Manual de Metodologias de Diagnostico e Implementacion NCh2909

Manual

Metodologías de Diagnóstico e Implementación

Norma NCh2909

(DOCUMENTO DE USO INTERNO)

Santiago, Enero 2005

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INDICE

1. Presentación..................................................................................................................... 3 2. Procesos de Diagnóstico e Implementación......................................................................... 4 3. Metodología de Diagnóstico ............................................................................................... 5

3.1. Bases y generalidades de la metodología.................................................................... 5 3.2. Proceso: Diagnóstico ................................................................................................. 6

3.2.1. Solicitud de Diagnóstico ..................................................................................... 7 3.2.2. Análisis de ámbitos Estratégico y Táctico ............................................................ 7 3.2.3. Análisis de ámbitos Funcionales......................................................................... 7 3.2.4. Generación de Informe de Diagnóstico................................................................ 8 3.2.5. Generación de Plan de Implementación .............................................................. 8

3.3. Instrumentos para la etapa de diagnóstico ................................................................... 9 3.3.1 Formularios:.............................................................................................................. 9 3.3.2 Pauta elaboración de informe ..................................................................................... 9 3.3.3 Manual de Diagnóstico: Se presenta en anexo II.D el contenido técnico del manual del proceso de diagnóstico para todos los requisitos de la norma................................................ 9

4. Metodología de Implementación ....................................................................................... 10 4.1. Primer Eje: Aprender haciendo ................................................................................. 10 4.2. Segundo Eje: Consultoría de procesos...................................................................... 10 4.3. Proceso de Implementación ..................................................................................... 11 4.4. Etapas principales ................................................................................................... 13

4.4.1. Inicio de la implementación............................................................................... 13 4.4.2. Cierre brecha en el ámbito estratégico y táctico.................................................. 14 4.4.3. Cierre brecha en los ámbitos funcionales (para cada uno de ellos)...................... 14 4.4.4. Elaboración informe final .................................................................................. 15

4.5. Instrumentos ........................................................................................................... 15 4.5.4 Pauta para el cierre de las brechas ........................................................................... 16 4.5.5 Condiciones de satisfacción de los verificadores ........................................................ 16

Anexo I................................................................................................................................... 18 Anexo II .................................................................................................................................. 23 Anexo III ................................................................................................................................. 83 Escala Porcentual para Cuantificar Brechas............................................................................. 83

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1. Presentación

Este Documento contiene la metodología para las fases de diagnóstico e implementación y el Manual de Diagnóstico de la Norma NCh2909: Sistemas de gestión- Requisitos Fundamentales para la Gestión Pyme.

Ha sido elaborado conjuntamente por la Corfo, el INN y ChileCalidad, en base a la consultoría “Diseño, Construcción y Prueba de un Sistema de Implementación del Modelo de Gestión Integral para la Pequeña y Mediana Empresa” realizado por la Universidad de Chile.

Se trata de un documento preliminar, que está aún en fase de revisión y corrección por las instituciones antes señaladas, y por lo tanto, se entrega con fines estrictamente pedagógicos para el desarrollo de este curso.

En este sentido, es de circulación restringida y se prohíbe su uso con otros fines que no sean los indicados, así como su reproducción total o parcial.

Centro Nacional de Productividad y Calidad Instituto Nacional de Normalización Corporación de Fomento de la Producción

ChileCalidad INN CORFO

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2. Procesos de Diagnóstico e Implementación

El macro proceso de implementación se compone de dos procesos o fases secuenciales, diagnóstico e implementación propiamente tal.

El proceso de diagnóstico consiste en la identificación del nivel en el cual se encuentran instalados, en la empresa, los distintos requisitos de gestión de la norma.

El proceso de implementación, en tanto, consiste en cerrar las brechas detectadas en el diagnóstico respecto de los requisitos de gestión de la norma, de modo que con ello se instalen procesos de gestión en distintos ámbitos de la empresa y prácticas en quienes son responsables de dichos procesos.

Los procesos de diagnóstico e implementación son consecutivos y además, el diagnóstico se ha considerado un requisito para iniciar la implementación. Así entendido, los resultados del proceso de diagnóstico son insumos para el inicio de la implementación.

El proceso de diagnóstico se inicia cuando una empresa realiza una solicitud de diagnóstico a la empresa consultora, y termina una vez que la empresa consultora ha entregado un informe conteniendo las brechas existentes respecto de la norma y además, una propuesta para cerrar dichas brechas o plan de implementación.

El proceso de implementación se inicia una vez que la empresa diagnosticada decide implementar el plan propuesto, y termina una vez que todas las brechas detectadas han sido cerradas de acuerdo al plan.

La metodología diseñada para realizar el diagnóstico de la empresa consiste en la búsqueda, por parte de un profesional diagnosticador externo a la empresa, de verificadores o elementos cuya existencia da cuenta de la instalación del requisito de gestión.

Por cada requisito de la norma se ha establecido un requisito de gestión que representa “lo que se debe instalar en la empresa”, y para cada uno de ellos se han identificado verificadores. Si los verificadores no se encuentran o se encuentran parcialmente, lo que se determina a través de los medios de identificación, el diagnosticador debe detectar la brecha existente entre la realidad de la empresa y lo exigido en el requisito de gestión. Para ello se han establecido niveles de gestión por cada requisito. Una vez identificada la brecha el profesional diagnosticador junto a especialistas del equipo consultor proponen un plan para cerrar dicha brecha o plan de implementación.

El proceso de diagnóstico entrega por resultado un informe con las brechas y un plan de implementación.

La metodología diseñada para el proceso de implementación consiste en una metodología general que contempla las etapas y secuencia que se deben seguir para obtener el cierre de las brechas, en el supuesto de una empresa que tiene brechas en todos los ámbitos de la norma.

Esta metodología permite que las intervenciones específicas de gestión, referidas a un determinado requisito de la norma, se definan por cada empresa consultora en la medida que se apliquen como condición indispensable los ejes básicos de la metodología: aprender-haciendo y enfoque de procesos.

La aplicación exitosa de las metodologías descritas en este informe requiere un equipo de profesionales. Los perfiles y calificación de los miembros del equipo consultor deben ser establecidos entendiendo que ambos procesos, diagnóstico e implementación, forman parte de un único macro proceso, denominado Implementación. Por ello, algunos de los miembros del equipo participarán en la etapa de diagnóstico y otros en la etapa de implementación propiamente tal, todos ellos comprometidos para que la empresa logre certificar.1

1 En el Anexo I se presenta una propuesta metodológica que orienta la definición de la organización del equipo consultor y el perfil de los consultores.

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3. Metodología de Diagnóstico

A continuación se describe el proceso y la metodología propuesta para ejecutar la fase de diagnóstico.

En la metodología se describen el proceso y las actividades que se deben realizar para verificar el cumplimiento de los requisitos de gestión, además de las herramientas de apoyo que se deben aplicar durante este proceso.

3.1. Bases y generalidades de la metodología La metodología de diagnóstico se diseñó sobre la base del establecimiento previo de requisitos de gestión y verificadores.

Por requisito de gestión, se entiende aquel proceso, acción, decisión, o práctica que la empresa debe implementar en relación con el requisito de la norma de que se trate.

En la fase de diagnóstico se verificará en qué medida la empresa cumple con los requisitos de gestión que dan cuenta de los elementos de la norma. Para ello, el profesional diagnosticador revisará si están los elementos verificadores que se han definido: su existencia supone que el requisito de gestión se está cumpliendo.

Por verificador, se entiende aquel elemento que permite dar cuenta si el requisito de gestión, ya definido, ha sido implementado por la empresa. Este elemento verificador es el que, en definitiva, permite evaluar que la empresa está dando cuenta del requisito de gestión. La presencia del verificador se determina a través de los medios de identificación que pueden ser listas de chequeo o entrevistas.

En los casos en que los verificadores no se constaten, se identificará la brecha existente. Para identificar la brecha, se utilizan niveles de gestión para cada uno de los requisitos de la norma, de tal forma de entregar una medición cuantitativa respecto del cumplimiento del requisito de gestión. Los niveles son propios de cada requisito de gestión, por lo que para algunos de ellos se encontrarán por ejemplo tres niveles y para otros cinco o seis.

Los niveles se identificaron de manera progresiva en términos de gestión, donde el nivel 0 indica que el requisito de gestión no se encuentra instalado en la empresa, y corresponde a la mayor brecha respecto del mismo. En tanto, el máximo nivel de cada requisito de gestión indica que no existe brecha, por cuanto se da cuenta de la instalación completa del requisito.

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3.2. Proceso: Diagnóstico

El proceso general se muestra en la figura, el cual considera las siguientes etapas:

Solicitud de Diagnóstico

Análisis ámbitos Estratégico y táctico

Análisis ámbitos Funcionales

Generación de Informe de Diagnóstico

Fig. 1: Etapas del diagnóstico

Generación de Plan de Implementación

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3.2.1. Solicitud de Diagnóstico

A través de este sub-proceso se da inicio a la fase de diagnóstico. Comienza cuando la empresa presenta una solicitud al organismo a cargo de la implementación o consultora, quien asigna a un profesional diagnosticador. Para ello la empresa deberá completar un formulario (Solicitud de Diagnóstico, anexo II.A) y entregar los antecedentes adicionales que se solicitarán (Lista de Documentos para Inicio de Diagnóstico, anexo II.B).

El profesional diagnosticador deberá tomar contacto con la empresa y acordar una agenda de visita. Este profesional podrá solicitar información adicional, previa a las entrevistas que realizará.

El producto de esta etapa es la agenda de visitas acordadas. (Ver anexo II.C)

3.2.2. Análisis de ámbitos Estratégico y Táctico

Este proceso tiene por objetivo identificar y verificar el grado de cumplimiento de los requisitos de gestión en los ámbitos estratégico y táctico, contenidos en la norma (requisitos 5 y 6).

Para dar cuenta de este objetivo, el profesional a cargo del diagnóstico sostendrá reuniones con el (los) dueño (os) de la empresa y su gerente ggeneral o máximo representante de la gerencia, previamente acordadas.

En estas reuniones, con la ayuda de las listas de chequeo y una pauta general de entrevista, el profesional diagnosticador verificará en qué medida la empresa cumple con los requisitos de gestión.

En caso que no se constaten todos o alguno de los elementos verificadores, el diagnosticador deberá definir el nivel de cumplimiento del requisito de gestión (brecha).

Los productos de esta etapa son los siguientes:

1. Listas de chequeo completa s y entrevistas realizadas

2. Identificación del nivel de cumplimiento (o brecha) de los requisitos de gestión en el ámbito estratégico. (Ver anexo II.D)

3.2.3. Análisis de ámbitos Funcionales Este proceso tiene por objetivo identificar y verificar el grado de cumplimiento de los requisitos de gestión en los distintos ámbitos funcionales contenidos en la norma (requisitos 7 a 10).

Para dar cuenta de este objetivo, el profesional a cargo del diagnóstico sostendrá reuniones con los encargados de las distintas áreas funcionales de la empresa, en los casos que corresponda.

En estas reuniones, con la ayuda de listas de chequeo y pautas de entrevista, este profesional verificará si la empresa cumple con los requisitos de gestión de la norma en cada uno de los ámbitos funcionales en ella establecidos. Para ello, se deberá revisar la existencia de los verificadores que se han definido.

Los productos de esta etapa son los siguientes:

1. Listas de chequeo completas y entrevistas realizadas

2. Identificación del nivel de cumplimiento (o brecha) de los requisitos de gestión de cada uno de los ámbitos funcionales contenidos en la norma.

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3.2.4. Generación de Informe de Diagnóstico

El objetivo de esta etapa es elaborar el informe de diagnóstico de la empresa. Este informe dará cuenta de las brechas que la empresa tiene en relación con los requisitos de gestión que la norma establece en cada uno de sus ámbitos.

Para satisfacer este objetivo, el equipo diagnosticador, sobre la base de los resultados alcanzados en las etapas de “Análisis de ámbitos Estratégico y Táctico” y de “Análisis de ámbitos Funcionales” (reuniones que sostuvo, la información recopilada a partir de la aplicación de entrevistas y listas de chequeo), elaborará un informe de carácter preliminar, de acuerdo a las pautas pre-establecidas en el anexo II.E.2

El informe generado será analizado entre el equipo diagnosticador y los especialistas que forman parte del equipo consultor, de tal forma de analizar las posibles razones de las brechas detectadas, las recomendaciones y conclusiones finales. El Informe de Diagnóstico se discutirá con la plana ejecutiva de la empresa o gerencia para su validación. Posteriormente, se incorporarán las sugerencias que pueden haber surgido durante la discusión.

El producto de esta etapa es el informe de diagnóstico.

3.2.5. Generación de Plan de Implementación

El objetivo de esta etapa es diseñar un plan de implementación para dar cumplimiento con los requisitos de gestión que la norma establece en cada uno de sus ámbitos.

Este plan de implementación se elaborará en función de las brechas detectadas, las alternativas posibles de solución (metodologías específicas por área), las características de la empresa particular, en el marco de la metodología de implementación presentada en este documento, y especialmente en lo referido a la pauta para el cierre de las brechas:

¿Cuál es la brecha para dar cumplimiento con el requisito que exige la norma?

¿Qué origina o cuáles son las causas que explican la brecha?

¿Qué consecuencias se derivan para la empresa la existencia de la brecha?

¿Cuáles son las posibles soluciones para cerrar la brecha existente?

¿Qué metodologías hay disponibles para alcanzar esas posibles soluciones?

¿Qué exigencias demanda, para el equipo consultor y para la empresa, utilizar dichas metodologías?

¿Es factible, dada la naturaleza del negocio, sus estrategias, recursos, aplicar dichas metodologías?

Para satisfacer el objetivo, el equipo diagnosticador, sobre la base del informe de diagnóstico, elaborará un plan de implementación de carácter preliminar.

Luego, esta propuesta preliminar deberá ser discutida con los especialistas que conforman el equipo consultor para seleccionar las mejores alternativas que permitan cerrar la brecha, de acuerdo a las características de la empresa, incorporando conocimientos y experiencias específicos para cada ámbito de la norma.

Este plan resultante deberá ser presentado a la plana ejecutiva de la empresa para su validación y consenso. En forma posterior, se incorporarán las sugerencias que pueden haber surgido durante la presentación y se redactará el plan de implementación definitivo.

El producto de esta etapa es el plan de implementación validado y consensuado con el equipo ejecutivo de la empresa.

2 En caso de ser necesario las brechas pueden ser cuantificadas aplicando la metodología contenida en el anexo III, con las consideraciones que ahí se señalan.

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3.3. Instrumentos para la etapa de diagnóstico

Para facilitar el trabajo del profesional a cargo de esta etapa, se han diseñado un conjunto de instrumentos, que se describen a continuación:

3.3.1 Formularios: Tienen por propósito facilitar la solicitud de diagnóstico, los requerimientos de información y para agendar reuniones (anexo II.A a C).

3.3.2 Pauta elaboración de informe: Pauta diseñada para apoyar al profesional diagnosticador para elaborar el informe de diagnóstico (anexo II.E).

3.3.3 Manual de Diagnóstico: Se presenta en anexo II.D el contenido técnico del manual del proceso de diagnóstico para todos los requisitos de la norma.

Para comprobar la existencia de los verificadores se utilizarán listas de chequeo y pautas para entrevistas según corresponda. Las pautas para entrevistas no corresponden a preguntas estructuradas (para no dar pie a respuestas estructuradas de antemano por la empresa) sino que corresponden más bien a una guía donde se establece la temática de las preguntas.

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4. Metodología de Implementación

Si bien el propósito de la implementación es que las empresas cierren la brecha detectada durante la etapa de diagnóstico, que finalmente les permita obtener la certificación, no es menos cierto, que la forma en que se cierre la brecha incidirá en la sustentabilidad que tenga este proceso de mejora en la gestión.

Considerando la importancia que las mejoras que se logren en la gestión sean sustentables en el tiempo, se ha diseñado una metodología para la implementación que descansa en los siguientes ejes estratégicos:

4.1. Primer Eje: Aprender haciendo

Se espera que las mejoras que implica cerrar las brechas sean hechas por los propios responsables de cada uno de los procesos asociados a los requisitos de la norma al interior de la empresa. El rol del equipo consultor tendrá un carácter de facilitador, guiándolos, entregándoles distinciones o conceptos, dándoles tareas, haciendo seguimiento, corrigiendo, para que los responsables sean quienes en definitiva implementen las soluciones que permiten cerrar la brecha.

