nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của...

5/19/2018 nghin cu cc y u t a nh hng n xu hng la chon ngn hng cua khch hng c nhn ta i ngn hng vi t nam thinh vng -vpbank chi nh

1/105

Kha luKha lun tt nghipn tt nghip GVHD: ThS. L Th PhngGVHD: ThS. L Th PhngThoTho

! " th! ho#n th#nh tt $ha lun tt

nghip n#% &' (in ph)p *+" g,i l-i "'

n "h/n th#nh t0i "1 gio 2 Th.3 L Th

Phng Tho *4 lu1n tn t5nh h0ng 67n

&' t8ong 9u t85nh l#' * t#i; &' (in "'

n "" "1; "h


2/105


Jt lRn nOa &' (in "h/n th#nh "' nX

Hu; ngyYZ thngY[

nmWY\WSinh Cin th" hin

H Th Diu %MC LC

Trang

DANH MC CC CH VIT TT V K HIU........................................1

DANH MC CC S ..................................................................................

DANH MC CC !"N#..................................................................................

DANH MC CC !I$U .............................................................................%

&H'N M( 'U) *T V+N ,.......................................................................-

1. L do chn ti....................................................................................................

2. Mc tiu nghin cu v cu hi nghin cu...........................................................

3. Phm vi nghin cu................................................................................................

4. Ph!ng "h#" nghin cu........................................................................................

$. %&t c'u c() ti...................................................................................................

&H'N II) NI DUN# V KT /U" N#HI0N CU..................................12

C345ng 1) T6ng 78an 9: 9;n n [email protected]

1.1. *! +, - thu&t..................................................................................................1.1.2. /nh vi ng0i tiu dng.................................................................................

1.1.3. h!ng hiu...................................................................................................

1.1.4. M h5nh - thu&t...........................................................................................

1.1.$. M h5nh nghin cu 6u't...........................................................................

1.2. *! +, th7c ti8n..................................................................................................

1.2.1. 5nh h5nh "h#t t9i:n c() h th;ng ngn hng ti ng /.............

SVTH: H Th Diu % U KWa8$&tingSVTH: H Th Diu % U KWa8$&ting


3/105


1.2.3. *ng t95nh nghin cu c#c &u t; ?nh h,ng &n 6u h@ng -7) chn

ngn hng c() Phm hA mB i hc > Lt v Phm =gc hCBt90ng i

hc D#ch Eho)F >/GHB t" /*M..............................................................................

CHN# ) KT /U" N#HI0N CU V TH"B LUN........................

2.1. =gn hng #nh gi# c() Eh#ch hng ;i v@i tUng &u t; ?nh h,ng &n 6u h@ng-7) chn ngn hng #nh gi# c() Eh#ch hng ;i v@i nhVm nhn t; v ch't -Ing "hc

v ....................................................................................................................

2.2.4.2. >#nh gi# c() Eh#ch hng ;i v@i nhVm nhn t; v ?nh h,ng 6W hOi

4X

2.2.4.3. >#nh gi# c() Eh#ch hng ;i v@i nhVm nhn t; v +7 thuTn tin..............

2.2.4.4. >#nh gi# c() Eh#ch hng ;i v@i nhVm nhn t; v +7 -inh Ong..............

SVTH: H Th Diu % U KWa8$&tingSVTH: H Th Diu % U KWa8$&ting


4/105


2.2.4.$. >#nh gi# c() Eh#ch hng ;i v@i nhVm nhn t; v c! +, vTt ch't v

?nh h,ng gi) 5nh............................................................................................

2.2.4.Y. >#nh gi# c() Eh#ch hng ;i v@i nhVm nhn t; thuOc v th!ng hiu

$4

2.2.$. /Zi Nu DOi [ hZi Nu ) Di&n\ c#c &u t; ?nh h,ng &n Anh -7) chn

ngn hng Anh h@ng.......................................................................................................

3.1.1. >Anh h@ng "h#t t9i:n h th;ng ngn hng , Anh h@ng nng c)o ch't -Ing "hc v c() Oi ng] nhn vin..................

3.1.3. >Anh h@ng nng c)o u tQn th!ng hiu c() ngn hng...............................3.1.4. >Anh h@ng "h#t t9i:n c#c &u t; h^u h5nh t9ong ngn hng..........................

3.2. Hi?i "h#"...........................................................................................................

3.2.1. Hi?i "h#" nng c)o ch't -Ing Oi ng] nhn vin..........................................

3.2.2. Hi?i "h#" Nu?ng D#F tun t9un to d'u 'n t;t _" t9ong 6W hOi nh`m

6 d7ng Ic u tQn c() ngn hng


5/105


2. %i&n nghA.............................................................................................................

2.1. %i&n nghA ;i v@i nh n@c...............................................................................

2.2. %i&n nghA ;i v@i h th;ng ngn hng


6/105


DANH MC CC CH VIT TT V K HIU

=/M b =gn hng th!ng mi=/== b =gn hng nh n@c

*= b *hi nh#nh

K b ho9 oe )+ond Kction [ thu&t hnh Ong hI" -\

PJ b ho9 oe "9civd Jh)vio9 [thu&t hnh vi Ei:m +o#t c?m nhTn \

KM b chno-og Kcc"t Mod- [ M h5nh ch'" nhTn cng ngh\

f b chc th!ng mi th& gi@i fo9-d 9)d 9g)ni)tion


7/105


DANH MC CC S

S5 n ?@8........................................................................jS5


8/105

Kha luKha lun tt nghipn tt nghip GVHD: ThS. L Th PhngGVHD: ThS. L Th PhngThoTho!ng .1) M 3Gn3 3e= 78f w= a8 3= qQ= w wa w=mn................................$j

SVTH: H Th Diu % U KWa8$&tingSVTH: H Th Diu % U KWa8$&ting ]]


9/105


DANH MC CC !I$U

!=p8


10/105


&H'N M( 'U) *T V+N ,

1. L| ?3}n


11/105

Kha luKha lun tt nghipn tt nghip GVHD: ThS. L Th PhngGVHD: ThS. L Th PhngThoThohin n) )ng Nu)n tm Ehng 9ing g5 ngn hng th!ng mi.

=gn hng u - c#c &u t; m Eh#ch hng W chn -7) 8 ng3=>n ?@8 9P ?O8 3= ng3=>n ?@8

Cu hi nghin cu

*#c &u t; no ?nh h,ng &n Anh -7) chn ngn hng


12/105


> ti mong mu;n 6#c Anh Ic nh^ng nhn t; ?nh h,ng &n 6u h@ng hnh

vi -7) chn ngn hng ng /. dng Ex thuTt th?o -uTn nhVm mc tiu [eocu+ g9ou"\ v@i c#c Eh#ch hng cV

+ dng dAch v c() ngn hng.


13/105

Kha luKha lun tt nghipn tt nghip GVHD: ThS. L Th PhngGVHD: ThS. L Th PhngThoThoQch c() Dui th?o -uTn - : iu chrnhF D +ung c#c Di&n Nu)n +#t : o -0ng c#c

&u t; Ei:m +o#t.

Cc bc nghin cu !"nh t#nh

B {#c Anh Ic nim tinF E~ vng cu? Eh#ch hng Ehi -7) chn ngn hng.

B >#nh gi# c() Eh#ch hng v ngn hng


14/105


S5 n ?@8

&345ng j3Ej ?3}n 8

> ti + dng "h!ng "h#" chn mqu ngqu nhin thuTn tin : ti&" cTn ;i

tIng nghin cu.


15/105


&H'N M( 'U) *T V+N ,

&H'N HAI) NI DUN# V KT /U" N#HI0N CU

C345ng 1) T6ng 78an 9: 9;n n ?@8

C345ng ) KmF 78 9P F3 q8un

C345ng %) Rn3 34vng 9P g== j3Ej

&H'N !A) KT LUN V KIN N#H

SVTH: H Th Diu % U KWa8$&tingSVTH: H Th Diu % U KWa8$&ting \Y\Y


16/105


&H'N II) NI DUN# V KT /U" N#HI0N CU

C345ng 1) T6ng 78an 9: 9;n n ?@8

1.1. C5 { q| F38fmF

1.1.1. NgOn 3Png F345ng Q=

K3E= n=z 9: ngOn 3Png F345ng Q=

*ho &n th0i i:m hin n) cV 9't nhiu Eh#i nim v ngn hng th!ng mi.

Mx b =gn hng th!ng mi - cng t Einh do)nh tin tF chun cung c'"

dAch v ti chQnh v hot Ong t9ong ngnh cng nghi" dAch v ti chQnh. >o -uTt ngn hng c() Ph#" [1X41\ c]ng W Anh ngh)b |=gn hng th!ng

mi - nh^ng 6Q nghi" h) c! +, m ngh nghi" th0ng 6un - nhTn tin Dc c()

cng chCng d@i h5nh thc E th#cF hoc d@i c#c h5nh thc Eh#c v + dng ti

ngun V cho chQnh h t9ong c#c nghi" v v chi&t Eh'uF tQn dng v ti chQnh}.

Anh ngh) =gn hng th!ng mi b =gn hng th!ng mi - t

chc Einh do)nh tin t m h)t Ong ch( &u v th0ng 6un - nhTn tin EQ gi tU

Eh#ch hng v@i t9#ch nhim hon t9? v + dng +; tin V : cho v)F th7c hin

nghi" v chi&t Eh'u v -m "h!ng tin th)nh to#n

U nh^ng nhTn Anh t9n cV th: th' =/M - mOt t9ong nh^ng Anh ch& ti

chQnh m c t9ng - cung c'" ) dng c#c dAch v ti chQnh v@i nghi" v c! D?n -

nhTn tin giF cho v) v cung ng c#c dAch v th)nh to#n. =goi 9)F =/M cn cung

c'" nhiu dAch v Eh#c nh`m tho? mWn t;i ) nhu cu v +?n "ham dAch v c() 6W hOi.

(gun: htt&:**+i,-iki&./i0,12g*-iki*Thu1nghi.u ) C3@? nng ?a ngOn 3Png F345ng Q=

Chc nng trung gian tn dng

*hc nng t9ung gi)n tQn dng Ic 6m - chc nng Nu)n t9ng nh't c() ngn

hng th!ng mi. %hi th7c hin chc nng t9ung gi)n tQn dngF =/M Vng v)i t9 -

cu n;i gi^) ng0i thU) v;n v ng0i cV nhu cu v v;n.


17/105

Kha luKha lun tt nghipn tt nghip GVHD: ThS. L Th PhngGVHD: ThS. L Th PhngThoThogV" "hn to -Ii Qch cho t't c? c#c Dn th)m gi)b ng0i gi tin v ng0i i v).

