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Módulo 13
Estrategia digital
Versión 1: 31-01-2018
Este material formativo forma parte del Sistema Integral de Calidad Turística Española en Destinos (SICTED) de la Secretaría de Estado de Turismo de España y se distribuye bajo una licencia de Creative Commons Reconocimiento-Compartir Igual 4.0 Internacional.
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Índice• Objetivos
• Beneficios
• Contexto
• Transformación digital
• Los ejes de una estrategia digital turística
• Cómo iniciamos la transformación digital de nuestro
negocio
• Herramientas para la transformación digital
• Conclusiones
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1Objetivos
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1 Objetivos
Los objetivos del módulo Estrategia digital son dar a conocer:
› Qué es una Estrategia Digital y cómo puede ayudar alestablecimiento turístico.
› La importancia de tener presencia digital.
› Conocer los primeros pasos que debemos dar en laconstrucción de una estrategia para nuestro negocio.
› Saber distinguir entre las principales herramientas con las quecontamos para poner en marcha nuestra estrategia:
› Herramientas de Internet
› Redes sociales
› Plataformas de distribución
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2Beneficios
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2 Beneficios
Los beneficios para el asistente son:
›El conocimiento de las posibilidades que
ofrece Internet.
›Conocer las ventajas que tiene la
aplicación de una Estrategia Digital.
›Obtener pautas y ejemplos para la
aplicación de una Estrategia Digital en su
propio negocio.
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3Contexto
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3 Contexto
›Contribución del sector TIC en Españacercana al 5% del PIB.
›El número de empresas en el último año hacrecido un 5,4%.
›El empleo ha aumentado en un 7,1%(354.500 personas).
›El impacto de los Entornos Digitales (TIC +sectores digitalizados) supone un 19,4% delPIB y se estima en un 22% en 2020.
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3 Contexto
›Por cada dos puestos de trabajo perdidos «en elmundo real», la economía de Internet crea cinco.
› La economía digital de la UE crece un 12% al año. Yaes mayor que la economía nacional belga.
›En la UE hay más abonos de telefonía móvil quepersonas.
›El sector europeo de las tecnologías de la informacióny las comunicaciones emplea a 7 millones depersonas.
›Se calcula que la mitad del aumento de laproductividad se debe a la inversión en tecnologías dela información y las comunicaciones.
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3 Contexto
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Figura 1: Crecimiento del comercio electrónico en EspañaFuente: ONTSI: www.ontsi.red.es. 2017
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3 Contexto
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Figura 2: Evolución del número de internautas frente al número de compradores en EspañaFuente: ONTSI: www.ontsi.red.es. 2017
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3 Contexto
El gasto promedio por comprador en
España se ha ido incrementando hasta
llegar a los 1.198 €/año por comprador.
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Figura 3: Gasto promedio por comprador en España
Año Importe total
2007 739 €
2008 754 €
2009 749 €
2010 831 €
2011 828 €
2012 816 €
2013 848 €
2014 876 €
2015 1.016 €
2016 1.198 €
Fuente: ONTSI: www.ontsi.red.es. 2017
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3 Contexto
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Figura 4: Frecuencia de acceso a Internet segmentado por sexo y edadFuente: ONTSI: www.ontsi.red.es. Octubre de 2014
› El 85,8% de los usuarios de Internet lo hace diariamente.
› Los hombres (88,1%) acceden algo más que las mujeres (83,4%).
› Por edades, disminuye la frecuencia de acceso a medida que
aumenta la edad.
Frecuencia de
acceso a InternetTOTAL
SEXO EDAD
Hombre Mujer15-24
años
25-34
años
35-49
años
50-64
años>64 años
Diariamente 85,8% 88,1% 83,4% 95,7% 92,3% 84,8% 78,2% 70,7%
Semanalmente 10,9% 9,4% 12,6% 2,6% 6,9% 11,4% 16,8% 22,5%
Mensualmente 2,0% 1,7% 2,4% 0,9% 0,8% 2,5% 2,8% 3,7%
Una vez cada 3
meses0,8% 0,6% 1,1% 0,6% 0,0% 0,7% 1,7% 2,2%
Una vez cada 6
meses0,4% 0,2% 0,6% 0,3% 0,0% 0,6% 0,4% 0,8%
TOTAL 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
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3 Contexto
El acceso desde el móvil y las tabletas presenta un
crecimiento exponencial, aunque aún no llega a alcanzar
a los PC/portátiles.
