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Master in

MANAGEMENT per le ORGANIZZAZIONI COMPLESSE

Governo, Innovazione e Umanizzazione delle Strutture Socio-Sanitarie

Maria Elena Cianchi

La qualità nelle relazioni

La comunicazione

unità minime di

performance aziendale

Gruppi

Coordinatore

manager intermedio immagini da www.widebrain.it

Coordinatore

ruolo relazionale

collegamento

Competenze trasversali

personali sociali

organizzative

Competenze strategiche

Competenze concettuali

Competenze

manageriali

Competenze

interpersonali

Abilità concettuale

Requisiti tecnici

Intelligenza emotiva

Gestione delle relazioni

Competenze strategiche

Master in



Dr.ssa Maria Elena Cianchi

La comunicazione

nella relazione terapeutica

parte tecnica parte relazionale

Conoscenza Abilità

Comportamento

SAPER AGIRE

COMPETENZE

Ricoveri successivi al primo possono essere ridotti di quasi la metà

nel primo mese successivo alla dimissione se questa è assistita

dallo sviluppo e dal mantenimento di una rete di relazioni

riduzione dei costi

miglioramento della qualità della vita

C. Forchuck, B.Brown, Establishing a nurse-client relationship

C. Forchuck, The orientation phase of the nurse-client relationship

COMUNICAZIONE

RELAZIONE

COMPORTAMENTO

TERRITORIALITÁ

EMPATIA

ASCOLTO ATTIVO

Insieme delle relazioni che intercorrono

e che si sviluppano tra gli individui

e tra questi ultimi e il loro ambiente naturale

Insieme di comportamenti verbali e non verbali

manifestati in un contesto sociale Satir

Insieme dei processi mediante i quali la mente di

un individuo agisce su quella di un altro Ruesh,Bateson

Processo di scambio di informazioni e di

influenzamento reciproco che avviene in un

determinato contesto Watzlawick

…uno scambio interattivo osservabile fra due o più

partecipanti, dotato di intenzionalità reciproca e di un

certo livello di consapevolezza, in grado di far condividere

un determinato significato sulla base di sistemi simbolici e

convenzionali di significazione e di segnalazione secondo

la cultura di riferimento Anolli, 2002

Comunicazione

Comportamento

Informazione

Interazione

È un processo che implica lo

scambio di informazioni per

mezzo di segni tra sistemi

Comunicazione = Cooperazione

Collegamento, passaggio tra luoghi:

il Reno è una importante via di c.

Insieme dei mezzi di trasporto, strutture

e sim. che realizzano un collegamento:

c. terrestri, marittime, aeree

Processo di trasmissione dati con appositi segnali da un sistema all’altro

H. Thorpe, Bird Song, Cambridge, 1961;

T. A. Sebeok (a cura di), Animal Communication, Bloomington, 1968;

H. e M. Frings, La comunicazione animale, Torino, 1971;

G. Bateson, Mente e natura, Milano, 1988. www.sapere.it

In tutti gli animali, compreso

l’uomo, un intero comportamento

ha funzione di comunicazione.

www.sapere.it Immagine tratta da: http:usmoi.org

Rapporto

tra due o più sostanze

www.sapere.it Immagine tratta da: www.informaticaediritto.it

Le reti devono

essere dotate di

flessibilità,

accessibilità e

trasparenza.

