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Méthodes et outils de la qualité
« La résolution des problèmes »« La résolution des problèmes »
Franck RICHARDFranck RICHARD
Maître de Conférences
Institut des Risques Industriels Assurantiels et Financiers
1Franck RICHARD « Méthodes et outils de la qualité »
Introduction
2Franck RICHARD « Méthodes et outils de la qualité »
La qualité : Un concept …q p
Qui sont les Pères fondateurs de la qualité ?q
Fondateur Epoque / Société Novation
é
Edwards Années 1920 (Western Electric)
- Assurance qualité- Séparation qualité / fabrication- Fonction qualité rattaché direction
Shewart Années 1920 (Western Electric) MSP
Feigenbaum Après 1945 (General Electric) Qualité en tant que moyen de gestion (Total Quality Control)g ( Q y )
Deming Etudiant de ShewartEnvoyé au Japon après 1945 Amélioration continue
Juran Western Electric Quality control handbook (1957)Juran Envoyé au Japon après 1945 Quality control handbook (1957)
Ishikawa Maître Japonnais Diagramme des causes
- Zéro défautCrosby Années 1960 – 1980 (Martin Marietta)
Zéro défaut- Bien faire du 1er coup- Qualité = affaire de tous
3Franck RICHARD « Méthodes et outils de la qualité »
La qualité : Un concept …3 h
q p3 approches
fondamentales
La relation Client / Fournisseur
Fait intervenir 3 acteurs : fournisseur, objet, destinataire
ProduitFournisseur Client
Produit : Matière 1ère , Service, Matériel …
« Dans 1 processus composé d’une succession de taches, chaque partie est tour à tour client de celui qui précède et fournisseur de celui partie est tour à tour client de celui qui précède et fournisseur de celui
qui suit »
4Franck RICHARD « Méthodes et outils de la qualité »
La qualité : Un concept …q p
Généralisation du concept Client / Fournisseur
L’objet n’est plus limité au produit mais étendu :
- Aux processus
Aux organismes- Aux organismes
- Aux personnes
Le « Produit » prend un sens plus général : « Entité »
5Franck RICHARD « Méthodes et outils de la qualité »
La qualité : Un concept …q p
1er postulat de la qualité
L’approche client / Fournisseur nécessite 1 régulation et donc la définition d’une « Référence »
Le client
Cette référence est relative au « produit » et s’exprime sous forme Cette référence est relative au « produit » et s exprime sous forme de « besoin »
Besoin « explicite »p
Besoin « implicite »
« La satisfaction du client est mesurée par l’écart entre ses besoins et les caractéristiques du produit censées répondre aux besoins »
6Franck RICHARD « Méthodes et outils de la qualité »
La qualité : Définitionq
« La qualité est l’ensemble des caractéristiques d’une entité qui lui confère l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites »
(Norme ISO 8402)
Définitions communément utilisées :
Conformité du produit aux exigences client- Conformité du produit aux exigences client
- Mesure de la satisfaction client
« Ensemble de caractéristiques » : Dimensions de la qualité
7Franck RICHARD « Méthodes et outils de la qualité »
Les dimensions de la qualitéq
Dimensions de la qualité : Caractéristiques d’une entité répondant Dimensions de la qualité : Caractéristiques d une entité répondant aux besoins du client
Les 3 aspects généraux : Economique – Temporel et Technique Les 3 aspects généraux : Economique – Temporel et Technique sont traduits par 3 caractéristiques :
Cout – Délai - Performance
Performance(technique)
Cout(économique
Délai(temporel)
8Franck RICHARD « Méthodes et outils de la qualité »
(économique (temporel)
Les dimensions de la qualitéq
Ces 3 dimensions ne sont pas indépendantes ! Ces 3 dimensions ne sont pas indépendantes !
