Mission Mode Project Name: Design, Development, Testing, … · 2018-10-16 · Mission Mode Project...
Transcript of Mission Mode Project Name: Design, Development, Testing, … · 2018-10-16 · Mission Mode Project...
�������
Mission Mode Project Name:
Design, Development, Testing, Implementation, Maintenance of Integrated, Web
Based Citizen Relationship & Grievance Management System (CRGMS) and
Implementation at Call Centre using Voice, IVR, Internet, Email, WAP Enabled
Mobile Phones, Fax and Paper Media
A. Project Description ��������������� ��������������������������������������������������
�������� ��������� ��� ��������� ���������������������� ��� ��� �����������
���� ��������� ������������� ��� ������������� � ������ ��������������������� ���
������� ����� ��� ��!�� � ���� ����������� �� ���� ������ ��� ��� ��!���� ���
���������������������� �!��������������������������������������������
����������������������������������������������������������������
���������"#���������������������������������������������������������
������������!�����������������������������������������������!�������������
�������� �������������������������!��������������������������������
�
���� ������� ������ ���� ������� �#���������� ���� ���� �������� ��� �����
!�����������������������!������������������!���������!�� �!��������
!��������!����������!��������$���������������������������������
����������������������������������������������������������������������!�����
�
%� ������� ��� �� ����������� ��������� ������� ��&������� ��� ���������
����������� ��� ��������� ����� ����������� �������� ������� ��� ������
�!������������� ��������� ��� ��������������������'��� �������������������
��������� ��������� ������ ������� ������� ��� ��������� ������ ��#�
���������� ���� ����� ����� �������!������#���������� ����������������
����� ������ ��� ����� ��������� !���� ��� ��� ��������� � ��� �������� ��(�� ���
�#����������������������������������
�
�������
���� ���������� ��������� ����� ���� ���� ��� ���� ���������� ��� ������ ��� ��
���������� ������� ��� ������ ���������� ��� ���� ����������� � %� ����� ����
����� � !����� ���� ���� ������� � ����� )����������� *��!� � +�,�-� � ���� �
��,�-� �,������� ���������������������� ������������������������ ���������
����������������.%+������������*���������������������������������������������
��������� �� ��������� ����������� � ���� ���/���� ��������� ���� ��� �������
���������� ��� ������ ����� ��� ������ ��������� ������ ��� ����� ��������
������� ������������ !���� ���� �������� �� ���� ������ ��� ������� ���
���������� ��� ��������� ��� ��������� ��� �������� �� ��������
����������������������������������
Existing level :
������ ������������� ������
�
0�0�0�0� �������� ����������������� �������� ���������
��������
• ����������������������������/������������������
• '��������������������������������
• 1���2������������������������������������
• +���������������������!�������!!!����������������
�
0�0�3� �� ���� ������
����������������������������������������������������������
• ����������������������������
• %���������������)���������4������������5�����������������
• +����������������
�
������ ����� �������������� ��
�
�������� ������������� ��������� ��
�������
0�0�6�0�0� '��� ���������� ��� ���� ��������� ���� ��� ��������
����������������!��2�������������
0�0�6�0�3� �������������������������������������� ���������
����������������������������������
0�0�6�0�6� ������ ��� �� ������� ����� ����!�� ���� ������� ���
���� ��������� �� �������� ��������� �������� ���
������������������������
�
0�0�6�0�7� .���� ����� ���������� ��� �������� ���� ������� ���
%�������������� �������������������������!�������
������������������������
�
�������� �� ���� ������������ ��
�
0�0�6�3�0� ��������������������������������������������
��� ���� ���������� ��������� �� ������ ��� ���
��������������
�
0�0�6�3�3� '��� ���������� ���� ��� �������� �����
����5���������������� � ���� %������ ������ ���������
����������������������������������
�
0�0�6�3�6� '���� ���� ���������� �������� ��� ����� ����� �
����������������������!2������������������� ������ ��������
��������������������������
�
0�0�6�3�7� ������ ��� �� ���������� ������� �� ���� �������
������ ����� ��� ����� �2��������� ���������� ��� ����
������������������������������������������������������
������
�
0�0�6�3�8� ������ ��� �� ������� �� ������ ��� ���� 4,4� ���
�������������������������������������&����������������
�������������������������������������!����������� �!�����
������ �������
�
0�0�6�3�9� �� ������� �� ������ ��� �������� ����������
�������� � �������� � �2��������� �������� ���������
�������������������
�
0�0�6�3�:� ����������������� �!������������!������������
���������������������������������������������������
�
0�0�6�3�;� ������ ��� �� ������� �� ������ ��� �����
������������ �������� �� ���������� ��������� ��������
�������� ����� ���� �������� ��������� ����������
���������������������������!������������������������
Brief description of proposed project including likely service benefits: 0�0� �)�,4�!����������������� ���������������������������������%��
!�������������������������� ��������������������������������
������� ���� ���� �������� ���������� ��� �������� ��������
���������������� ���������������������<�������
�
0�0�0� +������� ����������� ����2����� ���� ����������������� ���
���������������������������������������������������4��������
������������������������ ������������������ ������������� ���
������ ��� ���� �������(� &������� ��������� �������� ���
����������������
�
������
0�0�3� ��� ����� ��� ������ ����������� ��� ���� �������� �������� �� ����
���������� ��� ������ ����� ������������� ��� ������ ��� ����
����������
�
0�0�6� �������������!��������������������������������������
��� ������ �������� ��� ����� ����������� �������� ��� ����
���������� ��� ��� ���� ������������ !���� ������� ����������
��������
�
0�0�7� ���� ��� ��� ��� �������� �� ��������� ����������� ������ ��� ����
������������������������������������������=�������������
�����>.�����?��������?�@�#���A������� ���,'�<��4,�������
����� ����B � %����������.�����)������� >%.)B � %����� �"��� �
+����������������!�����������������%���������%.)4������
����2�������������!����������������������������������������
����� �������� �� ���������� � ��� �������� �� ������� ���
�������� � !��� ������ ��� �������� ���� �������� �������� ���
�������� ��������� ��������� �������� ������� ������������ ��������
&��������������������
�
0�0�8� ������ �� ������ ����� ������� ������� ��� ����� >!��� �����B�
�������������������������������������������������������
������������������!�������������������������������4�������
*������� >�4*B � �,(�� ��������� ���� � ���������� ��� ���
�����������������������������,�������4�����������1-����
�
0�0�9� '����������������������&���������������������2�������������
���������������������������
�
0�0�:� �������� �� ��������� ��� ��������!���� ������ ��� ��������� ���
�������� ���2������������ �������� �������� ���������� ����
������������������������
�������
�
0�0�;� ���������������������������������������������������������
���������
�
0�0�C� ������������������!�����������������������������
�
0�0�0D� ����������������������&������������������������������������
�������������� ���������� ���������������������������������
������ ��� ������� ���� ���������� ��� ���������� ��� ������
����������
B. Project Objectives, Service Levels & Output Indicators ���� �!� ������ �)�,4� ��� �#������� ��� �������� ���� ����������� ��� ����
�#������ ������ !���� �� ���������� ������ ��� ������ ����� ��������� ���
�����������������������������������������������������������
�
�)�,4�!�������������������������������
�� ������������! �� �
�� �� ���� �� �� ������ �"�����
�
%��!����!����������������������������������������
�
�
����#� �$������ ���� ��% �� �����
�
�����#��������������������������!��������������������� �������
����� ��� ����� ����� .����� ?� ��������� 2� �������@�#���
A������� � ,������ +���� 2� �4,���,' � %.)� ?� %���������� .�����
)������ � %������ ?� "����@���A'+� >!���� �������� ��������B � ���
+����� ������ ������������� ��������� ��� ��� ��������
)������������ ��������� ��������4�������*�������
�������
�
���������������������
�� )�����������������<�����������
��� �������� ������ ����� ����������������� �� ����������
����������������
���� '��������������������
�
�
0�0�7�0� ���������,������
�
0�0�7�0�0� �������!���� ��������039039��������� �������������
��� ���� ����� ����� !��� !���� ���� �� ���� ���� ���� ����
������ ��� ������ �� =�&��� ��������� %������������
����� >�% B� ��� ���� ������� ������� ���� ������� ���������
��������!2�����
�
0�0�7�3� %.)�2�%����������.�����)�������
�
����#����� �������� ������ ��� 039039� ��� �������� %.)� ��� �����
������ �������� � ������� ��� ����� ���� ���� ���������� ����
%.)�������� ������������������������������������������
��������� �������� ���� ������� ���� ������ �������
�������� �� =�&��� ��������� %������������ �����
>�% B�����������������������������!2���������%.)�!�������
��"���������1�����
�
0�0�7�6� %������
�
0�0�7�6�0� ���������������������������������������������������
��� ������� ���� ����5����������������� <�
����5����������������� �������� ��!��2����������� �����
�������������!���� ��� �#����� ������ ��� ��������� ������
"#�������� ��� ���� ��2��������� ��� ���� ��������
����� �
�������������������������������������������#�������
��� �������� � ��� ���� ������� ��� ��� �������� ����
��������� ��� ���� ������ ���������� %� ����� ��� !����
��������� ���� �� ��� ����������� ��������� ������'����
!���������������������������������������������������
'� � &� =�&��� ��������� %������������ ����� >�% B�
��� ����� ��� ��� ��������� �� ����� ���� � ��� ����
��������������!�����������*��������!�����������������
=�&������������%������������ �����>�% B����������
���������������������������������������������������
!�������������������������������������������!��% �
����������������������������!���������������������% ���
�
0�0�7�6�3� ���� -���� �)�,4� ������� ����� ��� ����������� ��
������� �������� A'+� ������� ������ ������ ��������
�+)4� �������� ��������(�� ������������ %� ����� ����� �����
���� ������ ������� �������� �� =�&��� ���������
%������������ �����>�% B��������������������������
��� �� ����� ��� ���� ������� ������ ��
!!!�����������������
�
0�0�7�7� +�����
0�0�7�7�0� ���� ���������� �� ���� ������� ���
����,�,�������4�����������1-������������������������
�������� ��������� �����!���� ����� ������� ��� ���� �)�,4�
��� !���� ���� ���� ���� ������ �������� �� �������
������������� ��� �������������������� ������� ����
�����������������������������������������������&���
����!�������� ����� !����� ������ ��� ���� ���
������������� ��� ���� ������� ���� �������� ������� ���
�������� �
�������
�
0�0�7�7�3� ����+++�+������!�����������������������������,(��
��������� ����� ������� !����� ����� ����� ��� ����
������������������������������� �����������������,�!����
������������������!��������������������������������
�
0�0�7�7�6� ���� ��������������������!���� ��������������������
��� ������� ����� � ��� ���� ������ ������ ���������� ����
����������������
�
0�0�7�8� -������4�����
�
� ���� ������� 4������� *������ ��� ����������� 2�
4�����������1-�� � ���������� �� ���� ������� ��� ����,�,�������
������� ��� ���������!���� ���� ����2��� ��������� ��� ������� ����
����������������������������� ������� ��������������� ������
������������������������������������ �����!�������������������
�������������������4���������������������������������������
������������������������������=�&������������%������������
�����>�% B�����������������������������������������������
�������������!2�������������������������%�������������������
�% ���
�
0�0�8� '������������������
�
0�0�8�0� �������������������������������������������������!����
���� �� ������ ��� ���� ��������� ������ � �������� �����!���
�����5�
�
�� "��������������#���������������������������������
��� .����� ?� ��������� 2� �������@�#��� A�������� >�� ����� ���
������B�
��������
���� 4,4�>����������������B�
��� %������ ?� �� ���� ������������ ���������� ��� ���� ���������
��������
�� @�#�>��������������������B�
�
����'� ���������������4���!��������1������+����������������
�
0�0�9�0� �������������� ��������� �������� �����������!�������� ���� ����
���� ��������� ���������� ������� ������� *����� ��
��������� ��� �������� � ���2������ � ���/���� ��� ���� � ����
��������� !���� ���� ������� ��� ���� �� ���� ���#� ��� ���� ��������
��������� %�� !���� ��� ���� �������������� ��� ���� �������� ��� �����
�������������������������������!�������������������������
����������������������������������������
�
0�0�9�3� ���� �������� ��� !���� ��� ���� ����� ������ !���� ��� �����
����!��2����������������������������!���������������
���� ������ �����!���� �������� ��� �� ����������� ���������!���� ���
��������������������������������������2�����������������
�
0�0�9�6� ��������������� ��� �#������� �����������!�����������������
!���� ������� ���� ����!���� ����� ������� �� %4� � �� �4�� �� .4'�� ��
*�������� �� ������������ !�������� �������� ��� ��� !���
��&��������
�
0�0�:� ,������ <� =������� '���������� �� �)�,4� ��� ���������
-���������
�
0�0�:�0� �����������������������!�������������
� .����� ?� ��������� 2� �������@�#���A������� �,������+���� 2�
�4,���,'�
��������
� %.)� ?� %���������� .����� )������� >���������� ��������� ���
�������������!��������������������������B�
� %������?��)�,4�A�������"����
� 4,4�
�
0�0�:�3� ����������������!���������������������������!�������������5�
� '�����������������������
� %������������������!���������
� )���������������!��������������������������������������
� =������������������������������������������������
�
����(� ����@������������������������������<�"���������,��������
�
��������� ������ ��� ���������� ����� ��������� ��������� ����
���������������� ���� ������!��������� ���������� ���� ����������
��� ���������� ��� �������� !����� ����������� ���� �������
�����������������������������������#��������� ������������� �
���������������������������������������!��������������������������
�������� ��� ���� ������ ��� ������� ������������ ��� �����!���� ����
������ ������� ����� �������� ����������� �� ���������� ���
��������� ������ ��� ������������� ������������������ ���
����������� ��� ������� ������������������� ������ ����� ���
���������� ������� �� ����������� �������� ��������� ���������
�������� ������� � !����� ��� ���� ��� ������������ ��� ����
������������������������������������������������
��������
�
���� Graphical representation of Citizen Grievance Management�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
��������
���� Graphical representation of Grievance Registration and Handling
through CRGMS�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
!�)�*�+��%��, +!��- + ��-�+)�
Telephone –
Voice
Mobile – Voice,
SMS
Call Center
CRGMS
IVR
Paper
INTERNET –
FORM, WAP
GRIEVANCE GRIEVANCE
GRIEVANCE
GRIEVANCE
INTERNET -
GRIEVANCE
�RESPECTIVE
DEPTT, GoD DEPARTMENT
OFFICIAL RECEIVES
GRIEVANCE ONLINE IN INBOX,
RESOLVES GRIEVANCE &
UPDATE GRIEVANCE STATUS ON
CRGMS ACCORDINGLY
�������
�
0�7� Information Dissemination�
�
0�7�0� '�������������������(��1��������������������!���������������
���� ��������� ����������� ���������� ���� �����!��� ������!����
������������
�
0�7�0�0� 4��������������������������������������������������� ���
�������������!���������������������������������������������������
�
0�7�0�3� %�������� �� ������������ ��������� ���� ������� ��������� ���
����������� ���!��������� �!������������� �������������������
���� ������������� ����������!�����!�������������!�������
�������� ������
�
0�7�0�6� ������� ��������� ��� ������������ ��� �������� ��������� �
�������
�
0�7�0�7� %�������� ������ ���� ������� � ���� ����� � ���������
��������� �����
�
0�7�0�8� ������� *������� *����� 4�������� ���� +�!��� -������ 4������� �
�����������������)�����
�
0�7�0�9� %�������� �� 1���������� +������1��������� ������ 1�����-���
'���1��� ������
�
0�7�0�:� ������������������������������������������������
�
0�7�0�:�0� ����������������#��������������������������
�
0�7�0�:�3� ������������������������
�������
�
�
0�7�3� %��������4������,������?�����������������������������
�����
�
0�7�3�0� .����� ?� ��������� 2� �������@�#��� A������� � ,������
+����2��4,���,'�
�
0�7�3�3� %.)�?�%����������.�����)�������
�
0�7�3�6� %������?�A�������"����
�
0�7�3�7� ���������,������
�
� �������!������������039039 �������� �������������� ��������
�����������������������������&�����������������������
�
0�7�3�8� %.)�2�%����������.�����)�������
�
� �������� ������ ��� 039039� ��� �������� ���� ����������
�������� ��� ���� %.)� ��� ���� ��������� ������� ��� �����
�������� ���� ����� ������ ���� %.)� ������� ���� ������� ��������
��������� ��� �������� � ��������� ��������� ��� ������� ��� ����
�����������������
�
��#���'� %������
�
� ���������������������������������������������������������
����5�����������������<�����5������������������
��
� ������� ��� �������� �������������� ��� ����� �����2���� ��� ����
���������������������!���� ���� �� ���������'���������!���!����
���������������������!�������������������&�������
��������
�
� ����-�����)�,4��������������������������� �� ������� ��������
A'+� ������� ������ ������ �������� �+)4� �������� ��������(��
�������������
�
0�7�6� %�������������������,������
�
0�7�6�0� ��������������� ������� ��� ���������� ���������� ���������
��������������!���������
�
0�7�6�0�0� .�����?����������2��������@�#���A��������
�
0�7�6�0�3� %.)�?�%����������.�����)�������
�
0�7�6�0�6� %������ ?� ����5����������������� <�
����5�����������������
0�7�6�0�7� @�#� ?� �� ����� ��� ��������� ��������� ���� �������
��������@�#���������!�����������������������#���
�
��������
�
��.� Graphical representation Information Dissemination through CRGMS�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
!�)�*�+�%�/ )�0+�����- + ��-�+)�
Telephone –
Voice
Mobile – Voice,
SMS
Call Center
CRGMS
IVR
INTERNET –
EMAIL, CHAT,
IT DEPTT,
�NODAL
OFFICER, NEW QUERIES &
REPLIES
NEW QUERIES & REPLIES
INFO QUERY
INFO QUERY
INFO QUERY
INTERNET -
INFO QUERY
������ �
�
1.6. Expectations from the Call Centre
1.6.1. Services expected
�
0�9�0�0� ������������������������!���2������� �!���2���������
!���2��� ����� ������ ������ ������� ���������� ������������
������ 2� %���������� .����� )������� 4����� >%.)4B � '��������
����������������� >'��B�4���� ������)����� �A��� %����������
>"���B� ����������� ����� '�� ������� ������ ���� ����� ������ �����
����� ������� ���� ���� �������� ������������������ ��� ���
����������!���!������������ ��� �������������������!������� ���
�������� ��������������� �� �������� ��������� �������� ���
��������������������������������������������
�
0�9�0�3� ���� ������!���� �������� ���� �����2������� ���������
�� 37#:� ������� ���� ������ !���� ���� ���������� ����� ,%4�
�������������������-��%��������������������������������
�
�
0�9�0�6� ���� ����� ������ !���� ������ ��������� �� "������ ��� 1��� �
�����������!�������������������������������������������'������
���� �������� ��� ���� �� ���� �������� ���� ������� ������������
��������!���������1�������������������������������������"������
���1����!�������������������
��������
�
1.6.2. Call Waiting & Handling Time
�
0�9�3�0� �����)�,4������������������������������������������
���������������������������������78��������!��������������
�������������������������������������!����������������������
��� ����� ������� ��������� ������ ������ �������� �!�
���������� ���������������� �������������
�
0�9�3�3� ���� �)�,4� ������� ��� ����� ����� ���� &������� ��� ���
�������� ��� ������� ������� ��� ��������� !���� �������������
�������� �� 3� ��� 6� ������� @����!��� ���� ���� ����� ��� ������
�#������������������������������
�
0�9�3�3�0� %�������� 4������ >������� ��� ��������� !����
�����������������������3������B�
� @��������������� �'�����������
� �������������� ���������� ����������!������
� ��������4��������
� 1����������+����� �,������
� @��������4���������+�����������������
�
0�9�3�3�3� )����������� ��� ����������������� >������� ���
���������!���������������������������6������B�
�
0�9�3�3�6� ���������@����!�=����)������������?�>����������
���������!���������������������������3������B�
�
0�9�3�6� %� ����� ���� ���� �#����� � ���� ���� ����� ������� ���
���������� ��� ���� ������������ ���� �)�,4� ������� ��� �������� ���
������� ��������� ����� ���������� ������ ��� ����� ���
������������������������������������!������������������������
��������
��������������������������������������������������#����������������
�����������������������������������������������������!���������
�������������������������������
�
1.7. Call Centre Features
0�:�0� ) � ����$������) �"����� ��
�
0�:�0�0� ���� ����� ������ !���� ���� ������� ����������
������������ ���� ����� �������� ���� ����� ������ ������� �����
�����!�����������5�
�
0�:�0�0�0� '�������������������������>'��B�4�����
0�:�0�0�3� �����*�������
0�:�0�0�6� �����)������
0�:�0�0�7� +��������)������
0�:�0�0�8� 4�����*�����)������
0�:�0�0�9� �����������������%����������
0�:�0�0�:� 4�������<����������
0�:�0�0�;� ��#�����4������
0�:�0�0�C� )���������)��������
0�:�0�0�0D� )������.�������'�����@�������������������������
0�:�0�0�00� �����������%������������
0�:�0�0�03� .�����)����������������������
�
0�:�0�3� 4��������2�����������
�
0�:�0�6� ��������������������������������!���������������������
�������������������������������
�
��������
0�:�0�7� �����������������������������!�������������������������
69D2����������!�����������������������������������'������ �
!�������������������������
��
0�:�0�8� �������������������������������� %��������?� �� �
���������,������ �� ���������������� �"2��� ����'������������
�
0�:�0�9� 4����� ������� �������� '���� ,�������� ��� ,������
���������E������
�
0�:�0�:� 4����� ������� �������� ��������� ����������� ���� �����
������,�����������������������������������������������
���� ��������� ��������� ���� 4�'� ������� ��� ���������
��&���������
�
�
0�;� CRGMS Features�
�
�����)�,4�!������������������!������������
�
0�;�0�0� 4��������2�����������
�
0�;�0�3� A������!� ��� ������������ �������� ���� ������������ ��
��� ������ �!�������������������� ��� ���� �)�,4� ��� �����
���� ������� ���� �������� ��������� � !������! � ����������
������������#��������������������������
�
0�;�0�6� ������ ,�������F�!������ ,������� 4�����
@��������
�
0�;�0�7� �������������������������������� %��������?� �� �
���������,������ ���� ���������������� ����'������������
��������
�
0�;�0�8� '���!�������� ��� ������������������ ��� �������� ��������
A�� �,,4 ������ ��� ������ ������ ������������� ��������� ��
������ ������ ����� !���� ���� ����������� @��� �#���� �
���������� ��������� ������� ����� � ����� � ���� �������� �����
��� ��� ���� ���� ������������ ��� �� ����������� ��� �����
�����������������2!��������������
�
0�;�0�9� ����������������������
�
0�;�0�:� +������� +����������� A��� %�������� ��� ���������
-��������� !��� ���� ��&������ ��� ����� ������ �� �������� !���� �����
������� @�������� ��� +�����������,�� +���� ���������� ����
���������=�����-������������������!������5�
�
0�;�0�:�0� �������� �-� �-� �%4� � ������ ������� ����������
�������������������� �������������� ��������������� ������
0�;�0�:�3� =�������������������������������������
0�;�0�:�6� =������������!��������������������
0�;�0�:�7� =������ ��������� �������� ������ ����
��������������
0�;�0�:�8� +������� ��������� ����������� ��������
���������� �������� ����� ����� ���� ����� �� ���������
���������� ������ � ���� ���������� ���������� ������ ��
���������,�������4�'(��!���������������
�
0�;�0�;� 4�������������������������� ��������������������� ���# �4,4�
���������������������>������������������������������B��
�
0�;�0�C� %�����������������������������������������������������������
���������������������������������� ���������� ���������������
��������
%�����������������������������������������������������������
���������������������������������������������
�
0�;�0�0D� �������������������������������,�,���������4�
�
0�;�0�00� ��� �������� �������� ��� ���������� ?� ����� � ���� �
������������ � ��������� � ������� ���� ����� ���� ����������
�������������&��������� ������
�
0�;�0�03� )������������������������������������������������������
�
0�;�0�06� �)�,4������������������4�����������)�������<�4�������
�
0�;�0�07� ���� ����� '���� ������� ��� ����� ��� ������� ���� ��������
���������&������������������������������&�������� ��������
�����������������������������������������'�!���� ������������
�����������������������!���������������� �@'E�%��#����� �
�������������#����������������������������������
�
0�;�0�08� ���� �)�,4� ������� ��� �������� �� �� !��� ����� !�����
���������������� �������������������������������������������
����������������������������������������������������������
���������������
�
0�;�0�09� �����)�,4�������������������������������������
�
0�;�0�0:� '��� ��������� ���� ������2� ����� ����������� ����������
���������� ��� �������� !���� ������� ���� ��������� �� ���� ����
�,4��
�
0�;�0�0;� �����)�,4�����������������������������
�������
�
��1� http://delhionline.nic.in & http://delhigovt.nic.in�
0�C�0�0� '����!���� ���� �)�,4� ����+++�+������!���� ����� ���� ����
��������� ��� ��%� � ���� ���� ������� ��� ����
����5����������������� <� ����5����������������� �������� ��
!��������������
�
0�C�0�3� ����5����������������� <� ����5�����������������
�������� ��� ��%�� ��� �� ������� ������� ������ � !����� ������ ��
69D2����������!���� �������� ���������<������� �������������
�������������������
�
0�C�0�6� �������� ������ �������� �������� !���� ������� �������� �
���������������&����������������� �����������������������
��!��� ���������� ����� �������������������!���� ��� ���� ����
�����������������������������������������������������
,�������4������
�
0�C�0�7� '� ���������� ����� ��� ���� ��������� �� �������� ��� ����
���������������5�����������������!������������������������
� �������*�������*������
� �����%��������
� "���� ��#������� ����������������� ������
�
0�C�0�8� ���������,�������@������������ %������!�����������
������� ���� ����� �������� ��� ��������� ������ ���� ����� �������� ����
������ )����� ��� %������� ���� �)�,4� ��� ��� ��� �� ����2��������
�������
�
�������
���2� Graphical representation of the CRGMS�
��������
�
����� Graphical representations of the CRGMS sub systems.�
�
�
�
�
����� IVRS FEATURES�
�
0�03�0� %.)4�����������������������������������!���������������������
��������� ������� �� ������ ����� �� ���� %.)4�� ���� ���������
���������������������������������%.)4���������������������������
�����%���������!�����@����#�������������������������������
���������������������������%.)4����������������������������2�
��������������������� �����������������������������B�������
�������������������������������������������������������������
������������������������������
�
0�03�3� '���������������������������������������������������������
���������������������� ��������������������������� ����������1����
�����������������������������������������4�������4������
�
0�03�6� %.)4�������������������������������!������������
0�03�6�0� -������������������!���%.)4����-���������
0�03�6�3� "����"����<�"#���������������������
WORK FLOW & CUSTOMISATION
TOOLSET
CONTENT MANAGEMENT
SYSTEM
CITIZEN RELATIONSHIP MANAGEMENT
USER INTERFACE CALL AGENT, CALL CENTRE MANAGER, CSB,
LG / CM OFFICE, DEPARTMENT GRIEVANCE CELL, DEPARTMENT ACTION TAKING OFFICIAL, SENIOR
FUNCTIONARIES,
C R G M S
��������
0�03�6�6� 4������ ���������� ������� ���� ���������� ��� !����
�������� ��� ����������� ��������� ��� ��� ������� ������ ����
��������������������
0�03�6�7� 1�������������!����
0�03�6�8� 1���������������������������1����<�"�������
0�03�6�9� ��#�����������������������
�
����� Web Interactions Features�
�
0�06�0� 3 ��� ���������$���� �����)���������"�������������������
�����������!���� ����������� @���A��� %���������� ���� "����
���������!�����������������������������������)�,4�
�
0�06�0�0�0� 4������� ������� �������� ����� ������ !���� ���2
�����������#� ��������������������������������������
���������������������������������������!������������
�
0�06�0�0�3� 4����������� ������� ��� ����� ��� ���!� ��������� ����
E'������������������������������
�
0�06�0�0�6� -������� ����� �������� ��� ��� ������� � ���
��&������
�
0�06�0�0�7� 4������������������������!������������������������
�
0�06�0�0�8� )�������� ������� ��� �������� ���� ���� ��!������
�����
�
0�06�0�0�9� "����������� �����������������������������
�
������ �
0�06�0�0�:� '����� ������� ��� ����� ��� ���� ��� ��������
���������� �� �������������!���� ����������� ���������
�������������
�
0�06�0�0�;� "������������������������������������������
�
0�06�0�0�C� "2��������������������������&���������5��
�� 4����� ����!�������� ��� ���� �������� ��������� ����
������������!���
�� 4����������������������#���������������������������
����������������
�� 4�������������������������������������
�� �������������������������2�����������
�� G������(�������������������!��2�������������
�
���#� Question Not In CRGMS Knowledge Base�
�
0�07�0�0� %� ���� � �� ��������� ��� ���������� �� ���� �)�,4�
��!������ ����� ��������� ����&����� ��������� ���� ���� ������ �
���������!����������!� ���� ������������������ ��������������
���� ��� ������� >���� � �2��� �4,4 � @�#B� ���� ���� ������� ���
�����&������ ������� ��� ���� ������� ������ ������� ���� ��&������
���������������������������������� �����-���������
�
0�07�0�3� ����� ������ �����!���� ����������!���� ��������� �����
�������� ����������&��������������������������� ������������
����������� ������������������������������������� �����!�
��������%������������������������"��������������!���������
����������������
�
0�07�0�6� �!� &�������� ��� !���� ��� �������� ��������� ���� �����
��������� !���� ��� ���������� �������� �� ���� �)�,4�� '���� ����
��������
&���������� ������!������������������������� ���%�����������
!������ ��� ����� ��� ��� ��� ��������� �� ���� !������� ��� ����
���������
�
0�07�0�7� ���������������)�������"������!���������������������
,�������F�!������ ,������� 4����� ����������� ����
+++�+������!������������,4����������������� �!�����!�������
������������4�������������'��������
�
0�07�0�8� ������� �������� ��� ���� ������ ������� ������
����������
0�07�0�8�0� "���2������������������������
0�07�0�8�3� +��������������������������
0�07�0�8�6� 4�������������������������
0�07�0�8�7� -�2��2����������������
�
0�07�0�8�8� ������� ������������� ��������� 2� "2��� � 4,4 �
+��� �@�#�
��������
�
1.15. Unique Grievance Identification Number (GIN)
�
0�08�0�0� %����������������������������������������������������
����� ?� �������� � ���� � %.) � ������ !���� ��� ���� ���� ���
���������!�����% �������% �������������������������������� �
�������� ��������� ����� '��� ��������
������������������������������2�������������������������
�������2������������������������������4������.% ���������% �
������� ����� ����� �������� ���� ���������� ������ ��� �����
����!5�
�
���� ������� ������� ����������
�
�
�
�
02���������� �
32%����� �A'+ �62
"����
72�4*�2�-��� �82�4*�2�
-����� �92��������2
-����?�+�����*���� ��
:2���������-������2�
+�����*�����
H�����
>������!��
������B�
�������������
>'�������������
4������.% ��B�
@����������
�����4�������
���
�
Acknowledgement No. (11 Digit number format) 0�08�0�3� �������������������������� ��� �����!2����������������� ����
��������������������&����% �����������������������������������
��������� ��� ������� ��� ���� �4* � ��������� ��� �������
���������������������������������������������������������
��������
���� ������ ������� �������� �� ������������ ����������
������������� ������ ������ �� ���� ��&��� ����!��������
�������������������������������������������!������
���������!��� ���� ���������� ������� ������� ���� �������� ��
���� ����������� ������������� ������ ���� ������� ��� �����!2���
�����������������������������!�������������
C. Project Approach & Component detailing Department will identify a vendor(PPP Partner) ho will be responsible for development of CRGMS and operations of Call Center.
