Modelos de negocios en internet e tailing

MODELOS DE NEGOCIOS EN INTERNETe-TAILING

AGENDA

Introducción

Empresas de Diseño e Implementación

Mall’s Virtuales

E-Tailing Puro

Clasificación del e-Tailing

Nivel 3Intermediarios

Nivel 4Transacciones

1. E-Tailing Puro• Soporte Canal• Dominante Categoría• Subastas• Portal Vertical

2. Intermediarios Puros3. Mall Virtual

Nivel 1InfraestructuraRed

Nivel 2

InfraestructuraAplicaciones

Entorno del e-Tailing

Empresas

INTERNET

Mall Virtual

E-Tailing PurosEmpresas

Empresas DiseñoImplementación Tiendas

AGENDA

Introducción


Mall’s Virtuales

E-Tailing Puro


Servicios DiseñoHerramientas de Diseño de Tiendas (WEB Site)Diseño Catalogo de Productos

MultimediaListas de precio por cliente

Alojamiento de la tienda (WEB Hosting)Webmaster, WebmanagerCuentas de CorreoConexión a InternetAdministración y Mantenimiento

Nombre de Dominio


Servicios de Implementación.Carrito de CompraMedios de Pago

Servicios de Valor agregadoLogística de DistribuciónPromoción de la Tienda

Correo a clientesMotores de Búsqueda

FacturaciónAsesoría e-Business


Modelo de IngresosServicios de Diseño

Oferta de CombosDiseño a la Medida

Servicios de Implementación y Valor AgregadoMensualidadPor transacción

Modelo de NegociosAlianzas entre empresas de Tecnología, ISP, Medios de Pago y Logística

Empresas de Diseño e ImplementaciónbCentral


Servicios de Administración y Operacióne-Commerce

Licencia gratuita de Publisher para diseñoCatalogo de Productos (hasta 1000 productos)Carrito de comprasMedio de pago con PayPal, CSI y Paymentech.Módulo de Inventarios

AdministraciónWeb HostingCuentas de CorreoSoporte 24 horas


Servicios de Mercadeoe-Mail Marketing

Plantillas de cartasCampañas vía Correo Electrónico

Suscripción en Motores de búsqueda y directoriosbCentral Trafic Builder

Notificaciones a clientesRecolección de datosAdministración de listasPublicaciones en Banners


Servicios de atención a clientesProgramación de citas a través del AppointmentManager.Administración de clientes potenciales

Otros ServiciosMarketPlace: subastas y crédito en UBidSuscripción en e-bay y MSN Marketplace

Empresas de Diseño e ImplementaciónePagos


Motor de TiendasPlantillas prediseñadas

24 Formatos de sitios WEBCatalogo de productosCarrito de comprasMódulo de envíos y de impuestosMedios de pagosControl de inventariosReportes de Ventas: Clientes, Ordenes, ProductosEstadísticasGeneración de campañas de mercadeo

Apoyo en línea (CHAT) para el diseño.

Servicios Móviles (m-commerce)


Servicios ProfesionalesAlianza con Sitanium

Planeación e-BusinessIdentidad corporativaDiseño y programaciónMantenimiento

AdministraciónAlianza con Telcom.net

Registro de dominioWeb HostingColocation

Empresas de Diseño e ImplementaciónYahoo Store


Diseño e Implementación TiendasHerramientas de usuario

Catalogo de productos.Carrito de compras.Módulo de envíos y de impuestos.Medios de pagos.Control de inventarios.Reportes de Ventas: Clientes, Ordenes, Productos.Estadísticas.


Administración y Operación.Nombres de Dominio

Extensión (www.store.yahoo/sutienda.com)Propio

HostingCuentas de correoMantenimiento

MercadeoServicios profesionales y herramientas para

elaboración de campañasPre-campaña: identificación del publico objetivo.Ejecución: logística de manejo de las campañas. Post- campaña: medición y de evaluación

Empresas de Diseño e ImplementacióneBay Store


Diseño e Implementación TiendasHerramientas de usuario (plantillas).

