Lo strumento della mediazione nei conflitti interculturali - Sandro Mazzi

“Gener-Azioni contro il razzismo e il sessismo”

La mediazione dei conflittiinterculturali

Sandro Mazzi

20 novembre 2010

Laboratorio del TempoAssociazione “Le Mafalde“ - Prato

Il dilemma della comunicazione

“Io so che tu credi di capire ciò che tu pensi…

…ma non sono sicuro se ti rendi conto

che ciò che senti non è ciò che io penso!”

Comunicare

o Processo bidirezionale

o Diverso dalla trasmissione

o Richiede continui scambi tra ricevente ed emittente

o Si può distnguere in:o Verbaleo Non verbaleo Paraverbale

La comunicazione paraverbale

Volume voce Tono voce Velocità della parola Melodia Articolazione Respirazione Silenzio Linguaggio comprensibile

La comunicazione non-verbale

Postura Prossemica Mimica Gestualità

Come comunichiamo

o il 60% della nostra attenzione è colpito dallacomunicazione non verbale di colui che comunica…

o …il 30% da quella paraverbale

o solo il 10%, da quella verbale!

Distorsione del messaggio

In qualsiasi messaggio che passa tra due persone che comunicanosi verifica una perdita di efficacia dello stesso da 100 a 10!

Ciò che ho intenzione di dire 100

Ciò che dico veramente 70

Ciò che l’altro ha sentito 40

Ciò che l’altro ha capito 20

Ciò che l’altro ha ritenuto 10

L’osservazioneAndare oltre alle parole, ovvero dedicare attenzione ai comportamenti che esprimono le emozioni, gliatteggiamenti, le intenzioni del nostro interlocutore. I giudizi determinati dall’osservazione devono essere ilrisultato finale di un CONTATTO COSTANTE, evitando il rischio di proiettare sull’altro le propriepercezioni.

L’uso di domandeUna modalità di relazione diretta per coinvolgere, chiarire, approfondire, confrontare, entrare in sintonia conl’altro. Rischio da evitare: intrusività

La riformulazioneRiproporre-riprendere ciò che è stato detto usando degli esempi o concetti differenti, oppure collegandoquesti a situazioni comparabili o ad interventi precedenti. La riformulazione ha lo scopo, oltre di farcomprendere meglio il messaggio, anche di dare maggior enfasi ed importanza allo stesso.

La ricapitolazioneÈ utile per ribadire e sintetizzare i punti essenziali dei messaggi. In particolare per sottolineare quali sono lenostre priorità e chiarire le conseguenze pratiche-operative del messaggio.

L’ascolto

ALCUNI STRUMENTI DI FEEDBACK

L’ascolto

Intenzione di voler comunicare all’altro chevoglio capire il suo messaggio prima di formulare giudizi

L’ascolto può essere uno strumento di stima e di valorizzazione dell’altro

Ascolto assente: quando pensiamo ad altro Finto ascolto: quando pensiamo a cosa rispondere Ascolto attivo:

Sento Capisco Rifletto Verifico se ho capito bene (feed-back, riformulazione)

L’ascolto attivo implica una costante manifestazione dell’interesse attraverso il contatto visivo, illinguaggio del corpo, l’attenzione e il rispetto di chi sta parlando.

LL’’ascolto: errori più comuniascolto: errori più comuni

Non prestare attenzione mi distraggo e penso ad altro Sentire, ma non ascoltare fingo di ascoltare

Concentrarsi su di sé aspetto l’occasione per dire ciò che

penso

Interrompere interrompo l’altro mentre parla

Ascoltare ciò che si desidera so già quello che l’altro dirà

Ascoltare per dissentire ascolto per esprimere il disaccordo

Il buon ascoltatore

Stare concentrato su chi parla richiede: Munirsi di pazienza Non interrompere Ascoltare fatti e sentimenti Ascoltare con occhi e orecchi Non attivare subito processi difensivi Dare feed-back positivo

Che cos’è il conflitto• Il conflitto non è un evento isolato che definisce l'intera

relazione, ma un accadimento puntuale che può essere

d'aiuto per chiarire la relazione stessa e costruire in

futuro una relazione più sana.

• Nella mediazione il conflitto viene visto come una

espressione di diversità piuttosto che una distruzione

dell'ordine, una possibilità di migliorare la relazione

anziché una esperienza puramente negativa che deve

essere evitata a tutti i costi. Testo di Anja Baukloh

Che cos’è la Mediazione• La mediazione è un approccio alla trasformazione

costruttiva dei conflitti in cui una figura "terza",imparziale e accettata da tutte le parti coinvolte, aiuta leparti stesse a cercare una soluzione accettata da tutti.

• I mediatori ascoltano il punto di vista delle parti, leaiutano ad esprimere le emozioni connesse al conflitto eaiutano a chiarire gli interessi e bisogni alla base.

• Spetta alle parti giungere a una soluzione del problemache corrisponda in maniera ottimale ai loro interessi,bisogni e emozioni.

• L'accordo dovrà far "vincere" tutti.

• Compito dei mediatori non è esprimere un giudizio su chiha ragione o torto. Testo di Anja Baukloh

Principi

Separare le persone dai problemi In un conflitto ci sono sempre più verità Focalizzare l ‘attenzione su bisogni e

interessi, non sulle posizioni Cercare nuove opzioni per la soluzione

del problema Accordi di mutuo beneficio

Testo di Anja Baukloh

Competizione

VINCO-PERDI

Cooperazione

VINCO-VINCI

Com

petiz

ione

VIN

CO

-PER

DI

A

B

100%

100%0%

50%

50%

Compromesso

Grado disoddisfazione

Vinco-Vinci

SENTIRE

PERECPIRE

PENSARE

VOLEREDESIDERARE

COMPORTAMENTI

EFFETTI

La dimensione soggettiva

Friedrich Glasl

Il processo della mediazione

Friedrich Glasl

Mediatore/mediatrice interculturaleProfilo professionale ed esperienze formative

Ricerca interregionale Operatore/operatrice di pace e Mediatore/Mediatrice interculturale

Compiti principali

Facilitare una comunicazione in profondità tra nativi,operatori, agenzie, istituzioni e migranti. Il mediatorenon sostituisce funzioni, ma riconduce lacomunicazione ai soggetti principali, facilitandone lerelazioni e il dialogo.

Offrire consulenza agli immigrati, e alle loro lefamiglie, e associazioni per aiutarli a muoversiautonomamente nella nuova realtà sociale.


Mediatore/mediatrice interculturale

Conoscenze di base

Padronanza della lingua madre e dei codici culturali sottesi del gruppoimmigrato di riferimento.

Ottima conoscenza della lingua italiana.

Competenze relazionali, comunicative, di decentramento emozionale eculturale.

Buona conoscenza dell’organizzazione sociale e istituzionale italiana.

Accanto a queste deve possedere conoscenze specialistiche sui settori in cuiopera o andrà a operare, secondo la complessità dei campi d’intervento in cui simisura, “specializzandosi in quel settore e aggiornandosi continuamente”(Isfol).



Ambiti di intervento

Istituzioni pubbliche: educative di ogni ordine e grado, sanitarie (ospedali, consultori, ambulatori, pronto soccorso), sociali (uffici per l’immigrazione e sportelli per il pubblico, servizi sociali, centri e comunità di accoglienza,

servizi culturali, del lavoro e della formazione professionale), giudiziarie (carcere, tribunali), amministrative (Comuni, Province), della pubblica sicurezza (questure, prefetture, CTP).

Agenzie, associazioni e cooperative che operano nel sociale nei contesti migratori. Ambiti produttivi (imprese) e commerciali (banche), nelle organizzazioni sindacali

di categoria, dove sono presenti immigrati. Famiglie e popolazione immigrata.



Macro processi/competenze

A. Facilitare la comunicazione in profondità tra immigratie istituzioni/agenzie dello stato sociale

A. Aumentare il grado di autonomia nel confronto con leistituzioni italiane e con la realtà sociale

A. Valorizzare le differenze culturali



Competenza A: Facilitare la comunicazione tra immigratie istituzioni/agenzie dello stato sociale

Sottoprocessi:1. Tradurre e decodificare i rispettivi codici culturali2. Decodificare i malintesi e le incomprensioni culturali3. Identificare vincoli e opportunità delle istituzioni italiane

Descrizione: per mettere in atto la competenza occorre sapere come…a. Affiancare gli operatori delle istituzioni italiane nelle diverse fasi dell’interazioni con l’utenza

immigratab. Decentrarsi culturalmente ed emotivamente (ruolo di “terzo”)c. Ascoltare, tradurre la lingua verbale e non verbale, e decodificarne i sottintesi culturalid. Esplicitare gli aspetti di incomprensione alle parti in interazione, agevolando il superamento

degli ostacoli culturalie. Informare gli operatori e i nativi sulle logiche, i codici, i costumi rispettivif. Informare su vincoli, procedure e opportunità nell’accesso e utilizzo dei servizig. Espletare attività di traduzione e rielaborazione di avvisi, comunicazioni, materiali



Competenza B: Aumentare il grado di autonomia nelconfronto con le istituzioni italiane e con la realtà socialeSottoprocesso:- Accogliere e orientare, accompagnare gli immigrati e le loro famiglie

Descrizione: per mettere in atto la competenza occorre sapere come…a. Informare sulle risorse offerte dal paese di accoglienzab. Orientare su norme giuridiche e penali delle aree più problematiche della relazione

con la società di accoglienzac. Promuovere le relazioni con i servizid. Accompagnare la persona e/o le famiglie nel confronto con gli usi e costumi della

società di accoglienzae. Orientare le famiglie nei nuovi compiti di cura quotidiani richiesti dalla società di

accoglienza: scolastici, allevamento, cure sanitarie, pratiche burocratichef. Ascoltare, decodificare ed esplicitare i sottintesi culturalig. Essere in grado di decentrarsi culturalmente ed emotivamente (ruolo di “terzo”)h. Decodificare i malintesi e le incomprensioni culturali



Competenza C: Valorizzare le differenze culturali

Sottoprocesso:- Promuovere azioni per facilitare la conoscenza reciproca

Descrizione: per mettere in atto la competenza occorre saperecome…

a. Conoscere la realtà del territorio e lavorare in reteb. Conoscere la storia, la religione, il sistema familiare, del paese di

appartenenzac. Conoscere le ricchezze culturali del paese d’origined. Diffondere la conoscenza della cultura di originee. Favorire l’espressione delle risorse delle persone e dei gruppi immigratif. Promuovere lo scambio interculturale



Competenze trasversali

Espletare attività di intermediazione essere in grado di decentrarsi emotivamente e

culturalmente (ruolo di terzo), capacità di ascoltoempatico e di gestione dello stress

Decodifica linguistico culturale tradurre e decodificare i rispettivi codici culturali,

decodificare le incomprensioni culturali



Requisiti di accesso alla professione

Ottima conoscenza di una lingua maternale del paese d’origine.

La conoscenza della lingua italiana: livello minimo di competenza“ALTE livello 2”.

Buona conoscenza di una lingua veicolare del paese d’origine.

Alto livello di consapevolezza personale, stabilità emotiva.

Adeguata esperienza di vita in Italia.

Diploma di scuola superiore, buona cultura di base.

Ottima capacità di relazionarsi con gli altri, buone doti comunicative.



Aree di competenza specialistica

Socio-educativo-culturale Sanitaria Sicurezza Strada Mediazione dei conflitti sociali e interculturali Processi di acculturazione delle famiglie immigrate e il

confronto con la società di accoglienza Perfezionamento linguistico L2 (livello ALTE 4)



I percorsi formativi rilevati I corsi della formazione professionale

Corsi base Corsi di riqualifica Corsi di specializzazione Corsi di formazione congiunta di operatori italiani e immigrati Corsi di aggiornamento

L’offerta formativa universitaria Lauree triennali Moduli professionalizzanti Lauree specialistiche Master I livello Master II livello



I corsi della formazione professionale

126 i corsi rilevati Circa 75 i corsi di cui si hanno informazioni parziali Circa 21 corsi di cui si hanno informazioni approfondite Circa 30 i corsi di cui si di cui si hanno informazioni dettagliate

Durata dei corsi In media, i corsi che rilasciano la qualifica hanno la durata variabile da 450 a 600

ore, mentre i corsi di specializzazione variano dalle 100 alle 300 ore

Sulla durata… Si è rilevato che un percorso di formazione professionale, post diploma, di 600

ore complessive, basato su un approccio pedagogico induttivo e un tirociniopratico di 200 ore, può permettere l’acquisizione del profilo di base dellaprofessione e l’accesso alla qualifica. È un percorso che richiedesuccessivamente formazioni specifiche sui contesti in cui si andrà a operare



I corsi della formazione professionale

Denominazioni maggiormente in uso Mediatore culturale Mediatore interculturale Mediatore linguistico culturale

In alcuni casi vengono specificati gli ambiti, in altri si aggiunge la dizione “per immigrati”, talvoltaquella “e facilitatore”

Altre denominazioni rilevate Mediatore in ambito sanitario Mediatore socio culturale - servizi tutelari Operatore interculturale (di mediazione interculturale o di informazione e mediazione

interculturale) Tecnico della mediazione culturale Esperto della comunicazione interculturale - mediatore interculturale Interprete in campo sociale



I corsi della formazione professionaleAlcune criticità e proposte relativamente ai corsi base

a) I requisiti di accesso ai corsi sono ancora troppo differenziati e nonaccertati in modo coerente ⇒ rischi di abbandono o di mancatoconseguimento delle competenze.

a) Uno dei requisiti più difficili da definire e certificare è la conoscenzadella lingua e della cultura italiana ⇒ utilizzo del sistema dicertificazione europeo ALTE (2 accesso, 3 qualifica, 4 specializzazione).

a) Selezione dei partecipanti: utile l’utilizzo di dati statistici locali perdefinire le quote di accesso degli allievi per gruppo linguistico culturale.

a) Aree comuni a tutti i corsi rilevati: intercultura e immigrazione,conoscenza del Sistema Italia e degli aspetti legislativi, comunicazione,mediazione, interpretariato (e informatica).



I corsi della formazione professionaleAlcune criticità e proposte relativamente ai corsi base

a) Impianto ancora troppo teorico della formazione ⇒ formazioneformatori.

a) Importanza del tirocinio pratico nella formazione dei mediatori. Neicorsi rilevati, si nota una disomogeneità di criteri sulle seguenti variabili,per le quali sarebbe opportuna una standardizzazione:

• percentuale di ore del tirocinio rispetto alla durata totale dellaformazione;

• criteri per la individuazione dei luoghi di tirocinio/stage;• modalità di raccordo con gli enti del tirocinio;• supervisione e verifica in itinere.



I corsi della formazione professionaleAlcune criticità e proposte relativamente alla formazione continua

a) Corsi di riqualifica: sarebbe auspicabile che il riconoscimento di attivitàpregresse con il sistema dei crediti formativi fosse omologato sul pianonazionale.

a) Corsi di specializzazione: rappresentano una potenziale occasione diintegrazione tra agenzie, associazioni, università e servizi competenti

a) Corsi di formazione congiunta di operatori italiani e immigrati: contengononotevoli potenzialità: favoriscono lo scambio relazionale e consentono aglioperatori italiani di sviluppare attitudini e competenze all’intercultura. ènecessario tener conto dei diversi livelli di competenza già acquisita daipartecipanti e, conseguentemente, sviluppare percorsi differenziati.

a) Corsi di aggiornamento: bassa motivazione a farlo e scarsità di tempo dainvestirvi da parte dei giovani e in generale dei meno esperti.



L’offerta formativa universitariaLe lauree triennali

Il campione oggetto d’indagine ha riguardato 43 Corsi di Laurea triennale in “Mediazione” 34 fanno riferimento alla Classe in “Scienze della Mediazione linguistica” (classe n. 3) 6 alla Clase in “Lingue e Culture moderne” (classe n. 11) 2 alla classe “Scienze sociali per la cooperazione, lo sviluppo e la pace” (classe n. 35) 1 alla Classe in “Lettere” (classe n. 5)

Sono prevalentemente istituiti da facoltà appartenenti al campo degli studi umanistici(soprattutto: Lettere e Filosofia; Lingue e Letterature Straniere).

La nomenclatura dei corsi pone tre distinte centralità linguistica (20/40) culturale (8/40) linguistica/culturale (12/40)



La informazioni riportate somo una rielaborazione, con alcune integrazioni, dell’articolo di Letizia Insero e Lorenzo Luatti Lamediazione nelle università. I risultati dell’indagine, in via di pubblicazione per l’editore Franco Angeli nel volume Lamediazione: facciamo il punto. Si è ritenuto opportuno acquisire le riflessioni appropriate su un’indagine appena conclusasi.

L’offerta formativa universitariaI moduli professionalizzanti, le lauree specialistiche e i master

I moduli professionalizzanti 2 università che hanno collegato la laurea triennale in mediazione a

dei moduli professionalizzanti riconosciuti dall’ente regione Le lauree specialistiche

26 corsi di laurea specialistici, afferenti prevalentemente alla classedi laurea in “Lingue Straniere per la comunicazione internazionale”

I master 13 di primo livello 3 di secondo livello Riguardano una molteplicità di ambiti: la mediazione dei conflitti

anche tra comunità immigrate e residenti, mediazione, interculturalee linguistico-culturale



L’offerta formativa universitariaAlcune criticità e riflessionia) Le Università stanno producendo nominalmente professionisti della mediazione linguistico

culturale attraverso curricula formativi estremamente disomogenei.

a) Le numerose variabili presenti nei corsi di laurea promuovono profili nominalmente ugualicon obiettivi differenti che difficilmente riescono a produrre un’opinione condivisa circa ilprofilo, le funzioni, il compito e la funzione della mediazione.

a) In molti casi si evidenzia una forte sovrapposizione tra il ruolo, gli obiettivi e molti ambitioccupazionali identificati per il mediatore “laureato” e quelli riconosciuti al mediatore“professionalizzato” nei corsi regionali.

a) Agli insegnamenti, in termini di crediti, sono attribuiti valori quantitativi variabili: conpercorsi formativi diversificati si può giungere al conseguimento di un medesimo titolo distudio.

a) In generale, i percorsi universitari offrono un tipo di formazione sostanzialmente teorica: ipiani di studio riservano pochissimo spazio al tirocinio.



L’offerta formativa universitariaAlcune criticità e riflessioni

a) Il prevalere dell’attenzione verso l’aspetto linguistico della mediazione induce adinterpretare tale tendenza come risultato di un modo di intendere la pratica dellamediazione in termini di traduzione e interpretariato.

a) Viene meno una caratteristica, talvolta presentata – dalle normative nazionale e regionali,nei bandi di enti locali e da parte della letteratura specialistica – come conditio sine quanon della mediazione linguistico-culturale, ovvero che essa debba essere agita da unapersona “straniera” o comunque appartenente ad una cultura minoritaria, con esperienzamigratoria o doppia appartenenza linguistica-culturale.

a) Non è facile dire chi sia il “mediatore” che esce dall’università: dietro la stessadenominazione si nascondono figure professionali che operano in settori diversi – daquello economico e commerciale, a quelli internazionale, turistico, culturale, socio-sanitario, scolastico etc.



L’offerta formativa universitariaAlcune criticità e riflessioni

a) In molte situazioni viene a coincidere con una figura del mediatore-operatore, abbastanzadiffusa nei servizi di sportello e orientamento, dove il mediatore interagisce, faccia afaccia, con il cittadino straniero, occupandosi di rispondere a problemi precisi e puntuali.

a) La scarsa congruenza tra le funzioni affidate ai futuri mediatori laureati e i piani di studidei corsi in mediazione, lascia pensare ad una entrata “sul tema”, da parte delle università,in corso di definizione.

a) Quasi mai l’università si confronta con le esperienze maturate da quindici anni in ambitoregionale e associativo. Fanno eccezione alcune esperienze che vanno in questa direzione:alcune università hanno collegato la laurea triennale in mediazione a dei moduliprofessionalizzanti riconosciuti dall’ente regione.



SPORTELLI DI ASCOLTOE MEDIAZIONE DEICONFLITTIINTERCULTURALIL’esperienza del Comune di Prato Servizio Immigrazione e Cittadinanza del Comune di Prato

Alcuni datiAlcuni dati

Il Comune di Prato conta al 31.03.2010Il Comune di Prato conta al 31.03.2010187.217 residenti dei quali187.217 residenti dei quali 26.993 stranieri (14,42%) 26.993 stranieri (14,42%)

Comunità principaliComunità principali Cina: 11.263 Cina: 11.263Albania: 4.552Albania: 4.552Romania: 2.623Romania: 2.623Pakistan: 1.851Pakistan: 1.851Marocco: 1.512Marocco: 1.512

COME NASCONO GLI SPORTELLICOME NASCONO GLI SPORTELLIDI ASCOLTO E MEDIAZIONE DEIDI ASCOLTO E MEDIAZIONE DEICONFLITTI INTERCULTURALICONFLITTI INTERCULTURALI

Progetto UNRRA 2007 (Progetto UNRRA 2007 (MinMin. Interno). Interno)

Soggetti coinvolti nel progetto:Soggetti coinvolti nel progetto:Università di Firenze (Università di Firenze (Master in Mediazione dei Conflitti Sociali eMaster in Mediazione dei Conflitti Sociali e

Interculturali)Interculturali)

Comune Prato (Comune Prato (ServServ. Immigrazione, . Immigrazione, Circoscrizioni,Circoscrizioni,URP, Polizia Municipale, QuesturaURP, Polizia Municipale, Questura ) )

GLI SPORTELLI OGGIGLI SPORTELLI OGGI

Sostenibilità dopo progetto UNRRASostenibilità dopo progetto UNRRARinnovo Convenzione con Università di FirenzeRinnovo Convenzione con Università di FirenzeCentralizzazione presso Servizio ImmigrazioneCentralizzazione presso Servizio ImmigrazioneCircoscrizioni come punti informativi e catalizzatoriCircoscrizioni come punti informativi e catalizzatoriOrario: martedì 15 - 18 (via Roma 101)Orario: martedì 15 - 18 (via Roma 101)

OBIETTIVIOBIETTIVIDare una risposta alternativa ai problemi collegatiDare una risposta alternativa ai problemi collegati

alla convivenza interculturalealla convivenza interculturaleIncrementare la coesione socialeIncrementare la coesione socialeIncrementare la comunicazione tra cittadini eIncrementare la comunicazione tra cittadini e

istituzioniistituzioniAvvicinare le istituzioni ai problemi della comunitàAvvicinare le istituzioni ai problemi della comunitàFacilitare la collaborazione tra enti e realtà delFacilitare la collaborazione tra enti e realtà del

territorio nella risoluzione dei conflittiterritorio nella risoluzione dei conflitti

COORDINAMENTOCOORDINAMENTO

Coordinamento tra i diversi settori coinvolti (URP,Coordinamento tra i diversi settori coinvolti (URP,Circoscrizioni, Polizia Municipale), in particolareCircoscrizioni, Polizia Municipale), in particolarenella gestione degli esposti (nella gestione degli esposti (elaborazione dei criterielaborazione dei criteriper selezionare i casi pertinenti alle attività e finalità degliper selezionare i casi pertinenti alle attività e finalità degliSportelliSportelli) che ha portato a miglioramento nella) che ha portato a miglioramento nellacomunicazione internacomunicazione interna

Coordinamento tra enti del territorio (ProtocolloCoordinamento tra enti del territorio (Protocollodd’’Intesa tra Intesa tra AnaciAnaci, , Arci Arci e CCIAA)e CCIAA)

FORMAZIONEFORMAZIONEFormazione del personale del Comune di Prato inFormazione del personale del Comune di Prato in

particolare di Circoscrizioni e URP:particolare di Circoscrizioni e URP:

Ex ante: è stato attivato un corso di formazione perEx ante: è stato attivato un corso di formazione peroperatori operatori circcirc..nini, , pm pm e e urpurp, sui temi della comunicazione,, sui temi della comunicazione,della gestione degli utenti, della mediazione dei conflitti;della gestione degli utenti, della mediazione dei conflitti;

A conclusione della prima fase sperimentale degli SportelliA conclusione della prima fase sperimentale degli Sportelliè stato realizzato un secondo corso di formazione volto aè stato realizzato un secondo corso di formazione volto asviluppare meglio le competenze di ascolto nelsviluppare meglio le competenze di ascolto nelpersonale delle Circoscrizioni, della Polizia Municipale epersonale delle Circoscrizioni, della Polizia Municipale edelldell’’URP.URP.

PROCEDUREPROCEDURE

Ascolto presso sportelloAscolto presso sportelloVisite dirette presso luoghi del conflittoVisite dirette presso luoghi del conflittoSedute di MediazioneSedute di MediazioneCoordinamento con altri Servizi (interni) e con altriCoordinamento con altri Servizi (interni) e con altri

Enti e realtà presenti sul territorio (Enti e realtà presenti sul territorio (AnaciAnaci,,CCIAA, ecc.)CCIAA, ecc.)

Diffusione sul territorioDiffusione sul territorioElaborazione documentazioneElaborazione documentazione

Prima fase: pressoPrima fase: pressoCIRCOSCRIZIONICIRCOSCRIZIONI (periodo da giugno 2008 a dicembre 2009)(periodo da giugno 2008 a dicembre 2009)

La maggioranza dei casi è stata trattata dalleLa maggioranza dei casi è stata trattata dalleCircoscrizioni Centro e Sud.Circoscrizioni Centro e Sud.

38% dei casi alla Circoscrizione Centro38% dei casi alla Circoscrizione Centro24% dei casi alla Circoscrizione Sud24% dei casi alla Circoscrizione Sud22% dei casi alla Circoscrizione Nord22% dei casi alla Circoscrizione Nord10% dei casi alla Circoscrizione Ovest10% dei casi alla Circoscrizione Ovest6% dei casi alla Circoscrizione Est6% dei casi alla Circoscrizione Est

Seconda fase: presso SERVIZIOSeconda fase: presso SERVIZIOIMMIGRAZIONEIMMIGRAZIONE(da inizio 2010 ad oggi)(da inizio 2010 ad oggi)

10% dei casi alla Circoscrizione Centro10% dei casi alla Circoscrizione Centro35% dei casi alla Circoscrizione Sud35% dei casi alla Circoscrizione Sud15% dei casi alla Circoscrizione Nord15% dei casi alla Circoscrizione Nord20% dei casi alla Circoscrizione Ovest20% dei casi alla Circoscrizione Ovest20% dei casi alla Circoscrizione Est20% dei casi alla Circoscrizione Est

TIPOLOGIA DEI CASITIPOLOGIA DEI CASI70% dei casi riguarda situazioni di convivenza70% dei casi riguarda situazioni di convivenza

condominiale (conflitti interpersonali):condominiale (conflitti interpersonali): tra traquestiquesti

55% rumori (notturni, consistente flusso di persone che55% rumori (notturni, consistente flusso di persone cheentrano e escono dagli appartamenti, ecc.)entrano e escono dagli appartamenti, ecc.)

20% cattivi odori/cucina (odori di cibo forti o in orari20% cattivi odori/cucina (odori di cibo forti o in orarimattutini e notturni, cucina in terrazza, ecc.)mattutini e notturni, cucina in terrazza, ecc.)

5% motivi di igiene5% motivi di igiene10% diversa concezione dell10% diversa concezione dell’’uso dello spazio condiviso euso dello spazio condiviso e

privato (panni stesi, occupazione spazi condominiali,privato (panni stesi, occupazione spazi condominiali,utilizzo abitazioni private per attività commercialiutilizzo abitazioni private per attività commerciali

10% varie10% varie

TIPOLOGIA DEI CASITIPOLOGIA DEI CASI

20% dei casi riguardano conflitti di vicinato o di20% dei casi riguardano conflitti di vicinato o diquartiere (quartiere (mesosocialimesosociali)) nella maggior parte nella maggior partecollegati alla percezione di degrado (schiamazzi notturni,collegati alla percezione di degrado (schiamazzi notturni,rifiuti, attività commerciali aperte oltre lrifiuti, attività commerciali aperte oltre l’’orario stabilito,orario stabilito,aggregazione di persone, panni stesi in luoghiaggregazione di persone, panni stesi in luoghiconsiderati inappropriati, occupazione dello spazioconsiderati inappropriati, occupazione dello spazioprivato o pubblico, ecc. )privato o pubblico, ecc. )

10% varie10% varie

TIPOLOGIA DEI CASITIPOLOGIA DEI CASILL’’80% dei casi è stato gestito direttamente dagli sportelli,80% dei casi è stato gestito direttamente dagli sportelli,

attraverso attività di comunicazione o mediazione;attraverso attività di comunicazione o mediazione;Il 15% dei casi sono stati indirizzati alla Polizia MunicipaleIl 15% dei casi sono stati indirizzati alla Polizia Municipale

in quanto riguardanti problemi di ordine pubblicoin quanto riguardanti problemi di ordine pubblicoIl 5% dei casi sono stati indirizzati allo sportello dellaIl 5% dei casi sono stati indirizzati allo sportello della

CCIAA CCIAA (ha uno sportello di mediazione condominiale)(ha uno sportello di mediazione condominiale) o alla ASL o o alla ASL oaltri servizi in quanto riguardanti problemi di convivenzaaltri servizi in quanto riguardanti problemi di convivenzanon interculturale o problemi relativi allnon interculturale o problemi relativi all’’igiene.igiene.

TIPOLOGIA DI RISPOSTATIPOLOGIA DI RISPOSTAIl tipo di risposta data si è articolata in tre modalità:Il tipo di risposta data si è articolata in tre modalità:Telefonata, in alcuni casi preceduta da contatto via Telefonata, in alcuni casi preceduta da contatto via emailemailNella quale si invitava il cittadino ad una visita diretta alloNella quale si invitava il cittadino ad una visita diretta allo

sportello, o veniva proposta una nostra visita, nellasportello, o veniva proposta una nostra visita, nellaquale si valutava lquale si valutava l’’ipotesi diipotesi di

Un incontro di mediazione, eventualmente preceduto daUn incontro di mediazione, eventualmente preceduto daulteriori azioni conoscitive (ulteriori azioni conoscitive (eses. sopralluogo, telefonata alla. sopralluogo, telefonata allacontroparte, invio di lettera in lingua madre, nel caso di cittadini concontroparte, invio di lettera in lingua madre, nel caso di cittadini conconsiderevoli problemi di espressione e comprensione della linguaconsiderevoli problemi di espressione e comprensione della linguaitalianaitaliana).).

