Manual Comunicare

coMUNlmR[PROFESIONALA

(omunicareprofesionali

UN GHID UTIIPENTRU

COMUNICAREAiT nFACER!

dfu*Art

Comunicare profesionali

Copyright @ 2012 Akademos Art

Toate drepturile asupra acestei edilii aparlin editurii Akademos Art.Reproducerea integralS sau parliald a acestei lucriri este interzisdfiri acordul prealabil scris al editurii Akademos Art.

Editura Akademos ArtAleea Botorani 2, bl.V80,sc. 2,ap.40, Bucuregti, sector 5Tel J Fax:. 021 / 41 1 .76.80Tel.: 07 42.1 5.42.36 9i 0766366500e-mail: [email protected]

[email protected]: www.akademos.ro

rsBN 978-606-8336-1 3-8

PRINTED IN ROMANIA

Descrierea CIP a Bibliotecii Nalionale a RomAnieiComunicare profesionalS / Citilin HAnIul ie, Mariana Georgeta Ciobanu,

Doina Du15, .... - Bucuregti : Akademos Art 2012Bibliogr.lsBN 978-606-8336-1 3-8

l. Hinlulie Citilinll. Ciobanu, Mariana Georgetalll. Du1i, Doina316.77659.3

Cuprins

1. TEHNICI DE COMUNICAREr. r. ScHEMA coMuNrcAnrrI .2. oBTECTTvELE covruNrcArurI .3. NIVELURTLE covruNrcAnrr1.4. FORME DE COMUNICARE1.5. MIJLOACE DE COMUNICARE

2. TIPURI DE COMUNICARE2. 1. coMUNTcAREA wnsarA2.2. coMUNICAREA NoNwnenrA2.3. coMUNTcAREA scnrsA

3. NEGocIEREA vANzAnu PRoDUSELoR$r SERVICILOR3. 1 . EVALUAREA NE'VOILOR CLIENTULUI3.2. INFORMAREA CLINETULUI CU PRIVIRE LA OFERTA

DE PRODUSE $I SERVICil3.3. ARGUMENTAREA vANzAnu3.4. FrNAlzansa vANzAnu

4. TEHNICI PROMOTIONALE4. 1 . PROMOVAREA PROPRIEI IMAGINI.4.2. PROMOVAREA IMAGINII FIRMEI.4.3. pRoMovAREA ruAnrunrloR $r A sERVrc[LoR.

cucprAnr iN couruNrcARn -

crrATE

BIBLIOGRAFIE

4

4799

t2

17

183952

72

73

828493

101

101108t26

t32

140

41. TEHNICI DE COMUNICARB

l.l. Schema comuniclrii1.2. Obiectivele comuniclrii

1.3. Nivelurile comuniclrii

1.4. Forme de cornunicare

1.5. Mijloace de comunicare

OBIECTTVELE TEMEI

f ," sf6rqitul acestui capitol vei fi capabil:

5ru identifici componentele unei scheme a comunicirii5ru identifici obiectivele comunicdrii5ru diferentriezi obiectivele comunicirii5ru identifici cele cinci axiome ale comunicirii5ru alegi mijlocul de comunicare adecvat

1.1 SCIIEMA COMT]NICARII

Cornunicarea este un proces prin care se schimbdinforma(ie intre indivizi utilizdndu-se un sistemcomun de simbolttri, semne sau comportamente.

COMUN ICARE PROFESIOI.IRIA

Pentru a vi ajuta si infelegefi nofiunile referitoare la comunicare,reflectafi asupra celor ce urmeaztr...

incercali sI r[spunde{i la urm[toarele intreblri:Ce este comunicarea?

De ce comunic[m?Unde comunic[m?Cum comuniclm?

A comunica inseamn6 a pune ceva in comun. intre oameni a comunicainseamnl a pune in comun idei, fapte, emo(ii gi sentimente, opinii. AcesteacirculI sub form[ de mesaje. A comunica inseamnd a emite, a transmite gi arecep{iona mesaje.

Omul emite mesaje cAnd vorbeqte, scrie, indicl un obiect sau o imagine,z6mbegte, se incruntI, rlspAndegte un anumit miros etc.

Omul receptioneazi mesaje cind ascultd, citegte, privegte, piplie,miroase, gust6.

Indiferent de forma pe care o imbrac[, orice proces de comunicare arecdteva elemente structurale caracteristice:

Emiftrtorul reprezint6 persoana, grupul sau organizalia care transmite unmesaj altei persoane sau grup de persoane; el de{ine informa{ia, de ea depindemodul de codificare a informa(iei, alege canalul, gi mijlocul de comunicare,alege receptorul sau receptorii.

Mesajul reprezinti totalitatea cuvintelor, simbolurilor gi imaginilortransmise de cltre emilitor unui receptor.

Codificarea reprezinti transformarea mesajului intr-un mod care s[exprime simbolic ideea sau conceptul ce se doregte si ajungi la receptor.

1. TEHNICI DE COMUNICARE

Canalul comunictrrii reprezint[ mijlocul prin care mesajul codificattrmeazd sd ajungd la reffir. B*itta doud tipuri de canale: per6liiG qiimpersonale.

Prin canalele de comunicare personale, comunicarea se petrece intre doisau mai mul1i oameni. Comunicarea se poate realiza intre dou[ sau mai multepersoane sau intre o persoan[ qi un public,fald-nfa16, prin telefon, prin poqta, qichiar prin internet.

Canalele de comunicare impersonale sunt mijloace prin care se pottransmite mesaje firi un contact direct intre emi{dtor gi receptor.

Pot fi ttilizate diferite categorii de canale:- Canale tehnologice: telefoane, casetofoane, computer, video, radio.- Canale scrise: scrisori, rapoarte, avizierc, memo-uri, c[rfi, formulare,

reviste, ziare.- Canale fa![-n fa{6: conversa{ii, interviuri, tntdlniri, prezentdri, cursuri,

lecturi.Decodificarea reprezint6 interpretarea de cdtre receptor a simbolurilor

codificate de emil[tor (de ex. un receptor poate cere informa{ii suplimentare printelefon despre un produs).

Receptorul reprezint[ persoana sau grupul de persoane clrora le estetransmis mesajul.

Rtrspunsul sau Feed-back-ul este un mesaj specific prin care Emitentulprimegte de la Destinatar un anumit rdspuns cu privire la mesajul comunicat.

ZgomotullBruiajul reprezintd orice perturbare ce aparc in procesul decomunicare.

Comunicarea eficient[ presupune respectarea urmdtoarelor principiifundamentale:

o Principiul timpului -

orice comunicare eficientd cere timp. Graba ducela alegerea gregit[ a modului de comunicare.

o Principiul empatiei, respectiv acceptarea interlocutorului ca pe oindividualitate care are dreptul sE aibl sentimente gi percepJii care pot fidiferite sau asemdnitoare de ale vorbitului.

o Principiul ascultirii active -

de reguld oamenii nu sunt buni ascultdtoridatorit[ timpului care ii preseazd, a problemelor cu care se confrunti, astresului generat de complexitatea vielii.

o Principiul concentririi pe probleml gi nu pe persoantr. Niciodaticomunicarea nu trebuie sd vizeze persoana ci problema care necesit[rezolvare.

o Principiul congruentei -

presupune situalia in care vorbele, gdndurile,sentimentele gi acfiunile unei persoane conlin, toate, acelaqi mesaj. (ex:

6 COMUNTCARE PROFESTONALA

comunicarea devine ineficient[ dac6 o persoanl una vorbeqte gi altagAndeqte)

o Principiul feed-back-ului adecvat gi la timp -

atunci cdnd se iniliazdo comunicare invers[, viteza maximizeazd fofia mesajului gi claritateamaximizeazl utilitatea pentru cel care primeqte feed-back-u1.

Pentru o comunicare eficient[ mai trebuie indeplinite gi urmltoarele condilii:- Respect fa[I de interlocutor- Acceptarea unei disocieri intre fapte gi sentimente- Permisivitate opinii/valori- Feed-back permanent.

Comunicarea este o caracteristicl fundamentalI a existenfei. Toaterela{iile inter-umane sunt realizate cu ajutorul comunicdrii, ca un proces dein{elegere intre oameni cu ajutorul tranSferului de informa(ie.

Principii pentru o comunicare de calitate:. Comunicarea trebuie sE fie in dou[ sensuri, ea implic6nd un emilitor

qi un receptor; este un schimb in doud sensuri.. Ascultarea activd este esenlial[. Nu pofi comunica cu cineva dacd

nu asculti activ, astfel inc6t tu s[ fii sigur c5 receptorul ti-a in(elesmesajul gi cI tu l-ai inleles pe al s[u.

. Consideri nevoile celui care ascult[. intreabd-te de ce este aga deimportant, pune-te in locul celuilalt, ce doregte, ce simte, ce form[ demesaj este cea eficienti gi efectivd.

. Nu-{i folosi puterea pozi{iei de pe care discu(i gi evit[ si-i amenin{i peoameni s[ facd ceva. intreabS-te care este limita acestei atitudini ?

1.2. OBIECTIVELE COMUNICARII

Ce este comunicarea?

Comunicarea este un fenomen, un proces, o artd gi o gtiin[d necesariomului. Individul este cel care comunicS, voluntar sau involuntar, gi prinaceasta, pe de o parte, igi dezvoltd deprinderile qi abilitdtile de comunicare, iarpe de altl paxte, igi modificd comportamentul in sens pozitiv sau negativ.

Obiectivele comunicirii:- Receptarea corectl a mesajului- inlelegerea mesajului (a fi inlelegi de cdtre receptor)- Acceptarea mesajului (a fi acceptafi de cdhe receptor)- Oblinerea unei reac{ii din partea receptorului.

1. TEHNTC! DE COMUNICARE 7

Individualitatea noastri este principala barierl in comunicare. Exist[o multitudine de factori care pot cavzaprobleme gi de care trebuie s[ fimconqtienli pentru a le dep[gi. Modul in care privim lumea este influentat deexperienlele personale, astfel ca persoane de diferite vdrste, nalionalitIli,culturi, educa{ii, ocupa}ii, sex, temperamente etc. vor avea alte percep{ii gi vorrecepta situaliile in mod diferit. Diferen{ele de perceptie sunt deseori numairddlcina multor alte bariere de comunicare.

Alte bariere importante sunt: concluziile grdbite, stereotipiile, lipsa decunoagtere, lipsa de interes, dificult[1ile de exprimare, emo(iile, personalitatea.

Obiectivul comunic[rii umane este acela de a-l face pe interlocutor sIsimt6, sI gdndeasci sau si se comporte intr-un fel anume.

Cele cinci axiome ale comunicirii sunt:1. Nu existi posibilitatea necomuniciirii, comunicarea este

inevitabili. Atit in cazul indivizilor,cdt gi in cazul orgdniza\iilor,totul comunic6;2. Orice demers comunicafional prezinti doutr laturi: confinutul

(mesajul) qi rela(ia (partenerii de dialog);3. Fiinfa umani folosegte doutr moduri de a comunica: digital 9i

analogic. Modul digital corespunde limbajului verbal (cuvinte scrise sau rostite),in timp ce modul analogic presupune utilizarea limbajului non-verbal (gesturi,limbajul corporal).

4. Orice schimb de naturtr comunicafionaltr este simetric saucomplementar, dupii cum se bazeazil pe egalitatea sau pe diferenfeledintre parteneri. In cazul in care partenerii se aflI pe pozitii egale, ei voradopta un comportament simetric, in cazul partenerilor afla{i pe pozi{ii diferite,comportamentul va fi complementar;

5. Natura qi durata unei relafii depind de punctarea secvenfelorcomunicafionale dintre parteneri. Comunicarea este un proces alcItuit dintr-osuccesiune de secvenfe, c6rora partenerii le atribuie un sens. Relatiile dintreindivizi, dintre organizalii sau dintre indivizi gi organiza(ii pot fi afectate deconflictele care apar datorit[ nein{elegerilor cu privire la modalitatea de a punctafaptele.

Obiectivele cheie ale comunicdrii interne dintr-o organizafie sunt:dezvoltarea unor leg[turi efective intre diferitele departamente dinorganiza(ieincurajarea participlrii, a cooperirii gi a lucrului in echipiexploatarea sinergiilor cu sistemul de Relatii Publice externeimbunltilirea performanlelor

-

atdt la nivel individual cit qi globalimbunit[tirea calitElii globale a actului decizional

COMUNICARE PROFESIONALA

1.3. NrvELrruLE coMUNIcAnu

Comunicarea uman6 se poate desfrgura pe cinci niveluri relativ distincte:l. Comunicarea intrapersonalil este comunicarea in !1*g$g;ine.

