Mikä olikaan Ikäneuvo? - pirkanmaa.fi¤neuvo-loppuseminaaries... · Suurin osa ikääntyneistä...
Transcript of Mikä olikaan Ikäneuvo? - pirkanmaa.fi¤neuvo-loppuseminaaries... · Suurin osa ikääntyneistä...
Mikä olikaan Ikäneuvo? Yhteenveto hankkeen tavoitteista ja
tuloksistaprojektipäällikkö Essi Mäki-Hallila, 23.10.2018, Ikäneuvo loppuseminaari
1
2
Ikäneuvo-hankkeessa luotiin Pirkanmaalle yhteinen
asiakaslähtöinen neuvonta- ja asiakasohjaustoiminto
Akaa
Urjala
Hämeenkyrö
Ikaalinen
Kangasala
PälkäneLempäälä
Nokia
Pirkkala
Vesilahti
Sastamala
Punka-
laidun
Valkea-
koski
Virrat
Ruovesi
Ylöjärvi
Tampere
Orivesi
• Tavoitteena kehittää ja ottaa käyttöön
pirkanmaalaisten tarpeisiin sovellettu keskitetty
alueellinen asiakas- ja palveluohjauksen
toimintamalli (KAAPO)
• STM:n rahoitus Ikäneuvolle: 2,34 M€
• Hanke toteutettiin 11/2016 – 10/2018
• Kehitystyöhön osallistui yhteensä 18 kuntaa ja 3
hankekumppania (Luona Oy, Pirkanmaan kaupunkilähetys
ry ja Tampereen Senioripalvelut Oy)
• Hanketta hallinnoi Tampereen kaupunki. Hankehallinnon ja
kehittämistyön tukena toimi Nordic Healthcare Group
Ikäneuvo oli osa STM:n I&O-kärkihanketta
Hankkeeseen osallistuivat lähes kaikki
Pirkanmaan kunnat
Hankkeeseen
osallistuneet kunnat
2016 2017 2018
Syksy Kevät Syksy Kevät Syksy
• Työryhmä 1: Neuvonnan- ja asiakasohjauksen
toimintamallin suunnittelu ja kehittäminen
(pj. Eeva Päivärinta, Tarja Laine)
• Työryhmä 2: Kriteerien yhtenäistäminen, osaamisen
ja koulutuksien suunnittelu (pj Mari
Ollinpoika)
• Työryhmä 3: Kuntoutuksen ja omaishoidon työkalujen,
menetelmien ja käytäntöjen kehittäminen
(pj. Mia Kannisto, Kangasala)
Ikäneuvon toimintamallin suunnittelu ja kokeilut
toteutettiin kuntien ja hankekumppanien yhteistyönä
Organisoi-
tuminen
Lähtötilannekartoitus
Maakunnallisen toimintamallin suunnittelu
työpajatyöskentelynä
Tulosten koonti ja
arviointi sekä jatko-
suunnitelmien teko
Puhelinneuvonta-, lähitori- ja asiakasohjaus- ja muut kokeilut
sekä toiminnan seuranta ja jatkuva kehittäminen
Kokeilujen valmistelu ja kehitystyö työryhmissä
Lautakuntapäätökset
kokeiluista, 5/2017
Toiminnan käynnistämien
10/2017Hankkeen loppu
10/2018
• Teemakohtaiset työpajat toimintamallin eri
osa-alueiden suunnittelemiseksi
• Työpajat kokemusten, oppien ja kehitystyön
koostamiseksi
• Työpajat yhteistyökumppanien kanssa
• Kokeilujen seuranta sateenvarjotyöryhmässä, jatkuvat koulutukset,
palautteen kerääminen eri sidosryhmiltä, yhteistyö ja vertaiskehittäminen
• Kokeilujen tulosten
arvioiti ja raportointi
• Toimintamallin
kuvaaminen
• Hankkeen jälkeisen
juurruttamistyön
suunnittelu
• Kysyntäennusteet
• Asiakasmäärät
• Työtekijäresurssit
• Kustannukset
• Lähtötilanteen laadullinen
kuvaus
Toim
innan juurr
uttam
inen ja
silt
aam
inen k
untiin
ja m
aakunta
an
Kuntien päätökset toiminnan
jatkosta, 5-6/2018Hankkeen
valmistelu
Kuntien päätökset osallistumisesta
10-11/2017
3
projektiryhmä: Essi Mäki-
Hallila, Marika Luosmala,
Pirjo Saloranta, Katja
Hakkarainen, Tarja Laine,
Mari Ollinpoika, Mia
Kannisto, Anu Kallio, Eeva
Päivärinta, Anne-Mari
Ahonen + NHG:n edustus
Yhteenveto Ikäneuvo-hankkeen kokeilujen tuloksista
Neuvonnan ja asiakasohjauksen toimintamallin kehittäminen ja käyttöönotto onnistuivat
hankkeen tavoitteen mukaisesti
Lisäksi hankkeen aikana tehtiin merkittävä määrä uutta toimintamallia tukevaa kehittämistyötä
CGA -
menetelmän
käyttöönotto
Kuntoutuksen
kehittäminen
osana
asiakasohjausta
Omaishoidon
tukimallien
kehittäminen
Palveluntuottaja-
tietojen koonti
Osaamisen
kehittäminenKriteerien
yhtenäistäminen
Puhelinneuvonta Lähitorit Asiakasohjaus
• Määritettiin ja otettiin käyttöön yhteinen neuvonnan ja asiakasohjauksen toimintamalli 18:sta kunnassa
• Muodostettiin pohjaehdotus maakunnalliselle neuvonta- ja asiakasohjaustoiminnalle yhteisen kehitystyön ja kokeilujen oppien kautta
• Luotiin suunnitelma toiminnan jatkamiseksi hankkeen jälkeen. Kunnat ovat sitoutuneita jatkamaan mallin toteutusta
Ikäneuvo-toimintamalli
4
Visio, arvot, palvelulupaus ja asiakaslupaus kiteyttävät
yhdessä Ikäneuvon tarkoituksen ja perustehtävän
Ikäneuvon tavoitteena on tukea kotona
asumista laajasti erilaisia keinoja hyödyntäen.
Neuvonnan ja asiakasohjauksen on oltava
riippumattomia palvelutuotannosta, jotta mallin
tavoite toteutuu.
Suurin osa ikääntyneistä asuu pitkään kotonaan itsenäisesti tai kevyiden tukipalvelujen sekä oman tukiverkostonsa turvin
Ikäneuvossa ikääntyneitä ohjataan ja tuetaan omien
voimavarojen ja mahdollisuuksien hyödyntämisessä
6
Ikäneuvo on pirkanmaalainen KAAPO-toimintamalli –
malli perustuu kolmevaiheiseen pääprosessiin
7
Hankkeessa kehitettiin neuvonta- ja asiakasohjaus-
toiminnan käynnistämiseen tarvittavat työkalutJatkossa tarvitaan järjestelmäkehitystä sekä seurantanäkymien luomiseksi että seurantatiedon keruun automatisoimiseksi
Asiakkaan
itsepalvelut• Kuntien internet-sivut ja muut olemassa olevat digi-
tietokanavat
• Digitaalinen palveluhakemisto,
• Paperinen lähipalveluhakemisto
• Asiakkaan itsearviointikysely
Neuvonnan
työkalut
• Palveluvalikko
• Puhelinneuvonnan työkalut (ulkoistettu)
• Neuvonnan seurantatyökalut
• e-Ikäneuvo, chat
Asiakas-
ohjauksen
työkalut
• Palvelutarpeen selvittämisen runko yms.
