MANUAL DEL SISTEMA INTEGRAL DE...
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MANUAL DEL SISTEMA
INTEGRAL DE GESTION
LILIANA MARIA ARIAS
MARCELA RUGE
Fecha de Rev. 2015-07-03 Versión 10 Documento No. TX10M001
Elaborado por: MIR Revisado por: LMA Aprobado por: MAR
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TABLA DE CONTENIDO
Pág.
1. PRESENTACION DE LA EMPRESA 3 1.1 INTRODUCCION 3 1.2 INFORMACION GENERAL 3 1.3 PORTAFOLIO DE SERVICIOS 4 1.4 DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO CORPORATIVO 5 1.4.1 Nuestra Pasión 5 1.4.2 Nuestra Misión 5 1.4.3 Nuestros principios 5 1.4.4 Política de Gestión Integral y Sustentabilidad 6 1.5 ORGANIZACION 7 1.5.1 Estructura Funcional (Organigrama) 7 1.5.2 Red de Procesos
8
2. ENFOQUE Y ALCANCE DEL SISTEMA INTEGRAL DE GESTION 10 2.1 ENFOQUE 10 2.1.1 Planear 11 2.1.2 Hacer 11 2.1.3 Verificar 11 2.1.4 Actuar 11 2.2 ALCANCE DEL SISTEMA INTEGRAL DE GESTION 12 2.3 EXCLUSIONES 12 2.4 CARACTERIZACION DE LOS REQUISITOS ESENCIALES DE CLIENTES Y
REQUISITOS LEGALES APLICABLES AL PRODUCTO 13
2.5 TABLAS DE CORRESPONDENCIA 14 2.5.1 2.5.2
Tabla de correspondencia entre los requisitos de la norma NTC ISO 9001 : 2008 y la documentación de Toxement S.A. Tabla de correspondencia entre los requisitos de la norma NTC ISO
14001:2007, OHSAS 18001 : 2007 y la documentación de Toxement S.A.
14
17
3. PROCESOS GERENCIALES
19
4. PROCESOS DE APOYO
23
5. PROCESOS OPERACIONALES
41
6. PROCESOS DE MEDICION
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CAPITULO 1
Presentación de la empresa
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1. PRESENTACION DE LA EMPRESA 1.1 INTRODUCCION TOXEMENT S.A. es una empresa perteneciente al Grupo EUCLID CHEMICAL, una organización establecida en 1949, con más de 60 años de experiencia en el diseño, fabricación y comercialización de soluciones para la industria de la construcción. TOXEMENT S.A. a lo largo de estos años ha ejecutado proyectos que le han permitido obtener un reconocido liderazgo en el sector de los materiales para construcción y desarrollar un grupo humano de soporte altamente calificado. Hoy día TOXEMENT es un respetado proveedor en los segmentos de grandes distribuidores de materiales, ferreterías, productores de concretos premezclados, contratistas y macroproyectos de ingeniería, a nivel nacional como internacional. 1.2 INFORMACION GENERAL
DATOS PLANTA Y OFICINAS BOGOTA
Dirección Calle 20 C No. 43 A – 52 Int. 4
Ciudad BOGOTA
Teléfonos 208 86 00
Fax 368 08 87
E-mail [email protected]
Web www.toxement.com.co
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CAPITULO 1
Presentación de la empresa
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1.3 PORTAFOLIO DE SERVICIOS Nuestra línea de productos químicos para la industria de la construcción comprende la línea de: Aditivos Tratamientos para Muros Compuestos Curadores y Selladores Adhesivos y Recubrimientos Epóxicos Impermeabilización de Placas y Cubiertas Pisos Industriales y Comerciales Grouts y Anclajes para obra civil, equipos y maquinaria Juntas y Sellantes Reparación de placas y pavimentos de concreto Reparación Vertical y Sobre cabeza Tratamientos de superficie y limpiadores Ayudantes de Molienda Productos Increte Aditivos para Asfalto Productos para Protección contra Fuego
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Presentación de la empresa
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1.4 DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO CORPORATIVO 1.4.1 Nuestra Pasión.
Búsqueda inquebrantable del crecimiento de la empresa y sus empleados. 1.4.2 Nuestra Misión
Somos proveedores líderes de un amplio rango de productos y servicios comprobadamente mejores para la industria del concreto y la construcción alrededor del mundo. Creamos valor para superar las expectativas de nuestros clientes, accionistas, equipo humano, proveedores y comunidad.
1.4.3 Nuestros Principios 1. La confianza se gana. Seremos profesionales, éticos y confiables. Somos coherentes
entre lo que pensamos, decimos, sentimos y hacemos. 2. El éxito de nuestros clientes es nuestro éxito. Medimos nuestro desempeño a través
de la experiencia de nuestros clientes. 3. Hacer negocios con nosotros debe ser fácil. Somos implacables en nuestra búsqueda
de procesos excelentes y simples. 4. Nos esforzamos por ser la empresa preferida para trabajar. Proporcionamos
condiciones motivantes de trabajo buscando desempeños sobresalientes de nuestros colaboradores. Creamos una cultura que atrae, desarrolla y retiene los mejores talentos.
5. Nos respetamos mutuamente. Valoramos las diferencias y trabajamos por nuestra calidad de vida.
6. Escuchamos a otros con atención. Compartimos información de manera oportuna y veraz.
7. Mantenemos la integridad ambiental, salud y seguridad industrial. Buscamos equilibrio entre la rentabilidad, el medio ambiente y el desarrollo de las comunidades donde operamos.
8. Debemos generar resultados consistentemente sobresalientes. Mantenemos un crecimiento sostenible y un atractivo retorno de las inversiones.
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Presentación de la empresa
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1.4.4 Política de Gestión Integral y Sustentabilidad
POLITICA DE GESTION INTEGRAL Y SUSTENTABILIDAD DE TOXEMENT S.A.
Como compañía líder en la producción y comercialización de productos y servicios comprobadamente mejores para la industria del concreto y la construcción, TOXEMENT S.A. declara que el desarrollo sustentable es parte esencial de la estrategia y nos obliga a considerar a las personas, al planeta y la prosperidad en todas las decisiones de negocios.
Esto debe verse reflejado en el día a día de nuestras operaciones a través del cumplimiento de los siguientes compromisos:
1. Compromiso con el cliente. Trabajar para satisfacer al cliente en forma continua hasta alcanzar su lealtad, suministrando productos de calidad que cumplan sus requisitos, a precio razonable, con asesoría técnica y servicio adecuado.
2. Compromiso con las personas. Proporcionar a los colaboradores un ambiente de trabajo motivante y seguro, que facilite su desarrollo personal y laboral, incluyendo la identificación de peligros, el control de riesgos y la prevención de lesiones, enfermedades y otras afectaciones sobre las personas.
3. Compromiso con el ambiente y las comunidades: Proteger el ambiente y las comunidades donde operamos, a través de la utilización responsable de la química en los productos y procesos, la continua identificación y control de aspectos e impactos ambientales, y la prevención de la contaminación.
4. Compromiso con el buen gobierno y el comportamiento ético: Practicar los valores esenciales de nuestra empresa y cumplir todas las leyes, reglamentos y otras normas aplicables, asumiendo un comportamiento coherente y consecuente, decir, hacer y liderar con el ejemplo.
5. Compromiso con la creación de valor y la mejora continua. Promover el trabajo en equipo y la participación para el análisis de datos, identificación de oportunidades de mejora y la definición de nuevos retos, que le permitan a la empresa aumentar su eficiencia operacional y capacidad para generar valor.
Es nuestra prioridad planificar y asegurar el cumplimiento de la presente política, mediante la
definición de objetivos, planes, programas y asignación de recursos, promoviendo el
compromiso de todos con la gestión integral y el desarrollo sustentable.
MARCELA RUGE Gerente General
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Presentación de la empresa
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1.5 ORGANIZACION La estructura organizacional de TOXEMENT se define bajo dos enfoques: Estructura funcional y Estructura por procesos. 1.5.1. Estructura Funcional (Organigrama).
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1.5.2. Red de Procesos.
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2. ENFOQUE Y ALCANCE DEL SISTEMA INTEGRAL DE GESTIÓN 2.1 ENFOQUE El Sistema Integral de Gestión (Calidad, Ambiente, Seguridad y Salud en el Trabajo) de TOXEMENT está enfocado según el modelo administrativo PHVA : Planear, Hacer, Verificar, Actuar. La relación entre estos verbos de administración y los macroprocesos de la compañía se muestran en el siguiente gráfico:
Los enfoques para la aplicación de estos conceptos se describen a continuación.
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2.1.1. Planear. Las actividades de planeación se desarrollan a nivel del grupo directivo y a nivel operativo. La planeación directiva permite orientar el rumbo de la organización teniendo como referencia el comportamiento del mercado y los planteamientos estratégicos de los accionistas.
A nivel operacional, en cada proyecto de diseño se hace una planificación que incluye todas las etapas de revisión, verificación y validación necesarias para confirmar los requisitos del cliente, hasta el lanzamiento del nuevo producto.
Una vez el producto forma parte del portafolio comercial, se hace la programación de producción con base en los pedidos confirmados de los clientes.
El enlace entre los dos niveles de planeación, lo constituye los procesos de apoyo administrativo que son la clave para asegurar la continuidad y eficiencia de los procesos operacionales.
2.1.2 Hacer. Los procesos ligados al “hacer” se han agrupado en dos cadenas de valor. La “CADENA DE LA INNOVACIÓN” incluye los procesos necesarios para diseñar, desarrollar y lanzar los nuevos productos, teniendo en cuenta las expectativas de los clientes y los aspectos comerciales que se definen desde la planeación estratégica.
En la “CADENA DEL SUMINISITRO” define los procesos necesarios para atender una necesidad especifica del cliente a través de un producto existente en el portafolio de la empresa.
2.1.3. Verificar. La verificación al igual que la planeación se desarrolla en dos ámbitos; el ámbito operacional, donde se verifica la conformidad del producto a través de pruebas y ensayos y el ámbito gerencial orientado a la verificación del cumplimiento de los objetivos de la compañía.
El mecanismo de enlace entre los niveles operacional y gerencial, lo constituyen los Procesos de Medición y Seguimiento, orientados a monitorear el desempeño de los procesos, capturar la información y facilitar la revisión de los resultados por parte de la Gerencia, a través de informes, gráficos y en general herramientas estadísticas.
2.1.4. Actuar. Los resultados de la revisión de los indicadores de la planeación estratégica lo mismo que el desempeño del sistema integral de gestión, se traducen en decisiones que se toman en los comités, y que están orientadas a analizar los procesos a través de indicadores y corregir su desempeño cuando los resultados no son aceptables o iniciar proyectos de mejoramiento, relacionados con los procesos o el producto y se constituyen en el punto de partida para iniciar un nuevo ciclo bajo la filosofía de mejora continua.
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Esta visión de mejoramiento se ilustra en la siguiente figura:
La adopción de este modelo de gestión obedece a la necesidad de orientar la compañía hacia el mejoramiento continuo y a promover el compromiso de todo el personal con la satisfacción del cliente, el bienestar y seguridad de los empleados así como el cuidado con el medio ambiente. 2.2. ALCANCE DEL SISTEMA INTEGRAL DE GESTION El Sistema Integral de Gestión de TOXEMENT está estructurado de acuerdo con los requisitos de las normas internacionales NTC ISO 9001:2008, NTC ISO 14001:2004, OHSAS 18001:2007 y es aplicable con el siguiente alcance: “Diseño, fabricación, venta y comercialización de aditivos para concreto, cemento y productos químicos para la industria de la construcción “
2.3. EXCLUSIONES Todos los requisitos de las normas de referencia se consideran aplicables
13
EL CICLO DE MEJORAMIENTO
Tendencia de Mejoramiento
Estándares Empresariales
TiempoAño 1
Año 2
Año 3
P H
A V
P H
A VP H
A V MANTENERSE EN EL MERCADO
P (Planear): Lo que queremos lograr, Hacia d ónde queremos llegar
H (Hacer): Lo que debemos Hacer/ Qui én/ Cuándo/ Cómo....Hagámoslo Ya
V (Verificar): ¿Hicimos lo que nos propusimos?¿Lo que hicimos permiti ó lograr lo que quer íamos?
A (Actuar): Si alguna de las preguntas anteriores fue negativa, entonces ¿Qué vamos a
hacer para lograr los objetivos de la compañía?
Si alcanzamos los objetivos de la compañía, entonces
¿Qué vamos a hacer para mejorar y ser los primeros?
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2.4. CARACTERIZACIÓN DE LOS REQUISITOS ESENCIALES DE CLIENTES Y REQUISITOS LEGALES APLICABLES AL PRODUCTO.
REQUISITOS GENERALES DE LOS CLIENTES Todos los clientes requieren:
1. Un producto que cumpla la especificación técnica ofrecida.
2. Entrega oportuna.
3. Asesoría técnica permanente
4. Atención oportuna de reclamos y requerimientos.
5. Capacitación técnica sobre el uso del producto
REQUISITOS ESPECIFICOS POR TIPO DE CLIENTE TIPO DE CLIENTE
DESCRIPCION REQUISITOS ESENCIALES DE LOS CLIENTES
REQUISITOS LEGALES ESPECIFICOS POR
TIPO DE PRODUCTO O SEGMENTO
Concreteras Fabricantes o productores de concretos premezclados o en obra
Producto. Aditivos para concreto, que le permitan al cliente: 1. Mejorar la manejabilidad del concreto. 2. Optimizar los tiempos de colocación. 3. Obtener las características finales esperadas para el concreto. Servicio * Acompañamiento técnico. * Suministro de equipos de dosificación y silos de almacenamiento para manejo a granel
No existe reglamentación de carácter legal específica por tipo de producto
Productores de Prefabricados
Producción industrializada de elementos prefabrica-dos de concreto
Producto. Aditivos para mezclas secas que permitan mejorar impermeabilidad y textura. Servicio. Acompañamiento técnico y ensayos permanentes
Productores de Cemento
Plantas de producción de clinker y cemento
Producto. Aditivos para la molienda de cemento que les permitan aumentar la producción, disminuir el consumo de energía por tonelada y mejorar el Packset (fluidez del cemento). Servicio. Suministro de equipos de dosificación y silos de mantenimiento para manejo a granel
Constructores y Contratistas
Empresas constructoras de vivienda, edificaciones e infraestructura en general que contratan con el sector público o privado
Aplican los requisitos generales
Distribuidores Canales de ventas para atender los segmentos de contratistas, constructores
Aplican los requisitos generales
Ferreterías y Almacenes de Depósitos
Canales de ventas para atender el mercado minorista
Aplican los requisitos generales
Megaproyectos Contratistas internacionales para el estado en proyectos de gran infraestructura, generalmente rurales.
Producto. Alto nivel de especificación antes y durante el proyecto. Servicio. Suministro de equipos de pruebas y ensayos, dosificación, inventarios en consignación, soporte técnico permanente en sitio
Pisos e Industria Contratistas de bodegas, parques industriales, grandes superficies.
Producto. Portafolio de productos para pisos industriales que permitan funcionalidad como sellos, endurecedores silíceos, recubrimientos epóxicos, entre otros. Servicio. Asesoría Técnica
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2.5. TABLAS DE CORRESPONDENCIA
2.5.1 Tabla de correspondencia entre los requisitos de la norma NTC ISO 9001:2008 y la
documentación de Toxement S.A.
ISO 9001 : 2008 DISPOSICIONES TOXEMENT
NUMERAL DESCRIPCION NUMERAL DEL MANUAL PROCESOS Y DOCUMENTOS APLICABLES
CODIGO NOMBRE
4.1 Requisitos generales Todo el Manual del Sistema Integral de Gestión
TX10M001 Manual del Sistema Integral de Gestión. Red de procesos de Toxement Caracterización de todos los procesos.
4.1 Procesos subcontratados Capitulo 5. Proceso de
compras / Proceso de control
de calidad
TX34P011 Procedimiento de Fabricación Externa
4.2 4.2.1 4.2.2
Requisitos de la documentación / Manual de calidad
Todo el Manual del Sistema
Integral de Gestión
TX10M001
Manual del Sistema Integral de Gestión.
4.2.3 Control de documentos Capitulo 4. Gestión de
documentos
TX31P001 Proceso para edición y control de
documentos
4.2.4 Control de registros Capitulo 4. Gestión de
documentos
TX31I002 Instrucción para el control de los registros
5
5.1
5.2
5.3
Responsabilidad de la
dirección, Compromiso,
Enfoque al cliente
Capitulo 1. Presentación de
a la empresa.
Capitulo 3. Proceso de
Gerencial
TX10M001
TX31P002
Manual del Sistema Integral de Gestión.
Proceso Gerencial
Capitulo 5. Proceso de
diseño.
TX33P001 Proceso Diseño del producto
Capitulo 5. Proceso de
especificación.
TX50P001 Proceso de especificación
5.3 Política de calidad Capitulo 1. Presentación de
a la empresa
TX10M001
Manual del Sistema Integral de Gestión.
5.4
5.4.1
Objetivos de calidad Capitulo 1. Presentación de
a la empresa
TX10M001
Manual del Sistema Integral de Gestión.
