Manual para la Estructuración de las Gerencias Estatales · se expide el presente Manual de...

DIRECCIÓN CORPORATIVA DE PLANEACIÓN ESTRATÉGICA SUBDIRECCIÓN DE DESARROLLO ESTRATÉGICO

GERENCIA DE ORGANIZACIÓN

MARZO 2016

Manual para la Estructuración de las Gerencias Estatales

SERVICIO POSTAL MEXICANO

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Coordinación General de Logística y Operación/Direcciones Regionales y Metropolitana

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Gerencias Estatales Código CGLO-GU-16-001 Rev. A1


ÍNDICE 1. Introducción .............................................................................................................................................. 4

2. Objetivo General ..................................................................................................................................... 6

3. Antecedentes............................................................................................................................................ 6

4. Misión y Visión…………………………………..……………………………………………………….............7

5. Marco Jurídico .......................................................................................................................................... 8

6. Glosario ................................................................................................................................................... 9

7 Políticas Generales ................................................................................................................................ 12

8. Estructura Orgánica Tipo ....................................................................................................................... 13

9. Organigramas Tipo ................................................................................................................................. 14

10. Funciones ............................................................................................................................................... 15

Gerencia Estatal .......................................................................................................................................... 15

Coordinación Operativa ............................................................................................................................... 17

Supervisión Operativa ................................................................................................................................. 18

Unidad de Red Postal .................................................................................................................................. 19

Unidad de Servicios Operativos .................................................................................................................. 20

Unidad de Procesos Operativos .................................................................................................................. 21

Unidad de Atención al Cliente y Reclamaciones ........................................................................................ 22

Unidad de Informática ................................................................................................................................. 23

Unidad Jurídica ............................................................................................................................................ 24

Unidad de Recursos Materiales .................................................................................................................. 25

Unidad de Recursos Financieros ................................................................................................................ 26

Unidad de Recursos Humanos ................................................................................................................... 27

Unidad Comercial ........................................................................................................................................ 28

11. Consideraciones finales………………………………………………………… ......... ……………… ……..29

12. Vigencia ................................................................................................................................................. 29



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1. Introducción En el ámbito del establecimiento del Sistema de Gestión de la Calidad que se lleva a cabo en el Servicio Postal Mexicano, tendiente a incrementar la eficiencia y productividad de sus procesos y servicios, como atendiendo a la importancia de que las áreas que integran la estructura del Organismo, cuenten con documentos normativos que coadyuven al logro de los objetivos institucionales y sirvan de consulta y apoyo para conocer las atribuciones, estructura orgánica y funciones que les han sido conferidas, es que se expide el presente Manual de Estructuración de las Gerencias Estatales, mismo que contiene información sobre la estructura orgánica y las funciones de las áreas que integran a las Gerencias Estatales, así como los principales procedimientos administrativos que se ejecutan, evitando así una posible duplicidad en las funciones asignadas a cada área, proporcionando un medio práctico y oportuno de capacitación en el trabajo para el personal, contribuyendo a una mayor eficiencia y productividad; con el propósito fundamental de coadyuvar a la consecución de los objetivos y metas a su cargo. El presente Manual, está conformado por diez secciones que proporcionan información referente a los Antecedentes, Objetivo del Manual, al Marco Jurídico que rige la actuación de los servidores públicos, Glosario, Políticas Generales, Estructura Orgánica, los Objetivos y Funciones de cada una de las Áreas Administrativas que conforman las Gerencias Estatales. Cabe señalar que con el objeto de cumplir con las disposiciones vigentes, se debe mantener actualizado el presente Manual. Estos principios generales fundamentan la elaboración, implementación y permanente actualización de los documentos técnico-administrativo que permitan a Sepomex, ordenar y regular la administración de sus recursos y particularmente este documento se desarrolla mostrando la actuación de las Gerencias Estatales dentro del ámbito de Operaciones, y como apoyo para las demás Unidades Administrativas del Organismo. En ese contexto, instrumentos como el presente Manual, adquiere una importancia significativa dentro del quehacer administrativo de Sepomex, toda vez que ofrece una fuente actualizada de consulta de su estructura orgánica, objetivos y funciones, el cual permitirá orientar a los servidores públicos del Organismo, respecto de la organización y funcionamiento de éstas Unidades Administrativas Estatales del Servicio Postal Mexicano; con la finalidad de que las Gerencias Estatales conforme a la clasificación del Estado y división de trabajo de la Estructura Orgánica establecida, que difieren en la agrupación y jerarquía de las áreas que la componen, entre las cuales puede existir fusión de áreas, cuenten con un documento modelo que les permita conocer sus funciones y ámbito de competencia y coadyuve a desarrollar su trabajo con mayor eficiencia. En forma complementaria y para contribuir al logro de los objetivos del Servicio Postal Mexicano, es de vital importancia la difusión y el buen uso del presente documento institucional, ya que además de apegarnos a la normatividad, nos comprometemos junto con las demás áreas a ofrecer una mejor calidad en el desempeño de las funciones encomendadas. Con fundamento en el Artículo 1º de la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos, el presente Manual se encuentra armonizado con la Reforma Constitucional en Materia de Derechos Humanos, por lo tanto el Servicio Postal Mexicano tiene la obligación y el compromiso de promover, respetar, proteger y garantizar los derechos humanos de conformidad con los principios de universalidad, interdependencia, indivisibilidad y progresividad. En consecuencia, el Organismo en el ámbito de sus atribuciones deberá prevenir, investigar, sancionar las violaciones a los derechos humanos y en su caso promover la reparación del daño, en los términos que se establezca en la Ley. En ese tenor, el Organismo a través de sus Unidades Administrativas reconoce los Derechos Humanos de las personas, interpretando las normas relativas a este tema de acuerdo a la Constitución, así como en los Tratados Internacionales1 de los que el Estado Mexicano es parte, favoreciendo en todo tiempo a las personas, otorgando la protección más amplia, mediante la prohibición de todo tipo de discriminación



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motivada por origen étnico o nacional, el género, la edad, las discapacidades, la condición social, las condiciones de salud, la religión, las opiniones, las preferencias sexuales, el estado civil o cualquier otra que atente contra la dignidad humana y que tenga por objeto anular o menoscabar los derechos y libertades de las personas.

