MANUAL SUPERVISIÓN DE PISOS APLICADA A LA HOTELERIA

7/14/2019 MANUAL SUPERVISIN DE PISOS APLICADA A LA HOTELERIA

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VENEZUELA, 2002

NIVEL: PERFECIONAMIENTO

INSTITUTO NACIONAL DE COOPERACIN EDUCATIVA


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Direccin General de INCE TurismoCoronel (Ej) Glenn Sherman Brathwaite

Gerencia de Formacin Profesional de INCE TurismoLic. Ada Rizzo Rizzo

INSTITUTO NACIONAL DE COOPERACIN EDUCATIVASECTORIAL INCE TURISMOGERENCIA DE FORMACION PROFESIONALUNIDAD DE TECNOLOGIA EDUCATIVA

Caracas, Julio 2002

NIVEL: PERFECIONAMIENTOMODO: PROMOCIN


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Asesora TcnicaLic. Encarnacin Barreto

Especialistas en ContenidoClaudia GuaschiSupervisora General de Pisos

Hotel Caracas Hilton

Colaboradores en la ValidacinRosa Rosales

Ama de Llaves Hotel Chacao Cumberland

Irma GalindoAma de Llaves Hotel del Circulo Militar

Mnica SotoInstructora INCE TURISMO

Analista IntegralLuz Cova

Analista Productor de Medios

Jos Gerardo Len Plaza

TranscriptoraIsabel Lpez

Coordinacin Tcnica EstructuralDivisin de Recursos para el Aprendizaje

Coordinacin GeneralGerencia General de Formacin ProfesionalGerencia de Tecnologa Educativa

Segunda Edicin 2.002

Copyright INCE


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SUPERVISIN DE PISOS APLICADA A LA HOTELERIA

CONTENIDOPg.

Qu es INCE TURISMO?

Presentacin

Introduccin

Objetivo

UNIDAD I Procesos de la Planificacin en la Supervisin de Pisos

- Planificacin 9

- Importancia de la Planificacin 10

- Materiales Operativos 11

- Reportes de Supervisin 12

- Utilidad de los Reportes de Supervisin 18

- Llaves Maestras 22

- Procedimiento para la Planificacin 23

UNIDAD II Supervisin de Pisos

- Supervisin de Pisos 25

- Funciones del Supervisor de Pisos 28

- Controles Operativos 30

- Tipos de Controles Operativos 31

- Utilidad de los Controles Operativos 32


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- Gua para revisar la Habitacin 39

- Clientes Especiales 46

- Libro de Supervisin 56

UNIDAD III Evaluacin de Camareras

- Evaluacin 59

BIBLIOGRAFA 69

QU ES EL INCE TURISMO?


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El Instituto de Capacitacin Turstica INCE TURISMO, es una Asociacin Civil

sin fines de lucro, constituida mediante documento firmado el 23 de Septiembre

de 1976, por la Corporacin de Turismo de Venezuela, CORPOTURISMO y el

Instituto Nacional de Cooperacin Educativa, INCE; para la formacin,

adiestramiento y especializacin de los Recursos Humanos que requiere el pas

en las reas del Turismo y la Hotelera. Dicho documento fu debidamente

protocolizado e insertado en el libro de registros correspondientes el 9 de

Noviembre de 1976.

QU HACEMOS?

El INCE TURISMO desarrolla programas de formacin, capacitacin,adiestramiento y especializacin a travs de un Sistema de Formacin

Profesional al servicio de la Hotelera y el Turismo en Venezuela.

NUESTRA MISIN

Ejecutar en concordancia con el INCE RECTOR, bajo la tutela del Estado y la

participacin de Patronos y Trabajadores, las acciones necesarias para

alcanzar una formacin y capacitacin continua de la fuerza laboral,complementando la educacin recibida en el sistema formal.

Ofrecer asesoramiento tcnico a empresas e instituciones pblicas y privadas

vinculadas a la Hotelera y al Turismo.

Promover la Actividad Turstica y la incorporacin de nuestros egresados al

mercado laboral.


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PRESENTACIN

Apreciado participante: Este manual es el resultado del esfuerzo de un equipo

que ha trabajado arduamente con el fin de ayudarle a perfeccionarse en el oficio

que ha seleccionado.


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El contenido se ajusta a un programa de estudio diseado segn los

requerimientos del oficio; pero desearamos que, adems, investigue en otras

fuentes para incrementar los conocimientos adquiridos.

Esperamos que aproveche al mximo la oportunidad que el INCE le brinda de

convertirse en un trabajador altamentecapacitado, que responda ampliamente,

a las exigencias de su rea laboral y se constituya en un ejemplo a seguir en su

futuro desempeo.


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INTRODUCCIN

El Instituto de Capacitacin Turstica INCE TURISMO, en su esfuerza por

satisfacer los requerimientos de formacin y/o capacitacin del personal que

labora en la empresa hotelera, ha desarrollado el Paquete Instruccional en el

rea de Supervisin de Pisos Aplicada a la Hotelera, dirigido a las camarerasque son promocionadas y a los Supervisores de Pisos, este Manual orientar

desde el punto de vista terico en la enseanza del oficio, que complementado

con la prctica, as como en la asesora del instructor conformaran los

elementos de adiestramiento necesarios para desempearse como

Supervisores de Pisos en cualquier hotel del pas.


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La presentacin impecable de una habitacin, con todos sus detalles colocados

en forma correcta y armoniosa, la sensacin de pulcritud y confort que inspira al

entrar en ella es una de las responsabilidades que tiene el Supervisor de Pisos,

al igual que el mantenimiento de las reas de servicios, hall de ascensores y

pasillos. El cuidar los detalles, consentir al husped en sus ms mnimas

necesidades hacen del Supervisor de Pisos uno de los pilares ms importantes

que conforman el staf de un hotel. En l se deposita toda la responsabilidad

que genera mantener en ptimas condiciones lo ms importante que posee un

hotel al ofrecer sus servicios, la habitacin, adems de hacer sentir al husped

importante.

La supervisin de pisos involucra los pasillos, las reas de servicios que

comprende el closet de la lencera, los bajante de basura y lencera, el carro de

la camarera y por supuesto las habitaciones, todas estas reas y lo que ellas

comprenden estn a cargo del Supervisor de Pisos, el cual debe velar por el

buen funcionamiento de los equipos, tiles de limpieza, el orden, el buen estado

del mobiliario y la colocacin de las atenciones especiales, adems de estas

funciones, el supervisor debe velar por el cumplimiento de las labores del

personal a su cargo, los incentivos, ascensos, promociones y amonestaciones,

as como la presencia y apariencia del mismo.

El Manual de Supervisin de Pisos Aplicada a la Hotelera, consta de tres (3)

unidades en el cual se desarrolla todo lo relacionado a los Procesos de la

Planificacin en la Supervisin de Pisos, Supervisin de Pisos y Evaluacin de

Camareras, quedando de parte de cada supervisor el mtodo personalizado a

emplear en cuanto al manejo de su personal, atencin al husped y atenciones

especiales, cuidando siempre los detalles y estando consiente de que lo ms

importante en la industria hotelera es cliente, ellos son los pilares

fundamentales que la mantienen viva, gracias a ellos existen empresas que

ofrecen hospedaje y da a da deben aumentar los esfuerzos para complacerlos


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y atenderlos como ellos se lo merecen y a pesar de que estn lejos de casa,

hacerlos sentir como en casa

OBJETIVO

Proporcionar a los participantes los conocimientos tericos prcticos para

supervisar las habitaciones, pasillos, rea de servicio y hall de ascensores,

cumpliendo con las normas de seguridad e higiene.


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SUPERVISIN DE PISOS APLICADA A LAHOTELERIA

UNIDAD IPROCESOS DE LA PLANIFICACIN EN LA SUPERVISIN DE

PISOS

PLANIFICACIN

Es la accin y resultado de planificar.

La planificacin es la elaboracin de un plan general, cientficamenteorganizado y frecuentemente de gran amplitud, para obtener un objetivodeterminado, tal como el desarrollo econmico, la investigacin cientfica, elfuncionamiento de una industria, etc. Planear implica hacer la eleccin de las

decisiones ms adecuadas acerca de que se habr de realizar en el futuro. Laplaneacin ayuda a el supervisor a trazar un boceto o croquis de lo que senecesita hacer para obtener un resultado adecuado o alcanzar una meta.

Podemos decir que la definicin de Planes el intento o proyecto que se tienede realizar una cosa. Es el programa detallado de una obra, accin y unconjunto de disposiciones tomadas para ser llevadas a cabo, o programa deacciones que se van a implementar y de cmo implementarlas.

El Plan de Trabajo es una serie de materias o trabajos en los que se divide unaactividad.

De la palabra Plan se deriva la palabra Planificacin, por ende una vez trazadosnuestros planes de trabajo podemos proyectar nuestra planificacin para laactividad diaria a desarrollarse en la Supervisin de Pisos.

Con una planificacin adecuada y en el momento indicado se puede obtenerunos resultados ptimos en la Supervisin de Pisos.

Objetivos de la Planificacin

PROGRAMACIN ADECUADA DE LA JORNADA DE TRABAJO

Se programa adecuadamente el trabajo a las camareras a fin de abarcar porcompleto el bloque de pisos, sin dejar por fuera ninguna habitacin. Si stefuera el caso, se debe planificar la asignacin de esta habitacin a lacamarera de la tarde que cubre el turno tarde-noche, notificndole alsupervisor de pisos del turno de la noche dicha asignacin con el fin de queesta pueda programar su jornada de trabajo nocturna.