5.4.2 Planificación del sistema de
gestión de calidad
Capitulo 3. Proceso de
Gerencial
TX31P002 Proceso Gerencial
5.5
5.5.1
Responsabilidad, autoridad
y comunicación
Responsabilidad y autoridad
Todo el Manual del Sistema
Integral de Gestión
Capitulo 4. Proceso de
Gestión de recursos humanos
TX10M001
TX20P009
Manual del Sistema Integral de Gestión.
Organigrama de Toxement
Red de procesos de Toxement
Descripciones y perfiles de cargo.
NOTA: La asignación especifica de
autoridad y responsabilidad se incluye en
cada uno de los procesos y demás
documentación del sistema integral de
gestión.
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ISO 9001 : 2008 DISPOSICIONES TOXEMENT
NUMERAL DESCRIPCION NUMERAL DEL MANUAL PROCESOS Y DOCUMENTOS APLICABLES
CODIGO NOMBRE
5.5.2 Representante de la
dirección
Proceso de Gestión de
recursos humanos
TX20P009 Designación del representante de la
dirección.
Descripción de cargo aplicable.
5.5.3 Comunicación interna
Todo el Manual del Sistema
Integral de Gestión.
Capitulo 3. Proceso de
Gerencial
TX10M001
TX31P002
Manual del Sistema Integral de Gestión.
Proceso gerencial (Estructura de los
comités)
Comunicaciones internas
5.6 Revisión la dirección Capitulo 3. Proceso de
Gerencial
TX31P002 Proceso gerencial
6
6.2.1
6.2.2
Gestión de los recursos,
Recursos humanos,
Competencia, formación y
toma de conciencia.
Capitulo 4. Proceso de
Gestión de recursos humanos
TX20P009 Presupuesto general de la compañía.
Proceso de Gestión de recursos humanos.
Programas de inducción, capacitación,
desarrollo y toma de conciencia.
6.3 Infraestructura Capitulo 4. Proceso de
gestión de infraestructura.
TX34P004 Proceso de mantenimiento planta de
producción
TX20I006 Instructivo de administración de sistemas.
TX50I002 Instructivo de mantenimiento de
dosificadores.
TX35I009 Instructivo para el Lavado de Tanques de
Almacenamiento de Aditivos
6.4
Ambiente de trabajo. Capitulo 5. Proceso de
gestión de producción.
TX34P001
TX34Q001…
TX34T001…
Proceso de gestión de producción.
Planes de calidad.
Fichas técnicas de producto terminado.
7.
7.1 Realización del producto
Planificación de la
realización del producto
Capitulo 3. Proceso de
Gerencial
TX31P002
Proceso gerencial / Planificación de los
procesos.
7.2
7.2.1 7.2.2
Procesos relacionados con
el cliente.
Determinación de los
requisitos relacionados con
el producto / Revisión de los
requisitos
Capitulo 5. Proceso de
diseño
TX33P001
Proceso diseño del producto.
Capitulo 5. Proceso de
especificación.
TX50P001 Proceso de especificación.
Capitulo 5. Proceso de oferta
y aprobación del pedido
TX40P008 Proceso de oferta y aprobación del pedido.
7.2.3 Comunicación con el cliente Capitulo 5. Proceso de
mercadeo del producto.
TX50P002 Proceso de mercadeo de productos.
Capitulo 6. Proceso de
reclamos.
TX34P010 Proceso de reclamos.
7.3 Diseño y desarrollo Capitulo 5. Proceso de
diseño
TX33P001 Proceso diseño del producto.
7.4.1
7.4.2
Compras / Información de
las compras
Capitulo 5. Compras TX34P009 Proceso de compras e importaciones
TX34P008 Proceso de selección y evaluación de
proveedores.
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ISO 9001 : 2008 DISPOSICIONES TOXEMENT
NUMERAL DESCRIPCION NUMERAL DEL MANUAL PROCESOS Y DOCUMENTOS APLICABLES
CODIGO NOMBRE
7.4.3 Verificación de los
productos comprados
Capitulo 5. Control de
calidad
TX32P005 Proceso de control de calidad
7.5
7.5.1
Producción y prestación del
servicio
Control de la producción y
de la prestación del servicio
Capitulo 5. Proceso de
gestión de producción.
TX34P001
TX34Q001…
TX34T001…
Proceso de gestión de producción.
Planes de calidad.
Fichas técnicas de producto terminado.
7.5.2 Validación de los procesos
de la producción
Capitulo 5. Proceso de
diseño.
TX33P001 Proceso diseño del producto. (Validación de
procesos de fabricación).
7.5.3 Identificación y trazabilidad. Capitulo 5. Proceso de
gestión de producción.
TX34P001
TX34Q001…
TX34P006
Proceso de gestión de producción.
Planes de calidad.
Procedimiento para la trazabilidad del
producto terminado.
7.5.4 Propiedad del cliente. Capitulo 5. Proceso de
mercadeo del producto.
TX50P002 Proceso de mercadeo de productos.
Capítulo 5. Proceso de
compras.
TX34P012 Procedimiento para la Custodia de
Información de Clientes
Capitulo 5. Control de
calidad
TX32P005 Proceso de control de calidad
7.5.5 Preservación del producto Capitulo 5. Almacén y
despacho
TX34P007 Almacén y despacho
7.6 Control de los equipos de
medición
Capitulo 4. Proceso de
gestión de infraestructura.
TX32P001 Proceso de aseguramiento metrológico.
8.
8.1
8.2
8.2.1
Medición, Análisis y mejora
Satisfacción del cliente
Capitulo 6. Medición de
satisfacción del cliente
TX40I003
Instructivo para medir la encuesta de
satisfacción de clientes.
8.2.2 Auditoría Interna Capitulo 6. Auditorías
internas de calidad y SOMA
TX31P007 Proceso de Auditorías internas al sistema
de gestión integral.
8.2.3 Seguimiento y medición de
los procesos
Capitulo 3. Proceso de
Gerencial
TX31P002 Proceso gerencial (Seguimiento gerencial,
análisis de datos y mejora)
8.2.4 Seguimiento y medición del
producto
Capitulo 5. Control de
calidad
TX32P005 Proceso de control de calidad
8.3 Control del producto no
conforme
Capitulo 6. Control del
producto no conforme.
TX34P005 Proceso para el tratamiento de no
conformes.
8.4 Análisis de datos Capitulo 3. Proceso de
Gerencial
TX31P002 Proceso gerencial (Seguimiento gerencial,
análisis de datos y mejora)
8.5
8.5.1
Mejora Capitulo 3. Proceso de
Gerencial
TX31P002 Proceso gerencial (Seguimiento gerencial,
análisis de datos y mejora)
8.5.2 Acción correctiva Capitulo 3. Proceso de
Gerencial
TX31P005 Proceso para el tratamiento de acciones
preventivas, correctivas y proyectos de
mejora
8.5.3 Acción preventiva Capitulo 3. Proceso de
Gerencial
TX31P005 Proceso para el tratamiento de acciones
preventivas, correctivas y proyectos de
mejora
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2.5.2 Tabla de correspondencia entre los requisitos de la norma NTC ISO 14001:2007,
OHSAS 18001 : 2007 y la documentación de Toxement S.A.
ISO 14001 : 2007
OHSAS 18001 : 2007 DISPOSICIONES TOXEMENT
NUMERAL DESCRIPCION NUMERAL DEL MANUAL PROCESOS Y DOCUMENTOS APLICABLES
CODIGO NOMBRE
4.2 Política Capitulo 1. Presentación de la Empresa
4.3.1. (OHSAS 18001)
Identificación de Peligros, evaluación de riesgos y determinación de controles
Capitulo 4. Procesos de Apoyo
TX60P007 Procedimiento para la Continua Identificación de Peligros, Evaluación y Control de Riesgos
4.3.1 (ISO 14001)
Aspectos ambientales Capitulo 4. Procesos de Apoyo
TX60P008 Procedimiento de Identificación y Evaluación de Aspectos e Impactos Ambientales
4.3.2 Requisitos Legales Capitulo 4. Procesos de Apoyo
TX60P005 Procedimiento para la continua identificación y cumplimiento de Requisitos Legales
4.3.3 Objetivos y Programas Capitulo 1. Presentación de a la empresa Capitulo 3. Proceso gerencial
TX10M001 TX31P002 TX60P017 TX60PR001 TX60PR005 TX60PR006 TX60PR008 TX60PR013 TX60PR014 TX60PR009 TX60PR010
Manual del Sistema Integral de Gestión Proceso Gerencial Procedimiento para Trabajos Eléctricos Programa para la Selección, uso y Mantenimiento de EPP Programa de Vigilancia Epidemiológica de Prevención de lesiones osteo-musculares y tendinosas Programa de Vigilancia Epidemiológica de Conservación Auditiva Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo Programa de Protección contra caídas Programa Espacios Confinados Programa de Manejo integral de Residuos Programa de Ahorro y uso eficiente del agua
4.4.1 Recursos, funciones, responsabilidades, rendición de cuentas y autoridad
Capitulo 4. Proceso de Gestión de recursos humanos
TX20P009 Organigrama de Toxement Red de procesos de Toxement Descripciones y perfiles de cargo. NOTA: La asignación especifica de autoridad y responsabilidad se incluye en cada uno de los procesos y demás documentación del sistema integral de gestión.
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MANUAL DEL SISTEMA INTEGRAL
DE GESTION
CAPITULO 2
Enfoque y Alcance del Sistema Integral
de Gestión
Fecha de Rev. 2015-07-03 Versión 10 Documento No. TX10M001
Elaborado por: MIR Revisado por: LMA Aprobado por: MAR
ISO 14001 : 2007
OHSAS 18001 : 2007
DISPOSICIONES TOXEMENT
NUMERAL DESCRIPCION NUMERAL DEL MANUAL PROCESOS Y DOCUMENTOS APLICABLES
CODIGO NOMBRE
4.4.2 Competencia, formación y toma de conciencia
Capitulo 4. Proceso de Gestión de recursos humanos
TX20P009 TX60PR012
Manual de Procesos de Gestión Humana Descripciones y perfiles de cargo. Programa de Capacitación y Entrenamiento del Sistema de Seguridad y Salud en el Trabajo y Medio Ambiente.
4.4.3. Comunicación, participación y consulta
Capitulo 4. Proceso de Gestión de recursos humanos
TX20P009 TX20P010
Manual de Procesos de Gestión Humana Proceso de Gestión Comunicaciones, Participación y Consulta
4.4.4 Requisitos de la documentación / Manual de calidad
Todo el Manual del Sistema Integral de Gestión
TX10M001
Manual del Sistema Integral de Gestión.
4.4.5 Control de documentos Capitulo 4. Gestión de documentos
TX31P001 Proceso para Edición y Control de Documentos
4.4.6. Control Operacional Capitulo 4. Procesos de Apoyo
TX60P014 Procedimiento para Control Operacional Instructivos de seguridad
4.4.7. Preparación y Respuesta ante Emergencias
Capitulo 4. Procesos de Apoyo
TX60PR002 Programa Plan de Atención de Emergencias
4.5.1 Medición Y seguimiento del Desempeño
Capitulo 6. Procesos de Medición
TX60P013 Procedimiento Medición y Seguimiento del Desempeño
4.5.2 Evaluación del Cumplimiento Legal y otros
Capitulo 4. Procesos de Apoyo
TX60P005 Procedimiento para la continua identificación y cumplimiento de Requisitos Legales
4.5.4 Control de registros Capitulo 4. Gestión de documentos
TX31I002 Instrucción para el Control de los Registros
4.5.5 Auditoría Interna Capitulo 6. Auditorías internas de calidad y SOMA
TX31P007 Proceso de Auditorías internas al sistema Integral de gestión.
4.6. Revisión gerencial Capitulo 1. Presentación de a la empresa. Capitulo 3. Proceso de Gerencial
TX10M001
TX31P002
Manual del Sistema Integral de Gestión. Proceso Gerencial
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SISTEMA INTEGRAL DE GESTION
Procesos Gerenciales
VISIÓN EN ACCIÓN
LILIANA MARIA ARIAS
MARCELA RUGE
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Procesos Gerenciales
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PROCESO PROCESO GERENCIAL
LIDER Gerente General
OBJETIVO Planificar, implementar, revisar y mejorar el Sistema de Gestión Integral de la
compañía, buscando cumplir los objetivos estratégicos, y asegurando una
operación controlada que permita garantizar la conformidad del producto y la
satisfacción del cliente, sin la ocurrencia de accidentes, enfermedades o
impactos ambientales adversos.
Indicadores para la medición y control del proceso
Indicadores del BSC
ALCANCE Este proceso se desarrolla en un ciclo anual que inicia con la revisión y/o
definición del plan estratégico de la compañía y la planificación del sistema de
gestión integral; incluye el seguimiento a la implementación de los planes,
programas y proyectos definidos, revisión de indicadores y toma de
decisiones. Termina con evaluación del desempeño y revisión del Sistema de
gestión Integral.
Requisitos
NTC-ISO 9001 : 2008
Sistema de Gestión de la Calidad (4),
Responsabilidad de la Dirección (5),
Medición, Análisis y Mejora (8).
NTC OHSAS 18001:2007 / NTC ISO 14001 :
2004
Recursos, funciones, responsabilidades,
rendición de cuentas y autoridad (4.4.1.)
Medición y seguimiento del desempeño
(4.5.1), Revisión por la dirección (4.6)
ESTRUCTURA E INTERACCION DEL PROCESO
PROVEEDOR ENTRADA SUBPROCESOS / ACTIVIDADES SALIDA CLIENTE
Casa Matriz Directrices
estratégicas
PROCESO GERENCIAL
TX31P002
PROCESO PARA TRATAMIENTO DE ACCIONES
PREVENTIVAS, CORRECTIVAS Y PROYECTOS DE
MEJORA
(TX31P005)
Direccionamiento
Estratégico
Todos los procesos
Mercado / Entorno Información para
diagnóstico externo
Matrices estratégicas BSC
Todos los procesos Datos de
desempeño y
diagnóstico interno
Planes, proyectos y
presupuestos
Representante de la
Gerencia
Acta de revisión del
periodo anterior
Política y Objetivos
Procesos documentados
Todos los procesos Informes de gestión
e indicadores
Matrices de riesgos y
aspectos ambientales
Planes y programas
Proceso de Auditorías Informes de
auditorías
Registros de
Implementación
Representante de la
Gerencia
Informe del
Representante de la
Dirección
Decisiones y Correcciones
Solicitudes de AC / AP /
PM
Acta de Revisión del SGI
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Procesos Gerenciales
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CRITERIOS Y METODOS PARA ASEGURAR LA OPERACION Y EL CONTROL DEL PROCESO
El Proceso Gerencial es liderado por la Gerencia General y se desarrolla en un ciclo PHVA anual, alineado con el ciclo de planeación estratégica de la
compañía. Este proceso incluye las siguientes etapas:
1. Realizar y/o revisar y alinear la planeación estratégica de la compañía. 2. Realizar la planeación del Sistema de Gestión Integral. 3. Coordinar la implementación de planes y programas. 4. Seguimiento gerencial, análisis de datos y mejora. 5. Preparación del informe de revisión del Sistema de Gestión Integral. 6. Realizar la revisión Sistema de Gestión Integral.
El control se realiza mediante reuniones periódicas del Comité de Gerencia, donde se hacen análisis de datos, indicadores y cumplimiento de planes, programas
y tareas. De estas reuniones se generan acciones y decisiones, incluyendo la apertura de acciones correctivas, preventivas y de mejora.
El ciclo se cierra con la revisión del sistema, la cual es realizada con base en el informe presentado por el Representante de la dirección. De esta actividad se
desprende un acta que se constituye en la entrada para la nueva fase de planeación dándose así inicio a un nuevo ciclo.
RECURSOS PARA EL PROCESO
Para apoyar la operación y el monitoreo del proceso, se cuenta con recursos económicos incluidos en el presupuesto general de la compañía, servicios de
asesores y auditores externos y lineamientos de la Casa Matriz.
INDICADOR FORMULA META FRECUENCIA RESPONSABLE COMITÉ EN EL QUE
SE REVISA
Indicadores BSC Según Mapa Estratégico Según Mapa Estratégico Mensual Comité de Gerencia
Comité de R’s
Comité de R’s
Comité de BSC
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Procesos Gerenciales
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OBJETIVOS DE GESTION INTEGRAL
OBJETIVO INDICADOR RESP. FRECUENCIA
DE REVISION
COMITÉ EN EL
QUE SE REVISA
1. Compromiso con el cliente. Trabajar
para satisfacer al cliente en forma
continua hasta alcanzar su lealtad,
suministrando productos de calidad que
cumplan sus requisitos, a precio
razonable, con asesoría técnica y servicio
adecuado
1. Indicador de Pedido perfecto
2. Indicador de QSA
OAC
YSK
Mensual
Anual
R’s
BSC
2. Compromiso con las personas.
Proporcionar a los colaboradores un
ambiente de trabajo motivante y seguro,
que facilite su desarrollo personal y
laboral, incluyendo la identificación de
peligros, el control de riesgos y la
prevención de lesiones, enfermedades y
otras afectaciones sobre las personas.
