MARKETING DE RELACIONAMENTO: UM ESTUDO … · Palavras-chave: Unidade Móvel de atendimento,...
Transcript of MARKETING DE RELACIONAMENTO: UM ESTUDO … · Palavras-chave: Unidade Móvel de atendimento,...
MARKETING DE RELACIONAMENTO: UM ESTUDO DIRECIONADO ÀIMPLANTAÇÃO DE UMA UNIDADE MÓVEL NA SPENGLER S/A
Angelo Aristides Flôres1 Elvis Silveira Martins2
RESUMO
Este trabalho tem como objetivo estudar a viabilidade da implantação de umaunidade de assistência técnica móvel a veículos da marca Volkswagen pelaempresa Spengler S/A - revenda autorizada dos veículos da marca Volkswagen deSanta Cruz do Sul - nas cidades vizinhas que possuem uma carência deste tipo deserviço. A unidade busca uma familiarização maior entre os clientes e futurosclientes com a revenda. Também servirá de ferramenta mercadológica para análisedo mercado local, utilizando-se de um questionário, aplicado aos clientes atendidospela unidade móvel em um projeto piloto, que mostrará se há ou não a possibilidadede a empresa diversificar as formas de atendimento a seus clientes. Destaca osresultados obtidos a partir deste tipo de estratégia mercadológica de atendimento aclientes e ressalta uma relação de troca no formato ganha-ganha.
Palavras-chave: Unidade Móvel de atendimento, Marketing de relacionamento,
familiarização.
ABSTRACT
This work has as objective studies the viability of the implantation of an unit ofmovable technical support to vehicles of the mark Volkswagen for the companySpengler S/A - authorized resale of the vehicles of the mark Volkswagen of SantaCruz do Sul - in the neighboring cities; which possess a lack of this service type. Theunit looks for a larger familiarization between the customers and futures customerswith the resale, it will also serve of tool mercadológica for it analyzes of the localmarket, being used of a questionnaire, applied in the customers assisted by themovable unit in a pilot project, that it will show if there is or no to possibilities of thecompany to diversify the service forms to their customers that it emphasizes achange relationship in the format win-wins.
Key-words: Movable unit of service, Relationship marketing, familiarization.
1 Introdução
Observando o mundo em que vivemos, de maneira critica, podemos ter uma
idéia clara das evoluções a nossa volta, nos tornamos pessoas deslumbradas com
1. Formando em Administração2. Professor Orientador
tamanha mudança contínua. Estamos num turbilhão de novas tecnologias, que
modificam o nosso cotidiano de maneiras indescritíveis. As necessidades de
mudança são explicitas decorrentes da nova economia mundial, de um mundo
globalizado e cada vez mais competitivo que requer a adoção de planos de ações
que tornem as empresas competitivas.
Isso significa traçar caminhos, analisar o ambiente, diagnosticar e procurar
detectar possíveis lacunas ou deficiências que, se não supridas, fadam a empresa
ao insucesso. As lacunas, como a falta de atendimento técnico em áreas distantes
das grandes cidades e o descaso no atendimento das cidades interioranas pelas
empresas que possuem assistência técnica, deve ser fomento para formular
questões que levem a discutir sobre qual o posicionamento que as empresas estão
adotando perante as deficiências do mercado. Se seguirmos a lógica que uma
ameaça se explorada pode se tornar uma oportunidade de diferenciar uma empresa
das demais, dar-se-á a necessidade de definir uma postura estratégica,
estabelecendo planos de ações detalhados, como um projeto que capture clientes
através de uma unidade móvel de atendimento técnico, criando uma relação de
ganha-ganha com a comunidade das cidades atendidas pela unidade móvel e com
as empresas da região que formem parcerias com a empresa.
Os planos de ações devem ser traçados sobre um marketing de serviço, que
possui características que dificultam os trabalhos, pois se trata de um bem
intangível, não palpável, que necessita de um trabalho meticuloso, que demonstre a
preocupação que a empresa possui com o bom atendimento e prestação de serviço
aos clientes. E como diferencial de mercado, a proximidade, a qualidade dos seus
serviços, e a vontade de maximizar os meios de acesos aos seus produtos, com o
intuito de aproximar os atuais clientes e os clientes potenciais, dos produtos que a
empresa possui, no caso, serviços, peças do ramo automotivo.