J. Beaujeu Garnier, G. Chabot, Trattato di geografia urbana, Parigi, 1963;

L. Benevolo, Le origini dell'urbanistica moderna, Bari, 1989. www.sapere.it

Immagine tratta da: www.genitronsviluppo.com

interconnessione crescente

www.sapere.it Immagine tratta da: www.andreagrosso.it

R. Jakobson, M. Halle, Fundamentals of Language, Gravenhage, 1956;

G. A. Miller, Language and Communication, New York, 1963;

L. Alici, S. Arcodeo, N. Bacrin, I linguaggi della comunicazione, Padova, 1987.

Funzioni della comunicazione

• espressiva

• conativa

• referenziale

• poetica

• segnalante

• metalinguistica

www.sapere.it

D. de Gregorio, Teoria e storia della comunicazione sociale, Roma, 1975;

K. O. Apel, Comunità e comunicazione, Torino, 1977;

A. Mancarino, Sociologia dell'azione comunicativa, Napoli, 1988.

Immagine tratta da: www.corriereuniv.it

Linguaggio della società

POLIREMATICHE

comunicazione animale

trasmissione di informazioni relative alla ricerca di cibo, alla difesa, al

corteggiamento, realizzata attraverso segnali olfattivi, tattili, di postura

comunicazione di massa

comunicazione realizzata attraverso organi

di stampa e mezzi audiovisivi per

raggiungere un pubblico molto esteso

comunicazione di servizio

breve testo scritto o messaggio verbale

rivolto agli addetti ai lavori di un determinato

settore

comunicazione giudiziaria

denominazione non più in uso dell’atto

giudiziario oggi noto come informazione di

garanzia

COMMUNICARE

FAR SAPERE

livello del contenuto-messaggio

Il COSA della comunicazione

ESSERE IN RELAZIONE

livello relazionale

Il COME della comunicazione

Una comunicazione trasmette informazione ed

impone un comportamento Watzlawick

COMUNE

COMMUNIS

Κοινωνία

comunità

communio

Processo fisico-mentale con la funzione di esprimere a

parole il pensiero che si vuole comunicare ad altri

Bateson

Insieme di comportamenti verbali e non verbali

manifestati in un contesto sociale

Steward

La comunicazione . . .

. . . è un mezzo per trasmettere informazioni,

. . . è la componente essenziale di ogni relazione

IL MESSAGGIO

- parte “attiva” dell’atto comunicativo

Per l’emittente:

mezzo attraverso il quale viene veicolata o resa disponibile

una informazione.

Per il ricevente:

interpretazione dello stimolo proveniente dall’emittente.

Il significato del messaggio emerge

dalla lettura contestuale.

luogo in cui avviene lo scambio comunicativo

situazione in cui l’atto comunicativo si inserisce

parte integrante del messaggio

può far cambiare di significato il messaggio

IL CONTESTO

“Senza contesto le parole e le azioni non

hanno alcun significato” Gregory Bateson (2008) Mente e Natura

Sistema di segni dai significati condivisi

che permette di comunicare

IL CODICE

CODICI COMUNICATIVI

RISTRETTI

Comprensibili solo all’interno del contesto sociale o

interpersonali che li ha generati

ELABORATI

Possono essere compresi da persone che vivono in

situazioni molto differenti e anche di diverse culture

Mittente

Chi produce il messaggio

Destinatario

Chi riceve il messaggio

Messaggio

Oggetto della comunicazione

Contesto

Insieme delle circostanze che

accompagnano il messaggio

Codice

Sistema di simboli e caratteri o

successione di impulsi usati per

trasmettere il messaggio

Linguaggio

Insieme di segnali e simboli per mezzo

dei quali si comunica

Master in




La comunicazione

Parte seconda

La Storia

EVOLUZIONE dei MEZZI di COMUNICAZIONE

rivoluzione chirografica

rivoluzione gutemberiana

rivoluzione elettrica

rivoluzione elettronica

Cultura orale


Cultura orale

Privilegia la paratassi

L'orecchio è il senso più importante

È ridondante

È conservatrice

È enfatica

È omeostatica

È situazionale


Rappresentazione di scrittura cuneiforme su una tavoletta accadica Immagine tratta da: http://it.wikipedia.org/wiki/Scrittura_cuneiforme

L'avvento della scrittura ha permesso un

"addomesticamento del pensiero" tale da

consentire processi quali l'astrazione, la

formalizzazione, la logica, l'analisi, la

classificazione, la sintesi e l'ipotesi Jack Goody

La rivoluzione chirografica


rivoluzione

gutemberiana

Una pagina della Bibbia a 42 linee, di Gutenberg Immagine tratta da: http://it.wikipedia.org/wiki/Bibbia_di_Gutemberg

//upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/2/27/Gutenberg_bible_Old_Testament_Epistle_of_St_Jerome.jpg


rivoluzione elettrica

rivoluzione elettronica Telegrafo morse

Immagine tratta da: www.siemens.it

Primo esperimento di collegamento telefonico a Milano, 1878 Immagine tratta da: www.storiadimilano.it

http://www.storiadimilano.it/citta/milanotecnica/telefono/tel02.jpg

1844 - Telegrafo

1878 - Telefono

1895 - Trasmissione senza fili

1947 - Televisione

2000 - Information and communication technology

Le COMUNICAZIONI di massa

Immagine tratta da: http://www.misteri2012.net

La parola scritta non ha mai avuto un ruolo così fondamentale nel nostro

modo di vivere, lavorare e divertirci. Gerry McGovern

STORIA DELLA COMUNICAZIONE

La Retorica studia le tattiche che il parlante usa per

influenzare i pensieri, le idee e il comportamento degli altri.

