Pilotproject verbeterde berkads in Budunbuto, Puntland, Somalie
Meten en monitoren in de praktijk - Hoe de gemeente Molensloot haar dienstverlening in 6 stappen...
-
Upload
boudewijn-bugter -
Category
Government & Nonprofit
-
view
569 -
download
2
Transcript of Meten en monitoren in de praktijk - Hoe de gemeente Molensloot haar dienstverlening in 6 stappen...
Meten en monitoren in de praktijk
Cascadiscongres 2014
Driebergen, 5 november 2014 Joost Sanders (ToptaakMonitor) & Boudewijn Bugter (Customer Revolution)
HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR
DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE
METEN EN MONITOREN IN DE PRAKTIJK | HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE WWW.TOPTAAKMONITOR.NL | WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL
DIT IS HOE VEEL ORGANISATIES ZICH VOELEN
ALS HET GAAT OVER METEN EN MONITOREN
METEN EN MONITOREN IN DE PRAKTIJK | HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE WWW.TOPTAAKMONITOR.NL | WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL
TERWIJL JE ER HEEL RELAXT ONDER KUNT BLIJVEN
ALS JE DE JUISTE DINGEN BEHAPBAAR DOET
METEN EN MONITOREN IN DE PRAKTIJK | HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE WWW.TOPTAAKMONITOR.NL | WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL
JE MOET WETEN WAT ER OP JE AFKOMT, EN
VOOR WIE JE WAT WAAROM DOET: KOERS KIEZEN
METEN EN MONITOREN IN DE PRAKTIJK | HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE WWW.TOPTAAKMONITOR.NL | WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL
JE MOET EEN IDEE VAN DE BESTE ROUTE HEBBEN
EN FOCUS ZODAT SNEL KUNT BIJSTUREN ZONDER
DE WEG KWIJT TE RAKEN
METEN EN MONITOREN IN DE PRAKTIJK | HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE WWW.TOPTAAKMONITOR.NL | WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL
JE HEBT INZICHT IN DE JUISTE DATA NODIG.
MAAR METEN IS ALLEEN WETEN ALS JE WEET
WAAROM JE WAAROP MEET
METEN EN MONITOREN IN DE PRAKTIJK | HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE WWW.TOPTAAKMONITOR.NL | WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL
JE MOET TE ALLEN TIJDE KUNNEN CHECKEN HOE
JE ER VOOR STAAT, EN DE BELANGRIJKSTE ZAKEN
IN ÉÉN OOGOPSLAG KUNNEN ZIEN
METEN EN MONITOREN IN DE PRAKTIJK | HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE WWW.TOPTAAKMONITOR.NL | WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL
JE HEBT GEDULD EN EEN LANGE ADEM NODIG;
EEN LANGE REIS START MET ÉÉN STAP. DUS HOUD
HET KLEIN EN BEHAPBAAR
HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR
DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE
METEN EN MONITOREN IN DE PRAKTIJK | HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE WWW.TOPTAAKMONITOR.NL | WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL
GEMEENTE MOLENSLOOT N 51 o 42' 26.2'' O 04 o 51' 74.2'’.
25.000 INWONERS | OPPERVLAKTE 73 KM2
METEN EN MONITOREN IN DE PRAKTIJK | HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE WWW.TOPTAAKMONITOR.NL | WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL
“Het gaat eigenlijk best goed in de gemeente Molensloot.” − Jeske van der Heijden, manager Dienstverlening
METEN EN MONITOREN IN DE PRAKTIJK | HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE WWW.TOPTAAKMONITOR.NL | WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL
WAT HEBBEN KLANTEN ECHT NODIG?
HOE WORDT SERVICE GEBRUIKT EN ERVAREN?
WAAROM KIEZEN KLANTEN WELK KANAAL?
WAT MOETEN WE VERBETEREN?
METEN EN MONITOREN IN DE PRAKTIJK | HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE WWW.TOPTAAKMONITOR.NL | WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL
ANTWOORD OP DEZE 4 VRAGEN:
HOE GING MOLENSLOOT TE WERK?