Asimismo, de acuerdo a los Artículos 1°, 2°, 3°, y 4° de la Ley para Prevenir y Eliminar la Discriminación y por lo dispuesto en el Artículo 1° de la Convención Americana sobre Derechos Humanos (Pacto de San José), se hace del conocimiento que en la prestación del servicio público de correos y servicios diversos; cualquier persona sin discriminación de género podrá ejercer las funciones de Cartero, Administrador, Cajero, Distribuidor, Verificador, Supervisor, Mensajero, Tramitador, Chofer, Recolector y cualquier otra que le sean encomendadas y que se involucren en los procesos establecidos en el presente Manual, evitando así cualquier conducta que implique alguna exclusión por origen étnico o nacional, género, edad, condición social, salud, religión, opiniones, preferencias sexuales, estado civil, o cualquier otra que atente contra la dignidad humana.

Por lo que en cumplimiento al mandato Constitucional, mediante el cual se otorga a toda autoridad la facultad y obligación de la aplicación del principio “Pro Persona”; el Servicio Postal Mexicano como Organismo Descentralizado a través del presente Manual está comprometido en garantizar los medios para hacer valer los derechos humanos consagrados en nuestra Constitución, evitando que los mismos sean violados, y comprometiendo a los servidores públicos que intervienen en la aplicación del mismo, para que de acuerdo a sus atribuciones proporcionen en todo momento la información y protección necesaria con el único objetivo de salvaguardar los Derechos Humanos de las personas.

Asimismo, derivado de sus actividades el Servicio Postal Mexicano, tiene dentro de sus objetivos el que toda persona pueda ejercer sus derechos de manera plena, tratando de prevenir y evitar cualquier acción y omisión que obstaculicen e impidan el goce en Materia de Derechos Humanos, realizando cualquier investigación cuando sea necesaria, a fin de que se sancione al responsable y éste último realice la reparación que corresponda a la víctima.

Es de puntualizarse que el principio “Pro Persona” implica que el derecho debe interpretarse y aplicarse siempre será de la manera que más favorezca a la persona, ejerciendo sus derechos de manera plena, en atención a los principios de Universalidad, Interdependencia, Indivisibilidad y Progresividad. 1.- Suprema Corte de Justicia de la Nación.- Número de Registro 24985, Décima Época, Contradicción de Tesis 293/2011, Página 5.



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2. Objetivo General Contar con un documento que permita conocer estructura orgánica, objetivos y las funciones, de la Gerencia Estatal dentro del ámbito de su responsabilidad, para desarrollar su trabajo con mayor eficiencia. Asimismo que sirva como instrumento de apoyo y consulta. De igual forma, las actividades y funciones que realicen dentro del presente Manual estarán en favor del principio pro persona el cual implica que el derecho debe interpretarse y aplicarse siempre de la manera que más la favorezca, en el que ejercerá sus derechos de manera plena, tomando en cuenta los principios de Universalidad, Interdependencia, Indivisibilidad y Progresividad de todos los derechos humanos y libertades fundamentales.

Por consiguiente, el Organismo tomará las medidas necesarias para garantizar la mayor seguridad posible a fin de que personas con discapacidad ejerzan sus derechos plenamente y sin discriminación alguna. 3. Antecedentes Ante la diversidad de funciones que se realizan día a día en las Gerencias estatales, así como en el personal que las realiza, independientemente del nivel o puesto que ocupan, se hace necesario buscar la forma de estandarizarlas para contar con estructuras, responsabilidades y puestos regularizados. En este contexto, se ha realizado la revisión de la información disponible actualmente, destacando que las únicas funciones que están específicamente normadas son las del Gerente Estatal y las del Gerente del Centro Operativo Regional, por lo que se hizo un breve sondeo de las actividades que ejecutan las gerencias para tratar de entender el alcance de la forma en que se han organizado las entidades federativas para el cumplimiento de sus metas y responsabilidades. Asimismo, se revisaron diversos reportes e informes que son recurrentemente solicitados a las gerencias estatales por parte de las áreas corporativas, para validar si son actividades que agregan valor al proceso general de Correos de México. En este sentido, a continuación se presentan las propuestas de funciones que se pudieron identificar de diversas fuentes. Posteriormente, se presenta la estructura tipo propuesta, con base en las funciones descritas.



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4. Misión y Visión

A. Misión

Ser factor de inclusión de la población, facilitador de la actividad económica y garante de las comunicaciones interpersonales, a través de la provisión de soluciones postales accesibles, confiables y de calidad.

B. Visión

Ser la empresa líder en el ramo de servicios postales, mensajería y paquetería, reconocida globalmente como confiable por sus mejores prácticas, por sus procesos de excelencia, por sus niveles de competitividad y por la calidad de sus productos y servicios, en un mundo que de forma constante se comunica de manera diferente.



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5. Marco Jurídico A. Legislación Nacional 1. Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos.

2. Tratados Internacionales

3. Ley del Servicio Postal Mexicano.

4. Ley Federal del Trabajo.

5. Ley Federal de Responsabilidades Administrativas de los Servidores Públicos.

6. Ley Nacional de Transparencia y Acceso a la Información Pública Gubernamental.

7. Ley Federal de las Entidades Paraestatales.

8. Ley Orgánica de la Administración Pública Federal.

9. Ley de Vías Generales de Comunicación.

10. Código Civil Federal.

11. Reglamento para la Operación del Organismo Servicio Postal Mexicano.

12. Reglamento de la Ley sobre el Servicio de Vigilancia de Fondos y Valores de la Federación.

13. Decreto por el que se crea el Organismo Descentralizado denominado Servicio Postal Mexicano.

14. Decreto que establece las Medidas de Austeridad y Disciplina del Gasto de la Administración Pública Federal.

15. Estatuto Orgánico del Servicio Postal Mexicano.

16. Lineamientos para la Aplicación y Seguimiento de las Medidas de Austeridad y Disciplina del Gasto de la Administración Pública Federal.