Chc nng trung gian thanh ton

F =/M Vng v)i t9 - th( Nux cho c#c do)nh nghi" v c# nhnF th7c

hin c#c th)nh to#n tho u cu c() Eh#ch hng nh t9Qch tin tU ti Eho?n tin gi

c() h : th)nh to#n tin hng hV)F dAch v hoc nhT" vo ti Eho?n tin gi c()

Eh#ch hng tin thu D#n hng v c#c Eho?n thu Eh#c tho -nh c() h.

*#c =/M cung c'" cho Eh#ch hng nhiu "h!ng tin th)nh to#n tin -Ii nh

+cF ( nhim chiF ( nhim thuF thw 9Ct tinF thw th)nh to#nF thw tQn dng tho

nhu cuF Eh#ch hng cV th: chn cho m5nh "h!ng thc th)nh to#n "h hI". =h0 V

m c#c ch( th: Einh t& Ehng "h?i gi^ tin mt t9ong tCiF m)ng tho tin : g" ch( nIhoc g" ng0i "h?i th)nh to#n d , gn h) 6) m h cV th: + dng mOt "h!ng

thc no V : th7c hin c#c Eho?n th)nh to#n. o vTF c#c ch( th: Einh t& + ti&t Eim

Ic 9't nhiu chi "hQF th0i gi)nF -i ?m D?o th)nh to#n )n ton. *hc nng n v

h5nh t9ung W thCc a -u thng hng hV)F a nh)nh t;c O th)nh to#nF t;c O -u

chu:n v;nF tU V gV" "hn "h#t t9i:n Einh t&.

Chc nng to tin

o tin - mOt chc nng Nu)n t9ngF "h?n #nh 9 D?n ch't c() ngn =/M.


18/105


DR?3 9l ngOn 3Png

Ach v - nh^ng hot Ong v E&t Nu? m mOt Dn [ng0i D#n\ cV th: cung c'"

cho Dn Ei) [ng0i mu)\ v ch( &u - v h5nh Ehng m)ng tQnh +, h^u. Ach v cVth: gyn -in h) Ehng gyn -in v@i mOt +?n "ham vTt ch't.

=gn hng - -oi h5nh t chc chun nghi" t9ong -nh v7c to -T" v cung c'"

c#c dAch v Nu?n - cho cng chCngF Zng th0i nV c]ng th7c hin nhiu v)i t9 Eh#c

nh)u t9ong nn Einh t&. hnh cng c() c#c ngn hng hon ton "h thuOc vo nng

-7c v vic 6#c Anh c#c dAch v ti chQnh m 6W hOi cV nhu cuF th7c hin c#c dAch v

mOt c#ch cV hiu Nu? v D#n chCng -i ti mOt mc gi# cnh t9)nh. )u - c#c dAch

v "h Di&n t9ong ngn hng. DR?3 9l Fr8f:n F3hng

B h7c hin t9)o i v Dun D#n ngoi t

B *hi&t Eh'u th!ng mi v cho v) th!ng mi

B =hTn tin gi

B J?o Nu?n vTt cV gi# t9A

B i t9I cho c#c hot Ong c() chQnh "h(

B *ung c'" c#c ti Eho?n gi)o dAch

B *ung c'" c#c dAch v ( th#c

N3ng R?3 9l v= j3EF Fr=pn gn


19/105


1.1.. HPn3 9= ng4= F=>8 ~ng

/nh vi Eh#ch hng chQnh - +7 t#c Ong Nu) -i gi^) c#c &u t; EQch thQch c()

mi t90ng v@i nhTn thc v hnh vi con ng0i m Nu) +7 t!ng t#c VF con ng0i

th) i cuOc +;ng c() h. (Th.1 hi& h3i 402k.ting H10 5)

/) nVi c#ch Eh#c hnh vi ng0i tiu dng - ton DO hnh Ong c() ng0i tiu

dng DOc -O 9) t9ong Nu# t95nh t9)o i +?n "ham : th) mWn nhu cu c# nhn. >V -

t9@cF t9ong v +)u Ehi mu).

i&n t95nh mu) hng c() ng0i tiu dng D)o gZm $ D@c b nhTn thc nhu cu F

t5m Ei&m thng tinF #nh gi# c#c "h!ng #nF mu) hng. =ghin cu hnh vi ng0i tiudng giC" nh M)9Eting hi:u Ic ti +)o Eh#ch hng mu) h) Ehng mu) +?n "hamF

c#c &u t; no t#c Ong &n hnh vi mu) hng c() ng0i tiu dng.

=h^ng nhn t; Dn ngoi D)o gZm vn hV)F gi)i c'"F c#c nhVm th)m chi&u v hO

gi) 5nh gV" "hn h5nh thnh nn mOt Ei:u +;ng c th: c() Eh#ch hng. *#c nhn t;

Dn t9ong nh Nu# t95nh nhTn thcF t95nh O hc v'nF Ong c!F tQnh c#ch c?m 6Cc c()

;i tIng Eh#ch hng ?nh h,ng nh th& no &n vic -7) chn ngn hng


20/105

Kha luKha lun tt nghipn tt nghip GVHD: ThS. L Th PhngGVHD: ThS. L Th PhngThoThonhng cV th: cV nhiu nhWn hiu hng hV) Eh#c nh)u. o -0ng nim tin ;i v@inh^ng thuOc tQnh c() +?n

"ham

=im tin v nh^ng ng0i ?nhh,ng + ngh 9`ng ti nnh) Ehng nn mu) +?n "ham

h#i O

*huan ch(Nu)n

/nh vi

th7c +7

{u h@ng

hnh vi
http://vi.wikipedia.org/wiki/Thuonghieuhttp://vi.wikipedia.org/wiki/Thuonghieu


21/105

Kha luKha lun tt nghipn tt nghip GVHD: ThS. L Th PhngGVHD: ThS. L Th PhngThoThoV Ehi 6t &n &u t; th#i O c() ng0i mu) "h?i 6m 6t t9n c! +, nim tin c() h

;i v@i thuOc tQnh c() +?n "ham - tQch c7c h) tiu c7c v cV Nu)n t9ng h) Ehng

Nu)n t9ng ;i v@i D?n thn h v th h)i - t9n c! +, h #nh gi# nh th& no v E&t

Nu? Ehi m th7c hin hnh vi V.

*huan ch( Nu)n t#c Ong &n hnh vi mu) Eh#ch hng d@i t#c Ong c() nh^ng

ng0i ?nh h,ng nh ng0i thnF gi) 5nhF Dn DzF Zng nghi"F nh^ng ng0i cV Einh

nghim + dng dAch v c() ngn hngnV + t#c Ong nh th& no ;i v@i hnh vi

Anh mu) c() Eh#ch hng *huan ch( Nu)n "h thuOc vo nim tin c() ng0i ?nh

h,ng &n c# nhn cho ng0i mu) hoc Ehng mu) +?n "ham v +7 thCc a -m tho

Anh c() ng0i mu).hu&t hnh vi Ei:m +o#t c?m nhTn PJ [ho9 oe "9civd Jh)vio9\

( gun: GI.n> DD)

M h5nh PJ Ehyc "hc nhIc i:m c() K D`ng c#ch thm v mOt Di&n n^)

- h;nh +i ki4 '1t c74 nh8n,=V i din cho c#c nguZn -7c cn thi&t c() mOt ng0i

: th7c hin mOt cng vic D't E~. M h5nh PJ Ic 6m nh - t;i u h!n ;i v@i

K t9ong vic d7 o#n v gi?i thQch hnh vi c() ng0i tiu dng t9ong cng mOt nOi

dung v hon c?nh nghin cu.

SVTH: H Th Diu % U KWa8$&tingSVTH: H Th Diu % U KWa8$&ting \^\^

=im tin v +7 #nh gi#

=im tin Nu chuan vOng c!

=im tin Ei&m +o#t v +7d8 c?m nhTn

h#i O

Gu chuan ch( Nu)n

/nh vi Ei:m +o#t c?mnhTn

Anh

hnh vi


22/105


M h5nh ch'" nhTn cng ngh KM [chno-og Kcc"t Mod-\

(gun: J2./K0+i/>DED)

M h5nh KM chun + dng : gi?i thQch v d7 o#n v +7 ch'" nhTn cng

ngh. /)i &u t; c! D?n c() m h5nh - +7 h^u Qch c?m nhTn v +7 d8 + dng c?m

nhTn. 7 h^u Qch c?m nhTn - |4c !3 ! 43t ngLi tin 2ng 'N /ng h thng !Oc

thP 'Q nng c01 thc hin cRng +ic cS0 ch#nh h}. 7 d8 + dng c?m nhTn -b |4c

!3 4; 43t ngLi tin 2ng 'N /ng h thng !Oc thP 4; khRng cUn nV c}.

1.1.d. M 3Gn3 ng3=>n ?@8


23/105

Kha luKha lun tt nghipn tt nghip GVHD: ThS. L Th PhngGVHD: ThS. L Th PhngThoThoIc gom thnh Di&n ch't -Ing "hc v.

Wi


24/105


3\ J W D)n hnh

SVTH: H Th Diu % U KWa8$&tingSVTH: H Th Diu % U KWa8$&ting \`\`


25/105


=ghA Anh $3p/>J ng 2Y.3.1Xjj i m@i m h5nh t chc DO m# ngn hng &n nm 1XXlF c! ch& i m@i ngn hng Ic hon thin thng Nu) vic cng

D; h)i Ph#" -nh ngn hng vo ng 24.$.1XXl [Ph#" -nh =gn hng =h n@c


26/105

Kha luKha lun tt nghipn tt nghip GVHD: ThS. L Th PhngGVHD: ThS. L Th PhngThoTho-n +o v@i nm 2lllF nhiu =/M*P cV v;n iu - t9n $ll t ZngB1lll t Zng.

/ th;ng =/M


27/105

Kha luKha lun tt nghipn tt nghip GVHD: ThS. L Th PhngGVHD: ThS. L Th PhngThoThoc)m E&t t9ong th) thuTn Ehung v dAch v t9ong Eh;i KRK=F c#c c)m E&t t9ong /i"

Anh th!ng mi +ong "h!ng


28/105

Kha luKha lun tt nghipn tt nghip GVHD: ThS. L Th PhngGVHD: ThS. L Th PhngThoThong0i t) Ehng th: t,ng tIng Ic 9`ng cV th: th)nh to#n tin mu) hng , n@c

ngoi chr D`ng mOt c#i thw |Nu_t} h) cV th: gi tin ti&t Eim vo ngn hng nhng

Ehng cn &n ngn hng m chr cn mOt +; th)o t#c t9n KMF...