Aristotele

(a) chi

(b) dice cosa

(c) a chi

(d) attraverso quale canale

(e) con quale scopo

Una “fonte autorevole” può,

attraverso particolari tecniche

di comunicazione, mettere

proprie idee e opinioni nella

mente di persone acritiche e

passive. Laswell, 1948

Elementi della COMUNICAZIONE

emittente

codice

messaggio

canale destinatario

contesto

contesto culturale

contesto linguistico

contesto situazionale

Roman Jakobson

Funzione emotiva

Roman Jakobson

Funzioni del LINGUAGGIO

Funzione fàtica

Funzione conativa

Funzione poetica

Funzione metalinguistica

Funzione referenziale

mittente

canale

destinatario

Organizzazione del m.

codice

contesto

John J. Gumperz e Dell Hymes, 1967

Funzioni del LINGUAGGIO

partecipanti

espressione

tipi

norme di interazione -

interpretazione

localizzazione

atti di linguaggio risultati

agenti strumentali

Paul Watzlawick

Don D. Jackson

Mental Research Institute, Palo Alto,

California

Janet Helmick Beavin

Gregory Bateson

COMUNICAZIONE

Messaggio Segnale Segnale ricevuto Messaggio

Fonte Trasmittente Canale Ricettore Destinatario

Rumore

The Mathematical Teory of Communication, 1949

PRIMA FASE

definizione generale processo di influenza ristretto ai fenomeni umani

ELABORAZIONI ed APPROFONDIMENTI

consentono di adattare lo schema in maniera transdisciplinare

Schema della comunicazione di Warren Weaver e Claude Shannon

messaggio

FONTE DESTINATARIO

CANALE

messaggio decodifica codifica

rumore

feedback

Schema della comunicazione di Claude Shannon e Warren Weaver, 1958

A B

X

Modello ABXdi Newcom (1953)

fonte

codifica

segnale

deco

dific

a

destinatario

fonte

codifica

segnale destinatario

deco

dific

a

Modello di Schramm (1° - 1954)

Modello di Schramm (2°)

49

Messaggio

Messaggio

Codificatore

Interprete

Decodificatore

Decodificatore

Interprete

Codificatore

Modello di Schramm (3°)

Immagine tratta da: Lezioni di “Cultura della comunicazione” - Prof.ssa Silvia Leonzi Facoltà di Scienze della comunicazione La Sapienza - Roma

Realizzate dall’Area di Sociologia della Comunicazione - www.uniroma1.it

S source

C channel

M message

R receiver

Immagine modificata da: Lezioni di “Cultura della comunicazione” - Prof.ssa Silvia Leonzi Facoltà di Scienze della comunicazione La Sapienza - Roma

Realizzate dall’Area di Sociologia della Comunicazione - www.uniroma1.it

Modello di Berlo (1960)

52

E

S E

SE1

M

E1

M2

Selezione

Contesto

Disponibilità

Selezione

Contesto

Disponibilità

Accesso a

i canali

Contr

ollo

dei m

edia

Dim

ensio

ne d

i sig

nific

ato

e c

on

tro

llo

(o c

om

un

ica

zio

ne)

Dimensione percentuale

M: primo soggetto

M2: secondo soggetto

E: evento

E1: evento percepito

SE1: percezione di affermazione

contenuto forma

Modello di Gerbner (1967)

Modello della comunicazione di massa, Dance (1967)

Immagine tratta da: I sentieri della comunicazione. Storie e teorie, Dario Viganò

Immagine tratta da: T. Slama-Cazacu, Introduzione alla psicolinguistica, Patron, Bologna, 1973

Modello di Tatiana Slama-Cazacu (1973)