Este trabalho busca analisar o valor agregado com a implantação de uma
unidade móvel de atendimento a clientes, a partir de um plano de marketing que
defina estratégias para aplicação do projet, nas regiões definidas como regiões de
partida. Ou seja, aquelas que possuem uma carência de uma assistência técnica,
visando a explorar seus pontos fortes, ambiente que possibilita esse tipo de projeto e
definir métodos de neutralização dos pontos fracos existentes, carência de mão-de-
obra especializada.
2
Desta forma, buscar-se-á a resolução da seguinte questão de pesquisa: Uma
unidade móvel pode ser uma ferramenta capaz de estreitar o relacionamento entre
cliente e fornecedor, agregando a imagem da empresa perante o mercado?
2 Base Teórica relevante ao projeto
Para darmos início aos trabalhos, tem-se a necessidade de compreender-mos
as organizações, como algo complexo e gerador de dúvidas. Para isso devemos nos
apoiar em literaturas existentes sobre o assunto. Que venha a contribuir de maneira
a identificar o posicionamento da organização Spengler S/A no mercado, tendo
como base conceitos teóricos para efetuar o projeto “Unidade Móvel”.
De acordo com Chiavenato (2006) a organização formal compreende
estrutura organizacional, diretrizes, normas e regulamentos da organização, rotinas
e procedimentos, enfim, todos os aspectos que exprimem como a organização
pretende que sejam as relações entre os órgãos, cargos e ocupantes, a fim de que
seus objetivos sejam atingidos e seu equilíbrio interno seja mantido.
Conforme Chiavenato (2006) existem três tipos tradicionais básicos de
estrutura organizacional: a organização linear, a organização funcional e a
organização linha-staff, sendo: Organização Linear, uma estrutura organizacional
mais simples e antiga, baseada na autoridade linear, significa que cada superior tem
autoridade única e absoluta sobre seus subordinados daí da sua forma piramidal.
Organização Funcional é descrita como sendo uma estrutura organizacional que
aplica o princípio funcional ou princípio da especialização das funções. O staff ou
assessoria funcional decorre desse princípio, que separa, distingue e especializa.
Organização Linha-staff devido ao crescimento e à complexidade das tarefas das
empresas, a estrutura linear mostrou-se insuficiente para proporcionar eficiência e
eficácia. As unidades e posições de linha (que têm autoridade linear) passaram a se
concentrar no alcance dos objetivos principais da empresa e a delegar autoridade
sobre serviços especializados e atribuições marginais a outras unidades e posições
da empresa, que tem relação direta com a empresa Spengler S/A.
Maximiano (2004 p.26) sugere que, “organização é um sistema de recursos
que procura realizar algum tipo de objetivo (ou conjunto de objetivos). Alem de
objetivos e recursos, as organizações têm dois outros componentes importantes:
3
processos, de transformação e divisão de trabalho”, sendo referenciado os seus
principais componentes na figura 1.
FIGURA 1 – Principais componentes das organizações
Fonte: Maximiniano (2004, p.26)
Stoner e Freeman (1991, p.4) referem-se à “organização como a união de
duas ou mais pessoas trabalhando juntas e de modo estruturado para alcançar um
objetivo específico ou um conjunto de objetivos”. Esses objetivos estão ligados
intimamente a produtos ou serviços que devem ser absorvidos pelo mercado, sendo
função do marketing promover este consumo.
2.2 Marketing
Após o estudo das organizações, da-se-á necessidade de um estudo que
contemple aquele que é o escopo principal deste trabalho, o marketing. Para
Churchill e Peter (2005) o marketing é o responsável por direcionar ou induzir os
clientes, internos e externos a compra, criando de preferência, uma atitude positiva
em relação ao produto, ou ainda, que é capaz de tornar uma empresa capaz de
resolver um problema ou necessidade do consumidor melhor do que faria o
concorrente. O marketing está direcionado a satisfação do cliente externo e interno
Churchill e Peter (2005) complementam, citando marketing como sendo o
responsável por desenvolver trocas que visam ou não a lucros. Trocas visando a
lucros são as metas de negócios que buscam gerar receitas acima dos custos, o
dinheiro adicional que cobrem os custos e geram o lucro. Os tipos de marketing se
caracterizam como: Produtos: Marketing destinado a criar trocas para produtos
tangíveis; Serviços: Marketing destinado a criar trocas para produtos intangíveis;
Pessoas: Marketing destinado a criar ações favoráveis em relação a pessoas; Lugar:
Recursos
HumanosMateriaisFinanceirosInformaçãoEspaçoTempo
Processo de transformaçãoDivisão do trabalho
ProdutosServiços
Objetivos
4
Marketing destinado a atrair pessoas para lugares. O objetivo do marketing tende a
tornar mínimo o esforço de vendas, com sua identificação, pesquisa, planejamento,
desenvolvimento, produção e distribuição no mercado dos produtos, de melhor
forma possível.
