MHP Dealer Performance Management
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© 2013 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH
Maximieren Sie ihre Leistung!
MHP Dealer Performance Management
Hartmut Mast und Carsten Weber | MHPBoxenstopp: 01.10.2013
© 2013 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 2
Einleitung
MHPBoxenstopp: MHP Dealer Performance Management
www.youtube.de/MHPProzesslieferant
TelKo Einwahlnummer Einwahlnummer Schweiz: +41 44 583 1925
Einwahlnummer Deutschland: +49 711 96 59 96 13
Teilnehmer PIN- Code: 42538759 mit Raute- Taste bestätigen
Weitere MHPBoxenstopps
Agenda
Wo Sie uns in 2013 auch finden können…
www.mhp.com/de/events
Zu Anfang sind alle Teilnehmer auf stumm geschalten.
08.10.2013 Social Media für Automobilhändler Relationship Social Media als neue Chance
08.10.2013 BI-Strategy – driven by big data Big Data benötigt ein schlüssiges Gesamtkonzept
15.10.2013 Mobile Solutions Lösungen für mobile Unternehmensanwendungen
22.10.2013 HR Compliance & Authorization Modernes Berechtigungsmanagement
www.mhp.com/de/events
11.00 – 11.10 Uhr Begrüßung Carsten Weber
11.10 – 11.45 Uhr Vortrag Hartmut Mast
11.45 – 12.00 Uhr Offene Fragerunde Sie können bereits während der Web Session über Chatfunktion
im rechten Fenster Fragen einreichen.
23.10.2013 BMW IT Group Messe 2013 in München, Kulturhalle ZENITH
© 2013 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 3
Hartmut Mast
Senior Manager
Customer Service
Management
Carsten Weber
Associated Partner
Leitung MHP Business
Solutions
MHP Dealer Performance Management
Ihre Gesprächspartner
MHPBoxenstopp: MHP Dealer Performance Management
Agenda
© 2013 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 4
1. MHP CSM Retail – wir über uns
2. MHP Dealer Performance Management
2.1 Performance Cockpit
2.2 Performance Analysis
2.3 Performance Activity
3. Kundennutzen
© 2013 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 5
Unsere Vision
1. Kurzvorstellung MHP – A Porsche Company
Wir entwickeln MHP zur führenden Business- Prozess- und IT-Beratung
im weltweiten Automotive-Markt
und übertragen strategische Innovationen auf andere Branchen.
Die Kompetenz
Ganzheitliches Beratungsportfolio über die gesamte Wertschöpfungskette
Technology
Services
Application
Mgmt.
Services
Product
Lifecycle
Mgmt.
Supply
Chain
Mgmt.
Production
&
Operations
Mgmt.
Marketing
CRM
Finance &
Controlling
Business
Intelligence
Sales,
After Sales
Retail
Wholesale
Mgmt
Human
Capital
Mgmt.