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Figura 5: Dispositivos mediante los cuales se efectúa la búsqueda en Internet. Respuesta múltiple en %.Fuente: ONTSI: www.ontsi.red.es. 2017
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3 Contexto
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Indicadores sector TIC – ONTSI 2017
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3 Contexto
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Internet en tiempo real
https://visual.ly/community/infographic/how/internet-real-time
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3 Contexto
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Lo diferencial de este momento
El cliente digital
• Siempre conectado
• Con un dispositivo smart móvil
• Demandante de servicios digitales
Nuevas tecnologías facilitadoras
• Cloud Computing
• Movilidad y dispositivos inteligentes
• Big Data / Analytics
• IoT
• Ciberseguridad
• IA / Algoritmos, etc.
La velocidad del cambio
• Tiempo para alcanzar 100 millones de usuarios
• Teléfono fijo 75 años
• Teléfono móvil 16 años
• Internet 7 años
• WhatsApp 3,5 años
• Pokemon Go ¡¡¡25 Días!!!
Nuevos modelos de negocio
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3 Contexto
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Lo diferencial de este momento
Fuente: El Corte Inglés
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3 Contexto
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Claves
MOMENTO CRUCIAL
• Nos encontramos en un momento crucial, en el que el importante desarrollo que las TIC han experimentado debe ahora canalizarsehacia el desarrollo de una Economía Digital que facilite el crecimiento empresarial.
TRANSFORMACION DIGITAL
• Es necesario que la transformación digital alcance a todos los sectores productivos, se extienda a toda la economía, para facilitar la recuperación económica y la creación de empleo. La transformación digital no es un objetivo, es una estrategia.
LAS PYMES DEBEN DIGITALIZARSE
• Según diferentes estudios publicados por la Comisión Europea, las PYMES digitalizadas aumentan su producción un 10% más que las no digitalizadas.
• También crecen y exportan el doble y generan el doble de puestos de trabajo.
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4Transformación
digital
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4 Transformación digital
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Digitalización
“Es la reinvención de una organización a través
de la utilización de la tecnología digital para
mejorar su desempeño y optimizar el servicio a
sus clientes y a quienes la constituyen”.
Massachusetts Institute of Technology - MIT
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4 Transformación digital
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4.1 Qué es
“La transformación digital es la adaptación de lascadenas de valor de los distintos sectores de laeconomía al efecto disruptivo que comienza conel consumidor digital. Es la conexión integral delas distintas áreas de la economía y la maneraen la que los jugadores de cada sector seadaptarán a las nuevas condiciones que imperanen la economía digital”.
OCDE
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4 Transformación digital
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Ejemplo de ecosistema de digitalización
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4 Transformación digital
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4.2 Cómo se plasma
Plan estratégico,
diferente en cada
empresa
Rediseñar Modelos
de Negocio
Transformar Modelos
Operacionales
Optimizar Procesos
Transformar puestos
de trabajo y las
infraestructuras
Centrado en el cliente
Buscando la
eficiencia de las
operaciones
Con Análisis en
tiempo real de la
información de
negocio
Crecimiento
Mejora del beneficio
Calidad servicio
Transparencia
Es un… Que pretende Con un enfoque Y un objetivo
Utilizando las
tecnologías como
facilitadorasMobile Cloud Social Analytics Security IoT Cognitive
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4 Transformación digital
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Transformación integral
Estrategia y cultura
Modelo organizativo
Personas
TecnologíaOferta de
valor
Procesos
Innovación
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4 Transformación digital
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4.3 Impactos cualitativos y cuantitativos
Resultados
económicos
Bienestar de
los empleados
y los clientes
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4 Transformación digital
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4.3 Impactos cualitativos y cuantitativos
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4 Transformación digital
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4.4 Transformación digital en España
Plan de impulso a
la transformación
digital del sector
turístico
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4 Transformación digital
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4.4 Transformación digital en España
La Agenda Digital para España. Planes y actuaciones
Plan de telecomunicaciones
y redes ultrarrápidas
Plan de TIC en PYME y comercio
electrónico
Plan de impulso a la economía digital y
los contenidos digitales
Plan de internacionalización
de empresas tecnológicas
Plan de confianza en el ámbito digital
Plan de desarrollo e innovación del
sector TIC
Plan de inclusión digital y
empleabilidad
Plan de servicios públicos digitales
Plan Nacional de Ciudades
Inteligentes