L’emittente codifica idee e sentimenti in un messaggio che viene inviato

attraverso un canale al ricevente

Introduce il concetto di feedback che trasforma il ricevente in emittente e sancisce

la comunicazione come processo dinamico e circolare

Il focus è posto sulla relazione e sullo scambio tra emittente e ricevente

57

Master in




La comunicazione

Parte terza

Gli assiomi della comunicazione

58

Sintassi

Semantica

Pragmatica

59

1° ASSIOMA della COMUNICAZIONE

IL COMPORTAMENTO È COMUNICAZIONE

NON SI PUÒ NON COMUNICARE

NON SI PUÒ NON COMPORTARSI

60

NON COMPORTAMENTO = COMPORTAMENTO

NON COMUNICAZIONE = COMUNICAZIONE

Il comportamento

non ha un suo

opposto

E. Degas, L’absinthe, 1876

61

2. ASSIOMA della COMUNICAZIONE

Ogni evento comunicativo ha un livello di

contenuto e uno di relazione di modo che il

secondo qualifica il primo ed è quindi

metacomunicazione

62

Ogni comunicazione ha un aspetto di

contenuto e un aspetto di relazione

il secondo classifica il primo

ed è quindi

metacomunicazione

Attraverso la metacomunicazione

si sviluppa la coscienza degli individui

coinvolti nell’interazione

63


La natura della relazione dipende dalla

punteggiatura delle sequenze di comunicazione

Marito

Moglie

64

Ogni atto comunicativo rappresenta

uno stimolo

una risposta

un rinforzo

65

Fattori che influiscono principalmente in un processo

comunicativo per determinarne la sequenza (punteggiatura)

posizione degli interlocutori

ruolo degli interlocutori

capacità interpretativa degli interlocutori

cultura di riferimento

contesto

66


Gli esseri umani comunicano con un

modulo numerico e uno analogico


Gli scambi comunicativi si fondano sull'uguaglianza o

sulla differenza tra comunicanti e quindi possono

essere simmetrici o complementari

68

ONE ONE

ONE MANY

69

identità che formano una relazione

motivi che spingono ad entrare in relazione

fine della relazione

mezzi usati per raggiungere il fine

ordine gerarchico o paritetico proprio della relazione

durata della relazione

PATOLOGIE LEGATE AGLI ASSIOMI

1. NON SI PUÒ NON COMUNICARE

RIFIUTO

ACCETTAZIONE

SQUALIFICAZIONE

Usare un sintomo come comunicazione

71

2. Ogni comunicazione ha un aspetto di

contenuto e un aspetto di relazione in modo che

il secondo classifica il primo ed è quindi

metacomunicazione

CONFERMA

RIFIUTO

DISCONFERMA


//upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/e/e0/Gustav_Klimt_017.jpg

72


3. La natura della

relazione dipende

dalla

punteggiatura

delle sequenze di

comunicazione

73


4. Gli esseri

umani

comunicano

con un

modulo

numerico e

uno

analogico


5. Tutti gli scambi di comunicazione sono

simmetrici o complementari, a seconda che

siano basati sull’uguaglianza o sulla differenza

Escalation simmetrica

Complementarietà rigida

Master in




La comunicazione

Parte quarta

I versanti della relazione

I VERSANTI DELLA RELAZIONE

VERSANTE VERBALE

Contenuto

Frasi

COSA DICIAMO

VERSANTE ANALOGICO

Linguaggio del corpo

Linguaggio paraverbale

COME LO DICIAMO

Consapevole

Intenzionale

Controllabile

Fornisce informazioni sugli

argomenti espressi

È idonea a veicolare

descrizioni,

argomentazioni, narrazioni

È arbitraria (convenzionale)

È meno rilevante

Inconsapevole

Non intenzionale

Non controllabile

Fornisce informazioni sul

soggetto che la esprime

È poco idonea ad esprimere

concetti

È ambigua

È più efficace

LIVELLI DELLA RELAZIONE

VERBALE

parole, codice linguistico, argomentazioni . . . . . rilevanza 7%

PARAVERBALE

tono, volume, ritmo, velocità . . . . . rilevanza 38%

NON VERBALE

postura, gestualità, mimica, abbigliamento . . . . . rilevanza 55%

Del registro non verbale fanno parte tutti quegli elementi

comunicativi diversi dal linguaggio articolato

gesti, espressioni, posture,

movimenti e azioni,

atteggiamenti, distanze,

intonazione della voce, odori,

abbigliamento, etc.