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ASIGNACIN DEL TRABAJO A LA CAMARERA, SEGN LAS PRIORIDADESDEL HOTEL

Se toma en cuenta para una planificacin adecuada de la jornada de trabajo las

prioridades del hotel y del husped, tales como: se asigna primero aquellashabitaciones que estn ocupadas, luego se le debe dar servicio a aquellashabitaciones donde el husped ste solicitando servicio, posteriormente seasignan aquellas habitaciones que estn de salida pero en estatus reservadas- llegando, luego se deben asignar las salidas normales, las vacantes limpias,las fuera de servicio y por ltimo las fuera de orden.

ENTREGA DEL TRABAJO Y MATERIAL OPERATIVO DIARIO A TIEMPO

Una planificacin hecha en forma correcta y adecuada permite la entrega deltrabajo y material operativo a tiempo, esto con el fin de evitar la perdida de

tiempo de las camareras en el departamento (tiempo sumamente valioso quedebe ser invertido en el servicio, atencin y limpieza de la habitacin delhusped).

Importancia de la Planificacin

La planificacin es importante porque nos permite desarrollar metdicamentenuestro plan de trabajo, con el fin de abarcar cada uno de los tpicos aser cubiertos, en el menor tiempo posible y con la mayor eficacia.

Dentro de la planificacin del trabajo se debe tomar en cuenta ciertos factores

determinantes para la buena estructuracin de la misma, tales como:Organizacin y Distribucin.

La Organizacin es la forma en que se establece o reforma algo sujetndose alas reglas, el orden, la armona, las normas y las dependencias de suspartes. Siendo esta uno de las factores principales para llevar a cabouna planificacin de trabajo ptima en la Supervisin de Pisos.

El Supervisor de Pisos es el encargado de organizar a tempranas horas de lamaana el trabajo a ser repartido a las camareras, de tal forma que cadahabitacin que contenga un piso ya sea vacante limpia, vacante sucia, ocupada,de salida, fuera de servicio y fuera de orden quede totalmente cubierto yabarcado por la misma, dando as la cobertura total y completa a sus bloquesde pisos sin descuidar en ningn momento al husped y sus solicitudes.

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La Distribucin es la disposicin de las partes de un todo. Es la reparticin dealgo entre varios segn un criterio. Tambin podemos decir que esdividir (una cosa) entre varias personas designando lo que a cada unacorresponde. Dividir (una cosa) atribuyendo a cada parte su destino y

su colocacin.

As mismo como en la Organizacin el Supervisor de Pisos ser el quedeber distribuir el trabajo ya organizado a las camareras, que comprende lashabitaciones y los pisos habilitados para hospedaje, el material operativo a serutilizado en la jornada diaria de trabajo y los reportes de produccin, de talforma que el bloque de pisos asignado al Supervisor est totalmente cubierto yabarcado por el mismo, obteniendo as de una manera total la cobertura deestos.

Es importante agregar que la planificacin es importante porque propicia el

desarrollo del trabajo de las camareras, estableciendo mtodos de utilizacin delos recursos (materiales y equipos); reduce al mnimo los riesgos y aprovechaal mximo las oportunidades, al establecer un esquema o plan de trabajo,suministra la base a travs de las cuales operar; promueve la eficiencia aleliminar la imprevisin.

MATERIALES OPERATIVOS

Son todos los materiales necesarios tanto para la camarera como para elsupervisor de pisos, que facilitan el control y estatus de las habitaciones, lalimpieza y apertura de las mismas, y suministran alguna informacin o atencin

al husped. Dichos materiales deben ser entregados en el menor lapso detiempo posible a la camarera una vez chequeados y controlados por elsupervisor; esto con el fin de que la camarera pueda realizar de una maneraeficiente el trabajo segn las normas y estndares del hotel.

Tipos de Materiales operativos

REPORTES DE SUPERVISIN LLAVES MAESTRAS

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REPORTES DE SUPERVISIN

As como su nombre lo indica son los reportes de produccin que emite elsupervisor de pisos con el objeto de facilitar la supervisin de pisos yhabitaciones, que una vez estudiados, analizados, planificados, distribuidos ysupervisados determinan la produccin diaria del hotel.

Importancia de los reportes de supervisin

Estos reportes son importantes ya que sin ellos no se tendra ningn tipo deinformacin sobre el estatus de las habitaciones del hotel en un momentodeterminado, ni en un perodo de tiempo establecido. Adems sin los reportesde produccin no se podra obtener la informacin necesaria sobre las reservas

diarias de habitaciones, las habitaciones ocupadas, limpias, de salida, fuera deservicio y fuera de orden, informacin esta primordial para un buen control yuna buena supervisin de pisos.

Tipos de Reportes de Supervisin

- Reportes Computarizados- Reportes Puerta a Puerta- Reportes de Pisos- Reportes de Produccin

Reportes Computarizados

Son aquellos reportes que se obtienen del sistema y que arrojan unainformacin vital para la iniciacin de la jornada de trabajo, esta informacinviene presentada por pisos con los siguientes datos:

- Nmero del Piso- Nmeros de Habitaciones- Estatus de la Habitaciones- Ocupada- Apellido del Husped- Fecha de llegada- Fecha de salida- De salida- De salida reservada- Vacante sucia- Vacante limpia

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- Fuera de servicio- Fuera de Orden- Nmero de personas en las habitaciones- Nmero de crditos por habitacin

- Nmero total de habitaciones sucias- Nmero total salidas- Nmero total de personas en el piso

Reportes Puerta a Puerta

Son los mismos reportes computarizados, los cuales se le entregan a tempranahora de la maana a la camarera para que ella una vez en el piso, entre a cadauna de las habitaciones con el fin de verificar la informacin emitida en elreporte. En caso de que la informacin est incorrecta, la camarera realizarlas debidas correcciones e informar al supervisor de pisos las discrepancias

obtenidas en la elaboracin de su reporte puerta a puerta.

Reporte de Pisos

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Es el reporte que se genera luego de obtenida la informacin de los reportesemitidos por el sistema; en este reporte se presenta el bloque de pisos que elsupervisor trabajar en su jornada diaria de trabajo. All se encuentra la

siguiente informacin:

- Nombre del supervisor de pisos- Fecha- Torre- Cantidad de pisos y nmeros de los pisos- Cantidad de habitaciones sucias- Cantidad de habitaciones de salida- Cantidad real de habitaciones sucias obtenidas luego del reporte puerta

a puerta realizado por la camarera- Cantidad real de habitaciones de salida obtenidas luego del reporte

puerta a puerta realizado por la camarera- Cantidad de camareras asignadas- Observaciones- Total de habitaciones sucias- Total de habitaciones de salida- Totales reales de las habitaciones- Total de camareras asignadas- Produccin del bloque de piso- Total de habitaciones- Camareras necesarias- Camareras trabajando- Diferencia de camareras diurnas- Cantidad de habitaciones camareras diurnas- Produccin de camareras nocturnas- Cantidad de habitaciones camareras nocturnas- Total de habitaciones extras- Nmeros de VIP- Nmero de habitaciones asignadas a las camareras nocturnas

Este reporte arroja al finalizar la jornada de trabajo diaria, el total dehabitaciones sucias y de salida pertenecientes a un bloque de pisos, la cantidadde camareras necesarias para la limpieza de dichas habitaciones, la cantidad

de camareras trabajando en la jornada diurna, la diferencia de camarerasnecesarias para la limpieza del total de habitaciones sucias (si la hubiese) y laproduccin total de trabajo realizada en la jornada de trabajo diurno.

Estos datos obtenidos por el supervisor sern sumados a los de los otrossupervisores de pisos y estos totales generales sern las cuentas para laelaboracin del reporte de produccin del da.

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Reporte de Produccin

Este ltimo reporte es el que indica la situacin real en cuanto a la limpieza dehabitaciones, camareras trabajando en la jornada diaria, camareras necesarias

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para completar (si as fuera el caso) la limpieza de las mismas, porcentaje deocupacin por da y produccin de trabajo diurno y nocturno, en este reporte sepresentan los siguientes datos.

- Fecha- Produccin nocturna por Torre- Cantidad de pisos y nmeros de pisos- Habitaciones ocupadas por salir- Habitaciones de salida- Total produccin del da- Total habitaciones ocupadas en nmero y porcentaje- Total habitaciones salida en nmero y porcentaje- Camareras necesarias- Produccin camareras da diferencia camareras da- Produccin camareras noche

- Total produccin en nmero y porcentaje- Diferencia de camareras- Firma del supervisor- Total produccin noche- Habitaciones ocupadas- Habitaciones de salida- Produccin de camareras- Diferencia habitaciones ocupadas- Diferencia habitaciones de salida- Firma del supervisor

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Utilidad de los Reportes de Supervisin

Los reportes de supervisin son las herramientas de trabajo utilizadas por los

supervisores con el fin de obtener una informacin detallada de la ocupacindel hotel en un momento dado o en un perodo de tiempo especfico, as comola cantidad de trabajo generado en la jornada diaria, la cantidad de camarerasexistentes para realizarla y la cantidad de camareras necesarias paracompletarla.

PROCEDIMIENTO PARA LA ELABORACIN DE LOS REPORTES DESUPERVISIN

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Una vez obtenido el reporte por sistema a primera hora de la maana, se realizael conteo manual de los datos emitidos por ste, separndolos siempre por piso.