• Ohjeet ja seurantatyökalu CGA-arviointiin
• Kuntien käytössä olleet toimintakykymittarit ja
potilastietojärjestelmät
• Työnjakotaulukko: asiakasohjaus – kotihoito
• Tarvittavat toiminnan seurantataulukot
• Asiakasohjaajan tarpeisiin suunniteltu
toiminnanohjausjärjestelmä
• Työkalu asiakkaan palvelujen budjetointiin
• Riskimittari
Johdon
työkalut
• Johdon näkymä (”dashboard”) toimintojen avainmittareihin– Itsepalvelut
– Lähitorit
– Puhelinneuvonta
– Asiakasohjaus
• Johdon tarpeisiin suunniteltu näkymä asiakasohjauksen
toiminnanohjausjärjestelmään (operatiiviset seurantamittarit)
• Työkalut strategisten tavoitteiden seurantaan ja mittaamiseen
Hankkeessa käytetty/ kehitetty työkalu Työkalujen kehittämistarpeet
8
Ikäneuvossa tiedolla johtaminen perustuu vaikutta-
vuuden, laadun ja toiminnanohjauksen seurantaanHankkeessa määriteltiin johtamisen näkökulmasta olennaiset seurantatiedot sekä neuvonnalle että asiakasohjaukselle
9
Lopputuotoksia
Liitteet tulevat saataville Pirkanmaan liiton verkkosivuille:
http://www.pirkanmaa.fi/pirkanmaa2019/muutosagentit/ikaneuvo-hanke-pirkanmaalla/
Hankkeen loppuraportit
• Pirkanmaan loppuraportti
• Käsikirja neuvonnan ja asiakasohjauksen suunnitteluun
Palvelukuvaukset ja tehtävänkuvaukset
• Palvelukuvaukset
• Asiakasohjaajan tehtävänkuvaus
Prosessit, toimintaohjeet ja työkalut
• Prosessit ja uimaratakaaviot sekä näihin liittyvät toimintaohjeet
• Asiakasohjaajan käsikirja
• CGA-käsikirja
• Kotiutusohje
• Päätöstekstit
• Muut työkalut: Palveluntarpeen arvioinnin runko, asiakasohjaajan ja
kotihoidon työnjakotaulukko, kirjaamisohjeet, toimintaohje moniammatillisen
yhteistyön tarpeen arvioimiseksi
• Kokeilujen seurantatyökalut
Selvitykset ja kyselyt
• Pirkanmaan lähtötilannekartoituksen tulokset
• Asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset ja kyselypohjat
Osaamisen varmistaminen
• Osaamiskartta
• Osaamiskartoituskyselyjen kysymykset ja tulokset
• Koonti koulutuksista
Yhteiset kriteerit
• Koonti kaikista kriteereistä
Omaishoito
• Omaishoitajien tyyppiperheet ja heille kohdennetut tukimallit
• Etätukikokeilun raportti
Toiminnan seuranta
• Koonti kokeilujen seurantatiedoista
• Johdon mittarit ja hankkeen jälkeen kunnissa käytettävät mittarit
• Asiakasohjauksen omavalvontasuunnitelma10
Ikäneuvo-hankkeessa otettiin käyttöön Pirkanmaan
yhteinen neuvonnan ja asiakasohjauksen toimintamalliYhteenveto hanketyöstä ja tuloksista
12
Kokeiluista käytäntöön - mikä
Pirkanmaalla on muuttunut? -
Ikäihmisten puhelinneuvonta ja lähitorit Tarja Laine, vanhuspalvelujohtaja, Valkeakoski
Puhelinneuvonnan ja Lähitorin palvelukuvaukset
LähitoriPuhelinneuvonta
040 733 3949
• Lähitori on alueensa asukkaiden kohtaamispaikka ja sen keskeinen tehtävä on monipuolinen hyvinvointia edistävä toiminta (kunnan hytetoiminta).
• Lähitori tarjoaa palveluneuvontaa ja –ohjausta sekä tilat monipuoliselle yhteisöllisyyttä ja osallisuutta lisäävälle ryhmä- ja harrastus- ja vapaaehtoistoiminnalle.
• Lähitorilla näkyvät sekä kunnan, maakunnan että yksityisen ja kolmannen sektorin palvelut.
• Lähitorin toiminta suunnitellaan ja toteutetaan yhdessä alueen asukkaiden kanssa.
• Puhelinneuvontapalvelu tarjoaa ikäihmisille ja heidän läheisilleen neuvontaa ja ohjausta, joka tukee ikäihmisten kotona asumista
• Puhelinneuvonnasta saa tietoa julkisista, kolmannen sektorin ja yksityisistä sosiaali-, terveys -ja hyvinvointipalveluista sekä taloudellisista tukimuodoista.
• Mikäli puhelinneuvonnan arvion perusteella asiakkaan tilanne edellyttää laajempaa palvelutarpeen selvittämistä, asiakkaalta pyydetään lupa välittää yhteydenottopyyntö asiakasohjaukselle.
13
Mitä saatiin aikaan
Käynnistettiin yhteinen
ikääntyneiden
puhelinneuvontapalvelu
Luotiin yhteinen näky
lähitoritoiminnasta ja
perustettiin uusia
lähitoreja
Puhelinneuvonta Lähitorit
14
Puhelinneuvonnan kokeilussa otettiin hyväksi havaittu
ulkoistettu puhelinneuvonta käyttöön
» Tiedottamiseen on panostettava
» Puhelinneuvonnan henkilöstön
vahva osaaminen sekä
ratkaisukeskeinen työote ovat
edellytys neuvonnan onnistumiselle.
» Linkki neuvonnasta
asiakasohjaukseen tulee olla vahva
» Puhelinneuvonta tarvitsee tuekseen
ammattimaiset puhelujen
ohjauksen ja hallinnan työkalut
(mm. automaattinen
takaisinsoittotoiminto) sekä kattavan
palveluhakemiston
» Neuvontapalvelulla on huomattava
säästöpotentiaali.
• Puheluiden määrä pysyi suhteellisen
tasaisena koko kokeilun ajan (keskimäärin
noin 250 puhelua/kk)
• Kunnista, joissa tiedottaminen ja
yhteydenottojen uudelleenkanavointi
onnistui, tuli selvästi enemmän puheluja
• Suurin osa puheluista liittyi
sosiaalipalveluihin ja tyypillisesti puhelut
eivät johtaneet neuvonnan lisäksi muihin
toimenpiteisiin
• Noin 20 % yhteydenotoista ohjattiin
asiakasohjaukseen
• Asiakkaat kokivat keskimäärin palvelun
toimivaksi – 85 prosenttia soittajista koki
tulleensa autetuksi
Kooste seurantatiedoista Opit jatkoa ajatellen
15
Lähitorikokeilussa luotiin yhteinen toiminta-ajatus ja
yhteistyöverkosto paikallisen toiminnan kehittämiseksi
» Ikäneuvon mallissa lähitori toteutetaan
tiiviissä yhteistyössä kuntien kanssa
osana kunnan hyvinvoinnin ja terveyden
edistämistoimintaa.
» Lähitoritoiminnan onnistumisen edellytys
on, että käytännön toiminnan
koordinointiin on nimetty motivoitunut ja
osaava vastuuhenkilö.