1. Indicadores SOMA
2. Indicador Cumplimiento Matriz
Empleador Preferido
3. Clima Organizacional (GPTW)
NPE
JAP
MAR
Mensual
Mensual
Anual
Comité Técnico
R’s
BSC
3. Compromiso con el ambiente y las
comunidades: Proteger el ambiente y las
comunidades donde operamos, a través
de la utilización responsable de la química
en los productos y procesos, la continua
identificación y control de aspectos e
impactos ambientales, y la prevención de
la contaminación
1. Indicadores Matriz de Sustentabilidad
2. Indicadores de SOMA
NPE
NPE
Mensual
Mensual
R’s – BSC
Comité Técnico
4. Compromiso con el buen gobierno y
el comportamiento ético: Practicar los
valores esenciales de nuestra empresa y
cumplir todas las leyes, reglamentos y
otras normas aplicables, asumiendo un
comportamiento coherente y consecuente,
decir, hacer y liderar con el ejemplo
1. Matriz Legal Seguridad y Salud en
el Trabajo
2. Matriz Legal Medio Ambiente
NPE –
Gestión
Humana
Abogado:
Anual
Área SOMA:
Cada tres
meses
Comité Técnico
5. Compromiso con la creación de valor
y la mejora continua. Promover el trabajo
en equipo y la participación para el
análisis de datos, identificación de
oportunidades de mejora y la definición de
nuevos retos, que le permitan a la
empresa aumentar su eficiencia
operacional y capacidad para generar
valor
Indicadores BSC
Indicadores revisados en Comités de
Area
Evaluación de Desempeño
Indicadores de Comités R’s
Comité de
Gerencia
– Comités
de Area –
Jefes de
Area
Mensual
Mensual
Semestral
Mensual
BSC
Comités de Area
Reunión Jefe –
Colaborador
R’s
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Procesos de Apoyo
LILIANA MARIA ARIAS
MARCELA RUGE
Fecha de Rev 2015-07-03 Versión 10 Documento No. TX10M001
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RECURSOS HUMANOS
INFRAESTRUCTURA MANTENIMIENTO / METROLOGIA
CONTROL DE DOCUMENTOS
CONTROL DE REGISTROS
GESTION DE MERCADEO INSTITUCIONAL
ASPECTOS LEGALES
COMUNICACIONES
PROCESOS ADMINISTRATIVOS
RESPUESTA ANTE EMERGENCIAS Y ACCIDENTES
ANALISIS DE RIESGOS,SEGURIDAD Y,
ASPECTOS E IMPACTOS
AMBIENTALES
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CAPITULO 4
Procesos de Apoyo
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PROCESO GESTION DE RECURSOS HUMANOS
LIDER Gerente Administrativo y Financiero
OBJETIVO Asegurar que el recurso humano tenga las competencias necesarias en términos de educación, experiencia, formación y habilidades, para el adecuado desarrollo de los procesos de la organización. Promover un ambiente de trabajo que facilite el desarrollo del potencial de los empleados y el logro de los objetivos de la organización.
Indicadores para la medición y control del proceso
Cumplimiento del programa de capacitación y entrenamiento.
Rotación de Personal. Clima Laboral
ALCANCE Aplica a todo el personal de la organización, desde cuando se definen los cargos y las competencias del personal que los va a desempeñar hasta cuando el trabajador es seleccionado, entrenado y se promueven acciones para fortalecer las competencias.
Requisitos
NTC-ISO 9001 : 2008
Responsabilidad y autoridad (5.5.1),
Competencia, toma de conciencia y
formación (6.2.2), Análisis de datos (8.4),
Mejora Continua (8.5)
Legales, Código Sustantivo del Trabajo
NTC OHSAS 18001:2007 / NTC ISO 14001
: 2004
Recursos, funciones, responsabilidades,
rendición de cuentas y autoridad (4.4.1.),
Competencia, formación y toma de
conciencia (4.4.2.)
ESTRUCTURA E INTERACCION DEL PROCESO
PROVEEDOR ENTRADA SUBPROCESOS / ACTIVIDADES SALIDA CLIENTE
Proceso de Planeación
Estratégica
Red de procesos
Organigrama
Vacante aprobada
GESTION DE RECURSOS HUMANOS
(TX20P009)
Contrato, afiliaciones,
registros de selección
Procesos Administrativos
Registros de
entrenamiento, calificación
y evaluación
Archivo Hoja de Vida
Proceso de Evaluación
de Desempeño (EDI)
Necesidades de
mejoramiento de
competencias
Trabajador con las
competencias requeridas
Todos los procesos
Procesos Planeación
Estratégica
Factores claves de
éxito
Necesidades de mejora del
desempeño del personal y
sus competencias
Fijación de objetivos
Proceso de Gestión del
Recurso Humano
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CRITERIOS Y METODOS PARA ASEGURAR LA OPERACION Y EL CONTROL DEL PROCESO
En TOXEMENT, el compromiso del talento humano, consiste en conocer y aceptar la responsabilidad que cada uno tiene para el funcionamiento de los procesos, el logro de los objetivos y la mejora continua. Gestión de la Competencia del Personal. Para asegurar la competencia del personal que desarrolla actividades claves para los procesos del Sistema de Gestión Integral (Calidad, Ambiente, Seguridad y Salud Ocupacional) o que tienen impacto sobre la calidad del producto, la salud y seguridad de las personas o el medio ambiente, TOXEMENT ha establecido el Manual de Procesos de Gestión Humana TX20P009 en el que se consideran las actividades relacionadas con análisis de cargos, selección, enganche, promoción, inducción, entrenamiento, evaluación de desempeño y mejoramiento de competencias del personal. Con base en el análisis de los procesos de la compañía y las relaciones funcionales establecidas en el organigrama, se definen las “Descripciones y Perfiles de Cargo”, en los que se incluyen detalles sobre requisitos de educación, experiencia, conocimientos y competencias necesarias para seleccionar al personal. Antes de iniciar labores y una vez se han cumplido los requisitos legales para la contratación, para cada trabajador se ejecuta el “Plan de Inducción”. Al finalizar esta etapa, el trabajador debe conocer las generalidades de la compañía, la estructura de los procesos, las responsabilidades y las Políticas de Calidad y de seguridad, Salud Ocupacional y Protección Ambiental, con énfasis en el compromiso de trabajar en equipo para cumplir los objetivos, satisfacer los requerimientos de los clientes, prevenir y controlar los riesgos, para mejorar continuamente. El entrenamiento se realiza de acuerdo con el “Programa de Entrenamiento” y es dirigido por el Jefe directo del nuevo trabajador, en coordinación con el Gerente Administrativo y Financiero. Para el desarrollo y conocimiento de temas específicos en Ambiente, Seguridad y Salud en el Trabajo se diseñó el TX60PR012 Programa de Capacitación y Entrenamiento del Sistema de Seguridad y Salud en el Trabajo y Medio Ambiente, Las competencias y la eficacia del entrenamiento, la evalúa la organización con una metodología de 360 grados como parte de la evaluación de desempeño (EDI), y los indicadores asociados a las matrices de objetivos de la compañía. Frente a las competencias de seguridad industrial y salud ocupacional, éstas se miden mediante las evaluaciones de conocimiento en los temas que tengan impacto en el Sistema de Gestión Integral (Calidad, Ambiente, Seguridad y Salud Ocupacional). Para mejorar las competencias personales o de cualidad, todo el grupo humano de TOXEMENT es incluido en un Programa de desarrollo de competencias que lidera el Gerente Administrativo y Financiero. Los registros de estas actividades de gestión de personal se conservan en la hoja de vida del trabajador y en los archivos del área administrativa. Ambiente de Trabajo. Para la gerencia de TOXEMENT, es claro que solamente con un grupo humano calificado y condiciones de trabajo motivantes, se puede mantener su filosofía de mejoramiento continuo. Por esto permanentemente se desarrollan actividades de integración y refuerzo de los principios de la compañía, lo mismo que reuniones de segmentación donde todo el equipo comercial comparte sus experiencias bajo un enfoque de aprendizaje colectivo. Desde el punto de vista del ambiente físico, la empresa desarrolla un programa de salud ocupacional en coordinación con la ARL, en donde se consideran actividades concretas para atender los riesgos ocupacionales en cada cargo.
RECURSOS PARA EL PROCESO
Para apoyar la operación y el monitoreo del proceso de Gestión Humana, se cuenta con los recursos económicos asignados por la gerencia en lo relacionado con
la ejecución del programa de inducción, capacitación, entrenamiento y mejoramiento de competencias, así como el servicio de empresas especializadas que
apoyan las actividades de evaluación de Desempeño.
INDICADOR FORMULA META FRECUENCIA RESPONSABLE COMITÉ EN EL QUE SE
REVISA
Cumplimiento del
Programa de
Capacitación y
Entrenamiento
Cursos programados en
la Matriz de
Capacitación Vs. lo
ejecutado en el mes
100% Mensual MCT
NPE BSC
Clima laboral Resultado Encuesta
GPTW
Estar dentro de las 10
empresas preferidas
para trabajar
Anual Comité de Gerencia BSC
Rotación de Personal Personal que sale /
Total del personal
1% Mes Mensual JAP Administrativo
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Procesos de Apoyo
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PROCESO GESTION DE INFRAESTRUCTURA
LIDER Jefe de Mantenimiento – Gerente Administrativo y Financiero
OBJETIVO Administrar un programa de mantenimiento que permita asegurar el correcto
funcionamiento, la seguridad y disponibilidad de la maquinaria, equipo,
hardware, software, instalaciones locativas, haciendo un uso eficiente de los
recursos en el tiempo requerido.
Controlar, calibrar y mantener los instrumentos de inspección y medición de
tal manera que se asegure, la disponibilidad permanente de estos
instrumentos y la confiabilidad de las mediciones realizadas en el proceso de
producción y control de calidad.
Indicadores para la medición y control del proceso
Cumplimiento del programa de mantenimiento (dosificadores / Planta).
Cumplimiento del plan de calibración (dosificadores / planta / Laboratorio).
Cumplimiento del Programa de Inspecciones planeadas (SOMA).
ALCANCE Este proceso inicia con la recepción y el inventario de los equipos y demás
infraestructura que será objeto de mantenimiento, y termina con la entrega de
equipos disponibles y confiables para el desarrollo de los demás procesos de
la empresa. Aplica al mantenimiento de máquinas para producción, equipos
de soporte, infraestructura física, hardware y software, y la calibración de la
instrumentación crítica.
Requisitos
NTC-ISO 9001 : 2008
Infraestructura (6.3), Control de dispositivos
de seguimiento y medición (7.6)
Análisis de Datos (8.4), Mejora Continua
(8.5).
NTC OHSAS 18001:2007 / NTC ISO 14001
: 2004
Control Operacional (4.4.6.), Medición y
seguimiento del desempeño (4.5.1)
ESTRUCTURA E INTERACCION DEL PROCESO
PROVEEDOR ENTRADA SUBPROCESOS / ACTIVIDADES SALIDA CLIENTE
Proceso de Gestión de
Producción
Programa de
Producción Historial
Mecánico
MANTENIMIENTO
(TX34P004)
Orden de Trabajo cumplida
Hoja de vida actualizada
Carpeta del equipo
Cualquier proceso Inventario de
equipos, solicitud de
trabajos de
mantenimiento
Equipos disponibles Proceso de Gestión de
Producción
Proceso Diseño del
Producto
Requisitos de las
nuevas mediciones
ASEGURAMIENTO METROLOGICO
(TX32P001)
Registros de Calibración o
verificación
Hoja de vida del equipo
Instrumentos calibrados o
verificados
Proceso de Gestión de
Producción, Proceso de
Control de Calidad
Externo Emisiones (material
particulado, gases,
ruidos,
requerimientos de
medición en SOMA
Informes de Medición
SOMA
Todos los procesos
PROCEDIMIENTO DE SELECCIÓN Y EVALUACION
DE PROVEEDORES
(TX34P008)
Registros de Calibración de
Equipos
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CAPITULO 4
Procesos de Apoyo
Fecha de Rev. 2015-07-03 Versión 10 Documento No. TX10M001
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CRITERIOS Y METODOS PARA ASEGURAR LA OPERACION Y EL CONTROL DEL PROCESO
Mantenimiento de Maquinaria y Equipos. La gestión de mantenimiento sobre maquinaria y equipo, se desarrolla de acuerdo con el “Proceso de Mantenimiento
Planta de Producción” TX34P004. Estas actividades incluyen mantenimientos programados de acuerdo con las frecuencias que se establecen en el Programa
de Mantenimiento Preventivo de los equipos de planta, y se complementan con mantenimientos correctivos generados a partir de las “Solicitudes de Servicio”. En
los dos casos el mantenimiento es ejecutado de acuerdo con las “Ordenes de Trabajo” emitidas por el Técnico de Mantenimiento. Para todos los trabajos de
mantenimiento se deben analizar los riesgos, utilizar todos los elementos de protección personal y seguir las normas de seguridad industrial y medio ambiente.
Los resultados del mantenimiento se registran en la orden de trabajo y en el formato de “Identificación de Máquina”, que se conserva en la carpeta de los equipos.
Mantenimiento de Instalaciones y Edificios. Para el control y mantenimiento de instalaciones y edificios, la Gerencia Administrativa y Financiera cuenta con un
programa de mantenimiento que incluye Cubiertas, canales, bajantes, ductos y cajas para el manejo de aguas negras, Control de roedores y plagas, Iluminación
de zonas y puestos de trabajo. Adecuación de pisos, demarcación y pintura de edificaciones, Revisión de sistemas eléctricos, baños y zonas de aseo, limpieza de
vidrios. Para la ejecución de estas actividades se generan órdenes de trabajo o contratos específicos con proveedores de este tipo de servicio o personal interno.
Estas actividades se realizan con el fin de garantizar un ambiente de trabajo seguro y saludable y prevenir posibles accidentes de trabajo, enfermedades
profesionales o impactos ambientales.
Mantenimiento de Hardware y Software. Para el control y mantenimiento de los equipos de cómputo (hardware y software) y comunicaciones, el Analista de
Sistemas cuenta con un programa de mantenimiento que incluye limpieza, chequeo del funcionamiento del hardware y revisión de conexiones eléctricas, revisión
de la configuración del Software y mantenimiento de archivos, control de virus, Control de licencias de software, Gestión de copias de seguridad y administración
de la red y Mantenimiento de equipos telefónicos. Para la ejecución de estas actividades se generan órdenes de trabajo o contratos específicos con proveedores
de este tipo de servicio o personal interno. Los detalles particulares de esta actividad se establecen en el Instructivo de Administración de Sistemas TX20I006. El
resultado de estas labores y su correspondiente seguimiento se registra en las hojas de vida de cada equipo.
Mantenimiento de equipos instalados en las operaciones de los clientes. Estos equipos incluyen dosificadores y tanques de almacenamiento que son
instalados en las plantas del cliente para asegurar un manejo adecuado de los productos suministrados al cliente. Para estos equipos se mantiene un programa
de mantenimiento preventivo que incluye actividades de lavado e inspección general, y según se requiera mantenimiento correctivo. La identificación de peligros
y ejecución de controles se realiza mediante un análisis de trabajo seguro TX60P007 / F1. Este programa es coordinado y administrado por el Jefe de
Mantenimiento. Los registros se conservan en la carpeta de los equipos.
Control de Equipos Medición y Ensayo (Metrología). La función de Aseguramiento Metrológico en TOXEMENT es liderada por la Gerencia Técnica de
acuerdo con las disposiciones del “Proceso de Aseguramiento Metrológico” TX32P001. Una vez los equipos han sido comprados o se ha confirmado su
capacidad, son incluidos en el “Programa Anual de Metrología” de acuerdo al área en la que se encuentren los equipos, que incluye actividades de
verificación, mantenimiento y calibración, según se requiera. Las calibraciones se realizan utilizando proveedores certificados por la ONAC, quienes hacen
uso de patrones con trazabilidad conocida. Una vez calibrados los equipos se identifican con un rótulo que indica la fecha de la calibración. Las mediciones
Higiénico – ambientales se realizan de acuerdo a los parámetros TX60P009 Higiene Industrial. Como resultado se establecen planes de acción con el fin de
controlar estas variables y garantizar un ambiente de trabajo seguro y saludable. Los registros de las calibraciones se conservan en las hojas de vida de cada
instrumento o en el informe del prestador del servicio.
RECURSOS PARA EL PROCESO
Para apoyar la operación y el monitoreo del proceso, se cuenta con los recursos económicos asignados por la gerencia en lo relacionado con la ejecución del
programa de mantenimiento y calibración, que incluye herramientas, equipos y patrones lo mismo que servicios subcontratados para la ejecución de las labores
programadas. Para la administración del proceso se dispone de los recursos informáticos necesarios y los suministros básicos de oficina.