Plan de Impulso de las Tecnologías del
Lenguaje
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4 Transformación digital
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4.4 Transformación digital en EspañaPrincipios rectores de la transformación digital del sector turístico
Alineación de la Agenda Digital
con la Estrategia de Turismo
Orientación a empresas y
destinos turísticos
Flexibilidad ante un entorno
cambiante
Colaboración y alianzas
Transparencia y monitorización
de impactos
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5Los ejes de una estrategia digital
turística
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5 La estrategia digital
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Ejes transformación
Cloud o nube
Mobile
IoT
Social
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5 La estrategia digital
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CLOUD
Principales claves de los servicios en la nube para el sector turístico:
• Consolidación de negocios avanzados
• Mejora de la productividad
• Posibilidades de expansión
• Comunicación y colaboración interna
• Flexibilidad y personalización
• Reinvención de la relación con el viajero
• Conocimiento y comunicación con el cliente
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5 La estrategia digital
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CLOUD
Ejemplos de buenas prácticas
Expansión de la nube y abaratamiento
Plataforma Destino Inteligentes Rías
Baixas
Acerca al turista a través de:
• turismo de experiencias
• descubrir el destino
• planificar la vista (en función del
perfil)
• permitir “escaparte”
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5 La estrategia digital
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CLOUD
Ejemplos de buenas prácticas
Contenidos turísticos basados en el Big Data
Smartvel
Procesa alrededor de 30.000 eventos
diarios para ofrecer información relevante
sobre destinos de viaje. Ordena todos esos
eventos (conciertos, congresos, fiestas,
deportes, teatros, etc.) y con esa
información comercializa productos para
la industria turística.
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5 La estrategia digital
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MOBILE
Principales claves de la movilidad para el sector turístico:
• Respuesta a la demanda del turista
• Posicionamiento
• Calidad del servicio
• Apps para el Turismo
• Nuevos modelos de negocio
• Hacia la conectividad total
• Fidelización
• Oportunidades de negocio
• Analítica de datos para el conocimiento del cliente
• Nuevas experiencias
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5 La estrategia digital
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Ejemplos de buenas prácticas
Combinación CLOUD+MÓVIL+RRSS+NUEVOS NICHOS
Hotel Tonight
Ofrece habitaciones en más de 100 destinos
del mundo y funciona únicamente bajo la
experiencia móvil
MOBILE
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5 La estrategia digital
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Internet de las cosas
Principales claves de la IOT para el sector turístico:
• Sensorización
• Destinos turísticos inteligentes
• Uso en las grandes cadenas
• Pulseras RFID
• Experimentación
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5 La estrategia digital
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Ejemplos de buenas prácticas
Internet de las cosas
Turismo de compras y beacons en LPGC
El ayuntamiento de Las Palmas de Gran
Canaria ha impulsado el turismo de compras
en la ciudad gracias a la implantación de un
sistema de comunicación basado en
tecnología de “beacons” situados en los
principales enclaves de afluencia turística.
Este sistema permite enviar a los teléfonos
mensajes “push” en un ratio de hasta 50
metros con ofertas y descuentos en
comercios y restaurantes de la zona.
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5 La estrategia digital
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Redes sociales y economía colaborativa
Principales claves de las RRSS y la economía colaborativa:
• Equipos humanos específicos y especializados
• Adaptación a los hábitos del turista conectado
• Bidireccionalidad
• RRSS conectadas
• Comercio electrónico y reservas
• Nuevos modelos de negocio
• Fidelización
• Negocios disruptivos
• Calidad y diferenciación
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5 La estrategia digital
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Redes sociales y economía colaborativa
Ejemplos de buenas prácticas
AirBnB
AirBnB es una plataforma de comercialización
de alojamientos que pone en contacto a
viajeros que buscan alojamiento con personas
que lo ofrecen.
AirBnB cuenta con un millón de alojamientos
repartidos en 200 países del mundo, donde
España es el tercer país del mundo, con más
de 700.000 anfitriones.
Propuesta de valor
Generar confianza al usuario y propietario
Facturación desde el primer día
Importante inversión en marketing
Engagement como elemento clave
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6Cómo iniciamos la
transformación digital de nuestro negocio
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6 Transformación digital de nuestro negocio
-43-
6.1 La auditoría digital. Dónde estamos
Hábitos de
trabajo
Tecnología
Personas
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6 Transformación digital de nuestro negocio
-44-
6.2 Analizar a nuestros clientes
Cómo, cuándo y dónde se informan antes de
tomar una decisión de compra. ¿Conoces los
hábitos digitales de tus clientes?