Catálogo de productos (11 categorías) .Carrito de compras.Módulo de envíos y de impuestos.Medios de pagos.Control de inventarios.Reportes de Ventas: Clientes, Ordenes, Productos.Estadísticas.Elaboración de Subastas

Asesoría en Logística


Administración y Operación.Nombres de Dominio

Extensión (www.ebaystores.com/sutienda )

HostingCuentas de correoMantenimiento

MercadeoPromoción a través de los usuarios de eBayInclusión en el directorio de empresas de eBay

Centro de educación

http://www.ebaystores.com/sutienda

Empresas de Diseño e ImplementaciónBigstep

Empresas de Diseño e ImplementaciónCityMax

Empresas de Diseño e ImplementaciónGOLinkQ

AGENDA

Introducción


Mall’s VirtualesE-Tailing Puro

Mall Virtual

ServiciosServicios de DiseñoServicios de ImplementaciónServicios de Valor AgregadoDirectorio: Departamentos, Secciones, Categorías. Marketplace

Desarrollo de comunidadesPortales

Contenido, Correo, Chats, Entretenimiento Personalización

Mall Virtual

MercadeoMercadeo y posicionamiento de la marca del “MALL VIRTUAL”.C.R.M

Elaboración y desarrollo de campañas .Personalización de la compra.

Modelo de Ingresos.AfiliaciónServiciosTransacciones

Mall VirtualBcentral Market

Mall VirtualYahoo Shopping

Mall Virtualebay Marketplace

AGENDA

Introducción


Mall’s Virtuales

E-Tailing Puro

E-Tailing PuroComponentes Claves

La búsqueda

La perfilación.Conocimiento del cliente.

Compra por Impulso.Sugerir productos o servicios

Promociones.Motivar al cliente a la compra

Lealtad.El arte de lograr que los clientes regresen.

Contenido. Atracción del cliente

Educarlos en productos y servicios.

E-Tailing PuroComponentes Claves

Comunidad El comprador se sienta parte de una gran comunidad.

Extensión del almacén.Apalancar todos los canales para llegar a los clientes.

Obsequios, regalos.Manejo de estrategias para ocasiones especiales con regalos y obsequios.

Servicio al cliente.Como logran que el cliente se sienta importante a través de su experiencia de compras.

E-Tailing PuroBúsqueda

Herramienta numero uno de merchandising.Búsquedas por palabras claves para los fabricantes.

Precio, fecha de entrega, articulo, etc.Demuestra el valor de la información dentro del contexto de los sitios de compra.

Búsquedas por categoría y por departamento.

Botones visuales de categorías.Ventas de búsqueda por despliegue de categorías.

Búsqueda por color.Importante para los compradores de productos como ropa y productos para el hogar.

E-Tailing PuroBúsqueda

Búsqueda por tema y estilo de vida para compras al interior del almacén.

Apalancar el comportamiento de compra de los canales tradicionales.

Búsqueda por características en sitios de juguetes.

Búsqueda por dimensiones, materiales o acabados en muebles.

Las posibilidades son infinitas.

E-Tailing PuroNordstrom.com

E-Tailing PuroNordstrom.com

Conocimiento del cliente.Nordstrom entrega en línea lo mismo que entrega en su negocio brick –and-mortar.

Herramientas de Búsqueda.Búsqueda Normal.Búsqueda Avanzada.

Categoría, .Subcategoría.Marca.Precio

Búsqueda Potente.

E-Tailing PuroPerfilación

Permiten obtener información de los compradores

Manejo de incentivos.

Retener clientes

Cliente afiliado es importante para su éxito de largo plazo.

Servicios de personalización (“Mi cuenta”) ayuda a perfilar clientes.

El 86 % de los e-tailers, poseen esta funcionalidad.

Resaltar beneficios que el cliente obtiene.

Conocer porque debería inscribirse.

Permiten incrementar la penetración.

Entregan una mejor experiencia para el cliente.


Apalancado en herramientas tecnológicas.

Personalizan la experiencia de compra del cliente basado

en el perfil.

Por ejemplo modelos virtuales.

Es usada por el 44% de los sitios analizados

Casos de Éxito : Clinique con su seccion “Cual producto es

el correcto”.

Encuestas :

A través de cuestionarios se pregunta al cliente sobre

sus experiencias en las compras y áreas potenciales de

mejoría.

Usado por el 30% de los sitios.

Casos de Exito : Harry and David, Fogdog.


Historia de ordenes.

Permite a los clientes obtener un resumen de sus ordenes anteriores.

Utilizado por el 52% de los sitios.

Casos de Exito: 1-800-flowers, CDNow

Libro de direcciones .


Casos de Exito : Office Depot,

Listas de compras .

