá 7 Ñaøo Duy Anh, Haø Noäi, Vieät NamTel: (84 4) 3577 0663 Fax: (84 4) 3577 0665 Email:[email protected]: www.hrdtourism.org.vn

TOÅNG CUÏC DU LÒCH VIEÄT NAM PHOÁI HÔÏP VÔÙI UÛY BAN CHAÂU AÂUDÖÏ AÙN PHAÙT TRIEÅN NGUOÀN NHAÂN LÖÏC DU LÒCH VIEÄT NAM

TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHEÀ DU LÒCH VIEÄT NAM

NGHIEÄP VUÏÑAËT GIÖÕ CHOÃ LÖÕ HAØNH

AÁn phaåm naøy ñöôïc thöïc hieän vôùi söï giuùp ñôõ cuûa Lieân minh chaâu AÂu. Toaøn boä noäi dung aán phaåm do Döï aùn Phaùt trieån nguoàn nhaân löïc du lòch Vieät Nam chòu traùch nhieäm vaø khoâng phaûn aùnh quan ñieåm cuûa Lieân minh chaâu AÂu ôû baát cöù goùc ñoä naøo.

TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHEÀ DU LÒCH VIEÄT NAM

NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ CHOÃ LÖÕ HAØNH

TRÌNH ÑOÄ CÔ BAÛN

CÔ QUAN PHAÙT HAØNH

DÖÏ AÙN PHAÙT TRIEÅN NGUOÀN NHAÂN LÖÏC DU LÒCH VIEÄT NAM

Vaên phoøng Ban quaûn lyù Döï aùnTaàng 2, nhaø 6, khaùch saïn Kim Lieân 2, soá 7 Ñaøo Duy Anh, Haø Noäi, Vieät NamTel. (84-4) 3577 0663Fax: (84-4) 3577 0665Email: [email protected]: www.hrdtourism.org.vn

XUAÁT BAÛN LAÀN THÖÙ NHAÁT 2009

Lôøi caûm ôn

Taøi lieäu Tieâu chuaån kyõ naêng ngheà du lòch Vieät Nam vaø Taøi lieäu ñaøo taïophuïc vuï Chöông trình Phaùt trieån Ñaøo taïo vieân ñöôïc xaây döïng trong khuoân khoåtrieån khai Döï aùn "Phaùt trieån nguoàn nhaân löïc du lòch Vieät Nam" do EU taøi trôï.Nhöõng thoâng tin quyù baùu trong caùc cuoán taøi lieäu naøy coù ñöôïc nhôø söï ñoùng goùpveà kieán thöùc cuõng nhö kinh nghieäm cuûa nhieàu chuyeân gia quoác teá vaø Vieät Namtrong lónh vöïc du lòch. Nhaân dòp xuaát baûn caùc cuoán taøi lieäu naøy, Ban Quaûn lyùDöï aùn Phaùt trieån nguoàn nhaân löïc Du lòch Vieät Nam xin ñöôïc baøy toû söï bieát ônchaân thaønh ñoái vôùi nhöõng caù nhaân vaø taäp theå ñaõ tham gia vaøo quaù trình xaâydöïng hoaøn thieän caùc taøi lieäu naøy.

Chuùng toâi xin traân troïng caûm ôn Phaùi ñoaøn uûy ban Chaâu AÂu taïi Vieät Namveà söï hoã trôï quyù baùu veà kyõ thuaät vaø taøi chính ñeå xaây döïng vaø xuaát baûn caùccuoán taøi lieäu naøy thoâng qua Döï aùn "Phaùt trieån nguoàn nhaân löïc Du lòchVieät Nam".

Chuùng toâi cuõng xin ñöôïc traân troïng caûm ôn söï chæ ñaïo saùt sao vaø nhöõngyù kieán ñoùng goùp mang tính ñònh höôùng cuûa Laõnh ñaïo Toång cuïc Du lòch Vieät Nam,Ban chæ ñaïo Döï aùn trong suoát quaù trình xaây döïng caùc cuoán taøi lieäu naøy.

Chuùng toâi cuõng xin baøy toû lôøi caûm ôn tôùi Hoäi ñoàng caáp chöùng chæ nghieäpvuï Du lòch Vieät Nam (VTCB), trong ñoù coù ñaïi dieän cuûa Toång cuïc Du lòch, BoäLao ñoäng Thöông binh vaø Xaõ hoäi, Boä Giaùo duïc vaø Ñaøo taïo, Hieäp hoäi Du lòchVieät Nam, caùc tröôøng du lòch vì nhöõng yù kieán ñoùng goùp nhaèm hoaøn thieän noäidung caùc cuoán taøi lieäu naøy.

Chuùng toâi ñaùnh giaù cao söï ñoùng goùp cuûa nhöõng ngöôøi tham gia vaøovieäc nghieân cöùu, toång hôïp vaø bieân soaïn caùc cuoán taøi lieäu naøy, bao goàmnhöõng chuyeân gia quoác teá vaø trong nöôùc, giaùo vieân vaø giaûng vieân taïi caùctröôøng du lòch, laõnh ñaïo caùc doanh nghieäp du lòch, caùc Ñaøo taïo vieân cuûa Döïaùn cuõng nhö toaøn theå caùn boä nhaân vieân Ban quaûn lyù Döï aùn.

Xin traân troïng caûm ôn.

Giôùi thieäu Tieâu chuaån kyõ naêngngheà du lòch Vieät Nam (VTOS) –Nghieäp vuï ñaët giöõ choã Löõ haønh TRANG

MUÏC LUÏC

1

2 Tieâu chuaån VTOSNghieäp vuï ñaët giöõ choã Löõ haønh

TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ CHOÃ LÖÕ HAØNH 1

1.1 Thoâng tin chung 4

1.2 Tieâu chuaån kyõ naêng ngheà du lòch Vieät Nam 4

1.3 Baûng kyõ naêng ngheà 4

1.4 Caùch söû duïng Tieâu chuaån VTOS 6

2.1 Toùm taét coâng vieäc, chöùc danh vaø danh muïc coâng vieäc 7

2.2 Coâng vieäc vaø phaàn vieäc: Keá hoaïch lieân hoaøn 8

2.3 Noäi dung coâng vieäc vaø phaàn vieäc 13

2.4 Baûng chuù giaûi thuaät ngöõ 195

2.5 Danh muïc baûng chöõ caùi phieân aâm quoác teá 209

3TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ CHOÃ LÖÕ HAØNH

Taøi lieäu tieâu chuaån kyõ naêng ngheà du lòch Vieät Nam(Tieâu chuaån VTOS) - Nghieäp vuï ñaët giöõ choã löõ haønh

moâ taû vò trí coâng vieäc cô baûn nhaát cuûa Nhaân vieântrong moät doanh nghieäp löõ haønh coù traùch nhieäm

hoã trôï nhaân vieân chuyeân traùch trong vieäc söûduïng caùc heä thoáng coâng ngheä löõ haønh cuûa coâng

ty vaø hoïc taäp taïi doanh nghieäp ñeå trôû thaønhnhaân vieân chuyeân traùch coù ñuû naêng löïc trong

moät ñaïi lyù löõ haønh vaø/hoaëc haõng löõ haønh coù söûduïng heä thoáng vaø chöông trình vi tính phoå bieán

quoác teá.

Tieâu chuaån Nghieäp vuï ñaët giöõ choã löõ haønh ñöôïcthieát keá keát hôïp haøi hoaø caùc tieâu chuaån quoác teá

hieän nay veà coâng ngheä vaø hoaït ñoäng cuûa caùcdoanh nghieäp löõ haønh vaø ñöôïc ñieàu chænh phuø hôïp

vôùi yeâu caàu cuï theå cuûa ngaønh Löõ haønh Vieät Nam.

1GIÔÙI THIEÄU TIEÂU CHUAÅN

KYÕ NAÊNG NGHEÀ DU LÒCH VIEÄT NAM - NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ CHOÃ LÖÕ HAØNH

1.1 THOÂNG TIN CHUNG

Döï aùn Phaùt trieån nguoàn nhaân löïc Du lòch Vieät Nam laø keát quaû cuûa Hieäp ñònh taøi chính giöõa Lieân minhChaâu AÂu vaø Chính phuû Vieät Nam.

Muïc tieâu toång theå cuûa Döï aùn laø “naâng caáp tieâu chuaån vaø chaát löôïng nguoàn nhaân löïc ngaønh du lòchVieät Nam, giuùp Chính phuû vaø ngaønh duy trì chaát löôïng vaø soá löôïng ñaøo taïo sau khi döï aùn keát thuùc”.Cuï theå hôn, Döï aùn coù muïc ñích naâng cao vaø coâng nhaän kyõ naêng phuïc vuï cuûa ngöôøi lao ñoäng ôû trìnhñoä cô baûn trong ngaønh du lòch.

1.2 TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHEÀ DU LÒCH VIEÄT NAM

Tieâu chuaån VTOS laø moät trong nhöõng thaønh quaû chính cuûa Döï aùn ñöôïc xaây döïng cho 13 ngheà ôûtrình ñoä cô baûn, goàm:

Tieâu chuaån kyõ naêng cho moãi ngheà ñöôïc caùc chuyeân gia quoác teá cuûa ngheà ñoù döï thaûo. Caùc tieâuchuaån ñöôïc toå coâng taùc kyõ thuaät, goàm chuyeân gia trong ngaønh du lòch vaø caùc chuyeân gia ñaøo taïocuûa ngaønh du lòch Vieät Nam raø soaùt. Caên cöù treân caùc yù kieán ñoùng goùp cuûa Toå coâng taùc, caùc tieâuchuaån ñöôïc chænh söûa. Caùc chuyeân gia quoác teá tröïc tieáp thöïc hieän 4 khoaù ñaøo taïo cho töøng ngheà.Döïa treân thöïc teá trieån khai, taøi lieäu tieáp tuïc ñöôïc hoaøn thieän vaø ñöôïc trình Hoäi ñoàng Caáp chöùng chænghieäp vuï du lòch Vieät Nam (VTCB) pheâ duyeät chính thöùc.

1.3 BAÛNG KYÕ NAÊNG NGHEÀ

Caùc tieâu chuaån VTOS ñöôïc thieát keá treân cô sôû phaân tích vaø hình thaønh nhöõng coâng vieäc ngöôøi laoñoäng caàn thöïc hieän ñeå hoaøn thaønh yeâu caàu cuûa moät coâng vieäc cuï theå. Baûng kyõ naêng ngheà xaùc ñònhchính xaùc nhöõng vieäc ngöôøi lao ñoäng phaûi laøm. Töø nhöõng phaân tích naøy, nhöõng kieán thöùc vaø kyõ naêng


Löõ haønh

10• Nghieäp vuï ñaïi lyù Löõ haønh

11 Nghieäp vuï ñieàu haønh Tour

12 Nghieäp vuï ñaët giöõ choã cho Löõ haønh

13• Nghieäp vuï höôùng daãn du lòch

Khaùch saïn

1 Nghieäp vuï Buoàng

2 Nghieäp vuï Leã taân

3• Nghieäp vuï Nhaø haøng

4• Nghieäp vuï An ninh khaùch saïn

5• Kyõ thuaät cheá bieán moùn aên AÂu

6• Kyõ thuaät laøm baùnh AÂu

7 Kyõ thuaät cheá bieán moùn aên Vieät Nam

8• Nghieäp vuï ñaët giöõ buoàng khaùch saïn

9• Nghieäp vuï Quaûn lyù khaùch saïn nhoû

caàn thieát ñöôïc thieát laäp nhaèm giuùp ngöôøi lao ñoäng coù theå thöïc hieän coâng vieäc hieäu quaû trong ñieàukieän laøm vieäc thoâng thöôøng. Baûng naøy trình baøy caùc coâng vieäc ôû trình ñoä cô baûn vaø ñöôïc chia thaønha/ Phaàn vieäc kyõ naêng vaø b/ Phaàn vieäc kieán thöùc.

Phaàn vieäc kyõ naêng moâ taû nhöõng gì maø ngöôøi lao ñoäng phaûi laøm, qua ñoù giuùp hoï thöïc hieän toát coângvieäc. Phaàn vieäc kieán thöùc ñeà caäp ñeán kieán thöùc boå sung hay lyù thuyeát maø ngöôøi lao ñoäng ôû trình ñoäcô baûn caàn coù ñeå thöïc hieän coâng vieäc moät caùch chính xaùc.

Moãi Tieâu chuaån VTOS ñöôïc chia thaønh 4 phaàn chính. Phaàn moät moâ taû toång theå coâng vieäc, chöùc danhthöôøng duøng vaø danh muïc coâng vieäc. Ñaây chính laø phaàn hình thaønh neân tieâu chuaån.

Phaàn hai goàm keá hoaïch lieân hoaøn neâu chi tieát caùc coâng vieäc, phaàn vieäc kyõ naêng vaø phaàn vieäc kieán thöùc.

Phaàn ba neâu chi tieát tieâu chuaån caùc kyõ naêng ngheà ñöôïc trình baøy döôùi ñaây.

Phaàn boán laø baûng chuù giaûi thuaät ngöõ theo trình töï ABC.

PHAÀN VIEÄC KYÕ NAÊNG

Caùc tieâu chuaån phaàn vieäc kyõ naêng ñöôïc theå hieän trong baûng coù 5 coät nhö sau:

BÖÔÙC (THÖÏC HIEÄN): xaùc ñònh roõ nhöõng gì ngöôøi lao ñoäng phaûi thöïc hieän ñeå hoaøn thaønh phaàn vieäctheo thöù töï logic.

CAÙCH LAØM: moâ taû caùch thöïc hieän caùc böôùc vaø thöôøng ñöôïc trình baøy vôùi muïc ñích minh hoïa chonhöõng kyõ naêng caàn coù.

TIEÂU CHUAÅN: phaàn naøy lieân heä tôùi nhöõng tieâu chuaån quoác teá lieân quan ñeán nhöõng tieâu chí veà chaátlöôïng, soá löôïng, thôøi gian, tính lieân hoaøn, veä sinh, an toaøn v.v… nhaèm ñaûm baûo thöïc hieän caùc böôùctheo ñuùng tieâu chuaån.

LYÙ DO: giaûi thích taïi sao caàn phaûi tieán haønh caùc böôùc theo moät caùch thöùc raát cuï theå vaø taïi sao caànphaûi aùp duïng nhöõng tieâu chuaån ñoù.

KIEÁN THÖÙC: phaàn naøy lieân heä tôùi nhöõng yeâu caàu veà kieán thöùc caàn thieát ñeå hoã trôï thöïc hieän coâng vieäc,ví duï, chính saùch cuûa coâng ty hoaëc caùc taøi lieäu tham khaûo. Nhöõng kieán thöùc naøy boå sung vaø cuûngcoá cho phaàn thöïc haønh nhöõng kyõ naêng caàn thieát.

PHAÀN VIEÄC KIEÁN THÖÙC

Caùch trình baøy phaàn Phaàn vieäc kieán thöùc hôi khaùc moät chuùt, cuï theå coät NOÄI DUNG ñöôïc trình baøythay coät BÖÔÙC (THÖÏC HIEÄN); vaø MOÂ TAÛ thay coät CAÙCH LAØM. Trong ñoù coät NOÄI DUNG trình baøyphaàn lyù thuyeát vaø coät MOÂ TAÛ giaûi thích, minh hoïa laøm roõ theâm cho phaàn lyù thuyeát.



1.4 CAÙCH SÖÛ DUÏNG TIEÂU CHUAÅN VTOS

Tieâu chuaån VTOS ñöôïc thieát keá cho Ñaøo taïo vieân, laø nhöõng ngöôøi ñaõ tham döï Chöông trình phaùttrieån Ñaøo taïo vieân vaø ñöôïc VTCB caáp chöùng chæ.

Tieâu chuaån VTOS laø cô sôû giuùp caùc doanh nghieäp xaây döïng chöông trình ñaøo taïo ôû trình ñoä cô baûncho nhaân vieân vaø xaùc ñònh nhu caàu ñaøo taïo phuø hôïp vôùi nhu caàu cuûa doanh nghieäp. Ngoaøi ra, caùccô sôû ñaøo taïo coù theå söû duïng Tieâu chuaån VTOS ñeå tham khaûo xaây döïngchöông trình ñaøo taïo sinh vieân ngheà ôû trình ñoä cô baûn.

Ñoái vôùi caùc doanh nghieäp ñaõ coù caùc tieâu chuaån hoaït ñoäng,Tieâu chuaån VTOS giuùp cuûng coá vaø hoã trôï cho caùc tieâu chuaånhieän coù. Vôùi nhöõng doanh nghieäp chöa coù tieâu chuaån hoaïtñoäng, caùc Ñaøo taïo vieân coù theå söû duïng Tieâu chuaån VTOSñeå xaây döïng caùc tieâu chuaån hoaït ñoäng cho doanh nghieäp,qua ñoù goùp phaàn naâng cao chaát löôïng tieâu chuaån dòch vuï.

Maëc duø caùc doanh nghieäp coù theå söû duïng Tieâu chuaån VTOStheo noäi dung hieän coù, Döï aùn khuyeán khích caùc Ñaøo taïo vieânñieàu chænh Tieâu chuaån VTOS thaønh tieâu chuaån hoaït ñoäng phuøhôïp vôùi ñieàu kieän cuûa doanh nghieäp.

Beân caïnh taøi lieäu Tieâu chuaån kyõ naêng ngheà, Döï aùn cung caáp caùc phöông tieänhoã trôï Ñaøo taïo vieân thöïc hieän coâng taùc ñaøo taïo nhaân vieân bao goàm ñóa DVD vaø aûnh minh hoïa nhöõngcoâng vieäc chính.

Cuøng vôùi tieâu chuaån kyõ naêng ngheà laø moät heä thoáng ñaêng kyù vaø caáp chöùng chæ do VTCB quaûn lyù. Heäthoáng naøy giuùp caùc doanh nghieäp ñaêng kyù nhöõng nhaân vieân ñaõ hoaøn thaønh khoaù ñaøo taïo kyõ naêngngheà ôû trình ñoä cô baûn tham döï thaåm ñònh tay ngheà taïi caùc Trung taâm thaåm ñònh ñeå ñöôïc caáp chöùngchæ quoác gia.

Quyù vò caàn theâm thoâng tin veà Heä thoáng Tieâu chuaån VTOS, coù theå lieân heä caùc ñòa chæ sau:

Hoäi ñoàng Caáp chöùng chæ Nghieäp vuï Du lòch Vieät Nam (VTCB)

Vaên phoøng VTCBPhoøng 203, 30 Nguyeãn Du, Haø Noäi, Vieät NamTel. (84 4) 3944 6494Fax: (84 4) 3944 6495Email: [email protected] Website: www.vtcb.org.vn

Döï aùn Phaùt trieån nguoàn nhaân löïc Du lòch Vieät Nam

Vaên phoøng Ban Quaûn lyù Döï aùnKhaùch saïn Kim Lieân 2, soá 7 Ñaøo Duy Anh,Haø Noäi, Vieät NamTel. (84 4) 3577 0663Fax: (84 4) 3577 0665Email: [email protected]: www.hrdtourism.org.vn

2.1 MOÂ TAÛ COÂNG VIEÄC, CHÖÙC DANH VAØ DANH MUÏC COÂNG VIEÄC

TOÙM TAÉT COÂNG VIEÄCNhaân vieân trong moät doanh nghieäp löõ haønh söû duïng caùc coâng ngheä maùy tính vaø phaàn meàm chuyeânduïng trong vieäc baùn saûn phaåm vaø dòch vuï löõ haønh, ñieàu haønh vaø ñaët giöõ choã.

CHÖÙC DANHChöùc danh thöôøng ñöôïc duøng cho vò trí coâng vieäc naøy laø:

l Nhaân vieân ñaïi lyù löõ haønhl Nhaân vieân ñieàu haønh tourl Nhaân vieân ñaët giöõ choãl Nhaân vieân baùn tour

DANH MUÏC COÂNG VIEÄCCaùc coâng vieäc ñöôïc ñöa vaøo tieâu chuaån kyõ naêng ngheà cho trình ñoä cô baûn bao goàm:

1. Kieán thöùc chung veà du lòch vaø löõ haønh 2. Chuaån bò laøm vieäc3. An toaøn vaø an ninh 4. Laøm vieäc taïi vaên phoøng5. Kyõ naêng söû duïng ñieän thoaïi6. Hieåu bieát vaø söû duïng maùy vi tính 7. Heä thoáng phaân phoái toaøn caàu (GDS)8. Heä thoáng phaàn meàm duøng cho Haõng löõ haønh 9. Trang Web cuûa caùc nhaø cung caáp10. Nhieäm vuï cô baûn cuûa Haõng löõ haønh vaø Ñaïi lyù löõ haønh11. Chaêm soùc khaùch haøng12. Keát thuùc ngaøy laøm vieäc

2


TIEÂU CHUAÅN VTOS NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ CHOÃ

LÖÕ HAØNH

Coâng vieäc chính: 12 (Toång coäng)Phaàn vieäc kyõ naêng: 30 (Toång coäng)Phaàn vieäc kieán thöùc: 50 (Toång coäng)

TRANG PHAÀN VIEÄC KYÕ NAÊNG PHAÀN VIEÄC KIEÁN THÖÙC1.1 Thoâng tin cô baûn veà du lòch vaø löõ haønh1.2 Caùc loaïi doanh nghieäp löõ haønh1.3 Caùc chöùc danh ngheà trong doanh

nghieäp löõ haønh

TRANG

171921

TRANG

37PHAÀN VIEÄC KYÕ NAÊNG3.1 Nôi laøm vieäc


3.2 An toaøn 3.3 An ninh 3.4 Hoûa hoaïn3.5 Sô cöùu - Caáp cöùu y teá3.6 Xöû lyù tieàn maët vaø caùc taøi lieäu, chöùng

töø quan troïng

TRANG

3839414243

3. AN TOAØN VAØ AN NINH

TRANG

4951


4.2 Giao dòch tröïc tieáp4.3 Giao dòch baèng vaên baûn vôùi caùc nhaø

cung caáp vaø khaùch haøng

PHAÀN VIEÄC KIEÁN THÖÙC4.1 Söû duïng caùc thieát bò vaên phoøng

4.4 Ngoân ngöõ

TRANG

47

54

4. LAØM VIEÄC TAÏI VAÊN PHOØNG

1. KIEÁN THÖÙC CHUNG VEÀ DU LÒCH VAØ LÖÕ HAØNH


2.4 Laäp thôøi gian bieåu coâng vieäc trong ngaøy2.5 Chuaån bò nôi laøm vieäc

PHAÀN VIEÄC KIEÁN THÖÙC2.1 Trình dieän taïi nôi laøm vieäc2.2 Trang phuïc, ñoàng phuïc, ngoaïi hình

vaø söùc khoûe2.3 Duy trì nhaät kyù coâng taùc

TRANG

2728

30

2. CHUAÅN BÒ LAØM VIEÄC

TRANG

3132

8 TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ CHOÃ LÖÕ HAØNH

2.2 COÂNG VIEÄC VAØ PHAÀN VIEÄC : KEÁ HOAÏCH LIEÂN HOAØN

63

6667


5.2 Traû lôøi ñieän thoaïi

5.5 Chuyeån cuoäc goïi tôùi boä phaän khaùc

5.7 Ñaët cuoäc goïi ôû cheá ñoä chôø5.8 Thöïc hieän cuoäc goïi

PHAÀN VIEÄC KIEÁN THÖÙC5.1 Chuaån bò

5.3 Traû lôøi cuoäc goïi theo phong caùch cuûadoanh nghieäp

5.4 Baûng chöõ caùi phieân aâm quoác teá

5.6 Caùc soá maùy noäi boä

5.9 Quyeát ñònh thöïc hieän cuoäc goïi ñieänthoaïi quoác teá

TRANG

57

61

62

65

69

5. CAÙC KYÕ NAÊNG ÑIEÄN THOAÏI

TRANG

7476

80

88

91

96


6.2 Baät vaø taét maùy vi tính6.3 Soaïn thaûo thö ñôn giaûn söû duïng chöùc

naêng “caét/ daùn” trong Chöông trình Word

6.5 Soaïn thaûo baûng tính ñôn giaûn söû duïngChöông trình Excel

6.8 Soaïn thaûo thö ñieän töû söû duïngChöông trình Outlook (Express)

6.9 Boå sung ñòa chæ lieân heä vaøo soå ñòa chæOutlook (Express)

6.11 Söû duïng dòch vuï Chat (IM)

PHAÀN VIEÄC KIEÁN THÖÙC6.1 Phaàn meàm öùng duïng

6.4 Kieán thöùc cô baûn veà Excel

6.6. Thö ñieän töû (E-mail)6.7 Quy taéc giao dòch baèng thö ñieän töû

6.10 Dòch vuï Chat (IM)

6.12 Dòch vuï ñaøm thoaïi qua Internet (VOIP)

TRANG

73

79

8386

93

99

TRANG PHAÀN VIEÄC KYÕ NAÊNG PHAÀN VIEÄC KIEÁN THÖÙC7.1 Phaân phoái ñieän töû (Chuù giaûi thuaät ngöõ)7.2 Toång quan veà GDS7.3 Kieán thöùc cô baûn veà tieáp nhaän ñaët choã

TRANG

103105107

7. HEÄ THOÁNG PHAÂN PHOÁI TOAØN CAÀU (GDS)

6. HIEÅU BIEÁT VAØ SÖÛ DUÏNG MAÙY VI TÍNH


114116118119121122

8. HEÄ THOÁNG PHAÀN MEÀM DUØNG CHOHAÕNG LÖÕ HAØNH

TRANG

123


8.8 Kyõ naêng cô baûn trong vaän haønh heäthoáng phaàn meàm cuûa Haõng löõ haønh

PHAÀN VIEÄC KIEÁN THÖÙC8.1 Heä thoáng phaàn meàm duøng cho Haõng

löõ haønh8.2 Cô sôû döõ lieäu8.3 Caùc yeâu caàu vaø ñaët giöõ choã8.4 Giao dòch8.5 Ñieàu haønh8.6 Keá toaùn8.7 Baùo caùo

TRANG

127129

TRANG

131134

136

137138

139141

142

PHAÀN VIEÄC KYÕ NAÊNG9.1 Truy caäp Internet9.2 Ñaùnh daáu vaøo muïc Favourites


9.3 Caùc trang treân Internet9.4 Coâng cuï tìm kieám vaø danh muïc caùc

trang Web9.5 Caùc trang Web veà thoâng tin caùc

ñieåm ñeán9.6 Caùc trang Web veà caùc saûn phaåm du lòch9.7 Caùc trang Web cuûa caùc

Haõng haøng khoâng9.8 Caùc trang Web veà cô sôû löu truù9.9 Caùc trang Web cuûa caùc

nhaø cung caáp khaùc9.10 Trang thoâng tin do khaùch haøng taïo ra.

9. TRANG WEB CUÛA CAÙC NHAØ CUNG CAÁP

10 TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ CHOÃ LÖÕ HAØNH

152157

164

166

169

171173

TRANG

151

162

168

PHAÀN VIEÄC KYÕ NAÊNG10.1 Thieát keá chöông trình du lòch cho

khaùch haøng

10.3 Tính giaù chöông trình cho khaùch haøng10.4 Ñaët giöõ choã caùc dòch vuï trong

chöông trình

10.6 Tö vaán cho khaùch haøng veà hoächieáu, thò thöïc, haûi quan vaø y teá

10.7 Thu tieàn ñaët coïc vaø toaøn boä soá tieàn

10.9 Thay ñoåi chöông trình theo yeâu caàucuûa khaùch haøng

10.10 Xöû lyù vieäc huyû dòch vuï vaø hoaøn tieàn10.11 Löu giöõ hoà sô


10.2 Caùc chöông trình khaùch haøng trungthaønh cuûa haõng haøng khoâng vaøkhaùch saïn

10.5 Caùc thuaät ngöõ veà tình traïng ñaët giöõ choã

10.8 Hieåu roõ moïi taøi lieäu vaø giaûi thích chokhaùch haøng

10. NHIEÄM VUÏ CÔ BAÛN CUÛA HAÕNG LÖÕHAØNH VAØ ÑAÏI LYÙ LÖÕ HAØNH


11.6 Xöû lyùù phaøn naøn cuûa khaùch

PHAÀN VIEÄC KIEÁN THÖÙC11.1 Khaùch haøng cuûa coâng ty11.2 Nhaân vieân caùc coâng ty löõ haønh baùn sæ

nöôùc ngoaøi (FTW)11.3 Nhaân vieân caùc ñaïi lyù löõ haønh baùn leû11.4 Khaùch haøng tröïc tieáp cuûa doanh nghieäp11.5 Phaûn hoài cuûa khaùch haøng

TRANG

179181

182183184

TRANG

185

11. CHAÊM SOÙC KHAÙCH HAØNG

PHAÀN VIEÄC KYÕ NAÊNG12.1 Quy trình keát thuùc ngaøy laøm vieäc12.2 Quy trình boå sung khi rôøi nôi laøm vieäc

tröôùc giôø quy ñònh12.3 Quy trình boå sung khi rôøi nôi laøm vieäc

tröôùc kyø nghæ pheùp, nghæ leã

TRANGTRANG

191192

193

12. KEÁT THUÙC NGAØY LAØM VIEÄC



2.3 NOÄI DUNG COÂNG VIEÄC VAØ PHAÀN VIEÄC

GIÔÙI THIEÄU

Ñònh nghóa:

Trong taøi lieäu naøy thuaät ngöõ LÖÕ KHAÙCH ñöôïc söû duïng ñeå chæ nhöõng khaùch ñi du lòch nöôùc ngoaøi (outbound).

Thuaät ngöõ KHAÙCH DU LÒCH ñöôïc söû duïng ñeå chæ nhöõng khaùch ñi du lòch nöôùc ngoaøi vaø khaùch nöôùc ngoaøi ñeán.

Thuaät ngöõ KHAÙCH HAØNG ñöôïc söû duïng ñeå chæ khaùch du lòch hoaëc ñaïi lyù löõ haønh (baùn leû) hoaëc haõng löõ haønh (baùn buoân).

Thuaät ngöõ COÂNG TY LÖÕ HAØNH ñöôïc söû duïng ñeå chæ ñaïi lyù löõ haønh hoaëc haõng löõ haønh, Trung taâm thoâng tin hoaëc moät ñôn vò toå chöùc du lòch MICE (Hoäinghò, Khen thöôûng, Hoäi thaûo vaø Trieån laõm).

Thuaät ngöõ NHAØ CUNG CAÁP ñöôïc söû duïng ñeå chæ moät coâng ty hoaëc caù nhaân maø doanh nghieäp löõ haønh kyù keát hôïp ñoàng ñeå mua moät saûn phaåm hoaëc dòchvuï ñeå cung caáp cho khaùch du lòch.


1. KIEÁN THÖÙC CHUNG VEÀ DU LÒCH VAØ LÖÕ HAØNH

Giôùi thieäu:

Baïn phaûi hieåu roõ veà du lòch; caùc ñònh nghóa cuûa Toå chöùc Du lòch Theá giôùi (UNWTO) veà du lòch noäi ñòa vaø du lòch quoác teá; lôïi ích kinh teá vaø xaõ hoäi cuûa dulòch beàn vöõng ñoái vôùi Vieät Nam; nguy cô vaø hieåm hoaï cuûa vieäc khai thaùc quaù möùc; luaät du lòch vaø caùc quy ñònh lieân quan ñeán du lòch; nhöõng chuaån möïcñaïo ñöùc ngheà nghieäp maø baïn caàn phaûi tuaân theo trong coâng vieäc.

Baïn cuõng caàn phaûi hieåu roõ caùc nguoàn khaùch du lòch quoác teá chuû yeáu ñeán Vieät Nam, muïc ñích ñi du lòch cuûa hoï, vaø caùc ñieåm ñeán du lòch haáp daãn chuû yeáuôû Vieät Nam. Baïn coù theå hy voïng nhieàu du khaùch quoác teá seõ laø khaùch haøng tham gia caùc chöông trình du lòch trong nöôùc hay khu vöïc cuûa doanh nghieäphoaëc nhôø baïn tö vaán thay ñoåi chöông trình du lòch hieän thôøi cuûa hoï.

Baïn caàn phaûi bieát roõ veà “thò tröôøng du lòch noäi ñòa” - nhu caàu ñi laïi trong tænh hay thaønh phoá cuûa ngöôøi Vieät Nam vaø ngöôøi nöôùc ngoaøi soáng taïi Vieät Nam;cuõng nhö caùc ñieåm ñeán du lòch chuû yeáu ôû Vieät Nam.

Baïn caàn phaûi hieåu roõ veà nhu caàu du lòch nöôùc ngoaøi taïi tænh hay thaønh phoá cuûa baïn, cuûa ngöôøi Vieät Nam vaø ngöôøi nöôùc ngoaøi soáng taïi Vieät Nam cuõng nhöcaùc ñieåm du lòch chuû yeáu ôû nöôùc ngoaøi ñoái vôùi nhöõng phaân ñoaïn thò tröôøng naøy.

Baïn phaûi hieåu roõ cô caáu toå chöùc cuûa ngaønh Du lòch; cô quan quaûn lyù ngaønh taïi Vieät Nam; caùc haõng cung caáp saûn phaåm vaø dòch vuï cho du khaùch (caùchaõng haøng khoâng, caùc khaùch saïn, v.v.); caùc Toå chöùc Du lòch khu vöïc vaø quoác teá ñang hoã trôï cho söï phaùt trieån hieäu quaû cuûa ngaønh du lòch (UNWTO; PATA;ASEANTA).

Baïn phaûi hieåu roõ chöùc naêng cuûa caùc loaïi coâng ty löõ haønh: Caùc haõng löõ haønh ñoùn tieáp khaùch du lòch cuûa caùc haõng löõ haønh nöôùc ngoaøi vaø chöùc naêng thieátkeá, xaây döïng chöông trình troïn goùi, baùn vaø ñieàu haønh caùc chöông trình du lòch trong nöôùc; vaø caùc ñaïi lyù löõ haønh vôùi tö caùch laø ngöôøi baùn caùc saûn phaåmvaø dòch vuï du lòch vaø nhaø cung caáp caùc dòch vuï khaùch haøng. Baïn phaûi hieåu roõ caùc chöùc danh vaø söï thaêng tieán trong ngaønh du lòch vaø löõ haønh cuõng nhöchöùc naêng, nhieäm vuï cuûa töøng chöùc danh.

PHAÀN VIEÄC SOÁ 1.1: Thoâng tin cô baûn veà du lòch vaø löõ haønh (Kieán thöùc)PHAÀN VIEÄC SOÁ 1.2 : Caùc loaïi doanh nghieäp löõ haønh (Kieán thöùc) PHAÀN VIEÄC SOÁ 1.3 : Caùc chöùc danh ngheà trong doanh nghieäp löõ haønh (Kieán thöùc)


COÂNG VIEÄC SOÁ 1: KIEÁN THÖÙC CHUNG VEÀ DU LÒCH VAØ LÖÕ HAØNHPHAÀN VIEÄC SOÁ 1.1: Thoâng tin cô baûn veà du lòch vaø löõ haønh (Kieán thöùc)

NOÄI DUNG

1. Caùc saûn phaåmvaø dòch vuï dulòch vaø löõ haønh

Coù moät soá lónh vöïc chính:l Vaän chuyeån töø nôi ôû ñeán

ñieåm du lòch.

l Dòch vuï maët ñaát taïi ñieåmdu lòch.

l Caùc chöông trình du lòchbao goàm vaän chuyeån vaø caùcdòch vuï maët ñaát.

l Caùc dòch vuï khaùc.

Caùc loaïi hình vaän chuyeån bao goàm:l Haøng khoâng.l Ñöôøng saét.l Taøu bieån.l Xe buyùt.l Xe oâ toâ thueâ.

Dòch vuï maët ñaát taïi ñieåm du lòchbao goàm:l Löu truù.l Tham quan.l Nhaø haøng.l Mua saém.l Vui chôi giaûi trí.

Caùc nhaø cung caáp:l Caùc haõng löõ haønh baùn buoân. l Caùc haõng löõ haønh.l Caùc nhaø toå chöùc du lòch

MICE.

Caùc dòch vuï bao goàm:l Baûo hieåm du lòch.l Trung taâm thoâng tin du lòch.

Baïn phaûi bieát veå nhöõng noäidung naøy vì laø nhaân vieân löõhaønh, haøng ngaøy baïn seõ tieápxuùc vôùi caùc lónh vöïc khaùcnhau trong ngaønh du lòch.

MOÂ TAÛ TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC


NOÄI DUNG

2. Quaûn lyù nhaønöôùc veà du lòch

3. Caùc hieäp hoäi dulòch

Hieåu roõ vai troø cuûa caùc cô quanquaûn lyù nhaø nöôùc Vieät Nam(Caáp quoác gia, tænh vaø thaønhphoá) trong vieäc ñieàu haønh,phaùt trieån, quaûn lyù vaø xuùc tieándu lòch.

Hieåu roõ veà caùc hieäp hoäi du lòch(treân theá giôùi, trong khu vöïc vaø taïiVieät Nam) vaø khaû naêng hoã trôïcuûa caùc toå chöùc naøy ñoái vôùi baïn.

l Toång cuïc Du lòch Vieät Nam(TCDL) laø cô quan quaûn lyù,ñieàu haønh, phaùt trieån, quaûn lyùvaø xuùc tieán du lòch.

l Moãi tænh thaønh coù moät sôû quaûnlyù du lòch, laøm coâng vieäc quaûnlyù, phaùt trieån vaø xuùc tieán dulòch cho ñòa phöông ñoù.

l Toå chöùc Du lòch Theá giôùi coùtruï sôû taïi Madrid, Taây BanNha, laø moät toå chöùc thuoäcLieân hieäp quoác - Vieät Nam laøthaønh vieân cuûa UNWTO.

l Hieäp hoäi Du lòch Chaâu AÙ -Thaùi Bình Döông (PATA) laømoät toå chöùc bao goàm nhieàuthaønh vieân coù truï sôû taïiBangkok, Thaùi Lan vaø coù chihoäi ôû Vieät Nam.

l Hieäp hoäi Du lòch Vieät Nam(VITA) laø toå chöùc bao goàmcaùc hoäi vieân.

Laø nhaân vieân löõ haønh, haøngngaøy baïn seõ thöôøng xuyeântieáp xuùc vôùi caùc cô quannhaø nöôùc veà du lòch.

Caùc hieäp hoäi hay toå chöùcdu lòch seõ cung caáp cho baïnnhöõng kieán thöùc vaø kinhnghieäm boå ích.



COÂNG VIEÄC SOÁ 1: KIEÁN THÖÙC CHUNG VEÀ DU LÒCH VAØ LÖÕ HAØNHPHAÀN VIEÄC SOÁ 1.2: Caùc loaïi doanh nghieäp löõ haønh (Kieán thöùc)

NOÄI DUNG

1. Caùc loaïi doanhnghieäp löõ haønhtaïi Vieät Nam

2. Haõng löõ haønhñòa phöông

Ba moâ hình chính, höôùng vaøoba thò tröôøng khaùc nhau:

l Noäi ñòa.

l Quoác teá töø nöôùc ngoaøi ñeán(Inbound).

l Khaùch du lòch ñi ra nöôùcngoaøi.

Cung caáp tour cho thò tröôøngkhaùch ñeán töø nöôùc ngoaøi vaøkhaùch noäi ñòa.

Haàu heát ñeàu coù trang Web.

Moät doanh nghieäp löõ haønh coù theåcung caáp:

l Dòch vuï löõ haønh noäi ñòa.

l Dòch vuï löõ haønh cho khaùchquoác teá ñeán töø nöôùc ngoaøi.

l Dòch vuï löõ haønh cho khaùchquoác teá ñi ra nöôùc ngoaøi.

Nhieàu doanh nghieäp taïi Vieät Namhoaït ñoäng trong caû ba thò tröôøng.

l Naém ñöôïc moâ hình kinhdoanh vaø thò tröôøng cuûa coângty baïn.

l Chuû yeáu taäp trung vaøo thieátkeá, tieáp thò vaø ñieàu haønh caùctour trong nöôùc cho thò tröôøngkhaùch töø nöôùc ngoaøi ñeán vaøkhaùch noäi ñòa.

Baïn caàn bieát mình seõ thamgia vaøo loaïi hình löõ haønh naøo.

Baïn naém ñöôïc coâng vieäccuûa ñaïi lyù löõ haønh ra sao.



NOÄI DUNG

3. Ñaïi lyù löõ haønh

4. Caùc trung taâmthoâng tin du lòch

5. Caùc ñôn vò toåchöùc du lòch hoäinghò, khenthöôûng, hoäi thaûovaø söï kieän(MICE)

Chuû yeáu taäp trung vaøo vieäcbaùn vaø toå chöùc du lòchoutbound.

Phaàn lôùn truy caäp caùc trangWeb treân Internet cuûa nhaøcung caáp ñeå laáy thoâng tin vaøñaët mua.

Caùc Sôû quaûn lyù du lòch taïi caùcthaønh phoá vaø tænh thaønh laäpcaùc trung taâm thoâng tin ñeå hoãtrôï du khaùch.

Caùc boä phaän löõ haønh chuyeânmoân thuoäc caùc doanh nghieäplöõ haønh lôùn chuyeân baùn vaø thuxeáp cho caùc nhoùm khaùch thamgia caùc cuoäc hoïp vaø söï kieän.

l Taäp trung vaøo caû thò tröôøngkhaùch thöông gia vaø thò tröôøngkhaùch ñi nghæ.

l Bieát caùc trung taâm thoâng tin lieânquan ñeán coâng vieäc cuûa baïn.

l Taäp trung chuû yeáu vaøo toåchöùc caùc cuoäc hoïp, khenthöôûng, hoäi nghò vaø hoäi thaûo.

Baïn naém ñöôïc coâng vieäccuûa ñaïi lyù löõ haønh.

Baïn bieát ñeå coù theå söû duïngtrong tröôøng hôïp caàn bieáttheâm thoâng tin veà moätvuøng, mieàn.

Baïn bieát moät nhaø cung caápdòch vuï MICE mong muoán gì.



COÂNG VIEÄC SOÁ 1: KIEÁN THÖÙC CHUNG VEÀ DU LÒCH VAØ LÖÕ HAØNHPHAÀN VIEÄC SOÁ 1.3: Caùc chöùc danh ngheà trong doanh nghieäp löõ haønh (Kieán thöùc)

NOÄI DUNG

1. Chöùc danh nhaânvieân (môùi vaøongheà)

Nhaø ñieàu haønh tourNhaø ñieàu haønh tour thöôøng keáthôïp caùc thaønh toá trong du lòchñeå taïo neân moät chuyeán ñi nghæ.Hoï coù theå töï baùn tröïc tieáp saûnphaåm naøy hoaëc baùn thoâng quacô quan ñaïi dieän.

Ñaïi lyù löõ haønhÑaïi lyù löõ haønh laø doanh nghieäpñaïi dieän cho caùc nhaø cung caápdòch vuï du lòch nhö caùc haõnghaøng khoâng, khaùch saïn, caùchaõng löõ haønh vaø vaän chuyeånñöôøng thuûy baùn caùc saûn phaåmvaø dòch vuï du lòch, ñaëc bieät laøcaùc tour du lòch troïn goùi chokhaùch haøng.

Thoâng thöôøng coù nhöõng chöùcdanh ngheà trong doanh nghieäpñieàu haønh tour sau ñaây:

l Nhaân vieân ñieàu haønh.

l Nhaân vieân ñaët giöõ choã.

l Nhaân vieân baùn haøng.

l Nhaân vieân ñieàu haønh tourinbound.

l Höôùng daãn vieân du lòch.

l Thuyeát minh vieân taïi ñieåmdu lòch.

Thoâng thöôøng coù nhöõng chöùc danhngheà trong moät ñaïi lyù löõ haønh:

l Nhaân vieân tö vaán du lòch.

l Nhaân vieân marketing.

Hieåu bieát veà caùc chöùc danhngheà khaùc nhau trongdoanh nghieäp löõ haønh, baïnseõ deã daøng bieát caùch trôïgiuùp ñoàng nghieäp cuûa mìnhvaø lieân heä vôùi ai trongtröôøng hôïp coù nhöõng vaánñeà caàn giaûi quyeát.



NOÄI DUNG

2. Chöùc danh nhaânvieân baäc cao

Laø nhöõng ngöôøi ôû vò trí baäc caotrong haõng löõ haønh hoaëc ñaïi lyùlöõ haønh. Hoï khoâng chæ thöïchieän chöùc naêng coâng vieäc cuûabaûn thaân maø coøn coù vai troøgiaùm saùt, bao goàm coâng taùcñaøo taïo, phaùt trieån vaø höôùngdaãn cho nhaân vieân môùi.

Chöùc danh nhaân vieân baäc caodöôùi ñaây thöôøng coù trong doanhnghieäp ñieàu haønh tour:

l Giaùm saùt ñieàu haønh.

l Trôï lyù tröôûng phoøng ñieàu haønh.

l Ñieàu phoái saûn phaåm.

l Giaùm saùt ñaët giöõ choã.

l Nhaân vieân tö vaán du lòch caápcao/coù kinh nghieäm.

l Höôùng daãn vieân chính/ Phuïtraùch ñoaøn.

l Thuyeát minh vieân chính.

Chöùc danh nhaân vieân baäc cao döôùiñaây thöôøng coù taïi Ñaïi lyù löõ haønh:

l Nhaân vieân tö vaán löõ haønhcaáp cao.

l Ñieàu phoái vieân baùn haøng hoaëcphuï traùch baùn haøng.

l Tröôûng phoøng keá toaùn.




NOÄI DUNG

3. Chöùc danhquaûn lyù

Laø nhöõng ngöôøi ôû vò trí quaûn lyùtrong haõng löõ haønh hoaëc ñaïi lyùlöõ haønh. Hoï khoâng chæ coù traùchnhieäm ñieàu haønh doanh nghieäphaøng ngaøy maø coøn coù nhieämvuï thöïc hieän moät soá chieán löôïcdaøi haïn nhaát ñònh.

Nhöõng chöùc danh döôùi ñaâythöôøng coù trong doanh nghieäpñieàu haønh tour:

l Tröôûng boä phaän ñieàu haønh.

l Tröôûng boä phaän quaûn lyùkhaùch ñoaøn inbound.

l Tröôûng boä phaän ñaët giöõ choã.

l Tröôûng boä phaän baùn haøng.

l Tröôûng boä phaän tieáp thò.

l Tröôûng boä phaän saûn phaåm.

Nhöõng chöùc danh döôùi ñaâythöôøng coù trong ñaïi lyù löõ haønh:

l Tröôûng phoøng.

l Giaùm ñoác.





NOÄI DUNG

4. Caùc chöùc danhquaûn lyù caáp cao

Laø nhöõng ngöôøi giöõ vò trí quaûnlyù caáp cao trong doanh nghieäplöõ haønh vaø ñaïi lyù löõ haønh, coùtraùch nhieäm chung ñoái vôùidoanh nghieäp.

Chöùc danh quaûn lyù caáp cao tronghaõng löõ haønh vaø ñaïi lyù löõ haønh coùtheå bao goàm:

l Giaùm ñoác ñieàu haønh.

l Toång giaùm ñoác.

l Giaùm ñoác boä phaän tieáp thò vaøbaùn haøng.

l Giaùm ñoác phaùt trieån kinh doanh.

Baïn caàn thuoäc teân cuûa laõnhñaïo, nhôù maët hoï vaø tuaânthuû söï laõnh ñaïo cuûa hoï.



2. CHUAÅN BÒ LAØM VIEÄC

Giôùi thieäu:

Ñeå coù theå laøm vieäc nhö moät nhaân vieân löõ haønh chuyeân nghieäp taïi moät doanh nghieäp löõ haønh, baïn phaûi coù söï chuaån bò toát khi baét ñaàu moät ngaøy laøm vieäc.