Fiecare fiin{5 uman6 se cunoagte gi se judeci pe sine,rlspunde, astfel cI aceasti comunicare cu propriul forum interior devine o surside echilibru psihic gi emoqional.

2. Comunicarea interpersonala este comunicarea iutre oameni.Obiectivele acestei comunicdri sunt extrem de multiple gi complexe: cunoaq'GlEacelor de l6ngI noi, crearea gi intrelinerea leglturilor umane, persuadareainterlocutorului, recunoagterea valorii personale, satisfacerea nevoilor afective,de confiol gi dominafie etc. Comunicarea interpersonald directd presupuneinilierea de contacte personale nemijlocite gi interactive intre oameni, pe c0ndcea interpersonald indirectl are nevoie de mijloace qi tehnici secundare de punerein contact uman (scrierea, inregistrdrile magnetice sau transmisiile prin unde saufibrd optici).

3. Comunicarea de grup se deruleaz[ in colectivitili umane restr6nse,de maximum 11 persoane - ichipe, familii, cercuri de @acest nivel se asigurd schimburi de idei gi emolii, se implrtdqesc experien(e 9i secaut[ solu{ii de rezolvare a problemelor, se iau decizii qi se aplaneazl conflicte.

4. Comunicarea publictr igi are rddicinile in retorica anticd. Discursulpub1icnuvizadoartransrriitereadeinforma1ii,ffiopinii1or9iicfiunilor publicului, influenlarea sentimentelor acestora. Eficienfa unei astfel decomuniclri se afl6 deopotriv[ in m0inile oratorului gi ale publicului sdu. In zilelenoasfie, "orice gen de cuv6ntare, expunere sau prezentare sus{inut[ de c6tre opersoani direct in prezen{a unui auditoriu, mai mult sau mai pu}in numeros, darnu mai mic de 3 persoane, este o forml de discurs public sau comunicare public[.

5. Comunicarea ile mastr presupune ptezenla institufiilor cqmUqic[riidemasI,pres6scris6,audiovizuau9iinternetui,careffia1ii,filtrate potrivit unor criterii specifice, publicul larg. Motivele care stau la bazaconsumului de mesaje mediatice vizeazd informarea, construirea identitftiipersonale, integrarea gi interac(iunea sociald qi divertisment'

1.4 FORME DE COMUNICARE

Gindirea gi limbajul se dezvolt[ impreund. Aga cum modul de a g6ndial fiecirei persoane este unic, gi modul de a vorbi este unic. Aceastd unicitatea limbajului legati de fiecare persoand poate fi inglobatd sub denumirea destil verbal. Astfel, eficienJa comuniclrii depinde in mqe mdsurd de cum estestipiniti informa{ia qi cum este transmisl informafia. In acest proces un locimportant il ocupi urmitoarele forme de comunicare:


1. Comunicarea verbala:a) comunicarea orald (convorbirile telefonice, prezentdrile formale

sau discufii informale, intilniri, reclame radio etc.), este mai rapidl decdt ceascris6, gi permite oblinerea unui feedback instantaneu. FefrTt6ile asemeni gicorectarea instantanee a mesajului, ca qi sublinierea sau accentuarea lui prinelemente de comunicare nonverbald.

b) comunicarea scris6 (emailul qi comunicarea prin Internet,comunicatele de pres5, reclama prin tipdrituri, rapoartele gi notele interne, etc.),cere mai mult timp pentru realizare, nu primegte un feedback instantaneu, darpoate fi analizatd mai atent gi este mai persistentd

- mesajul rezistd in timp

(scripte manent). Emi16torul unui mesaj scris trebuie sd fie sigur de cuvintelescrise in document

- ca umare prcciziade limbaj este foarte important[, deoarec

gregelile dintr-un mesaj scris nu pot fi corectate prea ugor.

2. Comunicarea nonverbaltr este reprezentat[ de comportamentulfizic carc inso{egte vorbirea, poate fi inten(ionat[ sau neintenlionatI. Includemultitudinea de gesturi pe care oamenii le folosesc pentru a-gi acompaniasau uneori chiar pentru a-gi inlocui cuvintele: felul in care strdngi m6nacuiva atunci c0nd egti prezentat, felul in care {ii mdinile, cum i(i incrucigezipicioarele, postura generalI a corpului, tonalitAfle vocii, zdmbetul. Includefelul in care te imbraci, stai sau pdqegti. Aspectele non-verbale de care {inemseam6 afunci cAnd comunicim sunt:

a) Jinutab) Pozilie gi miqcarec) Caracteristicifiziced) Comportament profesionale) Mimica sau gesturi0 Vestimentafieg) Modul de folosire a timpului.

;

&?

10 COMUNICARE PROFESIONALA

3. Comunicare paraverbaltr:a) tonul vociib) viteza vorbirii, ritmul gi inflexiunile rostiriic) intensitatea gi volumul vociid) pauzelee) sublinierile

/ f) alte sunete produse (onomatopee, geam[t, mormdit, oftat, rds)Modul de folosire a vocii'gi mai ales tonul pot s5: susfind/intdreascl

mesajul verbal, sI contrazicd mesajul, si deformeze mesajul sau sI inlocuiascdmesajul. De obicei paraverbalul sprijin[ mesajul verbal gi arat6 natura relatiilordintre expeditor qireceptor; poatefiutilizat gipentru adiferen{ia sensul cuvintelor.Comunicarea prin e-mail qi-a dezvoltat un para-limbaj specific: stilul in care suntcomunicate ideile, ritmul gi repetilia pentru a completa mesajele comunicate,smiley qi emoticons etc.

Literatura de specialitate semnaleazi existenta mai multor forme decomunicare, pentru a c[ror delimitate se folosesc o serie de criterii specificeastfel:

{. Duptr numlrul de emifltori, comunicarea poate fi:Monolog (prelegerea, relatarea, toastul, alocutiunea, povestirea,predica, etc.);

- Dialogul (dezbaterea, seminarul, interviul, etc).i. DupI numlrul de participan{i, comunicarea poate fi:

- Intrapersonali;- Interpersonall- in grup.

{. Dupi natura interacfiunii, comunicarea poate fi:- directi;- indirectii.

* DupI scopul urmirit, comunicarea poate fi:- oficiall;- neoficiall

{. Dupi frecvenfi, comunicarea poate fi:- permanenti;- periodicfl;- aperiodicfl.

1. TEHNTCT DE COMUNTCARE 11

1.5. MIJLOACE DE COMI]NICARE

Mijloacele de comunicare sunt, in principal, reprezentate de mijloaceletehnice sau fizice de convertire a mesajului intr-un semnal capabil sI fie transmisprintr-un canal. Mijloacele de comunicare inseamn6: vocea uman6, tehnologiatransmisiilor audiovizuale (in cazul radioului qi televiziunii) etc. proprietiifiletehnice gi fizice ale mijloacelor de comunicare sunt determinate de naturacanalului sau canalelor disponibile pentru utilizare. Aceste prioriti{i ale mesajelorde comunicare vor determina apoi gama de coduri care pot fi transmise. Putemimpadi mijloacele de comunicare in trei categorii principale:

1. Mijloacete de comunicare prezenta(ionale: vocea, fa1a, corpul.Eleutilizeaz6 limbaje "natural" ale cuvintelor vorbite, expresiilor, gesturilor, etc.Necesit6 prezen{a unui comunicator, care se va constitui in mijloc de comunicare;ele sunt restrflnse la instant de comunicare "aici gi acum", produc6nd acte decomunicare.

2. Mijloacele de comunicare reprezentafionale: cirfi, picturi,fotografii, scrieri, arhitectur[, decorafiunile interioare, gr[din6ritul, etc. exist6numeroase mijloace de comunicare ce utilizeazd convenfiile culfurale qi esteticepentru a crea un "text" de weun fel. Acestea sunt reprezentafionale qi creative. Elepot crea un text care si inregistreze mesaje create de mijloacele de comunicaredin prima categorie gi care sI existe apoi independent de comunicator. Se producopere de comunicare.

3. Mijloace de comiinicare mecanice: telefonul, radiouf, televiziunea,telexul, intemetul. Principala distincjie dintre categoriile I gi 2 Pste ca ultimalutilizeazd canale create de ingineri gi este astfel supusl uno/ constrdngeritehnologice mai mari, fiind mai afectatd de zgomot decdt categorta a2-a.

Ca gi relele de comunicare putem distinge doua tipuri de refele:- Formal (qedin{e, minute, evaluiri, congrese, etc.)- Informale (discufii personale, libere).

Mijloacele de comunicare sunt un ansamblu deprocese prin cqre se efectueazd operalia de puneretn contact a doud sau mai multe persoane sauunitdli.

L2 COMUNICARE PROFESIONALA

Ca gi canale de comunicare regisim:- Canale individuale (face-to-face)- Canale de grup (dou[ persoane sau mai mult)- Canaledecomunicareftrdcontactdirect(internet,fax, documente,

pogt[, etc.)Comunicarea in masii se poate realiza prin:Mass-media (TV, presa, radio)

- Dupi cum bine gti(i, mass-media, se

poate spune, ca reprezinti a 4-a putere in stat. Mass-media este o expresie forjat6de sociologii ameiicanii in anii '50. Ca termen $nqric semnific[ orice mijloacede comunicare in mas[, care desemneazdin acelag\imp un intermediar spre atransmite mesajele cltre o persoan[, grupuri de persoane, o muftime in sensul demasi umani eterogenl.

Comunicarea oralil se poate realiza prin:Telefonul: este un mijloc de comunicare oral6 care transmite gi receplio-

neazdsunete la distan!5. Cel mai adesea telefonul este folosit pentru a transmitevocea uman6, dar poate fi folosit gi la transmiterea altor tipuri de sunete.

Teleconferin(a: este folosita ca s[ reuneascd dou[ sau mai multe grupuride persoane la distantl.

Primu conv'orhirc telelbnicd inteligibild (t (Iv-Ltt lot' inmartie t876 lu Boston, Lfassachusetts, SUA, cand Bell i-atele/bnat asistentului sau, aflot tntr-o altd camerd' Si i-ttspus: ,,Dle ll'atson, vino aici. vreau sd te vad!". Celebrct./ruza cdre d marcot inceptttul unui Sir nesfarSit deconversalii tele.fonice. Brevetul de invcntator ii aparlinelui Alerander Graham Bell, carc a realizcrt transforntarea

Cea mai morc tcleconferinld cle partd acum o trtttt loc' lct29 ,septembrie 2003. Hov'urd l)eun, canclidatul dentot'ratlo Presedin\iu Statelor Unite ule Americ:ii, u e.fectuato c'onJbrintrd tele/bnic'ci din Los Angeles, Cali./brnia,cu simpatizanlii sai. R.ecorclul de persoane c'oneL'tatesimultan la tekc'onferinld pentru ccl pulin l0 secunde u

1. TEHNTCT DE COMUNICARE 13

Comunicarea scristr se poate realiza prin:

Faxul este un aparat ce transmite imagini sub forml digital[: imagineasurs6 este achizi{ionatd in timp real (de cele mai multe ori alb-negru, la o rezolu{iede 100x200 sau 200x200 dpi), qi transmisd aparatului receptor prin sistemulde telefonie, folosind semnal digital. in esen16, un aparat fax este un modem,o imprimanti gi un scaner intr-o singur[ unitate, $ilizatd pentru un scop dat.Originea cuvdntul vine fax provine din englezS, fiind o prescurtare de la cuvdntul,,facsimil", care este similar cu forma latind ,,fac simile", ,,a face similar" -- cualte cuvinte, a copia.

Sistemele de mesagerie instantanee (desemnate gi prin anglicismul chatinsemndnd ,,sporoviia16, taifas, discu{ie") sunt sisteme care asigurl schimbulinstantaneu de mesaje de tip text cu una sau chiar mai multe persoane saucalculatoare deodat6, interconectate de obicei prin intermediul Internetului.Contrar curierului electronic e-mail, acest mijloc de comunicare afiqeaz6mesajele aproape instantaneu, permildnd astfel un dialog interactiv (in scris).

E-mailul sau poqti electronictr desemneaz[ sisteme pentru transmitereasau primirea de mesaje, de obicei prin Internet. Tot,,e-mailuri" (,,coresponden[e",,,mesaje") se numesc gi mesajele individuale trimise prin aceste sisteme. Cuv6ntulprovine din englezd de la electronic mail, poqt[ electronicI. Uneori pentru e-mailse mai intrebuin{eazdqi denumirea simpld mail.