All se suman los siguientes datos:

- Total de habitaciones ocupadas- Total de habitaciones de salida- Total de camareras asignadas al bloque de pisos.

Ejemplo:

Pisos Hab. Ocupadas Hab. Salida Camareras26 17 2 1

25 8 2 1

Los datos obtenidos sern colocados en el reporte de pisos.

Una vez que el supervisor ha obtenido todos los reportes de puerta a puertaelaborados por las camareras, realizar el conteo manual de los datos emitidospor ste, separndolos siempre por piso, All se sumaran los siguientes datos:

- Total de habitaciones ocupadas reales- Total de habitaciones de salida reales

- Total de camareras asignadas al bloque de pisos.

Ejemplo:


25 10 - 1

Los datos obtenidos sern colocados en el reporte de pisos

Si se compara el primer ejemplo con el segundo, se puede apreciar que existenunos cambios en cuanto al reporte computarizado y el reporte de puerta apuerta suministrado a la camarera.

Esta situacin se presenta por varios motivos, los cuales se explican acontinuacin:

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En el piso 26 segn reporte computarizado tenemos 17 habitaciones ocupadasy 2 salidas a primera hora de la maana, luego que la camarera sube ainspeccionar sus habitaciones del piso, se da cuenta que hay 16 habitacionesocupadas y 3 habitaciones de salida, esto ocurre porque en el lapso de tiempo

en que se imprimi el reporte computarizado y la camarera cheque sushabitaciones a limpiar, un husped sali del hotel y dej su habitacin y porende aumentan las habitaciones de salida.

Una vez vaciados estos datos en el reporte de pisos, se har la sumatoria total,obtenindose as, los totales reales de las habitaciones ocupadas y de salida, alas cuales hay que hacerle servicio durante la jornada de trabajo, ya sea diurnao nocturna y la cantidad de camareras asignadas por piso.

Ejemplo:


25 10 - 1

Total 2 pisos 26 3 2

Tomando en cuenta que cada camarera debe limpiar 13 habitaciones diarias,segn las normas y estndares del hotel, el supervisor de pisos proceder a

sacar la cuenta de su bloque de pisos, la cual ser tomada para la produccindiaria del trabajo, de la siguiente manera:

Total Habitaciones ocupadas: 26Total Habitaciones Salida: 3Total Camareras da: 2 Habitaciones por camarera: 13

2 camareras x 13 habitaciones = 26 habitaciones

26 habitaciones limpias - 29 habitaciones por hacer =-3 habitaciones pendientes

Esto quiere decir que ambas camareras limpiaron 26 habitaciones yquedaron 3 habitaciones pendientes de limpieza, las cuales sernasignadas para el turno de la tarde - noche, y estos sern los totales que setomaran para el Reporte de Produccin del da.

26 3 2 -3

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Estas cuentas son las que corresponden a cada bloque de pisos quemanejan los supervisores, las cuales deben entregar a ms tardar almedioda, para as poder hacer con calma la planificacin de la jornada detrabajo del turno de la tarde - noche.

Para el reporte de produccin se debe considerar todas las cuentas de lossupervisores de pisos, estas sern acumuladas y sumadas, para obtener untotal general de los reportes de pisos de todo el hotel.

Ejemplo:

Hab. Ocupadas Hab. Salidas Camareras Hab. Por limpiar Sup. 1 26 3 2 - 3Sup. 2 50 12 4 - 10

Sup. 3 34 20 5 11

Total 110 35 11 - 2

Esta informacin ser vaciada en el Reporte de Produccin de la siguientemanera:

Total hab. Ocupadas: 110=14.90 % - 738 hab. disponibles enel hotel.

Este porcentaje lo obtendremos demultiplicar 110 x 100 por ciento entre738 habitaciones

Total Hab. Salida: 35Total Habitaciones: 145=18.33 % - 791 hab. que posee el

hotel.145 ser la sumatoria de 110 + 35.Este porcentaje lo obtendremos demultiplicar 145 x 100 por ciento entre791 habitaciones

Camareras necesarias: 11,15 =Se divide el total de 145 entre13 habitaciones que realiza la camareraa diario

Prod. Camareras AM: 11=143 habitaciones. Esto se calculamultiplicando las 11 camareras x 13habitaciones diarias

Diferencia de Camareras: 0.15= -2 habitaciones. Se obtiene steresultado de restar las 143 habitacionesque tenemos limpias menos las 145habitaciones que tenamos sucias, y lo

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dividiremos entre las 13 habitacionesque limpiar la camarera en el da.

Prod. Camareras PM: 2=14 habitaciones. Suponiendo quetenemos 2 camareras para el turno de

la tarde - noche, y estas hacen 7habitaciones al da, entonces tenemos2 x 7 = 14 habitaciones que limpiaranen la tarde - noche.

Total Produccin: 157 = 19.84 % - 791 espacios.Este porcentaje lo obtendremos demultiplicar 157 x 100 por ciento entre791 habitaciones157 habitaciones que se limpiaran en elda, ste resultado se obtiene tomandoen cuenta las 143 habitaciones de la

maana ms 14 habitaciones del turnotarde - noche.Diferencia de Camareras: + 0.92 =12 habitaciones. Este resultado

se obtendr de restar 157 habitacionesmenos 145 habitaciones = 12habitaciones sobrantes y lo dividiremosentre las 13 habitaciones que lecorresponden a las camareras.Y ste resultado + 0.92 representa lascamareras que se necesitan (si el totales negativo) o las camareras sobrantes(si el total es positivo). En ste casotenemos 12 habitaciones sobrantes lascuales pueden ser asignadas pararepaso de limpieza en aquellas que sepresentan como vacantes limpias, fuerade servicio o fuera de orden.

En resumen se puede concluir con el Reporte de Produccin del daque:

Se tienen 145 habitaciones por limpiar.

Se necesitan 11,15 camareras para hacer el trabajo.

Se tienen 11 camareras trabajando que limpiarn 143 habitaciones, y

quedarn por asignar 2 habitaciones para el turno de la tarde-noche.

En la tarde se tienen 2 camareras trabajando que producirn 14

habitaciones.

La produccin del da es de19.84 %

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Y se dispone 0.92 camareras disponibles para limpiar otras habitaciones

que no soliciten servicio.

En muchos de los casos los resultados son negativos, esto quiere decir que elsupervisor de piso necesita ms camareras para cubrir la demanda de loshuspedes en cuanto al servicio de habitaciones. All entrara la negociacindel supervisor con las camareras del da en lo que comnmente se denominaNEGOCIACION, esto quiere decir atender habitaciones extras o cumplir horasextras, ofrecer algn bono o incentivo, etc., esto con el fin de que se lleve acabo la jornada diaria de trabajo.

LLAVES MAESTRAS

Son todas aquellas llaves utilizadas por el Departamento de Ama de Llavespara la apertura de habitaciones, suelen ser llaves que abren habitaciones enun solo piso, de un solo edificio, o aquellas llaves super maestras que abrentodas las habitaciones que tiene el hotel.

En caso de no existir llaves maestras se debe prestar igual atencin al conjuntode llaves correspondientes a cada seccin efectuando un conteo al entregarlasy recibirlas.

Normas de Seguridad para las Llaves Maestras

El supervisor de pisos debe tener especial atencin en el uso y manejo de lasllaves maestras, ya que la prdida de cualquiera de ellas ocasionara alteracin

en el rea habitacional adems de producir gastos que elevan el presupuestodel Departamento.

El supervisor de pisos debe tomar en cuenta que existen ciertas normas deseguridad con respecto a las Llaves Maestras, tales como:

A primera hora de la maana debe hacer el conteo de todas las llavespresentes en el cajetn.

En caso de faltar alguna, debe reportarlo inmediatamente al Departamentode Recepcin, al Departamento de Seguridad, al Asistente y al Gerente

General del Departamento de Ama de Llaves.

Debe entregar en forma muy cuidadosa a la camarera las respectivas llaves,de los pisos en los cuales va a trabajar.

Debe hacerle llenar y firmar el libro de Llaves Maestras a la Camarera aprimera hora de la maana. El libro contiene la siguiente informacin:

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Fecha Hora de entrega Nombre y Apellido

Nmero de piso que corresponde la llave entregada

A la hora de salida de la jornada de trabajo de la camarera, el supervisor depisos debe recibir las respectivas llaves, haciendo nuevamente un conteocon el fin de cotejar las entregas de las mismas.

El supervisor debe firmar el libro de Llaves Maestras, a cada lado delnmero que est recibiendo, colocando la siguiente informacin:

Hora de entrega Nombre y Apellido Nmero de piso recibido Firma

Procedimiento para la Planificacin

El proceso de planificacin se utiliza despus de haber tomado una decisin yse est preparando para ponerla en prctica. El empleo del proceso deplanificacin le ahorrar tiempo y le garantizar la calidad del trabajo alsupervisor de pisos.

Dentro de los procesos ms importantes a tomar en cuenta para la ejecucin dela planificacin se puede mencionar:

Definir el o los planes. Esto constituye brinda un punto de partida e identificael resultado final que se desea alcanzar.

Ejemplo: Limpiar todas las habitaciones ocupadas y de salidas del da.

Enumeracin de los pasos a seguir. Es preciso enumerar los pasos que sevan a seguir, desde el ms importante hasta el menos importante.