17. Disposiciones de Austeridad, Mejora y Modernización de Gestión Pública.

18. Manual de Organización Institucional del Servicio Postal Mexicano.

19. Contrato Colectivo de Trabajo del Servicio Postal Mexicano.

B. Legislación Internacional Tratados Internacionales.

20. Pacto Internacional de Derechos Civiles y Políticos.

21. Pacto Internacional de Derechos Económicos, Sociales y Culturales.

22. Convención Americana sobre Derechos Humanos.

23. Protocolo Adicional a la Convención Americana en materia de Derechos Económicos, Sociales y Culturales (Protocolo de San Salvador).

24. Y demás disposiciones aplicables en la materia.



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6. Glosario Derecho al Debido Proceso

El Servicio Postal Mexicano se compromete a garantizar que todo trabajador tendrá garantizado el derecho a un proceso justo, equitativo y apegado al marco de las Leyes correspondientes.

Derecho de Audiencia De conformidad con los artículos 14 Constitucional, y 8 de la Convención Americana Sobre Derechos Humanos, el Servicio Postal Mexicano salvaguarda la garantía Constitucional de certeza Jurídica y que tiene por objeto el que toda persona sea oída y vencida en juicio, evitando con ello alguna arbitrariedad por la actuación, ya sea de alguna autoridad, o bien de un funcionario o Servidor Público en ejercicio de sus funciones, alterando con ello el estado de Derecho.

Derechos Humanos Son aquellos en los que se reconoce el origen, el valor del ser humano y su dignidad y pueden ser generalizados de la manera siguiente: El Derecho a la Integridad Personal, mediante el cual el Servicio Postal Mexicano deberá comprometerse en el ámbito de su competencia, que a toda persona se le respete su integridad física, psíquica y moral. Así como la obligación de respetar los derechos y libertades reconocidos en la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos y en los Tratados Internacionales en los que México sea parte y a garantizar su libre y pleno ejercicio a toda persona con quien tenga alguna relación sin discriminación alguna por motivo de raza, color, sexo, idioma, religión, opiniones políticas o de cualquier otra condición social.

Estructura Orgánica Unidades Administrativas que integran una Entidad, donde se establecen niveles jerárquico-funcionales de conformidad con las atribuciones que a la misma le asigna la Ley Orgánica de la Administración Pública Federal, así como el reglamento interior correspondiente. De esta forma se identifica el sistema formal de la organización, a través de la división de funciones y la jerarquización de sus mandos, en la que se establece la interrelación y coordinación de los mismos.

Garantías Judiciales El Sepomex deberá garantizar a toda persona que tenga vínculos con el Organismo a ser oída con las debidas garantías y dentro de un plazo razonable, en la sustanciación de cualquier procedimiento formulada contra ella, o para la determinación de sus derechos y obligaciones de orden civil, laboral, fiscal o de cualquier otro carácter.

Asimismo, toda persona inculpada de alguna responsabilidad de carácter laboral tiene derecho a que se presuma su inocencia mientras no se establezca legalmente su culpabilidad. Durante el proceso, toda persona tiene derecho, en plena igualdad, a las siguientes garantías mínimas: a) Derecho del infractor de ser asistido gratuitamente por el traductor o intérprete,

si no comprende o no habla el idioma español; b) Comunicación previa y detallada al infractor de la acusación formulada; c) Concesión al infractor del tiempo y de los medios adecuados para la

preparación de su defensa; d) Derecho del infractor de defenderse personalmente o de ser asistido por un

defensor de su elección y de comunicarse libre y privadamente con su defensor;

e) Derecho de la defensa de interrogar a los testigos presentes al momento de realizar la conducta infractora y de obtener la comparecencia, como testigos o peritos, de otras personas que puedan arrojar luz sobre los hechos;



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f) Derecho a no ser obligado a declarar contra sí mismo ni a declararse culpable, y

g) Derecho de recurrir la resolución correspondiente ante la instancia judicial correspondiente.

h) Derecho a no privársele de su libertad.

La confesión del infractor solamente es válida si es hecha sin coacción de ninguna naturaleza, y el infractor será absuelto por una sentencia firme y no podrá ser sometido a nuevo juicio por los mismos hechos.

Informática Puesto cuya actividad está orientada a la planeación y desarrollo de tecnologías de la información, la automatización de los sistemas de trabajo, la administración de la infraestructura y servicios de cómputo, telecomunicaciones y/o seguridad informática.

Jurídico Puesto orientado a proporcionar el apoyo jurídico de carácter consultivo, contencioso, administrativo y/o penal necesario para el Organismo.

Organigrama Representación gráfica de la estructura orgánica que debe reflejar en forma esquemática, la posición de las unidades administrativas que la componen los tramos de control, nivel jerárquico, canales formales de comunicación y coordinación, así como líneas de mando.

Principio de Derechos Humanos

Es aquel que promueve, orienta y da seguimiento a las políticas públicas relacionadas con la Reforma de Derechos Humanos, que se incorporan en las dependencias, entidades y órganos de la administración pública federal en diversos programas.

Principio de Legalidad y de Retroactividad

El Servicio Postal Mexicano observará con debida diligencia lo siguiente:

Nadie puede ser condenado por acciones u omisiones que en el momento de cometerse no fueran sancionados según el derecho aplicable. Tampoco se puede imponer pena más grave que la aplicable en el momento de la comisión de la conducta sancionable. Si con posterioridad a la comisión de la conducta infractora la ley o disposiciones aplicables disponen la imposición de una pena más leve, el infractor se beneficiará de ello.