Comunicarea vizualtr se poate realiza prin:Retroproiectorll

-

este un rnij loc de comunic are vintalacare proiecteazlprin transparenl[ pe urlecran nx airEiiffiTiifrfi de expuner. ruu grafice.

Comunicarea audiovizualtr se poate realiza prin:Videoconferinfa - reprezint[ un set de tehnologii interactive de

telecomunica{ii, care permite conectarea a doud sau mai multe localii pentru ainteracliona prin intermediul video cu doud sensuri gi transmisii audio simultan.Videoconferin{a este folosita de obicei in marile companii care delin mai multesucursale intr-o tard sau in lume.

L4 COMUNTCARE PROFESIONALA

Internetul ca pi miiloc de comunicareAplicaliile Internetului sunt numeroase: in primul r6nd afigarea de

informalii mai mult sau mai pu{in statice cu forml de text, imagini qi sunete (aga-numitele pagini web), apoi pogta electronicl e-mail, transferul de figiere de date giinforma(ii, chat, video gi video on demand, telefonie gi telefonie cu imagine prinlnternet, televiziune prin Intemet, e-commerce, sonddri de opinie, mediu pentrur6sp6ndirea qtirilor, mediu pentru toate genurile de graficd gi muzic6, deschiderearmei sesiuni de lucru de la distan(I, grupuri de discu{ii pe teme prestabilite, jocuriinteractive prin re[e4 opera{ii bancare (Intemet banking) qi multe, multe altele.Printre ele, World Wide Web, prescurtat WWW deseori numit numai ,,web",este la loc de vffi deoarece este o aplicalie multimediald gi integrativI, cu ointerfala de utilizator (Graphic User Interface, GUI) foarte atrig[toare din punctde vedere grafic, practicd gi simplu de folosit. WWW a fost inventat de c[tre TimBerners-Lee in anul 1993.

ft} TEME. APLICATII, EXERCITIIL Asociazi cifrele din coloana A cu literele din coloana B, in cazul

in care existl o corela{ie intre nofiunile din prima qi afirmafiiledintre a doua. (2 puncte)

15

A. Componentele comunicdrii B. Descriere

1. Comunicarea de grup 1*-2. Comunicarea intrapersonala3. Comunicarea de masl4. Comunicarea publici5. Comunicarea interpersonal

,a.este comunicarea in qi citre sine

h. este comunicarea intre oameni\. r. deruleazdin colectivitali

umane restr6nse

r d. ' s\e*l*i in colectivitatiuma\e mail

t

\e.isi are rdddcinile in retorica anticdf. presupun e prezenla institu{iilor

comunic[rii de masd


il. Nota{i cu A (adevarat) sau F (fals) urmitoarele enun{uri,reformuldnd corect: (1.5 puncte)f . f fmi{[torul reprezintd persoana, grupul sau organizalia care

transmite un mesaj altei persoane sau grup de personae.2. lf Comunicarea verbalS este reprezentatl de comportamentul{ fizic care insofegte vorbirea.3. 1' Retroproiectorul - este un mijloc de comunicare vizruala careI ' proiect eazd printransparenla pe un ecran fix diferite texte,

titluri de expunere sau grafice.

IfI. Completa(i spatiilelibere ale fiecarei propozifii cu nofiunile corecte.1. Canalul rSlY].Y : j. L j..:r.p rezintd,mij locul prin qare mesajul

C.od[',i1:.,.. j.1........urm eazd sd ajungl la .......:,i:.-.:..,.,.,:...:

2. Comunicarea ora16 (convorbirile telefonibe, prezentErile fgrmale. saudiscu{ii informale, int6lniri, reclame radio etc.), este mai ..:i;r-,;?..:f.*:.....dec6t cea scrisd

3. Comunicare unilateqala - sg desfE$oard intr-un singur sens, de la' Lut":.: .:.:.. ; .. ... . I a . r:./- !i;Y. IL... :...'I

.(2 puncte)'t

'

'-'')' (2 puncte)v.

'.c.. (,.'

-t

!l

L6 COMUNTCARE PROFESTONALA

2. TIPURI DE COMUNICARE

2. 1 . COMUMCAREA VERBALA2.1.1. tehnici de ascultare2.1.2. barierele comuniclrii2.1.3. situaqii conflictuale- metode de rezolvare

2.2. COMUNICAREA NONVERBALA2.2.1. concept, ro12.2.2. componentele comunicdrii nonverbale

2.3. COMUNICAREA SCRISA2.3.1. mesajul scris- conJinut2.3.2. redactarea unui mesaj scriq2.3.3. raportul formal

I

OBIECTI/"' TEMEIt

g La sfirqitul acestui capitol vei fl capabil :rU5V S[ intelegi gi sd prezinJi diferite tehnici de ascultarer*IV SA idenffici principalele bariere in comunicare5ru descrii situaJiile conflictuale qi modalit6lile de rezolvare a acestora5ru delimitezi comunicarea nonverbald de alte tipuri de comunicare9ru interpretezi mesaj ele nonverbale transmise5ru utii)ezicomunicarea scrisd in diferite situalii5ru identifici elementele mesajului serisa Sd cunogti gi sd respecli regulile de redactare a unui mesaj scris

5ru redac':tezidiverse tipuri de scrisori comerciale gi rapoarte.

2. TTPURT DE COMUNICARE L7

:i2.1.. COMT]NICAREA VERBALA

2.1.1. tehnici de ascultare2.1.2. barierele comunicdrii2.1.3. situa{ii conflictuale- metode de rezolvare

DEFrNrTrE...

Comunicarea este un proces prin care o persoandtransmite altei persone sau grup un set de stimulicu scopul de a schimba comportamentul ocesteia/acestora.

Pentru a vI ajuta si infelege{i nofiunile referitoare la procesul decomunicare, reflectafi asupra celor ce urmeazii...

incercali s[ rdspundeli la urmltoarele intrebdri:. Cine emite informaJia?. Cine primeqte informafia?. Ce informa{ie este transmis[?. Ce se folosegte pentru a transmite informafia?

/ Cu^ a fost informa{ia transmisi?i . C. factori au afectat transmiterea informaliilor?

Comunicarea este un proces in care:. O persoan[ (Emi![torul) trimite un mesaj.. O persoand (Receptorul) primeqte un mesaj.. Emi1dtorul trimite o informaJie (Mesajul).. o mullime de semne este folositd pentru a transmite mesajul (codul). Ex.

codul lingvistic (cuvintele).. Mesajul este transmis printr-un agent (canal). Ex. pe cale oral6 (vocea

este folositd pentru a transmite cuvintele).. Exista o serie de factori (context) care afecteazdtransmiterea qi

receptarea mesajului. Ex. existen{a unui zgomot, contact vintal,relaliadintre persoanaA gi persoana B, etc. poate afecta schimbul de informa{ii.


r.lf, 1'r r'ji!rl,i il,:

'EmrAorutili un grup dE pcrsetnr,

Me!llul crlc Nrr intrplil

Eadul felelit erte rsrlr iff senslul EEtc sn lelcfon mQHl

Comunicarea verbal6 are un rol important mai ales in situaliile de negociereEficienta proCEsului de o sene

La baza procesului comuniclrii stau cdteva principii.APLICATIE tN CLASA - Activitate individualtr

Pentru a identifica PRINCIPIILE COMUNICARII trebuie s[ comparafivariantele din tabelul de mai jos, sd alege{i opliunea pe care o considerafi ceamai potrivitd pentru a sus(ine procesul comunicativ.

eonssotrataatentiei

Asigurroaunui modiupropioecomunicarii

Paftlelparcaaetivttn sadruldlEeutlci

2. TIPURI DE COMUNICARE L9

i O conversafie este dezvoltati corespunzitor dacl...: Fiecare implicat participd Ia Numai o singurd iiersoanr dinuie ciiaceasta. implicate taparte la conversafie. iFiecare implicat exprim[ clar ceea ,Numai o singur[ persoanr tyT:$*

'

ce simre r - ceea ce gdndegtg gi incearcisil iiPartile impllsqte trebuie sd se pdrtile ilpiid; trebri. re t".i"r"* - *.Parllle mptisq.te trebuie sd se P64ile implicate trebuie sr lucrezeconfrunte de fid\ datiqdnd este impreun[ gi s[ ofere informa(ia

necesara. i*'.****''-*,.:

Informafia transmisl in conversatie i

j

RefineMESAJ VERBAL

O comunicare eficientd incepe cu ascultarea.

2.l.l.Tehnici de ascul ffi

Dupd gradul de implicare al ascultltorului existd doud tipuri de ascultare:o ascultare activdo ascultare pasiv[

MESAJ NON.VERBAL

CEARATI500

20 COMU N ICARE PROFESIO ITIRI.A

APLICATTE it{ cr,,q.sA

Profesorul vE va spune cea mai importanta gtire a zilei, toli elevii avinddrept sarcin[ sI retinE cat mai multe informalii interesante despre acest subiect.Trebuie se formati 4 grupuri, iar apoi sd rlspunde{i pe scurt (1 rdnd) laurmEtoarele intreb5ri :

Ce s-a intdmplat?C6nd gi unde a avut loc evenimentul?Ce implicalii au fost gi asupra cui?

qs(

Reflectati..,Au rlspuns toate grupurile la fel?.

De-te? \

Retille ,..!Aseultorca actlvd este proeesul prln eafie se uffiare{te tntrelegereamesSulul transmls de an lnterloeuton

Formele ascultiirii active

ascultarea de sprijin prin care partenerul dedialog va comunica direct sau indirect informa(iile

ascultarea de raspuns prin care partenerul dedialog va asigura un r6spuns la afirmatiile oferite;

ascultarea de asimilare prin care se realizeazdintelegerea gi insuqirea mesajului vocalreceplioilai dar gi a elementelor nonverbale giparaverbale (mimica, tonul vocii, vestimentaJia,gestica, etc.)

2. TIPUR! DE COMUNICARE 2t

APLICATIE iN CLASA

Prlvlfi cu atcntle lmrglnea de mal sus. Identificafi ce ttp du ascultarererllzerzl ftecrre dlntre partlcipanfil la discufie.

Ascultarea activ[ se realizeazd in mai multe etape.

punct de vedere al tehnicilor utilizate in ascultarea activd se diferen{iazEmulte tipologii:

Tipuri ldei de baz5 Scop Exempte

ATENT

Folosirea de mesajenonverbate pentru a ar5taatenlia indreptat5 asupravorbitorului

. Manifestareainteresului fa!5 devorbitor gi mesajulsdu

Priviri, inctindriale capului cusens afirmativ,a$ezarea cu falala vorbitor

NEUTRU

Fotosire de cuvinte neutre,care nu exprima nici acordulnici dezacordu[ cu vorbitorul

. incurajarea vorbitoruluisE continue s5vorbeascS, fErE ainterveni

,,Inteleg", ,,Aha",,,lnteresant"

REPETATIV

Repetarea afirmativSa intregii sau a uttimeip5rti a propozitiei finale avorbitorului

. Dovada ca ascult6toiuleste foarte atent;

. Ajut5 vorbitorulsEnu-gi piardd firut gdndirii

Orice citat directdin ceea ce a spusvorbitorul


Tlpuri Ideide baz5 Scop Exemple

REZUMATIV

Str6ngerea ideilor gi/sausentimentelor in reafi rmarealor drept concluzii. Se cereconfi rmarea prin intrebarea,,Aga este?"

. Punct de controlpentru discutiiviitoare;

' Pune in disculieproblema vorbitorului

,,Acestea suntideile de bazSpe care le-aiexprimat...?"

,,Daca inlelegbine..., nu"?

PARAFRAZA

RSspuns in ceea ce privegteconlinutul gi pErereavorbitorului, exprimat incuvintele ascult6torului.Prin parafrazare se repetdesentialul din cete spuse decineva

. Arat5 ca s-a inteles cea spus gi ce a simtitvorbitorul

.Verificd perceplia

.Confer5 ematie

.ClarificE problemelepentru vorbitor

B: $edinla a fostproasta

A: Egti sup6ratde ceea ce s-aint6mplatintimpul gedinlei?

INTREBARI

Adresarea de intreb5rideschise. Se incepe cu,,Cum" sau ,,Ce" pentru alncuraja exprimarea maimult decSt r5spunsurite detipul DA sau NU.lntrebdrilepot fi folositoare pentru aclarifica, elabora gi menajasentimentele sau pentru arezolva probleme. lntreb5riletrebuie sd fie simpte, clare, sEnu inceap5 cu ,1de ce" sau sEinducd rSspunsul.

