MODELOS DE BUENAS PRÁCTICAS EN EL ÁMBITO DE LOS GOBIERNOS LOCALES.
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MODELOS DE BUENAS PRÁCTICAS EN EL ÁMBITO DE
LOS GOBIERNOS LOCALES.
INTEGRACION DE BUENAS PRACTICAS EN EL SERVICIO (CALIDAD), MEDIOAMBIENTE
Y PREVENCION.
La interacción y la sinergia entre estos tres aspectos de la gestión
llevan a una mayor eficiencia y a una comprensión más fácil del sistema
Aspectos normalizados de la gestión
CALIDAD Reducción de defectos.MEDIO AMBIENTE Reducción de efectos nocivos.SEGURIDAD Prevención de accidentes.
Relación entre los aspectos de la gestiónGESTIÓN DE LA CALIDAD: para garantizar(a los clientes)
Satisfacción del cliente Eficiencia en la producción
GESTIÓN DEL MEDIO AMBIENTE: para garantizar (a la sociedad)
Impacto ambiental mínimo de los procesos productivos Calidad ambiental de productos y servicios
GESTIÓN DE LA SEGURIDAD: para garantizar (al personal) Riesgo mínimo sobre las personas Seguridad de procesos productivos Seguridad de productos y servicios
La gestión de las OrganizacionesEVOLUCIÓN HISTORICA
•Orientación a producto (Calidad / Seguridad)
•Requisitos legales (MA y SH)•Nuevos Requisitos (mercado, sociedad...)•Formación de especialistas (Q, MA, SH)•Normalización y Certificación (ISO 9000,
ISO 14001, LPRL...)•Modelos de excelencia (EFQM)
EL MODELO EFQM
Lide
razg
o
Proc
esos
Personas
Política yestrategia
Asociacionesy Recursos
Resu
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Resultadopara laspersonas
Resultadospara losclientes
Resultados
para lasociedad
Agentes Resultados
Innovación y aprendizaje
Las organizacionesse gestionan
a través de sus procesos
LA GESTIÓN DE UNA ORGANIZACIÓN
Base del planteamiento:
Estructuración por funciones
Perspectiva vertical
•No aparece el cliente final.•No aparece el producto/servicio
•No muestra el flujo de la actividad
•Cuando cambia el entorno:- Aislamiento entre funciones
- Vacíos entre funciones- Dificultad en tratar aspectos interfuncionales
ADMIN. TESORERIA M.A.URBANISMO
DIR GRAL
ATENCION CIUDADANO
INFORMÁTICACALIDAD
Servicios
Estructuración por procesos
Perspectiva horizontal
•Centrada en la misión y objetivos•Permite conocer mejor las interrelaciones
•Es una gestión orientada a cliente•Posibilita el “empowerment” •Facilita el control y mejora la eficiencia
MárketingPlanif. ControlI + D
Prest.Svcio.
Finanzas
Servicio Atencion
Contabilidad
Org.Gestor
Personal
Recaudacion. Atención
CLIEN
TE SA
TISFECH
O
Ciudadano
informáticos
Cliente
Presup. de Gestión
DEM
AN
DA
CLI
ENTE
Según ISO 8402 (1994):
Conjunto de actividades y recursos que transforman unos elementos de entrada en otros de salida
QUÉ ENTENDEMOS POR PROCESO
4.1. Para desarrollar el sistema de gestión de la calidad, la organización debe:• identificar los procesos necesarios• determinar su secuencia e
interacciones• asegurar el control de estos procesos• medir, controlar y analizar los
procesos• implementar las acciones necesarias
para conseguir los resultados y la mejora continua
ISO 9001:2000
Visión de procesos en el modelo ISO /9001
Realización del producto/servicio
Entradas Proceso Salidas
Medida, Análisis,
Mejora
C
L
I
E
N
T
E
S
Responsabilidades
de Dirección
Gestión Recursos
C
L
I
E
N
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E
SProductoServici
o
MEJORA CONTINUA DELSISTEMA DE GESTIÓN
La gestión “operativa” de procesos nos permite:
• Racionalizar las actividades• Comprender las interacciones• Controlar los procesos• Optimizar cada proceso con la mejora continua
Objetivos
• Un propósito y unos objetivos• Unos indicadores cuantitativos que permitan
medir el grado de consecución de los objetivos
• Un sistema de medida para cada indicador• Un propietario o responsable del proceso• Un procedimiento operativo
CONTROLAR un proceso significa asegurar que proporciona, de manera continuada, resultados previsibles y satisfactoriosProceso “controlado” es aquel que tiene asignados:
CONTROL DE PROCESOS
Recursos
ObjetivoPropietario
Medidas
SalidasProceso
controladoEntradas
GuíasQ, MA, SH
CONTROL DE PROCESOS
CLIENTE
Acciones
LA RESPONSABILIDAD INTEGRADA
El propietario del proceso es responsable de:
• Controlar los puntos críticos que pueden afectar a la calidad del producto o servicio
• Controlar los aspectos ambientales del proceso• Controlar los aspectos de seguridad y
condiciones de trabajo• Asegurar la satisfacción de los interesados en
los tres ámbitos de la gestión
• La mayoría de los procesos están incluidos en los actuales departamentos
• Facilita el ciclo PDCA y la mejora continua
• Facilita la informatización• Posibilita la certificación • En línea con ISO 9004/modelo EFQM • Adaptación fácil a los cambios del
entorno
Adaptación a la gestión por procesos
Punto crítico
Definir e identificar las interrelaciones entre los procesos.