Caùc tieâu chuaån veà ngoaïi hình caù nhaân cuûa baïn phaûi tuaân thuû yeâu caàu cuûa coâng ty; baïn phaûi tuaân theo caùc quy ñònh veà trang phuïc/ ñoàng phuïc vaø ñaùp öùngñöôïc caùc tieâu chuaån veà ngoaïi hình (nhö ñaàu toùc, ñeo trang söùc, söû duïng nöôùc hoa, v.v.).

Nôi laøm vieäc cuûa baïn phaûi ñöôïc saép xeáp hôïp lyù ñeå baïn coù theå cung caáp caùc dòch vuï cho khaùch haøng moät caùch hieäu quaû trong suoát caû ngaøy laøm vieäc, duøtröïc tieáp hay qua ñieän thoaïi. Baïn coù theå ñöôïc phaân coâng laøm vieäc taïi vaên phoøng hoaëc moät nôi naøo ñoù.

Nhaät kyù/lòch laøm vieäc/thôøi gian bieåu cuûa baïn (thuû coâng hoaëc soaïn baèng maùy tính) phaûi ghi roõ taát caû caùc cuoäc heïn trong ngaøy vaø nhaéc thôøi haïn phaûi hoaønthaønh coâng vieäc.

Haøng ngaøy tröôùc khi rôøi khoûi nôi laøm vieäc, baïn neân daønh ra vaøi phuùt ñeå xem laïi nhaät kyù/lòch laøm vieäc/thôøi gian bieåu cho ngaøy hoâm sau (vaø moät soá ngaøy keátieáp) ñeå ñaûm baûo raèng moïi keá hoaïch coâng vieäc ñeàu ñöôïc laäp vaø xaùc nhaän.

PHAÀN VIEÄC SOÁ 2.1: Trình dieän taïi nôi laøm vieäc (Kieán thöùc)PHAÀN VIEÄC SOÁ 2.2: Trang phuïc, ñoàng phuïc, ngoaïi hình vaø söùc khoûe (Kieán thöùc)PHAÀN VIEÄC SOÁ 2.3: Duy trì nhaät kyù coâng taùc (Kieán thöùc)PHAÀN VIEÄC SOÁ 2.4: Laäp thôøi gian bieåu coâng vieäc trong ngaøyPHAÀN VIEÄC SOÁ 2.5: Chuaån bò nôi laøm vieäc

COÂNG VIEÄC 2: CHUAÅN BÒ LAØM VIEÄC

TRÌNH DIEÄN TAÏI NÔI LAØM VIEÄC

DUY TRÌ NHAÄT KYÙ LAØM VIEÄC LAÄP THÔØI GIAN BIEÅU CHUAÅN BÒ NÔI LAØM VIEÄC

TRANG PHUÏC, ÑOÀNG PHUÏC VAØ SÖÙC KHOÛE

2

543

1

TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ CHOÃ LÖÕ HAØNH

COÂNG VIEÄC SOÁ 2: CHUAÅN BÒ LAØM VIEÄC PHAÀN VIEÄC SOÁ 2.1: Trình dieän taïi nôi laøm vieäc (Kieán thöùc)

NOÄI DUNG

1. Ñi laøm ñuùng giôø

2. Trong tröôønghôïp oám ñauhoaëc khaån caáp

Bieát tröôùc giôø laøm vieäc cuûa baïn(giôø laøm vieäc thoâng thöôøng vaøtheo söï phaân coâng hoaëc giôølaøm vieäc theo ca kíp khi ñöôïcyeâu caàu).

Goïi ngay cho ngöôøi quaûn lyùtröïc tieáp.

Coù maët ít nhaát 15 phuùt tröôùc khigiôø laøm vieäc chính thöùc baét ñaàuñeå saép xeáp nôi laøm vieäc vaø leânlòch laøm vieäc trong ngaøy cuûa baïn.

l Goïi ít nhaát 1 tieáng tröôùc khigiôø laøm vieäc baét ñaàu.

l Toát nhaát goïi tröôùc 24 tieáng.

Ñeå trình dieän ñuùng giôø.

Baïn phaûi coù söï chuaån bò ñeåtieáp xuùc vôùi khaùch haøngmoät caùch chuyeân nghieäp.

Ñeå boá trí ngöôøi laøm thaycoâng vieäc cho baïn kòp thôøiñeå khoâng aûnh höôùng tôùidòch vuï cho khaùch haøng.

Quy trình cuûa Doanhnghieäp ñoái vôùi vieäcbaùo caùo tröôøng hôïpñau oám, ñi muoän hoaëcvaéng maët.



COÂNG VIEÄC SOÁ 2: CHUAÅN BÒ LAØM VIEÄC PHAÀN VIEÄC SOÁ 2.2: Trang phuïc, ñoàng phuïc, ngoaïi hình vaø söùc khoeû (Kieán thöùc)

NOÄI DUNG

1. Trang phuïc/ñoàng phuïc nam

2. Trang phuïc/ñoàng phuïc nöõ

3. Ngoaïi hình noùichung

Taém

4. Moùng tay

Quaàn aâu vaø aùo veùt, ñoà loùtsaïch, ñi giaøy vaø taát.

Ñoàng phuïc coâng sôû, ñoà loùtsaïch, ñi giaøy.

Taém tröôùc khi baïn baét ñaàungaøy laøm vieäc.

Ñaùnh moùng tay baèng baøn chaûi.

Trang phuïc vaø ñoàng phuïc coângsôû caàn:l Saïch seõ, ñöôïc laø vaø thoaûi maùi.

l Giaøy phaûi saïch vaø ñöôïc ñaùnhxi boùng.

Trang phuïc vaø ñoàng phuïc coângsôû caàn:l Saïch seõ, ñöôïc laø vaø thoaûi maùi.

l Giaøy phaûi saïch vaø ñöôïc ñaùnhxi boùng.

Söû duïng nöôùc khöû muøi vaø xaøphoøng.

l Moùng tay phaûi ngaén vaø saïch seõ.

l Moùng tay ñöôïc sôn nheïnhaøng (phuø hôïp vôùi quy ñònhcuûa coâng ty).

Baïn theå hieän cho hình aûnhcuûa Doanh nghieäp.

Baïn theå hieän cho hình aûnhcuûa Doanh nghieäp.

Ñeå thaân theå coù muøi thômtho trong thôøi gian laøm vieäc.

Ñeå chaát baån khoâng baùmvaøo moùng tay.

Ñeå taïo neân hình aûnh chuyeânnghieäp cuûa coâng ty baïn.

Tuyø thuoäc vaøo loaïikhaùch haøng coâng ty,quaûn lyù cuûa baïn coùquy ñònh veà trangphuïc vaø thöôøng phuïchoaëc trang phuïc trangtroïng phuø hôïp.

Tuyø thuoäc vaøo loaïikhaùch haøng coâng ty,quaûn lyù cuûa baïn coùquy ñònh veà trangphuïc vaø thöôøng phuïchoaëc trang phuïc trangtroïng phuø hôïp.



NOÄI DUNG

5. Toùc

6. Söùc khoûe noùichung

7. Söùc khoûe

8. Röûa tay vaø ñaùnhraêng tröôùc khilaøm vieäc vaø saukhi aên

Toùc/raâu cuûa nam giôùi:

Toùc cuûa nöõ:

Veát caét/veát thöông vaø veát seïo:

Ñoà trang söùc/trang ñieåm vaønöôùc hoa:

Caûm thaáy meät moûi:

Haõy söû duïng nöôùc noùng, xaøphoøng dieät khuaån lau chuøikyõ caøng.

Röûa tay taïi khu vöïc quy ñònh.

Lau khoâ tay baèng khaên maët khoâ.

Chaûi moùng tay kyõ caøng.

Ñaùnh raêng kyõ caøng.

l Caét ngaén, caét, tæa goïn gaøng vaøñöôïc goäi/caïo haøng ngaøy.

l Caét tæa goïn gaøng, toùc daøi phaûiñöôïc buoäc cao hoaëc buùi laïi.Troâng phaûi saïch seõ vaø töï nhieân.

l Haõy baùo caùo neáu veát thöônglaø nghieâm troïng.

l Baêng veát thöông baèng baêngkhoâng thaám nöôùc.

l Haïn cheá, vöøa phaûi vaø khoângquaù möùc caàn thieát.

l Haõy baùo caùo vôùi caùn boä giaùmsaùt veà nhöõng vaán ñeà xaûy ravôùi da, ñöôøng ruoät, vieâm hoïngtröôùc khi baét ñaàu laøm vieäc.

l Röûa tay kyõ caøng sau khi tay bòbaån, sau khi aên, huùt thuoác laùvaø söû duïng nhaø veä sinh.

l Ñaùnh raêng tröôùc khi baét ñaàuca laøm vieäc vaø sau khi aên.

Baïn ñaïi dieän cho coâng ty.Toùc daøi vaø baån taïo ra hìnhaûnh khoâng saïch seõ veàcoâng ty löõ haønh cuûa baïn.

Nhaèm ngaên chaën laây lan vaøñöôïc bòt kín.

Trang ñieåm/trang söùc quaùmöùc khoâng phuø hôïp vôùi khilaøm vieäc.

Nhaèm haïn cheá vieäc laâynhieãm sang ngöôøi khaùc.

Nhaèm ngaên ngöøa laây lancuûa vi khuaån taïi nôi laømvieäc vaø khi ôû nhaø.

Ñaûm baûo coù hôi thôû thômtho khi noùi chuyeän vôùi ñoàngnghieäp vaø khaùch haøng.

Quy ñònh veà veä sinh.

Veä sinh vaø laây nhieãm.



COÂNG VIEÄC SOÁ 2: CHUAÅN BÒ LAØM VIEÄC PHAÀN VIEÄC SOÁ 2.3: Duy trì nhaät kyù coâng taùc (Kieán thöùc)

NOÄI DUNG

1. Duy trì nhaät kyùcoâng vieäc

2. Noäi dung trongnhaät kyù

Löu tröõ nhaät kyù trong maùy vitính hoaëc ghi ra giaáy.

Noäi dung trong nhaät kyù caàn heátsöùc chi tieát.

Nhaät kyù phaûi chöùa ñöïng nhöõngnoäi dung sau:l Moïi cuoäc gaëp.

l Moïi thôøi haïn keát thuùc.

l Moïi cam keát khaùc veà thôøi gian.

Caùc cuoäc heïn caàn bao goàm:

l Teân ngöôøi.

l Ñòa chæ lieân laïc.

l Döï kieán ñoä daøi cuoäc heïn.

Thôøi haïn keát thuùc caàn bao goàmnoäi dung:

l Teân goïi cuûa coâng vieäc.

l Moâ taû ngaén goïn veà thôøi haïnkeát thuùc.

Nhöõng cam keát khaùc veà thôøi gian:

l Moâ taû ngaén goïn moïi haønhñoäng/hoaït ñoäng.

Baïn caàn laøm vieäc coù toåchöùc ñeå traùnh maéc sai laàm.

Caùc ñoàng nghieäp cuûa baïncoù theå kieåm tra ñöôïc nhaätkyù laøm vieäc cuûa baïn neáubaïn vaéng maët.

Ñeå coù theå leân lòch laøm vieäccaøng hieäu quaû caøng toát.

Trong tröôøng hôïp baïn vaéngmaët, ñoàng nghieäp cuûa baïndeã daøng thöïc hieän coângvieäc khaån cuûa baïn.



COÂNG VIEÄC SOÁ 2: CHUAÅN BÒ LAØM VIEÄC PHAÀN VIEÄC SOÁ 2.4: Laäp thôøi gian bieåu coâng vieäc trong ngaøy

BÖÔÙC

1. Ñoïc soå ghi cheùp

2. Xem laïi noäidung ghi trongnhaät kyù

3. Xem lòch laømvieäc cuûa vaênphoøng

4. Chuaån bò danhmuïc «nhöõngvieäc caàn laøm»trong ngaøy

Ghi cheùp vaøo soå vaø ñoïc laïi noäidung ñaõ ghi.

Xem laïi noäi dung trong nhaät kyù(treân maùy tính hoaëc vaên baûn).

Xem laïi nhaät kyù laøm vieäc cuûavaên phoøng (treân maùy tính hoaëcvaên baûn).

Ghi laïi moïi nhieäm vuï baïn coù keáhoaïch thöïc hieän trong ngaøy.

Ghi laïi nhöõng nhieäm vuï naøy theotrình töï öu tieân (möùc ñoä khaån).

l Ñoïc taát caû nhöõng ghi cheùpcuûa ngaøy hoâm tröôùc ñöôïcchuyeån tôùi.

Xem laïi nhaät kyù cho:l Ngaøy hoâm nay.l Ngay mai.l 7 ngaøy tieáp theo.

l Xem laïi nhaät kyù coâng vieäc cuûavaên phoøng cho ngaøy hoâm nayvaø ngaøy mai.

Laäp keá hoaïch coâng vieäc cuûa baïntheo thöù töï sau:

l Hoaøn thaønh nhöõng coâng vieäccaàn thieát cuûa ngaøy hoâm tröôùc.

l Xöû lyù moïi thö ñieän töû (e-mail)ñeán.

l Xöû lyù caùc cuoäc goïi khaån.

l Xöû lyù caùc coâng vieäc khaùc.

Ñaûm baûo raèng baïn naém baétñöôïc moïi vaán ñeà quan troïnglieân quan ñeán khaùch haøngvaø baát kyø coâng vieäc caàn thieátnaøo phaûi hoaøn thaønh.

Nhö vaäy baïn bieát ñöôïcngaøy hoâm nay baïn coù cuoächeïn naøo vaø chuaån bò ñeåñuùng heïn neáu ñöôïc yeâu caàu.

Nhö vaäy baïn bieát ñöôïcnhöõng dòp ñaëc bieät hoaëcnhöõng cuoäc heïn ñaëc bieät.

Ñaûm baûo raèng baïn seõ hoaønthaønh moïi coâng vieäc khaåncuûa ngaøy hoâm ñoù.

Ñaûm baûo coâng taùc chaêmsoùc khaùch haøng hieäu quaû.

Xem phaàn vieäc 6.6 veàxöû lyù thö ñieän töû.

CAÙCH LAØM TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC


COÂNG VIEÄC SOÁ 2: CHUAÅN BÒ LAØM VIEÄC PHAÀN VIEÄC SOÁ 2.5: Chuaån bò nôi laøm vieäc

BÖÔÙC

1. Kieåm tra thieátbò ñieän

2. Kieåm tra vaênphoøng phaåm

3. Boá trí baøn laømvieäc

Xaùc ñònh xem moïi thieát bò coùhoaït ñoäng toát khoâng.

Kieåm tra xem vaên phoøng phaåmlaøm vieäc caàn thieát ñeàu saün saøng.

Xaép seáp caùc giaáy tôø theo thöù töïvaø lau saïch baøn.

l Maùy tính, maùy in, maùy Fax vaømaùy photocopy ñöôïc baät leânvôùi ñuû löôïng giaáy caàn thieát.

l Ñieän thoaïi hoaït ñoäng toát (coùcaû tai nghe).

l Caàn coù ñuû soá löôïng vaênphoøng phaåm döôùi ñaây cho ítnhaát ba ngaøy laøm vieäc:- Buùt.- Buùt ñaùnh daáu.- Giaáy in.- Ghim.- Maãu ñaët choã.- Soå ghi cheùp.

l Khoâng neân coù nhöõng giaáy tôøkhoâng caàn thieát treân baøn laømvieäc cuûa baïn.

l Baøn laøm vieäc cuûa baïn, maønhình maùy vi tính phaûi saïch vaøkhoâng coù buïi.

Baïn caàn coù nhöõng thieát bòcoù theå thöïc hieän toát nhieämvuï cuûa mình.

Nhö vaäy baïn coù theå laømvieäc hieäu quaû trong caû calaøm vieäc maø khoâng caànquan taâm ñeán vieäc boå sungvaên phoøng phaåm.

Chæ duøng buùt ñaùnh daáumaøu vaøng, vì khi photoñoaïn ñaùnh daáu seõ khoâng bòñen ñi.

Taïo ñieàu kieän cho baïn laømvieäc theo ñuùng trình töï.

Taïo aán töôïng chuyeân nghieäpcho khaùch haøng vaø ñoàngnghieäp cuûa baïn.



BÖÔÙC

4. Toå chöùc nôi laømvieäc cuûa baïn

5. Kieåm tra thöñieän töû, CRS,Chat vaø keát noáiInternet

Ñaûm baûo vaên phoøng cuûa baïngoïn gaøng.

Kieåm tra khu vöïc laøm vieäc coùoàn aøo khoâng.

Ñaûm baûo moïi ñöôøng keát noái vôùiInternet/e-mail vaø caùc chöôngtrình khaùc ñang hoaït ñoäng.

l Chæ nhöõng giaáy tôø vaø hoà sô caànthieát ñöôïc thaáy trong vaên phoøng.

l Khoâng neân ñeå tieáng oàn trongvaên phoøng caûn trôû coâng vieäc.

l Khoâng coù aâm nhaïc (radio)trong vaên phoøng.

l Khoâng coù nhöõng ngöôøikhaùch khoâng caàn thieát trongvaên phoøng.

Internet vaø e-mail caàn phaûiñöôïc keát noái theo quy ñònh cuûacoâng ty baïn.

Ñaûm baûo cho baïn laøm vieächieäu quaû vaø theo ñuùngtrình töï.

Nhö vaäy baïn coù theå taäptrung vaøo coâng vieäc.

Khaùch haøng ñang goïi ñieäncoù theå nghe thaáy tieáng oànvaø cho raèng chuùng ta thieáutính chuyeân nghieäp.

Khaùch haøng ñang goïi ñieänthoaïi tôùi vaên phoøng coù theånghe thaáy tieáng ngöôøi noùichuyeän oàn aøo trong phoøng.

Nhö vaäy moïi yeâu caàu trongthö ñieän töû vaø chat seõ ñeántay baïn ñuùng luùc.

Nhö vaäy baïn coù theå ñaët choãvaø ñaët ngay yeâu caàu khi coùnhöõng yeâu caàu ñoù.

Tieâu chuaån cuûa coângty veà keát noái Internetvaø e-mail.



3. AN TOAØN VAØ AN NINH

Giôùi thieäu:

Taát caû caùc nhaân vieân löõ haønh coù traùch nhieäm veà an toaøn vaø an ninh. Tuaân thuû caùc höôùng daãn vaø quy trình ñuùng seõ giuùp baûo veä baûn thaân baïn, ñoàng nghieäpvaø khaùch haøng.

Doanh nghieäp cuûa baïn seõ cung caáp caùc chæ daãn veà söùc khoeû, an toaøn vaø an ninh taïi nôi laøm vieäc. Baïn phaûi hieåu, thuoäc vaø laøm theo caùc chæ daãn naøy trongtröôøng hôïp khaån caáp.

Baát cöù luùc naøo, taïi nôi laøm vieäc cuûa baïn ñeàu coù caùc taøi saûn coù giaù trò (tieàn maët vaø caùc taøi lieäu coù giaù trò). Baïn phaûi naém vöõng caùc quy trình xöû lyù tieàn maëtvaø taøi lieäu quan troïng vaø luoân tuaân thuû caùc quy trình naøy

PHAÀN VIEÄC SOÁ 3.1: Nôi laøm vieäc PHAÀN VIEÄC SOÁ 3.2: An toaøn (Kieán thöùc)PHAÀN VIEÄC SOÁ 3.3: An ninh (Kieán thöùc)PHAÀN VIEÄC SOÁ 3.4: Hoaû hoaïn (Kieán thöùc)PHAÀN VIEÄC SOÁ 3.5: Sô cöùu - caáp cöùu y teá (Kieán thöùc)PHAÀN VIEÄC SOÁ 3.6: Xöû lyù tieàn maët vaø caùc taøi lieäu chöùng töø quan troïng (Kieán thöùc)


COÂNG VIEÄC SOÁ 3: AN TOAØN VAØ AN NINH PHAÀN VIEÄC SOÁ 3.1: Nôi laøm vieäc

BÖÔÙC

1. Lau chaát loûngñoå ra

2. Doïn saïch loái ñi

3. Kieåm tra caùcthieát bò ñieän

Ñaûm baûo baøn vaø saøn nhaø saïch.

Ñaûm baûo khoâng coù caùc ñoà vaätñeå (hoaëc vöông vaõi) treân loái ñi.

Kieåm tra taát caû caùc thieát bò ñieänñaûm baûo laøm vieäc an toaøn.

l Khoâng ñöôïc ñaët chaát loûng gaànmaùy tính vaø caùc thieát bò ñieän.

l Khoâng coù chaát loûng treân saønnhaø.

l Moïi vaät nhoû treân loái ñi caànñöôïc doïn ñi ngay laäp töùc.

l Caùc hoäp, thuøng caàn ñöôïc ñeåñuùng nôi quy ñònh.

l Loái thoaùt hieåm vaø loái ñi ñeáncöûa thoaùt hieåm caàn ñöôïcthoâng thoaùng.

l Daây khoâng loûng.

l Thieát bò khoâng bò hôû.

Chaát loûng khi rôi vaøo caùc thieátbò ñieän coù theå gaây chaùy.

Traùnh nhaân vieân hoaëckhaùch haøng bò tröôït chaân.

Khoâng ai bò vaáp ngaõ.

Trong tröôøng hôïp caàn cöùuhoä, caùc loái thoaùt caàn thoângthoaùng.

Khoâng ai bò toån thöông.



COÂNG VIEÄC SOÁ 3: AN TOAØN VAØ AN NINH PHAÀN VIEÄC SOÁ 3.2: An toaøn (Kieán thöùc)

NOÄI DUNG

1. Hieåu bieát veà quytrình an toaøncuûa coâng ty baïn

2. Bieát caùc soá ñieänthoaïi khaån caáp

3. Bieát caùch vaänhaønh bình chöõachaùy

Laøm quen vôùi quy trình naøy.

Bieát nôi ñeå caùc soá ñieän thoaïikhaån caáp.

Coù khaû naêng vaän haønh caùc loaïibình chöõa chaùy khaùc nhau.

l Coù khaû naêng lieät keâ caùc böôùcphaûi tieán haønh trong tröôønghôïp khaån caáp.

l Thöïc haønh baøi taäp xöû lyù khaåncaáp ít nhaát moät naêm moät laàn.

Caùc soá ñieän thoaïi sau ñaây caànluoân coù saün ñeå tra cöùu:

l Soá ñieän thoaïi cuûa boä phaänphoøng chaùy chöõa chaùy.

l Caáp cöùu.l Coâng an.l Toång giaùm ñoác.

l Coù khaû naêng moâ taû loaïi bìnhchöõa chaùy duøng cho ñaùmchaùy loaïi naøo.

l Moâ taû ñöôïc söï khaùc nhau giöõañaùm chaùy do chaäp ñieän vaøkhoâng do chaäp ñieän.

l Coù khaû naêng xaùc ñònh khi naøothì caàn goïi boä phaän cöùu hoûa.

Bôûi vì trong tröôøng hôïp khaåncaáp baïn phaûi coù khaû naêngphaûn öùng theo thoùi quen.

Ñeå khoâng maát thôøi gian tìmkieám trong caùc tröôøng hôïpkhaån caáp.

Nhö vaäy baïn coù theå phaûnöùng ngay trong tröôøng hôïpñaùm chaùy nhoû.

Hieåu bieát veà quy trìnhan toaøn cuûa coâng ty.



COÂNG VIEÄC SOÁ 3: AN TOAØN VAØ AN NINH PHAÀN VIEÄC SOÁ 3.3: An ninh (Kieán thöùc)

NOÄI DUNG

1. Quy ñònh veà anninh cuûa doanhnghieäp

2. An ninh cuûa vaênphoøng

3. An ninh cho hoàsô khaùch haøng

4. An ninh taäp tintrong maùy tính

Naém roõ caùc quy ñònh veà anninh cuûa doanh nghieäp.

Quy ñònh veà an ninh cuûaDoanh nghieäp bao goàm vieäc söûduïng caùc chuoâng baùo an ninhkhi vaên phoøng khoâng coù ngöôøitröïc, laäp soå ñaêng kyù teân ngöôøigiöõ chìa khoaù caùc cöûa beânngoaøi, caùc keùt saét vaø tuû hoà sôquan troïng.

Baûo maät hoà sô vaø noäi dunghoà sô.

Ñaûm baûo maùy tính cuûa baïnñöôïc baûo veä khoûi Virus vaø caùcphaàn meàm ñoäc haïi khaùc.

l Neâu ñöôïc nhöõng ñieåm chínhcuûa quy ñònh an ninh cuûacoâng ty baïn.

l Ñaûm baûo caùc cöûa ra vaøo vaøcöûa soå ñeàu ñöôïc khoùa khi vaênphoøng khoâng coù ngöôøi.

l Ñaûm baûo chìa khoùa vaøo vaênphoøng luoân ñöôïc baûo veä antoaøn.

l Khoâng laøm loä thoâng tin veàhoà sô khaùch haøng cho baátkyø ñoái töôïng naøo beân ngoaøivaên phoøng.

l Khoâng bao giôø taûi veà maùyphaàn meàm hoaëc taøi lieäu töø caùcnguoàn laï.

l Khoâng bao giôø taét phaàn meàmdieät virus.

Nhö vaäy baïn seõ hieåu ñöôïcñieàu gì seõ chôø ñôïi baïntrong nhöõng tình huoángkhaùc nhau.

Nhaèm choáng keû troäm vaøtraùnh hö haïi.

Baûo maät hoà sô khaùch haøng.

Khoâng ñeå loït giaùn ñieäp cuûañoái thuû caïnh tranh.

Nhaèm traùnh cho maùy tínhcuûa vaên phoøng khoûi bò treohoaëc caùc taäp tin bò phaù huûy.

Quy ñònh veà an ninhcuûa doanh nghieäp.



NOÄI DUNG

5. An ninh caùc soáñieän thoaïikhaån caáp

6. Khoâng nhaäncaùc kieän haøngkhaû nghi

Bieát coù theå tìm kieám ôû ñaâu soáñieän thoaïi khaån caáp trongtröôøng hôïp coù daáu hieäu coùtroäm ñoät nhaäp.

Nhaän bieát ñöôïc caùc kieän haøngkhaû nghi. Ñaëc bieät neáu baïnnhaän ñöôïc kieän haøng töø ñòa chælaï hoaëc kieän haøng baïn khoângheà chôø ñôïi nhaän.

l Luoân coù saün soá ñieän thoaïi sauñaây ñeå tra cöùu:- Soá ñieän cuûa coâng an.- Ngaân haøng.- Coâng ty tín duïng.- Toång giaùm ñoác.

l Khoâng nhaän baát kyø kieän haønglaï naøo.

l Lieân heä giaùm saùt khi coùnghi ngôø.

Ñeå goïi ñieän ngay khi xaûy ratröôøng hôïp khaån caáp.

Ñaûm baûo khoâng coù böukieän nguy hieåm naøochuyeån tôùi doanh nghieäp.



COÂNG VIEÄC SOÁ 3: AN TOAØN VAØ AN NINH PHAÀN VIEÄC SOÁ 3.4: Hoaû hoaïn (Kieán thöùc)

NOÄI DUNG

1. Hoaû hoaïn

2. Caùc soá ñieänthoaïi cöùu hoaû

3. Caùc chuoâng baùohoaû hoaïn taïi nôilaøm vieäc

Tìm hieåu caùc quy trình xöû lyùcuûa Doanh nghieäp trong tröôønghôïp coù hoaû hoaïn taïi nôi laømvieäc, hoaëc khu vöïc laân caän.

Tham gia caùc cuoäc dieãn taäp huaánluyeän phoøng chaùy chöõa chaùy.

Bieát nôi ñeå caùc soá ñieän thoaïikhaån caáp trong tröôøng hôïp hoaûhoaïn xaûy ra taïi nôi laøm vieächoaëc khu vöïc laân caän.

Bieát caùch vaän haønh thieát bòbaùo chaùy ñöôïc laép ñaët taïi nôilaøm vieäc.

l Haønh ñoäng theo quy trìnhchöõa chaùy cuûa coâng ty trongtröôøng hôïp coù hoûa hoaïn, caû ôûvò trí laøm vieäc cuûa baïn laãnnhöõng nôi khaùc.

l Bieát nôi giöõ taøi lieäu baèng vaênbaûn veà hoûa hoaïn.

l Tham gia caùc khoùa ñaøo taïo veàchöõa chaùy.

Caùc soá ñieän thoaïi sau ñaây luoâncoù saün ñeå tra cöùu:

l Cöùu hoûa.


l Coù khaû naêng baät, taét thieát bòbaùo hoûa hoaïn.

Ñeå daäp ñaùm chaùy hoaëcgiaûm thieåu thieät haïi, maátmaùt baèng caùch di dôøi caùctaøi lieäu soå saùch caàn thieáttraùnh xa ñaùm chaùy.

Vì trong tröôøng hôïp khaåncaáp baïn phaûi coù khaû naêngxöû lyù töùc thì.

Ñeå goïi ngay söï giuùp ñôõtrong tröôøng hôïp xaûy rahoaû hoaïn.

Caùc doanh nghieäp baûohieåm hoaû hoaïn cuûa doanhnghieäp löõ haønh cuûa baïn coùtheå yeâu caàu phaûi söû duïngñuùng caùc thieát bò baùo chaùyñaõ laép ñaët.

Caùc quy trình cuûaDoanh nghieäp trongtröôøng hôïp xaûy ra hoaûhoaïn.



COÂNG VIEÄC SOÁ 3: AN TOAØN VAØ AN NINH PHAÀN VIEÄC SOÁ 3.5: Sô cöùu - caáp cöùu y teá (Kieán thöùc)

NOÄI DUNG

1. Bieát ngöôøi phuïtraùch sô cöùu

2. Bieát caùc soáñieän thoaïi caápcöùu y teá

Coù danh saùch caùc nhaân vieâncoù kieán thöùc veà sô cöùu.

Bieát nôi ñeå soá ñieän thoaïi caápcöùu trong tröôøng hôïp nhaânvieân hoaëc khaùch haøng caàn sôcöùu hoaëc caáp cöùu.

l Lieät keâ teân nhöõng ngöôøi coùkieán thöùc sô cöùu.

l Coù soá ñieän thoaïi khaån caáp/ñòachæ cuûa nhöõng ngöôøi naøy.

l Ñaûm baûo ít nhaát coù moät ngöôøibieát sô cöùu coù maët taïi vaênphoøng.

l Khoâng ñöôïc ñieàu haønh vieäcsô cöùu neáu baïn khoâng coù kieánthöùc veà vieäc naøy.

Soá ñieän thoaïi döôùi ñaây caàn coùsaün ñeå tra cöùu:

l Beänh vieän.

l Baùc syõ.

Baïn coù theå lieân heä vôùi nhaânvieân sô cöùu ngay laäp töùc.

Coâng ty baïn saün saøng chovieäc sô cöùu khaùch haønghoaëc nhaân vieân.

Ñieàu naøy coù theå gaây nguyhieåm hoaëc daãn ñeán khieáunaïi neáu ñeå xaûy ra sai soùt.

Ñeå coù theå goïi ñieän thoaïingay trong tröôøng hôïpkhaån caáp.



COÂNG VIEÄC SOÁ 3: AN TOAØN VAØ AN NINH PHAÀN VIEÄC SOÁ 3.6: Xöû lyù tieàn maët vaø caùc taøi lieäu, chöùng töø quan troïng (Kieán thöùc)

NOÄI DUNG

1. Tieàn maët

2. Caùc taøi lieäuchöùng töø quantroïng

Phaûi xöû lyù tieàn maët moät caùchcaån troïng ñeå ñaûm baûo moïikhoaûn thanh toaùn vaø nhaänthanh toaùn ñeàu chính xaùc vaøñöôïc ghi cheùp laïi.

Ñaûm baûo caùc taøi lieäu coù giaù trònhö veù maùy bay, bieân lai vaø hoächieáu ñöôïc caát giöõ caån thaän.

l Tuaân thuû quy trình xöû lyù tieànmaët cuûa coâng ty.

l Luoân ñeám tieàn caån thaän caû khithu vaø traû tieàn.

l Naém vöõng quy trình cuûa coâng tyveà caát giöõ taøi lieäu quan troïng.

l Khoâng ñeå taøi lieäu keá toaùntreân baøn khi baïn rôøi khoûi nôilaøm vieäc.

l Luoân caát nhöõng ñoà vaät coù giaùtrò vaøo tuû vaø khoùa laïi hoaëc caátchuùng ôû trong keùt an toaøn.

Baûo veä cho doanh thu cuûacoâng ty.

Ñeå traùnh maát maùt nhöõng taøilieäu naøy khi baïn coù traùchnhieäm quaûn lyù.

Moïi maát maùt coù theå daãnñeán chuyeán ñi cuûa khaùchhaøng bò giaùn ñoaïn vaø maáttheâm thôøi gian, coâng söùc vaøchi phí ñeå laøm laïi.

Caùc quy trình cuûaDoanh nghieäp veà xöû lyùtieàn maët.

Quy trình cuûa Doanhnghieäp veà vieäc löu giöõchöùng töø keá toaùn.



4. LAØM VIEÄC TAÏI VAÊN PHOØNG

Giôùi thieäu:

Nôi laøm vieäc chính cuûa baïn laø taïi vaên phoøng. Ñoâi luùc do tính chaát coâng vieäc, baïn coù theå ñöôïc yeâu caàu ñeán laøm vieäc ôû nhöõng nôi khaùc.

Baïn laø moät thaønh vieân cuûa boä phaän (Leã taân, nhaân vieân chuyeån tin, keá toaùn v.v.). Moät thaønh vieân toát caàn phoái hôïp vôùi caùc thaønh vieân khaùc, hoã trôï laãn nhauvì lôïi ích cuûa nhoùm vaø vì thaønh coâng cuûa Doanh nghieäp.

Baïn cuõng laø thaønh vieân cuûa “Coäng ñoàng Du lòch Vieät Nam” vaø cuûa “Coäng ñoàng Du lòch theá giôùi”. Ñaây laø “ñaïi gia ñình” nhöõng ngöôøi ñang cuøng nhau laømvieäc nhaèm thuùc ñaåy söï phaùt trieån cuûa du lòch Vieät Nam vaø du lòch theá giôùi.

Baïn phaûi tìm hieåu vaø tuaân thuû caùc quy trình vaø quy ñònh cuûa chuû Doanh nghieäp hoaëc ngöôøi quaûn lyù trong hoaït ñoäng kinh doanh. Ví duï, quy trình löu tröõchöùng töø soå saùch theo caùch thuû coâng vaø treân maùy tính. Ñaây laø moät quy trình quan troïng cuûa Doanh nghieäp, vì moãi giao dòch vôùi khaùch haøng laø moät hôïpñoàng coù giaù trò phaùp lyù.

Doanh nghieäp cuûa baïn seõ trang bò caùc thieát bò vaên phoøng nhö maùy in, maùy phoâ toâ, maùy fax, maùy ñieän thoaïi, v.v. Baïn phaûi hoïc caùch vaän haønh hieäu quaû vaøcaån thaän caùc thieát bò naøy. Baïn cuõng phaûi hoïc caùc quy trình veà yeâu caàu söûa chöõa, baûo döôõng vaø thay theá ñeå ñaûm baûo hoaït ñoäng vaên phoøng khoâng bò ñìnhtreä do thieát bò hö hoûng.

Baïn coù theå thöïc hieän caùc giao dòch vôùi khaùch haøng, nhaø cung caáp hoaëc ñoàng nghieäp qua ñieän thoaïi, tröïc tieáp hoaëc baèng vaên baûn nhö thö tín, fax, thö ñieäntöû; do vaäy baïn phaûi thoâng thaïo caùc hình thöùc giao dòch naøy.

Ngoân ngöõ trong giao dòch cuõng quan troïng. Nhieàu khaùch haøng nöôùc ngoaøi khoâng bieát tieáng Vieät. Do ñoù baïn caàn phaûi thoâng thaïo tieáng Anh vaø/hoaëc tieángPhaùp ñeå coù theå giao dòch vôùi caùc khaùch haøng ñoù.

PHAÀN VIEÄC SOÁ 4.1: Söû duïng caùc thieát bò vaên phoøng (Kieán thöùc)PHAÀN VIEÄC SOÁ 4.2: Giao dòch tröïc tieápPHAÀN VIEÄC SOÁ 4.3: Giao dòch baèng vaên baûn vôùi caùc nhaø cung caáp vaø khaùch haøngPHAÀN VIEÄC SOÁ 4.4: Ngoân ngöõ (Kieán thöùc)


COÂNG VIEÄC 4: LAØM VIEÄC TAÏI VAÊN PHOØNG

SÖÛ DUÏNG CAÙC THIEÁT BÒ VAÊN PHOØNG

GIAO DÒCH TRÖÏC TIEÁP LAÉNG NGHE MOÄT CAÙCH CAÅN THAÄN TIEÁP NHAÄN YEÂU CAÀU CUÛA KHAÙCH

CHAØO KHAÙCH 2

543

1


COÂNG VIEÄC 4: LAØM VIEÄC TAÏI VAÊN PHOØNG

GIAO DÒCH VÔÙI CAÙC NHAØ CUNG CAÁPTRONG NGAØNH DU LÒCH VAØ KHAÙCH HAØNG

NGOÂN NGÖÕ 76


COÂNG VIEÄC SOÁ 4: LAØM VIEÄC TAÏI VAÊN PHOØNG PHAÀN VIEÄC SOÁ 4.1: Söû duïng caùc thieát bò vaên phoøng (Kieán thöùc)

NOÄI DUNG

1. Maùy photocopy Bieát caùch vaän haønh maùyphotocopy.

l Baïn phaûi coù khaû naêng:

- Moâ taû caùch thöùc photocopymoät vaên baûn.

- Moâ taû caùch thöùc photocopynhieàu vaên baûn.

- Moâ taû caùch thöùc boå sungtheâm giaáy.

l Baät, taét maùy photocopy.

l Nhaän bieát khi naøo caàn goïi trôïgiuùp cuûa thôï maùy.

l Bieát photocopy ôû cöûa haøngbeân ngoaøi naøo khi caàn.

Nhö vaäy baïn coù theå töï mìnhphotocopy.

Nhö vaäy baïn khoâng gaây rahoûng hoùc cho maùy.

Khi maùy bò hoûng hoùc, baïnbieát ñi photocopy ôû ñaâu.

Caåm nang höôùng daãnsöû duïng vaø baûo döôõngthieát bò.



NOÄI DUNG

2. Maùy fax

3. Maùy in

Bieát caùch vaän haønh maùy Fax.

Bieát caùch vaän haønh maùy in.

Baïn phaûi coù khaû naêng:

l Baät, taét maùy fax.

l Göûi fax.

l Nhaän fax.

l Thay giaáy vaøo maùy fax.

l Khi göûi fax baïn caàn ñính keømbaûn goác baèng chöùng laø thö ñaõñöôïc göûi.


l Baät, taét maùy in.

l In moät vaên baûn.

l Boå sung giaáy.

l Phaûi laøm gì khi maùy hoûng hoùc.

Coù nhöõng chöùc naêng söûduïng chung cuûa maùy fax.

Ñoù laø baèng chöùng raèng böùcfax ñaõ ñöôïc göûi ñi.

Nhö vaäy baïn coù theå töï söûduïng maùy.

Caåm nang höôùng daãnsöû duïng maùy fax.

Caåm nang höôùng daãnsöû duïng maùy in.



COÂNG VIEÄC SOÁ 4: LAØM VIEÄC TAÏI VAÊN PHOØNG PHAÀN VIEÄC SOÁ 4.2: Giao dòch tröïc tieáp

BÖÔÙC

1. Chaøo möøngkhaùch haøng

2. Giôùi thieäu baûnthaân

3. Chaêm chuù laéngnghe

Giao tieáp vôùi khaùch haøng ngaykhi hoï böôùc vaøo vaên phoøng.

Chaøo khaùch baèng caùc caâu“Chaøo möøng … ñeán <teân coângty>, teân toâi laø <teân baïn>, toâi coùtheå giuùp gì ñöôïc cho OÂng?”.

Toû ra raèng baïn raát chaêm chuùnghe khaùch haøng noùi chuyeän.

l Nhìn thaúng vaøo khaùch haøngtrong voøng 20 giaây khi hoïböôùc vaøo vaên phoøng.

l Theå hieän nuï cöôøi treân khuoânmaët baïn.

l Söû duïng teân cuûa baïn.

l Phuï thuoäc vaøo quoác tòch/vaênhoùa cuûa khaùch haøng, baïn coùtheå baét tay hoï.

l Gaät ñaàu trong khi nghe.

l Ghi laïi nhöõng noäi dung cuï theå.

l Luoân nhìn vaøo khaùch haøng.

Nhö vaäy khaùch haøng bieátraèng baïn ñaõ nhìn thaáy hoï.

Laøm cho khaùch haøng caûmthaáy ñöôïc chaøo ñoùn.

Nhö vaäy khaùch haøng bieátbaïn laø ai.

Haõy löu yù veà söï khaùc bieät vaênhoùa, ñieàu naøy seõ giuùp chobaïn giao tieáp vôùi nhöõng ngöôøicoù nguoàn goác khaùc nhau.

Chöùng toû baïn ñang laéngnghe.

Nhö vaäy baïn seõ khoâng queânnhöõng chi tieát quan troïng.

Nhö vaäy khaùch haøng nhaänbieát raèng baïn ñang chuù yùlaéng nghe.



BÖÔÙC

4. Xöû lyù caâu hoûi

5. Keát thuùc cuoäcnoùi chuyeän

6. Chia tay khaùchhaøng

Traû lôøi caâu hoûi vaø/hoaëc cungcaáp thoâng tin cho khaùch theoyeâu caàu.

Söû duïng caâu “Toâi coøn coù theå giuùpgì cho <teân cuûa khaùch haøng>?”.

Söû duïng caâu “Caûm ôn OÂng ñaõñeán thaêm chuùng toâi”.

l Ñaûm baûo raèng thoâng tin laøchính xaùc.

l Tieán haønh nghieân cöùu neáuthaáy caàn thieát.

l Neáu khoâng theå traû lôøi ngaybaïn caàn thaûo thuaän vôùi khaùchkhi naøo seõ trôû laïi vaán ñeà naøy.

l Goïi teân khaùch haøng ít nhaátmoät laàn trong khi giao dòch.

l Hoûi xem khaùch haøng coù yeâucaàu theâm gì khoâng.

l Chôø khi khaùch haøng rôøi khoûivaên phoøng môùi tieáp tuïc coângvieäc khaùc.

l Neáu coù theå, baïn haõy tieãnkhaùch ra taän cöûa vaø môû cöûacho hoï.

Vôùi vieäc cung caáp thoâng tinkhoâng chính xaùc baïn seõlaøm toån haïi ñeán uy tín cuûacoâng ty.

Xaùc ñònh thôøi haïn choùt phaûitraû lôøi cho khaùch.

Laøm cho cuoäc noùi chuyeängaàn guõi hôn.

Ñieàu naøy coù theå taïo cô hoäicho vieäc baùn haøng sau naøyvaø baïn chöùng toû vôùi khaùchhaøng raèng baïn coù maët ñeåñaùp öùng nhu caàu cuûa hoï.

Chöùng toû raèng baïn chæ chuùtaâm ñeán khaùch haøng.

Chöùng toû loøng meán khaùchcuûa baïn vôùi khaùch haøng.



COÂNG VIEÄC SOÁ 4: LAØM VIEÄC TAÏI VAÊN PHOØNG PHAÀN VIEÄC SOÁ 4.3: Giao dòch baèng vaên baûn vôùi caùc nhaø cung caáp vaø khaùch haøng

Coù theå tìm thaáy baûn moâ taû chi tieát caùch thöùc chuaån bò moät thö ñieän töû ôû phaàn vieäc 6.7.

BÖÔÙC

1. Tieâu ñeà hoaëccuoái trang

Ñaûm baûo raèng moïi giao dòchbaèng vaên baûn ñeàu coù tieâu ñeàhoaëc noäi dung phaàn cuoái trang.

Tieâu ñeà caàn bao goàm:

l Teân coâng ty.

l Ñöôøng phoá.

l Soá nhaø.

l Thaønh phoá.

l Teân nöôùc.

l Soá ñieän thoaïi.

l Soá Fax.

l Ñòa chæ Internet.

l Ñòa chæ thö ñieän töû.

Nhö vaäy khaùch haøng luoâncoù theå tieáp caän vôùi ñòa chæchi tieát cuûa coâng ty baïn.



BÖÔÙC

2. Ñòa chæ ngöôøinhaän

3. Chuû ñeà

Ghi ñaày ñuû ñòa chæ ngöôøi nhaän.

Moâ taû ngaén goïn noäi dung giaodòch.

Ñòa chæ treân thö caàn bao goàm ítnhaát nhöõng noäi dung:l Teân khaùch haøng.l Teân coâng ty cuûa khaùch (neáu coù).l Ñòa chæ.l Teân nöôùc.

Ñòa chæ treân fax caàn coù ít nhaát:l Teân khaùch haøng.l Teân coâng ty cuûa khaùch.l Soá fax.

Ñòa chæ treân Email caàn coù ít nhaát:l Ñòa chæ email cuûa khaùch.

l Moâ taû chuû ñeà giao dòch vôùi toáiña laø 5 töø.

l Khi soaïn thaûo Email baïn haõysoaïn thaûo rieâng cho töøngchuû ñeà.

Nhö vaäy seõ roõ raøng chophía ngöôøi nhaän.

Nhö vaäy seõ deã cho khaùchhaøng nhaän bieát chuû ñeàgiao dòch.

Nhieàu khaùch haøng löu tröõhoà sô theo chuû ñeà. Nhö vaäyseõ deã daøng cho khaùch khilöu tröõ hoà sô. Ñoái vôùi thöhoaëc fax thì khoâng caàn thieátvì khaùch coù theå photocopyneáu caàn thieát.



BÖÔÙC

4. Noäi dung

5. Keát thuùc vaên baûn

Vieát noäi dung.

Keát thuùc vaên baûn baèng caâu keátvaø teân cuûa baïn.

l Khoâng ñeå loãi chính taû.

l Söû duïng ngoân ngöõ trang troïngduøng cho coâng vieäc.

l Traùnh söû duïng tieáng loùng.

l Ñieàu chænh ngoân ngöõ phuø hôïpvôùi ñoái töôïng khaùch baïn ñanggiao dòch.

l Ñöøng ñeå loä vieäc “caét/daùn” noäidung.

l Söû duïng tieâu chuaån cuûa coângty ñoái vôùi vieäc keát thuùc giaodòch baèng vaên baûn.

l Kyù teân vôùi noäi dung:- Moät caâu chuùc.- Chöõ kyù cuûa baïn.- Teân ñaày ñuû cuûa baïn.- Vò trí coâng taùc cuûa baïn.

Vì ñoù chöùng toû baïn khoângchuyeân nghieäp

Nhö vaäy baïn khoâng laøm toånthöông khaùch do söû duïngngoân ngöõ quaù bình daân.

Khaùch haøng coù theå khoânghieåu.

Giuùp cho baïn taïo quan heä vaøthoâng hieåu vôùi khaùch haøng.

Ñieàu naøy deã daãn ñeán caåu thaûvaø gaây caûm giaùc baïn khoângthöïc söï quan taâm ñeán nhucaàu cuûa khaùch haøng.

Nhö vaäy moïi ngöôøi trong vaênphoøng ñeàu theo caùch thöùcgiao dòch chuyeân nghieäp.

Nhö vaäy khaùch haøng bieátraèng ai laø ngöôøi göûi noäidung giao dòch.

Tieâu chuaån cuûa coângty veà giao dòch baèngvaên baûn.