Th h0iF c#c &n cu;i nm 2lljF 1ll c#c =/M c "hn

W cV v;n iu - tU 1lll t Zng t9, -n. > - c! +, Nu)n t9ng cho c#c =/M cV

nguZn ti -7c : #" dng cng ngh tin ti&n nh`m "h#t t9i:n c#c


29/105

Kha luKha lun tt nghipn tt nghip GVHD: ThS. L Th PhngGVHD: ThS. L Th PhngThoThoEho?n c# nhnF do)nh +; gi)o dAch thw tng t9ong th0i gi)n Nu) cho th'F vic "h#t

t9i:n dAch v thw W -m tng Eh;i -Ing th)nh to#n Nu) ngn hngF ng0i dn )ng

Nun dn v@i c#c


30/105

Kha luKha lun tt nghipn tt nghip GVHD: ThS. L Th PhngGVHD: ThS. L Th PhngThoThochQnh ngn hngF t9ong c#c Ehu cng nghi"F Ehu ch& 6u't v m@i - ;i tIng

h,ng -!ng tU =gn +#ch =h n@c.

Th b0F hiu Nu? t;i ) m)ng -i cho tUng ngn hng tU vic ng dng cng ngh

hin i cn ch) c)o.

=Vi &n cng ngh th5 "h?i ?m D?o Ic h)i v'n . MOt -F cng ngh "h?i hin

iF ?m D?o c#c u cu Nu?n - nOi DOF #" ng c#c gi)o dAch Einh do)nhF Nu?n t9A

th)nh Eho?nF cV Eh? nng E&t n;i thng +u;t v@i c#c ngn hng. /)i -F "h#t t9i:n c#c


31/105


"h#t t9i:n c#c


32/105


hnh "h; >ng / - mOt thnh "h; t9w n`m cnh hnh -)ng Einh t& >ng BF

+#t v@i c) Ehau L)o J?o 9't thuTn tin cho vic Dun D#n gi)o -u Einh t& JycB =)m

v n@c Dn Lo. >ng / ng cng chng t - mOt thnh "h; tin nng thu hCt c#c

mOt -Ing -@n c#c nh u t.

M3t ' ch] tiu kinh t< ^ [\ h3i 4; th;nh &h _Rng H; !`t !Zc t21ng gi0i !1`n

a ^ a:

;c O tng t9,ng Einh t& D5nh Nun hng nm t 14Fj. Hi# t9A tng thm

ngnh dAch v D5nh Nun 12F4pnmF cng nghi" v 6 d7ng tng 1Xpnm. =ng

-7c +?n 6u't v hiu Nu? c() nn Einh t& tUng D@c Ic nng c)o. *hu:n dAch c! c'u

Einh t& tho Cng Anh h@ngF t t9ng c#c ngnh dAch v B cng nghi" v 6 d7ng Bnng nghi" nm 2llY - YXFY B 2YFj B 3FY &n nm 2l1l - YYFY B 3lF$ B 2FX .

ng mc D#n -w hng ho# v do)nh thu dAch v tng nh)nhF D5nh Nun hng nm

tng 2k. *#c -oi h5nh do)nh nghi" tng nh)nh v +; -IngF v cV chiu h@ng "h#t

t9i:n t;tF W Vng gV" tQch c7c vo Nu# t95nh "h#t t9i:n Einh t& B 6W hOi c() thnh "h;.

*! c'u c t9ZngF vTt nui W chu:n dAch tho h@ng +?n 6u't hng ho#F nng

c)o gi# t9A v hiu Nu? +?n 6u'tF t t9n $l t9iu Zngph) c)nh t#c.


33/105


Hi)i on 2l1l B2l1$F >?ng DO thnh "h; >ng / Nu&t tm th7c hin thyng

-Ii c#c mc tiub =ng c)o nng -7c -Wnh o v +c chi&n 'u c() >?ng DO /u Ong

mi nguZn -7c : 6 d7ng h tng Ex thuTt thA >a nh)nh t;c O tng t9,ng

Einh t& v "h#t t9i:n Dn v^ng tho h@ng Ach v B *ng nghi" v 6 d7ng B =ng

nghi" h7c hin Zng DO gi^) "h#t t9i:n Einh t& v@i nng c)o 0i +;ng vTt ch't v

tinh thn c() nhn dnF ?m D?o ti&n DO v cng D`ng 6W hOi u tin "h#t t9i:n nguZn

-7c con ng0iF 6 d7ng n&" +;ng vn minh thAF ?m D?o Nu;c "hng B )n ninh.

{ d7ng hnh "h; >ng / t tiu chuan thA -oi t9@c nm 2l2l. *ng v@i

+7 "h#t t9i:n - h th;ng gi#o dc ng cng Ic nng -n v@i mOt t90ng i hcF

mOt t90ng c)o ngF h)i t90ng t9ung c'" v mOt t90ng d ngh #" ng mOt "hnnhu cu o to nhn -7c cho thnh "h; >ng /.


34/105


=goi t9U nh^ng ngn hng th!ng mi nh n@c W 6u't hin tU -u th5 nh^ng

ngn hng th!ng mi c "hn chr m@i 6u't hin vi nm t9, -i Ehi m >ng /

)ng t9, thnh mOt thA t90ng tim nng thu hCt c#c nh u t t9ong v ngoi

n@c. 7 cnh t9)nh - mOt 6u th& t't &uF c#c ngn hng )ng c; gyng #" ng t;t

nh't nhu cu c() Eh#ch hngF u - c#c &u t; ?nh h,ng &n +7 -7) chn ngn hng

c() Eh#ch hng -un - v'n Ic Nu)n tm hng u Nu&t Anh &n +7 thnh cng

c() c#c ngn hng.

1..%. Cng FrGn3 ng3=>n ?@8 ?E? fm8 Fh n3 34{ng Lt v d^ -iu thu thT" Ic tho "h!ng "h#" ngqu nhin thuTn tinF nn thAt90ng Eh# Zng nh'tF mqu m)ng tQnh i din ch) c)o. %&t Nu? nghin cu + m)ng

tQnh Eh#i Nu#t c)o h!n n&u cV iu Ein Ei:m +o#t t9n din 9Ong v@i "hm vi ton

Nu;c. *#c &u t; ) vo m h5nh - chung cho c? h)i ;i tIng Ei:m +o#t - cV hoc

ch) + dng dAch v.


35/105


CHN# ) KT /U" N#HI0N CU V TH"B LUN

.1. NgOn 3Png V=zF Na F3Rn3 94xng V&!an 9P ?3= n3En3 V&!an FQ=/8ng TrR

.1.1. #=v= F3=z8 9: ngOn 3Png V&!ANK

'()()()( *ch s+ h,nh th-nh .- pht trin

=gn hng


36/105

Kha luKha lun tt nghipn tt nghip GVHD: ThS. L Th PhngGVHD: ThS. L Th PhngThoThothin nhn c#chF t#c "hong c() tUng nhn vin : ng cng nng c)o Ic ch't -Ing

"hc v Eh#ch hng.

'()()('( Chc nng/ nhi%0 . c1a ng2n h-ng #34an5

*#c chc nng hot Ong ch( &u c() ngn hng G

2. ng Ji /?i Gun b PhV ch( tAch />G

3. ng L J`ng Hi)ngb PhV ch( tAch />G

4. ng 9n 9ng %in b hnh vin />G Oc -T"

$. ng Phng %hyc %&b hnh vin />G Oc -T"

!AN TN# #IM C

1. ng =gu8n /ngb ng gi#m ;c

2. ng =gu8n h)nh J5nhb PhV ng gi#m ;c

3. J Ph)n =gc /)b PhV ng gi#m ;c

4. J !ng hA h(b PhV ng gi#m ;c

$. J !ng thA hu h(b PhV ng gi#m ;

Y. ng


37/105


k. J =gu8n thA JQch h(b PhV ng gi#m ;c

j. J Lu hA h?ob PhV ng gi#m ;c

X. ng M)9E /ovo9E)b PhV ng gi#m ;c

!AN KI$M SBT

1. J =gu8n Gu~nh Knhb 9,ng D)n

2. J 9Anh h)nh /`ngb hnh vin

3. ng L Knh u'nb hnh vin

.1.. C3= n3En3 V& !an FQ= /8ng TrR


38/105


Ach v Eh#c b i - chng Eho#nF t v'n u tF ti t9I th!ng miF tham

Anh d7 #nF thu chi hO ngn NuxF gi^ hO ti +?n Nu

'()('(6( 4 0; t< chc c1a ng2n h-ng #34an5 chi nhnh ti :u9ng Tr

S5


39/105

Kha luKha lun tt nghipn tt nghip GVHD: ThS. L Th PhngGVHD: ThS. L Th PhngThoThodAch. Gu?n - v chAu t9#ch nhim ;i v@i h th;ng gi)o dAch t9n m#F Nu?n - Nux tin

mt &n tUng gi)o dAch vin tho Cng Nu Anh c() =/== v =gn /ng


40/105

Kha luKha lun tt nghipn tt nghip GVHD: ThS. L Th PhngGVHD: ThS. L Th PhngThoThothng mngF m# tQnh c() chi nh#nh.

` &3ng 78n q| r= r 9P nx ? 9;n


41/105

Kha luKha lun tt nghipn tt nghip GVHD: ThS. L Th PhngGVHD: ThS. L Th PhngThoThonhn vin c()


42/105


J?ng 2.1b 5nh h5nh hu Ong v;n ti vtb t9iu Zng

N

C3 F=>8

N 22 N 212 N 211 CL 21222 CL 211212

Sh F=:n

T

Fr}ng

o

Sh F=:n

T

Fr}ng

o

Sh F=:n

T

Fr}ng

o

Sh F=:n

T

Fr}ng

o

Sh

F=:n

T

Fr}ng

o

T6ng ng8en 38f n ~ng 1.3jj 1F1 1.4$Y lFX 1.$3l lFj Yj 4FX k4 $( gun : $heng t#n /ng f$W0nk chi nhnh u7ng T2" gi0i !1`n aD^a)

ho D?ng +; -iu th5 nguZn v;n hu Ong Ic Nu) c#c nm u tng. * th:F

nm 2llX tng nguZn v;n hu Ong - 12j.411 t9iu ZngF nm 2l1l tng nguZn v;n

hu Ong - 1$X.k43 t9iu Zng tng 31.332 t9iu Zng t!ng ng 24F4 +o v@i nm

2llX. =m 2l11 tng nguZn v;n hu Ong c() chi nh#nh 212.jj$ t9iu Zng +o v@i

nm 2l1l tng $3.142 t9iu ZngF t!ng !ng v@i t;c O tng 33F3. 9ong V v;n

hu Ong tin gi do)nh nghi" tng 41.YYj t9iu Zng t!ng !ng v@i t;c O tng

YlFk.


43/105

Kha luKha lun tt nghipn tt nghip GVHD: ThS. L Th PhngGVHD: ThS. L Th PhngThoThocng t#c hu Ong v;n.

Jn cnh VF hnh "h; >ng / - mOt thnh "h; t9w )ng t9n "h#t t9i:nF

thu nhT" D5nh Nun c() ng0i dn ng cng c)o V c]ng - mOt nhn t; giC" cho

cng t#c hu Ong v;n c() =/ Ic thuTn -IiF to iu Ein hon chrnh chr tiu 9).