. Pentru a obtineinforma!iisuptimentare.

. Ajut6 vorbitorul sdcerceteze toateaspectete problemeirespective

,,Ce consecintecrezi c5 ar puteaavea?"

,,Cumreac!ioneazdceilatli ta aceast6propunere?"

RETINE...

-# Vorbind mai mult qi ascultand mai putin, nu reusim sehansmitem mesajul dorit.

Adesea, greutatea in comunicare vine mai curand din ascultarea ineficienta.

2. TTPURT DE COMUNTCARE 23

ImC arzele ascultarii inefi ciente :

Mentalitatea -

cum c5ascultarea ar fi o stare pasiv[.Falsa credin!6 cI a vorbi mult,monopolizand timpul qi spatiulconversaliei, e semn de putere giinteligen![ gi descurajeazi ascultarea.in realitate, lucrurile stau exact pedos.

Gandirea rapidi -

creierulproceseazS peste 4{0 de cuvinte Peminut in timp ce buzele pronunfi,in medie, 150. Timpul]rdmas printrecuvinte face posibili'deconectareagi devierea atenfiei.

Zgomotele gi perturbatiile-

care bruiazd, iritil gi sparg fluen(acomunicirii: strada, aglomeratia,instalaliile de tot felul, telefonul,radioul, televizorul..

Or*infa de a impune -intalnit[ mai ales la persoanele caren-au dobandit incd un statut socialqi autoritatea profesionald sau chiarpersoane orgolioase sau care au /nevoia de a se face vizibile in antqlaj.

()ro"ritatea -

dup[ care ceea cespunem noi este mai valoros decat cear putea spune allii

O*rrraincrrcarea cu mesaje-

ne obligi s[ comutdm aten{ia de lao surs[ la alta. Astfel apare oboseala.Ascultam tot timpul ceva: radioul,clientul, telefonul, geful, colegii.

REZULTATUL? Ascultarea ineficientl

9r.ocien{ele de auz -

la felca gi cele devdz sunt mai pufin luatein seam6

Oa"*crederea -

in ceilalliqi in veqtile noi care adesea nu seconfirmi

I Grijile multe -

care ne

preocupd simultan impiediciconcentrarea atenliei gidisponibilitatea de a asculta


RETINETT...ln tipse unei ascultlri rctive, pierdem gansa de a formula rtrspunsuri,obiecfii, propuneri pertiDcnte + stabilirea unui bun raportinterpersonal cu pertcncr:ul de discufie.

Important!Ascultarea eficientii duce la rezttltate cum ar fi:

@@I@e

REAMINTESTE.TI !

contact.

Cu alte cuvinte un bun ascult[tor cagtig6:

- informa{ie ;

- infelegere ;

'.-receptib(ascultare) recipro ci ;-

cooperare.

incuraj area interlocutorilor ;

aflarea tuturor informafilor necesare ;

imbun6latirea rela{iilor personale ;

rezolv ar ea problemelor ;

o mai bunl inlelegere a celor cu care venim in

2. TIPURI DE COMUNICARE 25

TEME. APLICATII, EXEhCITIIi

I. Asociazr cifrele din coloan".ti, literele din coloana B, in cazul lncare existi o corelafie intreaofiunile din prima gi afirmafiile dintrea doua.

B. Descriere

b. televizor

Jc.informatia

, d. relaJia dinhe persoane

,l e.tansmi{[torulf. persoana c[reia ii este adresat

informa{iaII. Notafi cu A (adevtrrat) sau F (fals) urmtrtoarele enunfuri,

reformuland corect:f[ in ryru unei ascultlri active, pierdem gansa de a formula rdspunsuri :

- ^f \,2{Ascultarea de sprijin presupune ca partenerul de dialog rn rffi.#rit ,f (V'il

' afirmaliile oferite; J att iudt',,VCt3.pscultarea activd este procesul prin care se-urmarpgte intelegerea

'mesajului transmis de un reep[or. iu,/U C u,+?:.:ffiafie este dezvoltatd corespunz[tor dac[ fiecare implicat participi la

III.1.

A. Componentele comuniciriil. EMTTATOR2. RECEPTOR3. MESAJ4.CONTEXT5.COD6. CANAL

26 COMUN lCARE PROFESIONALA

i cq nofiunile corecte.fiha*intr-o mare

3. Mesajul este transmis printr-un agent denumitcomunicare.

IV. Comenta(i afirmafia:"Omul invald trei ani sd vorbeascd Si o viald tntreogd sd asculte."

Andrd Malraux

MIC DICTIONAR

. Sursa -

emitentul mesajului. Codificarea

-ffi56ffirile orale sau scrise utilizate pentru a transmitemesajul

. Mesajul -

ceea ce emitentul doregte si comunice. Canalul

- mediul utlizatpentru a transmite

. Decodificarea -

interpretarea mesajului de c[tre receptor. Receptor

- destinatarul mesajului

. Feedback- informaliautilizata pentru a determina fidelitatea transmiteriiqi recep{iondrii mesajului.

. Perturbatii -

orice element care distrorsioneazd procesul comunicdrii.

B. Ascultarea pasivlDEFrNrTrE...

Ascultarea pasivd este ascultareo care lasd in seamainterlocutorului gds irea ideilor

Degi ne-am aqtepta ca aceasta sd presupun[ dezinteres din parteaascult6torului, lucrurile nu stau aqa. in aceast[ situalie, receptorul mesajuluieste sincer interesat sd audi qi sE inleleagd ce i se transmite, insa problemaintervine atunci cdnd el omite s[ solicite feedback, s[ verifice calfiatea qicorectitudinea mesajului primit. Cu alte cuvinte, acest ascultltor,T(ttrece laac{iune, r[m6ne pasiv.


Lucra{i in echipe de cdte trei. Fiecare se va gdndi la o problemd importanti de lagcoali, a c6rei rezolvare nu ii este foarte clard sau care il fremante.

Pe rdnd, fiecare vajuca rolul de intervievat, intervievator sau observator.

Intervievatorul va pune intervievatului c6t mai multe intrebiri, in aga fel incdtsI poatl obline de la acesta informa{ii referitoare la problema de rezolvat gi il vaajuta pe acesta, folosind tehnicile ascultirii active, s[ expun6 cdt mai pe larg gisd g6seascd singur rdspuns ( Rroblema expusd.

\.-.Observatorul iqi va nota felul in care tehnicile de ascultare activd sunt utilizateqi va da feedback.Fiecare rundl va dura: 10 minute, exerci{iul de ascultare activ6, 5 minutefeedback.

Existd o serie de diferen{e dintre un ascultator pasiv qi un ascultator acfiv:

Un ascultitor pasiv: Un ascultitor activ: fY

Asculta sulul, cuvmtele $lgramaticaiqi petrece timpul gdndindu-se ce va spuneAscult5 numai faptelePretinde cd ascultd 9i igipierde ugor atenfiaFaee. gi altceva in timp ceascultdTrage concluzii in timp ceascult[DS.sernne de nerdbdareNu verifici infelegerea dintimp in timpNu aratd un interes real faldrlc infcrlnnrrfnr

ASCUIIa Ce Se SpuneVrea sd in{eleagl completmesajulAscultd mesajul realEste foarte atent qi nupermite factorilor externisI ii distragd atenfiaNu mai face qi altceva inacelagi timpNu trage concluziiNu igi arati nerlbdareaConfirmd in(elegereaConfirmd non-verbal ciascultd


Specialigtii aurealizat qi un termometru al nivelelor de ascultare:Ascultarea activl: Ascult acorddnd atenlie elementelor verbaleqi non verbale.Ascultarea verball: Ascult fiind atent la cuvinte, dar nu mibazezpe elementele non verbale.Ascultarea competitivi: Ascult dar constant intrerup, deoarecesunt mai interesat sd vorbesc.Ascultarea deconectattr:Pare c[ ascult dar numai corpul meuparticipl la procesul de comunicare.Auzirear Sunetele ajung la urechea mea, dar nu le interpretez.

APLICATIE IN CLASA

1. Fiecare elev igi identific6 propriul tip de ascultare activ[. Marcand cu un Xin casufa corespunzatoare rlspunsului.

2. Forma(i echipe de cate trei. Fiecare elev va povesti celorlati coechipierio intamplare din viafa sa. La finalul expunerii unul dintre cei trei elevi vaidentifica modalitatea de ascultare activl folositd de colegul s6u. Exerci{iul sereia de citre fiecare participant.Timp de lucru: cate 5 minute pentru expunere qi 3 minute pentru\dentificarea

Ascultareaactivl:Ascultacorddndaten{ieelementelorverbale ginon verbale.

Ascultareaverbaltr:Ascult fiindatent lacuvinte, dar numdbazezpeelementele nonverbale.

Ascultareacompetitiv5:Ascult darconstantintrerup,deoarece suntmai interesats[ vorbesc.

Ascultareadeconectatl:Pare cd ascultdar numaicorpul meuparticipd laprocesul decomunicare.

AuzireaiSuneteleajung laurecheamea, darnu leinterpretez

tipului de ascultare activ6.

activl:

Ascultaacorddndatenfieelementelorverbale gi

verbali:

Ascultafiind atent lacuvinte, darnusebazeazape elementele

competitivi:Asculta darconstantintrerupe,deoarece estemai interesats[ vorbeasc[.

deconectati:

Pare cdascultd darnumai corpuls[u participSla procesul decomunicare.

Suneteleajung laurechea sa,dar nu leinterpreteaza.


;&i

3. Fiecare elev confruntilreniltatele ob{inute prin autoevaluare gi cele de laaplica{ia 2.Dacd apar diferen{e, men[ionati cauzele acestora.Pentru a se asigura cd mesajul a fost bine inleles, receptorul trebuie sIreformuleze mesajul. Reformularea mesajului este procedeul prin carereceptorul reexprimi ceea ce a spus interlocutorul .

DEFrNrTIE...

Reformularea constdin redarea cu alte cuvinte Siintr'omanierd mai concisd sau mai explicitd a mesaialui exprimatde interlocutor, astfel incilt sd se oblind acordul acestuia inlegdturd cu formularea respectivd.

Important!Reformullrile imbracd in general doui forme, ca rlspuns la doud dileme:

g "ce mi-a spus?" - Reformularea feedback

Exemple:. "...Ce intelege{i prin ?". "...desigur, in ce sens?". "...da, adicd?"

g "ce avrut sii-mi spunii?" - Reformularea transformare

Exemple:. "Dacd in{eleg bine, ceea ce we{i este...?". "Vreti si spuneti cd am putea s5...?". "Ceea ce echivaleazdcu..., nu-i aga?"

tltiuu t $Ll,REFORMULARII

MESAJULUI

Cel care retbrmuldaza nu mtroduce nlcl un element oeinfamrefqrp in ttrecairrl ne cnre l-a recentionat:lnterlocutorul, dacd-se iecunoagte in relormulare, secimfo ?nfalac ci rrq ff r.nqi deschis in contintrare:Cel carcretormuleazd mesaJu race oovaoa ca aascultat gi a in{eles ceea ce i se comunic[.

30 coMUNTCARE PROFESIONALA

,], TEME.

1. Menfiona{i principalele diferefue dintre un ascultltor activ qi unascultltor pasiv.2. Identificafi gi argumentafi avantajele ascultirii active.3. Precizafi rolul gi importanfa reformuliirii mesajului.

2.1.2. Barierele comuniclriiOri de cdte ori vorbim, incercdnd sI convingem,& explicam, sd influentam,s[ educam, sau sd indeplinim orice alt obiectiv, ffi intermediul procesului de

u: ;;"-,-. :;:'"'uri principare:

9 sr fim intelesi:9., fim acceptafi:g.u

rroro.u,n o reac(ie (o schimbare de comportament sau atitudine).Atunci cind nu reugim sd atingem nici unul dintre aceste obiective, inseamnlc[ ceva in derularea comunicdrii nu funcJioneazd corespunzitor, adicd ceva ainterferat in transmiterea mesajelor.Orice interfereazd cu procesul de comunicare poartd denu2{irea de barierii,dificultate sau o6noise". /DEFrNrTrE...

Barierele in comunicare se produc atunci cdnd receptorulmesajului comunicat nu recepteazd sau interpreteazd greqit sensuldorit de cdtre emildton&I


Uo

Identificarea factorilor care conduc la interpretdri gregite este primul passpre a realiza o mai buna comunicare.

