Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Lưu Trú Tại Khách Sạn Ngọc Khánh

LỜI CẢM ƠNChuyên đề thực tập này là kết quả học tập và nghiên cứu của tôi

trong suốt khóa học 2004 – 2008 tại trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân và

trong thời gian thực tập tại Khách Sạn Ngọc Khánh. Trong thời gian thực

hiện chuyên đề, tôi đã nhận được sự giúp đỡ của nhiều thầy cô giáo trong

khoa Du Lịch và Khách Sạn cũng như của bạn bè và các cán bộ nhân viên

của Công Ty TNHH Ngọc Khánh Hotel – nơi tôi thực tập.

Qua đây, tôi xin gửi lời cảm ơn đến các các bộ công nhân viên Công

Ty TNHH Ngọc Khánh Hotel đã nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn, cung cấp

tài liệu để tôi hoàn thành chuyên đề này.

Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến ThS. Trần Thị Hạnh –

Người đã trực tiếp chỉ bảo, hướng dẫn tôi trong suốt quá trình tôi thực tập

cũng như thực hiện chuyên đề.

Mặc dù đã có nhiều cố gắng xong do khả năng có hạn, chuyên đề

thực tập của tôi vẫn còn những điểm thiếu sót. Mong nhận được sự đóng

góp ý kiến của các thầy cô và các bạn

1

DANH MỤC BẢNG BIỂUBảng 1: Bảng thống kê về sự đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách

hàng của các nhà kinh tế Mỹ………………………………………………21

Bảng2: Cơ cấu nhân lực của Khách Sạn....................................................40

Bảng3: Cơ cấu hạng phòng của khách Sạn Ngọc Khánh…………………43

Bảng 4: Cơ cấu khách quốc tế và khách nội địa đến khách sạn Ngọc Khánh

……………………………………………………………………………...44

Bảng 5: Cơ Cấu khách theo quốc tịch……………………………………..45

Bảng 6: Tổng doanh thu và doanh thu từ hoạt động kinh doanh lưu trú của

khách sạn Ngọc Khánh…………………………………………………….46

Bảng 7: Kết quả điều tra về sự cảm nhận của khách hàng về mức độ vệ

sinh…………………………………………………………………………52

Bảng 8: Kết quả điều tra mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng

phục vụ của đội ngũ nhân viên khách sạn…………………………………54

Bảng 9: Cơ cấu hạng phòng của khách Sạn Ngọc Khánh………………...55

Bảng 10: Bảng so sánh các loại hình dịch vụ bổ sung của Khách Sạn Ngọc

Khánh với tiêu chuẩn khách Sạn 2 sao…………………………………….56

Bảng 11: Bảng so sánh yêu cầu về vị trí, kiến trúc của Khách Sạn Ngọc

Khánh với tiêu chuẩn khách sạn 2 sao…………………………………….60

Bảng 12: Bảng so sánh về trang thiết bị nội thât buồng ngủ của khách sạn

Ngọc Khánh với tiêu chuẩn khách sạn 2 sao………………………………62

Bảng 13: Bảng so sánh yêu cầu về nhân viên phục vụ của khách sạn Ngọc

Khánh với tiêu chuẩn khách sạn 2 sao……………………………………76

2

DANH MỤC MÔ HÌNH, SƠ ĐỒMô hình 1.2.5.1: Mô hình Servqual về năm khoảng cách của chất lượng

dịch vụ khách

sạn…………………………………………………………………………..32

Sơ đồ 1.2.5.2: Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú của khách

sạn.............................................................................................................35

Sơ đồ 2.1.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Khách Sạn Ngọc Khánh………….39

Phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng…………………………………48, 49

3

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU...................................................................................................1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU

TRÚ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN..............................................12

1.1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và dịch vụ lưu trú..............................12

1.1.1. Dịch vụ và dịch vụ lưu trú...........................................................12

1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ............................................................12

1.1.1.2. Khái niệm về dịch vụ lưu trú................................................14

1.1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ lưu trú trong kinh doanh Khách Sạn

.............................................................................................................15

1.2. Chất lượng và chất lượng dịch vụ lưu trú.....................................16

1.2.1. Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ.............................16

1.2.1.1. Các cách tiếp cận về chất lượng...........................................16

1.2.1.2. Chất lượng theo cách tiếp cận của người sử dụng..............16

1.2.1.3. Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ......................17

1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú.........................................18

1.2.3. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh Khách Sạn21

1.2.3.1. Chất lượng dịch vụ lưu trú khó đánh giá và đo lường........21

1.2.3.2. Chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm

nhận của người tiêu dùng trực tiếp dịch vụ lưu trú của Khách Sạn 23

1.2.3.3. Chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh Khách Sạn phụ

thuộc vào quy trình cung cấp dịch vụ...............................................23

1.2.3.4. Chất lượng dịch vụ lưu trú phải đòi hỏi tính nhất quán cao

.............................................................................................................24

1.2.4. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú.......................25

4

1.2.4.1. Theo hệ thống chỉ tiêu cơ bản(bằng phương pháp cho điểm)

.............................................................................................................25

1.2.4.1.1. Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ lưu trú...............25

1.2.4.1.2. Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ..........26

1.2.4.1.3. Chất lượng đội ngũ lao động.........................................27

1.2.4.2. Theo hệ thống chỉ tiêu số lượng:.........................................28

1.2.4.3. Theo đánh giá của khách hàng.............................................30

1.2.5. Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú.............................................32

1.2.5.1. Mô hình servqual về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ

khách sạn............................................................................................32

1.2.5.2.Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú Khách Sạn....................34

1.2.6. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh

doanh khách Sạn.....................................................................................35

1.2.6.1. Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho Khách

Sạn.......................................................................................................35

1.2.6.2. Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý

trên thị trường.....................................................................................36

1.2.6.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ Khách Sạn giúp giảm thiểu

các chi phí kinh doanh cho Khách Sạn.............................................36

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA

CÔNG TY TNHH NGỌC KHÁNH HOTEL...............................................38

2.1. Giới thiệu chung về Công Ty TNHH Ngọc Khánh Hotel............38

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH Ngọc Khánh

Hotel........................................................................................................38

2.1.2. Tổ chức bộ máy............................................................................39

5

2.1.3. Cơ cấu nguồn nhân lực................................................................40

2.1.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật................................................................41

2.1.5. Thực trạng hoạt động kinh doanh của Khách Sạn.....................43

2.1.5.1. Thị trường khách...................................................................43

2.1.5.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn.....................46

2.2. Thực trạng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách Sạn...........46

2.2.1.Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách Sạn Ngọc Khánh

thông qua ý kiến Khách hàng................................................................46

2.2.2.1. Giới thiệu về Survey (phiếu trưng cầu ý kiến Khách hàng)

.............................................................................................................47

2.2.2.2. Nhận xét................................................................................50

2.2.2.3. Kết quả khảo sát....................................................................50

2.2.2. Nguyên nhân chất lượng dịch vụ lưu trú của Khách Sạn Ngọc

Khánh chưa tốt thông qua các chỉ tiêu..................................................54

2.2.2.1. Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ lưu trú......................54

2.2.2.2. Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ....................58

2.2.2.3. Chất lượng đội ngũ lao động....................................................66

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN NGỌC KHÁNH HOTEL........79

3.1. Phương hướng, mục tiêu phát triển của Công Ty TNHH Ngọc

Khánh Hotel trong những năm tới........................................................79

3.2. Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của

Khách Sạn Ngọc Khánh..........................................................................80

3.2.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động.......................................80

3.2.2. Tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận trong Khách Sạn....81

6

3.2.3. Nâng cấp khu vực công cộng, cải thiện điều kiện làm việc cho nhân

viên..........................................................................................................81

3.2.4. Tăng cường các dịch vụ bổ sung.................................................83

3.2.5. Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng...............................83

KẾT LUẬN....................................................................................................86

7

LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay, dịch vụ đã trở thành một ngành kinh tế có vai trò quan

trọng trong nền kinh tế quốc dân. Ở các nước phát tiên tiến tỷ trọng của

dịch vụ chiếm trong GDP là 70% đến 75%. Ở Việt Nam chung ta, tỷ lệ này

là khoảng 40%. Nghị quyết Đại hội Đảng cộng sản Việt Nam lần thứ 9 đã

chỉ rõ: “Toàn bộ các hoạt động dịch vụ tính theo giá trị gia tăng đạt nhịp độ

tăng trưởng bình quân 7 – 8%/năm và đến năm 2010 chiếm 42 – 43% GDP,

26 – 27% tổng số lao động.

Kinh doanh Khách Sạn là một trong những lĩnh vực của kinh doanh

dịch vụ. Có thể nói ở bất kỳ nơi đâu trên thế giới muốn phát triển du lịch

nhất thiết phải phát triển hệ thống các cơ sở kinh doanh Khách Sạn nhằm

cung cấp các dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu ăn, ngủ - những nhu cầu thiết

yếu không thể thiếu trong thời gian đi du lịch cả con người. Tỷ trọng về

doanh thu của loại hình kinh doanh này luôn chiếm ưu thế trong tổng

doanh thu của toàn ngành du lịch ở tất cả các quốc gia. Trong kinh doanh

Khách Sạn thì tỷ trọng về doanh thu của dịch vụ lưu trú lại chiếm ưu thế

hơn hẳn các dịch vụ khác mà Khách Sạn cung cấp. Để nâng cao hiệu quả

doanh thu của Khách Sạn thì một trong những giải pháp toàn năng dành

cho khách sạn là nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn. Hơn nữa hiện nay

các khách sạn lớn và nhỏ mọc lên ồ ạt làm cho thị trường kinh doanh khách

sạn trở nên căng thẳng và khốc liệt. Trong khi đó nhu cầu của khách hàng

ngày càng cao, họ sẽ lựa chọn những khách sạn nào có chất lượng dịch vụ

cũng như chất lượng phục vụ tốt. Vì vậy vấn đề nâng cao chất lượng dịch

vụ khách sạn là một vấn đề cấp thiết đối với tất cả các doanh nghiệp kinh

doanh khách sạn.

8

Dưới góc độ là sinh viên khoa Quản Trị Kinh Doanh Du Lịch và

Khách Sạn trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, cộng thêm quá trình thực

tập tại Công Ty TNHH Ngọc Khánh Hotel em nhận thấy vấn đề nâng cao

chất lượng dịch vụ lưu trú là cần thiết và cấp bách đối với khách sạn. vì

vậy em xin phép được nghiên cứu đề tài: “MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN

NGỌC KHÁNH”.

I. Lý do chọn đề tài

Khách Sạn Ngọc Khánh với quy mô 18 phòng, tương đối nhỏ

và hoạt động chủ yếu của Khách Sạn là mảng Kinh doanh lưu trú.

Chất lượng dịch vụ lưu trú của Khách Sạn chưa cao thể hiện:

Các trang thiết bị trong phòng ngủ chưa đáp ứng đúng

tiêu chuẩn Khách Sạn 2 sao.

Trang thiết bị trong phòng chưa đồng đều: Khách hay

phàn nàn về điều hòa ở trong phòng vì không có điều hòa hai chiều

Khách hay kêu ca về dịch vụ ăn sáng của Khách Sạn,

chưa đáp ứng nhu cầu của Khách

Khả năng giao tiếp tiếng anh của nhân viên bộ phận buồng còn

kém, số lượng nhân viên biết nói tiếng anh không đồng đều ở bộ phận

buồng, có một hai nhân viên nói được cả hai thứ tiếng là tiếng anh và tiếng

trung nhưng vẫn còn nhiều nhân viên bộ phận buồng không nói được tiếng

anh. Nhiều khi Khách hỏi chuyện hoặc nhờ việc gì thì nhân viên không

hiểu được Khách đang nói gì.

II. Giả thiết nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ lưu trú của Khách Sạn Ngọc Khánh chưa tốt so

với mong muốn của Khách. Vì vậy cần nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú

để thu hút Khách và thỏa mãn hơn nhu cầu của Khách

9

III. Phạm vi nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ lưu trú tại bộ phận kinh

doanh lưu trú của Khách Sạn Ngọc Khánh, tập trung nghiên cứu nhân tố

thuộc tầm kiểm soát của Khách Sạn.

IV. Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng phương pháp thu thập tài liệu, phân tích, so sánh,

đánh giá dựa trên các quan điểm cá nhân và xã hội về tình hình xảy ra xung

quanh vấn đề nghiên cứa.

V. Các câu hỏi nghiên cứu

1. Chất lượng dịch vụ là gì? Làm thế nào để đo lường chất lượng

dịch vụ lưu trú?

2. Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú của Công Ty TNHH

Ngọc Khánh Hotel

3. Để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Khách Sạn Ngọc

Khánh cần làm gì?

VI. Kết quả dự kiến của đề tài

Đưa ra được một số đề xuất nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch

vụ lưu trú của Khách Sạn Ngọc Khánh

VII. Kết cấu đề tài dự kiến

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh

Khách Sạn

Chương 2: : Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú của Công Ty TNHH

Ngọc Khánh Hotel

Chương 3: Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của

Khách Sạn Ngọc Khánh

10

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ LƯU TRÚ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN1.1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và dịch vụ lưu trú

1.1.1. Dịch vụ và dịch vụ lưu trú

1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ

Dịch vụ là một ngành có vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc

dân, nó mang lại một nguồn lợi nhuận vô cùng lớn và quý báu cho các quốc

gia cũng như các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. Vậy dịch vụ là gì?

Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ, mỗi khái niệm về dịch vụ cho ta

thấy quan điểm của các tác giả xem xét vấn đề từ nhiều góc độ khác nhau:

Trong nền kinh tế thị trường: dịch vụ được coi là mọi thứ có

giá trị, khác với hàng hóa vật chất, mà một người hoặc một tổ chức cung

cấp cho một người hoặc một tổ chức khác để đổi lấy một thứ gì đo (Trích

giáo trình Kinh Tế Du Lịch, trang 217). Khái niệm này chỉ ra các tương tác

của con người hay tổ chức trong quá trình hình thành dịch vụ. Ngoài ra

khái niệm này còn thể hiện quan điểm hướng tới khách hang bởi vì giá trị

của dịch vụ do khách hang quyết định.

Theo định nghĩa của ISO 9004:1991 “Dịch vụ là kết quả mang

lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng

như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người

tiêu dùng” (Trích giáo trình Kinh Tế Du Lịch, trang 217). Định nghĩa này

nhấn mạnh hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hang để tạo ra

dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hang. Như vậy dịch vụ ở đây là

kết quả của các hoạt động tương tác, nó không thể hiện bằng sản phẩm vật

chất nhưng bằng tính hữu ích của chúng.

Theo quan điểm hệ thống: “Dịch vụ thường được coi là kết quả

của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất kỹ thuật

11

của một tổ chức” (Trích giáo trình Quản trị kinh doanh khách san, trang

228). Quan điểm này nhấn mạnh tới ba yếu tố quan trọng cấu thành nên

dịch vụ đó là nhân viên, khách hàng, cơ sở vật chất kỹ thuật và mối quan

hệ giữa chúng.

Theo Donald M.Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng

của Mỹ: “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng

hóa vật chất) mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay

những tổ chức khác thông qua trao đổi để lấy một cái gì đó” (Trích giáo

trình Quản trị kinh doanh khách sạn, trang 228). Định nghĩa này đứng trên

góc độ của cả người cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng và chỉ ra hai vấn

đề cơ bản của dịch vụ, đó là: giá trị của dịch vụ do khách hàng quyết định

và dịch vụ muốn thực hiện được nhất thiết phải thông qua sự trao đổi giữa

người với người. Định nghĩa cũng chỉ ra sự tương tác trao đổi giữa bên

mua và bên bán dịch vụ. Sau khi tiêu dùng dịch vụ, khách hàng sẽ nhận

được những giá trị vô hình như: cảm giác thoải mái, sự trải nghiệm thú vị

sau khi nghỉ tại một khách sạn hoặc tham gia một chuyến du lịch nào đó…

còn bên bán sẽ nhận được tiền, lợi nhuận hay uy tín danh tiếng như trong

kinh doanh dịch vụ. Những sản phẩm vật chất chỉ chiếm một phần nhỏ

trong quá trình cung cấp dịch vụ và chúng chỉ được tiêu dùng nếu bán kèm

với dịch vụ. Điều này được thể hiện rõ trong kinh doanh dịch vụ du lịch.

Trong lí luận Marketting: “Dịch vụ được coi như là một hoạt

động của chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, chúng có tính vô hình và

không làm thay đổi quyền sở hữu”. Dịch vụ có thể được tiến hành nhưng

không nhất thiết phải gắn liền với sản phẩm vật chất.

Từ những định nghĩa trên ta có thể hiểu: Dịch Vụ Khách Sạn

là những thứ có giá trị (không phải là sản phẩm vật chất) mà nhân viên của

khách sạn cung cấp cho những người hoặc tổ chức khác (khách của khách

12

sạn) nhằm đáp ứng nhu cầu ngủ nghỉ, ăn uống, giải trí của khách kể từ khi

họ liên hệ với khách sạn lần đầu tiên để đăng kí buồng cho đến khi tiêu

dùng, rời khỏi khách sạn và Khách Sạn sẽ thu được lợi nhuận từ việc cung

cấp những thứ có giá trị đó.

1.1.1.2. Khái niệm về dịch vụ lưu trú

Trước khi tìm hiểu khái niệm về dịch vụ lưu trú trong kinh doanh

khách sạn, chúng ta phải hiểu thế nào là kinh doanh khách sạn

“Kinh doanh Khách Sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung

cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm

đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ, giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm

mục đích có lãi” (Trích giáo trình Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn, trang

15).