'()(6('( T,nh h,nh cho .a;

*ho v) t9ong hot Ong c() =gn hng - mOt Nu# t95nh to -Ii nhuTn cho hot

Ong Einh do)nh c() =gn hng.


44/105

Kha luKha lun tt nghipn tt nghip GVHD: ThS. L Th PhngGVHD: ThS. L Th PhngThoThonh`m Eim ch& -m "h#" v ?m D?o th)nh Eho?n cho c#c =/. *hQnh Ph( W D)n hnh

nghA Nu&t +; 11p=G *P ng 24p2p2l11F : th7c hin nghA Nu&t *hQnh Ph( =/==

W D)n hnh chr thA +; l1p* =/== Nu Anh t;c O tng tQn dng c() c#c =/ d@i

2l. iu n EhngAnh +7 n -7c c() c#n DO tQn dng t9ong cng t#c 6m 6tF tham Anh d7 #n +?n 6u't

Einh do)nhF ) 9) Nu&t Anh cho v) Cng yn v cV nh^ng Din "h#" cng 9yn ;i

v@i Eh#ch hng ch)i -5 Ehng chAu t9? nI v Ehng cho v) ;i v!i Eh#ch hng ch)

hon thnh nI c].


45/105

Kha luKha lun tt nghipn tt nghip GVHD: ThS. L Th PhngGVHD: ThS. L Th PhngThoThonh#nh


46/105

Kha luKha lun tt nghipn tt nghip GVHD: ThS. L Th PhngGVHD: ThS. L Th PhngThoTho+y" cV Anh + dng dAch v ti ngn hng


47/105


Ji:u Z 2.2b hu nhT"

Phn ) c#c ;i tIng Ic hi cV mc thu nhT" "h Di&n n`m t9ong Eho?ng tU 2B

4 t9iu chi&m $1F$. *]ng chi&m t - #ng E: v@i 2jF2 - mc thu nhT" t9ung D5nhc() ng0i dn


48/105


Ji:u Z 2.4b *#c -oi h5nh dAch v t9ong ngn hng

hng Nu) 1Y3 D?ng hi Ic "h#t 9) th5 +; ng0i t9? -0i cV cho vic |+ dng

dAch v v) v;n} - chi&m t - c)o nh't cV X$ ng0i t!ng ng v@i $jF3 . {&" th

h)i - | chu:n tinF chu:n Eho?n ti


49/105


)u Ehi mW hV) v nhT" d^ -iu th5 vic "hn tQch nhn t; Eh#m "h# - : nhVm

c#c &u t; -i v@i nh)u : thuTn tin cho vic "hn tQch d^ -iu. J@c u c#c nhn t;

n vqn ch) #" ng Ic iu Ein : RSK do h +; %M lF$.


50/105

Kha luKha lun tt nghipn tt nghip GVHD: ThS. L Th PhngGVHD: ThS. L Th PhngThoTho?n "ham dAch v c() V - c#c &u t; #nh

gi# v ch't -Ing Oi ng] nhn vin nh +7 chun nghi" t9ong cung c#ch -m vicF

gi?i Nu&t thyc myc cho Eh#ch hng Ehi cn Ic t v'n EA" th0i. =goi 9) Eh#ch hng

h c]ng i hi ngn hng "h?i cV DO "hTn 0ng d nVng gi?i Nu&t +7 c; ngoi gi0

v@i DO "hTn t97c. / c]ng #nh gi# c)o +7 Nu)n tm Eh#ch hng vo c#c dA" -8 nh t

chc ng hOi t9i n Eh#ch hngF u Wi cho Eh#ch hng -u nmF gi tin nhyn chCc

mUng vo c#c dA" -8 t&t v +inh nhTt. /in n) ) "hn c#c ngn hng -un c; gyng

u t vo Oi ng] nhn vin c() m5nh : cV Ic ch't -Ing "hc v t;t nh't v"hong c#ch "hc v chun nghi" : ) -i c?m gi#c )n tm cho Eh#ch hng +

dng +?n "ham dAch v c() ngn hng.


51/105

Kha luKha lun tt nghipn tt nghip GVHD: ThS. L Th PhngGVHD: ThS. L Th PhngThoThonh^ng nhn t; tQch c7c &n tm - Ehi chn -7) ngn hngF i Ehi -Wi +u't h) mc

"hQ cV c)o h) th'" h!n chnh -ch Ehng nhiu th5 Eh#ch hng vqn +n +ng -7) chn

ngn hng cV Nu c#ch th7c hin nh)nh chVng : h Ehng "h?i m't nhiu th0i gi)n

cho vic gi)o dAch.


52/105

Kha luKha lun tt nghipn tt nghip GVHD: ThS. L Th PhngGVHD: ThS. L Th PhngThoThoZng F 2B Ehng Zng F 3B t9ung -T"F 4B Zng F $B 9't Zng . @i -n -It -

c#c mc hi v h +; c9oD)ch )n"h) c() tUng mc hi. MOt tT" hI" c#c mc hi Ic

#nh gi# t;t Ehi h +; c9oD)ch+ )n"h) tU lFY t9, -n - cV th: + dng Ic [ "t9+on

1XX4\. ho =unn)-- Ju9n+tin [1XX4\F c#c Di&n cV h +; t!ng Nu)n Di&n tng

[ tot)- co99-)tion\ D h!n lF3 + DA -oi Ehi th)ng o do V cV t!ng Nu)n Em v@i

c#c Di&n Eh#c t9ong cng mc hi.

SVTH: H Th Diu % U KWa8$&tingSVTH: H Th Diu % U KWa8$&ting __


53/105


J?ng 2.Yb %i:m Anh O tin cT c() th)ng o

Ji&n Nu)n +#t

9ung D5nh

th)ng o

n&u -oi

Di&n

Ph!ng

+)i th)ng

o n&u

-oi Di&n

/ +;

t!ng

Nu)n tng

*9oD)ch+

)n"h) n&u

-oi i

Di&n n1 */ L=H P/*


54/105


Ji:u Z 2.$b >#nh gi# c() Eh#ch hng ;i v@i ch't -Ing "hc v t9ong - -Ii th&

m


55/105


=h5n vo D?ng 2.k t) th' mc Nu)n +#t +ig D h!n l.l$ D)o gZmb

>;i v@i "h#t Di:u ti Ic t v'n nhit t5nh ti


56/105


'('(@('( Anh gi c1a 5hch h-ng &=i .Bi nh0 nh2n t= . 9nh hFng GH hi

Ji:u Z 2.Yb >#nh gi# c() Eh#ch hng ;i v@i &u t; ?nh h,ng 6W hOi

Ji:u Z 2.Y m t? mc O Zng c() Eh#ch hng ;i v@i nhVm &u t; thuOc v

?nh h,ng 6W hOi - +7 thCc a -m tho nh^ng ng0i cV Einh nghim. Hn mOt n)

Ei&n - Zng v@i Einh nghim c() nh^ng ng0i cV -in Nu)nF tu nhin c]ng 6'" 6r

v@i con +; t9n - +7 t9ung -T" v Ehng Zng . >: nng c)o mc O ?nh h,ng t9ong6W hOi v +7 u tQn c() ngn hng


57/105


(gun: ' iu !iu t20)

'('(@(6( Anh gi c1a 5hch h-ng &=i .Bi nh0 nh2n t= . s thuIn ti%n

%hi cuOc +;ng ng cng Ic nng c)o th5 +7 thuTn tin -un - &u t; Ic u

tin hng uF m -i cho ng0i + dng c?m gi#c tho?i m#i tin -Ii.

9 +, c() #nh gi# c() Eh#ch hng ;i v@i &u t; +7 thuTn tin

Ji:u Z 2.k th: hin gn kl Eh#ch hng - Zng &n 9't Zng ;i v@i "h#t

Di:u


58/105

Kha luKha lun tt nghipn tt nghip GVHD: ThS. L Th PhngGVHD: ThS. L Th PhngThoThoc]. Mc O Zng &n 9't Zng 9't c)o Yl Ei&n c() Eh#ch hng.

K=p


59/105

Kha luKha lun tt nghipn tt nghip GVHD: ThS. L Th PhngGVHD: ThS. L Th PhngThoThonhng n&u ngn hng no cV Nu t95nh th( tc !n gi?nF gi)o dAch nh)nh chVng th5

Eh#ch hng h c]ng +n +ng chAu mc -Wi +u't thit h!n : chn ngn hng V.

Ji:u Z 2.j th: hin mc O Zng &n 9't Zng c() Eh#ch hng ;i v@i "h#t

Di:u


60/105


Ji:u Z 2.Xb >#nh gi# c() Eh#ch hng ;i v@i &u t; c! +, vTt ch't

v ?nh h,ng gi) 5nh

Gu&t Anh -7) chn ngn hng c]ng - mOt t9ong nh^ng Nu&t Anh Nu)n t9ng

th0ng chCng t) th)m Eh?o Ei&n c() ng0i thn gi) 5nh v c Dit - D; m_ ?nh

h,ng Eh# -@n &n Anh -7) chn ngn hng


61/105


'('(@(K( Anh gi c1a 5hch h-ng &=i .Bi nh0 nh2n t= thuc . thng hi%u

*nh t9)nh v +?n "ham dAch v c]ng - mOt -oi h5nh cnh t9)nh g) gyt t9n thA

t90ng c#c ngn hng Ehi m cV ng cng nhiu c#c gVi +?n "ham dAch v tin QchF )

dng cho ng0i tiu dng chn -7). u nhin v'n , - -m +)o : +?n "ham

&n v@i ng0i tiu dng v h hi:u 9 c]ng nh )n tm Ehi + dng th5 Ehng "h?i

ngn hng no c]ng -m Ic. #nh gi# c() Eh#ch hng ;i v@i &u t; thuOc v th!ng hiu

Ji:u Z 2.1l cho th' Eho?ng jl Eh#ch hng Zng &n 9't Zng v@i h)i

"h#t Di:u - +?n "ham c()


62/105



63/105

Kha luKha lun tt nghipn tt nghip GVHD: ThS. L Th PhngGVHD: ThS. L Th PhngThoTho.i

9ong VW1> W> Wa>WB>Wj>Wv W -n -It - c#c h +; hZi Nu 9ing "hn

"h?n #nh t#c Ong c() Di&n Oc -T" &n Di&n "h thuOc.