METEN EN MONITOREN IN DE PRAKTIJK | HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE WWW.TOPTAAKMONITOR.NL | WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL
Stap 1
AANSCHERPEN VISIE OP
(DIGITALE) DIENSTVERLENING
METEN EN MONITOREN IN DE PRAKTIJK | HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE WWW.TOPTAAKMONITOR.NL | WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL
INZICHT IN BEHOEFTEN EN
ERVARINGEN VAN KLANTEN
Stap 1 Stap 2
AANSCHERPEN VISIE OP
(DIGITALE) DIENSTVERLENING
METEN EN MONITOREN IN DE PRAKTIJK | HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE WWW.TOPTAAKMONITOR.NL | WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL
VERDIEPEN INZICHT IN
BEHOEFTEN EN ERVARINGEN
INZICHT IN BEHOEFTEN EN
ERVARINGEN VAN KLANTEN
Stap 1 Stap 2
Stap 3
AANSCHERPEN VISIE OP
(DIGITALE) DIENSTVERLENING
METEN EN MONITOREN IN DE PRAKTIJK | HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE WWW.TOPTAAKMONITOR.NL | WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL
VERBETERKANSEN DEFINIËREN
SPEERPUNTEN BENOEMEN
VERDIEPEN INZICHT IN
BEHOEFTEN EN ERVARINGEN
INZICHT IN BEHOEFTEN EN
ERVARINGEN VAN KLANTEN
Stap 1 Stap 2
Stap 3
Stap 4
AANSCHERPEN VISIE OP
(DIGITALE) DIENSTVERLENING
METEN EN MONITOREN IN DE PRAKTIJK | HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE WWW.TOPTAAKMONITOR.NL | WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL
ROADMAP OPSTELLEN
WERKPROCES INRICHTEN
VERBETERKANSEN DEFINIËREN
SPEERPUNTEN BENOEMEN
VERDIEPEN INZICHT IN
BEHOEFTEN EN ERVARINGEN
INZICHT IN BEHOEFTEN EN
ERVARINGEN VAN KLANTEN
Stap 1 Stap 2
Stap 3
Stap 4
Stap 5
AANSCHERPEN VISIE OP
(DIGITALE) DIENSTVERLENING
METEN EN MONITOREN IN DE PRAKTIJK | HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE WWW.TOPTAAKMONITOR.NL | WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL
ROADMAP OPSTELLEN
WERKPROCES INRICHTEN
VERBETERKANSEN DEFINIËREN
SPEERPUNTEN BENOEMEN
VERDIEPEN INZICHT IN
BEHOEFTEN EN ERVARINGEN
INZICHT IN BEHOEFTEN EN
ERVARINGEN VAN KLANTEN
METEN/MONITOREN
ANALYSEREN VERBETEREN
Stap 1 Stap 2
Stap 3
Stap 4
Stap 5
Stap 6 MANAGEN EN
STRUCTUREEL
VERBETEREN
AANSCHERPEN VISIE OP
(DIGITALE) DIENSTVERLENING
METEN EN MONITOREN IN DE PRAKTIJK | HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE WWW.TOPTAAKMONITOR.NL | WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL
METEN EN MONITOREN IN DE PRAKTIJK | HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE WWW.TOPTAAKMONITOR.NL | WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL
“Ja, hoe is het? Daar hebben we geen tijd voor, hoor. Het gewone werk moet ook gedaan worden, hè?”
“Okeeee… Goed verhaal. Maar dat werkt bij ons niet. Hier zijn wij nog niet
aan toe.”
METEN EN MONITOREN IN DE PRAKTIJK | HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE WWW.TOPTAAKMONITOR.NL | WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL
TIJD VOLGT PRIORITEIT. MOLENSLOOT DEED NIETS
EXTRA, MAAR MAAKTE ANDERE KEUZES OP BASIS
VAN BETERE ARGUMENTEN
METEN EN MONITOREN IN DE PRAKTIJK | HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE WWW.TOPTAAKMONITOR.NL | WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL
BEGIN GEWOON, WANT ALS JE NIKS DOET, WORDT
HET IN ELK GEVAL NIET BETER. HOUD HET KLEIN
EN VIER SUCCESSJES.