En la base de esta propuesta está el hecho que el aprendizaje más efectivo ocurre cuando las personas “in-corporan” nuevos conocimientos o nuevas prácticas, es decir, cuando son capaces de hacer cosas que antes de someterse a un entrenamiento no lo eran.

Esta manera de entender el aprendizaje se asemeja a la forma en que aprende un deportista o un artista. En estos casos, el aprendizaje ocurre a partir de ciertas distinciones que entrega el entrenador, a partir de las cuales el aprendiz se pone a practicar. En este proceso, el que hace las veces de entrenador, va observando, corrigiendo, entregando dirección y nuevas distinciones que le permitan al aprendiz hacer más efectivo su aprendizaje.

Para poner en práctica estos conceptos es que se ha propuesto que el aprender - haciendo se operacionalice a través de lo que se ha denominado “Tutorial”, que debiera tener las siguientes características:

Tutorial

Se entiende como tutorial a un espacio de aprendizaje y consulta directa, sistemático, orientado a entregar nuevas distinciones, generar nuevos ángulos de análisis a los problemas que declare llevar consigo la persona con la implementación o cierre de la brecha, corregir y supervisar, todo lo cual debe permitir que las personas incorporen las prácticas que hacen que ese cierre sea sustentable.

Para que el tutorial sea efectivo, es decir, que al final del proceso la brecha existente para satisfacer el requisito de gestión sea cerrada, se debe cumplir con lo siguiente:

ü Definición de objetivos e indicadores de logro

ü Tiempos para la obtención de los objetivos definidos

ü Plan de trabajo (número de sesiones)

ü Tareas a cumplir por el consultor y la persona a cargo de cerrar la brecha en la empresa

ü Sesiones de seguimiento para evaluar el grado de avance y entregar distinciones y direcciones para el logro del objetivo planteado

4.2. Segundo Eje: Consultoría de procesos

El segundo eje que debe guiar el trabajo a desarrollar por el equipo consultor en la etapa de implementación, es lo que se ha denominado consultoría de procesos.

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El trabajo de una persona en la empresa se inserta en una cadena cliente-proveedor, lo que implica, por un lado, que su trabajo tiene sentido en la medida que satisface condiciones de satisfacción acordadas con su cliente y, por otro, con las condiciones de satisfacción, que en su calidad de cliente, acuerda con sus proveedores. Luego, este enfoque demanda que el equipo consultor establezca estas relaciones o cadenas cliente-proveedor al iniciar el proceso de implementación, pues ellas definirán el estándar de las prácticas que demanda instalar el cierre de las brechas.

4.3. Proceso de Implementación

Consideraciones generales

La propuesta metodológica para el diseño del proceso de implementación ha tenido en consideración lo siguiente:

ü La implementación propiamente tal, o intervención, corresponde al segundo proceso del macro proceso “Implementación”. Es la fase siguiente al diagnóstico.

ü Los resultados del proceso de diagnóstico (identificación de la brecha y propuesta de plan de trabajo para la etapa de implementación) sirven de input para la etapa de implementación, especialmente, en cuanto a identificar la brecha para dar cumplimiento con los requisitos de gestión contenidos en la norma.

ü El plan de trabajo específico que guiará la implementación se diseña al final del proceso de diagnóstico. A través de este plan el equipo consultor se encargará de implementar acciones para cerrar la brecha.

ü La metodología propuesta adopta un enfoque de procesos y de aprender – haciendo, como ya se explicó, lo que en la práctica implica que el cierre de las brechas se realiza teniendo en cuenta que los requisitos de gestión se inscriben dentro de procesos y que la forma en que se cierran es a partir del aprendizaje de las personas que en la empresa tienen la responsabilidad de cerrar dicha brecha.

ü La metodología propuesta establece los ejes y un marco general para desarrollar la implementación, dejando abierto el marco conceptual y metodológico específico que los equipos consultores deberán utilizar para asegurar el efectivo cierre de la brecha para cada requisito de la norma.

ü La etapa de implementación se constituye en el primer paso para instalar competencias de gestión en el personal de la empresa, entendiendo que este es un proceso de largo plazo y que no concluye con el término de esta etapa.

ü Lo señalado en el punto anterior supone que el equipo consultor tendrá un rol más bien de facilitador, pero quienes en definitiva se harán cargo de las mejoras serán los profesionales, técnicos y demás empleados de la empresa, bajo la guía y supervisión del equipo consultor.

ü La operacionalización del programa de trabajo para este proceso implica iniciarlo por el ámbito estratégico, pues este da contexto al trabajo a realizar en las áreas o ámbitos funcionales de la empresa.

El trabajo en los ámbitos y/o áreas funcionales tiene un carácter modular, esto significa que cada ámbito de la norma puede ser tratado en forma independiente y en paralelo siempre que el proceso se inicie por el ámbito estratégico. Sin embargo, atendiendo a que las empresas tienen limitaciones de tiempo o recursos, se propone una secuencialidad para abordar los ámbitos funcionales.

Dado el enfoque de procesos, donde lo que importa es la satisfacción de clientes externos e internos, y por tanto, todos los procesos internos de la empresa deben servir a este propósito, se sugiere una secuencia que siga este principio:

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• Ámbito

Estratégico

Decisiones Tácticas y Operativas

Procesos relacionados con

el cliente

Realización de producto

Gestión de personas

Gestión de recursos financieros y físicos

Sistema de Gestión - Mantención del

sistema

Fig. 2 Secuencia módulos de implementación

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4.4. Etapas principales

A continuación se describen las etapas principales en que se ha descompuesto el proceso de implementación:

4.4.1. Inicio de la implementación

El objetivo es:

ü Presentar el equipo consultor

ü Coordinar equipo empresa/equipo consultor (requerimientos generales de la empresa y equipo consultor, definición de contrapartes en la empresa en los niveles funcionales)

ü Programar el trabajo a desarrollar (fechas próximas actividades)

ü Solicitar información y ante cedentes generales a la empresa

ü Solicitar información general para identificar los procesos internos y las cadenas cliente-proveedor. Los procesos identificados deben ser validados por el equipo consultor con la contraparte en la empresa al inicio del cierre de las brechas, constituyendo un marco referencial para todo el proceso de implementación

ü Entrega información y antecedentes solicitados al equipo consultor

Se propone como actividad central de esta etapa una reunión, que no debiera durar más de 3 horas.

Inicio de la Implementación

Cierre brecha en el ámbito estratégico

Cierre brecha en los ámbitos funcionales

Fig. 3 Etapas principales de la etapa de implementación

Elaboración informe final

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4.4.2. Cierre brecha en el ámbito estratégico y táctico

El objetivo de esta etapa es apoyar al equipo ejecutivo a cumplir los requisitos de gestión en este ámbito de la norma desarrollando las competencias, a nivel básico, que ello requiere.

Para que esto ocurra se requiere conocer de parte del dueño, gerente general, gerentes funcionales u otros designados por la empresa, lo que ellos declaran como sus principales problemas y desafíos, conocer cuán sustentadas están sus apreciaciones y evaluar el grado de alineamiento que existe en el equipo ejecutivo en torno al proceso estratégico de la empresa.

Para dar cumplimiento a este objetivo se recomienda hacer uso, por ejemplo, de entrevistas a cada uno de los involucrados.

En forma posterior, el equipo consultor debe validar o facilitar el diseño estratégico del negocio, para lo cual deberá entregar distinciones que faciliten el desarrollar habilidades para pensar estratégicamente, y generar compromisos por parte de los participantes para cerrar las brechas detectadas en este ámbito.

Para dar cumplimiento a este objetivo se recomienda realizar un Taller de diseño estratégico, donde participen todos los involucrados en este ámbito. En este taller además, se debiera explicar el espíritu, contenido y resultados esperados de la norma.

Luego, se requerirá, por parte del equipo consultor, hacer un seguimiento de los compromisos, a fin de lograr su cumplimiento. Durante este seguimiento, el equipo consultor evaluará el grado de avance y se entregarán orientaciones para cumplir con los compromisos contraídos en los plazos estipulados (eventualmente pueden surgir nuevos compromisos).

Para dar cumplimiento a este objetivo se recomienda realizar sesiones de trabajo.

Finalmente, el equipo consultor preparará un reporte de gestión, el que debe contener, a lo menos, participantes, actividades y resultados o productos obtenidos (cierre de la brecha). Este debe ser validado por la contraparte en la empresa, y si surgen indicaciones o recomendaciones, deberá incorporarlas, al reporte de gestión definitivo.

4.4.3. Cierre brecha en los ámbitos funcionales (para cada uno de ellos)

El objetivo de esta etapa es apoyar al equipo ejecutivo a cumplir los requisitos de gestión que exige cada uno de los ámbitos de la norma, desarrollando las competencias, a nivel básico, que ello requiere.

El cumplimiento de este objetivo demanda de parte del equipo consultor: explicar el espíritu, contenido y resultados esperados de la norma; entregar distinciones relevantes para el área y que les faciliten hacerse cargo de la brecha existente e incrementar su efectividad.

Se recomienda la realización de un Taller “aprender-haciendo”, en el que participe el equipo a cargo del ámbito funcional, y junto con ellos, algunos clientes y proveedores internos relevantes para su gestión y cumplimiento de los requisitos de gestión.

El resultado esperado es que los participantes se comprometan con acciones concretas para cerrar la brecha en su ámbito o sobre el elemento de la norma que es de su responsabilidad.

Luego, se requerirá, por parte del equipo consultor, hacer un seguimiento de los compromisos, a fin de comprobar su cumplimiento. Durante este seguimiento, el equipo consultor evaluará el grado de avance y se entregará orientaciones para cumplir con los compromisos contraídos en los plazos estipulados (eventualmente pueden surgir nuevos compromisos).

Para dar cumplimiento a este objetivo se recomienda realizar sesiones de trabajo con los miembros del equipo a cargo del ámbito funcional.

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Una vez que el responsable de un compromiso lo haya declarado por terminado, tanto el jefe del área funcional como el equipo consultor, evaluarán el grado de cumplimiento.

Si el grado de cumplimiento no fue el acordado, el responsable dispondrá de un plazo determinado para terminar con su compromiso en forma satisfactoria.

Una vez que los compromisos se han cumplido en las condiciones acordadas, el equipo consultor prepara un reporte que debe contener, a lo menos, parti cipantes, actividades y resultados o productos obtenidos (cierre de la brecha). Este reporte se tiene que hacer para cada área funcional o ámbito de la norma, y debe ser validado por el responsable del ámbito funcional y por alguien del equipo ejecutivo de la empresa.

4.4.4. Elaboración informe final

El objetivo de este proceso es:

ü Consolidar y validar los reportes

ü Elaborar informe final preliminar (actividades, principales resultados y productos)

ü Preparar presentación a equipo ejecutivo empresa

ü Presentar a equipo ejecutivo empresa informe final preliminar

ü Incorporar recomendaciones y edición informe final definitivo

ü Presentar al organismo que corresponda, el informe final definitivo.

4.5. Instrumentos

Para abordar la brecha en cada uno de los ámbitos y requisitos de la norma, el equipo consultor dispondrá de un conjunto de instrumentos o herramientas metodológicas:

4.5.1 Entrevistas: cuyo foco estará centrado en conocer las razones de los entrevistados respecto de las causas que originan la brecha, cuán sustentadas están esas evaluaciones y cuán alineado está el equipo de la empresa en cuanto a las causas y modos de enfrentar la problemática del ámbito o requisito de la norma. Se recomienda que la duración de cada entrevista sea de una hora.

4.5.2 Jornada de capacitación (aprender-haciendo): para cada ámbito se ha considerado al menos un taller de capacitación que tendrá un doble propósito: que los participantes incorporen nuevas distinciones que mejoren sus prácticas, y que estas se aprendan o enseñen desde los problemas concretos que están enfrentando. Esta jornada puede ser utilizada tanto para el ámbito estratégico como para los ámbitos funcionales contenidos en la norma. Se recomienda que su duración sea de 8 horas, y cuando se trate de un taller de diseño estratégico se sugiere una duración de 12 horas.

4.5.3 Sesiones de trabajo: sesiones tutoriales en las cuales el equipo consultor a partir de las distinciones proporcionadas en los talleres asigna tareas a las personas involucradas relacionadas con los distintos requisitos de la norma, sobre las cuales posteriormente hace seguimiento. Se sugiere que su duración no sea superior a tres horas.

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4.5.4 Pauta para el cierre de las brechas

Se ha considerado pertinente entregar una pauta de preguntas que facilite el trabajo del equipo consultor para el cierre de las brechas que se hayan detectado en cada uno de los ámbitos de la norma, en la etapa de diagnóstico:

¿Cuál es la brecha para dar cumplimiento con el requisito que exige la norma?

¿Qué origina o cuáles son las causas que explican la brecha?

¿Qué consecuencias se derivan para la empresa la existencia de la brecha?

¿Cuáles son las posibles soluciones para cerrar la brecha existente?

¿Qué metodologías hay disponibles para alcanzar esas posibles soluciones?

¿Qué exigencias demanda, para el equipo consultor y para la empresa, utilizar dichas metodologías?

¿Es factible, dada la naturaleza del negocio, sus estrategias, recursos, aplicar dichas metodologías?

Estas preguntas se deben tener presentes al elaborar el plan de implementación y durante todo el proceso de implementación.

4.5.5 Condiciones de satisfacción de los verificadores

Se han identificado los siguientes verificadores para los requisitos de gestión que deben tener las empresas en cada uno de los ámbitos y requisitos de la norma:

Documento

Registros

Herramientas

Procedimientos

A continuación se describe qué se entiende por cada uno de ellos, o bien las condiciones de satisfacción que los explican:

Documento

Cualquier escrito (puede estar en papel o medio magnético) que puede contener descripciones, instrucciones, acuerdos, y que tiene un carácter oficial para la empresa.

Dependiendo del tipo de documento, será su formato y contenido. Los principales documentos son: actas, memorando, instructivos, resoluciones, reportes de gestión.

Cada documento tendrá responsables a cargo de: su control, registro, verificación, autorización, seguimiento, almacenamiento, y conservación.

Registros

Son observaciones, datos e información, cuantitativas o cualitativas, resultado de algún hito, evento de la operación de la empresa, como por ejemplo, en el ámbito comercial, productivo o administrativo.

El levantamiento, almacenamiento, procesamiento y mantención de los registros tienen un responsable asignado.

Los registros pueden ser llevados en medios magnéticos o en papel, pueden formar parte de un sistema de información centralizado o llevado en forma independiente por cada ámbito funcional de la empresa.

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Herramientas

Son instrumentos de apoyo a la gestión, tales como bases de datos, sistemas de información, planillas, que registran información sobre la operación de la empresa y que sirven de base para la toma de decisiones de la empresa.

Al igual que los registros tienen un responsable de su administración, manteniéndolas operativas y disponibles para los usuarios.

Procedimiento

Es un mecanismo estandarizado que explica cómo ha de realizarse un proceso.

Los procedimientos deben tener actividades a realizar (flujo), requisitos para la ejecución, responsables, puntos de control, entradas y salidas.

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Anexo I

Metodología para Definir la Organización del Equipo

Consultor y el Perfil de los Consultores

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Para establecer la organización del equipo y el perfil de los miembros del mismo, es importante seguir un procedimiento cuyas principales etapas se señalan a continuación:

1. Considerar la misión de la que se hace cargo la norma NCh2909, pues en definitiva es a esta misión que el equipo y sus miembros deben aportar desde su rol específico.

2. Declarar la sub-misión del equipo. Esta sub-misión corresponde a los desafíos y objetivos específicos de los cuales se tienen que hacer cargo como equipo consultor.

3. Teniendo en consideración la misión, desafíos y objetivos del equipo consultor, es factible definir la organización (estructura) del equipo consultor y los roles de sus miembros.

4. Identificados los roles y responsabilidades de los miembros del equipo consultor, se procede a definir las competencias deseables que deben tener estos profesionales para hacerse cargo de manera efectiva de su rol. Las competencias, a su vez, pueden ser subdivididas en habilidades y conocimientos (incluye la experiencia que debiera tener el profesional).