*#c gi? thu&t Ic ) 9)b

/ob *#c nhn t; chQnh Ehng cV m;i t!ng Nu)n v@i Anh -7) chn ngn hng


64/105


D. Ji&n "h thuOc b i mong mu;n + dng +?n "ham dAch v c()


65/105


B /2b =hn t; KK2 cV m;i t!ng Nu)n v@i Anh -7) chn ngn hng


66/105

Kha luKha lun tt nghipn tt nghip GVHD: ThS. L Th PhngGVHD: ThS. L Th PhngThoTho-T" cV m;i t!ng Nu)n v@i Di&n "h thuOc. =h5n vo m h5nh hZi Nu t) th' Di&n ?nh

h,ng mnh nh't &n Di&n "h thuOc , - nhn t; 1 [ ch't -Ing "hc v c() Oi

ng] nhn vin\. %hi nhn t; 1 th) i mOt !n vA t9ong Ehi c#c nhn t; Eh#c Ehng

i th5 Anh chn


67/105

Kha luKha lun tt nghipn tt nghip GVHD: ThS. L Th PhngGVHD: ThS. L Th PhngThoThoCAB N[N# L\C C]NH T^ANH C_A N#ZN HN# VIT NAM

THNH VYN# V&!ANK CHI NHNH /U"N# T^

%.1. Rn3 34vng

%.1.1. Rn3 34vng j3EF Fr=pn 3z F3hng ngOn 3Png { V=zF Na

=h^ng nhn t; chi "h;i 6u h@ng "h#t t9i:n Ehu v7c ngn hng &n nm 2l2lb

9ong D;i c?nh ton cu hV) v t7 do hV) ng cng gi) tngF nh^ng D't n EhV

-0ng c() thA t90ng ton cu ng cng mnh m h!n v ti&n DO cng ngh )ng cV

nh^ng t#c Ong mnh &n +7 "h#t t9i:n h th;ng ti chQnh t9ong n@c v ton cuF c#chti&" cTn c() c#c Anh ch& ti chQnh. >: "h hI" v@i t5nh h5nh nF cn +7 nng Ong

c() h th;ng ti chQnhF c Dit - c#c Anh ch& ti chQnh t9ong n@c "h?i Ic v^ng

mnh v hiu Nu?.

%inh t& t9i thc cng v@i nh^ng ti&n DO v cng ngh W 6#c Anh -i c#c Nu tyc

c() cuOc ch!i v +7 chu:n i mi t90ng m c#c Anh ch& ti chQnh hot Ong. 9ong

mOt mi t90ng m@i nh vTF Eh? nng c() c#c Anh ch& ti chQnh t9ong vic cung c'"

+?n "ham v dAch v mOt c#ch hiu Nu? nh't + - ch5) EhV) 6#c Anh chc nng v"hm vi hot Ong c() Anh ch& ti chQnh. ho VF Eh? nng thu Ic nh^ng -Ii Qch

t9ong mi t90ng cnh t9)nh m@i "h thuOc 9't nhiu vo Eh? nng v nng -7c c() c#c

Anh ch& ti chQnh t9ong vic nh)nh chVng thQch nghi v@i mi t90ng m@i v nym Dyt

EA" th0i nh^ng c! hOi m@i.

hm vo VF t;c O "h#t t9i:n Einh t& nh)nh chVng v chu:n i mi t90ng W

to 9) nhu cu m@i c]ng nh c! hOi cho c#c do)nh nghi". >iu n W i hi nh^ng

dAch v ti chQnh hiu Nu?. >Zng th0iF +7 v^ng mnh c() c#c do)nh nghi"F c# nhn v

hO gi) 5nh + - nhn t; chQnh : du t95 +7 n Anh c() c? h th;ng ti chQnh.

%h(ng ho?ng ti chQnh ton cuF t 9) v'n "h?i t#i c! c'u h th;ng ti chQnh

c() tUng Nu;c gi) c]ng nh ton cuF tho mOt 6u h@ng tng c0ng Eh? nng gi#m

+#t v c?nh D#o +@m nh`m ngn ngU) nh^ng D't n cV th: 6a 9).

=h vTF cV th: nViF nh5n v t!ng -)iF +7 "h#t t9i:n h th;ng ti chQnh th& gi@i -

tho 6u h@ng "h#t t9i:n n AnhF Dn v^ngF hiu Nu? + Vng v)i t9 Nu)n t9ng t9ong

SVTH: H Th Diu % U KWa8$&tingSVTH: H Th Diu % U KWa8$&ting ^W^W


68/105


"h#t t9i:n Einh t&.

>;i v@i h ti chQnh


69/105

Kha luKha lun tt nghipn tt nghip GVHD: ThS. L Th PhngGVHD: ThS. L Th PhngThoThocnh c() tQnh ch( o c#c =/M*P v thA "hn hot Ong cV +7 "hn chi) 9 nt.

MOt +; c#c =/M*P cV Nu m -@n v v;nF nng -7c cnh t9)nh t;tF chi&m mOt

thA "hn #ng E: t9ong Ehu v7c ngn hngF nhng vqn tZn ti mOt +; c#c =/M*P cV

Nu m 9't nhF EhV cV th: cnh t9)nh hot Ong v t9 v^ng v ti chQnh t9ong di

hn c#c Anh ch& ti chQnh "hi ngn hng "h#t t9i:n , mc hn ch&F thi&u c#c Anh ch&

ti chQnh vi m.

Mt Eh#cF vic cung c'" c#c +?n "ham ti chQnh v dAch v ngn hng cn ch)

D)o t9m c#c vng -Wnh thF c#c -oi h5nh +?n 6u't Einh do)nh. *#c * tT" t9ung

ch( &u , thnh "h; v thA -@nF t9ong Ehi , c#c vng nng thnF thA nh v nh't

- vng +uF vng 6)F c#c do)nh nghi" vU) v nh Eh? nng ti&" cTn dAch v ngnhng cn EhV Ehn.

: t Ic nh^ng u cu t9n Anh h@ng "h#t t9i:n Oi ng] nhn vin cn

Ic Dyt u tU Ehu tu:n dngF tu:n Ic nh^ng ng0i "h hI" v@i vA t9Q ng

tu:n. )u V - &n Ehu o to -i nh^ng nghi" v cn t9ong ngn hng v nh^ng

EhV) hc Ex nng mm. >Anh E~ t chc c#c cuOc thi nh`m nng c)o chun mn

nghi" v.


70/105


=gn hng Ic Di&t &n nh - mOt Anh ch& ti chQnh v@i hot Ong tin thn -

-m i - th)nh to#nF nhTnF gi^ hO v cho v). *ho t@i n)F nV Ic 6m - nh^ng

hot Ong 6!ng +;ng c() mOt ngn hng. >iu V cV ngh) - mOt ngn hng chr cV

th: hot Ong Ic n&u nh cV nh^ng Eh#ch hng tin t,ng gi tin vo c#c ngn

hng v to -T" c#c Nu)n h gi)o dAch.

U V ng0i t) t 9) mOt cu hi - ti +)o Eh#ch hng -i chn ngn hng n

m Ehng chn ngn hng Ei) : gi tin v t Nu)n h gi)o dAch *u t9? -0i ,

V - th!ng hiu + Nu&t Anh +7 -7) chn. MOt th!ng hiu ngn hng t;t - mOt

th!ng hiu cV u tQnF Ic +7 tin cT c() nhVm Eh#ch hng mc tiu.

h7c t& W chng minh 9`ng th!ng hiu t;t + - D?o D;i D't - thn c() c#c tchc hot Ong t9ong -nh v7c cung c'" dAch v ti chQnh. >c Dit Ehi thA t90ng ti

chQnh "h#t t9i:n v cnh t9)nh Eh;c -it nh hin n) th5 th!ng hiu + - nhn t;

m)ng tQnh Nu&t Anh t9ong vic -7) chn ngn hng : gyn DV ;i v@i D't E~ mOt c#

nhnF t chc no t9ong nn Einh t&. =h vTF : cV th!ng hiu t;tF Ehng "h?i chr

ng mOt ng h)i t Ic m th!ng hiu chr Ic h5nh thnh +)u mOt th0i gi)n t9?i

nghim nh't Anh v t't c? nh^ng g5 [ch't -Ing c() hng hV)F dAch vF tim -7c ti

chQnhF\ m mOt ngn hng h) h_n v@i thA t90ng.

/ th;ng ngn hng


71/105

Kha luKha lun tt nghipn tt nghip GVHD: ThS. L Th PhngGVHD: ThS. L Th PhngThoThoNu?n - v;nF dAch v ngn hng nt9nt J)nEingF MoDi- J)nEingF thw tQn dngF

%hng chr Nu)n tm &n vic "h#t t9i:n c#c +?n "ham v dAch v ngn hng hin i

m c#c ngn hng cn chC t9ng &n vic tng c0ng c#c tin Qch c() +?n "hamF dAch

v ngn hng cung c'".

=h^ng D@c "h#t t9i:n c() h th;ng ngn hng t9ong th0i gi)n Nu) W dn dn

to -T" Ic nh^ng nhn t; m)ng tQnh gi# t9A c;t -i c() th!ng hiu cho h th;ng

ngn hng ;i v@i vng nng

thnF vng +uF vng 6) c#c hot Ong hu Ong v v) v;n ng0i dn Di&t &n -

=gn hng =ng nghi" v Ph#t t9i:n =ng thnF ngn hng *hQnh +#ch 6W hOi...

=hng nh5n chungF th!ng hiu c() ngnh =gn hng cn m0 nht +o v@i th& gi@i.

*V th: nVi 9`ngF th!ng hiu cV v)i t9 Nu&t Anh &n +7 tZn ti v "h#t t9i:n c()

c#c ngn hngF c Dit t9ong th0i E~ +u tho#i Einh t& ton cu. 7 v hng -otc() c#c th!ng hiu ngn hng -@n ti Mx t9ong th0i gi)n vU) Nu) W 9Ct 9) mOt Di

hc -@n cho c#c ngn hng mu;n t9 v^ng : cV th: +ong hnh cng nn Einh t& vIt

Nu) i:m u;n c() chu E~ +u tho#i - |c#c ngn hng t9ong h th;ng ngn hng


72/105


ho V c#c Anh h@ng 6 d7ng th!ng hiu c() ngnh =gn hng "h?i t

Ic mc tiub

Ph?i 6#c Anh Ic gi# t9A c;t -i v Anh vA Ic th!ng hiu c() ngn hng : t Ic mc tiu nF *hi&n -Ic Einh do)nh c() ngn hng "h?i cV m;i

