Methoden om te komen tot een klantgerichte visie en strategie - Zorg & ICT beurs 2016 - Robin van...
-
Upload
redmax-bv -
Category
Healthcare
-
view
305 -
download
0
Transcript of Methoden om te komen tot een klantgerichte visie en strategie - Zorg & ICT beurs 2016 - Robin van...
1
Aangenaam!
visie & strategieimplementatie
digitale zorginnovatie
Robin van KoppenWouter Wolters
1990
Programma
Programma
1. Probleemstelling2. Beleving en behoeften klanten3. Pinpoint pijnpunten4. Methoden concretisering klantbeleving
Programma
Na de schrik: start opnieuw
1. Observatie hoe klanten hun was doen.2. Zien tegen welke pijnpunten zij
aanlopen. 3. Spreken met klanten:
- manier waarop waarde ervaren wordt in relatie tot wasmiddel en wassen.
Uitkomst
1. Ongeloof: schone was met zo weinig poeder.
2. Meer schuim = meer kwaliteit en effectiviteit.
3. Ariel Ultra schuimde nauwelijks tot niet...
Probleem
Niet-klantgerichte innovatie- focus op oplossingen i.p.v. klantbeleving
Waardebeleving die uitblijft
Programma
1. Beleving en behoeften klanten2. Pinpoint pijnpunten3. Methoden concretisering klantbeleving
Beleving en behoeften klanten
1. Zet klantbeleving en –behoeften voorop2. Casus
*Disclaimer: klant is niet de enige stakeholder
Pinpoint pijnpunten
Zoek geen ideeën maar problemen. Mensen komen pas in beweging als je
problemen oplost. Problemen als gericht kader voor
innovatie.
Hoe? Leef je in!
Ga in de schoenen van je klanten staan:
Hoor wat zij horen. Zie wat zij zien. Doe wat zij doen.
Voel wat zij voelen.
Methoden concretisering klantbeleving
Klantreis Brownpaper Model Botsman Conceptontwikkeling dienstverlening
Klantreis
Ambassadeur Herstel Zorg
Ontdekken
Zoeken
Onderzoeken
Vergelijken
Beslissen
Behandeling
Medicatie
Ondersteuning vragen
Delen
Personaliseren
Vertrouwen
Promoten
Vriend zijn
BewustwordingOriëntatie
Internet Website Mobiel Arts VriendenHelpdesk
Brown paper
.
Brown paper
Case forensische GGZ ‘Het Dok’
Status Gemiddelde doorloop intake: 51 dagen Resultaat intake - € 300
Doel Patiënt komt maar 1 x langs Van negatief naar positief resultaat Mensen met meeste kennis vooraan
Case forensische GGZ ‘Het Dok’
Patiënt vult vragenlijst in
Intake gesprek aan de hand
van vragenlijst
Direct na intake maakt 1ste intaker het
verslag
Eerste intake schrijft
integrale conclusie
Zelfde dag indicatiestelling
Case forensische GGZ ‘Het Dok’
Case forensische GGZ ‘Het Dok’
Resultaat voor patiënt: Doorloop intake: 51 dagen -> 2,5 uur Grotere rol patiëntResultaat voor hulpverlener: Veel sneller probleemgebieden in kaart Inzet van 10 uur naar 4 uurResultaat voor beiden:Na 2,5 uur ondertekend behandelplan
Aanleidingen voor pijnpunten
Bron: Rachel Botsman
Conceptontwikkeling
Ecosysteem-benadering: integrale verandering
Disrupt Your Own Business
Disrupt Your Business-aanpak Own
In één dagdeel: Wees je grootste concurrent Denk en organiseer als een startup Klant als uitgangspunt Verken grootste pijnpunten klantbeleving Creëer radicaal beter aanbod
Conclusies Zet beleving en behoeften klanten
voorop
Pinpoint pijnpunten
Observeer en doorgrond probleem t.b.v. oplossing: hoor, zie, doe en voel als een klant.
Vragen? Zet beleving en behoeften klanten
voorop
Pinpoint pijnpunten
Observeer en doorgrond probleem t.b.v. oplossing: hoor, zie, doe en voel als een klant.
Dank voor jullie aandacht!
[email protected] @WouterWolters 06 50 549 859
[email protected] @RobinVanKoppen 06 1891 6037