Model BiznesowymBanku

Opracowała: Anna Woźniak

BRE BANK SA znalazł się w wyjątkowo korzystnej sytuacji do zainicjowania radykalnej zmiany podejścia do finansów osobistych segmentu klientów indywidualnych skłonnych akceptować zdalny model obsługi bankowej, eliminujący oddziały jako czynnik kapitałochłonny i kosztochłonny.

Model Biznesowy

Nowy model biznesowy bankowości detalicznej wprowadzony

na polski rynek po raz pierwszy przez BRE BANK SA za

pośrednictwem mBank charakteryzuje się:

dyskontowym systemem cen w odniesieniu do oprocentowania oraz prowizji i opłat pobieranych za czynności bankowe

brakiem oddziałów i dostępnością za pośrednictwem zdalnych kanałów dystrybucji – telefon stacjonarny, telefon komórkowy (SMS, WAP), internet PC, bankomat, karta debetowa

wdrożeniem ultranowoczesnej technologii informacyjnej umożliwiającej działalność w czasie rzeczywistym

Model Biznesowy

Poza czynnikami rynkowymi, realizacja projektu mBank wykorzystuje synergię wewnętrzną w BRE Banku:

koszty realizacji od strony informatyki i infrastruktury technicznej są kosztami krańcowymi nakładów poniesionych w projekcie BRE7 i ponoszonych w projekcie MultiBank

depozyty zebrane za pośrednictwem mBank obniżają koszty pozyskania pasywów złotowych i wzmocnią bazę depozytową BRE Banku

Model Biznesowy

Projekt mBank został przygotowany jako

przedsięwzięcie z zakresu Nowej Ekonomii,

mając na uwadze realistyczne szanse na

pozyskanie znacznej bazy klientów

indywidualnych w bardzo szybkim okresie,

przy założeniu osiągnięcia nadwyżki

finansowej w relatywnie krótkim horyzoncie

czasowym (do dwóch lat).

Model Biznesowy

Podobnie innowacyjne modele biznesowe zostały wdrożone z powodzeniem na rynku bankowości detalicznej i papierów wartościowych w Stanach Zjednoczonych, Niemczech, Wielkiej Brytanii, Kanadzie, Hiszpanii, Francji, Skandynawii i Australii zaledwie dwa-trzy lata temu. Jednakże wdrożony przez mBank model biznesowy ma w chwili wdrożenia niejednokrotnie większy zakres i funkcjonalność niż jego poprzednicy po kilku latach działalności.

Model Biznesowy

Startowa pozycja mBanku Docelowa pozycja mBanku

BANK DRUGIEGO WYBORU

BANK DEPOZYTOWY

BANK OFERUJĄCY WYSOKIE OPROCENTOWANIE I BRAK OPŁAT

BANK WIRTUALNY

BANK PIERWSZEGO WYBORU

INSTYTUCJA FINANSOWA OFERUJĄCA NAJLEPSZE PRODUKTY

BANKOWE I NIEBANKOWE

BANK OFERUJĄCY KONKURENCYJNE OPROCENTOWANIE I JEDNE Z

NAJNIŻSZYCH OPŁAT

BANK WIELOKANAŁOWY

Pozycjonowanie mBanku - klientPozycjonowanie mBanku - klient

Ewolucja modelu biznesowego

mKlient indywidualny

Posiada nadwyżki finansowe

Akceptuje nowe rozwiązania technologiczne

(Internet, telefon komórkowy, WAP)

Przywiązany do szybkości i jakości

obsługi

Wrażliwy na poziom cen, opłat

i prowizji

Zorientowany na sukces i karierę (dyrektorzy, kierownicy, właściciele firm oraz młodzież i

studenci)

Chce być „modny” i „na

czasie”

Aktywny i mobilny

Młody, mieszka w

dużym mieście

Grupa docelowa

76,6% Klientów

15% Klientów

4,2% Klientów

3,9% Klientów

0,4 % Klientów

Struktura pozyskiwania klientów ze względu na kanały

BEZPIECZEŃSTWO

ŚRODKÓW

WYSOKA JAKOŚĆ OBSŁUGI

OPŁACALNOŚĆ

ZAKRES USŁUG

WYGODA

ZDALNY DOSTĘP DO KONTA

stałe zlecenia, karty, bankomaty

szybkość działania duża sieć/ bliskość

oddziałów i bankomatów

kompetentny i miły personel

kontakt/ informacja standard wystroju

oprocentowanie środków wysokość opłat/ prowizji

Internet/ teleserwis

stabilność banku zabezpieczenie

operacji

Ilość i elastyczność produktów

bieżąca informacja

o nowych

usługach

Źródło: IQS, czerwiec 2001

Model biznesowy i oferta mBanku to odpowiedź na ewoluujące potrzeby Klientów. Na każdym z wymiarów mBank osiągnął przewagę nad konkurencją