A objeto de orientar más precisamente el establecimiento de la organización del Equipo Consultor y el Perfil de los Consultores, a continuación se presenta en detalle los puntos mencionados: Misión

Contribuir al desarrollo y mejoramiento de la gestión de la pequeña y mediana empresa chilena, y de esta forma, a la competitividad e inserción en los mercados en los cuales ésta participa.

Desafíos y roles del equipo consultor

Se han definido los siguientes desafíos y roles del equipo:

ü Verificar, a través de entrevistas, análisis de información y trabajo en terreno, el grado de cumplimiento o implementación de la norma NCh2909, por parte de las pequeñas y medianas empresas que deseen calificar su sistema de gestión.

ü Para aquellas empresas que presenten alguna brecha con la norma, proponer un plan que les permita acceder a su certificación, sugiriendo áreas de intervención o de posibles mejoras para cerrar la brecha identificada.

ü Ejecutar el plan de acción propuesto para el cierre de las brechas, dejando a la empresa en condiciones de certificar de acuerdo a la norma NCh2909.

ü Velar porque los ejes sobre los cuales descansa el proceso de implementación sean los que efectivamente se apliquen para el cierre de las brechas.

Organización del equipo consultor

Se propone una organización funcional del equipo aplicable a empresas de menor y mayor complejidad. El número de profesionales que apliquen las metodologías de diagnóstico e implementación será función del tamaño de la empresa y de la división del trabajo que exista en la misma.

Se presenta a continuación la organización funcional propuesta, en la cual un mismo profesional podría cumplir una o más de las funciones indicadas:

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Fig. 1: Organización funcional del equipo consultor

Responsabilidades del equipo consultor

a) Director del proyecto:

ü Dirige la ejecución y al equipo a cargo del proyecto, tomando las decisiones que aseguren la obtención de los objetivos técnicos propuestos.

ü Controla y supervisa la realización de las diferentes actividades en los plazos y condiciones de satisfacción estipulados en el proyecto.

ü Brinda apoyo y asesoría a su equipo, en el marco de la metodología que exige la Norma en los procesos de diagnóstico e implementación.

ü Mantiene la relación con la empresa cliente, resguardando el cumplimiento de los compromisos que surjan en el marco del proyecto.

Director Proyecto

Profesional Diagnosticador

Profesional Junior

Especialista Operaciones

Especialista Comercial

Especialista Financiero

Especialista RRHH

Estratega

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b) Profesional Diagnosticador:

ü Genera un plan de trabajo para la realización del diagnóstico.

ü Entrega dirección y supervisa las tareas y compromisos de su ayudante (profesional junior)

ü Determina la brecha que tiene la empresa respecto de los requisitos de gestión que exige la Norma.

ü Genera el plan de implementación, en consulta con el director del proyecto y los profesionales especialistas en los distintos ámbitos de la empresa.

ü Elabora el informe de diagnóstico y de implementación.

c) Estratega y Profesional Especialista:

ü Genera y ejecuta un plan de trabajo (entrevistas, talleres, sesiones de seguimiento) para la realización del proceso de implementación, en lo que a su área de especialización se refiere.

ü Desarrolla las capacidades que requiere el personal de la empresa a fin de cerrar las brechas y cumplir con los requisitos de gestión.

ü Elabora informe con las actividades y resultados obtenidos en el marco de su asesoría.

d) Profesional Junior:

ü Apoya a todas y cada una de las categorías profesionales antes indicadas para que estos puedan dar cumplimiento a sus responsabilidades.

Competencias del equipo consultor

A continuación se describen las competencias (habilidades, conocimientos y experiencia) con las que deben contar los miembros del equipo a cargo del diagnóstico e implementación:

a) Habilidades Se entienden por habilidades como las destrezas incorporadas que contribuyen a buen desempeño del rol. En este caso, se han identificado como habilidades deseables las siguientes:

ü Orientación al logro de resultados y cumplimiento de compromisos

ü Orientación a la satisfacción de clientes

ü Capacidad de planificación

ü Autonomía y pro actividad en el desempeño de las funciones

ü Buen manejo de relaciones interpersonales

ü Habilidad para fundamentar y sustentar sus evaluaciones e hipótesis de trabajo

ü Habilidad para liderar y trabajar en equipo (imperativa para el jefe de proyecto), y;

ü Habilidad para desarrollar competencias en las personas en la acción, es decir, que las personas aprendan haciendo, resolviendo los problemas concretos que enfrentan al desempeñar su trabajo.

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b) Conocimientos y Experiencia

Se entienden como conocimientos aquellos elementos cognitivos, aprendidos por formación y/o experiencia, que permiten o sustentan dar cuenta del rol de Director de Proyecto, Profesional Diagnosticador y/o Profesional especialista. Entre estos elementos se encuentran los siguientes:

ü Conocer de manera exhaustiva la norma NCh2909, sus definiciones básicas, contenidos y alcances, y metodologías de diagnóstico e implementación: esta es condición imperativa para el Director de Proyecto y en el caso de las otras categorías de profesionales es deseable.

ü Conocer a nivel general otros sistemas de calificación, certificación y acreditación: esta es condición para el Director de Proyecto.

ü Conocer la problemática y desafíos de la pequeña y mediana empresa nacional: es condición deseable para todas las categorías profesionales consideradas en la organización del equipo consultor.

ü Conocimientos de concepto s y técnicas de gestión empresarial: en el caso del Director de Proyecto y del diagnosticador se requiere un conocimiento de tipo general en estas temáticas, en tanto el estratega como los Profesionales Especialistas deben demostrar conocimientos y experiencia en los ámbitos de su especialidad. Particularmente, el profesional especialista en el ámbito operaciones debe tener conocimiento de reglamentación y levantamiento de temas ambientales.

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Anexo II

Herramientas de Apoyo para la Aplicación de la Metodología

de Diagnostico

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Anexo II.A

SOLICITUD DE DIAGNÓSTICO

USO INTERNO CÓDIGO PROYECTO FECHA DE RECEPCIÓN

RAZÓN SOCIAL

RUT

TIPO DE SOCIEDAD

AÑO CONSTITUCIÓN

DIRECCIÓN

CÓDIGO POSTAL

COMUNA

CIUDAD REGIÓN

REPRESENTANTE LEGAL DE LA EMPRESA

RUT

CARGO

E-MAIL

FONOS

FAX

Nº DE INSTALACIONES

N° de empleados

CONTACTO EN LA EMPRESA

GIRO DE LA EMPRESA SOLICITANTE (código clasificación de actividad económica del S.I.I.) RUBRO DE LA EMPRESA

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Nº DE EMPLEADOS JEFES ADMINISTRATIVOS OPERARIOS PERMANENTES OPERARIOS

TEMPORALES

PRODUCTOS O LÍNEA DE PRODUCTOS (ESPECIFICAR CANTIDAD)

PRODUCTO /LÍNEA 1 PRODUCTO /LÍNEA 2 PRODUCTO /LÍNEA 3 TIPO DE MERCADO LOCAL REGIONAL MULTIREGIONAL NACIONAL EXPORTADOR PRINCIPALES MERCADOS

VENTAS NETAS INTERNAS ÚLTIMO AÑO (EN M$) VENTAS NETAS INTERNAS PENÚLTIMO AÑO (EN M$) VENTAS NETAS INTERNAS ANTEPENÚLTIMO AÑO (EN M$)

SOCIOS PRINCIPALES DE LA EMPRESA SOLICITANTE

RUT NOMBRE O RAZON SOCIAL % PARTICIPACIÓN

Nombre y Firma Representante Legal de la Empresa

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Anexo II.B

DOCUMENTOS COMPLEMENTARIOS REQUERIDOS PARA DIAGNÓSTICO

Información sobre la empresa

Antecedentes Financieros de la empresa (Balance y Estado de Resultado consolidado o Estado de Situación cuando corresponda para los 3 últimos años) Antecedentes Legales de la(s) Empresa(s) según calidad jurídica del solicitante Fotocopia por ambos lados, cédula de identidad del Representante Legal de la empresa Certificado de Deuda Tributaria, emitido por la Tesorería General de la República Fotocopia Formulario 22 Declaración de Impuesto a la Renta, último año tributario Organigrama

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INFORMACIÓN SOBRE LA EMPRESA BREVE HISTORIA DE LA EMPRESA

PROCESOS PRODUCTIVOS MÁS IMPORTANTES

TECNOLOGIAS UTILIZADAS PARA LA PRODUCCION DE SUS PRINCIPALES PRODUCTOS

CLIENTES MÁS IMPORTANTES

PROVEEDORES MÁS IMPORTANTES

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ANTECEDENTES FINANCIEROS DE LA EMPRESA

(Valores Expresados en M$) CUENTAS DE BALANCE AÑO AÑO AÑO Activo Circulante Activo Fijo Otros Activos

TOTAL DE ACTIVOS Pasivo Circulante Pasivo Largo Plazo Patrimonio

TOTAL DE PASIVOS

CUENTAS RESULTADOS

Ingresos Operacionales Costos Operacionales Resultados Operacionales Utilidad Neta del Ejercicio NOTA: Adjuntar los balances generales de los 3 últimos ejercicios anuales (no el

balance tributario) que respalden la información presentada; todos estos documentos deben estar firmados por el Contador y representante legal de la empresa.

__________________________ ________________________ Nombre y Firma Nombre y Firma Representante Legal de la Empresa Contador _____________ Fecha

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Anexo II.C

AGENDA DE TRABAJO PARA REALIZAR DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN

ACTUAL DE LA EMPRESA RESPECTO A LA NORMA INTEGRAL PYME.

1. ALCANCE Y OBJETIVO

Descripción del alcance y objetivo del diagnostico.

2. REFERENCIAS

• NCh2909 Norma Integral de Gestión para la PyME.

• Herramientas de Soporte para la realización de Diagnóstico Norma

PyME

• Documentación proporcionada por la empresa

3. PERSONAS QUE TIENEN RESPONSABILIDADES SIGNIFICATIVAS

DIRECTAS CON EL DIAGNÓSTICO Y QUE SERÁN ENTREVISTADAS

Identificación de las personas a entrevistar y su cargo en la empresa.

4. UNIDADES ORGANIZACIONALES QUE SERÁN DIAGNOSTICADAS

Identificación de las unidades que serán diagnosticadas.

5. MIEMBROS DEL EQUIPO DIAGNOSTICADOR

6. LUGAR DONDE SE EFECTUARÁ EL DIAGNÓSTICO Y FECHAS.

7. PROGRAMA DEL DIAGNÓSTICO

8. FECHA DE EMISIÓN Y DISTRIBUCIÓN DE DIAGNÓSTICO PRELIMINAR.

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Anexo II.D

Manual de Diagnóstico de la Norma NCh2909

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4 Sistema de gestión 4.1 Requisitos generales La empresa debe implementar, documentar cuando se explicite, y mantener un sistema de gestión de acuerdo a los requisitos establecidos en esta norma.

Requisito de gestión: La empresa debe cumplir con todos los requisitos establecidos en esta norma. Verificadores: Verificador 1: Todos los requisitos de la norma en cumplimiento. Se verifica una vez terminada la revisión de la totalidad de los elementos.

Medio de Identificación: Lista de chequeo Ítem SI/NO Nivel (1) Observaciones

Requisitos de la norma 4.2.1 Generalidades 4.2.2 Control de los documentos 4.2.3 Control de los registros 5.1 Definición de la estrategia 5.2 Compromiso de la gerencia 5.3 Revisión por la gerencia 6 Revisión de la información para la toma de decisiones 7.1.1 Caracterización de los clientes 7.1.2 Requisitos de los clientes 7.1.3 Comunicación de los requisitos de los clientes 7.2.1 Percepción de los clientes 7.2.2 Recepción y tratamiento de reclamos 7.3 Atributos del producto 7.4 Información de las ventas 8.1 Normativa vigente en ámbitos legislación laboral, de salud, previsional, de higiene y seguridad

8.2 Roles y responsabilidades del personal 8.3 Información del personal 8.4 Acciones periódicas de aprendizaje 9.1 Normativa vigente de temas tributarios y contables 9.2 Información financiera en el corto plazo 9.3 Resguardo de activos fijos y circulantes 9.4 Costos por producto 9.5 Información de sus resultados 9.6 Nivel mínimo de operación para generar utilidades 9.7 Presupuesto 10.1.1 Levantamiento y documentación de la realización del producto 10.2.1 Requisitos de compras 10.2.2 Comunicación de los requisitos de compra 10.2.3 Actividades de verificación de materias primas, insumos y/o servicios

10.2.4 Evaluación, calificación y selección de proveedores 10.3.1 Inventarios 10.4.1 Aspectos ambientales 10.4.2 Identificación y acceso a normativa vigente ambiental 11 Mantención del sistema Nota: Se debe colocar SI, si el requisito se ha cumplido en su totalidad. (1) Este nivel corresponde al nivel de gestión identificado en el diagnóstico para cada uno de los requisitos de la norma.

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4.2 Requisitos de la documentación

4.2.1 Generalidades

La documentación del sistema de gestión debe incluir al menos:

a) documento que describa el sistema de gestión (puede adoptar la forma de un esquema, un diagrama o un manual de gestión);

b) procedimientos documentados en los casos en que esta norma lo exige, indicando para su control, al menos, el título, el código de identificación si es necesario, el responsable de la elaboración y aprobación, la numeración de las páginas, el número total de páginas, la lista de distribución y la fecha de aprobación;

c) otros documentos internos y externos relacionados con los requisitos de la presente norma (normas, especificaciones técnicas, manuales de uso de equipo y similares);

d) formularios para registros; y

e) lista de documentos controlados, que incluya como mínimo, título, código de identificación, si lo tuviera y fecha de aprobación.

NOTAS:

1) Cuando aparezca el término procedimiento documentado, dentro de esta norma, significa que el procedimiento debe ser establecido y formalizado por escrito; cuando se indica solo procedimiento no requiere estar por escrito.

2) La documentación puede estar en cualquier forma o medio de soporte. Particularmente los procedimientos documentados pueden consistir en diagramas de flujo o esquemas, en la medida que satisfagan los requisitos de contenido establecidos en esta norma.

Requisito de gestión: La documentación mínima que la empresa debe tener es:

a) documento que describa el sistema de gestión (puede adoptar la forma de un esquema, un diagrama o un manual de gestión);

b) procedimientos documentados en los casos en que esta norma lo exige, indicando para su control, al menos, el título, el código de identifi cación si es necesario, el responsable de la elaboración y aprobación, la numeración de las páginas, el número total de páginas, la lista de distribución y la fecha de aprobación;

c) otros documentos internos y externos relacionados con los requisitos de la presente norma (normas, especificaciones técnicas, manuales de uso de equipo y similares);

d) formularios para registros; y

e) lista de documentos controlados, que incluya como mínimo, título, código de identificación, si lo tuviera y fecha de aprobación.

Verificadores:

Verificador 1:

Documento que describa el sistema de gestión

Medio de Identificación: Lista de chequeo Ítem SI/NO Observaciones

Documento que describe el sistema de gestión

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Verificador 2:

Cada procedimiento documentado debe contener al menos: título, el código de identificación si es necesario, el responsable de la elaboración y aprobación, la numeración de las páginas, el número total de páginas, la lista de distribución y la fecha de aprobación.

Medio de Identificación: Lista de chequeo

Documento Titulo Código Responsable

Elaboración

Responsable Aprobación

Nº Pag Total

Pag

Lista Fecha

Aprobación

1

2

3

(*) Se debe colocar SI, si el contenido indicado está en el documento, en caso contrario colocar NO.

Documentos sobre los cuales se debe realizar la verificación:

1. Documento con descripción del sistema de gestión (4.2.1)

2. Documento que contiene el procedimiento para recepcionar reclamos y tomar acciones en relación a ellos. Este procedimiento debe definir un responsable a cargo de esta actividad y la forma de asignación de responsables específicos por cada reclamo (requisito 7.2.2).

3. Documento que contiene los activos fijos y circulantes a resguardar, criterio de selección de estos activos, acciones de resguardo y su justificación (requisito 9.3).