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INDICADOR FORMULA META FRECUENCIA RESPONSABLE COMITÉ EN EL QUE SE
REVISA
Cumplimiento del
Programa de
Mantenimiento
(dosificadores)
Equipos x zona 100%
(De los equipos de la
zona / mes)
Mensual GMM - WLA Cadena de Abastecimiento
Cumplimiento del
Programa de
Mantenimiento
(planta)
Programado / Ejecutado 82% Mensual GMM - WLA Cadena de Abastecimiento
Cumplimiento del
Plan de Calibración
(Dosificadores)
Equipos x zona 100%
(De los equipos de la
zona / mes)
Mensual GMM - WLA Cadena de Abastecimiento
Cumplimiento del
Plan de Calibración
(Planta)
Programado / Ejecutado 100% Trimestral WLA N/A
Cumplimiento del
Plan de Calibración
(Laboratorio)
Programado / Ejecutado 100% Trimestral AAL N/A
Cumplimiento del
Programa de
Inspecciones
Planeadas (SOMA)
Una inspección de
elementos de protección
personal a la semana
100% Semanal NPE Comité Técnico
Una inspección de
Orden y Aseo al mes
100% Mensual NPE Comité Técnico
Una inspección de
botiquines al mes
100% Mensual NPE Comité Técnico
Una inspección de
extintores al mes
100% Mensual NPE Comité Técnico
Una inspección de
Almacenamiento de
Productos Químicos
100% Semestral NPE Comité Técnico
Una inspección de
Riesgo Eléctrico
100% Anual NPE Comité Técnico
Una inspección de
equipo de trabajo en
alturas
100% Mensual NPE Comité Técnico
Una inspección de
señalización
100% Semestral NPE Comité Técnico
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PROCESO GESTION DE DOCUMENTOS
LIDER Asistente de Gerencia
OBJETIVO Asegurar que todos los documentos que describen los procesos del Sistema
Integral de Gestión (Calidad, Ambiente, Seguridad y Salud Ocupacional) de la
compañía, estén debidamente documentados, permanezcan disponibles para
los usuarios en versiones actualizadas y sean aplicados de manera sistemática.
Asegurar que los registros generados en los procesos del Sistema Integral de
Gestión (Calidad, Ambiente, Seguridad y Salud Ocupacional) de la compañía,
sean legibles y fácilmente recuperables.
Indicadores para la medición y control del proceso
Oportunidad en el servicio de creación o modificación de documentos.
ALCANCE Este proceso inicia con la detección de la necesidad de crear, modificar o
eliminar un documento y termina con la distribución, difusión e implementación
eficaz del mismo y aplica para los siguientes documentos: Manuales de
Gestión, Procesos, Procedimientos, Instrucciones, Formatos, Especificaciones,
Planes y Documentos de origen externo. Así mismo aplica al control de los
requisitos y la eficacia del Sistema Integral de Gestión de la Compañía.
Requisitos
NTC-ISO 9001 : 2008
Requisitos generales de la
documentación (4.2), Análisis de datos
(8.4), Mejora continúa (8.5).
NTC OHSAS 18001:2007 / NTC ISO
14001 : 2004
Control de documentos (4.4.5), Control
de Registros (4.5.4)
ESTRUCTURA E INTERACCION DEL PROCESO
PROVEEDOR ENTRADA SUBPROCESOS / ACTIVIDADES SALIDA CLIENTE
Proceso Solicitante Solicitud de crear,
modificar
Borrador del
documento
EDICION Y CONTROL DE DOCUMENTOS
(TX31P001)
Documentos aprobados Proceso solicitante
Registros de asistencia a
entrenamiento teórico
Proceso de Gestión Humana
Todos los procesos Registros del
Sistema Integral de
Gestión para
archivar
CONTROL DE REGISTROS
(TX31I002)
Registros del Sistema
Integral de Gestión,
clasificados, almacenados
y fácilmente recuperables
Todos los procesos
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CRITERIOS Y METODOS PARA ASEGURAR LA OPERACION Y EL CONTROL DEL PROCESO
Control de Documentos. Para asegurar el control de los documentos del Sistema Integral de Gestión (Calidad, Ambiente, Seguridad y Salud Ocupacional),
TOXEMENT ha previsto el “Proceso para la Edición y Control de los Documentos” TX31P001. Las directrices sobre elaboración de los documentos se incluyen en
la “Guía Fundamental para la Elaboración de un Documento Toxement” TX31I001.
Las actividades de documentación y control de documentos son coordinados por la Asistente de Gerencia, incluyendo el control de documentos de origen
externo. Una vez los documentos han sido preparados y editados de acuerdo con la Guía Fundamental para la elaboración de un documento Toxement, son
revisados para verificar que existe coherencia en su estructura y la interacción con los demás procesos es adecuada. De otro lado se revisa el cumplimiento de
los requisitos de la Norma NTC – ISO 9001, 14001 y OHSAS 18001. En esta revisión participan los interesados bajo la coordinación del líder del proceso.
Para prevenir el uso de documentos inválidos u obsoletos, se ha dispuesto de un “Listado para el Control de Documentos” TX31P001 / F2 que incluye datos sobre
la identificación de los documentos, versión vigente, fecha de vigencia y condiciones de distribución.
Cuando se detecte la necesidad de cambiar o actualizar un documento, se solicitará el cambio a través del formato “Solicitud para Crear o Modificar un
Documento” TX31P001 / F1. La naturaleza del cambio se registra en el mismo formato o se anexa a éste. Los documentos obsoletos son retirados del sitio de
uso y las copias destruidas; únicamente se conserva el original con sello de “ANULADO”.
Control de Registros. Para el control de los registros TOXEMENT ha previsto la aplicación de la “Instrucción para el Control de los Registros” TX31I002. Una
vez los formatos han sido editados de acuerdo con las disposiciones de la “Guía para la Elaboración de un Formato”, son puestos a disposición de los usuarios.
Una vez han sido generados, los registros son recolectados, clasificados y archivados de acuerdo con el proceso al que pertenecen y se conservan en folder's,
carpetas o AZ's según sea apropiado. Los detalles particulares sobre el método de archivo de cada registro, se incluyen en el “Listado para el Control de los
Registros” TX31I002 / F1. Una vez han cumplido el tiempo de retención, los registros son retirados al archivo inactivo. Los registros de los proveedores que sean
relevantes para el Sistema Integral de Gestión (Calidad, Ambiente, Seguridad y Salud Ocupacional), están sujetos a estas mismas disposiciones. Es
responsabilidad de cada funcionario asegurar que los registros sean legibles y el archivo se haga de manera ordenada y adecuada para evitar su daño, deterioro
o pérdida por el tiempo de conservación definido.
RECURSOS PARA EL PROCESO
Para apoyar la operación y el monitoreo del proceso, se cuenta con un presupuesto para actividades de mercadeo, así como los servicios de proveedores
especializados en el tema.
INDICADOR FORMULA META FRECUENCIA RESPONSABLE COMITÉ EN EL QUE SE
REVISA
Oportunidad en el
servicio de creación o
modificación de
documentos
Número de días
empleados / Número de
trabajos solicitados
3 días Mensual MIR N/A
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PROCESO GESTION DE MERCADEO INSTITUCIONAL
LIDER Jefe de Mercadeo
OBJETIVO Diseñar y dar seguimiento a estrategias de mercado orientadas a posicionar la marca de los productos, asegurar su uso eficaz y facilitar el suministro de información para los clientes que conlleven al cumplimiento de los objetivos Toxement a nivel de ventas y participación en el mercado
Indicadores para la medición y control del proceso
Indice de Satisfacción del Cliente. Indice de Participación en el Mercado.
ALCANCE Aplica desde la identificación de la necesidad de comunicar información técnica o comercial, hasta verificar que la información haya sido recibida. En el caso de comunicaciones con clientes o proveedores en temas de SOMA, se realizará bajo los criterios establecidos en TX20P010 Proceso de Gestión de Comunicaciones, Participación y Consulta.
Requisitos
NTC-ISO 9001 : 2008
Procesos relacionados con el cliente (7.2),
Análisis de datos (8.4), Mejora continua
(8.5).
NTC OHSAS 18001:2007 / NTC ISO 14001
: 2004
Comunicación, participación y consulta
(4.4.3)
ESTRUCTURA E INTERACCION DEL PROCESO
PROVEEDOR ENTRADA SUBPROCESOS / ACTIVIDADES SALIDA CLIENTE
Procesos
Planeación
Gerencial
Iniciativas de
mercadeo
MERCADEO INSTITUCIONAL
(TX50P003)
Información y
publicaciones
Todos los procesos
Clientes
Proceso de Diseño Información
técnica sobre
nuevos desarrollos
Resultados de
investigación de
mercados
Información Técnica
Catálogos
Brochures
Eventos
Procesos de Planeación
Gerencial
Proceso de Oferta y
Aprobación de Pedidos
Proceso de Oferta
y Aprobación de
Pedidos
Necesidades
específicas
Cursos de entrenamiento
y capacitación
Clientes, Canales y Fuerza
de Ventas
Campañas Clientes
Proceso
requerimientos
Necesidades de
Comunicación
PROCESO DE GESTIÓN COMUNICACIÓNES,
PARTICIPACIÓN Y COLSULTA
(TX20P010)
Comunicaciones Proveedores,
contratistas, entes
gubernamentales,
regulatorios,
certificadores, entre
otros
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CRITERIOS Y METODOS PARA ASEGURAR LA OPERACION Y EL CONTROL DEL PROCESO
Como parte de despliegue de la planeación estratégica, TOXEMENT ha definido la matriz de mercadeo donde se incluyen los siguientes aspectos: * Capacitación y entrenamiento a nivel de clientes directos, distribuidores, estudiantes, dueños y especificadores. * Entrega de información a clientes (Base de datos) * Investigación de mercados * Campañas * Comunicaciones externas (Página WEB y elementos publicitarios). La realización de estas actividades es responsabilidad del Jefe de Mercadeo y la orientación de la Gerencia de Mercadeo y Nuevos Negocios. La evaluación cuantitativa de los resultados se hace a través de los datos de ventas alcanzadas. El control de la gestión del proceso se hace mediante reuniones conjuntas con los equipos técnico, SOMA y de ventas donde se toman las decisiones, o se inician los proyectos de mejora que se consideren necesarios para alcanzar los objetivos.
RECURSOS PARA EL PROCESO
Para apoyar la operación y el monitoreo del proceso, se cuenta con un presupuesto para actividades de mercadeo, así como los servicios de proveedores
especializados en el tema.
INDICADOR FORMULA META FRECUENCIA RESPONSABLE COMITÉ EN EL QUE
SE REVISA
Indice de Satisfacción del
Cliente
Encuesta QSA 4.55 Anual YSK Comité BSC
Indice de Participación
en el Mercado
Reporte de Resultados
Financieros de los
principales competidores
Crecimiento superior al
PIB
Anual GSM Comité BSC
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PROCESO ASPECTOS LEGALES
LIDER Jefe SOMA
OBJETIVO Asegurar que todos los requisitos legales y otros suscritos por la
organización son identificados de manera continua, se determina su
aplicabilidad y su forma de cumplimiento.
Asegurar que los requisitos legales y otros suscritos son verificados en su
cumplimiento.
Indicadores para la medición y control del proceso
Verificación del cumplimiento legal y otros suscritos por la empresa.
ALCANCE Este proceso inicia con la detección de toda la legislación aplicable y los
nuevos requisitos legales en Seguridad, Salud en el Trabajo y Medio
Ambiente, al igual que todos los requisitos suscritos por la organización.
Adicionalmente la verificación de los requisitos legales y otros suscritos
por la empresa.
Requisitos
NTC-ISO 9001 : 2008
NTC OHSAS 18001:2007 / NTC ISO
14001 : 2004
Procedimiento para la continua
identificación de requisitos legales
(4.3.2)
ESTRUCTURA E INTERACCION DEL PROCESO
PROVEEDOR ENTRADA SUBPROCESOS / ACTIVIDADES SALIDA CLIENTE
Externo Aspecto legal de
cumplimiento
Aspecto de
cumplimiento
suscrito por la
empresa
PROCEDIMIENTO PARA LA CONTINUA
IDENTIFICACION DE REQUISITOS LEGALES
(TX60P005)
Requisitos legales
identificados, aplicables
y determinación del
cumplimiento
Legal
Requisitos suscritos
identificados, aplicables
y determinación del
cumplimiento
Entidades con quien se
suscribe cumplimiento en
SOMA
CRITERIOS Y METODOS PARA ASEGURAR LA OPERACION Y EL CONTROL DEL PROCESO
Para asegurar la continua identificación de requisitos legales la empresa tiene el apoyo de un abogado externo que se ocupa de comunicar los nuevos
requisitos y determinar la aplicabilidad en conjunto con el área de SOMA, esta información se registra en el TX60P005 / F1 Matriz de requisitos legales
SOMA y de otra índole. En este matriz también se realizar por parte de un abogado externo la verificación del cumplimiento.
Respecto a los requisitos de otra índole se verifican continuamente para identificarlos y así determinar su cumplimiento y verificar que se esté
cumpliendo.
Con el fin de evidenciar la continua verificación legal se realiza en el TX60P005 / F2 Registro de consulta legal
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RECURSOS PARA EL PROCESO
Para apoyar la operación y el monitoreo del proceso, se cuenta con un abogado externo por parte de la ARL y del Intermediario de Seguros.
INDICADOR FORMULA META FRECUENCIA RESPONSABLE COMITÉ EN EL QUE SE
REVISA
Cumplimiento Legal Auditoria: Evidencia
de cumplimiento legal
y otros/ Cumplimiento
legal y otros
100% Anual NPE Comité Técnico
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PROCESO COMUNICACIONES
LIDER Jefe SOMA
OBJETIVO Asegurar que las comunicaciones internas y externas se establecen entre
los diferentes niveles y funciones de la empresa, con contratistas y
visitantes.
Asegurar los medios de participación y consulta sobre el sistema de
gestión en seguridad, salud en el trabajo y medio ambiente, con el fin de
establecer el acceso del sistema
Asegurar la toma de conciencia por medio de diferentes métodos con el
fin de que los trabajadores conozcan los beneficios y las consecuencias
de seguir los controles operacionales establecidos.
Indicadores para la medición y control del proceso
Participación del personal en la gestión del sistema.
ALCANCE Este proceso inicia con la definición de que comunicar del sistema, a
quien? Como comunicarla y bajo que medio? Al igual que los medios de
participación y toma de conciencia
Requisitos
NTC-ISO 9001 : 2008
NTC OHSAS 18001:2007 / NTC ISO
14001 : 2004
Comunicación, participación y
consulta (4.4.3)
ESTRUCTURA E INTERACCION DEL PROCESO
PROVEEDOR ENTRADA SUBPROCESOS / ACTIVIDADES SALIDA CLIENTE
Necesidades de
comunicación
Comunicaciones
internas y
externas
PROCESO DE GESTIÓN COMUNICACIÓNES,
PARTICIPACIÓN Y COLSULTA
(TX20P010)
Comunicaciones
internas
Trabajadores
Comunicaciones
externas
Entidades, clientes,
contratistas, visitantes
Proceso de
participación
COPASST
Tarjeta de
Observaciones
PROCESO DE GESTIÓN COMUNICACIÓNES,
PARTICIPACIÓN Y COLSULTA
(TX20P010)
Participación en SOMA
Trabajadores
CRITERIOS Y METODOS PARA ASEGURAR LA OPERACION Y EL CONTROL DEL PROCESO
Para asegurar la continua comunicación tanto interna como externa se han definido las interacciones en las matrices de comunicaciones internas y
externas.
Asegurar la participación del personal en general mediante diferentes medios con el fin de lograr el continuo mantenimiento y mejorar del sistema.
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RECURSOS PARA EL PROCESO
Medios de divulgación (intranet, pagina web, carteleras, folletos, etc)
INDICADOR FORMULA META FRECUENCIA RESPONSABLE COMITÉ EN EL QUE SE
REVISA
INDICADORE DE
COBERTURA
N° DE ASISTENTES/N°
POBLACIÓN OBJETO
80% MENSUAL NPE COMITÉ TECNICO
INDICADOR DE
EFICACIA
PROMEDIO DE LAS
CALIFICACIONES DE
EVALUACIÓN DE LA
INDUCCIÓN
(TX60PR012/F2 Y
TX60PR012/F1 )
80% MENSUAL NPE COMITÉ TECNICO
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PROCESO RESPUESTA ANTE EMERGENCIAS
LIDER Jefe SOMA
OBJETIVO Asegurar la identificación de amenazas y vulnerabilidad de las personas,
los recursos el proceso y las instalaciones. Definir el plan de evacuación y
los procedimientos operativos normalizados
Indicadores para la medición y control del proceso
Acciones de mejora a partir de las amenazas y vulnerabilidad.
ALCANCE Este proceso se realiza a partir del análisis de las instalaciones, los
procesos y las personas.
Requisitos
NTC-ISO 9001 : 2008
NTC OHSAS 18001:2007 / NTC ISO
14001 : 2004
Preparación y Respuesta ante
Emergencias (4.4.7)
ESTRUCTURA E INTERACCION DEL PROCESO
PROVEEDOR ENTRADA SUBPROCESOS / ACTIVIDADES SALIDA CLIENTE
Proceso de
preparación y
respuestas ante
emergencias
Inspección de
riesgos
PROGRAMA PLAN DE ATENCION DE
EMERGENCIAS
(TX60PR002)
Análisis de Amenazas y
Vulnerabilidad
Instalaciones, procesos y
personas
Plan de Evacuación Personas
CRITERIOS Y METODOS PARA ASEGURAR LA OPERACION Y EL CONTROL DEL PROCESO
Para asegurar la continua identificación de amenazas mediante inspecciones y reportes del personal con el fin de generar acciones de prevención y
disminuir la probabilidad de ocurrencia y determinar qué aspectos generan vulnerabilidad en las personas, recursos y procesos.
Asegurar un adecuado diseño de las rutas de evacuación con el fin de llevar al personal por lugares seguros hasta el punto de encuentro.