Churchill e Peter (2005) descrevem o mix de marketing com sendo um
conjunto de variáveis controláveis de marketing que a organização utiliza para obter
o que deseja no mercado-alvo escolhido para o posicionamento. Também conhecido
como 4 P’s (Preço, Praça, Produto e Promoção), o mix de marketing advém da
combinação de quatro ferramentas estratégicas usadas de forma coerente para
obter a máxima eficácia na criação de valor para o consumidor no alcance dos
objetivos da organização.
2.2.1 Marketing de serviço
O marketing de serviço faz parte de uma estratégia de serviço que significa
criar uma série de serviços que ressaltem o relacionamento com os clientes. Até
mesmo a transformação dos componentes dos bens na relação com o cliente em um
serviço pode ser a base dessa relação. Este tipo de marketing é o mais difícil de ser
feito, pois trata de um bem intangível, não palpável. Por isso a utilização de uma
estratégia de serviço deve ser bem detalhada, em resumo, pode se dizer que vários
tipos de serviços ou elementos ligados ao serviço são desenvolvidos com a visão de
fortalecer os relacionamentos com os clientes. A competência específica de uma
empresa pode ser vista na sua habilidade para servir os seus clientes de forma
competitiva criando, portanto uma oferta diferenciada no mercado (PORTER, 1980).
De acordo com Kotler (2000, p. 447), “toda empresa é uma empresa de
serviços”. Segundo Lovelock e Wright (2001), serviço é um ato ou um desempenho
oferecido por uma parte à outra. Embora o processo possa estar ligado a um
produto físico, o desempenho é essencialmente intangível e normalmente não
resulta em propriedade de nenhum dos fatores de produção.
2.2.2 Marketing voltado para o valor
5
De acordo com Churchill e Peter (2005), o marketing voltado para valor
considera que são vários benefícios e custos percebidos pelo cliente ao tomar
decisões de comprar ou não um produto ou serviço, provavelmente de uma maneira
pouca estruturada. Em algumas situações, como as compras importantes ou
organizacionais, os clientes podem avaliar atentamente uma série de benefícios e
custos em suas decisões. Em muitos casos, os clientes baseiam suas compras em
satisfação com os produtos e serviços comprados anteriormente e fazem pouca ou
nenhuma avaliação do valor das outras opções possíveis.
Este trabalho tem como foco o consumidor final, sendo ele cliente real ou
cliente potencial, o qual é responsável pela aquisição e uso do produto final.
Segundo Cides (1997), o cliente real é aquele que já adquire os produtos e/ou
serviços da empresa, fazendo parte de sua carteira e o cliente potencial, é aquele
que pode vir a fazer parte da carteira de clientes da organização, com pretensão de
captura pela empresa.
O valor para o cliente é a diferença entre as percepções do cliente quanto aos
benefícios da compra e uso dos produtos e serviços e os custos em que eles
incorrem para obtê-los, que pode ser melhor visualizado na figura 2.
FIGURA 2 – Valor para o cliente
Valor parao cliente = Benefícios
percebidos__ Custos
Percebidos
Fonte: Churchill (2005, p.14)
Em busca destes benefícios, é estabelecida uma relação entre consumidor e
empresa que será melhor explanada no decorrer do trabalho.
2.3 Relacionamento cliente e organização
Os profissionais do marketing constroem relacionamentos de longo prazo com
seus clientes, criando uma receita e lucros com a construção desse relacionamento
de longo prazo que deve compensar o aumento de custos. Há pelo menos dois tipos
6
de relações que a empresa deve ter com os clientes, segundo para Churchill e Peter
(2005): relacionamentos diretos, que são aqueles em que o profissional de
marketing conhece o nome e outra informação dos clientes como endereço, o
número telefônico e preferências; e relacionamento indireto, que é quando o
profissional do marketing recorre a produtos e marcas que têm significado para o
cliente por um período prolongado de tempo, ou até mesmo pela vida toda, pois, não
sabendo o nome do cliente, sabe-se o tipo de produto que ele deseja possuir.