Le manager optimise ces 3 dimensions selon les exigences client
Pour 1 délai donné, on optimise le rapport Cout / Performance
« Rapport Cout / Efficacité »
A cout donné (design to cost), on cherche la performance la plus élevéep
A performance donnée, on minimise le cout
Remarque : Le cout est celui que supporte le client
9Franck RICHARD « Méthodes et outils de la qualité »
Les grandes démarches de la qualitég q
Assurance Qualité
L’assurance qualité traite de la qualité « prévisionnelle » par opposition à la qualité « réelle »opposition à la qualité réelle
Directement liée à la notion de « Fiabilité » : Maintient de la l d l qualité dans le temps
« C’est l’ensemble des dispositions préétablies et systématiques mises « C est l ensemble des dispositions préétablies et systématiques, mises en œuvre dans le cadre du système qualité et démontrées en tant que
besoin, pour donner la confiance appropriée en ce qu’une entité satisfera aux exigence pour la qualité »satisfera aux exigence pour la qualité »
(ISO 8402)
10Franck RICHARD « Méthodes et outils de la qualité »
Les grandes démarches de la qualitég q
Management de la qualité
Détermination / mise en œuvre de la politique qualité d’1 entreprise
Les étapes de management :
- PlanificationMise en œuvre
Les étapes de management :
- Mise en œuvre- Evaluation- Amélioration
Les étapes sont mises en œuvres dans un système bien établi :
- Organisationg- Responsabilités- Processus & Procédures- Moyens
11Franck RICHARD « Méthodes et outils de la qualité »
Moyens
Les grandes démarches de la qualitég q
Qualité totale
La qualité totale est basée sur 2 idées :
1) Ch d i l t 1) Chacun dans un organisme quelconque est :
- Fournisseur de celui à qui son travail est destiné- Client de celui qui lui permet de faire ce travail- Client de celui qui lui permet de faire ce travail
« Les personnels de l’organisme sont tous clients et fournisseur les uns des autres »fournisseur les uns des autres »
2) Si chacun satisfait ses clients internes, il y a toute chance que le client final (externe) soit également satisfaitclient final (externe) soit également satisfait
C’est le 2ème postulat de la qualité
12Franck RICHARD « Méthodes et outils de la qualité »
Les méthodes & outils
13Franck RICHARD « Méthodes et outils de la qualité »
Amélioration de la qualitéq
Les méthodes et outils de la qualité s’appliquent dans le cadre de la Les méthodes et outils de la qualité s’appliquent dans le cadre de la démarche permanente par les « 5 Z »
«0» défauts«0» pannes«0» pannes«0» délai«0» stock«0» papier«0» papier
(Total Quality Management)
Hélice de Juran
(Total Quality Management)
14Franck RICHARD « Méthodes et outils de la qualité »
Classification des méthodes et outils
Managementde la qualité
Qualitéen conception
Qualitéen production
- Déploiement de la fonction qualité (QFD)- KJ,PDCA PERT, GANTT
« Les 3 A »
- Analyse Fonctionnelle- Analyse de la Valeur
AMDEC
Maitrise Statistique des Processus
GANTT, … - AMDEC
Méthodes et Outils Techniquesde résolution des Problèmes
-Brainstorming- Pareto- Ishikawa …
15Franck RICHARD « Méthodes et outils de la qualité »
Brainstorming (outil de remue-méninges)g ( g )
Objectif : Résoudre un problème en groupe de progrès en recherchant Objectif : Résoudre un problème en groupe de progrès en recherchant les causes et les solutions
T il d ( 10 ) Travail de groupe (~10 personnes)
Favoriser la pluridisciplinarité et des niveaux hiérarchiques différents
Le maximum d’idées sont notées sur un « tableau » (paper board) visible de tous
Les idées ne sont pas forcément hiérarchisées, la spontanéité doit être favorisée
La durée des séances est d’environ 3 à 4 heures entrecoupé de pauses
Les séances sont relativement longues afin d’éliminer les inhibitions de chacun (1 à 2 heures)
16Franck RICHARD « Méthodes et outils de la qualité »
Brainstorming (outil de remue-méninges)g ( g )
Mode opératoire : 3 étapes
Etape 1 : Phase de recherche
Les participants expriment les uns après les autres toutes les idées leur passant par la tête
Pas de censure ni de critique
Etape 2 : Phase de regroupement et de combinaison des idées tape : Phase de regroupement et de ombinaison des idées
Le groupe cherche à exploiter les idées émises
Amélioration des idées, regroupement, analogie, classification …
Etape 3 : Conclusion
Analyses des causes suspectées et des solutions proposées
17Franck RICHARD « Méthodes et outils de la qualité »
QQOQCCP (5W2H)QQ Q ( )
Qui, Quoi, Ou, Quand, Comment, Combien, PourquoiQ , Q , , Q , , , q(5W2H : Why, What, Where, When, Who, How, How Much)
Obj tif D i ti t iti t d’ blè t à Objectif : Description et positionnement d’un problème par rapport à un système puis recherche des causes
Mode opératoire : 3 étapes
Dé i l it ti i iti l- Décrire la situation initiale
- Isoler du problème globale, les problèmes élémentaires
- Recherche des causes et des solutions correctives
Outils intéressant pour batir un plan d’action
18Franck RICHARD « Méthodes et outils de la qualité »
QQOQCCP (5W2H)
QQOQCCP Description Questions Cibles
QQ Q ( )
QQ Q p Q
Quoi Description problématique,tache, activité, …
De quoi s’agit il ?Que s’est il passé ?Qu’observe t on ?