Customer Service Management
© 2013 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 6
CSM Business Areas
MHP Kompetenzfelder
MHP Cross Services
Kompetenz von über 50 Retail Experten im Automobilhandel- und Service
FI/CO für Automobilhandelsgruppen
Sales Service
MHP Technologie und Information-Management (TIS)
MHP Support und Wartung der CSM Lösungen (AM)
Multi Channel CRM Soc. Media, MOD
Finanzen & Controlling
CRM Solutions (SAP, SFA) Dealer Business Solutions DBM,ADP, Cross
Human Resource Management Dealer Performance Management
Retail CRM & DMS Integration, Template- Rollout Management, Change Management
Customer Management Consulting
Marketing
Retail Consulting
Fuhrpark Management
Analytical CRM
1. Überblick MHP CSM (Customer & Service Management)
Agenda
© 2013 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 7
1. MHP CSM Retail – wir über uns
2. MHP Dealer Performance Management
2.1 Performance Cockpit
2.2 Performance Analysis
2.3 Performance Activity
3. Kundennutzen
© 2013 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 8
Erfolgreiche Steuerung braucht Transparenz, Tools und richtiges Handeln
2. MHP Dealer Performance Management
Umsatzrentabilität ist mit nur 1,4% so gering wie in kaum einer anderen Branche*
Der Umsatz im Kfz-Gewerbe ist 2012 um 2,2 Milliarden gesunken*
In den vergangenen fünf Jahren mussten ca. 2000 Kfz-Betriebe schließen*
Ungenutzte
Potenziale im Up-
und Cross-Selling
Mangelnde Kontrolle
führt zu
Verlustreichen An-
und Verkäufen sowie
unrentablen
Aufbereitungen
Schlechte Nutzung
vorhandener
Ressourcen
Mangelnde
Liquidität und hohe
Kapitalkosten für
Debitoren
Ineffiziente Nutzung
von Rabatten, Boni &
Volumenstaffeln
Unzufriedene
Kunden kaufen keine
Zusatzservices und
können nicht
langfristig gebunden
werden
*Quelle: ZDK
Ist-
Situation
Konsequenzen
© 2013 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 9
Gesteigerter Verkauf
von Neu- und
Gebrauchtfahrzeugen
Verbesserter
Kundenservice und
Teilewesen
Erhöhte Profitabilität
durch zentrales
Managementsystem
Optimierung der
Marketingaktivitäten
Schnelle Information
über wichtige
Kennzahlen
Mit MHP Dealer Performance Management maximieren Sie ihre Leistung!
Mit dem MHP Dealer Performance Management bleiben Sie auf Erfolgskurs
und legen noch einen Gang zu ….
2. MHP Dealer Performance Management
© 2013 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 10
Die DPM Funktionen zu Ihrem Erfolg im Überblick
2. MHP Dealer Performance Management
Performance Cockpit
Überwachung aller wichtigen KPI aus Finanz, Controlling und DMS-Werten
Monitor: DashBoard der Standorte/Bereiche, Vereinbarungen/Bonuswerte
Performance Analysis
Periodischer Umsatz
Deckungsbeitrag (Kunden; Service/TD-Auftrag; Position; Filiale)
Marken- und Filialübergreifende Detailabfragen
Performance Activity
Strategische Kundenanalyse
Kunden- /Loyalitätsmanagement
Interne /externe Hdl.-Maßnahmen
Agenda
© 2013 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 11
1. MHP CSM Retail – wir über uns
2. MHP Dealer Performance Management
2.1 Performance Cockpit
2.2 Performance Analysis
2.3 Performance Activity
3. Kundennutzen
© 2013 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 12
Jan Feb Mär Apr Mai Jun Jul
Umsatz 31000 40000 50000 60000 55000 52000 51000
VAK 20000 27000 32000 40000 35000 34000 33000
Einzelk. 4000 4500 4700 4900 4800 4750 4720
=DB1 7000 8500 13300 35100 15200 13250 13280
Pers.K. 3300 3300 3100 3200 2900 2850 2850
=DB2 3700 5200 10200 31900 12300 10400 10430
Gewinn 3700 5200 10200 31900 12300 10400 10430
Ermittlung der Deckungsbeiträge mit dem Performance Cockpit
2.1 Performance Cockpit
Standorte
Deckungsbeitragsrechnung
Planerreichung
Gewinn
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2.1 Performance Cockpit
Ermittlung der Absatzzahlen mit dem Performance Cockpit
© 2013 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 14
Ermittlung von Gutscheinrückläufen mit dem Performance Cockpit
Standorte
Rückläufe von Gutscheinen
2.1 Performance Cockpit
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Jan Feb Mär Apr Mai Jun Jul Aug Sep
Verwaltung 23 24 25 27 28 28 29 28 26
Service 100 101 103 105 105 105 104 104 103
Vertrieb 9 9 9 8 10 10 11 11 12
= Total 132 134 137 140 143 143 144 143 141