STAP 1 | AANSCHERPEN VISIE OP
(DIGITALE) DIENSTVERLENING
METEN EN MONITOREN IN DE PRAKTIJK | HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE WWW.TOPTAAKMONITOR.NL | WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL
METEN EN MONITOREN IN DE PRAKTIJK | HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE WWW.TOPTAAKMONITOR.NL | WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL
KIJK NAAR TRENDS IN DE BUITENWERELD, MAAR
OOK NAAR ONTWIKKELINGEN IN JE ORGANISATIE,
NAAR KOERS EN DOELEN.
METEN EN MONITOREN IN DE PRAKTIJK | HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE WWW.TOPTAAKMONITOR.NL | WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL
“In Molensloot staan inwoners en bedrijven zelf aan het roer. We maken het hen makkelijk om met ons in contact te treden of om hun zaken te regelen. De website is daarbij hun voorkeurskanaal, maar onze service is via alle kanalen eenduidig, begrijpelijk en toegankelijk. Op basis van directe feedback van klanten meten, monitoren en optimaliseren we onze service continu.”
FORMULEER EEN GROOT, GEDURFD DOEL:
STAP 2 | INZICHT IN DE BASICS:
BEHOEFTEN, WENSEN, EISEN EN (KANAAL)GEBRUIK
METEN EN MONITOREN IN DE PRAKTIJK | HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE WWW.TOPTAAKMONITOR.NL | WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL
METEN EN MONITOREN IN DE PRAKTIJK | HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE WWW.TOPTAAKMONITOR.NL | WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL
• KCC, balie en receptie hielden bij waarover ze vragen kregen.
• Hiervoor gebruikten ze ToptaakMonitor, een online tool met een zeer gebruiksvriendelijke interface.
• Het kostte hen zo relatief weinig moeite om contacten te registreren.
METEN EN MONITOREN IN DE PRAKTIJK | HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE WWW.TOPTAAKMONITOR.NL | WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL
EMPATHIE-INDEX (-30) GAF BEHOORLIJK GAT AAN
KLANTTEVREDENHEID: 5,9
TOPTAKEN: TOCH AANTAL VERRASSINGEN
KANAALSWITCHES: ONDUIDELIJKHEID,
ONLOGISCHE STAPPEN, ONNODIGE DREMPELS
METEN EN MONITOREN IN DE PRAKTIJK | HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE WWW.TOPTAAKMONITOR.NL | WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL
STAP 3 | VERDIEPEN INZICHT:
WAT GAAT GOED, WAT MOET BETER?
METEN EN MONITOREN IN DE PRAKTIJK | HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE WWW.TOPTAAKMONITOR.NL | WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL
METEN EN MONITOREN IN DE PRAKTIJK | HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE WWW.TOPTAAKMONITOR.NL | WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL
METEN EN MONITOREN IN DE PRAKTIJK | HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE WWW.TOPTAAKMONITOR.NL | WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL
STAP 4 | VERBETERKANSEN
EN SPEERPUNTEN BENOEMEN
METEN EN MONITOREN IN DE PRAKTIJK | HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE WWW.TOPTAAKMONITOR.NL | WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL
METEN EN MONITOREN IN DE PRAKTIJK | HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE WWW.TOPTAAKMONITOR.NL | WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL
1. MOLENSLOOT IS ÉÉN ORGANISATIE
2. MAKKELIJK, SNEL EN GEEN ONNODIGE VRAGEN
3. WE HEBBEN TEVREDEN KLANTEN
4. INRICHTEN & IMPLEMENTEREN WEBGOVERNANCE
STAP 5 | VERBETER- EN ONTWIKKELROADMAP,
WERKPROCES EN WERKAFSPRAKEN
METEN EN MONITOREN IN DE PRAKTIJK | HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE WWW.TOPTAAKMONITOR.NL | WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL
METEN EN MONITOREN IN DE PRAKTIJK | HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE WWW.TOPTAAKMONITOR.NL | WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL
Q3-12 Q4-12 Q1-13 Q2-13 Q3-13 Q4-13 Q1-14 Q2-14 Q3-14 Q4-14
Thema
Thema
Thema
Thema
Thema
Thema
Thema
Thema
Thema
Thema
Roadmap voor 2 jaar zorgde voor duidelijke focus.