» Vertaiskehittämisverkosto luo hyvän
pohjan osaamisen ja hyvien käytäntöjen
leviämiselle
• Kuukausittaisella tilastoinnilla
mitattiin mm. erilaisten tapahtumien,
esittelytilaisuuksien, vastaanottojen sekä
vapaaehtoistyön määrää ja osallistumista
sekä neuvonnan sisältöä ja lopputulosta
• Osassa kunnista oli haasteita
asiakkaiden tavoittamisessa
• Neuvonnan lisäksi lähitoreilla järjestettiin
varsin monipuolista ryhmätoimintaa.
Myös asiakasohjaajat jalkautuivat
joillekin lähitoreille
• Suurin osa kävijöistä tuli autetuksi
lähitorilla – vain 4% ohjautui
asiakasohjaukseen
Kooste seurantatiedoista Opit jatkoa ajatellen
16
Matalan kynnyksen lähitori
Kohtaamispaikka
Harrastus- ja ryhmätoimintaa
Neuvontaa ja ohjausta
Vapaaehtoistoimintaa
Palveluja
Liikuntatuokioita,
erilaisia teemaryhmiä
Lounas, kahvila,
seniorineuvola,hyte
palveluja,
asiantuntijaluentoja
Terveys, hakemukset, tietoa
palveluista, neuvoja arjen
asioihin
Ikäihmisille, mutta myös eri ikäisten
yhteistä toimintaa
Ystävä, ryhmänvetäjä
yms. toiminta,
vapaaehtoisten
koordinointi
yhteisöllisyysosallisuus
”Lähitorin suurimpana haasteena on, että Lähitorille löytäisivät myös ne syrjäytymisvaarassa olevat ikäihmiset, jotka olisivat neuvonnan ja
ohjauksen tarpeessa ja hyötyisivät arkea aktivoivasta toiminnasta ” (Jenni Lundan 2017 Lähitori toimintakyvyn ja hyvän arjen tukijana, YAMK)
Jalmarin kodon lähitori - Kangasala
18
Ensin jumpataan, sitten
retkeillään lintutorniin
Haaremin helmet
esiintyivät
vanhustenviikolla
Setori Lähitori - Nokia
19
Sastamalan Ikäpisteet
20
”Ikäpisteissä juodaan ensin
kahvit hyvän kastamisen
kanssa, sitten kuunnellaan
ennalta sovittu terveyteen,
hyvinvointiin ja/tai arjen
askareista suoriutumiseen
liittyvä esitys ja tämän
jälkeen nautitaan vielä
elävästä haitarimusiikista ja
lauletaan yhteislauluja”
Valkeakosken Lähitori
Ohjelma lokakuussa
1.10. maanantai
klo 10 - Kotipalvelu Stella Oy kertoo toiminnastaan, lopuksi pieni
hemmotteluhetki
klo 10 - 12 SPR - verenpaineen mittausta
3.10. keskiviikko
klo 9 - pullanleivontaa
klo 10 - 11 fysioterapeutin ilmaista ohjausta/neuvontaa
klo 10 - bingoa, Anita Salonen
8.10. maanantai
klo 9 - 12 asiakasohjaaja paikalla
klo 10.30 - 11.30 Muistikahvila / rakasta selkääsi
10.10. keskiviikko
klo 10-14 Avoimet ovet: täytekakkukahvit
klo 10 - 11 fysioterapeutin ilmaista ohjausta/neuvontaa
klo 10 - bingoa, Anita Salonen
15.10. maanantai
klo 10 - Heli Mustonen: runoimproa / laukkunäyttely
17.10. keskiviikko
klo 10 - 11 fysioterapeutin ilmaista ohjausta/neuvontaa
klo 11 - bingoa, Anita Salonen
22.10. maanantai
klo 10 - porinatuokio
24.10. keskiviikko
klo 10 - 11 fysioterapeutin ilmaista ohjausta/neuvontaa
29.10. maanantai
klo 10 - aivojumppaa
31.10. keskiviikko
klo 10 - 11 fysioterapeutin ilmaista ohjausta/neuvontaa
klo 10 - bingoa, Anita Salonen
Asiakasohjaaja tavattavissa Lähitorilla
säännöllisesti
Apukaupan myyntipiste on
suosittu!
Joka keskiviikko bingo saa
Lähitorin täyteen
Meidät on helppo löytää Valkeakosken
ydinkeskustasta.
Jaamme tilan Sääksmäen seurakunnan
Kohtaamispaikan kanssa.
Lähitorilla on monipuolista
ohjelmaa ja osaavia
ammattilaisia valmiina
auttamaan ikäihmisiä
Ylöjärven Lähitori
22
Eino on mukana
jokaisessa
lähitoripäivässä ja
kokee että toiminta
on tuonut hänen
elämäänsä paljon
positiivista sisältöä ja
varmasti monien
muidenkin.
23
Urjalan ja Akaan Lähitorit
Tietoiskuja alueen palveluista, harrastuksista, terveydestä ja sen ylläpidon keinoista, alueen
historian, harrastusten ja toimintojen tutuksi tekemistä yms. Lähitorilla on yleensä aina
tavattavissa asiakasohjaaja.
Urjalassa kävijöiden runsauden vuoksi on vapaaehtoinen avustaja. Urjalassa on myös Kelan-
etäyhteys palvelu.
24
yhteislaulua tasapainoharjoituksia lähitori jalkautui Urjalan oikealle torille
Lähitori MoniTori - Ikaalinen
Päiväkeskus Aurinkorinne/
Hämeenkyrön LähitoriAjankohtaiset teemaviikot
Taikinaterapiaa
Paikallisia
kuuluisuuksia
Eläinvierailuja
Musiikkia ja tanssia
Yhteistyössä eri-ikäisten, eri tahojen ja kahden kunnan kanssa järjestetyt messut
Ruovedellä messukahvit nautittiin posliinikupeista pöytiin tarjoiltuna (partiolaiset).Virroilla keräännyttiin järjestäjien yhteiskuvaan
Virrat - Ruovesi
Lähitorien
vertaiskehittäminenKeinupuiston Lähitori, Tampere
Ikaalisten Lähitori MoniTori
Jalmari Jyllin Säätiö
KEHITTYVÄ LÄHITORI
- Asiakas toiminnan
keskiössä
- Kokemus omasta
merkityksellisestä elämästä
- Osallisuus kaikissa
prosessin eri vaiheissa
- Nopea ja ketterä
kehittäminen
- Palveluiden muokkaaminen
asiakkaan tarpeita
vastaavaksi
- Jatkuva kehittäminen
-> Lähitori ei ole koskaan
valmis.
ASIAKKAIDEN TERVEISET:
- ”Olen kokenut vapaaehtoisena toimimisen
tärkeänä ja mielekkäänä ja koen itseni nyt
tarpeelliseksi” Keinupuiston lähitorin
vapaaehtoinen Hannu Roine
- ”Eikö tänään enää ole mitään muuta
ohjelmaa? Olisin vielä johonkin osallistunut”
Keinupuiston lähitorin asiakas
OHJAUKSEN MERKITYS
- Ratkaisukeskeinen työote
- Ohjaus arjen pieniin asioihin
ja elämän suuriin muutoksiin
- Matala kynnys
Jalmari Jyllin Säätiö
LÄHITORIN MERKITYS NYT JA TULEVAISUUDESSA
- Lähitorien merkitys on suuri
- Tuetaan asiakkaan osallisuuden lisääntymistä ja
ehkäistään syrjäytymistä
- Tiedon jakaminen hyvinvoinnin ja terveyden edistämiseksi
- Vaikuttavaa, ennaltaehkäisevää työtä
- Huomioidaan asuinalueen erot lähitorien toiminnassa
- Jalkautuva ohjaus
- Väylä yhdistysten toimintamahdollisuuksille
- Asiakkailla on mahdollisuus osallistua päätöksentekoon
- Elinvoimainen asuinkortteli!