Os consumidores desejam ser surpreendido, a surpresa sendo utilizada da
maneira correta beneficia não apenas os clientes, mas a empresa, unindo cliente e
fornecedor, criando laços de familiarização. Segundo Degen (1989,p.22) “todo
negócio deve atender as necessidades de consumidores, mediante oferta de algum
produto ou serviço, pelo qual eles estão dispostos apagar.”
Kotler (2000) salienta que atrair e reter cliente está cada vez mais difícil, pois
agradar os clientes é uma tarefa árdua sendo que são mais inteligentes, mais
conscientes em relação aos preços, mais exigentes, perdoam menos e são
abordados com mais concorrentes com ofertas iguais ou melhores. Kotler (2000)
afirma que um cliente não depende da empresa, e sim a empresa depende do
cliente, sendo o cliente a razão de existência de uma empresa
Indo ao encontro à idéia de Kotler (2000), Mckenna (1998) destaca que é o
consumidor quem dita exatamente como gostaria de ser servido. Dessa forma, a
importância de se estudar o comportamento do consumidor advém do fato que cada
consumidor apresenta suas particularidades. Eles diferem quanto a cultura, certas
atitudes, crenças e valores, também trazendo consigo diferentes expectativas e
decepções de experiências passadas.
Para Sheth, Mitall e Neumann (2001), valor para o cliente é um conceito
complexo que pode significar coisas diferentes para consumidores diferentes,
dependendo das suas necessidades em determinado momento no tempo.
De acordo com Kotler (2000), as organizações devem identificar quem é o
responsável pela decisão de compra e os passos que o mesmo segue no processo
de compra, buscando assim uma maior compreensão de como os consumidores
realmente tomam suas decisões.
2.3.1 Satisfação
7
De acordo com Lovelock e Wright (2001), a satisfação de ser vista como o
resultado do serviço esperado subtraindo pelo serviço recebido. Percebe-se que,
para satisfazer o consumidor, um bom produto não é suficiente. A este se deve
adicionar um atendimento de alta excelência e qualidade para aumentar o grau de
satisfação. As empresas que querem manter seus consumidores satisfeitos devem
estabelecer pesquisas para medir o grau de satisfação dos mesmos, por esse
motivo é consolidada a idéia de se criar uma ferramenta mercadológica, como a
unidade móvel.
Segundo Lovelock e Wright (2001), os resultados dessas pesquisas de
satisfação podem ser utilizados para estimar o número de consumidores fiéis
possuídos por uma empresa (consumidores encantados), bem como quantos estão
em risco de migrar para a concorrência (consumidores pouco satisfeitos).
Conforme Sheth, Mitall e Neumann (2001), a satisfação do consumidor é
identificada como chave para o sucesso em negócios.
3 Metodologia
Segundo Gonçalves e Meirelles (2004), os questionários (entrevista pessoal,
correio ou eletrônico) e simulação são as opções de instrumentos da coleta de
dados quando se utiliza o método quantitativo.
Neste tipo de pesquisa – quantitativa – os dados são representados por
métricas quantitativas, utilizando a linguagem matemática como forma de tratamento
e apresentação. Diante destas abordagens a respeito do tipo de pesquisa utilizado,
usa-se o método quantitativo.
Existe uma classificação de pesquisa que divide os projetos em pesquisa
aplicada ou pesquisa básica. O tipo de pesquisa a ser utilizado, de acordo com
interesses, condições, objeto de estudo e metodologia, será pesquisa aplicada do
objeto explorado.
No pensamento de Marconi e Lakatos (2002), a observação direta extensiva é
realizada através de questionário, formulário, medidas de opinião, entre outras
técnicas.
8
A técnica de pesquisa a ser utilizada é por meio de questionário. Instrumento
este de coleta de dados, cuja estrutura se dá por meio de uma série ordenada de
perguntas, que deverão ser respondidas por escrito e sem a presença do
entrevistador, e após, deverá ser enviada de volta para o entrevistador (MARCONI;
LAKATOS, 2002).