Principio Pro Persona Es un criterio de interpretación de derechos humanos que establece la protección más amplia a favor de la persona, ya que, ante la existencia de distintas posibilidades al aplicar una norma o una interpretación normativa, obliga a elegir aquella que contenga mayor protección a la persona. En ese sentido, frente a la existencia de diversas fuentes normativas de derechos humanos, si existiera alguna incompatibilidad entre la protección o alcance de un derecho en diferentes normas aplicables a un mismo caso, la autoridad está obligada a elegir aquella que represente una mayor protección para la persona o, en su caso la que contenga una menor restricción.

Puesto Unidad impersonal de trabajo que se caracteriza por tener tareas y deberes específicos, lo cual le asigna cierto grado de responsabilidad. Cada puesto puede contener una o más plazas e implica determinados requisitos de aptitud, habilidad, preparación y experiencia.

Recursos Financieros Puesto orientado a la eficiente y eficaz administración de los recursos fiscales y financieros del Organismo (considera el ejercicio, control y evaluación presupuestaria, la contabilidad y el registro que permita el análisis presupuestario, financiero y económico).



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Recursos Humanos Puesto orientado al reclutamiento, selección y contratación de personal, sus compensaciones, remuneración, prestaciones y servicios, relaciones jurídico-laborales, capacitación, desarrollo profesional, evaluación del desempeño y/o separación.

Recursos Materiales Puesto orientado a la adquisición, aprovechamiento, mantenimiento y/o destino de los bienes muebles e inmuebles y de consumo que hacen factible la operación del Organismo.

Reforma Constitucional Es la modificación Constitucional relevante en materia de Derechos Humanos en el que la protección de los derechos de las personas debe ser el eje rector de toda la actuación estatal en nuestro país.

Lo anterior, implica que el Organismo tiene como obligaciones fundamentales para su estricto cumplimiento: exigir, supervisar, promover, respetar, proteger y garantizar la aplicación de los Derechos Humanos, conforme a lo previsto en Nuestra Carta Magna; dichas obligaciones son distintas y complementarias y de ninguna manera bastará con cumplir con una sola de ellas.

Ahora bien, las obligaciones descritas están vinculadas con acciones para prevenir violaciones a Derechos Humanos y son compromisos cotidianos de todos los servidores públicos que intervienen en los procesos del presente manual, por ello cualquier actuación deberá enfocarse en tener una perspectiva en dicha materia.

Por lo tanto, dicha Reforma Constitucional tiene importantes repercusiones en el quehacer de las autoridades, incluyendo, por supuesto a la Administración Pública Federal, ya que en el Artículo 1º de la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos se establecen nuevas obligaciones en materia de derechos humanos y principios para su aplicación, que son ineludibles para todas las autoridades en el ámbito de su competencia.

Unidad Administrativa Cada uno de los órganos que integran una institución, con funciones y actividades propias que se distinguen y diferencian entre sí. Se conforman a través de una estructura orgánica específica y propia. Es aquella, a la que se le confieren atribuciones específicas en el instrumento jurídico correspondiente.



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7. Políticas Generales 1. El contenido del presente Manual debe ser del conocimiento y observancia general, para el personal

que labora y desempeña las funciones descritas para cada área integrante de la Gerencia Estatal, formalizándose con su expedición. Toda referencia a la Gerencia Estatal, se deberá entender al titular de la misma.

2. La Gerencia Estatal es responsable de aclarar las dudas que se susciten en la interpretación de las funciones y actividades asignadas a las diferentes Áreas bajo su cargo.

3. La Gerencia Estatal debe informar al Director de Regional, el estado que guardan los proyectos en desarrollo y por desarrollarse de su competencia.

4. La Gerencia Estatal es responsable de revisar anualmente el presente Manual, a fin de verificar que reglamenta correctamente sus procesos y funciones sustantivas y que se mantiene vigente. Asimismo debe solicitar a la Gerencia de Organización su actualización en el momento que se susciten cambios a las funciones asignadas.

5. La Gerencia de Organización es responsable de gestionar la validación del presente Manual ante las instancias autorizadas del Organismo, así como de su registro, control y publicación en la red interna del Organismo.

6. Armonización con la Reforma Constitucional de Derechos Humanos.

7. La Estructura Orgánica relacionada pertenece a las Gerencias Estatales, incluyendo la del Estado de México, con excepción de las gerencias adscritas a la Dirección Metropolitana y cuyo ámbito de influencia se encuentra en el Distrito Federal y la zona conurbada.



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8. Estructura Orgánica 1. Gerencia Estatal

1.1. Coordinación Operativa

1.1.1. Supervisión Operativa

1.1.1.1. Unidad de Red Postal

1.1.1.2. Unidad de Servicios Operativos

1.1.1.3. Unidad de Procesos Operativos

1.1.1.4. Unidad de Atención al Cliente y Reclamaciones

1.1.1.5. Unidad de Informática

1.1.1.6. Unidad Jurídica

1.1.1.7 Unidad de Recursos Materiales

1.1.1.8. Unidad de Recursos Financieros

1.1.1.9. Unidad de Recursos Humanos

1.1.1.10. Unidad Comercial



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9. Organigrama GERENCIA ESTATAL



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10. Funciones Gerencia Estatal Objetivo Ejecutar en el ámbito de su competencia, la operación del servicio público de correos, en forma eficiente, confiable y oportuna, para la recepción de la correspondencia y envíos de la población en general, transporte y entrega de la materia postal a domicilio en el ámbito regional. Funciones: 1. Supervisar y asegurar el funcionamiento y labores encomendadas a sus áreas adscritas y a las que

en su caso se le adscriban, así como las actividades que le sean asignadas por el Subdirector de Operación Regional, para la prestación de los servicios postales en ventanilla a los clientes individuales, así como de la entrega de la correspondencia y envíos a sus destinatarios.

2. Supervisar en el ámbito de su competencia, la ejecución de los procesos de recepción, clasificación, transporte y entrega a los destinatarios de la correspondencia y envíos, así como de los servicios al público y su integración con las estrategias comerciales.