COÂNG VIEÄC SOÁ 4: LAØM VIEÄC TAÏI VAÊN PHOØNG PHAÀN VIEÄC SOÁ 4.4: Ngoân ngöõ (Kieán thöùc)

BÖÔÙC

Ngoân ngöõ Thoûa thuaän ngoân ngöõ chungseõ söû duïng vôùi moïi khaùchhaøng vaø nhaø cung caáp khoângphaûi laø ngöôøi noùi tieáng Vieät.

l Traû lôøi khaùch haøng theo ngoânngöõ hoï söû duïng.

l Neáu baïn khoâng thoâng thaïongoân ngöõ ñoù, haõy nhôø ñoàngnghieäp trôï giuùp.

l Neáu khoâng ai trong vaên phoøngthoâng thaïo ngoân ngöõ cuûakhaùch haøng thì haõy löïa choïnthöù ngoân ngöõ khaùc maø khaùchhaøng hieåu toát hôn caû.

l Khoâng traû lôøi khaùch baèngthöù ngoân ngöõ baïn khoângthoâng thaïo.

Ñoù laø bieåu hieän cuûa söï toântroïng vaø laø caùch deã nhaát ñeågiao dòch vôùi khaùch.

Ñaûm baûo khoâng coù sai soùt.

Traùnh hieåu laàm.

Kieán thöùc veà ngoânngöõ thoâng duïng nhaátñoái vôùi khaùch haøng.



5. CAÙC KYÕ NAÊNG ÑIEÄN THOAÏI

Giôùi thieäu:

Caùc kyõ naêng veà ñieän thoaïi laø caùc kyõ naêng cô baûn maø moät nhaân vieân laøm vieäc trong coâng ty löõ haønh phaûi thoâng thaïo. Maëc duø vieäc ñaët giöõ choã ngaøy caøngñöôïc thöïc hieän thoâng qua Internet nhöng ñieän thoaïi vaãn laø moät coâng cuï quan troïng trong vaên phoøng.

PHAÀN VIEÄC SOÁ 5.1: Chuaån bò (Kieán thöùc)PHAÀN VIEÄC SOÁ 5.2: Traû lôøi ñieän thoaïiPHAÀN VIEÄC SOÁ 5.3: Traû lôøi cuoäc goïi theo phong caùch cuûa doanh nghieäp (Kieán thöùc)PHAÀN VIEÄC SOÁ 5.4: Baûng chöõ caùi phieân aâm quoác teá (Kieán thöùc)PHAÀN VIEÄC SOÁ 5.5: Chuyeån cuoäc goïi ñeán boä phaän khaùcPHAÀN VIEÄC SOÁ 5.6: Caùc soá maùy noäi boä (Kieán thöùc)PHAÀN VIEÄC SOÁ 5.7: Ñaët cuoäc goïi ôû cheá ñoä chôøPHAÀN VIEÄC SOÁ 5.8: Thöïc hieän cuoäc goïiPHAÀN VIEÄC SOÁ 5.9: Quyeát ñònh thöïc hieän cuoäc goïi quoác teá (Kieán thöùc)


COÂNG VIEÄC 5: CAÙC KYÕ NAÊNG ÑIEÄN THOAÏI

MÆM CÖÔØI

NOÙI ROÕ RAØNG LAÉNG NGHE MOÄT CAÙCH CAÅN THAÄN CAÙCH CHAØO KHAÙCH THEO TIEÂUCHUAÅN CUÛA DOANH NGHIEÄP

TRAÛ LÔØI ÑIEÄN THOAÏI 2

543

1


COÂNG VIEÄC 5: CAÙC KYÕ NAÊNG ÑIEÄN THOAÏI

BAÛNG CHÖÕ CAÙI NGÖÕ AÂM QUOÁC TEÁ

CAÙC SOÁ ÑIEÄN THOAÏI NOÄI BOÄ CHUYEÅN CUOÄC GOÏI SANG CHEÁ ÑOÄ CHÔØ GOÏI ÑIEÄN THOAÏI

CHUYEÅN ÑIEÄN THOAÏI ÑEÁN BOÄ PHAÄN KHAÙC

7

1098

6


COÂNG VIEÄC SOÁ 5: CAÙC KYÕ NAÊNG ÑIEÄN THOAÏIPHAÀN VIEÄC SOÁ 5.1: Chuaån bò (Kieán thöùc)

NOÄI DUNG

1. Heä thoáng ñieänthoaïi

2. Kieåm tra khuvöïc laøm vieäc

Coù khaû naêng söû söû duïngthaønh thaïo ñieän thoaïi.

Kieåm tra khu vöïc laøm vieäc xemcoù ñaùp öùng tieâu chuaån khoâng.

Bieát caùc chöùc naêng sau:

l Traû lôøi ñieän thoaïi.

l Chuyeån cuoäc goïi.

l Ñaët cuoäc goïi ôû cheá ñoä chôø.

l Traû lôøi nhieàu cuoäc goïi cuøng luùc.

l Thöïc hieän cuoäc goïi ñöôøng daøivaø quoác teá.

Kieåm tra nhöõng noäi dung sau:

l Ñieän thoaïi söû duïng ñöôïc.

l Tai nghe söû duïng ñöôïc.

l Ñieän thoaïi saïch seõ.

l Coù ít nhaát 2 buùt vaø ñuû soálöôïng giaáy caàn thieát.

l Caùc maãu in saün (neáu ñaõ söûduïng).

Vieäc söû duïng ñieän thoaïimoät caùch chuyeân nghieäp vaøhieäu quaû raát quan troïng ñoáivôùi hình aûnh cuûa coâng ty.

Ñeå söû duïng ñieän thoaïi moätcaùch chuyeân nghieäp vaøhieäu quaû.

Bieát veà höôùng daãn söûduïng ñieän thoaïi.



COÂNG VIEÄC SOÁ 5: CAÙC KYÕ NAÊNG ÑIEÄN THOAÏIPHAÀN VIEÄC SOÁ 5.2: Traû lôøi ñieän thoaïi

BÖÔÙC

1. Mæm cöôøi

2. Traû lôøi ñieän thoaïi

3. Chaøo moät caùchthaân maät

Mæm cöôøi khi nhaác ñieän thoaïi.

Nhaác maùy hoaëc baät tai nghe.

Noùi: “Chaøo buoåi saùng/buoåitröa/buoåi toái…”.

l Nuï cöôøi hieän treân neùt maët.

l Traû lôøi trong voøng 3 hoài chuoâng.

l Mæm cöôøi khi chaøo ngöôøi goïi.

l Tuaân thuû phong caùch cuûacoâng ty baïn.

Duø ngöôøi goïi khoâng nhìnthaáy baïn, nhöng hoï coù theåcaûm nhaän tieáng cöôøi tronggioïng noùi cuûa baïn. Ñieàu ñoùtheå hieän baïn saün saøngnghe ñieän thoaïi.

Ñoù laø tieâu chuaån quoác teá.

Neáu khoâng ngöôøi goïi phaûichôø quaù laâu.

Ñeå ngöôøi goïi laøm quen vôùigioïng noùi cuûa baïn tröôùc khibaét ñaàu cuoäc noùi chuyeän.

Baûo ñaûm caùch traû lôøi ñieänthoaïi thoáng nhaát trongcoâng ty.

Bieát roõ tieâu chuaåncoâng ty veà traû lôøi ñieänthoaïi - phong caùchcuûa coâng ty.



BÖÔÙC

4. Giôùi thieäu baûnthaân (ñöôøng daâynoái tröïc tieáp)

5. Giôùi thieäu baûnthaân (chuyeåncuoäc goïi)

6. Noùi roõ raøng

Giôùi thieäu coâng ty vaø baûn thaânbaïn. “Chaøo buoåi saùng, “teâncoâng ty”, “teân baïn” ñang nghe.Toâi coù theå giuùp gì oâng/baø?”.

Giôùi thieäu baûn thaân vaø boä phaäncuûa baïn. “Chaøo buoåi saùng, “teânboä phaän”, ñaây laø “teân baïn”ñang nghe. Toâi coù theå giuùp gìcho oâng/baø?

Baèng caùch giöõ oáng nghe ôûtröôùc mieäng hoaëc chuïp tainghe ñuùng ôû vò trí tröôùc mieäng.

Toác ñoä noùi chaäm raõi.

l Nhaéc ñeán teân coâng ty.

l Nhaéc ñeán teân baïn.

l Tuaân thuû phong caùch goïi ñieänthoaïi cuûa coâng ty.

l Nhaéc ñeán teân boä phaän baïnlaøm vieäc.

l Nhaéc ñeán teân baïn.

l Tuaân thuû phong caùch goïi ñieänthoaïi cuûa coâng ty.

l Noùi chaäm hôn khi giao tieáptröïc tieáp.

Nhö vaäy ngöôøi goïi bieátñang noùi chuyeän vôùi coângty naøo vaø vôùi ai.

Nhö vaäy ngöôøi goïi bieátñang noùi chuyeän vôùi ai.


Nhö vaäy ngöôøi goïi bieátñang noùi chuyeän vôùi boäphaän naøo vaø vôùi ai.

Nhö vaäy ngöôøi goïi bieátñang noùi chuyeän vôùi ai.


Ñeå ngöôøi goïi nghe roõ vaøhieåu lôøi noùi cuûa baïn.



BÖÔÙC

7. Khoâng noùitieáng loùng

8. Chaêm chuù laéngnghe

9. Xöû lyù cuoäc goïi

10. Keát thuùc cuoäcgoïi

11. Ngaét lieân laïc

Khoâng söû duïng nhöõng töø ngöõñaëc bieät trong du lòch.

Khoâng ngaét lôøi ngöôøi goïi.

Giaûi thích roõ raøng, ngaén goïncaùch baïn seõ xöû lyù yeâu caàu cuûangöôøi goïi.

Chuùc ngöôøi goïi moät ngaøy toátlaønh vaø caûm ôn hoï baèng caùch noùi“Chuùc moät ngaøy toát laønh - TEÂNNGÖÔØI GOÏI” hoaëc “Caûm ôn vì ñaõgoïi ñeán COÂNG TY, thöa OÂng/BaøTEÂN NGÖÔØI GOÏI”.

Taét tai nghe hoaëc ñaët oáng nghexuoáng.

l Chæ söû duïng nhöõng caâu noùibình thöôøng lieân quan hoaëckhoâng lieân quan ñeán du lòch.

l Ngöôøi goïi caàn phaûi ñöôïc noùiheát caâu.

l Ghi laïi noäi dung.

l Nhaéc laïi noäi dung/laøm roõ noäidung thoâng ñieäp.

l Ngöôøi goïi muoán bieát baïn seõlaøm gì.

l Theo phong caùch cuûa coâng ty.

l Goïi teân khaùch.

l Chôø ngöôøi goïi ngaét lieân laïctröôùc.

Ñeå ngöôøi goïi hieåu baïn ñònhnoùi gì.

Ví ngaét lôøi ngöôøi goïi laøkhoâng lòch söï.

Ñaûm baûo baïn khoâng queânnhöõng gì ngöôøi goïi noùi.

Ñaûm baûo ngöôøi goïi bieát baïnseõ haønh ñoäng nhö theá naøo.

Ñeå chöùng toû baïn chuyeânnghieäp vaø meán khaùch.

Laøm cho cuoäc goïi theâmthaân maät.

Nhö vaäy baïn laø ngöôøi lòchsöï vaø chöùng toû baïn khoângvoäi keát thuùc cuoäc goïi.



COÂNG VIEÄC SOÁ 5: CAÙC KYÕ NAÊNG ÑIEÄN THOAÏIPHAÀN VIEÄC SOÁ 5.3: Traû lôøi cuoäc goïi theo phong caùch cuûa doanh nghieäp (Kieán thöùc)

NOÄI DUNG

1. Phong caùch cuûadoanh nghieäp

Haàu heát caùc doanh nghieäpñeàu tieâu chuaån hoaù caùch traû lôøiñieän thoaïi. Ñaëc bieät laø khi chaøohoûi vaø khi keát thuùc cuoäc goïi.

l Bieát chính xaùc caùc tieâu chuaåncuûa doanh nghieäp.

l Söû duïng tieâu chuaån cuûadoanh nghieäp ñoái vôùi taát caûcaùc cuoäc goïi cuûa baïn.

Ñeå cho khaùch deã daøngnhaän bieát ñöôïc doanhnghieäp baïn.

Ñaûm baûo raèng taát caû nhaânvieân ñeàu traû lôøi ñieän thoaïitheo cuøng moät caùch.

Phong caùch traû lôøiñieän thoaïi cuûa coâng ty.



COÂNG VIEÄC SOÁ 5: CAÙC KYÕ NAÊNG ÑIEÄN THOAÏIPHAÀN VIEÄC SOÁ 5.4: Baûng chöõ caùi phieân aâm quoác teá (Kieán thöùc)

NOÄI DUNG

Baûng chöõ caùiquoác teá duøng choñieän thoaïi

Baûng ngöõ aâm chöõ caùi laø moätheä thoáng ñöôïc coâng nhaän toaøncaàu, ñöôïc söû duïng roäng raõitrong caùc lieân laïc quoác teá.

l Hoïc thuoäc loøng baûng ngöõ aâmchöõ caùi.

l Coù theå söû duïng khi ñaùnhvaàn teân.

Ñaây laø caùch ñaõ ñöôïc tieâuchuaån hoaù ñeå ñaùnh vaànteân, neân ñöôïc söû duïng ñeåtraùnh sai loãi chính taû.

Ngoaøi ra coøn coù baûngngöõ aâm chöõ caùi chotöøng quoác gia cuï theåñoâi khi cuõng ñöôïckhaùch haøng duøng ñeåñaët giöõ choã.



COÂNG VIEÄC SOÁ 5: CAÙC KYÕ NAÊNG ÑIEÄN THOAÏIPHAÀN VIEÄC SOÁ 5.5: Chuyeån cuoäc ñeán boä phaän khaùc

BÖÔÙC

1. Thoâng baùo chongöôøi goïi bieátveà vieäc chuyeåncuoäc goïi

2. Goïi ñeán soámaùy leû

Haõy noùi: “Toâi seõ chuyeån cuoäcgoïi cuûa Quyù khaùch ñeán …, thöaoâng (teân ngöôøi goïi).

Quay ñuùng soá maùy leû cuûañuùng boä phaän caàn goïi.

l Thoâng baùo cho ngöôøi goïi bieátveà vieäc laøm cuûa mình.

l Haõy söû duïng teân ngöôøi goïi.

l Taát caû caùc cuoäc goïi phaûi ñöôïcxöû lyù toái ña laø moät laàn chuyeåncuoäc goïi.

Ñaûm baûo raèng ngöôøi goïibieát roõ veà vieäc laøm maø baïnsaép thöïc hieän.

Taïo cho khaùch caûm giaùcñöôïc quan taâm.

Ñaûm baûo raèng ngöôøi goïiñöôïc noái ngay ñeán ñuùngngöôøi cuûa ñuùng boä phaäncaàn goïi.

Bieát ñöôïc caùc soá maùyleû cuûa khaùch saïn.

Bieát ñöôïc coâng vieäcvaø chöùc naêng cuûa caùcboä phaän khaùc nhau.



BÖÔÙC

3. Thoâng baùo choboä phaän ñöôïcgoïi

4. Keát noái ñeánñieän thoaïi lieânquan

5. Khoâng traû lôøi/maùy leû bò baän

6. Ñeå cuoäc goïi ôûcheá ñoä chôøtrong khi baïntìm thoâng tin

Haõy noùi: “Toâi ñang noùi chuyeänvôùi oâng (Teân ngöôøi goïi) quañieän thoaïi, oâng ta coù caâu hoûilieân quan ñeán……, toâi coù theåchuyeån maùy ñöôïc khoâng?”.

Ngaét ñöôøng keát noái hieän taïicuûa baïn vaø thao taùc keát noái tôùiñieän thoaïi lieân quan theo caùchöôùng daãn vaän haønh ñieän thoaïi

Ñeà nghò ngöôøi goïi ñeå laïi lôøinhaén, haõy noùi: “Hieän taïi maùy leûñoù ñang baän, toâi coù theå ghi laïilôøi nhaén khoâng?” hoaëc “Quyùkhaùch coù theå chôø khoâng?”.

Hoûi khaùch: “Toâi coù theå ñeå cuoäcgoïi trong cheá ñoä chôø khi toâi kieåmtra laïi thoâng tin ñöôïc khoâng?”.

l Neâu teân ngöôøi goïi.

l Neâu lyù do cuûa cuoäc goïi.

l Kieåm tra laïi xem baïn coù theåchuyeån ñöôïc cuoäc goïi khoâng.

l Chæ ngaét keát noái khi chaéc chaénlaø ñoàng nghieäp cuûa baïn ñaõ traûlôøi cuoäc goïi.

l Ñeà nghò ghi laïi lôøi nhaén.

l Ñeà nghò ngöôøi goïi chôø theâmchuùt nöõa.

l Xaùc nhaän vôùi khaùch.

l Khoâng ñeå chôø laâu hôn 30 giaây.

Ñeå boä phaän nhaän cuoäc goïixaùc ñònh ñöôïc cuoäc goïi.

Ñeå thoâng baùo cho boäphaän ñoù bieát baûn chaát cuûacuoäc goïi.

Khoâng ñeå ngöôøi goïi phaûinhaéc laïi yeâu caàu cuûa hoï.

Theå hieän tính chuyeân nghieäp.

Chæ chuyeån cuoäc goïi khiboä phaän nhaän cuoäc goïi coùtheå giaûi quyeát vaán ñeà cuûangöôøi goïi.

Ñaûm baûo raèng ñöôøng keát noáiñöôïc thöïc hieän chính xaùc

Khoâng ñeå cho ngöôøi goïiphaûi goïi laïi.

Ñeå ngöôøi goïi coù cô hoäi goïiñeán boä phaän maø hoï yeâu caàu.

Ñeå khaùch hieåu ñöôïc vieäc gìñang xaûy ra vaø ñoàng yù.

Bieát veà caùc quy trìnhghi laïi lôøi nhaén.

Bieát veà quy trình ñeå ñieänthoaïi ôû cheá ñoä chôø.



COÂNG VIEÄC SOÁ 5: CAÙC KYÕ NAÊNG ÑIEÄN THOAÏIPHAÀN VIEÄC SOÁ 5.6: Caùc soá maùy noäi boä (Kieán thöùc)

NOÄI DUNG

Caùc soá noäi boä Taát caû caùc khaùch saïn ñeàu coùcaùc soá cuï theå ñöôïc goïi laø soámaùy leû hay soá noäi boä. Ñeå gaëpñöôïc moät boä phaän naøo ñoù hoaëcgaëp khaùch, baïn phaûi quay caùcsoá naøy.

Thuoäc loøng caùc soá noäi boä cuûacaùc boä phaän sau:


l Boä phaän ñaët giöõ choã.

l Baùn haøng vaø tieáp thò.

l Keá toaùn.

l Bieát nôi tìm caùc soá ñieän thoaïinoäi boä cuûa taát caû caùc boä phaän.

l Bieát caùc soá ñieän thoaïi khaån caáp.

Ñaây laø caùc boä phaän maøkhaùch thöôøng yeâu caàuchuyeån cuoäc goïi ñeán nhaát.

Hoïc thuoäc caùc soá naøy thìquy trình chuyeån caùc cuoäcgoïi seõ nhanh hôn.

Ñeå baïn coù theå chuyeån taátcaû caùc cuoäc goïi ñeán ñuùngboä phaän.

Ñeå lieân heä nhanh trongtröôøng hôïp khaån caáp.

Naém ñöôïc chính saùchcuûa coâng ty trong vieäcñoái phoù vôùi tình huoángkhaån caáp (xem phaànAn toaøn vaø an ninh).



COÂNG VIEÄC SOÁ 5: CAÙC KYÕ NAÊNG ÑIEÄN THOAÏIPHAÀN VIEÄC SOÁ 5.7: Ñaët cuoäc goïi ôû cheá ñoä chôø

Ñoâi khi baïn phaûi tìm kieám hoaëc hoûi ñoàng nghieäp ñieàu gì ñoù; trong tröôøng hôïp naøy cuoäc goïi caàn chuyeån ôû cheá ñoä chôø (ñeå traùnh ngöôøi goïi coù theå nghe thaáyaâm thanh hoaëc noäi dung noùi chuyeän rieâng trong vaên phoøng).

BÖÔÙC

1. Hoûi ngöôøi goïi coùmuoán chôøkhoâng

2. Chuyeån cuoäcgoïi sang cheá ñoächôø

3. Trôû laïi cuoäc goïi

Noùi nhö sau “OÂng coù muoán giöõmaùy khoâng, thöa oâng “teânngöôøi goïi”.

Tuaân thuû höôùng daãn söû duïngñieän thoaïi.

Noùi nhö sau “Caûm ôn oâng “teânngöôøi goïi” toâi ñaõ tìm thaáy thoângtin theo nhö oâng yeâu caàu…”.

l Hoûi xem ngöôøi goïi coù muoángiöõ maùy khoâng.

l Goïi teân ngöôøi goïi.

Cöù 20 giaây laïi kieåm tra xem ngöôøigoïi coù coøn muoán chôø hay khoâng.

l Caûm ôn ngöôøi goïi vì ñaõ chôø.

l Goïi teân ngöôøi goïi.

Laøm roõ xem ngöôøi goïi coùmuoán giöõ maùy khoâng.

Ñeå cuoäc goïi theâm thaân maät.

Ñeå chaéc chaén raèng ngöôøigoïi vaãn muoán chôø vaø coùtheå ñeà nghò ngöôøi goïi ñeå laïitin nhaén.

Chöùng toû raèng baïn ghinhaän thöïc teá raèng ngöôøi goïiñaõ kieân nhaãn chôø ñôïi

Ñeå ngöôøi goïi bieát raèng baïnñaõ trôû laïi cuoäc goïi vôùi hoï.

Ñeå cuoäc goïi theâm thaân maät.



COÂNG VIEÄC SOÁ 5: CAÙC KYÕ NAÊNG ÑIEÄN THOAÏIPHAÀN VIEÄC SOÁ 5.8: Thöïc hieän cuoäc goïi

BÖÔÙC

1. Chuaån bò cuoäcgoïi

2. Quay soá

3. Xöng danh

Ñaûm baûo baïn coù buùt, giaáy vaøbieát baïn caàn thoâng tin gì.

Coù saün ñòa chæ caàn lieân heä.

Quay soá ñieän thoaïi caàn lieân heä.

Haõy noùi: Toâi laø “teân baïn” khaùchsaïn “teân coâng ty” toâi caàn gaëp/coù vieäc lieân quan….

l Coù giaáy vaø buùt.

l Coù chi tieát veà vieäc caàn goïi.

l Coù soá ñieän thoaïi vaø teân ngöôøicaàn lieân heä neáu caàn thieát.

l Quay soá caån thaän.

l Haõy söû duïng teân baïn vaø teâncoâng ty (theo tieâu chuaån coângty baïn).

Ñeå coù theå ghi laïi noäi dungkhi caàn.

Ñeå coù theå traû lôøi caùc caâuhoûi khi caàn.

Baïn coù theå lieân heä ñuùngngöôøi.

Ñaûm baûo raèng baïn lieân heäñuùng ngöôøi.

Ñeå ngöôøi nghe bieát aiñang goïi.

Taïo hình aûnh vaø thaùi ñoächuyeân nghieäp.



BÖÔÙC

4. Thöïc hieän cuoäcgoïi

5. Keát thuùc cuoäc goïi

Neâu roõ lyù do baïn thöïc hieäncuoäc goïi.

Gaùc maùy.

l Cung caáp caøng nhieàu thoângtin caøng toát.

l Nghe roõ raøng.

l Ghi laïi.

l Nhaéc laïi noäi dung (phuï thuoäcvaøo loaïi cuoäc goïi, noùi chungnhöõng noäi dung sau caànnhaéc laïi:- Ngaøy thaùng.- Giaù.- Soá löôïng ngöôøi.

l Ñôïi phía ñaàu daây beân kia gaùcmaùy tröôùc.

Ñeå ngöôøi nghe coù theå xöû lyùyeâu caàu cuûa baïn hieäu quaû.

Chaéc chaén baïn roõ moïi vieäc.

Baïn khoâng queân caùc chi tieát.

Ñaûm baûo khoâng coù hieåulaàm.

Vì ñoù laø pheùp lòch söï.



COÂNG VIEÄC SOÁ 5: CAÙC KYÕ NAÊNG ÑIEÄN THOAÏIPHAÀN VIEÄC SOÁ 5.9: Quyeát ñònh thöïc hieän cuoäc goïi quoác teá (Kieán thöùc)

BÖÔÙC

1. Nhöõng caùchthöùc tieán haønhlieân laïc baènglôøi noùi

2. Ñieän thoaïi

Vôùi coâng ngheä môùi, coù nhieàucaùch tieán haønh noùi chuyeän quamaïng vôùi khaùch haøng hay nhaøcung caáp. Moãi loaïi coù nhöõngöu vaø nhöôïc ñieåm.

Moâ taû öu, nhöôïc ñieåm cuûa ñieänthoaïi thoâng thöôøng.

Bieát caùch löïa choïn loaïi hìnhcoâng ngheä:l Ñieän thoaïi.

l Skype, Tin nhaén hoaëc caùchình thöùc VOIP.

Öu ñieåm:l Thoâng duïng ôû phaàn lôùn caùc

nöôùc.

l Nhìn chung ñaây laø phöôngtieän lieân laïc ñaùng tin caäy.

l Phaàn lôùn khaùch haøng/nhaøcung caáp tieáp caän ñöôïc vôùiñieän thoaïi.

l Nhöõng ngöôøi khaùc coù theå söûduïng ñieän thoaïi di ñoäng.

Nhöôïc ñieåm:l Töông ñoái toán keùm.

l Neáu khaùch haøng/nhaø cungcaáp dòch vuï ñang treân ñöôøng,hoï coù theå phaûi maát theâm chiphí khi nhaän cuoäc goïi baèngñieän thoaïi di ñoäng.

l Khoâng phaûi luùc naøo cuõng deãlieân laïc neáu baïn goïi vaøo luùcthuaän lôïi.

Coù khaû naêng löïa choïnñuùng caùc phöông phaùp noùichuyeän qua maïng phuø hôïpvôùi muïc ñích cuoäc goïi.

Phaàn lôùn caùc nhaø cung caápñieän thoaïi di ñoäng thöôøngtính tieàn caùc cuoäc goïi nhaänñöôïc khi ôû nöôùc ngoaøi.

Baïn chæ coù theå laøm nhö vaäykhi ñaõ hoûi khaùch haøng neáubaïn goïi vaøo thôøi gian thíchhôïp, nhöng luùc ñoù coù theå

baïn laïi laøm phieàn hoï.




BÖÔÙC

3. VOIP (nhöSkype,Messenger)

Moâ taû öu vaø nhöôïc ñieåm cuûañieän thoaïi goïi qua maïngInternet.

Öu ñieåm cuûa ñieän thoaïi goïi quaInternet:

l Chi phí thaáp.

l Deã daøng thieát laäp cuoäc goïicho nhieàu hôn moät ngöôøi.

l Neáu ngöôøi caàn lieân laïc khoângtheå goïi ñöôïc, baïn seõ thaáytraïng thaùi cuûa ngöôøi ñoù trongheä thoáng.

Nhöôïc ñieåm cuûa cuoäc goïi quaInternet:l Chaát löôïng cuûa cuoäc goïi tuøy

thuoäc vaøo toác ñoä cuûa Internet.

l Caùc cuoäc goïi khoâng phaûi luùcnaøo cuõng oån ñònh.

l Khoâng phaûi ai cuõng caøiSkype/Messenger.

l Moãi khaùch haøng laïi duøng moätchöông trình khaùc nhau neânbaïn caàn caøi ñaët toaøn boä caùcchöông trình ñoù.

Neáu baïn coù keát noái Internetthì cuoäc goïi laø mieãn phí.

Sau khi ñaêng nhaäp vaøo heäthoáng, ngöôøi duøng coù theåquyeát ñònh mình coù saün saøngñeå nhaän cuoäc goïi hay khoâng.

Coù nhieàu chöông trình khaùcnhau vaø chöa coù chöôngtrình mang tính chaát chuaånchung cuûa quoác teá naøo.



6. HIEÅU BIEÁT VAØ SÖÛ DUÏNG MAÙY VI TÍNH

Giôùi thieäu:

Taát caû caùc nhaân vieân laøm vieäc trong doanh nghieäp löõ haønh ñeàu caàn coù caùc kyõ naêng veà maùy vi tính. Kyõ naêng söû duïng baøn phím phaûi ñuùng tieâu chuaån ñeåbaïn coù theå laøm vieäc moät caùch chính xaùc vaø vôùi moät toác ñoä chaáp nhaän ñöôïc.

PHAÀN VIEÄC SOÁ 6.1: Phaàn meàm öùng duïng (Kieán thöùc)PHAÀN VIEÄC SOÁ 6.2: Baät, taét maùy tínhPHAÀN VIEÄC SOÁ 6.3: Soaïn thaûo thö ñôn giaûn söû duïng tieän ích “caét/daùn” trong Chöông trình WordPHAÀN VIEÄC SOÁ 6.4: Kieán thöùc cô baûn veà Excel (Kieán thöùc)PHAÀN VIEÄC SOÁ 6.5: Soaïn thaûo moät baûng tính ñôn giaûn söû duïng Chöông trình ExcelPHAÀN VIEÄC SOÁ 6.6: Thö ñieän töû - Email (Kieán thöùc)PHAÀN VIEÄC SOÁ 6.7: Quy taéc giao dòch baèng thö ñieän töû (Kieán thöùc)PHAÀN VIEÄC SOÁ 6.8: Soaïn thaûo thö ñieän töû söû duïng Chöông trình Outlook (Express)PHAÀN VIEÄC SOÁ 6.9: Boå sung ñòa chæ lieân heä vaøo soå ñòa chæ Outlook (Express)PHAÀN VIEÄC SOÁ 6.10: Dòch vuï Chat – IM (Kieán thöùc)PHAÀN VIEÄC SOÁ 6.11: Söû duïng dòch vuï chat (IM)PHAÀN VIEÄC SOÁ 6.12: Dòch vuï ñaøm thoaïi qua Internet - VOIP (Kieán thöùc)

COÂNG VIEÄC 6: HIEÅU BIEÁT VAØ SÖÛ DUÏNG MAÙY VI TÍNH

HIEÅU BIEÁT VEÀ GDS/CRS

TAÉT MAÙY TÍNH SOAÏN THAÛO THÖ VÔÙI NOÄI DUNG ÑÔNGIAÛN SÖÛ DUÏNG CHÖÔNG TRÌNH WORD

KIEÁN THÖÙC CÔ BAÛN VEÀ CHÖÔNGTRÌNH EXCEL

BAÄT MAÙY TÍNH 2

543

1


COÂNG VIEÄC 6: HIEÅU BIEÁT VAØ SÖÛ DUÏNG MAÙY VI TÍNH

LAÄP BAÛNG TÍNH ÑÔN GIAÛN SÖÛ DUÏNGCHÖÔNG TRÌNH EXCEL

THÖ ÑIEÄN TÖÛ

SOAÏN VAØ GÖÛI THÖ ÑIEÄN TÖÛQUY ÖÔÙC ÑÒNH DAÏNG THÖ ÑIEÄN TÖÛ

6 7

97


COÂNG VIEÄC SOÁ 6: HIEÅU BIEÁT VAØ SÖÛ DUÏNG MAÙY VI TÍNHPHAÀN VIEÄC SOÁ 6.1: Phaàn meàm öùng duïng (Kieán thöùc)

NOÄI DUNG

1. ÖÙng duïng phaànmeàm

Thöïc haønh öùng duïng töøng phaànmeàm vaø hoïc caùch söû duïngnhöõng chöùc naêng thoâng duïngcuûa chöông trình phaàn meàm.

Coù kieán thöùc veà vi tính vaø coùkhaû naêng söû duïng nhöõng phaànmeàm sau:

l Word.

l Excel.

l Email (Outlook).

l Internet.

l Phaàn meàm veà löõ haønh vaø toursöû duïng trong coâng ty baïn.

Nhö vaäy baïn coù theå laømvieäc ñoäc laäp vaø hieäu quaûvôùi nhöõng phaàn meàmthoâng duïng.



COÂNG VIEÄC SOÁ 6: HIEÅU BIEÁT VAØ SÖÛ DUÏNG MAÙY VI TÍNHPHAÀN VIEÄC SOÁ 6.2: Baät, taét maùy vi tính

BÖÔÙC

1. Baät Boä xöû lyù

2. Baät maøn hình

3. Kieåm tra baønphím

4. Chôø cho maùytính khôûi ñoäng

5. Kieåm tra chuoät

6. Môû chöông trìnhphaàn meàm baïnmuoán söû duïng

Nhaáp nuùt “On” treân Boä xöû lyù.

Nhaáp nuùt “On”treân maøn hình.

Xem baøn phím ñaõ ñöôïc baät chöa.

Chôø cho ñeán khi moïi chöôngtrình ñöôïc khôûi ñoäng.

Kieåm tra chuoät hoaït ñoäng baèngcaùch di chuoät.

Baèng caùch nhaáp chuoät vaøochöông trình öùng duïng (ñieàunaøy phuï thuoäc vaøo caùch thieátlaäp cuûa maùy tính coâng ty baïnñeå vaøo chöông trình).

l Chæ nhaáp nuùt moät laàn.

l Ñeøn baät saùng.

l Chæ nhaáp moät laàn.



l Ñôïi cho ñeán khi hình ñoàng hoàcaùt bieán maát.

l Muõi teân treân maøn hình phaûidi chuyeån.

l Ñôïi cho ñeán khi chöông trìnhñöôïc kích hoaït hoaøn toaøn.

Neáu khoâng baïn seõ laïi taétmaùy.

Neáu khoâng baïn seõ laïi taétmaøn hình.

Chöùng toû baøn phím ñaõñöôïc keát noái vôùi maùy tính.

Maùy tính coù theå bò treo neáubaïn thao taùc quaù nhanhtrong luùc môû caùc chöôngtrình öùng duïng boå sung.

Kieåm tra xem chuoät maùytính hoaït ñoäng toát khoâng.

Nhö vaäy maùy seõ khoâng bòtreo.



BÖÔÙC

7. Taét maùy tính

8. Taét maøn hình

9. Kieåm tra xem boäxöû lyù ñaõ taét chöa

Baèng caùch di chuoät ñeán menu“Start” vaø nhaáp vaøo doøng “ShutDown”.

Taét maøn hình.

Baèng caùch kieåm tra ñeøn treânbaøn phím vaø boä xöû lyù.

l Khoâng taét maùy tính baèng caùchaán nuùt treân Boä xöû lyù.

l Ñôïi ñeán khi maøn hình chuyeånmaøu ñen hoaøn toaøn.

l Baèng caùch nhaáp nuùt On/Off.

l Ñeøn maøn hình taét.

l Ñeøn treân baøn phím vaø boä xöû lyùphaûi taét.

Coù theå laøm maùy bò treo.



COÂNG VIEÄC SOÁ 6: HIEÅU BIEÁT VAØ SÖÛ DUÏNG MAÙY VI TÍNHPHAÀN VIEÄC SOÁ 6.3: Soaïn thaûo thö ñôn giaûn söû duïng chöùc naêng “caét/ daùn” trong Chöông trình Word

BÖÔÙC

1. Môû chöông trìnhsoaïn thaûo vaênbaûn “Word”

2. Môû taäp vaên baûn

3. Ñaët teân chovaên baûn

Tuaân thuû quy trình söû duïngtrong coâng ty baïn.

Taäp vaên baûn môùi seõ töï xuaáthieän.

Baèng caùch nhaáp vaøo “File” vaø“Save as”vaø ñaët teân cho taäp tin.

Nhìn chung Word coù theå tieáp caäntheo caùch:

l Baèng caùch nhaáp nuùt “Start”,löïa choïn chöông trình Wordvaø nhaáp vaøo bieåu töôïng Word.

l Nhaáp vaøo bieåu töôïng Wordtreân maøn hình.

l Nhaáp vaøo bieåu töôïng Wordtreân Menu START.

l Söû duïng taäp vaên baûn môùi neáucoâng ty baïn coù giaáy in tieâu ñeàcoâng ty.

l Söû duïng ñònh daïng maãu coùsaün neáu coâng ty baïn in leângiaáy traéng.

l Löu vaên baûn vaøo ñuùng taäp tin– tuaân thuû tieâu chuaån cuûacoâng ty veà löu taäp tin.

l Ñaët teân cho vaên baûn theo chædaãn cuûa coâng ty.

Ñieàu naøy phuï thuoäc vaøocaùch boá trí maøn hình maùytính cuûa coâng ty baïn coù theåtìm ñöôïc chöông trình soaïnthaûo vaên baûn.

Moïi chi tieát veà coâng ty baïncoù treân vaên phoøng phaåm.

Ñaûm baûo raèng moïi chi tieátveà coâng ty baïn ñöôïc inchính xaùc treân giaáy vieát thö.

Nhö vaäy moïi thay ñoåi cuûavaên baûn seõ ñöôïc löu moätcaùch chính xaùc.

Nhö vaäy moïi ngöôøi trongvaên phoøng ñeàu coù theå tìmthaáy vaên baûn.

Tieâu chuaån cuûa coângty baïn veà giao dòchbaèng vaên baûn.



BÖÔÙC

4. Môû taäp vaên baûn

5. Copy noäi dung

6. Ñoùng vaên baûnchính

7. Daùn noäi dung

8. Kieåm tra vieäcdaùn noäi dung ñaõhoaøn thaønh

Baèng caùch nhaáp vaøo “File”,“Open” vaø löïa choïn vaên baûnchính töø ñuùng taäp tin caàn tìm.

Sao löu toaøn boä noäi dung cuûavaên baûn.

Ñoùng taäp vaên baûn chính.

Daùn noäi dung vaøo taäp vaên baûnbaïn môùi taïo neân.

Baèng caùch cho keùo xuoáng döôùivaên baûn.

l Löïa choïn taäp tin chính.

l Nhaáp “File”.l Nhaáp “Select All”.l Nhaáp “Copy”.

l Nhaáp “File”.l Nhaáp “Close”.l Hieän doøng chöõ Save changes?

Nhaáp “No”.

l Duøng phím “Ctrl-V”.

l Hoaëc nhaáp “Edit”, “Copy”.

l Luùc naøy vaên baûn môùi troâng hoaøntoaøn gioáng nhö vaên baûn chính.

Trong taäp tin chính baïn seõtìm thaáy maãu thö chuaånbaïn seõ söû duïng trong giaotieáp vôùi khaùch haøng.

Neáu baïn nhaáp “cut” baïnseõ loaïi noäi dung treân töøtaäp tin chính.

Neáu baïn choïn “yes” moïi loãitrong khi goõ phím seõ ñöôïc löutrong taäp vaên baûn chính.

Ñeå daùn noäi dung vaên baûnñaõ sao vaøo taäp vaên baûncuûa baïn.

Bôûi vì baïn ñaõ sao vaên baûntöø vaên baûn goác.

Laøm quen vôùi caùcphím taét.



BÖÔÙC

9. Ñieàu chænh taäpvaên baûn

10. Kieåm tra keùp

11. Ñoùng taäp vaênbaûn

12. Ñoùng chöôngtrình Word

Hoaøn chænh vaên baûn vôùi nhöõngchi tieát ñaày ñuû cuûa khaùch haøng.

So saùnh chi tieát veà khaùch haøngvôùi noäi dung môùi ñöa vaøo trongvaên baûn.

Baèng caùch löu vaên baûn.

Ñoùng chöông trình.

l Moïi choã troáng trong vaên baûnphaûi ñöôïc ñieàn ñaày ñuû.

l Loaïi boû moïi choã troáng khoângcaàn duøng trong vaên baûn.

Kieåm tra keùp nhöõng noäi dungsau:l Söûa chöõa loãi chính taû cuûa caùc

teân goïi.l Thôøi gian.l Ngaøy.l Naêm.l Soá löôïng khaùch.l Nhöõng yeâu caàu ñaëc bieät.l Khoâng coøn loãi chính taû.

l Nhaáp File.

l Nhaáp Save.

l Nhaáp daáu “X” treân goùc beânphaûi maøn hình.

Nhö vaäy seõ khoâng coøn coùchoã troáng trong vaên baûn môùi.

Ñaûm baûo khoâng coøn loãi.

Löu vaên baûn.

Ñoùng chöông trình Word.

Caùch naøy chæ caàn thieát neáubaïn khoâng caàn soaïn thaûotheâm vaên baûn naøo nöõa.



COÂNG VIEÄC SOÁ 6: HIEÅU BIEÁT VAØ SÖÛ DUÏNG MAÙY VI TÍNHPHAÀN VIEÄC SOÁ 6.4: Kieán thöùc cô baûn veà Excel (Kieán thöùc)

NOÄI DUNG

1. OÂ (Cell)

2. Doøng (Row)

3. Coät (Column)

4. Toaùn töû(Operator)

5. Haøm (function)

Trong baûng tính, OÂ ñöôïc xaùcñònh laø khoaûng khoâng gian maøcaùc doøng vaø coät giao caét nhau.

Trong baûng tính, Doøng ñöôïcxaùc ñònh laø khoaûng khoâng gianchaïy ngang baûng tính.

Trong baûng tính, Coät ñöôïc xaùcñònh laø khoaûng khoâng gianchaïy doïc leân, xuoáng baûng tính.

Laø nhöõng daáu hieäu duøng ñeåtính toaùn.

Excel coù raát nhieàu haøm. Baïncoù theå löïa choïn trong danhmuïc vaø cuõng coù theå töï taïo ranhöõng haøm môùi.

Moãi OÂ ñöôïc ñaët teân theo chöõ caùiCoät vaø soá cuûa Doøng.

Moät soá ñöôïc duøng ñeå xaùc ñònh vòtrí cuûa Doøng.

Chöõ caùi ñöôïc duøng ñeå xaùc ñònhvò trí cuûa Coät.

+ (daáu coäng) coäng (6+2).- (daáu tröø) tröø (6-2).* (hoa thò) nhaân (6*2)./ (gaïch cheùo) chia (6/2).% (phaàn traêm) phaàn traêm 60%.

Nhöõng coâng thöùc quan troïngnhaát laø:

=SUM(A:A) Coäng taát caû caùc soátrong coät A.

=AVERAGE (A1:B4) Bình quaâncaùc soá trong phaïm vi tính toaùn.

Nhö vaäy moãi OÂ coù teân goïivaø vò trí cuï theå.

Nhö vaäy deã xaùc ñònh moätDoøng cuï theå.

Nhö vaäy deã xaùc ñònh moätCoät cuï theå.

Söû duïng ñuùng daáu baûngtính seõ cho baïn keát quaû tínhtoaùn chính xaùc.

Söû duïng ñuùng haøm baïn coùtheå coù nhöõng pheùp tínhphöùc taïp.

Kieán thöùc toång quaùt veàlaøm vieäc vôùi baûng tính.



COÂNG VIEÄC SOÁ 6: HIEÅU BIEÁT VAØ SÖÛ DUÏNG MAÙY VI TÍNHPHAÀN VIEÄC SOÁ 6.5: Soaïn thaûo baûng tính ñôn giaûn söû duïng Chöông trình Excel

BÖÔÙC

1. Môû chöông trìnhExcel

2. Môû baûng tính môùi

3. Ñaët teân chobaûng tính

Tuaân thuû quy trình söû duïngtrong coâng ty baïn.

Moät baûng tính môùi töï ñoäng xuaáthieän.

Nhaáp “File” vaø “Save as” vaø ñaëtteân cho baûng tính.

Nhìn chung, coù theå söû duïngExcel nhö sau:

l Nhaáp “Start” löïa choïn chöôngtrình Excel vaø nhaáp bieåutöôïng Excel.

l Nhaáp bieåu töôïng Excel treânneàn maøn hình.

l Nhaáp bieåu töôïng Excel treânthanh coâng cuï Start (StartMenu).

l Baûn ñoà baûng tính Excel 1 seõhieän ôû ñaàu trang.

l Löu baûng tính vaøo ñuùng taäp tin(file) theo ñuùng tieâu chuaån cuûacoâng ty veà caùch löu vaên baûn.

l Ñaët teân cho baûng tính theohöôùng daãn cuûa coâng ty.

Vieäc tìm kieám chöông trìnhExcel cuûa baïn phuï thuoäcvaøo thieát laäp cuûa maùy tínhvaên phoøng baïn.

Nhö vaäy baïn bieát raèng caànmôû moät baûng tính môùi.

Nhö vaäy moïi thay ñoåi cuûavaên baûn seõ ñöôïc löu ñuùngcaùch.

Nhö vaäy moïi ngöôøi trongvaên phoøng coù theå tìm thaáytaäp tin.



BÖÔÙC

4. Chuaån bò tieâuñeà Coät

5. Ñieàn soá lieäu vaønoäi dung

6. Ñieàn coângthöùc tính

7. Ñieàn moät coângthöùc ñôn giaûn

Theâm tieâu ñeà cho Coät baïn seõsöû duïng trong baûng tính.

Boå sung noäi dung vaø soá lieäu baïnmuoán ñöa vaøo trong baûng tính.

Ñieàn coâng thöùc ñöôïc yeâu caàuvaøo baûng tính.

Nhaáp chuoät vaøo OÂ maø baïnmuoán theâm coâng thöùc.

Ñieàn ñuùng coâng thöùc, söûduïng caùc con soá vaø caùc toaùntöû phuø hôïp.

l Tieâu ñeà Coät caàn ñöôïc “in ñaäm”.

l Tieâu ñeà Coät phaûi moâ taû ñöôïcnoäi dung cuûa Coät beân döôùi.

l Tuaân thuû tieâu chuaån coâng tyveà caùch trình baøy.

l Ñoái chieáu laïi soá lieäu nhaäpbaûng tính vôùi soá lieäu goác.

Baïn caàn phaûi söû duïng ñöôïc:

l Coâng thöùc ñôn giaûn.

l Coâng thöùc coù chöùa haøm.

Goõ = (daáu baèng).

Nhö vaäy deã nhìn hôn.

Ñieàu naøy laøm cho ngöôøiñoïc deã nhaän bieát Coät phíadöôùi coù noäi dung gì.

Nhö vaäy nhöõng baûng tínhdo coâng ty baïn soaïn thaûoseõ coù cuøng caùch trình baøy.


Nhôø ñoù baïn coù theå thöïc hieännhöõng pheùp tính caàn thieátnhôø söû duïng baûng tính.

Ñieàu naøy laø caàn thieát khinhaäp caùc coâng thöùc.

Söû duïng ñuùng caùc daáu thìbaûng tính seõ coù caùc pheùptính chính xaùc.



BÖÔÙC

8. Ñieàn moät coângthöùc coù chöùahaøm

9. Kieåm tra keát quaû

10. Ñoùng baûng tính

11. Ñoùng chöôngtrình Excel

Nhaáp vaøo OÂ baïn muoán ñieàncoâng thöùc.

Baïn coù theå tìm coâng thöùc mìnhcaàn trong danh saùch xuaát hieänluùc naøy hoaëc aán “Cancel” ñeå töïtheâm coâng thöùc.

Kieåm tra xem coù nhaäp ñuùngcoâng thöùc vaø caùc haøm khoâng.

Löu laïi döõ lieäu.

Ñoùng chöông trình

l Moät haøm laø moät coâng thöùcñöôïc vieát saün ñeå nhaän moätgiaù trò, tieán haønh caùc pheùp tínhvaø cho keát quaû.

l Ñeå chaïy coâng thöùc, aán chuoätvaøo nuùt “Insert formula” treânthanh coâng thöùc.

l Nhaäp moät vaøi soá lieäu ñôn giaûnvaøo baûng tính ñeå kieåm tra laïicoâng thöùc vaø caùc haøm.

l Nhaáp “File”.

l Nhaáp “Save”.

l Nhaáp vaøo daáu (X) treân goùcbeân phaûi phía treân maøn hình.

Caùc haøm laøm ñôn giaûn hoùacoâng vieäc vôùi baûng tính.

Ñieàu naøy laø caàn thieát khinhaäp moät haøm.

Neáu baïn khoâng thaønh thaïoExcel thì seõ raát deã maéc loãi.

Löu baûng tính vaøo maùy.

Ñeå ñoùng chöông trình Excel.