Sản hẩm của khách sạn là tất cả các hoàng hóa và dịch vụ mà khách

sạn cung cấp nhằm đáp ứng các nhhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên

hệ với khách sạn lần đầu để đăng kí dịch vụ cho tới khi tiêu dùng xong và

rời khỏi khách sạn.

Như vậy, sản phẩm của khách sạn, nếu xét trên góc độ hình thức thể

hiện thì bao gồn hai loại:

Sản phẩm hàng hóa (sản phẩm hữu hình): thức ăn, đồ uống,

hàng lưu niệm và các hàng hóa khác được bán trong khách sạn. Đây là loại

sản phẩm mà sau khi trao đổi thì quyền sở hữu sẽ thuộc về phía người trả

tiền.

Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm vô hình): là những giá trị về vật

chất hay tinh thần mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng. Sản

phẩm dịch vụ của khách sạn lại bao gồm dịch vụ chính (dịch vụ buồng ngủ,

ăn uống, và dịch vụ bổ sung (giải trí, làm đẹp, tắm hơi…)

13

Sản phẩm dịch vụ khách sạn gồm: dịch vụ chính va dịch vụ bổ

sung. Dịch vụ chính bao gồm dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống nhằm thỏa

mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi lưu lại khách sạn.

Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ khác

ngoài hai dịch vụ trên nhằm đáp ứng nhu cầu thứ yếu của khách như vui

chơi giả trí, tham quan… trong thời gian lưu lại tại khách sạn.

Mặc dù các sản phẩm của khách sạn luôn tồn tại dưới cả hai hình

thức hàng hóa và dịch vụ hầu như các sản phẩm à hàng hóa đều được thực

hiện dưới hình thức dịch vụ khi đem bán cho khách. Thật vậy, nếu một

người không sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn thì hiển nhiên khách

sạn không thể đem bán cho người đó bàn chải, kem đánh răng, dầu gội đầu

hay đồ uống trong phòng. Chính vì lí do này, nhiều nhà nghiên cứu cho

rằng sản phẩm của khách sạn là dịch vụ và hoạt động kinh doanh khách sạn

phụ thuộc vào lĩnh vực kinh doanh dịch vụ.

Như vậy, dịch vụ lưu trú là loại dịch vụ chính trong các sản phẩm

của khách sạn, nó cũng mang đầy đủ những đặc tính chung của dịch vụ.

Trên cơ sở khái niệm chung về dịch vụ, chúng ta có thể đưa ra khái niệm

về dịch vụ lưu trú như sau: “Dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn là

kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa bộ phận kinh doanh lưu

trú nói riêng và toàn khách sạn nói chung với khách của khách sạn, đồng

thời thông qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách

và mang lại lợi nhuận cho khách sạn”

1.1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ lưu trú trong kinh doanh Khách Sạn

Dịch vụ lưu trú mang tính vô hình

Dịch vụ lưu trú không thể lưu kho cất trữ được

Có tính cao cấp

Có tính tổng hợp cao

14

Dịch vụ lưu trú chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp

của khách hàng

1.2. Chất lượng và chất lượng dịch vụ lưu trú

1.2.1. Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ

1.2.1.1. Các cách tiếp cận về chất lượng

Tiếp cận tối cao: chất lượng bằng sự hoàn hảo, tuyệt đối

(Transcendence Approach)

Tiếp cận sản phẩm (Product approach): chất lượng bằng các

đặc tính của sản phẩm

Do chất lượng và dịch vụ đều trừu tượng, lồng vào nhau càng trừu

tượng, nên sinh ra cách tiếp cận thứ ba

Tiếp cận người sử dụng (User approach): chất lượng bằng giá

trị sử dụng của sản phẩm là khả năng làm thỏa mãn nhu cầu của người sử

dụng.

Tiếp cận nhà sản xuất (Production approach): chất lượng bằng

đặc tính kỹ thuật được thiết kế sản phẩm.

Tiếp cận giá trị (value approach): chất lượng bằng lợi ích

(giá)/chi phí. Đây là cách tiếp cận của các nhà kinh tế.

1.2.1.2. Chất lượng theo cách tiếp cận của người sử dụng

Chất lượng cảm nhận (perceived quality): người sử dụng dựa

trên những đặc tính bên ngoài của sản phẩm (làm cho họ cảm nhận được

trước khi sử dụng) để đánh giá về chất lượng của chúng.

Chất lượng kiểm tra (search quality): là chất lượng mà khách

hàng có thể kiểm tra được trước khi mua sản phẩm bởi vì chất lượng không

phải là cái mà doanh nghiệp đưa vào sản phẩm mà là cái mà khách hàng

tìm thấy ở sản phẩm.

15

Chất lượng kinh nghiệm (Experience quality): là chất lượng

mà khách hàng chỉ có thể đánh giá sau khi mua và tiêu dùng sản phẩm

Chất lượng tin tưởng (Credence quality): là chất lượng mà

khách hàng chỉ đánh giá dựa trên tiếng tăm, uy tín trên thị trường của sản

phẩm.

1.2.1.3. Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ

Khái niệm chất lượng

Cũng có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng

Theo quan niệm cổ điển, người ta nói: chất lượng là mức phù

hợp với các quy định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm

Theo quan điểm hiện đại: “chất lượng là sự phù hợp với mục

đích sử dụng và là mức độ làm thỏa mãn khách hàng”

Tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814-94): “Chất lượng là toàn

bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng

làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”

Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

(W.Edwards Deming)

Chất lượng là quá trình hoàn thiện không ngừng (W.Edwards

Deming)

Chất lượng là sự thích hợp để sử dụng (J.M.Juran)

Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu, là zero defects, chất

lượng không mất tiền (PhilipB.Crosby)

Chất lượng phải là chất lượng đồng bộ trong kỹ nghệ nhật

(Ishikawa)

Khái niệm chất lượng dịch vụ

“Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá, tích lũy

của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự

16

đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được” (Trích Giáo Trình

Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn, trang 230).

Nói một cách khác: chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ

thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ

1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú

Từ khái niệm chung về chất lượng dịch vụ ở trên, ta có thể hiểu:

Chất lượng dịch vụ lưu trú chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng sử

dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn. Tức là: chất lượng dịch vụ lưu trú bằng

sự thỏa mãn của khách hàng.

Mà sự thỏa mãn theo kết quả nghiên cứu của ông Donal M.Davidoff,

lại được đo bằng biểu thức tâm lý:

Sự thỏa mãn = sự cảm nhận - sự mong chờ

S = P-ES = Satisfaction (Sự thỏa mãn): Sự thỏa mãn của khách hàng sau khi

tiêu dùng dịch vụ.

P = Perception (Sự cảm nhận): Cảm nhận của khách hàng sau khi

tiêu dùng dịch vụ.

E = Expectation (Sự mong chờ): Sự mong chờ trước khi tiêu dùng

dịch vụ của khách hàng.

Chất lượng dịch vụ là kết quả đánh giá của khách hàng dựa trên một

số khía cạnh của sản phẩm. Chất lượng dịch vụ là một quá trình đánh giá

tích lũy. Hay chất lượng dịch vụ là một trạng thái tâm lý.

Chất lượng dịch vụ là mức phục vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp

lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường mục tiêu.

Theo công thức trên sự thỏa mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng

dịch vụ phụ thuộc vào hai đại lượng tâm lý: Cảm nhận của khách hàng sau

17

khi tiêu dùng dịch vụ và Sự mong chờ trước khi tiêu dùng dịch vụ của

khách hàng.

Mối quan hệ giữa ba yếu tố S,P,E có tính chất quyết định mọi vấn đề

của dịch vụ Các biến số P,E đều phụ thuộc rất nhiều vào phong tục, tập

quán, dân tộc, tôn giáo và tâm sinh lý, nhu cầu chủ quan của cá nhân khách

hàng.

S>0 khi P>E chất lượng dịch vụ tốt. Điều này có nghĩa là sự cảm

nhận của khách lớn hơn so với sự mong chờ, nên khách hàng đánh giá chất

lượng dịch vụ là tôt. Như vậy, nếu có cơ hội tiêu dùng lần sau thì khách

hàng sẽ lại lựa chọn dịch vụ này.

S=0 khi P=E chất lượng dịch vụ trung bình. Điều đó cho thấy khách

đánh giá về chất lượng dịch vụ của khách sạn là không cao do sự cảm nhận

của khách chỉ đạt bằng so với mong đợi của khách. Như vậy khả năng quay

lại khách sạn của khách là không cao.

S<0 khi P<E chất lượng dịch vụ kém. Điều này thật là tồi tệ, các

khách sạn nên tránh để xảy ra trường hợp này. Vì khách hàng đánh giá rất

thấp về chất lượng dịch vụ của khách sạn. Điều này là tất nhiên vì cảm

nhận của khách là quá thấp so với sự mong chờ của họ, khách hàng cảm

thấy thất vọng về khách sạn. Như vậy, nếu trường hợp này xảy ra thì khả

năng khách quay lại khách sạn là quá thấp hoặc không có lần sau.

Mục tiêu của tất cả các khách sạn đều muốn tăng S. Để tăng S thì có

3 cách sau:

Giữ nguyên E, tăng P

Tăng P, giảm E

Tăng P, tăng E nhưng mức tăng của P cao hơn so với mức tăng

của E.

18

Trong ba cách trên, nếu giảm E xuống nhiều quá thì quá tồi tệ vì vậy

không nên giảm E. Nếu tăng E lên thì cực kỳ khó đối với khách sạn, mà đã

tăng E thì P phải tăng cực nhiều vì vậy cũng không nên tăng E. Mặt khác

đối với doanh nghiệp người ta thường mặc định E = Function.

Tăng S bằng cách tăng P và giữ nguyên E. Điều này có

nghĩa là tăng chất lượng dịch vụ.

Đối với các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn thì E là đại lượng

cho trước. Các nhân tố ảnh hưởng tới E (Có hai nhân tố ảnh hưởng tới E):

Nhân tố chủ quan của khách và doanh nghiệp; nhân tố khách quan. Nhưng

đối với doanh nghiệp thì đại lượng E là cho trước và phụ thuộc chủ yếu vào

khách hàng. Vì vậy em xin phép chỉ trình bày các nhân tố ảnh hưởng tới E

xuất phát từ phái khách hàng:

Nhu cầu đòi hỏi cũng như tâm lý của khách hàng trước khi

mua dịch vụ: Thật vậy nếu khách hàng đã thích một khách sạn nào đó thì E

sẽ cao.

Sự trải nghiệm: Khách hàng nào có nhiều kinh nghiệm sử dụng

dịch vụ nào đó thì càng đòi hỏi E cao.

Thông tin truyền miệng.

Dựa trên cơ sở thống kê với mẫu lơn, các nhà kinh tế Mỹ đã đưa ra bảng

thống kê sau mà chúng ta có thể tham khảo:

19

Bảng 1: Bảng thống kê về sự đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách

hàng của các nhà kinh tế Mỹ

Tỷ lệ khách hàng trả lời “hài lòng”

hoặc “thỏa mãn”

Mức chất lượng tương ứng suy ra

Dưới 65% Kém

65% - 69% Trung bình

70% - 79% Khá

80% - 84% Tốt

Trên 85% Tuyệt hảo

Nguồn: ThS. Hoàng Thị Lan Hương, bài giảng Quản Trị Kinh Doanh

Khách Sạn

Tóm lại sự mong đợi của khách hàng phụ thuộc vào nhu cầu cá nhân,

khả năng thanh toán, kinh nghiệm đã có từ trước hoặc do thông tin truyền

miệng từ bạn bè, người thân hoặc cũng có thể giá và chính sách quảng cáo

của khách sạn cũng tác động đến sự kỳ vọng của khách. Sự mong đợi được

coi là đại lượng không đổi đối với nhà quản lý. Qua điều tra khách hàng thì

nhà quản lý mới biết được mong đợi của khách hàng. Khi mong đợi càng

cao thì càng tạo ra thách thức lớn đối với nhà quản lý bởi khi đó phải làm

tăng sự cảm nhận của khách hàng lên cao hơn. Như vậy mục tiêu mà các

doanh nghiệp Khách Sạn phải đạt được là thiết kế một mức cung cấp dịch

vụ ở mức độ cao hơn so với những gì khách hàng kỳ vọng, tức là các nhà

quản lý cần phải xây dựng hệ thống cung cấp và đảm bảo dịch vụ ở mức

cao hơn so với những gì mà khách hàng kỳ vọng.

1.2.3. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh Khách Sạn

1.2.3.1. Chất lượng dịch vụ lưu trú khó đánh giá và đo lường

Sản phẩm của khách sạn là dịch vụ trọn gói, tức là bao gồm 4 thành

phần cơ bản:

20

Phương tiện thực hiện.

Hàng hóa bán kèm.

Dịch vụ hiện.

Dịch vụ ẩn.

Vì dịch vụ lưu trú là sản phẩm chính của dịch vụ kinh doanh khách

sạn nên dịch vụ lưu trú cũng bao gồm 4 thành phần trên. Để đánh giá chất

lượng dịch vụ lưu trú thì phải đánh giá chất lượng của cả 4 thành tố trên.

Việc đánh giá chất lượng của hai thành tố đầu tiên là phương tiện thực hiện

dịch vụ và hàng hóa bán kèm có thể thực hiện dễ dàng hơn bởi đó là những

vật cụ thể, hiện hữu. Song với hai thành phần sau là dịch vụ hiện và dịch

vụ ẩn ta không nhìn thấy, không sờ được và không có những thước đo cụ

thể vì thế rất khó lượng hóa khi đánh giá

Phương tiện thực hiện dịch vụ: Phải có trước khi dịch vụ có thể

cung cấp tới tay khách hàng, đó chính là những căn phòng với đầy đủ trang thiết

bị tiện nghi bên trong.

Hàng hóa bán kèm: Là hàng hóa được mua hay tiêu thụ bởi

khách hàng trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn, ví dụ như: bàn chải

đánh răng, sữa tắm, xà phòng…

Dịch vụ hiện: Là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễ

cảm nhận được khi tiêu dùng, ví dụ như với một căn phòng sang trọng, âm

cúng, bên trong có trang bị đầy đủ trang thiết bị tiện nghi sẽ làm cho khách

hàng cảm thấy thoải mái, dễ chịu khi lưu lại ở khách sạn.

Dịch vụ ẩn: Là những lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách

hàng cảm nhận được sau khi đã tiêu dùng dịch vụ, đó có thể là cảm giác hài

lòng về thái độ phục vụ ân cần, niềm nở, chu đáo của nhân viên lễ tân hay

sự trung thực, nhiệt tình, có chuyên môn của nhân viên buồng.

21

1.2.3.2. Chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận

của người tiêu dùng trực tiếp dịch vụ lưu trú của Khách Sạn

Đặc điểm này xuất phát từ hai lý do chính sau:

Đặc điểm thứ nhất đã chứng minh chất lượng dịch vụ lưu trú

phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm

Quá trình tạo ra và tiêu dùng dịch vụ lưu trú gần như trùng

nhau về mặt không gian và thời gian đã khẳng định: Khách hàng là một

thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra và tiêu

dùng dịch vụ khách sạn. Họ là nhân vật chính trong quá trình thực hiện

dịch vụ khách sạn và đóng vai trò là người tiêu dùng dịch vụ khách sạn. Vì

vậy họ vừa có cái nhìn của nhà sản xuất vừa có cái nhìn người tiêu dùng bỏ

tiền ra để mua dịch vụ của khách sạn. Đánh giá của khách hàng về chất

lượng dịch vụ của khách sạn được xem là chính xác nhất.

Nếu sự cảm nhận của khách hàng về việc cung cấp dịch vụ của

doanh nghiệp khách sạn ngày càng cao tức là mức độ thảo mãn của họ về

chất lượng dịch vụ khách sạn càng cao. Với những người không trực tiếp

tiêu dùng sản phẩm của khácg sạn thì không thể cảm nhận và đánh một

cách chính xác về chất lượng dịch vụ đó được. Vì vậy các nhà quản lý

khách sạn muốn đánh giá một cách chính xác chất lượng dịch vụ khácg sạn

phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng, của người tiêu dùng trực tiếp

sản phẩm. Phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong

muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên những nhận định hay

sự cảm nhận chủ quan của riêng mình để xem xét.

1.2.3.3. Chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh Khách Sạn phụ thuộc

vào quy trình cung cấp dịch vụ

Khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn cũng như đánh giá chất

lượng dịch vụ lưu trú khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng

22

kỹ thuật và chất lượng chức năng vì quy trình cung cấp dịch vụ của Khách

Sạn bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai nhân tố cơ bản: cơ sở vật

chất kỹ thuật và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp

dịch vụ.

Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ

sở vật chất kỹ thuật của khách sạn hợp thành như: mức độ tiện nghi, hiện đại của

các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế khách sạn,

mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài khách sạn và mức độ đảm bảo an toàn

trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị máy móc trong khách sạn.

Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con

người, đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn. Đó là

thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài, tình trạng

sức khỏe, giới tính, độ tuổi…của nhân viên phục vụ.

Những nhân tố trên có ảnh hưởng và tác động mạnh tới hoạt động

kinh doanh của khách sạn cũng như hình ảnh của khách sạn. Vì vậy để

nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn nhằm thu hút khách thì các nhà

quản lý cần phải luôn luôn cải thiện nâng cao cả chất lượng kỹ thuật và

chất lượng chức năng.

1.2.3.4. Chất lượng dịch vụ lưu trú phải đòi hỏi tính nhất quán cao

Tính nhất quán ở đây phải được hiểu ở hai góc độ:

Thứ nhất, đó là sự thống nhất và nhất quán cao trong nhận thức

cũng như hành động của tất cả các nhân viên, các bộ phận của khách sạn từ

trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng cần đạt được của khách sạn. Điều

này cũng đòi hỏi các chính sách của khách sạn phải đồng bộ với nhau.

Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và

đúng như lời hứa mà khách sạn đã công bố với khách hàng. Chất lượng

dịch vụ khách sạn đòi hỏi tốt ở mọi nơi, mọi lúc, đối với mọi khách hàng,

23

và nhân viên phục vụ ở tất cả các bộ phận trong khách sạn đều phải thực

hiện tốt . Điều đó có nghĩa là không thể cho phép tồn tại thứ chất lượng

dịch vụ chỉ chú trọng áp dụng cho một vài khu vực quan trọng nào đó cũng

như không được chỉ “để mắt” và chăm sóc kỹ tới những khách hàng “VIP”,

còn với những khách hàng khác thì chỉ phục vụ qua loa. Chính thái độ phân

biệt khách của nhân viên phục vụ đã làm ảnh hưởng không tốt đến cảm

nhận của khách hàng nói chung về chất lượng dịch vụ của khách sạn. Vì

khách hàng của khách sạn là người trực tiếp đánh giá chất lượng dịch vụ

của khách sạn chứ đâu phải chỉ mỗi những khách hàng “VIP” mới là khách

của khách sạn. Chất lượng dịch vụ của khách sạn cũng không thể chỉ tốt

vào lúc khách hàng đến lần đầu tiên còn những lần sau thì không cần nữa.

Chất lượng dịch vụ khách sạn cũng không thể chỉ nằm trong những lời hứa

xuông rất hay mà khách sạn hứa dành cho khách hoặc khách sạn đã công

bố để “cạnh tranh” một cách không lành mạnh với các đối thủ trên các

phương tiện quảng cáo…

Vì vậy để hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn

thì đòi hỏi: phong cách phục vụ của khách sạn phải đi trước một bước;

không phân biệt khách hàng; trước sau như một liên tục duy trì chất lượng;

về nhận thức phải đồng bộ từ trên xuống dưới…

1.2.4. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú

1.2.4.1. Theo hệ thống chỉ tiêu cơ bản (bằng phương pháp cho điểm)

1.2.4.1.1. Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ lưu trú

Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ lưu trú được thể hiện ở số

lượng, chủng loại của các sản phẩm dịch vụ được cung cấp. Thông thường

các khách sạn chỉ kinh doanh hai loại dịch vụ chính là: Dịch vụ lưu trú và

dịch vụ lưu trú. Đối với dịch vụ lưu trú thì sự đa dạng được thể hiện ở số

lượng buồng, giường, mức giá… Chẳng hạn theo mức giá từ trên xuống,

24

khách hàng có thể lựa chọn loại phòng từ Duluxe Room, Superior Room,

Standard Room đến Economy Room. Nếu phân loại phòng theo số lượng

giường thì khách hàng có thể lựa chọn phòng đôi, phòng đơn, phòng ba

giường đơn… Chính sự đa dạng này đảm bảo cho khách hàng có nhiều cơ hội

lựa chọn. Sự đa dạng ở dịch vụ ăn uống được thể hiện ở sự đa dạng của các món

ăn, đồ uống, phong cách phục vụ… Khách sạn được xếp hạng càng cao thì sự đa

dạng về dịch vụ sản phẩm càng lớn.

Thực tế cho thấy, nhu cầu của khách hàng ngày càng phong phú và

đa dạng. Khi đến ở khách sạn, ngoài nhu cầu ăn, ngủ, nghỉ khách còn có

thêm nhu cầu như giặt là, massage – sauna, thẩm mỹ, bơi nội… Đây chính là

dịch vụ bổ sung mà các khách sạn ngày nay đã đưa vào hoạt động kinh

doanh ngày càng nhiều nhằm làm thỏa mãn nhu cầu của khách. Dịch vụ bổ

sung vì vậy dần trở thành một trong những yếu tố cạnh tranh hữu hiệu giữa

các khách sạn và có ảnh hưởng ngày càng nhiều đến chất lượng dịch vụ lưu

trú mà khách sạn cung cấp.

Ở lĩnh vực lưu trú người ta xem xét sự đa dạng, phong phú đó thông

qua hai loại hình dịch vụ:

Dịch vụ buồng phòng:

Số lượng phòng tối thiểu

Cơ cấu, chủng loại phòng

Các mức giá bàn phòng khác nhau

Dịch vụ bổ sung:

Số lượng dịch vụ bổ sung

Mức giá bán của từng dịch vụ

1.2.4.1.2. Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ

Các điều kiện thực hiện dịch vụ ở đây được hiểu là các yếu tố thuộc

về cơ sở vật chất kỹ thuật, nó là cơ sở tiền đề để khách sạn tiến hành hoạt

25

động kinh doanh. Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ được

đánh giá dựa trên các tiêu thức:

Mức độ tiện nghi: Đánh giá qua số lượng, chủng loại, chất

lượng của các trang thiết bị trong khách sạn. Mức độ tiện nghi còn được

biểu hiện ở việc bố trí, sắp xếp các trang thiết bị có phù hợp, thuận lợi

trong quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ hay không.

Mức độ thẩm mỹ: Biểu hiện ở kiểu dáng, kiến trúc bên trong

và ngoài khách sạn có hài hòa không? Cách bày trí trong phòng và khu vực

công cộng, cách phối màu có hợp lý không? ... Các yếu tố trên tác động

trực tiếp đến cảm nhận của khách khi họ vừa đến khách sạn.

Mức độ an toàn: Theo tháp nhu cầu của Maslow thì nhu cầu an

toàn là một trong những tiêu chí cao đòi hỏi cần được thỏa mãn của khách

hàng. Để đáp ứng nhu cầu này thì khách sạn phải bố trí các thiết bị một

cách hợp lý và an toàn, cần có những chỉ dẫn an toàn về bình cứu hỏa, lối

thoát hiểm, thiết bị chống cháy, thiết bị chống trộm, két an toàn… Vấn đề

an toàn còn được đánh giá trên phương tiện an toàn lao động của nhân

viên, an toàn trong việc sử dụng các trang thiết bị.

Mức độ vệ sinh: Được đánh giá qua mức độ sạch sẽ của các

trang thiết bị trong phòng, sàn nhà, cửa kinh, mùi hương, tự nhiên trong

lành, nước sạch…

Ngoài ra vị trí khách sạn cũng là một chỉ tiêu tổng hợp để đánh giá

cơ sở vật chất kỹ thuật. Nhìn chung những khách sạn ở trung tâm hoặc gần

các điểm du lịch thì được coi là có vị trí thuận lợi.

1.2.4.1.3. Chất lượng đội ngũ lao động

Dịch vụ được tạo ra bởi quá trình trao đổi giữa người với người (giữa

doanh nghiệp với khách hàng). Do vậy chất lượng dịch vụ khách sạn phụ

thuộc rất lớn vào yếu tố con người. Nếu một khách sạn dù có cơ sở vật chất

26

kỹ thuật hiện đại đến đâu mà không có đội ngũ nhân viên phục vụ tốt thì

chất lượng dịch vụ của khách sạn sẽ không được khách hàng đánh giá là

cao. Mạt khác do đặc tính vốn có của dịch vụ quá trình cung cấp dịch vụ

chỉ được thực hiện bởi những người lao động. Chất lượng đội ngũ lao động

ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ. Do đó những tiêu chuẩn để

đánh giá về chất lượng đội ngũ lao động rất chặt chẽ. Những căn cứ để

đánh giá chất lượng dịch vụ thường được các khách sạn áp dụng như: trình

độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả năng

giao tiếp, tinh thần trách nhiệm, thái độ phục vụ, cách ứng xử trong mối

quan hệ với khách hàng và với đồng nghiệp, phẩm chất đạo đức, ngoại

hình, giới tính, độ tuổi…

Dựa vào ba chỉ tiêu trên, các nhà quản lý có thể đưa ra những tiêu

chuẩn dịch vụ, đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ để có thể đảm bảo

cung cấp những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng của mình.

1.2.4.2. Theo hệ thống chỉ tiêu số lượng:

Có sự liên quan giữa chất lượng dịch vụ với kết quả và chi phí kinh

doanh. Đây là mối quan hệ hai chiều tương hỗ. Với cùng một mức giá mà

khách sạn nào có chất lượng dịch vụ cao hơn thì sẽ thu hút được nhiều

khách hàng hơn, điều đó sẽ làm tăng doanh thu của khách sạn lên đồng thời

làm tăng lợi nhuận của khách sạn.

Tuy nhiên để có chất lượng dịch vụ cao thì ban đầu các khách sạn đó

cũng phải bỏ ra một lượng chi phí khá lớn như chi phí cho việc phòng ngừa

các dịch vụ kém chất lượng, chi phí đào tạo, chi phí kiểm tra đánh giá chất

lượng… Khi những chi phí đầu tư cho chất lượng này tỏ ra có hiệu quả thì cũng

là lúc chất lượng dịch vụ tăng, lượng khách tăng đồng thời chi phí khắc phục

những sai sót trong dịch vụ cũng giảm hẳn, từ đó hiệu quả kinh doanh tăng.

27

Các chỉ tiêu về số lượng:

Các chỉ tiêu về kết quả kinh doanh:

Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn phản ánh rất lớn chất

lượng dịch vụ kinh doanh của khách sạn, bởi nếu kết quả kinh doanh cao

chứng tỏ khách sạn bán được nhiều dịch vụ, điều đó cho thấy chất lượng

dịch vụ khách sạn cao. Còn nếu kết quả hoạt động kinh doanh của khách

sạn thấp thì nó lại phản ánh ngược lại.

Mối quan hệ giữa doanh thu và các đại lượng trên thể hiện qua

công thức:

DTLT = Mức chi tiêu bình quân về lưu trú của 1 NK X ∑NK

DTLT = Mức chi tiêu bình quân về lưu trú của 1LK X ∑LK

DTLT= P X QTK X CSSDPTB X thđ

DTLT: Doanh thu từ hoạt động kinh doanh lưu trú

NK: Số ngày khách

LK: Số lượt khách

CSSDPTB: Công suất sử dụng phòng trung bình

P: Giá phòng trung bình

QTK: Tổng số phòng theo thiết kế

Số lượng khách quay lại lần 2,3… cũng là một chỉ tiêu quan

trọng đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn. Khách hàng sẽ quay lại

khách sạn lần 2,3… khi mà chất lượng dịch vụ của khách sạn làm cho họ

cảm thấy hài lòng hơn cả mức họ mong đợi. Điều đó chứng tỏ chất lượng

dịch vụ khách sạn được khách hàng đánh giá là cao.

Chỉ tiêu về chi phí chất lượng: chi phí chất lượng bao gồm chi

phí đảm bảo chất lượng và chi phí không phù hợp (chi phí bất thường).

Chi phí đảm bảo chất lượng: là chi phí để làm tốt chất lượng

và duy trì hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng. Chi phí này bao gồm:

28

Chi phí phòng ngừa: Là chi phí khách sạn bỏ ra để có được

những dịch vụ hoàn hảo nhất từ việc lập kế hoạch, thiết kế dịch vụ đến việc

đào tạo tuyển dụng…

Chi phí thẩm định, đánh giá kiểm tra: Là chi phí đánh giá, đo

lường thử nghiệm, kiểm tra…

Những chi phí này nhằm ngăn ngừa việc cung cấp những dịch vụ kém

chất lượng cho khách hàng.

Chi phí không phù hợp: Chi phí này phát sinh khi khách sạn

cung cấp những dịch vụ kém chất lượng.Chi phí này tỷ lệ nghịch với hiệu

quả kinh doanh. Nó được tính là hiệu số giữa chi phí thực đã dùng để cung

cấp một dịch vụ kém chất lượng với chi phí khi cung cấp một dịch vụ

không sai sót.

Chi phí này phân thành hai loại:

Chi phí sai sót bên trong: Là chi phí do sản phẩm kém chất

lượng nhưng được phát hiện trước khi cung cấp cho khách hàng như chi

phí phế phẩm, chi phí làm lại, chi phái giảm giá bán dịch vụ theo giá thấp.

Chi phí sai sót bên ngoài: Là chi phí phát sinh khi khách hàng

đã tiêu dùng dịch vụ chất lượng kém như chi phí do khách khiếu lại bồi

thường, chi phí về trách nhiệm pháp lý, chi phí do mất cơ hội bán hàng…

Tốc độ tăng của doanh thu so với tốc độ tăng của chi phí chất

lượng.

Chi phí đảm bảo chất lượng phải tăng cùng với tốc độ tăng của

doanh thu mới chứng tỏ hiệu quả trong việc sử dụng vốn đầu tư vào cải

thiện chất lượng. Nếu mức độ tăng không tương xứng chứng tỏ chi phí bỏ

ra chưa được sử dụng đúng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

1.2.4.3. Theo đánh giá của khách hàng

29

Nhu cầu khách hàng là mục tiêu mà mọi hoạt động của khách sạn

hướng tới. Do vậy những tiêu chí mà khách hàng áp dụng để đánh giá về

chất lượng dịch vụ của khách sạn là những chỉ tiêu quan trọng cần phải

được nghiên cứu kỹ. Theo nghiên cứu của chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh

vực du lịch khách sạn là Berry và Parasurman thì khách hàng thường đánh

giá dựa trên 5 chỉ tiêu sau được liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm

dần:

Sự tin cậy: Đây chính là lòng tin mà khách sạn tạo cho khách

hàng khi họ tiêu dùng dịch vụ của khách sạn. Để tạo được lòng tin này,

khách sạn phải cung cấp những dịch vụ như đã hứa ngay từ lần đầu tiên và

duy trì trong suốt quá trình hoạt động của mình (phục vụ nhanh, đúng thời

gian và không sai sót).

Tinh thần trách nhiệm: được thể hiện qua phong cách, thái độ

làm việc của nhân viên khách sạn. Đó là sự sẵn sang giúp đỡ khách, ân cần,

niềm nở khi phục vụ khách, có khả năng khắc phục nhanh chóng và một

cách chuyên nghiệp khi có sai sót. Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao

sẽ cung cấp một chất lượng dịch vụ tốt cho khách hàng, tạo cho khách hàng

có cảm giác thoải mái, tin cậy khi lưu lại khách sạn.

Sự thoải mái (sự đảm bảo): Nhân viên phục vụ phải biết tạo

lòng tin cho khách bằng sự hiểu biết nghề nghiệp, thái độ lịch sự, nhã nhặn,

coi trọng khách, có khả năng giao tiếp tốt, chân thành, muốn đem lại những

điều tốt đẹp cho khách, kiên định trong dịch vụ và có sự hợp tác tốt trong

công việc.

Sự đồng cảm (sự cảm thông): Nhân viên phải hiểu được những

nhu cầu mang tính con người của khách hàng để đồng cảm.

Tính hữu hình: đây là những cái mà khách hàng có thể nhìn

thấy như hệ thống phòng, cách bày trí trong phòng, kiến trúc của khách

30

sạn, cảnh quan xung quanh khách sạn, đội ngũ nhân viên trong bộ đồng

phục, phong cách đi lại, ứng xử…Vì vậy những gì diễn ra trước mắt khách

phải được thể hiện đẹp nhất có thể.

1.2.5. Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú

1.2.5.1. Mô hình servqual về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách

sạn

Mô hình 1.2.5.1: Mô hình Servqual về năm khoảng cách của chất

lượng dịch vụ khách sạn

Gap 5Gap 5

Gap 4

Gap 1 Gap 3

Gap 2

Nguồn: Giáo trình Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn, trang 240.

31

Giới thiệu của bạn bè họ hàng

Nhu cầu mong muốn của Khách

Kinh nghiệm tiêu dùng sản phẩm

Chất lượng dịch vụ Khách Sạn được Khách hàng mong đợi

Chất lượng dịch vụ Khách Sạn thực tế được Khách hàng cảm nhận

Chất lượng dịch vụ thực tế Khách Sạn cung cấp cho Khách hàng

dịch Chuyển hóa từ nhận thức của người quản lý thành tiêu chuẩn vụ

Nhận thức của người quản lý Khách Sạn về mong đợi của Khách

hàng

Thông tin quảng cáo, lời hứa của Khách Sạn với Khách

hàng

Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ khách sạn nói riêng,

chúng ta khó có thể đo lường chất lượng dịch vụ bằng những tiêu chí định

lượng bởi những đặc điểm riêng biệt của sản phẩm dịch vụ khách sạn như

tính vô hình, tính không đồng nhất, sản xuất cà tiêu dùng đồng thời…

Ông Parasuraman đã đưa ra một cách tiếp cận mới-mô hình Servqual

để đo lường chất lượng dịch vụ một cách gián tiế.

Trọng tâm của mô hình này là khoảng cách hay sự chệnh lệch (Gap)

giữa sự mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ. Dựa

trên sự chênh lệch này, khách hàng sẽ có cảm giác hài lòng hay không hài

lòng về dịch vụ mà họ nhận được.

Theo mô hình Servqual, chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách

giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế khách

hàng nhận được sau khi tiêu dùng sản phẩm. Khoảng cách này thể hiện trên

Gap 5 của mô hình, là khoảng cách giữa sự mong đợi và sự cảm nhận của

khách về chất lượng dịch vụ khách sạn.

Mục tiêu của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn là xóa bỏ hoặc

ít nhất là thu hẹp khoảng cách này đến mức nhỏ nhất có thể. Trong mô hình

Servqual, biện pháp này được thể hiện ở những lỗ lực để xóa bỏ thu hẹp

các khoảng cách 1, 2, 3 và 4. Điều đó sẽ giúp các doanh nghiệp khách sạn

giảm bớt khoảng cách 5 (Gap 5).