Nota: Para la correcta aplicación de la metodología de diagnóstico se debe validar además, que cada documento mencionado como verificador indique el responsable del proceso al cual se hace referencia y su fecha de actualización. Esta condición es indispensable, por cuanto para cada requisito cuyo verificador es un documento, se ha supuesto la existencia de dicha información para la definición de otros verificadores, y en algunos casos de los niveles de gestión.

Verificador 3:

Lista de documentos controlados conteniendo como mínimo: título, código de identificación, si lo tuviera y fecha de aprobación.

Medio de Identificación: Lista de chequeo Ítem SI/NO (*) Observaciones

Lista de documentos controlados, que contiene: Título Código de identificación Fecha de aprobación

(*) Se debe colocar SI, si el contenido indicado está en el documento, en caso contrario colocar NO.

Niveles de cumplimiento del Requisito 4.2.1:

Nivel 0: La empresa no cumple con los requisitos.

Nivel 1: La empresa sí cumple con los requisitos.

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4.2.2 Control de los documentos

Se debe establecer un procedimiento para definir la forma y los responsables para:

a) revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente;

b) asegurar que los documentos sean legibles y fácilmente identificables y estén disponibles;

c) asegurar que los documentos de origen externo se identifican, archivan y mantienen;

d) prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos;

e) asegurar que los documentos son distribuidos al personal que corresponda y se mantienen registros de dicha distribución.

Requisito de gestión: La empresa debe contar con un procedimiento documentado en el que se indique el procedimiento y los responsables para:

a) revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente;

b) asegurar que los documentos permanecen legibles y fácilmente identificables y estén disponibles;

c) asegurar que los documentos de origen externo se identifican, archivan y mantienen;

d) prevenir el uso de documentos obsoletos;

e) asegurar que los documentos son distribuidos al personal que corresponda y se mantienen registros de dicha distribución.

Verificadores:

Verificador 1: Documento con el procedimiento que indique como asegura el cumplimiento con cada punto del requisito y el responsable.


1. Documento con el procedimiento para cumplir con letras a) a e) 2. Documento contiene: Procedimiento y responsable para revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente

Procedimiento y responsable para que los documentos permanezcan legibles y fácilmente identificables y estén disponibles

Procedimiento y responsable para que los documentos de origen externo se identifiquen, archiven y mantengan

Procedimiento y responsable para prevenir el uso de documentos obsoletos Procedimiento y responsable para asegurar que los documentos sean distribuidos al personal que corresponda y se mantengan registros de dicha distribución

Verificador 2: Registros de distribución de documentos


Registros de distribución de documentos

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Verificador 3: Responsables en conocimiento de los procedimientos

Medio de Identificación: Entrevista

A quienes entrevistar: a los responsables del (los) procedimiento(s)

Temas de la entrevista: La entrevista debe abordar los siguientes temas: Ítem SI/NO (*) Observaciones

Procedimiento y responsable para revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente

Procedimiento y responsable para que los documentos permanezcan legibles y fácilmente identificables y estén disponibles

Procedimiento y responsable para que los documentos de origen externo se identifiquen, archiven y mantengan

Procedimiento y responsable para prevenir el uso de documentos obsoletos Procedimiento y responsable para asegurar que los documentos sean distribuidos al personal que corresponda y se mantengan registros de dicha distribución

(*) Se debe colocar SI, si las respuestas son coherentes con lo indicado en el (los) documento(s), en caso contrario colocar NO.


Nivel 0: No cumple con los requisitos referidos a control de los documentos.

Nivel 1: Sí cumple con los requisitos referidos a control de los documentos.

4.2.3 Control de los registros La empresa debe mantener registros de las actividades realizadas para demostrar que cumple los procedimientos establecidos y los requisitos de esta norma. Los registros deben ser legibles, fácilmente identificables (por ejemplo fecha, identificación del responsable y otros) y recuperables y deben mantenerse en forma segura y ordenada durante el plazo definido. Requisito de gestión:

Verificador 1:

Cada registro debe ser legible, mantenerse en forma segura y ordenada y además, debe contener al menos: identificación, fecha y responsable.

Medio de Identificación: Lista de chequeo

Registro Identificación Fecha Responsable

(*) Se debe colocar SI, si el contenido indicado está en el registro, en caso contrario colocar NO.

Este lista de chequeo se aplica a cada registro mencionado en el Manual de Diagnóstico como verificador.


Nivel 0: No cumple con los requisitos referidos a control de los registros.

Nivel 1: Sí cumple con los requisitos referidos a control de los registros.

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5. Estrategia y Liderazgo

La gerencia debe ejercer su liderazgo a través de, a lo menos, las siguientes acciones:

5.1 Definición de la estrategia.

La gerencia debe definir y documentar una estrategia basada en información generada por la empresa y en información de su entorno, en particular de sus clientes, que incluya al menos un plan de acción documentado de corto y mediano plazo.

Requisito de gestión:

1. La empresa debe contar con una estrategia fundamentada sobre la base de información interna de la empresa e información del entorno y en conocimiento de los ejecutivos máximos de la empresa.

2. La empresa debe contar con planes de acción específicos asociados a los objetivos estratégicos. Estos planes de acción deben contener: objetivos específicos, objetivo(s) estratégico(s) al cual está asociado, acciones, responsables, plazos, indicadores, metas, hi tos evaluativos y recursos involucrados.

Definiciones aplicables al requisito de gestión y los verificadores:

a) Estrategia: Declaración a través de la cual se pretende capitalizar las fortalezas de la empresa y hacerse cargo de sus debilidades, para captar oportunidades del entorno neutralizando sus amenazas. La estrategia se operacionaliza en los planes de acción.

b) Objetivos estratégicos: Los objetivos estratégicos son los propósitos de mediano y largo plazo que la empresa desea alcanzar. Estos se dan en ámbitos respecto de: negocios que la empresa quiere explotar, mercados que quiere conquistar, productos a utilizar, tecnologías o proceso y/o necesidades o requerimientos que desea satisfacer.

c) Metas: Las metas estratégicas se definen como la cuantificación de los objetivos estratégicos, y para ellas se debe establecer además el plazo en que se logrará.

d) Indicadores de logro: Los indicadores de logro se refieren a la fórmula de cálculo y unidad en la cual se mide la obtención de los objetivos estratégicos.

e) Hito evaluativo: son instancias de carácter evaluativo del avance hacia la meta estratégica, que tienen la característica de ser verificables.

f) Mercado objetivo: El mercado objetivo se define como el grupo de clientes a quienes la empresa quiere atender.

g) Oferta de valor: La oferta de valor corresponde a todas las características del producto y servicio (atributos) por las cuales el cliente compra el producto.

h) Atributos: Cualidades o propiedades del producto/servicio.

i) Plan de acción: Conjunto de acciones para alcanzar algún objetivo en particular. El plan de acción debe especificar las acciones, los responsables, plazos, indicadores, metas, hitos evaluativos y recursos involucrados. Pueden ser de corto, mediano y largo plazo. Esta característica, de corto, mediano o largo plazo, dependerá de la industria en que se participe, de la naturaleza del negocio y sus respectivas estrategias.

Verificadores:

Verificador 1: Documento escrito de la estrategia, que debe contener objetivos estratégicos, indicadores de logro, hitos, metas asociadas y una periodicidad de revisión. Además, este documento debe contener la información que sustenta la

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estrategia: información del entorno e información interna de la empresa. Esta corresponde a descripción de su mercado objetivo, de sus competidores, de la industria a la cual pertenece, de la oferta de valor y sus capacidades internas.

Medio de Identificación: Lista de chequeo tem SI/NO Observaciones

1 Documento escrito con la estrategia (resultados del proceso estratégico), que contiene:

a) Clientes y productos b) Oferta de valor c) Objetivos estratégicos d) Indicadores de logro e) Metas f) Hitos g) Periodicidad de revisión 2 Documento escrito con la sustentación de la estrategia (antecedentes), que contiene:

a) Información del mercado objetivo: quiénes son, qué productos/servicios compran, requisitos del mercado objetivo.

b) Información de sus competidores: quiénes son, productos que ofrecen, canales de distribución, precios, identificación de los principales.

c) Información de la industria a la cual pertenece la empresa: información de los proveedores, información reglamentaria, información de productos/servicios sustitutos.

d) Información de la oferta de la empresa: productos que ofrece con sus especificaciones generales, sus atributos y proceso de producción utilizado.

e) Información de las capacidades internas de la empresa, específicamente: en recursos humanos, equipamiento, infraestructura y tecnología

f) Otros aspectos no listados. (indicar en observaciones cuales)

Verificador 2: Documento con la descripción del plan o de los planes de acción específicos asociados a los objetivos estratégicos.

Medio de Identificación: Lista de Chequeo Ítem SI/NO Observaciones

Documento con el (los) plan(es) de acción, que contiene: a) Objetivos del plan b) Objetivo (s) estratégico (s) al cual se asocia c) Listado de acciones, con plazos, indicadores, metas. d) Recursos involucrados valorados en pesos d) Período o hito de revisión

Verificador 3: Responsables máximos de la empresa en conocimiento de la estrategia.


Entrevista para verificar que los responsables máximos de la organización están en conocimiento de la estrategia.

A quienes entrevistar: Dueño de la empresa, Gerente General o máximo representante de la gerencia, y todos los Gerentes Funcionales o máximos responsables de áreas funcionales.

Temas de la entrevista: La entrevista, a través de preguntas elaboradas por el diagnosticador, debe abordar los siguientes temas:

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Ítem SI/NO (1) Observaciones

Identificación de los clientes que la empresa quiere atender Oferta de la empresa, productos (línea de productos) Principales competidores, y características de sus productos Metas estratégicas asociadas a su área (2) en el corto y mediano plazo.

(1): Se debe colocar SI , si las respuestas son coherentes con el documento estratégico, en caso contrario se debe colocar NO.

(2) Al gerente general o dueño de la empresa se debe preguntar sobre todas las metas de la empresa

Para medir la brecha se hace necesario la realización de una entrevista adicional a la asociada a los verificadores.


A quienes entrevistar: Dueño de la empresa, Gerente General o máximo representante de la gerencia, y todos los Gerentes Funcionales o máximos responsables de áreas funcionales.

Temas de la entrevista para medición de brecha: La entrevista, a través de preguntas elaboradas por el diagnosticador debe abordar los siguientes temas:

Ítem SI/NO (*) Observaciones En el caso de no existir estrategia documentada, existen planes de acción documentados y alineados en base a algún(os) objetivo(s) estratégico(s)

(*): Se debe colocar SI , si las respuestas a las preguntas genéricas son afirmativas, en caso contrario debe colocar NO.

Niveles de cumplimiento del Requisito 5.1:

Nivel 0: No tiene estrategia fundamentada en un documento por escrito ni planes de acción por escrito.

Nivel 1: Cuenta con estrategia documentada, pero la información que la sustenta no esta en un documento.

Nivel 2: Cuenta con estrategia documentada, cuenta con la información que la sustenta documentada, pero sin planes de acción alineados ni documentados.

Nivel 3: Cuenta con planes de acción documentados y alineados en torno a uno o varios objetivo(s) estratégico(s), pero no cuenta con una estrategia documentada ni la información que la sustente por escrito.

Nivel 4: Cuenta con planes de acción documentados y alineados en torno a uno o varios objetivo(s) estratégico(s), no cuenta con una estrategia documentada pero sí cuenta con información por escrito que sirve de sustento a la estrategia.

Nivel 5: Cuenta con estrategia y planes de acción documentados, y con la información documentada que sustenta la estrategia

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5.2 Compromiso de la gerencia

La gerencia debe proporcionar evidencias objetivas de su compromiso con el desarrollo e implementación de los planes de acción:

a) comunicando oportunamente a los responsables la estrategia y sus obligaciones; y

b) comprometiendo la disponibilidad de recursos.

Requisitos de gestión:

1. Los planes de acción específicos deben estar aprobados y comunicados a los responsables.

2. Los recursos comprometidos en los planes de acción deben estar incorporados en el presupuesto de la empresa.

Verificadores:

Verificador 1: Responsables en conocimiento de los planes de acción vigentes y que ellos se encuentren en ejecución


A quienes entrevistar: A los responsables de los planes de acción, que pueden ser el dueño de la empresa, Gerente General o máximo representante de la gerencia, y los Gerentes Funcionales o máximos responsables de áreas funcionales.


Ítem SI/NO (*) Observaciones Objetivos y metas del plan de acción que tiene a su cargo Periodicidad o hito de revisión del cumplimiento de las metas Acciones en ejecución para alcanzar los objetivos del plan de acción Recursos asignados para la ejecución de actividades del plan.

(*): debe colocar SI , si las respuestas son coincidentes con el documento que contiene los planes de acción (ver verificador 2 del requisito de gestión 5.1), en caso contrario debe colocar NO. El máximo representante de la empresa debe estar en conocimiento de la totalidad de los objetivos.

Verificador 2: Presupuestos aprobados e incorporados en el presupuesto global de la empresa, especificando los recursos a utilizar valorados en pesos.


Existen documentos que den cuenta que el plan de acción esta aprobado, pudiendo ser: el documento mismo con firma del gerente general, acta de reuniones donde se aprueba el plan, mi nuta que distribuye el plan aprobado, entre otros.

El presupuesto de la empresa tiene incorporados los recursos requeridos por los planes de acción para dicho período.

Para medir la brecha se hace necesario la realización de una entrevista adicional a la asociada a los verificadores.

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A quienes entrevistar: A los responsables de los planes de acción, que pueden ser el dueño de la empresa, Gerente General o máximo representante de la gerencia, y los Gerentes Funcionales o máximos responsables de áreas funcionales.


Ítem SI/NO (*) Observaciones El o los mecanismo(s) de comunicación son conocidos por todos los responsables de los planes de modo de asegurar la comunicación futura en caso de modificación de los planes

El procedimiento de aprobación y modificación de los planes es conocido por todos los responsables de los planes

(*): debe colocar SI , si las respuestas a las preguntas genéricas son afirmativas y coherentes entre los distintos entrevistados, en caso contrario debe colocar NO.

Niveles de cumplimiento del Requisito 5.2

Nivel 0: No muestra evidencia de planes de acción aprobados ni comunicados.

Nivel 1: Los planes de acción están en conocimiento de sus responsables, pero no existen evidencias de su aprobación ni se encuentran incorporados en el presupuesto de la empresa.

Nivel 2: Se cuenta con planes de acción aprobados e informados, con los recursos incorporados en el presupuesto de la empresa pero los responsables demuestran no conocer los planes de acción a su cargo

Nivel 3: Los planes de acción están en conocimiento de sus responsables, se encuentran aprobados a través de algún medio pero los recursos no están incorporados en el presupuesto de la empresa.

Nivel 4: Los planes de acción aprobados están en conocimientos de los responsables y cuentan con recursos aprobados, e incorporados en el presupuesto de la empresa, para llevarlos a cabo.

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5.3 Revisión por la gerencia

La gerencia debe:

a) revisar, a intervalos definidos, el cumplimiento de los objetivos estratégicos y de los planes de acción;

b) tomar decisiones estratégicas y tácticas sobre la base de las revisiones efectuadas; y

c) mantener registros que contengan, al menos: - estados de avance del cumplimiento de los objetivos estratégicos (indicadores y metas asociadas); - estados de avance del cumplimiento del (de los) plan(es) de acción; y - decisiones tomadas


1. La empresa debe tomar decisiones sobre la base de las revisiones del cumplimiento de los objetivos estratégicos, al menos conforme a los plazos pre-establecidos.

2. La empresa debe tomar decisiones sobre la base de las revisiones del cumplimiento de los planes de acción, al menos de acuerdo a los plazos establecidos en ellos.

3. La empresa debe tener registros de las revisiones practicadas y decisiones tomadas.

Verificadores:

Verificador 1: Informes o reportes de gestión, que contienen a lo menos estados de avance de los planes de acción, en cuanto a: cumplimiento de objetivos estratégicos (indicadores y metas asociadas), cumplimiento de objetivos específicos (indicadores y metas asociadas), actividades realizadas, decis iones o acciones surgidas producto de la revisión y su justificación. La periodicidad de estos registros debe ser coherente al menos con lo indicado en los planes de acción.

Nota: Se sugiere considerar siempre como contenido mínimo además, la ejecución presupuestaria.