Thao taùc naøy chæ caàn khibaïn khoâng caàn soaïn thaûotheâm vaên baûn khaùc.


fxfx


COÂNG VIEÄC SOÁ 6: HIEÅU BIEÁT VAØ SÖÛ DUÏNG MAÙY VI TÍNHPHAÀN VIEÄC SOÁ 6.6: Thö ñieän töû (e-mail) (Kieán thöùc)

NOÄI DUNG

1. Soå ñòa chæ

2. Kieåm tra thöñieän töû tôùi

Ñaûm baûo soå ñòa chæ thö ñieän töûñöôïc caäp nhaät.

Môû thö ñieän töû caøng sôùmcaøng toát.

Moïi ñòa chæ lieân laïc trong soå ñòachæ caàn ñöôïc caäp nhaät. Bao goàm:l Teân.l Coâng ty.l Chöùc vuï.l Soá ñieän thoaïi.l Soá Fax.l Ñòa chæ Email.

Cuõng caàn löu trong soå ñòa chæ:l Ñòa chæ chat (IM).l Ñòa chæ VOIP (vd. Skype).l Thoâng tin caù nhaân.

l Buoåi saùng vieäc ñaàu tieân laøkieåm tra hoäp thö tôùi “Inbox”.

l Kieåm tra thö ñieän töû ít nhaát 4laàn/ngaøy hoaëc tuaân thuû höôùngdaãn cuûa coâng ty baïn.

l Kieåm tra thö ñieän töû ngay saukhi vaên phoøng cuûa caùc thòtröôøng chuû choát cuûa baïn ñaõmôû cöûa laøm vieäc.

Ñeå deã daøng trong vieäc keátnoái lieân laïc vôùi caùc khaùchhaøng vaø nhaø cung caáp.

Nhö vaäy baïn coù theå xöû lyùñöôïc moïi vaán ñeà khaån caáp.

Nhaèm ñaûm baûo raèng moïivaán ñeà khaån ñöôïc xöû lyùngay laäp töùc.

Bôûi vì phaàn lôùn caùc ñoái taùccuûa baïn cuõng xöû lyù thö ñieäntöû ngay vaøo ñaàu giôø saùng.Laøm nhö vaäy baïn coù theåñaûm baûo moïi ñoái taùc seõnhaän ñöôïc thö traû lôøi sôùmnhaát coù theå.

Soá laàn kieåm tra Inboxphuï thuoäc vaøo soá löôïngemail tôùi.



NOÄI DUNG

3. Traû lôøi thöñieän töû

4. Löu thö ñieän töû

Traû lôøi moïi thö ñieän töû caàn thieát.

Löu tröõ moät caùch logic vaøo heäthoáng thö muïc trong Inboxcuûa baïn.

l Xaùc nhaän thö ñieän töû trongthôøi gian ½ ngaøy töø khi nhaän.

l Cung caáp cho ngöôøi göûi roõraøng thôøi haïn choùt seõ traû lôøi thö.

l Tuaân thuû theo tieâu chuaån cuûacoâng ty.

l Tuaân thuû tieâu chuaån cuûa coângty veà löu thö ñieän töû.

Caùc thö muïc coù theå ñöôïc saépxeáp döôùi nhieàu daïng, nhöõngdaïng thoâng duïng nhaát laø:

l Theo teân khaùch haøng/nhaøcung caáp töø A-Z (nhieàu thömuïc khaùc nhau cho caùc[nhoùm] chöõ caùi khaùc nhau).

l Theo chöùc naêng kinh doanh(vaän chuyeån, löu truù…).

l Theo vò trí (khu vöïc hoaëc teânthaønh phoá).

Nhö vaäy ngöôøi göûi bieátraèng baïn ñaõ nhaän ñöôïc thöcuûa hoï.

Nhö vaäy ngöôøi göûi bieát khinaøo baïn seõ traû lôøi.

Vì ñieàu naøy cho thaáy tínhchuyeân nghieäp cuûa coâng tybaïn vaø ñoù chính laø tieâuchuaån quoác teá ñoøi hoûi.

Do khoái löôïng email cuûavaên phoøng neân khoâng theåtheo doõi toång theå neáukhoâng löu ôû daïng thö muïc.

Löïa choïn hình thöùc phuøhôïp vôùi yeâu caàu cuûa coângty baïn.



NOÄI DUNG

5. Phaân phoái thöñieän töû

6. Taûi taäp tin

7. Söû duïng cho caùnhaân

Coù theå baïn chòu traùch nhieämmôû nhöõng thö ñöôïc göûi ñeán ñòachæ chung (nhö “info@…”;“sales@ …”; v.v).

Taûi nhöõng taäp tin göûi tôùi.

Khoâng ñöôïc söû duïng ñòa chæthö ñieän töû cuûa coâng ty ñeå göûithö rieâng.

Chuyeån tieáp caùc thö ñaõ nhaän ñeánngöôøi coù traùch nhieäm ñeå giaûi quyeát.

l Luoân baät boä loïc thö raùc (spam)vaø chöông trình dieät virus.

l Khi coù nghi vaán thì khoâng môûtaäp tin.

l Chæ môû taäp tin khi bieát roõngöôøi göûi.

l Khoâng ñöôïc söû duïng ñòa chæEmail cuûa coâng ty cho vieäcgöûi thö rieâng.

l Söû duïng ñòa chæ thö ñieän töû töïtaïo nhö @gmail, @hotmailcho vieäc göûi thö rieâng.

l Theo tieâu chuaån cuûa coâng ty.

Taát caû caùc thö ñieän töû ñeàuphaûi ñöôïc giaûi quyeát nhöñoái vôùi nhöõng khaùch haøngtieàm naêng.

Ñeå traùnh cho maùy vi tínhcuûa vaên phoøng bò nhieãmvirus vaø nhöõng phaàn meàmcoù haïi khaùc.

Vì ñieàu ñoù coù nghóa ñòa chæthö chæ duøng cho coâng vieäcchuyeân moân.

Trong tröôøng hôïp khaån caápbaïn caàn göûi thö rieâng trongthôøi gian laøm vieäc thì haõyduøng ñòa chæ töï taïo ñeångöôøi nhaän nhaän bieát roõraèng ñoù laø thö caù nhaân.



COÂNG VIEÄC SOÁ 6: HIEÅU BIEÁT VAØ SÖÛ DUÏNG MAÙY VI TÍNHPHAÀN VIEÄC SOÁ 6.7: Quy taéc giao dòch baèng thö ñieän töû (Kieán thöùc)

NOÄI DUNG

1. Font chöõ

2. Möùc öu tieân

3. Göûi thö ñeánnhieàu ñòa chæ

Söû duïng loaïi font chöõ duøng chocoâng vieäc.

Nhöõng böùc thö ñieän töû coù theåñöôïc ñaët theo nhöõng möùc ñoäöu tieân khaùc nhau (möùc ñoä khaån- Urgent, thöôøng - Normal…).

Haõy thaän troïng khi göûi thö ñieäntöû ñeán nhieàu ngöôøi nhaän.

l Söû duïng font chöõ tieâu chuaåntheo chæ daãn cuûa coâng ty.

l Khoâng ñöôïc söû duïng chæ toaønloaïi chöõ in (UPPER CASE).

l Chæ duøng neàn vaên baûn thoângthöôøng, khoâng duøng neàn caàu kyø.

l Chæ söû duïng «Urgent» neáuthöïc söï laø thö khaån theo quanñieåm cuûa khaùch haøng.

l Haõy löïa choïn BCC neáu nhöõngngöôøi nhaän khoâng bieát nhau.

Nhö vaäy moïi thö göûi töøcoâng ty baïn ñeàu coù ñònhdaïng gioáng nhau

Ñieàu naøy ñöôïc coi laø “heùtvaøo maët nhau” vaø coù theå bòñaùnh giaù laø thoâ tuïc.

Neàn vaên baûn vaø ñònh daïngmaãu coù saün khoâng phaûi luùcnaøo cuõng ñöôïc chuyeån taûiñuùng yù ñònh.

Khaùch haøng coù theå noåi giaänkhi nhaän ñöôïc thö «Urgent»nhöng theo hoï laïi khoângkhaån chuùt naøo.

Moïi ngöôøi khoâng thích chongöôøi khaùc bieát ñòa chæEmail cuûa mình maø khoângcoù söï ñoàng yù tröôùc.



NOÄI DUNG

4. Göûi keøm taäp tin

5. Vaên baûn phaùp lyù

Haõy cho khaùch haøng bieát khibaïn göûi keøm taäp tin (lôùn).

ÔÛ nhieàu nöôùc, Email ñöôïc coilaø vaên baûn phaùp lyù.

l Luoân göûi taäp tin theo ñònh daïngvaø phieân baûn maø khaùch haøngcuûa baïn coù theå môû ñoïc ñöôïc.

l Haõy söû duïng caùch thöùc khaùcñeå göûi caùc taäp tin coù dunglöôïng lôùn.

l Phöông aùn thay theá laø coù theågöûi taäp tin ôû daïng neùn file“Zip”.

l Haõy löu tröõ moät caùch caån thaännhöõng thö ñieän töû quan troïng.

Ngay caû khi baïn duøng phaànmeàm toái taân nhaát thì khaùchhaøng cuûa baïn cuõng coù theåkhoâng môû ñöôïc.

Duøng heä thoáng chuyeån taûiInternet nhö «yousendit.com»ñeå göûi nhöõng taäp tin coùdung löôïng lôùn, traùnh laømtaéc ngheõn maùy chuû thö ñeánvaø thö ñi.

Trong tröôøng hôïp coù tranhchaáp, khaùch haøng cuûa baïncoù theå vieän daãn nhöõng böùcthö ñaõ ñöôïc göûi tôùi.



COÂNG VIEÄC SOÁ 6: HIEÅU BIEÁT VAØ SÖÛ DUÏNG MAÙY VI TÍNHPHAÀN VIEÄC SOÁ 6.8: Soaïn thaûo thö ñieän töû söû duïng Chöông trình Outlook (Express)

BÖÔÙC

1. Môû Outlook(Express)

2. Môû email môùi

3. Ñòa chæ

Tuaân thuû quy trình söû duïng taïicoâng ty baïn.

Nhaáp “New”.

Ñaùnh ñòa chæ email cuûa(nhöõng) ngöôøi nhaän vaøotröôøng “TO”.

Nhìn chung, coù theå môû Outlooknhö sau:

l Nhaáp nuùt “Start”, choïn chöôngtrình Outlook vaø nhaáp vaøobieåu töôïng Outlook.

l Nhaáp vaøo bieåu töôïng Outlooktreân neàn maøn hình maùy tính.

l Nhaáp bieåu töôïng Outlook treânthanh coâng cuï Start.

Moät ñònh daïng email môùi ñöôïcmôû; caùc tröôøng ñeàu ñeå troáng.

Ñaûm baûo ñaùnh ñuùng ñòa chæ.

Neáu ñoù ñòa chæ ñaõ lieân laïc töøtröôùc thì coù theå löïa choïn töø danhsaùch ñòa chæ trong maùy.

Phuï thuoäc vaøo caùch thieátlaäp ôû maùy tính ôû vaên phoøngmaø töø ñoù baïn coù theå tìmñöôïc Outlook.

Nhö vaäy baïn nhaän bieátraèng baïn ñaõ khôûi taïo moätemail môùi.

Neáu khoâng email seõ khoângñöôïc göûi ñeán ngöôøi nhaän.

Nhö vaäy baïn coù ñöôïc ñòachæ chính xaùc.

Tieâu chuaån veà giaodòch baèng vaên baûncuûa coâng ty baïn.



BÖÔÙC

4. Ñoàng göûi (CC -Carbon Copy)

5. Chuû ñeà

6. Hoaøn chænh moätemail

Ñaùnh ñòa chæ cuûa ngöôøi cuõngcaàn ñöôïc thoâng baùo veà noäidung thö vaøo tröôøng CC.

Ñaët cho email tieâu ñeà maø caûngöôøi göûi vaø ngöôøi nhaän ñeàucoù theå hieåu ñöôïc.

Ñaùnh noäi dung thö vaøo vuøngsoaïn thoâng ñieäp.

Ñaûm baûo ñaùnh ñuùng ñòa chæ.

Neáu ñoù ñòa chæ ñaõ lieân laïc töøtröôùc thì coù theå löïa choïn töø danhsaùch ñòa chæ trong maùy.

Moïi nhaân vieân ôû trình ñoä cô baûncaàn sao moïi email göûi ñi cho caáptreân cuûa mình.

Moïi email caàn coù chuû ñeà

Tuaân thuû tieâu chuaån cuûa coâng ty.

Chuû ñeà email caàn bao goàm:l Teân.l Ngaøy göûi.

l Khoâng maéc loãi chính taû.

l Söû duïng tieän ích kieåm tra loãichính taû tröôùc khi göûi thö.

l Söû duïng ngoân ngöõ trangtroïng, ngoân ngöõ duøng trongcoâng vieäc.

Neáu khoâng email seõ khoângñöôïc göûi göûi ñeán ngöôøi nhaän.

Nhö vaäy baïn coù ñöôïc ñòachæ chính xaùc.

Nhö vaäy caáp treân cuûa baïnbieát nhöõng email naøo ñaõñöôïc göûi ñi.

Nhö vaäy seõ deã daøng nhaänbieát email coù noäi dung gì.

Ñieàu naøy giuùp cho vieäc tìmkieám email sau naøy.

Chöùng toû tính chuyeânnghieäp cuûa coâng ty baïn.


Bôûi vì ñoù laø yeâu caàu khisoaïn thaûo moät emailchuyeân nghieäp.



BÖÔÙC

7. Lôøi chaøo trongthö

8. Kieåm tra noäidung

9. Göûi email

10. Kieåm tra

11. Löu email

Göûi thö keøm lôøi chaøo möøng vaøñòa chæ lieân heä cuûa baïn.

Ñoïc laïi noäi dung email moät laànnöõa tröôùc khi göûi.

Nhaáp nuùt «Send».

Kieåm tra laïi xem email ñaõ ñöôïcgöûi chöa baèng caùch nhaáp vaøohoäp «Send items».

Chuyeån email vaøo ñuùng thö muïc.

Moïi email ñeàu caàn coù nhöõng noäidung sau ñaây cuûa ngöôøi göûi:l Hoï teân.l Chöùc vuï.l Teân coâng ty.l Ñòa chæ.l Soá ñieän thoaïi.l Ñòa chæ Email.l Ñòa chæ Internet cuûa coâng ty baïn.

Kieåm tra laïi nhöõng muïc sau:l Teân ngöôøi nhaän.

l Chi tieát khaùc nhö: ngaøy göûi,soá lieäu, giaù.

l Taäp tin göûi keøm.

l Luùc naøy email ñaõ ñöôïc göûi seõxuaát hieän trong danh muïc thöñaõ göûi.

l Muïc Send Items chöùa thö muïccuûa moïi moái lieân laïc chính.

l Tuaân thuû chæ daãn cuûa coâng tybaïn veà löu email.

Bôûi vì nhö theá seõ taïo ñieàukieän deã daøng cho ngöôøinhaän lieân laïc laïi.

Moät khi email ñaõ ñöôïc göûiñi baïn khoâng theå söûa loãiñöôïc nöõa.

Ñoù laø caùch göûi email.

Ñaûm baûo raèng thö ñaõ ñöôïcgöûi ñi.

Nhö vaäy baïn coù theå deãdaøng tìm laïi email ñaõ göûi.



COÂNG VIEÄC SOÁ 6: HIEÅU BIEÁT VAØ SÖÛ DUÏNG MAÙY VI TÍNHPHAÀN VIEÄC SOÁ 6.9: Boå sung ñòa chæ lieân heä vaøo soå ñòa chæ Outlook (Express)

BÖÔÙC

1. Môû Outlook(Express)

2. Môû ñòa chæ lieân heä

3. Boå sung ñòa chæmôùi

4. Ñieàn hoaøn chænhthoâng tin chi tieátveà ñòa chæ

Theo quy trình cuûa coâng ty baïn.

Nhaáp vaøo “Contacts”.

Nhaáp vaøo “New”.

Ñieàn vaøo nhöõng vuøng caàn thieát.

Nhìn chung Outlook coù theå môûnhö sau:l Nhaáp “Start”, choïn Programs vaø

nhaáp vaøo bieåu töôïng Outlook.

l Nhaáp vaøo bieåu töôïng Outlooktreân maøn hình.

l Nhaáp vaøo bieåu töôïng Outlooktreân thanh coâng cuï Start.

Moät khung ñòa chæ môùi coøn troángxuaát hieän

Nhöõng vuøng döôùi ñaây caàn ñöôïcñieàn ñaày ñuû:l Hoï teân. l Coâng ty (neáu coù).l Taäp tin (File as).l Ñòa chæ email.l Soá ñieän thoaïi (neáu coù).

Theo tieâu chuaån cuûa coâng ty baïnveà vieäc ñieàn ñaày ñuû thoâng tin veàñòa chæ.

Ñieàu naøy phuï thuoäc vaøo thieátlaäp ôû maùy tính cuûa vaên phoøngtöø ñoù baïn coù theå tìm Outlook.

Môû soå ñòa chæ trong Outlook.

Nhö vaäy baïn coù ñuû chi tieátveà ñòa chæ lieân heä

“File as” quan troïng vìtröôøng naøy xaùc ñònh caùchthöùc baïn tìm kieám ñòa chælieân heä trong cô sôû döõ lieäucuûa mình.

Tieâu chuaån cuûa coângty baïn veà giao dòchbaèng vaên baûn.



BÖÔÙC

5. Kieåm tra laïithoâng tin môùinaïp

6. Löu thoâng tin

Kieåm tra laïi nhöõng vuøng ñaõñöôïc ñieàn thoâng tin.

Nhaáp vaøo “Save vaø Close”.

Ñaûm baûo moïi thöù chính xaùc. Vieát sai teân seõ taïo caûmgiaùc khoâng chuyeân nghieäp.Sai soùt trong ñòa chæ seõ gaâykhoù khaên khi göûi email.

Nhö vaäy thoâng tin môùi ñieànñöôïc löu laïi moät caùch chínhxaùc vaø boå sung vaøo soå ñòachæ cuûa baïn.



COÂNG VIEÄC SOÁ 6: HIEÅU BIEÁT VAØ SÖÛ DUÏNG MAÙY VI TÍNHPHAÀN VIEÄC SOÁ 6.10: Dòch vuï Chat - IM (Kieán thöùc)

NOÄI DUNG

1. Nhaén tin, chat(IM - InstantMessaging)

2. Öu theá cuûa IM

IM laø moät hình thöùc giao dòchthôøi gian thöïc giöõa 2 hoaëcnhieàu ngöôøi döïa treân vieäc ñaùnhnoäi dung vaøo maùy. Noäi dungnaøy ñöôïc truyeàn qua maùy tínhñöôïc keát noái Internet.

Noù cuõng ñöôïc goïi laø chat.

Söû duïng IM coù raát nhieàu öutheá.

Tuøy thuoäc vaøo thò tröôøng maø baïnphaûi laøm quen vôùi caùc daïng:

l Skype.l Yahoo Messenger.l QQ (chuû yeáu ôû Trung Quoác).l AOL Instant Messenger.l MSN Web Messenger.

l Töông ñoái nhanh.

l Lieân laïc tröïc tieáp vôùi khaùchhaøng/nhaø cung caáp.

l Haàu nhö mieãn phí.

l Lieân laïc theo caùch khoângtrang troïng.

l Khoâng ngaét quaõng khaùchhaøng/nhaø cung caáp.

Nhö vaäy baïn coù khaû naêngchat treân maïng baèng caùchsöû duïng haàu heát caùc dòchvuï IM thoâng duïng.

Baïn khoâng phaûi chôø chuyeånthö nhö ñoái vôùi email.

Töông taùc tröïc tieáp ñeå traoñoåi thoâng tin.

Khaùch haøng coù theå ñaëtthoâng baùo “Offline” (hoaëctöông töï) ñeå cho bieát hoïkhoâng muoán bò laøm phieàn.Khaùch haøng coù theå töø choái“cuoäc goïi” cuûa baïn neáu thaáykhoâng phuø hôïp vôùi hoï.

Tieáng loùng trongInternet: Ngöôøi söûduïng thöôøng duøng töøhoaëc caâu vieát taét ñeåñaøm thoaïi nhanh hoaëcboû qua caùc thao taùcnhaáp phím. Danh muïcnhöõng töø vieát taét coùtheå tìm thaáy treânInternet.



NOÄI DUNG

3. Baát lôïi cuûa IM

4. Khi naøo söûduïng IM

Söû duïng IM cuõng coù nhieàubaát lôïi.

Dòch vuï IM chæ coù theå söû duïngvôùi nhöõng ñieàu kieän nhaát ñònh.

l Khoâng chính thöùc.

l Khoâng ñöôïc chuaån bò tröôùc.

l Ít coù thôøi gian xem laïi loãichính taû.

l Khoâng phaûi taát caû khaùchhaøng/nhaø cung caáp ñeàu söûduïng IM.

l Khi baïn muoán coù vieäc trao ñoåikhoâng chính thöùc veà vaán ñeànaøo ñoù.

l Khi baïn caàn nhaän ñöôïc caâutraû lôøi nhanh choùng.

l Khi baïn coù quan heä thaân tìnhvôùi ngöôøi caàn lieân laïc.

Caùch thöùc naøy khoâng phuøhôïp ñeå xaùc nhaän nhöõngthoûa thuaän kinh doanh.

Do ñaây laø hình thöùc giaotieáp tröïc tieáp giöõa baïn vaøkhaùch haøng neân baïn caànphaûn öùng raát nhanh.

Deã maéc loãi chính taû neân deã bòcoi laø khoâng chuyeân nghieäp.

Ñaây laø coâng ngheä môùi neânkhoâng phaûi moïi moái lieân heäcuûa baïn ñeàu saün saøng söûduïng IM.

IM laø dòch vuï lyù töôûng ñeå coùñöôïc phaûn hoài nhanhchoùng veà nhu caàu vaø kyøvoïng cuûa khaùch haøng/nhaøcung caáp.

Khi coâng vieäc vôùi thôøi gianhaïn heïp thì IM laø löïa choïn toátñeå baïn coù ñöôïc hoaëc cungcaáp caâu traû lôøi nhanh choùng.



NOÄI DUNG

5. Khi naøo KHOÂNGsöû duïng IM

Trong moät soá tröôøng hôïpkhoâng neân söû duïng IM.

Khoâng neân söû duïng khi:

l Xaùc nhaän giao keát cuoái cuøngveà coâng vieäc.

l Khi baïn khoâng thaønh thaïo veàngoân ngöõ vieát.

l Khi khaùch haøng cuûa baïnkhoâng bieát veà heä thoáng naøy.

Khoâng coù baèng chöùng baèngvaên baûn khi söû duïng IM.

Deã maéc loãi chính taû.

Moät soá khaùch haøng khoângtin töôûng vaøo daïng giaodòch naøy.



COÂNG VIEÄC SOÁ 6: HIEÅU BIEÁT VAØ SÖÛ DUÏNG MAÙY VI TÍNHPHAÀN VIEÄC SOÁ 6.11: Söû duïng dòch vuï chat (IM)

BÖÔÙC

1. Chuaån bò

2. Baét ñaàu phieânchat

3. Xin pheùp chat

Thu thaäp moïi thoâng tin baïn caàntrao ñoåi trong phieân chat.

“Goïi” khaùch haøng vaø töï giôùi thieäu.

Kieåm tra xem khaùch haøng coù thôøigian ñeå chat vôùi baïn hay khoâng.

l Lieät keâ nhöõng noäi dung chínhbaïn muoán trao ñoåi.

l Chuaån bò saün hoà sô khaùch haøng.

l Teân: Söû duïng teân ñöôïc ñaùnhmaùy theo daïng coâng vieäc ñeåtöï giôùi thieäu. Caån troïng khi söûduïng hình aûnh ñaïi dieän.

l Töï giôùi thieäu baûn thaân baèngcaùch ñaùnh hoï teân + teân coângty baïn.

l Luoân hoûi xem neáu baïn tieánhaønh phieân chat thì coù phuøhôïp vôùi khaùch haøng khoâng.

Nhö vaäy baïn ñaõ chuaån bòtoát vaø coù theå traû lôøi moïi caâuhoûi cuûa khaùch haøng.

Caùch thöùc naøy mang tínhchuyeân nghieäp. Teân goïi vuichæ phuø hôïp cho muïc ñíchcaù nhaân.

Nhö vaäy khaùch haøng bieát aigoïi cho hoï.

Duø khaùch haøng toû ra coùthôøi gian chat thì cuõng coùtheå hoï ñang ñôïi phieân chatvôùi ngöôøi khaùc. Ñieàu naøycuõng chöùng toû baïn toântroïng khaùch haøng.



BÖÔÙC

4. Noäi dung Chat Chuyeån noäi dung. l Thoâng ñieäp caàn ngaén goïn vaøñôn giaûn.

l Khoâng maéc loãi chính taû.

l Khoâng vieát chæ baèng toaøn chöõin hoa.

l Chæ ñaët moät caâu hoûi cho moãilaàn trao ñoåi.

l Haïn cheá söû duïng tieáng loùngvaø töø vieát taét.

l Chæ noùi ñuøa khi baïn tin raèngkhaùch haøng coù theå hieåu ñöôïcyù nghóa.

l Söû duïng bieåu töôïng theå hieäntình caûm.

l Khoâng söû duïng loaïi phoângchöõ quaù saùng taïo.

l Khoâng chia seû thoâng tin caàngiöõ bí maät qua chat.

Khaùch haøng deã theo doõinoäi dung

Vì ngöôøi chuyeân nghieäpkhoâng maéc loãi chính taû.

Vì bò coi laø khoâng lòch söï.

Ñeå khaùch haøng deã traû lôøi.

Khaùch haøng coù theå khoânghieåu.

Khaùch haøng coù theå phaät yù.

Neáu baïn muoán baøy toû tìnhcaûm qua thoâng ñieäp.

Ñoái vôùi phieân chat coângvieäc chæ söû duïng phoâng chöõdaønh cho coâng vieäc.

Ñaây khoâng phaûi laø phöôngtieän ñaûm baûo ñoä baûo maätthoâng tin.



BÖÔÙC

5. Chôø traû lôøi

6. Traû lôøi

7. Keát thuùc

Chôø khaùch haøng traû lôøi thöcuûa baïn.

Traû lôøi veà nhaän xeùt cuûa khaùchhaøng.

Keát thuùc phieân chat roõ raøng.

l Vôùi phaàn lôùn öùng duïng IM,baïn coù theå nhaän bieát khaùchhaøng ñang ñaùnh maùy thö.

l Luoân taäp trung chuù yù vaøophieân chat.

l Kieåm tra laïi thoâng ñieäp tröôùckhi nhaán Enter ñeå göûi.

l Thoâng baùo roõ raøng phieân chatñaõ keát thuùc.

l Caûm ôn khaùch haøng.

l Chôø khaùch haøng keát thuùc môùichaám döùt keát noái.

Vì khaùch haøng coù theå ñaùnhmaùy chaäm hoaëc bò maát taäptrung vì nhöõng vieäc khaùc.

Baïn goïi cho khaùch haøngneân hoï muoán thaáy baïn raátchuù yù vaøo phieân chat.

Trong nhöõng phieân chattröïc tieáp, raát deã göûi nhöõngthoâng ñieäp khoâng hoaønchænh vaø khoâng chính xaùc.

Nhö vaäy caû hai phía ñoàng yùkeát thuùc phieân chat.

Vì nhö vaäy laø lòch söï.

Ñoù laø ñaáu hieäu cuûa söï toântroïng khaùch.



COÂNG VIEÄC SOÁ 6: HIEÅU BIEÁT VAØ SÖÛ DUÏNG MAÙY VI TÍNHPHAÀN VIEÄC SOÁ 6.12: Dòch vuï ñaøm thoaïi qua Internet - VOIP (Kieán thöùc)

NOÄI DUNG

1. Dòch vuï VOIP

2. Öu theá cuûa VOIP

VOIP laø khaû naêng goïi ñieänthoaïi thoâng qua Intertnet. VOIPñöôïc söû duïng thay cho vieäc goïiñieän thoaïi thoâng thöôøng.

Söû duïng VOIP thay cho ñieänthoaïi thoâng thöôøng coù nhieàuöu theá.

Tuøy thuoäc vaøo thò tröôøng baïn caànlaøm quen vôùi caùc hình thöùc:l Skype.l AOL Instant Messenger.l MSN Web Messenger.

l Haàu nhö khoâng maát tieàn.

l Deã daøng nhaän bieát vieäc lieânlaïc coù theå thöïc hieän qua ñieänthoaïi ñöôïc khoâng.

l Deã vaø chi phí thaáp khi tieánhaønh ñaøm thoaïi vôùi nhieàungöôøi.

Nhö vaäy baïn coù khaû naêngsöû duïng nhöõng dòch vuïVOIP thoâng duïng nhaát.

Baïn chæ phaûi traû tieàn chovieäc truy caäp vaøo Internet(ñaèng naøo nhieàu coâng tycuõng ñaõ noái maïng).

Khaùch haøng coù theå ñeå ôûcheá ñoä “Offline”(hoaëc töôngtöï) ñeå cho bieát hoï khoângmuoán bò laøm phieàn. Khaùchhaøng coù theå töø choái cuoäc“goïi” cuûa baïn neáu thaáykhoâng phuø hôïp.

Bôûi vì baïn coù theå löïa choïnkhaû naêng “noùi chuyeän vôùinhieàu ngöôøi” (Conferencecalls).



NOÄI DUNG

3. Nhöôïc ñieåmcuûa VOIP

Söû duïng VOIP thay cho ñieänthoaïi thoâng thöôøng cuõng coùnhöõng nhöôïc ñieåm.

l Keát noái lieân laïc khoâng phaûi luùcnaøo cuõng oån ñònh.

l Khoâng phaûi moïi khaùch haøngñeàu tieáp caän ñöôïc vôùi dòchvuï naøy

Seõ raát maát taäp trung neáunhö lieân laïc bò giaùn ñoaïnhoaëc moät trong nhöõngngöôøi tham gia coù ñöôøngkeát noái khoâng toát.

Vì ñaây laø moái lieân laïc tröïctieáp giöõa baïn vôùi khaùchhaøng neân baïn phaûi phaûnöùng nhanh choùng.

Deã maéc loãi chính taû daãnñeán bò coi laø khoâng chuyeânnghieäp.

Ñaây laø coâng ngheä môùi neânkhoâng phaûi ai cuõng ñeàu saünsaøng söû duïng dòch vuï naøy



7. HEÄ THOÁNG PHAÂN PHOÁI TOAØN CAÀU (GDS)

Giôùi thieäu:

Vì muïc ñích cuûa cuoán taøi lieäu naøy, thuaät ngöõ “Heä thoáng phaân phoái toaøn caàu” (GDS) vaø thuaät ngöõ “Heä thoáng ñaët giöõ choã qua vi tính” (CRS) ñeàu coù cuøngmoät nghóa. Thuaät ngöõ “GDS” ñöôïc söû duïng nhieàu hôn trong naêm 2007, thay theá cho thuaät ngöõ “CRS”. Tuy nhieân, trong ngaønh coâng nghieäp khaùch saïn,thuaät ngöõ CRS vaãn coøn ñöôïc söû duïng ñeå noùi veà Heä thoáng ñaët giöõ choã taäp trung lieân quan ñeán heä thoâng ñaët giöõ choã söû duïng taïi caùc vaên phoøng ñaët choãhay trung taâm ñaët choã qua ñieän thoaïi.

Thò tröôøng du lòch laø thò tröôøng toaøn caàu nôi coù haøng trieäu ngöôøi mua (caùc ñaïi lyù du lòch, caùc nhaø baùn sæ vaø coäng ñoàng khaùch) vaø ngöôøi baùn (caùc khaùch saïn,caùc haõng haøng khoâng, caùc doanh nghieäp cho thueâ xe oâ toâ, taøu hoûa, caùc haõng taøu bieån vaø caùc doanh nghieäp baûo hieåm du lòch) laøm vieäc vôùi nhau ñeå traoñoåi caùc dòch vuï du lòch. Taïi “nhöõng vuøng” maø ngöôøi mua tìm kieám caùc dòch vuï du lòch laø caùc heä thoáng phaân phoái toaøn caàu (GDS) vaø caùc trang Web ñieäntöû ñöôïc caùc nhaø cung caáp vaø caùc ñôn vò khaùc vaän haønh (xem COÂNG VIEÄC SOÁ 8). Caùc heä thoáng vaø caùc trang naøy ñaõ trôû thaønh “sieâu thò” ñieän töû lieân keátgiöõa ngöôøi mua vaø ngöôøi baùn vaø cho pheùp thöïc hieän vieäc ñaët choã moät caùch deã daøng vaø nhanh choùng.

Ngaønh coâng nghieäp haøng khoâng ñaõ taïo ra caùc heä thoáng ñaët giöõ choã töï ñoäng ñaàu tieân vaøo nhöõng naêm 1960 nhö moät caùch ñeå tìm kieám lòch bay, choã troángvaø caùc möùc giaù treân caùc chuyeán bay. Caùc heä thoáng naøy ñöôïc ñöa vaøo trong caùc heä thoáng ñaët giöõ choã ñöôïc vi tính hoùa, khi SABRE (do Haõng haøng khoângMyõ quaûn lyù) vaø Apollo (Haøng khoâng Lieân bang Myõ, United Airline) baét ñaàu cung caáp caùc heä thoáng ñaët giöõ choã cuûa hoï ñeán caùc ñaïi lyù du lòch, hoï coù theå bieáncaùc ñaïi lyù du lòch thaønh löïc löôïng baùn haøng boå sung cho haõng haøng khoâng moät caùch hieäu quaû vaø caàn thieát.

Hieän nay coù boán heä thoáng GDS chính laø Amadeus, Galileo, Sabre, Worldspan. Ngoaøi ra coøn coù moät soá heä thoáng nhoû hôn hoaëc mang tính vuøng mieàn; (nhö)Abacus, söû duïng heä thoáng Sabre vaø cung caáp dòch vuï cho vuøng chaâu AÙ/Thaùi Bình Döông.

Phaàn coâng vieäc naøy moâ taû caùc kieán thöùc vaø kyõ naêng caàn thieát ñeå söû duïng heä thoáng GDS/CRS ñeå taïo caùc ñôn ñaët dòch vuï cho caùc saûn phaåm vaø dòch vuïdu lòch khaùc nhau. Heä thoáng GDS/CRS coù theå ñöôïc ñaïi lyù söû duïng ñeå ñaët dòch vuï cuûa nhaø cung caáp vaø cuõng coù theå ñöôïc moät Doanh nghieäp löõ haønh hoaëckhaùch saïn söû duïng ñeå nhaän vaø xöû lyù caùc yeâu caàu ñaët choã.

PHAÀN VIEÄC SOÁ 7.1: Phaân phoái ñieän töû (Chuù giaûi thuaät ngöõ) (Kieán thöùc)PHAÀN VIEÄC SOÁ 7.2: Toång quan veà GDS (Kieán thöùc)PHAÀN VIEÄC SOÁ 7.3: Kieán thöùc cô baûn veà tieáp nhaän ñaët choã (Kieán thöùc)


COÂNG VIEÄC SOÁ 7: HEÄ THOÁNG PHAÂN PHOÁI TOAØN CAÀU (GDS)PHAÀN VIEÄC SOÁ 7.1: Phaân phoái ñieän töû (Chuù giaûi thuaät ngöõ) (Kieán thöùc)

NOÄI DUNG

Keânh phaân phoái

Phaân phoái ñieän töû

Keânh trung gian

GDS

CRS

Caùc keânh qua ñoù khaùch saïn tieáp caän ñöôïc vôùi ngöôøi ñaët choã.

Phaân phoái ñieän töû (ED) laø moät thuaät ngöõ duøng ñeå moâ taû vieäc quaûn lyù moïi keânhphaân phoái. Caùc keânh phaân phoái naøy hoã trôï caùc nhaø cung caáp khaùch saïn ñöakhaùch saïn cuûa mình tôùi caùc keânh caàu khaùch saïn (Ñaïi lyù löõ haønh, coâng ty löõhaønh baùn buoân, khaùch haøng vaø ngöôøi ñaët choã khaùch saïn…) vaø taïo ñieàu kieäncho ngöôøi ñaët choã coù theå tieán haønh ñaët choã baèng maùy tính moät caùch nhanhchoùng vaø vôùi chi phí thaáp. Caùc keânh phaân phoái naøy coù theå laø keânh tröïc tuyeánthoâng qua Internet hoaëc laø keânh ñieän töû thoâng qua maïng noäi boä hoaëc thoângqua keát noái coù giao dieän töông taùc.

Laø moät ñôn vò ñöôïc khaùch haøng uûy quyeàn thay maët hoï tieán haønh ñaët giöõ choãkhaùch saïn vaø vaän chuyeån.

GDS laø thuaät ngöõ duøng ñeå moâ taû Heä thoáng phaân phoái toaøn caàu.

Coù 4 heä thoáng ñaët giöõ choã chính ñöôïc söû duïng treân toaøn theá giôùi ñeå ñaët choãhaøng khoâng, khaùch saïn, thueâ xe vaø taøu thuûy.

Thoâng qua caùc heä thoáng naøy, ñaïi lyù löõ haønh vaø ngöôøi ñaët choã coù khaû naêngtieáp caän haøng ngaøn haõng haøng khoâng, khaùch saïn vaø coâng ty vaän chuyeån oâ toâvaø tieán haønh ñaët giöõ choã tröïc tieáp nhö ñaët choã khaùch saïn.

Heä thoáng ñaët giöõ choã trung taâm.

Vieäc ñaët giöõ choã tieáp caän khaùch saïn thoâng qua vaên phoøng ñaët giöõ choã trung taâm.

Coù theå laø ñaïi lyù löõ haønh.

Vieäc ñaët choã seõ ñöôïc chuyeån thaúng ñeánHeä thoáng quaûn lyù taøi saûn khaùch saïn.

MOÂ TAÛ VÍ DUÏ/NHAÄN XEÙT


NOÄI DUNG

Trang Web cuûa beânthöù ba

Moâ hình thöông maïi

IDS

Treân nhöõng trang web naøy khaùch haøng coù theå ñaët soá tieàn maø hoï muoán thueâ buoàngkhaùch saïn trong moät thôøi ñieåm cuï theå naøo ñoù, Ñôn vò vaän haønh trang web cuûa phíathöù ba seõ löïa choïn khaùch saïn phuø hôïp vôùi yeâu caàu cuûa khaùch haøng.

Khaùch saïn cam keát moät soá löôïng buoàng nhaát ñònh hoaëc möùc giaù nhaát ñònh chotrang web cuûa beân thöù ba. Trang web cuûa beân thöù ba seõ quaûng baù trang webvaø chaøo môøi khaùch haøng ñaët choã qua trang web cuûa hoï.

IDS laø Heä thoáng phaân phoái qua Internet. Nhöõng heä thoáng naøy laø caùc trang webtreân Internet cung caáp khaû naêng ñaët choã khaùch saïn tröïc tuyeán, ñaët choã ñieäntöû. Phaàn lôùn caùc trang web naøy cho pheùp khaùch haøng caù nhaân leân maïng vaøtieán haønh ñaët choã khaùch saïn vaø nhaän ñöôïc hoài ñaùp ngay laäp töùc baèng soá xaùcnhaän töø Heä thoáng ñaët giöõ choã trung taâm cuûa khaùch saïn.

Nhöõng trang web naøy keát noái vôùi khaùch saïn theo moät trong 3 caùch sau:

l Keát noái tröïc tieáp tôùi moät Heä thoáng ñaët giöõ choã trung taâm cuûa khaùch saïn cuï theå.

l Keát noái qua moät coâng ty chuyeån tieáp töø ñoù seõ chuyeån keát noái tôùi nhieàu Heäthoáng ñaët giöõ choã khaùch saïn.

l Keát noái tôùi Heä thoáng phaân phoái toaøn caàu roài keát noái tieáp tôùi moät Heä thoángñaët choã trung taâm cuûa khaùch saïn.

Khaùch haøng khoâng bieát tröôùc seõ ñaët choãôû khaùch saïn naøo.Coøn ñöôïc goïi laø trang web ñaáu giaù: Vd.www.priceline.com, www.hotwire.com

www.travelocity.com, www.expedia.com

MOÂ TAÛ VÍ DUÏ/NHAÄN XEÙT


COÂNG VIEÄC SOÁ 7: HEÄ THOÁNG PHAÂN PHOÁI TOAØN CAÀU (GDS)PHAÀN VIEÄC SOÁ 7.2: Toång quan veà GDS (Kieán thöùc)

NOÄI DUNG

1. Thoâng tin cô baûn

2. Öu theá ñoái vôùicaùc ñaïi lyù löõhaønh/haõng löõhaønh

3. Ñòa vò hieän naycuûa GDS

GDS coù theå tieáp caän treân toaøntheá giôùi.

Moät heä thoáng ñaùng tin caäy.

Linh hoaït.

Chöông trình coù theå thay ñoåivaøo phuùt choùt.

Ñaët choã ñoái vôùi caùc loä trình phöùctaïp voøng quanh theá giôùi töông ñoáideã daøng.

Ñaïi lyù löõ haønh/haõng löõ haønh coùtheå so saùnh giaù vaø khaû naêngñaët choã.

Hieän taïi coù 4 heä thoáng chínhñang hoaït ñoäng vaø ñöôïc goïi laøHeä thoáng phaân phoái toaøn caàu(GDS) – Amadeus, Galileo,Sabre vaø Worldspan.

Ngoaøi ra coøn coù moät soá heä thoángnhoû hôn vaø mang tính khu vöïcnhö: Abacus (söû duïng maùy chuûSABRE) phuïc vuï cho khu vöïc

Chaâu AÙ/Thaùi Bình Döông.

l 10.000 vaên phoøng baùn veùmaùy bay, 67.000 ñaïi lyù löõhaønh taïi treân 200 quoác gia.

l Luoân saün saøng traû lôøi ngaylaäp töùc.

l Deã daøng tieán haønh nhieàugiao dòch.

l Hieåu bieát veà GDS/CRS ñöôïcduøng taïi coâng ty baïn (neáu coù).

GDS/CRS ñöôïc söû duïngtreân theá giôùi ñeå lieân keát caùcnhaø cung caáp saûn phaåm vaødòch vuï du lòch vôùi caùc toåchöùc trung gian ñaïi dieäncho hoï.

GDS/CRS ñoùng vai troøsoáng coøn trong hoaït ñoängdu lòch quoác teá ngaøy nay.



NOÄI DUNG

4. Saûn phaåm cuûaGDS

GDS coù nhöõng thoâng tin tröïctieáp vaø caäp nhaät, ña daïng veànhieàu saûn phaåm du lòch.

Thoâng qua GDS, coù theå ñaëtgiöõ choã:

l Maùy bay.

l Buoàng khaùch saïn.

l Thueâ xe oâ toâ.

l Tour.

l Taøu thuûy.

l Xe buyùt.

l Taøu hoûa.

l Caùc loaïi veù.

l Baûo hieåm du lòch.

l Dòch vuï Limousine.

l Söï kieän vaø nhaø haùt.

Thoâng tin veà nhöõng yeâu caàu sauñaây coù theå tìm thaáy treân heäthoáng:

l Hoä chieáu.

l Thò thöïc.

l Y teá vaø tieâm chuûng.

Baïn phaûi coù khaû naêng söûduïng moïi ñaëc tính cuûa heäthoáng GDS/CRS cuûa coângty baïn.



COÂNG VIEÄC SOÁ 7: HEÄ THOÁNG PHAÂN PHOÁI TOAØN CAÀU (GDS)PHAÀN VIEÄC SOÁ 7.3: Kieán thöùc cô baûn veà tieáp nhaän ñaët choã (Kieán thöùc)

Thoâng tin toång quan naøy moâ taû ngaén goïn nhöõng kyõ naêng vaø kieán thöùc maø moät nhaân vieân ôû trình ñoä cô baûn phaûi bieát veà GDS neáu nhö coâng ty cuûa hoï coùsöû duïng. Vieäc höôùng daãn töøng böôùc veà caùch thöùc xöû lyù thoâng tin thoâng qua nhöõng heä thoáng khaùc nhau seõ ñöôïc caùc nhaø cung caáp phaàn meàm hoaëc nhöõngngöôøi coù kinh nghieäm trong coâng ty thöïc hieän.

NOÄI DUNG

1. Truy caäp vaøoheä thoáng

2. Laáy thoâng tin

Truy caäp vaø thao taùc treân heäthoáng GDS/CRS ñeå laáy thoâng tin.

Söû duïng ñuùng maõ seõ cho pheùplaáy ñöôïc nhieàu thoâng tin veàñieåm ñeán vaø nhöõng caáu phaànlöõ haønh khaùc nhau.

l Söû duïng ñuùng quy trình vaø maõcaàn thieát ñeå truy caäp vaø thoaùtra khoûi heä thoáng.

l Truy caäp vaø hieåu ñuùng nhöõnggì heä thoáng hieån thò.

l Thoâng thaïo caùc tính naêng cuûaheä thoáng ñeå truy caäp caùcthoâng tin khaùc nhau (bao goàmcaùc ñieåm ñeán, caùc saûn phaåmvaø caùc möùc giaù).

Baïn caàn phaûi ñaêng nhaäptheo ñuùng quy trình vì coângty baïn caàn phaûi ñöôïc heäthoáng nhaän daïng tröôùc khicoù theå truy caäp vaøo GDS.

Naém ñöôïc taát caû caùcmaõ vaø quy trình cuûaheä thoáng.



NOÄI DUNG

3. Taïo vaø xöû lyùcaùc ñaët giöõ choã

4. Thay ñoåi caùcñaët giöõ choã vaøcaùc yeâu caàuñaët choã

Baïn phaûi kieåm tra söï saün coù vaøtaïo caùc ñaët giöõ choã theo caùc chöùcnaêng vaø yeâu caàu cuûa heä thoáng.

Baïn phaûi coù theå tieán haønhnhöõng ñieàu chænh cô baûn ñoáivôùi caùc yeâu caàu ñaët giöõ choãhieän coù.

l Maõ hoùa vaø giaûi maõ ñöôïc caùccaâu leänh phoå bieán trong heäthoáng CRS.

l Tröôøng döõ lieäu baét buoäc cuûadöõ lieäu khaùch haøng laø:- Teân.- Soá ñieän thoaïi lieân heä.- Ñòa chæ.- Haønh trình.- Thôøi haïn phaûi xuaát veù.- Teân ngöôøi thöïc hieän/thay

ñoåi ñaët choã.

Ít nhaát baïn phaûi laøm ñöôïc nhöõngvieäc sau ñoái vôùi vieäc ñaët giöõ choãqua GDS:l Laáy thoâng tin.

l Thay ñoåi.

l Huûy boû.

l Chia taùch.

l In veù vaø baûn xaùc nhaän.

Söû duïng caùc bieåu maãu theo quyñònh ñoái vôùi moät loaïi GDS cuï theå.

Nhö vaäy, baïn coù theå tieánhaønh ñaët giöõ choã phuø hôïpvôùi caùc ñieàu kieän khaùcnhau cuûa khaùch haøng.

Tröôøng döõ lieäu phaûi ñöôïcñieàn hoaøn chænh ôû moïidaïng khaùc nhau cuûa GDS.

Coù nhöõng yeâu caàu cô baûnñoái vôùi nhöõng ngöôøi laømvieäc vôùi heä thoáng naøy.



8. HEÄ THOÁNG PHAÀN MEÀM DUØNG CHO HAÕNG LÖÕ HAØNH

Giôùi thieäu:

Caùc Haõng löõ haønh treân theá giôùi söû duïng caùc heä thoáng phaàn meàm ñöôïc thieát keá ñeå ñôn giaûn hoaù caùc böôùc ñaët choã, löu giöõ caùc thoâng tin chính xaùc veà caùcyeâu caàu ñaët choã, giaûm chi phí vaø mang laïi cho hoï toác ñoä cuõng nhö tính chính xaùc cao hôn trong cung caáp dòch vuï. Thöïc teá ôû Vieät Nam hieän nay, haàu heátcaùc haõng löõ haønh ñeàu ñang söû duïng heä thoáng thuû coâng trong ñaët choã, giöõ choã, ñieàu haønh vaø keá toaùn. Moät soá haõng löõ haønh ñaõ ñaàu tö vaøo caùc phaàn meàmtöï thieát keá ñeå hoã trôï moät hoaëc moät soá chöùc naêng keå treân.