Bốn khoảng cách đó là:

Khoảng cách 1: là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của

khách hàng và nhận thức của nhà quản lý khách sạn về điều đó

Khoảng cách 2: là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản

lý khách sạn về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng

vào trong các tiêu chuẩn của dịch vụ.

32

Khoảng cách 3: là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng

dịch vụ được thiết lập của doanh nghiệp khách sạn với chất lượng dịch vụ

thực tế khách sạn cung cấp ra thị trường.

Khoảng cách 4: là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được

cung cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp

khách sạn đem đến cho khách hàng.

Khoảng cách 5: Khoảng cách giữa mức độ cảm nhận của khách

hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ với mong đợi của khách hàng trước

khi tiêu dùng dịch vụ. Quy mô của khoảng cách này phụ thuộc rất nhiều

vào 4 khoảng cách trên. Để biết được mức độ của khoảng cách này các

doanh nghiệp thường thiết kế các bảng hỏi để thăm dò ý kiến khách hàng.

Tóm lại, việc phân tích, nghiên cứu, phát hiện 5 loại khoảng cách trên sẽ

giúp cho chúng ta xây dựng một chương trình quản lý và kiểm tra chất

lượng một cách hiệu quả.

1.2.5.2.Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú Khách Sạn

Để quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú, các khách sạn luôn phải

không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ đang có để vượt trội đối thủ cạnh

tranh và đảm bảo giữ vững thương hiệu của doanh nghiệp đã được khẳng

định trên thị trường. Các bước để quản lý chất lượng dịch vụ được thể hiện

ở sơ đồ dưới:

33

Sơ đồ 1.2.5.2. Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn

Chất lượng dịch vụ Khách Sạn muốn đạt tới

Hoàn

Thiện

Liên

Tục

Chất lượng dịch vụ hiện tại của Khách Sạn

1.2.6. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh

doanh khách Sạn

1.2.6.1. Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho Khách Sạn

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ giúp cho các khách

sạn giữ chân được khách hàng cũ đã có và thuyết phục thêm những khách

hàng mới. Điều đó tạo ra nhiều lợi ích cho khách sạn như:

Giảm thiểu các chi phí marketing, chi phí quảng cáo

Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu

khách của khách sạn sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn

34

GĐ 5: Giải quyết phàn nàn khiếu nại của Khách hàng

GĐ 4: Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ

GĐ 3: Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt

GĐ 2: Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

GĐ 1: Hiểu biết mong đợi của Khách hàng

Tăng khách hàng chung thủy cho khách sạn chính là biện pháp

nhằm làm khuyếch trương uy tín cho thương hiệu của khách sạn

1.2.6.2. Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị

trường

Thị trường khách du lịch là thị trường khách chính của các doanh

nghiệp kinh doanh khách sạn. Đây là thị trường khách khó tính nhất, có

khả năng thanh toán cao và luôn đòi hỏi cao về chất lượng sản phẩm mà họ

mua. Mặt khác ngày nay con người có nhu cầu du lịch, họ muốn rời khỏi

nơi ở thường xuyên của họ, thoát khỏi cảnh sống đời thường hàng ngày và

đến một nơi để nghỉ ngơi, giải trí… Và điều tất nhiên là họ không muốn bỏ

đồng tiền của mình ra để mua lấy sự phiền toái, bực mình hay khó chịu…

mà họ sẵn sang chi trả chi phí cao để mua lại sự thoải mái. Dựa vàođặc

điểm tâm lý này các khách sạn đã không ngừng tìm mọi cách để nâng cao

chất lượng dịch vụ của mình lên cao hơn so với đối thủ cạnh tranh nhằm

mục đích tăng giá bán sản phẩm lên một cách hợp lý.

I.2.6.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ Khách Sạn giúp giảm thiểu các

chi phí kinh doanh cho Khách Sạn

Ngoài việc giảm thiểu các chi phí marketing và chi phí cho hoạt

động quảng cáo cho khách sạn, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng

dịch vụ còn là biện pháp hữu hình nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh

nói chung cho doanh nghiệp này. Điều này xuất phát từ một số căn cứ sau:

Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khă năng mắc lỗi

trong quá trình cung cấp dịch vụ. Điều này sẽ giúp:

Tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho

hoạt động kiểm tra, giám sát quá trình cung cấp dịch vụ.

Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: chi

phí đền bù thiệt hại cho khách.

35

Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về

nhân lực:

Những khách sạn duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ

cung cấp cho người lao động môi trường làm việc tích cực. Nhân viên có

khuynh hướng gắn bó lâu dài và trung thành với doanh nghiệp. Do đó hệ số

luân chuyển lao động của khách sạn sẽ giảm, chi phí cho việc tuyển mộ,

lựa chọn lại nhân viên do sự xáo trộn thường xuyên giảm.

Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở

những doanh nghiệp có uy tín, danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy

những lợi ích của khách sạn gắn chặt với lợi ích của bản thân mỗi người

lao động. Để khẳng định và giữ chỗ làm việc của mình mỗi nhân viên

thường tự giác, thường xuyên tự nâng cao trình độ nghiệp vụ, tự hoàn thiện

những mặt còn thiếu để đáp ứng được yêu cầu của thực tế. Như vậy chất

lượng dịch vụ cao của khách sạn đã giúp giảm thiểu các chi phí đào tạo, bồi

dưỡng, huấn luyện nhân viên cho khách sạn.

Chất lượng dịch vụ cao sẽ giúp tiết kiệm chi phí cho hoạt động

marketing và quảng cáo.

36

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU

TRÚ CỦA CÔNG TY TNHH NGỌC KHÁNH HOTEL2.1. Giới thiệu chung về Công Ty TNHH Ngọc Khánh Hotel

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH Ngọc Khánh Hotel.

Công ty TNHH Ngọc Khánh Hotel

Ngành nghề kinh doanh: khách sạn và nhà hàng.

Tên giao dịch tiếng việt: Ngọc Khánh Hotel

Tên giao dịch tiếng anh: Ngoc Khanh Hotel co.,Ltd.

Giám đốc đầu tiên: Ye zhong Kui

Giám đốc hiện tại: Đoàn Văn An

Điện thoại:84-04- 8347655 Fax:84-04- 8343058

Email:[email protected]

Địa chỉ: 84 Ngoc Khanh str., Ba Dinh Dist.

Loại hình doanh nghiệp: công ty liên doanh

Loại hình kinh doanh: kinh doanh khách sạn, dịch vụ du lịch.

Công ty TNHH Ngọc Khánh Hotel là đơn vị liên doanh giữa Xí

nghiệp sản xuất và dịch vụ lâm đặc sản xuất khẩu và Công ty chengda

Industry Trading Ltd theo quyết định số 454/GP của Ủy ban nhà nước về

hợp tác và đầu tư ngày 6/11/1992. Hiện nay Công ty TNHH Ngọc Khánh

Hotel đã chuyển đổi thành Công ty 100% vồn nước ngoài.

Khách sạn Ngọc Khánh tọa lạc tại vị trí thuận lợi gần trung tâm thủ

đô, gần Hồ Giảng Võ, Đài Truyền Hình Việt Nam, đặc biệt gần trung tâm

hội Chợ Triển lãm quốc tế. Vì vậy đã hu hut được một lượng khách đáng

kể từ hội chợ vào nghỉ tại khách sạn.

Ngành nghề kinh doanh chính của Khách Sạn:

37

Kinh doanh khách sạn, nhà hàng

Kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí

Kinh doanh dịch vụ lữ hành

Cho thuê văn phòng

Đối tượng chủ yếu của khách sạn Ngọc Khánh là khách Việt Nam,

đặc biệt là khách của Đài truyền hình Việt Nam. Ngoài ra khách nước

ngoài đến với khách sạn Ngọc Khánh cũng tương đối nhiều như: khách

Trung Quốc, Hàn Quốc, malaisya, myanma…

2.1.2. Tổ chức bộ máy

Sơ đồ 2.1.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Khách Sạn Ngọc Khánh

Nguồn Từ Khách Sạn Ngọc Khánh

38

Công Ty cổ phần du lịch và thương

mại Dân Chủ

Dân Chủ

Tourist

Massage –

Sauna

Khách Sạn

Ngọc Khánh

Nhà hàng

Ngọc Khánh

Ban Giám Đốc

Bộ phận lễ tân

Bộ phận bảo vệ - kỹ thuật bảo dưỡng

Bộ phận buồng

Nhìn vào sơ đồ cơ cấu tổ chức ta thấy: Khách Sạn Ngọc Khánh được

tổ chức theo mô hình trực tuyến giản đơn với chế độ một thủ trưởng.

Khách Sạn Ngọc Khánh gồm có ba bộ phận chính là bộ phận lễ tân; bộ

phận buồng và bộ phận kỹ thuật- bảo dưỡng-bảo vệ.

Bộ phận Kế Toán không trực tiếp trực thuộc Khách Sạn Ngọc Khánh

mà trực thuộc Công Ty TNHH Dân Chủ do Khách Sạn Ngọc Khánh đã cho

Công Ty TNHH Dân Chủ thuê để kinh doanh. Công việc kế toán sẽ được

hạch toán từ trên phía Công Ty TNHH Dân Chủ xuống Khách Sạn Ngọc

Khánh. Còn bộ phận thu ngân sẽ nằm trong bộ phận lễ tân của Khách Sạn

Ngọc Khánh.

2.1.3. Cơ cấu nguồn nhân lực

Bảng 2: Cơ cấu nhân lực của Khách Sạn Ngọc Khánh năm 2007

Bộ phận Số lượng Trình độ Ngoại ngữ

Độ tuổi

bình

quân

Nam Nữ Trung

cấp

Cao

đẳng

Đại

họcKhác

Lễ tân 03 04 06 01 Anh,Trung 33

Buồng 01 06 06 01 Anh,Trung 42

Kỹ thuật 02 01 01 Anh,Trung 45

Bảo vệ 06 01 01 05 01 Anh,Trung 46

Kế toán 01 01 Pháp 24

Tổng

cộng

1212 08 06 09 01

Tỉ lệ % 50% 50% 33,33% 25% 37,5% 4,17%

Nguồn từ Khách Sạn Ngọc Khánh

39

Năm 2006 Khách Sạn có tổng cộng 27 cán bộ công nhân viền gồm

15 nam và 12 nữ. Nhưng hiện này giảm xuống chỉ còn 24 cán bộ công nhân

viên do hiện nay không còn ca đêm nữa. Số cán bộ công nhân viên có trình

độ đại học chiếm 37,5%, tập trung ở các bộ phận như: Giám đốc, bộ phận

lễ tân, bộ phận kế toán, nhìn chung các bộ phận này đều đòi hỏi trình độ

học vấn cao. Nhân viên ở các bộ phận còn lại phần lớn chỉ tốt nghiệp trung

cấp và cao đẳng, đặc biệt là nhân viên bộ phận buồng không có một ai tốt

nghiệp đại học. Điều này cũng dễ hiểu bởi những nhân viên bộ phận buồng

không nhất thiết phải đòi hỏi trình độ học vấn mà chỉ cần đòi hỏi chuyên

môn nghiệp vụ. Độ tuổi bình quân của nhân viên trong khách sạn là 36,

trong đó cao nhất là bộ phận bảo vệ (46 tuổi), thấp nhất là bộ phận kế toán

(24 tuổi).

Trong thời gian đầu khi Công Ty cổ phần du lịch và thương mại Dân

Chủ thuê Khách Sạn Ngọc Khánh để kinh doanh đã có sự sáo trộn về nhân

lực, điều này có ảnh hưởng đến hiệu quả làm việc của nhân viên. Chỉ sau

vài tháng, các nhân viên đã dần quen và thích nghi với môi trường làm việc

và đồng nghiệp mới. Tất cả nhân viên của Khách Sạn (cũ và mới) hiện

được phân đều ra tất cả các bộ phận trong khách sạn.

2.1.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật

Khách Sạn gồm khối nhà 5 tầng và khối nhà 2 tầng với nối đi cầu

thang bộ. Gồm các cơ sở:

Văn phòng công ty TNHH Ngọc Khánh Hotel

Văn phòng chương trình hợp tác hỗ trợ Doanh Nghiệp vừa và

nhỏ Đức

Trung tâm dịch vụ Massage-sauna

Trung tâm lữ hành Dân Chủ tại Khách Sạn Ngọc Khánh

Nhà hàng Ngọc Khánh

40

Cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đang kinh doanh của khách sạn gồm:

18 phòng kinh doanh lưu trú

01 cơ sở kinh doanh dịch vụ Massage-sauna với18 phòng (cho

thuê dài hạn)

01 nhà hàng với 100 chỗ ngồi (cho thuê dài hạn)

01 nhà ăn nội bộ cho cán bộ công nhân viên

Nhà ăn nội bộ cho cán bộ công nhân viên với khoảng hơn 30

chỗ ngồi nằm ở tầng 2. Nhà ăn này phục vụ ăn trưa và ăn tối cho nhân viên

trong khách sạn. Đồng thời nhà ăn này cũng phục vụ khách ăn sáng. Thời

gian phục vụ bữa sáng cho khách bắt đầu từ 7h – 9h với thực đơn:

Món ăn chính: trứng opla, phở bò gà, mỳ bò, gà…

Món tráng miệng: hoa quả, trà, café…

Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh lưu trú

Khách Sạn Ngọc Khánh hiện có 18 phòng kinh doanh lưu trú với cơ cấu như sau:

Khách Sạn kinh doanh với 3 loại phòng:

Duluxe: Gồm 4 phòng, nằm ở dãy ngang tầng 2, diện tích mỗi phòng

là 16 m2, giường kingsize, phòng có bồn tắm, có chậu cây cảnh, ảnh treo

tường, đèn chùm trang trí.

Superior: Gồm 6 phòng, nằm ở tầng 2 phía bên phải dãy phòng

Duluxe. Diện tích mnỗi phòng là 12 m2, là loại phòng double.

Standard: Gồm 8 phòng, nằm ở tầng 3 và 4, phía bên ttrái dẫy phòng

Duluxe. Diện tích mỗi phòng là 14 m2, là loại phòng twin, 6 trên 8 phòng

standard có thể kê thêm giường.

41

Bảng 3: Cơ cấu hạng phòng của khách Sạn Ngọc Khánh

Loại phòng Số lượng Gía công bố

Deluxe 04 US$45

Superior 06 US$35

Standard 08 US25$

Nguồn từ Khách Sạn Ngọc khánh

Trong mỗi phòng đều có các trang thiết bị hiện đại, cần thiết như:

01 tủ quần áo

01 ti vi

01 minibar

01 bộ bàn ghế làm việc và uống nước

01 tủ lạnh

01 điện thoại

01 máy điều hòa

Khi công ty cổ phần du lịch và thương mại Dân Chủ về khách sạn

Ngọc Khánh thuê đã sửa chữa, nâng cấp và thay mới hầu hết các trang thiết

bị, đồ dùng trong tất cả các phòng nhằm đáp ứng nhu cầu cạnh tranh ngày

càng cao của thị trường, cụ thể:

Nền nhà được ốp gỗ mới

Thay mới giường ngủ, tủ quần áo, ti vi, máy điều hòa

Thay mới khăn mặt, khăn tắm, chăn, thảm chân, phủ giường, ga,..

2.1.5. Thực trạng hoạt động kinh doanh của Khách Sạn

2.1.5.1. Thị trường khách

Đối tượng khách chính

Khách Sạn Ngọc Khánh với quy mô nhỏ 18 phòng cộng thêm điều

kiện về trang thiết bị trong phòng còn hạn chế so với tiêu chuẩn xếp hạng

sao của Tổng Cục Viêt Nam vì vậy đối tượng khách chính của Khách Sạn

42

Ngọc Khánh là khách Việt Nam. Đoàn khách thường xuyên và chiếm tỉ

trọng cao nhất là đoàn khách của Đài Truyền Hình Việt Nam. Bên cạnh đó

thì đối tượng khách nước ngoài đến với Khách Sạn Ngọc Khánh cũng

nhiều xong không đáng kể so với khách Việt Nam. Khách nước ngoài đến

Khách Sạn Ngọc Khánh chủ yếu là khách Trung Quốc, Hàn Quốc,

malaisya, myanma…

Số lượng cơ cấu khách

Thời điểm Khách Sạn Ngọc Khánh đón nhiều khách nhất là thời

điểm trước tết (từ tháng 10 đến tháng 02). Thời điểm khách vắng nhất lại là

thời điểm sau tết (từ giữa tháng 02 đến tháng 04). Còn thời điểm từ tháng

05 đến tháng 09 thì mật độ khách là trung bình.

Nhìn chung thời điểm đông khách nhất, bình quân một ngày Khách Sạn

Ngọc Khánh đón tiếp khoảng 26 lượt khách, có ngày Khách Sạn Ngọc Khánh đón

tiếp tới 34 lượt khách (21/12/2007- nguồn từ số liệu thống kê khách trong ngày

của nhân viên làm ca đêm tại bộ phận buồng của Khách Sạn Ngọc Khánh).

Cơ cấu Khách quốc tế và Khách nội địa đến Khách Sạn Ngọc

Khánh

Bảng 4: Cơ cấu khách quốc tế và khách nội địa đến khách sạn Ngọc Khánh

Năm

Khách Việt

Nam (lượt

khách)

Tỷ trọng (%)

Khách Quốc

Tế (lượt

khách)

Tỷ trọng (%)

2004 2974 87,83 412 12,17

2005 3015 88,83 379 11,17

2006 3039 88,18 407 11,82

2007 3125 88,07 423 11,93


43

Qua bảng trên ta thấy đối tượng khách chính của Khách Sạn Ngọc

Khánh là Khách Việt Nam. Đây là đối tượng có khả năng thanh toán trung

bình phù hợp với mức cung cấp dịch vụ của Khách Sạn. Khách quốc tế đến

nghỉ tại Khách Sạn Ngọc Khánh tăng lên qua các năm là do Khách Sạn đã

có mức giá và dịch vụ hợp lý cho khách quốc tế. Điều đáng mừng là số

lượng khách qua các năm không có sự giảm xút về mặt số lượng, nó tương

đối ổn định qua các năm. Theo xu hướng này chắc chắn Khách Sạn Ngọc

Khánh sẽ có chỗ đứng vững trên thị trường và tạo công việc kinh doanh có

chiều hướng tích cực hơn.