Existen informes o reportes de gestión, u otro registro que contenga información del estado de avance de los planes de acción.

La fecha de revisión es coherente con lo definido en el plan para estos efectos.

El registro contiene: Grado de avance en acciones del plan, en términos de: indicadores y metas Grado de avance en cumplimiento de objetivos estratégicos, en términos de: indicadores y metas

Resultados de la revisión (decisiones y/o acciones tomadas), pudiendo ser un nuevo plan.

Verificador 2: Responsables de las revisiones en conocimiento de su labor y del estado de avance de los planes de acción.

Medio de Identificación 1: Entrevista

A quienes entrevistar: A los responsables de los planes de acción y al dueño de la empresa, Gerente General o máximo representante de la gerencia.


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Ítem SI/NO (*) Observaciones

Periodicidad o hito de revisión del cumplimiento de los objetivos estratégicos

Acciones ya ejecutadas y en ejecución para alcanzar los objetivos estratégicos

Decisiones o acciones surgidas de las revisiones.

(*): debe colocar SI , si las respuestas son coincidentes con el documento que contiene la estrategia (ver verificador 3 del requisito de gestión 5.1) y con los informes de gestión, en caso contrario se debe colocar NO. El máximo representante de la empresa debe estar en conocimiento de la totalidad de los hitos de revisión de los objetivos estratégicos.

Medio de Identificación 2: Entrevista

A quienes entrevistar: A los responsables de los planes de acción.


Ítem SI/NO (*) Observaciones Periodicidad o hito de revisión del cumplimiento de las metas establecidas en los planes

Acciones ya ejecutadas y en ejecución para alcanzar los objetivos del plan de acción

Decisiones o acciones surgidas de las revisiones.

(*): debe colocar SI , si las respuestas son coincidentes con el documento que contiene él o los planes de acción (ver verificador 1 del requisito de gestión 5.2) y con los informes de gestión, en caso contrario debe colocar NO.


Nivel 0: La empresa no realiza actividades de seguimiento de su estrategia ni de su(s) plan(es) de acción que alimentan la toma de decisiones que quedan registradas.

Nivel 1: La empresa realiza actividades de seguimiento sólo de sus planes de acción que alimenta la toma de decisiones que quedan registradas.

Nivel 2: La empresa realiza actividades de seguimiento tanto de su estrategia como de sus planes de acción que alimenta la toma de decisiones que quedan registradas.

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6. Revisión de la información para la toma de decisiones

La empresa debe establecer uno o más procedimientos para revisar y analizar, de manera sistemática, la información generada por ella para la toma de decisiones tácticas y operativas. Se deben mantener registros de las decisiones tomadas.

Requisitos de gestión

1. La empresa debe tener procedimientos para revisar su información y tomar decisiones tácticas y operativas sobre la base de dicha revisión.

2. Los resultados de las revisiones sistemáticas de información generada por la empresa deben quedar registrados.

Nota: Este requisito de gestión se refiere a la toma de decisiones tácticas que surgen de la actividad diaria de la empresa. Estas decisiones no se refieren a aquellas, también de carácter táctico, que se derivan directamente de los planes de acción específicos.

Asimismo, este requisito se refiere a la toma de decisiones tácticas y operativas basada en la información que la empresa genera sistemáticamente, y que se explicita en los requisitos 7 a 9 de la norma.

Verificadores

Verificador 1: Existencia de actividades sistemáticas para la toma de decisiones tácticas y operativas en las cuales se revisa información generada por la empresa, con responsables y periodicidad definida.

Nota: Ejemplos de estas actividades sistemáticas son las reuniones diarias o semanales de las áreas de venta y las reuniones de los equipos de producción. Se considera existente el verificador si dichas actividades existen al menos en las áreas productiva, comercial y financiera.

Medio de Identificación: Entrevista.

A quienes entrevistar: Responsables de las áreas funcionales, como mínimo a los responsables de las áreas productiva, comercial y financiera.


Ítem SI/NO (*) Observaciones Existen actividades de evaluación y de toma de decisiones a partir de información generada por la empresa

Las actividades sistemáticas en las cuales se toman decisiones tácticas y operativas sobre la base de información de la empresa (existe un responsable y una periodicidad)

(*): debe colocar SI , si las respuestas a las preguntas genéricas son afirmativas, en caso contrario debe colocar NO.

Verificador 2: Registros de los resultados que surgen de dichas actividades de revisión y de la toma de decisiones. La periodicidad de estos registros debe ser coherente con lo indicado en la entrevista.

Medio de Verificador: Lista de Chequeo Ítem SI/NO Observaciones

Existen registros de los resultados de dichas actividades (decisiones y/o acciones tomadas)

La periodicidad de los registros es coherente con lo indicado en la entrevista

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Para medir la brecha se hace necesario la aplicación de una entrevista adicional a la asociada a los verificadores.


A quienes entrevistar: Responsables de las áreas funcionales, como mínimo a los responsables de las áreas productiva, comercial y financiera. Adicionalmente, entrevistar a quienes generan la información de tal forma de validar la coherencia entre quienes generan la información y quienes la utilizan para la toma de decisiones.

Temas de la entrevista para medición de brecha: La entrevista, a través de preguntas elaboradas por el diagnosticador, debe abordar los siguientes temas:

Ítem SI/NO (*) Observaciones La empresa cuenta con información sistemáticamente generada por ella y la utiliza para la toma de decisiones, aún cuando no se utilice en actividades sistemáticas de revisión de información.

Información de sus clientes: sus requisitos, su percepción, ventas; quejas y reclamos

Información de su situación financiera: en el corto plazo, información de sus resultados, información de sus activos

Información de su proceso productivo: información de sus proveedores, materias primas, inventarios

Información de su personal

(*) Se debe indicar en la primera columna SI, si se utiliza alguna de la información de dicho ámbito, lo cual se detecta a través de entrevistas cruzadas entre quien genera la información y quien la utiliza para la toma de decisiones. En caso contrario se deben indicar NO.

Esta información se refiere al menos a aquella que la empresa genera sistemáticamente, y que se explicita en los requisitos 7 a 9 de la norma.

Niveles de cumplimiento del Requisito 6

Nivel 0: No se existen actividades sistemáticas de revisión de información ni registros de los resultados de ellas, y la información generada sistemáticamente por la empresa no se utiliza en la toma de decisiones.

Nivel 1: La información sistemáticamente generada por la empresa se utiliza para la toma de decisiones pero no existen actividades sistemáticas de revisión de dicha información ni registros de los resultados de ellas.

Nivel 2: Existen actividades sistemáticas de revisión de información, y consecuentemente la información generada por la empresa se utiliza para la toma de decisiones pero no existen registros de los resultados de las revisiones.

Nivel 3: Existen actividades sistemáticas de revisión de información, y consecuentemente la información generada por la empresa se utiliza para la toma de decisiones y existen registros de los resultados de las revisiones.

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7. Procesos relacionados con el cliente

7.1 Revisión y comunicación de los requisitos del cliente

7.1.1 La empresa debe establecer un procedimiento para caracterizar a sus clientes y debe mantener registros de dicha caracterización.


1. La empresa debe contar con una caracterización de sus clientes, la que debe ser resultado de un procedimiento.

2. La empresa debe contar con registros de la caracterización de sus clientes.

Verificadores

Se han definido verificadores de acuerdo al tipo de cliente.

Verificador 1.1: En el caso de clientes institucionales:

Sistema para la generación de información de sus clientes: recopilación y almacenamiento de datos, procesamiento de éstos, generación de registros con información, responsable y periodicidad de actualización. La caracterización de los clientes debe ser sobre la base de: identificación de clientes, productos/servicios que compran, periodicidad de compra, forma de pago y/o otras características relevantes definidas por la empresa.

Medio de identificación: L ista de chequeo. Se debe recopilar información a través del responsable del área comercial. Ítem SI/NO Observaciones

Sistema para la generación de información de sus clientes que contiene: Procedimiento para recopilación de datos Procedimiento para almacenamiento de datos Procedimiento para procesamiento de datos Procedimiento para la generación de registros Registros con la identificación de los clientes con: nombre, productos/servicios que compra, periodicidad de compra, forma de pago y otras características relevantes

Registro con la caracterización de los clientes Responsable del sistema para la generación, mantención y actualización de información

Periodicidad definida para la caracterización

Verificador 1.2: En el caso de clientes masivos:

Documento con caracterización general de sus clientes, o perfil general, que incluya: productos/servicios que compra, periodicidad de compra, forma de pago y otras características relevantes.

Medio de identificación: Lista de chequeo Ítem SI/NO Observaciones

Existe documento con caracterización general de sus clientes o perfil genera indicando periodicidad

Caracterización contiene: productos/servicios que compra, periodicidad de compra, forma de pago y otras características relevantes

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Verificador 2:

Responsable de la generación, mantención y actualización de la caracterización en conocimiento de su labor.


A quienes entrevistar: Responsable de la caracterización de los clientes que puede ser el responsable del área comercial.


Para el caso de clientes institucionales Ítem SI/NO Observaciones

Procedimientos para levanta miento, almacenamiento y análisis de la información de los clientes

Procedimiento para la generación de registros con información de la caracterización de los clientes y su periodicidad: identificación de clientes, productos/servicios que compra, periodicidad de compra, forma de pago y otras características relevantes

(*) Se debe colocar SI, si el responsable proporciona información coherente con lo identificado en el verificador 1, en caso contrario debe colocar NO.

Para el caso de clientes masivos Ítem SI/NO Observaciones

Información de los clientes que sirve de base para la caracterización Contenido de la caracterización de los clientes: identificación de clientes, productos/servicios que compra, periodicidad de compra, forma de pago y otras características relevantes

La caracterización de los clientes es el resultado de un procedimiento y existe periodicidad definida para ello

(*): debe colocar SI , si las respuestas son coincidentes con el documento que contiene la caracterización de los clientes, en caso contrario debe colocar NO.

Para medir la brecha se hace necesario la aplicación de una entrevista adicional a la asociada a los verificadores.


A quienes entrevistar: Responsable del área comercial

Temas de la entrevista para medición de brecha: La entrevista, a través de preguntas elaboradas por el diagnosticador, debe abordar los siguientes temas:

Ítem SI/NO Observaciones La caracterización se realizó sobre la base de criterios definidos antes de la recopilación de la información necesaria para la caracterización.

(*) Se debe colocar SI , si las respuestas son afirmativas a las preguntas genéricas, en caso contrario se debe colocar NO.

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Niveles de cumplimiento del Requisito 7.1.1

Nivel 0: No existe un procedimiento para caracterizar a sus clientes y no tiene registros con la caracterización de sus clientes.

Nivel 1: Existe información de sus clientes como resultado de un procedimiento, pero no se utiliza para la caracterización de los mismos y/o no se han establecido los criterios para la caracterización.

Nivel 2: Existen registros con la caracterización de los clientes pero no son el resultado de un procedimiento.

Nivel 3: Existen registros con la caracterización de los clientes y ellos son resultado de un procedimiento.

7.1.2 La empresa debe establecer un procedimiento para determinar los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los procesos de entrega y, cuando corresponda, de post venta. Requisito de gestión:

1. La empresa debe identificar los requisitos especificados por sus clientes, los que deben surgir como resultado de un procedimiento.

Nota: Los requisitos del cliente deben incluir siempre los requisitos para los procesos de generación del producto/servicio, las actividades de entrega y las posteriores a la misma.

No es suficiente contar sólo con las especificaciones técnicas (como por ejemplo fichas técnicas o planos), se deben incluir las características del servicio asociado al producto (condiciones de satisfacción).

Se entiende por requisitos a las cualidades o propiedades que el cliente exige al producto.

Verificadores

Se han definido verificadores de acuerdo al tipo de clientes

Verificador 1: En el caso de clientes institucionales:

Registros con los requisitos de todos los clientes. Estos registros deben contener información sobre identificación del producto/servicio, condiciones de entrega, cantidades y requisitos específicos.

Nota: Estos registros pueden ser órdenes de trabajo y notas de ventas con los contenidos detallados.


Registro con información de los requisitos de los clientes Los registros incluyen: Identificación del producto/servicio, condiciones de entrega, cantidades y requisitos específicos

En el caso de clientes masivos:

Documento con los requisitos genéricos de los clientes con información por producto de: los requisitos del producto, condiciones de entrega, cantidades y otros requisitos específicos. La actualización de este documento debe ser coherente con lo indicado en la entrevista.

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Existe documento con información de los requisitos de los clientes El documento incluye: Información de los requisitos del producto/servicio, condiciones de entrega, cantidades y requisitos específicos

Existe una periodicidad en la generación de este documento

Verificador 2: Responsable a cargo de la mantención y actualización de los requisitos de los clientes en conocimiento de su labor


A quienes entrevistar: Responsable del área comercial.


Ítem SI/NO Observaciones Existe (n) procedimiento(s) para identificar los requisitos de los clientes, sean éstos masivos o genéricos

Existe conocimiento de la generación de registros y/o documentos que contienen los requisitos de los clientes

Existe conocimiento de la actualización de los registros y/o documentos con los requisitos de los clientes y su periodicidad

(*) Se debe colocar SI , si las respuestas son coherentes con lo identificado al levantar el verificador 1, en caso contrario se debe colocar NO.

Se debe realizar una entrevista adicional para determinación de la brecha.


A quienes entrevistar: Responsable del área comercial


Ítem SI/NO Observaciones Uso de herramientas para recopilar información relativa a los clientes, sea ésta de carácter general o específica. Por ejemplo, encuestas

Existe conocimiento que los requisitos de los clientes se refieren no sólo a los requisitos técnicos sino también a los comerciales y asociados al servicio

(*) Se debe colocar SI , si las respuestas son afirmativas a las preguntas genéricas, en caso contrario se debe colocar NO.


Nivel 0: No existe un procedimiento ni se registra información de los requisitos de los clientes.

Nivel 1: Existen procedimientos para generar información de los requisitos de los clientes, pero no existen registros con dicha información.

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Nivel 2: Existen registros con información de los requisitos de los clientes pero dicha información no es el resultado de un procedimiento.

Nivel 3: Existen registros con información de los requisitos de los clientes como resultado de un procedimiento.

7.1.3 La gerencia debe proporcionar evidencias objetivas que comunica los requisitos del cliente, en los niveles de la empresa que corresponda.


1. Los responsables de las áreas funcionales deben estar en conocimiento de los requisitos del cliente de los cuales ellos son responsables, tales como: tipo de producto (características técnicas), lugar de entrega, condiciones de post-venta, garantías.

Verificadores

Verificador 1: Los responsables de los requisitos de los clientes referidos a los productos y/o servicios están en conocimiento de aquellos requisitos de los cuales se hacen cargo.


A quienes entrevistar: A los responsables de cada uno de los requisitos del cliente dentro de la organización. Las personas deben ser definidas por dueño de la empresa, Gerente General o máximo representante de la gerencia, y todos los Gerentes Funcionales o máximos responsables de áreas funcionales.


Ítem SI/NO Observaciones

Requisitos del cliente de los cuales se hace cargo (1) Acciones para hacerse cargo del requisito (2) (1) Se debe colocar SI, si las respuestas son coherentes con el documento estratégico, en caso contrario se debe

colocar NO. (2) Se debe colocar SI, si las respuestas son coherentes con el requisito del cual se hacen cargo, en caso

contrario se debe colocar NO. -Asimismo, debe cruzar esta entrevista con lo que diga el Gerente General o dueño de la empresa


Nivel 0: Los responsables de los requisitos no están en conocimiento de su compromiso.

Nivel 1: Existen requisitos del cliente que no tienen responsables asignados.

Nivel 2: Todos los requisitos del cliente cuentan con un responsable que está en conocimiento de su compromiso.

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7.2 Retroalimentación del cliente

7.2.1 La empresa debe establecer un procedimiento para conocer la percepción del cliente en relación al producto/servicio suministrado. Se deben mantener registros de ello.


1. La empresa debe implementar acciones periódicas para conocer la percepción de los clientes a través de un procedimiento documentado.

2. La empresa debe mantener registros de los resultados de las acciones periódicas para conocer la percepción de los clientes.

Verificadores

Verificador 1: Documento con el procedimiento para conocer la percepción de los clientes que contiene al menos: identificación de responsable, acciones a realizar, instrumento(s) a utilizar, y periodicidad de su aplicación.