Veränderung
zumVormonat
in %
1,51 2,23 2,18 2,14 0 0,69 -0,69 -1,39
Standorte
Statistik der Mitarbeiter
Planerreichung
Gewinn
35%
45%
20%
Prozentuale Verteilung der
Abteilungen in X-Periode
Verwaltung Service Vertrieb
Erstellung von Mitarbeiterstatistiken mit dem Performance Cockpit
2.1 Performance Cockpit
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Standorte
Umsatzanalyse
Teiledienstmitarbeiter
(Produktivität)
Jan Feb März April Mai Jun Jul Aug Sep
A. Ziegler 100 120 130 127 167 148 187 213 231
H. Müller 120 130 150 120 250 342 230 240 121
S. Heide 230 120 140 350 230 290 380 230 100
Teiledienstmitarbeiter
Umsatz
2.1 Performance Cockpit
Erstellung von Mitarbeiterstatistiken mit dem Performance Cockpit
© 2013 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 17
Umsatzanalyse mit dem Performance Cockpit
Standorte
Umsatzanalyse
nach
Kundenmerkmale
n und
Abteilungen
Jan Feb Mär Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt
Privatkunden 31000 40000 50000 60000 55000 52000 51000 54000 60000 70000
Gewerbliche Kunden 20000 27000 32000 40000 35000 34000 33000 34500 40000 50000
Großabnehmer 4000 4500 4700 4900 4800 4750 4720 4790 4900 5000
= Total 55000 71500 86700 104900 94800 90750 87720 93290 104900
Umsätze -
Abteilung
Jan Feb Mär Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt
Fahrzeug 31000 40000 50000 60000 55000 52000 51000 54000 60000 70000
Teiledienst 20000 27000 32000 40000 35000 34000 33000 34500 40000 50000
Service 4000 4500 4700 4900 4800 4750 4720 4790 4900 5000
= Total 55000 71500 86700 104900 94800 90750 87720 93290 104900 125000
2.1 Performance Cockpit
Agenda
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1. MHP CSM Retail – wir über uns
2. MHP Dealer Performance Management
2.1 Performance Cockpit
2.2 Performance Analysis
2.3 Performance Activity
3. Kundennutzen
© 2013 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 19
Alle Informationen des Unternehmens werden marken- und filialübergreifend in einer Datenbank
zusammengefasst (Basis DMS, Zeiterfassung, Werkstatt, CSI, etc.)
Zielgerichtetes Selektionsangebot und automatische Aktualisierung
Individuelle Profile definierbar- auch innerhalb eines Unternehmens
Schnelle, einfache und übersichtliche Auswertungen und Selektionen
Die Basis - Das Werkzeug
Kundenstammdaten
Kundennummer
Name
Vorname
Straße Nr.
PLZ Stadt
Länderkennzeichen
Branche
Fahrzeugdaten
Typ
Kennzeichen
Fahrgestellnummer
Kilometerstand
Ausstattungsmerkmale
Erstzulassung
Motornummer
Ersatzteile/ Handelswaren
• Artikelname
• Artikelnummer
• Menge
• Einakaufspreise
• Rabatte
• Verkaufspreise
• Bruttolistenpreis Reparaturdienstleistungen
Arbeitspositionsbeschreibung
AW-Nummer
Menge
AW Preis
Serviceverkäufer
Rechnungsdaten
Rechnungsnummer
Rechnungsdatum
Auftragsdatum
Fertigstellungsdatum
Rechnungsbetrag
Ersatzteile/ Handelswaren
Artikelname
Artikelnummer
Menge
Einkaufspreise
Rabatte
Verkaufspreise
Bruttolistenpreis
Werkstattdaten
Zeiterfassung pro
Mechaniker je Auftrag
2.2 Performance Analysis
Könnte man evtl auch
animieren
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Kunden ABC Analyse
2.2 Performance Analysis
Klassifizierung der aktiven Kunden
Einordnung der einzelnen Kunden nach Umsatz, Deckungsbeitrag und Rendite
© 2013 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 21
2.2 Performance Analysis
Baureihen ABC Analyse
Klassifizierung der Fahrzeuge nach Baureihe
Einordnung nach Umsatz, Deckungsbeitrag und Marge
© 2013 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 22
Tägliche Ertragsanalyse
2.2 Performance Analysis
Ertragsauswertung für alle offenen und abgeschlossenen Aufträge
Kategorisierung nach Datum, Servicemitarbeiter und Deckungsbeiträgen
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Auswertung Serviceaktionen
2.2 Performance Analysis
Detaillierte kaufmännische Auswertung durchgeführter Serviceaktionen
Aufschlüsselung nach Filiale, Servicemitarbeiter, Umsatz, Deckungsbeitrag und Marge
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Auswertung Serviceaktionen
2.2 Performance Analysis
Detaillierte vertriebliche Auswertung durchgeführter Serviceaktionen
Welcher Serviceverkäufer hat welche Mengen, Umsätze, Erträge zu fokussierten Themen geleistet.