Determinar las necesidades de formación en respuesta a emergencias de todo el personal y de los diferentes grupos de respuesta como la brigada de
emergencias en: primeros auxilios, búsqueda, rescate, prevención y control del fuego.
Asegurar mediante los diferentes medios de comunicación y formación que todos los niveles conocen que hacer en caso de una emergencia.
Asegurar mediante un programa de continuo mantenimiento de los equipos de emergencia (extintores, camillas, botiquines, etc).
Planear y ejecutar simulacros con el fin de determinar y poner en práctica el diseño del plan, verificando que las personas conocen que hacer en caso
de emergencias y que los grupos de respuesta ejecutan correctamente los procedimientos operativos normalizados.
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RECURSOS PARA EL PROCESO
Medios de divulgación (intranet, pagina web, carteleras, folletos, etc), equipos de respuesta a emergencias, Lunes de Sustentabilidad.
INDICADOR FORMULA META FRECUENCIA RESPONSABLE COMITÉ EN EL QUE SE
REVISA
Proceso de
respuesta a
emergencias
Actividades
realizadas/
Actividades
programadas
100% Mensual NPE Comité Tecnico
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PROCESO ANALISIS DE RIESGOS, SEGURIDAD, ASPECTOS E IMPACTOS AMBIENTALES
LIDER Jefe SOMA
OBJETIVO Asegurar la continua identificación de peligros de todas las actividades
rutinarias y no rutinarias, evaluar los peligros identificados y determinar
los controles necesarios siempre buscando verificar bajo la siguiente
jerarquización: eliminación, sustitución, controles de ingeniería,
advertencias, procedimientos o EPP. Adicionalmente se ha generado un
procedimiento para la gestión de cambios. Respecto al ambiente se
determinan los aspectos e impactos ambientales.
Una vez identificados los peligros y aspectos ambientales significativos se
determinan los programas de gestión o controles operacionales
necesarios para prevenir la ocurrencia de accidentes, enfermedades
laborales e impactos ambientales
Indicadores para la medición y control del proceso
Acciones de mejora a partir de las controles determinados
ALCANCE Este proceso de identificación se debe realizar de: todas las personas que
tiene acceso al lugar de trabajo, comportamientos, aptitudes, factores
humanos, peligros fuera del lugar de trabajo, maquinas, equipos,
infraestructura, materiales, cambios y modificaciones en el sistema de
gestión y los impactos que se puedan generar al suelo, al aire, al agua, a la
flora y la fauna.
Requisitos
NTC-ISO 9001 : 2008
NTC OHSAS 18001:2007 / NTC ISO
14001 : 2004
Identificación de peligros, evaluación
de riesgos y determinación de
controles (4.3.1), Objetivos y
Programas (4.3.3), Control Operacional
(4,4,6)
ESTRUCTURA E INTERACCION DEL PROCESO
PROVEEDOR ENTRADA SUBPROCESOS / ACTIVIDADES SALIDA CLIENTE
Procesos de la
empresa,
infraestructura y la
interacción de
personas y el
ambiente
Inspección de
peligros y
aspectos
ambientales
PROCEDIMIENTO PARA LA CONTINUA
IDENTIFICACION DE PELIGROS, EVALUACION Y
CONTROL DE RIESGOS (TX60PR002)
GESTION DEL CAMBIO (TX60P012) PROCEDIMIENTO DE IDENTIFICACION Y
EVALUACION DE ASPECTOS EIMPACTOS
AMBIENTALES (TX60P008)
Evaluación de peligros
e impactos ambientales
Gestion Cambio
Instalaciones, procesos y
personas
CONTROL OPERACIONAL (TX60P014)
Programas de gestión,
sistemas de vigilancia
epidemiológica,
instructivos
procedimientos de
seguridad
Personas
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Procesos de Apoyo
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CRITERIOS Y METODOS PARA ASEGURAR LA OPERACION Y EL CONTROL DEL PROCESO
Para asegurar la continua identificación de peligros y aspectos ambientales se hace partícipe al personal y los miembros de SOMA, inspeccionan para
identificar y evaluar los riesgos e impactos ambientales, con el fin de generar controles que buscan disminuir la probabilidad de ocurrencia y así el
riesgo o impacto ambiental mantenerlo en niveles tolerables para la organización.
Definir la forma de evaluar los peligros y aspectos ambientales antes de implementar algún cambio. Generar las acciones de control necesarios y
definir los parámetros de control operacional a traves de instructivos, procedimientos entre otros
RECURSOS PARA EL PROCESO
Disponibilidad de recursos para la continua identificación de peligros y aspectos ambientales y a las acciones de control operacional y programas
para su control
INDICADOR FORMULA META FRECUENCIA RESPONSABLE COMITÉ EN EL QUE SE
REVISA
Proceso de gestión
de riesgos e
impactos
Accidentes o impactos
generados con control
operacional/ Controles
operacionales
definidos
0 Mensual NPE Comité Tecnico
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SISTEMA INTEGRAL DE GESTION
Procesos Operacionales
De los procesos que conforman el sistema de gestión de calidad de TOXEMENT, son los procesos operacionales los que tienen mayor impacto, ya que constituyen la CADENA DE VALOR que permite a la compañía generar los productos y el flujo de caja necesarios para atender y satisfacer las necesidades de los clientes, accionistas y demás interesados.
La gerencia ha definido dos cadenas de valor para organizar los procesos operacionales:
CADENA DE INNOVACION DEL PRODUCTO. Los procesos de esta cadena toman como entrada las necesidades del cliente expresadas formal o informalmente, y generan como salida un producto nuevo, que será presentado al cliente, y todos los interesados internos, como una solución que satisfará al cliente motivándolo a seguir comprando y generará un flujo de caja acorde con los objetivos de la compañía.
CADENA DE SUMINISTRO DEL PRODUCTO. Esta cadena de valor está diseñada para conocer de manera precisa las necesidades de un cliente, y atenderlas con un producto de línea que forma parte del portafolio de productos de TOXEMENT. Los productos desarrollados quedan disponibles para la cadena de suministro de productos una vez han pasado el proceso de mercadeo de los mismos.
En los dos casos se ha definido y documentado cada proceso y existe compromiso de todos los participantes de trabajar coordinadamente para asegurar una operación eficiente de los procesos que constituyen estas cadenas.
LILIANA MARIA ARIAS
MARCELA RUGE
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Procesos Operacionales
Fecha de Rev. 2015-07-03 Versión 10 Documento No. TX10M001
Elaborado por: MIR Revisado por: LMA Aprobado por: MAR
PROCESO DETECCION DE NECESIDADES DEL CLIENTE
LIDER Gerente de Mercadeo y Nuevos Negocios
OBJETIVO Actuar de manera proactiva para conocer las necesidades de los clientes, precisar los requisitos y evaluar la posibilidad de atenderlas a través del diseño de nuevos productos o mercaderías, asegurando una respuesta oportuna al cliente y la concepción de productos exitosos técnica y comercialmente.
Indicadores para la medición y control del proceso
Venta de productos nuevos Indicador de Desarrollo de Productos
nuevos
ALCANCE Este proceso aplica desde que se detecta la posibilidad de desarrollar y/o mercadear un producto con miras a satisfacer una necesidad del mercado hasta que se inicia el proceso de diseño del mismo.
Requisitos
NTC-ISO 9001 : 2008
Procesos relacionados con el cliente (7.2),
Diseño y Desarrollo (7.3), Análisis de datos
(8.4), Mejora continua (8.5).
NTC OHSAS 18001:2007 / NTC ISO 14001
: 2004
Control Operacional (4.4.6),
Identificación de Peligros, Evaluación de
Riesgos y Determinación de Controles
(4.3.1)”, Aspectos Ambientales (4.3.1)
ESTRUCTURA E INTERACCION DEL PROCESO
PROVEEDOR ENTRADA SUBPROCESOS / ACTIVIDADES SALIDA CLIENTE
Cliente Necesidad
específica
DETECCION Y EVALUACION DE NECESIDADES
DEL CLIENTE
(TX40P010)
Respuesta al cliente Cliente
Formato Detección de
Necesidades y/o
Diseño de Nuevos
Productos – Datos de
Entrada
Proceso de Diseño
Euclid
Empresas RPM
Proveedores
Opciones de
productos nuevos
Formato de
Investigación de la
propuesta o Solicitud
de Estudio de Mercado
Proceso de Diseño
Proceso de Mercadeo de
Productos
Cliente
Empresas
Proveedoras
Opciones de
productos
nuevos o
servicios
PROCEDIMIENTO PARA LA CONTINUA
IDENTIFICACION DE PELIGROS, EVALUACION Y
CONTROL DE RIESGOS
(TX60P007)
PROCEDIMIENTO DE IDENTIFICACION Y
EVALUACION DE ASPECTOS E IMPACTOS
AMBIENTALES
(TX60P008)
GESTION DEL CAMBIO
TX60P012
Validación peligros e
impactos ambientales
Formato de Gestión
del Cambio
Procesos de Diseño
Procesos de Mantenimiento
Procesos de Compras
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CAPITULO 5
Procesos Operacionales
Fecha de Rev. 2015-07-03 Versión 10 Documento No. TX10M001
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CRITERIOS Y METODOS PARA ASEGURAR LA OPERACION Y EL CONTROL DEL PROCESO
El “Proceso para Detectar y Evaluar Necesidades del Cliente” TX40P010 permite conocer y atender las necesidades de los clientes a partir de diferentes fuentes de información: * Solicitudes directas de los clientes relacionados con nuevos productos. * Información de nuevos productos de casa matriz. * Oportunidades ofrecidas por proveedores. * “Know How” de la compañía. * Solicitudes internas derivadas de los procesos de especificación o atención de pedidos. Estas necesidades son priorizadas y evaluadas económicamente en términos de volumen de ventas esperado o conveniencia estratégica, antes de decidir el inicio de un proyecto de diseño. Si las expectativas de mercado son buenas y se dispone de suficiente información para reducir la incertidumbre, el equipo de trabajo liderado por la Gerencia de Mercadeo y Nuevos Negocios con el apoyo del Gerente de Ventas y la Gerencia Técnica, toma alguna de las siguientes decisiones en el Comité de Productos Nuevos: * No aprueba el producto * Solicita estudio de mercado * Solicita diseño del producto. Cuando la evaluación muestra que el lanzamiento del nuevos productos no es económicamente atractivo o implica altos riesgos, se cierra el caso y según sea apropiado se comunica la decisión a los interesados. Cuando un proceso de la empresa determina la acción de mejora, diseño, cambio, compra o modificación se deben identificar los peligros y aspectos ambientales con el fin de valorar el riesgo e impacto que esto traerá al realizar este proceso, TX60P012 Gestión del Cambio”
RECURSOS PARA EL PROCESO
Para apoyar la operación y el monitoreo del proceso, se cuenta con los recursos económicos asignados por la Gerencia de Ventas en el presupuesto y que están
relacionados con investigación de necesidades, desarrollo de mercaderías, visitas a clientes y comunicaciones.
INDICADOR FORMULA META FRECUENCIA RESPONSABLE COMITÉ EN EL QUE
SE REVISA
Venta de productos
nuevos
Venta de Productos
nuevos + Venta de
Productos de Innovación
/ Ventas Totales de la
Compañía
25% Mensual LMA Comité BSC / Comité de
R’s
Indicador de Desarrollo
de productos nuevos
Proyectos Planeados /
Proyectos Ejecutados
100% Mensual MSP / SLR Comité Técnico
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CAPITULO 5
Procesos Operacionales
Fecha de Rev. 2015-07-03 Versión 10 Documento No. TX10M001
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PROCESO DISEÑO DEL PRODUCTO
LIDER Gerente Técnico
OBJETIVO Asegurar la comprensión adecuada de las necesidades del cliente y el desarrollo de productos validados técnicamente con relación a los requisitos de entrada, cumpliendo los plazos definidos en el plan de diseño y desarrollo.
Indicadores para la medición y control del proceso
Venta de productos nuevos Indicador de Desarrollo de Nuevos
Productos.
ALCANCE Este proceso aplica desde la recepción de los datos de entrada para el diseño hasta la entrega de la información técnica del nuevo producto y la entrega de un lote industrial validado para proceder a su lanzamiento en el proceso de mercadeo.
Requisitos
NTC-ISO 9001 : 2008
Procesos relacionados con el cliente
(7.2.1), Diseño y Desarrollo (7.3), Análisis
de datos (8.4), Mejora continua (8.5).
NTC OHSAS 18001:2007 / NTC ISO 14001
: 2004
Identificación de Peligros, Evaluación de
Riesgos y Determinación de Controles
(4.3.1)”, Aspectos Ambientales (4.3.1)
Control Operacional (4.4.6)
ESTRUCTURA E INTERACCION DEL PROCESO
PROVEEDOR ENTRADA SUBPROCESOS / ACTIVIDADES SALIDA CLIENTE
Proceso de Detección
y Evaluación de
Necesidades del
Cliente
Formato Detección de
Necesidades y/o
Diseño de Nuevos
Productos – Datos de
Entrada
DISEÑO DEL PRODUCTO
(TX33P001)
Requisiciones de Compra Proceso de Compras
Formato Investigación
de la Propuesta
Información técnica del
nuevo producto
Proceso de Mercadeo
Proceso de Control de
Calidad
Euclid o Compañías
filiales
Fórmulas existentes
para productos
similares
Producto validado Proceso de Especificación
Proceso de Oferta y
Aprobación de Pedido
Cliente Muestras de producto Plan de Calidad Proceso de Gestión de
Producción
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Procesos Operacionales
Fecha de Rev. 2015-07-03 Versión 10 Documento No. TX10M001
Elaborado por: MIR Revisado por: LMA Aprobado por: MAR
CRITERIOS Y METODOS PARA ASEGURAR LA OPERACION Y EL CONTROL DEL PROCESO
Tomando como punto de partida la información contenida en “Detección de necesidades y/o Diseño de Nuevos Productos – Datos de Entrada” suministrados por el Proceso para detectar y evaluar necesidades del cliente, se adelanta el proceso de planificación del diseño en el que se establecen las etapas, responsabilidades, plazos y recursos necesarios para definir y validar el nuevo producto junto con la documentación correspondiente. Las actividades de investigación son lideradas por la Gerencia Técnica con el apoyo del personal del laboratorio. Los prototipos son sometidos a actividades de revisión y verificación con respecto a los datos de entrada, con el fin de evaluar su capacidad para cumplir los requisitos de calidad establecidos durante la planificación. Cuando los resultados del laboratorio son satisfactorios se programa la fabricación de un lote industrial a fin de verificar la capacidad de la planta para cumplir los requisitos del nuevo producto. Estas muestras industriales son validadas tomando como referencia los resultados de pruebas de laboratorio y su desempeño en condiciones reales de uso en las instalaciones del cliente. Los datos finales del diseño incluyen entre otros: * Especificaciones del producto terminado. * Especificaciones de materias primas * Especificaciones de seguridad y uso del producto. * Instrucciones de fabricación y control de calidad incluyendo la actualización de los planes de calidad. * Información complementaria de carácter comercial Cuando un proceso de la empresa determina la acción de mejora, diseño, cambio, compra o modificación se deben identificar los peligros y aspectos ambientales con el fin de valorar el riesgo e impacto que esto traerá al realizar este proceso, TX60P012 Gestión del Cambio”
RECURSOS PARA EL PROCESO
Para apoyar la operación y el monitoreo del proceso, se cuenta con los recursos económicos asignados en el presupuesto de la Gerencia Técnica y el soporte de la planta, el laboratorio de Control de Calidad y la fuerza de ventas para realizar las verificaciones y validaciones de los productos
INDICADOR FORMULA META FRECUENCIA RESPONSABLE COMITÉ EN EL QUE
SE REVISA
Venta de productos
nuevos
Venta de Productos
nuevos + Venta de
Productos de Innovación
/ Ventas Totales de la
Compañía
25% Mensual LMA Comité BSC / Comité de
R’s
Indicador de Desarrollo
de productos nuevos
Proyectos Planeados /
Proyectos Ejecutados
100% Mensual MSP / SLR Comité Técnico
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CAPITULO 5
Procesos Operacionales
Fecha de Rev. 2015-07-03 Versión 10 Documento No. TX10M001
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PROCESO MERCADEO DEL PRODUCTO
LIDER Jefe de Mercadeo
OBJETIVO Crear e implementar la estrategia comercial para el producto, que incluya una mezcla de mercadotecnia adecuada, disponibilidad de información técnica, definición de precio, canales de distribución, promociones de lanzamiento y publicidad necesaria para asegurar el éxito en ventas del nuevo producto.
Indicadores para la medición y control del proceso
Ventas de nuevos productos
ALCANCE El proceso aplica desde que se termina el diseño técnico del producto o se desarrolla una mercadería hasta cuando se hace la evaluación del comportamiento comercial del producto en el mercado.
Requisitos
NTC-ISO 9001 : 2008
Procesos relacionados con el cliente (7.2),
Análisis de datos (8.4), Mejora continua
(8.5).