Nu)n h Nu) -i mTt thi&t v@i Anh h@ng 6 d7ng th!ng hiu : t Ic mc tiu

c)o nh't -u diF v5 vTF t9ong chi&n -Ic "h#t t9i:n Einh do)nh c() m5nh c#c ngn

hng "h?i ?m D?ob

LIi nhuTn ngn hng tng t9,ng v^ng chycb Mc tiu cu;i cng t9ong hot Ong

c() ngn hng th!ng mi V - -Ii nhuTn. ho VF ngn hng "h?i + dng tng th:

c#c Din "h#" : gi) tng v Nu m tin giF +; -Ing Eh#ch hng gi tinF +; -Ing

ti Eho?n c# nhn v +; d ti Eho?n tng thmF +; -Ing thw tQn dngF thw th)nh to#n

"h#t hnh tng -nF do)nh +; th)nh to#n thw tng -nF do)nh +; th)nh to#n v chu:n

tin tngF c#c Nu m nghi" v Eh#c c]ng Ehng ngUng tng -nF nh`m t;i ) ho#

-Ii nhuTn. > - tiu chQ Nu)n t9ng : to +7 tin c c() Eh#ch hng

%h#ch hng ng cng tng mOt c#ch n Anhb *#c Eh#ch hng t9un th;ngFEh#ch hng c] du t95 u n c#c gi)o dAch v@i ngn hng. >Zng th0i -Ing Eh#ch

hng m@iF Eh#ch hng tim nng c() ngn hng c]ng Ehng ngUng gi) tng. *hQnh +7

hi -ngF +7 th) mWn v tin QchF ch't -IngF th#i O gi)o dAchF tQnh )n ton c() c#c

+?n "hamF dAch v m ngn hng cung ng cho Eh#ch hng to nn m;i Nu)n h hiu

Nu? v@i Eh#ch hng

*#c +?n "hamF dAch v m@i c() ngn hng Ic ch'" nhTn nh)nh chVng t9n t9n

thA t90ngb *#c +?n "ham v dAch v m@i -n u Ic cung c'" 9) thA t90ng + i

SVTH: H Th Diu % U KWa8$&tingSVTH: H Th Diu % U KWa8$&ting ^_^_


73/105

Kha luKha lun tt nghipn tt nghip GVHD: ThS. L Th PhngGVHD: ThS. L Th PhngThoThoEzm v@i c#c hot Ong M)9Eting. ho VF Eh#ch hngF thA t90ng nh)nh chVng ch'"

nhTn c#c +?n "ham dAch v V v@i mc O Ehng ngUng gi) tng v m, 9Ong. =h vT

nV c]ng th: hin gi# t9A c() th!ng hiu ngn hng.

Jn cnh VF : ) 9) c#c Anh h@ng 6 d7ng th!ng hiu cV hiu Nu?F c#c

ngn hng cnb

i&n hnh Eh?o +#t Eh#ch hng v Eh?o +#t nOi DO : Anh vA th!ng hiu hin ti

t9n thA t90ng - nOi dung t;i cn thi&t t9@c Ehi ti&n hnh D't E~ mOt hnh Ong no

-in Nu)n &n chi&n -Ic "h#t t9i:n th!ng hiu. >iu n ?nh h,ng t97c ti&" &n

Anh h@ng "h#t t9i:n th!ng hiu +)u n v c]ng giC" Qch cho chi&n -Ic "h#t t9i:n

Einh do)nh c() do)nh nghi"o +#nh nhVm Eh#ch hng c() ngn hng v@i thA t90ng c() ngn hng v Eh?

nng cnh t9)nh c() ngn hng : -7) chn v "h#t t9i:n th!ng hiu mOt c#ch thQch

hI" nh't v@i mong Ii c() Eh#ch hngF #" ng Ic nh^ng E~ vng c() Eh#ch hng

th5 m@i cV c! hOi tZn ti. >Zng th0i 6 d7ng th!ng hiu "h?i cV tQnh Eh#c DitF cV

ngh) - "h?i to 9) +7 Eh#c Dit gi^) th!ng hiu c() mOt ngn hng v@i c#c ngn

hng Eh#c cV cng ;i tIng Eh#ch hng. 9ong thA t90ng cV nhiu nh cung c'" dAch

v ngn hngF Eh#ch hng chr chn th!ng hiu cV th: m -i c#c gi# t9A Eh#c v@i c#c

ngn hng Eh#c "h hI" v@i nhu cu c() m5nh

Ph#t t9i:n v m, 9Ong nng -7c v;n cV c() ngn hng : to -ng tin v@i Eh#ch

hng v chi&m u th& t9n thA t90ng nh0 "h#t hu th& mnh c() m5nh. *hr nh^ng

ngn hng to d7ng Ic nim tin v@i Eh#ch hng m@i du t95 Ic +7 gyn DVF -ng

t9ung thnh c() Eh#ch hng ;i v@i th!ng hiu c() m5nh.


74/105


%.1.-. Rn3 34vng j3EF Fr=pn ?E? fm8 Fh 38 3Gn3 Frng ngOn 3Png

*#c &u t; h^u h5nh t9ong ngn hng nh c! +, vTt ch't D)o gZm t9 +, gi)o

dAchF t9)ng thi&t DA F DWi 6.vv m cn th: hin thng Nu) t9)ng "hc c() Oi ng]

nhn vinF c#ch Di t9Q +y" 6&" Dn t9ong t) nh u ?nh h,ng &n 6u h@ng -7)

chn ngn hng.


75/105

Kha luKha lun tt nghipn tt nghip GVHD: ThS. L Th PhngGVHD: ThS. L Th PhngThoThonghi" vF tQnh nng Ong +#ng toF o c ngh nghi"F th#i O "hc v c() c#n DO

ngn hng. >V c]ng - v'n m Eh#ch hng cT" nhiu nh't v mong mu;n nhiu

nh't tU ngn hng.

o vTF : gV" "hn nng c)o ch't -Ing +?n "ham dAch v ngn hng v to

Ic h5nh ?nh thn thin t9ong -ng Eh#ch hng th5 vic nng c)o ch't -Ing Oi ng]

c#n DOF nhn vin chQnh - mOt gi?i "h#" Nu)n t9ng v cV gi# t9A t9ong mi gi)i on

"h#t t9i:n c()


76/105

Kha luKha lun tt nghipn tt nghip GVHD: ThS. L Th PhngGVHD: ThS. L Th PhngThoThoch& O -!ng th,ng Eh#c nh)u ;i v@i nh^ng nhim v Nu)n t9ng Eh#c nh)u :

Ehu&n EhQch +7 -m vic c() Oi ng] c#n DO ngn hng

=ng c)o tQnh E -uTt t9ong c#n DOF nhn vin t9ong ngn hng.

9ong hot Ong Einh do)nh ngn hngF n&u nh ch't -Ing dAch v - mc tiu

Nu)n t9ng m mi ngn hng cn h@ng &n th5 Eh? nng gi)o ti&" c() Oi ng] nhn

vin chQnh - cng c : ) +?n "ham &n t) Eh#ch hng. %x nng gi)o ti&" c() c#n

DO gi)o dAch - mOt t9ong nh^ng &u t; Nu)n t9ng to 'n tIng t;t _"F +7 tin t,ng

nh't Anh c() Eh#ch hng ;i v@i ngn hngF Nu&t Anh &n vic h t9, thnh Eh#ch

hng c()


77/105


=goi 9)


78/105

Kha luKha lun tt nghipn tt nghip GVHD: ThS. L Th PhngGVHD: ThS. L Th PhngThoThonhng vic th7c hin Ic - 9't EhVF nh't - hin n) Ehi m c#c ngn hng th!ng

mi t9ong v ngoi n@c )ng mc -n ng cng nhiu. ng / ch) -u chr t9ong vng D) nm nn n -7c to d7ng mOt

ch ng v^ng chyc t9n thA t90ng thnh "h; )ng Ic -Wnh o v c#c nhn vin

t9ong chi nh#nh Ehng ngUng "h'n 'u. Jn cnh nh^ng gi?i "h#" t9un thng Ic

) 9) th5 c#c gi?i "h#" t#c Ong t97c ti&" &n Eh#ch hng c]ng )ng Ic c#c ngn

hng th!ng mi hin n) )ng Nu)n tm.

/8ng ?E

MOt t9ong nh^ng c#ch th0ng dng nh't cho vic thu hCt Eh#ch hng - Nu?ng

c#o. Gu?ng c#o - vic + dng c#c "h!ng tin thng tin i chCng : t9un i

nh^ng tin tc v +?n "hamF dAch v hoc hot Ong ngn hng cho Eh#ch hng c()

m5nh. Gu?ng c#o c]ng cn cV ngh thuTt 9ing D,i v5 Nu?ng c#o Ehng chr - vic nu

mOt c#ch ngyn gnF chQnh 6#c nh^ng c t9ng c! D?n c() +?n "ham dAch vF nh't -

nh^ng +?n "ham m@i t9ong thng i" Nu?ng c#oF nV c]ng Ehng !n thun - vic

cng D; nh^ng chQnh +#ch m@i c() ngn hng m hiu Nu? Nu?ng c#o cn th: hin ,

"h!ng tin Nu?ng c#oF c#ch thcF th0i i:mF th0i -Ing Nu?ng c#o.

=&u nh +?n "ham c() ngn hng ch( &u h@ng vo vic "hc v do)nh nghi"

th5 vic Nu?ng c#o t9n iF t9n tivi ch) chyc cV hiu Nu? D`ng mOt Di D#o nh t9n

t0 h0i D#o Einh t&F nhng E&t Nu? + ngIc -i n&u ;i tIng Eh#ch hng - Ehu v7c

dn c. *#ch thc Nu?ng c#o c]ng g 'n tIng 9't mnh &n Eh#ch hngF tu~ th7c t&F

tm - Eh#ch hng m chn c#ch thc cho "h hI"F m)ng -i hiu Nu?. >) +; Eh#ch

hng gi tin vo ngn hng Ehng "h?i : ngn hng m cho ng0i Eh#c v) -iFchAu nhiu 9(i 9o m chr : h,ng mOt "hn -Wi +u't. %hng "h?i ngn hng tng -Wi

+u't tin gi : EQch thQch -ng th)m c() ng0i gi tin m - : Ehu&n EhQch h ti&t

EimF v5 mc Qch ?m D?o thu nhT" t9ong t!ng -)i cho chQnh h... =&u t9ong th0i E~

Eh(ng ho?ng tin t h) cV -m "h#t m ngn hng -i nh'n mnh &n &u t; -Wi +u't

: thu hCt Eh#ch hng th5 thTt - +)i -m v "h?n t#c dng. LCc n th) v5 -Ii nhuTn

hW nVi &n +7 )n ton v;nF nVi t@i D?o hi:m tin gi hoc D't c nOi dung g5 chr :

nu -n cho Eh#ch hng Di&t mOt v'n - + dng +?n "ham c() ngn hng Nun -Ii

SVTH: H Th Diu % U KWa8$&tingSVTH: H Th Diu % U KWa8$&ting _]_]


79/105

Kha luKha lun tt nghipn tt nghip GVHD: ThS. L Th PhngGVHD: ThS. L Th PhngThoThoc() Eh#ch hng -un Ic D?o v.=goi 9)F 6 d7ng mOt h5nh ?nh 9ing t9ong myt

Eh#ch hng c]ng - iu Nu)n t9ng cn thi&t cho ngn hngF cV nhiu c#ch 6 d7ng

h5nh ?nh nh Nu?ng c#o Nu) +#ch D#oF t9un th)nhF t9un h5nhF t" chQF tT" +)n

chun ngnh... =hng Nu)n t9ng nh't vqn - "h?i Di&t Eh)i th#c -Ii th& c() tUng

"h!ng tin mOt c#ch ngh thuTt.