Cơ cấu khách theo quốc tịch

Bảng 5: Cơ Cấu khách theo quốc tịch

Năm

Loại khách

2004 2005 2006 2007

Lượt

khách

Tỷ

trọng

(%)

Lượt

khách

Tỷ

trọng

(%)

Lượt

khách

Tỷ

trọng

(%)

Lượt

khách

Tỷ

trọng

(%)

Việt Nam 2974 87,83 3015 88,83 3039 88,18 3125 88,07

Trung Quốc 183 5,40 190 5,59 187 5,42 193 5,43

Hàn Quốc 148 4,37 125 3,68 138 4,00 142 4,00

Malaisya 47 1,38 43 1,26 51 1,47 49 1,38

Myanma 24 0.71 15 0,44 19 0,55 22 0,62

Nước khác 10 0,31 6 1,08 12 0,38 17 0,50

Tổng 3386 100 3394 100 3446 100 3548 100


Những năm đầu hoạt động, Khách Sạn Ngọc Khánh chủ yếu phục vụ

đối tượng khách chính là khách Việt Nam, còn khách Quốc Tế cũng có

nhưng không đáng kể. Từ khi Việt Nam ra nhập WTO thì Khách du lịch

44

đến Việt Nam gia tăng và số lượng khách Quốc Tế đến Khách Sạn Ngọc

Khánh cũng tăng lên.

Khách Quốc Tế đến Khách Sạn Ngọc Khánh ngày một chiều. Nhìn chung

khách Quốc Tế đến Khách Sạn Ngọc Khánh chủ yếu khách Châu Á. Trong đó

thị trường khách Trung Quốc là ổn định nhất và luôn chiếm ưu thế hơn.

2.1.5.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn

Bảng6: Tổng doanh thu và doanh thu từ hoạt động kinh doanh lưu trú

của khách sạn Ngọc Khánh

Năm

Tổng doanh

thu (triệu

VND)

Doanh thu kinh doanh

lưu trú (DTKDLT)

(triệu VND)

Tỷ trọng của doanh

thu lưu trú so với

tổng doanh thu (%)

2004 1059,32 948,09 89,50

2005 1168,06 1064,57 91,14

2006 1400 1316,28 94,02

2007 2470 2324,764 94,12


Qua bảng trên ta thấy tổng doanh thu của Khách Sạn Ngọc Khánh

tăng đều qua các năm, và doanh thu từ hoạt động lưu trú cũng tăng đều qua

các năm và chiếm tỷ trọng cao trong tổng doanh thu của Khách Sạn

( khoảng 92%).

2.2. Thực trạng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách Sạn

2.2.1.Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách Sạn Ngọc Khánh

thông qua ý kiến Khách hàng

Sự cảm nhận của khách hàng là tiêu chuẩn hàng đầu để đánh giá chất

lượng dịch vụ khách sạn. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ khách

sạn qua sự cảm nhận của khách hàng là một phương pháp đánh giá hiệu

quả và sát thực nhất. Để đánh giá bằng phương pháp này, các doanh nghiệp

45

nói chung và khách sạn Ngọc Khánh nói riêng đã xây dựng bảng hỏi với

các câu hỏi đóng và mở để tham hỏi ý kiến khách hàng nhằm thu nhận

được các thông tin hữu ích từ phía khách hàng.

2.2.2.1. Giới thiệu về Survey (phiếu trưng cầu ý kiến Khách hàng)

Ngoc Khanh Hotel

46

No 84 Ngoc Khanh Str., Ba Dinh Dist., Ha Noi

Tel: 84 – 4 – 7717655 * Fax: 84 – 4 – 8343058

Email: [email protected]

PHIẾU TRƯNG CẦU Ý KIẾN KHÁCH HÀNG

Customers’CommentsÝ kiến nhận xét của quý khách luôn được chúng tôi đánh giá cao

Your comments would be highly appreciated

(Xin vui lòng chuyển phiếu này tới bộ phận lễ tân hoặc gửi trực tiếp

cho Giám Đốc Khách Sạn vào bất kỳ thời gian nào)

Please hand this evaluation paper to the Front Office or directly to

General Director of the Hotel at any time)

Tên khách hàng / Guest’s name: ..................................................

Địa chỉ / Address: ..................................................

………………………………....

Số phòng / Room No: …………………………………

47

mailto:[email protected]

Thời gian lưu trú / Duration of Stay: ……………………….

Hài lòng Tạm được Không hài lòng

Satisfactory Fair Unsatistactory

A. Bộ phận Lễ Tân

Front Desk1. Lễ Tân

Receptionist

2. Thu ngân

Cashier

B. Bộ phận Buồng

House keeping1. Vệ sinh phòng

Cleanliness of room

2. Vệ sinh phòng tắm

Cleanliness of bath room

3. Dịch vụ giặt là

Laundry service

4. Mini Bar

C. Các dịch vụ khác

Other Service1. Trung tâm thương vụ

Business Center

2. Báo thức

Alarm

Ý kiến đánh giá của Khách hàng /Customers’ Comments:

48

2.2.2.2. Nhận xét

Khách Sạn Ngọc Khánh xây dựng phiếu trưng cầu ý kiến Khách

hàng (Tham khảo phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng ở mục 2.2.2.1) nhằm

điều tra, thăm dò ý kiến khách hàng. Phần lớn khách hàng không trả lời

hoặc chỉ trả lời rất qua quýt, có thể là do họ ít quan tâm đến phiếu này.

Điều này có thể lý giải như sau: Khách của khách sạn không đông và phần

lớn là khách quen nên họ thường có thói quen bày tỏ trực tiếp ý kiến của

mình (hài long hoặc chưa hài long) về chất lượng dịch vụ lưu trú mà Khách

Sạn cung cấp với nhân viên lễ tân hơn là điền vào phiếu trưng cầu ý kiến

khách hàng.

Nhìn vào phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng ta có thể thấy những câu

hỏi Khách Sạn đưa ra chưa phản ánh hết được những vấn đề trọng tâm. Do

đó, hiệu quả của việc điều tra này rất thấp, không thu được những kết quả

như mong muốn.

Điều này cho thấy Khách Sạn Ngọc Khánh vẫn chưa thực sự đầu tư

nhiều vào việc điều tra, thăm dò ý kiến khách hàng bằng bảng hỏi,

2.2.2.3. Kết quả khảo sát

Do khách hàng của Khách Sạn chưa thực sự quan tâm nhiều đến

phiếu trưng cầu ý kiến mà khách sạn đưa ra nên kết quả điều tra chưa cao.

Hiện nay, hình thức chủ yếu được Khách Sạn Ngọc Khánh tiến hành là Lễ

Tân chủ động trao đổi, hỏi ý kiến khách hoặc khách tự bày tỏ ý kiến của

mình về chất lượng dịch vụ lưu trú của Khách Sạn. Thông qua kết quả điều

tra phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng và sự chủ động trao đổi, hỏi ý kiến

khách của bộ phận Lễ Tân, bộ phận Lễ Tân của Khách Sạn Ngọc Khánh đã

tổng hợp lại những đánh giá, ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ

lưu trú mà Khách Sạn cung cấp như sau:

Về số lượng, chủng loại dịch vụ, hàng hóa.

49

Dịch vụ buồng ngủ: Mặc dù quy mô của Khách Sạn Ngọc

Khánh chỉ với 18 phòng trong khi đó theo Quy định Về tiêu chuẩn xếp

hạng khách sạn (Ban hành kèm theo Quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL

ngày 27 tháng 4 năm 2001 của Tổng Cục Du Lịch) thì đối với Khách Sạn 2

sao phải có tối thiểu 20 phòng. Nhưng phần lớn khách hàng không phàn

nàn về sự hạn chế của số lượng buồng phòng. Chỉ trong những trường hợp

diễn ra hội chợ Triển Lãm ở Giảng Võ thì lúc đó số lượng phòng của

Khách Sạn thực sự hạn chế, những lúc đó khách ở theo đoàn là rất đông mà

lại có rất nhiều đoàn khách muốn ở lại khách sạn Ngọc Khánh vì nó gần

với hội chợ nhưng Khách Sạn chỉ đáp ứng được một vài đoàn là đã Full rồi.

Đa phần khách hàng cho rằng các mức giá phòng mà Khách Sạn đưa ra là

hợp lý, phù hợp với sự cải tạo, nâng cấp, đổi mới các trang thiết bị trong

phòng và phù hợp với giá thị trường. Còn về chất lượng các trang thiết bị

trong phòng thì khách hàng hay phàn nàn về chất lượng của điều hòa nhiệt

độ, nó đã cũ và hay bị hỏng đôi khi nó còn phát ra tiếng kêu ồn làm ảnh

hưởng đến khách.

Dịch vụ bổ sung: Phần lớn khách hàng cho rằng số lượng dịch

vụ bổ sung của Khách Sạn hiện nay kém đa dạng, phong phú, chưa đáp ứng

được những nhu cầu, đòi hỏi của họ. Chẳng hạn như khách hàng hay phàn

nàn về dịch vụ ăn sáng của Khách Sạn, các món ăn không phong phú và

không nhiều món ăn ngon. Nhiều khách phàn nàn rằng vào những lúc họ

rảnh rỗi sau khi đã hoàn thành xong công việc, họ muốn được thư giãn,

được nghỉ ngơi, giải trí nhưng Khách Sạn không có dịch vụ bổ sung nào có

thể thỏa mãn nhu cầu của họ. Ngoài ra, khách hàng cho rằng chất lượng

của các dịch vụ bổ sung cũng chưa cao, nhất là dịch vụ sử dụng máy vi tính

và dịch vụ sử dụng mạng Internet thể hiện ở Khách Sạn, chỉ có phòng ở

tầng 2 là nối được mạng Internet còn lại tất cả các phòng ở tầng 3 và 4 là

50

không sử dụng được dịch vụ này, và ở dưới quầy lễ tân cũng chỉ có một

máy tính phục vụ cho dịch vụ này, nhiều Khách hàng cảm thấy bất tiện khi

phải xuống tận sảnh để có thể sử dụng dịch vụ này.

Về cơ sở vật chất kỹ thuật bên trong Khách Sạn

Khu vực buồng phòng:

Mức độ tiện nghi: Khách hàng rất hài lòng về số lượng cũng

như mức độ tiện nghi của các trang thiết bị trong phòng. Các trang thiết bị

trong phòng đều mới, đẹp, hài hòa, tiện nghi và đồng bộ, nó giúp cho khách

hàng thoải mái hơn khi lưu lại khách sạn. Nhiều khách hàng trung thành

của khách sạn như khách của Đài truyền hình Việt Nam, họ tâm sự rằng:

Họ rất hài lòng về sự thay đổi, đổi mới toàn bộ các trang thiết bị trong

phòng. Tuy nhiên Khách cũng thường phàn nàn về chất lượng của điều hòa

nhiệt độ, lúc thì nó không chạy, lúc thì nó bị dò nước, có lúc chạy thì nó cứ

kêu vù vù làm khách cảm thấy khó chịu.

Mức độ vệ sinh:

Bảng 7: Kết quả điều tra về sự cảm nhận của khách hàng về mức độ

vệ sinh

Tiêu chí Hài lòng Tạm được Không hài lòng

Vệ sinh phòng 89% 8% 3%

Vệ sinh phòng tắm 86% 7% 7%

Nguồn: Từ khách sạn Ngọc Khánh

Nhìn chung, các trang thiết bị trong phòng vẫn còn mới nên chất

lượng vệ sinh của chúng là tương đối cao. Khách hàng đánh giá mức độ vệ

sinh buồng, phòng của nhân viên bộ phận buồng là rất cao (Trung bình

khoảng 88% khách hàng hài lòng về mức độ vệ sinh). Nhân viên bộ phần

buồng luôn dọn dẹp vệ sinh buồng phòng theo đúng quy trình và cẩn thận

nên chất lượng vệ sinh trong phòng tương đối đạt yêu cầu. Chính vì vậy,

51

khách hàng cảm thấy khá hài lòng về chất lượng, mức độ vệ sinh buồng

phòng của Khách Sạn. Tuy nhiên đôi khi cũng có một số khách phàn nàn

về mức độ vệ sinh của nước dùng không được sạch vì Khách Sạn dùng

nước giếng chứ không dùng nước máy, và cũng có một số khách phàn nàn

vệ mức độ vệ sinh của dép đi trong phòng, vì có một số đôi dép đi trong

nhà đã cũ nên nhìn không được sạch.

Mức độ thẩm mỹ: Cách sắp xếp, bài trí các trang thiết bị trong

phòng rất hài hòa, bắt mắt khách khi lần đầu tiên khách bước chân vào

phòng. Phần lớn khách đánh giá cao về mức độ thẩm mỹ của dịch vụ

buồng, phòng, nhiều khách hàng thích cách bài trí, sắp xếp đồ đạc trong

phòng cũng như sự phối hợp màu sắc rất hài hòa so với nền nhà và màu

tường trong phòng. Nó tạo lên cảm giác mát mẻ, ấm cúng như là đang ở

nhà mình.

Khu vực hành lang, cầu thang

Nếu khách hàng hài lòng về mức độ vệ sinh, thẩm mỹ của khu vực

buồng, phòng bao nhiêu thì lại thất vọng về mức độ vệ sinh khu vực hành

lang, cầu thang bấy nhiêu. Đối với khu vực công cộng (hành lang, cầu

thang) thì phần lớn khách cho rằng các dãy hành lang của Khách Sạn đã quá

cũ, không đạt tính thẩm mỹ và mức độ vệ sinh. Các bậc cầu thang cũng nền hành

lang hay tường xung quanh đã cũ, nhiều chỗ còn bị vỡ phải đắp xi măng. Xung

quanh các bờ tường hành lang và bề mặt hành lang thường có vết bẩn do con rơi

để lại lâu ngày nó thành vết đen và khó lau chùi sạch được vì vậy trông không

được vệ sinh lắm. Đặc biệt, nhiều khách hàng cho rằng các dãy cầu thang dẫn

lên tầng 3, 4 là quá dài, khiến họ gặp phải nhiều khó khăn trong việc đi lại cũng

như khi chuyển đồ. Các chậu cây cảnh bài trí khu vực hành lang, cầu thang

không được xanh lắm.

52

Về chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên Khách Sạn

Bảng 8: Kết quả điều tra mức độ cảm nhận của khách hàng về

chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên khách sạn.

Tiêu chí Hài lòng Tạm được Không hài lòng

Nhân viên Lễ Tân 92% 6% 2%

Nhân viên Buồng 89% 5% 6%

Nguồn: Từ khách sạn Ngọc Khánh

Khách hàng rất hài lòng về sự phục vụ ân cần, niềm nở, sự tận tình,

chu đáo và tính trung thực của các nhân viên trong Khách Sạn, nhất là nhân

viên lễ tân và nhân viên buồng. Không có lỗi hay sai sót nào quá lớn của

nhân viên trong quá trình phục vụ khách. Nhìn chung khách có tình cảm,

ấn tượng khá tốt đối với các nhân viên phục vụ của Khách Sạn. Tuy nhiên

Khách cũng không hài lòng lắm về khả năng ngoại ngữ của nhân viên bộ

phận buồng, vì khả năng sử dụng ngoại ngữ của nhân viên buồng là không

đồng đều, có một hoặc hai nhân viên sử dụng được tới hai ngoại ngữ là

tiếng anh và tiếng trung nhưng số còn lại hầu như không sử dụng được

ngoại ngữ hoặc khả năng sử dụng không thành thạo, nhiều khi khách mu ốn

nhờ nhân viên buồng làm giúp một số việc nhưng lại nhờ đúng nhân viên

không biết ngoại ngữ nên nhân viên đó không hiểu khách nói gì…Tuy

nhiên những trường hợp đó xảy ra rất ít.

2.2.2. Nguyên nhân chất lượng dịch vụ lưu trú của Khách Sạn Ngọc

Khánh chưa tốt thông qua các chỉ tiêu

2.2.2.1. Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ lưu trú

Dịch vụ buồng ngủ

53

Bảng 9: Cơ cấu hạng phòng của khách Sạn Ngọc Khánh

Loại phòng Số lượng Gía công bố

Deluxe 04 US$45

Superior 06 US$35

Standard 08 US25$


Hiện nay, số lượng phòng đưa vào kinh doanh lưu trú của khách sạn

Ngọc Khánh là 18 phòng, con số này quá nhỏ so với mặt bằng chung và

không đạt tiêu chuẩn của một khách sạn 2 sao theo Quy định Về tiêu chuẩn

xếp hạng khách sạn (Ban hành kèm theo Quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL

ngày 27 tháng 4 năm 2001 của Tổng Cục Du Lịch) thì đối với Khách Sạn 2

sao phải có tối thiểu 20 phòng . Sự hạn chế về mặt quy mô nhiều khi đã

làm ảnh hưởng đến kết quả hoạt động kinh doanh của Khách Sạn. Cụ thể là

đôi khi làm mất đi những lượng khách đáng kể, thực tế cho thấy vào những

dịp hội trợ, triển lãm… có những đoàn khách rất đông và họ muốn đặt ở

khách sạn từ 9 đến 10 phòng, đôi khi có đoàn muốn đặt từ 12 đến 15

phòng, tuy nhiên khách sạn chỉ có khả năng đáp ứng được 6-7 phòng trong

thời điểm đó và điều tất nhiên là Khách Sạn thường mất đoàn khách này vì

họ muốn ở tập trung một nơi với nhau để tiện cho việc liên lạc, làm việc…

Với số lượng phòng ít như vậy, Khách Sạn Ngọc Khánh chỉ có 3

chủng loại phòng: Deluxe, Superior, Standard. Tuy nhiên phòng Superior

và phòng Standard không khác nhau là mấy. Các trang thiết bị trong phòng

được trang bị gần giống nhau nhưng mức giá bán lại khác nhau. Lý do

chính mà mức giá bán khác nhau xuất phát từ vị trí các phòng.