3. Atender y resolver las irregularidades que se presenten en los procesos de recolección, clasificación, distribución y encaminamiento de la correspondencia en las Administraciones de Correos y Oficinas de su adscripción.

4. Suscribir los contratos de arrendamiento, servicios y de rutas postales, así como los de comodato en los que el Organismo sea comodatario de acuerdo a la normatividad aplicable y conforme a las asignaciones presupuestarias correspondientes.

5. Atender a través de las oficinas de correos que dan servicio al público en general bajo el ámbito de su competencia, la operación de los trámites y servicios del Organismo, de acuerdo con los lineamientos y disposiciones emitidas por las Direcciones, así como apoyar en el fomento de la filatelia y la cultura postal.

6. Establecer los mecanismos para el desarrollo de la operación postal y mejora de equipo postal destinados a la operación de las oficinas de correos que dan atención al público en general.

7. Supervisar los servicios de apoyo de sistemas informáticos orientados a la prestación de los servicios de atención al cliente, en coordinación con las áreas responsables del soporte de la Dirección Corporativa de Información y Tecnología.

8. Ejecutar el programa de supervisión de las Oficinas de Correos que atienden al público en general, que tenga o le sean adscritas; así como detectar desviaciones e inconformidades del proceso y adoptar medidas correctivas y/o preventivas para dar atención a las mismas.

9. Apoyar en la integración de contratos y convenios comerciales en los que funja como administrador de los mismos, conforme a las políticas, lineamientos, normas y manuales vigentes.

10. Registrar y verificar el cumplimiento de contratos o convenios comerciales que celebre el Servicio Postal Mexicano relacionados con las oficinas de correos de atención al público en general, de su circunscripción.



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11. Coordinar y verificar la aplicación de las políticas de comercialización e impulso a la ampliación de la cobertura de los servicios postales y de filatelia en el Estado, así como vigilar la correcta aplicación de la tarifa postal.

12. Generar informes estadísticos acerca del comportamiento de la materia postal en su circunscripción.

13. Determinar el establecimiento, modificación o supresión de circuitos, rutas postales de superficie y rumbos de reparto, así como el estudio de factibilidad para su contratación, conforme a la normatividad establecida por las Direcciones Corporativas del Organismo.

14. Gestionar y supervisar que se proporcione el mantenimiento preventivo y correctivo a los bienes muebles e inmuebles y vehículos asignados a la Gerencia Estatal y oficinas postales de la entidad.

15. Establecer las acciones para apoyar la concentración de ingresos por la prestación de los servicios y el ejercicio del gasto, en el ámbito de su competencia.

16. Instrumentar las actividades de promoción, venta y administración de ventas de los servicios postales y de atención a clientes, verificando el cumplimiento de las metas comerciales establecidas en su ámbito de competencia.

17. Administrar los movimientos de las cuentas bancarias a cargo de las áreas de su circunscripción, de acuerdo a las normas, políticas o lineamientos establecidos por la Dirección Corporativa de Administración y Finanzas.

18. Las demás que las disposiciones legales y administrativas le confieran y las que le encomiende su superior jerárquico en el ámbito de sus atribuciones.



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COORDINACIÓN OPERATIVA Objetivo Coordinar la operación del servicio público de correos en las oficinas del Estado, en forma eficiente, confiable y oportuna, para la recepción de la correspondencia y envíos de la población en general y en la entrega de la materia postal a domicilio. Funciones: El titular de la Coordinación Operativa tendrá las siguientes obligaciones:

1. Coordinar todas las actividades de las unidades de red postal, servicios operativos, procesos operativos y de atención al cliente y reclamaciones, todas estas en la retroalimentación de informes tanto de carácter oficial, como al público usuario.

2. Controlar y verificar en el ámbito de su competencia, los procesos de recepción de la correspondencia y envíos, clasificación, transporte y entrega a los destinatarios de la materia postal, así como de los servicios al público.

3. Controlar y verificar, a través de las oficinas de correos que dan atención al público en general, la operación de trámites y servicios del Organismo, de acuerdo con los lineamientos y disposiciones vigentes emitidas así como apoyar en el fomento de la filatelia y la cultura postal.

4. Instrumentar acciones de mejora continua en los procesos operativos con el apoyo de las tecnologías y sistemas de información para cumplir de manera oportuna y eficiente con los tiempos de tránsito y entrega de la materia postal

5. Proponer el programa de supervisión de las Oficinas de Correos de atención al público en general.

6. Atender y resolver las irregularidades que se presenten en los procesos de recolección, clasificación, distribución y encaminamiento de la correspondencia en las Administraciones de Correos y Oficinas de su adscripción.

7. Realizar acciones preventivas y correctivas que coadyuven a mejorar los procesos sobre las causas raíz que generan el producto no conforme.

8. Supervisar y apoyar el funcionamiento y la operatividad para el cumplimiento de recolección y entrega de la mensajería y paquetería Mexpost.




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SUPERVISIÓN OPERATIVA Objetivo Asegurar el cumplimiento de las disposiciones normativas y operativas aplicables al proceso operativo y realizar los ajustes necesarios para corregir desviaciones a las mismas, así como verificar se cumpla con el Programa de Supervisión de la Gerencia Estatal, a través de los reportes emitidos, para la prevención y corrección de inconsistencias detectadas. Funciones: El titular de la Supervisión Operativa tendrá las siguientes obligaciones:

1. Resolver las irregularidades que se presenten en los procesos de recolección, clasificación, distribución y encaminamiento de la correspondencia.

2. Ejecutar el programa de supervisión de las Oficinas de Correos que atienden al público en general, así como detectar desviaciones e inconformidades del proceso operativo y adoptar medidas correctivas y/o preventivas para dar atención a las mismas.

3. Impulsar la implementación de programas de calidad, modernización y simplificación administrativa para elevar la productividad conforme a los planes y programas que establezcan las áreas centrales.

4. Asegurar el correcto funcionamiento operativo de las oficinas, incluyendo lo relativo a las condiciones materiales, de equipo, sistemas e infraestructura operativa.