Ejemplo:

- Fijar las prioridades (huspedes que estn solicitando servicio atempranas horas de la maana.

- Investigar las horas de las salidas- Definir los pisos que tengan ms habitaciones de salida y

cubrirlos.- Asignar las camareras ms eficientes del grupo para esta labor.

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Verificacin de los Recursos a ser utilizados. El supervisor debe verificar sitiene todos los recursos para ste trabajo, cuales les faltan y coordinar elsuministro de los mismos (lencera, artculos de limpieza, artculoscomplementarios, suplementarios y amenities).

Ejemplo: Debe chequear cuanta lencera tiene por lavar en lavandera,cuanta tiene en los clset de las reas de servicio, si las camareras tienensus respectivos tiles de limpieza, si poseen los artculos complementarios,suplementarios y amenities para los huspedes.

Organizacin del Trabajo. Se debe organizar el trabajo de una manera clara,sencilla y precisa.

Distribucin del trabajo: Se debe distribuir el trabajo rpidamente sin retenera las camareras por mucho tiempo en el Departamento de Ama de Llaves,

en forma precisa y tratando que cada camarera abarque uno o dos pisoscuando mucho, considerando lo engorroso que es para la camarera eltraslado del carro por los pisos.

UNIDAD II

SUPERVISIN DE PISOS

Una de las tareas ms importantes y relevantes que tiene el supervisor depisos es la supervisin de las habitaciones y los pisos del hotel, es decir,garantizar su limpieza, pulcritud, arreglo, orden, buen estado y buenfuncionamiento.

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Dentro de la supervisin de pisos existen dos tipos de reas a supervisar:

Habitaciones Pasillos reas de Servicio Hall de Ascensores

Importancia de la Supervisin de Pisos

Esta actividad es importante ya que es el enlace entre los departamentos deAma de Llaves, Ingeniera y Recepcin, por medio de ella se identifican lashabitaciones y/o pisos que se encuentren en mal estado o con alguna averapor reparar de igual manera, las necesidades inmediatas del husped,constatndose adems que ste sienta el mejor de los tratos para que sea un

cliente satisfecho, que se sienta como "en casa"y regrese a menudo al hotel.

Supervisor de Pisos

Es la persona encargada de dirigir al personal de camareras, as como tambininspeccionar y revisar las reas habitacionales (habitaciones, pasillos, rea deservicio, closet de lencera, escaleras, ascensores y hall de ascensores). En l,recae todo el peso de la planificacin, distribucin e inspeccin del trabajodiario del hotel; la evaluacin (ascensos, bonos, incentivos, transferencias yamonestaciones) del personal a su cargo; adems es la persona que debesatisfacer de manera inmediata, y eficiente, todas aquellas necesidades que

requiera el husped en un momento dado.CUALIDADES DEL SUPERVISOR DE PISOS

El trabajo del Supervisor de pisos, encierra una serie de actividades que van adeterminar el buen desarrollo de las funciones del personal que tiene a sucargo, y para que stas culminen eficientemente, un buen supervisor de pisosdebe poseer una serie de cualidades que lo lleven a catalogarse como tal, entreellas podemos nombrar las siguientes:

- Habilidad para Instruir

El supervisor de pisos debe ayudar a sus trabajadores a perfeccionarse paraaumentar la calidad y el capital de la empresa, traspasando susconocimientos a quienes dependen de l, intentar que sus trabajadorespongan toda su eficiencia al servicio de la organizacin. Los conocimientosprofesionales le darn ms autoridad para poder hablar con base. Elsupervisor de pisos necesita adiestrar a su personal para obtener resultadoseficientes. Las informaciones al igual que las instrucciones que impartedeben ser claras y precisas, ya que no basta conocer el trabajo sino saber

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transmitir los conocimientos que posee, para as evitar cualquierinconveniente.

- Habilidad para mejorar y dirigir Actividades de Trabajo

De poco servir que el supervisor de pisos disponga de un personal bienadiestrado si sus mtodos de trabajo son deficientes, o sea, si no aprovechade la mejor manera los recursos humanos y materiales de los cualesdispone. Es condicin de un buen supervisor de pisos el ser crticoconstante de todo lo que se hace en su departamento, intentar que sustrabajadores pongan toda su eficacia al servicio de la organizacin, para queel trabajo se realice de la mejor forma.

- Habilidad para toma de Decisiones

Todo supervisor debe contar con suficiente madurez, esto es importantecuando se quiere tomar decisiones, ya que permite que el individuo tengams confianza en si mismo y tambin menores temores para sumir suspropias responsabilidades. Se puede tecnificar la toma de decisionesdesarrollando puntos claves tales como: definicin del problema, recolectarhechos y opiniones.

- Habilidad para Comunicarse

Una buena comunicacin es importante en la direccin del personal, un ldereficaz mantiene informada a su gente acerca de los objetivos y polticas dela empresa, sobre los cambios que se preparan, debe encontrarse siempredispuesto para escuchar las quejas o sugerencias de sus supervisados, yresolver por si mismo cualquier situacin, o seguir los pasos necesarios paracomunicar el caso a su superior, debe tener constantemente contacto directocon cada uno de sus empleados para as mantener un ambiente de laborallibre de toda barrera u obstculo que impida que el trabajo se desarrollesatisfactoriamente.

- Habilidad para ser Lder

Un lder es aquel que por la fuerza de sus ideas, su carcter, voluntad yhabilidad administrativa, es capaz de inspirar, incitar y dirigir a los dems

hacia el logro de sus objetivos. Un supervisor es un buen lder en la medidaque conduce a su grupo para lograr las metas u objetivos que deseanalcanzarse. Adems el desempea su trabajo asumiendo ampliamentefunciones de liderazgo, en la medida que ejerza esta influencia sobre sugrupo podr obtener logros en los objetivos que se ha propuesto.

- Habilidad para Economizar

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Un buen supervisor de pisos debe impedir que se despilfarren cuatroelementos: la mano de obra, la maquinaria, los materiales y el dinero. Debepensar en la economa y hacer que su personal piense en los costos, esta esla mejor manera de seguir siendo competidor y producir con menos gastos,

sin perjuicio de la calidad.

Otros aspectos importantes que debe tener y desarrollar un buen supervisor depisos son:

- Conocimiento de su Trabajo

El supervisor de pisos debe conocer las tcnicas y sistemas de trabajo ascomo tambin el recurso humano del cual se dispone, las mquinas yequipos con los cuales opera.

- Conocimiento de sus Responsabilidades

Esta cualidad reviste una gran importancia, ya que en ella el supervisor depisos debe conocer las polticas, costumbres, reglamentos de la empresa,as como tambin sus deberes y derechos dentro de la misma, su grado deautoridad, las relaciones con otros departamentos y las normas deseguridad.

- Iniciativa Propia

El supervisor de pisos no debe limitarse a aceptar las cosas como son, elprocura descubrir mejores procedimientos y anima a los dems para queprocedan de la misma manera, trata de hacer que sus subordinados aceptenlas ideas. Hay que recalcar que las normas prcticas vigentes no seestablecieron para limitarse, sino para orientar, no se crearon paramantenerlas siempre, sino para que duren mientras sean verdaderamentenecesarias.

- Condiciones Morales

Un buen supervisor de pisos debe poseer las cualidades que los lleven acalificarse ante los dems como una persona honesta y sincera, consigomismo y con quienes le rodean, debe ser justo e imparcial ante las

situaciones y problemas surgidos en la actividad laboral, or imparcialmentea todos, no sobrecargar de trabajo a uno mientras otro tiene poco que hacer,no dar a alguno las tareas desagradables mientras que otros solo recibenlas fciles.

- Medidas de Seguridad

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Un supervisor de pisos debe mantener informado a su personal de todas lasnormas de prevencin y seguridad que existen en la empresa. La seguridaden el trabajo es considerada como una de las responsabilidadesfundamentales de todo supervisor. Este debe efectuar el trabajo de primera

calidad, sin accidentes y entrenar a su personal.

Funciones del Supervisor de Pisos

Participar en el adiestramiento y evaluacin del personal de camareras (fijo,contratado o nuevo).

Asignar el trabajo diario segn el turno

Supervisar el arreglo y limpieza de las habitaciones as como tambin

pasillo, reas de servicios, escaleras, ascensores y hall de ascensores. Supervisar las condiciones y aspectos generales de las habitaciones, que

todo est en perfecto estado y en buen funcionamiento.

Supervisar la dotacin de equipos, materiales de limpieza, lencera, artculoscomplementarios, artculos suplementarios y amenities.

Elaborar la produccin diaria para saber la productividad de las camarerassegn la ocupacin y las diferentes situaciones de habitaciones (ocupada,de salida, doble cerradura, fuera de servicio y fuera de orden).

Revisar diariamente la apariencia del personal a su cargo antes de dirigirsea su rea de trabajo.

Debe atender las necesidades inmediatas del personal como es elsuministro de los materiales de trabajo, reportes sobre daos, desperfectos yemergencias que se presente en las habitaciones y que afecten lacomodidad del husped.

Revisar el trabajo realizado por el Departamento de Ingeniera oMantenimiento de acuerdo a las requisiciones de servicio.

Chequear el libro de asistencia para tomar las medidas pertinentes respectoa las emergencias, retardos, cambios de guardias, permisos, ausencias delpersonal, vacaciones, etc.)

Informar y atender los requerimientos del husped tales como horas a lasque desea el servicio de camarera, camas extras, toallas extras o cualquierotro requerimiento por ms diminuto que sea.

