Marcelo NardiniSantiago Mayo 2013

El desafío de la Centralización.Como integramos en Linde nuestros CRC’s.(Centro de Relacionamiento con Clientes)

Líder mundial en producción y comercialización de gases industriales, medicinales, ingeniería y servicios asociados.

125 años .

48.000 empleados directos.

100 Países.

18.600 MUSD

Linde en el mundo

GRUPO LINDE GAS

750 empleados directos

35 sucursales

25 Agencias Oficiales

Linde en SAS

93 años en el país.270 empleados directos.7 Plantas.15 sucursales.11 Agencias Oficiales.2 Centro del Sueño

Linde en Chile

Sucursales

Agencias Oficiales

GRUPO LINDE GAS

OPERACIÓN LINDE CHILE

5

División Industrial.División Medicinal.

Hospitalario Institucional.Homecare – Oxigenoterapia Domiciliaria.

Mercado de Gases.

División Industrial.

Alimentación.Metalmecánico.Metalurgia.Químico & petroquímico.

División Medicinal

BURNING PLATFORM

Que nos movilizo como para pensar en este proyecto

4 CRC’S en SAS: Distintas actividades y de diferente manera.

Riesgo laboral: Contractualmente diferentes (AR, PE y UR).

Alta inflación: Argentina (entre 25 y 30% anual en Usd)

Urgente incremento de la calidad de servicio (CH, PE y UR).

Mejorar la eficiencia y profesionalización del servicio

Alta inversión en tecnología:

Comunicaciones: Cortes continuos / perdida de contacto con Cliente

Hardware: Mantenimiento y soporte 7 x 24

Software: Necesidad de CRM

PROYECTO DE CENTRALIZACION CRC LINDE

RESULTADOS ESPERADOS

Que esperábamos obtener de este proyecto

Reducción de costos operativos y riesgo laboral

Mejora de la calidad de atención y nivel de servicio

Mejora de la Satisfacción y la Fidelización de los Clientes.

Mejora en la eficiencia de la operación.

Armonización y estandarización de actividades y procesos Linde.

Masa critica de operación permite contratar un servicio “World Class”.

Normalización de los niveles de calidad de servicio.

Sinergia entre los países de SAS (Cross Border Expertise).

SISTEMA DE PROVISION

Análisis sobre cual es el mejor sistema de provisión del servicioFull In houseFull OutsourcingSistema Mixto

FODA CENTRALIZACION

Análisis de Fortalezas y Debilidades de centralizar versus descentralizar

SELECCIÓN DEL SITE

Económica & Financiera

Costo Mano de Obra Costo de Tecnología Costo de comunicación Costo de telefonía. Análisis impositivo

(Withholding Tax)

Recursos Humanos

Capacidad de reclutamiento Disponibilidad de los Perfiles Disponibilidad y Rotación

Tecnología & Infraestructura

Calidad de Red de datos y de telefonía Disponibilidad de contratación

Estabilidad Política - Sindical

Tasa de desempleo Volatilidad Inflación Valor moneda local (Apreciación & Depreciación)

Operación Linde

Tamaño de la operación en los países a centralizar Complejidad de la operación en los países a centralizar Política interna y evaluaciónde los Stakeholder

IMPLEMENTACION

Una vez aprobado el Business Case el proyecto tenia varios desafíos los cuales fueron segmentados en módulos.

Abordaje del problema por diferenciación de habilidades

CentralizaciónCRC

Linde

Business Strategy

Marketing&

Imagen

Damage Control

Change Managem

ent

Road Map

Tecnología&

Infraestructura

SEGMENTOS DE IMPLEMENTACION

Business Strategy

Organización interna Inversiones Consultor Pliego Licitación & Contrato

Marketing & Imagen

Plan de comunicaciones Nueva Imagen Plan de acción:

Por País y región Interno y externo

Damage Control

Desarme de cada operación. SLA proveedores actuales Seguimiento con Legales

Change Management

Consultor interno. Key People. Voice of the customers Project Scope. SLA. Project Team.

Road Map & Operación

Relevamiento de procesos Proceso /Fjujo / Script Selección Entrenamientos inicial. Definición de reportes. Calidad – Calibraciones.

Tecnología & Infraestructura

Protocolo de escalamientos. Aplicaciones. Inversiones internas. Telefonía. Redes. Stress test

GOBERNABILIDAD

RESUMEN FINAL

49%

29%

11%

11%

Tema idiomático, más un mito que una realidad

Perfiles de los agentes – diferencias según el país

Change Management – A todos los niveles.

El sobre staff en el start up

Evolución del proyecto - expansión con BPO.

LECCIONES

FACTORES CRITICOS DE EXITO Equipo unido y comprometido.

Área de IT interno fundamental en el proceso.

Change Management .

Selección del proveedor “World Class” y tomarlo como Partner.

marcelo.nardini@linde.com

MUCHAS GRACIAS