NTC OHSAS 18001:2007 / NTC ISO 14001
: 2004
Control Operacional (4.4.6),
Identificación de Peligros, Evaluación de
Riesgos y Determinación de Controles
(4.3.1)”, Aspectos Ambientales (4.3.1)
ESTRUCTURA E INTERACCION DEL PROCESO
PROVEEDOR ENTRADA SUBPROCESOS / ACTIVIDADES SALIDA CLIENTE
Proceso de Diseño del
producto
Información técnica
del nuevo producto
MERCADEO DE PRODUCTOS
(TX50P002)
Lista de precios, catálogo y
etiquetas
Información para el
lanzamiento
Estrategia de ventas
Proceso de Especificación
Proceso de Oferta y
Aprobación de Pedido
Clientes
CRITERIOS Y METODOS PARA ASEGURAR LA OPERACION Y EL CONTROL DEL PROCESO
Con base en la información técnico – comercial recibida del Proceso de Diseño del Producto (costo estándar, Hoja Técnica, presentación y empaque), se establece la estrategia de Mercadeo. Para la divulgación interna, se presenta el producto a la fuerza interna de ventas, la cual incluye capacitación en el uso y especificación del producto, hoja técnica, precio y condiciones comerciales para la venta del mismo. El lanzamiento del producto puede incluir la colocación de la información en la página WEB, envío de e-mail marketing, lo mismo que reuniones de capacitación a clientes y fuerza de ventas. La estrategia de ventas y los resultados de la misma se evalúan a través de indicadores de ventas del producto en el Comité de Nuevos Productos. Cuando un proceso de la empresa determina la acción de mejora, diseño, cambio, compra o modificación se deben identificar los peligros y aspectos ambientales con el fin de valorar el riesgo e impacto que esto traerá al realizar este proceso, TX60P012 Gestión del Cambio”
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RECURSOS PARA EL PROCESO
Para apoyar la operación y el monitoreo del proceso, se cuenta con los recursos económicos asignados en el presupuesto de Mercadeo para lanzamiento de
productos. Además se cuenta con recursos de información como la página WEB y el soporte de proveedores de servicios especializados en mercadeo cuando es
requerido.
INDICADOR FORMULA META FRECUENCIA RESPONSABLE COMITÉ EN EL QUE
SE REVISA
Venta de productos
nuevos
Venta de Productos
nuevos + Venta de
Productos de Innovación
/ Ventas Totales de la
Compañía
25% Mensual LMA Comité BSC / Comité de
R’s
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PROCESO ESPECIFICACION DEL PRODUCTO
LIDER Directores Comerciales
OBJETIVO Asegurar la comprensión oportuna de los requisitos de los clientes y seleccionar la solución de producto y servicio adecuada para satisfacerlos.
Indicadores para la medición y control del proceso
Indicador de Capacitación.
ALCANCE Aplica desde el momento en que el cliente solicita una recomendación técnica para el uso de un producto hasta la entrega de la especificación y su posterior seguimiento.
Requisitos
NTC-ISO 9001 : 2008
Procesos Relacionados con el cliente
(7.2), Análisis de datos (8.4), Mejora
continua (8.5).
NTC OHSAS 18001:2007 / NTC ISO
14001 : 2004
Control Operacional (4.4.6),
Identificación de Peligros, Evaluación
de Riesgos y Determinación de
Controles (4.3.1)”, Aspectos
Ambientales (4.3.1)
ESTRUCTURA E INTERACCION DEL PROCESO
PROVEEDOR ENTRADA SUBPROCESOS / ACTIVIDADES SALIDA CLIENTE
Cliente
Especificador
Canal
Mercado
Solicitud de
Especificación
(Requisitos)
ESPECIFICACION DEL PRODUCTO
(TX50P001)
Especificación Cliente
Proceso de Oferta y
Aprobación de Pedidos
CRITERIOS Y METODOS PARA ASEGURAR LA OPERACION Y EL CONTROL DEL PROCESO
Las actividades del Proceso de especificación, permiten determinar de manera precisa las necesidades del cliente y recomendar la aplicación de un producto existente que forma parte del portafolio de TOXEMENT. Antes de especificar la aplicación de un producto, el personal del área comercial establece los requisitos que debe satisfacer el producto, incluyendo requisitos definidos por el cliente, requisitos relacionados con aspectos legales aplicables y requisitos internos que por experiencia se consideran aplicables. Los criterios para la selección del producto están fundamentados en las Hojas Técnicas del producto, la experiencia del personal y la capacitación y actualización recibida. Una vez se ha establecido la mejor alternativa para atender la necesidad del cliente, se hace una revisión final de la especificación antes de enviarla al cliente. Si la recomendación es aceptada y el cliente manifiesta interés en comprar el producto, se inicia el proceso de preparación de la oferta o aceptación del pedido. En caso de generarse el nuevo pedido se deben mantener y analizar los peligros y aspectos ambientales que se puedan generar y se deben diseñar las hojas de seguridad bajo el TX60I013 Instructivo parea la elaboración de hojas de seguridad de materiales y tarjetas de emergencias.
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RECURSOS PARA EL PROCESO
Para apoyar la operación y el monitoreo del proceso, se cuenta con personal calificado para la selección y especificación del producto, catálogos, información
técnica y el soporte de la Gerencia Técnica. En casos especiales, se cuenta con el apoyo de Euclid y las empresas filiales.
INDICADOR FORMULA META FRECUENCIA RESPONSABLE COMITÉ EN EL QUE
SE REVISA
Indicador de
Capacitación
Total Capaciones Número de
capacitaciones definidas
en cada FY
Mensual YSK Comité de Mercadeo y
Nuevos Negocios
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PROCESO OFERTA Y APROBACION DE PEDIDO
LIDER Gerente de Ventas
OBJETIVO Promover la generación de nuevos negocios atendiendo de manera oportuna
y eficaz las necesidades del cliente, brindando soluciones adecuadas que
permitan asegurar su satisfacción revisando adecuadamente los pedidos y
generando valor agregado para el cliente.
Alcanzar las metas comerciales establecidas en el presupuesto de ventas.
Indicadores para la medición y control del proceso
Cumplimiento de presupuesto de ventas.
Top Constructoras. Indicador de Crecimiento por
Segmentos.
ALCANCE Aplica para el trámite de ofertas y pedidos, desde la recepción de la
especificación o necesidad del cliente hasta la grabación del pedido.
Requisitos
NTC-ISO 9001 : 2008
Procesos relacionados con el cliente (7.2),
Análisis de datos (8.4), Mejora continua
(8.5).
NTC OHSAS 18001:2007 / NTC ISO 14001
: 2004
Identificación de Peligros, Evaluación de
Riesgos y Determinación de Controles
(4.3.1)”, Aspectos Ambientales (4.3.1)
Control Operacional (4.4.6),
ESTRUCTURA E INTERACCION DEL PROCESO
PROVEEDOR ENTRADA SUBPROCESOS / ACTIVIDADES SALIDA CLIENTE
Cliente Final Solicitud de
cotización
Pedido
Necesidades del
Proyecto
EVALUACION DE OFERTA Y APROBACION DE
PEDIDO
(TX40P008)
Cotización Clientes
Proceso de
Especificación
Especificación Solicitud de Crédito Procesos Administrativos
Proceso de Mercadeo
de Productos
Listas de precios e
información técnica
Pedido grabado Proceso de Almacén y
Despacho
CRITERIOS Y METODOS PARA ASEGURAR LA OPERACION Y EL CONTROL DEL PROCESO
Para iniciar el proceso de preparación de la oferta o aceptación del pedido, se toma como información de entrada la solicitud del cliente, la especificación previa (cuando exista), o las necesidades detectadas en cada proyecto. El responsable asignado elabora la oferta teniendo en cuenta las condiciones comerciales definidas en la lista de precios, las especificaciones técnicas de los productos y los requerimientos del cliente. Antes de entregar la oferta se hace una revisión donde se verifica que: * Los términos de la oferta sean consistentes con los requerimientos dados por el cliente y la especificación previa si aplica. * Se incluyan todos los documentos y hay claridad en las condiciones técnicas y económicas. Los resultados de la revisión se formalizan mediante la firma de la oferta por el personal del área de ventas, quien mantiene un seguimiento permanente sobre la evolución del negocio. Si se detecta la necesidad de ajustar los términos de la cotización, se prepara una nueva oferta con las modificaciones y se somete a revisión. En caso de que la oferta sea aceptada, se revisan las condiciones de la orden de compra, incluyendo la verificación del estado de cartera del cliente. Cuando se cumplen todos los requisitos el pedido se formaliza grabándolo en el sistema de información.
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RECURSOS PARA EL PROCESO
Para apoyar la operación y el monitoreo del proceso, se cuenta con los recursos económicos asignados en el presupuesto de ventas, así como personal calificado
para la preparación de cotizaciones. Además se cuenta con información técnica y facilidades de comunicación para atender al cliente de forma eficaz.
INDICADOR FORMULA META FRECUENCIA RESPONSABLE COMITÉ EN EL QUE
SE REVISA
Cumplimiento de
presupuesto de ventas
Real acumulado /
Presupuesto Acumulado
100% Mensual DDC Comité de Ventas
Top Constructoras Real acumulado /
Presupuesto Acumulado
100% Mensual DDC Comité de Ventas
Indicador de Crecimiento
por Segmentos
Real acumulado /
Presupuesto Acumulado
100% Mensual DDC Comité de Ventas
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PROCESO COMPRAS
LIDER Jefe de Compras y Comercio Exterior
OBJETIVO Aprovisionar de forma oportuna los recursos que requieren todos los procesos de la empresa y que son necesarios para la fabricación de los productos, asegurando el cumplimiento de las especificaciones técnicas, de Seguridad Industrial, Salud Ocupacional y Protección Ambiental establecidas, manteniendo una relación equilibrada costo beneficio entre la empresa y sus proveedores.
Indicadores para la medición y control del proceso
Costos Vs. Mayo del FY anterior Pendientes por compras
ALCANCE Aplica en todas las áreas de la empresa y abarca desde la solicitud por parte del usuario o generación de la requisición para compras de tipo habitual y no habitual hasta la entrega del bien o servicio pedido a cada uno de los interesados, cumpliendo a satisfacción con los requerimientos especificados y establecidos en el Sistema Integral de Gestión.
Requisitos
NTC-ISO 9001 : 2008
Compras (7.4), Análisis de datos (8.4),
Mejora continua (8.5), Legislación sobre
control cambiario, aduanero y trámite de
importaciones.
NTC OHSAS 18001:2007 / NTC ISO 14001
: 2004
Control Operacional (4.4.6),
Identificación de Peligros, Evaluación de
Riesgos y Determinación de Controles
(4.3.1)”, Aspectos Ambientales (4.3.1
ESTRUCTURA E INTERACCION DEL PROCESO
PROVEEDOR ENTRADA SUBPROCESOS / ACTIVIDADES SALIDA CLIENTE
Todos los procesos Requisición
COMPRAS E IMPORTACIONES
(TX34P009)
Datos del producto
Datos sobre posibles
proveedores
Proceso de Selección y
Evaluación de Proveedores
Proceso de Selección
y Evaluación de
Proveedores
Datos de
proveedores
aprobados
Cotización aprobada o
acuerdo con el proveedor
Proceso de Importación
Proceso para el
Tratamiento de No
Conformes
Comunicación
interna sobre
materia prima no
conforme
Orden de Compra Proveedor
Proceso de Gestión de
Producción
Proceso de Almacén y
Despacho
Proceso de Compras Cotización aprobada
o acuerdo con el
proveedor
Solicitud de pago
documentos consolidados
Banco
Agente de Aduana
Proceso de Compras Datos del producto
Datos sobre
posibles
proveedores
SELECCIÓN Y EVALUACION DE PROVEEDORES
Y CONTRATISTAS
(TX34P008)
Formato de muestras y
contratipos
Proceso de Control de
Calidad
Proveedor Muestras y oferta Datos de proveedores
aprobados
Proceso de Compras
Proceso de Control de
Calidad
Resultados de la
muestra
Comunicaciones al
proveedor con el resultado
de las evaluaciones
Proveedor
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CRITERIOS Y METODOS PARA ASEGURAR LA OPERACION Y EL CONTROL DEL PROCESO
La especificación de los productos a comprar se hace de acuerdo con la información suministrada por el interesado en las requisiciones y cuando se trata de materiales, productos o servicios críticos, aplican los requisitos contenidos en las “Fichas Técnicas” o en el proceso de control operacional. Cuando no existe un proveedor aprobado en el sistema, se inicia el “Proceso de Selección y Evaluación de Proveedores y Contratistas” de acuerdo con las disposiciones del documento TX34P008. Cuando el Jefe de Compras y Comercio Exterior dispone de la información suficiente, evalúa las ofertas y asigna la orden de compra a un proveedor particular considerando aspectos técnicos, de seguridad industrial, salud ocupacional y protección ambiental, comerciales y de servicio. Si se trata de un proveedor local se emite la orden de compra y se anexa la información relevante que describa con exactitud las especificaciones del producto (servicio) solicitado. Si se trata de un proveedor ubicado en el exterior, se inicia el “Proceso de Importación” de acuerdo a los estándares del Procedimiento TX34P009. Cuando se confirma que el producto comprado ha llegado a las instalaciones de TOXEMENT, el personal de planta o almacén hace una revisión para verificar la consistencia entre los datos de la remisión, la orden de compra y el empaque del producto, antes de hacer la entrada al almacén. Cuando el producto es crítico, se hacen pruebas e inspección de acuerdo con el “Proceso de Control de Calidad” TX32P005. Cuando se trate de servicios o productos para el área de salud ocupacional y/o protección ambiental se realizará la respectiva verificación por parte del Jefe de SOMA.
RECURSOS PARA EL PROCESO
Para apoyar la operación y el monitoreo del proceso, se cuenta con los recursos económicos asignados en el presupuesto de compras y medios de comunicación apropiados, teléfono, fax, internet. Apoyo de la Gerencia de soporte en la administración del flujo de caja.
INDICADOR FORMULA META FRECUENCIA RESPONSABLE COMITÉ EN EL QUE SE
REVISA
Costos Vs. Mayo del
FY anterior
Costos mes actual –
Costos mes de
Arranque
Valor en pesos
establecido para cada
FY
Mensual RUR Cadena de Abastecimiento
Pendientes por
Compras
No. de detenciones en
planta por falta de
material de empaque o
materia prima
4 / Mes Mensual RUR Cadena de Abastecimiento
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Elaborado por: MIR Revisado por: LMA Aprobado por: MAR
PROCESO GESTION DE PRODUCCION
LIDER Jefe de Producción
OBJETIVO Ejecutar las actividades necesarias para la fabricación de los productos cumpliendo las condiciones establecidas en los planes de calidad y las normas de seguridad y salud ocupacional, que permitan asegurar la entrega de un producto conforme con las especificaciones técnicas y dentro de los plazos pactados, optimizando el uso adecuado de los recursos para garantizar una operación eficiente, rentable y segura.
Indicadores para la medición y control del proceso
Volumen de producción mensual Horas extras mano de obra directa Errores de Fabricación Pendientes mensuales Reprocesos Incidentes
ALCANCE Aplica desde que se formaliza la necesidad de fabricar el producto, hasta la entrega del mismo al almacén de producto terminado y la correspondiente actualización de los inventarios en el sistema y archivo de registros.
Requisitos
NTC-ISO 9001 : 2008
Control de la producción y la prestación del
servicio (7.5), Análisis de datos (8.4),
Mejora Continua (8.5).
NTC OHSAS 18001:2007 / NTC ISO 14001
: 2004
Control Operacional (4.4.6),
Identificación de Peligros, Evaluación de
Riesgos y Determinación de Controles
(4.3.1)”, Aspectos Ambientales (4.3.1)
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Elaborado por: MIR Revisado por: LMA Aprobado por: MAR
ESTRUCTURA E INTERACCION DEL PROCESO
PROVEEDOR ENTRADA SUBPROCESOS / ACTIVIDADES SALIDA CLIENTE
Procesos de Almacén
y Despacho
Listado de pedidos
pendientes por
producto, Solicitud
de muestras gratis
GESTION DE PRODUCCION
(TX34P001)
Requisición de materia
prima, empaque, servicios
y suministros
Proceso de Compras
Proceso de Almacén y
Despacho
Stocks mínimos de
materia prima,
empaque y producto
terminado
Solicitud de inspección
materia prima, materiales,
empaques y suministros
Certificado de Calidad
Procesos de Control de
Calidad
Proveedores Remisión,
Certificado de
Calidad, Materias
Primas. Materiales,
Empaques y
Suministros
Reporte de entrada y
salidas de almacén
Procesos Administrativos
Proceso de Compras Orden de Compra Muestras de producto en
proceso
Procesos de Control de
Calidad Proceso de Control de
Calidad
Rótulo de Aprobado
(Materias Primas)
Procesos para el
Tratamiento de No
Conformes
Formato de
Reprocesos,
Comunicación
Interna, Dados de
Baja, Actas de Baja
Productos terminados y
programa de producción
con cantidades reales
Proceso de Almacén y
Despacho
Proceso de Control de
Calidad
Liberación de lote a
granel
Trabajadores,
Contratistas, Visitantes
Actividades de alto
riesgo
INSTRUCTIVO PARA EL CONTROL OPERATIVO EN
ACTIVIDADES DE ALTO RIESGO
(TX60I012)
Permiso de trabajo –
Control Operativo
Trabajadores, Contratistas,
Visitantes
CRITERIOS Y METODOS PARA ASEGURAR LA OPERACION Y EL CONTROL DEL PROCESO
Es responsabilidad del Jefe de Producción planificar la producción tomando como entrada el Listado de productos pendientes de despacho y los stocks mínimos de almacén establecidos periódicamente, lo mismo que la disponibilidad de equipos y mano de obra. Conociendo las cantidades a producir por cada referencia se establecen las necesidades de materias primas y se procede a solicitarlas al proceso de compras cuando se detectan faltantes. Dependiendo de la criticidad de los suministros, se solicita el servicio de inspección de materiales al Proceso de Control de Calidad para confirmar el cumplimiento de las especificaciones o su aptitud para el uso. Los materiales son almacenados de acuerdo con las disposiciones de las Fichas MAECE (Manejo, almacenamiento, conservación y entrega). Las operaciones de producción se ejecutan de acuerdo con los Planes de Calidad definidos para cada producto y siguiendo las normas y procedimientos en seguridad industrial, salud ocupacional y medio ambiente. Una vez el laboratorio ha declarado conformidad sobre el producto en proceso, se autoriza el empaque y nuevamente se verifica la conformidad mediante inspección al producto empacado. El producto terminado físicamente se entrega al Proceso de Almacén y Despacho, y con base en el Programa de Producción se hace el ingreso de inventarios de producto terminado y se descargan las materias primas utilizadas.
