Andrés Rodríguez Flores Comercio ElectrónicoSEPTIEMBRE 2013

e-Business o negocio electrónico es la apertura de un negocio hacia clientes de todo el mundo, que utiliza Tecnologías de la Información y cuyo canal de enlace es el internet.

Permite comprar, vender, colaborar y ofrecer servicios

Se tiene alcance mundial

Ahorro de tiempo y dinero

Se negocia instantáneamente

Existe disponibilidad 24x7

Seguridad

Lenguajes y culturas distintas

Costo de implementación del e-Business

Escalabilidad e integridad de los datos

CRM

ERP

SCM

MRO

La Administración de la Relación con el Cliente, permite a las empresas adoptar una estrategia cuyo objetivo es fortalecer las relaciones con los clientes.

Ayuda a identificar, retener e incrementar la cantidad de clientes valiosos.

El CRM tiene como eje principal el cliente y la medición del nivel de satisfacción del mismo.

Los factores diferenciales son indispensables para incrementar la competitividad.

El servicio al cliente debe ser personalizado.

El valor se mide de acuerdo a la percepción que tiene el cliente en cuanto al servicio o producto que recibe.

El producto pasa a convertirse en un factor secundario y el principal es el cliente.

El conocer al cliente es fundamental para entregarle servicios que le agreguen valor.

La retención de clientes, permite a las empresas ganar reputación y sostenibilidad en el tiempo.

Existen 4 tipos de CRM:

◦ Recuperar y conservar

◦ Prospección

◦ Lealtad

◦ Ventas Cruzadas

Facilita la visibilidad, control y retención de nuestros clientes.

Reduce tiempo, costos y esfuerzo al tener claras las necesidades reales de nuestros clientes.

Disminuye el periodo de ventas y genera mayor rentabilidad para los negocios.

Aumento sostenido de ventas.

Nos proporciona la ventaja de anticiparnos a los requerimientos de nuestros clientes.

En la actualidad la tecnología a permitido ampliar el concepto de CRM Tradicional al CRM Social, incorporando toda la información que proviene de las distintas redes sociales a nuestro alcance

Pone nuevas herramientas a nuestro alcance

Aumenta la lealtad y credibilidad para con nuestros clientes.

Permite monitorear nuestras marcas, productos o servicios.

Varias fuentes de información de donde obtener una retroalimentación.

Crear una estrategia de comunicación innovadora.

La Planificación de Recursos Empresariales es un sistema integrado que tiene como objetivo gestionar las fases importantes de un negocio, tales como compras, facturación, recursos humanos, etc.

Ayuda a las empresas a integrar y optimizar sus procesos empresariales, para de esta manera mejorar su competitividad y entregar un mejor servicios a sus clientes.

Entre los componentes típicos que se implementan en un ERP, se puede mencionar:◦ Contabilidad y Finanzas

◦ Recursos Humanos

◦ Planificación

◦ Producción

◦ Ventas, Comercial y Marketing

◦ Costos

Mejora la planificación y uso de recursos.

Permite la integración de los procesos de negocios.

Mejora la productividad y calidad de los servicios.

Incrementa la colaboración y comunicación entre las distintas áreas del negocio.

Nos entrega una ventaja competitiva frente a la competencia.

Implementación de complejidad muy alta

Altos costos en hardware, software, capacitación, personalización, etc.

Requiere de un cambio cultural en toda la organización, lo cual puede ser incómodo para varias personas.

Alta curva de aprendizaje por parte de los usuarios.

En el mercado existen varios fabricantes de soluciones ERP, entre los que se encuentran:

La Administración de la Cadena de Suministro es la estrategia que describe las herramientas y el proceso a través del cual se automatiza la entrega del producto al cliente final.

El proceso involucra desde la obtención de la materia prima, hasta la colocación del producto en el mercado.

Formada por todos los involucrados en la entrega a satisfacción de un producto a un cliente final.

La cadena de suministro se la considera desde la adquisición de la materia prima, hasta la entrega al cliente final.

La Cadena de suministro se debe encargar de:

◦ Configuración de la red de distribución

◦ Estrategia de distribución

◦ Información

◦ Inventario

Administración de la Red de Suministros: Su enfoque es la eficiencia de la operación de la cada de suministro

Electronic Supply Chain Management: Su enfoque es la comunicación entre los involucrados en la cada de suministro (proveedores, aliados, clientes, etc), mediante el uso de tecnologías web.

Mejora las negociaciones y las ventas.

Reduce costos de operación e inventarios.

Mejora el manejo de stocks y bodegas.

Mejora la logística y los tiempos de aprovisionamiento de los productos.

Mayor control y visibilidad en cuanto a entregas, plazos, fechas, etc.

Incrementa la satisfacción del cliente.

Facilita la entrada a nuevos mercados.

Alta inversión en capacitación.

Sistemas muy complejos, que manejan áreas críticas de los negocios.

Alto costo en implementación (Hardware, Software, personal, recursos, etc).

Exige un cambio institucional, que puede ser un fracaso, debido a la resistencia al cambio.

Mantenimiento, Reparación y Operaciones permite realizar una gestión de inventarios y mantenimiento en la Cadena de Suministro.

Permite gestionar eficazmente las partes y piezas que conforman la red de logística y distribución.

Saca provecho de las inversiones.

Prolonga la vida útil de los activos.

Reduce costos de mantenimientos correctivos.

Mejora el ROI de los activos.

Se necesita personal especializado en reparación y mantenimientos.

La tecnología nos permite en la actualidad mejorar e innovar los procesos que tradicionalmente las empresas manejaban de manera manual.

Las ventajas del uso del e-Business superan en gran medida las desventajas que pueden presentarse.

A medida que avanza la tecnología también avanzan los retos y las exigencias de los clientes, por lo que debemos estar preparados para afrontarlos.

Las empresas que todavía no han adoptado las soluciones e-Business, deben incursionar en el uso de las mismas, para volverse más competitivos y eficientes.

Antes de adoptar cualquier solución e-Business, la empresa debe trazar la ruta que va a seguir apegada a sus objetivos y su realidad.

Las empresas deben invertir en tecnología e-Business y saber medir el retorno de dicha inversión.