Existe documento con procedimiento para conocer percepción de los clientes

El documento contiene: Acciones a realizar para conocer la percepción de los clientes Instrumentos que se aplican para conocer la percepción de los clientes Periodicidad de aplicación de los instrumentos para conocer la percepción de los clientes

Verificador 2: Documento(s) con información de la percepción de los clientes, tales como resultados de encuestas, estudios de satisfacción u otros. Las acciones e instrumentos indicados en este documento deben corresponder a los definidos en el procedimiento documentado en su tipo y periodicidad.


Existe documento con información de la percepción de los clientes El documento contiene: Acciones coincidentes con lo estipulado en el documento con el procedimiento (verificador 1)

Instrumento(s) aplicado(s) es(son) coincidentes con lo estipulado en el documento con el procedimiento (verificador 1) en tipo y periodicidad de aplicación

Información con el resultado de la aplicación del instrumento (percepción)


Nivel 0: No existe procedimiento documentado que permita conocer la percepción de los clientes.

Nivel 1: Existe(n) procedimiento(s) documentado(s) para generar información de la percepción de los clientes pero no se conoce la percepción de los clientes.

Nivel 2: Existe información de la percepción de los clientes pero no es el resultado de un procedimiento.

Nivel 3: Se conoce la percepción de los clientes y esta es el resultado del procedimiento que se encuentra documentado.

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7.2.2 La empresa debe establecer un procedimiento documentado para la recepción y tratamiento de reclamos. Se deben mantener los registros de los reclamos y del tratamiento de los mismos.


1. La empresa debe recepcionar y tratar los reclamos mediante un procedimiento documentado.

2. La empresa debe registrar los reclamos y el resultado de su tratamiento.

Verificadores

Verificador 1: Documento que contiene el procedimiento para recepcionar reclamos y tomar acciones en relación a ellos. Este procedimiento debe definir un responsable a cargo de esta actividad y la forma de asignación de responsables específicos por cada reclamo.


Existe documento con procedimiento para recepcionar reclamos y tomar acciones en relación a ellos

El documento contiene: Forma de asignación de responsables específicos por cada reclamo

Verificador 2: Formulario de registro para la recepción y documentación de los reclamos, como por ejemplo libro de reclamos.


Formulario de registro para la recepción y documentación de los reclamos

Verificador 3: Registro de las respuestas entregadas a los clientes conteniendo las acciones a desarrollar o ejecutadas para tratar los reclamos: cartas, informes u otro. Los registros deben ser coherentes con lo indicado en el procedimiento.


Existe registro de las respuestas entregadas a los clientes El registro contiene: Acciones a desarrollar o ejecutadas para tratar los reclamos Responsable de las acciones a desarrollar o ejecutadas para tratar los reclamos

El registro es coherente con su definición en el procedimiento (verificador 1)


Nivel 0: No existe procedimiento documentado ni registros para la recepción y tratamiento de reclamos.

Nivel 1: Existe un procedimiento documentado para recepcionar los reclamos, los que quedan registrados, pero no se encontraron evidencias del tratamiento de estos.

Nivel 2: Existe un procedimiento documentado para recepcionar y tratar los reclamos, los reclamos quedan registrados y existen evidencias del tratamiento de los mismos.

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7.3 Atributos del producto/servicio

La empresa debe establecer los atributos del (de los) producto/servicio(s) que realiza, los cuales debe mantener actualizados.


1. Todos los productos/servicios de la empresa deben contar con sus atributos definidos y actualizados.

2. Debe existir un responsable para mantener actualizados dichos atributos.

Nota: Se entienden por atributos de un producto las cualidades o propiedades del mismo. Es relevante que todos los productos/servicios cuenten con sus atributos definidos y actualizados.

Verificadores

Verificador 1: Documento (s) que contiene (n) los atributos de los productos/servicios, incluyendo tanto las especificaciones técnicas como las de carácter comercial. La actualización de este documento debe ser coherente con lo indicado en la entrevista (verificador 2) y con lo indicado en el documento que contiene la estrategia.

Nota: No es suficiente contar sólo con las especificaciones técnicas (como por ejemplo fichas técnicas o planos), se deben incluir las características del servicio asociado al producto/servicio.


Existe documento con los atributos del producto con especificaciones técnicas y comerciales Se especifica periodicidad de actualización del documento

Verificador 2: Responsable de actualizar los atributos de los productos/servicios en conocimiento de su labor.


A quienes entrevistar: Responsable de actualizar los atributos de los productos/servicios.


Ítem SI/NO Observaciones Conocimiento del procedimiento general para actualización de los atributos y periodicidad Conocimiento del documento actualizado con los atributos del producto

(*): debe colocar SI , si las respuestas son coherentes con el documento de estrategia en el cual se estipulan los atributos del producto y con el documento del verificador 1, en caso contrario debe colocar NO.


Nivel 0: No están documentados los atributos de todos los productos/servicios que la empresa oferta y el responsable de su actualización no está en conocimiento de su labor.

Nivel 1: Están documentados los atributos de todos los productos/servicios que la empresa oferta pero no existe un responsable en conocimiento de su labor.

Nivel 2: Existe un responsable a cargo de la actualización de los atributos que está en conocimiento de su labor pero no se encuentran documentados los atributos de todos los productos/servicios que la empresa oferta.

Nivel 3: Existe un responsable a cargo de la actualización de los atributos que está en conocimiento de su labor y se encuentran documentados los atributos de todos los productos/servicios que la empresa oferta.

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7.4 Información de ventas

La empresa debe establecer un procedimiento para generar información de las ventas por cliente y/o por producto/servicio. Se deben mantener registros de dicha información.


1. La empresa debe generar información de las ventas por cliente, y por producto/servicio cuando sea aplicable, la que debe ser resultado de un procedimiento.

2. Se deben mantener registros de la información de ventas.

Nota: En el caso de clientes institucionales se refiere a las ventas por cliente; en el caso de clientes masivos se trata de las ventas por tipo de cliente.

Verificadores

Verificador 1: Sistema para la generación de información de sus ventas por cliente, y por producto cuando sea aplicable: recopilación y almacenamiento de datos, procesamiento de datos, generación de registros con información de las ventas, con un responsable y periodicidad definidos.

Nota: Ejemplos de registros son los informes diarios y/o semanales de venta.


Existe sistema para la generación de información de sus ventas por clientes, y cuando sea aplicable por producto

El sistema contiene: Procedimiento para recopilación de datos Procedimiento para almacenamiento de datos Procedimiento para procesamiento de datos Procedimiento para la generación de registros con información de las ventas Existen registros de las ventas por clientes Existe responsable del sistema para la generación de información Existe periodicidad definida para la generación de información

Verificador 2: Responsable definido para la mantención y actualización del sistema en conocimiento de su labor.


A quienes entrevistar: Responsable de la generación de información de las ventas


Ítem SI/NO Observaciones Procedimiento para la generación de información de las ventas por cliente, y por producto cuando corresponda, incluyendo su periodicidad

Procedimientos para levantamiento, almacenamiento y análisis de la información de las ventas por cliente, y por producto cuando corresponda


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Nivel 0: No existe un procedimiento para generar información de ventas así como tampoco reportes que den cuenta de ellas.

Nivel 1: Existen registros con información de ventas pero no son el resultado de un procedimiento.

Nivel 2: Existen registros con información de ventas, los que son producto de un procedimiento.

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8. Gestión de personas

8.1 La empresa debe establecer y mantener un procedimiento para identificar y acceder a los requisitos relativos a legislación laboral, de salud, previsional, de higiene y seguridad, que le sean aplicables. La empresa debe mantener actualizada esta información.


1. La empresa debe implementar acciones periódicas para identificar y acceder a todos aquellos requisitos relativos a legislación laboral, de salud, previsionales, de higiene y seguridad, que le sean aplicables.

2. La empresa debe mantener documentos actualizados con la información que le es aplicable.

Verificadores

Verificador 1: Documento con el procedimiento para identificar y acceder a todos aquellos requisitos relativos a legislación laboral, de salud, previsionales, de higiene y seguridad, que le sean aplicables.


Existe documento con procedimiento para identificar y acceder a todos aquellos requisitos relativos a legislación laboral, de salud, previsionales, de higiene y seguridad, que le sean aplicables.

El documento contiene: Acciones a realizar para identificar y acceder a todos aquellos requisitos que le sean aplicables.

Periodicidad de ejecución de la acción para identificar y acceder a todos aquellos requisitos que le sean aplicables.

Verificador 2: Documento(s) con información acerca de los requisitos actualizados relativos a legislación laboral, de salud, previsionales, de higiene y seguridad, que le son aplicables.

La información debe encontrarse actualizada producto de acciones coherentes a lo indicado en el documento verificador 1.


Existe(n) documento(s) con información de los requisitos actualizados relativos a legislación laboral, de salud, previsionales, de higiene y seguridad, que le sean aplicables.

El documento da cuenta de: Acciones realizadas para identi ficar y acceder a todos aquellos requisitos que le sean aplicables.



Nivel 0: No existe procedimiento documentado que permita identificar y acceder a los requisitos que le son aplicables ni la información respectiva.

Nivel 1: Existe procedimiento documentado para identificar y acceder a los requisitos que le son aplicables pero no existe(n) documento(s) con la información.

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Nivel 2: Existe información relativa a los requisitos que le son aplicables pero no es el resultado de un procedimiento.

Nivel 3: Se conocen los requisitos que le son aplicables y esto es el resultado del procedimiento que se encuentra documentado.

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8.2 La empresa debe tener definidas y actualizadas las funciones y responsabilidades de todo su personal, las cuales deben estar comunicadas a quien corresponda.


1. Todo el personal de la empresa debe tener sus responsabilidades y funciones claramente definidos (por persona o estamento).

2. Todo el personal de la empresa debe conocer su función y responsabilidad.

Verificadores

Verificador 1: Documento donde se especifiquen las responsabilidades y funciones del personal de la empresa.


Documento que contiene responsabilidades y funciones de los trabajadores de la empresa

Verificador 2: Personal de la empresa en conocimiento de sus responsabilidades y funciones (también se verifica que esté actualizado).

Medio de identificación: Entrevista

A quienes entrevistar: Se propone seleccionar una muestra a definir por el diagnosticador al momento de diseñar su visita a la empresa, que podría ser equivalente al 5% del total de trabajadores, resguardando que estén representados todos los estamentos de la empresa.


Ítem SI/NO(*) Observaciones Responsabilidades que tiene Funciones que cumple en la empresa Recursos con los que cuenta Dependencia

(*): debe colocar SI , si las respuestas son coherentes con el documento del verificador 1 y con la estructura organizacional de la empresa (organigrama proporcionado al inicio del proceso de diagnóstico), en caso contrario debe colocar NO.


Nivel 0: La empresa no ha identificado las responsabilidades y funciones.

Nivel 1: La empresa tiene identificadas las responsabilidades y funciones de todo su personal pero éstos no evidencian conocerlos.

Nivel 2: La empresa tiene identificadas las responsabilidades y funciones de todo su personal y éstos demuestran conocerlos.

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8.3 La empresa debe establecer un procedimiento para mantener actualizada la información de su personal, relativa a educación, capacitación, entrenamiento, experiencia y habilidades técnicas básicas. Se deben mantener registros por cada persona de la empresa.

Requisito de gestión

La empresa debe contar con registros actualizados de cada trabajador respecto de su educación, capacitación, entrenamiento, experiencia y habilidades técnicas básicas. Estos registros son el resultado de un procedimiento.

Nota:

Se deben considerar las siguientes definiciones:

Educación: Proceso destinado a promover un mayor desarrollo de habilidades o grados de conocimiento por medio de la acción docente. Se entenderá como sinónimo de educación formal incluyendo las actividades de formación en entidades tales como organismos técnicos de formación, institutos y centros profesionales y universidades.

Capacitación: Proceso destinado a promover un mayor desarrollo de habilidades o grados de conocimiento en ámbito específico. Se entenderá como la prolongación de la educación, incluyendo actividades orientadas hacia el trabajo.

Entrenamiento: Proceso destinado a preparar o adiestrar a una persona especialmente para una práctica. Se entenderá como aquella actividad de “aprender haciendo” en el trabajo.

Habilidad técnica: destreza necesaria para ejecutar tareas propias de una ocupación, de acuerdo a un estándar previamente definido.

Verificadores

Verificador 1: Registro actualizado con información de cada trabajador incluyendo al menos: nivel educacional, cursos de capacitación, tipo y horas de entrenamiento, experiencia y listado de habilidades técnicas básicas. Se deben verificar también los respaldos de la información contenida.

Medio de identificación: Lista de Chequeo. Se propone seleccionar una muestra a definir por el diagnosticador al momento de diseñar su visita a la empresa, que podría ser equivalente al 5% del total de trabajadores, resguardando que estén representados todos los estamentos de la empresa.

Ítem SI/NO Observaciones Registro que contiene: Nivel educacional Cursos de capacitación realizados Tipo y horas de entrenamiento Experiencia Habilidades técnicas básicas Documentos que respaldan las capacitaciones, educación y entrenamiento realizados.

Verificador 2: Responsable definido para la mantención y actualización de la información del personal en conocimiento de su labor.


A quienes entrevistar: Responsable de la mantención y actualización de la información del personal.

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Ítem SI/NO Observaciones Procedimiento y actualización


Estados de cumplimiento del Requisito 8.3

Nivel 0: La empresa no ha establecido un procedimiento para mantener actualizada la información de su personal, relativa a educación, entrenamiento, experiencia y habilidades técnicas básicas, y no mantiene registros por cada persona de la empresa.

Nivel 1: La empresa tiene un procedimiento para mantener actualizada la información de su personal, relativa a educación, entrenamiento, experiencia y habilidades técnicas básicas, pero no mantiene registros actualizados para cada persona de la empresa.

Nivel 2: La empresa cuenta con un procedimiento para mantener actualizada la información de todo su personal relativa a educación, entrenamiento, experiencia y habilidades técnicas básicas y. mantiene registros actualizados para cada persona de la empresa.

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8.4 La empresa debe establecer e implementar acciones de aprendizaje para su personal, orientadas hacia su negocio.

Nota: Estas acciones pueden corresponder a formación, capacitación, entrenamiento o inducción. Requisito de gestión

La organización debe programar y realizar periódicamente acciones de aprendizaje: formación, capacitación, entrenamiento o inducción en función de las necesidades de su negocio.

Verificadores

Verificador 1: Documento (s) con un plan anual de acciones de aprendizaje.

Medio de identificación: Lista de chequeo. Ítem SI/NO Observaciones

Documentos que contiene acciones de aprendizaje que planifica realizar la empresa y su programación:

Cursos de formación Cursos de capacitación Entrenamiento Inducción

Verificador 2: Registros de la ejecución de las actividades programadas (por ejemplo certificados de asistencia a cursos, registros de asistencia a entrenamientos internos).

Medio de identificación: Lista de chequeo. Se propone seleccionar una muestra a definir por el diagnosticador al momento de diseñar su visita a la empresa, guardando que estén representados todos los roles y/o estamentos.

Ítem SI/NO (*) Observaciones Registros de: Cursos de formación Cursos de capacitación Entrenamiento Inducción

(*): debe colocar SI , si las respuestas son coherentes con el documento (plan de capacitación), en caso contrario debe colocar NO.

Verificador 3: Plan de anual de acciones de aprendizaje aprobado por los responsables máximos de la empresa.


Existen documentos que den cuenta que el plan de acciones de aprendizaje esta aprobado, pudiendo ser: el documento mismo con firma del gerente general, acta de reuniones donde se aprueba el plan, minuta que distribuye el plan aprobado, entre otros.

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Niveles de cumplimiento del Requisito 8.4.

Nivel 0: La empresa no cuenta con un plan de acciones de aprendizaje aprobado.

Nivel 1: La empresa cuenta con un plan actualizado de acciones de aprendizaje orientadas a su negocio, pero no existen evidencias de su realización.

Nivel 2: La empresa establece y ejecuta acciones periódicas de aprendizaje, orientadas a su negocio, para su personal.