Este instrumento de pesquisa foi dividido por categorias que abrangem o
assunto questionado – utilização de uma unidade móvel de atendimento, através de
23 perguntas fechadas e sem a necessidade de identificação do entrevistado.
Segundo Rudio (1986), o objetivo das pesquisas científicas não é estudar
indivíduos isolados e sim, observar grupos ou conjunto de pessoas, ou seja, uma
“população” ou “universo”. Portanto, em uma pesquisa na qual não se tem condições
de colher informações de um grupo numeroso, a opção que se tem para a realização
da pesquisa é investigar uma parte representativa desta população ou universo, ou
seja, determinar uma amostra (MARCONI; LAKATOS, 2002).
Para a obtenção de um resultado seguro e confiável, a aplicação do
questionário envolveu a maior amostra possível, acima do mínimo exigido, entre os
clientes potenciais e os que já são clientes da empresa Spengler S/A , que foram
atendidos pela unidade móvel no plano piloto.
Para analise dos dados foi utilizado o cruzamento das variáveis através de
planilhas do Excel e, tão logo feito o cruzamento destas variáveis, deu-se a
interpretações dos resultados obtidos.
4 Análise dos Dados
Após implantação do projeto piloto “Unidade móvel”, tendo em mãos os
questionários, preenchidos pelos clientes, teve-se como atenção principal dissecar
este objeto de pesquisa, tendo como objetivo a busca de respostas sobre a
correlação entre a utilização de uma unidade móvel e os benefícios percebidos pelo
público após utilizar este tipo de ferramenta mercadológica ofertado por uma
empresa da região, e que se encontra distante da cidade onde foi implantado este
plano piloto, no caso a cidade de Candelária. O gráfico 1 demonstra o número de
clientes atendidos pela unidade móvel e as cidades de origem dos veículos
atendidos no projeto. Em Candelária contou-se com um total de18 clientes dos vinte
9
20 atendimentos, chegando a um percentual de noventa 90 % de clientes da própria
cidade, caracterizando um ponto forte, que foi receptividade da comunidade local ao
projeto onde a unidade móvel foi implantada. Destaca-se um atendimento que tinha
como origem a cidade de Vale do Sol e um de Santa Cruz do Sul, demonstrando
que o projeto teve uma abrangência maior do que a esperada, ficando explícito
visualmente no gráfico 1.
GRÁFICO 1 - Município de origem dos veículos atendidos pela "Unidade Móvel"
Sobre a marca do veículo tivemos 70 % da marca Volkswagem, mas não se
pode deixar de referenciar cinco veículos da marca Chevrolet e um veículo Ford, que
juntamente corresponderam a 30% do total de veículos atendidos, demonstrando
que a unidade atraiu não somente veículos da marca Volkswagem, como se
visualiza no gráfico 2.
GRÁFICO 2 - Marca dos veículos atendidos
Quando questionados sobre o grau de importância que uma autorizada
representava para os atendidos pela unidade móvel, foi possível obter as seguintes
respostas: 40% dos atendidos classificaram como muito importante, 45% por cento
como importante, chamando a atenção que apenas um que representou cinco 5 %,
10
sem importância e 2%, pouco importante com 10 % do total de respostas, como se
ilustra no gráfico 3.
GRÁFICO 3 – Grau de importância de uma autorizada na ótica dos clientes
Após questionados se alguma vês teriam utilizado algum produto ou serviço,
tivemos um percentual de 75%, dizendo que sim, já haviam utilizado anteriormente e
apenas 25% dos entrevistados disseram que não, conforme o gráfico 4.
GRÁFICO 4 - Utilização dos clientes de algum produto ou serviço da Spengler S/A
De acordo com o gráfico 5, podemos perceber que o número de pessoas que
já utilizaram a mão-de-obra especializada da autorizada, foi superior a de pessoas
que não utilizaram o serviço ofertado pela empresa Spengler S/A, sendo que dos 15
dos entrevistado que confirmaram já ter utilizado algum serviço ou produto da
empresa Spengler S/A, apenas 4 não utilizaram a serviço de mão-de-obra, mas já
consumiram algum produto da empresa.