VERTAISKEHITTÄMISEN
MERKITYS
- Tuki
- Hyvien käytäntöjen
eteenpäin jakaminen
- Itsereflektio
Jalmari Jyllin Säätiö
31
Kokeiluista käytäntöön - mikä
Pirkanmaalla on muuttunut? –
Asiakasohjaus ja CGA-pilottiprojektikoordinaattorit/-suunnittelijat Pirjo Saloranta, Katja
Hakkarainen ja Marika Luosmala
32
Taustatyötä asiakasohjauksen kokeiluun
YHTEISTYÖ VIE ETEENPÄIN
Työkaluja, menetelmiä ja uusia toimintatapoja
• Yhteiset kriteerit
• Arvot ja visiot
• Osaamisen varmistaminen
• Koulutusten suunnittelu
• Tarpeiden tunnistaminen
• Yhteistyötahot• roolit, vastuut
33
Asiakasohjaajat yhteisessä kesäpäivässä 2017
Uutta oppimassa
• Mikä muuttuu?
• Mitä tehdään toisin?
• Kaikkea ei tarvitse itse tietää!
• Miten tästä eteenpäin?
Ketterästi kokeiluun
ratkaisukeskeisellä otteella
Kesäpäivässä ryhmäydyttiin ja pohdittiin käsitteitä
35
Haasteita lähtötilanteessa ja osin nykyhetkessä
• Tietojärjestelmät
• Erilaiset toimintakäytännöt
• Erilaiset resurssit
• Palveluissa eroja
• Asiakasmaksut erilaisia
• Käsitteet / termit
• Toimintakykymittarit erilaisia
Toimintakäytännöt
keskustelussa Asiakas tärkein!
Ratkaisukeskeisyydestä
koulutus
Työtapojen vertailua, vanhasta poisoppimista
Asiakasohjaaja on asiakasta varten: hän kulkee rinnalla ja
kokoaa asiakkaan tukemiseksi tarvittavat ammattilaiset
Asiakkaan polku asiakasohjauksessa
36
37
Asiakasohjauksen kokeilussa seurattiin asiakaskäyntien
määrää, asian etenemistä ja lopputulemia
• Keskimäärin n. 400 kotikäyntiin tai
hoitoneuvotteluun johtanutta
yhteydenottoa kuukausittain *
• Yhteydenottojen määrä kunnissa
suhteellisen sama yli 65-vuotiaisiin
suhteutettuna
• Hieman yli puolet yhteydenotoista
liittyi uuteen asiakkuuteen
• Palveluntarpeen pohjalta päädyttiin
laajasti erilaisiin aiheisiin – vain
viidesosa liittyi julkiseen
kotihoitoon
• 14% yhteydenotoista ratkesi
neuvonnan ja ohjauksen keinoin
Seuranta toteutettiin PowerBI-työkalun avulla – esimerkki verkossa
julkaistusta raportointinäkymästä
* Tre-Orivesi mukana kaksi asiakasohjaajaa
Aikaansaatua
• Asiakasohjausmallin juurtuminen kuntiin
• Yhteinen toimintatapa vertaiskehittämisen ja
kokeilukulttuurin keinoin
• Yhteistyön lisääntyminen
• Työnjaon ja roolien kirkastuminen
• ”Me-henki”
• Ammatillinen kehittyminen
• Verkostoituminen ja yhteistyö
• Asiakasohjaajan käsikirja
• Palvelutarpeen arvioinnin runko
• Kirjaamisen runko
• Työnjakotaulukko
• Prosessikuvaukset ja toimintaohjeet
• Kotihoidon ja tukipalveluiden kuvaus sekä kriteerit
• Omaishoidon tuen tyyppiperhekuvaukset (KVPS)
• Omavalvontasuunnitelma
• Asiakasohjaajan tehtäväkuva
• Yhteiset kotihoidon, kotihoidon tukipalveluiden ja
asumispalveluiden päätöstekstit
• Asiakasohjaajien osaamiskartta
• Palveluvalikko
38Asiakasohjausmalli ei ole riippuvainen sote- ja maakuntauudistuksesta
Onnistumiset asiakasohjauksen kokeilussa Tuotokset
”Asiallista ja hyvää palvelua! Henkilökohtainen tapaaminen todella tarpeen ja riittävästi aikaa. Kiitos!”
”Byrokratian rattaissa poukkoileva perheemme sai erinomaisen selvityksen kaikista meille kuuluvista
mahdollisuuksista. KIITOS!”
”Uutena asiakkaana en ehkä osannut kysyä asioita, mutta ilmeisen helppo ottaa yhteyttä ja kysyä.”
”Miksi kunnan virkamies ohjaa vain yksityisiin palveluihin, jopa vieraskuntalaisiin?”
”Yhdellä käynnillä tulee liian paljon asioita mietittäväksi.”
39
146kpl
92%
Keskimääräinen
asiakastyytyväisyys:
Asiakastyytyväisyyskysely: asiakkaat ovat erittäin
tyytyväisiä Ikäneuvon asiakasohjauksen kotikäynteihin
96%
96%
89%
89%
92%Sain selkeän käsityksen kehen ottaa
yhteyttä ja kuinka asia etenee
Elämätilannettani käytiin
riittävän laajasti läpi
Toiveita palvelujen suhteen kysyttiin
Mitään olennaista ei jäänyt
puuttumaan käynnillä
Tulin autetuksi
Vastauksia:
40
Hymyssä suin – kokeilua takana 13 kuukautta
Uusi toimintamalli on syntynyt!
• Sitoutumista
• Yhteistä tahtotilaa
• Asiakkaan äänenä toimimista
• Itsensä ja toimintamallin kehittämistä
• Omien rajojen tunnistamista
• Ammatillista kasvua
KIITOS ASIAKASOHJAAJAT!
MONIAMMATILLINEN GERIATRINEN
ARVIOINTI YHTEISTYÖN VÄLINEENÄ
CGA-pilotti
41
Ikäneuvon kevään 2017 työskentelyssä tunnistettiin CGA hyväksi
käytännöksi ja otolliseksi jatkokehitykseen hankkeen kokeiluna
• Pirkanmaalla nykyisin käytössä olevat laajemmat
tiedonkoonnit, joilla selvitetään asiakkaan/
potilaan tarpeita ja käydään läpi hänen
toiveitaan, sijoittuvat usein aikaan, jolloin
asiakkuusprosessi on jo pitkällä ja toimintakyky
laskenut.
• Näin myös kuntouksen suunnittelu ajoittuu liian
myöhäiseen ajankohtaan, jolloin on jo menetetty
parhaat mahdolliset kuntoutumista edistävät
olosuhteet
42
Ikäneuvon työryhmissä tunnistettiin haasteita
asiakkaan hoitopolun eheydessä …
Tunnistettiin hyvä käytäntö, laaja-alainen
geriatrinen arviointi (CGA)
• Laaja-alainen (moniammatillinen) geriatrinen arviointi
(CGA= Comprehensive Geriatric Assessment)
työmenetelmänä tunnistettiin hyväksi käytännöksi, jonka
käyttöönottoa tulee edistää
• Todettiin että monissa kunnissa jo käytössä olevaa RAI-
arviointijärjestelmän tuottamaa tietoa voidaan hyödyntää
CGA-arvioinnissa
• CGA on laajasti käytössä ja tutkittu sairaalaoloissa
Ikäneuvon innovaatio oli soveltaa sitä kotona tehtäväksi ja
varhaisempaan vaiheeseen asiakaspolulla!