L’espressione delle emozioni nell’uomo e negli animali 1872

Charles Darwin

CINETICA

Desmond Morris

Kinesis - movimento Ray Birdwhistell

Il gesto è qualunque azione capace di inviare un segnale visivo ad un osservatore

(…) e di comunicargli una qualsiasi informazione

Paul Ekman, Wallace Friesen

1970 GESTI

illustratori

simbolici

indicatori

adattivi

regolatori

82

INTONAZIONE

QUALITÁ DELLA VOCE

TONO

TIMBRO

VOCALIZZAZIONI

PROSSEMICA

ORIENTAZIONE

POSTURA

MIMICA

ELEMENTI PARALINGUISTICI

ELEMENTI CINESICI

84

SORRISO

AREA INFERIORE

OCCHI

AREA MEDIANA

AREA FRONTALE

85

COMUNICAZIONE NON VERBALE

OLFATTIVA

TATTILE

VISIVA

86

COMUNICAZIONE OLFATTIVA Madre - Neonato

Schall, 1986

http://www.ewildz.com/index.html

87

COMUNICAZIONE TATTILE

COMUNICAZIONE TATTILE

89

ESPRESSIONI FACCIALI

Immagini tratte da: M. Carosi, Lezioni di Etologia umana, Università degli Studi della Tuscia, VT

RICTUS FACCIALE

Il CONTATTO OCULARE protratto con conspecifici induce

eccitazione, è indice di serenità, confidenza e sicurezza

Distogliere lo sguardo può aiutare a

diminuire lo stress:

• diminuzione frequenza respiratoria

• battito cardiaco

• sudorazione delle mani

Può avere connotazione aggressiva

È fondamentale nell’avvio di qualsiasi

rapporto interpersonale

- M. Carosi, Lezioni di Etologia umana, Università degli Studi della Tuscia.

- www.marccosta.it

Abbassamento

e sollevamento

delle

sopracciglia

.

www.marcocosta.it

93

INCLINARE la TESTA

Ritratto di Jeanne Hébuterne, Modigliani, 1919

Gesto di sottomissione

o differenziazione gerarchica,

richiesta di protezione,

rappacificazione

o conquista delle simpatie.

SERRARE FORTEMENTE le LABBRA

Ansia, nervosismo, stress

95

SBADIGLIO

Sig.ra Blair

Immagini tratte da Focus del 10.08.2012

96

SBADIGLIO

97

PALMI IN ALTO

Nei malati mentali la sequenza

palmi in su/caduta delle mani

ha significato di richiesta di aiuto

Sicurezza

Iniziativa

Dominanza

PALMI IN BASSO

Con le ginocchia de la mente inchine,

prego che sia mia scorta,

et la mia torta via drizzi a buon fine.

dal Canzoniere, Petrarca, Vergine bella, che di sol vestita

INCHINO

AUTO CONTATTO

103

Il CORTEGGIAMENTO

M. Carosi in www.moc.unitus

Gasterosteus aculeatus

104

IL CORTEGGIAMENTO

Iphiclides podalirius

Postura rigida

Sguardo direttivo

Ricca gestualità

La CNV nell’ossessivo-compulsivo è caratterizzata da

La CNV del depresso è caratterizzata da

Testa chinata verso il basso

Sguardo sfuggente

Scarso uso della gestualità

Largo utilizzo dell’autocontatto

Povera mobilità facciale:

Tendenza a corrugare la fronte

Tendenza ad abbassare gli angoli della bocca

Prossemica

Edward T. HALL , Proxemic Theory, 1966

Persone di differenti culture mantengono distanze differenti

Culture del contatto Culture della distanza

Studio della percezione ed uso

dello spazio

La “Prossemia”

MODELLO DI DISTANZA di HALL

Intimo 0-45 cm

Personale 45 cm – 1.2 m

Sociale 1.2 – 3 m

Distanza pubblica 3 m e oltre

Persone di differenti culture mantengono distanze differenti

La “Prossemia”

Distanza

Orientazione

Modo di occupare l’ambiente

Organizzazione dello spazio

Organizzazione degli oggetti

Riserve territoriali

Contrassegni spaziali

Violazioni territoriali

Trasgressioni spaziali

Erving Goffman (1971)

Cronemica

Concerne il modo con cui gli individui percepiscono e usano il

tempo per organizzare le attività e scandire la propria esistenza

Studio del potenziale comunicativo dell’organizzazione del tempo,

e del modo in cui essa influisce sull’azione, le interazioni, la

comunicazione, all’interno di una cultura e tra le diverse culture

Distonie

Sfasamenti

Disagio

Biologici

Culturali

Psicologici

110

TE

RR

ITO

RIA

LIT

Á

identità che formano una relazione

motivi che spingono ad entrare in relazione

fine della relazione

mezzi usati per raggiungere il fine

ordine gerarchico o paritetico proprio della relazione

durata della relazione

Imbarazzo

Amore

Indifferenza

Serenità

Amarezza

Dolore

Rabbia

Tristezza

Noia

Gioia Odio

Freddezza

Preoccupazione

Rancore

Curiosità

Passione

Coraggio

Euforia

http://web.tiscali.it/moschino_gabriella/chaplin.html

Master in




La comunicazione

Parte quinta

La competenza comunicativa

L’interazione comunicativa è resa possibile da un

insieme di conoscenze e di regole che devono

essere comuni agli interlocutori e che consentono

l’interpretazione dei messaggi

Un’organizzazione è ciò che comunica.