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Propiciar la atencin y el buen servicio de los huspedes V.I.P. y Lunas deMiel.

Organizar con su jefe planes especiales de limpieza, cambios o cualquierotro tipo de trabajo a efectuarse en las habitaciones.

Hacer cumplir las polticas y el reglamento interno del hotel, as comotambin cuidan que sean cumplidas las medidas de seguridad industrial.

Llevar control de la entrega y devolucin de todas las llaves maestras.

Organizar reuniones y planes de trabajo con el personal bajo su supervisin,atendiendo las necesidades que se presenten.

Supervisar diariamente el control de horas extras, sobre tiempo, camasextras y coberturas.

Mantener contacto directo con el Departamento de recepcin para el buendesenvolvimiento del trabajo en comn.

Supervisar diariamente la asistencia y el cumplimiento de horario delpersonal.

Elaborar y chequear diariamente las discrepancias del hotel, al igual que las

habitaciones fuera de servicio y fuera de orden.

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CONTROLES OPERATIVOS

El control del mobiliario, lencera, amenities, artculos complementarios,artculos suplementarios y rdenes de servicio son una parte sumamenteimportante en la Supervisin de Pisos; esta responsabilidad la desempea elSupervisor de pisos con la finalidad de establecer controles para que no sedespilfarren ni malgasten los recursos que la empresa otorga al personal y asus huspedes, as como la supervisin de las reparaciones reportadas de lashabitaciones. Al establecer unos buenos controles operativos se disminuyen losgastos y los costos de la empresa no aumentan. El supervisor de pisos debeadministrar muy bien estos recursos y debe responder ante el Gerente delDepartamento por cualquier anormalidad que exista en relacin a estoscontroles. En tal sentido el supervisor de pisos supervisa las cantidades

suficientes de artculos de limpieza, artculos complementarios ysuplementarios, lencera y amenities entregados a las camareras para sutrabajo diario, los closet de lenceras los cuales deben estar abastecidos consuficiente lencera para cubrir la jornada de trabajo al igual que el mobiliario,artculos complementarios, suplementarios y amenities. Adems supervisa conel Departamento de Ingeniera la situacin de las reparaciones y trabajos en lashabitaciones que estn fuera de servicio y fuera de orden.

Tipos de Controles Operativos

MOBILIARIO

El supervisor de pisos debe controlar el mobiliario ubicado en las habitaciones yen los pasillos de sus pisos a su cargo. Tales como:

Camas, mesas, mesas de noche, telfonos, sillas, escritorios, peinadoras,cuadros, papeleras, espejos, cafeteras, neveras, lmparas, plantas, sofs,recibos, comedores, etc.

Tambin se debe llevar un control de los muebles defectuosos, para cambio o

para reparacin.

LENCERA

El supervisor de pisos debe controlar toda la lencera que se le entrega a lacamarera, la cual debe estar ubicada en el carro de la camarera y en el closetde lencera. Esta lencera debe estar en perfectas condiciones y en cantidadsuficiente para la jornada de trabajo. Tambin se debe controlar la lencera que

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ste rota, manchada o para descarte, para que sea sustituida por otra nueva, deforma inmediata y as no crear alguna falta en los pisos. Dentro de la lencera acontrolar podemos mencionar las siguientes:

Sabanas, fundas, cobijas, cubrecamas, protectores de colchones, toallasfaciales, toallas de cara y mano, toallas de cuerpo, alfombras de bao.

AMENITIES, ARTCULOS COMPLEMENTARIOS Y SUPLEMENTARIOS:

Estos artculos se controlan de una forma ms detallada ya que son muypequeos y por ende fciles de extraviarse. Estos deben ser entregados encantidad exactas o muy justas; en el closet de lencera siempre debe existir unapequea cantidad en stock para reposicin inmediata o requerimiento especialde algn husped.

El supervisor de pisos debe controlar el empaque de estos artculos, lasetiquetas y/o calcomanas de los mismos, la fragancia, buena presentacin ycalidad de estos.

Ordenes de Servicio:Son aquellas que el supervisor realiza por medio del sistema computarizadopara controlar las respectivas averas o desperfectos que puedan presentarseen las diferentes habitaciones del hotel, adems ste debe hacer unseguimiento riguroso para verificar que fue reparada la avera. El formulariodebe presentar la siguiente informacin:

FechaNmero de HabitacinDescripcin de la Avera, trabajo a realizar o desperfectoObservaciones

Utilidad de los Controles Operativos

Estableciendo estos controles con el mobiliario, lencera, amenities, artculoscomplementarios, suplementarios y ordenes de servicio, el supervisor de pisospuede de una manera fcil y rpida, identificar si se est presentando algunafuga de material o mobiliario, inventariarlos de una manera ms rpida,identificar y cuantificar los materiales deteriorados, en mala calidad, parareparacin, reposicin y/o sustitucin; material para ser adquirido por laempresa de forma inmediata y el estatus de las habitaciones fuera de servicio yfuera de orden.

Los controles facilitan la labor del supervisor de pisos en la supervisin dehabitaciones y pasillos.

PROCEDIMIENTO PARA LA SUPERVISIN DE HABITACIONES DEL HOTEL

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En el proceso de la supervisin de Habitaciones se puede apreciar con mayorclaridad y evidencia si el supervisor de pisos es competente y si conocerealmente su trabajo, ya que debe tomar decisiones para que el trabajo se

realice de la mejor forma posible con miras a lograr las metas establecidas.

Para que la supervisin de habitaciones sea completa, detallista y exitosa elsupervisor de habitaciones debe realizar un chequeo minucioso y a fondo de lamisma. El procedimiento a seguir es el siguiente:

Se debe tocar la puerta de la habitacin que se va a supervisar antes deentrar, ya que as evitar molestias en caso de que la habitacin estocupada.

Revisar el estado de la puerta y apariencia. verificar que la misma no est

desconchada, manchada o en mal estado.

Abrir con la llave maestra y as verificar el funcionamiento de la cerradura.

Una vez abierta observar el marco de la puerta, el mismo no debe presentarningn rastro de polvo, as mismo la puerta debe estar en perfectascondiciones.

Revisar detrs de la puerta para verificar que estn colgados los anunciosinformativos y relacionados a la habitacin, el pomo de la puerta, dondedebe estar colgando el men despertador y el aviso de "No Molestar" y"Solicitando Servicio", adems se debe asegurar que estos mismos estn enperfectas condiciones.

Activar las luces por medio del interruptor, deben funcionar todos losbombillos.

Chequear el orden y el olor de la habitacin

En los clset el supervisor debe verificar todos los accesorios que all seencuentran tales como: tablas, las cuales deben estar libres de polvo; losrieles deben estar cromados; los ganchos de ropa deben estar colocados enla forma que el estndar del hotel determina y en perfectas condiciones; lasdos bolsas de lavandera deben estar perfectamente dobladas anexas a laslistas de lavanderas las cuales van colgadas en un gancho de ropa; laalmohada estar ubicada en la parte superior del closet su presentacin esde forma abombada, con fundas limpias y con buen olor; la mesa deplanchar y la plancha ubicadas a mano derecha del closet, colgadas en laparte lateral derecha, ambas estarn en perfectas condiciones. As mismo

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hay que chequear la caja de seguridad que est dentro del closet, stasiempre estar abierta, con pilas nuevas, y funcionando a la perfeccin.

El minibar debe estar limpio y bien dotado, con todos los productos en su

lugar.

La nevera del minibar debe estar en perfecto estado de limpieza yfuncionamiento, enfriar perfectamente y los productos all ubicados, limpios ysobre todo chequear las fechas de vencimiento.

El espejo del minibar debe estar limpio y sin polvo.

Revisar la bandeja de la hielera, la hielera por fuera y por dentro y los vasosubicados cerca de la misma, adems debe chequear que las tapas de losvasos y las botellas de agua de cortesa estn en buenas condiciones, biencolocadas y siempre en la direccin correcta (con el logo delante).

Verificar el estado del mobiliario: Peinadora, limpia, libre de polvo, abrir lasgavetas para realizar la misma supervisin, stas gavetas deben rodar deuna forma suave y no ruidosa; se debe asegurar que el mueble est enperfecto estado. Este procedimiento se debe realizar con todo el mobiliariode la habitacin: escritorio, mesas de centro, mesas de noche, gaveteros,etc..

Chequear el buen estado y la limpieza de las sillas y las butacas, all setomar en cuenta los siguientes aspectos: presentacin, condiciones deltapizado, estado de las patas y esquinas, color y olor. Se recomiendalevantar los cojines para descartar la presencia de desperdicios.

Revisar los cortineros y las cortinas, abrirlas y cerrarlas varias veces, parachequear el buen funcionamiento de las mismas. Observar las condicionesen que est la tela, el color, olor y presentacin de las mismas.

Observar las ventanas, las correderas, que abran y cierren bien, que losvidrios estn pulcros.

Chequear el televisor, prenderlo y apagarlo. Tambin se debe probar el

control remoto prendiendo el televisor, subiendo el volumen y cambiando loscanales. Verificar los canales del hotel , los nacionales y los internacionalesas como la seal del mismo. Observar tambin el estado del cableado,posicin del televisor, limpieza y el buen estado del equipo.

Inspeccionar las lmparas y las pantallas igualmente que estn limpias ylibre de polvo. El cableado de las mismas debe estar en perfecto estado.

