Negocierea in vanzarea de servicii
description
Transcript of Negocierea in vanzarea de servicii
Bine ati venit la …
PROGRAMULPROGRAMUL
NEGOCIEREAIN
VANZAREA DE SERVICII
NEGOCIEREA IN
VANZAREADE SERVICII
1.Negocierea
in parteneriatulcu clientul
2.Pregatirea negocierii
3.Deschiderea
negocierii
4.Negocierea propriu-zisa
5.Finalizareanegocierii
6.Asamblarea
componentelor
STRUCTURA PROGRAMULUI
MODULUL 1MODULUL 1
NEGOCIEREAIN
PARTENERIATUL CU CLIENTULGestionarea relatiei
Veti putea sa …
• Descrieti cu claritate ce anume este o negociere, raspunzand celor 4
intrebari fundamentale: CAND ?, CE ?, DE CE ?, CUM ?
• Priviti negocierea ca pe o oportunitate de a consolida relatia de
parteneriat cu clientul.
• Faceti diferenta intre abordarea de tip “contra” si cea de tip
“impreuna” in negocierea cu clientul.
• Sa identificati propriul dumneavoastra stil de negociere, intre cele 5
stiluri generale intalnite in practica.
• Intelegeti rolul esential pe care atitudinea personala il joaca in
negociere.
Nu poti negocia cu “Indiferenta”.
Intra in negociere abia dupa ce ai facut “vanzare”.
Trecerea de la vanzare la negociereCAND ?
• Aveti din partea clientului un acord conditionat.
• Ati propus pretul, serviciile, termenii si conditiile.
• Clientul si –a exprimat obiectiile si parte dintre ele
nu le-ati putut depasi prin tehnici de vanzare.
• Sunteti sigur ca acestea sunt toate obiectiile
clientului.
CE SI DE CE ?
INTERESUL COMUNcare face ca ambele
parti, vanzator si clientsa isi doreasca
ajungerea la o intelegere.
DIFERENTELEcare despart cele doua
parti de ajungerea la o intelegere
Negociem diferentele
Avem ce negocia
NU avem ce negociaObiectivele lui A Obiectivele lui B
Obiectivele lui A
Obiectivele lui B
CUM NEGOCIEM ?
ATITUDINE
Cunostinte Abilitati
Hai sa negociem !
A
R
Frica
CurajLacomie
Incredere
R
A
PROTEJARE
RIS
C
COLABORARE
EX
PLO
ATA
RE
Principii de negociere
• Pierdere – pierdere
• Castig – pierdere
• Pierdere – castig
• Castig - castig
Stiluri de negociere
• Cei care se eschiveaza - evitantii
• Cei care fac compromisuri
• Cei care fac concesii - conciliantii
• Competitivii – autoritarii
• Cei care rezolva probleme
Insusirile unui bun negociator
• Angajamentul fata de o buna pregatire
• Asteptari inalte
• Rabdarea de a asculta
• Angajamentul fata de propria integritate
O negociere eficace este compusa din 10%
tehnica si 90% atitudine.
Atitudinea pe care o ai fata de conflicte este
substanta afectiva cu care vei lucra in
negociere.
Puncte cheie – Modul 1
• CAND ? Nu negociem inainte de a face “vanzarea”.
• CE ? Negociem decat diferentele, interesul comun este fundamentul
pe care ne bazam in cautarea acordului.
• DE CE ? Pentru ca ne dorim sa aratam clientului flexibilitate si
deschidere.
• CUM ? In propriul nostru stil de negociere. Punctul esential de plecare
in negociere este sa ne cunoastem pe noi ca negociatori, cu punctele
noastre tari dar si cu limitele noastre.
• Atitudinea joaca un rol esential in succesul unei negocieri. Atitudinea
Albastra faciliteaza obtinerea unui acord si consolidarea relatiei.
MODULUL 2MODULUL 2
PREGATIREA NEGOCIERII
Veti putea sa …
• Constientizati rolul fazei de pregatire in rezultatul final al unei
negocieri.
• Veti stii cum sa pregatiti orice negociere, urmand fiecare din cei 3 pasi
pregatitori: evaluarea situatiei, armonizarea situatiei cu strategia si
propriul stil, examinarea situatiei din perspectiva celuilalt.
• Veti cunoaste ce este acela un plan de negociere si veti fi capabili sa
aplicati practic aceste cunostinte.
• Veti avea posibilitatea sa creati premisele apropierii dintre obiective si
actiunile concrete de negociere.
Pasii pregatirii in negociere
• Evaluarea situatiei
• Armonizarea situatiei cu strategia si
stilul personal
• Examinarea situatiei din punctul de
vedere al celeilate persoane
Evaluarea situatiei
Cat de mult conteaza:
Tranzactia ?
Relatia ?
Ce obiective imi fixez ?
Maxim
Optim
Minim
Situatii posibile
• Echilibru miza-relatie
• Relatie
• Tranzactie
• Coodonare tacita
Armonizare
Echilibru miza-relatie
Relatie
Tranzactie
Coodonare tacita
Rezolvare problema
Compromis
Competitie
Concesie
Eschivare
Stilul meu de
negociere
Tip situatie
Strategie
Examinarea situatiei din perspectiva celuilalt
• Identificati decidentul
• Definiti interesul comun
• Definiti diferentele – de ce ar spune nu ?
• Formulati solutii
Nu deduceti intentiile sale din propriile temeri.
Parghii de control
“Orice motiv pentru care cealalta parte vrea sau are nevoie de o intelegere este pentru mine o parghie –
cu conditia sa-l stiu si eu.”Bob Woolf
Puncte cheie – Pregatirea negocierii
• Determinati tipul de situatie careia trebuie sa ii faceti fata.