Ngaøy nay, nhöõng ñôn vò môùi tham gia vaøo hoaït ñoäng kinh doanh du lòch trong nöôùc vaø nöôùc ngoaøi, cung caáp dòch vuï maët ñaát vaø caùc doanh nghieäp quaûnlyù ñieåm ñeán vaø caùc vaên phoøng ñaët giöõ choã trung taâm seõ ñöôïc giôùi thieäu veà caùc heä thoáng phaàn meàm ñaõ ñöôïc söû duïng phoå bieán treân theá giôùi.

Caùc heä thoáng phaàn meàm ñöôïc thieát keá rieâng bieät cho caùc yeâu caàu ñaët choã khaùch leû, khaùch ñoaøn, caùc chöông trình du lòch theo lòch coù saün, caùc chöôngtrình du lòch mua tröôùc, caùc chöông trình maïo hieåm, sinh thaùi vaø saên baén, caùc chöông trình du lòch vaên hoaù, giaùo duïc vaø theå thao.

Caùc doanh nghieäp phaàn meàm khaùc nhau, ñaëc bieät laø caùc doanh nghieäp chuyeân phaùt trieån phaàn meàm cho caùc doanh nghieäp löõ haønh, thöôøng cung caáp caùcgiaûi phaùp phaàn meàm linh hoaït vôùi caùc heä thoáng ñaët giöõ choã, keá toaùn vaø quaûn lyù thoâng tin ñöôïc tích hôïp hoaøn toaøn, döïa treân giao dieän web cho caùc ñaïi lyù,khaùch haøng vaø caùc nhaø cung caáp. Caùc heä thoáng naøy cung caáp moät goùi phaàn meàm toaøn boä, bao goàm vieäc caøi ñaët, quaûn lyù döï aùn, ñaøo taïo, hoã trôï, tö vaántoång theå vaø caùc giaûi phaùp thieát keá theo yeâu caàu. Caùc heä thoáng cuûa hoï coù theå chaïy treân neàn giao dieän phaàn meàm Microsoft Windows ñeå deã daøng söû duïngvaø taêng hieäu suaát laøm vieäc cuûa nhaân vieân.

PHAÀN VIEÄC SOÁ 8.1: Heä thoáng phaàn meàm duøng cho haõng löõ haønh (Kieán thöùc)PHAÀN VIEÄC SOÁ 8.2: Cô sôû döõ lieäu (Kieán thöùc)PHAÀN VIEÄC SOÁ 8.3: Caùc yeâu caàu vaø ñaët giöõ choã (Kieán thöùc)PHAÀN VIEÄC SOÁ 8.4: Giao dòch (Kieán thöùc)PHAÀN VIEÄC SOÁ 8.5: Ñieàu haønh (Kieán thöùc)PHAÀN VIEÄC SOÁ 8.6: Keá toaùn (Kieán thöùc)PHAÀN VIEÄC SOÁ 8.7: Baùo caùo (Kieán thöùc)PHAÀN VIEÄC SOÁ 8.8: Caùc kyõ naêng cô baûn trong vaän haønh heä thoáng phaàn meàm cuûa haõng löõ haønh.


COÂNG VIEÄC 8: HIEÅU BIEÁT VAØ SÖÛ DUÏNG CAÙC HEÄ THOÁNG PHAÀN MEÀM CHO HAÕNG LÖÕ HAØNH

HEÄ THOÁNG PHAÀN MEÀM CÔ BAÛN DAØNHCHO HAÕNG ÑIEÀU HAØNH TOUR

VAI TROØ CUÛA CHÖÔNG TRÌNH PHAÀNMEÀM DAØNH CHO HAÕNG LÖÕ HAØNH

CAÙC THIEÁT BÒ PHUÏC VUÏ VIEÄC ÑAËT CHOÃCHÖÙC NAÊNG CUÛA CÔ SÔÛ DÖÕ LIEÄU

1 2

43



CÔ SÔÛ DÖÕ LIEÄU CAÙC TRANG WEB CUÛA CAÙC NHAØCUNG CAÁP

LÖÏA CHOÏN MÖÙC GIAÙ CHO BAÛNGDÖÏ KIEÁN GIAÙ

CHÖÔNG TRÌNH THANH TOAÙN CHAÁPNHAÄN CAÙC LOAÏI NGOAÏI TEÄ KHAÙC NHAU

5 6

87



CAÙC YEÂU CAÀU VAØ ÑAËT GIÖÕ CHOÃ CAÙC YEÂU CAÀU

HEÄ THOÁNG FIT ÑEÅ ÑAËT GIÖÕ CHOÃ VAØDÖÏ KIEÁN GIAÙ

HEÄ THOÁNG GIT ÑEÅ ÑAËT GIÖÕ CHOÃ VAØ DÖÏBAÙO GIAÙ

9 10

1211



GIAO DÒCH GIAO DÒCH BAÈNG VAÊN BAÛN GIAO DÒCH VÔÙI CAÙC NHAØ CUNG CAÁP TRONG NGAØNH DU LÒCH VAØ KHAÙCH HAØNG

151413



ÑIEÀU HAØNH CHÖÔNG TRÌNH KHAÙCH ÑEÁN BAÙO CAÙO VEÀ TÌNH TRAÏNG CAÙC DÒCH VUÏ 181716



KEÁ TOAÙN HEÄ THOÁNG PHAÀN MEÀM CÔ BAÛN DAØNHCHO HAÕNG LÖÕ HAØNH

TAØI KHOAÛN CHI TÖÏ ÑOÄNGTAØI KHOAÛN THU TÖÏ ÑOÄNG

19 20

2221


COÂNG VIEÄC SOÁ 8: HEÄ THOÁNG PHAÀN MEÀM DUØNG CHO HAÕNG LÖÕ HAØNHPHAÀN VIEÄC SOÁ 8.1: Heä thoáng phaàn meàm duøng cho haõng löõ haønh (Kieán thöùc)

NOÄI DUNG

1. Vai troø cuûa phaànmeàm cho caùchaõng löõ haønh

2. Chöùc naêng veàcô sôû döõ lieäu

Caùc giaûi phaùp phaàn meàm cuûahaõng löõ haønh keát hôïp caùc chöùcnaêng nhaän yeâu caàu, ñaët choã, giöõchoã vaø ñieàu haønh, keá toaùn vaø göûibaùo caùo quaûn lyù töï ñoäng.

Cô sôû döõ lieäu cung caáp taát caûcaùc thoâng tin cô baûn ñoái vôùi taátcaû caùc loaïi hình dòch vuï.

Cô sôû döõ lieäu cuøng löu giöõthoâng tin veà khaùch haøng

Phaàn meàm cho haõng löõ haønh coùtheå xöû lyù:

l Khaùch leû.l Khaùch ñoaøn.l Tour troïn goùi.l Tour theo yeâu caàu.l Tour theo keá hoaïch.l Hoäi nghò.l Söï kieän.

Cô sôû döõ lieäu chöùa ñöïng giaù cuûakhaùch leû vaø khaùch ñoaøn chonhöõng dòch vuï sau:

l Khaùch saïn.l Vaän chuyeån.l Tham quan.l Nhaø haøng.l Ñoùn tieãn.l Chuyeán bay.l Tour du lòch troïn goùi.

Luoân nhaäp nhöõng thoâng tin côbaûn veà khaùch haøng vaøo trong côsôû döõ lieäu.

Nhö vaäy caùc haõng löõ haønhcoù theå quaûn lyù moïi thöùthoâng qua moät heä thoángphaàn meàm.

Ñieàu naøy laøm cho moïi nhaânvieân trong vaên phoøng deãtìm thaáy nhöõng thoâng tin veàmoïi chöông trình vaø saûnphaåm du lòch maø coâng tysaün saøng cung caáp.

Nhö vaäy moïi nhaân vieântrong vaên phoøng coù theå tieápcaän thoâng tin naøy vaø ñaûmbaûo khi khaùch haøng muoánlaëp laïi vieäc ñaët choã thì baïnkhoâng caàn phaûi nhaäp laïinhöõng thoâng tin naøy.



NOÄI DUNG

3. Chöùc naêng ñaëtgiöõ choã

4. Chöùc naêng ñieàuhaønh

Heä thoáng naøy coù khaû naêng ñaëtgiöõ choã cho taát caû caùc caáuphaàn trong chöông trình.

Heä thoáng coù theå löu giöõ lòch söûñaët choã tröïc tuyeán trong nhieàunaêm vaø cung caáp moät boä coângcuï höõu hieäu ñeå ñaåy nhanhcoâng vieäc tính giaù vaø ñaët choãcho khaùch leû vaø khaùch ñoaøn.

Heä thoáng naøy taïo neân caùi nhìntoång quaùt veà caùc hoaït ñoäng vaøyeâu caàu.

l Hieåu bieát veà chöùc naêng ñaëtgiöõ choã trong heä thoáng cuûadoanh nghieäp.

l Baïn coù khaû naêng soaïn thaûo,chænh söûa vaø xaùc nhaän vieäcñaët choã cho khaùch leû vaøkhaùch ñoaøn.

Heä thoáng naøy seõ cung caáp cho baïn:

l Keá hoaïch ñeán vaø ñi cuûa khaùch.

l Keá hoaïch cuûa laùi xe, höôùngdaãn vaø oâ toâ.

l Baùo caùo veà ñoùn vaø tieãn haøngngaøy.

l Thôøi gian vaø hoaït ñoäng cuûacaùc ñoaøn vaø khaùch leû hieänñang thöïc hieän chöông trìnhdo coâng ty baïn boá trí.

Nhö vaäy baïn coù theå phaûnhoài cho caùc nhu caàu cuûakhaùch haøng.

Ñieàu naøy seõ giuùp baïn theodoõi caån thaän vieäc leân keáhoaïch vaø ñaûm baûo taát caû caùckhaùch haøng ñöôïc chaêm soùcmoät caùch chuyeân nghieäp.



NOÄI DUNG

5. Chöùc naêng keátoaùn

6. Chöùc naêng baùocaùo

Heä thoáng keá toaùn hoaøn toaøntích hôïp vôùi chöùc naêng ñaët giöõchoã vaø chöùc naêng ñieàu haønh.

Laäp caùc baùo caùo veà baùn, muadòch vuï vaø caùc khoaûn lôïi nhuaän.

l Moïi chi phí lieân quan ñeán vieäcñaët giöõ choã seõ ñöôïc töï ñoängchuyeån thoâng qua heä thoángkeá toaùn.

l Chöùc naêng baùo caùo hoã trôï quaûnlyù giaùm saùt moïi quaù trình.

l Nhieàu vaøi baùo caùo giuùp chobaïn coù ñöôïc caùi nhìn toång theåveà nhöõng coâng vieäc toå chöùctrong phaïm vi traùch nhieämcuûa baïn.

Chöùc naêng keá toaùn giuùp laømcho vieäc ghi hoùa ñôn vaøthanh toaùn caùc caáu phaànkhaùc nhau trôû neân deã daøng.

Giuùp cho vieäc ñònh höôùngcoâng taùc quaûn lyù.

Giuùp baïn kieåm soaùt ñöôïcmoïi hoaït ñoäng.



COÂNG VIEÄC SOÁ 8: HEÄ THOÁNG PHAÀN MEÀM DUØNG CHO HAÕNG LÖÕ HAØNHPHAÀN VIEÄC SOÁ 8.2: Cô sôû döõ lieäu (Kieán thöùc)

NOÄI DUNG

1. Cô sôû döõ lieäucuûa nhaø cungcaáp

2. Tieän ích lieânquan ñeán nhieàuloaïi tieàn

Cô sôû döõ lieäu cung caáp taát caûcaùc thoâng tin cô baûn veà caùcloaïi hình dòch vuï.

Phaàn lôùn caùc cô sôû döõ lieäu coùdòch vuï lieân quan ñeán nhieàuloaïi tieàn.

Cô sôû döõ lieäu löu tröõ giaù caû veàcaùc dòch vuï sau ñaây cho khaùch leûvaø khaùch ñoaøn:l Khaùch saïn.l Vaän chuyeån.l Tham quan.l Nhaø haøng.l Ñoùn tieãn.l Maùy bay.l Chöông trình troïn goùi.

Dòch vuï lieân quan ñeán nhieàu loaïitieàn cho pheùp caùc caáu phaàn cuûachöông trình coù theå ñöôïc mua vaøbaùn baèng baát kyø loaïi tieàn naøo.

Luoân soaïn thaûo chöông trìnhphuø hôïp vôùi loaïi tieàn khaùchhaøng söû duïng.

Caàn chuù yù raèng vieäc thanh toaùntreân thöïc teá caàn phaûi ñöôïc tieánhaønh baèng loaïi tieàn ñaát nöôùc baïnchaáp nhaän.

Ñieàu naøy laøm cho moïi nhaânvieân trong vaên phoøng deãtìm thaáy nhöõng thoâng tin veàmoïi chöông trình vaø saûnphaåm du lòch maø coâng tychaøo cho khaùch.

Cô sôû döõ lieäu coù theå cungcaáp caùc tyû giaù caäp nhaät giöõacaùc loaïi tieàn teä (nhö USD,VND, caùc loaïi tieàn khaùc) taïoñieàu kieän thuaän lôïi cho vieäctính toaùn giaù caû cho khaùchhaøng baèng loaïi tieàn cuûa hoï.

Phaàn lôùn khaùch haøng ñeàucaûm thaáy deã hôn neáu giaùtrò ñöôïc tính baèng loaïi tieàncuûa mình.

Nhö vaäy khaùch haøng bieátraèng giaù cuoái cuøng coøn coùtheå thay ñoåi phuï thuoäc vaøotyû giaù chuyeån ñoåi.



NOÄI DUNG

3. Löïa choïn möùcgiaù cho baûngtính giaù

4. Löïa choïn töølöôïng buoàng ñaõcoù saün(allocation) trongcô sôû döõ lieäu

Cô sôû döõ lieäu löu giöõ caùc möùcgiaù khaùc nhau coù theå aùp duïngcho caùc loaïi khaùch haøng khaùcnhau.

Cô sôû döõ lieäu löu tröõ löôïngbuoàng coâng ty baïn ñaõ coù saünvaø caäp nhaät tình traïng cuûachuùng.

Baïn caàn phaûi bieát caùch choïn caùcmöùc giaù thích hôïp:

l Giaù khaùch leû vaø khaùch ñoaøn.

l Nhieàu loaïi thueá khaùc nhauñaùnh vaøo moãi dòch vuï cuûa nhaøcung caáp.

l Caùc muøa khaùc nhau.

l Giaù linh hoaït.

l Coäng theâm giaù vaø tyû leä hoahoàng treân töøng dòch vuï.

Baïn phaûi bieát caùch xem thoâng tinveà caùc dòch vuï ñoù nhö:

l Caùc moâ taû veà dòch vuï / khaùchsaïn, caùc hình aûnh vaø bieåu ñoà.

l Tyû giaù vaø ñieàu kieän ñaët choã.

Bieát khi naøo seõ löïa choïnloaïi giaù naøo seõ giuùp chobaïn soaïn thaûo ñöôïc moätbaûng tính giaù chính xaùc.

Söû duïng löôïng buoàng coùsaün khi tieán haønh ñaët choãkhaùch saïn cho pheùp baïnxaùc nhaän ñaët choã tröïc tieápvôùi khaùch saïn maø khoângcaàn phaûi kieåm tra laïi vôùikhaùch saïn. Nhìn chung loaïigiaù aùp duïng raát thuaän lôïicho caû coâng ty vaø khaùchhaøng cuûa baïn.

Löôïng buoàng ñaõ coùsaün laø nhöõng buoàngmaø coâng ty baïn coù theåñaët maø khoâng caànphaûi lieân heä tröôùc vôùikhaùch saïn ñeå kieåm traxem coù coøn khoâng.



COÂNG VIEÄC SOÁ 8: HEÄ THOÁNG PHAÀN MEÀM DUØNG CHO HAÕNG LÖÕ HAØNHPHAÀN VIEÄC SOÁ 8.3: Caùc yeâu caàu vaø ñaët giöõ choã (Kieán thöùc)

NOÄI DUNG

1. Caùc caâu hoûi

2. Heä thoáng tínhgiaù vaø ñaët choãkhaùch ñoaøn

Caùc heä thoáng (coâng ngheä)phaàn meàm cho haõng löõ haønhseõ taïo thuaän lôïi cho baïn khi traûlôøi caùc caâu hoûi vaø hoã trôï baïnlaäp chöông trình du lòch theotöøng böôùc.

Phaàn meàm löõ haønh cho pheùpsoaïn thaûo baûng tính giaù chovieäc ñaët choã khaùch ñoaøn moätcaùch nhanh choùng vaø chínhxaùc hôn.

Baïn caàn phaûi traû lôøi ñöôïc caùccaâu hoûi cuûa khaùch veà:

l Saûn phaåm.l Dòch vuï saün coù. l Giaù caû.


l Tìm kieám saûn phaåm theo haïngsaûn phaåm trong cô sôû döõ lieäu.

l Töï ñoäng tính giaù caùc chi phícho nhöõng ngöôøi ñi theo,höôùng daãn vieân vaø laùi xe.

l Söû duïng caùc hình thaùi khaùchkhaùc nhau.

l Söû duïng heä thoáng xeáp phoøngcho khaùch ñoaøn.

Doanh nghieäp baïn coù theåtraû lôøi caùc yeâu caàu veà möùcgiaù nhanh bao nhieâu thì seõnhaän ñöôïc söï khaúng ñònhñaët choã nhieàu baáy nhieâu.

Ñaëc bieät caùc coâng ty löõhaønh nöôùc ngoaøi muoánvieäc tính giaù cho caùc yeâucaàu khaùch ñoaøn cuûa hoï phaûiñöôïc thöïc hieän nhanh choùngvaø chính xaùc. Chôø ñôïi laâukhoâng coøn ñöôïc chaáp nhaänvaø coù theå laøm coâng ty baïnmaát ñi cô hoäi ñöôïc tính giaùcho ñoaøn khaùch.



NOÄI DUNG

3. Heä thoáng tínhgiaù vaø ñaët choãkhaùch leû

4. Caùc thay ñoåi

Phaàn meàm löõ haønh cho pheùpsoaïn thaûo baûng tính giaù chovieäc ñaët choã khaùch ñoaøn nhoûvaø khaùch leû moät caùch nhanhchoùng vaø chính xaùc hôn.

Moät heä thoáng ñöôïc töï ñoäng hoùaseõ cho pheùp nhanh choùng tínhtoaùn laïi caùc chi phí vaø möùc giaù.


l Tính giaù cho ngöôøi lôùn, treû emvaø treû sô sinh.

l Tính giaù cho töøng ngöôøi hoaëccho töøng phoøng vôùi caùch tínhgiaù cho nhieàu haønh trình ñoáivôùi caùc ñoaøn ñaëc bieät.

l Ñaët giöõ choã cho caùc haønh trìnhtroïn goùi vaø haønh trình boå sung,ñöôøng khoâng/ñöôøng boä vaø caùcchöông trình ñaëc bieät khaùc.

Baïn phaûi coù khaû naêng tieán haønhcaùc söûa ñoåi trong nhöõng tröôønghôïp sau:

l Thay ñoåi soá löôïng khaùch haøng.

l Thay ñoåi ngaøy.

l Thay ñoåi dòch vuï.

Chöông trình cuûa baïn caøngtheo yeâu caàu bao nhieâu vaøvieäc tính giaù caøng nhanhbao nhieâu thì cô hoäi ñeå baïnnhaän ñöôïc söï khaúng ñònhñaët choã cho coâng ty baïncaøng nhieàu baáy nhieâu.

Phaàn meàm du lòch chopheùp tieát kieäm raát nhieàuthôøi gian ñeå tính laïi giaù chochöông trình du lòch.



COÂNG VIEÄC SOÁ 8: HEÄ THOÁNG PHAÀN MEÀM DUØNG CHO HAÕNG LÖÕ HAØNHPHAÀN VIEÄC SOÁ 8.4: Giao dòch (Kieán thöùc)

NOÄI DUNG

1. Vaên baûn - baèngfax vaø thö ñieän töû

2. Lieân laïc vôùi caùcñaïi lyù

3. Lieân laïc vôùi caùcnhaø cung caáp

4. Cô sôû döõ lieäu veàcaùc thoâng ñieäp

Heä thoáng coù chöùc naêng ñònhdaïng vaên baûn vaø thoâng ñieäp chopheùp baïn göûi taøi lieäu qua fax vaøthö ñieän töû cho khaùch haøng.

Heä thoáng coù chöùc naêng ñaëcbieät giao dòch vôùi caùc ñaïi lyù vaøcaùc nhaø trung gian.

Heä thoáng coù chöùc naêng taïothuaän lôïi cho vieäc giao dòch vôùicaùc nhaø cung caáp.

Caùc vaên baûn vaø thoâng ñieäp cuûacaùc ñaïi lyù vaø nhaø cung caáp ñeàuñöôïc löu giöõ töï ñoäng cuøng vôùi

yeâu caàu ñaët choã vaø baùo giaù.

Baïn phaûi bieát caùch söû duïng caùcchöùc naêng ñònh daïng vaên baûn vaøthoâng ñieäp trong heä thoáng.

Baïn phaûi coù khaû naêng:l Soaïn thaûo caùc chöông trình

baèng nhieàu ngoân ngöõ khaùcnhau.

l Chuaån bò caùc baûng giaù cho ñaïilyù vaø caùc xaùc nhaän ñaët choã.

l Soaïn vaø in caùc phieáu bieân nhaän.

l Chuaån bò hoaù ñôn cho caùcñaïi lyù.

Baïn phaûi coù khaû naêng:l Traû lôøi caùc yeâu caàu cuûa nhaø

cung caáp.

l Xaùc nhaän caùc thay ñoåi.

l Taùi xaùc nhaän caùc yeâu caàuhuyû boû.

l Baïn caàn phaûi laáy ra ñöôïc baátkyø thoâng ñieäp naøo ñaõ ñöôïcgöûi ñi töø tröôùc.

Coù khaû naêng göûi cho khaùchhaøng vaø nhaø cung caápnhöõng thoâng tin theo yeâucaàu moät caùch nhanh choùngvaø hoaøn chænh nhaát.

Cho pheùp baïn thoâng tinnhanh choùng vaø chính xaùcvôùi caùc ñaïi lyù.

Vôùi vieäc taùi xaùc nhaän vôùinhaø cung caáp moät caùchchuyeân nghieäp, baïn seõchöùng minh tính chuyeânnghieäp cuûa coâng ty baïn.

Vôùi vieäc löu tröõ moïi cuoäc giaodòch, baïn coù nguoàn thoâng tinboå ích ñeå söû duïng khi coù baát

kyø vaán ñeà gì naûy sinh.



COÂNG VIEÄC SOÁ 8: HEÄ THOÁNG PHAÀN MEÀM DUØNG CHO HAÕNG LÖÕ HAØNHPHAÀN VIEÄC SOÁ 8.5: Ñieàu haønh (Kieán thöùc)

NOÄI DUNG

1. Lòch khaùch ñeán

2. Danh muïc caùcyeâu caàu dòch vuï

3. Baùo caùo tìnhtraïng dòch vuï

Lòch khaùch ñeán cho bieát tìnhhình toång theå cuûa khaùch ñaët choãseõ ñeán trong moät ngaøy cuï theå.

Danh muïc caùc yeâu caàu dòch vuïcho baïn caùi nhìn toång theå veàmoïi dòch vuï seõ ñöôïc cung caáptheo töøng ngaøy.

Baùo caùo cho baïn caùi nhìn toångtheå veà moïi coâng vieäc saép xeápcaàn phaûi tieáp tuïc theo doõi.

Lòch khaùch ñeán cung caáp chobaïn:l Thoâng tin veà caùc khaùch ñaët

choã naøo seõ ñeán.

l Hoï seõ ñeán vaøo khi naøo.

l Tình traïng thanh toaùn cuûanhöõng khaùch ñaët choã naøy.

Bieát caùch ñoïc vaø hieåu caùc danhmuïc, caùc yeâu caàu dòch vuï.

Baùo caùo cho baïn bieát:

l Nhaø cung caáp naøo chöa xaùcnhaän yeâu caàu cuûa baïn.

l Dòch vuï naøo ñang naèm trongdanh saùch chôø.

Nhö vaäy baïn coù theå kieåmtra laïi vieäc thu xeáp cho töøngñoaøn khaùch.

Tröôøng hôïp chöa thanhtoaùn baïn phaûi tham khaûocaáp treân cuûa mình, do takhoâng theå cung caáp dòch vuïmaø chöa ñöôïc thanh toaùn.

Nhö vaäy baïn coù theå theodoõi baát kyø yeâu caàu ñaëc bieätnaøo vaø kieåm tra caùc saépxeáp cuï theå.

Nhö vaäy baïn coù theå theosaùt nhaø cung caáp dòch vuï.

Kieåm tra laïi xem lieäu taïithôøi ñieåm ñoù dòch vuï theoyeâu caàu coù saün khoâng.



NOÄI DUNG

4. Ñieàu haønh ñoaønñi ñaõ ñaët tröôùc

5. Lòch cuûa laùi xe,höôùng daãn vieânvaø phieân dòch

Chuyeån caùc chi tieát veà khaùchtöø caùc ñaët choã khaùch leû vaøsoaïn thaûo thoâng baùo veà khaùch.

Lòch naøy cho bieát toång quaùt veàhoaït ñoäng cuûa laùi xe, höôùngdaãn vieân vaø phieân dòch trongmoät ngaøy cuï theå.

Bieát caùch soaïn baûng thoâng baùoveà khaùch ñoái vôùi ñoaøn ñaõ aán ñònhngaøy khôûi haønh.

Baùo caùo cho baïn toång theå veàchöông trình ñoùn, tieãn ñoái vôùi:

l Laùi xe.

l Phöông tieän.

l Höôùng daãn vieân.

l Phieân dòch.

Ñieàu naøy seõ giuùp baïn trongcoâng taùc chuaån bò cho ñoaønkhaùch ñi.

Ñeå coù thoâng tin toång quaùtveà moïi hoaït ñoäng lieân quanñeán nhöõng ñaët choã hieän taïi.



COÂNG VIEÄC SOÁ 8: HEÄ THOÁNG PHAÀN MEÀM DUØNG CHO HAÕNG LÖÕ HAØNHPHAÀN VIEÄC SOÁ 8.6: Keá toaùn (Kieán thöùc)

NOÄI DUNG

1. Phaàn khoângtaùch rôøi cuûaphaàn meàm chohaõng löõ haønh

2. Töï ñoäng nhaäp soåcaùi caùc khoaûn thu(ghi nôï)

3. Töï ñoäng nhaäp soåcaùi caùc khoaûn chi(ghi coù)

Do heä thoáng keá toaùn laø moät phaàncuûa phaàn meàm löõ haønh neân chæcaàn nhaäp döõ lieäu moät laàn.

Baèng caùch nhaäp chính xaùc caùcthoâng tin veà ñaët choã, phoøng keátoaùn coù theå chuaån bò vaø kieåmsoaùt hoùa ñôn.

Baèng caùch nhaäp chính xaùc caùcthoâng tin veà ñaët choã, phoøng keátoaùn coù theå chuaån bò vaø kieåmsoaùt chính xaùc caùc taøi khoaûncaàn phaûi ñöôïc thanh toaùn.

Phaûi bieát raèng chaát löôïng cuûavieäc naïp döõ lieäu coù theå aûnhhöôûng ñeán hieäu quaû laøm vieäc cuûaboä phaän keá toaùn.

l Taïo thuaän lôïi cho coâng tykieåm soaùt khoaûn tín duïng.

l Phaùt haønh hoaù ñôn vaø tínduïng baèng caùc loaïi tieàn teäkhaùc nhau.

l Soaïn baùo caùo ñaïi lyù.

l Taïo thuaän lôïi cho coâng tykieåm soaùt chöông trình vaø caùckhoaûn chi ngoaøi döï kieán.

l Khôùp bieân nhaän ñaõ caáp vaøhoaù ñôn cuûa nhaø cung caáp.

l Thöïc hieän vieäc thanh toaùn chonhaø cung caáp.

Tieát kieäm thôøi gian, traùnhloãi vaø truøng laëp.

Ñeå vieäc laäp hoùa ñôn deãdaøng vaø hieäu quaû.

Ñeå coù ñöôïc caùi nhìn toångquaùt veà caùc taøi khoaûn phaûiñöôïc coâng ty baïn thu xeápthanh toaùn.



COÂNG VIEÄC SOÁ 8: HEÄ THOÁNG PHAÀN MEÀM DUØNG CHO HAÕNG LÖÕ HAØNHPHAÀN VIEÄC SOÁ 8.7: Baùo caùo (Kieán thöùc)

NOÄI DUNG

1. Caùc baùo caùo veàmua vaø baùn

2. Caùc baùo caùo veàlôïi nhuaän

Heä thoáng coù theå soaïn thaûo caùcbaùo caùo khaùc nhau giuùp chovieäc hieåu roõ caùc lónh vöïc khaùcnhau cuûa coâng ty baïn.

Coù theå löïa choïn caùc baùo caùobaèng caùch keát hôïp caùc nhaø tövaán, caùc ñaïi lyù, caùc nhaø cungcaáp, caùc saûn phaåm, caùc phoøngban hoaëc caùc loaïi tieàn teä.

Heä thoáng coù theå:

l Soaïn ra caùc baùo caùo theongaøy, tuaàn vaø/hoaëc thaùng.

l Soaïn ra caùc baùo caùo theotöøng ñaïi lyù vaø/hoaëc theo töøngnhaø cung caáp.

l Phaân tích baùn haøng cho bieátsoá löôïng khaùch haøng, khoáilöôïng ñaët choã vaø doanh thu.

l Phaân tích saûn phaåm cho bieátveà khaùch haøng, soá giöôøng/buoàng cuøng vôùi soá ñeâm nghæ,caùc chi phí vaø trò giaù doanh thu.

l Xem laïi thoáng keâ veà tính hieäuquaû cuûa baûn thaân baïn ít nhaátmoät laàn/naêm.

Doanh nghieäp cuûa baïn coùtheå ñöa ra caùc quyeát ñònhtieáp thò mang tính chieánlöôïc moät caùch kòp thôøi.

Caùc baùo caùo seõ giuùp chongöôøi quaûn lyù saûn phaåmñaøm phaùn vôùi caùc nhaøcung caáp veà caùc möùc giaù.

Ñieàu naøy seõ giuùp baïn hieåuroõ möùc ñoä hieäu quaû cuûacoâng vieäc baïn ñang laøm.



COÂNG VIEÄC SOÁ 8: : HEÄ THOÁNG PHAÀN MEÀM DUØNG CHO HAÕNG LÖÕ HAØNHPHAÀN VIEÄC SOÁ 8.8: Caùc kyõ naêng cô baûn trong vaän haønh heä thoáng phaàn meàm cuûa haõng löõ haønh

Phaàn giôùi thieäu naøy moâ taû ngaén goïn veà nhöõng kyõ naêng vaø kieán thöùc toái thieåu veà heä thoáng phaàn meàm cuûa haõng löõ haønh maø moät nhaân vieân ôû trình ñoä côbaûn caàn coù. Nhaø cung caáp phaàn meàm hay moät ngöôøi coù kinh nghieäm trong coâng ty seõ höôùng daãn baïn theo töøng böôùc trong vieäc söû duïng heä thoáng ñeå xöûlyù thoâng tin.

BÖÔÙC

1. Caâu hoûi vaøbaùo giaù

2. Xaùc nhaän

3. Xöû lyù vieäcthanh toaùn

Heä thoáng coù theå ñöôïc söû duïngñeå soaïn thaûo caùc chöông trìnhhoaøn chænh vaø tính giaù.

Nhaän xaùc nhaän laïi veà saûnphaåm vaø dòch vuï ñaõ chaøo.

Chuyeån thanh toaùn ñaõ nhaänvaøo ñuùng taøi khoaûn.

Ñaûm baûo moïi thoâng tin ñöôïc naïpñeå soaïn thaûo ñöôïc baûng giaùhoaøn chænh.

Ñaûm baûo raèng taát caû caùc xaùcnhaän phaûi döôùi daïng vaên baûn:

l Thö ñieän töû.

l Fax.

l Thö.

l Hình thöùc ñaët choã.

Ñaûm baûo tieàn ñaët coïc/thanh toaùntoaøn boä ñaõ nhaän ñöôïc baèng caùchkieåm tra taøi khoaûn.

Ñieàu naøy seõ giuùp baïn phaûnhoài moät caùch nhanh choùngvaø chính xaùc caùc yeâu caàu vaøsoaïn thaûo caùc baûng baùo giaù.

Nhaän ñöôïc xaùc nhaän baèngvaên baûn, baïn ñaõ coù baèngchöùng giuùp baûo ñaûm chohoaït ñoäng kinh doanh vaøñoaøn khaùch cuûa coâng ty baïn.

Nhö vaäy chöùng toû vieäcthanh toaùn (thanh toaùntröôùc) ñaõ nhaän ñöôïc.

Tröôøng thoâng tin theoyeâu caàu laø tröôøngthoâng tin maø baïn phaûihoaøn taát vieäc naïp döõlieäu. Heä thoáng khoângchaáp nhaän vieäc ñaët choãneáu tröôøng thoâng tinkhoâng ñöôïc hoaøn taát.

Quy ñònh vaø quy trìnhcuûa coâng ty veà xaùcnhaän vaø caùc ñieàu kieänthanh toaùn.



BÖÔÙC

4. Ñaët dòch vuï vôùicaùc nhaø cungcaáp

5. Taùi xaùc nhaänvôùi khaùch haøng/ñaïi lyù

6. Ñieàu haønh

Söû duïng heä thoáng ñeå ñaët moïiyeâu caàu veà dòch vuï.

Coù theå söû duïng heä thoáng ñeåxaùc nhaän laïi caùc ñaët choã vaøxuaát bieân lai.

Heä thoáng coù theå:l Caäp nhaät vieäc chænh söûa,

thay ñoåi hoaëc huûy boû. l Lòch khaùch ñeán.l Danh muïc caùc yeâu caàu veà

dòch vuï trong chöông trình, vaøbaùo caùo tình traïng dòch vuï.

l Lòch cho xe, laùi xe, höôùngdaãn vieân vaø phieân dòch.

Baïn phaûi coù khaû naêng:l Ñaët choã haøng khoâng neáu

ñöôïc yeâu caàu.

l Ñaët choã vaän chuyeån maët ñaát.

l Ñaët choã cô sôû löu truù.

l Ñaët caùc dòch vuï khaùc trongchöông trình du lòch.

l Thoâng baùo soá xaùc nhaän/ maõñaët choã cho khaùch haøng.

l Xuaát bieân lai dòch vuï vaø chuyeåncho khaùch haøng/ ñaïi lyù.

l Söû duïng heä thoáng ñeå theo doõinhöõng thay ñoåi/ huûy boû/ baùogiaù môùi.

l Söû duïng heä thoáng ñeå laäp keáhoaïch khaùch ñeán.

l Ñaûm baûo caùc yeâu caàu veà dòchvuï ñöôïc ñaët vaø xaùc nhaäntröôùc khi khaùch ñeán.

Nhö vaäy, baïn coù theå thöïchieän ngay moïi yeâu caàu veàñaët choã.

Khaùch haøng/ñaïi lyù coù theåtruy caäp vieäc ñaët choã vaø coùtheå ñieàu chænh.

Caùc thao taùc ñöôïc thöïchieän bôûi heä thoáng moät caùchchính xaùc, traùnh ñöôïc saisoùt vaø laøm cho khaùch haønghaøi loøng.

Quy ñònh vaø quy trìnhcuûa coâng ty veà ñaët choãvaø bieân lai.



9. TRANG WEB CUÛA CAÙC NHAØ CUNG CAÁP

Giôùi thieäu:

Ngaøy nay, qua Internet, caùc saûn phaåm du lòch ñöôïc baùn nhieàu hôn baát kyø saûn phaåm naøo khaùc. Maïng Internet laø moät phöông tieän trung gian hoaøn haûo ñeåbaùn caùc saûn phaåm du lòch vì noù keát noái moät löôïng lôùn caùc nhaø cung caáp vôùi caùc khaùch haøng ñöôïc phaân boá roäng khaép, taïo thaønh moät thò tröôøng taäp trung.

Moãi nhaân vieân trong moät doanh nghieäp du lòch caàn phaûi bieát caùch tö vaán vaø thöôøng xuyeân söû duïng moät soá trang web, nhö trang web cuûa Toång cuïc Du lòch,ñeå laáy caùc thoâng tin veà du lòch Vieät Nam; caùc trang web cuûa caùc doanh nghieäp löõ haønh ñeå bieát caùc saûn phaåm, möùc giaù vaø söï saün coù; caùc trang web cuûacaùc haõng haøng khoâng ñeå bieát choã troáng treân chuyeán bay, möùc giaù vaø lòch bay. Caùc trang web naøy phaûi ñöôïc “ñaùnh daáu” vaøo muïc “Öa thích – Favourites”,vaø ñöôïc nhoùm thaønh caùc muïc moät caùch coù phöông phaùp ñeå deã daøng tham khaûo sau naøy.

Baïn cuõng seõ caàn ñeán caùc trang web khaùc khi coù nhu caàu phaùt sinh. Nhaân vieân trong caùc doanh nghieäp du lòch phaûi hoïc caùch xaùc ñònh caùc trang web thoângqua coâng cuï tìm kieám treân maïng nhö GOOGLE.

Khi söû duïng caùc trang web treân Internet, ñieàu quan troïng laø phaûi ñaûm baûo raèng thoâng tin ñöôïc caäp nhaät (ví duï nhö caùc möùc giaù). Haàu heát caùc trang webñeàu cho thaáy ngaøy caäp nhaät cuoái cuøng laø ngaøy naøo.

PHAÀN VIEÄC SOÁ 9.1: Truy caäp InternetPHAÀN VIEÄC SOÁ 9.2: Ñaùnh daáu vaøo muïc FavouritesPHAÀN VIEÄC SOÁ 9.3: Caùc trang treân Internet (Kieán thöùc)PHAÀN VIEÄC SOÁ 9.4: Coâng cuï tìm kieám vaø danh muïc caùc trang web (Kieán thöùc)PHAÀN VIEÄC SOÁ 9.5: Caùc trang web veà thoâng tin caùc ñieåm ñeán (Kieán thöùc)PHAÀN VIEÄC SOÁ 9.6: Caùc trang web veà caùc saûn phaåm du lòch (Kieán thöùc)PHAÀN VIEÄC SOÁ 9.7: Caùc trang web cuûa caùc haõng haøng khoâng (Kieán thöùc)PHAÀN VIEÄC SOÁ 9.8: Caùc trang web veà cô sôû löu truù (Kieán thöùc)PHAÀN VIEÄC SOÁ 9.9 : Caùc trang web cuûa caùc nhaø cung caáp khaùc (Kieán thöùc)PHAÀN VIEÄC SOÁ 9.10: Trang thoâng tin do khaùch haøng taïo ra (Kieán thöùc)


COÂNG VIEÄC SOÁ 9: TRANG WEB CUÛA CAÙC NHAØ CUNG CAÁPPHAÀN VIEÄC SOÁ 9.1: Truy caäp Internet

Trong caùc phaàn vieäc, Internet Explorer 7 ñöôïc söû duïng laøm ví duï. Tuy vaäy, haàu heát caùc trình duyeät thoâng thöôøng khaùc ñeàu coù cuøng tính naêng; nhìn chung,chæ coù teân goïi caùc maøn hình vaø caùc nuùt môùi khaùc nhau. Nhö vaäy, trong caùc tieâu chuaån döôùi ñaây, Internet Explorer ñöôïc thay baèng baát kyø trình duyeät naøokhaùc. Trong caùc böôùc tieáp theo, Internet Explorer seõ ñöôïc goïi taét laø IE.

BÖÔÙC

1. Kieåm tra keát noáiInternet

2. Môû trình duyeätInternet Browser

Kieåm tra xem maùy tính cuûa baïnñaõ keát noái Internet chöa.

Theo quy trình söû duïng ôû coângty baïn.

Coù nhieàu caùch kieåm tra keát noáiInternet, caùch thoâng duïng nhaát laø:

l Kieåm tra xem bieåu töôïng“LAN” (thöôøng laø bieåu töôïng 2maùy tính) ñeå bieát ñaõ coù keát noáiInternet hay chöa.

Nhìn chung Internet Explorer (IE)coù theå ñöôïc truy caäp nhö sau:

l Nhaáp nuùt Start, löïa choïnchöông trình IE vaø nhaáp vaøobieåu töôïng IE.

l Nhaáp vaøo bieåu töôïng IE treânmaøn hình.

l Nhaáp vaøo bieåu töôïng IE treânMenu Start.

Neáu chöa keát noái, baïn seõkhoâng theå truy caäp ñöôïcvaøo baát kyø trang web naøo.

Phuï thuoäc vaøo caùch thieátlaäp maùy tính cuûa vaênphoøng maø baïn coù theå tìmthaáy IE.

Tieâu chuaån coâng ty veàgiao dòch baèng vaên baûn.



BÖÔÙC

3. Trang chuû

4. Tìm kieám caùctrang web öùngduïng

Ñôïi cho ñeán khi trang chuû hieånthò treân maøn hình.

Söû duïng coâng cuï tìm kieám hoaëcñaùnh ñòa chæ Internet vaøo maùy.

l Trang chuû cuûa coâng ty baïnphaûi ñöôïc ñaët nhö moät trangchuû tieâu chuaån.

Söû duïng moät coâng cuï tìm kieámcuï theå chuaån möïc. Nhöõng coângcuï tìm kieám thoâng duïng nhaát laø:

www.google.comwww.yahoo.comwww.baidu.comwww.microsoft.com

Ñaùnh maùy ñòa chæ trang web. Ñaàutieân laø www, sau ñoù ñeán chi tieátñòa chæ. Ñaûm baûo khoâng bò loãiñaùnh maùy.

Nhö vaäy, baïn coù theå kieåmtra trang chuû coù hieån thòñuùng khoâng. Neáu khoângcaàn phaûi haønh ñoäng ngaylaäp töùc.

Trang chuû cuûa coâng ty baïnphaûi luoân ñeå khaùch haøngnhìn roõ vì ñoù laø nguoànthoâng tin chính cho khaùchhaøng treân toaøn theá giôùi.

Seõ raát hieäu quaû neáu baïnlaøm quen vôùi moät coâng cuïtìm kieám cuï theå, naém baétcuï theå ñaëc tính cuûa noù.

Neáu ñaùnh maùy sai, baïn coùtheå bò truy caäp vaøo moättrang web khoâng ñuùng.



COÂNG VIEÄC SOÁ 9: TRANG WEB CUÛA CAÙC NHAØ CUNG CAÁPPHAÀN VIEÄC SOÁ 9.2: Ñaùnh daáu vaøo muïc Favourites

Ñaùnh daáu ñöôïc duøng ñeå coù ñöôïc caùi nhìn toång quaùt chính xaùc vaø roõ raøng veà taát caû caùc trang web maø baïn thöôøng truy caäp.

BÖÔÙC

1. Truy caäp trangweb

2. Kieåm tra

3. Ñaùnh daáu trangweb

Ñaùnh ñòa chæ vaøo tröôøng thoângtin veà ñòa chæ.

Kieåm tra xem coù ñuùng trangweb khoâng baèng caùch kieåm tralaïi noäi dung trang web.

Choïn Favourites.

Ñaùnh chính xaùc ñòa chæ. NhaánENTER.

Xem trang chuû.

l Nhaáp “Favourites”.

l Choïn “Add to favourites”.

Neáu khoâng, seõ khoâng hieånthò trang web caàn truy caäp.

Trang web seõ ñöôïc tìmkieám treân Internet.

Ñaûm baûo baïn ñaõ truy caäpñuùng trang chuû.

Thoâng thöôøng caùc haõng löõhaønh nöôùc ngoaøi lôùn coùnhieàu trang web khaùcnhau, baïn caàn baûo ñaûmmình ñaõ truy caäp vaøo ñuùngtrang web.

Nhö vaäy baïn coù theå ñaùnhdaáu trang web öa thíchcuûa mình.



BÖÔÙC

4. Boå sung thömuïc (Folder)(neáu caàn thieát)

5. Ñaùnh daáu trangweb

6. Môû moät trangweb baèng caùchduøng bookmark(ñaùnh daáu)

Choïn thö muïc môùi.

Baèng caùch nhaáp “Add”.

Choïn trang web öa thích vaøchoïn thö muïc phuø hôïp.

l Nhaáp vaøo Folder môùi.

l Ñaët teân cho Folder môùi theotieâu chuaån cuûa coâng ty.

l Nhaáp “Create”.

l Nhaáp vaøo “Add”.

l Nhaáp vaøo “Favourites”.

l Chuyeån con troû ñeán thö muïccaàn thieát (trình ñôn xoå xuoángñöôïc hieån thò).

l Choïn ñuùng trang web caàn thieát.

Moïi trang web öa thích caànñöôïc toå chöùc moät caùchlogic trong caùc thö muïc ñeåcoù theå tìm kieám deã daøng.

Tuaân thuû tieâu chuaån cuûacoâng ty seõ deã daøng choñoàng nghieäp khi muoán tìmthoâng tin treân maùy cuûa baïn.

Trang web giôø ñaây trôûthaønh moät trong nhöõngtrang web öa thích cuûa baïn.

Ñoù laø caùch deã nhaát ñeå môûtrang web öa thích cuûa baïn.

Caùc thö muïc thöôøngñöôïc caáu truùc töông töïñöôïc duøng nhö trongcaùc thö muïc ôûOutlook.



COÂNG VIEÄC SOÁ 9: TRANG WEB CUÛA CAÙC NHAØ CUNG CAÁPPHAÀN VIEÄC SOÁ 9.3: Caùc trang treân Internet (Kieán thöùc)

NOÄI DUNG

1. Caùc trang weböa thích

2. Löôùt maïng

Bieát xaùc ñònh vò trí vaø caùch truycaäp trang web ñöôïc giôùi thieäuñeå tieáp caän thoâng tin.

Laøm quen vôùi vieäc tìm kieámthoâng tin treân caùc trang webthöôøng ñöôïc söû duïng nhaát.

l Söû duïng trang web ñöôïccoâng ty giôùi thieäu ñeå tìm kieámthoâng tin.

l Söû duïng trang web cuûa nhaøcung caáp öu tieân cuûa coâng tytröôùc heát laø ñeå tìm kieám thoângtin vaø tieán haønh ñaët, giöõ choã.

l Hieåu roõ caáu truùc cuûa nhöõngtrang web thöôøng ñöôïc söûduïng nhaát ñeå phuïc vuï cho vieäc:- Ñaët buoàng khaùch saïn.- Vaän chuyeån.- Veù.- Haøng khoâng.- AÊn uoáng.

Khoâng phaûi moïi trang webñeàu ñaùng tin caäy vì vaäy baïnchæ neân laáy thoâng tin töønhöõng trang web ñaùng tincaäy maø thoâi.

Coâng ty baïn coù theå coùnhöõng thoûa thuaän ñaëc bieätveà ñieàu kieän hôïp taùc vôùinhöõng coâng ty ñoù.

Nhö vaäy baïn coù theå ñoïcnhanh thoâng tin treân nhöõngtrang web ñoù.



NOÄI DUNG

3. Hieåu roõ trangweb

Khi laáy thoâng tin töø moät trangweb baïn haõy chuù yù ñaëc bieät tôùinoäi dung chi tieát.