Beinhaltet Bonussystem, Stückprämien, Punktesystem
© 2013 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 25
Bedarfsplanung & Ertragsanalyse für Ersatzteile
2.2 Performance Analysis
Das Teilewesen kann effizient geplant und überwacht werden
Genaue Planung der Bestellmengen, beruhend auf aktuellen Verkaufsdaten
Analyse der Ersatzteilen nach Verkaufspreis, Deckungsbeitrag & Marge
© 2013 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 26
Kundenprofil ⵁ Jahreslaufleistung
2.2 Performance Analysis
Kombination von Fahrzeug- und Kundendaten
Möglichkeit zur effizienteren Durchführung von Marketingaktionen
Agenda
© 2013 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 27
1. MHP CSM Retail – wir über uns
2. MHP Dealer Performance Management
2.1 Performance Cockpit
2.2 Performance Analysis
2.3 Performance Activity
3. Kundennutzen
© 2013 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 28
Umsatzsteigerung durch gezieltes Loyalitätsmanagement
Gezielte Ansprache von fälligen Sicherheitsprüfungen, Wartungsintervallen
Individuelle Kundenakquise nach Bedarfszeitpunkt ( z.B. HU, Wartung)
Aktives Loyalitätsmanagement erhöht den wirtschaftliche Erfolg
2.3 Performance Activity
Optimale Ausschöpfung vorhandener
Potenziale
Kunden mit direkter,
persönlicher Ansprache gewinnen
(Loyalisierung)
Keine preissubventionierten
Aktionen, sondern kontinuierliche
Akquisitionsprozesse
© 2013 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 29
Kampagnen Manager
2.3 Performance Activity
Darstellung aller terminabhängigen
Wartungsintervalle in einem Portal
Hauptuntersuchung
Technische Untersuchung
Sicherheitsüberprüfung
§57 Tachoprüfung
Reifen
Öl & Filter
Bremsen
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Kundenbedarfszeitpunktanalyse
2.3 Performance Activity
Berechnung von
Bedarfszeitpunkten
für Servicetermine
Verbindung
strategischer
Wartungs- und
Verschleißthemen mit
der Jahreslaufleistung
© 2013 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 31
Werkstattfernbleiber
2.3 Performance Activity
Kategorisierung der Kunden nach letztem Werkstattbesuch
Möglichkeit zur effektiven Nutzung vorhandener Kundendaten und zur
Rückgewinnung von Kunden
Agenda
© 2013 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 32
1. MHP CSM Retail – wir über uns
2. MHP Dealer Performance Management
2.1 Performance Cockpit
2.2 Performance Analysis
2.3 Performance Activity
3. Kundennutzen
© 2013 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 33
alle relevanten KPI
Kennwerte im
Performance Cockpit
übersichtliche
Grundlage für
Entscheidungen auf
allen
Managementebenen
einfache
Berichtserstellung &
Analyse durch
Endanwender
Kosten/Nutzen
orientierte
Modularisierung
Schnelle Installation
und kurzfristige
Verfügbarkeit
Sichere Bereitstellung
und Support durch
MHP
Einfaches
Lizenzmodell auf
Mietbasis ohne
Investitionsrisiko und
Kapitalbindung
MHP bietet die beste DPM Gesamtlösung für mehr Performanz
3. Die Vorteile von MHP DPM
MHP
© 2013 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 34
MHP Dealer Performance Management
3. Kundennutzen
Unternehmensperformance
bleibt durch zeitnahe Analyse von
Absatzzahlen und Umsätzen
immer im Blick
Exakte Ermittlung von Margen auf
Positions- und Rechnungsebene
stellt Wirtschaftlichkeit aller
erbrachten Leistungen sicher
Optimierungspotenziale bei
einzelnen Mitarbeitern und
Standorten werden frühzeitig
erkannt
Detaillierte Statistiken
ermöglichen effizientere
Durchführung und Kontrolle von
Marketingaktionen
Intelligente Datenanalyse erlaubt
proaktive Kundenansprache und
eröffnet neue Verkaufspotentiale
in Verkauf und der Werkstatt
Finanz- und
Liquiditätssituation kann
effektiver überwacht werden
Kunden-
nutzen
© 2013 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 35
Alle Vorteile des MHP DPM auf einen Blick
Web-gestützter Zugriff.