Duluxe: Gồm 4 phòng, nằm ở dãy ngang tầng 2, diện tích mỗi phòng là

16 m2, giường kingsize, phòng có bồn tắm, có chậu cây cảnh, ảnh treo tường,

đèn chùm trang trí. Vì vậy mà mức giá bán của phòng này là cao nhất (45 USD).

54

Superior: Gồm 6 phòng, nằm ở tầng 2 phía bên phải dãy phòng

Duluxe. Diện tích mnỗi phòng là 12 m2, là loại phòng double.

Standard: Gồm 8 phòng, nằm ở tầng 3 và 4, phía bên ttrái dẫy phòng

Duluxe. Diện tích mỗi phòng là 14 m2, là loại phòng twin, 6 trên 8 phòng standard

có thể kê thêm giường. Mức giá bán phòng tầng này là thấp nhất (25 USD).

Dịch vụ bổ sung

Số lượng dịch vụ bổ sung của Khách Sạn Ngọc Khánh là không

phong phú và đa dạng.

Để thấy được sự so sánh giữa dịch vụ bổ sung của khách sạn Ngọc Khánh

với tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn (ban hành kèm theo quyết định số

02/2001/QĐ – TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng Cục Du Lịch) chúng ta hãy xem

bảng so sánh dưới đây:

Bảng 10: Bảng so sánh các loại hình dịch vụ bổ sung của Khách Sạn

Ngọc Khánh với tiêu chuẩn khách Sạn 2 sao

Các loại dịch vụ bổ sung Tiêu chuẩn Khách

Sạn 2 sao

Khách Sạn

Ngọc Khánh

Đón tiếp trực 24/24 X X

Nhận giữ tiền và đồ quý hiếm (tại lễ

tân)

X X

Đổi tiền ngoại tệ X X

Dịch vụ bưu điện gửi thư cho khách X

Chuyển hành lý cho khách từ xe lên

buồng

X

Giặt là X X

Dịch vụ y tế, cấp cứu: có tủ thuốc với

các loại thuốc cấp cứu thông dụng

X

Điện thoại công cộng X

Điện thoại trong phòng (gọi được liên X X

55

tỉnh và quốc tế thông qua điện tín viên

Nhận gửi tiền, đồ vật quý (có phòng an

toàn)

X

Quầy lưu niệm, mỹ phẩm X

Lấy vé máy bay, tàu xe X X

Nguồn: Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng Khách Sạn, ban kèm Quyết

định số 02/2001/QĐ – TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng Cục Du Lịch).

Qua bảng trên ta thấy số lượng dịch vụ bổ sung của Khách Sạn Ngọc

Khánh còn rất hạn chế, ít hơn nhiều so với tiêu chuẩn của một khách sạn 2

sao. Ngay cả dịch vụ chuyển hành lý cho Khách từ xe lên byồng, Khách

Sạn cũng không cung cấp. Thường thì khách phải tự chuyển hành lý của

mình lên phòng, chỉ trừ trường hợp khách có quá nhiều đồ, yêu cầu lễ tân

tìm người trợ giúp thì nhân viên lễ tân mới thông báo với nhân viên bảo vệ

để nhờ chuyển đồ cho khách. Ngoài ra chất lượng các dịch vụ bổ sung mà

khách sạn cung cấp vẫn chưa cao thể hiện:

Dịch vụ đổi tiền ngoại tệ của khách sạn chỉ áp dụng đối với hai

đồng tiền mạnh là đồng đô la Mỹ (USD) và đồng Euro (EUR). Dịch vụ này

được thực hiện ở quầy lễ tân và do nhân viên lễ tân phụ trách .

Dịch vụ sử dụng máy tính: Khách của khách sạn phần lớn là

khách công vụ nên nhu càu sử dụng các dịch vụ văn phòng, máy tính của

họ là khá cao. Nhưng Khách sạn chỉ có duy nhất một máy tính phục vụ cho

dịch vụ này, muốn sử dụng khách phải xuống sảnh ở tần một, tốc độ truy

cập Internet của máy lại chậm. phí dịch vụ là 20.000 VNĐ/giờ (đối với

Khách Viẹt Nam) và 2$/giờ (đối với Khách quốc tế). Đối với những khách

hàng có máy tính sách tay, họ muốn sử dụng dịch vụ Internet ở ngay trong

phòng thì Khách Sạn chỉ đáp ứng được một phần nào vì chỉ có những

phòng Superior nằm ở tầng hai mới sử dụng được dịch vụ này.

56

Dịch vụ giặt là: Trong số tất cả các dịch vụ bổ sung của Khách

Sạn thì dịch vụ giặt là là dịch vụ được khách hàng sử dụng nhiều nhất.

Dịch vụ này do bộ phận buồng phụ trách. Nhìn chung dịch vụ giặt là của

Khách Sạn tương đối tốt. Quần áo của khách được phân loại cẩn thận trước

khi giặt để tránh tình trạng phai màu và được đeo móc theo đúng số phòng

của khách. Khi quần áo giặt xong được là phẳng phiu, móc lên móc và đem

lên phòng khách trả. Tuy nhiên Khách Sạn không nhận giặt đồ Vest,

comple hay áo lông vì không có đủ dụng cụ, máy móc cần thiết. Và nhiều

trường hợp đồ giặt là của Khách quá nhiều, khi đó Khách Sạn không có đủ

móc dự trữ để phơi mà phải lên từng phòng một để lấy mỗi phòng vài cái.

Điều này làm cho chất lượng dịch vụ phòng của Khách Sạn không được tốt

vì trong những trường hợp đó nếu khách yêu cầu có thêm móc để móc quần

áo thì Khách Sạn không đáp ứng ngay lập tức được.

Những điều này cho thấy Ban Giám Đốc của Khách Sạn vẫn chưa

chú trọng vào việc đầu tư, phát triển các loại hình dịch vụ bổ sung. Điều

này làm giảm chất lượng dịch vụ lưu trú của Khách Sạn và làm giảm khả

năng cạnh tranh của Khách Sạn trên thị trường vì nhu cầu đòi hỏi của

Khách ngày một đa dạng, phong phú và môi trường cạnh tranh ngày càng

gay gắt.

2.2.2.2. Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ

Vị trí và kiến trúc bên ngoài của Khách Sạn

Vị trí: Khách sạn Ngọc Khánh tọa lạc tại vị trí thuận lợi

gần trung tâm thủ đô, gần Hồ Giảng Võ, Đài Truyền Hình Việt Nam, đặc

biệt gần trung tâm hội Chợ Triển lãm quốc tế. Vì vậy đã hu hut đ ược một

lượng khách đáng kể từ hội chợ vào nghỉ tại khách sạn. Đường phố xung

quanh Khách Sạn khá rộng rãi, sạch sẽ, xe ô tô 24 chỗ hay 36 chỗ có thể đi

lại dễ dàng. Các loại xe Taxi cũng luôn sẵn sang phục vụ chỉ sau ít phút khi

57

Khách có nhu cầu. Điều này rất phù hơp với đối tượng Khách công vụ - thị

trường khách chính của khách sạn. Ngoài ra gần Khách Sạn còn có đầy đủ

các quán ăn, nhà hàng, quán café giải khát, văn phòng phẩm, siêu thị, tiệm

thuốc…

Kiến trúc bên ngoài: Khách Sạn Ngọc Khánh được xây

dựng trên một mảnh đất vuông vắn rộng khoảng 2000m 2, chỉ gồm một dãy

nhà 4 tầng duy nhất. Tầng 1 và tầng 2 của Khách Sạn được xây thành hình

vuông khép kín còn tầng 3 và 4 chỉ được xây thành một dãy. Kiến trúc của

Khách Sạn khá độc đáo, được xây thành những khối hình chữ nhật. Toàn

bộ bên ngoài khách sạn được quét sơn màu hồng. Mặt trước Khách Sạn có

một khoảng sân rộng, được lát bằng gạch men mới, được dùng làm nơi đỗ

xe cho khách. Nó đủ rộng để có thể chứa tới 5 đêns 6 chiếc xe con 4 chỗ.

Khoảng sân này được trồng khá nhiều cây xanh trông rất trong lành và bắt

mắt.

Để đánh giá rõ hơn về vị trí, kiến trúc của khách sạn Ngọc khánh ta có thể

theo dõi bảng dưới đây:

Bảng 11: Bảng so sánh yêu cầu về vị trí, kiến trúc của Khách Sạn Ngọc

Khánh với tiêu chuẩn khách sạn 2 sao

58

Các chỉ tiêu Khách Sạn 2 sao Khách Sạn Ngọc Khánh

1. Vị trí

- Giao thông thuận tiện

- Môi truờng, cảnh quan đảm bảo

vệ sinh

Đạt tiêu chuẩn

2. Thiết kế

kiến trúc- Thiết kế kiến trúc đạt tiêu

chuẩn, vật liệu xây dựng tốt


3. Qui mô

khách sạn

(số lượng

buồng)

- Có tối thiểu 20 buồng Chưa đạt tiêu chuẩn: chỉ có 18

phòng

4. Không

gian xanh

- Có sân trời, chậu cây xanh ở

những nơi công cộng


5. Khu vực

gửi xe

- Có nơi gửi xe cho khách ngoài

khu vực khách sạn

Đạt tiêu chuẩn: sân gửi xe cho

khách có thể chứa được từ 5 đến

6 xe con 4 chỗ

6. Các loại

phòng ăn,

uống

- Phòng ăn

- Bar thuộc phòng ăn


7. Khu phục

vụ hành

chính

- Phòng làm việc của giám đốc,

phó giám đốc

- Phòng nghiệp vụ chuyên môn

- Phòng trực (chung cho tất cả các

buồng trong khách sạn)

- Phòng cho nhân viên phục vụ :

59

+ Phòng thay quần áo

+ Phòng tắm, vệ sinh

- Kho để đồ

- Khu bếp, kho bảoquản thực

phẩm

Khu bếp :

Tường ốp gạch men sứ, cao tối

thiểu 2 m sàn lát vật liệu chống

trơn.

Có hệ thống thông gió tốt




Cơ sở vật chất kỹ thuật bên trong Khách Sạn

Khu vực lễ tân: Được đặt ở sảnh chính tầng 1 với diện

tích khoảng 50m2. Quầy lễ tân nằm ở góc trong, phía bên trái cửa ra vào,

đối diện với quầy bar, bên phải là khuôn viên vượn rộng khoảng 40 m 2. Hai

bên quầy lễ tân có hai bộ bàn tròn và một bàn hình chữ nhật dành cho

Khách ngồi trong khi chờ. Bàn ghế được làm từ mây trông rất sang trọng

và lịch sự. Quầy lễ tân cao chừng 1,2m được ốp gỗ nâu sang trọng. Trên

mặt bàn, phía bên phải luôn được trang trí bằng một lọ hoa tươi, bên dưới

lọ hoa đặt tấm biển đề chữ “Receptionist” còn phía bên trái có một hộp gỗ

đựng Card, tập gấp, phiếu báo giá, phong bì của khách sạn. Phía trái quầy

60

lễ tân treo một chiếc đồng hồ chỉ giờ Việt Nam. Bên trong quầy lễ tân được

trang bị những vật dụng sau:

01 máy fax

02 máy điện thoại

01 máy tính tay

01 tủ gỗ nhỏ gồm nhiều ngăn dùng để đựng chìa khóa phòng

khách đang ở, hóa đơn tiêu dùng dịch vụ của khách.

Một số vật dụng văn phòng: Sổ đặt phòng, sổ giao ban hàng

ngày, sổ đăng kí tạm trú cho khách, sổ theo dõi tình trạng buồng phòng…

Nhìn chung khu vực lễ tân được bày biện rất đẹp mắt, các vật dụng, đồ

trang trí còn rất mới đạt tiêu chuẩn Khách Sạn 2 sao.

Khu vực buồng ngủ của Khách

Để đánh giá cơ sở vật chất kỹ thuật buồng phòng của Khách Sạn

Ngọc Khánh chúng ta xem bảng so sánh dưới đây: (Chất lượng trang thiết

bị của từng hạng khách sạn -Dùng để tham khảo theo Quy định về tiêu

chuẩn xếp hạng Khách Sạn, ban kèm Quyết định số 02/2001/QĐ – TCDL

ngày 27/4/2001 của Tổng Cục Du Lịch).

Bảng 12: Bảng so sánh về trang thiết bị nội thât buồng ngủ của khách sạn

Ngọc Khánh với tiêu chuẩn khách sạn 2 sao

Trang thiết bị nội thất buồng ngủ đối

với khách sạn 2 sao

Khách Sạn

Ngọc Khánh

Đồ gỗ

Giường ngủ X

Bàn đầu giường X

Tủ đựng quần áo X

Bàn và ghế ngồi làm việc (có thể đặt

thêm gương để làm bàn trang điểm)

X

Bàn trà, ghế X

61

Giá để vô tuyến X

Giá để đồ giặt là X

Đồ vải

Đệm nằm X

Ga trải giường X

Vỏ gối, ruột gối X

Chăn X

Tấm phủ giường X

Màn che cửa X

Thảm chùi chân X

Đồ điện

Điện thoại X

Đèn đầu giường X

Đèn bàn làm việc X

Đèn phòng X

Điều hòa nhiệt độ X

Ti vi X

Tủ lạnh (mini bar) X

Chuông gọi cửa

Đồ sành, sứ, Thủy

tinh

Bộ ấm chén uống chè X

Phích nước X

Cốc thủy tinh (uống nước lọc) X

Đĩa kê cốc X

Bình nước lọc X

Gạt tàn thuốc lá X

Lọ hoa X

Mắc treo quần áo X

Dép đi trong nhà X

Đồ đựng rác X

Bàn chải đánh giày, chải quần áo

Tranh treo tường X

62

Các loại khác

Cặp da đựng các ấn phẩm quảng cáo

dịch vụ của Khách Sạn, giá cả, danh

bạ điện thoại, nội quy của khách sạn,

bảng không quấy rầy

X

Phòng vệ sinh

Vòi tắm hoa sen X

Vòi nước 24/24 X

Bàn cầu bệt có nắp X

Chậu rửa mặt X

Giá (trên lavado) X

Bệ đựng xà phòng X

Cốc đánh răng X

Giá treo khăn mặt, khăn tắm X

Mắc treo quần áo khi tắm X

Gương soi X

Hộp đựng giấy vệ sinh X

Bô đựng rác có nắp X

Khăn mặt, khăn tắm X

Xà phòng tắm, dầu gội X

Bàn chải X

Kem đánh răng X

Túi đựng đồ giặt là X

Thảm trải cửa phòng X



63

Qua bảng so sánh trên ta thấy hệ thống buồng phòng của Khách Sạn

Ngọc Khánh được trang bị rất đầy đủ tiện nghi, chất lượng của các vật

dụng thiết bị cũng rất tốt. Nền nhà của buồng được ốp bằng gỗ màu nâu,

tiện cho việc vệ sinh, lau chùi. Tất cả các trang thiết bị bằng gỗ trong

phòng đều mới, cùng tông màu trông rất hài hòa, hợp với gam màu của nền

tường. Trên bàn uống nước luôn được trang trí bằng một lọ hoa tươi, trong

phòng còn được trang trí bằng chậu cây xanh, tạo cảm giác trong lành cho

khách. Hàng ngày nhân viên bộ phận buồng luôn làm vệ sinh phòng sạch

sẽ, sửa chữa kịp thời hoặc thay mới các trang thiết bị nếu như bị hỏng.

Tuy nhiên trong phòng cũng có một số vật dụng đã cũ và không được

vệ sinh cho lắm, chẳng hạn như dép đi trong nhà. Những đôi dép này

không còn mới và không đồng bộ (Trong phòng có đến 3 loại dép khác

nhau) nên trông không được vệ sinh và thẩm mỹ cho lắm. Phần lớn ổ khóa

cửa của các phòng đều cũ nên rất khó mở.

Vị trí của mỗi loại phòng cũng có những hạn chế riêng. Dãy phòng

Duluxe ở tầng 2 rất bí vì không có cửa sổ, mỗi khi khách ở nhà thường phải

mở cửa để cho phòng thoáng, điều này khách không thích lắm vì nhiều khi

tiếng động bên ngoài cũng như mọi người đi qua lại làm ảnh hưởng đến

khách. Dãy phòng Superior tuy có cửa sổ nhưng đa số các phòng này khi

mở cửa sổ ra thì lại nhìn thẳng vào khu nhà ăn của Khách Sạn, điều này

gây nhiều bất tiện cho cả khách lẫn nhân viên. Còn hai dãy phòng Standard

ở tầng 3 và tầng 4 thì rất thoáng và mát. Tuy nhiên việc đi lại của khách lại

gặp khó khăn vì khách sạn không có cầu thang máy.