Son listas personalizadas que le facilitan a los clientes hacer un seguimiento de sus necesidades de compras.


Casos de Exito: Wal-Mart.

E-Tailing PuroClinique.com

E-Tailing Puroamazon.com

E-Tailing Puroamazon.com

Líder en Perfilación“Your Account”

Historia de ordenes.Libro de direcciones.Lista de funcionalidades.

“Where´s my stuff”(dónde estan mis cosas)Explorar necesidades claves .

“Las 5 preguntas claves”.Manejar las cosas por si mismos.

“Autoayuda”“Alertas recordatorias”“Gente Favorita”.

E-Tailing PuroImpulsar Compra

Descuentos o Especiales.Venta de mercancía con descuento.Orientada a los compradores.Orientados al precio.Usado por el 72% de los sitios observados.Casos de Éxito : RedEnvelope.

Lideres de ventas ( “Top Sellers”) .Listado de los productos lideres Basados en volumen de ventas.Temas genericos. Usado por el 60% de los casos.Casos de éxito : ashford.com

E-Tailing PuroImpulsar Compra

Ventas cruzadas.Vender productos que complementan una categoría seleccionada.Usada por el 50% de los sitios.

Incremento en ventas (Upsell) : Incrementar el tamaño de las ordenes dentro de productos de la misma categoría. Usada por el 26% de los casos .Casos de Éxito : spiegel.com

Producto destacado .Se destacan productos que llaman la atención sobre los demás. Utilizado por el 88% de los sitios.

Productos Nuevos : Una lista de nuevos productos.Usado por el 68% de los casos.

E-Tailing PuroPromoción

Estacionales.De acuerdo con la estación del año o días especiales.

Utilizada por el 70% de los sitios analizados.

Código Promocional.Se exige un numero de código de un cupón o descuento especial.

Usado en las sección de carro de compras o de pago.

Usada por el 40% de los casos.

Casos de Éxito : CDW, Drugstore.

Banner Interior.Son banner publicitarios al interior de las paginas.

Usada por el 52% de los casos.

E-Tailing PuroPromoción

General.Campañas de merchandising para promover un producto o servicio.Utilizadas por el 80 % de los casos.Casos de Éxito : Victoria´s Secret.

Concursos.Promociones donde el usuario puede entrar a ganar un descuento.Usado para procesos de perfilacion. Utilizado por el 54% de los casos.Casos de Éxito : Etoys

E-Tailing PuroDrugstore.com

E-Tailing PuroDrugstore.com

Enfoque en los compradores conscientes de la salud y reabastecedores, Motivación a la compra por impulso

Categorías orientadas por promociones. Grandes ofertas.

Shopping Lists, Historia de Compras, permite revisar compras pasadas.

Centro e servicio al clienteComprensible y de fácil acceso.Resolver inquietudes de los compradores.

Integración del contenido y la comunidad.“Buscadores de información”: inicialmente inician por la ruta de información y luego se mueven a un comportamiento de compra.

E-Tailing PuroLealtad

Servicios de recordación.Vía e-mail permite recordar fechas importantes:

Cumpleaños, días de fiesta, y necesidades de reabastecimiento.

Usado por el 36% de los sitios.Casos de Éxito : 1-800-flowers.com, Godiva.

Programas de comprador Frecuente.Reconocimiento de puntos por las compras. Utilizado por el 14% de los sitios analizados.

E-mails segmentados.Campañas de e-mail a usuarios registrados usualmente informando acerca de promociones. Usado por el 88% de los casos.Casos de Éxito : REI

E-Tailing Puro1-800-flowers.com

E-Tailing Puro1-800-flowers.com

Foco principal es orientación a regalos.

Experiencia personalizada para una multitud de compradores.

Centro de Sugerencias

Libro de direcciones de personas especiales

Promociones para días especiales

“My account”.Intercambio de información que les permite continuar mejorando su experiencia de compra en línea.

Foco sobre aquellos compradores novatos que requieren orientación para sus primeras compras en línea.

Sentimiento de confianzaClientes potenciales pueden conocer las experiencias de compradores del sitio.

E-Tailing PuroContenido

Desde sitios con muy poco contenido hasta sitios con guías completas de “cómo hacerlo” o “glosario de terminos”.Boutiques Temáticas.

Emulan las estrategias de merchandising del mundo real.Realza marcas especificas y contenido relacionado o información del producto.Usado por el 94% de los casos.