Folositi matricea situatiilor si identificati ce strategie este cea
mai potrivita.
• Combinati analiza situatiei cu ceea ce stiti despre stilul
dumneavoastra de negociere, pentru a va dea seama cat de
potrivit sunteti pentru negocierea acelei probleme.
• Puneti-va in “pielea” clientului. Cum vede el echilibrul miza-
relatie ?
• Obisnuiti-va sa aveti un Plan de negociere.
MODULUL 3MODULUL 3
DESCHIDEREA NEGOCIERIISchimbul de informatii
Veti putea sa …
• Constientizati corelatia intre stilul dumneavoastra de negociere
preferat, atitudine (R/A) si mediul de negociere creat in
deschiderea negocierii.
• Realizati importanta unui mediu de negociere deschis si favorabil
relatiei.
• Controlati riscul asociat fazei de inceput a negocierii.
Sa fiu eu cel care deschide ?
• AVANTAJE
• DEZAVANTAJE
Schimbul de informatii
Stabilim un raport de comunicare destins.
Obtinem informatii despre interesele, problemele aflate in
discutie si perceptiile partenerului. Intai cercetati, apoi
dezvaluiti.
Semnalati parghiile de control pe care le aveti.
Decizia de a deschide primul o negociere precum si decizia modului de a o face trebuie sa tina cont de specificul situatiei in care va aflati:
• Tranzactie
• Echilibru miza-relatie
• Relatie
• Coordonare tacita
Pozitionarea in deschiderea negocierii
• Ferm
• Flexibil
Cand avem parghii puternice
Cand avem parghii slabe
Puncte cheie – Deschiderea negocierii
• Schimbul de informatii corelat deschiderii are 3
elemente: crearea mediului destins, verificarea
perceptiilor celuilalt si a ipotezelor noastre schitate
in pregatire
• trimiterea de semnale privind parghiile de control
• Decideti in functie de natura situatiei si de parghiile
pe care le aveti la indemana maniera de a actiona in
deschidere.
MODULUL 4MODULUL 4
NEGOCIEREA PROPRIU-ZISA
Generarea optiunilor
Veti …
• Deprinde abilitatea de a genera optiuni si solutii care sa
armonizeze diferentele de negociat
• Invata sa uzati de 4 modalitati de a formula aceste optiuni:
schimbul, adaugarea de valoare, impartirea diferentei si concesia.
• Constientiza oportunitatea de consolidare a relatiei cu clientul
printr-un effort de dezvoltare a optiunilor de tip “impreuna”.
De cele mai multe ori, este nevoie de mai
mult de o solutie pentru a gasi varianta
optima pentru ambele parti.
Solutia dezvoltata impreuna cu partenerul de
negociere are mult mai mari sanse de a fi
acceptata decat cea pregatita exclusiv de
una dintre parti.
Implicati cealalta parte
in generarea de optiuni
Metode de generare a optiunilor
• SCHIMBUL
• ADAUGAREA DE VALOARE
• IMPARTIREA DIFERENTEI
• CONCESIA
ERORI COMUNE IN NEGOCIERE
• Critica prematura
• Cautarea unui singur raspuns
• Presupunerea ca placinta este limitata
• Gandul ca rezolvarea problemei lor este problema
lor
SFATURI
• Separa inventarea de decizie
• Implica-l in generarea de optiuni
• Multiplica optiunile prin oscilarea intre specific si
general
Puncte cheie – Generarea optiunilor
• Nu cautati o solutie unica la situatia negociata: de cele mai multe
ori acordul final vine in urma unui efort de generare a mai multor
optiuni posibile (brainstorming).
• In general in vanzare se uzeaza de 4 modalitati de dezvoltare a
solutiilor:• Schimbul• Adaugarea de valoare• Impartirea diferentei• Concesia
• Generati optiuni “impreuna”cu partenerul de negociere. Solutia
are mai mari sanse sa fie acceptata. Va fi si a lui.
MODULUL 5MODULUL 5
FINALIZAREA NEGOCIERIIAcordul si sustinerea
Veti …
• Avea o imagine clara asupra pasilor de parcurs pentru a
finaliza eficient o negociere.
• Intelege diferenta intre acord si sustinere si veti
constientiza rolul fazei de finalizare in asigurarea
sustinerii ulterioare a acordului.
• Putea gestiona cu succes valorizarea actiunilor de
vanzare si negociere intreprinse pana in acest moment.
Semnale de finalizare
• Diferentele de pozitie se micsoreaza
• Obiectiile si contra-argumentele se slabesc
• Cealalta parte cere o propunere de contract
Tactici de ultim minut
“Am analizat ultima dumneavoastra
propunere cu atentie si parcurgand ce am
discutat pana acum, vom accepta aceasta
propunere … cu conditia sa reducem timpul
de mentenanta al contractului la un singur
an in loc de trei.”
Puncte cheie – Finalizarea negocierii
• Urmariti cu atentie semnalele de finalizare care apar in discutie
• Nu uitati ca si partenerul de discutie, in aceasta faza, doreste la fel
de mult ca si dumneavoastra sa ajungeti la o intelegere.
• Pe cat posibil, evitati sa redeschideti negocierea.
• Pregatiti-va din timp o tactica de ultim minut pentru a nu fi luat
prin surprindere.
• Dupa ce toate intrebarile au fost clarificate, cereti acordul.
• Dupa ce ati semnat afacerea, respectati regula de aur – taceti.
• O relatie dezvoltata pe parcursul unei negocieri are potential de a fi
una solida.
MODULUL 6MODULUL 6
ASAMBLAREA TUTURORCOMPONENTELORINTR-UN INTREG