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Las pantallas deben colocarse con la costura hacia atrs y lo ms derechasposibles.

Observar el estado de la cama. La cama debe estar impecable. Levantar el

cubre cama y chequear el tendido de la misma, las sbanas debe estar bienestiradas, limpias y del mismo color. La cobija debe estar bien tendida y consu tercera sbana colocada por encima. Verificar el dobls de las sbanasque est a la altura de las almohadas. Las almohadas deben estarabombadas y con buen olor. En ningn momento la cama debe presentararrugas y sbanas flojas. El colchn no debe estar vencido, el mismo debeestar duro y sin resortes molestos, as mismo mover la cama hacia atrs,verificar detrs de la misma si hay desperdicios, chequear el copete, que notenga polvo y est limpio. Seguidamente el supervisor de pisos debeagacharse y revisar debajo de la cama, que no haya presencia de basuradebajo de la misma y por ltimo, colocar la cama en su mismo lugar.

Observar las paredes de la habitacin, stas deben estar limpias, verificar elbuen estado de la pintura y si la habitacin necesita pintura notificarlo deinmediato.

Otro aspecto importante que debe chequear el supervisor de pisos, es elbuen funcionamiento del aire acondicionado, los interruptores, lasvelocidades y la capacidad de enfriamiento, as mismo la limpieza de lasrejillas del aire acondicionado, las cuales deben estar en perfecto estado.

Observar que todos los espejos estn limpios, libres de marcas, manchas y

sucio.

Abrir las papeleras, que no contengan desperdicios y estn limpias.

En cuanto a la colocacin de los artculos complementarios (libretatelefnica, bolgrafos, directorio de servicios, papelera, tapas de vasos, etc.)y de los artculos suplementarios (ceniceros, fsforos, propagandas alusivasal hotel, revistas, peridicos, etc.) estos deben estar colocados segn losestndares del hotel.

Probar el telfono, ste debe estar en perfectas condiciones, en buen

funcionamiento, as como el cableado y las teclas del mismo.

Revisar las plantas de la habitacin, observar las condiciones de la tierra,hojas, la vitalidad de la misma y la falta de agua.

En cuanto al bao se refiere, se debe comenzar por las luces, las cualesdeben encender y funcionar bien pasando el interruptor varias veces,

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seguidamente verificar el funcionamiento del secador de pelo, chequeandolas velocidades y el cableado.

Al referirse a las piezas sanitarias, paredes, pisos, techos, baera, cortina,

estas deben verse relucientes, pulcras, de olor agradable, sin presencia decabellos. Las cermicas deben estar brillantes y las uniones entre ellas bienblancas. En cuanto a las cortinas se debe verificar el buen estado, quedeslicen suavemente y que tengan todos los ganchos completos.

La grifera del bao debe estar en buenas condiciones, que no presenteningn xido, que abran y cierren bien, que el agua fra y caliente salganormalmente.

Verificar la dotacin de toallas, condiciones y la colocacin de las mismas enel bao, as mismo la ubicacin, cantidad, presentacin y color de losamenities tales como (champ, acondicionador, gel de bao, crema para elcuerpo, jabones, kit costurero, gorro de bao, kit dental, peine, etc.), losmismos deben estar colocados segn los estndares establecidos por laempresa.

Por ltimo revisar que la habitacin este bien aspirada, el cableado generaldebe estar ocultado detrs del mobiliario, salir de la habitacin y no olvidarapagar las luces.

En cuanto a las Suites, se debe supervisar todo el mobiliario que ellascontengan, Ejem: recibo, comedor, ceibo, espejos, mesas de mrmol,poltronas, butacas, etc. Todo este mobiliario debe estar en perfecto estado,orden y sin presencia de polvo alguno.

Para facilitar la supervisin de habitaciones y no olvidar ningn detalle almomento de realizarla es conveniente utilizar la Gua para Revisin deHabitaciones, la cual se anexa a continuacin:

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Gua para Revisar la Habitacin

- Inspeccione la habitacin del husped:Paredes, zcalos, techoVentanas, piezas de apoyo, cornisasCortinas, persianasMuebles, lmparasCuadros, marcos

Accesorios, herrajesEspejos, vidrios

Aire acondicionado, termostatosEntradas y salidas de ventilacin

PapelerasCama, ropa de camaCenicerosTelfono, artculos de cortesaCloset, tablillas de armario, puertas, rieles

AlfombrasDebajo de las camasPlantas, materos

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PuertasCaja de seguridadNeveraMinibar

- Complemento de la Habitacin:Men ubicado en la perilla de la puertaRtulo de No MolestarBolsas y listas de lavanderaDirectorio de serviciosPapeleraPapel timbradoSobresTarjetas postalesEtiquetas

Libreta y bolgrafoFsforos

- Inspeccione el Bao:EspejoInodoro, bidLavamanos, tocadorParedesBaeraDuchaCortinaPuerta

AmenitiesLucesPisoToallasTecho, zcalosPapelera

Por ltimo el supervisor de pisos debe llenar el formato de "Chequeo deHabitaciones", en el cual se detalla la siguiente informacin:

- Nmero de Habitacin

- Observaciones

All el supervisor de pisos colocar cualquier informacin, anotacin, anomala,falla, reparacin o trabajo que haya detectado en la habitacin y lo reportar alDepartamento encargado de forma inmediata, para que dicha reparacin otrabajo sea realizado lo antes posible.

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As mismo durante la Supervisin de Habitaciones el supervisor debe llenar el

formato de "Relacin de Habitaciones Extras" da o noche segn sea el caso.En este formato se presenta la siguiente informacin:

- Fecha- Nombre del Supervisor- Nombre de la Camarera- Cantidad de Coberturas realizadas en la jornada de trabajo- Cantidad de Habitaciones Extras realizadas en la jornada de trabajo- Cantidad de Camas Extras realizadas en la jornada de trabajo- Cantidad de Das Libres Trabajados- Cantidad de Habitaciones Repasadas, realizadas en la jornada de trabajo

Estos datos sern acumulados semanalmente, y enviados a la oficina para elclculo de la nmina semanal de las camareras; este formulario permite llevarun control de las habitaciones extras y repasadas, coberturas, camas extras ydas libres trabajados por pagar.

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PROCEDIMIENTO PARA LA SUPERVISIN DE PASILLOS EN EL HOTEL

La supervisin de pisos abarca diferentes reas a supervisar como son lospasillos, hall de ascensores, ascensores, reas de servicio y carro de lacamarera. En este proceso igualmente el supervisor de pisos debe ser muyobservador, detallista en el proceso de la supervisin, debe realizar un chequeominucioso y a fondo de toda el rea. Los procedimientos a seguir son los

siguientes:

Revisar el estado de las paredes, techos y zcalos, estos no debenpresentar peladuras, golpes, manchas, rayas, filtraciones o grietas, en casode presentar cualquiera de estos defectos debe ser reportado de inmediatoal Departamento de Ingeniera para su reparacin inmediata.

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Verificar todas las puertas y marcos de las habitaciones, estos deben estarpintados, limpios y sin rastros de polvo.

Se debe probar minuciosamente las lmparas de emergencia, activndolas ydesactivndolas.

Supervisar el orden y el olor en los pasillos. Si existe la presencia de algunabandeja que contenga restos de alimentos dejados por algn husped, stasdeben ser retiradas de inmediato y colocadas en el rea de servicio. Sedeber notificar al Departamento de Room Service la presencia de estasbandejas en el rea de servicio.

Inspeccionar todas las luces, lmparas y cableado de los pasillos. Todasdeben estar prendidas y en perfecto estado. En caso de existir alguna falla obombillo quemado, notificarlo al Departamento de Ingeniera.

Observar las ventanas, correderas y vidrios, deben abrir y cerrar bien, enperfecto estado de pulcritud, sin manchas, rayas y polvo.

En cuanto a las rejillas de los aires acondicionados, deben estar abiertas,limpias y en perfecto estado, al igual que el aire acondicionado, losinterruptores del mismo, las velocidades y la capacidad de enfriamiento.

La alfombra del pasillo debe estar bien aspirada y libre de manchas.

Chequear que el cableado del piso est en perfectas condiciones y ocultodetrs de los zcalos.

En los pasillos se encuentran las camareras trabajando y por ende el carrode la camarera, se debe aprovechar para supervisar el mismo, observandoque toda la lencera, artculos complementarios, suplementarios y amenitiesestn bien organizados y en perfecto orden. Tambin se debe chequear quela escoba, aspiradora, tobo, artculos de limpieza est en su debido lugar,absolutamente todo debe estar puesto en el carro y en ningn momentodebe haber objetos colocados en el piso de los pasillos. La parte superiordel carro debe estar completamente despejada de objetos tales como

comida y artculos personales; la bolsa de basura y la bolsa de lencera nodeben estar abarrotadas. Se debe inspeccionar que el carro no presentepeladuras, golpes, rayas o deterioro alguno, al igual que las ruedas debenestar en perfecto estado.

Por ltimo se debe dar un ltimo recorrido por los pasillos antes de salir delmismo.

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PROCEDIMIENTO PARA LA SUPERVISIN DE REAS DE SERVICIO

El rea debe estar limpia y ordenada.

Chequear el cajetn del extintor de fuego, su recarga y vencimiento.

Probar el telfono, ste debe estar en perfectas condiciones y en buenfuncionamiento, tambin se debe verificar el estado del cableado y de lasteclas.