Comparación de productos.Herramienta para comparar precios, calidad , etc. Usada por el 20% de los casos.

Glosario.Significado de términos utilizados en el sitio web.Usado por el 18% de los casos.

E-Tailing PuroContenido

Como hacerlo.Muestra a los clientes como hacer algo que es muy útil para ellos de una manera amigable.

Usado pr el 38% de los casos.

Casos de Éxito : E-vineyard´s

Revisiones de productos.Datos sobre los productos que pueden provenir de fuentes externas o internas.

Utilizado por el 30% de los casos

Listas de chequeo.Listas grabadas de información de productos y servicios.

Utilizadas por el 18% de los casos.

Casos de Éxito : The Knot.

E-Tailing PuroGarden.com

E-Tailing PuroGarden.com

Estrategia basada en contenido.

Excelente herramienta de búsqueda.Búsquedas en múltiples formas

Por historias, por productos o a través del sitio completo.

Buscador de promociones

Promociones estaciónales.

PersonalizaciónSección “My Account”(“ Carretilla”).

Herramientas interactivas, para crear un modelo virtual de su jardín.

Desarrollo de comunidad.Personas interesadas en jardines.

E-Tailing PuroComunidad

Excelente forma de entregar valor a sus clientes.

Pregúntele a los expertos.Ejemplo sección Toy Expert de Toys”R”Us .

Noticias.Mantiene la atención de los clientes sobre las novedades del sitio del comerciante y en temas generales de su interés.

Dan mucho posicionamiento.

Testimoniales.Permite que los compradores compartan sus experiencias con otros.

Caso de Éxito : Land´s End, Egghead

E-Tailing PuroRegalos

El 56% de los sitios ofrecen la compra de un bono.Los centros de regalos.

Área especial personalizada.Sugerencias.Días especialesPuntos y regalos por las compras que ellos logren que realicen otros.

E-Tailing PuroExtensores del Almacén

Crecer el negocio mas allá de sus propios sitios.

Programas de afiliados.

Programa de referidos vía e-mail.

Marketing viral.

Utilizada por el 22% de los sitios.

Localizador de tiendas.

Compradores pueden encontrar la tienda mas cercana a ellos.

Solicitud de Catálogo.

Los clientes solicitan el envío de un catálogo, realizando para ello un registro en el sitio.

E-Tailing PuroServicio al Cliente

El servicio al cliente es sin duda el componente

clave de cualquier estrategia de retail, sea esta on

line u off line, ya que el cliente, en el mundo

WEB, es el centro del negocio.

Una vez un comerciante ha definido quienes son

sus clientes y ha hecho su mejor trabajo para

entregar un sitio Web bien adecuado, el servicio al

cliente llega a ser lo principal en su mente.

E-Tailing PuroGap.com

E-Tailing PuroGap.com

Número de confirmación de orden inmediato y vía e-mailUn sitio rápido y fácil,.

Poco información de afiliación del cliente. Opción de “encontrar ayuda”.Tiempo de la compra : 5 minutosEntrega del producto : 2 días hábiles.Tiempo de respuesta a e-mail : 3 horas

Inventario en tiempo real.Chequeo al instante de visitantes frecuentes.Información de servicio al cliente accesible.Sugerencia sobre ítems relacionados a nivel de producto.Claras opciones de regalos en el momento de pago.

E-Tailing PuroReel.com

E-Tailing PuroReel.com

Personalización “Tu cuenta”

Opción de regales en el estado de carro de compras.

Agrega valor a compradores que buscan una experiencia rápida y conveniente.

Confirmación de orden despachos vía email.

Seguimiento de orden en línea.

Tiempo de compra : 10 minutos

Entrega de producto : 3 días hábiles.

Tiempo de respuesta a email : 3 días

Combina contenido valioso tales como cortos de películas.

Área de servicio al cliente bien diseñada con FAQ´s por tema.

E-tailingAlgunas consideraciones

E-Tailing PuroDinámica Visual

Ha sido diseñado el sitio y tiene su apariencia

definida desde una perspectiva de marca?

Entrega la promesa básica de venta?

Logra que los visitantes exploren mas allá de

la pagina inicial?

Tiene en cuenta a los diferentes segmentos

de clientes en su diseño?

E-Tailing PuroCaracterísticas y Funcionalidades

Utiliza herramientas y técnicas para crear una experiencia completa del cliente.?