Objet, action, phase, processus, opération, machineQu observe t-on ? machine, …
QuiDescription des personnes concernées, des parties prenantes
Qui est concerné ?Qui a détecté le problème ?
Personnels, clients, fournisseurs
Ou Description des lieuxOu cela s’est il produit ?Sur quel poste ?Sur quelle machine ?
Lieux, ateliers, postes, machines
Q l t ?Quand Description du moment, de
la durée, de la fréquence
Quel moment ?Combien de fois par cycle ?Depuis quand ?
Durée, fréquences, planning, délais
Description du mode De quelle manière ? Moyens procédures Comment d’apparition, des modes opératoires
De quelle manière ? Dans quelles circonstances ?
Moyens, procédures, modes opératoires
Combien Description des moyens, du é é
Quels cout ?Quels moyens ? Budget, perte, nombre Combien matériel, des équipements Quels moyens ?Quelles ressources ? de ressources
PourquoiDescription des causes (parfois des solutions
ti )
Quelles sont les causes ?Quelles sont les solutions ? THO
19Franck RICHARD « Méthodes et outils de la qualité »
correctives) Q
Vote pondéré (outil de Blake & Mouton)p ( )
Blake et Mouton ont travaillé sur les Blake et Mouton ont travaillé sur les « 2 dimensions du management » et définis des styles de management
Intérêt pour l’humain
Intérêt pour la production
Objectif : Le vote pondéré permet de hiérarchiser des critères qualitatifs par ordre d’importance
Exemple : La méthode BORDA
20Franck RICHARD « Méthodes et outils de la qualité »
Vote pondéré (outil de Blake & Mouton)p ( )
4 villes (A, B, C, D) sont choisies pour construire 1 hôpital( ) p p
Les habitants des villes participent à la décision
C itè illA B
D
kCritères : villes
Votants : habitants
C
30 km
CHypothèse : chaque habitant préfère que l’hôpital soit construit dans sa ville
Ville A (42 %) Ville B (26 %) Ville C (15 %) Ville D (17 %)
1 : A 1 : B 1 : C 1 : D1 : A 1 : B 1 : C 1 : D
2 : B 2 : C 2 : D 2 : C
3 : C 3 : D 3 : B 3 : B
4 : D 4 : A 4 : A 4 : A
21Franck RICHARD « Méthodes et outils de la qualité »
Vote pondéré (outil de Blake & Mouton)p ( )
On attribut 1 nombre de points compris entre [0;n] par rapport au p p [ ] p ppclassement attribué aux critères
n : nombre de critères
% : représente la pondération entre chaque critère
Critère Résultat
Ville A 42*4+(26+15+17)*1=226
Ville B 42*3+26*4+(15+17)*2=294
Ville C 42*2+26*3+15*4+17*3=273Ville C 42 2+26 3+15 4+17 3 273
Ville D 42*1+26*2+15*3+17*4=207
Classement : 1er : Ville B, 2ème : Ville C, 3ème : Ville A, 4ème : Ville D
22Franck RICHARD « Méthodes et outils de la qualité »
Diagramme de PARETOg
Objectif : Met en évidence les « éléments » les plus importants d’un blèproblème
Loi de Pareto (loi des 80 – 20) : 20 % des causes génèrent 80 % des éconséquences
Pareto (économiste du 19ème siècle) remarque que la répartition t ti ti d l i h it 1 l i thé tistatistique de la richesse suit 1 loi mathématique
Le % de la population dont la p prichesse est > à 1 valeur x est toujours proportionnel à 1/x^E ( E est un coef variant entre 2 ( E est un coef variant entre 2 et 3 suivant les pays)
Diagramme : histogramme dont Diagramme : histogramme dont les modalités sont classées par fréquences décroissantes
23Franck RICHARD « Méthodes et outils de la qualité »
Diagramme de PARETOg
La variable à expliquer (conséquence) est quantitatives La variable à expliquer (conséquence) est quantitatives
