COLABORA:

Viaje a la Experiencia de Usuario

Nídia Berbegal Diseñadora de experiencia de usuario en Doctoralia

Instituto Internacional de Marketing - Mayo, 2014

Ingeniera en Informática (UPF) DEA en Control, Visión y Robótica (UPC)

La Usabilidad y la Experiencia de usuario (UX) son imprescindibles en las empresas online

Para el usuario y el cliente

la web ES la empresa

Funcionalidad

Funcionalidad

Usabilidad

¿Qué es la usabilidad?

La usabilidad es un atributo que mide cuán fáciles son de utilizar las interfaces

Aprendizaje Eficiencia Recuerdo Errores Satisfacción

¿Qué es más usable?

¿Y qué es la Experiencia de usuario (UX)?

Mientras que la usabilidad trata de como interactuamos con un producto,

la experiencia de usuario se encarga de

como nos sentimos con esta interacción.

Funcionalidad

Usabilidad

Placer

Funcionalidad – Usabilidad – UX

Aceptar

Funcionalidad – Usabilidad – UX

Aceptar Cancelar

Funcionalidad – Usabilidad – UX

Sí, terminar mi compra No, gracias

Su compra le llegará en 5 días

¿Por qué son tan importantes?

¿Por qué son tan importantes?

¿Por qué son tan importantes?

¿Por qué son tan importantes?

¿Por qué son tan importantes?

¿En qué consiste trabajar la experiencia de usuario?

Investigación con usuarios

Tests de usabilidad

Análisis de métricas y estadísticas

Creación de personas

Definición de producto

Diseño de la interacción

Arquitectura de la información

Usabilidad

Prototipado

Diseño visual

Copywriting

Presentación y comunicación

Trabajo con los equipos de desarrollo

Brainstroming

http://www.onextrapixel.com/2010/10/04/user-experience-using-empathy-to-empower-your-users/

Principios básicos

http://www.slideshare.net/AbbyCovert/information-architecture-heuristics

Fácil de encontrar – Accesible – Claro – Comunicativo – Útil – Creíble Controlable – Que aporte valor – Fácil de aprender - Atractivo

Algunas ideas y reflexiones para mejorar nuestras webs

¿A qué nos dedicamos?

Los usuarios reciben la primera impresión de la página que visitan en el primer segundo.

Las emociones yque transmitimos y cómo nos posicionamos juegan un papel clave en

la toma de decisiones de los usuarios.

El web no es sobre ti. Eres tú.

¿Transmitimos nuestros valores?

Muchas webs tratan a clientes y no clientes de la misma manera, con una misma página de inicio que mezcla mensajes a usuarios que ya son clientes con mensajes de captación para nuevos clientes.

¿Reconocemos a nuestros usuarios?

Tenemos que ayudar al usuario a saber qué es lo que tiene que hacer.

Guiarlo siempre hacia el paso siguiente, que es su objetivo. Y el nuestro.

¿Guiamos a nuestros usuarios?

Las ofertas generales pasan desapercibidas.

Los usuarios quieren ofertas que se

correspondan a sus intereses.

¿Qué quieren nuestros usuarios?

No todos los usuarios buscan los productos siguiendo la

misma lógica, ni refiriéndose con la misma terminología.

¿Dejamos buscar de varias formas?

¿Hablamos como nuestros usuarios?

Es importante conocer el vocabulario de nuestros

usuarios, para que reconozcan nuestras

propuestas como sus necesidades.

¿Ahorramos tiempo al usuario?

Los usuarios vienen a nuestras webs con unos objetivos muy concretos,

todo lo que les ayude a conseguirlos en el menor tiempo posible les será

de gran ayuda.

¿Tenemos testigos?

La confianza de los usuarios en marcas e instituciones no deja de bajar, pero la confianza en personas conocidas o

percibidas como similares no deja de subir.

Eldeman Trust Barometer

¿Ofrecemos productos relacionados?

Cuando un usuario nos visita no sólo tenemos que ofrecerle lo que nos pide, si no también productos que sepamos que le pueden interesar.

¿Creamos sensación de urgencia?

Los usuarios se sienten más motivados delante del miedo a perder que de la

oportunidad de ganar.

¿Comunicamos emociones?

Para tener posibilidades de persuadir a nuestros usuarios hace

falta conectar con ellos.

Enseñarles que con nosotros conseguiran lo que sueñan.

¿Premiamos a nuestros usuarios?

Si pedimos algo a nuestros usuarios, ¿les premiamos su compromiso?

¿Creamos comunidad?

Los usuarios de las redes sociales se sienten parte de una comunidad que habla, opina y valora.

¿Contamos historias u ofrecemos experiencias?

Si el usuario conecta con el producto a través de una historia o una experiencia

su predisposición con nuestro producto será mucho más fuerte que con una

presentación despersonalizada.

http://www.newzealand.com/travel/International

¿Ayudamos proactivamente?

Los puntos críticos del web se convierten en una oportunidad para que el usuario nos siente cerca suyo.

¿Tenemos una buena atención al cliente?

En los webs transaccionales, el cliente necesita saber que detrás

del web hay un equipo humano efectivo y predispuesto a resolver

sus dudas o problemas.

El usuario no es sólo nuestro usuario mientras navega por nuestra web. Puede

que haya sido usuario antes, pero sobretodo lo sigue siendo después.

Hay que mantener el contacto con los usuarios incluso después que hayan

abandonado nuestra página.

¿Qué pasa con el usuario cuando se va de nuestra web?

Sólo cuando sabemos la opinión de nuestros usuarios podemos saber qué

funciona y qué mejorar.

¿Nos interesa la opinión de nuestros usuarios?

Dark patterns

Y para finalizar…

Algunos casos de éxito

Obtuvo $1m de beneficio adicional después de crear nuevas páginas de registro basadas en el feedback de sus usuarios.

El diseño final se testeó en AB versus el original, y obtuvo un 52% de augmento de las ventas de miembros PRO.

Después de añadir filtros en sus listados de productos (fabricante, estampado y tipo) consiguió:

+ 76.1% de beneficio + 26% en conversión

Expedia ganó $12m adicionales gracias a un pequeño cambio en uno de sus formularios: se suprimió el campo adicional que causaba confusión y afectaba a la experiencia.

Asos frenó el índice de abandono en el proceso de compra al quitar la necesidad de registro de los usuarios.

El rediseño de la página de planes y precios se hizo con la intención de ser más claro y atractivo, I consiguió un 25% de mejora en la conversión.

¡Muchas gracias! nidiabm@gmail.com