K38fmn = 9P 3u8 =

> c]ng - nh^ng Din "h#" m c#c nh Einh do)nh th0ng -m tu Ehng "h

Di&n -ymF nh't - c#c dAch v hTu mWi +)u gi)o dAch. %hng nn coi - hot Ong

Ehu&n EhQch Eh#ch hng + dng +?n "ham c() ngn hng m nn 6m - "h!ng

tin th: hin +7 Nu)n tm c() ngn hng ;i v@i Eh#ch hng c() m5nhF cn Ic -m

th0ng 6un t9ong mOt th0i gi)n di t9ong +u;t Nu# t95nh hot Ong ch Ehng "h?i

vo mOt th0i i:m no.=gh thuTt Ehu&n mWiF tng Nu nhiu Ehi Ehng , gi# t9A c()

mVn Nu m - , ngh) c() mVn Nu ;i v@i ng0i Ic tngF mVn Nu Ehng nh^ng

th: hin Ic h5nh ?nh c() ngn hng m cn "h?i th7c hin Ic dng v mc Qch

c() ngn hng.

=gh thuTt Ehu&n mWi +)u gi)o dAch c() ngn hngF Ehng nn dUng -i , vic

tng Nu v5 cV "h?i )i Ic tng Nu c]ng vui thQch v c?m Ong u =hng nV cn

-m , mi Ehu t9ong Nu# t95nh gi)o dAchF D,i v5 c#i Nu)n t9ng nh't - -m th& no :

Eh#ch hng -un c?m nhTn Ic m5nh th7c +7 Ic Nu)n tmF chm +Vc. =gn hng

"h?i chng t -un hi:u EhV Ehn c() Eh#ch hng v cho Eh#ch hng th' Ic 9`ng

ngn hng -un t Nun -Ii c() h -n t9n h&t.

TQ yng ?E? h= 78an 3z uF F3=mF 9v= 3E?3 3Png

=ghin cu Eh#ch hng ch) th: Ic coi - thnh cng n&u m@i chr "h#t hinIc mc tiu. >V m@i chr - D@c u c() vic 6 d7ng thA t90ng. MOt chQnh +#ch

Eh#ch hng hon h?o "h?i - mOt chQnh +#ch Di&t gi^ g5n v "h#t t9i:n nh^ng Eh#ch

hng t9un th;ngF Di&n Eh#ch hng m@i thnh Eh#ch hng NunF thu hCt ng cng

nhiu Eh#ch hng + dng +?n "hamF dAch v c() m5nh.

o d7ng m;i Nu)n h v@i Eh#ch hng cn ch) 7ng nh^ng ngh) v mc

Qch +u 6) h!n - vic gi^ Eh#ch hng. J,i v5 mi Eh#ch hng u cV nh^ng m;i Nu)n

SVTH: H Th Diu % U KWa8$&tingSVTH: H Th Diu % U KWa8$&ting __


80/105

Kha luKha lun tt nghipn tt nghip GVHD: ThS. L Th PhngGVHD: ThS. L Th PhngThoThoh 6W hOi c() h nn chyc chyn nh^ng thng tin v +?n "ham c() ngn hng + Ic

nhyc &n t9ong mOt -Cc no V. h7c t& cho th' n&u Ehng vU) v@i +?n "hamF dAch

v c() ngn hngF Eh#ch hng + "hn nn v@i nh^ng ng0i Dn c() h v vic h cho

- W DA ?nh h,ngF DA thit thi t9ong gi)o dAchF cn n&u Ic "hc v tho? mWn th5 h

chr cho mOt Qt ng0i Di&t v iu V m thi. Ung ngh 9`ng t#c "hong cau th?F chTm ch" ngoi 6W

hOi c() nhn vin ngn hng Ehng ?nh h,ng g5 &n tm - c() Eh#ch hng v Nu&t

Anh + dng +?n "ham dAch v c() ngn hng. MOt nhn vin nh)nh nh_nF can thTnF

D5nh tnh Di&t -yng ngh v -un Di&t mrm c0i + nng c)o gi# t9A c() ngn hng t9ong

myt Eh#ch hng v thCc a h &n v@i ngn hng nhiu h!nF D,i v5 +7 tho?i m#i v tin

t,ng - 9't cn thi&t t9ong gi)o dAch m iu n Ic Eh#ch hng #nh gi# Nu) th#i

OF t#c "hongF o c c() nhn vin ngn hng.

C8ng ?;j F3ng F=n Fry? F=mj : thu hCt Eh#ch hngF vic cung c'" nh^ng thng tin v thA t90ngF v c#c dAchv ngn hng -m cho Eh#ch hng hi:u Di&t ( h!n v hot Ong ngn hng - vic

-m cn thi&tF ngn hng cV th: cung c'" thng tin t97c ti&" cho Eh#ch hng Nu) c#c

Enh +)ub

T6 ?3@? 3= ng3R 3E?3 3Png)9ong hOi nghA "h?i cV mt nh^ng Eh#ch hng

-@nF Nu)n t9ng. =gn hng "h?i cV nOi dung gIi : Eh#ch hng nVi v nh^ng u

nhIc i:m c() c#c +?n "ham ngn hngF nh^ng v@ng mycF thi&u +Vt t9ong gi)o dAchF

SVTH: H Th Diu % U KWa8$&tingSVTH: H Th Diu % U KWa8$&ting _[_[


81/105

Kha luKha lun tt nghipn tt nghip GVHD: ThS. L Th PhngGVHD: ThS. L Th PhngThoThou cu c() h v +?n "ham v nhu cu t9ong th0i gi)n t@i.

H= F3)%h#c v@i hOi nghAF hOi th?o chr cT" &n mOt hoc mOt vi EhQ) cnh

m ngn hng Nu)n tm t9ong vic c?i ti&n v i m@iF hoc hOi th?o nOi dung m mOt

nhVm Eh#ch hng no V Nu)n tmF th: hin +7 Nu)n tm c() ngn hng &n Eh#ch

hngF cng -o ni -o c() Eh#ch hng v nn cT" &n nh^ng gi?i "h#" m ngn hng

+ th7c hin : gi?i Nu&t v'n t9n c! +, th)m Eh?o Ei&n v cng th?o -uTn v@i

Eh#ch hng.

H= ?3x Fr=pn q)=gn hng c]ng cV th: th)m gi) hOi chIF t9i:n -Wm c#c +?n

"ham v cng ngh ngn hngF Nu) V gi@i thiu nhiu h!n v c#c -oi h5nh dAch v

c() ngn hng c]ng nh tQnh u vit c() chCngF - h5nh thc cung c'" thng tin&n thA t90ng tim nng 9't h^u hiu.

CE? 3QF Zng th0iF nhn vin

ngn hng c]ng cn cV th#i O "hc v t;tF -Ach +7F chun nghi"F nhit t5nh #" ng

nhu cu c() Eh#ch hng. *#c ngn hng nn chu:n i Nu)n nim hot Ong t9ong

-nh v7c Einh do)nh tin t +)ng hot Ong t9ong -nh v7c cung c'" dAch v ti chQnh B

tin t : h5nh thnh t#c "hong v th#i O "hc v Eh#ch hng tQch c7c , c#c nhn vin

c() m5nh.

%hng ngUng hin i hV) cng ngh ngn hng. 95nh O cng ngh cng v@i

SVTH: H Th Diu % U KWa8$&tingSVTH: H Th Diu % U KWa8$&ting _^_^


82/105

Kha luKha lun tt nghipn tt nghip GVHD: ThS. L Th PhngGVHD: ThS. L Th PhngThoThocon ng0i + dng cng ngh V Vng v)i t9 Nu&t Anh ch't -Ing "hc v Eh#ch

hng. *ng ngh m -i nh^ng D@c ti&n nh)nh v Eh? nng #" ng vIt t9Oi +7 E~

vng c() Eh#ch hng. 7 tin t,ng v -ng t9ung thnh c() Eh#ch hng "h thuOc

nhiu vo cng ngh hin iF c]ng nh nh^ng tin QchF gi# t9A gi) tng cho Eh#ch hng

do vic ng dng cng ngh V m)ng -i.

9 +, ngn hngF c Dit - nh^ng n!i gi)o dAch v@i Eh#ch hng cn Ic Di

t9Q _"F "h;i mu hi hoF d8 nhTn Di&t v cV +7 Eh#c Dit +o v@i c#c ngn hng Eh#c.

9 +, cn cV -g v tun D; hoc Ehau hiu c)m E&t ?m D?o ch't -Ing cung c'"

dAch v c() ngn hng. Zng th0i hn ch& Ic +7 -)n

SVTH: H Th Diu % U KWa8$&tingSVTH: H Th Diu % U KWa8$&ting ____


83/105

Kha luKha lun tt nghipn tt nghip GVHD: ThS. L Th PhngGVHD: ThS. L Th PhngThoThot9un thng tin do Eh#ch hng Ehng Ic ngn hng gi?i Nu&t Ehi&u ni m +7

Ehng hi -ng c() m5nh nVi v@i nh^ng ng0i Eh#c.

{ d7ng Oi ng] Eh#ch hng th0ng 6unF t9ung thnh v@i ngn hng. 7

t9ung thnh c() Eh#ch hng th: hin , m;i Nu)n h gi)o dAch -u diF Eh? nng tng

Nu m v ) dng c() gi)o dAchF Eh? nng tun t9unF vTn Ong ng0i Eh#c +

dng dAch v c() ngn hng. 7 t9ung thnh c() Eh#ch hng -m tng -Ii nhuTn thng

Nu) tng do)nh thuF gi?m chi "hQ thu hCt Eh#ch hngF gi?m O nh c() Eh#ch hng v

gi#F gi?m chi "hQ "hc v Eh#ch hng v5 h W Nun v@i h th;ng hot Ong c() ngn

hng. >: cV Ic Oi ng] Eh#ch hng t9ung thnhF 6u't "h#t i:m u tin - ngn

hng "h?i g d7ng Ic -ng tinF +7 tin t,ng c() Eh#ch hng v ngn hngF v +7?m D?o ch't -Ing dAch v do ngn hng cung c'". i&" V - th#i O "hc vF +7

chun nghi" v Eh? nng #" ng c() nhn vin ngn hng t9@c nh^ng nhu cu c()

Eh#ch hng. hTt - ch) ( n&u cho 9`ng chr cn gi?m gi#F tng Ehu&n mi - cV th:

thu hCt v gi^ chn Ic Eh#ch hng. Hi?i "h#" n chr cV ngh) t9ong gi)i on

ngynF -i Eo Ic mOt -Ing nh Eh#ch hng vWng -)i m Ehng chi&m -nh Ic t5nh

c?m c]ng nh -ng t9ung thnh c() Eh#ch hng n&u nh c#c chQnh +#ch V Ehng Ic

gyn v@i nh^ng c)m E&t ?m D?o ch't -Ing t9ong "hc v Eh#ch hng c() ngn hng.