Les variables à explicatives (causes) sont qualitatives
Exemple : Les causes agissants sur le nombre d’accidents de travail
f(x) log f(x)
Densité de probabilité
( )f x ax
xCoordonnées cartésiennes
log xCoordonnées logarithmique
24Franck RICHARD « Méthodes et outils de la qualité »
Diagramme de PARETOg
Etude statistique : construction d’un histogrammeq g
- Modalités : causesLes fréquences ne sont pas celles des modalités mais celle - Les fréquences ne sont pas celles des modalités mais celle de la variable à expliquer
E l Et d d id t d l tExemple : Etude des accidents de la route
Causes (identifiées) Nbre d’accidents
Refus de priorité 2
Alcoolisme 10
Vitesse 12
Etat de la route 2Etat de la route 2
Mauvaise visibilité 4
25Franck RICHARD « Méthodes et outils de la qualité »
Diagramme de PARETOg
f(x) f(x)f(x) f(x)
Polygone des fréquencesq
x x
La distribution de Pareto possède 1 polygone des fréquences fortement concave
La concavité dépend de la hauteur des rectangles et de la disproportion entres eux
26Franck RICHARD « Méthodes et outils de la qualité »
Diagramme de PARETO
Courbe des%
g
Courbe desfréquences cumulées
100
%
f(x)f(x)
100
f(x)
Droite d’équirépartition
xx
La distribution est de type Pareto si la concavité est prononcée27Franck RICHARD « Méthodes et outils de la qualité »
La distribution est de type Pareto si la concavité est prononcée
Diagramme de PARETO
Méthode ABC : consiste à découper la courbe des fréquences cumulées en 3 zones afin de définir des plans d’actions plus ou moins
g
cumulées en 3 zones afin de définir des plans d’actions plus ou moins importants en fonction des zones
~ 95 %
~ 80 %
Les zones permettent de définir quelles sont les causes
prioritaires à traiterA B C
p
28Franck RICHARD « Méthodes et outils de la qualité »
Diagramme de PARETO
Indice de GINI (indice de concentration) : permet de mesurer le degré d’inégalité entre les causes
g
degré d inégalité entre les causes
A BA : Aire du rectangle ABCD
2SIA
A : Aire du rectangle ABCD
A Plus l’indice tend vers 1, plus l’inégalité entre les causes est forte
Aire de la courbe de
g
1 indice de 0 dénote d’une égalité parfaite entre les causes (toutes les
courbe de Lorentz (S) causes contribuent à l’effet avec la
même intensité)
L’i di d Gi i t tili é
CD
L’indice de Gini est utilisé pour suivre l’évolution des inégalités dans le temps
29Franck RICHARD « Méthodes et outils de la qualité »
Diagramme d’ISHIKAWA (Causes / Effet)g ( )
Outil de communication : permet de remplacer 1 discours par 1 héschéma
Modèle heuristique : fonctionnant par sectorisation et liens hiérarchique ( arbre )hiérarchique (« arbre »)
Exemples :Contrôle qualité
Satisfaction
Contrôle qualité
X1 Satisfaction client
« Objectif »« Moyens »
X11X12X1111
YX111 X112
« Diagramme arrêtes « Effet »« Causes »
X2
« Diagramme arrêtes de poisson »
30Franck RICHARD « Méthodes et outils de la qualité »
Diagramme d’ISHIKAWA (Causes / Effet)g ( )
Construction du diagramme :
Définir l’effet : Attention au degré de précision de l’effet
Le degré de précision de l’effet va conditionner le degré de précision des 1ères causes (ou catégories de causes)précision des 1ères causes (ou catégories de causes)
Définir les causes
Adapter le degré de précision des 1ères causes au degré de précision de l’effetp
Exemples : On pourrai systématiquement partir du THO !