5. Verificar que el producto no conforme recibido en las oficinas de su adscripción sea registrado de manera oportuna y exacta.

6. Revisar el funcionamiento y la operatividad para el cumplimiento de recolección y entrega de la mensajería y paquetería Mexpost.




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UNIDAD DE RED POSTAL Objetivo Realizar el Monitoreo diario de la correcta ejecución de los estudios técnicos de la red de transportes, para lograr los objetivos de tiempo, forma y costo del Servicio Postal Mexicano. Funciones:

1. Elaborar y proponer los itinerarios y estudios técnicos operativos de rutas y circuitos postales para su implementación, debiendo observar la sincronía entre la operación en los puntos de canje y la operación de las rutas y circuitos postales.

2. Revisar de forma diaria la logística de transporte terrestre para el traslado de la materia postal en términos de sincronía, volumen, oportunidad y optimización de recursos materiales del transporte.

3. Sugerir y coadyuvar en el planteamiento de estrategias de desarrollo de operaciones y mejora de equipo postal destinados al transporte de la materia postal.

4. Coadyuvar en la atención de la cobertura del servicio de transporte de la materia postal, en coordinación con las áreas operativas y la Subdirección de Logística, con el objeto de contar continuamente con la cobertura y capacidad adecuada para el traslado de la materia postal.

5. Verificar el monitoreo en campo y/o a través de tecnología sobre el funcionamiento de las rutas y circuitos postales.

6. Validar la información para efectos de actualización de bases SIO - CATEDOL para autorización de las mismas.

7. Elaborar, proponer y actualizar la guía de encaminamiento estatal conforme a los itinerarios de las rutas y circuitos vigentes y autorizados, para garantizar el cumplimiento de los tiempos de transportación de la materia postal

8. Informar diariamente y de manera expedita sobre el cumplimiento de los itinerarios y llevar un registro y control de peso, volumen y frecuencia de cada una de las rutas y circuitos que circulan por la entidad de su adscripción




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UNIDAD DE SERVICIOS OPERATIVOS Objetivo Proporcionar las condiciones materiales, equipo e infraestructura operativa, así como la correcta operatividad y disponibilidad de los sistemas en las Administraciones y Oficinas que ofrecen servicios al cliente para el envío y recepción de cartas y paquetes. Funciones:

1. Proporcionar los medios necesarios a las Administraciones y oficinas que ofrecen servicios al cliente, para que puedan dar una atención adecuada al cliente o usuario de los servicios postales.

2. Controlar y verificar, a través de las oficinas de correos que dan atención al público en general, la operación de trámites y servicios del Organismo, de acuerdo con los lineamientos y disposiciones vigentes, así como apoyar en el fomento de la filatelia y la cultura postal.

3. Mantener la funcionalidad del equipo y sistemas de operación que garantice la atención eficiente de los clientes en ventanillas.

4. Asegurar la disponibilidad de material de trabajo, equipo, sistemas, formas valoradas, y demás insumos operativos para el correcto funcionamiento de las Administraciones y oficinas que ofrecen servicios al cliente.

5. Revisar periódicamente el funcionamiento adecuado de los sistemas de rastreo y de escaneo de piezas.

6. Informar diariamente y de manera expedita sobre el cumplimiento de la dotación de los insumos operativos, sistemas, equipos y demás condiciones mínimas necesarias para la prestación del servicio en cada una de las oficinas de la entidad de su adscripción.

7. Las demás que las disposiciones legales y administrativas le confieran y las que le encomiende

su superior jerárquico en el ámbito de sus atribuciones.



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UNIDAD DE PROCESOS OPERATIVOS Objetivo: Asegurar la operación del servicio público de correos en las oficinas de la entidad federativa de su circunscripción, en forma eficiente, confiable y oportuna, para la recepción de la correspondencia y envíos y en la entrega de la materia postal a domicilio, garantizando además la operatividad y disponibilidad de los sistemas necesarios para ello. Funciones:

1. Controlar y verificar en el ámbito de su competencia, los procesos de recepción de la correspondencia y envíos, clasificación, transporte y entrega a los destinatarios de la materia postal.

2. Generar informes estadísticos acerca del comportamiento de la materia postal en su circunscripción.

3. Identificar y proponer puntos de mejora en el desarrollo y equipo de las operaciones.

4. Coadyuvar en la implementación de los programas de calidad, modernización y simplificación administrativa, que conlleven a elevar la productividad conforme a los planes y programas que establezcan las áreas centrales.

5. Atender y resolver las irregularidades que se presenten en los procesos de recolección, clasificación, distribución y encaminamiento de la correspondencia, así como asegurarse del correcto y oportuno registro de eventos de producto no conforme.

6. Actualizar, controlar y realizar el seguimiento al escaneo de piezas con minilops.

7. Apoyar y proponer mejoras que conlleven a la actualización de la guía de encaminamiento estatal, para asegurar la correcta transportación y entrega de la correspondencia y envíos a domicilio.

8. Monitorear diariamente los indicadores del visor operativo y generar las observaciones correspondientes, para la correcta realización de los procesos operativos en la entidad de su adscripción.




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UNIDAD DE ATENCIÓN AL CLIENTE Y RECLAMACIONES Objetivo Administrar los procesos para atender las solicitudes, quejas, aclaraciones, inconformidades y reclamaciones de los clientes y usuarios de los servicios postales, e integrar los reportes que éstos soliciten, con el propósito de identificar desviaciones y áreas de oportunidad para mejorar el nivel de servicio. Funciones:

1. Coordinar los servicios de orientación e información a los clientes o usuarios de los servicios postales, así como la operación de los canales para la atención al cliente ya sea presencial, telefónica o por medios electrónicos y/o el buzón de quejas y sugerencias.

2. Apoyar el proceso de atención a inconformidades, aclaraciones, quejas y reclamaciones de los clientes o usuarios de los servicios postales, propiciando su atención oportuna.