1.1. Responsibility of the PPP Partner
�
0�0�0� ����� ���������� ������� �%��������� �,�����������
%�������� � A��� *����� ������� )����������� <� ���������
,�������4�����>�)�,4B���
�
0�0�3� 4����� ��� �������� ��������� � ���������� ��� ��&������
�������������������������������������!��������������������
�������/����
�
0�0�6� �������������)�,4�������������������!���������������!����
����� ��� ������� %�� %������������� ?� +�� � 4������ � ��!����
"&����� �-��������4���!��� �@���!�����<�4��������4���!��� �
*���������4������������������������������4���!��� ����������
����� � ��������� ��� ������ ��&������ �&������� !���� ����
��&������� ���������<���������� ������������������� ���� ����
����������� � ������� >��� ��&������ �� ���� 4������� ������
'������B� ����� ��� ���� �)�,4�� �������� ��� ��� ������
!�������������������&������>���������������������!��� ����
��&�����B�������!����������������������
�
��������
0�0�7� +�������4�����'�����������<�=��������������������������
�����������������������!������%� �������
�
0�0�8� ���������)�,4������������!����������!�����&�������
�
����'� =��������������������������������������� ���������������
�����&�����������������������������������������������������
���� ����� ���� ����� ��!������ ������ ���� ��������� ��� ����
�)�,4��
�
0�0�:� �����������-���������
�
0�0�:�0� %�����������������������������.���� �%.) �%����� �
"��� �A'+�"������,����������� �@�#����+�����,�������
�
0�0�:�3� ������� ������ �����������!������������ ���� ��������
������
�
0�0�:�6� ��� ���� �������� ����������� ���� �������������!����
�������2�)����������������������# ����������������������������
&�����������������
�
0�0�:�7� ��� ���� �������� ����������� ���� �������������!����
���������-��������������&�������
�
0�0�;� +������� ��������� ���� ������� ��� ����5����������������� <�
����5����������������������%���
�
0�0�;�0� ���������� !���� ��������� ����� -�������� ��� '�����
������4������
�
0�0�;�3� ,������,(�����������������
��������
�
0�0�C� ,��������4�������
�
0�0�C�0� ���� +++� +������ !���� ��� ��&������ ��� �������� ������
�������� �������� ��� �� ��� �������� ������ ����������
��������� ���� ��������������������������������������������� ����
������������!������������������������������������������
���������������������
�
0�0�C�3� ,�������� 4������� 4�������� ���� ������� ��� ������
���������� �������� ��� ����� ����!���� ������������� ������
����!���� ������������ !���� ��� ���������� �������� �� I4���!����
������ ,������� )�&����� @��J�� +++� +������ !���� �#����
�����������������������������������������
�
0�0�0D� �$����% ��$�� ��
�
0�0�0D�0� ���� ������ ������� ����� �#�������� �� ���������� ������
����������������������������/�������������������������������
���������!��2�
�� *����+��������)���������,��������
��� �������� 4������ ��� ��������� �������� ��� ��� !���
��&�������
���� "�����������������������������
��� +���������<����������������������������������&�������
�� �����������
� �B�"���������!���
�B��������+����������
�B������+�������� ���!��������
�B����������+���������>�����������������B��
�B�,��������+���������>��������������������B�
�
�������
0�0�0D�3� ������ !���� �������� ������� ���!��� ��� ��� ����
���������� �)�,4� ����!���� ���� �������� ��� ��� ������ ��
37#:�������������
�
0�0�0D�6� '����#������� �2� ������ ���&������� ������� ��� ��������
��������>��������������D9�DD�',����0D�DD�+,B�<���������> �����
����������0D�DD�+,����D9�DD�',B������������������������������
!���� ��� �������������� ��������� ��� ���������� ��� ���� ���� �������
���������������������&������������������������������������������
�#������� ��� ������������� �������� !��� ���� ���� ����������
�����������)�,4�4���!������
�
0�0�0D�7� ���� ����� ������ ��� ����� �#������� ��� ����� 0� ������ ���
4������� 4����� ���� �� ���� ��� 6D� ����� ������ '����� !����� !����
�����&������ ��� ��������� ������ �� ��&������� ��� ����� ��
�������� �� ���� ����� ������ �� ���� ���2����� ������� ����� 4�������
4�����!���5��
�
0�0�0D�7�0� �������������������������������������������
!�����������2�)����������������������# �������������������
���������&����������������
�
0�0�0D�7�3� �������������������������������������������
!�������������-��������������&������
�
0�0�0D�7�6� ���������� !���� ��������� ����� -�������� ���
'�����������4�����
�
0�0�0D�8� ���� ����� ������ ��� ����� �#������� ��� ����� 0� ������ ���
4�������4��������������������,(���������������������������
�����,�-�������
��
�������
0�0�0D�9� ���� ����� ������ ��� ����� �#������� ��� ����� 3� ������� ���
)��������-�����+������� ����������������������@����!���!����
����������������-�����+�������
�
0�0�0D�9�0� ��������� ������� � ������� ��� =���� %� �
+���!���� ���� ���� ������ ������� ��� ����� ����� � �#������
����� ����� ��� ��������� � �,(�� ��������� ,�������
���� ���%����
�
0�0�0D�9�3� ����������!����+��/���������������������������%��
������������������������)���������������������6�6D�0��
�
0�0�0D�9�6� ,������ �� =������ ���� ��������� *������� *�����
4���������������������!������������������
�
0�0�0D�9�7� +�� � ������ �������� ������ � ��������� +�����
���4�������
�
0�0�0D�9�8� ������,�������=������� ���� �#������������
�����)�,4� ���� ��!���� ���&������� ��� �������� ������ ��
�����)�,4���!������������
�
�
0�0�0D�9�9� 4�������� ��� �!� %�������� ����
����5������������������������5���������������� �@'E(��
��������������)�,4�F�!������*�������%�����������
�
0�0�00� 0" ��% ��$�� ��
�
0�0�00�0� ,� �� ���� ��������� �� ��#2������ ����� 0390392����� >"0B� ����
������������������������������!��������� ���������������������
��������
����� ��� ��������� ����� ��������� ����� ��� ���� ����
��&�����������������������������������
�
0�0�00�3� '��������� !���� ����� ��� ��� ���� ��� ���� +++� +������ ���
�������� ������ ���������� ���� ������� ���������� ������ ����
,� ����039039 ����������������������,� ���
�
D. Process/Inputs and Project Monitoring Indicators Project Phase Wise Deliverables
���������!�����������������������������������������������
�
� ���4 ���"�� ��
�
� �� ���� ��
'� ���4 ��-���� � �� >�B +��/����,�������
+���
>�B +���+��/����+���
>�B )����,�������+���
>�B E�������'��������+���
�
��������
*� �$����"�� �5�����������
!��� ���������
� 6��� ��7 � �� ��
>�B %�����������������
@�����
>�B )���������������2
���������4���������
�3� ��3� ��3* �*3� �
�3�������������
�������4����������������
�������������
����������������������
��������������������
������������
�������������������
����������������
���������)�������������
"���������,����������
����,�������
>�B -��������,�������������
�����������������
���������������>��������
����������4����B�����?�
2�%�������������������
�����������������������
2�����������������?�
������ ����������������� �
����������
�
������ �
�� )�&�������+������ >�B 4�����
)�&�������
4�������������
>�B @������+����
'�������
>�B +���������
�������*�������
"�������
>�B +���������
)�&��������
4�������������
�� ������+����� >�B 4�����������
>�B ���������
������4�������������
>�B +���������
>�B �������������
*������������������
����������
�
"� 4���������������<��������
+�����
>�B +��/����+��������
)������
>�B 4��������
%��������������+���
>�B +���������
�������+����
>�B ='��+����
��������
@� �������+����� >�B '�����������<�
=�����������+����
>�B 4�����
'������������������
,���������
>�B =�����������
,���������
�� %����������+����� >�B +��/����+��������
)������
1� ,��������4�������+����� >�B ,��������
+���
%� -��������+������ >�B +���������
"���������)����������
����4�'�����������
>�B )��������
K� -������������������2�,������ >�B ���������
,�����
>�B '�����������
,�����
>�B %���������(�
,�����
>�B =����(�,�����
>�B 4�����������
,�����
>�B 4��������,�����
>�B *������<�
)�������,�����
�������
F� -������������������2�+��������
)�������2��
>�B +���������
"���������)��������
>�B +��������
�����������+��/����
,�������+���2�
A������
>�B 4�������������
����������������2�
@����������
�
�� "#�������������� >�B "#���
,�������4��������
E. Project Costing & Expected Benefits The broad cost estimates to implement the project are provided below )��8� %��� ������������
>��)��B��
%� ����������������������
�������������������
��������
0D DD DDD�DD�
%%� 4�����'�������<�������
��������������)�,4�
�
�0 DD DD DDD�DD�
%%%� ��������������������������
������4��������
�
: DD DD DDD�DD�>����8�����B�
%.� ��������������������������
������4��������4�������
4�����
3 DD DD DDD�DD>@���8�H���B�
�������
.� ������������,�������,(��
��������������
6D DD DDD�DD>@���8�����B�
.%� ������������-��������������
+�������
8D DD DDD�DD>@���8�H���B�
.%%� �������2��
4�����'�����������<�=����
��������
3D DD DDD�DD�
.%%%� -���������������
0� -�������"�����
3� -�������������@�#���
6� -�������4,4�
��
�0 DD DD DDD�DD�
��
%L� �)�,4�,�������� 8D DDD DD�DD�
� ������ 03 6D DD DDD�DD�
��
E. Implementation Timelines Time Limit for the Completion of Tasks
4�����+����5������������������9D������
������<�����������+����5������������������08D�������
�������<�������)����5�����������������������6D������
�)�,4����������%���������5������������������6D������
�������5�3:0����������!�����3:D����������!���������������
�
�������������������������������������������������������������������!����
�������������+++�+���������������������!����������������
