ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ ---------------------------------

PHAN CHÍ HIẾU

PHÁT TRIỂN HỆ QUẢN TRỊ

QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP

DỰA TRÊN MÔ HÌNH UML

LUẬN VĂN THẠC SĨ

HÀ NỘI – 2009

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ ---------------------------------

PHAN CHÍ HIẾU

PHÁT TRIỂN HỆ QUẢN TRỊ

QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP

DỰA TRÊN MÔ HÌNH UML

Ngành: Công nghệ thông tin

Chuyên ngành: Công nghệ phần mềm

Mã số: 60 48 10

LUẬN VĂN THẠC SĨ

HÀ NỘI – 2009

1

MỤC LỤC

MỤC LỤC ...................................................................................................................... 0

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .............................................................................. 6

MỞ ĐẦU ........................................................................................................................ 7

CHƢƠNG I: MÔ HÌNH HÓA PHẦN MỀM DỰA TRÊN UML .................................... 9

I. Mô hình hóa phần mềm ............................................................................................... 9

1.1. Khái niệm mô hình hóa phần mềm ..................................................................... 9

1.2. Phƣơng pháp và các ngôn ngữ mô hình hoá ...................................................... 10

1.3. Các bƣớc của tiến trình phát triển phần mềm .................................................... 11

1.4. Đặc trƣng tiến trình phát triển phần mềm hƣớng đối tƣợng ............................... 12

1.4.1. Ca sử dụng điều khiển toàn bộ quá trình phát triển ................................... 12

1.4.2. Quá trình phát triển lấy kiến trúc làm trung tâm ....................................... 13

1.4.3. Tiến trình phát triển là quá trình lặp và tăng dần ....................................... 14

1.5. Ý nghĩa khi xây dựng mô hình ......................................................................... 15

II. Mô hình hóa phần mềm với UML ............................................................................ 17

2.1. Khái niệm UML ............................................................................................... 17

2.1.1. Định nghĩa ............................................................................................... 17

2.1.2. Mục đích chính của UML[1] .................................................................... 17

2.1.3. Quy trình phát triển phần mềm hợp nhất .................................................. 17

2.2. UML và các giai đoạn phát triển phần mềm...................................................... 18

2.2.1. Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ ...................................................................... 18

2.2.2. Giai đoạn phân tích .................................................................................. 18

2.2.3. Giai đoạn thiết kế ..................................................................................... 19

2.2.4. Giai đoạn lập trình .................................................................................... 19

2.2.5. Kiểm thử .................................................................................................. 19

2.3. Cấu trúc thành phần của UML .......................................................................... 20

2.3.1. Các khung nhìn ........................................................................................ 21

2.3.2. Các phần tử của mô hình .......................................................................... 22

2.3.3. Các mối quan hệ ....................................................................................... 24

2.3.4. Các biểu đồ .............................................................................................. 24

CHƢƠNG II: TỔNG QUAN VỀ BÀI TOÁN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG26

I. Giới thiệu về bài toán quản trị quan hệ khách hàng(CRM) ........................................ 26

1.1. CRM trong hệ thống quản lý của doanh nghiệp ................................................ 26

2

1.2. Hiện trạng CRM ở Việt Nam ............................................................................ 28

1.3. Mô hình hệ thống CRM .................................................................................... 29

1.3.1. Mô hình CRM .......................................................................................... 29

1.3.2. Đánh giá CRM ......................................................................................... 32

1.3.3. Đánh giá của CRM ................................................................................... 34

1.4. Các chức năng của CRM .................................................................................. 36

1.4.1. Mô hình quản lý tổ chức ........................................................................... 36

1.4.2. Mô hình quản lý hợp đồng ...................................................................... 37

1.4.3. Mô hình quản lý bán hàng ........................................................................ 38

1.4.4. Mô hình quản lý khách hàng tiềm năng .................................................... 38

1.4.5. Mô hình quản lý cơ hội ............................................................................ 40

1.4.6. Mô hình quản lý chiến dịch ...................................................................... 40

CHƢƠNG III: MÔ HÌNH HÓA PHÂN HỆ QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG VỚI UML ... 41

I. Mô tả hoạt động nghiệp vụ quy trình quản lý khách hàng .......................................... 41

1.1. Đặc tả yêu cầu quản lý quan hệ khách hàng ...................................................... 41

1.1.1. Quy trình thêm mới tiềm năng .................................................................. 41

1.1.2. Quy trình chuyển đổi tiềm năng ............................................................... 41

1.1.3. Quy trình quản lý tổ chức ......................................................................... 41

1.1.4. Quy trình quản lý cơ hội ........................................................................... 42

1.1.5. Quy trình quản lý chiến dịch .................................................................... 42

1.1.6. Quy trình quản lý hợp đồng ...................................................................... 43

1.2. Quy trình quản lý quan hệ khách hàng .............................................................. 44

1.2.1. Biểu đồ hoạt động thêm mới khách hàng tiềm năng ................................. 44

1.2.2. Biểu đồ hoạt động chuyển đồi tiềm năng .................................................. 49

1.2.3. Biểu đồ hoạt động quản lý tổ chức ........................................................... 61

1.2.4. Biểu đồ hoạt động quản lý Cơ hội ............................................................ 65

1.2.5. Biểu đồ hoạt động quản lý chiến dịch ....................................................... 69

1.2.6. Biểu đồ hoạt động quản lý hợp đồng ........................................................ 71

II. Mô hình ca sử dụng phân hệ quản trị quan hệ khách hàng ........................................ 74

2.1. Xác định tác nhân ............................................................................................. 74

2.2. Xác định ca sử dụng ......................................................................................... 74

2.3. Mô hình ca sử dụng mức gộp............................................................................ 76

2.3.1. Mô hình ca sử dụng mức gộp quy trình thêm mới tiềm năng .................... 76

2.3.2. Mô hình ca sử dụng mức gộp quy trình chuyển đổi tiềm năng .................. 77

3

2.3.3. Mô hình ca sử dụng mức gộp quy trình quản lý tổ chức ........................... 78

2.3.4. Mô hình ca sử dụng mức gộp quy trình quản lý cơ hội ............................. 79

2.3.5. Mô hình ca sử dụng mức gộp quy trình quản lý chiến dịch ....................... 80

2.3.6. Mô hình ca sử dụng mức gộp quy trình quản lý hợp đồng ........................ 81

III. Mô tả chi tiết các ca sử dụng điển hình ................................................................... 82

3.1. Ca sử dụng cập nhật tổ chức ............................................................................. 82

3.1.1. Ca sử dụng thêm mới tổ chức ................................................................... 83

3.1.2. Ca sử dụng sửa tổ chức ............................................................................ 84

3.1.3. Ca sử dụng xóa tổ chức ............................................................................ 84

3.1.4. Ca sử dụng tìm kiếm tổ chức .................................................................... 85

3.1.5. Ca sử dụng thực hiện nghiệp vụ quản lý tổ chức....................................... 85

3.2. Ca sử dụng cập nhật công việc của hợp đồng/dự án .......................................... 86

3.2.1. Ca sử dụng thêm mới công việc ............................................................... 87

3.2.2. Ca sử dụng sửa công việc ......................................................................... 88

3.2.3. Ca sử dụng xóa công việc ......................................................................... 89

3.2.4. Ca sử dụng tìm kiếm công việc ................................................................ 90

3.2.5. Ca sử dụng quản lý nhiệm vụ ................................................................... 90

3.3. Ca sử dụng cập nhập chuyển đổi tiềm năng ...................................................... 91

3.3.1. Ca sử dụng thêm khách hàng tiềm năng ................................................... 92

3.3.2. Ca sử dụng chuyển đổi khách hàng tiềm năng .......................................... 93

3.3.3. Ca sử dụng xóa tiềm năng ........................................................................ 93

3.3.4. Ca sử dụng tìm kiếm tiềm năng ................................................................ 94

IV. Mô hình phân tích nghiệp vụ quản lý khách hàng ................................................... 95

4.1. Ca sử dụng cập nhật tổ chức ............................................................................. 95

4.1.1. Mô hình khái niệm ................................................................................... 95

4.1.2. Biểu đồ tuần tự ......................................................................................... 96

4.2. Ca sử dụng cập nhật các hoạt động của hợp đồng ............................................. 97

4.2.1. Mô hình khái niệm ................................................................................... 97

4.2.2. Biểu đồ tuần tự ......................................................................................... 98

4.3. Ca sử dụng cập nhật chuyển đổi tiềm năng ....................................................... 99

4.3.1. Mô hình khái niệm ................................................................................... 99

4.3.2. Biểu đồ tuần tự ....................................................................................... 100

CHƢƠNG IV: MÔ HÌNH HÓA PHÂN HỆ BÁN HÀNG VỚI UML ......................... 101

I. Mô tả hoạt động nghiệp vụ bán hàng ....................................................................... 101

4

1.1. Đặc tả yêu cầu ................................................................................................ 101

1.1.1. Quy trình bán hàng ................................................................................. 101

1.1.2. Quy trình mua hàng ................................................................................ 101

1.1.3. Quy trình bảo hành sản phẩm ................................................................. 101

1.2. Quy trình quản lý nghiệp vụ bán hàng ............................................................ 102

1.2.1. Biểu đồ hoạt động nghiệp vụ bán hàng ................................................... 102

1.2.2. Biểu đồ hoạt động nghiệp vụ mua hàng .................................................. 109

1.2.3. Biểu đồ hoạt động quản lý bảo hành sản phẩm ....................................... 116

II. Mô hình ca sử dụng nghiệp vụ bán hàng ................................................................ 120

2.1. Xác định tác nhân ........................................................................................... 120

2.2. Xác định ca sử dụng ....................................................................................... 120

2.3. Mô hình ca sử dụng mức gộp.......................................................................... 121

2.3.1. Mô hình ca sử dụng mức gộp quản lý bán hàng ...................................... 121

2.3.2. Mô hình ca sử dụng mức gộp quản lý thông tin mua hàng ...................... 122

2.3.3. Mô hình ca sử dụng mức gộp bảo hành sản phẩm................................... 123

III. Mô tả chi tiết các ca sử dụng điển hình ................................................................. 124

3.1. Ca sử dụng cập nhật bán hàng ........................................................................ 124

3.1.1. Ca sử dụng thêm mới đơn hàng .............................................................. 125

3.1.2. Ca sử dụng sửa thông tin trên đơn hàng .................................................. 125

3.1.3. Ca sử dụng xóa đơn hàng ....................................................................... 126

3.1.4. Ca sử dụng tìm kiếm đơn hàng ............................................................... 126

3.1.5. Ca sử dụng xuất kho ............................................................................... 127

3.2. Ca sử dụng cập nhật Yêu cầu mua hàng .......................................................... 127

3.2.1. Ca sử dụng thêm mới yêu cầu mua hàng ................................................ 128

3.2.2. Ca sử dụng sửa thông tin yêu cầu mua hàng ........................................... 129

3.2.3. Ca sử dụng xóa yêu cầu mua hàng .......................................................... 129

3.2.4. Ca sử dụng tìm kiếm yêu cầu mua hàng ................................................. 130

IV. Mô hình phân tích nghiệp vụ bán hàng ................................................................. 131

4.1. Ca sử dụng cập nhật bán hàng ........................................................................ 131

4.1.1. Mô hình khái niệm ................................................................................. 131

4.1.2. Biểu đồ tuần tự ....................................................................................... 132

4.2. Ca sử dụng cập nhật Yêu cầu mua hàng .......................................................... 133

4.2.1. Mô hình khái niệm ................................................................................. 133

4.1.2. Biểu đồ tuần tự ....................................................................................... 134

5

CHƢƠNG V: THỬ NGHIỆM .................................................................................... 135

KẾT LUẬN ................................................................................................................ 148

TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................... 149

6

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

CRM Customer Relationship Management - Quản tri Quan Hệ Khách Hàng

CSDL Cơ sở dữ liệu

DN Doanh nghiệp

KH Khách hàng

TC Tổ chức

TC/DN Tổ chức/Doanh nghiệp

UML Unified Modeling Language – Ngôn ngữ mô hình hóa thống nhất

7

MỞ ĐẦU

Tại Việt Nam, trong 10 năm trở lại đây, một số hệ thống quản lý đƣợc quan tâm

triển khai trong tổ chức/doanh nghiệp(TC/DN) là: hệ thống quản lý chất lƣợng phù

hợp với ISO 9000, hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP) và mới đây là

hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Managemet - CRM).

CRM là một thuật ngữ đã trở nên quen thuộc với nhiều doanh nghiệp, việc áp dụng

CRM giúp các doanh nghiệp phát triển mối quan hệ của mình với khách hàng, dựa trên

những thông tin có đƣợc về khách hàng, có thể đƣa ra những chiến lƣợc marketing,

bán hàng và chăm sóc khách hàng phù hợp với từng đối tƣợng.

Việc thiết lập CRM đã đƣợc khởi động từ giữa những năm 1980. Đó là khi các

công ty lớn nhƣ Oracle và Sybase bắt đầu giới thiệu những cơ sở dữ liệu có khả năng

quản lý hồ sơ và các thông tin về khách hàng. Đồng thời, các nhà phân tích trong lĩnh

vực công nghiệp đã nêu lên tính cần thiết của một "cơ sở dữ liệu khách hàng thống

nhất". Nhờ đó, những ngƣời trong lĩnh vực bán hàng, marketing và cung cấp dịch vụ

có thể trao đổi thông tin về khách hàng với nhau một cách dễ dàng.

Có thể thấy giá cả luôn là yếu tố quan trọng trong lựa chọn mua sắm của khách

hàng, tuy nhiên nếu chỉ cung cấp sản phẩm với giá cả cạnh tranh, doanh nghiệp sẽ

không thể giữ chân khách hàng lâu dài và cũng không thể có một lợi thế bền vững

trƣớc đối thủ. Nhƣng nếu doanh nghiệp có lợi thế về mối quan hệ với khách hàng, chắc

chắn họ sẽ có đƣợc thành công dễ dàng hơn. Chính vì vậy, doanh nghiệp luôn cần chú

trọng đến việc phát triển mối quan hệ với khách hàng, mà CRM là một công cụ đắc lực

giúp doanh nghiệp đạt đƣợc mục tiêu.

Với những đặc điểm và lợi ích khi triển khai hê thống CRM mang lại, việc hiểu rõ,

phân tích và thiết kế một hệ thống CRM hoàn chỉnh có ý nghĩa rất lớn đối với các công

ty phần mềm muốn xây dựng hệ thống CRM để triển khai cho các doanh nghiệp. Đây

là một vần đề có tính thực tiễn cao, tuy nhiên chƣa có nhiều đề tài nghiên cứu, phân

tích và mô hình hóa thành một hệ thống hoàn chỉnh, nên tôi đã chọn đề tài “Phát triển

hệ quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp dựa trên UML” làm đề tài luận văn

của mình.

8

Cấu trúc của luận văn gồm những nội dung chính sau đây:

Mở đầu

Phần này trình bày ý nghĩa và lý do chọn đề tài “Phát triển hệ quản trị quan hệ

khách hàng của doanh nghiệp dựa trên UML” để nghiên cứu trong luận văn của

mình. Cũng trong phần này chúng tôi sẽ giới thiệu nội dung và cấu trúc của

luận văn

Chƣơng 1: Mô hình hóa phần mềm dựa trên UML

Chƣơng này trình bày một số vấn đề của lý thuyết ngôn ngữ mô hình hóa UML

và việc mô hình hóa phần mềm dựa trên UML

Chƣơng 2: Tổng quan về bài toán quản trị quan hệ khách hàng

Chƣơng này giới thiệu về bài toán quản trị quan hệ khách hàng, hiện trạng ứng

dụng và triển khai CRM trong các doanh nghiệp tại Việt Nam. Đồng thời trong

chƣơng này cũng đƣa ra chức năng và mô hình hệ thống của CRM

Chƣơng 3: Mô hình hóa phân hệ quản lý khách hàng với UML

Trong chƣơng này tập trung mô tả hoạt động nghiệp vụ của phân hệ quản lý

khách hàng, phân tích và vẽ biểu đồ chi tiết các mô hình ca sử dụng nhƣ mô

hình ca sử dụng quản lý tổ chức, mô hình ca sử dụng quản lý hợp đồng/dự án,

mô hình ca sử dụng quản lý tiềm năng, mô hình ca sử dụng quản lý cơ hội…

Chƣơng 4: Mô hình hóa phân hệ bán hàng với UML

Chƣơng này tiếp tục trình bày một phân hệ thuộc hệ thống CRM là phân hệ

quản lý bán hàng. Trong phân hệ này tập trung mô tả hoạt động nghiệp vụ của

mua bán hàng hóa giữa doanh nghiệp và khách hàng, giữa doanh nghiệp và nhà

cung cấp. Từ đó đƣa ra mô hình phân tích và biểu đồ chi tiết các mô hình ca sử

dụng nhƣ mô hình ca sử dụng bán hàng, mô hình ca sử dụng mua hàng từ các

nhà cung cấp, mô hình ca sử dụng bảo hành sản phẩm cho khách hàng.

Chƣơng 5:

Chƣơng này trình bày nội dung thử nghiệm và các kết quả thử nghiệm đạt đƣợc

Kết luận

Trong phần này tổng kết lại những kết quả đã đạt đƣợc và chƣa đạt đƣợc. Từ đó

nêu lên những hƣớng nghiên cứu, phát triển tiếp theo

Phụ lục

Phần phụ lục sẽ cung cấp thông tin về tài liệu tham khảo

9

CHƢƠNG I: MÔ HÌNH HÓA PHẦN MỀM DỰA TRÊN UML

I. Mô hình hóa phần mềm

1.1. Khái niệm mô hình hóa phần mềm

Mô hình là sự trừu tƣợng hóa, mô tả bản chất của một vấn đề hoặc một cấu trúc

phức tạp bằng cách loại bỏ những chi tiết không quan trọng, làm cho bài toán trở nên

dễ hiểu và dễ nắm bắt hơn. Trừu tƣợng hóa là một khả năng cơ bản của con ngƣời

trong việc giải quyết các vấn đề phức tạp. Để xây dựng một hệ thống phức tạp, những

ngƣời phát triển phải trừu tƣợng hóa những khía cạnh khác nhau của hệ thống, xây

dựng các mô hình bằng cách sử dụng các kí hiệu một cách rõ ràng, cẩn thận, kiểm tra

xem các mô hình đã thoả mãn các yêu cầu của hệ thống chƣa và dần dần thêm vào các

chi tiết để có thể chuyển đổi từ mô hình sang một cài đặt cụ thể[1].

Nhƣ vậy, mô hình hóa là biểu diễn hệ thống dƣới các dạng hình thức dễ hiểu nhƣ

biểu đồ, đồ thị, công thức... Mô hình hóa giúp hiểu rõ bài toán, trao đổi thông tin giữa

những ngƣời liên quan nhƣ khách hàng, chuyên gia, ngƣời phân tích, ngƣời thiết kế.

Mô hình giúp cho việc xác định các yêu cầu tốt hơn, thiết kế rõ ràng hơn và khả năng

bảo trì hệ thống cao hơn.

Mô hình hóa là phần trung tâm trong các công việc, các hoạt động để dẫn tới một

phần mềm tốt. Chúng ta xây dựng mô hình để trao đổi, bàn bạc về cấu trúc và hành vi

mong muốn của hệ thống. Đồng thời xây dựng mô hình để trực quan hóa và kiểm soát

kiến trúc của hệ thống.

Mô hình hóa có thể mô tả các cấu trúc, nhấn mạnh về mặt tổ chức của hệ thống

hoặc nó có thể mô tả các hành vi, tập trung vào mặt động của hệ thống.

Do đó, mô hình hóa hệ thống giúp chúng ta hiểu rõ hơn về hệ thống mà chúng ta

đang xây dựng, tạo ra cơ hội để có thể đơn giản hóa và tái sử dụng. Ngoài ra việc mô

hình hóa còn giúp chúng ta dễ dàng kiểm soát rủi ro.

Trong quá trình mô hình hóa, mỗi hệ thống thực tế có thể đƣợc tiếp cận thông qua

một hay một số mô hình khác nhau. Quá trình mô hình hoá hệ thống phần mềm thƣờng

thực hiện theo hai cấp:

10

+ Mô hình logic: mô tả các thành phần và mối quan hệ của chúng để tổ chức thực

hiện. Mô hình logic trả lời câu hỏi “cái gì?”

+ Mô hình vật lý: xác định kiến trúc các thành phần và tổng thể của hệ thống. Mô

hình vật lý sẽ trả lời câu hỏi “nhƣ thế nào”.

Tóm lại, mô hình hoá một hệ thống phải thực hiện theo cả bốn hƣớng[1]:

Các hƣớng mô hình hoá

Hƣớng của điểm xuất phát sẽ kéo theo phƣơng pháp cần lựa chọn để phát triển

phần mềm. Nếu ta bắt đầu từ bên trái, nghĩa là tập trung vào chức năng để phân tích

thì chúng ta thực hiện, phát triển phần mềm theo cách tiếp cận hƣớng chức năng.

Ngƣợc lại, nếu bắt đầu từ bên phải, nghĩa là dựa vào dữ liệu là chính thì chúng ta sử

dụng phƣơng pháp hƣớng đối tƣợng.

1.2. Phƣơng pháp và các ngôn ngữ mô hình hoá

Phƣơng pháp là cách trực tiếp cấu trúc hoá sự suy nghĩ và hành động của con

ngƣời. Phƣơng pháp cho ngƣời sử dụng biết phải làm gì? làm nhƣ thế nào? khi nào? và

tại sao?(mục đích của hành động). Phƣơng pháp chứa các mô hình(model), các mô

hình đƣợc dùng để mô tả những gì sử dụng cho việc truyền đạt kết quả trong quá trình

sử dụng phƣơng pháp[1].

Đồng thời, mô hình lại đƣợc biểu diễn theo một ngôn ngữ mô hình hoá. Ngôn ngữ

mô hình hoá bao gồm các ký hiệu – những biểu tƣợng đƣợc dùng trong mô hình – và

một tập các quy tắc chỉ cách sử dụng chúng. Các quy tắc này bao gồm:

Kiến trúc

Cấu trúc tĩnh (dữ liệu,

thông tin đƣợc lƣu trữ,

xử lý và các yếu tố tạo

nên hệ thống).

Cách ứng xử

Các chức năng,

nhiệm vụ hoặc quá

trình xử lý các nhiệm

vụ của hệ thống.

11

- Cú pháp(Syntactic): cho biết hình dạng các biểu tƣợng và cách kết hợp chúng

trong ngôn ngữ.

- Ngữ nghĩa(Semantic): cho biết ý nghĩa của mỗi biểu tƣợng, chúng đƣợc hiểu thế

nào khi nằm trong hoặc không nằm trong ngữ cảnh của các biểu tƣợng khác.

- Mục đích(Pragmatic): định nghĩa ý nghĩa của biểu tƣợng để sao cho mục đích của

mô hình đƣợc thể hiện và mọi ngƣời có thể hiểu đƣợc.

1.3. Các bƣớc của tiến trình phát triển phần mềm

Một quá trình phát triển phần mềm là một tập của các hoạt động cần thiết để

chuyển các yêu cầu ngƣời dùng thành một hệ thống phần mềm đáp ứng đƣợc các yêu

cầu đặt ra[5]

Vòng đời phát triển phần mềm đƣợc chia thành 4 pha: sơ bộ, soạn thảo, xây dựng

và chuyển giao. Trong mỗi pha lại chia thành nhiều bƣớc lặp nhỏ. Mỗi bƣớc lặp đều

gồm một số công việc thực hiện trọn vẹn một sản phẩm phần mềm: lập mô hình

nghiệp vụ, xác định yêu cầu, phân tích, thiết kế, triển khai và kiểm thử. Tuy nhiên,

bƣớc lặp trong mỗi pha khác với bƣớc lặp ở các pha khác nội dung cũng nhƣ khối

lƣợng mỗi loại công việc thực hiện.

Sơ bộ Soạn thảo Xây dựng Chuyên giao

Bƣớc 1 bƣớc 2 Bƣớc 3 Bƣớc 4 Bƣớc 5 == == Bƣớc

n-1

Bƣớc n

Với mỗi bƣớc lặp, các hoạt động phát triển đƣợc thực hiện trên một phạm vi chỉ

liên quan đến một số thành phần nhất định của hệ thống, và kết thúc mỗi bƣớc lặp ta

nhận đƣợc một thành phần mới của hệ thống mà sẵn sàng để phân phối và thực hiện

đƣợc. Nó bao gồm các mã nguồn đƣợc viết dƣới dạng các thành phần mà có thể đƣợc

biên dịch và thực thi, cùng với các hƣớng dẫn sử dụng và nhiều thành phần khác. Tuy

nhiên, các thành phần này còn chƣa phải là sản phẩm cuối cùng, vì sản phẩm cuối cùng

phải là sản phẩm hoàn thiện thỏa mãn đƣợc yêu cầu của ngƣời dùng.

Yêu cầu

ngƣời dùng

Tiến trình phát triển

phần mềm

Hệ thống

phần mềm

12

1.4. Đặc trƣng tiến trình phát triển phần mềm hƣớng đối tƣợng

Quá trình phát triển phần mềm hƣớng đối tƣợng có thể sử dụng các công cụ khác

nhau. Quá trình phát triển phần mềm có 3 đặc trƣng cơ bản sau:

- Ca sử dụng điều khiển quá trình phát triển

- Lấy kiến trúc làm trung tâm

- Tiến trình phát triển là tiến trình lặp và tăng dần

1.4.1. Ca sử dụng điều khiển toàn bộ quá trình phát triển

Một hệ thống phần mềm đƣợc tạo ra là để phục vụ ngƣời dùng. Ngƣời dùng ở đây

bao gồm cả ngƣời dùng hệ thống hay các hệ thống ngoài khác tƣơng tác với hệ thống.

Một ca sử dụng là một phần chức năng của hệ thống cung cấp cho ngƣời dùng để

đem lại một kết quả nào đó khi sử dụng nó. Các ca sử dụng dùng để nắm bắt các yêu

cầu chức năng. Tập hợp tất cả các ca sử dụng lập thành mô hình ca sử dụng mô tả chức

năng đầy đủ của hệ thống. Một đặc tả chức năng thƣờng trả lời câu hỏi: hệ thống đƣợc

dự kiến sẽ làm gì? Nhƣng đối với ca sử dụng thì câu hỏi lại là: hệ thống đƣợc dự kiến

sẽ làm đƣợc gì cho mỗi ngƣời sử dụng?

Hình 1: Ca sử dụng điều khiển quá trình phát triển phần mềm

13

Ca sử dụng không chỉ là một công cụ để đặc tả các yêu cầu của hệ thống mà còn

điều khiển quá trình phân tích, thiết kế, cài đặt và kiểm thử. Trƣớc hết ca sử dụng phản

ánh yêu cầu của hệ thống cần phải thực hiên để đem lại dịch vụ cho những ngƣời sử

dụng và kết quả là những giá trị gia tăng mà họ nhận đƣợc. Dựa trên mô hình ca sử

dụng, ngƣời phát triển tạo ra một loạt các mô hình phân tích, thiết kế và cài đặt nhằm

vào việc thực hiện các ca sử dụng ở những mức khác nhau và xem xét để sao cho mỗi

mô hình này là phù hợp với việc thực hiện mô hình ca sử dụng xây dựng đƣợc. Những

ngƣời kiểm tra sẽ kiểm tra các cài đặt để đảm bảo rằng các thành phần của mô hình cài

đặt thực hiện đúng các ca sử dụng. Do vậy, ta nói rằng: ca sử dụng điều khiển quá trình

phát triển có nghĩa là quá trình phát triển tuân theo các luồng công việc đƣợc điều

khiển bởi ca sử dụng.

1.4.2. Quá trình phát triển lấy kiến trúc làm trung tâm

Vai trò của kiến trúc hệ thống phần mềm giống một khung nền dựa trên đó phần

mềm đƣợc xây dựng và phát triển đến hoàn thiện. Khái niệm kiến trúc phần mềm chứa

đựng những khía cạnh tĩnh và động có ý nghĩa nhất định đối với hệ thống. Nó đƣợc

phát triển dựa theo yêu cầu của tổ chức, theo cảm nhận của ngƣời dùng và các tổ chức

có liên quan khác. Mặt khác, nó cũng chịu ảnh hƣởng của rất nhiều nhân tố khác,

chẳng hạn nhƣ phần mềm của hệ thống, các khối xây dựng dùng lại đƣợc có sẵn, các

cân nhắc về điều kiện triển khai, các hệ thống có sẵn trong môi trƣờng tƣơng tác với

nó, và cả các yêu cầu phi chức năng. Kiến trúc là một cái nhìn thiết kế tổng thể những

đặc điểm quan trọng nhất về hệ thống phần mềm khi tạm bỏ qua các chi tiết.

Mọi sản phẩm phần mềm đều bao gồm chức năng và hình thức thể hiện. Hai yếu tố

này phải cân bằng với nhau để đem lại kết quả tốt nhất. Chức năng tƣơng ứng với ca

sử dụng và hình thức thể hiện tƣơng ứng với kiến trúc. Do đó, việc lựa chọn các ca sử

dụng để phát triển đƣợc định hƣớng theo kiến trúc và phải phù hợp với kiến trúc. Nói

cách khác, kiến trúc phải cung cấp chỗ dựa cho việc thực hiện các ca sử dụng ngay khi

bắt đầu tiến trình phát triển hệ thống và cả trong tƣơng lai. Để có đƣợc bản mẫu cho

kiến trúc, ngƣời phân tích phải có hiểu biết chung về các chức năng chính, đó là các ca

sử dụng chính yếu. Chúng là các ca sử dụng mang ý nghĩa nhất, tạo nên các chức năng

chủ yếu của hệ thống và thƣờng ít thay đổi trong quá trình phát triển.

14

1.4.3. Tiến trình phát triển là quá trình lặp và tăng dần

Việc phát triển một phần mềm nói chung đòi hỏi một số lớn công việc và có thể

diễn ra trong một khoảng thời gian. Việc chia nhỏ toàn bộ công việc thành các phần

nhỏ hoặc các dự án con là yêu cầu thiết thực. Mỗi dự án con là một bƣớc lặp và tạo

nên một sự tăng trƣởng. Điều này dễ dàng thực hiện đƣợc khi phát triển phần mềm

hƣớng đối tƣợng vì phần mềm đƣợc cấu thành từ các thành phần độc lập ghép nối lại

với nhau. Để đạt hiệu quả nhất, các bƣớc lặp phải đƣợc điều khiển, tức là chúng phải

đƣợc lựa chọn và tiến hành theo một cách có kế hoạch từ trƣớc.

Lựa chọn cái gì cần cài đặt trong một bƣớc lặp dựa trên hai yếu tố sau: thứ nhất,

bƣớc lặp phải liên quan tới một nhóm các ca sử dụng để mở rộng tính khả dụng của hệ

thống khi phát triển. Thứ hai, bƣớc lặp phải giải quyết những rủi ro quan trọng nhất[5].

Mỗi bƣớc lặp tiếp đƣợc xây dựng trên cơ sở các sản phẩm thiết kế từ trạng thái mà nó

vừa kết thúc ở bƣớc lặp trƣớc. Bởi vì là một dự án con, nên từ các ca sử dụng đã dùng,

nó tiếp tục mở rộng việc thực hiện các công việc phân tích, thiết kế, cài đặt và kiểm

thử đối với các chức năng còn lại đƣợc nắm bắt trong các ca sử dụng tiếp theo để đƣa

chúng về dạng các mã nguồn thực thi đƣợc. Tuy nhiên, trong một vài bƣớc ban đầu,

ngƣời phát triển có thể chỉ thay thế một thiết kế còn sơ bộ bằng một kiến trúc khác chi

tiết hơn, phức tạp hơn, vì vậy có thể chƣa tạo ra sự tăng trƣởng của sản phẩm thiết kế.

Bƣớc 1 Bƣớc 2 Bƣớc 3 Bƣớc 4 Bƣớc 5

Hình2 : Các ca sử dụng đƣợc bổ sung và triển khai tại mỗi bƣớc

15

Nhƣng ở các bƣớc sau, một sự tăng trƣởng của sản phẩm nói chung là tất yếu và cần

thiết

Trong mỗi bƣớc lặp, ngƣời thiết kế xác định các ca sử dụng liên quan, tạo lập một

thiết kế dựa trên kiến trúc đã chọn, triển khai thiết kế dƣới dạng các thành phần, và

kiểm tra mức độ tƣơng ứng giữa các thành phần và các ca sử dụng. Nếu một bƣớc lặp

thỏa mãn đƣợc các mục đích của nó thì có thể chuyển sang bƣớc lặp tiếp theo. Nếu

không, ngƣời thiết kế sẽ phải xem lại và thử một cách tiếp cận mới.

Một dự án gọi là thành công nếu đƣợc tiến hành mà không trệch hƣớng nhiều so

với kế hoạch đã đƣợc định ra. Tối thiểu hóa đƣợc các vấn đề còn chƣa đƣợc nhận thức

chính là một trong các mục tiêu của việc giảm rủi ro. Một quá trình lặp có điều khiển

sẽ mang lại rất nhiều lợi ích, đặc biệt giải quyết đƣợc những vấn đề liên quan đến các

rủi ro.

Những khái niệm – ca sử dụng điều khiển tiến trình, tập trung kiến trúc lặp và tăng

dần – có mức độ quan trọng nhƣ nhau. Kiến trúc cung cấp cấu trúc mà theo đó chỉ dẫn

công việc trong các bƣớc lặp. Trong khi đó ca sử dụng xác định mục tiêu và định

hƣớng công việc cho mỗi vòng lặp. Thiếu một trong ba khái niệm này sẽ làm giảm

nghiêm trọng giá trị của quá trình phát triển. Chính quá trình lặp làm dễ dàng cho hoạt

động quản lý và giảm sự phức tạp của quá trình phát triển, nhờ vậy mà giảm bớt những

rủi ro.

1.5. Ý nghĩa khi xây dựng mô hình

Mô hình giúp ta hiểu và thực hiện đƣợc sự trừu tƣợng, tổng quát hoá các khái niệm

cơ sở để giảm thiểu độ phức tạp của hệ thống. Qua mô hình chúng ta biết đƣợc hệ

thống gồm những gì? và chúng hoạt động nhƣ thế nào. Do vậy, quá trình phát triển

phần mềm là quá trình nhận thức và mô tả lại hệ thống. Vì vậy, việc mô hình hóa đúng

sẽ giúp ta làm sáng tỏ những vấn đề phức tạp và cho ta cái nhìn thấu đáo về vấn đề cần

giải quyết.

Mô hình giúp chúng ta quan sát đƣợc hệ thống nhƣ nó vốn có trong thực tế hoặc nó

phải có nhƣ ta mong muốn. Muốn hiểu và phát triển đƣợc hệ thống phần mềm theo yêu

16

cầu thực tế thì ta phải quan sát nó theo nhiều góc nhìn khác nhau: theo chức năng sử

dụng, theo các thành phần logic.

Mô hình cho phép ta đặc tả đƣợc cấu trúc và hành vi của hệ thống:

+ Đảm bảo hệ thống đạt đƣợc mục đích đã xác định trƣớc. Mọi mô hình đều

đơn giản hoá thế giới thực, nhƣng phải đảm bảo sự đơn giản đó không loại bỏ đi

những những yếu tố quan trọng.

+ Kiểm tra đƣợc các quy định về cú pháp, ngữ nghĩa về tính chặt chẽ và đầy đủ

của mô hình, khẳng định đƣợc tính đúng đắn của thiết kế, phù hợp với yêu cầu

của khách hàng. Nghĩa là, mô hình hoá là quá trình hoàn thiện và tiến hoá liên

tục.

Mô hình hóa nhằm tạo ra khuôn mẫu và hƣớng dẫn cách xây dựng hệ thống, cho

phép thử nghiệm, mô phỏng và thực hiện, hoàn thiện theo mô hình.

Đồng thời, mô hình là cơ sở để trao đổi, ghi lại những quyết định đã thực hiện

trong nhóm tham gia dự án phát triển phần mềm. Mọi quan sát, mọi kết quả phân tích

đều đƣợc ghi lại chi tiết để phục vụ cho cả quá trình phát triển phần mềm.

17

II. Mô hình hóa phần mềm với UML

2.1. Khái niệm UML

2.1.1. Định nghĩa

UML là ngôn ngữ mô hình hoá, ngôn ngữ đặc tả và ngôn ngữ xây dựng mô hình

trong quá trình phát triển phần mềm, đặc biệt là trong phân tích và thiết kế hệ thống

hƣớng đối tƣợng. UML là ngôn ngữ hình thức, thống nhất và chuẩn hoá mô hình hệ

thống một cách trực quan. Nghĩa là các thành phần trong mô hình đƣợc thể hiện bởi

các ký hiệu đồ hoạ, biểu đồ và thể hiện đầy đủ mối quan hệ giữa chúng một cách thống

nhất và có logic chặt chẽ[2].

2.1.2. Mục đích chính của UML[1]

Mô hình hóa đƣợc các hệ thống và sử dụng đƣợc tất cả các khái niệm hƣớng đối

tƣợng một cách thống nhất.

Cho phép đặc tả, hỗ trợ để đặc tả tƣờng minh mối quan hệ giữa các khái niệm

cơ bản trong hệ thống, đồng thời mô tả đƣợc mọi trạng thái hoạt động của hệ

thống đối tƣợng. Nghĩa là cho phép mô tả đƣợc cả mô hình tĩnh lẫn mô hình

động một cách đầy đủ và trực quan.

Tận dụng đƣợc những khả năng sử dụng lại và kế thừa ở phạm vi diện rộng để

xây dựng đƣợc những hệ thống phức tạp và nhạy cảm nhƣ: các hệ thống động,

hệ thống thời gian thực, hệ thống nhúng thời gian thực...

Tạo ra những ngôn ngữ mô hình hoá sử dụng đƣợc cho cả ngƣời lẫn máy tính.

2.1.3. Quy trình phát triển phần mềm hợp nhất

UML đƣợc phát triển để đặc tả trong quá trình phát triển phần mềm, nhằm mô hình

hoá hệ thống. Quy trình phát triển phần mềm có sử dụng UML đƣợc gọi là quy trình

phát triển phần mềm hợp nhất.

Các đặc trƣng của quy trình hợp nhất

Quy trình hợp nhất bao gồm con ngƣời, dự án, sản phẩm, qui trình và công

cụ. Con ngƣời là những ngƣời tham gia dự án để tạo ra sản phẩm phần mềm

theo một quy trình với sự hỗ trợ của công cụ đƣợc cung cấp.

18

Quy trình hợp nhất là quy trình phát triển phần mềm đƣợc hƣớng dẫn bởi

các ca sử dụng. Nghĩa là các yêu cầu của ngƣời sử dụng đƣợc mô tả trong

các ca sử dụng, là chuỗi các hành động đƣợc thực hiện bởi hệ thống nhằm

cung cấp các dịch vụ, các thông tin cho khách hàng. Các ca sử dụng bao

gồm chuỗi các công việc đƣợc xem là nền tảng để tạo ra mô hình thiết kế và

cài đặt hệ thống.

Quy trình hợp nhất cũng là quy trình tập trung vào kiến trúc, đƣợc lặp và

phát triển tăng trƣởng liên tục.

Quy trình hợp nhất không chỉ tạo ra một hệ thống phần mềm hoàn chỉnh mà

còn tạo ra một số sản phẩm trung gian nhƣ các mô hình: mô hình ca sử

dụng, mô hình khái niệm, mô hình thiết kế, mô hình triển khai và mô hình

trắc nghiệm.

2.2. UML và các giai đoạn phát triển phần mềm

2.2.1. Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ

UML đƣa ra khái niệm Ca sử dụng(Use Case) để nắm bắt các yêu cầu của ngƣời sử

dụng. UML sử dụng biểu đồ Use case để nêu bật mối quan hệ cũng nhƣ sự giao tiếp

với hệ thống.

Qua phƣơng pháp mô hình hóa Use case, các tác nhân(Actor) bên ngoài quan tâm

đến hệ thống sẽ đƣợc mô hình hóa song song với chức năng mà họ đòi hỏi từ phía hệ

thống. Các tác nhân và các Use case đƣợc mô hình hóa cùng các mối quan hệ và đƣợc

miêu tả trong biểu đồ Use case của UML. Mỗi một Use case đƣợc mô tả trong tài liệu,

và nó sẽ đặc tả các yêu cầu của ngƣời dùng.

2.2.2. Giai đoạn phân tích

Giai đoạn phân tích quan tâm đến quá trình trừu tƣợng hóa đầu tiên (các lớp và các

đối tƣợng) cũng nhƣ cơ chế hiện hữu trong phạm vi vấn đề. Sau khi nhà phân tích đã

nhận biết đƣợc các lớp thành phần của mô hình cũng nhƣ mối quan hệ giữa chúng với

nhau, các lớp cùng các mối quan hệ đó sẽ đƣợc miêu tả bằng công cụ biểu đồ lớp của

UML. Sự cộng tác giữa các lớp nhằm thực hiện các Use case cũng sẽ đƣợc miêu tả nhờ

vào các mô hình động (dynamic models) của UML. Trong giai đoạn phân tích, chỉ duy

nhất các lớp có tồn tại trong phạm vi các khái niệm đời thực là đƣợc mô hình hóa. Các

19

lớp kỹ thuật định nghĩa chi tiết cũng nhƣ giải pháp trong hệ thống phần mềm, ví dụ

nhƣ các lớp cho giao diện ngƣời dùng, cho ngân hàng dữ liệu, cho sự giao tiếp, trùng

hợp..., chƣa phải là mối quan tâm của giai đoạn này.

2.2.3. Giai đoạn thiết kế

Trong giai đoạn này, kết quả của giai đoạn phân tích sẽ đƣợc mở rộng thành một

giải pháp kỹ thuật. Các lớp mới sẽ đƣợc bổ sung để tạo thành một hạ tầng cơ sở kỹ

thuật: giao diện ngƣời dùng, các chức năng để lƣu trữ các đối tƣợng trong ngân hàng

dữ liệu, giao tiếp với các hệ thống khác, giao diện với các thiết bị ngoại vi và các máy

móc khác trong hệ thống. Các lớp thuộc phạm vi vấn đề có từ giai đoạn phân tích sẽ

đƣợc "nhúng" vào hạ tầng cơ sở kỹ thuật này, tạo ra khả năng thay đổi trong cả hai

phƣơng diện: phạm vi vấn đề và hạ tầng cơ sở. Giai đoạn thiết kế sẽ đƣa ra kết quả là

bản đặc tả chi tiết cho giai đoạn xây dựng hệ thống.

2.2.4. Giai đoạn lập trình

Trong giai đoạn lập trình, các lớp của giai đoạn thiết kế sẽ đƣợc mã hóa trong một

ngôn ngữ lập trình hƣớng đối tƣợng cụ thể. Phụ thuộc vào khả năng của ngôn ngữ

đƣợc sử dụng, đây có thể là một công việc khó khăn hay dễ dàng. Khi tạo ra các mô

hình phân tích và thiết kế trong UML, tốt nhất nên cố gắng né tránh việc ngay lập tức

biến đổi các mô hình này thành các dòng code. Trong những giai đoạn trƣớc, mô hình

đƣợc sử dụng để dễ hiểu, dễ giao tiếp và tạo nên cấu trúc của hệ thống. Vì vậy, vội

vàng đƣa ra những kết luận về việc lập trình có thể sẽ thành một trở ngại cho việc tạo

ra các mô hình chính xác và đơn giản. Giai đoạn xây dựng là một giai đoạn riêng biệt,

nơi các mô hình đƣợc mã hóa.

2.2.5. Kiểm thử

Một hệ thống phần mềm thƣờng đƣợc kiểm thử qua nhiều giai đoạn và với nhiều

nhóm kiểm thử khác nhau. Các nhóm sử dụng nhiều loại biểu đồ UML khác nhau làm

nền tảng cho công việc của mình: kiểm thử đơn vị sử dụng biểu đồ lớp và đặc tả lớp,

kiểm thử tích hợp thƣờng sử dụng biểu đồ thành phần và biểu đồ cộng tác, và giai đoạn

kiểm thử hệ thống sử dụng biểu đồ Use case để đảm bảo hệ thống có đáp ứng đƣợc

đúng các chức năng nhƣ đã yêu cầu hay không.

20

2.3. Cấu trúc thành phần của UML

Khi mô hình hóa hệ thống, chúng ta cần quan tâm tới một loạt các khía cạnh khác

nhau nhƣ về mặt chức năng (cấu trúc tĩnh của nó cũng nhƣ các tƣơng tác động), về mặt

phi chức năng (yêu cầu về thời gian, về độ đáng tin cậy, về quá trình thực thi) cũng

nhƣ về khía cạnh tổ chức (tổ chức làm việc, ánh xạ nó vào các module..). Vì vậy một

hệ thống khi mô hình hóa với UML thƣờng đƣợc miêu tả trong một loạt các hƣớng

nhìn khác nhau, mỗi hƣớng nhìn sẽ thể hiện một bức ảnh ánh xạ của toàn bộ hệ thống

và chỉ ra một khía cạnh riêng của hệ thống.

Hình 3: Cấu trúc thành phần của UML

UML

Quan hệ

Phụ thuộc

Liên kết

Tổng quát

hóa

Biểu đồ

Ca sử dụng

Lớp

Tuần tự

Cộng tác

Trạng thái

Hoạt động

Thành phần

Triển khai

Phần tử mô hình

Cấu trúc

Ca sử dụng

Lớp

Giao diện

Thành phần

Lớp tích

cực

Sự cộng tác

Nút

Hành vi

Sự tương

tác

Máy

trạng thái

Nhóm gộp

Gói

Mô hình

Hệ thống con

Khung làm

việc

Ca sử dụng

Logic

Thành phần

Sự đồng thời

Triển khai

Các khung nhìn

Chú dẫn

Ghi chú

21

2.3.1. Các khung nhìn

Khung nhìn trong UML tập trung khảo sát và mô tả một khía cạnh của hệ thống và

thƣờng đƣợc thể hiện trong một số biểu đồ nhất định.

Khung nhìn ca sử dụng(use case view): mô tả các chức năng, nhiệm vụ của hệ

thống. Quan sát này thể hiện mọi yêu cầu của hệ thống. Quan sát ca sử dụng

đƣợc thể hiện trong các biểu đồ ca sử dụng và có thể ở một vài biểu đồ trình tự,

cộng tác…

Khung nhìn thành phần (component view): xác định các mô đun vật lý hay tệp

mã chƣơng trình và sự liên hệ giữa chúng để tổ chức thành hệ thống phần mềm.

Quan sát thành phần đƣợc thể hiện trong các biểu đồ thành phần và các gói.

Khung nhìn logic(logical view): biểu diễn tổ chức logic của các lớp và các quan

hệ của chúng với nhau. Nó mô tả cấu trúc tĩnh của các lớp, đối tƣợng và sự liên

hệ của chúng thể hiện mối liên kết động thông qua sự trao đổi các thông điệp.

Quan sát đƣợc thể hiện trong các biểu đồ lớp, biểu đồ đối tƣợng, biểu đồ tƣơng

tác, biểu đồ biến đổi trạng thái. Quan sát logic tập trung vào cấu trúc của hệ

thống. Trong quan sát này ta nhận ra các bộ phận cơ bản cấu thành hệ thống thể

hiện mọi quá trình trao đổi, xử lý thông tin cơ bản trong hệ thống.

Khung nhìn triển khai(deployment view): mô tả sự phân bổ tài nguyên và nhiệm

vụ trong hệ thống. Nó liên quan đến các tầng kiến trúc của phần mềm, thƣờng là

kiến trúc ba tầng, tầng giao diện, tầng logic tác nghiệp và tầng lƣu trữ CSDL

đƣợc tổ chức trên một hay nhiều máy tính khác nhau. Quan sát triển khai bao

Khung nhìn

thành phần

Khung nhìn

triển khai

Khung nhìn

đồng thời

Khung nhìn

logic

Khung nhìn

ca sử dụng

Hình 4: Khung nhìn trong UML

22

gồm các luồng công việc, bộ xử lý và các thiết bị. Biểu đồ triển khai mô tả các

tiến trình và chỉ ra những tiến trình nào trên máy nào.

Khung nhìn đồng thời(concurrency view): biểu diễn sự phân chia các luồng

thực hiện công việc, các lớp đối tƣợng cho các tiến trình và sự đồng bộ giữa các

luồng trong hệ thống. Quan sát này tập trung vào các nhiệm vụ tƣơng tranh,

tƣơng tác với nhau trong hệ thống đa nhiệm.

2.3.2. Các phần tử của mô hình

UML có bốn phần tử mô hình, đó là cấu trúc, hành vi, nhóm và chú thích.

Phần tử cấu trúc: là các danh từ trong mô hình UML, biểu diễn cho các thành

phần khái niệm hay vật lý của hệ thống. UML có bảy phần tử cấu trúc đƣợc mô

tả nhƣ sau:

- Lớp: là tập các đối tƣợng cùng chia sẻ các thuộc tính, thao tác, quan hệ và

ngữ nghĩa.

- Giao diện: là tập các thao tác làm dịch vụ cho lớp hay thành phần. Giao

diện mô tả hành vi quan sát đƣợc từ bên ngoài thành phần. Giao diện chỉ

khai báo các phƣơng thức xử lý nhƣng không định nghĩa nội dung thực hiện.

Nó thƣờng không đứng một mình mà thƣờng nó đƣợc gắn với lớp hay một

thành phần.

- Phần tử cộng tác: mô tả ngữ cảnh của sự tƣơng tác trong hệ thống. Nó thể

hiện một giải pháp thi hành trong hệ thống, bao gồm các lớp, quan hệ và sự

tƣơng tác giữa chúng để thực hiện một ca sử dụng nhƣ mong đợi.

- Ca sử dụng: mô tả một tập các hành động mà hệ thống sẽ thực hiện để

phục vụ cho các tác nhân ngoài. Tác nhân ngoài là những gì bên ngoài có

tƣơng tác, trao đổi với hệ thống.

- Lớp hoạt động: đƣợc xem nhƣ là lớp có đối tƣợng làm chủ một hay nhiều

tiến trình, luồng hành động. Bởi vậy, nó có thể khởi động hoạt động điều

khiển

23

- Thành phần: biểu diễn vật lý mã nguồn, các tệp nhị phân trong quá trình

phát triển hệ thống.

- Nút: thể hiện thành vật lý, tồn tại khi chƣơng trình chạy và biểu diễn cho

các tài nguyên đƣợc sử dụng trong hệ thống.

Phần tử mô tả hành vi: là các động từ của mô hình, biểu diễn hành vi trong

tƣơng tác của các thành phần và sự biến đổi trạng thái của hệ thống. Có hai loại

chính là sự tƣơng tác và máy biến đổi trạng thái.

- Sự tƣơng tác: là hành vi bao gồm một tập các thông điệp trao đổi giữa các

đối tƣợng trong một ngữ cảnh cụ thể để thực hiện một ca sử dụng.

- Máy biến đổi trạng thái: chỉ ra trật tự thay đổi trạng trái khi các đối tƣợng

hay sự tƣơng tác sẽ phải đi qua để đáp ứng các sự kiện xảy ra.

Phần tử nhóm: là bộ phận tổ chức của mô hình UML. Phần tử nhóm có gói, mô

hình và khung công việc.

- Gói (package): là phần tử đa năng đƣợc sử dụng để tổ chức các lớp, hay

một số nhóm khác vào trong một nhóm. Không giống với thành phần, phần

tử gói hoàn toàn là khái niệm, có nghĩa là chúng chỉ tồn tại trong mô hình

vào thời điểm phát triển hệ thống chứ không tồn tại vào thời điểm chạy

chƣơng trình. Gói giúp ta quan sát hệ thống ở mức tổng quát.

- Mô hình(model): là những mô tả về các đặc tính tĩnh và/hoặc động của

các chủ thể trong hệ thống.

- Khung công việc(framework): là một tập các lớp trừu tƣợng hay cụ thể

đƣợc sử dụng nhƣ là các khuôn mẫu để giải quyết một họ các vấn đề tƣơng

tự.

Chú dẫn: là bộ phận chú giải của mô hình, giải thích về các phần tử, khái niệm

và cách sử dụng chúng trong mô hình.

24

2.3.3. Các mối quan hệ

UML cho phép biểu diễn cả bốn mối quan hệ giữa các đối tƣợng trong các hệ

thống:

Quan hệ phụ thuộc: là quan hệ ngữ nghĩa giữa hai phần tử, trong đó sự thay đổi

của một phần tử sẽ tác động đến ngữ nghĩa của phần tử phụ thuộc.

Quan hệ kết hợp: là quan hệ cấu trúc xác định mối liên kết giữa các lớp đối

tƣợng. Khi có một đối tƣợng của lớp này gửi/nhận thông điệp đến/từ chỗ đối

tƣợng của lớp kia thì hai lớp đó có quan hệ kết hợp. Một dạng đặc biệt của quan

hệ kết hợp là quan hệ kết nhập, biểu diễn mối quan hệ giữa toàn thể và bộ

phận.

Quan hệ tổng quát hoá: là quan hệ mô tả sự khái quát hoá mà trong đó lớp con

sẽ đƣợc kế thừa các thuộc tính, các phƣơng thức của các lớp cơ sở.

Hiện thực hoá: là quan hệ ngữ nghĩa giữa giao diện và lớp để thực hiện cài đặt

các dịch vụ đã đƣợc khai báo trong các giao diện.

2.3.4. Các biểu đồ

Biểu đồ là đồ thị biểu diễn đồ họa về tập các phần tử trong mô hình và mối quan hệ

của chúng.

Biểu đồ chứa đựng các nội dung của các quan sát dƣới các góc độ khác nhau và

một thành phần của hệ thống có thể xuất hiện trong một hay nhiều biểu đồ.

Có nhiều loại biểu đồ:

Biểu đồ ca sử dụng: mô tả sự tƣơng tác giữa các tác nhân ngoài và hệ thống thông

qua các ca sử dụng. Các ca sử dụng là những nhiệm vụ chính, các dịch vụ, những

trƣờng hợp sử dụng cụ thể mà hệ thống cung cấp cho ngƣời sử dụng và ngƣợc lại.

25

Biểu đồ lớp: mô tả cấu trúc tĩnh, mô tả mô hình khái niệm bao gồm các lớp đối

tƣợng và các mối quan hệ của chúng trong hệ thống hƣớng đối tƣợng.

Biểu đồ trình tự: thể hiện sự tƣơng tác của các đối tƣợng với nhau, chủ yếu là

trình tự gửi và nhận thông điệp để thực thi các yêu cầu, các công việc theo thời

gian.

Biểu đồ cộng tác: tƣơng tự nhƣ biểu đồ trình tự nhƣng nhấn mạnh vào sự tƣơng

tác của các đối tƣợng trên cơ sở cộng tác với nhau bằng cách trao đổi các thông

điệp để thực hiện các yêu cầu theo ngữ cảnh công việc.

Biểu đồ trạng thái: thể hiện chu kỳ hoạt động của các đối tƣợng, của các hệ

thống con và của cả hệ thống. Nó là một loại ôtômát hữu hạn trạng thái, mô tả

các trạng thái, các hành động mà đối tƣợng có thể có và các sự kiện gắn với các

trạng thái theo thời gian.

Biểu đồ hành động: chỉ ra dòng hoạt động của hệ thống, bao gồm các trạng thái

hoạt động, trong đó từ một trạng thái hoạt động sẽ chuyển sang trạng thái khác

sau khi một hoạt động tƣơng ứng đƣợc thực hiện. Nó chỉ ra trình tự các bƣớc,

tiến trình thực hiện cũng nhƣ các điểm quyết định và sự rẽ nhánh theo luồng sự

kiện.