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6 Transformación digital de nuestro negocio
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6.3 Transformar la cultura de tu empresa
Lista para atacarLos clientes están en el centro de todoDatos en tiempo realPredominan los planes de negocio esquematizados (modelos lean, canvas…)Propensos al riesgo (quiebran rápidamente)Frecuencias pruebas con los usuarios finales del producto o servicioSe sigue investigando, pero se escucha y se aprende durante el desarrollo de un producto o servicio (ya en el mercado)Escasa jerarquíaInteracción entre diferentes equiposRelación con otros expertos (coworking)Cubrir la necesidad del cliente es lo más importante
A la defensivaLos clientes son distantesInformes: los datos miden las acciones del pasado y sirven para evaluarSe necesita un plan de negocio empresarial detallado para cada acciónReacios al riesgoFocus group (grupos de discusión)Se realiza una investigación de mercado antes de lanzar un producto o servicio.Organigrama empresarialDepartamentos subdivididosTrabajo independienteLa oferta es lo más importante
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gica
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6 Transformación digital de nuestro negocio
-46-
6.4 Ejemplo de hoja de rutaI. Definición de la estrategia digital
• Plan de identidad digital. Creación de web, blogs y canales digitales
• Plan de social media
• Plan de reputación digital
II. Plan de capacitación digital
III. Plan de big data y analítica (solo para empresas con mayor nivel de desarrollo digital)
IV. Creación de base de datos de consumidores, clientes y potenciales y procesos de gestión de clientes
• Plan de captación y fidelización
V. Digitalización de la red comercial
VI. Impulsión de una nueva Atención al cliente 2.0
VII. Creación de redes sociales corporativas
VIII.Creación del Digital Employer Branding
• Creación de web, blogs y canales corporativos de empleo
• Creación de plan de social media de empleo, eRecruitment
• Creación de BBDD y procesos de gestión de candidatos, TRM (Talent Relationship Management)
IX. Identificación de procesos a digitalizar
X. Identificación de nuevos negocios digitales
• Creación de e-commerce, de apps o de comunidades online
XI. Identificación del modelo de internacionalización
XII. Identificación del modelo de innovación digital y soluciones disruptivas
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6 Transformación digital de nuestro negocio
-47-
6.5 Formación
• Información
• Comunicación
• Resolución de problemas
• Creación de contenidos
• Seguridad
• Comunicación
• Marketing
• Gestión del conocimiento
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7Herramientas para la transformación
digital
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7 Herramientas
Herramientas de organización
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7 Herramientas
Herramientas de organización
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7 Herramientas
Herramientas de organización
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7 Herramientas
Herramientas de organización
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7 Herramientas
Herramientas de contenido multimedia
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7 Herramientas
Herramientas de contenido multimedia
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7 Herramientas
Herramientas de contenido multimedia
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7 Herramientas
Herramientas de contenido multimedia
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7 Herramientas
Herramientas de gestión de RRSS
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7 Herramientas
Herramientas de gestión de RRSS
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7 Herramientas
Herramientas de gestión de RRSS
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7 Herramientas
Herramientas del blog corporativo
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7 Herramientas
Herramientas del blog corporativo
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7 Herramientas
Herramientas de reclutamiento online
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7 Herramientas
Herramientas para creación de aplicaciones
para reclutar talento 2.0
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8Conclusiones
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8 Conclusiones
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›Los datos y las tendencias indican que el presentey el futuro del turismo pasan por Internet.
›Una Estrategia Digital combina herramientas paramejorar la gestión del negocio y ampliar elcontacto con los clientes.
›Existen numerosas opciones que Internet ofrecepara aplicar una Estrategia Digital.
›En función de la capacidad de cada negocioturístico, todos pueden aplicar, en su medida, lasherramientas y plataformas que ofrece Internet.
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8 Conclusiones
-66-
›La Transformación Digital requiere unaestrategia que implica una revisión profunda demodelos de negocio, procesos, personas einfraestructuras, con un enfoque centrado en elcliente, en la mejora operacional y en los datos.
›Las nuevas tecnologías digitales son merasfacilitadoras de esa transformación.
›España está aún por debajo del lugar que lecorresponde en el desarrollo de la economíadigital y tiene un reto muy importante para noperder el tren de la Digitalización.