Luoân kieåm tra nhöõng noäi dungsau:l Chi phí cho moät ngöôøi laø bao

nhieâu?

l Thueá coù bao goàm khoâng?

l Coù chi phí boå sung khoâng?

l Coù maát chi phí ñaët tröôùc khoâng?

l Coù nhöõng chi phí khaùc (nhöbaûo hieåm, thueá saân bay, chi phíboå sung cho buoàng rieâng)?

l Giaù trò cuûa thoâng tin?

Ñeå ñaûm baûo baïn ñaõ coùñöôïc thoâng tin chính xaùc vaøphaûi laøm roõ xem coù chi phítheâm naøo coøn aån chöùatrong ñoù khoâng.



NOÄI DUNG

4. Söû duïng nhöõngnhaø cung caápmôùi

Neáu nhö baïn ñang caân nhaéclöïa choïn nhaø cung caáp/ñieåmñeán môùi thì haõy kieåm tra tæ mædanh tieáng cuûa hoï ñeå laøm roõ ñoätin caäy.

Thoâng qua Internet:

l Thoâng qua coâng cuï tìm kieám- ñaùnh maùy teân coâng ty vaøkieåm tra thoâng tin.

l Thoâng qua nhöõng trang webdo nhaø cung caáp xaây döïngnhö: Trip Advisor (xem phaànvieäc 9.10).

Thoâng qua ñoàng nghieäp:

l Tham khaûo vôùi laõnh ñaïo hoaëcñoàng nghieäp taïi nôi laøm vieäc.

l Tham khaûo vôùi nhöõng nhaânvieân chuyeân nghieäp khaùctrong ngaønh.

Thoâng qua coâng ty/ñieåm ñeán:

l Lieân heä vôùi coâng ty vaø noùichuyeän vôùi hoï.

l Ñeán thaêm coâng ty/ñieåm ñeánvaø xem xeùt saûn phaåm cuûa hoï.

Haõy nhôù raèng treân Internet,haàu heát caùc nhaø cung caápsaûn phaåm ñeàu ñöa ranhöõng saûn phaåm toát nhaát.Ñeå coù theå coù ñöôïc aántöôïng chính xaùc veà chaátlöôïng cuûa saûn phaåm chaøobaùn, ñieàu quan troïng laøphaûi laøm roõ thoâng tin töønhöõng nguoàn khaùc.



COÂNG VIEÄC SOÁ 9: TRANG WEB CUÛA CAÙC NHAØ CUNG CAÁPPHAÀN VIEÄC SOÁ 9.4: Coâng cuï tìm kieám vaø danh muïc caùc trang web (Kieán thöùc)

Coù nhieàu ñieåm khaùc bieät veà maët kyõ thuaät giöõa caùc coâng cuï tìm kieám (nhö Google) vaø caùc thö muïc web (nhö Yahoo); tuy nhieân, ñeå deã tham khaûo chuùngta seõ goïi chung laø coâng cuï tìm kieám.

NOÄI DUNG

1. Ñònh nghóa

2. Töø khoùa

Coâng cuï tìm kieám trang web laømoät phaàn meàm ñöôïc thieát keáñeå tìm kieám thoâng tin treân trangweb toaøn caàu. Thoâng tin coù theåbao goàm caùc trang web, caùc hìnhaûnh vaø caùc daïng taäp tin khaùc.

Khi ñaùnh töø khoùa vaøo tröôøngtìm kieám, coâng cuï tìm kieám seõtieán haønh tìm kieám thoâng tin.

Söû duïng moät coâng cuï tìm kieámchuaån. Moät soá coâng cuï tìm kieámthoâng duïng nhö:

www.google.comwww.yahoo.comwww.baidu.comwww.microsoft.com

Haõy nhôù nhöõng chæ daãn treân ñaâykhi tìm kieám baèng töø khoùa:

l Luoân naïp nhieàu hôn moät töøkhoùa.

l Khoâng duøng nhöõng töø khoângcaàn thieát hay nhöõng töø nhö:“in”, to”,”by”,”be”.

l Luoân duøng nhöõng töø lieânquan tröïc tieáp ñeán chuû ñeàbaïn ñang tìm kieám.

Coâng cuï tìm kieám giuùp chobaïn tìm thoâng tin treân Internetmoät caùch nhanh choùng.

Hieäu quaû nhaát laø thoângthaïo moät coâng cuï tìm kieámcuï theå vaø bieát roõ ñaëc tínhcuûa coâng cuï ñoù.

Ñieàu naøy laøm cho keát quaû saùtvôùi yeâu caàu cuûa baïn hôn.

Coâng cuï tìm kieám khoângnhaän daïng nhöõng töø naøy vìcho raèng ñoù laø nhöõng töøquaù thoâng duïng vaø khoângquan troïng.

Ñeå traùnh nhaän ñöôïc nhöõngkeát quaû khoâng lieân quanñeán chuû ñeà cuûa baïn.



NOÄI DUNG

3. Quaù nhieàu keátquaû

Neáu keát quaû baïn nhaän ñöôïc laøquaù nhieàu trang thoâng tin khi tìmkieám baèng töø khoùa thì baïn coù theåcuï theå hoùa hôn vieäc tìm kieám.

Vieäc tìm kieám coù theå ñöôïc cuï theåhôn thoâng qua:

l Vieäc söû duïng löïa choïn“Advanced research” cuûacoâng cuï.

l Baèng caùch duøng nhöõng töønhö “VAØ”,“HOAËC”,”KHOÂNG”.

Trong löïa choïn tìm kieámnaâng cao, baïn coù theå giôùihaïn keát quaû tìm kieám.

Söû duïng nhöõng töø naøy trongcaâu tìm kieám cuûa mình, baïnñaõ buoäc coâng cuï tìm kieámphaûi ñi vaøo cuï theå hôn.

Moïi coâng cuï tìm kieámñeàu coù giaûi thích ñaëctính cuûa coâng cuï ñoù.



COÂNG VIEÄC SOÁ 9: TRANG WEB CUÛA CAÙC NHAØ CUNG CAÁPPHAÀN VIEÄC SOÁ 9.5: Caùc trang web veà thoâng tin caùc ñieåm ñeán (Kieán thöùc)

NOÄI DUNG

1. Trang web cuûaToång cuïc dulòch Vieät Nam(VNAT)

2. Caùc trang webñieåm ñeán ñòaphöông

3. Caùc trang webñieåm ñeán nöôùcngoaøi

Trang webwww.vietnamtourism.com caànñöôïc ñöa vaøo muïc Favourites.

Giöõ danh muïc ñöôïc caäp nhaät veàcaùc ñòa ñieåm vaø khu vöïc ôû VieätNam lieân quan ñeán ñieåm ñeánmaø coâng ty cuûa baïn thöôøng toåchöùc chöông trình du lòch.

Giöõ danh muïc ñöôïc caäp nhaätveà caùc trang web lieân quanñeán nhöõng saûn phaåm dulòch/löõ haønh maø coâng ty baïncaàn giôùi thieäu.

l Haõy laøm quen vôùi noäi dungthoâng tin trong trang web cuûaVNAT.

l Ñaûm baûo raèng baïn coù ít nhaát2 trang web ñöôïc ñaùnh daáucho moãi nôi vaø khu vöïc quantroïng cuûa coâng ty baïn.

l Ñaûm baûo raèng baïn coù ít nhaát2 trang web ñöôïc ñaùnh daáucho moãi ñieåm ñeán quan troïngcuûa coâng ty baïn.

Trang web naøy cho chuùngta caùi nhìn toång quaùt veànhöõng thoâng tin ñöôïc caäpnhaät veà nhöõng ñieåm ñeán dulòch ôû Vieät Nam.

Ñieàu naøy giuùp baïn tìm kieámthoâng tin nhanh nhaát veànhöõng ñieåm ñeán naøy.

Ñieàu naøy giuùp baïn tìm kieámthoâng tin nhanh nhaát veànhöõng ñieåm ñeán naøy.



COÂNG VIEÄC SOÁ 9: TRANG WEB CUÛA CAÙC NHAØ CUNG CAÁPPHAÀN VIEÄC SOÁ 9.6: Caùc trang web veà caùc saûn phaåm du lòch (Kieán thöùc)

NOÄI DUNG

1. Caùc chöôngtrình du lòch ñeánVieät Nam

2. Caùc chöôngtrình du lòchquoác teá

Hieän coù nhieàu trang web cuûacaùc haõng löõ haønh, haõy söû duïngcaùc trang web do laõnh ñaïocoâng ty baïn löïa choïn.

Coù raát nhieàu trang web cuûacaùc coâng ty du lòch, haõy söûduïng nhöõng trang web do laõnhñaïo coâng ty baïn löïa choïn.

l Ñaûm baûo raèng moïi haõng dulòch hoaït ñoäng ôû Vieät Nam maøbaïn coù quan heä ñöôïc ñaùnhdaáu trong Favourites.

l Ñaûm baûo raèng taát caû caùccoâng ty du lòch nöôùc ngoaøimaø coâng ty baïn coù quan heäñeàu ñöôïc ñaùnh daáu trongFavourites.

l Neáu haõng cuûa baïn khoâng coùbaát kyø moái lieân heä ñaëc bieätnaøo thì haõy tham khaûo giaùmsaùt vieân cuûa baïn veà haõng löõhaønh naøo caàn löïa choïn.

Ñieàu naøy giuùp cho baïn coùtheå nhanh choùng lieân heävôùi ñuùng coâng ty du lòchcaàn thieát (coâng ty baïn coùtheå coù giaù net hoaëc coù hoahoàng ñaëc bieät, do vaäy baïncaàn söû duïng nhöõng nhaøcung caáp öu tieân naøy).

Ñieàu naøy giuùp cho baïn coùtheå nhanh choùng lieân heävôùi ñuùng coâng ty du lòchcaàn thieát (coâng ty baïn coùtheå coù giaù net hoaëc coù hoahoàng ñaëc bieät, do vaäy baïncaàn söû duïng nhöõng nhaøcung caáp öu tieân naøy).

Baïn chæ neân laøm vieäc vôùinhöõng coâng ty ñaùng tin caäy.



COÂNG VIEÄC SOÁ 9: TRANG WEB CUÛA CAÙC NHAØ CUNG CAÁPPHAÀN VIEÄC SOÁ 9.7: Caùc trang web cuûa caùc haõng haøng khoâng (Kieán thöùc)

NOÄI DUNG

1. Haõng Haøngkhoâng Quoác giaVieät Nam(VietnamAirlines)

2. Caùc haõng haøngkhoâng trong khuvöïc

3. Caùc haõng haøngkhoâng quoác teá

Caùc trang web:www.vietnamairlines.comvaø http://www.jetstar.comphaûi ñöôïc ñöa vaøo muïcFavourites cuûa baïn.

Caùc haõng haøng khoâng trongkhu vöïc coù ñöôøng bay ñeán/töøVieät Nam (nhö Singapore, ThaùiLan, Malaysia, Cathay Pacific)vaø caùc haõng haøng khoâng cuûaTrung Quoác, Hoàng Koâng, NhaätBaûn, Haøn Quoác vaø Ñaøi Loan.

Caùc haõng haøng khoâng quoác teácoù ñöôøng bay ñeán/töø Vieät Nam(nhö Phaùp, UÙc).

Baïn caàn phaûi naém ñöôïc caùcthoâng tin caäp nhaät veà:

l Lòch bay.l Möùc giaùl Choã troáng. l Thöïc hieän ñaët choã.


l Lòch bay.l Möùc giaùl Choã troáng.

Baïn cuõng caàn phaûi thöïc hieänvieäc ñaët choã.


l Lòch bay.l Möùc giaùl Choã troáng.

Baïn cuõng caàn phaûi thöïc hieänvieäc ñaët choã.

Ñeå traû lôøi caùc caâu hoûi cuûakhaùch haøng vaø ñaët choãcho khaùch.





COÂNG VIEÄC SOÁ 9: TRANG WEB CUÛA CAÙC NHAØ CUNG CAÁPPHAÀN VIEÄC SOÁ 9.8: Caùc trang web veà cô sôû löu truù (Kieán thöùc)

NOÄI DUNG

1. Caùc chuoãikhaùch saïn chínhcoù khaùch saïn taïiVieät Nam

2. Caùc khaùch saïnñòa phöông

Caùc taäp ñoaøn Accor/Sofitel,Hilton, Melia, Nikko, Sheratonvaø caùc taäp ñoaøn khaùch saïnkhaùc ñeàu coù caùc trang web coùñöôøng daãn ñeán caùc khaùch saïncuûa hoï taïi Vieät Nam.

Söû duïng coâng cuï tìm kieám ñeåxaùc ñònh caùc trang web veàkhaùch saïn taïi moät ñòa phöôngcuï theå naøo ñoù cuûa Vieät Nam.

l Ñaùnh daáu caùc trang web caùccoâng ty khaùch saïn maø coâng tybaïn coù quan heä ñaëc bieät.

l Ñaùnh daáu caùc trang webkhaùch saïn maø khaùch haøngcuûa baïn thöôøng hoûi thoâng tin.

l Coù khaû naêng:o Laáy giaù.o Laáy choã.o Laáy thoâng tin veà saûn phaåm.o Ñaët choã.




Ñoù laø nhöõng nhaø cung caápöu tieân cuûa baïn.

Ñoù laø caùc khaùch saïn öa thíchcuûa khaùch haøng cuûa baïn.

Baïn coù theå ñaùp öùng nhanhchoùng caùc nhu caàu cuûakhaùch haøng.


Ñoù laø caùc khaùch saïn öa thíchcuûa khaùch haøng cuûa baïn.


Caùc taäp ñoaøn khaùchsaïn quoác teá lôùn ngaøynay ñaûm baûo trang webcuûa hoï chaøo giaù toát nhaátcoù theå treân thò tröôøng.



NOÄI DUNG

3. Caùc khaùch saïnquoác teá

4. Trang web veàbuoàng phoøng

Söû duïng coâng cuï tìm kieám ñeåxaùc ñònh caùc trang web veàkhaùch saïn taïi moät ñòa phöôngcuï theå naøo ñoù cuûa Vieät Nam.

Coù nhieàu trang web veà buoàngphoøng coù theå duøng ñeå ñaëtphoøng khaùch saïn. Trang webbuoàng phoøng thöôøng chaøo giaùñaëc bieät vaø thoûa thuaän vôùikhaùch saïn (taäp ñoaøn) veà khaûnaêng laáy buoàng.




l Ñaùnh daáu ít nhaát 3 trang webveà buoàng phoøng chaøo giaù toátnhaát vaø coù khaû naêng laáyphoøng cao taïi nhöõng ñieåmñeán phoå bieán nhaát cuûa coângty baïn.


Ñoù laø caùc khaùch saïn öathích cuûa khaùch haøng cuûabaïn.


Nhö vaäy baïn coù theå truycaäp deã daøng nhöõng trangweb naøy. Coù söï khaùc bieätlôùn veà khu vöïc giöõa giaùchaøo, nhöõng trang webkhaùc nhau chuyeân veànhöõng khu vöïc khaùc nhau.

Hieän taïi, nhöõng trangweb veà buoàng phoøngñöôïc duøng nhieàu nhaátlaø:www.asiarooms.comwww.hotels.comwww.expedia.com



COÂNG VIEÄC SOÁ 9: TRANG WEB CUÛA CAÙC NHAØ CUNG CAÁPPHAÀN VIEÄC SOÁ 9.9: Caùc trang web cuûa caùc nhaø cung caáp khaùc (Kieán thöùc)

NOÄI DUNG

1. Ñöôøng saét Vieät Nam

2. Caùc doanhnghieäp vaänchuyeån du lòchñöôøng bieån

3. Baûo hieåm du lòch

Trang web:http://www.vr.com.vn(coù rieâng phaàn tieáng Vieät vaøtieáng Anh) cung caáp thoâng tinveà haønh trình, lòch chaïy taøu vaøcaùc möùc giaù veù.

Chuaån bò moät danh saùch caùccoâng ty baïn coù quan heä khichaøo tour ñöôøng bieån (ví duï tourñöôøng bieån ôû Vònh Haï Long,Ñoàng baèng soâng Meâ Koâng).

Chuaån bò moät danh saùch caùccoâng ty baïn coù quan heä khichaøo baûo hieåm du lòch.

Coù theå söû duïng trang web ñeå:l Laáy thoâng tin veà haønh trình,

lòch chaïy taøu, möùc giaù veù vaøchoã troáng treân taøu.

l Ñeå ñaët choã treân taøu.

l Ñaùnh daáu caùc trang web cuûacoâng ty vaän chuyeån du lòchñöôøng bieån maø coâng ty cuûabaïn coù quan heä ñaëc bieät.

l Coù khaû naêng:o Laáy giaù. o Laáy choã.o Laáy thoâng tin veà saûn phaåm.o Ñaët choã.

l Ñaùnh daáu caùc trang web cuûacaùc coâng ty baûo hieåm maøcoâng ty cuûa baïn coù quan heäñaëc bieät.

l Coù khaû naêng:o Laáy giaù. o Laáy thoâng tin veà saûn phaåm.o Ñaët choã.

Nhö vaäy baïn coù theå coùthoâng tin veà du lòch baèngñöôøng saét ôû Vieät Nam.

Laáy thoâng tin veà du lòchñöôøng bieån, ñaùp öùng nhucaàu khaùch haøng.

Laáy thoâng tin veà baûo hieåmdu lòch ñaùp öùng nhu caàukhaùch haøng.



COÂNG VIEÄC SOÁ 9: TRANG WEB CUÛA CAÙC NHAØ CUNG CAÁPPHAÀN VIEÄC SOÁ 9.10: Trang thoâng tin do khaùch haøng taïo ra (Kieán thöùc)

NOÄI DUNG

1. Khaùi nieäm

2. Ví duï - TripAdvisor

Phöông tieän thoâng tin do khaùchhaøng taïo ra ñeà caäp nhieàu loaïi noäidung thoâng tin coâng khai dongöôøi söû duïng cuoái cuøng taïo ra.

Muïc ñích cuûa nhöõng trang webnaøy laø ñeå khaùch haøng hoã trôïnhau tìm kieám ñuùng saûn phaåmvaø dòch vuï.

Trip Advisor.com laø trang webnghieân cöùu vaø höôùng daãn dulòch mieãn phí, cung caáp thoângtin giuùp cho vieäc laäp keá hoaïchchuyeán ñi.

Trip Advisor taïo ñieàu kieän chokhaùch du lòch tìm hieåu kinhnghieäm thöïc teá cuûa khaùch dulòch khaùc veà khaùch saïn maø hoïchuaån bò ñeán ôû.

l Noäi dung cuûa nhöõng trangweb naøy khoâng phaûi do caùcnhaø cung caáp maø do khaùchhaøng taïo ra, sau khi traûi nghieämsaûn phaåm hoaëc dòch vuï.

Trip Advisor:

l Bao goàm hôn 270.000 khaùchsaïn.

l 30.000 ñieåm ñeán.

l 15 trieäu baøi vieát.

l Hôn 30 trieäu ngöôøi ñoïc/thaùng.

Baïn phaûi bieát veà nhöõngphöông tieän thoâng tin dokhaùch haøng taïo ra ñöôïcduøng nhieàu nhaát vì chuùngngaøy caøng trôû neân phoå bieánvôùi khaùch du lòch khi hoï muoánñieàu tra vaø chuaån bò chochuyeán du lòch cuûa mình.

Baïn phaûi laøm quen vôùinhöõng baøi vieát cuûa TripAdvisor veà khaùch saïn maøcoâng ty baïn söû duïngthöôøng xuyeân. Khaùch haøngcuûa baïn coù theå ñoái chieáuñeà nghò cuûa baïn vôùi caùctrang web nhö Trip Advisor.



NOÄI DUNG

3. Ví duï - Caùctrang web veà côsôû löu truù

4. Ví duï - caùctrang web veàñieåm ñeán

Phaàn lôùn nhöõng trang web veà côsôû löu truù nhö Asiarooms.com,hoteltravel.com, expedia.comcuõng taïo ñieàu kieän cho du khaùchtruy caäp vaøo xem caùc baøi vieát.

Inernet ñöôïc khaùch haøng söûduïng ngaøy caøng nhieàu ñeå chia seûyù kieán veà ñieåm ñeán. Khaùch haøngseõ söû duïng Internet ñeå laáy yù kieáncho keá hoaïch du lòch vaø ñieåm ñeándu lòch.

l Nhöõng trang web naøy ban ñaàukhoâng ñöôïc thieát keá chokhaùch haøng xem baøi vieát maø dukhaùch chæ duøng chuùng ñeå ñoïcveà nhöõng ñieåm ñeán tieàm naêng.

Ví duï:l www.guidevietnam.coml www.worldtravels.coml www.lonelyplanet.com/

worldguide/Vietnam

Phaûi hieåu raèng khoâng theå döïavaøo nhöõng trang web naøy ñeå leânkeá hoaïch chöông trình du lòchcho khaùch haøng cuûa baïn. Baïnchæ coù theå ghi laïi nhöõng gì ñöôïcñaêng treân ñoù.

Moïi ngöôøi seõ löôùt quanhöõng trang web naøy khi söûduïng coâng cuï tìm kieám ñeåxem thoâng tin.

Ñaây laø nhöõng nguoàn thoângtin khoâng phaûi luùc naøo cuõngñaùng tin caäy. Vôùi thoâng tinquan troïng, baïn phaûi ñoáichieáu vôùi caùc trang webchính thoáng.

Khaùch haøng cuûa baïn coù theåsöû duïng nhöõng trang webnaøy ñeå laáy yù kieán veà vieäc toåchöùc chuyeán ñi do baïn ñeàxuaát. Seõ laø coù ích cho baïnneáu baïn bieát tröôùc seõ ñoái maëtvôùi söï töø choái naøo.



10. NHIEÄM VUÏ CÔ BAÛN CUÛA HAÕNG LÖÕ HAØNH VAØ ÑAÏI LYÙ LÖÕ HAØNH

Giôùi thieäu:

Chöùc naêng quan troïng cuûa moät doanh nghieäp löõ haønh (ñaïi lyù löõ haønh vaø haõng löõ haønh) laø laäp chöông trình, tính giaù, ñaët choã vaø ñieàu phoái caùc chöông trìnhtham quan cho khaùch haøng. Hoï laø “ngöôøi trung gian” giöõa du khaùch vaø caùc nhaø cung caáp dòch vuï (haøng khoâng, khaùch saïn…).

Laø nhaân vieân trong moät doanh nghieäp löõ haønh, baïn phaûi bieát ñöôïc caùc quoác gia, caùc thaønh phoá vaø caùc ñieåm du lòch ôû nôi naøo vaø coù khaû naêng ñöa khaùch haøng ñeáncaùc khu vöïc naøy moät caùch nhanh choùng vaø thuaän tieän nhaát; coù khaû naêng tö vaán cho khaùch veà caùc phöông tieän vaän chuyeån toát nhaát coù theå vaø caùc chi phí töông öùngñeå ñeán ñöôïc caùc ñieåm ñeán naøy; coù khaû naêng tö vaán cho khaùch veà vieäc neân xem caùi gì, löu truù ôû ñaâu, maëc gì vaø troâng chôø gì ôû moãi ñieåm du lòch. Ngoaøi ra, nhaân vieându lòch caàn phaûi bieát caùch kieåm tra caùc quy ñònh hieän thôøi veà thò thöïc vaø haûi quan cuûa caùc nöôùc maø khaùch haøng ñang coù keá hoaïch ñeán tham quan.

Taát caû caùc thoâng tin naøy saün trong heä thoáng GDS/CRS vaø/hoaëc treân maïng. Khaùch haøng coù theå truy caäp tröïc tieáp trang web cuûa nhaø cung caáp hoaëc caùccoâng cuï hoã trôï ñaët giöõ choã cuûa caùc doanh nghieäp GDS/CRS. Hoï coù theå coù caùc thoâng tin veà khaû naêng phuïc vuï vaø giaù caû. Hoï coù theå ñaët choã vaø laäp chöôngtrình du lòch cho rieâng hoï. Vaäy thì, taïi sao chuùng ta laïi caàn coù trung gian löõ haønh?

Moät nhaân vieân tö vaán du lòch thaønh coâng hoaëc moät chuyeân gia ñieàu haønh du lòch phaûi coù caùc kyõ naêng caàn thieát trong khi thöïc hieän coâng vieäc nhaèm gia taêngcaùc giaù trò cho khaùch haøng, baèng caùch thöïc hieän coâng vieäc toát hôn, nhanh choùng hôn, vôùi moät keát quaû toát ñeïp hôn cho khaùch haøng.

Caùc coâng vieäc vaø phaàn vieäc sau ñaây laø cuûa moät trung gian löõ haønh laønh ngheà. Ñaây chính laø tieâu chuaån caàn coù cuûa caùc nhaân vieân ñang söû duïng kyõ naêng löõ haønh.

PHAÀN VIEÄC SOÁ 10.1: Thieát keá chöông trình du lòch cho khaùch haøngPHAÀN VIEÄC SOÁ 10.2: Caùc chöông trình khaùch haøng trung thaønh cuûa haõng haøng khoâng vaø khaùch saïn (Kieán thöùc)PHAÀN VIEÄC SOÁ 10.3: Tính giaù chöông trình cho khaùch haøngPHAÀN VIEÄC SOÁ 10.4: Ñaët giöõ choã caùc dòch vuï trong chöông trìnhPHAÀN VIEÄC SOÁ 10.5: Caùc thuaät ngöõ veà tình traïng ñaët giöõ choã (Kieán thöùc)PHAÀN VIEÄC SOÁ 10.6: Tö vaán cho khaùch haøng veà hoä chieáu, thò thöïc, haûi quan vaø y teáPHAÀN VIEÄC SOÁ 10.7: Thu tieàn ñaët coïc vaø toaøn boä soá tieànPHAÀN VIEÄC SOÁ 10.8: Hieåu roõ moïi taøi lieäu vaø giaûi thích cho khaùch haøng (Kieán thöùc)PHAÀN VIEÄC SOÁ 10.9: Thay ñoåi chöông trình theo yeâu caàu cuûa khaùch haøngPHAÀN VIEÄC SOÁ 10.10: Xöû lyù vieäc huûy dòch vuï vaø hoaøn tieànPHAÀN VIEÄC SOÁ 10.11: Löu giöõ hoà sô


COÂNG VIEÄC SOÁ 10: NHIEÄM VUÏ CÔ BAÛN CUÛA HAÕNG LÖÕ HAØNH VAØ ÑAÏI LYÙ LÖÕ HAØNHPHAÀN VIEÄC SOÁ 10.1: Thieát keá chöông trình du lòch cho khaùch haøng

BÖÔÙC

1. Thu thaäp thoângtin töø khaùchhaøng

2. Thieát laäp thoângtin cô baûn

Ñöa ra nhöõng caâu hoûi môû vaøchuù yù laéng nghe/chaêm chuù ñoïccaùc caâu traû lôøi.

Ghi nhaän thoâng tin caàn thieát ñeåcoù theå chuaån bò moät chöôngtrình ban ñaàu.

l Söû duïng 6 caâu hoûi (taïi sao, caùigì, ôû ñaâu, khi naøo, ai vaø nhötheá naøo).

l Ghi cheùp laïi moïi thoâng tin caànthieát (xem böôùc 2).

Caàn naém ñöôïc caùc thoâng tin toáithieåu sau:

l Nôi khaùch ñi du lòch. l Khoaûng thôøi gian cuûa chuyeán ñi.l Ngaøy khôûi haønh. l Ngaøy trôû veà. l Haïng gheá khaùch öa thích (ví

duï: haïng F, J, Y). l Loaïi (caùc) khaùch saïn. l Soá löôïng ngöôøi trong ñoaøn. l Coù treû em khoâng vaø bao

nhieâu tuoåi.

Ñeå xaùc laäp nhu caàu vaø yeâucaàu cuûa khaùch haøng.

Tröôùc khi baét ñaàu thieát keámoät chöông trình thöïc teá vaøkhaû thi, baïn caàn phaûi coùthoâng tin chi tieát töø khaùchhaøng cuûa baïn.

Yeâu caàu cuûa khaùch coùtheå chuyeån tôùi caùcbaïn qua: l Thö ñieän töû.l Chat.l Thö/Fax.l Tröïc tieáp.l Ñieän thoaïi.Nhö vaäy baïn phaûi bieátlaøm vieäc vôùi nhöõngphöông tieän khaùcnhau naøy.



BÖÔÙC

3. Ghi cheùp thoângtin “caàn bieát”

Ghi cheùp caån thaän thoâng tin seõgiuùp cho baïn thieát keá chöôngtrình theo yeâu caàu khaùch haøng.

Thoâng tin caàn bieát bao goàm:

l Lyù do ñi du lòch.

l Coù yeâu caàu chöông trình linhhoaït hay khoâng.

l Ngaân saùch cuûa khaùch haøng.

l Löïa choïn haõng haøng khoâng.

l Yeâu caàu ñaëc bieät (ví duï: böõaaên, dò öùng, xe laên, choã ngoàitreân maùy bay, buoàng trongkhaùch saïn).

l Moïi khaùch haøng coù ñi theocho ñeán cuoái cuøng cuûachöông trình hay khoâng?

l Khaùch haøng muoán tính giaù theánaøo (cho töøng ngöôøi, giaù toångtheå hay theo töøng dòch vuï)?

l Thaønh vieân cuûa haõng haøngkhoâng vaø/hoaëc chöông trìnhkhaùch haøng trung thaønh.

Nhöõng thoâng tin naøy giuùpcho baïn tieáp tuïc ñieàu chænhchöông trình vaø ñöa ra ñeànghò phuø hôïp cho nhöõngkhaùch haøng rieâng bieät.

Moãi khaùch haøng coù yeâucaàu khaùc nhau veà dieãn giaûigiaù chöông trình.



BÖÔÙC

4. Ñaûm baûo keáhoaïch du lòchkhaû thi

5. Kieåm tra tìnhtraïng choã cuûacaùc phöôngtieän vaän chuyeån

Ñaùnh giaù xem caùc yeâu caàu cuûakhaùch coù theå thöïc hieän ñöôïctrong khung thôøi gian ñoù khoâng.Xem xeùt caû veà khoaûng thôøi gianñaët choã vaø söï tieän lôïi cho khaùch(ví duï: lieäu khaùch ñang leân keáhoaïch ñeå ñi du lòch quaù nhieàutrong khoaûng thôøi gian quaùngaén). Thaûo luaän veà caùc giaûiphaùp löïa choïn thöïc teá vôùikhaùch haøng.

Söû duïng ñuùng caùch caùc nguoànvaø caùc heä thoáng ñeå ñaûm baûo tínhthöïc thi cuûa chöông trình döï thaûo.

l Ñaûm baûo ñaït ñöôïc söï ñoàng yùcuûa khaùch haøng tröôùc khi tieánhaønh caùc böôùc tieáp theo.

l Söû duïng heä thoáng GDS, trangweb cuûa caùc nhaø cung caáphoaëc goïi ñieän thoaïi ñeå kieåmtra choã troáng treân chuyeánbay/xe buyùt/taøu hoaû vaøo caùcngaøy khaùch yeâu caàu.

l Ñöa ra caùc löïa choïn khaùcneáu löïa choïn ban ñaàu khoângthích hôïp.

l Tieán haønh ñaët giöõ choã döï phoøng.

Baïn chæ coù theå baét ñaàu thieátkeá chöông trình neáu khungthôøi gian ban ñaàu laø thöïc teávaø khaùch haøng ñoàng yù vôùinhöõng thoûa thuaän sô boä.

Tröôùc khi thöïc hieän vieäctính giaù chi tieát, baïn phaûikieåm tra tính thöïc thi cuûahaønh trình du lòch:

Ví duï, ngaøy khaùch löïa choïncoù chuyeán bay khoâng?Haïng gheá khaùch muoán coùcoøn choã troáng naøo khoâng?

Neáu khoâng coù vieäc giöõ choãnaøy, chöông trình khoângtheå tieán trieån theo keá hoaïchñöôïc. Ñaây laø vieäc ñaët choãdöï phoøng vì baïn chöa thoûathuaän vôùi khaùch haøng toaønboä chöông trình.

Kieán thöùc vaø hieåu bieátchi tieát veà caùc ñieåmñeán (ví duï veà caùckhoaûng caùch) laø caànthieát ñeå thoâng baùo chokhaùch haøng vieäc ñaùnhgiaù naøy.

Giöõ choã hay choã döïphoøng laø vieäc ñaët giöõchoã coù tính chaát thenchoát ñoái vôùi thaønhcoâng cuûa chöông trìnhvaø ñoái vôùi nhöõng nôibaïn döï kieán coù soálöôïng choã haïn cheá.



BÖÔÙC

6. Kieåm tra khaûnaêng ñaët choãkhaùc

7. Tính giaù

Söû duïng ñuùng caùch caùc nguoànvaø caùc heä thoáng ñeå ñaûm baûo tínhthöïc thi cuûa chöông trình döï thaûo.

Tieán haønh tính giaù.

l Söû duïng heä thoáng CRS, trangweb cuûa caùc nhaø cung caáp,goïi ñieän thoaïi hay baát kyøphöông tieän naøo ñeå kieåm trachoã troáng taïi caùc khaùch saïn,chuyeán du lòch, dòch vuï thueâxe, söï kieän.

l Ñöa ra caùc löïa choïn khaùcneáu löïa choïn ban ñaàu khoângthích hôïp.

l Tieán haønh ñaët giöõ choã döï phoøng.

l Tuaân thuû caùc böôùc nhö trongphaàn vieäc 9.2.

Tröôùc khi thöïc hieän vieäctính giaù chi tieát, baïn phaûikieåm tra:

Ví duïï: Lieäu khaùch saïn coù coøn choãtroáng khoâng? Chuyeán dulòch khaùch löïa choïn ñaõ kínchoã chöa? Coù coøn veù cho söïkieän khaùch yeâu caàu khoâng?

Neáu khoâng coù vieäc giöõ choãnaøy, chöông trình khoângtheå tieán trieån theo keá hoaïchñöôïc. Ñaây laø vieäc ñaët choãdöï phoøng vì baïn chöa thoaûthuaän vôùi khaùch haøng toaønboä chöông trình.

Tröôùc khi baïn tieáp tuïc thuxeáp chöông trình cuoáicuøng, baïn phaûi coù ñöôïc söïñoàng yù cuûa khaùch haøng vôùichöông trình döï thaûo. Ñeålaøm ñöôïc vieäc ñoù, khaùchhaøng caàn ñöôïc cung caápbaûng tính giaù.



COÂNG VIEÄC SOÁ 10: NHIEÄM VUÏ CÔ BAÛN CUÛA HAÕNG LÖÕ HAØNH VAØ ÑAÏI LYÙ LÖÕ HAØNHPHAÀN VIEÄC SOÁ 10.2: Caùc chöông trình khaùch haøng trung thaønh cuûa haõng haøng khoâng vaø khaùch saïn (Kieán thöùc)

NOÄI DUNG

1. Chöông trìnhkhaùch haøngtrung thaønh cuûakhaùch saïn

2. Chöông trìnhkhaùch haøngtrung thaønh cuûahaõng haøngkhoâng

Nhieàu taäp ñoaøn khaùch saïn thöïchieän chöông trình naøy nhaèmnaâng cao söï trung thaønh cuûakhaùch haøng ñoái vôùi thöônghieäu khaùch saïn (khuyeán khíchkhaùch haøng luoân ñaët phoøngkhaùch saïn trong cuøng moät heäthoáng). Nhöõng chöông trìnhkhaùch haøng trung thaønh ñöa rahình thöùc thöôûng ña daïngcho khaùch haøng döïa treân möùcñoä thöôøng xuyeân hoï nghæ ôûkhaùch saïn.

Chöông trình khaùch haøngtrung thaønh cuûa haõng haøngkhoâng cuõng töông töï nhö cuûakhaùch saïn. Nhieàu chöông trìnhcuûa haõng haøng khoâng lieân keátvôùi khaùch saïn (taäp ñoaøn khaùchsaïn) naøo ñoù. Khaùch du lòch ñimaùy bay nhaän ñöôïc “caây soá”(miles) do bay thöôøng xuyeânvôùi moät haõng haøng khoângnhaát ñònh. Nhöõng caây soá naøycoù theå ñem laïi cho khaùch haønglôïi ích boå sung nhö ñöôïc naângcaáp dòch vuï hay veù mieãn phí.

l Ñaûm baûo baïn phaûi ñieàu chænhmoãi laàn thieát keá chöông trìnhcho khaùch haøng laø thaønh vieâncuûa chöông trình khaùch haøngtrung thaønh cuûa khaùch saïn.

l Boå sung soá thaønh vieân vaøo hoàsô khaùch haøng.

Haõy laøm quen vôùi nhöõng lôïi íchcuûa chöông trình khaùch haøngtrung thaønh cuûa haõng haøngkhoâng moät caùch toång theå vaø cuïtheå vôùi:

l Haõng haøng khoâng bay ñeán vaøñi töø thò tröôøng quan troïngnhaát cuûa baïn.

l Chöông trình boâng sen vaøng(cuûa haõng Haøng khoâng Quoácgia Vieät Nam).

Laø khaùch haøng trung thaønhanh ta ñöôïc nhaän phaànthöôûng töø khaùch saïn.

Caäp nhaät thoâng tin khaùchhaøng vaø baïn khoâng phaûihoûi khaùch haøng caâu hoûi ñoùnöõa.

Baïn coù theå tö vaán cho khaùchhaøng veà nhöõng lôïi ích maø hoïcoù theå ñöôïc höôûng.

Moãi chöông trìnhkhaùch haøng trungthaønh ñeàu coù teân goïi.Chuùng cuõng ñöôïc goïilaø chöông trình khaùchhaøng öu tieân.

Chöông trình khaùchhaøng trung thaønh cuûahaõng haøng khoâng coønñöôïc bieát ñeán nhö laøchöông trình khaùchhaøng bay thöôøngxuyeân.



COÂNG VIEÄC SOÁ 10: NHIEÄM VUÏ CÔ BAÛN CUÛA HAÕNG LÖÕ HAØNH VAØ ÑAÏI LYÙ LÖÕ HAØNHPHAÀN VIEÄC SOÁ 10.3: Tính giaù chöông trình cho khaùch haøng

BÖÔÙC

1. Ñònh vò baûngtính giaù

2. Thu thaäp thoângtin khaùch haøng

Môû baûng tính giaù cuûa doanhnghieäp löõ haønh cuûa baïn.

Thu thaäp taäp tin khaùch haøngcaàn thieát cho vieäc tính giaù.

Chæ duøng baûng tính giaù cuûacoâng ty.

Bao goàm nhöõng thoâng tin treân côsôû nhöõng yeâu caàu sau:

l Vaän chuyeån.

l Löu truù.

l Höôùng daãn du lòch.

l Caùc böõa aên.

l Chöông trình chi tieát.

Söû duïng baûng tính giaù tieâuchuaån seõ ñaûm baûo moïi chiphí ñöôïc tính khi tieán haønhtính giaù.

Söû duïng baûng tính giaù maãuseõ ñaûm baûo cho baïn tínhgiaù chính xaùc cho moãi caáuphaàn dòch vuï.

Nhöõng thoâng tin naøy caànthieát cho vieäc tính giaù.

Maãu hoaëc ñònh daïngtính giaù trong doanhnghieäp löõ haønh cuûa baïn.



BÖÔÙC

3. Tính giaù caùcdòch vuï tronghaønh trình cuûakhaùch

Hoaøn chænh baûng tính giaù theohöôùng daãn cuûa coâng ty baïn.

Keát quaû cuoái cuøng cuûa baûng tínhgiaù phaûi bao goàm nhöõng thoângtin sau:

l Giaù veù maùy bay vaø caùc loaïithueá + phuï phí.

l Caùc chi phí cho toaøn boächöông trình tham quan.

l Caùc chi phí thueâ xe bao goàmcaû thueá vaø baûo hieåm.

l Caùc chi phí vaän chuyeån (saânbay/khaùch saïn/saân bay) taïitöøng thaønh phoá.

l Chi phí löu truù cho töøng ñeâmvaø toaøn boä thôøi gian löu truù.

l Caùc dòch vuï khaùc (ví duï: aên,höôùng daãn vieân, phí vaøo cöûa,giaûi trí,…).

l Chi phí baûo hieåm du lòch.

l Chi phí hoä chieáu vaø thò thöïc.

l Caùc möùc giaù khaùc cho treû em.

Coù chi phí naèm trong moïidòch vuï thì chuùng phaûi ñöôïcbao goàm trong baûng tính giaù.



BÖÔÙC

4. Caùc loaïi phí

5. Kieåm tra baûngtính giaù

6. Lieân heä vôùikhaùch haøng

Theâm caùc loaïi phí vaø tieàn hoahoàng.

Ñoái chieáu yeâu caàu cuûa khaùchhaøng vôùi nhöõng noäi dung trongbaûng tính giaù.

Lieân heä vôùi khaùch haøng.

l Theâm caùc loaïi phí vaø tieàn hoahoàng theo tieâu chuaån cuûacoâng ty baïn.

Moïi dòch vuï phaûi ñöôïc tính giaù vaøbao goàm:

l Vaän chuyeån.

l Löu truù.

l Höôùng daãn du lòch.

l Caùc böõa aên.

l Chöông trình chi tieát.

l Caùc loaïi phí.

l Duøng ñuùng caùch maø khaùchhaøng ñaõ lieân laïc vôùi baïn tröøtröôøng hôïp hai beân coù nhöõngthoûa thuaän khaùc.

Ñaây laø yeâu caàu cuûa coâng tyñeå coù lôïi nhuaän traû cho caùckhoaûn chi tieâu cuûa coâng ty.

Ñaûm baûo tröôùc khi giaodòch vôùi khaùch haøng, moïinoäi dung tính toaùn ñeàuchính xaùc. Neáu baïn phaûithöøa nhaän vôùi khaùch haøngraèng ñaõ maéc loãi trong tínhtoaùn seõ bò coi laø khoângchuyeân nghieäp. Coøn teä haïihôn neáu sai soùt aûnh höôûngñeán doanh thu cuûa coâng ty.

Ñoù chính laø caùch lieân laïcmaø khaùch haøng öa thích.



BÖÔÙC

7. Giôùi thieäuchöông trình vaøgiaù

8. Ñieàu chænhù

Lieân heä vôùi khaùch haøng vaø giôùithieäu giaù.

Ñieàu chænh chöông trình theomong muoán cuûa khaùch haøng.

Vieäc giôùi thieäu caàn bao goàm:

l Giaù ñöôïc tính theo ñònh daïngkhaùch haøng quen thuoäc.

l Moïi chi tieát cuï theå nhö:

o Hoä chieáu, thò thöïc vaø nhöõngyeâu caàu cuûa khaùch haøng.

o Yeâu caàu veà y teá.o Caûnh baùo du lòch.

l Giaù trò hieäu löïc cuûa baûngtính giaù.

Naïp nhöõng thay ñoåi vaøo trongbaûng tính giaù.

Kieåm tra laïi noäi dung môùi naïp,ñoái chieáu vôùi yeâu caàu cuûakhaùch haøng.

Ñoù laø dòch vuï ñoái vôùi khaùchhaøng vaø chöùng toû tínhchuyeân nghieäp vaø linh hoaïtcuûa coâng ty baïn.

Khaùch haøng muoán baïncung caáp nhöõng thoâng tincaäp nhaät vaø chính xaùc veànhöõng yeâu caàu quan troïng.

Thoâng baùo cho khaùch haøngbaûng tính giaù coù giaù trò ñeánkhi naøo.

Nhö vaäy, chöông trình seõphuø hôïp vôùi nhu caàu vaøyeâu caàu cuûa khaùch.

Ñaûm baûo khoâng ñeå xaûy rasai soùt.



BÖÔÙC

9. Thoûa thuaän vôùikhaùch haøng

ù

Coù ñöôïc ñoàng yù chính thöùc cuûakhaùch ñeå tieáp tuïc vôùi vieäc ñaëtgiöõ choã caùc dòch vuï.

Söï ñoàng yù chính thöùc phaûi LUOÂNdöôùi daïng vaên baûn. Hình thöùc döôùiñaây ñöôïc chaáp nhaän:

l Thö.l Fax.l Email.l Maãu ñaët giöõ choã coù chöõ kyù.

Tuaân thuû theo tieâu chuaån cuûacoâng ty baïn khi tieáp nhaän söïñoàng yù cuûa khaùch haøng.

Laø ngöôøi ñaïi dieän chokhaùch haøng, baïn phaûi coùñöôïc söï ñoàng yù cuûa hoïtröôùc khi tieán haønh moïi camkeát ñaët choã. Vieäc huûy ñaëtchoã sau ñoù coù theå lieân quanñeán chi phí huûy ñaët choã.

Baïn phaûi coù baèng chöùng veàthoûa thuaän vôùi khaùch haøngñoái vôùi chöông trình.



COÂNG VIEÄC SOÁ 10: NHIEÄM VUÏ CÔ BAÛN CUÛA HAÕNG LÖÕ HAØNH VAØ ÑAÏI LYÙ LÖÕ HAØNHPHAÀN VIEÄC SOÁ 10.4 Ñaët giöõ choã caùc dòch vuï trong chöông trình

BÖÔÙC

1. Thöïc hieän vieäcñaët choã

Söû duïng coâng ngheä thích hôïpñeå tieán haønh ñaët giöõ choã caùcdòch vuï trong chöông trình.

Baïn phaûi coù khaû naêng ñaët:

l Veù maùy bay.

l Khaùch saïn/löu truù.

l Thueâ xe vaø caùc loaïi phöôngtieän vaän chuyeån khaùc.

l Caùc dòch vuï khaùc trongchöông trình.

Baïn phaûi hieåu roõ caùc quy ñònh vaøñieàu kieän veà giaù ñoái vôùi töøngchuyeán bay ñaõ ñaët choã:

l Phí thay ñoåi haønh trình.

l Thôøi gian löu truù toái thieåu/toái ña.

l Phí phaït huyû boû.

l “Ñöôïc pheùp hoaëc khoâng ñöôïcpheùp” thay ñoåi ngaøy.

Nhö vaäy, baïn coù theå thuxeáp chöông trình theo yeâucaàu cuûa khaùch.

Nhö vaäy, baïn bieát löïa choïnvieäc saép xeáp chöông trìnhphuø hôïp nhaát ñoái vôùi khaùchhaøng cuûa mình.



BÖÔÙC

Baïn phaûi hieåu ñöôïc ñieàu kieän ñaëtchoã ñoái vôùi khaùch saïn vaø caùcdòch vuï khaùc trong chöông trình:

l Thôøi gian löu laïi ít nhaát/nhieàunhaát.

l Phí huûy ñaët choã.

l Coù theå thay ñoåi thôøi gian haykhoâng.

Moïi ñaët choã phaûi ñöôïc xaùc nhaänbaèng vaên baûn:

l Email.

l Fax.

l Thö.

Nhö vaäy, baïn bieát löïa choïncaùch saép xeáp phuø hôïp nhaátñoái vôùi khaùch haøng cuûa mình.

Coù ñöôïc baèng chöùng veàvieäc ñaët choã.



BÖÔÙC

2. Ghi laïi tìnhtraïng ñaët choã

3. Ghi laïi caùc yeâucaàu veà thanhtoaùn

Giöõ laïi caùc ghi cheùp môùi nhaátveà tình traïng ñaët choã cuûa caùcdòch vuï trong chöông trình.

Ghi laïi caùc yeâu caàu veà ñaët coïc,thanh toaùn cuoái cuøng vaø thôøihaïn thanh toaùn cuoái cuøng cuûamoãi dòch vuï ñaët choã.

Tình traïng ñaët choã phaûi laø moättrong nhöõng hình thöùc döôùi ñaây:l Theo yeâu caàu.

l Löïa choïn (Optional).

l Ñaõ ñöôïc xaùc nhaän.

l Trong danh saùch chôø.

l Khoâng coù (Unavailable).

l Ñaõ huûy.

l Ñaõ ñaët coïc.

l Ñaõ thanh toaùn toaøn boä.

Tình traïng ñaët choã trong chöôngtrình cuûa khaùch haøng phaûi luoânñöôïc caäp nhaät.

l Söû duïng baûng kieåm tra nhöõngngaøy thanh toaùn (ñaët coïc vaøsoá coøn laïi) maø caùc nhaø cungcaáp yeâu caàu.