METEN EN MONITOREN IN DE PRAKTIJK | HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE WWW.TOPTAAKMONITOR.NL | WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL
TRAP NIET IN DE VALKUIL VAN EEN GROOT EN
VEELOMVATTEND PLAN: GA UIT VAN WAAR JE
VANDAAG STAAT.
METEN EN MONITOREN IN DE PRAKTIJK | HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE WWW.TOPTAAKMONITOR.NL | WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL
HOUD EEN VINGER AAN DE POLS EN VOLG DE ONT-
WIKKELINGEN IN JE ORGANISATIE. WERK MET EEN
VAST OVERLEGRITME
METEN EN MONITOREN IN DE PRAKTIJK | HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE WWW.TOPTAAKMONITOR.NL | WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL
WERK MET EEN SERVICE MANAGEMENT CANVAS:
ALLE BELANGRIJKE UITGANGSPUNTEN OP 1 POSTER
DIE JE ELK JAAR EN ELK KWARTAAL AANPAST
SERVICE MANAGEMENT CANVAS © 2014, CUSTOMER REVOLUTION VOOR: PERIODE:
TRENDS EN ONTWIKKELINGEN ORGANISATIEPERSPECTIEF KLANTPERSPECTIEF
EXTERNE TRENDS & ONTWIKKELINGEN ORGANISATIEDOELEN SPEERPUNTEN VERBETEREN DIENSTVERLENING VOOR WIE DOEN WE HET?
INTERNE TRENDS & ONTWIKKELINGEN ONS GROTE, GEDURFDE DOEL (GGD) SERVICEPRINCIPES
TOPTAKEN
VERBETER- EN ONTWIKKELROADMAP 2013-2014 DOELEN EN PRIORITEITEN 2013 PRIORITEITEN Q1-2013
DOELEN
SUCCESFACTOREN EN KPI’S
PRIORITEITEN VOOR 2 JAAR
Gemeente Molensloot 2013-2014
DOELSTELLINGEN
KERNACTIVITEITEN
THEMA
KWARTAALPRIORITEITEN (1=BELANGRIJKSTE)
# VERANTWOORDELIJK DEADLINE
1 2 3 4 5
VERANTWOORDELIJK KPI’s
STAP 6 | DOORLOPEND VERBETEREN:
METEN, ANALYSEREN, VERBETEREN, MONITOREN
METEN EN MONITOREN IN DE PRAKTIJK | HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE WWW.TOPTAAKMONITOR.NL | WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL
Meten/monitoren
Analyseren Verbeteren
METEN EN MONITOREN IN DE PRAKTIJK | HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE WWW.TOPTAAKMONITOR.NL | WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL
WAT?
WAAROM?