RETINETI !

o Diferenfe de perceptie - modul in care noi privim lumla este influen(atde experienlele noastre anterioare, astfel capersoane de vdrste diferite,nalionalit[1i, culturi, educa[ie, ocupa{ie, sex, temperamente etc. voravea alte perceplii gi vor interpreta situa{iile in mod diferit.

o Concluzii grlbite - deseori vedem ceea ce dorim sd vedem gi auzimceea ce dorim s[ auzim, evitdnd sI recunoagtem realitatea in sine.Aceasta ne poate duce la ceea ce se spune ,,aface doi plus doi si deacinci".

o Stereotipii - inva{dnd permanent din experienlele proprii, vomintdmpina riscul de a trata diferite persoane ca gi cdnd ar fi una singur[:"Dacd am cunoscut un inginer (sfudent, maistru, negustor, etc.) i-amcunoscut pe to{i.

. Lipsa de cunoaqtere - este diflcil s6 comunicam eficient cu cineva careare o educa{ie diferit[ de a noastr6, ale cdrei cunoqtiinte in legaturl cuun anumit subiect in discu{ie sunt mult mai reduse;

o Lipsa de interes - este una din cele mai mari gi mai frecvente bariere cetrebuiesc depdgite.

o Dificultlfi in exprimare - dacl emi16torul are probleme in a g6sicuvinte pentru a-qi exprima ideile, aceasta va fi sigur o barierain comunicare qi, inevitabil acesta va trebui s6-qi imboga{eascavocabularul.

o Emofu - emotivitatea emilItorilor gi receptorilor de mesaje poate fi deasemenea o barierd

o Personalitatea - nu doar diferen{ele dintre tipurile de personalit[1ipot crea probleme, ci, deseori, propria noastrl perceplie a persoanelordin jurul nostru este afectatd qi, ca urrnare, comportamentul nostruinfluen{eazd pe acela al partenerului comuniclrii. "CiocnireapersonalitIlilor" este una dintre cele mai frecvente cantri ale egecului incomunicare.

Studiile de specialitate au semnalat patru mari categorii de bariere alecomunic[rii:


Barierele de limbaj - presupun dificu1t61i de exprimare care ducla expresii sau cuvinte confuze ori cu sensuri diferite pentrupersoanele implicate in actul de comunicare.Barierele de mediu

- sunt cele mai des intalnite sunt cele care

(in de climatul de munc6 necorespunzdtor, caracterizatprinpoluare fonicd ridicatI. De asemenea, suporfii informalionalinecorespunzdtori pot caltza perturbiri ale mesaj elor transmise.Barierele determinate de pozi{ia emiftrtorului gi receptorului - de cele maimulte ori acestea intervin atunci cand imaginea pe care emi16torulsau receptorul o are despre sine sau interlocutor este una fa1s6,inso{iti de idei preconcepute sau sentimente mult prea puternice.Perceplia eronatd cu privire la subiectul sau situalia in care are loccomunicare poate produce, de asemenea, confuzii.Barierele de concepfie

-vizeazd presupunerile, b6nuielile, concluziilepripite dar gi rutina in procesul de comunicare, exprimarea gregitda mesajului, lipsa de interes a receptorului fa{E de mesaj potproduce disfunclii in procesul de comunicare eficientl.

RETINETI !

Barierele in comunicare determind diferite tipuri de comportament\\

nehotir6{iscuz6 permanent

Au un contact vizual slab gi o posturd umil[

C


O,q,MnN[ AsERTrvr

Ofer[ opiniiSunt hot[r6{i

Spun direct pirerile qi dorin{eleqi igi comunicd sentimentele

infrunt[ problemeleAu un bun contactvizual qi o posturd deschisi

O.c.rdrmr AGREsrvr

lntrerup mereu discu(iileAscund informa{iile qi pirerile personaleDomin[ discu]ia gi nu sunt buni ascult[toriVorbesc tare, jignesc qi sunt sarcasticiAu un contact vintalputernic qi o postur[ dominantd

Supusmcfr&I

Asertiv

Agreslv

PlenlcnGrilIg

q0sPlrrdrn

34 COMUNTCARE PROFESTOITIRLA

Eu ctgfig

EXERCITTT iN cr,,tsA1. Cat de asertiv sunteti?PuneJi c0te un "X" in fiecare c[su{6 corespunzdtoare categoriei in care vi estedificil de realizat sarcina respectiv[.

UOLf,GI .PI(UTI'I,SU-t(l I'IRECTORI T'AMILTE PRIETENI,AIIDT],

EXPRIMAREAII[lT Ar.rNDIITTI TTI

[AsPUNs LA CRITICI]NRI]T A.IIITORPI]S ..NU,

IMIT I,AITDN,RITICAT

PUS PAREREA

2. Explicafi de ce este important s[ cunoastefi tipurile de comportament.Pentru a preintampina aparilia barierelor in comunicare trebuie ca interlocutoriisI aplice o serie de reguli.

Reguli pentru a preintampina barierele in comunicare. urm6.ntr acordul lntre limbajul verbal Si cel nonver

al interlocutorului2. concentra{i-v[ asupra conlinutulali mesajului.3. ascultalipentru a inlelege mesajul, nu pentru a pregiti

rispunsul.4. suspendali evaluarea mesajului pdna la inlelegerea sa

cornplet[.5. grupali ideile pentru a depista structura mesajului

astfel incdt s6-l puteli reline mai ugor.6. rezumali mental mesajul sub forma unei schile a

punctelor principale.7. luali notile din c6nd in cdnd pentru a vI ajuta in

memorarea mesbjrilui, prevenirea distragerilor qidemonstrarea interesului fat6 de ceea ce vI spuneinterlocutorul.

8. nu anticipali ceea ce wea sI spund vorbitorul gi nuterminati frazele in locullui.

9. nu adoptali comportamente nonverbale care denotdnerdbdare sau plictiseald (verificarea ceasului, privitul in


?.,M4L. Realizagi un eseu tn care sd prezentafi rolul gi importanta eliminlrii barierelor ln comunicare.2. Identificali o situa{ie ce a generat aparitia unei bariere in comunicare. Prezenta}i modalitateaaleasd de voi pentru eliminarea barierei in comunicare respective. Argumentati solutia aleasl.

2.1.3. Situafii conflictuale-metode de rezolvareDEFINITTE...

Conform DEX '98, "Confiict" inseamnl "neinlelegere, ciocnire deinteres e, dezacord ; antagonism ; ceartd, diftrend, dis culie (violenyd) "

Sursele conflictului sunt percepfiile qi interpret6rile gregite, lipsa uneicomunicdri deschise gi oneste, existen{a unui climat de neincredere intreoameni, competilie, agresivitate.

&RETINETI!Principalele cauze ale conflictelor sunt:

opiniile diferite privind obiectivele organizafionaleprioritare (chiar daca to{i membrii organiza[iei impart[qescobiectivele organiza[ionale gi sunt motivali corespunzitor, totugiscopurile individuale, precum qi rolurile pe caxe se agteaptd s5leaibi vor fi intr-o anumitd mlsura divergente);Orr.u de comunicare sau un tip de comunicare defectuoastr,ilcompletii,

Qdrr...nfe in modul de percepere sau in sistemul de valoriY puncte de vedere diferite asupra metod6lor folositeQcompetiliaO"-nigritatea in stabilirea scopurilor gi obiectivelororganizafionale, a criteriilor de performanfi, in transmitereadeciziilor sau prezentarea deformatii a realitlfii; interdependen[eledinte posturi, funclii gi compartimente ale structurii formale;

agresivitatea qi inclpitanarea unor membri ai organizafiei etc


Solufionarea confl ictelorExistd cinci modalitafi de a gestiona interesEle divergente care suntcaracteizate prin diferite grade de agresivitate sau cooperare.

Atitudini ce pot fi luate in situalie de conflict:

ATITUDINI CONCEPT CAND PU'I"B"IITTII,IT,ATT',

AGRESTWTATE

(fermitate,necooperare)

- reprezint[ otehnica ce presupuneincercarea de a dominacelelalte grupuri gi dea impune conceptulde grup conducdtor alcelorlalte grupuri.

- atuncr cand este nevolede luarea unei deciziirapide, cand trebuiescimplememntate sgluJiinepopulare,- in abordarea unorprobleme de interes vitalpentru organizalie,- impotriva grupurilorcare trag foloase printr-unnnmnnri"amanf naln-ial

ACCEPTARE(lipsa de fermitate,cooperare)

- reprezfffia tehnlcaprin care li se permitegi celorlalte grupuris6- gi satisfacl propriilerlnloanta

- atLihcl cand grupul nu aredreptate qi incearca sI sealinieze la solu{ia potrivit6,pentru aminimizaniarrlarila

NEUTRALNATEA

(lipsa defermitateqi decoooerare)

- presupune situareain afara conflictului girefuzul de a avea unrol activ in rezolvareaacestuia.

: cand un conthct estetrivial gi te confrunli dejacu alte probleme,- cand ceilal{i pot rezolvaconflictul mai eficient decat+.i-o

COLABORAREA

(fermitate,cooperare)

- reprezmla rcnnrca cepresupune rczoLvarcatuturor dolean{elorprin lucrul impreunagi gasirea unor solutiioptime din care toatilrr*oo ota Aa nqcfi cqf

- cand se doreste g[sireaunei solulii integrative,-cand cel mai importantaspect este fondul decunogtinte noi ce izvorascdin conflict.

COMPROMISUL- reprezmta cautareasatisfactiei parfialeprin schimb la nivelulfirfrrrnr onrnrrrilnr"

- atunci cand se doreqteatingerea unor obiectivetemporare qi tranzi{ionale.


r1. Fiind imparfi{i in 5 grupe, incercati sI rezolvali un poten{ial conflict ap6rutintre doi colegi, abordand fiecare grup[, un tip diferit de atitudine in situalie deconflict.2. Analizali fiecare metod[ de rezolvare a conflictului gi prezenta]i m[sura incare aceasta a condus la aplanarea sau rezolvarea acestuia.

REAMINTE$TE.TI

Existd cinci modalit[{i de a gestiona interesele divergente.Su.rsele conflictului sunt percepliile qi interpretlrile gregite,lipsa unei comunicdri deschise qi oneste, existen{a unui climat deneincredere intre oameniExist[ 5 modalitfii de a gestiona conflictul: : agresivitatea,acceptxea neutralitatea, colaborarea gi compromisul.

TEME. APLICATII, EXERCITII

"Rezolvali" prin cele patru modalitdli conflictul de mai jos:intr-o dupd-amiazd eram cu prietenul meu la mine acasd, unde vizionamemisiunile TV Sora mea vine in vizitd la pdrinlii nogtri, dupd terminareaprogramului qi vrea sd ramand tn camera med ca sd se odihneascd, intrucitapartamentul in care locuia impreund cu solul era departe. Ea tSi exprimddorinla tntr-un mod imperativ qi nepoliticos, lezind implicit sensibilitateaprietenului mel4 tndeajuns ca sd se declanseze un conflict verbal intrenoi doud. Simt cd prietenul meu a fost implicat pe nedrept intr-o situalieneplacutd.

a

o


EXEMPLU:. intr-un magazin-consigna(ie vdnzdtoarea este ocupatd cu servirea cafelei gi nu

schifeazl nici o intenfie de a rdspunde solicit6rilor clienfilor.R[spuns prin abandon: Clien{ii pleacd, renunfdnd la cumpdr[turi. Unii chiarprotesteaz[.R6spuns prin reprimare: Cumpdrdtorii gtiu ca peste tot vdnzdtoarele se poarta lafel qi agteaptd linigtili cavdnzdtoarea s[-qi bea cafeaua.R[spuns prin victorie-infrffngere: Cump[r[torii o reclami patronului.Ydnzdtowea vine la raft gi servegte, imbufnatd.Rdspuns prin compromis: servegte cu cafeaua al6turi, din care soarbe cdnd arectteva clipe libere.Rezolvare prin victorie-victorie: cdt bea cafeaua, clien{ilor li se propune oocupa(ie interesanta, cum ar fi examinarea unor mici mostre primite drept cadouin cadrul unei reclame. Sau le permite accesul la ruft ca s6-gi aleagd singuriprodusele, pe care le incearci apoi la cabinele de proba.2. Aplicalii practice. Gdndtli-va la modul dvs. caracteristic de a rdspunde la conflictt. Alegelifiecare cdte un coleg, pe care-l veli intreba ce crede el despre stiluldvs. gi vice-versa, ii comunicali stilul pe care credeli ca tl practica el.. Ali dori sd va schimbali stilul? De ce?. Meditatri la cauzele stilului dvs. propriu de a rdspunde la conflict (care lin de

personalitatea dvs. sau de mediul educalional trecut qi prezent).