Ở tầng 2 không có kho để dụng cụ dọn phòng nên hàng ngày sau khi

làm vệ sinh xong, nhân viên buồng lại để cái xe ở cuối hành lang tầng hai,

lấy khăn trắng phủ lên. Điều này tuy không ảnh hưởng gì đến việc đi lại

của khách nhưng nó làm mất đi vẻ thẩm mỹ của Khách sạn. Và ở tầng 4

64

cũng không có kho để dụng cụ dọn phòng, nên mỗi khi làm phòng nhân

viên buồng phải sách các vật dụng nên để làm, điều này trông không được

khoa học lắm.

2.2.2.3. Chất lượng đội ngũ lao động

Đội ngũ lao động có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ lưu

lưu trú của Khách Sạn. Các chỉ tiêu để đánh giá chất lượng đội ngũ lao

động:

Trình độ học vấn

Trong tổng số 24 nhân viên thuộc bộ phận kinh doanh lưu trú, số

nhân viên có trình độ đại học là 9 người, chiếm 37,5%, trong đó tập trung

nhiều ở bộ phận lễ tân (6 nhân viên). Như vậy trình độ học vấn của nhân

viên lễ tân bộ phận lễ tân của Khách Sạn là khá cao. Điều này giúp các

nhân viên lễ tân rất chủ động, thoải mái, tự tin trong giao tiếp với khách,

làm cho chất lượng phục vụ của khách sạn tốt hơn. Trong khi đó trình độ

học vấn của nhân viên bộ phận buồng và kỹ thuật bảo dưỡng của khách sạn

nhìn chung còn thấp, phần lớn họ chỉ tốt nghiệp ở các trường trung cấp. Tuy

nhiên điều này không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn, bởi đối

với các bộ phận này chỉ đòi hỏi nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ là

đủ, chứ không nhất thiết phải có trình độ học vấn.

Trình độ chuyên môn nghiệp vụ

Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên được đánh giá thông

qua việc tuân thủ và thực hiện đúng quy trình làm việc, xử lý tình huống

linh hoạt. Mỗi bộ phận có một quy trình làm việc với những yêu cầu và đặc

thù riêng.

Bộ phận lễ tân:

Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân

65

Quy trình phục vụ gồm 4 bước:

Bước 1: Nhận đăng ký phòng.

Lễ tân tìm hiểu tên khách (đoàn khách, tên trưởng đoàn, công

ty hoặc tổ chức đặt phòng), địa chỉ, điện thoại liên lạc, số lượng khách, số

lượng và chủng loại phòng, thời gian đến và rời khách sạn, giá. Về giá

Thủ tục check out

Nhận đăng ký

Thủ tục check in

Phục vụ

66

phòng lễ tân cần hỏi hình thức thanh toán, trách nhiệm thanh toán thuộc về

ai và các yêu cầu đặc biệt của Khách cần được thỏa mãn.

Xác định khả năng đáp ứng của Khách Sạn: Nếu Khách Sạn

không có khả năng đáp ứng yêu cầu của Khách thì giới thiệu loại phòng

khác, nếu khách không chấp nhận thì xin lỗi khách và hẹn lần sau.

Giới thiệu các loại phòng cho khách từ mức giá cao nhất trở

xuống hoặc giới thiệu với khách loại phòng có giá cao hơn loại phòng mà

khách đặt chỗ trước kèm theo lợi ích mà khách được hưởng nếu thuê phòng

với mức giá cao hơn loại phòng mà khách đặt chỗ trước.

Nhập các thông tin đặt phòng vào sổ sách, bảng biểu, máy tính

các thông tin có liên quan đến khách

Khách sạn khẳng định đặt phòng: Bằng cách gửi phiếu đặt

phòng nhanh tới khách hoặc khẳng định với khách số phiếu đặt phòng.

Nhận khẳng định lại từ khách: Nếu khách không sử dụng

phòng thì hủy bỏ thông tin về khách và chuẩn bị phòng cho khách mới (trừ

trường hợp thuyết phục được khách sử dụng phòng).

Tổng hợp lại tình hình: chuẩn bị danh sách khách đến, khách

đi.

Bước 2: Đón tiếp khách và làm thủ tục check in cho khách

Chuẩn bị (với khách đã đặt phòng): phiếu khẳng định đặt

phòng (nếu có), phiếu đăng ký khách sạn, phiếu khai báo tạm trú, phiếu ăn

sáng, thẻ đựng chìa khóa.

Trước khi khách đến, lễ tân sẽ nhận danh sách dự định đến,

dựa vào danh sách để lật lại hồ sơ, rồi thông báo cho các bộphận có liên

quan để các bộ phận đó chuẩn bị phục vụ khách.

Thủ tục Check in:

67

Khi khách đến thì chào đón khách và xác định việc đặt phòng,

khách chưa đặt phòng thì xin thông tin cần thiết mà khách yêu cầu, thỏa

thuận giá cả, phương thức thanh toán, ngày lưu trú. Khách đã đặt phòng thì

hỏi tên, số đặt phòng rồi lấy thông tin liên quan.

Làm thủ tục nhập phòng: Mời khách điền vào mẫu phiếu đăng

ký, mượn giấy tờ tùy than của khách (hộ chiếu, visa, CMND) để ghi chép

các thông tin cần thiết (số thị thực, mục đích nhập cảnh, thời hạn…) để

đăng ký với công an.

Xác định phương thức thanh toán: trực tiếp khách thanh toán

với Khách Sạn hoặc thông qua Công ty lữ hành hoặc trung gian khác.

Bố trí phòng và bàn giao chìa khoa: Bố trí phòng theo yêu cầu

của khách hoặc điều kiện của khách sạn (trừ với khách đã đặt phòng trước).

Giao chìa khóa cho nhân viên phục vụ hành lý và chỉ dẫn khách lên phòng.

Bước 3: phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú ở

khách sạn.

Lễ tân nhận, bảo quản, bàn giao chìa khóa cho khách đảm bảo

an toàn cho khách và Khách Sạn.

Lễ tân bảo quản tư trang, hành lý của khách.

Phục vụ điện thoại: nối các cuộc điện thoại từ ngoài vào khách

sạn và từ khách sạn ra ngoài cho khách.

Giải quyêt phàn nàn của khách: nghe kỹ lời phàn nàn, tìm hiểu

sự việc khách phàn nàn , xin lỗi khách và giải quyết lời phàn nàn

Bước 4: Thanh toán và tiễn khách

Khi khách thông báo rời Khách Sạn, lễ tân thông báo cho bộ phận

buồng, và bộ phận giặt là, massage… kiểm tra phòng ở và việc tiêu dùng

68

dịch vụ của khách rồi chuyển hóa đơn cho bộ phận lễ tân và nhận bàn giao

phòng. Bộ phận phục vụ hành lý sẽ mang hành lý giúp khách (nếu khách

yêu cầu). khách đến quầy lễ tân và thanh toán.

Nhìn chung trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên lễ tân của

khách sạn Ngọc Khánh khá cao. Nhân viên lễ tân của Khách sạn luôn tuân

thủ đúng nguyên tắc, quy trình công việc, điều này không chỉ tạo thuận lợi

cho bản thân nhân viên mà còn giúp cho các đồng nghiệp khác dễ dàng làm

việc.

Bộ phận buồng: Bộ phận buồng là bộ phận được đòi hỏi

cao về trình độ chuyên môn, nghiệp vụ.

Các ca làm việc ở tổ buồng như sau:

Ca sáng: 6h -14h30

Hành chính: 8h-16h30

Vệ sinh tạp vụ: 7h-15h

Ca chiều: 16h30-21h

Ca đêm: 21h-6h

Trước đây ở tổ buồng vẫn có ca đêm, nhưng hiện nay thì không còn ca đêm

nữa.

Quy trình phục vụ buồng ngủ

69

Đón tiếp và bàn giao buồng cho

khách

Làm vệ sinh buồng và phục vụ theo nhu

cầu khách

Chuẩn bị đón khách Kiểm tra và nhận bàn giao buồng từ khách

Bước 1: Chuẩn bị đón khách: Được tiến hành trước thời điểm

khách đến khách sạn. Nhân viên phải làm công việc vệ sinh buồng

ngủ và công tác kiểm tra các trang thiết bị trong buồng, hệ thống

điện nước, tiện nghi trong phòng ngủ, tiện nghi trong phòng vệ sinh.

Bước 2: Đón tiếp khách và bàn giao buồng cho khách:

Nhân viên tiếp nhận các thông tin trực tiếp từ lễ tân

Nhân viên buồng trực tiếp nhận chìa khóa bàn giao của nhân

viên chỉ dẫn và nhận bàn giao khách

Nhân viên buồng mở chìa khóa và mời khách vào phòng, đồng

thời giới thiệu sử dụng trang thiết bị trong phòng, hỏi xem khách có yêu

cầu gì khác không và chúc khách có kỳ nghỉ vui vẻ và chào khách.

Bước 3: Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại

khách sạn

Làm vệ sinh buồng hàng ngày, nhận đồ giặt là của khách và

trao trả khách đồ giặt là.

70

Theo dõi thời gian lưu trú của khách vào sổ theo dõi tình hình

khách

Đáp ứng các yêu cầu của khách

Bước 4: Nhận bàn giao buồng từ khách và tiễn khách

Nắm được thời điểm khách rời khách sạn, thông báo cho lễ tân

Giúp khách bao gói hành lý

Kiểm tra mini bar

Kiểm tra toàn bộ những trang thiết bị của khách sạn xem có hư

hỏng hay mất mát gì do khách gây nên hay không,nếu có phải thông báo

cho bộ phận lễ tân biết ngay để kịp thời yêu cầu khách bồi thường

Tiễn khách ra khỏi khu vực buồng ngủ

Nếu thấy khách bỏ quên tài sản gì ở trong phòng phải báo ngay

cho bộ phận lễ tân

Sau khi khách đi nhân viên phục vụ tiến hành làm vệ sinh

buồng ngay đề phòng có khả năng sẵn sàng đón tiếp khách mới.

Đây là một quy trinh khép kín được thực hiện lặp đi lặp lại cho việc

phục vụ các lượt khách lưu trú khác nhau của khách sạn. Khách đăng ký

phòng phải được tiếp đón,tiếp nhận nồng hậu và được bố trí ở trong các

phòng ốc sạch sẽ.Tình hình phòng trống, phòng có khách được cập nhập

hàng ngày. Khách được trả lời ngay qua thư từ hoặc qua điện thoại.Khi

khách ở khách sạn hàng ngày được dọn dẹp sạch sẽ không những ở trong

phòng của khách mà ở các khu vực hành lang cũng như những khu vực tiền

71

sảnh luôn được đảm bảo sạch sẽ. Khi khách rời khỏi khách sạn thì bộ phận

làm buồng phải tiến hành vệ sinh buồng đó ngay.

Quy trình phục vụ phòng:

Quy trình vệ sinh phòng: thực hiện từ trong ra ngoài, từ trên xuống

dưới, theo vong khép kín.

Xác định phòng làm vệ sinh, số lượng phòng, phòn cần làm vệ

sinh trước.

Nhận và bảo quản chìa khóa

Chuẩn bị cho xe đẩy những đồ dung cần thiết để làm vệ sinh.

Tiến vào phòng khách: Gõ cửa và nói “Housekeeping”, nếu

khách cho phép thì thực hiện nhanh chóng để tránh gây ồn ào cho khách

(nếu khách có ở trong phòng), còn nếu khách không có ở trong phòng thì

vào làm vệ sinh bình thường. Trường hợp khách không muốn làm phiền

thì ghi lại số phòng và hỏi khách khi nào có thể dọn vệ sinh để phục vụ

đúng yêu cầu của khách. Xe đẩy để dọc hành lang và sát cửa.

Các loại đồ uống trong minibar được đặt theo cơ số 2, gồm: 02

Cocacola; 02 Heniken; 02 Suối; 02 Bí. Đơn giá của mỗi loại đồ uống đều là

7000 VND, riêng Heniken có đơn giá là 15.000 VND, đơn giá này tính

chung cho cả khách Việt Nam và khách Quốc Tế.

Làm vệ sinh:

Mở cửa sổ để phòng thông thoáng.

kiểm tra các đồ dung trong phòng xem có hỏng hóc gì không

để có phương án thay thế, sửa chữa.

72

Dọn đồ thải và làm vệ sinh giường, phòng, phòng tắm, vệ sinh

ga trải giường và trải ga khác, vệ sinh sân phòng.

Công việc làm vệ sinh buồng bao gồm rất nhiều việc nhỏ như kiểm tra đồ

uống, đổ rác, lau cửa, lau tủ, kính, thay gas, vỏ gối, ga giường, dọn phòng

vệ sinh, quét nhà, lau nhà… chính vì vậy việc tuân thủ đúng quy trình dọn

phòng có ý nghĩa rất lớn. Nó giúp nhân viên không bỏ sót công đoạn nào,

mặt khác nó còn giúp nhân viên có thể đảm bảo yêu cầu về thời gian và

chất lượng vệ sinh. Phần lớn nhân viên bộ phận buồng của Khách Sạn

Ngọc Khánh đều có nhiều kinh nghiệm nên chuyên môn nghiệp vụ của họ

khá cao. Tuy nhiên vẫn còn một số nhân viên ở bộ phận buồng không làm

đúng quy trình làm việc như: khi vào phòng làm vệ sinh không mở cửa sổ

(thỉnh thoảng), bỏ qua công đoạn lau bụi hoặc lau qua loa đối với những

phòng mà khách đang ở. Nhiều khi điều này không làm khách phàn nàn vì

khách không để ý nhưng nó sẽ gây ra tính lười biếng trong khi làm việc cho

nhân viên.

Trình độ ngoại ngữ

Trình độ ngoại ngữ cũng như khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ của

nhân viên trong Khách Sạn còn thấp nhất là bộ phận bảo vệ - kỹ thuật.

Toàn bộ nhân viên bộ phận Lễ Tân đều có trình độ tiếng anh và khả năng

giao tiếp bằng tiếng anh của họ tương đối tốt. Riêng với nhân viên bộ phận

buồng thì khả năng biết và sử dụng của các nhân viên không đồng đều, thể

hiện có những nhân viên biết sử dụng cả hai ngoại ngữ (Tiếng anh, tiếng

trung) nhưng có những nhân viên không sử dụng được ngoại ngữ nào

(chiếm đa số). Điều này sẽ làm giảm chất lượng dịch vụ của Khách Sạn.

Ở bộ phận kĩ thuật-bảo dưỡng, phần lớn nhân viên không biết tiếng

anh, số còn lại nếu biết cũng chỉ dừng ở mức giao tiếp đơn giản. Như vậy

73

ngoại ngữ cũng là một điểm hạn chế của nhân viên Khách Sạn Ngọc

Khánh. Do đó, việc nâng cao trình độ ngoại ngữ của nhân viên là việc làm

cần thiết đối với khách sạn trong thời gian tới nếu muốn nâng cao chất

lượng đội ngũ lao động cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của

khách sạn, đặc biệt là khi Việt Nam đã trở thành thành viên chính thức của

WTO.

Khả năng giao tiếp, tinh thần, thái độ phục vụ khách.

Đội ngũ nhân viên của Khách Sạn Ngọc Khánh luôn nhiệt tình, niềm nở

với Khách. Họ trò chuyện rất tự nhiên, ân cần, luôn chăm chú lắng nghe những

ý kiến, nhận xét của Khách.

Ngoại hình, độ tuổi, giới tính

Ngoại hình:

Nhìn chung, nhân viên lễ tân của Khách Sạn Ngọc Khánh rất ưa

nhìn, duyên dáng, tươi tắn. Tuy nhiên Khách Sạn không có đồng phục

riêng cho lễ tân, nhưng nhân viên lễ tân của Khách Sạn luôn đảm bảo đầu

tóc, trang phục gọn gang, lịch sự.

Độ tuổi

Độ tuổi bình quân của nhân viên trong khách sạn là 36, trong đó cao

nhất là bộ phận bảo vệ (46 tuổi), thấp nhất là bộ phận kế toán (24 tuổi).

Độ tuổi trung bình của nhân viên lễ tân Khách Sạn là 33, trong đó số

nhân viên dưới 30 tuổi chỉ có 3 người, còn lại đều từ 32 tuổi trở lên. Độ

tuổi này là hơi cao, bởi khách hàng thường thích những nhân viên trẻ trung.

Độ tuổi bình quân của nhân viên bộ phận buồng là 42, độ tuổi này

tương đối thích hợp bởi với công việc làm vệ sinh phòng nếu những người

có kinh nghiệm lâu năm sẽ có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao hơn, do

đó làm việc sẽ hiệu quả hơn những người trẻ.

Giới tính

74

Số lượng, sự phân bổ nhân viên nam và nữ trong Khách Sạn là rất

hợp lý. Ở bộ phận buồng với những công việc dọn dẹp phòng đòi hỏi sự

khéo léo, cẩn thận, tỉ mỉ thì đa số nhân viên buồng của khách sạn là nữ.

Ngược lại, bộ phận kỹ thuật- bảo dưỡng lại chỉ có nhân viên nam bởi tính

chất công việc của bộ phận này là cần sức khỏe, sự am hiểu về máy móc,

thiết bị kĩ thuật.