Neáu baïn vaéng maët, ñoàngnghieäp cuûa baïn phaûi bieátñöôïc tình traïng chính xaùc.

Baïn phaûi thanh toaùn vaøongaøy yeâu caàu ñeå giöõ choãñaõ ñaët.

Neáu baïn vaéng maët, ñoàngnghieäp cuûa baïn caàn phaûibieát tình traïng chính xaùc.

Xem ñònh nghóa tìnhtraïng ñaët giöõ choã.



BÖÔÙC

4. Baûo hieåm dulòch

5. Tö vaán chokhaùch haøng

6. Ñieàu chænhhaønh trình, giaùcaû vaø ñaët choã

Mua baûo hieåm du lòch cho toaønboä chuyeán ñi cuûa khaùch haøngneáu ñöôïc yeâu caàu.

Giöõ lieân heä thöôøng xuyeân vôùikhaùch haøng nhö ñaõ thoûa thuaän.

Thöïc hieän caùc ñieàu chænh caànthieát trong haønh trình cuûakhaùch vaø trong baûng tính giaù;sau ñoù thöïc hieän vieäc ñaët choã,caên cöù vaøo xaùc nhaän cuûakhaùch.

Löïa choïn baûo hieåm du lòch tínhñeán caùc tieâu chí sau:

l Ñoä tuoåi cuûa khaùch haøng.

l Ñoä daøi cuûa chuyeán ñi.

l Nhöõng ñieåm ñeán du lòch.

l Yeâu caàu ñaëc bieät cuûa khaùchhaøng.

Lieân laïc thöôøng xuyeân vôùi khaùchphuï thuoäc vaøo yeâu caàu cuûakhaùch haøng, nhöng baïn phaûi lieânlaïc vôùi khaùch neáu:

l Caàn thay ñoåi chöông trình.

l Khaùch haøng yeâu caàu thanhtoaùn.

Luoân phaûi coù xaùc nhaän baèng vaênbaûn cuûa khaùch ñoái vôùi nhöõngthay ñoåi chöông trình qua:

l Fax.

l Email.

l Thö.

l Maãu ñaët choã.

Thöïc hieän ngay sau khi nhaänñöôïc söï ñoàng yù cuûa khaùch.

Khaùch haøng muoán ñöôïcbaûo hieåm toát nhaát vôùi möùcphí baûo hieåm hôïp lyù nhaát.

Nhö vaäy, khaùch haøng ñöôïccaäp nhaät moïi dieãn bieán vaønhaän ñöôïc söï ñoàng yù cuûahoï ñoái vôùi nhöõng thay ñoåicô baûn.

Nhö vaäy baïn luoân coù ñöôïcbaèng chöùng khaùch haøng ñaõñoàng yù vôùi thay ñoåi.

Ñeå giöõ choã ñaõ thay ñoåi vaøtieán haønh caùc ñaët choã khaùcdo vieäc thay ñoåi gaây ra.



BÖÔÙC

7. Thanh toaùn

8. Chöông trìnhchi tieát cuoáicuøng

Giaûi thích vôùi khaùch haøng veàcaùc thôøi haïn thanh toaùn vaø tieánhaønh thanh toaùn.

Thöïc hieän vieäc thanh toaùn chocaùc nhaø cung caáp.

Soaïn thaûo chöông trình chi tieátcuoái cuøng cho khaùch.

Cung caáp cho khaùch haøng lòch thôøihaïn thanh toaùn roõ raøng bao goàm:

l Caùc khoaûn nôï

l Thôøi gian nôï.

Lieân heä ngay vôùi khaùch haøng trongtröôøng hôïp hoï khoâng thanh toaùn.

Luoân thanh toaùn cho nhaø cungcaáp tröôùc thôøi haïn.

Chöông trình caàn phaûn aùnhmong muoán cuûa khaùch haøng veà:

l Boá cuïc.

l Chi tieát.

Nhö vaäy, khaùch haøng bieátñöôïc khi naøo phaûi thanh toaùn.

Laøm roõ khaùch haøng coønmuoán baïn giöõ choã haykhoâng vaø thoâng baùo vôùikhaùch haøng tröôøng hôïpkhoâng thanh toaùn, choã ñaõñaët khoâng ñöôïc giöõ laïi.

Ñeå giöõ choã.

Ñaây laø “lòch trình” veàchuyeán ñi saép tôùi cuûakhaùch, nhöõng chi phí vaø ñaëtchoã ñaõ thöïc hieän.

Chính saùch cuûa coâng tyveà taøi khoaûn thu, chi.

Phaàn vieäc 10.5.



COÂNG VIEÄC SOÁ 10: NHIEÄM VUÏ CÔ BAÛN CUÛA HAÕNG LÖÕ HAØNH VAØ ÑAÏI LYÙ LÖÕ HAØNHPHAÀN VIEÄC SOÁ 10.5: Caùc thuaät ngöõ veà tình traïng ñaët giöõ choã (Kieán thöùc)

NOÄI DUNG

Ñaõ yeâu caàu

Döï kieán (Optional)

Ñaõ xaùc nhaän

Trong danh saùchchôø

Ñaïi lyù ñaõ thoâng baùo yeâu caàuñaët choã cho nhaø cung caáp.

Nhaø cung caáp ñaõ traû lôøi chovieäc ñaët choã döï kieán.

Nhaø cung caáp ñaõ xaùc nhaänvieäc ñaët choã.

Nhaø cung caáp khoâng coøn choã,nhöng coù theå coøn moät chuùt côhoäi seõ coù choã.

l Yeâu caàu ñaõ ñöôïc ñaïi lyù thöïchieän nhöng nhaø cung caápchöa traû lôøi.

l Nhaø cung caáp giöõ choã theo yeâucaàu treân cô sôû yeâu caàu döï kieán.

l Moät ñaët choã döï kieán luoân coùthôøi haïn giaûi toûa choã. Ñeán thôøihaïn naøy nhaø cung caáp seõ giaûitoûa ñaët choã naøy.

l Haõy gia haïn thôøi haïn giaûi toûachoã neáu baïn caàn theâm thôøigian chuaån bò chöông trình.

l Nhaø cung caáp khaúng ñònh giöõchoã.

l Huûy ñaët choã coù theå bò phaït.

l Luoân phaûi coù phöông aùn döïphoøng trong tröôøng hôïp choãñaët naèm trong danh saùch chôø.

Cho thaáy yeâu caàu ñaët choãñaõ ñöôïc tieán haønh.

Baïn coù theå tieáp tuïc saép xeápchöông trình döïa treân nhöõngñaët choã ban ñaàu naøy.

Baïn phaûi theo doõi thôøi haïngiaûi toûa choã neáu khoângmuoán maát ñi vieäc ñaët choãdöï kieán.

Baïn ñaõ coù ñaët choã chínhthöùc.

Thöôøng ñoù laø moät trongnhöõng ñieàu kieän ñaët choãchính thöùc.

Vì baïn khoâng theå khaúngñònh seõ coù choã theo yeâucaàu hay khoâng.



NOÄI DUNG

Khoâng coù choã

Huûy choã

Ñaõ thanh toaùn ñaëtcoïc

Ñaõ thanh toaùn toaønboä

Nhaø cung caáp khoâng coù choã vaøkhoâng hy voïng seõ coù choã trongthôøi gian tôùi.

Vieäc ñaët choã bò huûy do yeâu caàucuûa baïn hoaëc nhaø cung caáp.

Moät soá nhaø cung caáp yeâu caàubaïn traû tröôùc moät phaàn tieànnhö laø moät ñaûm baûo.

Moät soá nhaø cung caáp yeâu caàubaïn thanh toaùn tröôùc toaøn boächi phí.

l Thöïc hieän ñaët choã vôùi nhaøcung caáp khaùc.

l Nhaø cung caáp chæ coù theå huûychoã döï kieán neáu vieäc ñaët choã döïkieán khoâng ñöôïc xaùc nhaän chínhthöùc tröôùc ngaøy giaûi toûa choã.

l Vieäc huûy choã seõ khoâng bò phaïtneáu ñoù laø choã ñaët döï kieán.

l Vôùi choã ñaët chính thöùc, baïnluoân phaûi kieåm tra chính saùchhuûy tröôùc khi tieán haønh huûy choã.

l Traû tieàn tröôùc choã ñaët nhìnchung ñöôïc ñaùnh giaù coù möùcñoä chính thöùc cao hôn vieäcñaët choã ñaõ ñöôïc xaùc nhaän.

l Vôùi vieäc thanh toaùn tröôùc, ñoâiluùc seõ coù nhöõng ñieàu kieän hoaëcgiaù thuaän lôïi hôn (vd. khaùchsaïn/chuyeán bay quoác teá).

Bôûi vì baïn ñaõ thoûa thuaänvôùi nhaø cung caáp ñeå giöõchoã trong moät thôøi giannhaát ñònh.

Nhaø cung caáp laøm nhö vaäyñeå ñaûm baûo hoï khoâng giöõnhöõng choã maø khoâng coùdoanh thu.

Nhaø cung caáp laøm nhö vaäyñeå ñaûm baûo hoï khoâng giöõnhöõng choã maø khoâng coùdoanh thu.



COÂNG VIEÄC SOÁ 10: NHIEÄM VUÏ CÔ BAÛN CUÛA HAÕNG LÖÕ HAØNH VAØ ÑAÏI LYÙ LÖÕ HAØNHPHAÀN VIEÄC SOÁ 10.6: Tö vaán cho khaùch haøng veà hoä chieáu, thò thöïc, haûi quan vaø y teá

BÖÔÙC

1. Hoä chieáu

2. Thò thöïc vaø giaáythoâng haønh(khaùch quaùcaûnh)

3. Caùc giaáy tôø veàhoä chieáu vaø thòthöïc

Tö vaán cho khaùch haøng veà yeâucaàu hieäu löïc cuûa hoä chieáu.

Kieåm tra xem quoác gia hoaëccaùc quoác gia khaùch ñeán thaêmcoù caàn phaûi coù thò thöïc khoâng.

Neáu phaûi coù thò thöïc, haõy cungcaáp maãu ñôn xin thò thöïc chokhaùch haøng ñeå khai, thu hoächieáu vaø phí thò thöïc, vaø göûiñeán Ñaïi söù quaùn hoaëc Laõnh söïquaùn ñeå xin caáp thò thöïc.

Ñaûm baûo raèng khaùch haøng coùñaày ñuû hoä chieáu vaø thò thöïccaáp vaøo tröôùc ngaøy khôûi haønh.

Tröïc tieáp xem laïi hoä chieáu vaøgiaáy thoâng haønh cuûa khaùch vaøkieåm tra:

l Thôøi haïn giaù trò.

l Coù daáu hay thò thöïc cuûa ñaátnöôùc thuø ñòch trong hoä chieáu.

l Kieåm tra yeâu caàu veà thò thöïcqua caùc keânh chính thöùc nhötrang web cuûa Nhaø nöôùc.

l Thoâng baùo cho khaùch haøngbieát chính xaùc caùc yeâu caàu veàthò thöïc.

l Hoã trôï khaùch haøng trong vieäcxin caáp thò thöïc.

l Thoâng baùo cho khaùch haøng veàcaùc yeâu caàu phoûng vaán coù theå.

l Hoä chieáu vaø thò thöïc seõ ñöôïccaáp ít nhaát 24 giôø tröôùc ngaøykhôûi haønh cuûa khaùch.

Khaùch du lòch phaûi mangtheo hoä chieáu coøn giaù trò söûduïng ñoái vôùi caùc quoác giañeán thaêm trong toaøn boähaønh trình.

Moät soá nöôùc khoâng chaápnhaän khaùch du lòch ñaõ coùvieáng thaêm quoác gia thuøñòch vôùi hoï.

Khaùch du lòch phaûi coù thòthöïc, neáu ngöôøi thuoäc quoáctòch ñoù caàn phaûi coù ñeånhaäp caûnh vaøo caùc nöôùc coùyeâu caàu thò thöïc.

Traùnh söï voäi vaøng vaøo phuùtcuoái vaø coøn coù thôøi gian boátrí neáu coù nhöõng yeâu caàuboå sung khaùc.

Caùc yeâu caàu veà hoächieáu coøn giaù trò söûduïng cuûa caùc quoác gia(coù trong heä thoángCRS, Internet hoaëc goïiñieän thoaïi ñeán Ñaïi söùquaùn/Laõnh söï quaùn).

Caùc yeâu caàu veà thòthöïc cuûa caùc nöôùc (coùtreân heä thoáng CRS,Internet hoaëc goïi ñieänthoaïi ñeán Ñaïi söùquaùn/Laõnh söï quaùn).

Bieát ngaøy nghæ cuûacaùc Ñaïi söù quaùn/Laõnhsöï quaùn – ví duï: caùcngaøy quoác leã hay ngaøynghæ theo toân giaùo.



BÖÔÙC

4. Haûi quan

5. Y teá

Thoâng baùo cho khaùch bieát chínhxaùc caùc yeâu caàu veà haûi quan.

Kieåm tra taát caû caùc yeâu caàu veàvaéc xin vaø tieâm chuûng cuûa caùcnöôùc ñeán tham quan vaø tö vaáncho khaùch cuûa baïn veà vaán ñeà ñoù.

Thoâng tin cho khaùch haøng bieátveà caùc giaáy tôø y teá ñöôïc yeâucaàu, vaø xem Soå theo doõi tieâmchuûng cuûa hoï ñeå ñaûm baûoraèng vieäc tieâm chuûng yeâu caàuñaõ ñöôïc caäp nhaät.

l Kieåm tra caùc yeâu caàu haûiquan veà nhaäp khaåu vaø xuaátkhaåu theo chöông trình cuûakhaùch.

l Thoâng baùo cho khaùch.

Tö vaán y teá caàn bao goàm:

l Tieâm chuûng baét buoäc.

l Tieâm chuûng khoâng baét buoäc.

l Caùc haønh ñoäng phoøng ngöøakhaùc.

l Caûnh baùo khaùch haøng caùcnguy cô veà söùc khoeû vaønhöõng caûnh baùo du lòch ñoáivôùi nhöõng quoác gia vaø vuøngñeán thaêm.

Khaùch du lòch phaûi tuaân thuûcaùc quy ñònh haûi quan veànhaäp khaåu vaø xuaát khaåu cuûacaùc nöôùc ñeán tham quan.

Khaùch du lòch phaûi mangtheo nhöõng chöùng nhaän yteá coøn giaù trò söû duïng ñoáivôùi caùc quoác gia ñeán thaêm.Neáu khoâng mang theobaèng chöùng veà vieäc ñaõtieâm chuûng baét buoäc,khaùch du lòch coù theå khoângñöôïc pheùp vaøo caùc nöôùchoï mong muoán.

Khaùch haøng coù theå khoângbieát roõ caùc nguy cô veà söùckhoeû ôû caùc nöôùc coù trongchöông trình.

Caùc quy ñònh haûi quancuûa caùc quoác gia ñeántham quan (coù treân heäthoáng CRS, Internethoaëc goïi ñieän thoaïiñeán Ñaïi söù quaùn/Laõnhsöï quaùn).

Thoâng tin veà caùc caûnhbaùo y teá trong caùcvuøng khaùc nhau treântheá giôùi (coù treân heäthoáng CRS hoaëc trangweb cuûa Toå chöùc Y teátheá giôùi).



COÂNG VIEÄC SOÁ 10: NHIEÄM VUÏ CÔ BAÛN CUÛA HAÕNG LÖÕ HAØNH VAØ ÑAÏI LYÙ LÖÕ HAØNHPHAÀN VIEÄC SOÁ 10.7: Thu tieàn ñaët coïc vaø toaøn boä soá tieàn

BÖÔÙC

1. Thu tieàn ñaëtcoïc vaø caùckhoaûn thanhtoaùn ñaày ñuû

2. Thanh toaùn caùckhoaûn tieàn ñaëtcoïc vaø thanhtoaùn ñaày ñuû

3. Caäp nhaät caùcghi cheùp

Thu caùc khoaûn ñaët coïc töøkhaùch haøng theo caùc ñieàu kieänñaët choã cuûa töøng dòch vuï.

Theo doõi moïi khoaûn tieàn ñaëtcoïc ñaõ ñöôïc thanh toaùn.

Caäp nhaät baûng tính giaùchöông trình.

Loaïi tieàn ñaët coïc coù theå thu laø:

l Tieàn maët.

l Seùc.

l Theû tín duïng.

l Tieàn chuyeån khoaûn.

Luoân tuaân thuû chính saùch cuûacoâng ty veà thanh toaùn.

Moïi khoaûn ñaët coïc phaûi ñöôïc thuñuùng haïn.

l Thanh toaùn moïi khoaûn ñuùnghaïn cho caùc nhaø cung caáp.

l Lieân laïc vôùi phoøng keá toaùn veàcaùc khoaûn phaûi thanh toaùn.

Ghi cheùp:

l Khoaûn ñaët coïc ñaõ nhaän.

l Khoaûn thanh toaùn ñaõ thöïc hieän.

Ñeå giöõ caùc ñaët choã tröôùccho chöông trình.

Ñeå giöõ caùc ñaët choã tröôùc.

Neáu baïn vaéng maët, ñoàngnghieäp cuûa baïn coù theå bieáttình traïng chính xaùc cuûavieäc ñaët choã.

Chính saùch cuûa ñaïi lyù löõhaønh cuûa baïn veà vieäcchaáp nhaän thanh toaùn.

Caùc ñieàu khoaûn veà ñaëtcoïc vaø thanh toaùn vôùinhaø cung caáp dòch vuï.



BÖÔÙC

4. Thu caùc khoaûntieàn coøn laïi töøkhaùch

5. Thanh toaùn caùckhoaûn coøn laïicho caùc nhaøcung caáp

6. Caäp nhaät caùcghi cheùp

7. Nhaän caùc giaáytôø töø caùc nhaøcung caáp

Ñaûm baûo baïn phaûi thu töøkhaùch haøng caùc khoaûn coøn laïi.

Phoái hôïp vôùi keá toaùn ñeå thanhtoaùn cho caùc nhaø cung caáptröôùc khi heát haïn.

(Nhö böôùc 3 neâu treân).

Yeâu caàu caùc nhaø cung caáp caápcaùc taøi lieäu caàn thieát vaø ghi laïingaøy nhaän caùc taøi lieäu ñoù (vdnhö bieân lai).

l Thu caùc khoaûn tieàn töø khaùchñuùng thôøi gian ñeå ñaûm baûovieäc thanh toaùn ñuùng haïn.

l Phaûi thanh toaùn moïi khoaûnñuùng haïn.

l Ghi cheùp cuûa baïn phaûi luoânñöôïc caäp nhaät.

Löu giöõ (thuû coâng hoaëc treân maùytính):

l Caùc taøi lieäu nhaän ñöôïc.

l Ngaøy nhaän caùc taøi lieäu naøy.

Ñeå giöõ caùc ñaët choã tröôùc vaøñaûm baûo coâng ty baïn ñöôïcthanh toaùn ñaày ñuû.

Ñeå giöõ caùc choã ñaët choã.

Neáu baïn vaéng maët, ñoàngnghieäp cuûa baïn phaûi bieáttình traïng chính xaùc.

Quaûn lyù coâng vieäc moätcaùch hieäu quaû.

Caùc ñieàu khoaûn lieânquan ñeán thanh toaùnvaø ñaët coïc vôùi nhaøcung caáp.



COÂNG VIEÄC SOÁ 10: NHIEÄM VUÏ CÔ BAÛN CUÛA HAÕNG LÖÕ HAØNH VAØ ÑAÏI LYÙ LÖÕ HAØNHPHAÀN VIEÄC SOÁ 10.8: Hieåu roõ moïi taøi lieäu vaø giaûi thích cho khaùch haøng (Kieán thöùc)

NOÄI DUNG

1. Caùc taøi lieäucuûa caùc nhaøcung caáp

2. Cung caáp caùctaøi lieäu chokhaùch haøng

Ghi nhaän vaø kieåm tra caùc taøilieäu töø caùc nhaø cung caáp.

Baøn giao taát caû caùc taøi lieäu chokhaùch haøng.

Laøm roõ nhöõng chi tieát sau ñaây:l Hoï teân.

l Ngaøy thaùng naêm.

l Soá laàn.

l Nhöõng chi tieát cuï theå khaùc cuûacaùc nhaø cung caáp.

Thoâng baùo cho nhaø cung caápngay neáu coù nhaàm laãn.

Ghi nhaän laïi vieäc ñaõ nhaän ñuû taøilieäu töø caùc nhaø cung caáp.

Baûo quaûn taøi lieäu moät caùch an toaøn.

l Chæ chuyeån giao cho khaùch boätaøi lieäu hoaøn chænh.

l Chæ chuyeån giao cho khaùchkhi hoï ñaõ thanh toaùn moïi chiphí theo yeâu caàu.

l Yeâu caàu khaùch kyù ñaõ nhaän taátcaû taøi lieäu.

l Sao chuïp laïi veù maùy bay vaø caùcgiaáy tôø khaùc trong boä taøi lieäu.

Nhaàm laãn trong taøi lieäu cuûacaùc nhaø cung caáp seõ gaâykhoù khaên cho khaùch haøngkhi thöïc hieän chöông trình.

Ñeå coù theå thay ñoåi ngay.

Baïn coù traùch nhieäm ñoái vôùivieäc giöõ an toaøn cho veù…

Nhö vaäy khaùch haøng ñaõ nhaänñuû moïi taøi lieäu moät laàn.

Ñaûm baûo khaùch haøng tuaânthuû yeâu caàu thanh toaùn.

Laø baèng chöùng vaø ñeå saunaøy kieåm tra laïi neáu coùnhöõng yeâu caàu.



COÂNG VIEÄC SOÁ 10: NHIEÄM VUÏ CÔ BAÛN CUÛA HAÕNG LÖÕ HAØNH VAØ ÑAÏI LYÙ LÖÕ HAØNHPHAÀN VIEÄC SOÁ 10.9: Thay ñoåi chöông trình theo yeâu caàu cuûa khaùch haøng

BÖÔÙC

1. Khaùch thay ñoåichöông trìnhsau khi ñaõ hoaønthaønh vieäc ñaëtchoã tröôùc

2. AÛnh höôûng ñeánbaûng tính giaùchöông trình

3. Thoaû thuaän vôùikhaùch ñeå thöïchieän caùc thayñoåi vôùi möùc giaùñieàu chænh

4. Nhöõng khoaûnthanh toaùn boåsung

Laéng nghe nhöõng thay ñoåi veàchöông trình maø khaùch haøngmuoán.

Laøm roõ nhöõng aûnh höôûng xaûyra do vieäc thay ñoåi chöông trìnhvaø giaù caû.

Ñaït ñöôïc thoûa thuaän vaø tieánhaønh thöïc hieän caùc thay ñoåitheo yeâu caàu.

Thu caùc khoaûn tieàn boå sung vaøthanh toaùn cho caùc nhaø cungcaáp ñeå nhaän ñöôïc caùc taøi lieäuthay ñoåi.

l Ghi laïi vaø ñaët caâu hoûi môû.

l Nhaéc laïi yeâu caàu cuûa khaùch.

l Xem laïi ñieàu kieän ñaët choã.

l Tính toaùn caùc chi phí keømtheo caùc thay ñoåi.

l Thoâng baùo cho khaùch.

l Ñaûm baûo khaùch haøng ñaõ ñoàngyù baèng vaên baûn nhöõng thayñoåi theo yeâu caàu.

l Thay ñoåi theo yeâu caàu ñaõ thoûathuaän vôùi khaùch.

l Thu vaø traû caùc khoaûn thanhtoaùn boå sung.

l Tuaân thuû quy trình thanh toaùncuûa coâng ty.

l Löu giöõ baûn sao caùc taøi lieäutrong hoà sô khaùch haøng.

Chöùng toû baïn chuù yù laéngnghe vaø ñeå coù thoâng tintham khaûo.

Chöùng toû baïn hieåu roõ yeâucaàu thay ñoåi.

Khaùch haøng bieát ñöôïc aûnhhöôûng coù theå coù cuûa yeâucaàu thay ñoåi.

Baïn phaûi coù baèng chöùng laøkhaùch haøng ñaõ ñoàng yù vôùinhöõng thay ñoåi.

Giöõ vaø ñaûm baûo vieäc ñaëtchoã ñaõ ñieàu chænh.



BÖÔÙC

5. Chöông trìnhsöûa ñoåi cuoáicuøng

6. Caùc giaáy tôø dulòch

Soaïn thaûo chöông trình môùicuoái cuøng vaø göûi cho khaùch.

Nhaän vaø giaûi thích/trao caùcgiaáy tôø môùi cho khaùch.

l Chöông trình môùi cuoái cuøngñöôïc soaïn thaûo vaø göûi chokhaùch.

l Khaùch haøng nhaän ñaày ñuû veùmaùy bay vaø caùc taøi lieäu.

l Khaùch haøng phaûi kyù ñaõ nhaäncaùc taøi lieäu ñaõ söûa ñoåi.

l Löu giöõ baûn sao caùc taøi lieäutrong hoà sô khaùch haøng.

Khaùch haøng coù theå thöïchieän chöông trình môùi.

Coù baèng chöùng chöùng toûkhaùch haøng ñaõ nhaän taøilieäu.

Trong tröôøng hôïp coù vaán ñeà.



COÂNG VIEÄC SOÁ 10: NHIEÄM VUÏ CÔ BAÛN CUÛA HAÕNG LÖÕ HAØNH VAØ ÑAÏI LYÙ LÖÕ HAØNHPHAÀN VIEÄC SOÁ 10.10: Xöû lyù vieäc huyû dòch vuï vaø hoaøn tieàn

BÖÔÙC

1. Khaùch huyû boûchuyeán ñi

2. Neáu chöa ñaëtchoã tröôùc

Laéng nghe nguyeân nhaân huyûboû chuyeán ñi cuûa khaùch haøng.

Neáu chöa ñaët choã chính thöùcvaø chöa ñöa giaáy tôø ñi laïi thìvieäc huûy seõ giaûi quyeát theohöôùng daãn cuûa coâng ty baïn veàhoaõn huûy.

l Ghi laïi noäi dung.

l Nhaéc laïi yeâu caàu huûy tour.

l Ghi laïi nguyeân nhaân huûy tour.

Giöõ khaùch ñeå coù caùc yeâu caàu dulòch sau naøy cuûa khaùch:

l Löu caùc chi tieát veà khaùch haøngvaø haønh trình cuûa hoï ñeå thamkhaûo sau naøy.

l Ñeà nghò löïa choïn laäp chöôngtrình laïi vaøo ngaøy phuø hôïp.

l Ñeà nghò khaùch goïi cho baïn ñeåhoã trôï cho chuyeán ñi sau.

l Tuaân thuû chính saùch cuûa coângty baïn veà hoaõn huûy.

Chöùng toû baïn chuù yù laéngnghe vaø ñeå tham khaûosau naøy.

Ñeå nghieân cöùu neáu khaùchhaøng coù ñeà caäp ñeán vieäcnhaän hoaøn traû (moät phaàn)baûo hieåm du lòch.

Ñaïi lyù löõ haønh cuûa baïn caàncoù soá löôïng lôùn caùc khaùchhaøng trung thaønh.

Khoâng ñeå xaûy ra hieäntöôïng toån thaát veà chi phí.



BÖÔÙC

3. Neáu ñaõ ñaët choãtröôùc

4. Hoaøn tieàn

Tieán haønh huûy moät caùch thíchhôïp vaø thoâng baùo cho khaùchhaøng veà nhöõng chi phí huûy tour.

Neáu ñaõ thanh toaùn vaø ñaõ xuaátgiaáy tôø cho chuyeán ñi thì phaûi tieánhaønh hoaøn traû tieàn.

Giaûm thieåu chi phí chokhaùch haøng.

Ñaûm baûo duy trì ñöôïc moáiquan heä kinh doanh toátgiöõa Ñaïi lyù löõ haønh cuûa baïnvôùi caùc nhaø cung caáp.

Söï trôï giuùp hoaøn tieàn coùhieäu quaû laø moät dòch vuïquan troïng ñoái vôùi khaùchhaøng cuûa baïn ñeå ñaûm baûoraèng hoï seõ trôû laïi vôùi baïntrong laàn du lòch tieáp theo.

Ñaûm baûo taát caû caùc ñaët choãtröôùc lieân quan ñeán chöông trìnhñeàu bò huyû boû.

l Ñaûm baûo raèng khaùch haøng bieátroõ veà caùc khoaûn phaït huyû boû, vaøtoång chi phí veà caùc khoaûn phaïtnaøy tröôùc khi huyû boû.

l Tröø caùc khoaûn phí huyû boû töøtieàn ñaët coïc cuûa khaùch haøngvaø traû cho caùc nhaø cung caápcoù lieân quan.

l Nhaän laïi töø khaùch haøng veùmaùy bay vaø caùc taøi lieäu khaùcñaõ ñöôïc caáp.

l Göûi caùc taøi lieäu naøy ñeán caùcnhaø cung caáp lieân quan ñeåxin hoaøn tieàn.

l Thoâng baùo cho khaùch haøngbieát veà quaù trình hoaøn tieàn.

l Chuyeån laïi soá tieàn ñöôïc hoaøncho khaùch haøng ngay khi nhaänñöôïc töø nhaø cung caáp (ngay vaøcaøng nhanh caøng toát).

Caùc quy trình hoaøn tieàncuûa caùc nhaø cung caáp.



COÂNG VIEÄC SOÁ 10: NHIEÄM VUÏ CÔ BAÛN CUÛA HAÕNG LÖÕ HAØNH VAØ ÑAÏI LYÙ LÖÕ HAØNHPHAÀN VIEÄC SOÁ 10.11: Löu giöõ hoà sô

BÖÔÙC

1. Hoaøn chænh hoàsô khaùch haøng

Caùc thoâng tin veà khaùch phaûiñöôïc caäp nhaät, deã hieåu vaøhoaøn chænh.

Taïo hoà sô vôùi nhöõng chi tieátchính xaùc veà khaùch haøng:

l Löu hoà sô khaùch haøng theothöù töï chöõ caùi trong hoà sôvaên phoøng.

Hoà sô khaùch haøng PHAÛI coù:l Hoï vaø teân.

l Chöùc danh.

l Ñòa chæ.

l Soá ñieän thoaïi.

l Ñòa chæ thö ñieän töû.

l Quoác tòch.

Hoà sô khaùch haøng COÙ THEÅ coù:l Bí danh.

l Tuoåi/ngaøy sinh.

l Sôû thích.

l Soá hoä chieáu vaø ngaøy heát haïn.

l Soá hieäu khaùch haøng baythöôøng xuyeân.

l Theû khaùch haøng trung thaønhcuûa khaùch saïn.

l Con caùi.

Löu hoà sô khaùch haøng theo thöù töïchöõ caùi trong hoà sô vaên phoønghoaëc theo maõ soá trong quy trìnhcuûa coâng ty baïn.

Löu giöõ thoâng tin khaùchhaøng caäp nhaät giuùp baïn coùthoâng tin caàn thieát trong hoàsô trong tröôøng hôïp khaùchñaët dòch vuï trôû laïi. Ñieàu naøycuõng taïo ñieàu kieän cho baïngiöõ lieân laïc vôùi khaùch. Ví duï:göûi thoâng tin veà coâng ty baïncho khaùch theo ñònh kyø.



BÖÔÙC

2. Hoaøn chænh caùcthoâng tin chitieát veà caùc cuoäclieân laïc

3. Boå sung chöôngtrình cuoái cuøng

4. Kieåm tra lòch söûñaët choã

Löu giöõ taát caû ghi cheùp veà caùclaàn lieân heä, töø cuoäc goïi hoaëcgaëp maët ñaàu tieân cho ñeán khikhaùch haøng hoaøn thaønhchuyeán ñi.

Löu laïi baûn sao cuûa haønh trìnhñöôïc tính giaù laàn cuoái cuøng.

Kieåm tra vieäc ghi laïi ñaày ñuûvieäc ñaët choã.

Ñeå baïn hoaëc ñoàng nghieäpdeã daøng tham khaûo.

Ñeå baïn hoaëc ñoàng nghieäpdeã daøng tham khaûo.

Ñeå deã daøng tham khaûotröôøng hôïp coù ai hoûi.

Hoà sô ghi cheùp caàn bao goàm:

l Ghi cheùp veà caùc cuoäc lieân laïcqua ñieän thoaïi, gaëp gôõ, email,thö, fax hoaëc chat.

l Thôøi gian, ngaøy thaùng vaø ñòañieåm.

Hoà sô khaùch haøng caàn coù baûn sao:

l Chöông trình cuoái cuøng.

l Baûn tính giaù goác.

Löu giöõ hoà sô ñaët choã ñaày ñuû,bao goàm:

l Caùc ñaët choã.

l Caùc thay ñoåi.

l Vieäc huûy boû.

l Caùc xaùc nhaän.

Vôùi caùc ngaøy thöïc hieän.



BÖÔÙC

5. Kieåm tra lòch söûthanh toaùn

6. Kieåm tra caùctaøi lieäu

7. Hoaøn chænh hoàsô cuûa khaùch

Kieåm tra vieäc löu hoà sô hoaønchænh veà nhöõng laàn thanh toaùntieàn vôùi khaùch haøng.

Kieåm tra xem coù sao löu vaøo hoàsô caùc taøi lieäu ñaõ caáp cho khaùch.

Söû duïng danh saùch kieåm trañeå kieåm tra laïi noäi dung tronghoà sô.

Ñeå baïn hoaëc ñoàng nghieäpdeã daøng tham khaûo trongtröôøng hôïp coù chaát vaán veàvieäc thanh toaùn.

Baïn coù thoâng tin toång theåveà nhöõng taøi lieäu ñaõ xuaátcho khaùch haøng.

Danh muïc kieåm tra seõ giuùpbaïn ñaûm baûo raèng khoângcoù thöù gì bò boû queân.

Löu giöõ hoà sô lòch söû thanh toaùnbao goàm:

l Soá tieàn thu töø khaùch haøng.

l Tieàn thanh toaùn cho nhaøcung caáp.

l Thôøi gian thanh toaùn.

l Baûn sao.

Löu giöõ baûn sao caùc taøi lieäu ñaõcaáp hoaëc giöõ hoà sô hoaøn chænhtrong maùy tính.

Tuaân thuû quy ñònh cuûa coâng tyveà ñieàu naøy.

Xem laïi hoà sô cuoái cuøng cuûakhaùch vaø hoaøn thaønh danh muïckieåm tra ñeå ñaûm baûo raèng taát caûcaùc ghi cheùp caàn thieát ñaõ ñöôïclöu giöõ.

Danh saùch kieåm trañöôïc löu giöõ trong hoàsô khaùch haøng.



11. CHAÊM SOÙC KHAÙCH HAØNG

Giôùi thieäu:

Coù raát nhieàu töø ñeå noùi veà moät khaùch haøng. Trong moät khaùch saïn thì khaùch haøng laø moät “khaùch löu truù”; treân maùy bay, taøu hoûa hoaëc taøu thuûy thì laø “haønhkhaùch”. Doanh nghieäp löõ haønh thöôøng duøng thuaät ngöõ “khaùch haøng”. Tieâu chuaån kyõ naêng cuûa ngheà naøy ñaõ söû duïng thuaät ngöõ “khaùch haøng” ñeå noùi veà baátkyø ai ñieän thoaïi ñeán, göûi email hoaëc tröïc tieáp vieáng thaêm; ban ñaàu laø ñaët caâu hoûi vaø/hoaëc ñaët choã vaø mua saûn phaåm qua coâng ty baïn.

“Khaùch haøng” cuûa moät ÑAÏI LYÙ LÖÕ HAØNH laø du khaùch hoaëc ñaïi dieän cuûa khaùch, ví duï trôï lyù khaùch thöông gia. Moät ñaïi lyù löõ haønh thaønh coâng seõ coù nhieàukhaùch haøng thöôøng xuyeân, caùc khaùch haøng naøy seõ tieáp tuïc laøm vieäc vôùi coâng ty chöøng naøo hoï coøn thaáy haøi loøng vôùi caùc dòch vuï vaø giaù trò cuûa thoâng tin tövaán hoï nhaän ñöôïc (khaùch haøng quay laïi). Chính khaùch haøng naøy seõ giôùi thieäu ñaïi lyù löõ haønh cho baïn beø hoï. Caùc khaùch haøng quay laïi vaø ñöôïc giôùi thieäuthöôøng laø nguoàn khaùch chuû yeáu cuûa moät ñaïi lyù löõ haønh.

Khaùch haøng cuûa moät HAÕNG LÖÕ HAØNH coù theå laø moät trong caùc ñoái töôïng sau:

l Caùc haõng löõ haønh baùn sæ du lòch nöôùc ngoaøi taïi chaâu AÂu, Myõ, UÙc, Nhaät Baûn, Haøn Quoác... kyù hôïp ñoàng vôùi coâng ty baïn ñoùng vai troø nhö “Haõnglöõ haønh trong nöôùc” cuûa hoï, ñeå phuïc vuï caùc khaùch haøng cuûa hoï laø nhöõng khaùch du lòch “Outbound”, ñi ñeán du lòch “Inbound” taïi Vieät Nam.Caùc khaùch haøng cuûa hoï trôû thaønh khaùch du lòch cuûa coâng ty baïn.

l Caùc ñaïi lyù baùn leû du lòch ôû Vieät Nam, nhöõng ngöôøi baùn moät trong caùc tour du lòch cuûa coâng ty baïn cho khaùch haøng laø nhöõng khaùch du lòch trongnöôùc. Caùc khaùch haøng cuûa hoï trôû thaønh khaùch du lòch cuûa coâng ty baïn.

l Khaùch du lòch mua saûn phaåm tour du lòch tröïc tieáp töø coâng ty baïn.

Hai loaïi khaùch haøng sau cuøng noùi treân - khaùch du lòch trong nöôùc vaø khaùch du lòch mua tröïc tieáp - coù theå laø:

l Ngöôøi Vieät Nam ñang soáng taïi Tp. Hoà Chí Minh chaúng haïn vaø mua tour du lòch ñi Haø Noäi, Sa Pa hoaëc Vònh Haï Long.l Ngöôøi nöôùc ngoaøi hieän löu truù taïi Vieät Nam ñi nghæ trong nöôùc.l Khaùch du lòch nöôùc ngoaøi tôùi Vieät Nam khoâng thu xeáp baát kyø moät tour du lòch naøo tröôùc khi tôùi Vieät Nam, nhöng tröôùc khi rôøi Vieät Nam hoï coù nhu

caàu ñi du lòch trong nöôùc.


Nhaân vieân taïi caùc doanh nghieäp löõ haønh (bao goàm haõng löõ haønh vaø ñaïi lyù löõ haønh) seõ tieáp xuùc vôùi caùc khaùch haøng noùi treân.

PHAÀN VIEÄC SOÁ 11.1: Khaùch haøng cuûa coâng ty (Kieán thöùc)PHAÀN VIEÄC SOÁ 11.2: Nhaân vieân coâng ty löõ haønh baùn sæ nöôùc ngoaøi (FTW) (Kieán thöùc)PHAÀN VIEÄC SOÁ 11.3: Nhaân vieân caùc ñaïi lyù löõ haønh baùn leû (Kieán thöùc)PHAÀN VIEÄC SOÁ 11.4: Khaùch haøng tröïc tieáp cuûa coâng ty (Kieán thöùc)PHAÀN VIEÄC SOÁ 11.5: Phaûn hoài cuûa khaùch haøng (Kieán thöùc)PHAÀN VIEÄC SOÁ 11.6: Xöû lyù phaøn naøn cuûa khaùch


COÂNG VIEÄC SOÁ 11: CHAÊM SOÙC KHAÙCH HAØNGPHAÀN VIEÄC SOÁ 11.1: Khaùch haøng cuûa coâng ty (Kieán thöùc)

NOÄI DUNG

1. Haõng löõ haønhbaùn sæ nöôùcngoaøi (FTW)

Hoï laø caùc doanh nghieäp ñaët taïichaâu AÂu, Myõ, UÙc, Nhaät Baûn,…

Hoï thöïc hieän caùc tour du lòch ranöôùc ngoaøi (Outbound) troïngoùi töø nöôùc hoï ñeán Vieät Nam.

Hoï ñaõ choïn coâng ty cuûa baïnlaøm haõng löõ haønh noäi ñòa ñeåphuïc vuï caùc khaùch haøng cuûahoï taïi Vieät Nam.

Hoï chæ ñònh moät soá thaønh vieântrong soá nhaân vieân cuûa hoïlaøm ñaàu moái lieân heä vôùi coângty cuûa baïn.

Khaùch haøng cuûa hoï laø khaùchdu lòch cuûa coâng ty, vaø vì vaäy laøkhaùch haøng cuûa baïn.

l Bieát caùc khaùch haøng FTW (laøcaùc haõng löõ haønh baùn sæ nöôùcngoaøi) cuûa coâng ty, vaø ñaàumoái lieân heä.

l Nhaän bieát khaùc bieät veà vaên hoùa.

l Xöû lyù khaån moïi yeâu caàu.

Hoï laø khaùch haøng cuûa baïnvaäy baïn phaûi phuïc vuï hoï.

Giuùp cho baïn laøm vieäc vôùiFTW vaø khaùch haøng cuûa hoïmoät caùch chuyeân nghieäp, vaøgiuùp baïn hieåu yeâu caàu vaø nhucaàu cuûa khaùch.

FTW caàn laøm khaùch haøngcuûa hoï haøi loøng vì vaäy baïncung caáp thoâng tin theoyeâu caàu nhanh bao nhieâu thìhoï coù theå cung caáp chokhaùch haøng cuûa mình nhöõngdòch vuï toát baáy nhieâu.

Xem phaàn vieäc 11.2.



NOÄI DUNG

2. Caùc ñaïi lyù baùnleû du lòch

3. Khaùch haøngtröïc tieáp

Hoï baùn dòch vuï du lòch ra nöôùcngoaøi vaø du lòch noäi ñòa töøthaønh phoá queâ höông hoï.

Hoï seõ baùn caùc saûn phaåm cuûacoâng ty baïn cho caùc khaùchhaøng cuûa hoï, laø ngöôøi VieätNam hoaëc ngöôøi nöôùc ngoaøi.

Ñaïi lyù du lòch cuûa hoï seõ laø ñaàumoái lieân heä cuûa baïn.

Khaùch haøng cuûa hoï laø khaùchdu lòch cuûa baïn, vaø vì vaäy laøkhaùch haøng cuûa baïn.

Hoï coù theå laø ngöôøi nöôùc ngoaøi,nhöõng ngöôøi xa xöù, hieän ôû taïi VieätNam muoán ñi du lòch trong nöôùc.

Hoï coù theå laø ngöôøi nöôùc ngoaøi- khaùch du lòch ñeán Vieät Nam,maø khoâng ñaët tour tröôùc khiñeán Vieät Nam.

Hoï coù theå laø ngöôøi Vieät Nam(khaùch du lòch trong nöôùc).

Hoï ñaõ ñaët choã tröïc tieáp vôùicoâng ty baïn maø khoâng thoângqua ñaïi lyù du lòch.

Bieát ñöôïc mình ñaïi dieän choai, baïn seõ cung caáp dòch vuïcoù chaát löôïng cho hoï.

Hoï ñang baùn coâng ty baïn!

Nhöõng khaùch haøng haøiloøng seõ quay laïi vôùi coâng tybaïn laàn sau khi hoï laïi muoánñaët moät tour du lòch trongnöôùc (Mua tieáp).

Nhöõng khaùch haøng haøiloøng seõ giôùi thieäu coâng tybaïn cho baïn beø vaø nhöõngngöôøi coäng taùc vôùi hoï khinhöõng ngöôøi naøy muoánmua moät tour du lòch noäi ñòa(Giôùi thieäu).

l Bieát caùc khaùch haøng laø ñaïi lyùbaùn leû du lòch cuûa coâng ty, vaøñaàu moái lieân heä.

l Xöû lyù yeâu caàu cuûa hoï moätcaùch nhanh choùng

l Luoân luoân cung caáp chokhaùch haøng cuûa baïn nhöõngdòch vuï chuyeân nghieäp.





COÂNG VIEÄC SOÁ 11: CHAÊM SOÙC KHAÙCH HAØNGPHAÀN VIEÄC SOÁ 11.2: Nhaân vieân coâng ty löõ haønh baùn sæ nöôùc ngoaøi (FTW) (Kieán thöùc)

NOÄI DUNG

1. Hoã trôï cung caápthoâng tin chonhaân vieân cuûaFTW

2. Hoã trôï nhaânvieân cuûa FTWkhi hoï tôùi thaêmVieät Nam

Duy trì moái quan heä coâng taùcchaët cheõ vôùi caùc nhaân vieân lieânheä cuûa baïn taïi caùc FTW maøkhaùch haøng cuûa hoï ñöôïc baïnphuïc vuï taïi Vieät Nam.

Cung caáp söï trôï giuùp vaø dòch vuïñaày ñuû khi hoï ñeán Vieät Nam.

l Baùo cho caùc nhaân vieân thíchhôïp cuûa FTW (ví duï nhö ngöôøilaäp keá hoaïch saûn phaåm) caùcthoâng tin chi tieát veà taát caû caùcñieåm ñeán môùi vaø caùc ñaëcñieåm cuûa saûn phaåm.

l Göûi fax cho hoï caùc baûn saocuûa caùc baøi thích hôïp ñaêngtreân baùo vaø taïp chí veà nhöõngvaán ñeà hoï quan taâm.

l Traû lôøi nhanh choùng vaø chínhxaùc cho baát kyø yeâu caàu naøohoï ñaët ra.

l Giuùp hoï khi hoï tôùi Vieät Namñeå xem xeùt caùc ñieåm ñeán vaøsaûn phaåm môùi; hoaëc caùcchuyeán ñi vôùi muïc ñích hoïctaäp vaø laøm quen.

l Ñi cuøng vôùi hoï (neáu ñöôïcngöôøi quaûn lyù cuûa baïn chopheùp) ñeå giuùp hoï trong nhöõngvaán ñeà ngoân ngöõ vaø vaên hoùaVieät Nam.

Baïn laø moät phaàn cuûa nhoùmlaøm vieäc - cuûa coâng ty baïnvaø doanh nghieäp cuûa hoï;caùc nhoùm ñoái thuû caïnhtranh laø caùc FTW khaùctrong cuøng nöôùc ñoù vaøhaõng löõ haønh khaùc taïi VieätNam; baïn laø ñoâi maét vaø ñoâitai cuûa hoï taïi ñieåm ñeán, vìhoï laø caùc chuyeân gia veà thòtröôøng nguoàn du lòch.

Baïn coù theå giuùp hoï trongcaùc vaán ñeà ngoân ngöõ, vaênhoùa vaø thoâng leä ñòa phöôngtrong toaøn boä laõnh thoå VieätNam, ñieàu naøy seõ giuùp hoïthu thaäp ñöôïc giaù trò toái ñathoâng qua chuyeán thaêmcuûa hoï.

Coù kieán thöùc veà ñieåmñeán vaø saûn phaåm.

Ngoân ngöõ, vaên hoùa vaøphong tuïc taäp quaùnVieät Nam.



COÂNG VIEÄC SOÁ 11: CHAÊM SOÙC KHAÙCH HAØNGPHAÀN VIEÄC SOÁ 11.3: Nhaân vieân caùc ñaïi lyù löõ haønh baùn leû (Kieán thöùc)

NOÄI DUNG

1. Hoã trôï nhaânvieân cuûa ñaïi lyùbaùn leû

2. Baûn thaân baïn seõhoã trôï nhaân vieâncuûa ñaïi lyù baùn leûdu lòch

Duy trì moái quan heä coâng taùcchaët cheõ vôùi caùc nhaân vieân laøñaàu moái lieân heä cuûa baïn taïicaùc ñaïi lyù baùn leû du lòch maøkhaùch du lòch cuûa hoï ñöôïc baïnphuïc vuï.