Die einzige Systemanforderung ist
somit ein Internetanschluss.
Kein eigener Systemadministrator
erforderlich.
Absolute Datensicherheit durch
Cloud-Services.
Geringe Einstiegskosten ohne
weiteres Investitionsrisiko durch
Mietsystem.
Je nach Bedarf, durch Module, voll
skalierbar.
(z.B. Analysis & Activity ohne
Cockpit, v.v.)
Automatischer und
manueller Datenimport.
3. Kundennutzen
© 2013 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 36
Der Unterschied: Darum können sie auf MHP bauen!
3. Kundennutzen
Über 250 Kunden
Über 90% der Top 25
Automobilunternehmen
Deutschlands
Wiederbeauftragung &
Weiterempfehlung
liegen bei 100%
Gesicherter Prozess-
und Projekterfolg
Reibungsloses
Zusammenspiel von
Business,
Organisation & IT
Qualität
Professionalität
Partnerschaft
Wirtschaftlichkeit
Einziges
Beratungsunternehmen
mit klarem Fokus auf
Automotive
Über 150 zufriedene
Automotive Kunden
© 2013 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 37
Kontaktadresse MHP:
Hartmut Mast
Senior Manager
Customer Service Management
Mobil: +49 (0)151 2030 1407
E-Mail: [email protected]
Carsten Weber
Associated Partner
Leiter MHP Business Solutions
Telefon: +49 (0)7141 7856-0
Mobil: +49 (0)151 2030 1264
E-Mail: [email protected]
Offene Fragerunde
MHPBoxenstopp: MHP Dealer Performance Management
Freischaltung Mikrofon: Sie werden nun zentral wieder freigeschalten.
Chat How-To: 1. Am rechten Bildschirmrand den Reiter Chat anklicken und das Chatfenster öffnet sich.
2. Jetzt können Sie Ihre Frage eingeben und anschließend auf senden drücken. 3. Die Unterlagen der WebSession erhalten Sie später als E-Mail.
© 2013 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 38
MHPTimetable Oktober 2013
weitere Infos
www.mhp.com/
events
MHPBoxenstopp
AddOn Business
Process Monitor
13-14 Uhr | 01.10.13
MHPBoxenstopp
MHP Dealer
Performance
Management
11-12 Uhr | 01.10.13
MHPBoxenstopp
Social Media für
Automobilhändler
11-12 Uhr | 08.10.13
MHPBoxenstopp
BI-Strategy – driven by
big data
13-14 Uhr | 08.10.13
MHPBoxenstopp
Mobile Solutions
13-14 Uhr | 15.10.13
Mit nur einem “Klick” zur MHPBoxenstopp Anmeldung
MHPBoxenstopp
HR Compliance &
Authorization
11-12 Uhr | 22.10.13
MHPBoxenstopp
Industrie 4.0 – und Sie?
13-14 Uhr | 22.10.13
MHPBoxenstopp
Der Online Shop als
neuer Vertriebskanal
11-12 Uhr | 29.10.13