METEN EN MONITOREN IN DE PRAKTIJK | HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE WWW.TOPTAAKMONITOR.NL | WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL
BEPAAL CONCRETE VERBETERPUNTEN MET EEN
SERVICEBLAUWDRUK EN EMPATHIEKAART
BEPAAL ‘GEWENST’ EN WAT ER NU ANDERS MOET
ON
DE
RS
TE
UN
EN
DE
PR
OC
ES
SE
N/S
YS
TE
ME
N
KP
I’S
FY
SIE
KE
UIT
ING
EN
/
KA
NA
LEN
A
CT
IES
KLA
NT
ZIC
HT
BA
AR
VO
OR
DE
KLA
NT
A
CH
TE
RK
AN
T O
RG
AN
ISA
TIE
AC
TIE
S O
RG
AN
ISA
TIE
SERVICE BLUEPRINT | GEMEENTE MOLENSLOOT © 2014, CUSTOMER REVOLUTION
MELDING OPENBARE RUIMTE | HUIDIGE SITUATIE WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL
OP STRAAT MOBIELE TELEFOON
TELEFONISCH CONTACT: MEDEWERKER KCC NEEMT MELDING OPENBARE RUIMTE OP
VERWERKEN MELDING
KCC-WERKPROCES ZAAKSYSTEEM
# MELDINGEN
OFFICIËLE BRIEF
BRIEF: BEVESTIGING MELDING
AUTOMATISCHE TERUGMELDING
ZAAKSYSTEEM CORRESPONDENTIE-PROCES
RESPONSTIJD SERVICENORMEN
OP STRAAT
INPLANNEN WERKZAAMHEDEN
ZAAKSYSTEEM AGENDA’S EN PLANNING PLANNINGSSYSTEEM
# ISSUES AFHANDELTIJD SERVICENORMEN
TELEFOON OP STRAAT OFFICIËLE BRIEF
TELEFONISCH CONTACT: MEDEWERKER KCC MELDT STATUS TERUG (“INGEPLAND”) EN GEEFT AAN HOE PROCES VERLOOPT. VERWACHTINGS-MANAGEMENT
VERWERKEN MELDING
KCC-WERKPROCES ZAAKSYSTEEM
BRIEF: BEVESTIGING OPNIEUW GEBELD. INFORMATIE GELIJK AAN WAT KCC-MDW VERTELDE
OFFICIËLE BRIEF
ZAAKSYSTEEM CORRESPONDENTIE-PROCES
# MELDINGEN # TWEEDE CONTACT
RESPONSTIJD SERVICENORMEN
AUTOMATISCHE TERUGMELDING
FYSIEKE OMGEVING: UITVOEREN WERKZAAMHEDEN
AFMELDEN WERKZAAMHEDEN
AGENDA’S EN PLANNING PLANNINGSSYSTEEM ZAAKSYSTEEM
BRIEF: MELDING PROBLEEM IS OPGELOST ‘ZAAK’ BINNEN SERVICENORM ���(10 WERKDAGEN) AFGESLOTEN
AUTOMATISCHE TERUGMELDING
ZAAKSYSTEEM CORRESPONDENTIE-PROCES
#ISSUES AFHANDELTIJD SERVICENORMEN
RESPONSTIJD SERVICENORMEN
Constateert kapotte
lantaarnpaal bij parkeerplaats
achter flatgebouw
Belt naar gemeente
Ziet elke dag kapotte
lantaarnpaal en vraagt zich af
wanneer opgelost wordt
Belt na ���4 werkdagen weer naar gemeente
Ziet ‘s avonds dat lantaarnpaal
weer brandt
METEN EN MONITOREN IN DE PRAKTIJK | HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE WWW.TOPTAAKMONITOR.NL | WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL
Empathie-kaart zorgde voor inzicht in context.
DIT WIL IK DOEN:
HIER ERGER IK ME AAN !
HIER WORD IK BLIJ VAN ☺
METEN EN MONITOREN IN DE PRAKTIJK | HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE WWW.TOPTAAKMONITOR.NL | WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL
GROTE SUCCESFACTOR: DOORLOPEND MONITOREN
METEN EN MONITOREN IN DE PRAKTIJK | HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE WWW.TOPTAAKMONITOR.NL | WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL
TOPTAAKMONITOR GEEFT DUIDELIJK OVERZICHT
VAN SCORES EN VOORTGANG
VOORBEELDEN VAN HOE MOLENSLOOT
IN DE PRAKTIJK TE WERK GING
METEN EN MONITOREN IN DE PRAKTIJK | HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE WWW.TOPTAAKMONITOR.NL | WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL
1. RELEVANTERE ZOEKRESULTATEN, SNELLERE
INFORMATIEOVERDRACHT
2. NIET MEER VRAGEN NAAR BEKENDE WEG
3. BETERE AANVRAGEN DOOR EXTRA CONTACT
METEN EN MONITOREN IN DE PRAKTIJK | HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE WWW.TOPTAAKMONITOR.NL | WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL
Voorbeeld 1: versimpelen vergunningaanvraag
TEVREDENHEID VERDER OMHOOG
MATE VAN ERVAREN MOEITE OMLAAG
METEN EN MONITOREN IN DE PRAKTIJK | HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE WWW.TOPTAAKMONITOR.NL | WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL
Voorbeeld 1: versimpelen vergunningaanvraag
KWALITEIT AANVRAGEN VERBETERD
1. GERICHT VERBETEREN MELDINGSFORMULIER
2. VERWIJDEREN VAN DIGID-BEVEILIGING
3. MOBIEL TOEGANKELIJK MAKEN FORMULIER
METEN EN MONITOREN IN DE PRAKTIJK | HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE WWW.TOPTAAKMONITOR.NL | WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL
Voorbeeld 2: verbeteren Melding openbaar gebied.