Cung caáp trôï giuùp vaø dòch vuïñaày ñuû khi baïn gaëp hoï taïithaønh phoá cuûa baïn hoaëc thaønhphoá cuûa hoï.

l Thoâng baùo cho caùc nhaân vieânthích hôïp cuûa ñaïi lyù du lòch (víduï nhö ñaïi lyù du lòch ñöôïc löïachoïn naøo ñoù) caùc thoâng tin chitieát veà taát caû caùc saûn phaåmmôùi vaø öu ñaõi ñaëc bieät.

l Göûi fax cho hoï caùc baûn saocuûa caùc baøi thích hôïp ñaêngtreân baùo vaø taïp chí veà nhöõngvaán ñeà hoï quan taâm trongthaønh phoá cuûa baïn.

l Traû lôøi nhanh choùng vaø chínhxaùc cho baát kyø yeâu caàu naøohoï ñaët ra.

l Giuùp hoï khi hoï ñeán thaêmthaønh phoá cuûa baïn; chæ cho hoïcaùc nôi baïn öa thích.

l Goïi cho hoï khi baïn ñeán thaêmthaønh phoá cuûa hoï.

Baïn muoán hoï giôùi thieäukhaùch du lòch cho coâng tybaïn nhieàu hôn caùc doanhnghieäp khaùc.

Baïn muoán hoï giôùi thieäukhaùch du lòch cho coâng tybaïn nhieàu hôn caùc doanhnghieäp khaùc.

Caùc kieán thöùc veà ñieåmñeán vaø saûn phaåm.



COÂNG VIEÄC SOÁ 11: CHAÊM SOÙC KHAÙCH HAØNGPHAÀN VIEÄC SOÁ 11.4: Khaùch haøng tröïc tieáp cuûa coâng ty (Kieán thöùc)

NOÄI DUNG

1. Boä phaän giöõ choãvaø ñaët choã

2. Boä phaän ñieàuhaønh

Cung caáp dòch vuï khaùch haøngchuyeân nghieäp cho caùc khaùchhaøng tröïc tieáp, xöû lyù yeâu caàuthoâng tin, giöõ choã vaø xaùc nhaäncuûa hoï.

Cung caáp dòch vuï khaùch haøngchuyeân nghieäp cho caùc khaùchdu lòch töø nöôùc ngoaøi vaøo vaø dulòch noäi ñòa khi baïn gaëp gôõ vaøgiuùp ñôõ hoï.

Baïn coù theå:

l Tieáp nhaän yeâu caàu thoâng tintöø caùc khaùch haøng tröïc tieáp.

l Ñöa ra caùc ñeà nghò veà saûnphaåm hoaëc baûn chaøo giaù.

l Thaûo luaän chi tieát veà chöôngtrình vaø caùc hoaït ñoäng bao goàm.

Baïn coù theå:

l Gaëp caùc khaùch haøng du lòchkhi hoï ñeán taïi saân bay hoaëckhi hoï baét ñaàu khôûi haønh tourdu lòch.

l Cung caáp caùc thoâng tin vaéntaét ngay khi khaùch ñeán vaø traûlôøi caùc caâu hoûi cuûa hoï khi ñöañoùn; giuùp hoï nhaän phoøngkhaùch saïn.

l Gaëp gôõ vaø giuùp hoï khi hoï ra veà.

Ñoâi khi caùc höôùng daãn vieânseõ ñi cuøng nhoùm khaùchtrong ngaøy du lòch ñaàu tieânchöù khoâng phaûi ngay khikhaùch môùi tôùi saân bay;Nhaân vieân ñieàu haønh tourñöôïc cöû laøm ñaïi dieän gaëpvaø chaøo ñoùn khaùch vaø ñöahoï veà khaùch saïn; cuõngtöông töï nhö vaäy khi keátthuùc tour du lòch.

Caùc quy trình töø khi xöûlyù yeâu caàu thoâng tincho tôùi khi nhaän yeâucaàu giöõ choã.

Caùc quy trình gaëp gôõvaø giuùp caùc khaùch dulòch töø nöôùc ngoaøi tôùiVieät Nam.



COÂNG VIEÄC SOÁ 11: CHAÊM SOÙC KHAÙCH HAØNGPHAÀN VIEÄC SOÁ 11.5: Phaûn hoài cuûa khaùch haøng (Kieán thöùc)

NOÄI DUNG

1. Theo doõi khaùchhaøng sauchuyeán ñi

Cung caáp dòch vuï lieân tuïc chomoïi khaùch haøng.

Baïn caàn:

l Tieáp nhaän phaûn hoài cuûa khaùchsau chuyeán ñi ñeå caäp nhaätkieán thöùc veà ñaëc ñieåm, ñieåmyeáu, ñieåm maïnh cuûa saûnphaåm vaø ñieåm ñeán, vaø yù kieáncuûa khaùch.

l Soaïn thaûo moät vaên baûn veà phaûnhoài cuûa khaùch ñeå löu hoà sô vaøcung caáp cho laõnh ñaïo vaø ñoàngnghieäp (neáu phaûi laøm).

l Ñöa khaùch vaøo danh saùch göûithö trong nhöõng dòp quaûng baùvaø chaøo baùn saûn phaåm môùi.

l Nhôù ngaøy sinh nhaät cuûa khaùchhaøng nöôùc ngoaøi ñeå göûi thieáphoaëc goïi ñieän chuùc möøng.

Khaùch haøng cuûa baïn thíchñaët tour qua coâng ty baïn vaøqua baûn thaân baïn.

Baïn coù theå caäp nhaät thoângtin veà saûn phaåm vaø kieánthöùc veà ñieåm ñeán töø traûinghieäm cuûa khaùch.

Baïn coù theå hoïc hoûi nhieàuñieàu töø vieäc tham khaûo khaùchhaøng ñeå duøng cho vieäc tö vaánnhöõng tour sau naøy.



COÂNG VIEÄC SOÁ 11: CHAÊM SOÙC KHAÙCH HAØNGPHAÀN VIEÄC SOÁ 11.6: Xöû lyù phaøn naøn cuûa khaùch

BÖÔÙC

1. Laéng nghe

2. Baøy toû söï caûmthoâng

Laéng nghe moät caùch chaêm chuù.

Theå hieän baèng ngoân ngöõ hìnhtheå thích hôïp.

l Taïo ñieàu kieän cho khaùch haøng“Xaû côn giaän”.

l Gaät ñaàu, nhìn thaúng vaøokhaùch haøng.

l Ghi cheùp neáu caàn.

l Traùnh ngaét lôøi khaùch.

l Gaät ñaàu, hay noùi vaâng maøkhoâng ngaét lôøi khaùch.

l Caûm ôn khaùch ñaõ thoâng baùocho baïn vaø coâng ty baïn.

l Noùi ôû ngoâi “Toâi” (neáu noùi baèngtieáng nöôùc ngoaøi).

Nhö vaäy khaùch coù theå bìnhtónh trôû laïi.

Chöùng toû baïn chaêm chuùlaéng nghe.

Chöùng toû baïn nhìn nhaänvaán ñeà moät caùch nghieâmtuùc vaø ghi laïi nhöõng ñieåmquan troïng ñeå khaùch khoângphaûi nhaéc laïi.

Ñieàu naøy laøm cho khaùch laïinoåi giaän vaø nhö vaäy laøkhoâng lòch söï.

Chöùng toû baïn ñang laéngnghe.

Nhaán maïnh raèng khaùch ñaõtaïo ñieàu kieän cho baïn söûachöõa sai laàm.

Chöùng toû baïn caûm thaáy coùtraùch nhieäm caù nhaân, raèngbaïn seõ xöû lyù tình huoáng naøy(duø baïn khoâng laø nguyeânnhaân gaây ra).



BÖÔÙC

3. Xin loãi

4 Giaûi thích baïnseõ laøm gì

Söû duïng caâu “Toâi raát xin loãi vìñaõ ñeå xaûy ra söï vieäc thöa…….”.

Giaûi thích ñieàu baïn döï kieán laøm.

Chöùng toû baïn laáy laøm tieácvì khaùch ñaõ gaëp khoù khaên.

Chöùng toû baïn nhôù teânkhaùch vaø laøm cho caâuchuyeän gaàn guõi hôn.

Neáu baïn höùa maø khoângthöïc hieän thì khaùch coøn thaátvoïng hôn.

Ñoái vôùi khaùch baïn laø ñaïidieän cuûa coâng ty vaø thaønhvieân cuûa taäp theå.

Ñeå yeân taâm nhöõng gì baïnñeà xuaát ñeàu ñöôïc khaùchchaáp nhaän.

Trong nhöõng tröôøng hôïp naøoñoù baïn thaáy khoù giaûi quyeát,toát nhaát haõy ñeå caáp treân chòutraùch nhieäm giaûi quyeát.

l Xin loãi.

l Söû duïng teân khaùch.

l Cung caáp nhöõng löïa choïncho khaùch (neáu coù theå).

l Chæ cam keát neáu baïn coù theåthöïc hieän ñöôïc.

l Khoâng ñöa vieäc cho ñoàngnghieäp vaø boä phaän khaùc.

l Kieåm tra xem khaùch coù ñoàng yùvôùi ñeà nghò cuûa mình khoâng.

l Neáu caûm thaáy khoâng töï tin giaûiquyeát phaøn naøn cuûa khaùch thìhaõy lieân heä vôùi caáp treân.



BÖÔÙC

5. Lieân heä vôùinhöõng ngöôøi lieânquan ñeå giaûiquyeát vaán ñeà

6. Lieân laïc vôùikhaùch haøng

Lieân laïc vôùi caùc boä phaän haycaùc nhaø cung caáp lieân quan ñeàgiaûi quyeát tình hình.

Goïi ñieän hoaëc lieân heä vôùikhaùch haøng.

Ñaûm baûo raèng boä phaän/nhaøcung caáp lieân quan hieåu roõvaán ñeà vaø cam keát giaûi quyeát.

Ñaûm baûo raèng khaùch haønghoaøn toaøn haøi loøng vôùi giaûiphaùp ñaõ coù.

Laøm cho cuoäc goïi trôû neânthaân maät hôn.

Taïo ñieàu kieän cho khaùchyeâu caàu dòch vuï boå sung.

l Giaûi thích noäi dung phaøn naøn.

l Giaûi thích nhöõng ñieàu baïn ñaõthoûa thuaän vôùi khaùch.

l Nhaän cam keát giaûi quyeát töø caùnhaân/boä phaän/nhaø cung caáp.

l Hoûi roõ veà thôøi haïn giaûi quyeát.

l Yeâu caàu hoï lieân heä vôùi baïnkhi ñaõ giaûi quyeát xong.

l Kieåm tra xem khaùch ñaõ haøiloøng chöa.

l Söû duïng teân khaùch.

l Xem baïn coù theå giuùp gì theâmcho khaùch khoâng.



BÖÔÙC

7. Ghi laïi phaøn naøn(Log in)

Ghi laïi phaøn naøn vaøo soå vaø caäpnhaät hoà sô khaùch haøng.

Vôùi quyeån ghi phaøn naøncoâng ty baïn theo doõi ñöôïcsoá löôïng, noäi dung phaønnaøn vaø coù bieän phaùp giaûiquyeát tình hình.

Coù ghi cheùp roõ raøng veà lôøiphaøn naøn ñeå tham khaûo vaøtraùnh tieáp tuïc xaûy ra trongtöông lai.

l Soå ghi nhaän phaøn naøn caàn coù:

- Ghi ngaøy thaùng.- Teân khaùch.- Thôøi ñieåm phaøn naøn.- Noäi dung phaøn naøn.- Thôøi ñieåm giaûi quyeát.- Teân cuûa baïn.

l Caäp nhaät hoà sô khaùch haøngvaø/hoaëc hoà sô coâng ty.

Ñaëc bieät neáu phaøn naøntöø haõng hoaëc khaùchhaøng thöôøng xuyeân thìcaàn phaûi cho boä phaänbaùn tour bieát.



12. KEÁT THUÙC NGAØY LAØM VIEÄC

Giôùi thieäu:

Tröôùc khi keát thuùc ngaøy laøm vieäc, baïn phaûi tuaân theo quy trình “keát thuùc ngaøy laøm vieäc”. Baïn coù theå laäp moät baûng kieåm tra caùc coâng vieäc chuû yeáu maø baïncaàn phaûi thöïc hieän:

1. Khi keát thuùc moät ngaøy laøm vieäc bình thöôøng, baïn phaûi:

o Kieåm tra nhaät kyù coâng vieäc cuûa ngaøy hoâm sau ñeå ñaûm baûo caùc thoâng tin, caùc möùc giaù, v.v… ñaõ ñöôïc chuaån bò.o Löu hoà sô theo trình töï coâng vieäc trong ngaøy cuûa baïn. o Thu doïn khu vöïc laøm vieäc cuûa baïn. o Thoaùt khoûi heä thoáng CRS (neáu coù).o Taét maùy tính. o Khoaù caùc ngaên tuû ñöïng tieàn vaø taøi lieäu quan troïng.o Khoaù ngaên keùo baøn hoaëc caùc tuû ñöïng hoà sô caàn baûo maät.

2. Khi rôøi vaên phoøng sôùm tröôùc giôø nghæ bình thöôøng cuûa coâng ty baïn (aùp duïng ñoái vôùi tröôøng hôïp baïn laøm theo ca kíp hoaëc xin nghæ sôùm vì moät lyù do naøo ñoù):

o Thöïc hieän nhö treân, vaø boå sung: o Thoâng baùo cho caùc ñoàng nghieäp bieát veà nhöõng vaán ñeà chöa ñöôïc hoaøn thaønh, (ví duï) nhö ñang ñôïi xaùc nhaän, ñang chôø khaùch hoaëc nhaø cung

caáp lieân heä laïi; ñeå hoï coù theå tieáp nhaän caùc cuoäc goïi, xöû lyù caùc thö ñieän töû hoaëc tieáp khaùch giuùp baïn.

3. Khi keát thuùc coâng vieäc tröôùc khi baïn nghæ pheùp hoaëc ngaøy leã:

o Xöû lyù nhö treân vaø boå sung:o Baøn giao caùc hoà sô khaùch haøng vaø nhaø cung caáp ñang giaûi quyeát cho caùc ñoàng nghieäp vôùi söï xaùc nhaän cuûa ngöôøi quaûn lyù.

PHAÀN VIEÄC SOÁ 12.1: Quy trình keát thuùc ngaøy laøm vieäcPHAÀN VIEÄC SOÁ 12.2: Quy trình boå sung khi rôøi nôi laøm vieäc tröôùc giôø quy ñònhPHAÀN VIEÄC SOÁ 12.3: Quy trình boå sung khi rôøi nôi laøm vieäc tröôùc kyø nghæ pheùp, nghæ leã


COÂNG VIEÄC SOÁ 12: KEÁT THUÙC NGAØY LAØM VIEÄC PHAÀN VIEÄC SOÁ 12.1: Quy trình keát thuùc ngaøy laøm vieäc

BÖÔÙC

1. Danh muïc coângvieäc caàn laøm

2. Nhaät kyù coângvieäc

3. Caùc ghi cheùp

4. Caùc thieát bò

5. An ninh

Lieät keâ caùc danh muïc coângvieäc haøng ngaøy.

Kieåm tra nhaät kyù lòch laøm vieäcngaøy hoâm sau ñeå chuaån bò saünthoâng tin, möùc giaù, v.v…

Kieåm tra vaø veä sinh khu vöïclaøm vieäc cuûa baïn.

Taét caùc maùy moùc vaø thieát bò.

Tieàn maët vaø caùc thöù coù giaù tròñöôïc caát giöõ an toaøn.

l Luoân söû duïng danh muïc naøykhi keát thuùc ngaøy laøm vieäc.

l Kieåm tra nhaät kyù vaø hoaønthaønh vieäc chuaån bò.

l Löu hoà sô cuûa khaùch haøng vaøcaùc coâng vieäc ñaõ giaûi quyeáttrong ngaøy.

l Thu doïn khu vöïc laøm vieäccuûa baïn.

l Taét maùy tính theo ñuùng quytrình.

l Taét heát caùc maùy moùc, thieát bòkhaùc theo quy trình.

l Caát giöõ tieàn vaø caùc taøi lieäuquan troïng vaøo keùt an toaøncuûa vaên phoøng.

l Khoaù caùc ngaên keùo, tuû hoàsô rieâng.

Traùnh bò queân khi baïn ñangvoäi hoaëc meät moûi.

Chuaån bò saün saøng cho coângvieäc cuûa ngaøy hoâm sau.

Ñaûm baûo caùc ghi cheùpquan troïng ñöôïc löu giöõ antoaøn vaø deã daøng cho vieäclaáy caùc taøi lieäu naøy cho laànsöû duïng sau.

Ñeå hoâm sau baïn baét ñaàumoät ngaøy laøm vieäc môùi vôùikhu vöïc laøm vieäc goïn gaøngsaïch seõ.

Keùo daøi tuoåi thoï cuûa thieátbò. Tieát kieäm ñieän naêng.

Ñaûm baûo an ninh ñeå khoângxaûy ra maát maùt ñoà vaät coùgiaù trò.



COÂNG VIEÄC SOÁ 12: KEÁT THUÙC NGAØY LAØM VIEÄC PHAÀN VIEÄC SOÁ 12.2: Quy trình boå sung khi rôøi nôi laøm vieäc tröôùc giôø quy ñònh

BÖÔÙC

1. Nhö phaàn 12.1

2. Nhöõng coângvieäc gaáp chöañöôïc giaûi quyeát

Nhö phaàn 12.1.

Thoâng baùo cho ñoàng nghieäp veàcaùc coâng vieäc ñang giaûi quyeát,(nhö) ñang ñôïi xaùc nhaän, ñangñôïi khaùch haøng vaø nhaø cungcaáp lieân heä laïi, ñeå ñoàng nghieäpcoù theå tieáp nhaän caùc cuoäc goïi,xöû lyù thö ñieän töû hoaëc tieáp khaùchgiuùp baïn vaø hoaøn thaønh tieáp.

Nhö phaàn 12.1.

Caùc vieäc caàn nhôø ñoàng nghieäpgiaûi quyeát tieáp goàm:

l Ñieän thoaïi, thö ñieän töû, tieápkhaùch.

l Giaáy xaùc nhaän.

Nhö phaàn 12.1.

Ñaûm baûo coâng vieäc ñöôïcñoàng nghieäp tieáp tuïc.



COÂNG VIEÄC SOÁ 12: KEÁT THUÙC NGAØY LAØM VIEÄC PHAÀN VIEÄC SOÁ 12.3: Quy trình boå sung khi rôøi nôi laøm vieäc tröôùc kyø nghæ pheùp, nghæ leã

BÖÔÙC

1. Nhö phaàn 12.1

2. Nhö phaàn 12.2

3. Hoà sô khaùchhaøng

Nhö phaàn 12.1.

Nhö phaàn 12.2.

Baøn giao hoà sô khaùch haøngñang giaûi quyeát cho caùc ñoàngnghieäp vôùi söï chöùng kieán cuûangöôøi quaûn lyù.

Nhö phaàn 12.1.

Nhö phaàn 12.2.

l Baøn giao ñaày ñuû hoà sô khaùchhaøng ñang giaûi quyeát cho caùcñoàng nghieäp coù lieân quan tröïctieáp.

Nhö phaàn 12.1.

Nhö phaàn 12.2.

Ñaûm baûo phuïc vuï khaùchhaøng lieân tuïc.Traùnh sai soùt.



2.4 BAÛNG CHUÙ GIAÛI THUAÄT NGÖÕ

Account payableTieàn phaûi traû

Account receivableTieàn phaûi thu

Airline route map/Airline route networkSô ñoà tuyeán bay/maïng ñöôøng bay

Airline scheduleLòch bay

Amendment feePhí söûa ñoåi

ASEAN

AvailabilityCoøn ñeå baùn

Moät soå caùi theo doõi caùc soá tieàn phaûi traû seõ ghi laïi caùc khoaûn tieàn haõng cuûa baïn ñeán haïn phaûithanh toaùn, ñaõ thanh toaùn hoaëc coøn nôï caùc doanh nghieäp cung caáp.

Moät soå caùi theo doõi caùc soá tieàn phaûi thu seõ ghi laïi caùc khoaûn tieàn khaùch haøng ñeán haïn phaûi thanhtoaùn, ñaõ thanh toaùn hoaëc coøn nôï haõng cuûa baïn.

Sô ñoà bao truøm toaøn boä caùc khu vöïc moät haõng haøng khoâng bay tôùi.

Lòch trình caùc chuyeán bay cuûa moät haõng haøng khoâng cuï theå - soá ngaøy vaø thôøi gian bay, ñieåm xuaátphaùt, tuyeán bay, ñieåm döøng (quaù caûnh) vaø ñieåm ñeán.

Caùc möùc phí do haõng haøng khoâng, ñaïi lyù du lòch, haõng löõ haønh thu cuûa khaùch haøng khi khaùchthay ñoåi moät haønh trình.

Hieäp hoäi caùc quoác gia Ñoâng Nam AÙ. Caùc quoác gia thaønh vieân laø: Brunei, Cambodia, Indonesia,Lao, Malaysia, Myanmar, Philippines, Singapore, Thailand vaø Vieät Nam.

Saûn phaåm vaãn chöa baùn heát (ví duï choã trong moät tour du lòch, phoøng khaùch saïn vaøo moät ñeâm cuïtheå naøo ñoù, choã ngoài treân moät chuyeán bay cuï theå).

A


Back officeHaäu tröôøng

Baggage allowanceLöôïng haønh lyù cho pheùp

Boarding passTheû leân maùy bay

Booking fileHoà sô ñaët choã

BrochureTaäp gaáp

Bus scheduleLòch chaïy xe buyùt

Business touristKhaùch du lòch laø thöông gia

Caùc hoaït ñoäng trong moät ñaïi lyù löõ haønh hoaëc haõng löõ haønh khoâng lieân quan tôùi quan heä maët ñoáimaët vôùi moät khaùch haøng.

Soá haønh lyù toái ña maø moät haønh khaùch coù theå ñem theo khi laøm thuû tuïc vaøo cöûa treân moät chuyeánbay cuï theå naøo ñoù. Phuï thuoäc vaøo caùc khu vöïc IATA treân theá giôùi maø chæ tieâu naøy coù theå ñöôïctính theo soá kieän hoaëc soá caân (kg).

Caáp cho haønh khaùch ñi maùy bay sau khi laøm thuû tuïc vaøo cöûa taïi saân bay. Theû leân maùy bay cungcaáp caùc thoâng tin chi tieát veà soá gheá haønh khaùch vaø cöûa ra maùy bay.

Yeâu caàu ñaët choã cuûa khaùch haøng treân heä thoáng ñaët giöõ choã treân maùy tính (CRS/GDS) ghi laïi toaønboä thoâng tin chi tieát veà haønh trình.

Moät cuoán saùch in nhoû trong ñoù coù lôøi giôùi thieäu vaø aûnh minh hoïa veà caùc ñieåm ñeán vaø saûn phaåm,ñöôïc thieát keá nhaèm cung caáp cho caùc khaùch haøng tieàm naêng caùc thoâng tin veà ñaëc ñieåm vaø lôïiích khi söû duïng saûn phaåm tour du lòch cuûa haõng du lòch vaø nhaèm thieát laäp hoaït ñoäng baùn haøng.

Lòch cung caáp dòch vuï chuyeân chôû cuûa moät doanh nghieäp xe buyùt - soá ngaøy vaø thôøi gian hoaïtñoäng, ñieåm xuaát phaùt, tuyeán xe chaïy vaø ñieåm ñeán.

Khaùch du lòch tôùi moät ñieåm ñeán vôùi muïc ñích kinh doanh bao goàm caû khaùch tôùi ñeå döï hoäi nghò,hoäi thaûo, trieån laõm vaø caùc söï kieän kinh doanh ñaëc bieät.

B


Cancellation penaltyPhaït do huyû boû

CarrierHaõng vaän chuyeån

Check-inThuû tuïc vaøo cöûa

Check-in timeThôøi gian vaøo cöûa

CommissionHoa hoàng

CompensationBoài thöôøng

ComplimentaryMieãn phí

Credit card guaranteeÑaûm baûo baèng theû tín duïng

CRS/GDS

CustomerKhaùch haøng

Customer fileHoà sô khaùch haøng

Tieàn phaït moät khaùch haøng phaûi traû do huyû boû dòch vuï cuûa moät doanh nghieäp cung caáp saûn phaåm.

Baát kyø doanh nghieäp cung caáp phöông tieän vaän chuyeån naøo, thöôøng hay duøng ñeå chæ moät haõnghaøng khoâng.

Caùc thuû tuïc caàn phaûi hoaøn taát khi moät khaùch ñi maùy bay ñaêng kyù taïi quaày thuû tuïc vaøo cöûa haøngkhoâng taïi saân bay.

Khoaûng thôøi gian toái thieåu haønh khaùch phaûi hoaøn thaønh thuû tuïc vaøo cöûa taïi saân bay.

Khoaûn tieàn do nhaø cung caáp traû cho ñaïi lyù löõ haønh.

Tieàn traû cho moät khaùch haøng ñeå boài hoaøn cho moät dòch vuï khoâng ñöôïc thöïc hieän.

Mieãn phí.

Moät khaùch haøng coù theå cho khaùch saïn bieát soá theû tín duïng cuûa mình nhö moät söï ñaûm baûo seõñeán löu truù. Neáu khaùch haøng khoâng ñeán thì khaùch saïn seõ thu moät khoaûn phí huûy boû töø theû tínduïng cuûa khaùch haøng.

Heä thoáng ñaët giöõ choã treân maùy tính hoaëc Heä thoáng phaân phoái toaøn caàu. Heä thoáng ñöôïc söû duïngtreân toaøn theá giôùi ñeå ñaët choã treân maùy bay cho haàu heát caùc haõng haøng khoâng treân theá giôùi.

Khaùch leû, haõng löõ haønh nöôùc ngoaøi, ñaïi lyù löõ haønh trong nöôùc, khaùch du lòch nöôùc ngoaøi ñaët tröïc tieáp.

Hoà sô ghi laïi taát caû caùc thoâng tin veà khaùch haøng cuûa doanh nghieäp löõ haønh.

C


DBLB

DepositÑaët coïc

DestinationÑieåm ñeán

Destination knowledgeKieán thöùc veà ñieåm ñeán

DirectTröïc tieáp

DistributionCung caáp

DocumentationTaøi lieäu giaáy tôø

Domestic travelDu lòch trong nöôùc

Thuaät ngöõ khaùch saïn ñeà caäp tôùi moät phoøng ñoâi (cho hai ngöôøi moät giöôøng côõ to nhaát (King size)hoaëc côõ vöøa (Queen size) coù phoøng taém keøm theo.

Khoaûn tieàn do doanh nghieäp löõ haønh thu cuûa khaùch haøng ñeå ñaûm baûo khaùch seõ laáy choã; hoaëckhoaûn tieàn do doanh nghieäp löõ haønh traû cho nhaø cung caáp ñeå ñaûm baûo coù choã cho khaùch haøngcuûa mình.

Nôi maø khaùch seõ tôùi.

Laø nhöõng kieán thöùc veà ñieåm ñeán caàn ñöôïc cung caáp cho khaùch haøng.

Moät khaùch du lòch ñaët choã tröïc tieáp vôùi haõng löõ haønh khoâng söû duïng ngöôøi trung gian nhö ñaïi lyùdu lòch hoaëc moâi giôùi.

Caùc keânh thoâng qua ñoù moät khaùch haøng coù theå ñaët mua caùc saûn phaåm löõ haønh.

Taát caû caùc taøi lieäu giaáy tôø khaùch haøng caàn coù ñeå thöïc hieän chuyeán ñi. Coù theå bao goàm hoä chieáu,thò thöïc, veù maùy bay, veù xe buyùt, veù taøu hoaû, phieáu löu truù, phieáu vaän chuyeån (transfer voucher)…

Ñi du lòch trong phaïm vi moät nöôùc.

D


E-ticketVeù ñieän töû

Educational tourTour du lòch tìm hieåu saûn phaåm

Excursion/promotion airfareVeù maùy bay khuyeán maõi/haï giaù

Expatriate resident(s) of VietnamNgöôøi nöôùc ngoaøi sinh soáng taïi Vieät Nam

Veù maùy bay ñöôïc mua qua maïng. IATA ñaët ra thôøi haïn cho ñeán naêm 2008 taát caû caùc veù maùy bayphaûi ñöôïc xuaát theo hình thöùc veù ñieän töû.

Chuyeán thaêm moät ñieåm ñeán hoaëc söû duïng moät dòch vuï cuûa moät ngöôøi laøm vieäc trong ngaønh du lòch,coù theå ñi moät mình hoaëc theo nhoùm, ñöôïc toång cuïc du lòch, haõng löõ haønh baùn sæ, haõng löõ haønhvaø/hoaëc doanh nghieäp cung caáp tieáp ñoùn; mang tôùi cô hoäi laàn ñaàu tieân ñöôïc traûi nghieäm veà ñieåmñeán vaø saûn phaåm.

Veù maùy bay giaù reû hôn nhöng phaûi tuaân theo moät soá haïn cheá. Coù theå laø phaûi thanh toaùn tröôùc, khaûnaêng coù choã thaáp, phuï thuoäc vaøo muøa cao ñieåm vaø thaáp ñieåm, phaït neáu huyû veù.

Moät ngöôøi nöôùc ngoaøi sinh soáng taïm thôøi taïi Vieät Nam. Thuaät ngöõ naøy bao goàm toaøn theå gia ñình –(ví duï) nhöõng ngöôøi nöôùc ngoaøi kinh doanh taïi Vieät Nam vaø gia ñình hieän taïi cuûa anh/coâ ta - nhöõngngöôøi cuõng ñang soáng taïi Vieät Nam trong thôøi haïn hôïp ñoàng laøm vieäc cuûa anh/coâ ta.

E

Familiarisation visit/tripChuyeán ñi/chuyeán thaêm laøm quen

Final paymentKhoaûn thanh toaùn laàn cuoái

FlyerTôø rôi

FOC

Chuyeán thaêm moät ñieåm ñeán hoaëc söû duïng moät dòch vuï cuûa moät ngöôøi laøm trong ngaønh du lòch,coù theå ñi moät mình hoaëc theo nhoùm, ñöôïc toång cuïc du lòch, haõng löõ haønh baùn sæ, haõng löõ haønhvaø/hoaëc doanh nghieäp cung caáp tieáp ñoùn; mang tôùi cô hoäi laàn ñaàu tieân ñöôïc traûi nghieäm veà ñieåmñeán vaø saûn phaåm.

Toång soá tieàn khaùch haøng ñöôïc yeâu caàu traû cho doanh nghieäp löõ haønh sau khi tröø ñi khoaûn tieànñaõ ñaët coïc tröôùc.

Moät taøi lieäu giôùi thieäu trong ñoù ghi caùc thoâng tin moâ taû (vaø ñoâi khi coù aûnh minh hoïa) veà saûn phaåmvaø ñieåm ñeán cuûa moät tour du lòch, ñöôïc thieát keá sao cho haáp daãn khaùch haøng.

Mieãn phí, coøn goïi laø complimentary.

F


Geographic featuresÑaëc ñieåm ñòa lyù

Gross rateGiaù goäp

Guide bookSaùch höôùng daãn

Söï haáp daãn töï nhieân cuûa moät ñaát nöôùc: ví duï nuùi, soâng, baõi bieån, vònh, ñaûo.

Giaù maø khaùch haøng traû ñeå mua saûn phaåm hoaëc dòch vuï.

Saùch xuaát baûn giôùi thieäu veà ñieåm ñeán: ví duï Lonely Planet.

G

High seasonMuøa ñoâng khaùch/cao ñieåm

Thôøi gian cao ñieåm ñeå ñi du lòch tôùi moät quoác gia cuï theå naøo ñoù; (ví duï) khi ñieåm ñeán ñaït ñöôïcmöùc ñoä haáp daãn cao nhaát cuûa noù; vì vaäy, ñoù laø thôøi gian phoå bieán nhaát ñeå ñeán thaêm vaø do ñoù,ñaây laø thôøi gian maø giaù khaùch saïn vaø giaù veù maùy bay ñaét nhaát.

H


Inbound tour operatorHaõng löõ haønh trong nöôùc

Inbound tourismKhaùch du lòch töø nöôùc ngoaøi vaøo

Inclusive tourChuyeán du lòch giaù troïn goùi

Independent traveller or touristKhaùch löõ haønh hoaëc du lòch ñoäc laäp

Itinerary componentThaønh phaàn lòch trình

ItineraryLòch trình

International touristKhaùch du lòch quoác teá

Moät haõng löõ haønh baùn sæ caùc tour troïn goùi trong moät nöôùc cho nhöõng khaùch haøng ôû caùc nöôùckhaùc hoaëc cho nhöõng ñôn vò toå chöùc tour noäi ñòa.

Nhöõng ngöôøi ñi du lòch töø nöôùc khaùc tôùi Vieät Nam. Thuaät ngöõ “domestic inbound” coù theå moâ taûtröôøng hôïp moät khaùch du lòch ñi töø Tp. HCM ra thaêm Haø Noäi vaø laø khaùch haøng söû duïng caùc saûnphaåm du lòch cuûa ñieåm ñeán laø Haø Noäi.

Moät chuyeán du lòch coù toå chöùc daønh cho khaùch bao goàm veù maùy bay, nôi löu truù, di chuyeån,tham quan…

Moät khaùch du lòch chæ mua veù maùy bay vaø coù theå mua moät hoaëc hai ñeâm nghæ ñaàu tieân taïi ñieåmñeán. Moät khaùch löõ haønh hoaëc du lòch ñoäc laäp seõ laäp keá hoaïch lòch trình trong nöôùc mình vaø seõñaët theâm phoøng nghæ vaø tour du lòch noäi ñòa sau khi ñeán.

Caùc thaønh phaàn cuûa moät lòch trình du lòch cuûa khaùch haøng ví duï nôi ôû, chuyeán du lòch, veù maùybay, ñaët choã maùy bay…

Chöông trình ñi du lòch cuûa moät tour theo nhoùm hoaëc caù nhaân, bao goàm taát caû caùc thaønh phaànñaõ ñaët tính töø chuyeán bay ñi cho ñeán chuyeán bay veà.

Moät ngöôøi ñi tôùi vaø nghæ laïi ôû moät nöôùc khaùc vôùi thôøi gian lieân tuïc khoâng nhieàu hôn moät naêm vôùimuïc ñích nghæ ngôi, laøm aên hoaëc caùc muïc ñích khaùc.

I


Log on, log offÑaêng nhaäp, ñaêng xuaát

Low seasonMuøa vaéng khaùch

Loyalty programmeChöông trình khaùch haøng trung thaønh

Ñaêng kyù vaøo laøm vieäc vaø thoaùt khoûi chöông trình laøm vieäc treân moät maùy tính, coù söû duïng maõ soátruy caäp ñaëc bieät.

Thôøi gian ít phoå bieán nhaát ñeå tôùi moät ñieåm ñeán cuï theå naøo ñoù vaø do ñoù thoâng thöôøng giaù veù maùybay vaø khaùch saïn seõ thaáp nhaát.

Moät chöông trình taëng thöôûng cho caùc khaùch haøng thöôøng xuyeân ñi laïi treân moät haõng haøng khoânghoaëc moät nhoùm caùc haõng haøng khoâng nhaát ñònh naøo ñoù; hoaëc thöôøng xuyeân löu truù taïi moät khaùchsaïn hoaëc moät chuoãi khaùch saïn nhaát ñònh.

L

ManifestBaûng keâ

Mark-up

MICE

Danh saùch chính thöùc sau cuøng veà toaøn boä caùc khaùch haøng ñi trong moät nhoùm (haõng löõ haønh)hoaëc cuûa caùc haønh khaùch treân moät chuyeán bay (haõng haøng khoâng).

Soá tieàn maø moät haõng löõ haønh hoaëc moät haõng löõ haønh baùn sæ du lòch nöôùc ngoaøi seõ coäng theâmvaøo chi phí saûn phaåm cuûa doanh nghieäp cung caáp ñeå coù theå traû hoa hoàng cho caùc ñaïi lyù du lòch baùncaùc saûn phaåm tour du lòch cuûa hoï vaø ñeå thu ñöôïc moät bieân lôïi nhuaän cho doanh nghieäp cuûa hoï.

Hoïp haønh, Khuyeán maõi, Hoäi nghò, Trieån laõm.

M


Nett rateGiaù net

Giaù goäp tröø ñi soá tieàn hoa hoàng.

N

Outbound travelDu lòch ra nöôùc ngoaøi

Ñi töø Vieät Nam ñeán nöôùc khaùc; thuaät ngöõ “domestic outbound” coù theå duøng ñeå moâ taû tröôøng hôïpmoät khaùch du lòch töø Haø Noäi tôùi thaêm Tp. HCM, vaø coù theå laø khaùch haøng tieàm naêng cuûa ñaïi lyù dulòch taïi Haø Noäi.

O

PassengerHaønh khaùch

PNR

PassportHoä chieáu

Preferred productSaûn phaåm ñöôïc öu ñaõi

Product knowledgeKieán thöùc veà saûn phaåm

Product managerGiaùm ñoác saûn phaåm

Khaùch haøng cuûa haõng haøng khoâng, taøu hoûa hoaëc taøu bieån.

Hoà sô danh saùch khaùch haøng – khi ñaët thoâng qua heä thoáng GDS/CRS.

Moät loaïi giaáy tôø söû duïng khi ñi du lòch, yeâu caàu baét buoäc khi xuaát nhaäp caûnh ra nöôùc ngoaøi.

Moät ñaïi lyù du lòch coù theå thu xeáp vôùi moät doanh nghieäp cung caáp saûn phaåm (ví duï moät haõng haøngkhoâng hoaëc moät khaùch saïn hoaëc moät haõng löõ haønh) ñeå baùn caùc dòch vuï cuûa doanh nghieäp cungcaáp naøy. Ñeå ñoåi laïi, doanh nghieäp cung caáp seõ traû cho ñaïi lyù du lòch möùc hoa hoàng cao hôn chomoãi giao dòch baùn haøng.

Kieán thöùc veà quaûng caùo baùn sæ caùc chuyeán du lòch, lòch bay vaø giaù veù caùc haõng haøng khoâng, caùcdoanh nghieäp cho thueâ xe, löu truù taïi khaùch saïn…

Ngöôøi chòu traùch nhieäm xaùc ñònh vaø löïa choïn caùc saûn phaåm, dòch vuï vaø caùc doanh nghieäp cungcaáp, nhaèm muïc ñích ñöa caùc saûn phaåm vaø dòch vuï ñoù vaøo chöông trình du lòch cuûa mình.

P


Rail scheduleLòch chaïy taøu hoûa

Reconfirmation of bookingXaùc nhaän laïi vieäc ñaët choã

Record locator (Rec loc)Hoà sô ñaët choã

Retail travel agencyÑaïi lyù baùn leû du lòch

Room onlyChæ ñaët phoøng

Giôø khôûi haønh vaø giôø ñeán cuûa taøu hoaû.

Nhieàu haõng haøng khoâng (bao goàm caû Haõng haøng khoâng Quoác gia Vieät Nam) yeâu caàu haønh khaùchphaûi goïi ñieän thoaïi vaø xaùc nhaän vieäc ñaët choã treân maùy bay cuûa hoï tröôùc chuyeán ñi. Vieäc naøy phaûithöïc hieän 72 tieáng tröôùc khi chuyeán bay xuaát phaùt.

Hay coøn goïi laø Booking File. Thoâng tin khaùch haøng ñöôïc ghi vaøo heä thoáng CRS/GDS. Moãi haønhkhaùch ñaët choã coù moät maõ soá ñaët choã duy nhaát ñeå nhaän daïng ñaët choã cuûa khaùch ñoù.

Ñaïi dieän cho doanh nghieäp cung caáp caùc saûn phaåm du lòch vaø baùn caùc saûn phaåm naøy cho khaùchhaøng ñeå nhaän hoa hoàng hoaëc phí ñaët choã.

Moät phoøng ñaët taïi khaùch saïn khoâng bao goàm baát kyø böõa aên naøo.

R


SeasonalityTheo muøa

SGLB

Single supplementTieàn thu theâm buoàng ñôn

Source marketThò tröôøng nguoàn

Supplier of productDoanh nghieäp cung caáp saûn phaåm

Caùc khoaûng thôøi gian trong naêm khi giaù buoàng khaùch saïn vaø giaù veù maùy bay thay ñoåi phuï thuoäcvaøo muøa ñoâng khaùch vaø vaéng khaùch.

Moät buoàng ñôn trong moät khaùch saïn (daønh cho moät ngöôøi - chæ moät giöôøng) vôùi moät phoøng taémkeøm theo.

Soá tieàn boå sung tính theâm vaøo giaù buoàng tieâu chuaån coâng boá maø khaùch saïn thu theâm cuûa moätkhaùch muoán söû duïng moät buoàng moät mình. (Giaù buoàng tieâu chuaån coâng boá döïa treân cô sôû haingöôøi moät buoàng).

Nöôùc xuaát phaùt cuûa caùc khaùch du lòch ñeán töø nöôùc ngoaøi.

Moät haõng haøng khoâng, doanh nghieäp cho thueâ xe, doanh nghieäp ñöôøng saét, haõng taøu thuûy, khaùchsaïn, doanh nghieäp baûo hieåm du lòch...

S


Ticketing time limitGiôùi haïn thôøi gian cuûa veù

TimetableLòch trình

Tour Operating CompanyHaõng löõ haønh

Tour voucherPhieáu dòch vuï du lòch

Tour wholesalerHaõng löõ haønh baùn sæ

TransferÑöa ñoùn

Travel advisoriesThoâng tin caûnh baùo khaùch du lòch

Travel desk agentNhaân vieân ñaïi lyù löõ haønh

Travel tradeKinh doanh löõ haønh

Traveller or touristLöõ khaùch hoaëc khaùch du lòch

TRPB

TWNB

Vieäc giöõ choã cuûa heä thoáng GDS/CRS seõ bò huûy neáu vaøo thôøi gian xaùc ñònh khoâng coù xaùc nhaän.

Lòch cung caáp dòch vuï cuûa moät haõng haøng khoâng, taøu hoaû hoaëc xe buyùt.

Töông töï nhö haõng löõ haønh, loaïi hình doanh nghieäp naøy cung caáp caùc saûn phaåm vaø dòch vuï chokhaùch du lòch noäi ñòa vaø khaùch nöôùc ngoaøi ñeán.

Chöùng töø do moät haõng löõ haønh baùn sæ, doanh nghieäp cho thueâ xe, khaùch saïn… xuaát ra vaø ñöa chokhaùch haøng tröôùc khi baét ñaàu haønh trình. Doanh nghieäp cung caáp seõ thu caùc phieáu töông öùng vaøthöïc hieän caùc dòch vuï theo thoaû thuaän.

Moät doanh nghieäp thu gom keát hôïp caùc saûn phaåm vaø dòch vuï du lòch vôùi nhau trong saûn phaåmtour vaø baùn chuùng thoâng qua moät ñaïi lyù baùn leû du lòch ôû thò tröôøng nguoàn.

Thöôøng bao goàm trong caùc chuyeán du lòch troïn goùi. Phieáu vaän chuyeån seõ ñöôïc phaùt cho khaùchhaøng moãi khi khaùch caàn ñöôïc ñöa ñi/ñoùn veà tôùi vaø töø saân bay taïi moãi thaønh phoá khaùch döøng chaândoïc ñöôøng.

Caùc caûnh baùo do caùc Chính phuû hoaëc caùc cô quan Lieân hôïp quoác nhö Toå chöùc Y teá theá giôùi ñöara veà caùc ruûi ro an ninh/söùc khoûe/ruûi ro khi ñi tôùi moät ñieåm ñeán hoaëc quoác gia naøo ñoù.

Moät ngöôøi laäp keá hoaïch tö vaán/baùn haøng hoaëc tö vaán/du lòch. Laø nhaân vieân laøm trong moät ñaïi lyùdu lòch vaø giuùp khaùch haøng giaûi quyeát taát caû caùc yeâu caàu ñaët choã ñi du lòch, ví duï ñi nghæ, kinhdoanh hoaëc thaêm baïn beø vaø thaân nhaân.

Laø moät thuaät ngöõ chung noùi veà caùc doanh nghieäp löõ haønh bao goàm ñaïi lyù baùn sæ vaø baùn leû du lòch vaøhaõng löõ haønh cung caáp caùc saûn phaåm vaø dòch vuï cho khaùch du lòch noäi ñòa vaø khaùch nöôùc ngoaøi ñeán.

Moät ngöôøi ñi khoûi nôi hoï cö truù tôùi moät ñieåm ñeán môùi vaø ôû laïi ñoù ít nhaát laø moät ñeâm vì baát kyø lyù do gì.

Moät buoàng cho 3 ngöôøi trong khaùch saïn vôùi moät phoøng taém keøm theo. Coù theå coù 3 giöôøng ñôn,2 giöôøng ñoâi hoaëc moät giöôøng côõ to vöøa (Queen bed) vaø moät giöôøng ñôn.

Buoàng keùp trong khaùch saïn (daønh cho 2 ngöôøi – hai giöôøng ñôn) vaø coù moät phoøng taém keøm theo.

T


UNWTO Teân caäp nhaät (2006) cuûa Toå chöùc Du lòch Theá giôùi, nhaèm phaân bieät vôùi teân cuûa Toå chöùc Thöôngmaïi Theá giôùi (WTO).

U

VisaThò thöïc

VNAT (TCDL)Vietnam National Administration of Tourism

VOIP

VoucherBieân lai

Giaáy tôø caàn coù ñeå nhaäp caûnh vaøo moät nöôùc nhaát ñònh naøo ñoù.

Toång cuïc Du lòch Vieät Nam.

Truyeàn gioïng noùi treân giao thöùc IP.VOIP laø khaû naêng thöïc hieän caùc cuoäc ñieän thoaïi qua Internet. VOIP ñöôïc söû duïng nhö moät giaûiphaùp thay theá caùc caùch goïi ñieän thoaïi “thoâng thöôøng”.

Bieân lai laø moät giaáy bieân nhaän thoâng qua ñoù moät beân thöù ba (thöôøng laø moät ñaïi lyù du lòch hoaëchaõng haøng khoâng) xaùc nhaän khaùch haøng ñaõ traû tieàn. Qua vieäc chaáp nhaän bieân lai haõng löõ haønhdu lòch hoaëc doanh nghieäp cung caáp seõ phaûi cung caáp moät taäp hôïp caùc dòch vuï ghi treân bieân lai

vaø göûi hoùa ñôn cho beân thöù ba ñeå thanh toaùn.

V

WholesalerHaõng löõ haønh baùn sæ

Moät doanh nghieäp keát hôïp caùc saûn phaåm vaø dòch vuï trong caùc saûn phaåm tour vaø baùn chuùng thoângqua caùc ñaïi lyù baùn leû du lòch ôû thò tröôøng nguoàn.

W



2.5 DANH MUÏC BAÛNG CHÖÕ CAÙI PHIEÂN AÂM QUOÁC TEÁ

CHÖÕ CAÙI

ABCDEFGHIJKLMNOPQRSTUVWXYZ

/ei//bi://si://di://i://ef//djie://eitsj//ai//djei//kei//el//em//en//eu//pi://kju://ar//es//ti://ju://vi:/dubble /ju://eks//wai//zed/

Alfred Benjamin Charles David Edward Frederick George Harry Isaac Jack King London Mary Nellie Oliver Peter Queen Robert Samuel Tommy Uncle Victor William X-ray Yellow Zebra

PHAÙT AÂM BAÛNG CHÖÕ

Giaáy Ñaêng kyù KHXB CXB soá: 20-60/LÑ ngaøy 29/4/2009 Quyeát ñònh XB soá: 382 QÑLK/LÑ ngaøy 26/4/2009Thieát keá: Golden Sky Tel: 84-4 3863 4030

NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ CHOÃ LÖÕ HAØNH

Documents

Transcript of NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ CHOÃ LÖÕ HAØNH