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9. Gestión de recursos financieros y físicos

9.1 La empresa debe establecer y mantener un procedimiento para identificar y acceder a los requisitos relativos a los temas tributarios y contables, que le sean aplicables. La empresa debe mantener actualizada esta información.


1. La empresa debe implementar acciones periódicas para identificar y acceder a todos aquellos requisitos relativos a los temas tributarios y contables que le sean aplicables.

2. La empresa debe mantener documentos actualizados con la información que le es aplicable.

Verificadores

Verificador 1: Documento con el procedimiento para identificar y acceder a todos aquellos requisitos relativos a los temas tributarios y contables que le sean aplicables.


Existe documento con procedimiento para identificar y acceder a todos aquellos requisitos relativos a los temas tributarios y contables que le sean aplicables.

El documento contiene: Acciones a realizar para identificar y acceder a todos aquellos requisitos que le sean aplicables.


Verificador 2: Documento(s) con información acerca de los requisitos actualizados relativos a los temas tributarios y contables que le sean aplicables.

La información debe estar actualizada producto de acciones coherentes a lo indicado en el documento verificador 1.


Existe(n) documento(s) con información de los requisitos actualizados relativos a los temas tributarios y contables que le sean aplicables.

El documento contiene: Acciones realizadas para identificar y acceder a todos aquellos requisitos que le sean aplicables.







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9.2 La empresa debe establecer un procedimiento para generar periódicamente información de su situación financiera en el corto plazo.

Nota: Se puede utilizar para ello instrumentos tales como un flujo de caja.


1. La empresa debe tener actualizada la información financiera de corto plazo (hasta 12 meses).

Verificadores

Verificador 1: Sistema para la generación de información de su situación financiera de corto plazo: recopilación y almacenamiento de datos, procesamiento de datos, generación de registros con información, con un responsable y periodicidad definidos.


Sistema de información de la situación financiera, que tiene los siguientes contenidos:

Especificar tipo de sistema utilizado

a. Recopilación y almacenamiento de datos b. Procesamiento de datos incluyendo la verificación y validación de los mismos

c. Generación de registros con información de la situación financiera de la empresa

d. Responsable e. Periodicidad de realización

Verificador 2: Informes periódicos de la situación financiera de corto plazo de la empresa conteniendo al menos: ingresos, egresos y saldos esperados (por ejemplo un flujo de caja).


Registros con información de la situación financiera de la empresa, conteniendo al menos: ingresos, egresos y saldos esperados.

Verificador 3: Existencia de un responsable de mantener el sistema de generación de información financiera de corto plazo en conocimiento de su labor.


A quienes entrevistar: responsables de generar información financiera de corto plazo.


Ítem SI/NO Observaciones Sistema de información que genera reportes de la situación financiera de la empresa

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Generación de registros con información de la situación financiera de la empresa

Mecanismo de verificación y validación de datos Periodicidad de realización

(*): debe colocar SI , si las respuestas son coherentes con el sistema y los informes, en caso contrario debe colocar NO.


Nivel 0: No existe un procedimiento para generar información financiera de corto plazo y no tiene informes periódicos con dicha información.

Nivel 1: Existen informes con la situación financiera de corto plazo pero no son el resultado de un procedimiento.

Nivel 2: Existen informes con la situación financiera de corto plazo y ellos son producto de un procedimiento sistemático para la generación de información.

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9.3 La empresa debe establecer un procedimiento documentado para identificar y establecer acciones de resguardo (operar, mantener o contratar seguros, entre otros) para sus principales activos fijos y circulantes, de acuerdo al nivel de riesgo de éstos y su relevancia para la empresa.

Notas:

1) Los activos fijos se refieren a maquinarias, equipos, herramientas, vehículos e instalaciones

2) Los activos circulantes se refieren a caja, banco, cuentas por cobrar, materias primas y productos generados.


1. La empresa debe tener implementadas acciones para resguardar sus activos fijos y sus activos circulantes, de acuerdo al nivel de riesgo de éstos y su relevancia para la empresa. Las acciones de resguardo a implementar, de acuerdo a la naturaleza del activo, pueden estar o no documentadas.

Verificador

Verificador 1: Documento que contiene los activos fijos y circulantes a resguardar, criterio de selección de estos activos, acciones de resguardo y su justificación, y responsable a cargo de esta labor.


Documento que contiene: Procedimiento de resguardo para los activos fijos y circulantes seleccionador

Justificación de las acciones de resguardo Criterios de selección de los activos a resguardar Responsable

Verificador 2: Evidencias que resguarda sus activos de acuerdo al nivel de riesgo y relevancia de éstos para la empresa (por ejemplo existencia de cajas fuertes, registros de pagos de seguros). En el caso de activos fijos con plan de mantención deben existir los registros de las mantenciones ejecutadas. Estas evidencias deben ser coherentes con lo indicado en el documento.

Medio de Identificación: Lista de chequeo. Se debe seleccionar algunos activos y a estos chequearles sus acciones de resguardo.

Ítem SI/NO Observaciones Evidencia de resguardo de los activos

(*): debe colocar SI , si las respuestas son coherentes con la evidencia observada en terreno, en caso contrario debe colocar NO.


Nivel 0: No se han definido criterios para resguardar activos y no existen acciones de resguardo.

Nivel 1: Se han definido criterios para el resguardo activos pero no hay acciones de resguardo.

Nivel 2: Existen criterios definidos para el resguardo de activos y existen acciones de resguardo para los activos seleccionados de acuerdo con dichos criterios.

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9.4 La empresa debe establecer un procedimiento para determinar los costos de sus producto/servicio(s) y mantener registros de los cálculos de éstos.


1. La empresa debe tener calculados los costos de todos sus producto/servicio(s), los que deben ser el resultado de un procedimiento documentado.

2. Se deben mantener registros de los cálculos de costos efectuados.

Verificador

Verificador 1: Documento que contiene: información que se debe utilizar para la determinación de los cálculos, forma de cálculo; responsable; mecanismo de actualización de los cálculos.

Medio de Identificación: Lista de chequeo. Ítem SI/NO Observaciones

1. Documento que contiene: a. Información que se debe utilizar para la determinación de los cálculos b. Forma de cálculo c. Mecanismo de actualización de los cálculos

Verificador 2: Registros de cálculos de costos efectuados. Estos registros deben ser coherentes con lo indicado en el procedimiento.


Registro de los costos (valores)


Nivel 0: No existe un procedimiento documentado para estimar los costos de todos sus producto/servicio (s) y no hay registro de éstos.

Nivel 1: Existe un procedimiento documentado para estimar los costos de todos sus producto/servicio (s) pero no tiene registros con los costos de éstos.

Nivel 2: Existe un procedimiento documentado para estimar los costos de todos sus producto/servicio (s) y tiene registros con los costos de éstos.

67

9.5 La empresa debe establecer un procedimiento para generar periódicamente información de sus resultados.

Nota: La información de sus resultados puede incluir información de sus activos, pasivos y márgenes.


1. La empresa debe tener información, periódica y actualizada, de sus resultados. Esta información deber ser el resultado de un procedimiento.

Verificador

Verificador 1: Sistema para la generación de información de sus resultados: recopilación y almacenamiento de datos, procesamiento de datos, generación de registros con información, con un responsable y periodicidad definidos.


Sistema de información de la situación financiera, que tiene las siguientes capacidades.

Especificar tipo de sistema utilizado

a. Recopilación y almacenamiento de datos b. Procesamiento de datos c. Generación de registros con información de la situación financiera de la empresa

d. Responsable e. Periodicidad de realización

Verificador 2: Informes periódicos con los resultados de la empresa, por ejemplo reportes mensuales de resultados, estados de resultado, entre otros.


Registros con los resultados de la empresa. Responsable

Verificador 3: Responsable de la mantención del sistema de generación de información de los resultados, en conocimiento de su labor.


A quienes entrevistar: encargados de manejar el sistema.


Ítem SI/NO Observaciones Sistema de información que genera los informes de los resultados de la empresa Generación de registros con información de los resultados de la empresa Frecuencia de emisión de informes

(*): debe colocar SI , si las respuestas son coherentes con el sistema y/o los informes periódicos, en caso contrario debe colocar NO.

68


Nivel 0: No existe un procedimiento para generar información de resultados y no tiene informes periódicos de resultados.

Nivel 1: Existen informes de resultados pero no son el resultado de un procedimiento.

Nivel 2: Existe un procedimiento para la generación de información de resultados e informes periódicos de éstos.

69

9.6 La empresa debe establecer un procedimiento para determinar su nivel mínimo de operación para generar utilidades.


1. La empresa debe tener definido su nivel mínimo de operación como resultado de un procedimiento.

Nota: El nivel mínimo de operación se refiere al punto de equilibrio.

Verificador

Verificador 1: Procedimiento para determinar su nivel mínimo de operación: información requerida para la determinación, forma de cálculo, existencia de un responsable y periodicidad para la revisión.


A quienes entrevistar: Encargado de producción o Gerente General.


Ítem SI/NO Observaciones

Procedimiento para determinar el nivel mínimo de operación Información utilizada Forma de calculo Frecuencia de revisión de los valores Responsable del cálculo de éstos costos

(*): debe colocar SI , si las respuestas son coherentes, en caso contrario debe colocar NO. Lo que posteriormente será validado con el experto financiero del equipo.


Nivel 0: La empresa no tiene un procedimiento definido para estimar su nivel mínimo de operación y no lo tiene estimado.

Nivel 1: La empresa tiene un procedimiento para estimar su nivel mínimo de operación pero no la ha estimado.

Nivel 2: La empresa tiene un procedimiento definido para estimar su nivel mínimo de operación y lo tiene estimado.

70

9.7 La empresa debe establecer un procedimiento para generar un presupuesto anual.


1. La empresa debe tener un presupuesto anual, que incluya planificación de ingresos y gastos, el que debe ser el resultado de un procedimiento.

Verificador

Verificador 1: Presupuesto anual conteniendo planificación de ingresos y gastos.


Existe presupuesto anual que contiene: Planificación de ingresos Planificación de gastos

Verificador 2: Responsable de generar el presupuesto en conocimiento de su labor.


A quienes entrevistar: Encargado de finanzas y Gerente General o máximo representante de la empresa.

Temas de la entrevista: La entrevista, a través de preguntas elaboradas por el diagnosticador, debe abordar los siguientes te mas:

Ítem SI/NO (*) Observaciones Procedimiento para determinar el presupuesto Información utilizada Frecuencia de revisión de los valores

(*): debe colocar SI , si las respuestas son coherentes con el presupuesto y con lo indicado por los distintos entrevistados, en caso contrario debe colocar NO.


Nivel 0: La empresa no tiene un procedimiento definido para establecer su presupuesto y no existe un presupuesto anual.

Nivel 1: La empresa tiene un presupuesto, pero éste no surge como resultado de un procedimiento.

Nivel 2: La empresa tiene un presupuesto y éste surge como resultado de un procedimiento.

71

10. Realización del producto/servicio

10.1 Proceso de realización

La empresa debe documentar, implementar y mantener actualizada la descripción de su proceso de realización del (de los) producto/servicio(s) desde la recepción de las materias primas hasta la entrega al cliente del (de los) producto/servicio(s) realizado(s), identificando etapas, actividades, actividades críticas y/o puntos de control, recursos, responsables y flujos de entrada y salida física.


1. La empresa debe tener información actualizada y documentada de su proceso vigente de elaboración del (de los) producto(s) o servicio(s).

Verificadores

Verificador 1: Documento que contiene el proceso de elaboración del producto/servicio y definición de un responsable a cargo de su actualización.


Documento que contiene: 1) Proceso de recepción y manejo de MP a. Etapas y secuencialidad b. Actividades o puntos críticos del proceso c. Responsables d. Entradas y salidas físicas por etapa e. Recursos utilizados (infraestructura, equipos, personas) f. Coeficientes técnicos 2) Proceso de elaboración de producto/servicio a. Etapas y secuencialidad b. Actividades o puntos críticos del proceso c. Responsables d. Entradas y salidas físicas por etapa e. Recursos utilizados (infraestructura, equipos, personas) f. Coeficientes técnicos 3) Proceso de entrega del producto al cliente a. Etapas y secuencialidad b. Actividades o puntos críticos del proceso c. Responsables d. Entradas y salidas físicas por etapa e. Recursos utilizados (infraestructura, equipos, personas) f. Coeficientes técnicos

Verificador 2: Responsables de los procesos de realización del producto en conocimiento del procedimiento documentado y actividades coherentes con el mismo.

Medio de identificación: Entrevista.

A quienes entrevistar: Responsables del proceso de realización (jefe de producción y encargados de los subprocesos principales).

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Ítem SI/NO* Observaciones 1) Recepción de materia prima a. Actividades para la recepción b. participantes del proceso c. Entradas y salidas 2) Elaboración del producto/servicio a. Etapas de producción del producto/servicio b. Participantes del proceso c. Entradas y salidas y responsables 3). Entrega del producto a. Actividades b. Participantes c. Entradas y salidas

(*): debe colocar SI , si las respuestas son coherentes con el documento, en caso contrario debe colocar NO.


Nivel 0: No se cuenta con el proceso de realización del producto documentado.

Nivel 1: Se cuenta con el proceso documentado y actualizado para algunos de los subprocesos que conforman el proceso de realización del producto.

Nivel 2: Se cuenta con el proceso documentado y actualizado para todos los subprocesos que conforman el proceso de realización del producto.

73

10.2 Compras

10.2.1 La empresa debe establecer requisitos de compra para materias primas, insumos y/o servicios relacionados con la realización del (de los) producto/servicio(s) principal(es).

Nota: Las materias primas, insumos y/o servicios principales corresponden a aquellos que la empresa defina como tales en función de su precio, volumen, relación con productos estratégicos, riesgos asociados a su correcto abastecimiento u otro criterio relacionado con el negocio.


1. La empresa debe contar con los requisitos de compra actualizados de las materias primas, insumos y/o servicios principales. Los requisitos de compra incluyen los aspectos técnicos y condiciones comerciales.

Nota: Se considera que los requisitos de compra se definen para las materias primas, insumos y/o servicios principales, que deben ser definidos por la empresa.

Verificadores

Verificador 1: Documento actualizado con los requisitos de compra de las materias primas, insumos y/o servicios principales, incluyendo el criterio utilizado para definir cuales son los que la empresa ha identificado como principales.


Documento que contiene: a. Materias primas e insumos principales b. Criterio utilizado para definir estas materias primas e insumos principales.

c. Requisi tos de compra de cada producto principal (incluyendo aspectos técnicos y comerciales)

d. Método de compra incluyendo los usuarios de la información de los requisitos de compra

e. Listado de proveedores para estas materias primas e insumos principales

f. Mecanismo de comunicación de los requisitos

Verificador 2: Responsable de la actualización de los requisitos de compra en conocimiento de su labor.


A quienes entrevistar: Responsable de la actualización de los requisitos de compra.


Ítem SI/NO* Observaciones Como se definen los requisitos de compra y periodicidad de actualización Participantes de la mantención y actualización de los requisitos de compra

Usuarios de la información y mecanismo de comunicación de ella.

(*): debe colocar SI , si las respuestas son coherentes con el documento, en caso contrario debe colocar NO.

74


Nivel 0: La empresa no ha establecido los requisitos de compra para las materias primas, insumos y/o servicios principales ni existe un procedimiento para establecerlos.

Nivel 1: Existen requisitos de compra para sus materias primas, insumos y/o servicios principales pero no son el resultado de un procedimiento.

Nivel 2: Se han establecidos los requisitos de compra para las materias primas, insumos y/o servicios principales y éstos son el resultado de un procedimiento.

10.2.2 Los requisitos de compra se deben comunicar a los proveedores oportunamente. Se deben mantener registros de la comunicación con los proveedores.


1. La empresa debe comunicar a sus proveedores los requisitos de compra con la anticipación que ellos necesitan, para un correcto y oportuno abastecimiento.

2. La empresa debe mantener registros actualizados de la comunicación con los proveedores.

Verificador

Verificador 1: Registros de compras realizadas, incluyendo: productos/servicios comprados, requisitos de compra, condiciones de pago, fecha de solicitud, proveedor y plazos de entrega proveedor.