2.2. Comunicarea nonverball

2.2.1. Concept, importanflDEFrNITrE....

Comunicarea nonverbald reprezintd un cumul de mesaje, carenu sunt exprimate prin cuvinte qi care potfi decodificate,crednd tnlelesuri Aceste semnale pot repeta, contrazice,inlocui, completa sau accentua mesajul transmis princuvinte.

In urma unui studiu despre comunicarea nonverbalI acesta a ajuns la concluziaca numai Soh din mesaj este transmis prin comunicare verbal5 in timp ce 38Yoeste transmis pe cale vocald qi 55% prin limbajul corpului.


Tipuri de comunicare nonverball. comunicare nonverbaltr numit sezonier, sebazeazd

pe mesajele recep{ionate cu ajutorul simfurilor v6zului,auzului, mirosului, tactil gi gustativ ;

. comunicarea nonverbaltr estetica (pictur[, muzic6, dans,imagine, etc) are loc prin intermediul diferitelor forme deexprimare artistici gi comunic6 diferite emotii artistice ;

2.2.2. Componentele comunicarii nonverbaleComunicare nonverball se poate realiza prin:

a. Limbajul ticeriib. Limbajul timpuluic. Limbajul corpuluid. Gomunicarea de informafiie. Gesticaf. Tonalitate voceg. Aspectul fizich. Limbajul spatiului -spatiul personal 9i teritoriuli. Atingereaj. Temperatura, lumina gi culoareak. Copierea stilului

a. Limbajul ticeriiin comunicarea nonverbald. prin t[cere (ascultare pasiv[) se poate exprima prin:

g inten{ia de continuare a unei expuneri,

g dezvrluirea unor idei, sentimente sau atitudini care ar putea fi

blocate prin interventie verbala.O solu{ie pentru situatia in care nu se gtie cum sI se interpreteze tilcereapoatefl feedback-ul.

$7

40 coMUNtcARE pRoFEstorualA

RETINETI&g

b. w Limbajul timpuluiLimbajul timpului este perceput diferit, in functie desocietate sau cultur[.

Chiar gi in interiorul aceleiagi culturi, modul cum este perceput timpul poate fidiferit.Exemplu: 30 minute peffecute cu cineva care nu-(i este pe plac poate fi consideratca "pierdere de weme" iar cu cineva drag poate fi considerat "o vegnicie".

c Timpul hiologic - este un concept carepoate transmite informa(ii referitoare laperforman{a indivizilor.

. Timpul informalional - este interpretatdiferit in diverse culturi

Timpul este vdZut ca parte a contextului in care interaclioneazd oamenii.El poate fi folosit qi simbolic, ca in expresia" Timpul inseamnl bani", expresiecare invitl la intrebuin{area ralionald a timpului.

c. Limbajul corPuluiMigc[rile corpului, numite gi "limbajul corpului", pot avea uneori senssimbolic Ai in acest caz particip[ la comunicarea nonverbal[. Postura corpuluieste definitorie pentru anumite mesaje.

..

o!2o

'l \i(' LsA$

I

r Umerii l[sati sau capul plecat mdtca tffiirdltate,am5rdciune, sentiment negativ sau un sentiment de inferioritate,

. Capul sus gi umerii drepti transmit mu[umirea gi chiarsuperioritatea.

. intr-o discu{ie aplecarea spre interlocutor poate insemnainteres, aten{ie;

. Retragerea corpului, dimpotriva sugereazi respingere.

. incruci$area bratelor la piept semnifica inchidere in sine fata

2. TIPURI DE COMUNICARE 4L

hd. Comunicarea de informatiiModul in care privim gi suntem privili are legdtur[ cu nevoile noaste de aprobare,incredere, acceptare gi prietenie. Chiar qi a privi sau nu privi pe cineva are un in{eles.

Ott*tcutorii care te privesc in ochi ?n timpul conversaliei sunt considerafl maicredibili dec6t cei care evita contactul viz;mil suger6nd inten{ia de a ascunde ceva.

gr.rronalitatea se eviden{iazd 9i prin alte miqcdri ca: rosul unghiilor, jucatul

cu o bijuterie, frecatul nasului, etc.Este greu s[ in]elegem sensul acestor miqclri deoarece unele se fac

incongtient gi ele pot ilustra doar o stare interioara (frica, jena, ner6bdare). tnacest sens nu vorbim de comunicare nonverbala.

Dacd aceste semne sefolosesc intenlionat, pentru a spune cevadespre noi, atunci ele constituie comunicare nonverbald.

e. Gistica in comunicarea nonverbaleAlte migcdri ale pldilor corpului (mdini, brafe, picioare), grupate sub denumireade "gestica", reprezintE mijloace frecvent folosite in comunicarea nonverbal6.

$l

. comunicarea de informafii - pentru a thtdn sensul cuvmtesau a le inlocui complet comunicarea de emofii ;

. susfinerea vorbirii - pentru a sublinia in(elesul cuvintelor, aindica diverse persoane sau obiecte , a ilustra forme saum[rimi

. exprimarea unei relafii - ,,copierea" in oglinda a gesticii

Ce semnificd....

la diferenlele c ult urale.

suangerea pufimilor . ostrlrtate gr m0nre sau, solrdantate, stres,bralere oescnlse r slncentate, acceptare.Uapul sprumlt lh paha r phctrseala,raLma (oegerele., pe oDraz . lnteres extrem.Mflrmle {rnute la spate r superlontate sau rncercare de autocontrol.


De exemplu,. prin migcarea capului de sus in jos spunem"da",?n timp ce oamenii din Sri- Lanka redau acelagi lucru prin miqcarea capului de la dreapta la st6nga.

. Gesful de aritare cu degetul este considerat nepoliticos la noi, insulta inThailanda gi absolut neutru, de indicare, in SUA.

. Utilizarea gesticula{iei excesive este considerata nepoliticoasa in multetari, chiar gi la noi, dar gesturile m6inilor au creeat faima de poporpasionat a italienilor.

r Modul in care americanii igi incrucig eazdpicioarele (relaxal, miqclrilargi, fbri nici o relinere) difer6 de cel al europenilor (controlat, atentlapozilia finala); cel alb[rbatilor difer[ de cel al femeilor.

. Un american va pune picioarele pe masa daci aceasta inseamna o pozi{iecomoda sau dacd wea s6 demonstreze un control total asupra situaliei

. Bataitul picioarelor denotd plictiseal[, ner[bdare, stres .

f. Vocea in comunicarea nonverbala

i intensitatea vocii exprimd atitudinea interlocutorului.

o voce stridenti, lip6toare, asculit[ indicd mdnie, ameninJare

o voce joasdaratd emo{ie, fric6, disperare, tensiune.

O*rrmul vocii ofer6 indicalii privind personalitatea, atitudinea,sentimentele vorbitorului.

Or"ria qiaccentul vocii exprimd gradul de educalie gi statutul social.go"""ntele

regionale ne oferd indica{ii despre zona geograficd deprovenien{a (moldovean, oltean, ardelean, etc).

00

Modul in care ne folosim vocea qi calitdtrile vocale areimportanld tn procesul de comunicareo nonverbald.

inallimea qi


9o*dul de incredere, autoaprecierea, siguranla de sine se pot transmiteprin intermediul vocii;Toate aceste informa{ii despre noi inqine la putem oferi prin comportamentul

nostru de comunicare.Jg. Aspectul fizic in comunicarea nonverbala.

Mesaje nonverbale sunt transmise qi prin intermediul imbrdcdminteiqi accesoriilor pe care le purtim (bijuterii, cravate, ochelari), prinmachiaj, coafuri/ frezd, etc.

Se afirm[ c6 r, haina il face pe om"gi intr-adevdr gtim ca oamenii bineimbr[cafi dau impresia de succes,putere, educalie, bani, etc.

imbrdclmintea poate accentua frumuse{ea fizica, naturali, reprezintl unsimbol cultural @erba{ii intotdeauna poart[ pantaloni) sau subliniazd o f:adilie(kilt-ul sco{ian sau sari-ul indian).REAMTNTTTT-VA....

t'1

q Orrrl in care vd imbricali oferd qi informa{iipersonale.gNu

trebuie s[ fi(i eleganli in orice situalie, trebuieinsa s[ ave{i o finuta adecvata oric[rei situa]ii

h. Spatiul personal gi teritoriul in comunicarea nonverbalain general oamenilor le place s5 aibd un spaiiu propriu, cdt de mic, pe care si-l

aranjeze conform dorinlelor proprii. Spaliul imprumuta ceva din personalitateaomului qi transmite mesaje non verbale despre ocupant. Spa{iul personal poatefi definit ca fiind distanta de la care exista disponibilitatea contactului cu ceilalli

44 coMUNTcARE PROFESIONALA

DEFINTTIE..

bi

Limbajul spaliului reprezintd modul in care este utilizatspa{iul personal, social sau public

in domeniul comunicdrii nonverbale existd distanlele diferite de comunicarefunc{ie de context gi de caracterul mesajului transmis.

grrr" intimii (personalr), intre 0,5-1,2m este pentru discu{ii

cu caracter personal, fiind insd total inacceptabili in alte canxi;

O zona sociali (normal[), intre l,z-2 meste folositd mai aleslei comunicarea interpersonald (colegi de serviciu afla{i pe aceiaqitreaptl ierarhicd, prieteni, etc) ;gr"r,

consultativii, intre 2-3,5 meste folosit[ in situa{iioficiale (superior, subordonat, consultant-client, angajat - persoandcare solicitd angajarea, gospodina- vinzdtoarea de la magazin) ;

C zona publicr, 3,5 m gi mai mult in care comunicarea esteformalI (cursuri, gedin{e, discursurile politicienilor, etc) .

Natura problemei dezb[tute (o problema personala necesita un spatiu maimic intre interlocutori, o problema de interes general, un spatiu mai mare);Varsta gi sexul ( in general copii stau mai apropiati unii de altii, femeile lafel, barbatii insa discuta la o distanta mai mare unul fata de celalalt);Evaluarea pozitiva sau negativa (daca cei doi interlocutori se evalueazanegativ, distanta dintre ei este mai mare qi invers daca acestia sesimpatizeaza)Contextul discutiei (discutie degrup sau personala)

2. TTPURT DE COMUNICARE 45

Dac[ o persoana se apropie mai mult dec6t este potrivit, poate aplrea tensiuneqi chiar ostilitate, stiri care vor afecta comunicarea. Atunci cdnd se produceinvadarea (violarea) spa{iului personal, persoana in cauza se retrage pentru arestabili distanta iar in cazul in care acest lucru nu mai este posibil, se va face tot

. posibilul ca,,invadatorul" sE se retragd la distanta cuvenita.

i. Atingerea in comunicarea nonverbaleAtingerea sau contactul fizic esteunul dintre cele maivechi coduri ale comunicdriinon verbale.

cultura.Gradul de atingere diferd de la o cultura la alta.

EXEMPLE. La japonezi, inclinarea capului inlocuieqte datul mdinii ca salut.. La eschimoqi acest salut se exprima cu o lovitura u$oara pe um6r .

j. Temperatura, lumina gi culoareaAceste elemente ale mediului, natural sau ambiant influenfeazd modul in care

oamenii comunica frrd a constitui insa coduri non-verbale.Iluminarea corespunzltoare a unui spa{iu contribuie la o buna ascultare iar

anumite culori au efect stimulativ asupra atentiei .Lumina qi culoarea pot determina anumite stlri qi dispozi{ii fizice.De asemenea, temperatura poate influenta pozitiv sau negativ buna

comunicare.

n/ rJ\L*9J Culorile afecteazd comunicarea sub urm[torul aspect:. culorile calde (galben, portocaliu, rogu) stimuleaz6 comunicarea,o culorile reci (albastru, verde, gri) inhiba comunicarea;. monotonia, precum qi varietatea excesiva de culoare, inhiba qi

distrag atenfia gi comunicarea.


t',]

It'I

I

I

I

k. Copierea stilului in comunicarea nonverbalaOamenii ii accepta, in mod inconqtient cu mai multa ugurin{a pe aceia cu care

se aseamdnd.

TXERCITII IN CLASA

A. Organizati-va in grupe de 5 elevi.1. Studiali cu foarte m-ulta discrelie partenerii de discu{ie gi afla{i-le stilul.2.incerca\iin cazalin care ei z6mbesc sd zimbi{i iar dacd sunt sobrii sd fi{i givoi la iendul vostru.3. Vorbi{i tare sau incet, repede sau rar in stilul partcncrului de discu{ie4. Interpretati mesajele nonverbale folosindu-va de informatiile din tabelul demai jos.