AANTAL MELDINGEN STEEG
ERVAREN MOEITE DAALDE
OVERALL WAARDERIN GEMEENTE STEEG
METEN EN MONITOREN IN DE PRAKTIJK | HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE WWW.TOPTAAKMONITOR.NL | WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL
Voorbeeld 2: verbeteren Melding openbaar gebied.
SAMENVATTEND:
WAT HEB JE NET GEHOORD?
METEN EN MONITOREN IN DE PRAKTIJK | HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE WWW.TOPTAAKMONITOR.NL | WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL
Stap 1
AANSCHERPEN VISIE OP
(DIGITALE) DIENSTVERLENING
Trends extern
Ontwikkelingen intern Organisatiekoers en -doelen
Het Grote, Gedurfde Doel (GGD)
METEN EN MONITOREN IN DE PRAKTIJK | HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE WWW.TOPTAAKMONITOR.NL | WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL
BEHOEFTEN EN ERVARINGEN KLANTEN
Kanaalinventarisatie/statistieken, toptaken, empathieonderzoek
Stap 1 Stap 2
AANSCHERPEN VISIE OP
(DIGITALE) DIENSTVERLENING
Trends extern
Ontwikkelingen intern Organisatiekoers en -doelen
Het Grote, Gedurfde Doel (GGD)
METEN EN MONITOREN IN DE PRAKTIJK | HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE WWW.TOPTAAKMONITOR.NL | WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL
VERDIEPEN INZICHT
Enquête: online (bedank- en doelpagina’s), via e-mailuitnodiging en afgenomen in hal gemeentehuis
BEHOEFTEN EN ERVARINGEN KLANTEN
Kanaalinventarisatie/statistieken, toptaken, empathieonderzoek
Stap 1 Stap 2
Stap 3
AANSCHERPEN VISIE OP
(DIGITALE) DIENSTVERLENING
Trends extern
Ontwikkelingen intern Organisatiekoers en -doelen
Het Grote, Gedurfde Doel (GGD)
METEN EN MONITOREN IN DE PRAKTIJK | HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE WWW.TOPTAAKMONITOR.NL | WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL
VERBETERKANSEN DEFINIËREN EN SPEERPUNTEN BENOEMEN
Workshop met interne stakeholders
VERDIEPEN INZICHT
Enquête: online (bedank- en doelpagina’s), via e-mailuitnodiging en afgenomen in hal gemeentehuis
BEHOEFTEN EN ERVARINGEN KLANTEN
Kanaalinventarisatie/statistieken, toptaken, empathieonderzoek
Stap 1 Stap 2
Stap 3
Stap 4
AANSCHERPEN VISIE OP
(DIGITALE) DIENSTVERLENING
Trends extern
Ontwikkelingen intern Organisatiekoers en -doelen
Het Grote, Gedurfde Doel (GGD)
METEN EN MONITOREN IN DE PRAKTIJK | HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE WWW.TOPTAAKMONITOR.NL | WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL
ROADMAP OPSTELLEN, WERKPROCES INRICHTEN EN WERKAFSPRAKEN MAKEN
Verantwoordelijkheden: governanceboard, toptaakteam en dagelijks beheer Vergaderritme (jaar, kwartaal, week, dag)
Service Management Canvas
VERBETERKANSEN DEFINIËREN EN SPEERPUNTEN BENOEMEN
Workshop met interne stakeholders
VERDIEPEN INZICHT
Enquête: online (bedank- en doelpagina’s), via e-mailuitnodiging en afgenomen in hal gemeentehuis
BEHOEFTEN EN ERVARINGEN KLANTEN
Kanaalinventarisatie/statistieken, toptaken, empathieonderzoek
Stap 1 Stap 2
Stap 3
Stap 4
Stap 5
AANSCHERPEN VISIE OP
(DIGITALE) DIENSTVERLENING
Trends extern
Ontwikkelingen intern Organisatiekoers en -doelen