COMPETENZA COMUNICATIVA

Rimanda alla capacità di scegliere “quando parlare, quando tacere,

e riguardo a che cosa parlare, a chi, quando, dove, in che modo” Hymes, 1966

competenza grammaticale

competenza sociolinguistica

competenza discorsiva

competenza strategica Canale & Swain, 1980

Consta di quattro componenti:

La competenza d'organizzazione include

competenza grammaticale e discorsiva

competenza pragmatica Bachman, 1990


competenza paralinguistica

competenza cinesica

competenza prossemica

competenza socio-culturale

competenza linguistica


IN AMBITO LAVORATIVO

Capacità e conoscenze determinanti

per la realizzazione di progetto professionale

PRINCIPIO DI COOPERAZIONE COMUNICATIVA

… “Dai il tuo contributo alla conversazione nel modo

richiesto, allo stadio in cui è richiesto, dallo scopo

condiviso o dalla direzione dello scambio comunicativo

in cui sei impegnato” Grice, 1975

PRINCIPIO DI COOPERAZIONE COMUNICATIVA

MASSIME CONVERSAZIONALI

Categoria della Quantità

Categoria della Qualità

Categoria della Relazione

Categoria delle Modalità

Da chiunque abbia a cuore i fini centrali della conversazione/comunicazione

ci si deve aspettare un interesse, in circostanze adatte, a partecipare a

scambi linguistici (…) che potranno essere considerati vantaggiosi soltanto

in base all’assunto che siano condotti in generale conformità al principio di

conservazione e alle sue massime Grice, 1975

Categoria della Quantità

MASSIME CONVERSAZIONALI

Dai un contributo tanto informativo quanto è richiesto

Non dare un contributo più informativo di quanto è richiesto

Categoria della Qualità Tenta di dare un contributo che sia vero

- Non dire ciò che credi essere falso

- Non dire ciò per cui non hai prove adeguate

Categoria della Relazione Sii pertinente

- Evita l’oscurità

- Evita l’ambiguità

- Sii breve

- Sii ordinato

Categoria delle modalità Sii perspicuo

acquisire consapevolezza delle proprie modalità di

comunicazione verbale e non verbale

individuare le proprie aree di miglioramento

sviluppare capacità di ascolto attivo

sviluppare modalità assertive nella gestione dei conflitti

interpersonali e nella comunicazione di stati emozionali

spiacevoli

MIGLIORARE LA COMPETENZA COMUNICATIVA

SVILUPPARE MODALITÁ ASSERTIVE

comportamento partecipe

atteggiamento responsabile

completa manifestazione di sé

atteggiamento non censorio

LO STILE ASSERTIVO

Componente verbale

Componente cognitiva

Componente emotiva

Componente non verbale

ASCOLTO ATTIVO

L’ascolto è dato dalla capacità di comprendere una

prospettiva diversa dalla propria, di considerare le

caratteristiche dell’altro ed i suoi attributi di ruolo, di

tenere presente la prospettiva dell’interazione.

Se vuoi comprendere quello che un altro sta

dicendo, devi assumere che ha ragione e chiedergli

di aiutarti a vedere le cose e gli eventi dalla sua

prospettiva. Marianella Sclavi, Arte di ascoltare e mondi possibili, Le Vespe, 2000