Tavoitteena parantaa asiakkaiden elämänlaatua,
vähentää turhia sairaalajaksoja ja siirtää raskaampiin
palveluihin siirtymistä myöhemmäksi
Lähde: CGA-käsikirja, Mia Päivärinta. Mukaellen Valvanne (2016) ja Kaistisen(2015) mukaan
CGA-pilotti Tampereella 3-8/2018
”CGA on ennen kaikkea tapa ajatella ja nähdä asiakas fyysisenä, psyykkisenä ja sosiaalisena
kokonaisuutena”, korostaa geriatrian vastuualuejohtaja, ylilääkäri Sirkka-Liisa Kaistinen.
• Lähdettiin soveltamaan CGA:ta kotihoidon ja asiakasohjauksen yhteiseksi työvälineeksi
− CGA-käsikirja
− koulutukset henkilöstölle
− Hyödynnetään jo kerättävää tietoa (Rai, Elämänpuu)
− toteutetaan geriatrinen arviointi asiakkaan kotona ja lähiympäristössä
• Pilotoitiin mallia kahdella asiakasryhmällä 3-8/2018
1. ryhmä: kotihoidon uudet asiakkaat kuntouttavalla arviointijaksolla, 16 asiakasta
2-ryhmä: varhaisemman vaiheen asiakkaat, jotka tukipalveluiden piirissä, 3 asiakasta
44
Mitä CGA-mallimme käytännössä tarkoittaa?
• CGA on ammattilaisten kokonaisvaltainen, ratkaisukeskeinen ajattelumalli
• Systemaattinen tapa tehdä perustyötä
• Etsitään piileviä ongelmia
• Huomio muutokseen
• Sairauksien diagnostiikka ja oikea-aikaiset tutkimukset ja hoito.
• Huomioidaan elinympäristö, sosiaalinen tukiverkosto ja läheisten toiveet
• Keskiössä ihmisen omat toiveet, tavoitteet ja motivaatio! (Elämänpuu)
• Moniammatilliset palaverit ja yhteistyö
• Kotikuntoutus mukaan arviointiin, ei totuteta ihmistä puolesta tekemiseen vaan tuetaan voimavaroja
CGA avulla kootaan ajantasainen tieto asiakassuunnitelman pohjaksi− Etsitään ratkaisuja havaittuihin ongelmiin
− Kuntoutustavoitteet, joihin kaikki sitoutuvat
− Räätälöity seurantasuunnitelma
45
Asiakkaiden kokemus terveydentilastaan, elämän tyytyväisyydestään ja arjessa
pärjäämisestä sekä SPPB –tulokset jakson alussa ja lopussa
As Terveydentila Tyytyväisyys elämään Arjessa pärjääminen SPPB
Alku Loppu Alku Loppu Alku Loppu Alku Loppu
1 Kohtalainen Kohtalainen Vaihtelevasti Vaihtelevasti Hyvin Hyvin 3/12p. 3/12p.
2 Kohtalainen Hyvä Kyllä Kyllä Hyvin Hyvin 5/12p. 7/12p.
3 kohtalainen Kohtalainen Vaihtelevasti Vaihtelevasti kohtalaisesti Kohtalaisesti 11/12p. 12/12p.
4 Kohtalainen Hyvä Vaihtelevasti Vaihtelevasti Kohtalaisesti Hyvin 6/12p. 6/12p.
5 Huono Huono Ei Ei Huonosti Kohtalaisesti 7/12p. 3/12p.
6 Kohtalainen Hyvä Kyllä Kyllä Kohtalaisesti Hyvin 8/12p 11/12p
7 Hyvä Hyvä Kyllä Kyllä Hyvin Hyvin 9/12p 8/12p.
8 Huono Kohtalainen Ei Ei Huonosti kohtalaisesti
9 Kohtalainen Kohtalainen Vaihtelevasti Vaihtelevasti Kohtalaisesti Kohtalaisesti
10 Kohtalainen Hyvä Vaihtelevasti Vaihtelevasti Kohtalaisesti Hyvin
11 Kohtalainen ** Vaihtelevasti ** Kohtalaisesti ** 5/12p.
12 Huono Kohtalainen Vaihtelevasti Vaihtelevasti Kohtalaisesti Kohtalaisesti
13 Kohtalainen ** kyllä ** Huonosti **
14 Kohtalainen Kohtalainen Kyllä Vaihtelevasti Hyvin Hyvin 10/12p 12/12p.
15 Huono Kohtalainen Vaihtelevasti Vaihtelevasti Huonosti Kohtalaisesti 1/12p kieltäytyi
16 Kohtalainen kohtalainen Vaihtelevasti Vaihtelevasti Kohtalaisesti Kohtalaisesti 2/12p 5/12p.
17* Hyvä Hyvä Kyllä Vaihtelevasti Kohtalaisesti Hyvin kieltäytyi
18* Huono Huono Ei Vaihtelevasti kohtalaisesti Kohtalaisesti 6/12p. 6/12p.
19* Huono Kohtalainen Ei Vaihtelevasti Huonosti Kohtalaisesti 10/12p. 12/12p. 46
Viisi asiakasta koki
terveydentilansa
kohentuneen
Kahdeksan
asiakasta koki
arjessa
pärjäämisensä
kohentuneen
* tukipalveluasiakas
** sairaalassa
Kaksi asiakkaista
koki
tyytyväisyytensä
kohennen ja kaksi
heikennen
Kuuden asiakkaan
SPPB tulos parani,
kolmella pysyi
samana ja kahdella
laski
CGA-pilotin tuloksia
• Päivystys- ja sairaalakäynnit vähenivät jakson aikana huomattavasti
• Suurin osa asiakkaista koki, että heidän jaksolle asettamansa tavoitteet täyttyivät joko osittain
tai kokonaan ja ongelmiin löytyi ratkaisu ainakin osittain
• Yli puolella havaittiin uusia diagnooseja tai piileviä ongelmia (mm. muistisairaus, keuhkosyöpä, masennus, yksinäisyys, nivelreuman aktivoituminen, uupumus, kaatumisen pelko)
• Kaatumisriskiä ennustavan ft suorittaman SPPB-testin tulokset paranivat valtaosalla
merkittävästi
• Palvelutarve pysyi puolella samana, kahdella väheni ja viidellä kasvoi
47
Tulevaisuudennäkymiä
• Pidempiaikaista seurantaa ja kehitystyötä tarvitaan, mutta tähänastiset kokemukset ovat erittäin lupaavia
• Tampereella ja Ylöjärvellä mallin kehitys jatkuu
• Kattava tieto, oikea-aikaisuus ja moniammatillinen yhteistyö (CGA)
− antaa Ikäihmiselle mahdollisuuden elää laadukkaammin ja omatoimisempana kotona
− auttaa järjestämään palveluita asiakaslähtöisemmin, yksilöllisemmin, tasapuolisemmin ja kustannustehokkaasti
− estää turhia sairaalajaksoja ja päivystyskäyntejä
− varmistavat asiakassuunnitelman jatkumon myös eri hoitopaikkojen välillä (kirjaukset)
− voi siirtää raskaampia palveluita myöhempään ajankohtaan
− parantaa työhyvinvointia, kun hankalien tilanteiden kanssa ei olla kotihoidossa niin yksin
• Mikä on vaikuttavin ajankohta CGA:lle? Missä ja kenen toteuttamana tulevaisuudessa?