&H'N III) KT LUN V KIN N#H

SVTH: H Th Diu % U KWa8$&tingSVTH: H Th Diu % U KWa8$&ting _Z_Z


84/105


1. KmF q8un

> ti nghin cu Ic ti&n hnh t9ong vng h)i th#ng v ;i tIng "hng v'n -c#c Eh#ch hng hin ti v nh^ng ng0i cV Anh + dng +?n "ham dAch v c()


85/105

Kha luKha lun tt nghipn tt nghip GVHD: ThS. L Th PhngGVHD: ThS. L Th PhngThoThoc#c Eh#ch hng u DTn 9On gi)o dAch Qt cV th0i gi)n t9? -0i D?ng hi v nhTn Ic +7

gi@i thiu thm ;i tIng iu t9) Ehng nhiu. Mt Eh#c thng tin v Eh#ch hng -un

Ic ngn hng gi^ DQ mTt cho nn vic iu t9) tTn nh 9't EhV.

1.1. T3hng > F 9: ng /.

!ng ng v@i ngh nghi" c() ) "hn Eh#ch hng hin ti v tim nng c()

- &u t; Ic Eh#ch

hng #nh gi# c)o nh't Ehi h -7) chn ngn hng


86/105



87/105


GC) t95nh nghin cu Ic ti&n hnh Ehi i th7c tT" ti ngn hng


88/105

Kha luKha lun tt nghipn tt nghip GVHD: ThS. L Th PhngGVHD: ThS. L Th PhngThoThonhn +7. Hyn chi&n -Ic nhn +7 v@i c#c t90ng i hc t9ng i:m v h5nh thnh c#c

t9ung tm o to ti c#c ngn hng th!ng mi. =hn vin ngn hng - nh^ng ng0i

-m vic t9n -nh v7c dAch v c)o c'" nn "h?i ?m D?o tQnh chun nghi" v -!ng

c)o. c Dit - c! ch& th)nh to#nF "h?i nh)nh chVngF )n tonF tin

-Ii v cV tQnh h th;ngF Zng DO. Mng -@i "h( Ehy" n!iF nhng gi^) c#c chi nh#nh

Ehng -in -c v@i nh)u Ic th5 v ngh). >u t vo cng ngh hin i cV th: -m

tng chi "hQ D)n uF nhng + gi?m chi "hQ nghi" v t9ong di hnF thu hCt nhiu

Eh#ch hngF Nu?n t9A Ic 9(i 9o do thng tin nh)nh chVngF cng t#c iu hnh hiu

Nu?F c Dit - ngn hng + hu Ong nhiu tin g,i th)nh to#n [-Wi +u't th'"\ do

th)nh to#n d8 dngF tin -Ii v m, 9Ong Enh "hn "h;i. ng c0ng cng t#c th)nh t9) gi#m +#t nh`m ?m D?o tQnh )n ton cho c? h

th;ng ngn hng v to nim tin cho cng chCngF nng c)o th!ng hiu |hng


89/105

Kha luKha lun tt nghipn tt nghip GVHD: ThS. L Th PhngGVHD: ThS. L Th PhngThoThoh@ng hOi nhT". /)i -uTt ngn hng cn Ehan t9!ng hon thinF D +ungF +) i h)i

LuTt ngn hng


90/105

Kha luKha lun tt nghipn tt nghip GVHD: ThS. L Th PhngGVHD: ThS. L Th PhngThoThotm o to.

B Ph?i cV ch& O Wi ngO hI" - ;i v@i ng0i -)o OngF to mi t90ng thuTn -Ii

: ng0i -)o Ong "h#t hu h&t nng -7c c() m5nhF "h?i Di&t tn t9ng ti nng c()

ng0i -)o Ong.

Ph?i 6 d7ng c#c d7 #n DZi dng nghi" v cho nhn vin Anh E~ : nng

c)o tQnh chun nghi" v Eh? nng ng dng cng ngh m@i.

h D)F ti&" tc u t i m@i cng ngh ngn hng nh`m ?m D?o tQnh hin

iF )n tonF nh)nh chVngF tin -Ii nh't t9ong gi)o dAch cung ng dAch v cho Eh#ch

hngb

=/M "h?i tQch c7c h!n n^) t9ong vic u t i m@i cng ngh "h hI"chi&n -Ic hin i hV) ;i v@i ngnh ngn hng t9ong th0i gi)n t@iF chC t9ng h!n n^)

tQnh hiu Nu? t9ong vic t9i:n Eh)i h th;ng ngn hng -i *o9 D)nEing

JZi dng nng c)o t95nh O v Eh? nng ng dng cng ngh thng tin c()

nhn vinF : nng c)o hiu Nu? + dng cng ngh hin i.

h tF tng c0ng nng -7c Nu?n t9A iu hnh tho tiu chuan Nu;c t&.

*#c =/M cn "h?i chuan hV) m h5nh t chc tho m h5nh thng - Nu;c

t&F m h5nh t chc tT" t9ung h@ng t@i Eh#ch hngF tho V /Oi +, chQnh tT" t9ung

Nu?n - v 6 - t#c nghi" Einh do)nh c() ngn hngF c#c chi nh#nh tT" t9ung vo

vic D#n c#c +?n "ham cho Eh#ch hng v th7c hin chQnh +#ch chm +Vc Eh#ch hng.

>i m@i c! c'u Nu?n t9A tho tiu chuan Nu;c t&b nh't Nu#n h th;ng chQnh +#chF

tT" t9ung Nu?n t9A 9(i 9oF "hn chi) t9#ch nhim c th: v th -)o t!ng 6ng.

SVTH: H Th Diu % U KWa8$&tingSVTH: H Th Diu % U KWa8$&ting Z[Z[


91/105


TI LIU THAM KH"B

1 /ong 9ng hng v *hu =gu8n MOng =gc [2llj\F Phn tQch d^ -iuv@i nghin cu v@i P [T" 1F2\. =h 6u't D?n /Zng >c.

2 /Z /u /7u [2llX\F


92/105


&H LC

J?ng 1b h;ng E m t? v gi@i tQnh

g== F=n3

S9Nunc P9cnt


93/105



94/105


c)- M)n ie

tm -td

c)-


95/105


c)- M)n ie

tm -td

c)-


96/105

Kha luKha lun tt nghipn tt nghip GVHD: ThS. L Th PhngGVHD: ThS. L Th PhngThoTho3 1.Xj1 12.3j3 $Y.k3l 1.Xj1 12.3j3 $Y.k3l 2.ll$ 12.$34 4j.$k14 1.Y42 1l.2Y3 YY.XX3 1.Y42 1l.2Y3 YY.XX3 1.X31 12.lk1 Yl.Y42$ 1.2Y1 k.jjl k4.jk3 1.2Y1 k.jjl k4.jk3 1.j1l 11.311 k1.X$3Y 1.l3j Y.4jY j1.3$X 1.l3j Y.4jY j1.3$X 1.$l$ X.4lY j1.3$X

k .kj2 4.jj$ jY.244j .$24 3.2kk jX.$22X .3XX 2.4X4 X2.l1Y1l .3$X 2.243 X4.2$X11 .24X 1.$$X X$.j1j12 .24Y 1.$3k Xk.3$$13 .1Y4 1.l2$ Xj.3kX14 .13k .j$$ XX.2341$ .lYk .41Y XX.Y$l1Y .l$Y .3$l 1ll.lll

R6t9)ction Mthodb P9inci")- *om"onnt Kn)-+i+.

J?ng jb M) t9Tn nhn t; ch) 6o)

CjnnF MaFr=Jao

*om"onnt

1 2 3 4 $ Y


97/105



98/105

Kha luKha lun tt nghipn tt nghip GVHD: ThS. L Th PhngGVHD: ThS. L Th PhngThoThoJo [m\ Ehun toi nn chon


99/105


J?ng 12b M h5nh hZi Nu DOi

C=?=nFao

Mod-

sn+t)nd)9did

*oeeicint+

t)nd)9did

*oeeicint+

t

ig.J td. R99o9 Jt)

1 [*on+t)nt\ 3.k42 .l42 jj.j$3 .lll RH e)cto9 +co9

1 eo9 )n)-+i+ 4X.$Yl .l42 .kl1 13.24Y .lll

RH e)cto9 +co9

2 eo9 )n)-+i+ 4XB.1$X .l42 B.1XX B3.kY1 .lll

RH e)cto9 +co9

3 eo9 )n)-+i+ 4XB.l1$ .l42 B.l1X B.3Y$ .k1$

RH e)cto9 +co9

4 eo9 )n)-+i+ 4X

.l1k .l42 .l21 .4l$ .YjY

RH e)cto9 +co9

$ eo9 )n)-+i+ 4X.11X .l42 .1$l 2.j2Y .ll$

RH e)cto9 +co9

Y eo9 )n)-+i+ 4X.lk2 .l42 .lX1 1.k14 .ljX

) "ndnt


100/105


J?ng 14b "hn tQch h +; t!ng Nu)n +)u Ehi -oi D D) Di&n

ANBVAwo

Mod-

um oe Nu)9+ de M)n Nu)9 S ig.1 g9++ion $k.13$ 3 1X.l4$ Y$.kYj .lll[)\ +idu)- 4Y.l43 1$X .2Xl

ot)- 1l3.1kj 1Y2) P9dicto9+b [*on+t)nt\F RH e)cto9 +co9 $ eo9 )n)-+i+ 4XF RH e)cto9 +co9 2 eo9 )n)-+i+ 4XF RH e)cto9

+co9 1 eo9 )n)-+i+ 4X

D "ndnt


101/105


T= 8? n3an 9=n F8 9an n3=F F=n3 Fa= V& !an

S9Nunc P9cnt


102/105


S9Nunc P9cnt


103/105


t9ung -)" 3j 23.3 23.3 32.$dong Xj Yl.1 Yl.1 X2.Y9)t dong 12 k.4 k.4 1ll.lot)- 1Y3 1ll.l 1ll.l

San j3a =?3 98 ?8a V& !an raF F=n =?3

S9Nunc P9cnt


104/105


!"N# CZU HI &HN# V+N

1. GC )nh [chA\ cho Di&t )ng h) cV Anh + dng dAch v c() ngn hng


105/105

Kha luKha lun tt nghipn tt nghip GVHD: ThS. L Th PhngGVHD: ThS. L Th PhngThoThoL=/ >=H

1

nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của...

Documents

Transcript of nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của...