Inspeccionar la mquina de hielos, sta debe estar limpia, con suficientehielo, libre de ruidos molestos.

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El bajante de la basura, y de la lencera debe estar limpio y siempre cerradocon llave.

Verificar que el cuarto del mopero est limpio, ordenado y con todos losutensilios completos.

En cuanto al closet de la lencera, ste debe estar ordenado, limpio y consuficiente stock de lencera, artculos complementarios, suplementarios,amenities, alfombras, revistas, floreros, ganchos de ropa, papeleras, etc.Cada cosa debe estar en su lugar, respetando las normas de seguridad delhotel. En el closet de lencera no debe haber basura, lencera sucia ni dedescarte debe permanecer cerrado con llave.

PROCEDIMIENTO PARA LA SUPERVISIN DE HALL DE ASCENSORES

En el Hall de ascensores se debe observar el estado de las paredes, techosy zcalos, estos no deben presentar peladuras, golpes, manchas, rayas,filtraciones o grietas.

Verificar que todos los espejos estn limpios, libres de marcas, manchas,sucio y grietas.

Inspeccionar el estado del mobiliario: poltronas, butacas, sillas, consola ymesas, libres de polvo y en perfecto estado.

La alfombra del hall, debe estar bien aspirada y libre de manchas.

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Los cuadros, esculturas, jarrones, ceniceros y objetos decorativos debenestar pulidos y brillantes, limpios y en perfecto estado.

Las plantas del hall deben verse vivas, se debe revisar la tierra, hojas yestado en general de las mismas.

Detallar las puertas de los ascensores as como el interior de los mismos, lapresentacin debe ser impecable en todos los sentidos, sin ningn tipo derayas, grietas, y libre de polvo. El piso, techo y paredes deben estarrelucientes, los botones en perfecto estado al igual que el espejo de losmismos.

CLIENTES ESPECIALES

Los clientes V.I.P. (very important people) son personas sumamenteimportantes por su fama, poder, influencia, cultura, posicin social o econmica.

A estos clientes la empresa les da un trato especial desde la llegada al Hotelhasta su partida, las habitaciones son acondicionadas con ms esmero y

cuidando cada uno de los detalles

La Luna de Miel como su nombre lo indica, son aquellas parejas de reciencasados que vienen al hotel a pasar su primera noche de bodas; tambin se lesda un trato muy especial desde la llegada al Hotel hasta su partida, lashabitaciones son montadas con detalles exclusivos slo para ellos, adems dereforzar la limpieza.

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Importancia de los Clientes Especiales

Estos clientes son sumamente importantes para la empresa, ya que tienen granpeso en futuros negocios, se sabe que este tipo de clientes manejan grandes

carteras de negocios y por ende al ser bien atendidos, recomendarn a laempresa para nuevos hospedajes, eventos, convenciones y dems agasajos.Por esto, todos los departamentos involucrados en la atencin a los huspedesponen nfasis y esmero en su atencin. Generalmente son alojados en losPisos Ejecutivos, donde estn las habitaciones ms espaciosas y lujosas delhotel, al igual que las Suites Junior y Presidenciales, adems de tener estospisos mayor seguridad y confort que los otros.

Atenciones

Por ser clientes especiales tienen atenciones adicionales que los otros

huspedes no poseen, entre estas podemos mencionar:

ATENCIONES PARA V.I.P.

- Caja de Chocolates- Tarjeta de Bienvenida- Cafetera con papeletas de caf- Bata de Bao- Pantuflas- Flores sueltas: colocadas en la bata, bao y florero- Toallas Faciales

- Amenities Especiales- Champ- Acondicionador- Crema para el Cuerpo

- Jabones Especiales- Kit Costurero- Kit Viajero- Peine- Obsequios:

- Taza Artesanal (Mugs)- Individual Decorativo- Saquito de Caf

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ATENCIONES LUNA DE MIEL

- Caja de Chocolate- Tarjeta de Bienvenida- Tarjeta de Felicitaciones por Matrimonio- Cafetera con papeletas de caf- Bata de Bao (montaje especial)- Pantuflas (montaje especial)- Ramillete de rosas rojas para la novia- Ptalos de Rosas- Flores en la bata y en el bao- Toallas faciales- Amenities Especiales

- Champ- Acondicionador- Crema para el Cuerpo

- Kit Costurero- Kit Viajero- Peine

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PROCEDIMIENTO PARA COLOCAR LAS ATENCIONES A LOS CLIENTESESPECIALES

Dependiendo del tipo de cliente especial, se coloca una atencin especfica, a

saber:

CLIENTES V.I.P.

CAJA DE CHOCOLATES Y TARJETA DE BIENVENIDA

Estos son colocados juntos en la mesa de mrmol que va entre las dosbutacas de la habitacin. Primero se coloca los chocolates y en la parteposterior de los mismos va ubicada la tarjeta, la cual estar doblada y semiabierta.

CAFETERA CON PAPELETAS DE CAF

Esta va ubicada a un lado de la mesa del escritorio para habitacionesEjecutivas y para las Suites va ubicada encima del ceib, en ambos casos secolocarn dos papeletas de caf.

BATA DE BAO

La bata debe ir doblada tipo camisa; sta llevar un lazo hecho con sumisma cinta, tomando en cuenta que las dos puntas del lazo cuelguen enforma elegante sobre la cama. As mismo la ubicacin de la bata es en la

esquina inferior de la cama, frente a la puerta, de esta manera cuando elhusped abra la habitacin, lo primero que ver ser la bata con su rosa, lacual ser colocada en forma diagonal por debajo del lazo de la bata.

PANTUFLAS

Estas se colocan en su mismo empaque en la parte inferior de la mesa denoche que contiene el telfono. Generalmente es la primera mesa de nocheque se encuentra al entrar en la habitacin.

FLORES SUELTAS

A los V.I.P ms alto (Nmero 5 y 6), se les coloca un arreglo floral en lahabitacin, bien sea de rosas, gladiolas, aves del paraso, acompaado deeucalipto, brisera o yerbera; tambin lleva una flor en el bao en surespectivo florero y una flor en la bata. Para el caso de las Suites, se lesincorpora a estas atenciones otro arreglo con iguales caractersticas en elrecibo y otro en la entrada de la Suite.

TOALLAS FACIALES

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Generalmente se colocan 2 toallitas en el bao, una doblada en forma derosa y en el centro de sta se colocar un jabn y la otra doblada en formade pauelo la cual ir ubicada al lado del lavamanos.

AMENITIES ESPECIALES

Los clientes especiales tienen amenities diferentes en cuanto apresentacin y empaque se refiere, estos son: el Champ, Acondicionador yCrema para el Cuerpo, al igual que los estndares de los huspedesnormales, van ubicados en una esquina del bao sobre una bandejadecorativa.

KIT COSTURERO

Este kit costurero contiene aguas, hilos y botones adems de un gorro debao en su interior, va ubicado en la bandeja, junto con los amenities.

KIT VIAJERO

Este kit contiene una afeitadora, dos palitos para el aseo de los odos, uncepillo de dientes y una crema dental. Este kit igualmente va ubicado en labandeja de los amenities.PEINE

El peine que tiene su estuche especial tambin va ubicado en la bandeja delos amenities.

OBSEQUIOS

La Taza Artesanal (Mugs), el Individual Decorativo y el Saquito de Caf seubican en la mesa de mrmol situada entre las dos butacas de la habitacin,cuidando que queden puestas en una forma armoniosa.

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LUNA DE MIEL

Para el montaje de la luna de miel se colocarn todas las atenciones delcliente VIP en la misma posicin descrita anteriormente, adems elsupervisor de pisos hace un montaje especial el cual se explica acontinuacin:En primer lugar, se deben encender las luces del minibar, de una mesita denoche y la lmpara del escritorio y cerrar las cortinas, esto le dar unailuminacin encantadora y cautivadora a la habitacin. El supervisor de pisosdebe doblar el cubrecama en capas hasta los pies de la cama y se harn 2dobleces a la cama en forma de cobertura.

TARJETA DE FELICITACIONES POR MATRIMONIO

Esta es colocada en la mesa de mrmol que va entre las dos butacas de lahabitacin, junto a los chocolates y la tarjeta de bienvenida.

Bata de Bao (montaje especial): Una bata ir doblada tipo camisa; estllevar un lazo hecho con su misma cinta tomando en cuenta que las dospuntas del lazo cuelguen en forma elegante sobre la cama, ubicndola en laesquina inferior de la cama, frente a la puerta; la otra ir abierta, totalmenteextendida en la cama, y arruchada en la cintura por su cinta de igual formaformando un lazo espectacular con las cintas colgando en forma armoniosa,En este caso solo se colocar la flor a la bata que est totalmente extendida,ya que sta es la que pertenece a la novia.

PANTUFLAS (MONTAJE ESPECIAL)

Las pantuflas irn ubicadas en el piso, a los pies de la cama, fuera de suempaque y cruzadas un par al lado del otro.

RAMILLETE DE ROSAS ROJAS PARA LA NOVIA

Este ramillete tipo madrina se colocar en un florero y de pi en la mesa demrmol ubicada entre las dos butacas de la habitacin.

PTALOS DE ROSAS

Los ptalos ser el toque que dar la armona necesaria al montaje, estosptalos sueltos irn distribuidos equitativamente sobre la cama. Adems sedisea con los mismos un camino que va desde la puerta de la habitacinhasta el lecho nupcial.