GRÁFICO 5 - Utilização da mão-de-obra
11
Os clientes tiveram a possibilidade de caracterizar o serviço “Unidade Móvel”,
sendo que 14 dos entrevistados os quais representam 70% dos entrevistados
caracterizaram o serviço prestado pela “unidade Móvel” ofertada pela
concessionária, como sendo bom, 25% caracterizou como excelente e 5% como
muito ruim, sendo possível de ser visualizada esta explicação no gráfico 6.
GRÁFICO 6 – Caracterização do serviço oferecido, "Unidade Móvel", pelos clientes
Com a análise dos dados levantados durante o projeto piloto, pode-se traçar
alguns caminhos relevantes ao sucesso de um plano de ações mercadológicas
consistentes e eficazes com vistas a melhorias e busca a excelência na prestação
de serviços.
5 Plano de Marketing
Devido ao grau de ineditismo do projeto, foi necessário estabelecer metas
para atingir os resultados desejados, sendo de suma importância este plano piloto,
pois somente com esta ferramenta mercadológica foi possível analisar de maneira
mais completa a criação de uma unidade móvel de atendimento a clientes, tendo em
12
vista a receptividade da comunidade local. A empresa também estabeleceu
parcerias com empresas da cidade, sendo uma delas a Leocar, som e acessórios
automotivos. Isso formou uma relação do tipo ganha-ganha, possibilitando a
elaboração de benefícios aos clientes que utilizaram a unidade móvel, como
desconto, brindes, utilização de mão-de-obra especializada e orçamento gratuito,
entre outros estão à redução no valor da mão-de-obra, para os clientes que foram
em busca de solução dos problemas apontados pelos técnicos da unidade móvel,
em Santa Cruz do Sul, na empresa matriz. Os veículos atendidos pela unidade
móvel também receberam produtos como aromatizantes automotivos, bolsas para
lixo e vale lavagem gratuitamente e para o público feminino será elaborado projeto
de mecânico amador, para que as mulheres possam entender o funcionamento do
seu veículo.
A unidade móvel deve ter como papel não apenas criar um hábito de
consumo, mas sim estimular a compra de produtos e serviços. Satisfaz as
necessidades dos clientes destas localidades que forem atendidas pela unidade
móvel, onde serão instigados os clientes da unidade móvel a consumirem produtos
originais. Demonstra as características dos produtos, quanto à durabilidade,
qualidade e tecnologias empregadas nos produtos originais, dando-se ênfase à
mão-de-obra técnica oferecida pela empresa, demonstrando que os técnicos estão
em constante aperfeiçoamento para poder melhor atender o seu veículo.
Dar condições de compra a todos os que desejem os produtos que possam
ser ofertados pela empresa, que constitua uma melhoria efetiva da qualidade de
vida, maximizando a escolha. Serão disponibilizados a todos os atendidos pela
unidade móvel, as opções de pagamento, demonstrando que a empresa deseja um
relacionamento mais amplo e aberto, estando a disposição para negociações, sobre
eventuais orçamento que o cliente necessite.
Esta unidade móvel da Spengler S/A deve também servir de ferramenta para
segmentar o mercado, como por localização, características sócio econômicas e
demográficas e outros tipos de características que podem vir a contribuir para um
atendimento personalizado.
Deve possuir o poder de demonstrar as características relativas aos produtos
ofertados pela unidade móvel, demonstrar a necessidades de uma manutenção
preventiva, enfatizando a redução nos custos de utilização do veículo.
13
6 Considerações Finais
Para concluir este estudo, necessita-se retomar alguns pensamentos
relevantes ao que levou a estudar a implantação de uma unidade móvel. O objetivo
principal desse estudo está em determinar uma correlação entre a utilização de uma
unidade móvel e os benefícios percebidos pelos clientes, após utilização dessa
ferramenta mercadológica ofertada pela empresa Spengler S/A, em cidades que
estão situadas longe da empresa. A elaboração um plano de marketing utilizando
uma unidade móvel pode definir maneiras de estreitar relações entre cliente e
fornecedor e demonstrar a preocupação que a empresa tem de atender melhor e
com maior agilidade os seus clientes. Foram as imperfeições do mercado uma dos
principais fomentadores desse projeto que foi colocado em prática no dia 23 de
agosto de 2008, na cidade de Candelária, onde foi constituída uma parceria com a
empresa LEOCAR, som alarmes e acessórios, que cedeu a estrutura para a
realização do evento. Contou-se também com um veículo, que foi utilizado como
unidade móvel da empresa Spengler S/A, com todo o ferramental para a realização
do projeto.
Pode-se concluir que o projeto formulado desta maneira teve um custo
reduzido para sua implantação, não onerando significativamente a empresa
Splengler S/A e propiciando o cumprimento com todos os seus objetivos.
Para a sociedade local a unidade móvel significou um estreitamento das
relações entre clientes e empresa, promovendo uma troca de informações e
possibilitando que os populares utilizassem os serviços ofertados pela empresa. Os
atendidos destacaram a importância deste tipo de prestação de serviço,
demonstrando uma satisfação em poder fazer um levantamento das reais condições
dos seus veículos, gratuitamente. Salientaram que acharam interessante que o
atendimento não se deu exclusivo para os veículos da marca Volksvagen, que é a
marca que a Spengler S/A representa em Santa Cruz do Sul.
Para a comunidade científica o projeto teve uma grande importância devido
ao seu grau de ineditismo, podendo contribuir para o levantamento de dados sobre a
viabilidade de criar uma unidade móvel, para estreitar relações entre clientes e
empresa, podendo ser utilizado futuramente para traçar um perfil econômico-
financeiro dos clientes que utilizam este tipo de serviço, tendo como ponto de partida
esse estudo.
14
Para a empresa a unidade móvel funcionou como ferramenta mercadológica
estruturada para criar um relacionamento mais próximo entre as comunidades que
carecem dos serviços da Spengler S/A. Após o atendimento dos clientes, foram
captados pelos profissionais que atuaram na implantação do projeto piloto todos os
dados dos clientes atendidos, como nome, telefone, endereço, entre outros, para
futuros contatos, demonstrando a viabilidade de se utilizar uma unidade móvel para
atrair clientes que estão distantes do campo normal de atuação da empresa. Isso
rompe barreiras existentes entre cliente e empresa, limitando o projeto a não
exploração ou análise no campo financeiro ou econômico, que serão o objetivo de
estudos posteriores.
7 Referências
CHIAVENATO, Idalberto. Principios de administração: o essencial em teoria geral da administração. Rio de Janeiro: Elsevier, 2006.
CHUCHILL, Gilbert A., PETER, Paul j. JR.. Marketing: criando valor para clientes. São Paulo: Saraiva, 2005
CIDES, Sérgio J. Introdução ao Marketing: Princípios e aplicações para Micro e Pequenas empresas. São Paulo: Atlas,1997.
DEGEN, Ronald Jean. O empreendedor: fundamentos da iniciativa empresarial. 8. ed. São Paulo: Person Education do Brasil, 1989.
GONÇALVES, Alberto; MEIRELLES, Anthero de Moraes. Projetos e Relatórios de Pesquisa em Administração. São Paulo: Atlas, 2004.
KOTLER, Philip. Administração de Marketing: a edição do novo milênio. 10. ed. São Paulo: Prentice Hall, 2000.
LAKATOS, Eva Maria; MARCONI, Marina de Andrade. Metodologia Científica. 4. ed. São Paulo: Atlas, 2004.
LOVELOCK, Christopher; WRIGHT, Lauren. Serviços: Marketing e gestão. São Paulo: Saraiva, 2001.
MAXIMIANO, ANTONIO CESAR A. Introdução a administração. 3.ed. São Paulo, Editora Atlas, 1994.
McKENNA, Régis. Competindo em Tempo Real: estratégias vencedoras para a erado cliente nunca satisfeito. Rio de Janeiro: Campus, 1998.
PORTER, Michel E.. Competitive Strategy. New York: Free Press, 1980.
15
RUDIO, Franz. V., Introdução ao Projeto de Pesquisa Científica. 12. ed. São Paulo: Vozes 1986.
SHETH, Jaddish N.; MITALL, Banwari; NEUMANN, Bruce I. Comportamento do cliente: indo além do comportamento do consumidor. São Paulo: Atlas, 2001.
STONER, James A. F; FREEMAN, Edward R. Administração. 5.ed. Rio de Janeiro: LTC,1991.
16
1 Formando em Administração da Faculdade Dom Alberto.2 Professor do Curso de Administração da Faculdade Dom Alberto.