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RECURSOS PARA EL PROCESO
Para apoyar la operación y el monitoreo del proceso, se cuenta con los recursos económicos asignados en el presupuesto de la Gerencia Técnica así como disponibilidad de equipos, herramientas, instrumentos de medición, personal calificado, procedimientos de trabajo seguro, elementos de protección personal, instrucciones de trabajo y espacio físico para el normal desarrollo del proceso.
INDICADOR FORMULA META FRECUENCIA RESPONSABLE COMITÉ EN EL QUE SE
REVISA
Volumen de
Producción mensual
Sumatoria toneladas
producidas por línea
N/A Mensual GMP Cadena de Abastecimiento
Horas extras mano de
obra directa
Horas extras reportadas
/ total horas hombre
total mes
Máximo 3% Mensual GMP Cadena de Abastecimiento
Errores de
Fabricación
Sumatoria de Errores
clasificados por tipo de
error
0% Mensual GMP Cadena de Abastecimiento
Comité Técnico
Pendientes
mensuales
No. De pedidos no
entregados / No. Total
de pedidos colocados al
mes
Máximo 5% Mensual GMP Cadena de Abastecimiento
Reprocesos Kilogramos
reprocesados al mes
N/A Mensual GMP Cadena de Abastecimiento
Incidentes (General
de la compañía)
Incidentes (áreas
críticas por
accidentalidad)
Frecuencia:
(No. de accidentes en
planta /
No. de horas
trabajadas en el
mismo
periodo)*240000
2.78
Para las áreas críticas
por accidentalidad se
determina con la
Gerencia
correspondiente y
anualmente
Mensual NPE Técnico
Cadena Abastecimiento
Severidad:
Días perdidos o
cargados por accidentes
en el periodo x
accidentes de trabajo
--------------------------------
No. De horas trabajadas
en el mismo periodo
39.35
Para las áreas críticas
por accidentalidad se
determina con la
Gerencia
correspondiente y
anualmente
Mensual NPE Técnico
Cadena Abastecimiento
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Procesos Operacionales
Fecha de Rev. 2015-07-03 Versión 10 Documento No. TX10M001
Elaborado por: MIR Revisado por: LMA Aprobado por: MAR
PROCESO CONTROL DE CALIDAD
LIDER Jefe de Control de Calidad
OBJETIVO Asegurar la conformidad de los materiales e insumos comprados, de los productos fabricados y de los productos comercializados por Toxement.
Indicadores para la medición y control
del proceso
Indicador de No Conformes. Ajustes Reclamos por calidad.
ALCANCE Aplica desde cuando se recibe la solicitud de inspección y ensayo hasta que el producto es liberado por Control de Calidad.
Requisitos
NTC-ISO 9001 : 2008
Control de la Producción y la prestación
del Servicio (7.5), Seguimiento y
Medición del Producto (8.2.4), Análisis
de datos (8.4), Mejora Continua (8.5).
NTC OHSAS 18001:2007 / NTC ISO
14001 : 2004
Medición y Seguimiento del
desempeño (4.5.1)
ESTRUCTURA E INTERACCION DEL PROCESO
PROVEEDOR ENTRADA SUBPROCESOS / ACTIVIDADES SALIDA CLIENTE
Proceso de Diseño Información técnica
del nuevo producto
CONTROL DE CALIDAD
(TX32P005)
Aprobación Formato de
Muestras y Contratipos
Proceso de Compras
Proceso de Gestión de
Producción
Solicitud de
inspección materia
prima, materiales,
empaques y
suministros.
Certificados de
Calidad
Rótulo de Aprobado
(materias primas)
Procesos de Gestión de
producción
Liberación del lote
fabricado
Procesos de Gestión de
Producción
Proceso de Almacén y
Despacho
Inspección de
mercaderías
Comercialización de
mercaderías
Procesos de Almacén y
Despachos
Proceso de Almacén y
Despacho
Formato de
Reclamos
Control de No
Conformidades
Procesos para el
Tratamiento de No
Conformes Proceso de Almacén y
Despacho
Formato de
Registros de
Devoluciones
Proceso de Compras Formato de
Muestras y
Contratipos
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Fecha de Rev. 2015-07-03 Versión 10 Documento No. TX10M001
Elaborado por: MIR Revisado por: LMA Aprobado por: MAR
CRITERIOS Y METODOS PARA ASEGURAR LA OPERACION Y EL CONTROL DEL PROCESO
El Proceso de Control de Calidad incluye las actividades de inspección de materias primas, inspección de productos en proceso, inspección de productos terminados y mercaderías. La toma de las muestras se hace de acuerdo con los criterios del instructivo TX32I005. Los criterios de inspección están definidos en las Fichas Técnicas y las pruebas se hacen en el laboratorio de acuerdo con las normas aplicables o los instructivos específicos. En caso de No Conformidad se procede de acuerdo con el “Proceso para el Tratamiento de No Conformes” TX34P005. Una vez el producto ha demostrado que cumple las especificaciones técnicas, es identificado y liberado por Control de Calidad. Todas las actividades que conforman este proceso son coordinadas por el Jefe de Control de Calidad con el apoyo de la Gerencia Técnica
RECURSOS PARA EL PROCESO
Para apoyar la operación y el monitoreo del proceso, se cuenta con los recursos económicos asignados en el presupuesto de la Gerencia Técnica así como disponibilidad del sistema de información en red, equipos para realización de pruebas y ensayos, material de laboratorio, herramientas, instalaciones de prueba y ensayo y personal calificado.
INDICADOR FORMULA META FRECUENCIA RESPONSABLE COMITÉ EN EL QUE
SE REVISA
Indicador de No
Conformes
Análisis de frecuencia del
tipo de No Conforme de
Materia Prima y Producto
Terminado
Producto Terminado: 3
lotes No Conformes /
mes Materia Prima: 5 No
Conformes / mes
Mensual AAL Comité Técnico
Ajustes Análisis de frecuencia de
las situaciones de
ajustes presentadas en
producción
6 ajustes / mes Mensual AAL Comité Técnico
Reclamos por Calidad Total de reclamos por
calidad aceptados / Total
de reclamos recibidos
2% Mensual AAL Comité Técnico
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Fecha de Rev. 2015-07-03 Versión 10 Documento No. TX10M001
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PROCESO ALMACEN Y DESPACHO
LIDER Jefe de Logística y Servicio al Cliente
OBJETIVO Asegurar una administración eficaz del almacén en términos de conservación del producto, compatibilidad de sustancias, normas de seguridad y salud ocupacional, rotación y confiabilidad en el control de existencias, lo mismo que la entrega oportuna del producto a los clientes.
Indicadores para la medición y control
del proceso
Indicador de Pedido Perfecto Rotación de Inventarios Indicador de Fletes.
ALCANCE Aplica desde la determinación de stocks hasta la entrega en las instalaciones de los clientes.
Requisitos
NTC-ISO 9001 : 2008
Control de la Producción y la prestación del
Servicio (7.5), Análisis de datos (8.4),
Mejora Continua (8.5). Decreto 1609 de
2002 relacionado con el manejo y
transporte terrestre automotor de
mercancías peligrosas por carretera.
NTC OHSAS 18001:2007 / NTC ISO 14001
: 2004
Objetivos y Programas (4.3.3), Control
Operacional (4.4.6)
ESTRUCTURA E INTERACCION DEL PROCESO
PROVEEDOR ENTRADA SUBPROCESOS / ACTIVIDADES SALIDA CLIENTE
Proceso de Compras Orden de Compra
(mercaderías)
ALMACEN Y DESPACHO
(TX34P007)
Ingreso de Mercaderías
TX34P007 / F2
Proceso de Control de
Calidad
Reporte de Entrada al
Almacén
Procesos administrativos
Proceso de Atención
de Quejas y Reclamos
Devoluciones Formato de registro de
devoluciones
Proceso de Control de
Calidad
Proceso de Gestión de
Producción
Productos Terminados
y Programa de
Producción con
cantidades reales
Listado de Pedidos
pendientes por producto
Solicitud de Muestras
Gratis
Proceso de Gestión de la
Producción
Proceso de Control de
Calidad?
Rótulo de Aceptado
Proceso para el
Tratamiento de No
Conformes
Acta de Baja
Proceso de Oferta y
Aprobación de Pedido
Pedido grabado Requisición Proceso de Compras
Documentos de transporte
Productos Terminados
Transportador Cliente
Final
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Fecha de Rev. 2015-07-03 Versión 10 Documento No. TX10M001
Elaborado por: MIR Revisado por: LMA Aprobado por: MAR
CRITERIOS Y METODOS PARA ASEGURAR LA OPERACION Y EL CONTROL DEL PROCESO
El Proceso de Almacén y Despacho se constituye en el eslabón final de la cadena de suministro del producto al cliente. Inicialmente asegura un manejo adecuado a nivel contable y físico del inventario de producto terminado. El control de existencia se hace a través del módulo de inventarios del sistema de información de la compañía y la clasificación ABC. El almacenamiento y conservación del producto se asegura mediante la aplicación de las Fichas de Preservación de Producto Terminado. El ciclo de despacho se inicia grabando los pedidos confirmados y preparando las condiciones logísticas para el despacho del producto hasta las instalaciones del cliente. Una vez se ha terminado el alistamiento se generan las facturas a través del sistema y se coordina el despacho con los proveedores de transporte. El cierre del ciclo se formaliza cuando el Auxiliar de Despachos confirma la recepción del producto a satisfacción por parte del cliente y se archivan los documentos relacionados con el despacho.
RECURSOS PARA EL PROCESO
Para apoyar la operación y el monitoreo del proceso, se cuenta con los recursos económicos asignados en el presupuesto de la Cadena de Abastecimiento así como disponibilidad del sistema de información de la compañía, equipos para manejo y materiales, herramientas, instructivos y procedimientos de trabajo seguro, elementos de protección personal calificado y espacio físico para asegurar la conservación del producto.
INDICADOR FORMULA META FRECUENCIA RESPONSABLE COMITÉ EN EL QUE SE
REVISA
Indicador de Pedido
Perfecto
Total de pedidos Vs.
Total de pedidos
despachados
91.5% Mensual OAC Comité BSC
Comité Cadena de
Abastecimiento
Rotación de
Inventarios
Total inventarios
--------------------------------
(Promedio de los tres
últimos meses del costo
de venta del producto
fabricado) / (90 días)
60 días Mensual OAC Comité Cadena de
Abastecimiento
Comité Administrativo
Indicador de Fletes Porcentaje de promedio
sobre las ventas
6.75% Mensual OAC Comité Cadena de
Abastecimiento
Comité Administrativo
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SISTEMA INTEGRAL DE GESTION
Procesos de Medición
MONITOREO Y
MEDICION SOMA
MEDICION DEL
CLIMA LABORAL
CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME
ATENCION DE QUEJAS
Y RECLAMOS
AUDITORIAS INTERNAS AL
SISTEMA INTEGRAL DE GESTION
MEDICION DE LA SATISFACCIÓN
DEL CLIENTE
LILIANA MARIA ARIAS
MARCELA RUGE
Fecha de Rev. 2015-07-03 Versión 10 Documento No. TX10M001
Elaborado por: MIR Revisado por: LMA Aprobado por: MAR
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MANUAL DEL SISTEMA INTEGRAL
DE GESTION
CAPITULO 6
Procesos de Medición
Fecha de Rev. 2015-07-03 Versión 10 Documento No. TX10M001
Elaborado por: MIR Revisado por: LMA Aprobado por: MAR
PROCESO MONITOREO Y MEDICION SOMA
LIDER Gerencia General
OBJETIVO Verificar y tomar acciones sobre el desempeño en SOMA Indicadores para la medición y control del proceso
Medición y Seguimiento del Desempeño
ALCANCE Todos los indicadores de estructura, procesos y desempeño para monitorear el sistema SOMA y los programas de gestión
Requisitos
NTC-ISO 9001 : 2008
Ambiente de trabajo (6.4), Análisis de
datos (8.4), Mejora continua (8.5).
NTC OHSAS 18001:2007 / NTC ISO
14001 : 2004
Medición y Seguimiento del
Desempeño. (4.5.1)
ESTRUCTURA E INTERACCION DEL PROCESO
PROVEEDOR ENTRADA SUBPROCESOS / ACTIVIDADES SALIDA CLIENTE
Procesos
Gerenciales (Nivel de
Planeación)
Criterios generales
de medición en
SOMA
PROCEDIMIENTO MEDICION Y SEGUIMIENTO DEL
DESEMPEÑO
(TX60P013)
Datos y estadísticas Proceso de revisión
por la dirección
Proceso de Mejora
Continua Todos los procesos Aspectos
Específicos
CRITERIOS Y METODOS PARA ASEGURAR LA OPERACION Y EL CONTROL DEL PROCESO
Anualmente la Gerencia General especifica los indicadores de desempeño en SOMA, en términos empresa y algunos específicos en áreas críticas o susceptibles a mayor gestión o potencial de impacto. Estos indicadores se monitorean continuamente para verificar la mejora continua del sistema y su desempeño
RECURSOS PARA EL PROCESO
Para apoyar la operación y el monitoreo del proceso, se cuenta con los recursos económicos asignados por la Gerencia General en el presupuesto y que están relacionados con la contratación de proveedores especializados y se dan recursos para las acciones de mejora según el desempeño del sistema SOMA
INDICADOR FORMULA META FRECUENCIA RESPONSABLE COMITÉ EN EL QUE
SE REVISA
Medición de
Indicadores SOMA
Indicadores Según Plan de Trabajo
SOMA
Mensual Comité de Gerencia Comité Tecnico
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DE GESTION
CAPITULO 6
Procesos de Medición
Fecha de Rev. 2015-07-03 Versión 10 Documento No. TX10M001
Elaborado por: MIR Revisado por: LMA Aprobado por: MAR
PROCESO MEDICION DE CLIMA LABORAL
LIDER Gerencia General
OBJETIVO Conocer la percepción de la gente sobre el ambiente de trabajo y las condiciones laborales e identificar aspectos en los que la compañía deba mejorar en la búsqueda de ser la mejor empresa para trabajar.
Indicadores para la medición y control del proceso
Medición de Clima Laboral
ALCANCE Este proceso aplica desde cuando se realiza el diseño de la encuesta de clima laboral, hasta cuando se verifica la eficacia de las acciones de mejora generadas a partir de la misma.
Requisitos
NTC-ISO 9001 : 2008
Ambiente de trabajo (6.4), Análisis de
datos (8.4), Mejora contínua (8.5).
NTC OHSAS 18001:2007 / NTC ISO
14001 : 2004
Recursos, funciones, responsabilidad,
rendición de cuentas y autoridad.
(4.4.1)
ESTRUCTURA E INTERACCION DEL PROCESO
PROVEEDOR ENTRADA SUBPROCESOS / ACTIVIDADES SALIDA CLIENTE
Procesos Gerenciales
(Nivel de Planeación)
Criterios generales
para el diseño de la
encuesta
MEDICION DE CLIMA LABORAL
(TX10I001)
Datos y estadísticas Proceso de revisión por
la dirección
Proceso de Mejora
Continua Todos los procesos Aspectos de interés
CRITERIOS Y METODOS PARA ASEGURAR LA OPERACION Y EL CONTROL DEL PROCESO
Anualmente la Gerencia General programa una evaluación formal de clima laboral que permita conocer la percepción de la gente sobre la organización de la compañía y las condiciones laborales. Este proceso se subcontrata con una empresa especialista en el tema, bajo la coordinación de la Gerencia General y la colaboración de todas las gerencias. La evaluación considera los siguientes aspectos: * Credibilidad * Respeto * Imparcialidad * Camaradería * Orgullo Las actividades que se ejecutan en desarrollo de este proceso son: * Realización de la encuesta * Análisis de resultados * Entrega y análisis de resultados * Divulgación de resultados a toda la compañía * Plan de Acción. Los resultados son revisados por el Comité de Gerencia para identificar oportunidades de mejoramiento en el clima laboral, aplicando cuando sea apropiado el “Proceso para el Tratamiento de Acciones Preventivas, Correctivas y Proyectos de Mejora” TX31P005.