ASCOLTO ATTIVO in una ORGANIZZAZIONE COMPLESSA

Autonomia

coinvolge dirigenti politici e organizzativi

favorisce il riconoscimento dell'altro

educa all'accettazione della diversità e della pluralità

Buone relazioni

trasforma il disordine in armonia

Cfr. C. Benzi, L’ASCOLTO ATTIVO, Centro Studi Nazionale CISL

PROMUOVE Crescita

Integrazione

Creatività

PREGIUDIZI

STANCHEZZA

INTERRUZIONI

DECONCENTRAZIONE

ASPETTI EMOZIONALI

INTERPRETAZIONI PROIETTIVE

FILTRO

si ascolta solo ciò che si vuole sentire

PROVE

si pensa a cosa si dirà, non concentrandosi su ciò che sta dicendo

l’interlocutore

IDENTIFICAZIONE

si riferisce tutto quanto si ascolta alla propria esperienza

DENIGRAZIONE

si snobba o si accantona quanto viene detto perché ritenuto di poca

importanza

ACCONDISCENDENZA

si esprime accordo per ogni cosa viene detta

DEVIAZIONE

si cambia troppo rapidamente argomento dimostrando disinteresse

SILENZIO

DOMANDE APERTE

RIFORMULAZIONE

DOMANDE DI PRECISIONE

INCORAGGIAMENTO

RIASSUNTO

PERCORSO DELL’ASCOLTO ATTIVO

ASCOLTO ATTIVO

ASCOLTARE SENZA INTERROMPERE

EVITARE ATTEGGIAMENTI CRITICI E CENSORI

VERIFICARE LA COMPRENSIONE

DIMOSTRARE COMPRENSIONE AUTENTICA

NON PRETENDERE DI RISOLVERE IL PROBLEMA

ESSERE DISPOSTI AD ACCETTARE IL MESSAGGIO

Comportamenti coerenti

fornire dati

confermare informazioni

impiegare contributi di altri

sintetizzare per concludere

sospendere le divergenze

EMITTENTE

FEED BACK

Comportamenti incoerenti

confondere opinioni per dati certi

seguire stereotipi o pregiudizi

esprimere giudizi personali

fornire consigli non richiesti

proporsi di convincere

Comportamenti coerenti

formulare domande

specifiche

lasciar parlare

approfondire i fatti

apprezzare contributi utili

essere propositivi

DESTINATARIO

FEED BACK

Comportamenti incoerenti

controbattere

cercare autoconferme

giustificare

rinunciare al disaccordo

subire informazioni errate

Empatia

fenomeno psicologico per il quale il

soggetto proietta se stesso in ciò che

osserva identificandosi in esso

EMPATIA

Stato di identificazione molto

profonda tra persone in cui ognuno si

sente ‘l’altro’ tanto da perdere

temporaneamente la propria identità.

EMPATIA

Sentimento cosmico e riflesso dell’interdipendenza

dell’intero cosmo che vive in noi.

Caratteristica ineluttabile insita nel nostro essere

uomini.

Adler

È impossibile comprendere un altro individuo

se il nostro sé non si identifica con lui…

136

Due soggetti entrano in empatia quando l’uno ha la

capacità di intuire cosa si agiti nell’animo dell’altro, come

questo si senta in una determinata situazione e cosa

realmente provi al di là di quello che esprime verbalmente.

Tra gli amanti c’è molto più che simpatia: da συμπάθεια, letteralmente "patire insieme"

il provare emozioni simili ad un’altra persona

Henri Beyle (Stendhal), Dell’amore, 1822

L’empatia è qualcosa di più profondo. dal greco εμπαθεια

Stendhal, Dell’amore, 1822

L’empatia è propria dell’androgino platonico

Esistevano, ai primordi, individui con due teste, due bocche, quattro

braccia e altrettante gambe.

Zeus, come punizione per la loro superbia, li tagliò a metà, per

indebolirli, conferendo loro, in questo modo, le fattezze dell’uomo

attuale. Fu l’inizio della loro sofferenza.

Ogni parte si mise alla ricerca della metà perduta, non potendo più

vivere senza di essa.

I due esseri pensano l’uno come l’altro, condividono le

emozioni, le sofferenze, proprio perché un tempo sono

state un essere unico.

Il loro desiderio è solo quello di ricongiungersi per

l’eternità con la parte perduta, tanto che, una volta

ritrovatesi, si lascerebbero morire di fame pur di restare

abbracciati (…) farebbero di tutto per ritrovarsi,

affronterebbero qualsiasi pericolo.