Registros de compra, que debe contener a. Productos comprados b. Especificaciones del producto c. Condiciones de entrega c. Condiciones de pago d. Fecha solicitada de entrega e. Nombre de proveedor f. Plazo de entrega ofertado por el proveedor Fechas de solicitud real y fecha esperada de entrega coherente con plazo ofertado por proveedor

Verificador 2: Responsable de comunicar oportunamente los requisitos de compra en conocimiento de su labor.


A quienes entrevistar: Responsable de las adquisiciones.


Ítem SI/NO (*) Observaciones Información de los proveedores en relación a su tiempo de respuesta Mecanismo para asegurar la oportunidad de la compra Mecanismo para asegurar que la disponibilidad de MMPP, sea la apropiada para mantener la producción según lo planificado

(*): debe colocar SI , si las respuestas son coherentes con los registros de compra, en caso contrario debe colocar NO.

75


Nivel 0: No se comunican oportunamente los requisitos de compra y no existen registros de la comunicación a los proveedores

Nivel 1: Existen registros de compras pero no existe un procedimiento para la comunicación oportuna a los proveedores ni evidencias de tal comunicación.

Nivel 2: Existen registros de las compras, los registros dan cuenta de una comunicación oportuna a los proveedores, y existe un procedimiento para que exista dicha comunicación.

10.2.3 La empresa debe establecer e implementar las actividades necesarias para verificar que las materias primas, insumos y/o servicios corresponden a lo solicitado. El tipo y alcance de la verificación aplicada a las materias primas, insumos y/o servicios debe depender del impacto de éstos en el producto final. Se deben mantener registros de tales verificaciones.


1. La empresa debe establecer e implementar actividades para verificar que las materias primas, insumos y/o servicios cumplen los requisitos de compra especificados. El alcance de dichas actividades debe estar condicionado al impacto en el producto/servicio final, y se deben incluir los criterios de aceptabilidad.

2. La empresa debe mantener registros actualizados de la ejecución de las actividades de verificación.

Verificador

Verificador 1: Registros de la ejecución de las actividades de verificación.


Registros de actividades de verificación con periodicidad que incluyen: Materia prima, insumo y/o servicio al que se aplica Requisitos establecidos Criterios de aceptabilidad

Verificador 2:

Responsable de la definición y ejecución de las actividades de verificación en conocimiento de su labor.


A quienes entrevistar: Responsable de las actividades de verificación de materias primas e insumos.


Ítem SI/NO (*) Observaciones Establecimiento y ejecución de las actividades de verificación (incluyendo la definición del alcance de dichas actividades)

Criterios de aceptabilidad Periodicidad de verificación Registros de información

(*): debe colocar SI , si las respuestas son coherentes con los registros de verificación, en caso contrario debe colocar NO.

76


Nivel 0: No existe proceso de verificación de materias primas e insumos ni se registran las actividades de verificación.

Nivel 1: Existen actividades de verificación de materias primas e insumos pero no quedan registros de ellas.

Nivel 2: Existen registros de las actividades de verificación, pero éstos no dan cuenta del proceso establecido para la verificación de materias primas e insumos.

Nivel 3: Existen actividades de verificación y se mantienen registros de ellas.

10.2.4 La empresa debe contar con un procedimiento para evaluar, calificar y seleccionar a los proveedores que proporcionan materias primas, insumos y/o servicios principales. Se deben mantener los registros correspondientes.


1. La empresa debe evaluar, calificar y seleccionar a los proveedores y contratistas que proporcionan materias primas, insumos y/o servicios principales, lo que debe ser el resultado de un procedimiento.

Nota: Las materias primas, insumos y/o servicios principales deben ser definidos por la empresa coherente con lo indicado en el requisito 10.2.1.

2. La empresa debe mantener registros de los resultados de la selección y priorización para los proveedores y contratistas que proporcionan materias primas, insumos y/o servicios principales.

Verificadores

Verificador 1: Sistema para la generación de información de sus proveedores: recopilación y almacenamiento de datos; procesamiento de datos: identificación, productos/servicios que ofrecen, condiciones y plazos de entrega, formas de pago, criterios de priorización, selección y justificación de la selección del proveedor; con un responsable y periodicidad definidos.


Sistema de información de proveedores, que tiene las siguientes capacidades

a. Recopilación y almacenamiento de datos b. Procesamiento de datos c. Generación de registros con información de los proveedores d. Criterios de priorización, selección y justificación de la selección del proveedor y el responsable de su definición

e. Registros con información de los proveedores que contienen: - Identificación - Productos/servicios que ofrecen - Condiciones y plazos de entrega - Formas de pago f. Responsable g. Periodicidad de actualización

77

Verificador 2: Responsable definido para la mantención y actualización del sistema en conocimiento de su labor.


A quienes entrevistar: Encargado de la mantención del sistema de selección de los proveedores.


Ítem SI/NO (*) Observaciones Sistema de información de proveedores utilizado Registros con información de los proveedores Mecanismo utilizado para la calificación de proveedores. Responsable del establecimiento de los criterios y de la decisión de selección

Periodicidad de actualización Mecanismo utilizado para realizar sus cotizaciones y como alimenta al sistema

(*): debe colocar SI , si las respuestas son coherentes con el sistema, en caso contrario debe colocar NO.


Nivel 0: No existe un procedimiento de información de proveedores, no existen criterios de evaluación, calificación y selección, ni registros de los resultados de dichos procesos.

Nivel 1: Existe un registro (listado) de proveedores pero no es el resultado de un procedimiento de evaluación, calificación y selección.

Nivel 2: Existe un procedimiento de información de proveedores, existen criterios para la selección y/o priorización, y existen los registros de los resultados de dicho proceso.

78

10.3 Inventarios

La empresa debe mantener registros actualizados de su inventario (materias primas y productos generados), con la periodicidad que ella haya determinado.


1. La empresa debe tener un inventario actualizado de sus materias primas y productos generados.

2. Debe existir un responsable a cargo de la mantención y actualización del inventario.

Verificador

Verificador 1: Registro de inventario conteniendo al menos: ítem, producto, cantidades en stock, lugar físico de almacenaje, condiciones de almacenaje.


1. Tipo de manejo de inventario utilizado Indicar tipo de manejo de inventario utilizado

2. El registro contiene la siguiente información: a. ítem b. Identificación del producto c. cantidades en stock d. lugar físico de almacenaje e. condiciones de almacenaje 3. Periodicidad de actualización 4. Responsable del manejo de inventario

Verificador 2: Responsable de mantener y actualizar el inventario en conocimiento de su labor.


A quien entrevista: al Encargado de Inventarios


Ítem SI/NO Observaciones 1. Tipo de manejo de inventario utilizado 3. Registro de inventario 4. Periodicidad de actualización

(*): debe colocar SI , si las respuestas son coherentes con los registros, en caso contrario debe colocar NO.


Nivel 0: No existen registros actualizados de los inventarios de materias primas, productos generados e insumos.

Nivel 1: Solo existe información parcial de inventarios (la información no está actualizada, el responsable no se encuentra en conocimiento, o no están inventariados totalmente materias primas, productos generados o insumos).

Nivel 2: Existen registros actualizados de los inventarios de materias primas, productos terminados e insumos y el responsable se encuentra en conocimiento de su labor.

79

10.4 Medio Ambiente

10.4.1 La empresa debe identificar los aspectos ambientales de sus operaciones, incluyendo en cada caso, el elemento del medio ambiente que afecta y la etapa del proceso en que se genera.


1. La empresa debe identificar los aspectos ambientales de sus operaciones, incluyendo el elemento del medio ambiente que afecta y la etapa del proceso en que se genera.

2. Debe existir un responsable a cargo de identificar los aspectos ambientales de las operaciones de la empresa.

Verificadores

Verificador 1: Registro de los aspectos ambientales de sus operaciones, incluyendo la componente del ambiente que afecta, etapa del proceso en que se genera.


Existe el registro que contiene: Componente del ambiente que afecta Etapa del proceso en que se genera

Verificador 2: Responsable a cargo de identificar los aspectos ambientales de las operaciones de la empresa en conocimiento de su labor.


A quien entrevista: al Encargado de los aspectos ambientales


Ítem SI/NO Observaciones Componente del ambiente que afecta Etapa del proceso en que se genera Mecanismo utilizado para identificar el aspecto ambiental.

(*): debe colocar SI , si las respuestas son coherentes con los registros, en caso contrario debe colocar NO.


Nivel 0: No existe un registro actualizado de los aspectos ambientales de las operaciones de la empresa.

Nivel 1: Existen registros de los aspectos ambientales de la empresa pero el responsable no tiene acabado conocimiento de estos aspectos y su generación.

Nivel 2: Existe un registro actualizado de los aspectos ambientales de la empresa y el responsable se encuentra en conocimiento de todos ellos.

80

10.4.2 La empresa debe establecer y mantener un procedimiento para identificar y acceder a la información sobre la normativa ambiental vigente que le sea aplicable. La empresa debe mantener actualizada esta información.


1. La empresa debe implementar acciones periódicas para identificar y acceder a la información sobre la normativa ambiental vigente que le sea aplicable.

2. La empresa debe mantener documentos actualizados con la información que le es aplicable. Verificadores

Verificador 1: Documento con el procedimiento para identificar y acceder a la información sobre la normativa ambiental vigente que le sea aplicable.

Medio de identificación: Lista de chequeo Ítem SI/NO Observaciones Existe documento con procedimiento para identificar y acceder a la información sobre la normativa ambiental vigente que le sea aplicable.

El documento contiene: Acciones a realizar para identificar y acceder a la información sobre la normativa ambiental vigente que le sea aplicable.

Periodicidad de aplicación de los instrumentos para identificar y acceder a la información sobre la normativa ambiental vigente que le sea aplicable.

Verificador 2: Documento(s) con información acerca de los requisitos actualizados relativos a la información sobre la normativa ambiental vigente que le sea aplicable.

La información debe estar actualizada producto de acciones coherentes a lo indicado en el documento verificador 1.

Medio de identificación: Lista de chequeo Ítem SI/NO Observaciones Existe documento con información de los requisitos actualizados relativos a la información sobre la normativa ambiental vigente que le sea aplicable.

El documento contiene: Acciones realizadas para identificar y acceder a todos aquellos requisitos que le sean aplicables.







81

11 Mantención del sistema

La empresa debe establecer un procedimiento documentado para revisar periódicamente que todos los requisitos de esta norma se mantienen implementados.


1. La empresa debe mantener en estado de cumplimiento todos los requisitos de esta norma.

2. La empresa debe contar con un procedimiento para revisar periódicamente que cumple con todos los requisitos de esta norma.

Nota: Se considera que la revisión no es suficiente, sino que lo es su cumplimiento, dado que no se contemplan “explícitamente” acciones correctivas o de mejoramiento.

Verificador

Verificador 1: Documento que contiene: procedimiento para revisar el cumplimiento de esta norma; período de revisión; responsable de la revisión.


Documento con procedimiento para revisar el cumplimiento de esta norma Documento contiene: Período de revisión Responsable de la revisión

Verificador 2: Registros de las revisiones efectuadas de acuerdo al procedimiento documentado (en contenido y periodicidad) indicando como resultado el cumplimiento con todos los requisitos de esta norma. Medio de Identificación: Lista de Chequeo

Ítem SI/NO Observaciones Registro de las revisiones efectuadas Características del registro: Contenido y Período de revisión coherente con el documento (verificador 1)

Incluye validación de cumplimiento con todos los requisitos de esta norma

Niveles de cumplimiento del Requisito 11

Nivel 0: La empresa no cuenta con un procedimiento para revisar el cumplimiento con los requisitos de esta norma.

Nivel 1: La empresa cuenta con un procedimiento para revisar el cumplimiento con los requisitos de esta norma.

82

Anexo I I .E

PAUTA ELABORACIÓN INFORME DE DIAGNOSTICO

1.- RESUMEN EJECUTIVO

En no más de 2 - 3 páginas elaborar un Resumen Ejecutivo comentando, los principales temas desarrollados en el Informe.

1.1.-Antecedentes de la Empresa

Razón social, giro, principales socios, historia de la empresa, infraestructura con que cuenta, trabajadores.

1.2.- Antecedentes operacionales y comerciales de la empresa

Productos que elabora y/o comercializa, tecnología y procesos utilizados, posicionamiento en el mercado, clientes y proveedores más importantes, información de ventas de los últimos años, entre otros antecedentes.

1.3.-Situación Financiera de la Empresa:

Análisis de la situación financiera de la empresa.

1.4.-Requisitos de gestión logrados por la empresa, en relación con la Norma

1.5.-Brechas detectadas y razones de las brechas

1.6.-Conclusiones y recomendaciones

2. ANTECEDENTES OPERACIONALES Y COMERCIALES DE LA EMPRESA

Entregar información sobre procesos productivos y tecnologías utilizadas, productos elaborados, clientes y proveedores principales.

Presentar cuadros resúmenes de ventas por productos.

3. SITUACIÓN FINANCIERA DE LA EMPRESA

Adjuntar cuadro evaluación financiera empresa

Análisis de indicadores financieros, al menos nivel de endeudamiento; rentabilidad; eficiencia y liquidez de la empresa.

4. RESULTADOS DEL DIAGNÓSTICO

Elementos de la norma, requisitos de gestión y sus estados. (Completar Lista de Chequeo correspondiente al requisito 4.1 de la norma)

Requisitos de gestión no logrados, sus brechas y su justificación.

5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

ANEXO

Listas de chequeo aplicadas.

83

Anexo III

Escala Porcentual para Cuantificar Brechas

84

Con el propósito de proporcionar un instrumento que sirva de indicador cuantitativo del nivel de cumplimiento de las empresas con los requisitos de gestión de la norma, se presenta una escala porcentual para calificar a las empresas considerando los distintos niveles de gestión definidos en el Manual de Diagnóstico para cada requisito.

Estos porcentajes han sido establecidos linealmente en función del número de niveles totales de cada requisito.

Es importante señalar, que obtener una cuantificación global (porcentaje global), que incorpore todos los requisitos de la norma, requiere asignar ponderaciones a cada uno de los requisitos de gestión cuantificados con la escala porcentual. Sin embargo, esta ponderación conlleva una serie de dificultades y consideraciones, toda vez que el porcentaje de cumplimiento no refleja la profundidad de los cambios requeridos para alcanzar el requisito de la norma, así como tampoco, la incidencia que en particular un requisito de la norma posee en la realidad específica de la empresa analizada.

A continuación se muestran los porcentajes asociados al cumplimiento de los distintos niveles de los requisi tos contenidos en la norma NCh2909.

85

Tabla 1: Escala Porcentual

Requisito Nivel de Gestión Original Nivel de Gestión Porcentual 4.2.1 0

1 0

100 4.2.2 0

1 0

100 4.2.3 0

1 0

100 5.1 0

1 2 3 4 5

0 20 40 60 80

100 5.2 0

1 2 3 4

0 25 50 75

100

5.3 0 1 2

0 50

100 6 0

1 2 3

0 33 67

100 7.1.1 0

1 2 3

0 33 67

100 7.1.2 0

1 2 3

0 33 67

100 7.1.3 0

1 2

0 50

100 7.2.1 0

1 2 3

0 33 67

100 7.2.2 0

1 2

0 50

100

86

Requisito Nivel de Gestión Original Nivel de Gestión Porcentual

7.3 0 1 2 3

0 33 67

100 7.4 0

1 2

0 50

100 8.1 0

1 2 3

0 33 67

100 8.2 0

1 2

0 50

100 8.3 0

1 2

0 50

100 8.4 0

1 2

0 50

100 9.1 0

1 2 3

0 33 67

100 9.2 0

1 2

0 50

100 9.3 0

1 2

0 50

100 9.4 0

1 2

0 50

100 9.5 0

1 2

0 50

100 9.6

0 1 2

0 50

100

87

Requisito Nivel de Gestión Original Nivel de Gestión Porcentual

9.7 0 1 2

0 50

100 10.1 0

1 2

0 50

100 10.2.1 0

1 2

0 50

100 10.2.2 0

1 2

0 50

100 10.2.3 0

1 2 3

0 33 67

100 10.2.4 0

1 2

0 50

100 10.3 0

1 2

0 50

100 10.4.1 0

1 2

0 50

100 10.4.2 0

1 2

0 50

100 11 0

1 0

100

Manual de Metodologias de Diagnostico e Implementacion NCh2909

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