La gestión de un proceso de forma aislada puede conducir a:
•una visión estratégica global inadecuada•un enfoque a cliente externo limitado•una sub-optimización de la gestión
POLÍTICA YESTRATEGIA
EQUIPAMIENTOS
AGUA
SERVICIOS PRODUCTOS
EMISIONES AIRE
RESIDUOS
AGUAS RES.
PROCESO
Mapa de procesos
MAT. PRIMAS
INFORMACIÓNQ, MA, SEG
ENERGÍA RIESGO LABORAL
CLIENTES
CLIENTES
Mapa de procesos actual (qué hacemos)Entradas/salidas y relaciones
Diagnóstico inicialRequisitos cliente/productoAspectos ambientales asociadosAspectos de riesgo y seguridad
Adaptación a los requisitos Documentación e implantación Revisión
Desarrollo del proyecto
GESTIÓN BASADA EN PROCESOS (GENERAL)
Definición del proceso y su propietario Entradas/salidasRequisitos normativos y de clienteEtapas del proceso: operacionesInteracciones: Clientes/proveedores
internosIndicadores de medida y control del
proceso
La gestión integrada: aspectos prácticos
ASPECTOS AMBIENTALES
Identificación de las etapas u operaciones dentro de cada proceso
Identificación de los requisitos legales ambientales aplicables
Identificación y Evaluación de los aspectos ambientales asociados a cada operación
Medida, análisis y control de los aspectos ambientales
La gestión integrada: aspectos prácticos
ASPECTOS DE SEGURIDAD E HIGIENE
Identificación de los riesgos asociados a las etapas del proceso
Riesgos asociados al lugar de trabajo Riesgos asociados a instalaciones y
productos Factores externos de riesgo Aspectos legales relacionados Medida, análisis y control de situaciones
de riesgo
La gestión integrada: aspectos prácticos
IMPLANTACIÓN Estructura y responsabilidades Formación, motivación y
capacitación Documentación y control
documentos Control de los procesos Identificación de los requisitos de
los clientes y revisión de contratos Compras Conservación y entrega de
productos Identificación y Trazabilidad Manipulación, almacenaje Comunicación Prevención emergencias
ambientales Medidas de prevención riesgo
laboral
REVISIÓNRevisión del Sistema por la dirección
VERIFICACIÓN Control, seguimiento y medida Auditorías de Q, MA, SEG No
conformidades y acciones correct/prevent
PLANIFICAR
HACER
VERIFICAR
ACTUAR
ISO 9001 ISO 14001 OHSAS 18001
PLANIFICACIÓN Aspectos Ambientales Evaluación riesgos Programa Q, MA, SEG Requisitos legales y
normas
POLÍTICA de CALIDAD, MEDIO AMBIENTE
Y SEGURIDAD
GESTIÓN INTEGRADA DE CALIDAD, MEDIO AMBIENTE Y SEGURIDAD
DESARROLLO Y PLANIFICACIÓN Identificación y definición de los procesos Evaluación de aspectos de MA, S, Q (req. cliente) Documentación e implantación
RECURSOS Y SOPORTE Acceso y actualización de la información Gestión de la información sobre requisitos Gestión de la documentación propia
Aspectos del proyecto
ESTE SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN DEBE PERMITIR:
La mejora de la satisfacción de los CLIENTES
La mejora de la gestión Un mejor conocimiento y cumplimiento
legal y normativo La mejora continuada en: Q, MA, SEG La certificación y/o registro
correspondiente.
LA GESTIÓN INTEGRADA: RESULTADOS / BENEFICIOS