− kotihoidon uuden asiakkaan kuntouttava arviointijakso?
− Tukipalveluiden piiriin tulevat asiakkaat?
− Omaishoidettavat?
− Runsaasti terveyspalveluita käyttävät, erityisesti jos asiakas kokee pärjäämisensä heikoksi?
CGA oikea-aikaisesti tehtynä varmistaa eheän asiakaspolun, mikä on myös yhteiskunnalle
kustannustehokasta ja auttaa selviämään tulevaisuudessa ikäihmisten määrän kasvusta! 48
Ikäneuvon toimintamallien juurruttaminen ja
siltaaminen Pirkanmaan maakunnassa
Ikäneuvohankkeen loppuseminaari 23.10.2018
Anu Kallio
Muutosagentti, projektipäällikkö
49
50
Verkostot
Miten kehittämisyhteistyö rakentuu?
• Verkostotyö perustuu luottamukseen, sitoutumiseen ja yhteisymmärryksen hakemiseen
• Yhdessä kehittäminen johtaa yhteiseen oppimiseen ja uusien näkökulmien avaamiseen
• Pohjana tieto toimintaympäristöstä
• Uusien käytäntöjen oppiminen alkaa jo kehittämisvaiheessa
• Osallistuminen ja osallistaminen mahdollistavat sitoutumisen
• Verkostoituminen luo pohjan jatkaa ratkaisujen levittämistä ja juurruttamista
Lähde: Anttila, Kärki, Wikström-Grotell, Kettunen. Käsikirja sosiaali- ja terveyspalveluiden käytäntöjen kehittämiseen, käyttöönottoon ja arviointiin tutkimusnäytön pohjalta. Arcada 3/2015.
51
Miten kehittämisyhteistyö rakentuu?
Lähde:
Järvensivu, Nykänen, Rajala: Verkostotyöskentely sosiaali- ja terveysalalla, Muutosvoimaa vanhustyön osaamiseen -hankkeen julkaisu. 2010.
Sosiaali- ja terveydenhuollon uudistuksella halutaan varmistaa, että
koti- ja omaishoidon palvelut ovat yhdenvertaiset eri puolilla Suomea
kaikissa maakunnissa on iäkkäille tarkoitettujen palvelujen kokonaisuus, jossa erityyppiset ja eri toimijoiden tuottamat palvelut on sovitettu yhteen
neuvonta ja ohjaus on keskitetty niin, että yksi yhteydenotto riittää
omaishoitoperheet saavat tarpeisiin räätälöityjä palveluja
iäkkäiden perhehoito kehittyy ja lisääntyy
kotihoidon ja asumisen mallit vastaavat iäkkäiden palvelutarvetta
kustannukset pysyvät kurissa
5224.10.2018 www.pirkanmaa2021.fi
Ikääntyneiden palvelut palvelujärjestelmässä, STM/ I&O-hankkeen linjaukset
STM: Keskitetty asiakas- ja palveluohjaus käyttöön kaikissa maakunnissa
Keskitetty asiakas- ja palveluohjaus on keskeinen osa ikääntyneiden maakunnallista palvelukokonaisuutta. Se tukee iäkkäiden kotona asumista ja arjessa selviytymistä tarjoamalla tarpeenmukaista ohjausta ja palveluja sekä neuvoja.
Keskitetyn asiakas- ja palveluohjauksen avulla voidaan ohjata asiakasvirtoja ja kohdentaa palvelut palvelutarpeen arvioinnin perusteella eri asiakasryhmille. Samalla on mahdollista tehdä läpinäkyväksi tuet ja palvelut sekä kriteerit, joilla palveluja myönnetään, sekä varmistaa ja seurata näitä palveluita.
Olennaista tässä mallissa on verkostomainen työskentelytapa ja yhteistyö eri tahojen sekä omaisten kanssa.
KAAPO-malli Pirkanmaalla
5324.10.2018 www.pirkanmaa2021.fi
Pirkanmaan Ikäneuvo
IKÄNEUVO on ikääntyvien arjessa selviytymiseen kehitettävä Pirkanmaan yhteinen
neuvonnan ja asiakasohjauksen toimintamalli. Sen tärkeimpänä tavoitteena on
ikääntyvän ihmisen hyvä elämä, jonka toteutumisessa hän on itse päätoimija
vaikuttaja ja jonka kehittymiseen hän haluaa osallistua. Ikäneuvo on apua tarvitsevan
iäkkään henkilön neuvontapiste sekä palvelujen järjestäjä, koordinoija ja asiakkaan
palvelupolkujen seuraaja.
Hankkeen toteutus
1) Luodaan maakunnallinen neuvonnan ja asiakasohjauksen toimintamalli
2) Kehitetään neuvontaa, ohjausta ja koordinointia tukevia työkaluja ja menetelmiä
3) Tuetaan ikäihmisten kotona asumista, arjessa selviytymistä ja kuntoutumista
4) Luodaan vaikuttava ja toimiva iäkkäiden palveluverkosto
Kuntien yhteistyö jatkuu hankkeen jälkeen koordinoituna
verkostonaTiekartta hankkeessa kehitetyn neuvonnan ja asiakasohjauksen toimintamallin siirtymisestä maakunnan toiminnaksi
2018 2019 2020 2021
Kevät Syksy Kevät Syksy Kevät Syksy Kevät
• Toimintamallin
kehittäminen ja kokeilut
• Pohjaehdotus mallista
maakuntaan
Hankkeessa käynnistetyn toiminnan jatkaminen
ja juurruttaminen kuntien yhteistyönä
Maakunnan organisoituminen
alkaa, 11-12/2018
~ 2 vuottaMaakunnan järjestäjä- ja tuottaja-
organisaatioiden rakentaminen
Sote- ja
maakuntauudistus
astuu voimaan*
Toiminnan
käynnistäminen
ensimmäisen
vuoden ajan
Toiminta siirtyy
maakunnan*
järjestettäväksi
Ikäneuvo-hanke
päättyy, 10/2018
Neuvonta- ja asiakasohjaustoiminnon rakentaminen
maakuntaorganisaatioon
Toiminnan seuranta Pirkanmaan vanhustyön esimiesten ryhmässä
ja jatkuva yhteistyö maakuntavalmistelun kanssa
Ikäneuvo-hanke Toiminnan siltaaminen kuntien ja maakunnan toiminnaksi Maakunta aloittaa
*Tilanne lokakuu 2018. Maakunnan yhteisen neuvonta- ja asiakasohjaustoiminnan jatkuminen ei ole sidoksissa sote-uudistuksen toteutumiseen – vaikutukset rajoittuvat vain organisointitapaan54
”Paluuta vanhaan ei ole” – Ikäneuvon juurruttamis- ja
siltaamissuunnitelma ajalle 11/2018-12/2020
• Kunnat ovat sitoutuneet jatkamaan kokeiluissa käynnistettyä toimintaa sekä yhteistä kehittämistä myös hankkeen jälkeen
• Pirkanmaan maakuntauudistuksen johtoryhmä ja poliittinen ohjausryhmä tukevat palvelujen uudistamista Ikäneuvon
toimintamallin pohjalta
• Neuvonnan ja asiakasohjauksen toimintamalli ei ole sidoksissa sote-uudistuksen toteutumiseen (vaikuttaa vain organisointiin)
• Laajamittainen yhteistyö ja eri sidosryhmien osallistaminen kehittämiseen ovat luoneet hyvän pohjan juurtumiselle
Lähtökohtana toiminnan juurtumiselle on kuntien ja maakuntajohdon sitoutuminen
Käytännön toimintatavat
ja eteneminen
Väliaikaiset
johtamisrakenteet
Maakunnan linjauksia
kaipaavat kysymykset
1 2 3
*suunnitelma esitelty tarkemmin seuraavilla sivuilla
Juurruttamis- ja siltaamissuunnitelma* koostuu kolmesta osiosta:
55
Toimintatavat kokeiluissa käynnistetyn toiminnan
jatkamiseksi -> tukea kokoontumisista, työmenetelmistä, seurannasta
• Neuvontapuhelimen toiminta jatkuu
kokeilussa toteutetulla tavalla myös
siltaamisvaiheessa
• Palvelu hankitaan kuntien yhteishankintana
• Palveluvalikko jää puhelinneuvonnan
käyttöön. Kunnat pitävät yllä
palveluntuottajien tietoja toistaiseksi –
tietojen yhteen koostaminen toteutetaan
yhdessä sovittavalla tavalla
• Puhelinneuvonnan seuranta toteutetaan
hankkeessa aloitetun käytännön mukaisesti.