Biểu đồ thành phần: chỉ ra cấu trúc vật lý của các thành phần trong hệ thống,

bao gồm: các thành phần mã nguồn, mã nhị phân, thƣ viện và các thành phần

thực thi.

Biểu đồ triển khai: chỉ ra cách bố trí vật lý các thành phần theo kiến trúc đƣợc

thiết kế của hệ thống.

Kh¸ch hµngNg­ êi b¸n

hµng

Ký hî p ®ång mua b¸n

Thèng kª b¸n hµng

Thèng kª kh¸ch hµng

Hình 5: Ví dụ về một biểu đồ ca sử dụng

26

CHƢƠNG II: TỔNG QUAN VỀ BÀI TOÁN QUẢN TRỊ QUAN

HỆ KHÁCH HÀNG

I. Giới thiệu về bài toán quản trị quan hệ khách hàng(CRM)

1.1. CRM trong hệ thống quản lý của doanh nghiệp

Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng(CRM) là một thuật ngữ đƣợc dùng liên quan

tới một loạt hoạt động của doanh nghiệp, do phần mềm máy tính hỗ trợ, giúp doanh

nghiệp quản lý một cách hiệu quả mối quan hệ giữa khách hàng với doanh

nghiệp(DN). Đồng thời quản lý, theo dõi và đánh giá các hoạt động trong doanh

nghiệp bao gồm: phân tích khách hàng, chiến lƣợc phát triển khách hàng, quản lý mua

hàng, quản lý chiến dịch tiếp thị đến khách hàng, quản lý cơ hội, dự báo tiềm năng

khách hàng v.v...[16]. Mục tiêu tổng quát của hệ thống CRM là đảm bảo việc quản lý

tốt nhất mối quan hệ giữa quan hệ khách hàng với doanh nghiệp, sử dụng hiệu quả

nguồn nhân lực của doanh nghiệp cho việc quản trị quan hệ khách hàng để từ đó đƣa ra

đƣợc các chiến lƣợc bán hàng, tiếp thị với hiệu quả cao nhất cho doanh nghiệp.

Với sự trợ giúp của một chƣơng trình CRM hiệu quả, DN có thể phân tích thấu đáo

mọi thông tin về mỗi khách hàng cả ở dạng tiềm năng và thân thiết. Từ đó định ra các

giá trị thực mà khách hàng có khả năng mang lại và phân loại các nhóm khách hàng

theo các thị trƣờng mục tiêu nhằm có chính sách chăm sóc hợp lý hơn. Ở một phƣơng

diện khác, CRM còn hỗ trợ đắc lực cho các doanh nghiệp khi xây dựng chiến lƣợc

marketing nhờ một hệ thống thông tin trong suốt về hồ sơ các khách hàng, giúp đơn

giản hóa quá trình tiếp thị và bán hàng

27

Hình 6: Minh họa một hệ thống CRM

Hình 7: Sơ đồ chu trình biến đổi giá trị khách hàng

Quản lý tiềm

năng

Quản lý phân

hệ bán hàng

QQuuảảnn llýý ccơơ hhộộii

Quản lý chiến

dịch

Quản lý tổ

chức

Quản lý hợp

đồng

Hệ thống CRM

28

1.2. Hiện trạng CRM ở Việt Nam

Ở Việt Nam, khái niệm quản trị quan hệ khách hàng còn khá mới mẻ đối với các

công ty và các doanh nghiệp. Hầu hết các công ty hoặc là chƣa tiến hành thực hiện

công việc quản lý khách hàng hoặc là có thực hiện nhƣng còn thủ công theo kiểu

truyền thống là lƣu trên số sách. Do đó việc quản trị khách hàng còn nhiều hạn chế và

không hiệu quả. Nhận thấy tầm quan trọng của việc quản trị quan hệ khách hàng, nhiều

công ty phần mềm cũng đã bắt đầu tiến hành nghiên cứu và phát triển. Tuy nhiên chƣa

có một công ty nào xây dựng đƣợc một hệ thống CRM mạnh và chuyên nghiệp. Bên

cạnh một số công ty đang bắt tay vào việc xây dựng sản phẩm, thì chủ yếu các công ty

phần mềm của Việt Nam việt hóa sản phẩm của nƣớc ngoài hoặc làm đại lý hệ thống

phân phối sản phẩm cho các hãng sản xuất CRM của nƣớc ngoài. Do đó, các sản phẩm

CRM đã có trên thị trƣờng chƣa tƣơng thích hoàn toàn với môi trƣờng doanh nghiệp

của Việt Nam và chỉ tác động đƣợc vào một số nhỏ các doanh nghiệp có vốn đầu tƣ

nƣớc ngoài

Việc triển khai CRM cho các doanh nghiệp Việt Nam còn gặp rất nhiều khó khăn,

hầu hết các doanh nghiệp đều chƣa triển khai CRM với nhiều lý do chủ quan và khách

quan sau:

- Nhận thức: Các đối tƣợng triển khai CRM chủ yếu là các doanh nghiệp lớn,

các doanh nghiệp Việt Nam chƣa có thói quen chi trả một số tiền lớn để mua một

hệ thống phần mềm quản trị quan hệ khách hàng của họ. Phần lớn các doanh

nghiệp chỉ dừng lại ở mức triển khai một số hệ thống phần mềm nhƣ kế toán, quản

lý nhân lực và một số phần mềm quản lý khác cho các bộ phận trong công ty.

- Quy trình quản lý: Để triển khai đƣợc hệ thống CRM đòi hỏi doanh nghiệp

phải có các quy trình chặt chẽ, khoa học trong mọi hoạt động. Muốn áp dụng đƣợc

CRM trƣớc hết phải chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ, hiện nay hầu hết các doanh

nghiệp Việt nam chƣa có quy trình nghiệp vụ rõ ràng, cụ thể do đó không phải

doanh nghiệp nào cũng dùng đƣợc CRM.

- Yêu cầu triển khai cao: CRM là một hệ thống yêu cầu dữ liệu cần đƣợc thống

nhất trên tất cả các nguồn và phải là dữ liệu sạch, do vậy khi triển khai phải đảm

bảo các điều kiện cần thiết nhƣ hệ quản trị cơ sở dữ liệu phải có khả năng lƣu trữ số

29

lƣợng lớn, tính bảo mật cao, có khả năng hỗ trợ việc truy cập thời gian thực và cập

nhật vào dữ liệu khách hàng trung tâm với khả năng chạy nhiều báo cáo quan trọng

về hệ thống sản xuất, kinh doanh.

1.3. Mô hình hệ thống CRM

1.3.1. Mô hình CRM

Việc xây dựng, vận hành hệ thống CRM ở mỗi doanh nghiệp thƣờng khác nhau.

Do vậy, vấn đề đầu tiên trong triển khai hệ thống CRM là phải đánh giá đƣợc mô hình

CRM nào thích hợp nhất với đơn vị mình. Nhiều ngƣời thƣờng đặt câu hỏi: “Liệu có

mô hình CRM nào có thể áp dụng cho mọi DN?” Câu trả lời là “không thể”. Vì mỗi

DN có tiêu chí hoạt động, mục tiêu kinh doanh và đặc thù khác nhau. Tuy nhiên, một

doanh nghiệp có thể tham khảo mô hình mà số đông các DN khác lựa chọn, từ đó tham

chiếu mức độ phù hợp đối với DN mình[14].

Hình 8: Các thành phần chủ yếu khi xây dựng mô hình CRM

Nhƣ vậy, CRM nhìn chung có sáu thành phần chủ yếu

30

a. Xây dựng cơ sở dữ liệu chung về khách hàng

Đây là yêu cầu tiên quyết đối với mọi DN. Có nhiều phƣơng pháp để thu thập

thông tin nhƣ: tiếp xúc trực tiếp, phát phiếu điều tra, website, e-mail, điện thoại... Vấn

đề cần nhấn mạnh ở đây là phải xây dựng cơ sở dữ liệu (CSDL) chung về khách hàng

(KH) và phải đƣợc coi là tài sản chung của DN chứ không phải của bất cứ cá nhân nào.

b. Phân tích, thống kê dữ liệu

Đối với các DN việc phân tích, thống kê các dữ liệu về khách hàng không phải vấn

đề gì mới. Trƣớc mỗi quyết định quan trọng, lãnh đạo DN bao giờ cũng cần đƣợc cung

cấp đầy đủ các thông tin về khách hàng để làm cơ sở đánh giá. Mặc dù, dữ liệu về

khách hàng và phƣơng pháp phân tích, thống kê đƣợc thể hiện không giống nhau đối

với từng DN nhƣng lƣợng thông tin cần để đánh giá đƣợc hiện tại và tƣơng lai của

khách hàng thì thƣờng tƣơng đƣơng nhau.

c. Lựa chọn khách hàng

Việc lựa chọn đối tƣợng khách hàng(KH) cụ thể thƣờng cần thêm thông tin bổ sung

từ những nguồn dữ liệu khác nhƣ: thông tin về thị trƣờng, về đối thủ cạnh tranh... Nếu

lựa chọn không chính xác có thể làm mất những khách hàng quan trọng trong số

những khách hàng tiềm năng. Do vậy, việc đảm bảo dữ liệu, thông tin đầu vào “sạch”

là điều kiện cốt tử để có đƣợc quyết định chuẩn xác trƣớc khách hàng.

d. Xây dựng mối quan hệ

Về khía cạnh nào đó có thể gọi đây là các biện pháp lôi kéo khách hàng vì mục

đích của việc xây dựng mối quan hệ là đáp ứng những yêu cầu của khách hàng ở mức

cao hơn đối thủ cạnh tranh.

e. Thu thập những thông tin có liên quan đến khách hàng

Hệ thống CRM nhƣ mô tả ở trên phụ thuộc rất nhiều vào cơ sở dữ liệu khách hàng

cũng nhƣ việc phân tích số liệu và xây dựng mối quan hệ khách hàng. Tuy nhiên, hệ

thống CRM gặp phải một thách thức lớn nhƣ các hệ thống xử lý thông tin khác là mâu

31

thuẫn giữa mong muốn đáp ứng nhu cầu khách hàng và lƣợng thông tin cần thu thập

xử lý. Việc thu thập thông tin cá nhân của khách hàng cho phép DN hiểu rõ khách

hàng hơn và trợ giúp tốt hơn.

Các nguồn thu thập thông tin:

Thông tin khách hàng có thể lấy từ rất nhiều nguồn: từ báo cáo chính phủ, từ các

hiệp hội thƣơng mại... Nhƣng vào những thời điểm khác nhau, doanh nghiệp cần

những thông tin khách hàng thích hợp khác nhau nhƣ:

- Nhóm khách hàng chi nhiều tiền nhất

- Nhóm khách hàng lâu dài

- Nhóm những khách hàng bỏ sang giao dịch với những doanh nghiệp cạnh tranh

Đồng thời doanh nghiệp cũng có thể sử dụng các thông tin về nhân khẩu học nhƣ

giới tính, thu nhập, tính cách, sở thích, lối sống để xác định mục tiêu sẽ tiếp thị những

loại hàng hóa và dịch vụ gì, và tiếp thị nhƣ thế nào.

f. Đánh giá hiệu quả

Một trong những giá trị lớn nhất mà các hệ thống CRM mang lại cho TC/DN chính

là việc đƣa ra các đánh giá có liên quan đến khách hàng .

Đánh giá hiệu quả đƣợc coi là thành phần quan trọng nhất của CRM, thể hiện ở hai

góc độ: một là đánh giá hiệu quả mà CRM mang lại cho hoạt động kinh doanh của DN

(đánh giá CRM), hai là đánh giá tình trạng hiện tại và xu hƣớng tƣơng lai để làm cơ sở

cho việc đề ra chiến lƣợc kinh doanh và các quyết định ở một thời điểm cụ thể (đánh

giá của CRM).

Chức năng đánh giá của CRM có nhiều cấp độ, phụ thuộc vào thông tin đƣợc cung

cấp: từ số liệu thống kê đến số liệu đã đƣợc xử lý, từ đánh giá hiện tại đến các dự báo

cho tƣơng lai. Tùy nhu cầu của TC/DN mà cấp độ xử lý thông tin cần đạt đƣợc của hệ

thống CRM đƣợc xác định khác nhau với các nội dung:

- Hoạch định chính sách của TC/DN đối với các vấn đề có liên quan đến khách

hàng.

- Hoạt động của các bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng.

- Dự báo (ngắn và dài hạn) về thị trƣờng và khách hàng.

Hệ thống CRM trong mỗi TC/DN thƣờng khác biệt nhau, phụ thuộc vào phƣơng

pháp, tiêu chí đánh giá, lĩnh vực kinh doanh cũng nhƣ việc kết hợp các tiêu chí trong

một quyết định. Trên thực tế, áp dụng cùng lúc nhiều phƣơng pháp, tiêu chí đánh giá là

32

giải pháp thƣờng đƣợc TC/DN sử dụng để có một cái nhìn toàn diện về khách hàng và

thị trƣờng của mình.

1.3.2. Đánh giá CRM

Khác với các tiêu chí đánh giá thông thƣờng thƣờng căn cứ trên chỉ số về tài chính,

với CRM, phƣơng thức đánh giá hiệu quả cần phải lấy khách hàng làm trung tâm.

Theo hình vẽ dƣới đây, đánh giá CRM đƣợc thực hiện đối với các hoạt động bên trong

DN và những hoạt động có liên quan đến khách hàng.

Hình 9: Mô hình đánh giá CRM

a. Đánh giá bên trong

Đánh giá bên trong của hệ thống CRM tập trung vào đánh giá năng lực cung cấp

sản phẩm, dịch vụ của TC/DN thông qua các hoạt động liên quan trực tiếp đến khách

hàng: tiếp thị, hệ thống bán hàng, hoạt động dịch vụ và hệ thống cung cấp, bảo hành.

Một số chỉ số đánh giá thƣờng đƣợc sử dụng:

• Giá trị đạt đƣợc từ khách hàng.

• Tỷ lệ hoàn thành mục tiêu đề ra.

• Khoảng thời gian từ thu nhận, xử lý thông tin đến khi ra quyết định thực hiện.

• Tỷ lệ trao đổi, sử dụng thông tin về khách hàng đối với các bộ phận có liên

quan.

• Tỷ lệ thu nhận khách hàng.

• Tỷ lệ bán hàng cho cùng một đối tƣợng.

• Khả năng tiếp nhận thông tin khách hàng.

33

b. Đánh giá bên ngoài

Đánh giá bên ngoài nhằm xác định phản ứng của KH đối với TC/DN và sản phẩm

của họ. Những số liệu thống kê thể hiện tính hiệu quả của chiến lƣợc kinh doanh đang

triển khai. Một số phƣơng pháp thƣờng đƣợc sử dụng: mô hình “customer equity” (giá

trị tƣơng đối của khách hàng), phân tích giá trị của khách hàng, kiểm soát sự tin cậy

của khách hàng...

[14]Mô hình “customer equity” liên quan đến sự đánh giá của khách hàng (khách

quan hoặc chủ quan) về thƣơng hiệu và khả năng gắn bó của khách hàng với thƣơng

hiệu. Đây là mô hình tính toán lợi ích kinh tế từ việc phát triển một hoặc một vài thành

phần của “customer equity” đƣợc lƣợng hóa thành tiền. Sử dụng mô hình này, hệ

thống CRM thực hiện đánh giá theo hai hƣớng: sự liên hệ giữa các thành phần của

“customer equity” với kinh doanh và mối liên hệ giữa phản ứng của khách hàng với

thành phần của “customer equity”.

Phân tích giá trị của khách hàng nhằm xác định cách thức thay đổi về giá cả, chất

lƣợng của sản phẩm để tác động đến thị trƣờng và là một kênh thông tin chủ yếu cho

đánh giá bên ngoài của CRM. Phƣơng pháp thƣờng đƣợc sử dụng là so sánh giá cả,

chất lƣợng của các sản phẩm tƣơng đƣơng giữa các đối thủ cạnh tranh thông qua biểu

đồ. Biểu đồ này sẽ chỉ ra sự mong muốn của khách hàng đối với giá cả, chất lƣợng sản

phẩm và sự lựa chọn của khách hàng. Từ những chỉ số đánh giá ở trên, hệ thống CRM

phải xây dựng các thuật toán đánh giá nhằm đƣa ra những dự báo giúp ngƣời quản lý

có những quyết định về chất lƣợng và cơ cấu sản phẩm.

Sự tin cậy của khách hàng (bao gồm cả nhân viên và đối tác của TC/DN) là một

yếu tố quan trọng trong sự phát triển của TC/DN. Thực hiện kiểm soát sự tin cậy là thể

hiện ý tƣởng “nếu hiện tại TC/DN có một số ít khách hàng rời bỏ thì lợi ích của

TC/DN sẽ bị ảnh hƣởng rất lớn trong tƣơng lai”. Nói cách khác, những số liệu về sự

tin cậy của khách hàng sẽ giúp cho TC/DN dự báo đƣợc tình hình kinh doanh trong

tƣơng lai. Những chỉ số hệ thống CRM cần thống kê là: số lƣợng khách hàng mới, số

lƣợng khách hàng giảm mua và số lƣợng khách hàng cũ rời bỏ, số lƣợng hoặc tỷ lệ

khách hàng tiềm năng chuyển sang là khách hàng thực sự. Sự tin cậy của khách hàng

còn thể hiện qua uy tín thƣơng hiệu. Thƣơng hiệu là một tài sản vô hình nhƣng hệ

thống CRM lƣợng hóa những yếu tố liên quan đến KH có ảnh hƣởng đến thƣơng hiệu

của TC/DN bằng cách xác định những thành phần này nhƣ là tài sản hữu hình. Tuy

nhiên, việc xác định mỗi yếu tố trong giá trị tổng thể của thƣơng hiệu tùy thuộc vào

34

mỗi ngƣời đánh giá và đƣợc thể hiện bằng các thuật toán đánh giá của phần mềm

CRM, hạt nhân của hệ thống CRM.

Một số chỉ số đánh giá thƣờng đƣợc sử dụng:

• Tỷ lệ chuyển từ quan tâm sang mua sản phẩm.

• Mức độ tin cậy của khách hàng đối với DN: thƣơng hiệu, sản phẩm, dịch vụ...

• Tỷ lệ thay đổi các thành phần của sản phẩm theo yêu cầu khách hàng.

• Tỷ lệ không hài lòng của khách hàng đã sử dụng sản phẩm.

1.3.3. Đánh giá của CRM

Nhƣ các hệ thống phần mềm ứng dụng khác, hệ thống CRM cần đƣợc hiểu nhƣ là

một công cụ cung cấp cho DN các dữ liệu thống kê, phân tích về khách hàng. Nhƣng

dữ liệu thống kê đó nói lên điều gì, định hƣớng tiếp theo ra sao lại hoàn toàn phụ thuộc

vào ngƣời sử dụng các thông tin đó, năng lực của ngƣời lãnh đạo DN và là bí quyết

kinh doanh của mỗi tổ chức, cá nhân. Tuy nhiên, vấn đề đặt ra là: thu nhận và tích lũy

các kinh nghiệm đó nhƣ thế nào? Có thể chuyển những kinh nghiệm đó thành tài sản

chung của DN hay không và bằng cách nào đang là thách thức với nhiều DN. Trên

thực tế, đánh giá của CRM chính là vấn đề tạo nên sự khác biệt rõ ràng nhất giữa các

hệ thống CRM với nhau. Đây là tiêu chí quan trọng nhất để đánh giá hệ thống CRM có

phù hợp với đánh giá của DN không, từ đó đƣa ra quyết định lựa chọn.

CRM là một hệ thống xuyên suốt, có mặt trong hầu hết quá trình kinh doanh của

DN. Nó có thể mang lại nhiều hình thái kinh doanh khác nhau tùy thuộc vào mục đích

và khả năng của đơn vị sử dụng. Trên thực tế, khó tìm đƣợc mô hình cụ thể cho hệ

thống CRM. Do vậy, với xu hƣớng số hóa về thông tin, cùng sự cạnh tranh gắt gao của

thƣơng trƣờng thì việc lựa chọn một giải pháp CRM có nền tảng công nghệ tốt luôn

đặt lên hàng đầu là điều hoàn toàn dễ hiểu.

Trong mô hình CRM, tiếp thị là một trong những nội dung cơ bản nhất trong chiến

lƣợc kinh doanh của TC/DN và hiệu quả thƣờng thể hiện qua kết quả kinh doanh. Còn

trong hệ thống CRM, kết quả tiếp thị thƣờng đƣợc đánh giá qua các chỉ số: tỷ lệ KH

tham gia hoạt động tiếp thị, chỉ số RFM (recentcy – frequency – monetery value), tỷ lệ

khách hàng mua sản phẩm và giá trị trung bình đạt đƣợc sau mỗi đợt tiếp thị, số lƣợng

khách hàng mua/không mua sản phẩm của TC/DN hoặc chuyển sang mua sản phẩm

của đối thủ cạnh tranh. Những chỉ số này giúp cho TC/DN đánh giá hoạt động tiếp thị

35

của mình, từ đó xây dựng kế hoạch và triển khai các hoạt động tiếp thị cho giai đoạn

tiếp theo.

Hệ thống CRM thúc đẩy sự phát triển của bán hàng tự động, đánh giá hiệu quả của

từng nhân viên bán hàng, kiểm soát các hoạt động bán hàng và các vấn đề khác có liên

quan. Hiệu quả hoạt động của hệ thống bán hàng đƣợc đánh giá qua các chỉ số: tổng

giá trị bán hàng, tỷ lệ khách hàng tiềm năng trở thành ngƣời mua, số lƣợng khách hàng

mới, tỷ lệ bán hàng theo chào hàng hoặc qua tiếp thị, số lƣợng đặt hàng qua đội ngũ

bán hàng hoặc đại diện bán hàng...

Trong CRM, hệ thống dịch vụ đƣợc quản lý theo hai bộ phận: tiếp nhận các yêu

cầu và hỗ trợ xử lý yêu cầu. Đánh giá hoạt động của bộ phận thứ nhất qua các chỉ số:

số lƣợng yêu cầu dịch vụ và thời lƣợng đặt vấn đề, thời gian chờ đợi của khách hàng,

thời gian xử lý yêu cầu trong nội bộ, số lƣợng yêu cầu của khách hàng mà TC/DN

không tiếp nhận đƣợc, tổng số thời gian xử lý cho mỗi yêu cầu... Với các TC/DN sử

dụng giải pháp web-based thì phải quản lý và đánh giá hoạt động của website. Các chỉ

số thể hiện hiệu quả hoạt động của website đƣợc thống kê ngay trên trang web nhƣng

phần mềm CRM sử dụng những số liệu này để đƣa ra thông tin khác có liên quan nhƣ:

mức độ tin cậy của khách hàng, khả năng tiếp nhận và xử lý thông tin từ khách hàng...

Hoạt động của bộ phận thứ hai là phần nổi của hệ thống dịch vụ khách hàng và là một

trong những yếu tố quan trọng để đánh giá chính sách khách hàng của TC/DN. Để

đánh giá, hệ thống CRM chấm điểm sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng

dịch vụ. Thang điểm đƣợc dùng phản ánh đánh giá chủ quan của TC/DN và khách

quan của khách hàng đối với bộ phận hỗ trợ.

Việc xây dựng một hệ thống cung cấp vững chắc từ chính TC/DN và các nhà cung

cấp khác sẽ đảm bảo cho TC/DN có khả năng đáp ứng đƣợc những vấn đề phát sinh

trong quá trình kinh doanh. Đánh giá về hệ thống cung cấp và bảo đảm chủ yếu nhằm

vào các nhà cung cấp nhƣng những chỉ số đánh giá cũng cho thấy nhu cầu và phản ứng

của khách hàng. Các chỉ số chủ yếu để đánh giá hệ thống cung cấp và bảo đảm bao

gồm: tỷ số vận chuyển sản phẩm theo nhu cầu, tỷ lệ đáp ứng/không đáp ứng theo yêu

cầu, thời gian đáp ứng trung bình, khoảng thời gian thanh toán cho nhà cung cấp và

nhận từ khách hàng, chi phí tƣơng đối cho những rủi ro trong hệ thống cung cấp.

36

1.4. Các chức năng của CRM

CRM chủ yếu quản lý các giao tiếp giữa DN với khách hàng, có mặt trong hầu hết

quá trình kinh doanh của DN, cung cấp cho DN các dữ liệu thống kê, phân tích về

khách hàng. Nhƣ vậy, các hoạt động trong CRM bao gồm những nội dung sau:

Hình 10: Các chức năng trong hệ thống CRM

1.4.1. Mô hình quản lý tổ chức

Phân hệ quản lý Tổ chức hỗ trợ nhân viên quản lý thông tin về tất cả các công ty,

doanh nghiệp và tổ chức liên quan đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Tổ

chức là tất cả mọi đối tƣợng nhƣ Khách hàng, Nhà cung cấp, Đại lý phân phối, Ngân

hàng, Tổ chức phi chính phủ hay thậm chí có thể là đối thủ cạnh tranh trực tiếp của

doanh nghiệp.

Hệ thống quản lý tổ chức của CRM cho phép:

+ Quản lý phân loại khách hàng tổ chức theo nhiều chỉ tiêu thống kê khác nhau

nhƣ theo vùng, theo ngành nghề kinh doanh, theo loại hình doanh nghiệp…..

+ Quản lý tất cả các hoạt động giao dịch với Tổ chức nhƣ gửi thƣ, Email, gọi

điện, gặp mặt ....

+ Quản lý những ngƣời cần phải liên hệ trong Tổ chức.

+ Quản lý các cơ hội bán hàng gắn với Tổ chức.

+ Quản lý các hợp đồng bán hàng gắn với Tổ chức.

+ Quản lý các ghi chú và các tài liệu liên quan đến Tổ chức.

+ Theo dõi tất cả các Tài khoản có liên quan tới Liên hệ, Cơ hội, Yêu cầu trợ

giúp và các chi tiết trong một nơi lƣu trữ chung

HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN

TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

Quản lý tổ

chức

Quản lý

cơ hội

Quản lý

bán hàng

Quản lý

tiềm năng

Quản lý hợp

đồng/dự án

Quản lý

liên hệ

Quản lý

chiến dịch

37

+ Tạo mối quan hệ giữa Tài khoản cấp trên và các chi nhánh của nó hoặc các

phân cấp về quản lý

+ Tạo ra các Báo giá, Đơn hàng bán và các Hóa đơn bán hàng cho Tổ chức

+ Theo dõi quá trình mua sắm của khách hàng và phân tích các cơ hội cho việc

tăng trƣởng bán hàng trong tƣơng lai

+ Nhận biết sự tham chiếu liên quan từ các Tổ chức và Liên hệ cho việc thúc

đẩy triển khai các sản phẩm và dịch vụ mới

Sơ đồ quản lý tổ chức:

Hình 11: Sơ đồ quản lý tổ chức

1.4.2. Mô hình quản lý hợp đồng

Hơp đông là môt sƣ ký kết băng văn ban giƣa hai hay nhiêu bên để thực hiện các

dự án. Các công ty, doanh nghiệp sƣ dung hơp đông đê xác đinh các điêu khoan cân

thiêt trong hoat đông kinh doanh vơi các công ty, doanh nghiệp khác.

Sơ đồ quản lý hợp đồng:

Hình 12: Sơ đồ quản lý hợp đồng

HỢP ĐỒNG

Thông tin

chung

Việc cần

làm Khoản chi Khoản thu Sản phẩm

Việc đã

làm

QUẢN LÝ TỔ CHỨC

Thông tin

chung

Việc cần

làm Liên hệ Cơ hội Hợp đồng Hoạt động

Việc đã

làm

38

1.4.3. Mô hình quản lý bán hàng

Quản lý bán hàng có nhiệm vụ yêu câu mua , bán, vân chuyên hay tiêp nh ận hàng

hóa hay dich vu đƣơc xác nhân cua môt bên giao hàng hóa hay dich vu vơi bên nhân

thông qua các điêu khoan và thoa thuân ràng buôc . Khi hai bên đa thoa thuân thi môt

đơn hàng se trơ thành môt hơp đông ràng buôc vê măt pháp ly.

Sơ đồ quản lý bán hàng:

Hình 13: Sơ đồ quản lý bán hàng

1.4.4. Mô hình quản lý khách hàng tiềm năng

Quản lý khách hàng tiềm năng là một trong các hoạt động quan trọng trong việc

mở rộng quy trình bán hàng và tiếp thị của doanh nghiệp. Tiềm năng là các chi tiết thô

về các cá nhân hoặc doanh nghiệp mà nhân viên bán hàng hay marketing đã thu thập

đƣợc từ các buổi hội thảo hay giới thiệu sản phẩm mới, các thông báo, yêu cầu mua

hàng từ các nguồn thông tin khác nhau và các chiến dịch Marketing khác nhau.

Tiềm năng đƣợc sử dụng để thông báo các ngoại lệ riêng hoặc liên quan đến các

giai đoạn tiếp theo của quy trình bán hàng nhằm mục đích bán các sản phẩm hay dịch

vụ của doanh nghiệp trong tƣơng lai.

Trong hệ thống CRM, tiềm năng là một sự kết hợp đúng lúc giữa công ty, con

ngƣời và khả năng kinh doanh.

QUẢN LÝ BÁN HÀNG

Hợp đồng Tổ chức Nhà cung cấp Nhập hàng Doanh số bán hàng

39

Với việc sử dụng quy trình quản lý khách hàng tiềm năng cho phép quản lý phân

loại khách hàng tiềm năng theo nhiều chỉ tiêu thống kê khác nhau nhƣ: vị trí địa lý,

theo ngành nghề kinh doanh, theo loại hình doanh nghiệp,...

Ghi nhận tất cả các hoạt động xúc tiến thƣơng mại nhƣ gửi thƣ, email, gọi điện, lập

lịch hẹn ... của doanh nghiệp đối với khách hàng tiềm năng.

Cho phép quản lý, lƣu trữ các ghi chú và các tài liệu liên quan đến khách hàng tiềm

năng.

Kết xuất ra các báo giá và nhu cầu của tiềm năng trong tƣơng lai để có chiến dịch

Marketing phù hợp.

Chỉ định các tiềm năng đến chính xác những nhân viên bán hàng hay đối tác.

Chỉ rõ các tiềm năng nhƣ là các khả năng tiếp theo cho đến khi tiềm năng đã đạt tới

một giai đoạn chắc chắn. Sau khi đã chuyển đổi tiềm năng thành các tổ chức và liên lạc

đƣợc tạo ra tự động .

Lập chiến dịch marketing cho từng nhóm phân loại khách hàng tiềm năng tƣơng

ứng.

Ghi nhận tín hiệu marketing cho từng khách hàng tiềm năng cụ thể.

Sơ đồ quản lý tiềm năng:

Hình 14: Sơ đồ quản lý khách hàng tiềm năng

TIỀM NĂNG

Thông tin chung Các chiến dịch Các hoạt động Chuyển đổi tiềm năng

40

1.4.5. Mô hình quản lý cơ hội

Cơ hôi là nhƣng triên vong bán hàng hay nhƣng thƣơng vu đang con thƣơng lƣơng .

Môt cơ hôi bao gôm các thông tin khác nhau nhƣ tên cơ hôi , tô chƣc, chiên dich, loại,

sô tiên, giai đoan, tỉ lệ...

Sơ đồ quản lý cơ hội

Hình 15: Sơ đồ quản lý cơ hội

1.4.6. Mô hình quản lý chiến dịch

Chiên dich là môt chiên lƣơc tiêp thi bán hàng mà doanh nghiêp lâp kê hoach , quản

lý và theo dõi . Đó có thê là chƣơng trinh gửi thƣ trƣc tiêp , hôi thao, ấn bản quảng cáo ,

gƣi email, hay các loai hinh tiêp thi khác.

Sơ đồ quản lý chiến dịch

Hình 16: Sơ đồ quản lý chiến dịch

QUẢN LÝ CƠ HỘI

Thông tin

chung Liên hệ Đối tác Dự án Sản phẩm Nhiệm vụ Nhật ký

QUẢN LÝ

CHIẾN DỊCH

Thông tin

chung Việc cần làm

Danh sách đối

tƣợng tiếp thị Cơ hội Việc đã làm

41

CHƢƠNG III: MÔ HÌNH HÓA PHÂN HỆ QUẢN LÝ KHÁCH

HÀNG VỚI UML

I. Mô tả hoạt động nghiệp vụ quy trình quản lý khách hàng

1.1. Đặc tả yêu cầu quản lý quan hệ khách hàng

1.1.1. Quy trình thêm mới tiềm năng

- Nhƣ đã đề cập ở chƣơng 2, tiêm năng còn là môt triên vong hay môt cơ hôi tiêm

tàng – là đôi tƣơng có thê trơ thành khách hàng cua doanh nghiêp , cho dù kha năng là

rât nho. Khách hàng tiêm năng có thê là ngƣơi trong môt hôi nghi th ể hiện sự quan tâm

đến sản phẩm của doanh nghiệp , hay môt ai đó điên vào môt khuôn mâu trên website

của doanh nghiệp,…Do đó quy trình thêm mới tiềm năng sẽ nhƣ sau:

- Bộ phận quản lý khách hàng nhận yêu cầu nhập thêm khách hàng tiềm năng để

thuận tiện cho việc quản lý và tiếp thị bán hàng.

- Căn cứ vào thông tin của khách hàng, bộ phận quản lý khách hàng sẽ kiểm tra,

xác định nguồn gốc khách hàng và thêm mới khách hàng vào cơ sở dữ liệu.

1.1.2. Quy trình chuyển đổi tiềm năng

- Bộ phận quản lý khách hàng nhận yêu cầu chuyển đổi khách hàng tiềm năng

- Căn cứ vào mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng tiềm năng, và mức độ

quan trọng đối với các nghiệp vụ quản lý, bộ phận quản lý khách hàng sẽ thực hiện

chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành tổ chức, hoặc thành các liên hệ, hoặc trở

thành các cơ hội.

1.1.3. Quy trình quản lý tổ chức

Tô chƣc là tât ca các khách hàng, đôi tác và đôi thu cua doanh nghiêp. Môt tô chƣc

bao gôm các thông tin khác nhau nhƣ tên tô chƣc, đia chi, sô điên thoai, các cơ hôi bán

hàng, tình huống, hoạt động,… găn vơi tô chƣc đó.

Quy trình quản lý tổ chức sẽ quản lý các thông tin, nhiệm vụ mà bộ phận quản lý

khách hàng sẽ thực hiện nhƣ thông tin chung về tổ chức, việc cần làm, liên hệ, cơ hội,

hợp đồng, tình huống, việc đã làm.

42

Quy trình quản lý tổ chức cũng sẽ quản lý các báo cáo về tổ chức nhƣ chủ sở hữu

tổ chức, khách hàng đang giao dịch, khả năng bán hàng cho tổ chức, doanh thu đạt

đƣợc từ tổ chức, vai trò của ngƣời liên hệ, khách hàng cần quan tâm, báo cáo về đối

tác, vai trò ngƣời liên hệ trong cơ hội

1.1.4. Quy trình quản lý cơ hội

Cơ hôi là nhƣng triên vong bán hàng hay nhƣng thƣơng vu đang con thƣơng lƣơng .

Môt cơ hôi bao gôm các thông tin khác nhau nhƣ tên cơ hôi, tô chƣc, chiên dich, loại,

sô tiên, giai đoan, tỉ lệ...

Quy trình quản lý cơ hội sẽ quản lý các thông tin, nhiệm vụ về cơ hội bao gồm

thông tin chung, việc cần làm, liên hệ, đối tác, đối thủ, sản phẩm, hoa hồng, nhật ký và

việc đã làm

Quy trình quản lý cơ hội cũng sẽ quản lý các báo cáo về cơ hội nhƣ thống kê cơ hội

đã kết thúc, thống kế cơ hội theo loại, vai trò ngƣời liên hệ trong cơ hội, hồ sơ cơ hội,

thống kê cơ hội theo giai đoạn, thống kê cơ hội theo tháng và sản phẩm, báo cáo nguồn

gốc cơ hội, hồ sơ cơ hội theo giai đoạn, cơ hội của đối tác, cơ hội quá hạn

1.1.5. Quy trình quản lý chiến dịch

Chiên dich là môt chiên lƣơc tiêp thi bán hàng mà doanh nghiêp lâp kê hoach, quản

lý và theo dõi. Đó có thê là chƣơng trinh gửi thƣ trƣc tiêp, hôi thao, ấn bản quảng cáo,

gƣi email, hay các loai hinh tiêp thi khác.

Quy trình quản lý chiến dịch sẽ quản lý các thông tin, nhiệm vụ về chiến dịch bao

gồm thông tin chung, việc cần làm, danh sách đối tƣợng marketing, cơ hội, việc đã làm

Quy trình quản lý chiến dịch cũng sẽ quản lý các báo cáo về chiến dịch nhƣ ngƣời

liên hệ của chiến dịch, tiềm năng của chiến dịch, phân tích đối tƣợng của chiến dịch,

doanh thu chiến dịch theo hợp đồng, báo cáo doanh thu của chiến dịch, phân tích hiệu

quả đầu tƣ chiến dịch.

43

1.1.6. Quy trình quản lý hợp đồng

Hơp đông là môt sƣ thoa thuân băng văn ban giƣa hai hay nhiêu bên . Rât nhiêu

công ty sƣ dung hơp đông đê xác đinh các điêu khoan cân thiêt trong hoat đông kinh

doanh vơi các công ty khác.

Quy trình quản lý hợp đồng sẽ quản lý các thông tin, nhiệm vụ về hợp đồng bao

gồm thông tin chung, việc cần làm, khoản thu, khoản chi, sản phẩm, hoa hồng, nhật

ký, việc cần làm.

Quy trình quản lý hợp đồng quản lý các báo cáo về hợp đồng bao gồm báo cáo tình

hình thực hiện hợp đồng, doanh thu theo hợp đồng, báo cáo công nợ hợp đồng.

44

1.2. Quy trình quản lý quan hệ khách hàng

1.2.1. Biểu đồ hoạt động thêm mới khách hàng tiềm năng

LÊy th«ng tin kh¸ ch hµng

KiÓm tra kh¸ ch hµng trong hÖ thèng

Ch­ a cã

Bæ sung c¸ c th«ng tin cÇn thiÕt

§ · cã

KiÓm tra t×nh tr¹ ng kh¸ ch hµng

X¸c ®Þnh chñ së h÷u cña kh¸ ch hµng

Phï hî p

ChuyÓn sang bé phËn qu¶n lý kh¸ cKh«ng phï hî p

Yªu cÇu nhËp thªm kh¸ch hµng tiÒm n¨ng

B¾t ®Çu

KÕt thóc

§ Æt chÕ ®é theo dâi kh¸ ch hµng

CËp nhËt vµo hÖ thèng

M· kh¸ ch hµngHä tªnChøc danhEmailTelTªn c«ng ty

Kh«ng

Cã

Hình 17: Quy trình quản lý thêm mới tiềm năng

45

Mô tả chi tiết

Mã sự

kiện

Tên sự kiện Kiểu

thực

hiện

Nhóm

ngƣời thực

hiện

Mô tả chi tiết

TN01 Yêu cầu

nhập khách

hàng tiềm

năng

Thủ công Bộ phận

quan hệ

khách hàng,

marketing

Đầu vào: Yêu cầu thêm khách

hàng tiềm năng

Thực hiện: Tiếp nhận yêu cầu

nhập khẩu khách hàng tiềm năng

của bộ phận quan hệ khách hàng ,

marketing gồm các thông tin Ma

hiêu, Họ và tên , Chƣc danh, Email,

Điện thoại, Di động, Tên công ty,

Lĩnh vực hoạt động, Phòng ban,

Doanh thu năm, tình trạng, đánh

giá…

Đầu ra: Thông tin về khách hàng

tiềm năng

TN02 Kiểm tra mã

khách tiềm

năng trong

hệ thống

Chƣơng

trình

Bộ phận

quản lý

khách hàng

Đầu vào: Thông tin về khách hàng

tiềm năng

Thực hiện: Bộ phận quản lý khách

hàng sẽ thực hiện kiểm tra xem có

tồn tại một khách hàng tiềm năng

nhƣ yêu cầu ở bƣớc TN01 trong hệ

thống chƣa. Nếu đã có trong danh

sách thì thì chuyển sang bƣớc

TN03. Nếu chƣa có thì chuyển

sang bƣớc TN 04

Đầu ra: Thông tin về khách hàng

tiềm năng đƣợc kiểm tra trong hệ

thống

TN03 Bổ sung

thông tin

Chƣơng

trình

Bộ phận

quản lý

khách hàng

Đầu vào: Danh sách những thông

tin về tiềm năng còn thiếu

Thực hiện: Nếu khách hàng đƣa

46

Mã sự

kiện

Tên sự kiện Kiểu

thực

hiện

Nhóm

ngƣời thực

hiện

Mô tả chi tiết

thêm thông tin mới về họ thì bộ

phận quản lý khách hàng sẽ cho bổ

sung thông tin đó, và đƣa cho bộ

phận quản trị để cập nhật vào cơ sở

dữ liệu

Đầu ra: Danh sách thông tin tiềm

năng đƣợc đầy đủ

TN04 Lấy thông

tin khách

hàng

Thủ công Bộ phận

quản lý

khách hàng

Đầu vào: Mẫu cần nhập thông tin

Thực hiện: Bộ phận quản lý khách

hàng sẽ yêu cầu khách hàng điền

đầy đủ thông tin vào một mẫu sẵn

gồm các thông tin nhƣ công ty, họ

tên, chức danh, điện thoại, fax,

email, lĩnh vực hoạt động, phòng

ban, số lƣợng nhân viên, doanh thu

năm. Sau đó bộ phận này sẽ tổng

hợp thông tin

Đầu ra: Một mẫu đầy đủ thông tin

về khách hàng

TN05 Kiểm tra

tình trạng

khách hàng

Chƣơng

trình

Bộ phận

quản lý

khách hàng

Đầu vào: Một mẫu để điền thông

tin về khách hàng

Thực hiện: Bộ phận quản lý khách

hàng sẽ xem xét về khách hàng,

đánh giá khách hàng xem có nhiều

triển vọng để bán hàng không, nếu

tiềm năng có triển vọng thì chuyển

sang TN7, nếu không phù hợp thì

chuyển sang bƣớc TN6

Đầu ra: Xác định khách hàng đƣợc

chuyển vào một quy trình quản lý

47

Mã sự

kiện

Tên sự kiện Kiểu

thực

hiện

Nhóm

ngƣời thực

hiện

Mô tả chi tiết

TN06 Chuyển

khách sang

bộ phận

quản lý khác

Thủ công Bộ phận

hành chính

và bộ phận

quản lý

khách hàng

Đầu vào: Thông tin về khách hàng

Thực hiện: Khách hàng sẽ đƣợc

chuyển sang hoặc để quản lý theo

dạng tổ chức, hoặc là quản lý theo

dạng cơ hội, hoặc chỉ quản lý theo

kiểu liên hệ. Hoặc chuyển thông tin

khách hàng sang bộ phận tiếp thị

để thực hiện chiến dịch giới thiệu

sản phẩm tới khách hàng, đƣa

thông tin về các hội chợ và triển

lãm sắp diễn ra

Đầu ra: Khách hàng sẽ đƣợc

chuyển sang bộ phận quản lý khác

TN07 Xác định

chủ sở hữu

của khách

hàng

Thủ công Bộ phận

quản lý

khách hàng

Đầu vào: Thông tin về khách hàng

Thực hiện: Mỗi khách hàng tiềm

năng sẽ có đƣợc một ngƣời trong

hệ thống quản lý thƣờng xuyên liên

hệ và làm việc gọi là chủ sở hữu.

Chủ sở hữu có thể là thành viên

trong ban giám đốc, một ngƣời

trong bộ phận quản lý khách hàng,

hoặc một ngƣời nào đó đƣợc phân

công làm nhiệm vụ quản lý

Đầu ra: Một ngƣời trong bộ phận

quản lý sẽ đứng ra liên lạc, tiếp

xúc, làm việc và quản lý khách

hàng

TN08 Đặt chế độ

theo dõi

khách hàng

Chƣơng

trình

Bộ phận

quản lý

khách hàng

Đầu vào: Thông tin về khách hàng

Thực hiện: Sau khi có đầy đủ

thông tin cần thiết, ngƣời quản lý

48

Mã sự

kiện

Tên sự kiện Kiểu

thực

hiện

Nhóm

ngƣời thực

hiện

Mô tả chi tiết

sẽ đặt chế độ theo dõi khách hàng.

Có hai trƣờng hợp xảy ra, hoặc là

không theo dõi nữa, hoặc là vẫn

theo dõi thƣờng xuyên. Nếu tiếp

tục theo dõi thì chuyển sang bƣớc

TN09, nếu không thì chuyển sang

bƣớc TN06

Đầu ra: Chế độ theo dõi khách

hàng đƣợc thiết lập trong hệ thống

TN09 Cập nhật vào

hệ thống

Chƣơng

trình

Ngƣời quản

trị hệ thống

Đầu vào: Thông tin về khách hàng

Thực hiện: Bộ phận quản trị hệ

thống lấy thông tin khách hàng

tiềm năng từ bộ phận quản lý

khách hàng và thêm mới vào cơ sở

dữ liệu bao gồm các thông tin mã

hiệu, tên khách hàng, tên công ty,

ngƣời liên hệ, giám đốc, website,

email, điện thoại, lĩnh vực hoạt

động, phòng ban, số lƣợng nhân

viên, doanh thu năm, nguồn gốc

khách hàng, tình trạng khách hàng,

sự đánh giá, phân loại…

Đầu ra: Hồ sơ về khách hàng đƣợc

lƣu trong hệ thống

49

1.2.2. Biểu đồ hoạt động chuyển đồi tiềm năng

Hình 18: Quy trình chuyển đổi tiềm năng

50

Mô tả chi tiết

Mã sự

kiện

Tên sự kiện Kiểu

thực

hiện

Nhóm

ngƣời thực

hiện

Mô tả chi tiết

CĐTN01 Yêu cầu

chuyển đổi

tiềm năng

Thủ công Bộ phận

chăm sóc

khách hàng

Đầu vào: Yêu cầu của bộ phận

quản lý cần chuyển đổi khách

hàng tiềm năng

Thực hiện: Bộ phận chăm sóc

khách hàng nhận yêu cầu phải

chuyển đổi khách hàng tiềm năng

mà trƣớc kia chƣa có cơ hội bán

hàng hoặc cơ hội bán hàng là rất

nhỏ thành khách hàng thƣờng

xuyên, hoặc là tạo ra các cơ hội

tiếp thị và bán hàng của doanh

nghiệp

Đầu ra: Bộ phận chăm sóc khách

hàng tiếp nhận yêu cầu và phân

loại

CĐTN02 Kiểm tra

tiềm năng

cần chuyển

đổi

Chƣơng

trình

Bộ phận

quản lý

khách hàng

Đầu vào: Thông tin về danh sách

khách hàng tiềm năng cần chuyển

đổi

Thực hiện: Bộ phận quản lý

khách hàng kiểm tra khách hàng

tiềm năng đã có trong cơ sở dữ

liệu của doanh nghiệp chƣa, nếu

chƣa có thì chuyển sang quy trình

thêm mới khách hàng tiềm năng.

Nếu đã có trong cơ sở dữ liệu thì

chuyển sang bƣớc CĐTN03

Đầu ra: Danh sách khách hàng

tiềm năng cần chuyển đổi đã

đƣợc kiểm tra

51

Mã sự

kiện

Tên sự kiện Kiểu

thực

hiện

Nhóm

ngƣời thực

hiện

Mô tả chi tiết

CĐTN03 Xác đinh

phƣơng thức

chuyển đổi

Chƣơng

trình

Bộ phận

quản lý

khách hàng

Đầu vào: Thông tin về khách

hàng tiềm năng cần chuyển đổi

Thực hiện: Khách hàng tiềm

năng đƣợc xem xét, đánh giá để

có thể chuyển thành hoặc là tổ

chức, hoặc là liên hệ, hoặc là cơ

hội bán hàng

Đầu ra: Bộ phận quản lý khách

hàng xác định đƣợc mục tiêu đối

tƣợng khách tiềm năng cần

chuyển đổi

CĐTN04 Chuyển

tiềm năng

thành tổ

chức

Chƣơng

trình

Bộ phận

quản lý

khách hàng

Đầu vào: Khách hàng tiềm năng

cần chuyển đổi thành tổ chức

Thực hiện: Bộ phận quản lý

khách hàng sẽ tiến hành từng

bƣớc thực hiện chuyển đổi khách

hàng tiềm năng thành tổ chức

trong việc quản trị quan hệ khách

hàng của doanh nghiệp

Đầu ra: Danh sách thông tin về

khách hàng

CĐTN05 Kiểm tra tổ

chức

Thủ công Bộ phận

quản lý

khách hàng

Đầu vào: Thông tin về tổ chức

mà khách tiềm năng cần chuyển

đổi sang

Thực hiện: Bộ phận quản lý

khách hàng kiểm tra tổ chức đã

có trong cơ sở dữ liệu của doanh

nghiệp chƣa, nếu chƣa có thì

CĐTN08.

Nếu đã có thì chuyển sang

52

Mã sự

kiện

Tên sự kiện Kiểu

thực

hiện

Nhóm

ngƣời thực

hiện

Mô tả chi tiết

CĐTN06

Đầu ra: Xác định đƣợc tổ chức

có phù hợp với việc chuyển đổi

khách tiềm năng sang không?

CĐTN06 Cập nhật tổ

chức

Chƣơng

trình

Bộ phận

quản lý

khách hàng

Đầu vào: Thông tin về tổ chức

còn thiếu hoặc đã thay đổi

Thực hiện: Thông tin về tổ chức

nếu đã thay đổi thì bộ phận quản

lý khách hàng sẽ có trách nhiệm

từng bƣớc cập nhật thông tin thay

đổi hoặc bổ sung vào hệ thống cơ

sở dữ liệu của doanh nghiệp

Đầu ra: Thông tin về tổ chức

đƣợc xác định đầy đủ

CĐTN07 Thay đổi

chủ sở hữu

Chƣơng

trình

Bộ phận

chăm sóc

khách hàng

Đầu vào: Thông tin về tổ chức

Thực hiện: Chủ sở hữu là tên

ngƣời dùng sở hữu tổ chức, chủ

sở hữu của tiềm năng có thể khác

chủ sở hữu của tổ chức, do đó tùy

vào điều kiện, bộ phận chăm sóc

khách hàng sẽ thực hiện thay đổi

chủ sở hữu

Đầu ra: Tổ chức sẽ đƣợc quản lý

bởi chủ sở hữu mới mới

CĐTN08 Tạo tổ chức

mới

Chƣơng

trình

Bộ phận

quản lý

khách hàng

Đầu vào: Danh sách thông tin về

tổ chức

Thực hiện: Nếu tổ chức mà tiềm

năng định chuyển sang chƣa đƣợc

quản lý thì bộ phận quản lý khách

hàng sẽ chuyển sang quy trình tạo

53

Mã sự

kiện

Tên sự kiện Kiểu

thực

hiện

Nhóm

ngƣời thực

hiện

Mô tả chi tiết

mới tổ chức để cập nhật tiềm

năng cần chuyển đổi vào

Đầu ra: Một tổ chức mới đƣợc

thêm vào cơ sở dữ liệu để quản lý

CĐTN09 Phân loại tổ

chức

Thủ công Bộ phận

quản lý

khách hàng

Đầu vào: Danh sách thông tin về

tổ chức

Thực hiện: Tổ chức sau khi đƣợc

chuyển đổi sẽ đƣợc phân loại theo

các tiêu chí khác nhau nhƣ lĩnh

vực hoạt động, nguồn gốc, mức

độ quan tâm, số lƣợng nhân viên,

doanh thu hàng năm..

Đầu ra: Bộ phận quản lý khách

hàng sẽ phân loại đƣợc khác hàng

để quản lý theo tiêu chí khác

nhau

CĐTN10 Xác định

chủ sở hữu

mới

Chƣơng

trình

Bộ phận

quản lý

khách hàng

Đầu vào: Thông tin về khách

hàng tiềm năng cần chuyển đổi

Thực hiện: Mỗi khách hàng sẽ

đƣợc một ngƣời trong hệ thống

quản lý gọi là chủ sở hữu. Chủ sở

hữu có thể là ban giám đốc, một

ngƣời trong bộ phận quản lý

khách hàng, hoặc một ngƣời nào

đó đƣợc phân công làm nhiệm vụ

quản lý. Khi đƣợc chuyển đổi từ

tiềm năng thành tổ chức mới, chủ

sở hữu mới của tổ chức cần đƣợc

xác định

Đầu ra: Xác định chủ sở hữu để

54

Mã sự

kiện

Tên sự kiện Kiểu

thực

hiện

Nhóm

ngƣời thực

hiện

Mô tả chi tiết

quản lý khách hàng

CĐTN11 Chuyển

tiềm năng

thành liên

hệ

Chƣơng

trình

Bộ phận

quản lý

khách hàng

Đầu vào: Thông tin về khách

hàng tiềm năng và việc liên hệ

với khách hàng

Thực hiện: Bộ phận quản lý

khách hàng sẽ tiến hành từng

bƣớc thực hiện chuyển đổi khách

hàng tiềm năng thành liên hệ

trong việc quản trị quan hệ khách

hàng của doanh nghiệp

Đầu ra: Khách hàng tiềm năng sẽ

đƣợc xem xét để chuyển thành

liên hệ

CĐTN12 Kiểm tra

liên hệ

Thủ công Bộ phận

quản lý

khách hàng

Đầu vào: Thông tin về liên hệ mà

khách tiềm năng cần chuyển đổi

sang

Thực hiện: Bộ phận quản lý

khách hàng kiểm tra liên hệ đã có

trong cơ sở dữ liệu của doanh

nghiệp chƣa, nếu chƣa có thì

CĐTN15.

Nếu đã có thì chuyển sang

CĐTN13

Đầu ra: Xác định đƣợc khách

hàng có phù hợp với việc chuyển

đổi khách tiềm năng sang không?

CĐTN13 Cập nhật

liên hệ

Chƣơng

trình

Bộ phận

quản lý

khách hàng

Đầu vào: Thông tin về liên hệ

còn thiếu hoặc đã thay đổi

Thực hiện: Thông tin về liên hệ

55

Mã sự

kiện

Tên sự kiện Kiểu

thực

hiện

Nhóm

ngƣời thực

hiện

Mô tả chi tiết

nếu đã thay đổi thì bộ phận quản

lý khách hàng sẽ có trách nhiệm

từng bƣớc cập nhật thông tin thay

đổi hoặc bổ sung vào hệ thống cơ

sở dữ liệu của doanh nghiệp

Đầu ra: Thông tin về liên hệ

đƣợc xác định đầy đủ

CĐTN14 Thay đổi

chủ sở hữu

Chƣơng

trình

Bộ phận

chăm sóc

khách hàng

Đầu vào: Thông tin về liên hệ

Thực hiện: Chủ sở hữu là tên

ngƣời dùng quản lý liên hệ của

khách hàng, chủ sở hữu của

khách hàng khi còn là tiềm năng

có thể khác với chủ sở hữu khi

chuyển thành liên hệ, do đó tùy

vào điều kiện, bộ phận chăm sóc

khách hàng sẽ thực hiện thay đổi

chủ sở hữu

Đầu ra: Liên hệ của khách hàng

sẽ đƣợc quản lý bởi chủ sở hữu

mới

CĐTN15 Tạo một

liên hệ mới

Chƣơng

trình

Bộ phận

quản lý

khách hàng

Đầu vào: Danh sách thông tin về

liên hệ của khách hàng

Thực hiện: Nếu liên hệ mà tiềm

năng định chuyển sang chƣa đƣợc

quản lý thì bộ phận quản lý khách

hàng sẽ tạo mới cơ hội để cập

nhật tiềm năng cần chuyển đổi

vào

Đầu ra: Một liên hệ mới đƣợc

thêm vào cơ sở dữ liệu để quản lý

56

Mã sự

kiện

Tên sự kiện Kiểu

thực

hiện

Nhóm

ngƣời thực

hiện

Mô tả chi tiết

CĐTN16 Phân loại

liên hệ

Thủ công Bộ phận

quản lý

khách hàng

Đầu vào: Danh sách thông tin về

liên hệ

Thực hiện: Liên hệ sau khi đƣợc

chuyển đổi sẽ đƣợc phân loại theo

các tiêu chí khác nhau nhƣ liên hệ

theo lĩnh vực hoạt động, đối tác,

khách hàng quan trọng, nhân

viên, quen biết, khách hàng mới,

hay khách hàng cũ...

Đầu ra: Bộ phận quản lý khách

hàng sẽ phân loại đƣợc khác hàng

theo những mối liên hệ khác

nhau.

CĐTN17 Xác định

chủ sở hữu

mới

Chƣơng

trình

Bộ phận

quản lý

khách hàng

Đầu vào: Thông tin về khách

hàng tiềm năng cần chuyển đổi

Thực hiện: Mỗi khách hàng sẽ

đƣợc một ngƣời trong hệ thống

quản lý gọi là chủ sở hữu. Chủ sở

hữu có thể là ban giám đốc, một

ngƣời trong bộ phận quản lý

khách hàng, hoặc một ngƣời nào

đó đƣợc phân công làm nhiệm vụ

quản lý. Khi đƣợc chuyển đổi từ

tiềm năng thành liên hệ mới, chủ

sở hữu mới của tổ chức cần đƣợc

xác định

Đầu ra: Thông tin về chủ sở hữu

mới của liên hệ khách hàng

57

Mã sự

kiện

Tên sự kiện Kiểu

thực

hiện

Nhóm

ngƣời thực

hiện

Mô tả chi tiết

CĐTN18 Chuyển

tiềm năng

thành cơ hội

Chƣơng

trình

Bộ phận

quản lý

khách hàng

Đầu vào: Luồng thông tin về

khách hàng tiềm năng cần chuyển

thành quản lý khách hàng cơ hội

Thực hiện: Bộ phận quản lý

khách hàng sẽ tiến hành từng

bƣớc thực hiện chuyển đổi khách

hàng tiềm năng thành cơ hội

trong việc quản trị quan hệ khách

hàng của doanh nghiệp, tên của

tiềm năng sẽ trở thành một phần

tên của cơ hội mới

Đầu ra: Khách hàng tiềm năng sẽ

đƣợc xem xét để chuyển thành cơ

hội

CĐTN19 Kiểm tra cơ

hội

Thủ công Bộ phận

quản lý

khách hàng

Đầu vào: Thông tin về liên hệ mà

khách tiềm năng cần chuyển đổi

sang

Thực hiện: Bộ phận quản lý

khách hàng kiểm tra cơ hội đã có

trong cơ sở dữ liệu của doanh

nghiệp chƣa, nếu chƣa có thì

CĐTN20.

Nếu đã có thì chuyển sang

CĐTN22

Đầu ra: Xác định đƣợc cơ hội có

phù hợp với việc chuyển đổi

khách tiềm năng sang không?

CĐTN20 Cập nhật cơ

hội

Chƣơng

trình

Bộ phận

quản lý

khách hàng

Đầu vào: Thông tin về cơ hội còn

thiếu hoặc đã thay đổi

Thực hiện: Thông tin về cơ hội

58

Mã sự

kiện

Tên sự kiện Kiểu

thực

hiện

Nhóm

ngƣời thực

hiện

Mô tả chi tiết

nếu đã thay đổi thì bộ phận quản

lý khách hàng sẽ có trách nhiệm

từng bƣớc cập nhật thông tin thay

đổi hoặc bổ sung vào hệ thống cơ

sở dữ liệu của doanh nghiệp

Đầu ra: Thông tin về cơ hội đƣợc

xác định đầy đủ

CĐTN21 Thay đổi

chủ sở hữu

Chƣơng

trình

Bộ phận

chăm sóc

khách hàng

Đầu vào: Thông tin về cơ hội bán

hàng cho khách hàng

Thực hiện: Chủ sở hữu là tên

ngƣời dùng sở hữu cơ hội, chủ sở

hữu của tiềm năng có thể khác

chủ sở hữu của cơ hội, do đó tùy

vào điều kiện, bộ phận chăm sóc

khách hàng sẽ thực hiện thay đổi

chủ sở hữu

Đầu ra: Cơ hội sẽ đƣợc quản lý

bởi chủ sở hữu mới

CĐTN22 Tạo một cơ

hội mới

Chƣơng

trình

Bộ phận

quản lý

khách hàng

Đầu vào: Danh sách thông tin về

cơ hội bán hàng mới cho khách

hàng

Thực hiện: Nếu cơ hội mà tiềm

năng định chuyển sang chƣa đƣợc

quản lý thì bộ phận quản lý khách

hàng sẽ tạo mới cơ hội để cập

nhật tiềm năng cần chuyển đổi

vào

Đầu ra: Một cơ hội mới đƣợc

thêm vào cơ sở dữ liệu để quản lý

59

Mã sự

kiện

Tên sự kiện Kiểu

thực

hiện

Nhóm

ngƣời thực

hiện

Mô tả chi tiết

CĐTN23 Phân loại cơ

hội

Thủ công Bộ phận

quản lý

khách hàng

Đầu vào: Danh sách thông tin về

cơ hội

Thực hiện: Cơ hội sau khi đƣợc

chuyển đổi sẽ đƣợc phân loại theo

các tiêu chí khác nhau nhƣ lĩnh

vực hoạt động, nguồn gốc, mức

độ quan tâm, số lƣợng nhân viên,

doanh thu hàng năm, triển vọng

bán hàng

Đầu ra: Bộ phận quản lý khách

hàng sẽ quản lý đƣợc cơ hội bán

hàng của doanh nghiệp cho khách

hàng

CDTN24 Xác định

chủ sở hữu

mới

Chƣơng

trình

Bộ phận

quản lý

khách hàng

Đầu vào: Thông tin về khách

hàng tiềm năng cần chuyển đổi

Thực hiện: Mỗi cơ hội sẽ đƣợc

một ngƣời trong hệ thống quản lý

gọi là chủ sở hữu. Chủ sở hữu có

thể là ban giám đốc, một ngƣời

trong bộ phận quản lý khách

hàng, hoặc một ngƣời nào đó

đƣợc phân công làm nhiệm vụ

quản lý. Khi đƣợc chuyển đổi từ

tiềm năng thành tổ chức mới, chủ

sở hữu mới của cơ hội cần đƣợc

xác định

Đầu ra: Chủ sở hữu mới sẽ quản

lý cơ hội bán hàng

60

Mã sự

kiện

Tên sự kiện Kiểu

thực

hiện

Nhóm

ngƣời thực

hiện

Mô tả chi tiết

CDTN25 Loại bỏ

tiềm năng

Chƣơng

trình

Bộ phận

quản lý

khách hàng

Đầu vào: Khách hàng tiềm năng

đƣợc chuyển đổi theo yêu cầu của

bộ phận quản lý

Thực hiện: Bộ phận quản lý sẽ

tiến hành lọc và loại bỏ khách

hàng tiềm năng vừa đƣợc chuyển

đổi

Đầu ra: Bộ phận quản lý khách

hàng sẽ có một nhiệm vụ mới vừa

đƣợc chuyển sang từ khách hàng

tiềm năng

61

1.2.3. Biểu đồ hoạt động quản lý tổ chức

Tªn tæ chøc§ iÖn tho¹ iSè l­ î ng nh©n viªnNgµnh nghÒ ho¹ t ®éngNguån gècNg­ êi ®­ î c giao tr¸ ch nhiÖmChñ së h÷u...

B¾t ®Çu

TiÕp nhËn yªu cÇu qu¶n lý tæ chøc

KiÓm tra tæ chøc

Thªm mí i tæ chøc

L­ u vÕt ho¹ t ®éng ví i tæ chøc

LËp lÞch cuéc gÆp

T¹o nhiÖm vô

T¹o c¬ héi

X¸c ®Þnh hî p ®ång ví i tæ chøc

T¹o liªn hÖ

KÕt thóc

§ · cã

Ch­ a cã

Hình 19: Quy trình quản lý tổ chức

62

Mô tả chi tiết

Mã sự

kiện

Tên sự

kiện

Kiểu thực

hiện

Nhóm

ngƣời thực

hiện

Mô tả chi tiết

TC01 Yêu cầu

quản lý tổ

chức

Thủ công Bộ phận

quản lý

khách hàng

Đầu vào: Yêu cầu quản lý tổ

chức

Thực hiện: Nhận yêu cầu quản

lý tổ chức bao gồm các thông tin

nhƣ tên tổ chức, địa chỉ, việc cần

làm, liên hệ, cơ hội, hợp đồng,

tình huống, việc đã làm, nhiệm

vụ, tình trạng của từng nhiệm vụ,

mức độ ƣu tiên..

Đầu ra: Luồng thông tin về tổ

chức cần quản lý

TC02 Kiểm tra

tổ chức

Thủ công Bộ phận

quản lý

khách hàng

Thực hiện: Bộ phận quản lý

khách hàng sẽ thực hiện kiểm tra

xem có tồn tại một tổ chức nhƣ

yêu cầu ở bƣớc TC01 trong hệ

thống chƣa. Nếu đã có trong

danh sách thì thì chuyển sang

bƣớc TC04. Nếu chƣa có thì

chuyển sang bƣớc TC 03

TC03 Thêm mới

tổ chức

Chƣơng

trình

Bộ phận

quản lý

khách hàng

Thực hiện: Bộ phận quản lý

khách hàng sẽ tiến hành thêm

mới tổ chức vào hệ thống gồm

các thông tin tên tổ chức, địa chỉ,

điện thoại, số lƣợng nhân viên,

quyền sở hữu, ngành nghề hoạt

động, nguồn gốc…

TC04 Tạo nhiệm

vụ

Chƣơng

trình

Bộ phận

quản lý

khách hàng

Thực hiện: Bộ phận quản lý

khách hàng sẽ đƣa ra nhiệm vụ

hoạt động với tổ chức bao gồm

63

Mã sự

kiện

Tên sự

kiện

Kiểu thực

hiện

Nhóm

ngƣời thực

hiện

Mô tả chi tiết

tiêu đề nhiệm vụ, ngày bắt đầu,

ngày kết thúc, trạng thái của

nhiệm vụ, ngƣời liên hệ, có liên

quan đến tài khoản nào, mức độ

ƣu tiên, ngƣời trực tiếp thực hiện

nhiệm vụ với tổ chức

TC05 Lập lịch

cuộc gặp

Thủ công Bộ phận

quản lý

khách hàng

Thực hiện: Bộ phận quản lý

khách hàng sẽ liên hệ với tổ chức

để sắp xếp một cuộc găp trao đổi

những sản phẩm của doanh

nghiệp, những lợi ích mà tổ chức

sẽ nhận đƣợc khi làm việc với

doanh nghiệp. Nội dung lập lịch

cuộc gặp bao gồm chủ đề cuộc

gặp, vị trí của ngƣời liên hệ, thời

gian bắt đầu, phân công cho ai,

thời gian hiệu lực

TC06 Lƣu vết

hoạt động

với tổ

chức

Chƣơng

trình

Bộ phận

quản lý

khách hàng

Thực hiện: Bộ phận quản lý

khách hàng sẽ tiến hành lƣu vết

hoạt động với tổ chức bao gồm

các thông tin nhƣ số lần đã gặp

nhau, thời gian, nội dung công

việc đã đạt đƣợc, thời gian gặp

nhau gần nhất, ngƣời tham gia

thực hiện với tổ chức…

TC06 Tạo liên

hệ

Chƣơng

trình

Bộ phận

quản lý

khách hàng

Thực hiện: Bộ phận quản lý

khách hàng tiến hành thực hiện

tạo liên hệ bao gồm các thông tin

nhƣ họ tên, tên tổ chức, tiêu đề

cần liên hệ, điện thoại, di động,

64

Mã sự

kiện

Tên sự

kiện

Kiểu thực

hiện

Nhóm

ngƣời thực

hiện

Mô tả chi tiết

phòng ban, chủ sở hữu, nguồn

gốc của khách hàng nhƣ là khách

hàng cũ, khách hàng biết đƣợc từ

hội chợ, từ quảng cáo, từ nhân

viên, ….

TC07 Tạo cơ hội Chƣơng

trình

Bộ phận

quản lý

khách hàng

Thực hiện: Bộ phận quản lý

khách hàng tiến hành thêm cơ

hội mới bao gồm các thông tin

nhƣ tên cơ hội, tên tổ chức, kiểu

kinh doanh nhƣ kinh doanh mới,

kinh doanh cũ, nguồn gốc khách

hàng, mục tiêu bán hàng qua cơ

hội, xác xuất, ngày kết thúc,

ngƣời đƣợc giao thực hiện cơ

hội…

TC08 Xác định

hợp đồng

với tổ

chức

Chƣơng

trình

Bộ phận

quản lý

khách hàng

Thực hiện: Bộ phận quản lý tiến

hành kiểm tra các hợp đồng còn

đang triển khai với tổ chức hoặc

xác định các hợp đồng mới mới

đƣợc ký kết. Bộ phận quản trị

cần thêm các thông tin về hợp

đồng mới nhƣ tên hợp đồng,

ngày bắt đầu, ngày dự kiến hoàn

thành, mức độ ƣu tiên, ngƣời

trực tiếp quản lý hợp đồng…

65

1.2.4. Biểu đồ hoạt động quản lý Cơ hội

Hình 20: Quy trình quản lý cơ hội

66

Mô tả quy trình

Mã sự

kiện

Tên sự

kiện

Kiểu thực

hiện

Nhóm ngƣời

thực hiện

Mô tả chi tiết

CH01 Tiếp nhận

yêu cầu

quản lý cơ

hội

Thủ công Bộ phận

quản lý

khách hàng

Đầu vào: Yêu cầu quản lý cơ

hội

Thực hiện: Nhận yêu cầu quản

lý cơ hội bao gồm các thông tin

nhƣ thông tin chung về cơ hội,

tên tổ chức, kiểu cơ hội, nguồn

gốc cơ hội, chiến dịch thực hiện,

mục tiêu bán hàng qua cơ hội,

ngày bắt đầu cơ hội, ngày kết

thúc, việc cần làm để thực hiện

cơ hội, liên hệ, đối tác, đối thủ,

sản phẩm, hoa hồng, nhật ký,

việc đã làm

Đầu ra: Luồng thông tin về cơ

hội cần quản lý

CH02 Kiểm tra

cơ hội

Thủ công Bộ phận

quản lý cơ

hội

Thực hiện: Bộ phận quản lý

khách hàng sẽ thực hiện kiểm tra

xem có tồn tại một cơ hội nhƣ

yêu cầu ở bƣớc CH01 trong hệ

thống chƣa. Nếu đã có trong

danh sách thì thì chuyển sang

bƣớc CH04. Nếu chƣa có thì

chuyển sang bƣớc TC 03

CH03 Tạo cơ hội

mới

Chƣơng

trình

Bộ phận

quản lý cơ

hội

Thực hiện: Bộ phận quản lý cơ

hội sẽ tiến hành thêm mới cơ hội

vào hệ thống gồm các thông tin

tên cơ hội, tên tổ chức, nguồn

gốc khách hàng sẽ tham gia vào

cơ hội, thuộc chiến dịch nào,

mục tiêu bán hàng qua cơ hội,

67

Mã sự

kiện

Tên sự

kiện

Kiểu thực

hiện

Nhóm ngƣời

thực hiện

Mô tả chi tiết

ngƣời đƣợc phân quản lý trực

tiếp cơ hội, xác suất chiến thắng

qua cơ hội

CH04 Xác định

nhiệm vụ

hoạt động

cho cơ hội

Chƣơng

trình

Bộ phận

quản lý

Thực hiện: Bộ phận quản lý sẽ

xác định nhiệm vụ hoạt động cho

cơ hội nhƣ tiêu đề công việc tiến

hành, ngày bắt đầu, ngày kết

thúc, giao cho, trạng thái của

nhiệm vụ, có liên quan đến tổ

chức hay chiến dịch nào, mức độ

ƣu tiên của nhiệm vụ…

CH05 Lập lịch

cuộc gặp

với khách

hàng

Chƣơng

trình

Bộ phận

quản lý

khách hàng

Thực hiện: Bộ phận quản lý sẽ

liên hệ với khách hàng để sắp

xếp một cuộc găp trao đổi những

sản phẩm của doanh nghiệp,

những lợi ích mà khách hàng sẽ

nhận đƣợc khi làm việc với

doanh nghiệp. Nội dung lập lịch

cuộc gặp bao gồm chủ đề cuộc

gặp, vị trí của ngƣời liên hệ, thời

gian bắt đầu, phân công cho ai,

thời gian hiệu lực

CH06 Ghi lịch

sử hoạt

động của

cơ hội

Chƣơng

trình

Bộ phận

quản lý

Thực hiện: Bộ phận quản lý

khách hàng sẽ tiến hành lƣu vết

hoạt động của doanh nghiệp với

khách hàng bao gồm các thông

tin nhƣ số lần đã gặp nhau, thời

gian, nội dung công việc đã đạt

đƣợc trong cơ hội, thời gian gặp

nhau gần nhất, ngƣời tham gia

thực hiện với tổ chức…

68

Mã sự

kiện

Tên sự

kiện

Kiểu thực

hiện

Nhóm ngƣời

thực hiện

Mô tả chi tiết

CH07 Tạo liên

hệ với tổ

chức

Chƣơng

trình

Bộ phận

quản lý

khách hàng

Thực hiện: Bộ phận quản lý

khách hàng tiến hành thực hiện

tạo liên hệ bao gồm các thông tin

nhƣ họ tên, tên tổ chức, tiêu đề

cần liên hệ, điện thoại, di động,

phòng ban, chủ sở hữu, nguồn

gốc của khách hàng nhƣ là khách

hàng cũ, khách hàng biết đƣợc từ

hội chợ, từ quảng cáo, từ nhân

viên, ….

CH08 Đƣa ra

chiến dịch

bán sản

phẩm

Chƣơng

trình

Bộ phận

marketing

Thực hiện: Bộ phận marketing

đƣa ra chiến dịch tiếp thị nhƣ gửi

thƣ đến khách hàng, gọi điện, và

các chƣơng trình bán hàng hấp

dẫn cho khách hàng

CH09 Thực hiện

các hợp

đồng của

cơ hội

Thủ công Bộ phận kỹ

thuật

Thực hiện: Bộ phận kỹ thuật sẽ

từng bƣớc tiến hành các hợp

đồng đã ký kết đƣợc trong các cơ

hội với khách hàng

CH10 Chuyển

nhật ký cơ

hội cho

ban lãnh

đạo

Chƣơng

trình

Bộ phận

quản lý

Thực hiện: Bộ phận quản lý sẽ

chuyển nhật ký cơ hội cho ban

giám đốc để ban giám đốc biết

đƣợc tình hình triển khai cơ hội

và đề ra các phƣơng hƣớng tiếp

theo

69

1.2.5. Biểu đồ hoạt động quản lý chiến dịch

Yªu cÇu thùc hiÖn chiÕn dÞch

B¾t ®Çu

LËp kÕ ho¹ch

X¸c ®Þnh danh s ch ®èi t­ î ng tiÕp thÞ

§ ¸nh gi¸ c¬ héi b¸n hµng qua chiÕn dÞch

§ ­ a ra ph­ ¬ng ph¸p tiÕp thÞ

Th«ng b¸o cho bé phËn qu¶n lý

KÕt thóc

Theo dâi ®èi t­ î ng tiÕp thÞ

TiÕp tôc

Ngõng theo dâi

Hình 21: Quy trình quản lý chiến dịch

70

Mô tả chi tiết

Mã sự

kiện

Tên sự

kiện

Kiểu thực

hiện

Nhóm ngƣời

thực hiện

Mô tả chi tiết

CD01 Yêu cầu

thực hiện

chiến dịch

Thủ công Bộ phận

marketing và

kinh doanh

Thực hiện: Tiếp nhận yêu cầu

quản lý chiến dịch bao gồm các

thông tin nhƣ tên chiến dịch,

tổng cơ hội, cơ hội thắng, ngày

bắt đầu, ngày kết thúc, danh sách

đối tƣợng marketing…

CD02 Lập kế

hoạch

Thủ công Bộ phận kinh

doanh

Thực hiện: Bộ phận kinh doanh

sẽ lập kế hoạch để thực hiện

chiến dịch

CD03 Xác định

danh sách

tiếp thị

Chƣơng

trình

Bộ phận kinh

doanh

Thực hiện: Bộ phận kinh doanh

tiến hành xác định danh sách các

tổ chức, khách hàng cần tiếp thị,

phân loại các danh sách tiếp thị

khác nhau

CD04 Đƣa ra

phƣơng

pháp tiếp

thị

Thủ công

Bộ phận

marketing

Thực hiện: Bộ phận marketing

đề xuất ra các phƣơng pháp tiếp

thị và tiến hành thực hiện các

chƣơng trình tiếp thị đó

CD05 Theo dõi

đối tƣợng

tiếp thị

Chƣơng

trình

Bộ phận

marketing

Thực hiện: Bộ phận marketing

sẽ tiến hành theo dõi những tổ

chức, khách hàng đƣợc tiếp thị

để đánh giá hiệu quả bán hàng

qua từng chiến dịch tiếp thị. Nếu

việc theo dõi đƣợc thông báo

ngừng lại thì chuyển qua bƣớc

CD03

Nếu tiếp tục theo dõi khách hàng

thì chuyển sang bƣớc CD06

CD06 Đánh giá

cơ hội bán

hàng qua

chiến dịch

Chƣơng

trình

Ban quản trị

và bộ phận

kinh doanh

Thực hiện: Bộ phận kinh doanh

sẽ gửi báo cáo kết quả bán hàng

theo từng giai đoạn. Từ đó ban

quản trị và bộ phận kinh doanh

sẽ đánh giá kết quả bán hàng qua

chiến dịch

71

1.2.6. Biểu đồ hoạt động quản lý hợp đồng

Hình 22: Quy trình quản lý cơ hội

72

Mô tả chi tiết

Mã sự

kiện

Tên sự

kiện

Kiểu thực

hiện

Nhóm ngƣời

thực hiện

Mô tả chi tiết

HD01 Tiếp nhận

yêu cầu

hợp đồng

Thủ công Bộ phận

quản lý

khách hàng

Đầu vào: Nhận yêu cầu hợp đồng

của khách hàng

Thực hiện: Bộ phận quản lý

khách hàng ghi chép và tiếp nhận

các thông tin do khách hàng cung

cấp.

Đầu ra: Thông tin về hợp đồng

HD02 Xem xét

và lập yêu

cầu hợp

đồng

Chƣơng

trình

Bộ phận

quản lý

khách hàng

Đầu vào: Thông tin về hợp đồng

Thực hiện: xem xét và lập các

điều khoản của hợp đồng

Đầu ra: Các điều khoản hợp

đồng đƣợc đƣa ra

HD03 Doanh

nghiệp và

khách

hàng kiểm

tra, và

thống nhất

các điều

kiện hợp

đồng

Thủ công Bộ phận

quản lý

khách hàng

Đầu vào: Các điều khoản về hợp

đồng

Thực hiện: Ngƣời quản lý và

khách hàng sẽ kiểm tra, thống

nhất lại các điều khoản hợp đồng

theo qui định.Nếu đảm bảo điều

khoản hợp đồng thì chuyển sang

bƣớc HD05, nếu không đảm bảo

điều khoản hợp đồng chuyển

bƣớc HD04

Đầu ra: Các điều khoản hợp

đồng đƣợc xem xét lại

HD04 Yêu cầu

đối tác

chỉnh lại

hợp đồng

Thủ công Bộ phận

quản lý

khách hàng

Đầu vào: Các điều khoản hợp

đồng

Thực hiện: Bộ phận quản lý

khách hàng đƣa cho khách hàng

xem các điều khoản của hợp

đồng. Nếu khách hàng đồng ý thì

chuyển sang bƣớc HD05. Nếu

khách hàng và doanh nghiệp

không thƣơng thảo đƣợc các điều

73

khoản trong hợp đồng thì kết thúc

Đầu ra: Hợp đồng đƣợc nhất trí

HD05 Triển khai

thực hiên

hợp đồng

Thủ công Bộ phận thực

hiện hợp

đồng

Đầu vào: Hợp đồng cần thực

hiện

Thực hiện: Phòng chuyên môn

thực hiện hợp đồng, nếu trong

quá trình thực hiện có yêu cầu

thay đổi, phát sinh thì thông báo

cho khách hàng, nếu không thì

chuyển sang bƣớc HD06

Đầu ra: Danh sách các công việc

của hợp đồng đã hoàn thành

HD06 Xuất hóa

đơn hợp

đồng

Chƣơng

trình

Bộ phận

quản lý

khách hàng

Thực hiện: Bộ phận kế toán và

bộ phận quản lý khách hàng phối

hợp nghiệm thu và xuất hóa đơn

thực hiện hợp đồng

Đầu ra: Hóa đơn hợp đồng đƣợc

xuất

HD07 Chuyển

hóa đơn

hợp đồng

cho kế

toán

Thủ công Bộ phận

quản lý

khách hàng

Thực hiện: Chi tiết hóa hóa đơn

hợp đồng và chuyển hoá đơn cho

bộ phận kế toán để quyết toán

hợp đồng

HD08 Kết thúc

hợp đồng

Chƣơng

trình

Bộ phận

quản lý

khách hàng

Đầu vào: Danh sách các công

việc của hợp đồng đã đƣợc hoàn

thiện

Thực hiện: Phòng chuyên môn

thông báo hoàn thiện hợp đồng,

bàn giao sản phẩm cho khách

hàng, sau đó bộ phận quản lý

khách hàng sẽ lƣu thông tin về

khách .

74

II. Mô hình ca sử dụng phân hệ quản trị quan hệ khách hàng

2.1. Xác định tác nhân

Xem xét quy trình quản trị quan hệ khách hàng, ta xác định đƣợc 5 tác nhân chính

gồm:

Phòng marketing: Đƣa ra ý tƣởng, tổ chức, lên kế hoạch rồi thực hiện kế hoạch

Marketing đến từng tổ chức, khách hàng cho doanh nghiệp

Bộ phận quản lý khách hàng - tác nhân này tham gia hệ thống với công việc: cập

nhật thông tin khách hàng và các hoạt động nghiệp vụ liên quan đến công việc của

khách hàng

Ban lãnh đạo - Tác nhân này tham gia hệ thống với công việc: định hƣớng công

việc, phê duyệt yêu cầu và thẩm định, đánh giá

Tổ chức/Khách hàng – Tác nhân này tham gia vào hệ thống với tƣ cách là đối

tƣợng tác động chủ yếu vào hệ thống

Bộ phận kỹ thuật – Bộ phận này tham gia vào hệ thống với tƣ cách cập nhật các

hoạt động của dự án, hợp đồng, cập nhật tiến độ công việc

2.2. Xác định ca sử dụng

Xuất phát từ các tác nhân hệ thống ta xác định đƣợc các ca sử dụng sau:

+ Ca sử dụng cập nhật mã khách tiềm năng

+ Ca sử dụng cập nhật khách hàng tiềm năng

+ Ca sử dụng cập nhật phân loại khách tiềm năng

+ Ca sử dụng cập nhật việc đã làm

+ Ca sử dụng cập nhật việc cần làm

+ Ca sử dụng cập nhật website

+ Ca sử dụng cập nhật phê duyệt

+ Ca sử dụng cập nhật chủ sở hữu

+ Ca sử dụng cập nhật chế đội theo dõi khách hàng

+ Ca sử dụng cập nhật liên hệ

+ Ca sử dụng cập nhật phân loại liên hệ

75

+ Ca sử dụng cập nhật tổ chức

+ Ca sử dụng cập nhật phân loại tổ chức

+ Ca sử dụng cập nhât cơ hội

+ Ca sử dụng cập nhật phân loại cơ hội

+ Ca sử dụng cập nhật chuyển đổi tiềm năng

+ Ca sử dụng cập nhật tình huống

+ Ca sử dụng cập nhật lịch hẹn

+ Ca sử dụng cập nhật nhiệm vụ

+ Ca sử dụng cập nhât lĩnh vực tổ chức hoạt động

+ Ca sử dụng cập nhật nguồn gốc cơ hội

+ Ca sử dụng cập nhật chiến dịch

+ Ca sử dụng cập nhật nhật ký cơ hội

76

2.3. Mô hình ca sử dụng mức gộp

2.3.1. Mô hình ca sử dụng mức gộp quy trình thêm mới tiềm năng

Hình 23: Mô hình ca sử dụng mức gộp quy trình thêm mới tiềm năng

77

2.3.2. Mô hình ca sử dụng mức gộp quy trình chuyển đổi tiềm năng

Quy tr×nh chuyÓn ®æi tiÒm n¨ng

CËp nhËt kh¸ch hµng tiÒm n¨ng

CËp nhËt ph©n lo¹ i liªn hÖ

CËp nhËt liªn hÖ

CËp nhËt ph©n lo¹ i tæ chøc

CËp nhËt tæ chøc

CËp nhËt c¬ héi

CËp nhËt chñ së h÷u mí i

Läai tiÒm n¨ng khái danh s ch

CËp nhËt h×nh thøc chuyÓn ®æi

Bé phËn qu¶n lý kh¸ch hµng(from Use Case V iew)

CËp nhËt ph©n lo¹ i c¬ héi

Hình 24: Mô hình ca sử dụng mức gộp quy trình chuyển đổi tiềm năng

78

2.3.3. Mô hình ca sử dụng mức gộp quy trình quản lý tổ chức

Hình 25: Mô hình ca sử dụng mức gộp quy trình quản lý tổ chức

79

2.3.4. Mô hình ca sử dụng mức gộp quy trình quản lý cơ hội

Hình 26: Mô hình ca sử dụng mức gộp quy trình quản lý cơ hội

80

2.3.5. Mô hình ca sử dụng mức gộp quy trình quản lý chiến dịch

Hình 27: Mô hình ca sử dụng mức gộp quy trình quản lý chiến dịch

81

2.3.6. Mô hình ca sử dụng mức gộp quy trình quản lý hợp đồng

Hình 28: Mô hình ca sử dụng mức gộp quy trình quản lý hợp đồng

82

III. Mô tả chi tiết các ca sử dụng điển hình

3.1. Ca sử dụng cập nhật tổ chức

Tác nhân: Bộ phận quản lý khách hàng

Mục đích: Cập nhật danh sách các tổ chức có quan hệ với doanh nghiệp và thực

hiện các hoạt động nghiệp vụ

Mô tả: Sau khi đăng nhập hệ thống, phòng quản lý khách hàng có thể thêm mới tổ

chức, tìm kiếm các tổ chức hoặc chọn một tổ chức đã có để xóa, sửa và có thể tiến

hành các hoạt động nghiệp vụ quản lý tổ chức

Mô hình ca sử dụng

CËp nhËt tæ chøc(from Use-Case Model)

Thªm tæ chøc

Söa tæ chøc

T×m kiÕm tæ chøc

<<use>>

Xãa tæ chøc

<<use>>Bé phËn qu¶n lý kh¸ch hµng(from Use Case V iew)

Thùc hiÖn nghiÖp vô qu¶n lý tæ chøc

Hình 29: Mô tả chi tiết ca sử dụng “cập nhật tổ chức”

Ca sử dụng cập nhật tổ chức gồm 5 ca sử dụng con:

Thêm tổ chức: thêm mới tổ chức vào danh sách các tổ chức của DN

Cập nhật tổ chức: sửa thông tin về tổ chức

Xóa tổ chức: Xóa các thông tin về tổ chức

Tìm tổ chức: tìm và xem thông tin liên quan về tổ chức

Thực hiện nghiệp vụ quản lý tổ chức

83

3.1.1. Ca sử dụng thêm mới tổ chức

Tiền điều kiện: Phòng quản lý khách hàng đăng nhập vào hệ thống

Hậu điều kiện: Sau khi thao tác thành công, thông tin về tổ chức đƣợc thêm mới vào

cơ sở dữ liệu

Luồng sự kiện chính:

Hoạt động của tác nhân Phản ứng của hệ thống Dữ liệu liên quan

1. Chọn chức năng thêm

mới tổ chức

2. Hiển thị form nhập

thông tin về tổ chức

3. Nhập thông tin về tổ

chức nhƣ tên tổ chức,

ngành nghề kinh doanh và

ghi lại

4. Thêm mới thông tin vào

cơ sở dữ liệu

Bảng Tochuc

Bảng PhanloaiTochuc

Bang Ngansach

Bang Loaisohuu

Bang Linhvuchoatdong

Bang Danhgia

Luồng sự kiện phụ:

Tại bƣớc 4: Kiểm tra thông tin nhập vào, nếu thiếu hoặc không chính xác đối

với những trƣờng bắt buộc thì yêu cầu nhập lại.

Sự kiện đặc biệt

- Phân loại tổ chức đƣợc chọn từ danh sách các phân loại tổ chức đã có

- Loại sở hữu đƣợc chọn từ danh sách các loại sở hữu đã có

- Bảng lĩnh vực hoạt động đƣợc chọn từ danh sách các lĩnh vực hoạt động đã có

- Nhân viên đƣợc chọn từ danh sách các nhân viên đã có

- Tổ chức đƣợc chọn từ danh sách tổ chức đã có

- Đánh giá đƣợc chọn từ danh sách các đánh giá đã có

84

3.1.2. Ca sử dụng sửa tổ chức

Tiền điều kiện: Bộ phận quản lý khách hàng đăng nhập vào hệ thống, danh sách tổ

chức đã có trong cơ sở dữ liệu

Hậu điều kiện: Sau khi thao tác thành công, thông tin về tổ chức nếu có thay đổi

sẽ đƣợc cập nhật vào cơ sở dữ liệu

Luồng sự kiện chính:

Hành động của tác nhân Phản ứng của hệ thống Dữ liệu liên quan

1. Chọn chức năng sửa tổ

chức

2. Hiển thị danh sách tất cả

các tổ chức

Tochuc

3. Chọn tổ chức cần sửa 4. Hiển thị form thông tin

chi tiết tổ chức đƣợc chọn

Bảng Tochuc

Bảng PhanloaiTochuc

Bang Ngansach

Bang Loaisohuu

Bang Linhvuchoatdong

Bang Danhgia

5. Sửa thông tin về tổ

chức và ghi lại

6. Cập nhật thông tin vào

cơ sở dữ liệu

Bảng Tochuc

Bảng PhanloaiTochuc

Bang Ngansach

Bang Loaisohuu

Bang Linhvuchoatdong

Bang Danhgia

Luồng sự kiện phụ:

Tai bƣớc 6: Kiểm tra thông tin mới sửa, nếu thiếu hoặc không chính xác thì

yêu cầu nhập lại.

3.1.3. Ca sử dụng xóa tổ chức

Tiền điều kiện: Bộ phận quản lý khách hàng đăng nhập vào hệ thống, danh sách tổ

chức đã có trong cơ sở dữ liệu

Hậu điều kiện: Sau khi thao tác thành công, thông tin về tổ chức bị xóa khỏi cơ sở dữ

liệu

85

Luồng sự kiện chính:

Hành động của tác nhân Phản ứng của hệ thống Dữ liệu liên quan

1. Chọn chức năng xóa tổ

chức

2. Hiển thị danh sách tất cả

các tổ chức

Bảng Tochuc

3. Chọn tổ chức và yêu cầu

xóa

4. Tổ chức bị xóa khỏi cơ

sở dữ liệu

Bảng Tochuc

Luồng sự kiện phụ:

+ Tại bƣớc 4: Xác nhận lại yêu cầu xóa, nếu ngƣời dùng chắc chắn muốn xóa

thì tiến hành xóa dữ liệu ra khỏi cơ sở dữ liệu.

3.1.4. Ca sử dụng tìm kiếm tổ chức

Tiền điều kiện: Bộ phận quản lý khách hàng đăng nhập vào hệ thống

Hậu điều kiện: Sau khi thao tác thành công, hiển thị thông tin về tổ chức cần tìm

Luồng sự kiện chính:

Hành động của tác nhân Phản ứng của hệ thống Dữ liệu liên quan

1. Chọn chức năng tìm

kiếm

2. Hiển thị form tìm kiếm

3. Nhập các điều kiện tìm

kiếm

4. Hiển thị form thông tin

các tổ chức tìm đƣợc

Bảng Tochuc

Luồng sự kiện phụ:

+ Tại bƣớc 4: Nếu không tìm thấy tổ chức thỏa mãn điều kiện thì yêu cầu nhập

lại điều kiện tìm hoặc dừng.

Sau khi tìm kiếm đƣợc tổ chức có thể tiến hành xóa hoặc sửa các tổ chức

3.1.5. Ca sử dụng thực hiện nghiệp vụ quản lý tổ chức

Tiền điều kiện: Bộ phận quản lý khách hàng đăng nhập vào hệ thống

Hậu điều kiện: Sau khi thao tác thành công, một số nghiệp vụ đƣợc xử lý theo yêu

cầu

86

Luồng sự kiện chính:

Hành động của tác nhân Phản ứng của hệ thống Dữ liệu liên quan

1. Chọn một trong các

nghiệp vụ quản lý tổ chức

nhƣ tạo hoạt động, chọn cơ

hội, thực hiện các hợp

đồng

2. Hiển thị form của các

nghiệp vụ tƣơng ứng với

(1)

Bảng Tochuc

Bảng Tochuc_Duan

Bảng Duan

Bảng Tochuc_Hoatdong

Bang Tochuc_Cohoi

3. Tiến hành thực hiện các

nghiệp vụ theo mong muốn

của bộ phận quản lý khách

hàng

4. Hệ thống sẽ xử lý các

nghiệp vụ đó

Bảng Tochuc

Bảng Tochuc_Duan

Bảng Duan

Bảng Tochuc_Hoatdong

Bang Tochuc_Cohoi

Luồng sự kiện phụ: Nếu có xung đột trong quá trình xử lý, thì yêu cầu bộ phận

quản lý khách hàng kiểm tra dữ liệu

3.2. Ca sử dụng cập nhật công việc của hợp đồng/dự án

Tác nhân: Bộ phận kỹ thuật

Mục đích: Cập nhật, thực hiện các công việc của dự án và tiến hành các hoạt động

nghiệp vụ liên quan đến dự án

Mô tả: Sau khi đăng nhập hệ thống, bộ phận kỹ thuật có thể thêm mới, xóa, sửa và

cập nhật các công việc của dự án. Đồng thời tiến hành thực hiện các công việc của dự

án theo yêu cầu

Ca sử dụng cập nhật hoạt động dự án gồm 6 ca sử dụng con:

Thêm công việc: thêm mới công việc vào danh sách các công việc cần làm

của dự án

Cập nhật công việc: sửa thông tin về công việc

Xóa công việc: Xóa công việc khỏi dự án

Tìm công việc: tìm và xem thông tin liên quan về các công việc

Quản lý nhiệm vụ: Quản lý ngƣời thực hiện cho công việc ứng với các nhiệm

vụ đã đƣợc giao

87

Dò vết tổ chức: Dò vết mối liên quan và các hoạt động giữa tổ chức và các dự

án

`

Ho¹ t ®éng dù ¸n(from Use-Case Model)

Thªm c«ng viÖc

Söa c«ng viÖc

Xãa c«ng viÖc

T×m kiÕm c«ng viÖc

<<use>>

<<use>>

Qu¶n lý nhiÖm vô

Dß vÕt tæ chøc

Bé phËn kü thuËt

Hình 30: Mô tả chi tiết ca sử dụng hoạt động dự án

3.2.1. Ca sử dụng thêm mới công việc

Tiền điều kiện: Trƣởng phòng kỹ thuật đăng nhập vào hệ thống

Hậu điều kiện: Sau khi thao tác thành công, một công việc mới ứng với dự án

đƣợc thêm vào cơ sở dữ liệu

88

Luồng sự kiện chính:

Hành động của tác nhân Phản ứng của hệ thống Dữ liệu liên quan

1. Chọn chức năng thêm

mới công việc

2. Hiển thị form nhập

thông tin về công việc

3. Nhập các thông tin của

công việc, dự án và ghi lại

4. Thêm mới thông tin về

công việc vào cơ sở dữ liệu

Bảng Duan

Bảng Congviec_Duan

Bảng Tochuc

Bảng Cohoi

Bảng Congviec_Tinhtrang

Bảng Congviec_Uutien

Bảng Hoatdong_Duan

Luồng sự kiện phụ:

+ Tại bƣớc 4: kiểm tra các thông tin về công việc đƣợc nhập vào, nếu thiếu hoặc

không chính xác đối với những trƣờng bắt buộc thì yêu cầu nhập lại

Sự kiện đặc biệt:

+ Dự án đƣợc chọn từ danh sách các dự án đã có

+ Tổ chức đƣợc chọn từ danh sách các tổ chức đã có

+ Cơ hội đƣợc chọn từ danh sách các cơ hội đã có

+ Congviec_Duan đƣợc chọn từ danh sách các Congviec_Duan có sẵn

3.2.2. Ca sử dụng sửa công việc

Tiền điều kiện: Bộ phận quản lý khách hàng đăng nhập vào hệ thống, danh sách

công việc đã có trong cơ sở dữ liệu

Hậu điều kiện: sau khi thao tác thành công, thông tin về công việc nếu có thay đổi

sẽ đƣợc cập nhật vào cơ sở dữ liệu

89

Luồng sự kiện chính:

Hành động của tác nhân Phản ứng của hệ thống Dữ liệu liên quan

1. Chọn chức năng sửa

công việc

2. Hiển thị danh sách tất cả

các hợp đồng/Dự án

Bảng Duan

3. Chọn công việc cần sửa 4. Hiển thị form thông tin

chi tiết công việc đƣợc

chọn

Bảng Duan

Bảng Congviec_Duan

Bảng Tochuc

Bảng Cohoi

Bảng Congviec_Tinhtrang

Bảng Congviec_Uutien

Bảng Hoatdong_Duan

5. Sửa thông tin về hợp

đồng và ghi lại

Cập nhật thông tin vào cơ

sở dữ liệu

Bảng Duan

Bảng Congviec_Duan

Bảng Tochuc

Bảng Cohoi

Bảng Congviec_Tinhtrang

Bảng Congviec_Uutien

Bảng Hoatdong_Duan

Luồng sự kiện phụ: kiểm tra các thông tin của công việc mới sửa, nếu thiếu hoặc

không chính xác thì yêu cầu nhập lại

3.2.3. Ca sử dụng xóa công việc

Tiền điều kiện: Trƣởng phòng kỹ thuật đăng nhập vào hệ thống, danh sách công

việc đã có trong cơ sở dữ liệu

Hậu điều kiện: sau khi thao tác thành công, thông tin về công việc bị xóa khỏi cơ

sở dữ liệu

Luồng sự kiện chính:

Hành động của tác nhân Phản ứng của hệ thống Dữ liệu liên quan

1. Chọn chức năng xóa

công việc

2. Hiển thị dánh sách tất cả

các công việc của của hợp

đồng/Dự án

3. Chọn công việc trong dự

án và yêu cầu xóa

4. Công việc bị xóa khỏi cơ

sở dữ liệu

Bảng Duan_Congviec

90

Luồng sự kiện phụ:

Tại bƣớc 4: xác nhận lại yêu cầu xóa công việc, nếu ngƣời dùng chắc chắn muốn

xóa thì tiến hành xóa công việc ra khỏi cơ sở dữ liệu

3.2.4. Ca sử dụng tìm kiếm công việc

Tiền điều kiện: Bộ phận kỹ thuật đăng nhập vào hệ thống

Hậu điều kiện: sau khi thao tác thành công, hiển thị đầy đủ các thông tin về công

việc cần tìm

Luồng sự kiện chính:

Hành động của tác nhân Phản ứng của hệ thống Dữ liệu liên quan

1. Chọn chức năng tìm

kiếm công việc của hợp

đồng

2. Hiển thị form tìm kiếm

3. Nhập các điều kiện tìm

kiếm công việc của hợp

đồng

4. Hiển thị form thông tin

các công việc của hợp

đồng tìm đƣợc

Bảng Duan

Bảng Duan_Congviec

Luồng sự kiện phụ:

Tại bƣớc 4: nếu không tìm thấy công việc thỏa mãn điều kiện thì yêu cầu nhập lại

điều kiện tìm kiếm hoặc dừng

Sau khi tìm kiếm đƣợc công việc có thể tiến hành xóa hoặc sửa công việc

3.2.5. Ca sử dụng quản lý nhiệm vụ

Tiền điều kiện: Trƣởng bộ phận kỹ thuật đăng nhập vào hệ thống

Hậu điều kiện: Sau khi thao tác thành công, việc phân công hoặc quản lý tiến độ

thực hiện nhiệm vụ đối với từng thành viên tham gia dự án đƣợc hoàn thành và gửi đến

từng ngƣời.

91

Luồng sự kiện chính:

Hành động của tác nhân Phản ứng của hệ thống Dữ liệu liên quan

1. Chọn nghiệp vụ quản lý

nhiệm vụ

2. Hiện ra form quản lý

nhiệm vụ. Tại form này,

ngƣời dùng có thể thực

hiện việc phân công nhiệm

vụ đối với từng thành viên

dự án, cũng có thể quản lý

đƣợc tiến độ của từng

ngƣời

Bảng Congviec

Bảng Duan_Congviec

Bang Nhanvien_Nhiemvu

3. Chọn và nhập các yêu

cầu phù hợp với nghiệp vụ

quản lý nhiệm vụ

4. Xử lý các yêu cầu của

ngƣời dùng và cập nhật vào

cơ sở dữ liệu

Bảng Congviec

Bảng Duan_Congviec

Bang Nhanvien_Nhiemvu

3.3. Ca sử dụng cập nhập chuyển đổi tiềm năng

CËp nhËt chuyÓn ®æi tiÒm n¨ng(from Use-Case Model)

Thªm kh¸ch hµng tiÒm n¨ng

Bé phËn qu¶n lý kh¸ch hµng(from Use Case V iew)

ChuyÓn ®æi kh¸ch hµng tiÒm n¨ng

Xãa kh¸ch hµng tiÒm n¨ng

T×m kiÕm tiÒm n¨ng

<<user>>

<<use>>

Hình 31: Mô tả chi tiết ca sử dụng cập nhật chuyển đổi tiềm năng

92

3.3.1. Ca sử dụng thêm khách hàng tiềm năng

Tiền điều kiện: bộ phận quản lý khách hàng đăng nhập vào hệ thống

Hậu điều kiện: Sau khi thao tác thành công, các thông tin về khách hàng tiềm

năng mới đƣợc thêm vào cơ sở dữ liệu

Luồng sự kiện chính:

Hành động của tác nhân Phản ứng của hệ thống Dữ liệu liên quan

1. Chọn chức năng thêm

mới khách hàng tiềm năng

2. Hiển thị form nhập

thông tin về khách hàng

tiềm năng

3. Nhập các thông tin của

khách hàng tiềm năng và

ghi lại

4. Thêm mới thông tin

khách hàng tiềm năng vào

cơ sở dữ liệu

Bảng Tiemnang

Bảng Nguongoc_Tiemnang

Bảng Linhvuc

Bảng Phongban

Bảng Nhanvien

Bảng Phanloai_Tiemnang

Bảng Danhgia_Tiemnang

Luồng sự kiện phụ:

+ Tại bƣớc 4: kiểm tra thông tin nhập vào, nếu thiếu hoặc không chính xác đối với

những trƣờng bắt buộc thì yêu cầu nhập lại

+ Sự kiện đặc biệt:

- Bảng Nguongoc_Tiemnang đƣợc chọn từ danh sách các khách hàng tiềm năng

đã có

- Bảng Linhvuc đƣợc chọn từ danh sách các lĩnh vực đã có

- Bảng Phongban đƣợc chọn từ danh sách các phòng ban đã có

- Bảng Phanloai_Tiemnang đƣợc chọn từ danh sách các phân loại tiềm năng đã

có

93

3.3.2. Ca sử dụng chuyển đổi khách hàng tiềm năng

Tiền điều kiện: bộ phận quản lý khách hàng đăng nhập vào hệ thống

Hậu điều kiện: khách hàng tiềm năng đƣợc chuyển thành tổ chức mới hoặc liên hệ

mới và bị loại khỏi cơ sở dữ liệu của danh sách khách hàng tiềm năng

Luồng sự kiện chính:

Hành động của tác nhân Phản ứng của hệ thống Dữ liệu liên quan

1. Chọn chức năng chuyển

đổi khách hàng tiềm năng

2. Hiển thị form chuyển

đổi khách hàng tiềm năng

Bảng Khách hàng tiềm

năng

3. Chọn hình thức muốn

chuyển đổi

4. Chuyển khách hàng tiềm

năng thành đối tƣợng mới

và loại khách hàng tiềm

năng khỏi cơ sở dữ liệu

Bảng Tiemnang

Bảng

Nguongoc_Tiemnang

Bảng Cohoi_Tiemnang

Bảng Chiendich_Tiemnang

Bảng Tochuc

Bảng

LoaihoatdongTiemnang

Bảng LienheTiemnang

Bảng Nhiemvu

3.3.3. Ca sử dụng xóa tiềm năng

Tiền điều kiện: bộ phận quản lý khách hàng đăng nhập vào hệ thống, dánh sách

khách hàng tiềm năng đã có trong cơ sở dữ liệu

Hậu điều kiện: sau khi thao tác thành công, thông tin về khách hàng tiềm năng bị

xóa khỏi cơ sở dữ liệu

Luồng sự kiện chính:

Hành động của tác nhân Phản ứng của hệ thống Dữ liệu liên quan

1. Chọn chức năng xóa

khách hàng tiềm năng

2. Hiển thị dánh sách tất cả

các khách hàng tiềm năng

Bảng Tiemnang

3. Chọn khách hàng tiềm

năng và yêu cầu xóa

4. Khách hàng tiềm năng bị

xóa khỏi cơ sở dữ liệu

Bảng Tiemnang

94

Luồng sự kiện phụ:

Tại bƣớc 4: xác nhận lại yêu cầu xóa khách hàng tiềm năng, nếu ngƣời dùng chắc

chắn muốn xóa thì tiến hành xóa khách hàng tiềm năng ra khỏi cơ sở dữ liệu

3.3.4. Ca sử dụng tìm kiếm tiềm năng

Tiền điều kiện: bộ phận quản lý khách hàng đăng nhập vào hệ thống

Hậu điều kiện: sau khi thao tác thành công, hiển thị đầy đủ các thông tin về khách

hàng tiềm năng cần tìm

Luồng sự kiện chính:

Hành động của tác nhân Phản ứng của hệ thống Dữ liệu liên quan

1. Chọn chức năng tìm

kiếm khách hàng tiềm năng

2. Hiển thị form tìm kiếm

khách hàng tiềm năng

3. Nhập các điều kiện tìm

kiếm của khách hàng tiềm

năng

4. Hiển thị form thông tin

các khách hàng tiềm năng

tìm đƣợc

Bảng Tiemnang

Luồng sự kiện phụ:

Tại bƣớc 4: nếu không tìm thấy khách hàng tiềm năng thỏa mãn điều kiện thì yêu

cầu nhập lại điều kiện tìm kiếm hoặc dừng

Sau khi tìm kiếm đƣợc công việc có thể tiến hành xóa hoặc sửa thông tin các công

việc của hợp đồng

95

IV. Mô hình phân tích nghiệp vụ quản lý khách hàng

4.1. Ca sử dụng cập nhật tổ chức

4.1.1. Mô hình khái niệm

Tác nhân: bộ phận quan hệ khách hàng

Lớp giao diện: FormCapnhatTochuc cho phép thực hiện các thao tác thêm mới,

xem, sửa, xóa các thông tin về tổ chức

Lớp điều khiển: CapnhatTochuc cho phép cập nhật danh mục thông tin về tổ chức

Lớp thực thể:

+ Lớp thực thể LoaiTochuc

+ Lớp thực thể Linhvuc

+ Lớp thực thể Doanhthu

+ Lớp thực thể Loaisohuu

+ Lớp thực thể Nhanvien

+ Lớp thực thể Loaisohuu

Sơ đồ liên kết:

Hình 32: Sơ đồ liên kết ca sử dụng cập nhật tổ chức

96

4.1.2. Biểu đồ tuần tự

Hình 33: Biểu đồ tuần tự ca sử dụng cập nhật tổ chức

97

4.2. Ca sử dụng cập nhật các hoạt động của hợp đồng

4.2.1. Mô hình khái niệm

Tác nhân: bộ phận quản lý khách hàng

Lớp giao diện: FormCapnhathopdong cho phép thực hiện các thao tác thêm mới,

xem, sửa, xóa và tìm kiếm các thông tin về hợp đồng

Lớp điều khiển: CapnhatHopdong cho phép cập nhật danh mục các thông tin về

hợp đồng

Lớp thực thể:

+ Lớp thực thể LoaiDuan

+ Lớp thực thể Tochuc

+ Lớp thực thể Cohoi

+ Lớp thực thể Tinhtrang

+ Lop thực thể Giaidoan

+ Lớp thực thể Muc_uutien

+ Lớp thực thể Congviec_Duan

Sơ đồ liên kết:

Hình 34: Sơ đồ liên kết ca sử dụng cập nhật công việc hợp đồng/dự án

98

4.2.2. Biểu đồ tuần tự

Hình 35: Biểu đồ tuần tự cập nhật công việc hợp đồng/dự án

99

4.3. Ca sử dụng cập nhật chuyển đổi tiềm năng

4.3.1. Mô hình khái niệm

Tác nhân: bộ phận quản lý khách hàng

Lớp giao diện: FormCapnhatTiemnang cho phép thực hiện các thao tác thêm mới,

chuyển đổi tiềm năng, xóa và tìm kiếm các thông tin về về khách hàng tiềm năng

Lớp điều khiển: CapnhatTiemnang cho phép cập nhật danh mục các thông tin về

khách hàng tiềm năng

Lớp thực thể:

+ Lớp thực thể Tochuc chứa thông tin về tổ chức mà khách hàng tiềm năng sẽ

chuyển sang

+ Lớp thực thể PhanloaiTC chứa thông tin về danh mục các phân loại của các tổ

chức khi chuyển đổi tiềm năng

+ Lớp thực thể Lienhe chứa thông tin về danh sách các liên hệ khi chuyển đổi

khách hàng tiềm năng

+ Lớp thực thể PLLienhe chứa thông tin về danh mục các phân loại liên hệ của

chuyển đổi tiềm năng

+ Lớp thực thể Cohoi chứa thông tin về danh mục các cơ hội khi chuyển đổi

khách hàng tiềm năng

+ Lớp thực thể PLCohoi chứa thông tin về danh mục các phân loại cơ hội khi

thực hiện chuyển đổi khách hàng tiềm năng

+ Ca sử dụng Chusohuu chứa thông tin về danh mục các chủ sở hữu của khách

hàng tiềm năng

Sơ đồ liên kết:

Hình 36: Sơ đồ liên kết cập nhật chuyển đồi tiềm năng

100

4.3.2. Biểu đồ tuần tự

Hình 37: Biểu đồ tuần tự ca sử dụng cập nhật chuyển đồi tiềm năng

101

CHƢƠNG IV: MÔ HÌNH HÓA PHÂN HỆ BÁN HÀNG VỚI

UML

I. Mô tả hoạt động nghiệp vụ bán hàng

1.1. Đặc tả yêu cầu

1.1.1. Quy trình bán hàng

- Nhận yêu cầu mua hàng từ khách hàng

- Căn cứ vào đơn đặt hàng, bộ phận bán hàng kiểm tra hàng trong kho và yêu cầu

bộ phận kho xuất hàng. Đồng thời yêu cầu khách hàng đến bộ phận kế toán thanh

toán tiền trƣớc khi chuyển hàng cho khách hàng

1.1.2. Quy trình mua hàng

- Nhận phiếu yêu cầu mua hàng để bổ sung vào lƣợng hàng trong kho

- Căn cứ vào phiếu yêu cầu mua hàng, bộ phận mua hàng đặt hàng từ những nhà

cung cấp thƣờng xuyên cho doanh nghiệp hoặc lấy báo giá từ các nhà cung cấp mới

và lập hóa đơn mua hàng

- Kiểm tra hàng hóa: cập nhật phê duyệt hàng hóa đã qua kiểm tra

- Yêu cầu nhập hàng vào kho

1.1.3. Quy trình bảo hành sản phẩm

- Nhận yêu cầu bảo hành các sản phẩm của khách hàng

- Căn cứ vào yêu cầu cần bảo hành của khách hàng đƣa ra và thời gian bảo hành

của sản phẩm, bộ phận bảo hành sẽ viết giấy hẹn với khách hàng và chuyển sản

phẩm đến bộ phận kỹ thuật

- Bộ phận kỹ thuật tiến hành kiểm tra và khôi phục lại chức năng đã bị lỗi của sản

phẩm

- Trả lại sản phẩm đã bảo hành cho khách

102

1.2. Quy trình quản lý nghiệp vụ bán hàng

1.2.1. Biểu đồ hoạt động nghiệp vụ bán hàng

Hình 38: Quy trình nghiệp vụ bán hàng

103

Mô tả chi tiết

Mã sự

kiện

Tên sự

kiện

Kiểu Nhóm

ngƣời

thực hiện

Mô tả chi tiết

BH.01 Tiếp nhận

yêu cầu

mua hàng

của khách

hàng, tổ

chức

Thủ công Nhân viên

bán hàng

Đầu vào: Yêu cầu mua hàng của

khách hàng

Thực hiện: Nhân viên bán hàng xem

xét số lƣợng hàng cần mua, chủng

loại, mẫu mã, chất lƣợng của từng

loại hàng hóa, sau đó gửi báo giá cho

khách hàng

Đầu ra: Gửi bảng báo giá cho khách

hàng

BH.02 Gửi bảng

báo giá

cho khách

Thủ công Bộ phận

BH

Đầu vào: Nhân viên bán hàng gửi

báo giá giới thiệu hàng hóa, vật tƣ,

giá vật tƣ, các hình thức khuyến mại...

tới khách hàng

Thực hiện: Khi có yêu cầu mua hàng

của khách hàng, nhân viên bán hàng

thực hiện giới thiệu hàng và đàm

phán về giá bán.

Nếu thỏa thuận thành công, và cần

làm hợp đồng, chuyển sang bƣớc

BH.03

Nếu thỏa thuận thành công, và không

cần làm hợp đồng thì chuyển sang

bƣớc BH.04

Đầu ra: Thỏa thuận mua hàng

104

Mã sự

kiện

Tên sự

kiện

Kiểu Nhóm

ngƣời

thực hiện

Mô tả chi tiết

BH.03 Kiểm tra

mã khách

hàng

trong hệ

thống

Chƣơng

trình

Nhân viên

bán hàng

Đầu vào: Tên công ty, địa chỉ, loại

hình kinh doanh …

Thực hiện: Hệ thống sẽ dựa vào

những thông tin mà ngƣời dùng cung

cấp để tìm kiếm mã khách hàng trong

hệ thống.

Nếu không có chuyển sang quy trình

BH 06.

Nếu đã có chuyển sang bƣớc BH.04

Đầu ra: Mã khách hàng và thông tin

liên quan đƣợc lƣu trong hệ thống

trƣớc đây.

BH.04 Kiểm tra

hạn mức

tín dụng

Chƣơng

trình

Nhân viên

bán hàng

Thực hiện: Kiểm tra hạn mức tín

dụng của khách hàng để có quyết

định bán hàng đúng đắn.

Nếu công nợ khách hàng vƣợt quá

hạn mức tín dụng cho phép thì

chuyển sang bƣớc BH.05

Nếu công nợ khách hàng nằm trong

hạn mức tín dụng cho phép thì

chuyển sang bƣớc BH.06

BH.05 Xử lý

vƣợt hạn

mức tín

dụng

Thủ công Nhân viên

bán hàng

Đầu vào: Công nợ khách hàng vƣợt

quá hạn mức.

Thực hiện: Đề xuất thủ trƣởng xử lý

hạn mức tín dụng. Các phƣơng án xử

lý có thể: Từ chối bán hàng cho đối

tƣợng khách hàng này, thu hồi nợ cũ

rồi tiến hành bán hàng, nâng hạn mức

tín dụng công nợ…

105

Mã sự

kiện

Tên sự

kiện

Kiểu Nhóm

ngƣời

thực hiện

Mô tả chi tiết

BH.06 Thỏa

thuận với

khách

hàng về

việc đặt

trƣớc tiền

Thủ công Nhân viên

bán hàng

Đầu vào: Yêu cầu thỏa thuận với

khách hàng về việc đặt cọc trả trƣớc

tiền hàng

Thực hiện: Nhân viên bán hàng thỏa

thuận với khách hàng về việc trả

trƣớc tiền hàng

Đầu ra: Thông tin về số tiền trả trƣớc

của khách hàng (nếu có)

BH.07 Lập đơn

hàng

Chƣơng

trình

Nhân viên

bán hàng

Đầu vào: Thông tin về khách hàng và

lƣợng hàng, giá cả khách hàng đặt.

Thực hiện: Các thông tin đầu vào sau

khi nhập vào máy sẽ đƣợc lƣu giữ.

Mỗi yêu cầu của khách hàng đƣợc

xem nhƣ một đơn hàng.

Đầu ra: Đơn hàng.

BH.08 Kiểm tra

hàng

trong kho

Chƣơng

trình

Nhân viên

bán hàng

Đầu vào: Mã hàng hóa, Tên hàng hóa

Thực hiện: Hệ thống sẽ cung cấp

thông tin tồn kho về hàng hóa trong

kho hiên thời. Việc kiểm tra hàng tồn

kho để lấy thông tin về tồn kho hiện

thời.

Nếu đủ hàng thì chuyển sang bƣớc

BH.09

Nếu hết hàng thì chuyển sang bƣớc

BH.08

Nếu không đủ hàng thì thỏa thuận với

khách về số lƣợng còn trong kho và

quay lại bƣớc lập đơn hàng là bƣớc

BH07

Đầu ra: Lƣợng hàng trong kho

106

Mã sự

kiện

Tên sự

kiện

Kiểu Nhóm

ngƣời

thực hiện

Mô tả chi tiết

BH.09 Lập yêu

cầu mua

hàng

Thủ công Nhân viên

bán hàng

Đầu vào: Hàng tồn kho thiếu so với

đơn hàng.

Thực hiện: Khi thấy hàng tồn kho

không đủ đáp ứng yêu cầu đơn hàng,

nhân viên bán hàng lập yêu cầu mua

hàng gửi cấp trên phê duyệt.

Đầu ra: Yêu cầu mua hàng ngoài hệ

thống.

BH.10 Xác nhận

đơn hàng.

Chƣơng

trình

Trƣởng bộ

phận bán

hàng

Đầu vào: Đơn hàng, hàng trong kho

đủ.

Thực hiện: Khách hàng xác nhận sẽ

mua hàng. Xác nhận đơn hàng. Lúc

này hệ thống sẽ xác nhận đơn đặt

hàng đã đƣợc xác nhận. Nếu trong

đơn hàng có nhập số lƣợng hàng giữ

thì khi xác nhận đơn hàng, hệ thống

sẽ giữ số lƣợng hàng này lại cho đơn

hàng.

Nếu đơn hàng không giữ hàng thì đến

bƣớc yêu cầu xuất kho thì số lƣợng

hàng mới đƣợc giữ cho đơn hàng.

Việc này có ích khi giao dịch phát

sinh nhiều tránh đƣợc trƣờng hợp

hàng đã đƣợc đặt rồi mà ngƣời khác

bán mất.

Đầu ra: Xác nhận đơn hàng

BH.11 Lập yêu

cầu xuất

hàng

Chƣơng

trình

Trƣởng bộ

phận bán

hàng

Đầu vào: Đơn hàng.

Thực hiện: Trƣởng bộ phận bán hàng

yêu cầu bộ phận kho thực hiện xuất

hàng.

Đầu ra: Phiếu yêu cầu xuất kho

107

Mã sự

kiện

Tên sự

kiện

Kiểu Nhóm

ngƣời

thực hiện

Mô tả chi tiết

BH.12 Xuất kho Chƣơng

trình

Bộ phận

quản lý

kho hàng

Đầu vào: Phiếu yêu cầu xuất kho

Thực hiện: Kế toán kho xác nhận số

lƣợng xuất trên hệ thống. Lúc này

hàng hóa sẽ đƣợc chuyển từ kho

Hàng hóa sang kho Chờ xuất hàng.

Đầu ra: Phiếu yêu cầu xuất kho đƣợc

xác nhận

- Phiếu xuất kho

- Hàng đƣợc xuất

BH.13 Khách

kiểm tra

hàng

Thủ công Khách

hàng

Thực hiện: Khi nhận đƣợc hàng,

khách hàng tiến hành kiểm tra hàng.

Những số lƣợng hàng đạt tiêu chuẩn

thì chuyển sang bƣớc BH.15.

Với hàng không đạt yêu cầu và yêu

cầu đổi lại hàng thì chuyển sang bƣớc

BH.14 và BH.17

Với hàng không đạt yêu cầu và khách

hàng không nhận lại hàng thì yêu cầu

bộ phận kỹ thuật kiểm tra lại sản

phẩm.

BH.14 Đổi hàng Thủ công Nhân viên

bán hàng,

bộ phận

quản lý

kho

Thực hiện: Tiến hành đổi hàng cho

khách. Để tránh ảnh hƣởng làm sai

sót với giá vốn, không thực hiện xuất

nhập gì trên hệ thống.

108

Mã sự

kiện

Tên sự

kiện

Kiểu Nhóm

ngƣời

thực hiện

Mô tả chi tiết

BH.15 Xác nhận

giao hàng

Chƣơng

trình

Nhân viên

bán hàng

Đầu vào: Khách hàng đã nhập hàng,

Phiếu xuất kho đƣợc xác nhận.

Thực hiện: Đối với số lƣợng khách

hàng chấp nhập, nhân viên bán hàng

xác nhận lƣợng hàng xuất bán.

Lúc này hàng hóa sẽ đƣợc xuất từ kho

Chờ xuất đi, hàng trong kho mới

đƣợc trừ đi.

Lúc này hệ thống hiểu hàng hóa đã

đƣợc giao cho khách hàng. Và hóa

đơn bán hàng sẽ đƣợc lập dựa trên số

lƣợng hàng xác nhận xuất bán.

BH.16 Đề nghị

phòng kế

toán xuất

hóa đơn

Thủ công Nhân viên

bán hàng

Đầu vào: Phiếu xuất kho đã đƣợc xác

nhận

Thực hiện: Phòng kế toán căn cứ các

chứng từ trên thực hiện xuất hóa đơn.

Hóa đơn xuất ra sẽ có thông tin dựa

trên xác nhận giao hàng.

BH.17 Không

nhận

hàng

Thủ công Khách

hàng

Thực hiện: Nếu khách hàng không

nhận hàng một số lƣợng hàng nhất

định, chuyển sang quy trình yêu cầu

kỹ thuật kiểm tra hàng khi chƣa xác

nhận xuất bán.

109

1.2.2. Biểu đồ hoạt động nghiệp vụ mua hàng

Hình 39: Biểu đồ hoạt động nghiệp vụ mua hàng

110

Mô tả chi tiết

Mã

hoạt

động

Tên hoạt

động

Kiểu

thực

hiện

Thực

hiện

Mô tả chi tiết

MH01 Tiếp nhận

yêu cầu

cần nhập

hàng

Thủ

công

Bộ

phận

mua

hàng

Đầu vào: Tiếp nhận yêu cầu nhập vật tƣ

của các bộ phận bán hàng, bộ phận kho

Thực hiện: Bộ phân mua hàng sẽ xem xét

yêu cầu mua hàng của các phòng ban gồm

các thông tin: Số CT yêu cầu nhập hàng

hóa, Phòng ban yêu cầu, Mã hàng hóa, tên

hàng hóa, Số lƣợng...

Đầu ra: Thông tin về hàng hóa cần mua

MH02 Kiểm tra

mã hàng

trong hệ

thống

Chƣơng

trình

Bộ

phận

mua

hàng

Đầu vào: Thông tin về loại hàng mà

doanh nghiệp cần mua

Thực hiện: Dựa vào phiếu yêu cầu nhập

hàng, tìm mã hàng hóa trong hệ thống,

nếu:

+ Không thấy: chuyển sang bƣớc MH04

+ Tìm thấy: chuyển sang bƣớc MH03

Đầu ra: Mã hàng hóa trong hệ thống đƣợc

xác định

MH03 Đặt hàng

nhà cung

cấp

Thủ

công

Bộ

phận

mua

hàng

Đầu vào: Mã hàng hóa cần mua

Thực hiện: Bộ phận mua hàng sẽ đặt hàng

những loại hàng mà doanh nghiệp thƣờng

xuyên mua của nhà cung cấp đó. Việc

thƣờng xuyên mua của một nhà cung cấp

sẽ đảm bảo về giá cả hợp lý, đƣợc chiết

khấu nhiều hơn

Đầu ra: Hàng hóa sẽ đƣợc nhà cung cấp

chuyển cho doanh nghiệp

111

Mã

hoạt

động

Tên hoạt

động

Kiểu

thực

hiện

Thực

hiện

Mô tả chi tiết

MH04 Trình ban

giám đốc

nhập loại

hàng mới

Thủ

công

Bộ

phận

mua

hàng

Đầu vào: Bộ phận bán hàng trình ban

giám đốc để nhập loại hàng mới

Thực hiện: Bộ phận mua hàng sẽ đƣa

thông tin về loại hàng mới mà doanh

nghiệp cần nhập, ban giám đốc sẽ kiểm tra

và quyết định có đƣợc nhập loại hàng mới

này không.

Nếu đồng ý: chuyển sang bƣớc MH05

Nếu không đồng ý: thì kết thúc quy trình

nhập hàng

Đầu ra: Xác định đƣợc loại hàng mới có

đƣợc nhập không

MH05 Thêm loại

hàng mới

Chƣơng

trình

Bộ

phận

mua

hàng

Đầu vào: Nhƣng loại hàng mới cần thêm

vào hệ thống

Thực hiện: Sau khi đƣợc duyệt thêm mới

1 loại hàng hóa, bộ phận bán hàng sẽ tiến

hành thêm mới hàng hóa vào hệ thống

gồm các thông tin: Mã hàng hóa, Tên

hàng hóa, Mã loại hàng hóa, Đơn vị tính...

sau đó chuyển sang bƣớc MH 04

Đầu ra: Loại hàng mới đã có trong hệ

thống

MH06 Tham

khảo,

chọn báo

giá một

nhà cung

cấp

Thủ

công

Bộ

phận

mua

hàng

Đầu vào: Báo giá của các nhà cung cấp

đối với các loại hàng mà doanh nghiệp cần

mua

Thực hiện: Bộ phận mua hàng sẽ tiến

hành tham khảo báo giá của các nhà cung

cấp khác nhau từ đó chọn ra một nhà cung

112

Mã

hoạt

động

Tên hoạt

động

Kiểu

thực

hiện

Thực

hiện

Mô tả chi tiết

cấp thích hợp nhất

Đầu ra: Báo giá của một nhà cung cấp

phù hợp nhất

MH07 Kiểm tra

mã nhà

cung cấp

trong hệ

thống

Chƣơng

trình

Bộ

phận

mua

hàng

Đầu vào: Thông tin về một nhà cung cấp

Thực hiện: Bộ phận mua hàng tiến hành

tìm mã nhà cung cấp đƣợc chọn trong hệ

thống, nếu:

+ Không thấy: chuyển sang bƣớc MH06

+ Tìm thấy: chuyển sang bƣớc MH07

Đầu ra: Xác định đƣợc nhà cung cấp có

hay không trong hệ thống

MH08 Thêm mới

nhà cung

cấp

Chƣơng

trình

Bộ

phận

mua

hàng

Đầu vào: Một nhà cung cấp cần đƣợc

thêm vào hệ thống

Thực hiện: Bộ phận mua hàng sau khi

kiểm tra thông tin về nhà cung cấp sẽ tiến

hành thêm mới nhà cung cấp(NCC) vào hệ

thống gồm các thông tin: Mã NCC, Tên

NCC, Mã loại NCC, Địa chỉ, Điện thoại,

Mã số thuế, Số tài khoản... và chuyển sang

bƣớc MH 07

Đầu ra: Một nhà cung cấp mới đƣợc thêm

vào hệ thống

MH09 Lập yêu

cầu mua

hàng

Chƣơng

trình

Bộ

phận

mua

hàng

Đầu vào: Số lƣợng hàng cần mua

Thực hiện: Từ phiếu yêu cầu nhập vật tƣ

và thông tin của NCC, bộ phận mua hàng

lập phiếu yêu cầu mua hàng hóa, vật tƣ

gồm các thông tin: Số CT yêu cầu nhập

vật tƣ, Số CT yêu cầu mua vật tƣ, Ngày

113

Mã

hoạt

động

Tên hoạt

động

Kiểu

thực

hiện

Thực

hiện

Mô tả chi tiết

yêu cầu, Phòng ban yêu cầu, Mã NCC, Mã

tiền tệ, Tỷ giá, Mã vật tƣ, Số lƣợng, Đơn

giá, Thuế GTGT, Tổng tiền...

Đầu ra: Phiếu yêu cầu mua hàng hóa

đƣợc trình lên ban lãnh đạo phê duyệt

MH10 Phê duyệt Chƣơng

trình

Ban

quản trị

Đầu vào: Phiếu yêu cầu mua hàng cần

đƣợc ban lãnh đạo phê duyệt

Thực hiện: Ban lãnh đạo căn cứ tình hình

sử dụng vật tƣ để quyết định có phê duyệt

hay không? Phiếu phê duyệt gồm các

thông tin: Số CT yêu cầu mua vật tƣ,

Nhân viên phê duyệt, Ngày phê duyệt, Kết

quả phê duyệt...

Nếu đƣợc phê duyệt thì chuyển sang bƣớc

MH 11 ngƣợc lại kết thúc nghiệp vụ.

Đầu ra: Phiếu yêu cầu đƣợc phê duyệt

MH11 Mua hàng Thủ

công

Bộ

phận

mua

hàng

Đầu vào: Phiếu yêu cầu mua hàng đã

đƣợc phê duyệt

Thực hiện: Lập đơn đặt hàng mua vật tƣ

với NCC đƣợc chọn.

Đầu ra: Lƣợng hàng cần mua đã đƣợc

chuyển đến để kiểm tra

MH12 Kiểm tra

hàng hóa

Thủ

công

Bộ

phận

mua

hàng

Đầu vào: Số lƣợng hàng cần mua

Thực hiện: Khi nhận vật tƣ từ NCC, bộ

phận mua hàng tiến hành kiểm tra chất

lƣợng, số lƣợng, và tính hợp pháp, hợp lệ

của các chứng từ liên quan tới vật tƣ đƣợc

mua.

114

Mã

hoạt

động

Tên hoạt

động

Kiểu

thực

hiện

Thực

hiện

Mô tả chi tiết

+ Đạt yêu cầu: chuyển sang bƣớc MH 14

+ Không đạt: chuyển sang bƣớc MH13

Đầu ra: Lƣợng hàng đã đƣợc kiểm tra

MH13 Đổi hàng Thủ

công

Bộ

phận

mua

hàng

Đầu vào: Lƣợng hàng hóa không đủ tiêu

chuẩn chất lƣợng

Thực hiện: Yêu cầu NCC đổi các vật tƣ

không đủ chất lƣợng rồi quay lại bƣớc

MH11

Đầu ra: Lƣợng hàng không đủ tiêu chuẩn

đƣợc trả lại cho nhà cung cấp

MH14 Lập hóa

đơn mua

hàng

Chƣơng

trình

Bộ

phận kế

toán

Đầu vào: Lƣợng hàng cần đƣợc lập hóa

đơn

Thực hiện: Lập hóa đơn mua vật tƣ với

các thông tin: Số CT yêu cầu mua vật tƣ,

Số CT hóa đơn mua vật tƣ, Ngày mua,

Nhân viên mua, NCC, Loại tiền tệ, Tỷ giá,

Mã vật tƣ, Số lƣợng, Đơn giá, Thuế, Tổng

tiền, Yêu cầu nhập kho…

Đầu ra: Lƣợng hàng đã đƣợc lập hóa đơn

MH15 Chuyển

hàng vào

kho

Thủ

công

Bộ

phận

mua

hàng

Đầu vào: Lƣợng hàng vừa mua cần đƣợc

chuyển vào kho

Thực hiện: Chuyển vật tƣ, các chứng từ

liên quan cho bộ phận kho.

Đầu ra: Thông báo hàng đã đƣợc chuyển

hết vào kho

MH16 Chuyển

chứng từ

Chƣơng

trình

Bộ

phận

Đầu vào: Chứng từ liên quan đến việc

mua hàng

115

Mã

hoạt

động

Tên hoạt

động

Kiểu

thực

hiện

Thực

hiện

Mô tả chi tiết

cho kế

toán

mua

hàng

Thực hiện: Chuyển các chứng từ liên

quan cho phòng kế toán xuất tiền trả nhà

cung cấp

Đầu ra: Phòng kế toán kiểm tra, đối chiếu

và trả tiền cho nhà cung cấp

116

1.2.3. Biểu đồ hoạt động quản lý bảo hành sản phẩm

Hình 40: Biểu đồ hoạt động quản lý bảo hành sản phẩm

117

Mô tả qui trình

Mã sự

kiện

Tên sự kiện Kiểu Nhóm ngƣời

thực hiện

Mô tả chi tiết

BHSP01 Tiếp nhận

yêu cầu bảo

hành của

khách hàng

Thủ công Bộ phận bảo

hành

Đầu vào: Yêu cầu của khách

hàng phản ánh về tình trạng sản

phẩm.

Thực hiện: Bộ phận bảo hành

ghi chép và tiếp nhận các thông

tin do khách hàng cung cấp.

Đầu ra: Thông tin yêu cầu bảo

hành sản phẩm

BHSP02 Kiểm tra sản

phầm

Chƣơng

trình

Bộ phận kỹ

thuật

Thực hiện: Bộ phận kỹ thuật

kiểm tra xem sản phẩm bị hƣ

hỏng nhƣ thế nào, sau đó lập yêu

cầu bảo hành cho khách hàng.

BHSP03 Kiểm tra

điều kiện

bảo hành

Thủ công Bộ phận bảo

hành

Thực hiện: Bộ phận bảo hành

bảo hành kiểm tra các điều kiện

bảo hành theo qui định. Nếu đảm

bảo điều kiện bảo hành thì

chuyển sang bƣớc BHSP 06, nếu

không đảm bảo điều kiện bảo

hành chuyển bƣớc BHSP 05

BHSP04 Xác nhận

bảo hành

theo yêu cầu

Thủ công Bộ phận bảo

hành

Thực hiện: Bộ phận bảo hành

bảo hành thông báo cho khách

hàng tình trạng của sản phẩm là

không đủ điều kiện bảo hành và

đề nghị khách hàng bảo hành

theo yêu cầu. Nếu khách hàng

không đồng ý thì kết thúc giao

dịch bảo hành, nếu đồng ý thì

chuyển bƣớc BHSP 05

118

Mã sự

kiện

Tên sự kiện Kiểu Nhóm ngƣời

thực hiện

Mô tả chi tiết

BHSP05 Lập phiếu

yêu cầu bảo

hành theo

dịch vụ

Chƣơng

trình

Bộ phận bảo

hành

Thực hiện: Bộ phận bảo hành sẽ

lập phiếu bảo hành theo dịch vụ

cho khách

BHSP06 Thực hiện

bảo hành

Thủ công Bộ phận kỹ

thuật

Thực hiện: Nhân viên kỹ thuật

thực hiện công việc bảo hành,

nếu có yêu cầu thay thế vật tƣ thì

thông cho bộ phận quản lý khách

hàng và bộ phận kho.

BHSP07 Yêu cầu

thay thế một

số bộ phận

sản phẩm

Thủ công Bộ phận

quản lý

khách hàng

Thực hiện: Bộ phận bảo hành

yêu cầu khách hàng thay thế một

số bộ phận bị hỏng đã hết thời

hạn bảo hành, nếu khách đồng ý

thay thế thì chuyển sang bƣớc

BHSP08, nếu khách hàng không

đồng ý thì kết thúc qua trình bảo

hành

BHSP08 Lập yêu cầu

xuất kho

Chƣơng

trình

Bộ phận kho Thực hiện: Bộ phận kho tiếp

nhận yêu cầu từ bộ phận bảo

hành, thực hiện lập yêu cầu xuất

kho trình lãnh đạo phê duyệt

BHSP09 Xuất kho Chƣơng

trình

Bộ phận kho Thực hiện: Bộ phận kho xuất

kho chuyển cho bộ phận bảo

hành

BHSP10 Lập hoá đơn

dịch vụ và

chuyển cho

kế toán

Chƣơng

trình

Bộ phận bảo

hành

Thực hiện: Bộ phận bảo hành

lập hoá đơn dịch vụ trong trƣờng

hợp bảo hành theo yêu cầu, hoặc

phải thay thế một số bộ phận của

sản phẩm, sau đó chuyển hoá đơn

cho bộ phận kế toán

119

Mã sự

kiện

Tên sự kiện Kiểu Nhóm ngƣời

thực hiện

Mô tả chi tiết

BHSP11 Lƣu hồ sơ

bảo hành và

trả hàng cho

khách

Chƣơng

trình

Bộ phận bảo

hành

Thực hiện: Bộ phận bảo hành

lập và lƣu hồ sơ những công việc

đã kiểm tra và bảo hành sau khi

thực hiện xong việc bảo hành,

bàn giao sản phẩm cho khách

hàng.

120

II. Mô hình ca sử dụng nghiệp vụ bán hàng

2.1. Xác định tác nhân

Xem xét quy trình quản lý mua bán vật tƣ, ta xác định đƣợc 3 tác nhân chính gồm:

Bộ phận mua – tác nhân này tham gia hệ thống với công việc cập nhật: Yêu

cầu mua hàng hóa, hàng hóa, loại hàng hóa, đơn vị tính, nhà cung cấp, loại nhà

cung cấp, hóa đơn mua

Bộ phận bán - tác nhân này tham gia hệ thống với công việc cập nhật: Yêu cầu

mua hàng hóa, loại khách, tổ chức, bảng Yêu cầu xuất hàng, bảng Hóa đơn

Bộ phận bảo hành – tác nhân này tham gia hệ thống với công việc cập nhật:

phiếu bảo hành, cập nhật danh mục sản phẩm bảo hành, cập nhật số lƣợng sản

phẩm bị lỗi

Ban lãnh đạo – tác nhân này tham gia hệ thống với công việc: bảng Phê duyệt

yêu cầu, danh mục Kết quả

2.2. Xác định ca sử dụng

Xuất phát từ các tác nhân hệ thống ta xác định đƣợc các ca sử dụng sau:

Ca sử dụng cập nhật bảng Yêu cầu mua hàng

Ca sử dụng cập nhật danh mục Hàng hóa

Ca sử dụng cập nhật danh mục Loại vật tƣ

Ca sử dụng cập nhật danh mục Nhà cung cấp

Ca sử dụng cập nhật danh mục Loại nhà cung cấp

Ca sử dụng cập nhật danh mục Nhóm nhà cung cấp

Ca sử dụng cập nhật danh mục Chức danh

Ca sử dụng cập nhật danh mục Tỉnh thành

Ca sử dụng cập nhật danh mục Kết quả

Ca sử dụng cập nhật bảng Phê duyệt yêu cầu

Ca sử dụng cập nhật bảng Hóa đơn mua

Ca sử dụng cập nhật danh mục Loại khách

Ca sử dụng cập nhật danh mục Nhóm khách

Ca sử dụng cập nhật danh mục Khách hàng

Ca sử dụng cập nhật bảng Yêu cầu xuất kho

Ca sử dụng cập nhật bảng Hóa đơn bán

Ca sử dụng cập nhật phiếu bảo hành

Ca sử dụng cập nhật sản phẩm bảo hành

121

2.3. Mô hình ca sử dụng mức gộp

2.3.1. Mô hình ca sử dụng mức gộp quản lý bán hàng

B¸n hµng(from Use Cases)

Capnhatdon hang

CapnhatloaiKH

CapnhatKH

CapnhatKho

CapnhatYCxuathang

CapnhatHoadonBanhang

CapnhatHanghoa

CapnhatSoluong

Bé phËn b¸n hµng

CapnhatTiente

Hình 41: Mô hình ca sử dụng mức gộp quản lý bán hàng

122

2.3.2. Mô hình ca sử dụng mức gộp quản lý thông tin mua hàng

Mua hµng(from Use Cases)

Capnhatpheduyetmuahang

CapnhatKetqua

Ban l·nh ®¹o

(from Thªm mí i kh¸ch hµng tiÒm n¨ng)

CapnhatYeucaumuahang

CapnhatNhomNhacungcap

CapnhatNhaCungcap

C¹pnhatHoadonNhapHang

CapnhatSoluongHanghoa

CapnhatHanghoa

(from B n hµng)

CapnhatLoaihang

Capnhatdongia

CapnhatTiente

(from B n hµng)

Phßng vËt t­

Hình 42: Mô hình ca sử dụng mức gộp quản lý thông tin mua hàng

123

2.3.3. Mô hình ca sử dụng mức gộp bảo hành sản phẩm

CapnhatKho

(from B¸n hµng)

B¶o hµnh(from Use Cases)

CapnhatYCBaohanh

CapnhatSanphamBH

CapnhatDieukienBaohanh

CapnhatHoadonBaohanhDichvu

CapnhatSoluongSPBH

CapnhatThietbiThaythePhßng B¶o

hµnh

Hình 43: Mô hình ca sử dụng mức gộp quản lý bảo hành sản phẩm

124

III. Mô tả chi tiết các ca sử dụng điển hình

3.1. Ca sử dụng cập nhật bán hàng

Tác nhân: Bộ phận bán hàng

Mục đích: Cập nhật đơn hàng của khách và yêu cầu xuất kho

Mô tả: Khi có yêu cầu mua sản phẩm của khách hàng, bộ phận bán hàng tiến hành

thêm mới đơn hàng vào cơ sở dữ liệu. Qua dữ liệu trên đơn hàng, bộ phận kho sẽ tiến

hành xuất hàng cho khách. Ca sử dụng này có thể cho phép ngƣời dùng tìm kiếm đơn

hàng, chọn các đơn hàng để chỉnh sửa và xóa.

Mô hình ca sử dụng:

ThemDonhang

Bé phËn qu¶n lý b¸n hµng

(from Use Case V iew)

CapnhatDonhang

XoaDonhang

Phßng vËt t­

(from Mua hµng)

TimDonhang

<<use>>

<<use>>

CËp nhËt b¸n hµng(from Use-Case Model)

XuatKho

<<user>>

Hình 44: Mô hình ca sử dụng cập nhật chi tiết bán hàng

Ca sử dụng cập nhật bán hàng gồm 5 ca sử dụng con:

ThemDonhang: thêm mới một đơn hàng của khách hàng vào bảng đơn hàng

CapnhatDonhang: sửa thông tin về đơn hàng khi khách hàng có những thay

đổi

XoaDonhang: xoá yêu cầu mua hàng ra khỏi bảng đơn hàng

TimDonhang: tìm và xem thông tin các đơn hàng trong bảng đơn hàng

Xuatkho: Dựa vào đơn hàng mà bộ phận bán hàng cập nhât, phòng vật tƣ sẽ

tiến hành giao dịch xuất kho

125

3.1.1. Ca sử dụng thêm mới đơn hàng

Tiền điều kiện: Bộ phận bán hàng đăng nhập hệ thống, bảng đơn hàng, kho vật tƣ,

khách hàng đã có dữ liệu

Hậu điều kiện: Sau khi thao tác thành công, thông tin đơn hàng đƣợc thêm mới

vào cơ sở dữ liệu.

Luồng sự kiện chính:

Hành động của tác nhân Phản ứng của hệ thống Dữ liệu liên quan

1. Chọn chức năng thêm

mới đơn hàng

2. Hiển thị form nhập thông

tin đơn hàng

Bảng Donhang

Bảng Khohang

Bảng Tochuc

3. Nhập thông tin về đơn

hàng, ghi lại

4. Thêm mới thông tin vào

cơ sở dữ liệu

Bảng Hanghoa

Luồng sự kiện phụ:

Bƣớc 4: Kiểm tra thông tin nhập vào, nếu thiếu hoặc không chính xác thì yêu

cầu ngƣời dùng nhập lại.

Sự kiện đặc biệt:

Đơn hàng đƣợc chọn từ danh sách các đơn hàng đã có

Hàng hóa đƣợc chọn từ danh sách các mặt hàng đã có.

Kho hàng đƣợc chọn từ danh sách các kho hàng đã có.

Tổ chức đƣợc chọn từ danh sách các tổ chức đã có.

3.1.2. Ca sử dụng sửa thông tin trên đơn hàng

Tiền điều kiện: Bộ phận bán hàng đăng nhập hệ thống, bảng đơn hàng, hàng hóa,

kho hàng, tổ chức đã có dữ liệu.

Hậu điều kiện: Sau khi thao tác thành công, thông tin đơn hàng đƣợc cập nhật vào

cơ sở dữ liệu.

Luồng sự kiện chính:

Hành động của tác nhân Phản ứng của hệ thống Dữ liệu liên quan

1. Chọn chức năng sửa

đơn hàng

2. Hiện danh sách tất cả các

đơn hàng

Bảng đơn hàng

3. Chọn đơn hàng cần sửa 4. Hiện form thông tin chi

tiết đơn hàng đƣợc chọn

Bảng Donhang

Bảng Hanghoa

Bảng Khohang

Bảng Tochuc

5. Sửa thông tin trên đơn

hàng, ghi lại

6. Cập nhật thông tin vào cơ

sở dữ liệu

Bảng Donhang

126

Luồng sự kiện phụ:

Bƣớc 6: Kiểm tra thông tin mới sửa, nếu thiếu hoặc không chính xác thì yêu

cầu ngƣời dùng nhập lại.

Sự kiện đặc biệt:

Đơn hàng đƣợc chọn từ danh sách các đơn hàng đã có

Hàng hóa đƣợc chọn từ danh sách các mặt hàng đã có.

Kho hàng đƣợc chọn từ danh sách các kho hàng đã có.

Tổ chức đƣợc chọn từ danh sách các tổ chức đã có.

3.1.3. Ca sử dụng xóa đơn hàng

Tiền điều kiện: Bộ phận bán hàng đăng nhập hệ thống, bảng đơn hàng đã có dữ

liệu.

Hậu điều kiện: Sau khi thao tác thành công, thông tin về đơn hàng bị xóa ra khỏi

cơ sở dữ liệu.

Luồng sự kiện chính:

Hành động của tác nhân Phản ứng của hệ thống Dữ liệu liên quan

1. Chọn chức năng xóa

đơn hàng

2. Hiện danh sách tất cả các đơn

hàng

Bảng Donhang

3. Chọn đơn hàng và yêu

cầu xóa

4. Đơn hàng bị xóa ra khỏi cơ sở

dữ liệu

Bảng Donhang

Luồng sự kiện phụ:

Bƣớc 4: Xác nhận lại yêu cầu xóa, nếu ngƣời dùng muốn xóa thì tiến hành

xóa dữ liệu ra khỏi cơ sở dữ liệu.

3.1.4. Ca sử dụng tìm kiếm đơn hàng

Tiền điều kiện: Bộ phận bán hàng đăng nhập hệ thống

Hậu điều kiện: Sau khi thao tác thành công, hiển thị thông tin đơn hàng cần tìm.

Luồng sự kiện chính:

Hành động của tác nhân Phản ứng của hệ thống Dữ liệu liên quan

1. Chọn chức năng tìm

kiếm đơn hàng

2. Hiện form tìm kiếm

3. Nhập các điều kiện tìm

kiếm

4. Hiện form thông tin các đơn

hàng tìm đƣợc

Bảng Donhang

Luồng sự kiện phụ:

Bƣớc 4: Nếu không tìm thấy đơn hàng mãn điều kiện thì yêu cầu nhập lại

điều kiện tìm hoặc dừng.

Bƣớc 5: Có thể tiến hành sửa hoặc xóa các đơn hàng tìm đƣợc.

127

3.1.5. Ca sử dụng xuất kho

Tiền điều kiện: Phòng vật tƣ đăng nhập vào hệ thống

Hậu điều kiện: Sau khi thao tác thành công, giao dịch xuất kho ứng với đơn hàng

của khách hàng đƣợc cập nhật và hàng hóa sẽ đƣợc chuyển cho khách hàng

Luồng sự kiện chính:

Hành động của tác nhân Phản ứng của hệ thống Dữ liệu liên quan

1. Chọn đơn hàng cần xuất 2. Hiện các đơn hàng cần

xuất

Bảng Donhang

Bảng Khohang

3. Nhập các mã hàng trong

đơn hàng

4. Hiển thị chi tiết thông

tin từng mặt hàng, đang ở

kho nào và chuyển thành

giao dịch xuất kho

Bảng Donhang

Bảng Hanghoa

Bảng Khohang

3.2. Ca sử dụng cập nhật Yêu cầu mua hàng

Tác nhân: Phòng vật tƣ

Mục đích: Cập nhật yêu cầu mua hàng vào bảng yêu cầu mua hàng

Mô tả: Khi có nhu cầu mua hàng, phòng vật tƣ lập phiếu yêu cầu mua hàng để

trình ban lãnh đạo phê duyệt. Với ca sử dụng này, phòng vật tƣ có thể thêm mới yêu

cầu mua hàng, tìm kiếm yêu cầu mua hàng hoặc chọn các yêu cầu mua hàng đã có để

xóa, sửa.

Ca sử dụng cập nhật yêu cầu mua hàng gồm 4 ca sử dụng con:

ThemYCMuahang: thêm mới một đơn hàng cần mua vào bảng yêu cầu mua

hàng

CapnhatYCMuahang: sửa thông tin trên đơn hàng cần mua

XoaYCMuahang: xoá yêu cầu mua hàng ra khỏi bảng yêu cầu mua hàng

TimYCMuahang: tìm và xem thông tin trên đơn hàng cần mua trong bảng yêu

cầu mua hàng

128

Mô hình ca sử dụng:

<<user>>

CËp nhËt nhËp hµng(from Use-Case Model)

ThemYCMuahang

Phßng vËt t­

(from Mua hµng)

SuaYCMuahang

TimYCMuahang

XoaYCMuahang

<<user>>

Hình 45: Mô hình ca sử dụng chi tiết cập nhật nhập hàng

3.2.1. Ca sử dụng thêm mới yêu cầu mua hàng

Tiền điều kiện: Phòng vật tƣ đăng nhập hệ thống, bảng Hàng hóa, đơn hàng đã có

dữ liệu

Hậu điều kiện: Sau khi thao tác thành công, thông tin yêu cầu mua hàng đƣợc

thêm mới vào cơ sở dữ liệu.

Luồng sự kiện chính:

Hành động của tác

nhân

Phản ứng của hệ thống Dữ liệu liên quan

1. Chọn chức năng thêm

mới yêu cầu mua hàng

2. Hiển thị form nhập thông

tin yêu cầu mua hàng

Bảng Hanghoa

Bảng Donhang

Bảng Nhacungcap

3. Nhập thông tin về yêu

cầu mua hàng, ghi lại

4. Thêm mới thông tin vào

cơ sở dữ liệu

Bảng Donhang

Luồng sự kiện phụ:

Bƣớc 4: Kiểm tra thông tin nhập vào, nếu thiếu hoặc không chính xác thì yêu

cầu ngƣời dùng nhập lại.

129

Sự kiện đặc biệt:

Hàng hóa đƣợc chọn từ danh sách các mặt hàng đã có.

Nhà cung cấp đƣợc chọn từ danh sách các nhà cung cấp đã có.

3.2.2. Ca sử dụng sửa thông tin yêu cầu mua hàng

Tiền điều kiện: Phòng vật tƣ đăng nhập hệ thống, bảng hàng hóa, yêu cầu mua

hàng đã có dữ liệu.

Hậu điều kiện: Sau khi thao tác thành công, thông tin yêu cầu mua hàng đƣợc cập

nhật vào cơ sở dữ liệu.

Luồng sự kiện chính:

Hành động của tác nhân Phản ứng của hệ thống Dữ liệu liên quan

1. Chọn chức năng sửa

yêu cầu mua hàng

2. Hiện danh sách tất cả các

yêu cầu mua hàng

Bảng yêu cầu mua hàng

3. Chọn yêu cầu mua

hàng cần sửa

4. Hiện form thông tin chi

tiết yêu cầu mua hàng đƣợc

chọn

Bảng Hanghoa

Bảng Nhacungcap

Bảng Donhang

5. Sửa thông tin yêu cầu

mua hàng, ghi lại

6. Cập nhật thông tin vào cơ

sở dữ liệu

Bảng Donhang

Luồng sự kiện phụ:

Bƣớc 6: Kiểm tra thông tin mới sửa, nếu thiếu hoặc không chính xác thì yêu

cầu ngƣời dùng nhập lại.

Sự kiện đặc biệt:

Đơn hàng đƣợc chọn từ danh sách các đơn hàng đã có

Hàng hóa đƣợc chọn từ danh sách các mặt hàng đã có.

3.2.3. Ca sử dụng xóa yêu cầu mua hàng

Tiền điều kiện: Bộ phận mua, bán hàng đăng nhập hệ thống, bảng yêu cầu mua

hàng đã có dữ liệu.

Hậu điều kiện: Sau khi thao tác thành công, thông tin yêu cầu mua hàng bị xóa ra

khỏi cơ sở dữ liệu.

Luồng sự kiện chính:

Hành động của tác nhân Phản ứng của hệ thống Dữ liệu liên quan

1. Chọn chức năng xóa

yêu cầu mua hàng

2. Hiện danh sách tất cả các yêu

cầu mua hàng

Bảng Donhang

3. Chọn yêu cầu mua

hàng và yêu cầu xóa

4. Yêu cầu mua hàng bị xóa ra

khỏi cơ sở dữ liệu

Bảng Donhang

130

Luồng sự kiện phụ:

Bƣớc 4: Xác nhận lại yêu cầu xóa, nếu ngƣời dùng muốn xóa thì tiến hành

xóa dữ liệu ra khỏi cơ sở dữ liệu.

3.2.4. Ca sử dụng tìm kiếm yêu cầu mua hàng

Tiền điều kiện: Phòng vật tƣ đăng nhập hệ thống

Hậu điều kiện: Sau khi thao tác thành công, hiển thị thông tin yêu cầu mua hàng

cần tìm.

Luồng sự kiện chính:

Hành động của tác nhân Phản ứng của hệ thống Dữ liệu liên quan

1. Chọn chức năng tìm

kiếm yêu cầu mua hàng

2. Hiện form tìm kiếm

3. Nhập các điều kiện tìm

kiếm

4. Hiện form thông tin các yêu

cầu mua hàng tìm đƣợc

Bảng yêu cầu mua

hàng

Luồng sự kiện phụ:

Bƣớc 4: Nếu không tìm thấy yêu cầu mua hàng thỏa mãn điều kiện thì yêu

cầu nhập lại điều kiện tìm hoặc dừng.

Bƣớc 5: Có thể tiến hành sửa hoặc xóa các yêu cầu mua hàng tìm đƣợc.

131

IV. Mô hình phân tích nghiệp vụ bán hàng

4.1. Ca sử dụng cập nhật bán hàng

4.1.1. Mô hình khái niệm

Tác nhân: Bộ phận quản lý bán hàng

Lớp giao diện: Form_CNDonhangKH cho phép thực hiện các thao tác thêm mới,

xem, sửa đổi, xoá các thông tin của các đơn hàng cần mua của khách hàng

Lớp điều khiển: CNDonhangKH cho phép cập nhật thông tin các yêu cầu mua

hàng

Lớp thực thể:

Lớp thực thể Vattu chứa thông tin về hàng của yêu cầu mua hàng

Lớp thực thể KhoVattu chứa thông tin về kho hàng đang chứa hàng mà khách

hàng cần mua

Lớp thực thể Tochuc chứa thông tin về khách hàng

Lớp thực thể DonhangKH chứa thông tin về các yêu cầu mua hàng có trong

đơn hàng mà khách hàng thông bao cho doanh nghiệp

Sơ đồ liên kết:

Hình 46: Mô hình khái niệm cập nhật bán hàng

132

4.1.2. Biểu đồ tuần tự

Hình 47: Biểu đồ tuần tự cập nhật quy trình bán hàng

133

4.2. Ca sử dụng cập nhật Yêu cầu mua hàng

4.2.1. Mô hình khái niệm

Tác nhân: Phòng vật tƣ

Lớp giao diện: FormCapnhatYCmua cho phép thực hiện các thao tác thêm mới,

xem, sửa đổi, xoá các thông tin của các yêu cầu mua hàng

Lớp điều khiển: CapnhatYCmua cho phép cập nhật thông tin các yêu cầu mua

hàng

Lớp thực thể:

Lớp thực thể Vattu chứa thông tin về hàng của yêu cầu mua hàng

Lớp thực thể Phongban chứa thông tin về phòng ban của yêu cầu mua hàng

Lớp thực thể Nhacungcap chứa thông tin về nhà cung cấp hàng hóa cho doanh

nghiệp

Lớp thực thể YeucaumuaVT chứa thông tin về các yêu cầu mua hàng có trong

bảng YeucauMuahang

Sơ đồ liên kết:

Hình 48: Sơ đồ liên kết ca sử dụng cập nhật mua hàng từ nhà cung cấp

134

4.1.2. Biểu đồ tuần tự

Hình 49: Biểu đồ tuần tự ca sử dụng cập nhật mua hàng

135

CHƢƠNG V: THỬ NGHIỆM

1. Môi trƣờng thử nghiệm

Phần mềm thử nghiệm đƣợc cài đặt trên ngôn ngữ PHP với hệ quản trị cơ sở dữ

liệu MySQL

Phần mềm thử nghiệm đƣợc phát triển dựa trên phần mềm mã nguồn mở của

SugarCRM

Để chạy đƣợc phần mềm Quản trị quan hệ khách hàng(CRM), máy tính phải cài

đặt phần mềm appserv-win32-2.5.9 (là phần mềm tích hợp để chạy các mô

phỏng máy chủ nhƣ Apache, PHP, MySQL trên nền hệ điều hành Window)

2. Cài đặt chƣơng trình

Copy phần mềm CRM vào thƣ mục C:\AppServ\www (Khi cài appserv-win32-

2.5.9 nó tự động sinh ra thƣ mục Appserv nằm trong ổ C)

Copy cơ sở dữ liệu CRM vào thƣ mục C:\AppServ\MySQL\data

3. Kết quả thử nghiệm

Khi ngƣời dùng đăng nhập vào hệ thống bằng cách mở trình duyệt web (ví dụ

Internet Explorer, firefox) và gõ http://localhost/crm, chƣơng trình sẽ tự động chạy

các chức năng tƣơng ứng.

Khi chạy chƣơng trình cần đăng nhập với Tên ngƣời dùng là: admin, mật

khẩu:123456

Hình 50: Giao diện đăng nhập hệ thống CRM

136

Sau khi đăng nhập đƣợc vào chƣơng trình, ta sẽ nhìn thấy giao diện nhƣ sau:

Hình 51: Giao diện quản lý chƣơng trình CRM

+ Trong module quản lý tổ chức/tài khoản, chúng ta có thể thực hiện các công việc

nhƣ:

- Tạo tài khoản mới, thêm, xóa, sửa tổ chức/tài khoản

- Xem danh sách tài khoản có trong cơ sở dữ liệu

- Thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến tổ chức/tài khoản

+ Để tạo tài khoản, chúng ta ấn vào nút tạo tổ chức/tài khoản

137

Hình 52: Giao diện tạo mới tài khoản/tổ chức

Chúng ta sẽ thấy giao diện chƣơng trình xuất hiện nhƣ sau:

Hình 53: Form tạo mới tài khoản/tổ chức

Nhập tất cả các thông tin cần thiết về tổ chức/tài khoản và nhấn nút lƣu

+ Chúng ta có thể thực hiện các chức năng nghiệp vụ của quản lý tài khoản nhƣ

quản lý công tác bán hàng, marketing, hỗ trợ, hoạt động, cộng tác

138

Hình 54: Giao diện nghiệp vụ quản lý tài khoản/tổ chức

139

Trong hoạt động quản lý bán hàng, chúng ta có thể thực hiện các nhiệm vụ nhƣ

quản trị một liên hệ, quản trị cơ hội hay tạo một thành viên tổ chức…

Hình 55: Giao diện quản lý bán hàng

Hình 56: Giao diện quản lý hoạt động

140

+ Tìm kiếm tài khoản/tổ chức

Có hai cách để tìm kiếm tổ chức đó là tìm kiếm cơ bản và tìm kiếm năng cao. Để

tìm kiếm theo kiểu cơ bản, chúng ta ấn vào tab tìm kiếm cơ bản, giao diện chƣơng

trình sẽ xuất hiện nhƣ sau:

Hình 57: Giao diện tìm kiếm cơ bản

Để tìm kiếm theo kiểu nâng cao, chúng ta ấn vào tab tìm kiếm nâng cao, giao diện

chƣơng trình sẽ xuất hiện nhƣ sau:

Hình 58: Giao diện tìm kiếm nâng cao

Tìm kiếm nâng cao, chúng ta có thể tìm kiếm dựa trên tên tài khoản, nguồn gốc,

ngành nghề…

141

Tƣơng tự, CRM còn có các nghiệp vụ quản lý nhƣ quản lý chiến dịch, quản lý cơ

hội, quản lý dự án

Giao diện quản lý chiến dịch

Hình 59: Giao diện quản lý chiến dịch

Giao diện quản lý cơ hội

Hình 60: Giao diện quản lý cơ hội

142

Giao diện quản lý dự án

Hình 61: Giao diện quản lý Dự án/ Hợp đồng

143

Mối quan hệ giữa tài khoản và dự án, và cơ hội

Hình 62: Mối liên hệ giữa tổ chức, dự án, cơ hội

144

Hình 63: Quản lý công việc của dự án

145

Hình 64: Quản lý những hoạt động trong cơ hội

146

Quản lý bán hàng

Trong quản lý bán hàng, ngƣời dùng nhập đơn hàng, tên tổ chức, ngƣời liên hệ,

hình thức thanh toán, phƣơng thức giao hàng, tên sản phẩm, giá sản phẩm, thuế, chiết

khấu, chƣơng trình tự động tính ra tổng số tiền khách hàng phải thanh toán

Hình 65: Giao diện quản lý bán hàng

147

Hệ thống báo cáo

Báo cáo danh sách khách hàng cần quan tâm

Báo cáo thống kê cơ hội

Báo cáo danh sách các dự án

Hình 66: Danh sách các báo cáo

148

KẾT LUẬN

Qua thời gian nghiên cứu, phân tích và mô hình hóa bài toán quản trị quan hệ

khách hàng bằng ngôn ngữ UML tôi đã đạt đƣợc một số kết quả nhƣ sau:

- Tìm hiểu tổng quan về các khái niệm, đánh giá, phân tích đƣợc quy trình mô hình

hóa phần mềm với UML

- Đánh giá đƣợc các đặc trƣng của hệ thống quản trị quan hệ khách hàng và tình

hình nghiên cứu, phát triển và triển khai CRM tại Việt Nam

- Mô tả hoàn thiện hoạt động nghiệp vụ của hệ quản trị quan hệ khách hàng

- Hoàn thành đƣợc quy trình mô hình hóa phân hệ quản lý quan hệ khách hàng

bằng UML

- Hoàn thành đƣợc quy trình mô hình hóa phân hệ quản lý bán hàng bằng UML

- Xây dựng đƣợc chƣơng trình CRM với các phân hệ quản lý tổ chức, quản lý cơ

hội, quản lý chiến dịch, quản lý hoạt động, quản lý bán hàng...

Hƣớng mở rộng

- Làm mịn hơn các quy trình mô hình hóa phân hệ quản lý quan hệ khách hàng và

quản lý bán hàng

- Phân tích, thiết kế và mô hình hóa các phân hệ nhƣ phân hệ quản lý các giao dịch

online, phân hệ quản lý hoạt động online

- Phân tích để đƣa ra đƣợc công thức đánh giá đánh giá và đƣa ra dự báo về mối

quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng trong tƣơng lai, dự báo về tiềm năng bán

hàng cho các tổ chức dựa trên các cơ hội và chiến dịch

- Tích hợp phân hệ quản trị email, phân hệ quản lý tình huống vào trong chƣơng

trƣờng

149

TÀI LIỆU THAM KHẢO

[1]. PGS.TS Đoàn Văn Ban, Phân tích thiết kế hướng đối tượng bằng UML

[2]. Huỳnh Văn Đức, Giáo trình nhập môn UML, Nhà xuất bản Lao động – Xã hội

[3]. TS. Lê Văn Phùng(2004), Phân tích và thiết kế hệ thống thông tin- Kiến thức và

thực hành, Nhà xuất bản Lao động- Xã hội .

[4]. PGS.TS Vũ Đức Thi, Cơ sở dữ liệu kiến thức và thực hành

[5]. PGS.TS Nguyễn Văn Vỵ, Bài giảng phân tích thiết kế hướng đối tượng, 3-38.

[6]. PGS.TS Nguyễn Văn Vỵ(2004), Phân tích thiết kế hệ thống thông tin, NXB Nông

nghiệp, 14-61

[7]. PGS.TS Nguyễn Văn Vỵ Applying UML and patterns an introduction to object –

oriented analysis and design, Tài liệu Xemina, 1-27

[8]. Bùi Thị Hồng Nhung, “Nghiên cứu, phân tích và thiết kế Hệ thống thông tin quản

lý Hoạch định nguồn lực doanh nghiệp”, Luận văn thạc sỹ, Trƣờng Đại học Công

nghệ, Đại học Quốc gia Hà Nội

[9].Howard Senter(2003), Chăm Sóc Khách Hàng Phát Huy Lợi Thế Cạnh Tranh,

Nhà Xuất Bản trẻ

[10]. Charles M. Futrell, Irwin Mc. Graw-Hill(1998), Fundamentals of Selling –

Customers for Life

[11]. Stanley A. Brown, John Wiley & Son Canada Ltd(2000), Customer Relationship

Management

[12]. Silvia T. Acuna and Natalia Juristo, Software process modeling

[13]. Warren Blanding, AMACOM(1991), Customer Sevice Operations: The

Complete Guide

[14]. CRM Việt Nam(www.crmvietnam.com)

[15]. www.cio.com

[16]. www.sugarcrm.com

[17]. www:vi.wikipedia.org/

[18]. www: wikipedia.org/