3. Apoyar el proceso de orientación y atención especial de los requerimientos y apercibimientos de multas de los Tribunales y Juzgados, así como de los requerimientos del Órgano Interno de Control propiciando su atención oportuna.

4. Identificar acciones de mejora del servicio, derivados del análisis de la atención de servicios, aclaraciones, inconformidades y quejas, y comunicarlas a las áreas responsables de la prestación de los servicios.

5. Aplicar las normas, políticas, estrategias y procedimientos para la atención de clientes.

6. Generar informes estadísticos acerca de las causas de las inconformidades manifestadas por clientes y usuarios, así como del producto no conforme.

7. Elaborar los reportes que sean requeridos por los clientes y/o usuarios.

8. Coordinar las acciones necesarias para atender los volantes de gestión provenientes de la Dirección General del Organismo, propiciando su atención oportuna.




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UNIDAD DE INFORMÁTICA Objetivo Proveer soporte a la infraestructura de uso institucional de los recursos informáticos y de telecomunicaciones, que permitan incrementar la eficiencia operativa y administrativa de la Gerencia para una mejor atención de los clientes. Funciones:

1. Dar la atención de soporte técnico a las fallas reportadas a través de la mesa de ayuda, por las diferentes unidades usuarias de la Gerencia Estatal, a fin de optimizar el proceso integral de atención y solución de los problemas que se presentan en la infraestructura informática.

2. Desarrollar las labores de configuración de los sistemas operativos, bases de datos y redes de comunicación en las computadoras de escritorio y portátiles de las oficinas e instalaciones postales de la entidad de su adscripción.

3. Procurar la disponibilidad en condiciones óptimas de funcionamiento de los equipos de cómputo propiedad del Organismo, mediante programas de mantenimiento preventivo y correctivo, en su caso, verificando la calidad de las reparaciones llevadas a cabo por terceros.

4. Proporcionar al personal de las oficinas e instalaciones postales de la entidad de su adscripción asesoría en materia de sistemas operativos y en el uso de paquetería informática, a fin de que la tecnología informática se utilice de manera óptima para el cumplimiento de los objetivos.

5. Controlar las asignaciones de computadoras personales, equipo periférico, sistemas operativos y paquetería a las unidades usuarias, con base en sus requerimientos, así como la generación y control de los registros de asignación correspondientes.

6. Realizar cuando así se requiera, la instalación y configuración de aplicaciones y facilidades de comunicación en las computadoras personales, para su entrega a los usuarios.

7. Proporcionar la asistencia técnica al personal de las oficinas e instalaciones postales de la entidad de su adscripción, mediante la atención de sus requerimientos y la asignación de recursos y servicios informáticos.

8. Realizar la actualización de software en los equipos de cómputo del personal del Organismo.

9. Apoyar a otras entidades federativas en términos de sus funciones, cuando así le sea instruido por el Gerente Estatal, para asegurar la correcta ejecución de los procesos en beneficio del Organismo.

10. Elaborar los reportes periódicos y extraordinarios que correspondan al área de su competencia.




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UNIDAD JURÍDICA Objetivo Proporcionar seguridad y certeza jurídica, a partir de la atención de consultas o asesorías jurídicas en las negociaciones y contrataciones que realice en la entidad de su adscripción, con base en las leyes, reglamentos y demás disposiciones aplicables, así como defender los intereses del Organismo en el ámbito de su competencia. Funciones:

1. Elaborar el texto de la certificación y comprobar la existencia de documentos y constancias cuando legalmente proceden.

2. Opinar sobre el contenido de las garantías que constituyan los clientes de los servicios a favor del Organismo, así como proveedores y contratistas en materia de adquisiciones, arrendamientos y contratación de bienes, servicios y obras públicas, respectivamente.

3. Revisar legalmente los permisos, autorizaciones, contratos, convenios y bases de licitación que la entidad de su adscripción realice.

4. Realizar el registro de los contratos y convenios remitidos por las áreas en los cuales intervenga la entidad de su adscripción.

5. Representar legalmente al Servicio Postal Mexicano en los juicios, procedimientos administrativos, arbitrajes y cualquier otra controversia, en la que sea parte o intervenga en cualquier forma, así como presentar todo tipo de promociones o recursos legales, a fin de salvaguardar debidamente los derechos e intereses del Organismo, en el ámbito de la entidad de su adscripción.






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UNIDAD DE RECURSOS MATERIALES Objetivo Coordinar la realización de los procesos de adjudicación y contratación para el suministro de bienes, contratación de arrendamientos y servicios necesarios para la operación; coordinar las acciones para el cumplimiento de la responsabilidad del patrimonio inmobiliario y su administración, y gestionar el almacén de insumos. Funciones:

1. Elaborar los contratos y convenios relativos a las adquisiciones de bienes, contratación de arrendamientos y servicios, en apego a la legislación y normatividad vigentes.

2. Desarrollar las acciones que permitan el control, resguardo y conservación del archivo documental que se genera, tanto en el área, como los documentos provenientes de los administradores de los contratos y los usuarios, conforme a la normativa vigente

3. Ejecutar el procedimiento a seguir para el alta, baja o cualquier otro movimiento contable de los bienes inmuebles propiedad del Organismo, así como mantener informadas a las áreas responsables respecto de la actualización del inventario y activo mobiliario.

4. Controlar el almacén de insumos; recibir y distribuir del material de oficina, material de limpieza, uniforme del personal operativo, mantenimiento y refacciones para vehículos; realizar la captura de la información correspondiente en el sistema de almacenes virtuales.

5. Gestionar todo lo relacionado con la contratación, administración y ejecución del mantenimiento preventivo y correctivo de los bienes muebles e inmuebles y el parque vehicular asignados a la entidad de su circunscripción.

6. Cumplir los lineamientos establecidos en el Manual Administrativo de Aplicación General en Materia de Recursos Materiales.


8. Elaborar los reportes periódicos y extraordinarios que correspondan al área de su competencia. 9. Las demás que las disposiciones legales y administrativas le confieran y las que le encomiende

su superior jerárquico en el ámbito de sus atribuciones.