Postura

Spatele drept gi capul sus, precum gipozitra trasa in spate a umerilor

va sugera interlocutorului incredere insine gi hotarare.

Pozitia corpului aplecata in fata cumasura

sugerandu-i interlocutorului ca estiinteresat de ceea ce are acesta de spus.

Pozilra corpului lasata pe spate,sprijinita de spatarul scaunului

poate sugera, din contra, dezinteres,atitudine refractara fata de ceea ce aredq spus interlocutorul.

Pozitia corpului cu bazinul pulinimpins inainte gi cu mdinile inbuzunar, eventual cu degetele mari inexterior-ul pantalonilor

va insemna incredere in sine.

Pozitia ridicata cu mainile pe masa gicu corpul aplecat inainte

va insemna o atitudine autoritate,dorinta de a se impune.

Pozitra lasata pe spate cu mainileimpreunate la ceafa sugereaza o atitudine de superioritate.


PozifiamAinilor

Mainile ascunse in buzunare sauoricum altundeva decat la vedere

poate sugera interlocutorului ca ai cevade ascuns.

Mainile apropiate cu degetele mariunul sprijinit de celalalt

pot sugera incredere in sine, sau inanumite contexte chiar aroganta.

Mana dusa la fata, sprijinind barbiasau falca

este un semn de plictiseala sau deneascultare a interlocutorului

Mainile incrucisate la pieptsugereaza o atitudine inchisa,neincrezatoare sau o persoana care seapala.

Mainilq sprijinite una pe alta, eventualj ucandri-se necontrolat sugereaza o stare de nervozitate.

Gesturi

Gestul reflex de a scoate ochelarii depe nas gi de a lua unul dintre brateleochelarilor qi a-l duce in dreptul gurii

sugereaza interes qi chiar dorinta de aspune ceva.

Gestul de a duce o mana sau un degetla ceafa

poate insemna ca cel care face gesful afost pus intr-o incurcatura.

Mana dusa in dreptul fetei sau alochilor

poate insemna ca cel care face gestulincearca s[ ascunda ceva.

ACTTVITATE INDTVIDUALAB. Completati chestionarul de mai jos pentru a identifica procedeul folosit atuncicdnd comunicati cu colegii:

C. Rlspundefi cu sinceritate la urmltoarele Intreblri:a. Vi s-a intdmplat ca cineva sd vd pun[ la punct ?b. Care a fost reac{ia dv. ?

4g coMUNTCARE PROFESTONALA

Da Nu Cum stau $i cum mI miqc deobiceiM[ las pe un picior cdnd vorbesc unui mic grup de oameniImi tncruciqez picioarele cdnd stau qi vorbesc cu prieteniiC0nd vorbesc me apropii de interlocutor gi imi curbez spateleAtunci cAnd vorbesc oficial rnd a$az in spatele unei mese saua unui birouObiqnuiesc s6-mi leg[n piciorul, sd bat tactul sau se-mibalansez creionul cdnd vorbesc$tiu despre mine cd am un tic nervos mai ales c6nd vorbescCAnd vorbesc obiqnuiesc sA mE plimb peste tot prin incdpere

a

D. Analizafi urm[toarea situalie. Prezentarca unui coleg se termin6. Acestasolicitd sd i se pund intrebdri.

Care este pdrerea dv. despre tdcerea care se lasd ?E. Privili imaginile de mai jos. Care dintre urm[toarele adjective descrie posturapersoanelor ?

. incercati sd identificali care sunt emoliile in imaginea de mai jos:

\-,r/ \ f \ /

\*l \ / \ /

Furios Nepdsdtor AtotstiutorTrist Supdrat Tndoielnic MAndruTimid Dezinteresat Fericit PovestindRusinos Automultumit Suspicios Nerdbddtor

*

dB

2. TTPURT DE COMUNICARE 49

RETIN&ETr !Nu stdnjenili pe cei cu care discutali apropiindu-vd de ei maimult decdt trebuie.

MIC DICTIONAR

Provoaca gesturi deschise Eviti gesturile inchise- orientarea palmelor 9i a bralelordeschise cdke partene(X)- orientarea bustului gi a fe[ei citre X

- inclinarea cdtre X 9i sustinerea privirii

- c6nd X incrucigeazd bratele, ofer6-iceva pt, a-i da ocazia si le deschidi

- gesturi aprobatoare din cap ilincurajeazd pe X si vorbeascd

- imitarea discretd a gesturilor gi posturiipartenerului (sincronizarea cu X)

- pozitia usor inclinata lateral a capuluieste semn de ascultare

- cldtinarea discreti a capului, sus-jos,semnificd acord, aprobare, in{elegere,incurajare

- incrucisarea bralelor gi a picioarelor

- lisarea pe spdtarul scaunului

- distan[area corpului

- orientarea priviriiin alti parte sau pesteinterlocutor

- m6inile inclegtate la nivelul fe[ei semnalizeazdmesaje agresive 9i de frustrare sau invadareateritoriului de citre cel care se sprijin6 pe birou

- sprijinirea unei fdlci in toatd palmasemnalizeazd plictiseala sau indiferenla

- privitul ceasului cu insisten[d indicd graba,nerdbdarea, plictiseala

- incrucisarea gleznelor, ?nsotiti de strdngereabra[elor scaunului in mAini poate fi un semn denervozitate, frici sau disconfort

- clStinarea capului dreapta-stAnga neagd,dezaprobi 9i descurajeazi

Ascultare A fi atent la ceea ce se spuneMimica Ansamblu de modificdri ale fizionomiei, care exteriorizeazd

anumite sentimente sau gdnduri; expresie a fefei,Postura atitudine, stare; pozilie a corpului


Comunicarenon-verbalii

cumulul de mesaje, care nu sunt exprimate prin cuvinte qicare pot fi decodificate, creind inlelesuri Aceste semnale potrepeta, contrazice, inlocui, completa sau accenfua mesajultransmis prin cuvinte

Bariera incomunicare

Orice interfereazd cu procesul de comunicare. Se producatunci cdnd receptorul mesajului comunicat nu recepteazd sauinterpreteazE gregit sensul dorit de cltre emiJStor

Emofie o reaclie afectiv[ de intensitate mijlocie qi de duratlrelativ scurt6, inso,titl adesea de modific[ri in activitlfileorganismului, oglindind atitudinea individului fa{E dercalitate

REAMINTITI-VA....

Comunicarea nonverbal[ se poate realizaprin;Limbajul ticeriiLimbajul timpuluiLimbajul corpuluiGomunicarea de informatiiGestica , Tonalitate voce, aspectulfizicLimbajul spatiuluiAtingereTemperatura, lumina gi culoareaGopierea stilului

* ,ENIE,APLICATII

1. Identfficafl elementele ce pot fi comunicate prin limbajul tiicerii;2. Explicafi urmitoarele afirma{ii:

ttTicerea este de aur" )ttDaci ticeai filosof rlmf,neai". -/Suntefi de acord cu aceste afirmafii?3. Cum explicafi urmtrtoarea afirmafie: "Haina il face pe om"4. Realizafi un eseu de o jumitate de pagintr in care sii prezentafi rolul

gi importanfa stilului interlocutorului in desfagurarea procesului decomunicare.

2. TTPURT DE COMUNICARE 5I

2.3. COMUNICAREA SCRISA2.3.1. Mesajul scris- confinut2.3.2. Redactarea unui mesaj scris2.3.3. Raportul formalDe-a lungul timpului, scrisul a imbracat la inceput forma pictografic[, apoi, s-aperfec(ionat gi transformat ulterior in scrieri cu litere de alfabet.Scrisul gi comunicarea formeazl unul qi acelagi proces istoric-dialectic,determinat de schimbarea gi dezvoltarea condiliilor vieJii materiale gi sociale.Limbajul scris constituie una dintre cele mai importante gi mai revolu{ionarecuceriri dobandite de oameni, in procesul muncii gi in condiliile convie{uirii insocietate. El joac[ un rol deosebit in p[strarea gi rlspandirea gtiinfei gi a cultutiiin precizarea gi realizarea diferitelor raporturi sociale.Comunicarea nu a rdmas la stadiul unei simple comunic[ri de qtid sau vegti

intre oameni. S-a dezvoltat eontinuu pe misura dezvoltlrii relafiilor dinteoameni qi pe m[sura dezvoltirii societ61ilor, lumii gi a vie(ii de zi cuzi.

Comunicareafacutd in scris de cdtre o persoandfizicd sau juridicdreprezintd un act de corespondenld.

Actele de corespondenli au caracterul gi poarti denumirea de scrisori.

in cazuri concrete, ins6, actele de corespondenld au denumiri diferite:o ofert6,e adresl,. intampinare,o Cgf0fr. telegrarfi[,. reclamatie,o pfoceS-Verbal,. afi$ comercial,. raport, etc.

ARETINE!Mesajul scris trebuie sd respecte urmito4gele cerin{e:

r s[ tin[ seamd de termenii de speiiatita-i&ffia1i;

52 COMUNICARE PROFESTONALA

. se fie conceput corect din punct de vedere gramatical;

. sd aibd un stil agreabil;

. se respecte anumite noffne gi standarde de scriere.

O scrisoare comercial[ bine realizatd din punct de vedere tehnic, trebuie sdcorespundd regulilor de :

. claritate-ideile vor fi astfel exprimate inc0t sI nu dea nagtere lainterpretiri eronate;

. concizie gi curtoazie -se poate realizaprin fixarea ideilor in propozifiiscurte, grupate logic in paragrafe.

TotuSi, deqi concisd, o scrisoare trebuie sd includdformulele necesarede politetre qi respect fald de destinatar

. corectitudine - aceasta este o cerin!6 importantd in redactareacoresponden(ei de afaceri, deoarece scrisoarea poate fi folositl adesea cadocument in relaliile dintre parteneri.CAnd ne referim la corectitudine, avem in vedere at6t aspectele legatede confinutul propriu-zis al mesajului (cifre, date, cota[ii etc.), c0t qi deaspectele legate de corectitudinea gramatical[ a exprim[rii sau de lexiculselectat pentru transmiterea mesajului.

. Precizia

. Sobrietatea gi oficialitatea;

. Simplitatea-folosirea cuvintelor, expresiilor simple, nepretentioase

. stilul commercial- se realizeazdprin folosirea unei terminologiispecifice gi printr-o largd selec{ie de fraze mai mult sau mai pu{instereotipe.

Pentru a capta atenjia cititorului, scrisoarea de afaceri trebuie s6:. poata fi citit6 cu uqurin{i,o contind fraze precise, clare, exprimate intr-o succesiune logic[, pentru a

exclude posibilitatea unei intelegeri eronate a mesajului.. existe concordanla dintre tonul acesteia gi conlinut; in funcfie de mesajul

pe care dorim s6-l transmitem, acesta poate fi ferm sau conciliant,persuasiv sau prietenesc etc.

Ce trebuie evitat in scrisoarea comerciald : ,

I


Iexprimlrile intortocheate sau exagerate,repetirile ideilor sub diferite forme, deoarece ele nu fac.dec6tsd lungeascd gi sd ingreuneze lectura qi intelegerea mesajuluiipe care vrem s[-l transmitem.

. post-scriptumul (PS), care poate crea destinatarului impresia

Forma{i grupe de c0te 4 elevi.Fiecare grup6 va selecta dintr-o revisti de specialitate un anumit text.Apoi il vor analaa sub aspectul cerinlelor pe care trebuie sd il indeplineasclacesta complet6nd in mod corespunzdtor cele dou6 coloane din figa de lucru

La final fiecare grup6 vaprezentain fata colegilor informatiile consemnate in fisade lucru

B. ACTTVTTATE INDIVIDUALAFiecare elev va primi un text dintr-o scrisoare comercial6 pe care ilva analizasub aspectul cerin{elor atribuite coresponden{ei scrise. Va completa figa delucru de mai jos.

EXERCITII iN CLASA

Reeuli Aspecte pozitive sesizate sesizateClaritateConciziePrecizieSimplitate


2.3.2. Redactarea unui mesaj scrisr. Forma de prezentare a scrisorii (Lay-Out of the Letter)

Obiectivul scrisorii este crearea unei impresii pozitive asuprapartenerului de afacere.Prin forma de prezentare a scrisorii se urmireqte obtinerea unei atmosferefavorabile pentru r ealizx ea t anzac\iei.R.EGULI DE REALIZARE:

Pentru coresponden{a oficialI (de afaceri, tehnicd etc.) se folosesc

. coli de h0rtie cu dimensiuni standardizate; este posibilS gi folosirea unoralte dimensiuni j ustifi cate de necesitdgi tehnice SAmre]Ofiffen{ d. in caztilopi:raliunilor repetabile care au in vedere obiecte de serie sau de micdvaloare,

. formulare tipizate pentru anumite etape ale f:arzacliei

8& obicei:---'-%-

selectarea limbajului gi a tonului adecvat pentru textul scrisorrro fomi de prezentare affdgdtoare,realizatdprin folosirea unuimaterial de scris corespunzator - hdrtie de calitate superioard, opangllca ouna,o dactilografiere corect[ qi esteticE.