Tiene el sitio características básicas que los compradores esperan de los sitios en línea .?

Se han considerado cuidadosamente características claves que le permiten distinguirse dentro de su categoría?

Se ha equilibrado los conceptos de comercio, contenido y comunidad que entregan a los clientes?

Han evolucionado sus estrategias de merchandising para brindar satisfacción al cliente?

E-Tailing PuroLista de chequeo

Conocer acerca de sus productos y las categorías.

Conocer a su cliente

Conocer su competencia

Entender los requerimientos de merchandising básicos que su categoría requiere.

Incorporar características para el primer impacto

Evolucionar a medida que su cliente lo hace.

Dar crecimiento a su sitio:

En la medida en que los clientes exigen mas de el

Ofrecer mas servicios de soporte

Las Comunicaciones Móviles yel Comercio Electrónico

El nuevo contexto de la movilidad

• Terminales multimedia y con programas Java• Adopción masiva de los mismos: el parque de terminales

móviles se renueva totalmente cada 2 años (en 2005 se vendieron 20 millones de terminales)

• Terminales especializados: PDAs, smartphones, ...

• Tecnologías de mensajería: MMS, WAP Push, ... • Tecnologías de navegación: WAP2.0, i-mode, live! ...• Tecnologías de aplicaciones: Java/J2ME, Symbian, .Net, ...• Tecnologías de comunicación: GPRS, UMTS, Bluetooth, ...

• Nuevos servicios de contenidos: alertas SMS, vídeos, ...• Servicios basados en la localización• Servicios de banca móvil, administración móvil, ...• Servicios de mobile marketing, mobile CRM, ...

• 90% de penetración del móvil: 38 millones usuarios• Más de 35 SMS enviados por usuario y mes• SMS empleado por el 70% de la población• 95% de los SMS son leídos por los receptores

Nuevo contexto

móvil

Nuevos terminales a bajo precio

Nuevas tecnologías

Nuevos servicios

Usuarios experimen-

tados

Numerosas empresas se están preparando para entender mejor este nuevo contexto y para comenzar a beneficiarse cuanto antes de él.

Actuar, pero ¿Dónde?

Aumento de

la Eficiencia

Mejora de

la Atención

al Cliente

Aumento de

los Ingresos

MovilizaciónOperativasActuales

1

Nuevos Servicios

2

Fidelizacióna través del

Móvil

3

Productividad Móvil

4

Comunicación con Clientes y Fidelización

Servicios Exclusivos para Miembros

Atención al Cliente

Incremento de Valor del Cliente

Soporte al Programa de Puntos

Set de Fidelización

• Consulta de puntos mediante móvil• Sistema de recuerdo de puntos mensual• Contenidos móviles como parte del catálogo• Sistema de redención de puntos

• SMS como canal de entrada al Contact Center• Envío de alertas SMS• Soporte al Tele-marketing• Encuestas de satisfacción de clientes

• Servicios móviles exclusivos para clientes

• “La empresa en mi móvil” • Envío de cupones de descuento exclusivos• Descarga de logos, información comercial• Portal móvil para información de productos• Soluciones de Infotainment/advergaming

El medio móvil tiene capacidad para convertirse a medio plazo en en uno de los principales canales de interacción con sus clientes.

Productividad Móvil

• Eliminación de los formularios en papel• Relleno de formularios online, con cálculo inmediato de tarifas, primas, aprobación de riesgo, etc.

• Formularios para hipotecas, contratos de cuentas, pólizas de seguros, contratos de fondos, ...

• Impresión remota (fax, impresora portátil) para cierre

FORMULARIOS

• Contacto inmediato con los clientes, mediante el correo electrónico push, en tiempo real, teléfono y SMS

• Acceso a toda la información de contactos• Sincronización de agendas• Reporte de visitas

CORREO,CONTACTOS,CALENDARIO

• Información de productos• Tarificación• Cuadro de mando• Reporte de visitas y gastos• Peritaje• Autorizaciones con firma mancomunada

ACCESO A APLICACIONES CORPORATIVAS

¿Qué lleva encima un comercial ?

¿Qué necesita?

Aumenta la productividad y se reducen los costes

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Ejemplos de Soluciones con cEjemplos de Soluciones con cóómputo mmputo móóvilvil

RECEPCION ALMACENAMIENTO MARCACION E IDENTIFICACION

CONTROL DE CALIDADINVENTARIOS

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