Het Grote, Gedurfde Doel (GGD)
METEN EN MONITOREN IN DE PRAKTIJK | HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE WWW.TOPTAAKMONITOR.NL | WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL
ROADMAP OPSTELLEN, WERKPROCES INRICHTEN EN WERKAFSPRAKEN MAKEN
Verantwoordelijkheden: governanceboard, toptaakteam en dagelijks beheer Vergaderritme (jaar, kwartaal, week, dag)
Service Management Canvas
VERBETERKANSEN DEFINIËREN EN SPEERPUNTEN BENOEMEN
Workshop met interne stakeholders
VERDIEPEN INZICHT
Enquête: online (bedank- en doelpagina’s), via e-mailuitnodiging en afgenomen in hal gemeentehuis
BEHOEFTEN EN ERVARINGEN KLANTEN
Kanaalinventarisatie/statistieken, toptaken, empathieonderzoek
METEN/MONITOREN
ANALYSEREN VERBETEREN
Wat?
Waarom?
Stap 1 Stap 2
Stap 3
Stap 4
Stap 5
Stap 6
JAARCYCLUS • Jaardoelen • Kernactiviteiten • Verantwoordelijkheden • KPI’s
KWARTAALCYCLUS • Thema • Kwartaalprioriteiten • Verantwoordelijkheden • KPI’s en deadlines
MANAGEN EN
STRUCTUREEL
VERBETEREN
AANSCHERPEN VISIE OP
(DIGITALE) DIENSTVERLENING
Trends extern
Ontwikkelingen intern Organisatiekoers en -doelen
Het Grote, Gedurfde Doel (GGD)
METEN EN MONITOREN IN DE PRAKTIJK | HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE WWW.TOPTAAKMONITOR.NL | WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL
METEN EN MONITOREN IN DE PRAKTIJK | HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE WWW.TOPTAAKMONITOR.NL | WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL
NOGMAALS: TIJD VOLGT PRIORITEIT
METEN EN MONITOREN IN DE PRAKTIJK | HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE WWW.TOPTAAKMONITOR.NL | WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL
BEGIN GEWOON, HOUD HET KLEIN EN VIER SUCCES
METEN EN MONITOREN IN DE PRAKTIJK | HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE WWW.TOPTAAKMONITOR.NL | WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL
MAAK GEEN VEELOMVATTEND PLAN
MAAR GA UIT VAN WAAR JE NU STAAT
METEN EN MONITOREN IN DE PRAKTIJK | HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE WWW.TOPTAAKMONITOR.NL | WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL
VOLG DE HARTSLAG VAN JE ORGANISATIE
METEN EN MONITOREN IN DE PRAKTIJK | HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE WWW.TOPTAAKMONITOR.NL | WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL
TOPTAAKMONITOR VORMT DE BASIS
VOOR STRUCTUREEL VERBETEREN
METEN EN MONITOREN IN DE PRAKTIJK | HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE WWW.TOPTAAKMONITOR.NL | WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL
BOUDEWIJN BUGTER ONLINE STRATEEG/ONDERZOEKER
Gedreven, enthousiaste en stevige sparring-partner. Combineert inlevingsvermogen en focus op je klanten met liefde voor soepele bedrijfsprocessen en slimme digitale marketing. ______________________________________________________
VRAGEN NAAR AANLEIDING VAN DIT VERHAAL?
NEEM GERUST CONTACT OP! T (070) 220 82 00 M (06) 18 36 14 42 E [email protected] Twitter @boudewijnbugter
WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL
WWW.TOPTAAKMONITOR.NL