Oczekiwania Klientów banków

BRAK/MYLNA INFORMACJA

ZŁA JAKOŚĆ OBSŁUGI

NISKA OPŁACALNOŚĆ

NIEDOSKONAŁOŚĆ PRODUKTÓW

AWARYJNOŚĆ SPRZĘTU

NIEWYGODNE PROCEDURY

bankomaty, infolinie system informatyczny,

karty płatnicze

kolejki czasochłonność, zła

organizacja niemiły/

niekompetentny personel

wczesne godziny zamknięcia

oprocentowanie środków wysokość opłat/ prowizji wysokie koszty

funkcjonowania banków

bałagan organizacyjny niekompetencja niejasność dokumentów nieczytelne wyciągi

formalizm, biurokracja

długie czekanie na uruchomienie usług

mała elastyczność produktów, trudności z ich uzyskaniem

zbyt wolne operacje

Źródło: IQS, czerwiec 2001

mBank przedstawił ofertę stanowiącą antytezę tradycyjnej bankowości, godząc w największe słabości marmurowej konkurencji:

Źródła niezadowolenia z banków

ZAUFANIE, TRADYCJA

JAKOŚĆ OBSŁUGI

OPŁACALNOŚĆSZEROKOŚĆ

OFERTY

Niskie koszty banku

Brak/ niskie prowizje i opłaty

stałe

Wysokie oprocentowani

e

Nastawienie na klienta

Dostępność usług (brak formalności,

warunków)

Brak kolejekDostęp przez

internet

„Miło i przytulnie”

Pełna gama produktów

Duża ilość oddziałów

Duża sieć bankomatów

Uniwersalna oferta dla każdego

Historia banku Marka

„Polskość” pochodzenia

Stabilność, silny

inwestor

BANKI WIRTUALN

E:mBANK,

INTELIGO

McBANKI: FORTIS, MILLENIUM, HANDLOBANK

EKSPANSYWNE BANKI REGIONALNE

TRADYCYJNI LIDERZY (PKO BP, PEKAO S.A., PBK)

Źródło: IQS, czerwiec 2001

Postrzeganie poszczególnych typów banków

PKOBPPekao

BPH,PBK

Dostęp do konta bankowego i pełna dowolność operacji bankowych przez internet

Ograniczanie kosztów obsługi klienta, redukcja lub (banki wirtualne) rezygnacja z wydatków na oddziały, redukcja pracowników

SZEROKOŚĆ I ELASTYCZNOŚĆ

OFERTY

INTERNETYZACJA

Wygoda: (dostęp 24 h, „samoobsługa”, uniknięcie kolejek i kontaktu z personelem

Zysk: niższe opłaty i prowizje lub ich brak,

Bezpieczeństwo: ograniczone możliwością włamań na konta internetowe, także brakiem zaufania do banków wirtualnych

CZĘSTOŚĆ WSKAZŃ:

OTWARTOŚĆ NA KLIENTA (STANDARD OBSŁUGI)

STABILNOŚĆ I SIŁA SIECI

CHARAKTERYSTYKA KONSEKWENCJE DLA KLIENTÓWLIDERZY ZMIAN

mBank, Intelligo

Pekao

Fortis

WBK, BPH

Brak kolejek, formalności Miła, kompetentna obsługa Wyjątkowe traktowanie kllienta Nowoczesny, atrakcyjny design

Poczucie bycia wyjątkowym klientem, zadowolenie z serwisu

Oszczędność czasu, wygoda korzystania z konta

Wysokie koszty serwisu przerzucane na klienta

Lukas

Fortis

Bank Śląski

Szybkie unowocześnianie produktów

Wprowadzanie nowych, różnych dla różnych klientów

Dopasowanie usług banku do własnych potrzeb przez każdego klienta (wybór opcji, możliwości)

Uniwersalna oferta: wszystko w jednym banku

Pekao, BRE BANK BŚ, Fortis BPH, WBK

Rozbudowa sieci oddziałów i bankomatów

Stopniowe unowocześnianie oferty

Dostępność sieci, brak kosztów korzystania z bankomatów

Wysokie koszty utrzymania sieci przerzucane na klientów (prowizje, opłaty)

Źródło: IQS, czerwiec 2001

Postrzegane trendy na rynku bankowości detalicznej

Klienci detaliczni w Polsce korzystają z prostych produktów, z których najważniejszym był rachunek osobisty:

Wykorzystanie produktów bankowych przez Klientów

27%24%

20%

8%6% 5% 5% 3% 2%

59%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Źródło: IBnGR

Źródło: Accenture

Model biznesowy – funkcja ROR

Rachunek osobisty

(ROR)

Funkcja płatnicza

• Karty płatnicze• Przelewy• Zlecenia stałe• Direct debit

F. oszczędnościowa

• Depozyty terminowe• R-k oszczędnościowy

Funkcja kredytowa

• Linia kredytowa• Kredyt konsumpcyjny

ROR spełnia trzy podstawowe funkcje: płatniczą, oszczędnościową i kredytową:

ROR pełniący funkcję integracyjną może być użyty do cross-sellingu

innych bankowych jak i niebankowych produktów.