Cela n’est peut être pas nécessaire si l’effet est très précis
31Franck RICHARD « Méthodes et outils de la qualité »
Diagramme d’ISHIKAWA (Causes / Effet)g ( )
Définir les principales familles de causes ou catégories Définir les principales familles de causes ou catégories (raisonnement descendant)
THO : Technique – Humain - Organisationnel
5M
Classification par « processus » : Cartographie des processus
Classification des défaillances (SDF)Classifi ation des défaillan es (S F)
- Défaillance première
- Défaillance seconde
- Défaillance de commandeDéfaillance de commande
32Franck RICHARD « Méthodes et outils de la qualité »
Diagramme d’ISHIKAWA (Causes / Effet)g ( )
Les « 5M » Définition
Machines Tout ce qui nécessite 1 investissement et donc 1 amortissement : Le matériel (locaux, la finance, outillage…)
Main-d’œuvre Toute personne physique appartenant à une entité
F d f i éd i t ti d Méthodes Facon de faire : processus, procédures, instructions, modes opératoires (concerne tout ce qui est formalisé ou non)
Tout ce qui est consommable : c’est à dire non investi est donc Matières Tout ce qui est consommable : c est-à-dire non investi est donc non amorti (matières 1ères, électricité, eau…)
C’est l’environnement physique et humain (conditions de travail Milieu C est l environnement physique et humain (conditions de travail, ergonomie, fournisseurs …)
33Franck RICHARD « Méthodes et outils de la qualité »
Diagramme d’ISHIKAWA (Causes / Effet)g ( )
On peut appliquer le diagramme d’Hishikawa à un processusOn peut appliquer le diagramme d Hishikawa à un processus
X1
X11X12X1111
Effet Y
X111 X112
A B C Effet YA B C
processus
X2
Le diagramme d’Hishikawa fait souvent suite au « brainstorming » avant de terminer par 1 QQOQCCP pour la définition du plan d’actions
34Franck RICHARD « Méthodes et outils de la qualité »
Logigramme (Flow Chart)g g ( )
Objectif : Représentation graphique de la logique séquentielle Objectif : Représentation graphique de la logique séquentielle d’actions
Application à la description d’un processus au sens large Application à la description d un processus au sens large (organisationnel, décisionnel, industriel, processus de service …)
Pourquoi ?Pourquoi ?
Un processus est souvent assimiler à une suite séquentielle de f ti t d d’ tifonctions et donc d’actions
Le logigramme permet l’analyse et donc la compréhension des e logigramme permet l analyse et donc la compréhension des processus
C’est 1 outil complémentaire au brainstorming et au diagramme C est 1 outil complémentaire au brainstorming et au diagramme d’Hishikawa
35Franck RICHARD « Méthodes et outils de la qualité »
Logigramme (Flow Chart)g g ( )
Les symboles :
Ellipse : Evénements initiaux et terminauxinitiaux et terminaux
Flèche : Flux (connections entre les actions)entre les actions)
Rectangle : action (fonction)
Cercle : processus tiersCercle : processus tiers
Losange : Séparation d’1 flux plusieurs flux possible (prise de décision)
36Franck RICHARD « Méthodes et outils de la qualité »
)
Check-list (Outil anti oubli)( )
Objectif : Liste de manière exhaustive une série d’opérations a Objectif : Liste de manière exhaustive une série d opérations a effectuer sur 1 document afin d’éviter 1 oubli
L h k li t t t li é d l’ é ti d Les check list sont souvent appliquées dans l’exécution de procédures
Toutes les actions de la procédure sont passées en revu, dès que l’action est effectuée, on coche la case correspondante
La check list peut être utilisée conjointement avec le logigramme
Utilisation des check list dans la réalisation d’audit
37Franck RICHARD « Méthodes et outils de la qualité »
Diagramme des affinités (KJ – Kawakita Jiro)g ( )
Objectif : Permet de cerner 1 thème, 1 problème, 1 situation confuse en s’appuyant sur 1 organisation des idées basée sur « l’intuitif » (le feeling) et non pas sur la logique
Méthode :Méthode :
Phase 1 : Réflexion et expression des idées
La problématique est souvent posée sous forme de question
L’animateur distribue des post it aux membre du groupe
Chaque personne inscrit 1 idée par post it et les placent sur 1 tableau blanc
Phase 2 : Clarification et regroupement des idées