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CAPITULO 6
Procesos de Medición
Fecha de Rev. 2015-07-03 Versión 10 Documento No. TX10M001
Elaborado por: MIR Revisado por: LMA Aprobado por: MAR
RECURSOS PARA EL PROCESO
Para apoyar la operación y el monitoreo del proceso, se cuenta con los recursos económicos asignados por la Gerencia General en el presupuesto y que están relacionados con la contratación de proveedores especializados en la realización de la encuesta. Así mismo se destinan recursos para implementar las acciones de mejora derivadas de esta medición.
INDICADOR FORMULA META FRECUENCIA RESPONSABLE COMITÉ EN EL QUE
SE REVISA
Medición de Clima
Laboral
Resultado encuesta
GPTW
Estar dentro de las 10
empresas preferidas
para trabajar
Anual Comité de Gerencia BSC
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CAPITULO 6
Procesos de Medición
Fecha de Rev. 2015-07-03 Versión 10 Documento No. TX10M001
Elaborado por: MIR Revisado por: LMA Aprobado por: MAR
PROCESO CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME
LIDER Jefe de Control de Calidad
OBJETIVO Asegurar la adecuada identificación, revisión y disposición del producto no
conforme, previniendo su uso no intencionado.
Indicadores para la medición y control del proceso
Producto No Conforme. Proyectos de Mejora.
ALCANCE Aplica desde la detección del producto no conforme hasta su disposición y
reinspección final e incluye el control de materiales, producto en proceso y
productos terminados no conformes.
Requisitos
NTC-ISO 9001 : 2008
Control de producto no conforme (8.3),
Análisis de datos (8.4), Mejora Continua
(8.5).
NTC OHSAS 18001:2007 / NTC ISO
14001 : 2004
Investigación de Incidentes, no
conformidades, acciones correctivas y
preventivas.(4.5.3)
ESTRUCTURA E INTERACCION DEL PROCESO
PROVEEDOR ENTRADA SUBPROCESOS / ACTIVIDADES SALIDA CLIENTE
Proceso de Control de
Calidad
Control de No
Conformidades
TRATAMIENTO DE NO CONFORMES
(TX34P005)
Actas de Baja Proceso de Almacén y
Despachos
Procesos de Gestión de
Producción
Comunicación interna
sobre materia prima no
conforme
Gestión de la producción
Comunicación interna
sobre materia prima no
conforme
Proceso de compras
Formato de Reprocesos Procesos de Gestión de
Producción
CRITERIOS Y METODOS PARA ASEGURAR LA OPERACION Y EL CONTROL DEL PROCESO
El Proceso para el Tratamiento de No Conformes, permite asegurar el adecuado y riguroso manejo de las no conformidades relacionadas con materiales, productos en proceso, productos terminados y mercaderías. La detección de las no conformidades, se da como resultado de los controles especificados en el Proceso Control de Calidad. Estos productos se identifican con un rótulo de “No Conformes” y los detalles del problema se registran en el formato TX34P005 / F1. Es responsabilidad del Jefe de Control de Calidad y la Gerencia Técnica hacer los análisis correspondientes, formular alternativas de tratamiento, decidir la disposición final del producto, comunicar a los interesados, supervisar las actividades y cerrar el problema con una nueva inspección. Los datos sobre no conformidades se analizan en el Comité Técnico y dependiendo de su impacto o recurrencia, se inician acciones correctivas, preventivas o proyectos de mejora de acuerdo con el “Proceso de Mejora Continua” TX31P005. Para las investigaciones de incidentes se ha diseñado el TX60P001 Procedimiento para la investigación de accidentes, el seguimiento a las acciones de mejora se registran y se les hace seguimiento bajo el TX60P013 Procedimiento Medición y Seguimiento del Desempeño
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CAPITULO 6
Procesos de Medición
Fecha de Rev. 2015-07-03 Versión 10 Documento No. TX10M001
Elaborado por: MIR Revisado por: LMA Aprobado por: MAR
RECURSOS PARA EL PROCESO
Para apoyar la operación y el monitoreo del proceso, se cuenta con el Laboratorio de Control de Calidad para realizar el análisis del producto no conforme y el soporte de la Gerencia Técnica en cuanto a la toma de decisiones para dar tratamiento al mismo. Además se cuenta con recursos económicos, tecnológicos y humanos para implementar las acciones de mejora que se desprendan del análisis de datos sobre producto no conforme y/o demás no conformidades detectadas.
INDICADOR FORMULA META FRECUENCIA RESPONSABLE COMITÉ EN EL QUE
SE REVISA
Producto No Conforme Análisis de frecuencia del
tipo de No Conforme de
Materia Prima y Producto
Terminado
Producto Terminado: 3
lotes No Conformes /
mes Materia Prima: 5 No
Conformes / mes
Mensual AAL Comité Técnico
Proyectos de Mejora Número de Acciones de
Mejora
Manejo mínimo de dos
acciones de mejora /
área / año enfocadas a la
estrategia
Trimestral LMA Comité de Gerencia
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CAPITULO 6
Procesos de Medición
Fecha de Rev. 2015-07-03 Versión 10 Documento No. TX10M001
Elaborado por: MIR Revisado por: LMA Aprobado por: MAR
PROCESO ATENCION DE QUEJAS Y RECLAMOS
LIDER Gerente de Cadena de Abastecimiento
OBJETIVO Ejecutar las actividades necesarias para asegurar un manejo adecuado, eficaz y oportuno de las quejas y reclamos de los clientes, actuando proactivamente para impulsar las acciones de mejora que eviten la recurrencia de estos problemas.
Indicadores para la medición y control del
proceso
Indicador de Reclamos.
ALCANCE Aplica desde cuando se recibe y registra el reclamo hasta cuando se hace seguimiento a su solución eficaz y se toman acciones correctivas, para la mejora de los procesos.
Requisitos
NTC-ISO 9001 : 2008
Procesos Relacionados con el cliente
(7.2), Análisis de datos (8.4), Mejora
continua (8.5).
NTC OHSAS 18001:2007 / NTC ISO
14001 : 2004
Comunicación, participación y
consulta (4.4.3)
ESTRUCTURA E INTERACCION DEL PROCESO
PROVEEDOR ENTRADA SUBPROCESOS / ACTIVIDADES SALIDA CLIENTE
Clientes
Comunicación con el
cliente
QUEJAS Y RECLAMOS
(TX34P010)
Acciones para dar
solución a la
insatisfacción del cliente
Cliente
Datos y Estadísticas Proceso de revisión por
la dirección
Proceso para el
Tratamiento de Acciones
Preventivas, Correctivas
y Proyectos de Mejora
CRITERIOS Y METODOS PARA ASEGURAR LA OPERACION Y EL CONTROL DEL PROCESO
Para la atención de quejas y reclamos se ha previsto el Proceso de Reclamos. Estas insatisfacciones del cliente pueden ser recibidas por cualquier persona del área comercial, técnica o administrativa, y son formalizadas al Asistente de Logística a través del formato TX34P010 / F1. Dependiendo de la naturaleza de la queja o reclamo se puede necesitar de un concepto para reunir información relevante que permita aceptar el reclamo y formular una recomendación para atenderlo. Una vez se han identificado las causas que generaron la queja o reclamo, se definen acciones inmediatas y se establecen fechas para ejecutarlas en coordinación con la Gerencia de Ventas y el cliente. El seguimiento posterior que realiza el Gerente de Cadena de Abastecimiento está orientado a establecer si se han cumplido las tareas propuestas y evaluar el grado de satisfacción del cliente con el manejo dado a la queja o reclamo. Las estadísticas relacionadas con quejas y reclamos son analizadas por el Comité Técnico y el Comité de Cadena de Abastecimiento y dependiendo de su gravedad o recurrencia se inician acciones correctivas, preventivas o proyectos de mejora de acuerdo con el ”Proceso para el Tratamiento de Acciones Preventivas, Correctivas y Proyectos de Mejora” TX31P005 en cualquier área de la compañía. Para las comunicaciones internas y externas se ha establecido el TX20P010 Proceso de Gestión Comunicaciones, Participación y Consulta.
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CAPITULO 6
Procesos de Medición
Fecha de Rev. 2015-07-03 Versión 10 Documento No. TX10M001
Elaborado por: MIR Revisado por: LMA Aprobado por: MAR
RECURSOS PARA EL PROCESO
Para apoyar la operación y el monitoreo del proceso, se cuenta con herramientas que facilitan la comunicación del cliente, personal calificado para atender al
cliente y recursos económicos para implementar las acciones de tratamiento y mejora sobre las quejas y reclamos.
INDICADOR FORMULA META FRECUENCIA RESPONSABLE COMITÉ EN EL QUE SE
REVISA
Indicador de
Reclamos
Número de reclamos
Aceptados / Número de
Reclamos Totales
2.3% Mensual SPC Comité Cadena de
Abastecimiento
Número de Reclamos
resueltos a tiempo Vs.
Número de Reclamos
totales
100% Mensual SPC Comité Cadena de
Abastecimiento
Número de Reclamos
por Calidad Aceptados
(área técnica) / Número
de Reclamos Totales
2.5%
Promedio Anual
Mensual AAL Comité Técnico
Comité Cadena de
Abastecimiento
Número de Reclamos
por Calidad Aceptados
(área cadena de
abastecimiento) /
Número de Reclamos
Totales
3.12%
Promedio Anual
Mensual AAL Comité Técnico
Comité Cadena de
Abastecimiento
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CAPITULO 6
Procesos de Medición
Fecha de Rev. 2015-07-03 Versión 10 Documento No. TX10M001
Elaborado por: MIR Revisado por: LMA Aprobado por: MAR
PROCESO AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD Y SOMA
LIDER Gerente Técnica
OBJETIVO Administrar un programa de auditorías internas al Sistema Integral de Gestión que asegure la adecuación permanente del sistema con respecto a los requisitos de la norma NTC ISO 9001, verifique su implementación eficaz y promueve la mejora continua de los procesos.
Indicadores para la medición y control del proceso
Cumplimiento del Programa de Auditorías.
ALCANCE Este proceso inicia con la definición del programa de auditorías internas, incluye la planeación y ejecución de las auditorías y termina con el cierre de las no conformidades y la presentación de los informes de gestión al proceso gerencial (Revisión del Sistema Integral de Gestión). Aplica a todos los procesos de la organización definidos en la red de procesos.
Requisitos
NTC-ISO 9001 : 2008
Auditorías internas (8.2.2), Análisis de
datos (8.4), Mejora continua (8.5).
NTC OHSAS 18001:2007 / NTC ISO
14001 : 2004
Auditoría Interna (4.5.5)
ESTRUCTURA E INTERACCION DEL PROCESO
PROVEEDOR ENTRADA SUBPROCESOS / ACTIVIDADES SALIDA CLIENTE
Procesos gerenciales
(Nivel de planeación)
Objetivos, alcance,
requisitos y
documentación
aplicable, calendario
tentativo
PROCESO DE AUDITORIAS INTERNAS AL SISTEMA
INTEGRAL DE GESTION
(TX31P007)
Programa de Auditorías Todos los procesos
Informes de Auditoría Todos los procesos
Todos los procesos Necesidades
específicas
Auditorías previas
Informe para revisión por la
dirección
Procesos gerenciales
(Nivel de Revisión)
CRITERIOS Y METODOS PARA ASEGURAR LA OPERACION Y EL CONTROL DEL PROCESO
TOXEMENT ha establecido el “Proceso de Auditorías Internas al Sistema Integral de Gestión” TX31P007 para la coordinación y ejecución de auditorías internas al Sistema Integral de Gestión, con el propósito de verificar si los resultados son conformes con: * Las disposiciones de la NTC ISO 9001 : 2008 * Los objetivos estratégicos de la empresa. * Las disposiciones de los documentos del sistema de calidad * Los requisitos de los clientes * Los requisitos legales aplicables al producto. * Las disposiciones de los documentos del Sistema de Gestión Integrales * Los requisitos legales aplicables Anualmente y bajo la coordinación de la Gerencia Técnica, se prepara un programa de auditorías internas de calidad, que es revisado por el Comité de Gerencia. Para asegurar la confiabilidad de los resultados de la auditoría, éstas son desarrolladas por personal calificado e independiente de las áreas y procesos a auditar y según se requiere por auditores subcontratados. Como resultado de las auditorías internas al Sistema Integral de Gestión, los Gerentes de área auditada inician acciones correctivas sobre las no conformidades encontradas de acuerdo con el “Proceso para el Tratamiento de Acciones Preventivas, Correctivas y Proyectos de Mejora” TX31P005. Las auditorías de seguimiento posterior evalúan la eficacia de las acciones tomadas y realimentan a la Gerencia General sobre el estado final del sistema. El resultado de esta gestión es consolidado en un informe resumen que es presentado a la Gerencia General para su revisión y evaluación, como parte de las responsabilidades del Representante de la Gerencia.
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CAPITULO 6
Procesos de Medición
Fecha de Rev. 2015-07-03 Versión 10 Documento No. TX10M001
Elaborado por: MIR Revisado por: LMA Aprobado por: MAR
RECURSOS PARA EL PROCESO
Para apoyar la operación y el monitoreo del proceso, se cuenta con un grupo de auditores calificados, los servicios de auditores externos subcontratados y los
recursos económicos que requiera la implementación de acciones de mejora derivadas de la auditoría.
INDICADOR FORMULA META FRECUENCIA RESPONSABLE COMITÉ EN EL QUE SE
REVISA
Cumplimiento del
programa de
Auditorías
Programación anual de
Auditoría Interna y
seguimiento a cierre de
No Conformidades
Una auditoría interna al
año
Anual LMA Comité de Gerencia
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CAPITULO 6
Procesos de Medición
Fecha de Rev. 2015-07-03 Versión 10 Documento No. TX10M001
Elaborado por: MIR Revisado por: LMA Aprobado por: MAR
PROCESO MEDICION DE SATISFACCION DEL CLIENTE
LIDER Jefe de Mercadeo
OBJETIVO Conocer de la percepción del cliente forma oportuna y confiable e identificar aspectos en los que la compañía deba mejorar para aumentar la satisfacción del cliente
Indicadores para la medición y control del proceso
Indicador de Satisfacción del cliente.
ALCANCE Este proceso aplica desde cuando se realiza el diseño de la encuesta, hasta cuando se verifica la eficacia de las acciones de mejora generadas a parir de la misma.
Requisitos
NTC-ISO 9001 : 2008
Procesos relacionados con el cliente
(7.2), Satisfacción del cliente (8.2.1),
Análisis de datos (8.4), Mejora continua
(8.5).
NTC OHSAS 18001:2007 / NTC ISO
14001 : 2004
Medición y Seguimiento del
Desempeño (4.5.1), Comunicación,
participación y consulta ((4.4.3)
ESTRUCTURA E INTERACCION DEL PROCESO
PROVEEDOR ENTRADA SUBPROCESOS / ACTIVIDADES SALIDA CLIENTE
Cliente Necesidades y
expectativas
MEDICION DE SATISFACCION DEL CLIENTE
(TX50I001)
Datos y Estadísticos Proceso de revisión por
la Dirección
Proceso de Mejora
Continua Todos los procesos Aspectos a ser
medidos a través de
la encuesta
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DE GESTION
CAPITULO 6
Procesos de Medición
Fecha de Rev. 2015-07-03 Versión 10 Documento No. TX10M001
Elaborado por: MIR Revisado por: LMA Aprobado por: MAR
CRITERIOS Y METODOS PARA ASEGURAR LA OPERACION Y EL CONTROL DEL PROCESO
La medición más importante del desempeño del Sistema Integral de Gestión, está relacionada con la satisfacción del cliente. Esta medición se realiza utilizando una encuesta como mecanismo para reunir la información relativa a la percepción que tiene el cliente de los productos y servicios suministrados por TOXEMENT y evalúa entre otros los siguientes aspectos: * Posicionamiento * Percepción del producto * Fuerza de ventas y asesoría técnica * Percepción de la compañía * Mercadeo y publicidad * Innovación Las actividades que se ejecutan en desarrollo de este proceso son: * Diseño de la encuesta * Definición del tamaño y naturaleza de la muestra * Trabajo de campo y recolección de información * Tabulación de información * Revisión de los resultados por parte de la dirección * Publicación de resultados * Generación del plan de mejoramiento * Implementación del plan * Seguimiento y evaluación de la eficacia. Su aplicación es anual y es coordinada directamente por el Jefe de Mercadeo. Los resultados de estas mediciones son analizados por el Comité de Gerencia y el Comité de Ventas, con el fin de determinar la necesidad de promover acciones correctivas, preventivas o proyectos sobre los aspectos calificados como débiles, teniendo en cuenta las disposiciones del “Proceso para el Tratamiento de Acciones Preventivas, Correctivas y Proyectos de Mejora” TX31P005.
RECURSOS PARA EL PROCESO
Para apoyar la operación y el monitoreo del proceso, se cuenta con los recursos económicos asignados por la Gerencia General en el presupuesto de mercadeo
y que están relacionados con la contratación de proveedores especializados en la realización de la encuesta. Así mismo se destinan recursos para implementar
las acciones de mejora derivadas de esta medición.
INDICADOR FORMULA META FRECUENCIA RESPONSABLE COMITÉ EN EL QUE SE
REVISA
Indicador de
Satisfacción del
Cliente
Medición Gallup 4.63 al FY - 15 Anual YSK Comité BSC