Model biznesowy – funkcja ROR

Mimo, że znaczenie placówek jako kanału dystrybucji ciągle maleje, stanowią one nadal podstawowy sposób kontaktu Klienta z bankiem. Internet staje się coraz ważniejszym kanałem dystrybucji, a mBank był odpowiedzią na te zmiany na rynku.

Źródło: Ernst&Young

46%

15% 15%

4%1%

5%

33%

16% 16%

3%

10%

2%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

50%

Oddział ATM Call Centre E-mail Internet TV, GSM

1998

2002

Kanały komunikacji klientów z bankiem

Źródło: IBnGR

70%

20%

10%

Tylko InternetTylko oddziałInternet + oddział

Kanały dystrybucji w bankowości

Możliwości Biznesowe

Atrakcyjny rynek usług finansowych.

Nowoczesne rozwiązania

technologiczne.

Wzrost świadomości, zachowań i oczekiwań

klienta.

Ograniczona liczba produktów i usług o prostej, zrozumiałej dla klienta konstrukcji połączona z unikalnymi cechami.

Unikalny system dystrybucji:

Internet

Telefon: mLinia, WAP

Agenci

Zintegrowany (zcentralizowany) system obsługi klienta

Zdecydowane obniżenie kosztów i marży (model dyskontowy)

Atrakcyjne oprocentowanie, brak prowizji i opłat

Model operacyjny

Model biznesowy mBanku

Prowadzenie konta w mBanku nie wiąże się z ryzykiem, nakładami finansowymi

Zmiana struktury kosztów inwestycji i kosztów działania banku wirtualnego

Radykalna zmiana modelu biznesowego w odniesieniu do cen oferowanych produktów i usług

Wysokie oprocentowanie za najniższe koszty

Brak oddziałów i placówek

Wiele potrzeb Wiele kont

Inna bankowość

Dyskontowa oferta finansowa dla wymagających Klientów – aktywnych uczestników Nowej Ekonomii.

Utrzymywanie bliskich, partnerskich

relacji z Klientami.

Wykorzystanie technologii dla podniesienia satysfakcji Klienta i obniżenia kosztów działalności banku.

Mobilny dostęp do pieniędzy z

każdego miejsca o dowolnym czasie.

Oferowanie najlepszych cen na rynku usług finansowych w wybranych kategoriach.

Założenia modelu biznesowego

rachunek a vista o charakterze oszczędnościowym

rachunek o charakterze oszczędnościowo-rozliczeniowym

Rachunki charakteryzowały się wysokim, konkurencyjnym oprocentowaniem, które pozwoliło pozyskać Klientów ceniących swobodę w dysponowaniu środkami zgromadzonymi na rachunku, dzięki nowoczesnym rozwiązaniom technologicznym.

eeMAXMAX

eeKONTOKONTO

Odpowiedź: dwa proste produkty

• Rachunki mBanku były najwyżej oprocentowanymi produktami depozytowymi w swojej kategorii.

• Oprocentowanie eKONTA było dwukrotnie wyższe od średniej na rynku ROR (8,6%) w momencie wprowadzenia oferty.

Pozycjonowanie

Słuchając naszych Klientów możemy poznać

ich specyficzne potrzeby finansowe i stale

doskonalić naszą ofertę dostarczając im

produkty, których naprawdę potrzebują.

Główne zmiany w ofercie mBanku to reakcja

na życzenia i wymagania Klientów

Odpowiedź na potrzeby Klientów

Lista haseł jednorazowych

Uruchomienie kanału SMS

Możliwość prowadzenia rachunków eMAX i eKONTO

jako rachunków wspólnych

Zlecenia stałe dla eKONTA

Poszerzenie opisów przelewów

Możliwość edycji przelewów przyszłych

Możliwość ustanowienia 50 przelewów

zdefiniowanych dla rachunku eKONTO

Wprowadzenie ochronnej eMAX lokaty

Odnawialny kredyt konsumpcyjny

Główne zmiany w ofercie

swoboda dysponowania pieniędzmi

proste zasady korzystania, zamiast zawiłości regulaminowych

atrakcyjna cena - wysokie oprocentowanie środków niezależne od kwoty posiadanej na rachunku

rezygnacja z opłat i prowizji zwykle pobieranych przez banki

24 - godzinny dostęp do pieniędzy przez elektroniczne kanały dostępu zamiast kolejek w placówkach

brak obowiązkowych, stałych wpłat na rachunki

brak obowiązkowej kwoty minimalnej na rachunku

bezpłatna podstawowa karta VISA Electron dla posiadacza rachunku

Wyróżniki oferty mBanku