Qua phân tích trên ta có thể đánh giá chất lượng đội ngũ lao động bằng

bảng so sánh sau:

Bảng 13: Bảng so sánh yêu cầu về nhân viên phục vụ của khách sạn

Ngọc Khánh với tiêu chuẩn khách sạn 2 sao

Các chỉ tiêu Khách Sạn 2 sao Khách Sạn Ngọc Khánh

1. Chuyên

môn, nghiệp

vụ, hình

thức

Đối với cán bộ quản lý khách sạn

(giám đốc)

- Trình độ văn hoá : Đại học

- Trình độ chuyên môn :

+ Đã qua khoá học quản trị kinh

doanh khách sạn hoặc quản lý

kinh tế du lịch tối thiểu 3 tháng

(nếu không phải là đại học

chuyên ngành)

+ Đã công tác tại khách sạn tối

thiểu 1 năm

- Trình độ ngoại ngữ: biết một

ngoại ngữ thông dụng(bằng B),

đủ khả năng giao tiếp

- Hình thức bên ngoài : không có

Đối với cán bộ quản lý khách sạn

(giám đốc)


75

dị tật, có khả năng giao tiếp

Đối với nhân viên phục vụ :

- Tỷ lệ được đào tạo chuyên môn,

nghiệp vụ (trừ những lao động

đơn giản) : 95%

- Ngoại ngữ : Nhân viên trực tiếp

phục vụ biết 1 ngoại ngữ thông

dụng trong phạm vi giao dịch

- Ngoại hình cân đối, không có dị

tật, có khả năng giao tiếp (đặc

biệt đối với nhân viên trực tiếp

phục vụ)

Đối với nhân viên phục vụ :

- Tỷ lệ được đào tạo chuyên môn,

nghiệp vụ (trừ những lao động

đơn giản) : 95,83% (trong đó:

Trung cấp33,33%; Caođẳng

25%; Đại học 37,5%; khác

4,17%)

- Ngoại ngữ :

Đối với nhân viên Lễ Tân: Đạt

tiêu chuẩn (Anh, Trung)

Đối với nhân viên Buồng: chưa

đạt tiêu chuẩn vì khả năng biết

ngoại ngữ của nhân viên buồng

không đồng đều, vẫn còn nhân

viên không sử dụng được ngoại

ngữ.

- Ngoại hình: Đạt tiêu chuẩn

2. Chất

lượng và

thái độ phục

- Chất lượng phục vụ và thái độ

phục vụ tốt

Đạt tiêu chuẩn (Theo đánh giá

của Khách hang)

76

vụ



CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN NGỌC

KHÁNH HOTEL

77

3.1. Phương hướng, mục tiêu phát triển của Công Ty TNHH Ngọc

Khánh Hotel trong những năm tới

Những mục tiêu, phương hướng phát triển của khách sạn Ngọc

Khánh trong thời gian tới như sau (Theo nguồn từ Phó Giám Đốc khách

sạn Ngọc Khánh):

Ôn định hoạt động kinh doanh, phấn đấu đạt mức tăng trưởng

từ 6 đến 12% so với năm 2007.

Tiếp tục lấy hoạt động kinh doanh lưu trú làm hoạt động chính

yếu nhất, là cơ sở để toàn bộ các hoạt động kinh doanh khác của Khách

Sạn xoay quanh nó.

Nhanh chóng cải tạo, nâng cấp, sửa chữa lại nhà hàng để sớm

tiếp tục hoạt động kinh doanh ăn uống, góp phần đa dạng hóa các hoạt

động kinh doanh và tăng doanh thu cho Khách Sạn.

Khách Sạn sẽ triển khai, đưa vào kinh doanh thêm một số dịch

vụ bổ sung mới để đa dạng hóa hơn nữa sản phẩm, dịch vụ, kéo dài thời

gian lưu trú của Khách tại Khách Sạn, đồng thời góp phần nâng cao chất

lượng dịch vụ lưu trú.

Đẩy mạnh việc phát triển, đào tạo nguồn nhân lực, nâng cao

chất lượng dịch vụ đặc biệt thông qua yếu tố con người

Nâng cao hình ảnh, thương hiệu của Khách Sạn thông qua việc

nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như tham gia các hoạt động xã hội gắn

với địa phương.

3.2. Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của

Khách Sạn Ngọc Khánh

3.2.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động

78

Qua những phân tích ở trên ta thấy, hạn chế về chất lượng đội ngũ

lao động của khách sạn Ngọc Khánh tập trung ở trình độ ngoại ngữ và độ

tuổi.

Đối với trình độ ngoại ngữ, khách sạn nên quy định trình độ ngoại

ngữ đối với từng bộ phận. Với bộ phận Lễ Tân khách sạn nên khuyến khích

nhân viên tự trau dồi vốn tiếng anh của mình bằng cách thường xuyên sử

dụng ngoại ngữ khi giao tiếp với khách hoặc với người quen, để nâng cao

khả năng lưu loát cũng như sự tự tin khi giao tiếp với khách nước ngoài.

Còn đối với nhân vên bộ phận buồng, khách sạn nên mở lớp đào tạo tiếng

anh cho họ, yêu cầu tất cả nhân viên buồng đều phải tham gia và chỉ nên

đòi hỏi ở họ khả năng sử dụng thành thạo tiếng anh giao tiếp là được. Có

thể thường xuyên kiểm tra định kỳ về trình độ tiếng anh của họ trong suốt

khóa học cũng như ngoài khóa học. Vì thời gian dảnh ngoài giờ làm việc

của nhân viên là không nhiều, khách sạn nên bồi dưỡng cho mỗi nhân viên

khoảng 30.000 VND/1 buổi học.

Đối với độ tuổi: Nhìn chung độ tuổi trung bình của khách sạn là 36,

còn độ tuổi trung bình ở bộ phận Lễ Tân là 33, mức tuổi này là hơi cao so

với nhân viên Lễ Tân. Vì vậy khách sạn nên nhanh chóng tuyển dụng, đào

tạo nhân viên mới cho cả bộ phận Lễ Tân và bộ phận buồng để sau một

thời gian nữa còn có đội ngũ nhân viên mới kế nghiệp cho những viên nghỉ

hưu.

Mặc dù trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên Khách Sạn

khá tốt nhưng Khách Sạn vẫn nên định kì tổ chức đào tạo và đào tạo lại về

nghiệp vụ cho nhân viên, nhất là những nhân viên chủ chốt của Khách Sạn.

Tạo cho nhân viên cơ hội thăng tiến: Với nhân viên quản lý ở các bộ

phận phải phát hiện và khuyến khích năng lực của nhân viên cấp dưới để

có sự bố trí, sắp xếp công việc hợp lý cho họ.

79

Tổ chức đánh giá chất lượng lao động thường xuyên định kỳ để tổng

kết những ưu, nhược điểm của mỗi nhân viên, mỗi bộ phận để có chế độ

khen, thưởng, phạt thích hợp, nhằm khuyến khích nhân viên hoàn thành

hơn nữa nhiệm vụ được giao.

3.2.2. Tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận trong Khách Sạn

Để nâng cao chất lượng dịch lưu trú trong khách sạn, thì sự phối hợp nhịp

nhàng, ăn ý giữa các bộ phận trong khách sạn cũng là một yếu tố quan

trọng góp lên sự thành công.

Thông tin giữa các bộ phận trong khách sạn, đặc biệt là giữa bộ phận lễ tân

và bộ phận buồng cần có sự chính xác và nhanh chóng hơn nữa. Đối với

nhân viên lễ tân, khi khách có bất kỳ yêu cầu gì về dịch vụ buồng cũng như

có sự thay đổi yêu cầu của khách như chuyển phòng thì nhân viên lễ tân

nên báo ngay cho bộ phận buồng để bộ phận buồng bố trí nhân lực và bổ

sung ngay những yêu cầu của khách. Còn đối với nhân viên buồng, khi làm

phòng mà phát hiện đồ trong phòng bị thiếu hay hỏng thì phải báo ngay

cho bộ phận lễ tân để có biện phảp xử lý kịp thời.

3.2.3. Nâng cấp khu vực công cộng, cải thiện điều kiện làm việc cho nhân

viên

Cần trồng thêm các vườn hoa, bố trí thêm cây xanh ở một số vị trí

như: khu vực hành lang, cầu thang. Bố trí thêm các đèn trang trí bên ngoài

khách sạn, tạo sự thu hút khách vào ban đêm.

Hiện nay, khu vực công cộng (hành làng, cầu thang) của

Khách Sạn đã xuống cấp, trông không được vệ sinh và thẩm mỹ. Vì vậy

Khách Sạn nên nhanh chóng nâng cấp lại khu vực này bằng cách:

Lát mới toàn bộ gạch ở hành lang, cầu thang.

Quét sơn lại ở khu vực hành lang và cầu thang cho mới

Đổi những chậu cây cảnh cũ bằng những chậu cây cảnh mới .

80

Thường xuyên lau chùi, vệ sinh khu vực hành lang, công cộng.

Đối với khu khuôn viên vườn ở tầng 1, phía bên trái quầy Lễ

Tân nên tu sửa, dọn dẹp và thiết kế, bài trí , trang trí lại để có thể mở một

quán bar vào buổi tối.

Cải thiện điều kiện làm việc cho nhân viên: Hiện nay, nhìn

chung điều kiện làm việc của nhân viên khách sạn chưa được thuận tiện

lắm. Vì vậy, khách sạn nên đầu tư để cải thiện điều kiện làm việc cho nhân

viên. Cụ thể:

Sửa chữa, nâng cấp hoặc thay mới điều hòa.

Đối với nhân viên bộ phận Lễ Tân:

Trang bị máy tính cho nhân viên Lễ Tân

Trang bị máy soi tiền

Phần mềm quản lý

Đồng phục

Giúp cho nhân viên Lễ Tân làm việc thuận tiện, chính xác,

nhanh chóng, tiết kiệm thời gian, hiệu quả hơn và giảm thiểu tối đa những

sai sót, nhầm lẫn không đáng xảy ra.

Đối với nhân viên bộ phận buồng:

Bổ sung thêm mới một số dụng cụ làm buồng như: Máy hút

bụi, hóa chất…

Trang bị đồng phục cho nhân viên buồng.

Thay bàn là bằng hơi nước

Trang bị thêm một xe đẩy ở tầng 4 để tiện cho việc làm vệ sinh

phòng.

Trang bị thêm móc quần áo phục vụ cho việc giặt là, phục vụ

khách.

81

Giúp nhân viên làm phòng vừa đảm bảo vệ sinh, lại vừa giảm

bớt thời gian lao động.

3.2.4. Tăng cường các dịch vụ bổ sung

Nhìn chung, số lượng cũng như chất lượng dịch vụ bổ sung của

khách sạn là không đa dạng, phong phú và chưa thực sự là tốt. Để nâng cao

khả năng cạnh tranh cũng như thu hút thêm nguồn khách, đặc biệt là thu

hút khách nước ngoài thì khách sạn cần thiết phải đưa vào kinh doanh một

số dịch vụ bổ sung mới đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ đã có. Cụ

thể:

Nâng cao chất lượng sử dụng máy tính bằng cách:

Trang bị thêm một số máy tính mới để phục vụ khách.

Nâng cao chất lượng dịch vụ Web, để tốc độ truy cập được

nhanh hơn.

Cung cấp dịch vụ internet trong các phòng ở tầng 3 và 4.

Nâng cao chất lượng dịch vụ giặt là bằng cách nhận giặt tất cả

các loại quần áo.

Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn sáng: Đa dạng các món ăn.

Mở thêm dịch vụ khuân vác hành lý cho khách.

Mở một quầy hàng lưu niệm ở khu vực lễ tân để bày bán

những sản phẩm mang đậm nét đặc trưng của Hà Nội và của Việt Nam

như: quần áo, túi xách thổ cẩm, tranh tượng sơn mài, tượng tre, gỗ…

Mở một quán bar vào buổi tối ở khuôn viên vườn bên trái quầy

Lễ Tân. Trước khi mở quán này, khách sạn nên tu sửa, dọn vệ sinh sạch sẽ

và trang trí đèn, tạo cảm giác lãng mạn, thoải mái vào buổi tối.

3.2.5. Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng

Đối tượng khách chính của khách sạn là khách Việt Nam và khách

ruột của khách sạn là khách của Đài truyền hình Việt Nam. Hàng năm

82

lượng khách này đến khách sạn là tương đối cao. Để duy trì được nguồn

khách này và tăng số lượng nhiều hơn nữa, khách sạn nê dành một số chính

sách ưu tiên cho những khách hàng trung thành này, chẳng hạn như: Giảm

giá phòng cho những đoàn khách quen, giảm giá tiền phòng đối với những

đoàn khách ở đông người, gửi báo giá dịch vụ kèm theo các chương trình

khuyến mãi của khách sạn…

Khi khách đang lưu lại khách sạn, phải thường xuyên hỏi thăm tình

hình sức khỏe khách nhằm tạo cảm giác thân thiện, gần gũi với khách hơn.

Trong thời gian khách lưu lại khách sạn mà đúng vào dịp sinh nhật hay kỷ

niệm ngày cưới của cặp vợ chồng nào đó, khách sạn nên gửi những bó hoa

cùng lời chúc mừng đến khách.

Thường xuyên gửi thư cảm ơn và chúc mừng vào một số dịp đặc biệt

trong năm đối với mọi đối tượng khách.

Rút kinh nghiệm và đưa ra giải pháp khắc phục những thiếu sót để có

thể phục vụ khách ngày một tốt hơn, chu đáo hơn thông qua những nhận

xét, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp.

Khách Sạn nên đầu tư nhiều hơn nữa vào việc điều tra, thăm dò ý

kiến khách hàng bằng bảng hỏi, thiết kế “Phiếu trưng cầu ý kiến khách

hàng” mới, đưa thêm vào phiếu những câu hỏi về chất lượng trang thiết bị

buồng phòng và những điều mà khách hàng hay phàn nàn nhằm đánh giá

lại và chính xác hơn cảm nhận của Khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu

trú của Khách Sạn. Việc thiết kế bảng hỏi cần được thực hiện nghiêm túc

hơn, nên chọn mẫu đủ lớn và nên cho thang điểm vào bảng hỏi để việc điều

tra có hiệu quả hơn.

Khách Sạn tiếp tục thông qua nhân viên lễ tân để tìm hiểu cảm nhận,

đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú mà Khách Sạn cung

cấp. Thông qua đây, nhân viên Lễ Tân có thể trực tiếp hỏi xem khách hàng

83

muốn chất lượng dịch vụ tốt hơn như thế nào để làm tư liệu tham khảo cho

khách sạn.

KẾT LUẬN

84

Kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh dịch vụ, tỷ trọng

kinh doanh của ngành này chiếm tương đối cao trong ngành dịch vụ. Hiện

nay ở Hà Nội các khách sạn lớn và nhỏ mọc lên như vũ bão, tạo ra sự cạnh

tranh ngày càng gay gắt và khốc liệt, đặc biệt là khi Việt Nam gia nhập

WTO. Để nâng cao khả năng cạnh tranh của mình, các doanh nghiệp đã sử

dụng nhiều biện pháp trong đó có biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

lưu trú được nhiều doanh nghiệp áp dụng. Vì vậy em đã chọn đề tài nghiên

cứu: “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách

sạn Ngọc Khánh”.

Qua những phân tích ở trên, ta thấy dịch vụ lưu trú là dịch vụ kinh

doanh chính của khách sạn, doanh thu của nó chiếm tới 92% tổng doanh

thu của khách sạn. Nhìn chung chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn là

không cao, vẫn còn nhiều hạn chế về mặt số lượng cũng như chất lượng.

Mặc dù quy mô khách sạn còn nhỏ và hạn chế về cơ cấu, số lượng, chủng

loại dịch vụ bổ sung nhưng trong thời gian từ năm 2006 khách sạn đã nâng

cấp, tu sửa, thay mới một số trang thiết bị nhằm đáp ứng nhu cầu của khách

hơn nữa. Xong khách sạn cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa thì

mới đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Với những mục

tiêu, phương hướng mà khách sạn Ngọc Khánh đã đặt ra trong thơi gian

tới, hy vọng rằng chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn sẽ nâng cao hơn

nữa, đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, thu hút được

nhiều khách hàng hơn nữa, đặc biệt là khách nước ngoài và nâng cao khả

năng cạnh tranh trên thị trường.

85

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO1. TS.Nguyễn Văn Mạnh, Ths.Hoàng Thị Lan Hương, TS.Trần Thị

Minh Hòa, Giáo trình Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn, NXB Lao

động – Xã hội.

2. GS.TS.Nguyễn Văn Đính, TS.Trần Thị Minh Hòa, Giáo trình Kinh

Tế Du Lịch, NXB lao động – xã hội.

3. Ths.Trần Đình Hòa, Tài liệu Marketing Du Lịch, NXB Đại Học Kinh

Tế Quốc Dân.

4. Luận văn khóa 45:

Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của Công Ty TNHH Ngọc

Khánh Hotel

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách Sạn

Hacinco.

5. Ths.Hoàng Thị Lan Hương, Ths.Trần Thị Hạnh, Bài giảng Quản Trị

Kinh Doanh Khách Sạn.

6. Trang Web Tổng Cục Du Lịch

7. Tài liệu của Công Ty TNHH Ngọc Khánh Hotel

86

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc----------------------------------------------------

BẢN CAM KẾTKính gửi: Khoa QTKD Du Lịch & Khách Sạn

Đoàn thanh tra trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân

Giảng viên hướng dẫn ThS. Trần Thị Hạnh

Tên em là: Nguyễn Thị Bình

Lớp : Du Lịch 46A

Khoa : QTKD Du Lịch & Khách Sạn

Trong quá trình thực tập và tìm hiểu về khách sạn em thấy chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn chưa được tốt nên em đã chọn đề tài: “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Ngọc Khánh” làm đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp của em.

Em xin cam kết đây là bài viết độc lập của em, em không sao chép, hay copy dưới mọi hình thức nào từ các tài liệu như sách, luận văn của các anh chị sinh viên khóa trước hay bài làm của bạn bè. Em chỉ lấy các tài liệu đó làm tài liệu tham khảo cho bài viết của mình.

Hà Nội, Ngày… tháng… năm…

SV ký tên

87

Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Lưu Trú Tại Khách Sạn Ngọc Khánh

Documents

Transcript of Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Lưu Trú Tại Khách Sạn Ngọc Khánh