Master in




La comunicazione

Parte sesta

La comunicazione nella relazione terapeutica

La salute è essenzialmente informazione G. Domenighetti, Sezione sanitaria Dipartimento Sanità e Socialità Canton Ticino, Consulente OMS e UE,

Comunicazione sanitaria e potere, “Malati di parole. L’informazione e la comunicazione come terapia”, AUSL 4 Medio Friuli, 2008

1. Evidence based/EBN-EBM

2. Completa ed aggiornata

3. Libera da conflitti di interesse

4. Accessibile, chiara e condivisa

5. Paritetica

6. Leale

7. Non discriminata

8. Multidisciplinare

9. Coerente

10. Univoca

Decalogo della corretta comunicazione sanitaria

Carta di Firenze

La buona comunicazione

2004

Formazione

Tempo

Ambienti

Aspetti della corretta comunicazione sanitaria

parte tecnica parte relazionale

Conoscenza Abilità

Comportamento

SAPER AGIRE

COMPETENZE

riduzione dei costi

miglioramento della qualità della vita

Relazione terapeutica relazione d’aiuto

relazione utile

relazione d’assistenza al cliente

qualità

fasi

impedimenti

risultati

abilitazione

empatia

rispetto

ascolto attivo

genuinità

risposte

Relazione terapeutica relazione d’aiuto

relazione utile

relazione d’assistenza al cliente

qualità

fasi

impedimenti

risultati

abilitazione

empatia

rispetto

ascolto attivo

genuinità

risposte

orientamento

svolgimento

risoluzione RISULTATI

RIDUZIONE COSTI QUALITÁ della VITA

CONOSCENZE CAPACITÁ

Di base

Sulle dinamiche di relazione

Delle influenze e dei determinanti

Della persona

Dello stato di salute/malattia

Delle influenze sulle politiche di salute

Dei sistemi

Auto-consapevolezza

Auto-coscienza

Empatia

Confini e limiti del ruolo

Relazione terapeutica

Schema per le relazioni terapeutiche, da RNAO 2004, modificato

http://rnao.ca/

Raggiungere l’eccellenza nell’erogazione dell’assistenza

"Dichiarazioni sistematicamente elaborate per

aiutare i professionisti e le decisioni del paziente

sulla assistenza appropriata per le circostanze

cliniche (di pratica) specifiche " Field & Lohr, 1990, p. 8

Linee guida

Obiettivi Fornire un’efficace cura

basata sulle evidenze

Risolvere problemi in ambito clinico

RACCOMANDAZIONI

La Commissione di Sviluppo delle linee-guida per la migliore

pratica infermieristica, al fine di stabilire ed implementare

relazioni terapeutiche efficaci, sollecita fortemente le

organizzazioni e gli ambiti pratici a porre maggiore attenzione

alle Raccomandazioni. RNAO, 2004

RACCOMANDAZIONE n° 1 RNAO, 2004

L'infermiere deve acquisire la

conoscenza necessaria per

partecipare efficacemente nella

relazione terapeutica


Stabilire una relazione terapeutica

richiede di riflettere sulla pratica.


C’è la necessità di capire il processo

della relazione terapeutica e di poter

riconoscere la fase corrente del suo

rapporto con l’utente.


I programmi di formazione devono includere

l’insegnamento approfondito del processo

terapeutico, comprendendo sia il contenuto teorico

che la supervisione nella pratica.


Le organizzazioni considereranno la

relazione terapeutica come la base della

pratica del Nursing


Primary Nursing


Le agenzie sanitarie si accerteranno

che almeno il 70% del personale

infermieristico lavori con contratto

stabile a tempo pieno.


Le agenzie sanitarie si

accerteranno che il carico di

lavoro degli infermieri sia

mantenuto a livelli tendenti a

sviluppare relazioni terapeutiche


Le decisioni dello staff devono

considerare la gravità del cliente, il

livello di complessità assistenziale, la

complessità dell'ambiente del lavoro e la

disponibilità di risorse umane esperte.


L’organizzazione considererà il

benessere dell’operatore come vitale per

lo sviluppo di relazioni terapeutiche.


Le organizzazioni aiuteranno nel progredire

delle conoscenze circa le relazioni

terapeutiche.


Le agenzie avranno una direzione

infermieristica altamente visibile.


Devono essere stanziate risorse per

sostenere la supervisione clinica

Processo di riflessione che consente

ai supervisori di esplorare ed

esaminare il loro operato nella

complessità degli eventi all'interno

della relazione terapeutica unitamente

alla qualità della loro pratica


Le organizzazioni devono includere lo sviluppo

di linee-guida per la migliore pratica nelle loro

revisioni annuali.

Si consiglia di incorporare le linee-guida per la

migliore pratica negli standard della struttura.

Foglio di lavoro per la prontezza organizzativa RNAO, 2004

Master in



Maria Elena Cianchi

La comunicazione

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Master in



Maria Elena Cianchi

La qualità nelle relazioni

La comunicazione

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