Marketing de ServiçosO diferencial

QUARTA PARTE

essoas

QUINTA PARTE

Administrando clientes

ADMINISTRANDO CLIENTES

Mais importante que o “erro zero” é a capacidade de resolver o problema

A segurança do resultado é fator fundamental para o cliente

INSEPARABILIDADEPOSSÍVEIS SOLUÇÕES

Gerenciamento do cliente Separar clientes com

características distintas reduz riscos Casais x Grupos Crianças x Adultos

Antecipar procedimentos burocráticos diminui duração do encontro de serviço

Estabelecer reservas dilui a demanda criada pelos ciclos tradicionais

Isolar o cliente do núcleo técnico da empresa permite o envolvimento mas limita o impacto direto dele sobre as operações

RELUTÂNCIA A MUDANÇAS

Desconfiança

Dificuldades para aceitar novos hábitos

Importante: testar previamente procedimentos e equipamentos

Divulgar benefícios

Ensinar clientes a usar e testar inovações

Monitorar continuamente

ADMINISTRANDO A PARTICIPAÇÃO DO CLIENTE

Desenvolver a confiança

Promover benefícios e estimular o teste

Entender os hábitos do cliente

Entender o que determina o comportamento do cliente

Fazer pré-teste dos novos procedimentos (de novo)

Ensinar o cliente a usar as inovações

Monitorar e avaliar o desempenho

ADMINISTRANDO A ESPERA DO CLIENTE

Princípio n° 1 A espera ociosa é sentida como mais

longa que a espera ocupada

Princípio n° 2 A espera antes do processo é sentida

como mais longa do que a espera durante o processo – a espera depois do processo é sentida como a mais longa de todas

Princípio n° 3 A ansiedade faz a espera parecer mais

longa

Princípio n° 4 A espera incerta é mais longa do que a

espera conhecida e finita

ADMINISTRANDO A ESPERA DO CLIENTE

Princípio n° 5 A espera não explicada é mais longa do

que a espera explicada

Princípio n° 6 A espera injusta é mais longa do que a

espera justa

Princípio n° 7 Quanto mais valioso o serviço, mais

tempo o cliente estará disposto a esperar

Princípio n° 8 A espera solitária é mais longa que a

espera em grupo