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UNIDAD DE RECURSOS FINANCIEROS Objetivo Asegurar la correcta operación de las funciones de finanzas a nivel estatal en materia de presupuesto, contabilidad, tesorería, control del gasto y almacenamiento de estampillas y formas valoradas, para coadyuvar en el cumplimiento de las metas de la Entidad de su adscripción, Funciones:

1. Ejecutar y registrar correctamente el ejercicio de los recursos económicos del presupuesto que se asigna a nivel estado en relación a los capítulos 2000 y 3000 del gasto corriente, así como controlar y vigilar la obtención de los ingresos a nivel estatal hasta su concentración a nivel central.

2. Realizar el registro contable, registro de costos, facturación, cobranza, resguardo contable documental, giros postales y resguardo de estampillas y formas valoradas, así como supervisar los mecanismos de registro contable de las cuentas y emitir la información correspondiente.

3. Realizar la concentración de recursos financieros, el pago de obligaciones y la radicación de recursos conforme a las solicitudes de las áreas ejecutoras del gasto, de acuerdo a las disponibilidades del Organismo.

4. Observar puntualmente los lineamientos establecidos para la realización de los servicios y operaciones bancarias convenidas.

5. Registrar y monitorear la captación de ingresos propios, desde su facturación hasta su cobranza.

6. Llevar a cabo las ministraciones y adecuaciones de los recursos presupuestarios.

7. Asegurar la ejecución de las adecuaciones a los sistemas informáticos para lograr un mejor control de las operaciones y el registro de los recursos financieros.

8. Validar los registros contables de los ingresos y egresos en general, a nivel estado, mediante el sistema contable dispuesto para ello.

9. Cumplir los lineamientos establecidos en el Manual Administrativo de Aplicación General en Materia de Recursos Financieros.






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UNIDAD DE RECURSOS HUMANOS Objetivo Administrar los procesos de evaluación de ingreso, pago de remuneraciones, evaluación del desempeño, capacitación y servicios al personal, seguridad e higiene y separación, así como coadyuvar al desarrollo de las relaciones laborales colectivas y al mejoramiento de las condiciones de trabajo en la Entidad de su adscripción. Funciones:

1. Realizar el registro y. control de expedientes, incidencias y servicios al personal.

2. Asegurar la generación de productos de nómina ordinaria y extraordinaria, así como la impresión de recibos y comprobantes de pago de acuerdo con el calendario establecido.

3. Realizar las retenciones a favor de terceros institucionales con las cuotas aportadas por los trabajadores para el pago de impuestos y cuotas al ISSSTE, SAR, FOVISSSTE, Seguro de Separación Individualizado, seguros de vida, seguros de gastos médicos mayores, entre otros.

4. Controlar el proceso de pago derivado de la aplicación de programas de estímulos y recompensas, así como de las prestaciones sociales y deportivas pactadas por el Organismo.

5. Coordinar y asegurar el funcionamiento de las comisiones y los comités que establece la normatividad en materia laboral, de seguridad e higiene, protección civil y de administración de recursos humanos en el ámbito de su competencia, así como aplicar encuestas de clima laboral y cultura organizacional, para beneficio del ambiente laboral.

6. Llevar a cabo los procedimientos y coordinar la imposición de sanciones a que se hagan acreedores los trabajadores, con base en la normatividad vigente y, en su caso, imponer las rescisiones laborales cuando se acredite la responsabilidad, en coordinación con las áreas competentes.

7. Realizar la expedición de constancias y certificaciones que con motivo de la relación laboral requieran diversas instancias, y los trabajadores y ex trabajadores del Organismo.

8. Coordinar las promociones, cambios de adscripción, licencias, reanudaciones, bajas, pensiones alimenticias, reinstalaciones y todo tipo de movimiento de personal que se genere conforme a la plantilla que se maneja en la Entidad de su adscripción.

9. Instrumentar el programa anual de capacitación, como resultado de la detección de necesidades de capacitación y las oportunidades de mejora del desempeño que se detecten.

10. Cumplir los lineamientos establecidos en el Manual Administrativo de Aplicación General en Materia de Recursos Humanos.






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UNIDAD COMERCIAL Objetivo Realizar la oportuna y confiable administración de las ventas, manteniendo control sobre los expedientes generados para la prestación del servicio a los clientes, así como de la facturación y la cobranza de los contratos o convenios suscritos por el Organismo. Funciones:

1. Integrar, controlar y mantener actualizados los expedientes que den sustento a las actividades comerciales con los clientes activos.

2. Apoyar en la integración y control de contratos y convenios comerciales en los que funja como administrador de los mismos, conforme a las políticas, lineamientos, normas y manuales vigentes.

3. Dar seguimiento a la facturación, para garantizar que esta se realice de manera oportuna y exacta.

4. Gestionar todo lo relativo a la instalación y puesta en marcha de máquinas franqueadoras para servicio de los clientes.

5. Gestionar y controlar de manera oportuna los fondos de los equipos de franqueo que se tengan en los estados, tanto oficiales como particulares.

6. Verificar y controlar la cobranza exacta y oportuna de los servicios brindados a los clientes.

7. Verificar que los depósitos masivos de los clientes corporativos se realizan conforme a la normatividad vigente.

8. Apoyar y ejecutar las diversas actividades para la evaluación de la satisfacción de los clientes

corporativos e individuales por el servicio contratado.






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11. Consideraciones finales Las funciones definidas buscan dar orden a la actuación en los estados. No implican modificaciones a la plantilla actual de las Gerencias, ni en puestos, ni en personal y en niveles de sueldos y salarios asignados. 12. Vigencia

Este documento normativo entrará en vigor al día siguiente de su difusión al interior del Organismo, quedando sin efecto cualquier disposición, ordenamiento, lineamiento, política o procedimiento en la misma materia que se anteponga al presente.

Manual para la Estructuración de las Gerencias Estatales · se expide el presente Manual de...

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