LFormele de comunicare scristr

ARETINETI !Pentru un aspect estetic al scrisorii trebuie sI se respecte cdteva cerinte:o plasarea echilibratd a textului dactilografiat pe coala de h6rtie, in functie

de lungimea acestuia;. ldsarea unei margini de 2,5-3 cm. in partea st6nga a colii de hirtie;

/2. TIPURI OE COMUNICARE 55

r. alinierea capetelor de r0nd in partea dreapt6 a colii de hdrtie c6t maiuniform posibil, lasdnd un spa{iu de minimum 1 cm.;

. evitarea desp[rfirii cuvintelor in silabe la capatul rAndului;

. dispunerea textului in paragrafe, lasdnd inte acestea un intervalsuplimentar fa{6 de rdndurile din text;

. continuarea textului pe o fil[ nou6 numai daci acesta con{ine minimumdoud rdnduri (la fila de continuare se fac in colful din dreapta jos alprimei file urmatoarele menliuni: -/ 2; sau - over);

. mentionarea pe a doua fill a antetului de report (constdnd din' denumirea expeditorului qi a destinatadui), a datei scrisorii gi a

num[rului de pagini.Exemplu: ,,ELECTRONUM S.A.": KINSLEY & KREE, LTDLONDON;... Febr. 2nd,199... -2-.

o eventuala atagare la scrisoare a diverselor documente denumite ,ranexe"* liste de prefuri,.:. cataloage,* broguri,* facturi,* conosamente etc.

cu men{ionarea lor in finalul scrisorii, tn partea din st6nga la nivelulsemnlturii sau mai jos .

c. in redactarea scrisorilor comerciale se utilizeazl o serie de formule :

Avem onoarea de a vil aduce la cunogtinfl /semnala/informa/ trimite/ transmite/ atrage atenfia despre....

Am fost informafi cI ...finem sii vi aducem la cunogtinfiAm convenit ca ...in scrisoarea din ...in urma discufiei....tn cursul vizitei pe care afi efectuat-o la firma noastrl ...Ca rlspuns la...

Formule de introducere...

55 COMU N ICARE PROFESIONALA

Formule de prezentare sau de disculie

ZNe permitem str ...

ConsiderXm ctr trebuie ...Suntem ln cunogtinfi de cauztr ctr ...Nu subestimtrm ctr ...,dar...Vom fi nevoifi str...Nu este exclus str...

consecinfi rin concluzie...

VI rugtrm str...

Vom fi obligafl sil...

Dactr dorifi sI luafi toate mtrsurile pentru ...

f Dupd ce textul a fost conceput, acesta va fi recitit pentru a verifica dac6:' - nu a fost vreo omisiune din gregeali,I - regulile de dactilografiere au fost respectateL- irici un cuvdnt, r6nd sau paragraf nu a fost sirit .

d, Semnatura gi plierea SCRISORIISemnatura este un element esen{ial al scrisorii , care ii certificd validitatea.Aceasta trebuie si apartin[ autoritdfi competente.Plierea foilor se rcalizeazi in aga manierl incdt antetul s6 fie pe fala extemipentru a fi vizibil la deschiderea plicului.Plierea coresponden(ei se face in doui moduri :

r' Phere multipld: pliwi paralele,separ6nd hdrtia in trei plrti egale ,pentruplicurile americane .

r' Phere tn cruce: pliuri in cruce, separdnd hdrtia in patru pentru plicurileclasice .

Formule de enutnerare...In primul rf,nd..., in al doilea rind...De altfel...

finAnd cont de...

Formule de incheiere

V


Formele comuniciirii scrise sunt prezentate in figura de mai jos:

care se

constatare sau se consemneazd succint disculiile gi hotdrdrile

- Procesul verbal de predare-primire a unei gestiuni: seincheie atunci cdnd are loctransmiterea drepturilor giobligatiilor in ceea ce privegtegestiunea, de la cel care predi lacel care primegte;Structura:. Antetul. Titlul de proces verbal de

predare primire'

. Data

. Textul in care se menlioneazdtemeiul inbaza clruia seface opera(iunea(decizia,ordinul,etc.), numele gic alitatea persoanelor c areparticrpd la operaliunea depredare-primire

. Lista tuturor bunurilor predate-primite cu men(ionarea stiriilor,

. semnSfurile de predare-primire

-TProcesulverbal

Tipuri de procese verbale:Procesul verbal de constatare:este intocmit de persoaneimputernicite de un organ destat. Pe baza acestora se aplic[sancliuni administrative.Structura. Antetul. Titlul gi obiectul procesului

verbal. NumIrul de ordine qi data. Textul in care se menfioneazi

numele gi calitatea persoaneilpersoanelor care au facutconstatarea indicand gi actuloficial de imputernicire;consemnarea detaliat[ afaptelor.

. Numirul de exemplare in carea fost intocmit

. Semn[turile persoanelor carel-au intocmit

58 coMUNtcARE PRoFEStoNALA

Procesul Verbal de consemnare a unei gedinfe: se intocmeqte de c[tresecretarul gedin{ei i altd persoand imputernicitd

Structura procesului verbal :. Antetul. Denumireadocumenfului. Subiectul : al gedinlei.... Data. Texful in care se conseflrneazd ordinea de zi, persoanele care au

deschis gedinla, au luat cuvdntul gi concluziile, hotlrdrile luate. Semn[turile participan{ilor

EXERCTTTT iN Cr,.AsA

impe4iti clasa in 3 grupe de eleviFiecare grupe trebuie sd intocmeascd cAte un tip de proces verbal.in final cdte un reprezentant al grupelor vaprezenta greut6{ile intampinate inrcalizareatemei.Alte forme de corirunicare scris[:Memo

(notI internl)fiilizatd ca modalitate de comunicare intredepartamente/ servicii/ birouri sau persoane. Mesajultrebuie s[ fie cdt mai scurt (s[ cuprindd de regul[ osingurd idee)

Referatul in care sunt prezentate aspecte concrete, date, aprecieriin legaturd cu anumite probleme sau propuneri demodificare a unor situa{ii existente. Structura sacuprinde: prezentarea succintd a problemei abordatg,concluzii, propuneri qi in final semnatura persoaneicare l-a intocmit,

Minuta Acest document inregistreazd o propunere sauacliune intreprinsd la un moment dat, ce urmeazd a ficompletat[ ulterior

Memoriul cuprinde o prezentare am[nunlit[ , documentat[ a uneisitualii sau plobleme


Darea de seama const[ in prezentarea gi analiza activitElii firmei saujustificarea unei gestiuni. Acest document se prezintide cdtre conducere in fata salarialilor la diferiteintervale de timp

Noteleinformative

imbrac6 forma unor comunicate in cadrul organiza(iei.Acestea se rcalizeazd atdtpe orizontalI cflt gi peverticald av6nd rolul de a trece in revisti aspectele cepot conduce la luarea unor decizii de imbunitdlire aactivitdlii sau pentru desfbgurarea in bune condi{ii aactivitdlii curente a firmei.

ZiaruU publicafiaorganizafiei

are rolul de a imbun[ti{i comunicarea in interiorul darqi in exteriorul firmei.

Raportul este un document care rclateazb activitatea uneipersoane sau a unui grup. Se poate intocmi din proprieiniliativ[ sau la solicitarea unui organ superior. Scopulsdu este de aprezenta organului ierarhic superior oanalizd a situaliei activitE{ii firmei/ departamentului,etc. astfel incdt sI poatl fi luate cele mai bune decizii.

B. ACTIVITATE INDIVIDUALAFiecare elev va realizao not[ informativd privind activitatea desfagurata de el

la o anumit[ disciplind de studiu din ziua respectivI. Aceast[ not[ o va prezentacolegului de banc[.

Apoi va rdspunde la intrebarea: A fost utih aceast6 scrisoare pentruimbunltilirea activitIlii sale? Dacd da, cum?

Coresponden(a comerciald, include :. cererea de ofert[,. ofert[,. comanda,. sesizarea. circulara. instructiunile de transport etc.

60 coMUNTCARE PROFESTONALA

AilOt

Mhlsil,lMaMfNurulc Dhccllcl Srlolulul

NumhBlroulul

ScmntrtnrFuetla cxfdltorulul

s Model de scrisoare comerciali

Corpul scrisorii.Tortul scrisorii(inmduooru,ouprfoir,trcholat)

In coresponden{i cu fumizorii se utilizeaz[!. cererea de ofertS,o oferta,. comandaExemple:

- ^Sa. CEREREADE OTERTA \4,

S este intocmit6 de beneficiar gi transmis[ fumizorilor pentru G*rition*.a unor bunuri sau servicii; i'!{ reprezint6 prima etapd aprocesului de negociere a unui contract comercial;S r. poate face pe cale verbal[, prin comunicare telefonicd , discu{ii sau pecale scris6;

& *, ca elemente: anteful, adresa destinatarului, referinlI, textul scrisorii,semn[turile emitentului.

2. TTPURT DE COMUNTCARE 6L

Formullri

De inceput

- suntem interesa{i de...- suntem dornici sI aflim mai multe informafii despre...- am citit anunful dvs. din ziaruVrevista...-".. compania dvs ne-a fost recomandatd de...- suntem o firmd caf,e are ca obiect de activitate...- in urma convorbirii noastre cu reprezentantul dvs de

vdnzdri...- vd rugdm s[ ne trimite[i...

De con(inut

- am fi bucurogi s[ primim cataloagele dvs privindprodusele...

- dacdprefurile dvs sunt competitive, v[ vom plasaprobabil comenzi mari...daci mirfurile dvs au o calitatece se ridici la inallimea agteptlrilor noastre, am puteaface tr at:r;ac{ii rec iproc avantaj oase

- dacd pute{i liwa direct din stoc, am fi dispugi sE vdtransmitem imediat comanda noasffi

De incheierev[ mulfumim in asteptarea unui risprms promptv-am fi recundscltori pentru risprmsul dvs urgent;agteptlm cu nerlbdare inform4iile solicitate

De rlspunsla o cererede ofertl

v[ mulfumim pentru cererea dvs de ofertil Ca raspunsla aceasta, vI trimitem in plic separat catalogul nostruilustrat;ne-a facut pl[cere sd primim scrisoarea dvs de oferti cardspuns la reclama noastrd din publicalia...cerere dvs de oferti e in centrul atenjiei noastre gi sperams[ vd putem trimite c6t de curdnd materialele solicitate;ne exprim[m regretul cd nu putem sI acceptiim livriri peperioada solicitatl de dvscu regret v[ informdm cI in prezent nu vd putem oferiprodusele solicitate deoarece acestea au fost epuizate dinstoc

62 COMUNICARE PROFESTONALA

b. OFERTAQ

"rt. o scrisoare redactatdde catre furnizor (ofertant);O ,. poate trimite beneficiarului(client) din proprie ini{iativS sau car6spuns la o cerere de ofertd;

O .,rp.inde: antetul; numele qi adresa destinatarului; referinla;textulscrisorii in care sunt men{ionate informa{ri referitoare:laproduse, cantitAti,prefuri, condilii de plat6/liware; formul[ de incheiere.

FormulEriDe inceput - vi mulfumim pentru interesul dvs referitor la produsele/

serviciile oferite...confirmdm primirea scrisorii dvs de ofertedin data de...

- ca r[spuns la cererea dvs de oferte din data de...- avemplScerea s5..- suntem incanta{i sd..prin prezen}a...- pentru a vd familiariza cu m[rfurile/serviciile noastre..

De oonfinut - suntem incantali sd vd oferim/remitem..- avem pldcerea sd vd oferim dupd cum urmeazdlurmitoarele

mdrfurillista de prefuri cea mai recentd la produsele..- prin pogta de astdzi v[ remitem cataloguVmostrele de

prefuri/set de modele..- catalogul gi listele de prefuri sunt anexate pentru a le supune

aten{iei dvs- suntem convinqi cd mostrele solicitate vor satisface cerinlele

dvsDe condiliide prel/platd

- vI putem oferi

Manual Comunicare

Documents

Transcript of Manual Comunicare