L d i d t t l idé Le groupe prend connaissance de toutes les idées
Vérification que toutes les idées soient comprises par tout le monde
38Franck RICHARD « Méthodes et outils de la qualité »
monde
Diagramme des affinités (KJ – Kawakita Jiro)
Regroupement des fiches par « similarité » d’une manière intuitive
g ( )
Phase 3 : Structuration des idées
Dégager une logique du regroupement intuitif réalisé en phase 2
Affiner l’analyse en déterminant des sous groupes si nécessaire
Phase 4 : Détermination des relations
Mise en évidence des relations éventuelles entre groupes ou entre sous groupes
L di d ffi ité t i d éth d l i d
Phase 5 : Conclusion
Le diagramme des affinités peut servir de méthodologie de construction du diagramme d’Hishikawa qui lui est un outil de
visualisation des résultats (outil de communication)
39Franck RICHARD « Méthodes et outils de la qualité »
Diagramme en arbreg
Outil similaire au diagramme des affinités appliqué à la recherche des
Objectif : Permet de rechercher exhaustivement les moyens les plus
Outil similaire au diagramme des affinités appliqué à la recherche des moyens à mettre en œuvre
Objectif : Permet de rechercher exhaustivement les moyens les plus appropriés en vue d’atteindre 1 objectif donné
Permet de décliner 1 élément (objectif produit projet concept ) Permet de décliner 1 élément (objectif, produit, projet, concept…) en sous-élément (moyens, plan d’action, procédés, opérations,…)
Cet outil pose la question COMMENT ? Cet outil pose la question COMMENT ?
Méthode :
Phase 1 : Définition de l’objectif
Le thème doit être exprimé sous la forme : COMMMENT AMELIORER ou COMMENT RESOUDRE
40Franck RICHARD « Méthodes et outils de la qualité »
Diagramme en arbreg
Le champ et les limites peuvent être définis à l’aide du QQOQCCP Le champ et les limites peuvent être définis à l aide du QQOQCCP (sans le COMMENT)
Chaque personne du groupe inscrit ses idées sur des post-itq p g p p
Phase 2 : Appropriation et regroupement
Cette phase permet à tous les membres du groupe de s’approprier les idées de chacun et d’initier la structuration de l’arbre
Les post-it sont rassemblés par similarité des moyens proposés
Phase 3 : Construction de l’arbre
Construction ascendante : définition des sous objectifs que chaque regroupement de moyens permet de remplir
41Franck RICHARD « Méthodes et outils de la qualité »
Diagramme en arbreg
Le but est de définir 1 structuration de l’ensemble des moyens avec 2 ou 3 niveaux de sous objectifs entre les actions de bases (les moyens) et l’objectif initial
Phase 4 : Vérification ascendante
Vérification de manière descendante (de l’objectif vers les actions Vérification de manière descendante (de l objectif vers les actions de bases) la cohérence de l’arbre et détecter les éventuels oublis
Les moyens identifiés représentent ils toutes les solutions Les moyens identifiés représentent ils toutes les solutions permettant d’atteindre l’objectif du niveau immédiatement supérieur ?
Phase 5 : Choix des moyens les plus pertinents
Evaluation des actions proposées en fonctions de critères définis par le groupe
42Franck RICHARD « Méthodes et outils de la qualité »
Quelques autres outils …Q q
Les feuilles de relevée de données (data sheet)Les feuilles de relevée de données (data sheet)
Les 5 « pourquoi »
Outils graphiques (X-chart)
Outils statistiques d’analyse des donnéesq y
- Analyse des données monovariées (table des fréquences…)
Analyse des données bivariées (tableau de contingence )- Analyse des données bivariées (tableau de contingence…)
- Analyse des données multivariées (ACP, ACM, AFD,…)
Outils statistiques décisionnel
- Estimation statistique- Estimation statistique
- Tests statistique
43Franck RICHARD « Méthodes et outils de la qualité »
Quelques autres outils …Q q
Diagramme matriciel Diagramme matriciel
Diagramme en flèches (PERT)
Diagramme de GANTT
SWOT (Strenghts Weaknesses Opportunities Threats)(forces faiblesses oportunités menances)
44Franck RICHARD « Méthodes et outils de la qualité »
Méthodologie généraleg g
Définition Actions génériques
Poser le problème
Définition Actions génériques
• Quel est le problème ?
• Inventaire des insatisfactions
• Sélectionner 1 problème
• Définir le pb et les objectifs
Analyser le problème
p j
Analyser le problème
• Causes potentielles ? • Rechercher les causes possibles
• Situation existante ? • Vérifier les causes principales
45Franck RICHARD « Méthodes et outils de la qualité »
Méthodologie généraleg g
Résoudre le problème
C t i l • Comment supprimer les causes ?
• Comment minimiser les
• Rechercher les solutions
• Choisir une solution• Comment minimiser les effets ?
Appliquer la solution choisie et contrôler
• Qui fait quoi ? Pour quand ?
L i ti f ti t ll
• Mettre en œuvre le plan d’actions
S i l d’ ti• Les insatisfactions ont-elles disparu ?
• Suivre ce plan d’actions
46Franck RICHARD « Méthodes et outils de la qualité »
Méthodologie générale
Sélectionner le problème
g g
Sélectionner le problème
Découvrir le problème, c’est prendre conscience d’un écart entre 1 situation réelle non satisfaisante et 1 situation souhaitée situation réelle non satisfaisante et 1 situation souhaitée
• Recenser tous les problème de l’unité
• Brainstorming
• Tableau d’insatisfactions
• Sélectionner quelques uns des problèmes
Vote pondéré• Vote pondéré
• Matrice de compatibilité
Le groupe de travail défini le problème principal
47Franck RICHARD « Méthodes et outils de la qualité »
Méthodologie générale
• Les critères de choix du problème choisi
g g
Les critères de choix du problème choisi
PERTINENT D t d d t ilPERTINENT
SIMPLE
Du ressort du groupe de travail
Borner le problème afin de permettre l’application SIMPLE
MESURABLE
Borner le problème afin de permettre l application la méthode d’un point de vue technique
Dans la situation actuelle et dans les résultats MESURABLE
MOTIVANT
Dans la situation actuelle et dans les résultats escomptés
Les participants doivent y voir 1 intérêt directMOTIVANT Les participants doivent y voir 1 intérêt direct
Bi ’ d f it t d ’i iét d l Bien s’assurer du fait avant de s’inquiéter de la cause
48Franck RICHARD « Méthodes et outils de la qualité »
Méthodologie générale
Définir le problème et l’objectif
g g
Soulever 1 problème, c’est bien, le poser, c’est mieux
Cette étape est importante, 1 problème bien posé, est 1 problème à p p , p p , pmoitié résolu
Il s’agit de formuler le problème de façon précise et chiffrée : Et d t li it d j tEtendue et limites du projet
• Décrire la situation actuelle
• QQOQCP
• Chiffrer la situation actuelle
• Feuille de relevés• Pareto
Dé i l it ti h ité• Décrire la situation souhaitée
• Se fixer 1 objectif chiffré• Construire le tableau de bord de suivi
49Franck RICHARD « Méthodes et outils de la qualité »
• Construire le tableau de bord de suivi
Méthodologie générale
Rechercher les causes possibles
g g
Rechercher les causes possibles
• Lister toutes les causes possiblesLister toutes les causes possibles
• Brainstorming
• Classer les causes par nature
• Diagramme d’Hishikawa
• Méthode des 5MMéthode des 5M
50Franck RICHARD « Méthodes et outils de la qualité »
Méthodologie générale
Vérifier les causes principales
g g
Vérifier les causes principales
• Estimer la ou les causes principales
• Vote pondéré
• Analyse multicritèresAnalyse multicritères
• Valider ensuite sur le terrain
• Feuille de relevés
• Enquêtes
• Classer les causes entre elles
• Vote pondéré
• Pareto
51Franck RICHARD « Méthodes et outils de la qualité »