Palveluntuottaja koostaa raportit
kuukausittain kunnille ja koko Pirkanmaan
tason seuranta tapahtuu vanhustyön
esimiesten ryhmässä kaksi kertaa vuodessa
• Sopimusseurannasta sovitaan tarkemmin
palveluntuottajan ja Kuntien
Hankintapalvelut KuHa Oy:n kanssa
hankinnan edetessä
• Humap säilyy yhteisenä keskustelukanavana
ja materiaaliarkistona
• Lähitoritoiminta jatkuu hankkeessa
kehitetyllä mallilla kaikkien hankkeessa
perustettujen ja olemassa olleiden lähitorien
osalta
• Lähitorien vertaiskehittäminen jatkuu
yhteisten kokoontumisten muodossa alkuun
noin joka toinen kuukausi
• Johanna Sola Tampereelta toimii
verkostotapaamisten koollekutsujana ja
raportoi puolivuosittain terveiset
TampereSeniorin projektijohtajalle, joka
koostaa tiedot vanhustyönjohdolle
• Toiminnan seurantaa varten päivitettiin
kaikille Pirkanmaan lähitoreille yhteinen
raportointipohja (kevennetty versio
hankkeessa käytetystä)
• Humap säilyy yhteisenä keskustelukanavana
ja materiaaliarkistona
• Asiakasohjauksen toimintaa jatketaan
hankkeessa kehitetyllä mallilla
• Asiakasohjaajien yhteisiä tapaamisia
jatketaan Skype-kahvien ja vähintään
kvartaaleittain tapahtuvien kiertävien
tapaamisten avulla. Tapaamisten
pääasiallinen järjestelyvastuu on
järjestävällä kunnalla. Koordinoinnista
vastaa Marika Luosmala
• Kuntien jo hyväksymät yhteiset kriteerit ovat
edelleen voimassa – kriteerien kehitystyö
jatkuu
• Asiakasohjaajien määrän ja
organisoitumisen tarkempi suunnittelu jatkuu
maakuntavalmistelussa
• Humap säilyy yhteisenä keskustelukanavana
ja materiaaliarkistona
Puhelinneuvonta Lähitorit Asiakasohjaus
1
56
Väliaikaiset johtamisrakenteet ja resurssit toiminnan
varmistamiseksi
• Pirkanmaan vanhustyön johdon verkosto toimii neuvonta ja asiakasohjaustoimintaa ja yhteistä kehittämistä linjaavana johtoryhmänä.
Ryhmään kuuluvat kaikki Pirkanmaan vanhustyön johtajat ja koolle kutsujana toimii Anu Kallio
• TampereSenior –projektijohtaja Anne-Mari Ahonen toimii Ikäneuvo-toimintamallin jatkokehittämisen ja juurruttamisen koordinoijana
– Koostaa puhelinneuvonnan, lähitorien ja asiakasohjauksen seurantamittarien tieto Pirkanmaan vanhustyön johtoryhmän käsiteltäväksi 2 kertaa vuodessa
• Johanna Sola Tampereelta toimii lähitoriverkoston koordinoijana ja
Marika Luosmala Tampereelta asiakasohjauksen koordinoijana ja KuHa Oy puhelinneuvonnan sopimuksen koordinoijana
Johtaminen ja koordinointi
2
Jatkokehityksen organisointi
• Kuntien yhteisiä työpajoja jatketaan 2-4 kertaa vuodessa. Työpajoissa jatkokehitetään mallia ja linjataan avoimia kysymyksiä. Työpajat
toteute-taan vaihtuvalla agendalla – aiheina mm. SAS-työn yhteiset linjaukset, sote-valmistelun eteneminen, toimintatapojen ylläpito ja
koulutukset. Vanhustyön johdon verkosto vastaa työpajojen koordinoinnista
• Pirkanmaan RAI-järjestelmän yhteishankinta projektoidaan. Pirkanmaan RAI-kehittämisverkostossa luodaan yhteistä tapaa RAI:n
hyödyntämiselle sekä selvitetään RAI-järjestelmän yhteishankinnan mahdollisuutta. Koordinoijana Mari Ollinpoika Sastamalasta.
• Tietojärjestelmien yhtenäistäminen ja järjestelmäkentän kokonais-suunnittelu tapahtuu maakuntavalmistelun ICT-ryhmässä (mm. Alue-Pegasos)
57
Väliaikaiset johtamisrakenteet ja resurssit toiminnan
varmistamiseksi
Seurannan toteutus
2
Työkalut
• Humap: Hankkeessa käytetty yhteinen työtila toimii kuntien yhteisenä viestinnän kanavana ja materiaaliarkistona myös siltaamisvaiheessa
• Asiakasohjaajan käsikirja sisältää kaikki keskeiset asiakasohjauksen toimintaohjeet ja prosessit. Käsikirja on saatavilla Humap-työtilasta
• CGA-käsikirja sisältää tukimateriaalit CGA-menetelmän hyödyntämiseen asiakasohjauksen tukena. Käsikirja on saatavilla Humap-työtilasta.
• Seurantatyökalut: Hanke valmistelee tarvittavat työkalut seurantatiedon keräämiseksi (puhelinneuvonta, lähitorit, asiakasohjaus)
• Palveluvalikko: Hankkeessa kehitetty palveluvalikko toimii neuvonnan ja asiakasohjauksen työkaluna myös hankeen jälkeen
• Puhelinneuvonnalle, lähitoreille ja asiakasohjaukselle on määritelty johtamisen ja kehittämisen näkökulmasta olennaiset seurantamittarit
– Puhelinneuvonnassa seurataan puheluliikennettä (mm. määrät , vastaus-%, vastausaika, takaisinsoitot), puheluiden aiheita, lopputulemia (mihin johti?) sekä ”Tulitko autetuksi?” –mittaria
– Lähitoreilla seurataan mm. neuvonnan ja ohjauksen asiakasmäärää, sisältöä ja lopputulemia sekä vapaaehtoistoiminnan, ryhmätoiminnan ja erilaisten tilaisuuksien ja vastaanottojen
määriä ja osallistujamääriä.