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LIBRO DE SUPERVISIN

El libro de Supervisin es aquel donde se registra toda la informacin resumidade la jornada de trabajo diurna y nocturna. All cada supervisor de pisos debeanotar al finalizar su jornada de trabajo toda la informacin que el creaconveniente dejar para mantener informados a los otros supervisores. Dentro

del Libro de Supervisin se encuentra la siguiente informacin:

- Ocupacin de la maana: expresada en porcentaje- Ocupacin de la tarde: expresada en porcentaje- Ocupacin de la noche: expresada en porcentaje- Nmeros de buscapersonas utilizados en la jornada de trabajo- Estatus de las Llaves Maestras entregadas y por entregar.- Habitaciones sin asignar del turno de la maana

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- Habitaciones sin asignar del turno de la tarde- Habitaciones con doble cerradura- Habitaciones que no desearon servicio- Husped que durmi fuera de la habitacin- Quejas o problemas con alguna habitacin- Solicitudes especiales de alguna habitacin- Memorandum anexos con alguna informacin- Listado de habitaciones para un evento que se aproxima- Habitaciones llegando para el prximo da.

Utilidad del Libro de Supervisin

El libro de supervisin es de suma utilidad para el Departamento, ya que conuna breve lectura cualquier persona puede informarse sobre el estatus de unahabitacin; la labor realizada por determinado supervisor, los grupos y eventos

por realizarse y en resumen muestra el trabajo desempeado por lossupervisores dentro de su jornada de trabajo.

INFORME DE DISCREPANCIAS

Definicin e Importancia

La discrepancia se presenta cuando la informacin referente a la ocupacin delas habitaciones, asentada en el Reporte Computarizado, no coincide con lainformacin del reporte Puerta a Puerta realizado por la Camarera. El supervisorde pisos debe explicarle a las camareras la importancia que tiene la elaboracin

de su reporte, porque los errores cometidos en el mismo son una de las causasde las discrepancias. Otras causas podran ser problemas de la informacinemanada por el Departamento de Recepcin.

Como un caso de discrepancia se cita la notificacin segn reporte de unahabitacin ocupada y por el reporte puerta a puerta de la camarera, lahabitacin est vacante limpia.

PROCEDIMIENTOS PARA LA ELABORACIN DE LOS INFORMESDE DISCREPANCIAS

El supervisor de pisos una vez que recoja los reportes puerta a puerta de lascamareras, realizar una revisin detallada de las anotaciones en los mismos.

Una vez chequeadas y ubicadas las discrepancias, sern vaciadas en elsistema computarizado.

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Se imprimir un listado de las mismas, y de forma inmediata el supervisor depisos se dirigir a habitaciones que presenten alguna anormalidad, para sudebida inspeccin y supervisin.

Una vez chequeadas y corroborada la informacin, se enviar el listado dediscrepancias de la jornada de trabajo al Departamento de Recepcin, para sudebida informacin y correccin.

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UNIDADIII -EVALUACIN DE CAMARERAS

EVALUACIN

Una de las responsabilidades del supervisor de pisos es manejar los controlesreferentes a los movimientos del Recurso Humano a su cargo.

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Algunos de estos controles son: inasistencia, horas extras, permisos,amonestaciones, retardos, informes de accidentes, evaluaciones, promociones,ascensos, transferencias, direccin de reunin, etc.Este tipo de control le permite llevar al supervisor de pisos un seguimiento a supersonal y proporcionar la informacin requerida en un momento determinado alGerente del Departamento.

El procedimiento para la ejecucin de los controles del personal de camarera esrealizado en formatos elaborados por el Departamento de Ama de Llaves ysern entregados a la Gerencia del Departamento para su debido anlisis ydiscusin.

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Tipos de Evaluaciones

Dentro de las evaluaciones que realiza el supervisor de pisos se encuentran las

siguientes:

EVALUACIN.

Con este formato se evala el trabajo de la camarera en la habitacin,aqu el supervisor de pisos tomar en cuenta el orden, la limpieza ypulcritud de la misma y el cumplimiento de los estndares del hotelen cuanto a la colocacin de los artculos complementarios,suplementarios, amenities, lencera y atenciones. Tambin seevaluar la apariencia y mantenimiento del rea de servicio y todo loque en ella se engloba y as mismo se evaluar la presencia personal,

creatividad, responsabilidad, colaboracin y administracin desuministros de la camarera.

EVALUACIN DIARIA - TRABAJO CAMARERA.

Con esta evaluacin el supervisor de pisos debe detectar cules sonlas fortalezas que tiene la camarera y cules las reas por mejorar, deesta forma se le ayudar a mejorar y perfeccionar su trabajo,igualmente felicitarla por las fortalezas que ella presenta en sutrabajo.

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NOTIFICACIN:Transferencia, Promocin, Aumento de Salario.

En el momento en que el supervisor de pisos tome la decisin detransferir, promocionar o aumentar el salario a una de sus camareraspor la eficiente labor que ha venido desempeando en su trabajo, ste

deber llenar un formulario con la debida explicacin y razones que loimpulsan a tomar dicha decisin.

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EVALUACIN DE DESEMPEO (ANUAL).

Este formato incluye varios aspectos a evaluar como son:

- Aspectos Generales: Rendimiento, Calidad, Responsabilidad,Iniciativa, Conocimientos, Asistencia y Puntualidad, RelacionesPersonales, Presentacin Personal, Intereses de Superacin

- Fortalezas y reas por desarrollar.- Pln de Accin.- Comentarios Generales del Supervisor- Comentarios Generales del Empleado

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Estos datos son bien completos y como ndice para la evaluacin setoma la siguiente puntuacin: 5 (Excelente), 4 (Muy Bueno), 3(Bueno), 2 (Regular), y 1 (Deficiente), con estos datos se sacar un

Total de Puntuacin. Adems en cuanto al Plan de Accin, se puedemencionar que ste contempla los objetivos o metas del empleado, enque rea quiere hacerlos, y cuales sern las acciones a tomar por elsupervisor para ayudarlo a alcanzarlos.

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REPORTE DE AUSENCIA.

Cuando la camarera se ausente del trabajo por una causa nojustificada, el supervisor de pisos deber llenar un formulario, yhacerselo llegar al Jefe del Departamento de Ama de Llaves para sudebida aprobacin y firma, con estos reportes se llevar el Record deInasistencias.

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RECORD DE INASISTENCIAS (PERMISOS, REPOSOS, FALTASINJUSTIFICADAS).

El supervisor de pisos deber realizar un conteo de todos losReportes de Ausencia por camarera realizados en un mes, estos setotalizarn y se vaciarn los resultados en un formulario, con el fin deobtener un resumen mensual de las faltas incurridas por unempleado, los motivos de stas y as poder establecer mayor control.

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AMONESTACIN POR FALTA COMETIDA

Cuando la camarera incurra en una falta grave, como puede ser: Nocumplir con los estndares del hotel, maltrato hacia el husped, jefedel departamento, supervisor de pisos o compaeros de trabajo,rebelda en su trabajo, infidelidad a la empresa, etc. Se consideraruna falta grave y se le pasar una Amonestacin por Escrito, la cualser firmada por el empleado y el supervisor de pisos y archivada ensu expediente. Las Amonestaciones son causa justificada dedespido.

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PROCEDIMIENTO PARA EVALUAR A LAS CAMARERAS

Dentro de los procesos para evaluar a las camareras, se deben tomar en cuentamuchos aspectos. El supervisor de pisos debe ser crtico, imparcial y ante todo

honesto con sus evaluaciones, adems segn sea el formato a utilizar, losaspectos a tomar en cuenta variarn.

Dentro de los aspectos que el supervisor de pisos debe evaluar se puedemencionar entre otras las siguientes:

- Estndares del Hotel: tendido de la cama, arreglo de los amenitis, artculoscomplementarios, suplementarios, atenciones, colocacin y estado de lastoallas papeleras, ganchos de ropa, etc..

- Limpieza general- Carro de la Camarera: mantenimiento y estado de los equipos de trabajo.

- Apariencia y aseo personal: Cabellos limpios y peinados, cara limpia ypintura moderada, olor agradable, dientes limpios, uas arregladas y limpias,uniforme limpio, planchado y en perfectas condiciones, medias panty enperfecto estado, zapatos negros, limpios, cmodos y acorde con susresponsabilidades.

- Condiciones del piso al cual est asignado- Horarios de entrada y salida- Asistencia, permisos, faltas injustificadas y justificadas- Metas, ambiciones, deseos de superacin, disposicin.- Rendimiento- Calidad de trabajo- Conocimiento de las instalaciones de Hotel- Conocimiento de las normas de seguridad industrial y las normas internas

del hotel- Conocimiento de las facilidades y eventos del hotel- Asistencia a las reuniones departamentales- Atencin al husped: buen trato, disponibilidad, educacin, eficiencia.- Actitud hacia las labores encomendadas.

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BIBLIOGRAFA

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ACOSTA Manuel; PADILLA Nancy Atencin al Husped, El Mejor de losServicios. Caracas (Venezuela); Banco Consolidado.

Instituto de Capacitacin Turstica. Supervisin de Pisos. Caracas (Venezuela);INCE TURISMO, 1.992.

Instituto de Capacitacin Turstica. Seminario de Orientacin en la ActividadTurstica. Caracas (Venezuela); INCE TURISMO, 1.978. 64p.

MANUAL SUPERVISIÓN DE PISOS APLICADA A LA HOTELERIA

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