– Asiakasohjauksessa seurataan mm. asiakastyytyväisyyttä, asiakasmääriä, hoitoneuvottelujen ja palvelutarpeen arviontien toteutumista, asiakasohjauksen kestoa, lopputuloksia(mihin
johti?) ja uloskirjauksen syitä sekä palvelujen peittävyyttä
• Seurantatiedot kerätään kunnissa kuukausittain ja koostetaan Pirkanmaan vanhustyön esimiesten ryhmään kaksi kertaa vuodessa
58
Maakunnan linjauksiin siirtyviä neuvontaan ja
asiakasohjaukseen liittyviä kysymyksiä
3
Organisaation
rakentaminen
Työsuhdeasiat
Tietojärjestelmät
Vastuunjako
lähitoritoiminnasta
Tuottajaverkosto
» Neuvonta- ja asiakasohjaustoiminnon rakentaminen osaksi maakuntaorganisaatiota
» Asiakasohjauksen resursoinnin tason määrittäminen: Resursointia tulee tarkastella
ikääntyneiden palvelujen kokonaisuuden näkökulmasta (mahdolliset kotiutustiimit, omaishoidon
tukipalvelut jne. huomioiden)
» Geneerisen (kaikki asiakasryhmät kattavan) asiakasohjauksen mahdollinen suunnittelu ja
Ikäneuvon toiminnan sulauttaminen osaksi laajempaa asiakasohjauksen kokonaisuutta
» Henkilöstöasiat. Asiakasohjaajan palkkauksen ja siihen liittyvien perusteiden määrittely sekä
työaikamuodon valinta
» Tiedolla johtamisen tueksi tarvittavien tietojärjestelmien (asiakasohjauksen
toiminnanohjausjärjestelmä sekä asiakas- ja potilastietojärjestelmä) hankinta ja/tai
asiakasohjauksen huomioiminen näiden järjestelmien kehittämisessä
» Lähitorien organisoinnin vastuiden kirkastaminen: Missä määrin ja miten maakunta tukee
lähitoritoimintaa kunnissa? Lähitorien ikärajattomuus ja muut matalan kynnyksen toimipisteet.
» Palveluintegraattoritoiminnan järjestäminen ja palveluntuottajaverkoston kokoaminen
maakunnan laajuisesti (vrt. Tampereen Kotitori)
59
Ikäneuvon asiakasohjauksen vuosikello hankkeen päättymisen jälkeen
2018-2019
Helmikuu 6. päivä (2019)Tapaamispaikka: Virrat, klo 12-15
Huhtikuu 3. päivä (2019)Tapaamispaikka: Pirkkala, klo 12-15
Syyskuu 18. päivä (2019)Tapaamispaikka: Kangasala, klo 12-
15Kesäkuu 5. päivä (2019)Tapaamispaikka: Tampere, klo 12-15
• AIHE: Toimintatapojen
yhteneväisyydet ja
eroavaisuudet
• Huhtikuun lopussa kerätään
kunnista puolivuosittaiset
seurantatiedot
• Asiakasohjaajien käsikirjan
päivittäminen
• Kuulumisten kysely
• Ajankohtaisista asioista
tiedottaminen ja terveiset
maakuntavalmistelusta
• AIHE: Kulttuuri- ja vapaa-aika
palveluiden hyödyntäminen
• Puolivuosittaisten seuratantatietojen
läpikäyminen
• Kuulumisten kysely
• Ajankohtaisista asioista
tiedottaminen ja terveiset
maakuntavalmistelusta
• AIHE: Gerontologinen sosiaalityö
• Kuulumisten kysely
• Ajankohtaisista asioista
tiedottaminen ja ja terveiset
maakuntavalmistelusta
• AIHE: Yksityinen yritys
terveyspalveluiden tuottajana
• Työnjakotaulukon päivittäminen
• Kuulumisten kysely
• Ajankohtaisista asioista
tiedottaminen
ja terveiset maakuntavalmistelusta
Joulukuu 12. päivä (2018) Tapaamispaikka: Akaa, valtuustosali, klo 12-15 • AIHE: Asiakasohjauksen ja
vuodeosaston yhteistyö, geriatrin
näkökulma
• Sovitaan skype aamukahvien
aikataulut
• Kuulumisten kysely
• Ajankohtaisista asioista
tiedottaminen ja terveiset
maakuntavalmistelusta
TammiHelmi
Maalis
HuhtiTouko
KesäHeinäElo
Syys
Loka
MarrasJouluJoulukuu 4. päivä (2019)
Tapaamispaikka: Sastamala, klo 12-15• AIHE: RAI käytännössä
• seuraavan vuoden tapaamisten suunnittelu
Skype-
aamukahvit*
Skype-
aamukahvit*
Skype-
aamukahvit*
Skype-
aamukahvit*
Skype-
aamukahvit*
*Skype-aamukahvit tiimeissä:
- 1. Akaa Urjala, Lempäälä, Valkeakoski, Kangasala
- 2. Hämeenkyrö, Ikaalinen, Sastamala, Ylöjärvi
- 3. Nokia, Virrat- Ruovesi, Tampere, Pirkkala-Vesilahti
Ikäneuvon asiakasohjauksen vuosikello hankkeen päättymisen jälkeen
2020Helmikuu (2020)Tapaamispaikka:
Huhtikuu (2020)Tapaamispaikka:
Syyskuu (2020)Tapaamispaikka: Kesäkuu (2020)
Tapaamispaikka:
• Kuulumisten kysely
• Ajankohtaisista asioista
tiedottaminen ja terveiset
maakuntavalmistelusta
• Huhtikuun lopussa kerätään
kunnista puolivuosittaiset
seurantatieto
• Puolivuosittaisten
seuratantatietojen läpikäyminen
• Kuulumisten kysely
• Ajankohtaisista asioista
tiedottaminen ja terveiset
maakuntavalmistelusta
• Kuulumisten kysely
• Ajankohtaisista asioista
tiedottaminen ja terveiset
maakuntavalmistelusta
• Kuulumisten kysely
• Ajankohtaisista asioista tiedottaminen ja
terveiset maakuntavalmistelustaJoulukuu (2020) Tapaamispaikka:
• Kuulumisten kysely
• Ajankohtaisista asioista
tiedottaminen ja terveiset
maakuntavalmistelusta
TammiHelmi
Maalis
HuhtiTouko
KesäHeinäElo
Syys
Loka
MarrasJoulu
Mistä tietoa ja tukea oman
palvelukokonaisuuden rakentamiseen? –
Pirkanmaan Ikäneuvosta!
62
stm.fi/hankkeet/koti-ja-omaishoito #IKIOMAT
Essi Mäki-Hallila (projektipäällikkö, Tampere, [email protected]), Tarja Laine
(projektikoordinaattori, vanhustyön johtaja, Valkeakoski), Pirjo Saloranta (projektikoordinaattori,
Kangasala), Marika Luosmala (projektisuunnittelija, Tampere, Katja Hakkarainen
(projektisuunnittelija, Tampere) ja Anu Kallio (Pirkanmaan I&O-muutosagentti) ja Mari
Ollinpoika (kotihoitojohtaja, Sastamala), Miia Päivärinta (vastaava sairaanhoitaja, Tampere)
pirkanmaa.fi/pirkanmaa2019/muutosagentit/ikaneuvo-hanke-pirkanmaalla/
facebook.com/ikaneuvo
63
KIITOS!