TIPOLOGIA DI RISPOSTATIPOLOGIA DI RISPOSTANel 6% dei casi è stato effettuato esclusivamente un colloquioNel 6% dei casi è stato effettuato esclusivamente un colloquio

telefonicotelefonicoNel 70% dei casi è stato effettuato un colloquio allo Sportelli con ilNel 70% dei casi è stato effettuato un colloquio allo Sportelli con il

cittadino/ i cittadini (tra questi il 90% dei casi è stato preceduto dacittadino/ i cittadini (tra questi il 90% dei casi è stato preceduto dacolloquio telefonico)colloquio telefonico)

Nel 20% dei casi è stata effettuata una seduta di mediazione (tra questiNel 20% dei casi è stata effettuata una seduta di mediazione (tra questiil 60% ha visto anche il coinvolgimento del mediatore linguistico-il 60% ha visto anche il coinvolgimento del mediatore linguistico-culturale)culturale)

Nel 30% dei casi sono state effettuate visite dirette sul campo dopo ilNel 30% dei casi sono state effettuate visite dirette sul campo dopo ilcolloquio (telefonico o presso lo sportello) con le parti.colloquio (telefonico o presso lo sportello) con le parti.

Nel 30% dei casi sono state utilizzate comunicazioni scritte in linguaNel 30% dei casi sono state utilizzate comunicazioni scritte in linguaprima o dopo il colloquio (telefonico o presso lo sportello) con leprima o dopo il colloquio (telefonico o presso lo sportello) con leparti.parti.

CONTATTICONTATTI

tramite stampa e volantinitramite stampa e volantinitramite visita diretta presso lo Sportellotramite visita diretta presso lo Sportellotramite esposto URPtramite esposto URPtramite contatto con Polizia Municipale (da esposto o datramite contatto con Polizia Municipale (da esposto o da

sportello in compresenza)sportello in compresenza)varie (da altri Servizi, da Assessori o Presidentivarie (da altri Servizi, da Assessori o Presidenti

Circoscrizioni, passaparola, ecc.)Circoscrizioni, passaparola, ecc.)

PUBBLICIZZAZIONE EPUBBLICIZZAZIONE EDIFFUSIONE SULDIFFUSIONE SULTERRITORIOTERRITORIO

INCONTRI: dal mese di gennaio 2009 si sono attivati degliINCONTRI: dal mese di gennaio 2009 si sono attivati degliincontri nei luoghi di ritrovo ed interesse indicati dalleincontri nei luoghi di ritrovo ed interesse indicati dalleCircoscrizioni stesse. Tali incontri avevano lo scopo diCircoscrizioni stesse. Tali incontri avevano lo scopo didiffondere la conoscenza del servizio e di rilevarediffondere la conoscenza del servizio e di rilevareulteriori casi.ulteriori casi.

PUBBLICITAPUBBLICITA’’ Oltre al materiale pubblicitario (volantini, Oltre al materiale pubblicitario (volantini,locandine ecc.) il servizio è stato diffuso con Internet,locandine ecc.) il servizio è stato diffuso con Internet,con articoli sui giornali locali - la Nazione e il Tirreno - econ articoli sui giornali locali - la Nazione e il Tirreno - eallall’’interno dei notiziari informativi delle singoleinterno dei notiziari informativi delle singoleCircoscrizioni.Circoscrizioni.

CONVEGNI (aprile 2009, luglio 2010)CONVEGNI (aprile 2009, luglio 2010)

VALUTAZIONI DIVALUTAZIONI DIEFFICACIAEFFICACIA

Le valutazioni di efficacia del servizio si possonoLe valutazioni di efficacia del servizio si possonomisurare su 3 livelli distinti:misurare su 3 livelli distinti:

Risoluzione (trasformazione) del problema,Risoluzione (trasformazione) del problema,eliminazione del disagioeliminazione del disagio

Miglioramento della comunicazione tra cittadini eMiglioramento della comunicazione tra cittadini etra cittadini e Istituzionitra cittadini e Istituzioni

Sensibilizzazione e sviluppo di un approccio criticoSensibilizzazione e sviluppo di un approccio criticoda parte dei cittadinida parte dei cittadini

VALUTAZIONI FINALI - aspetti da migliorare-VALUTAZIONI FINALI - aspetti da migliorare-

Confine labile tra ciò che può essere trattato con laConfine labile tra ciò che può essere trattato con lamediazione o ciò che necessita lmediazione o ciò che necessita l’’intervento diintervento dialtre funzioni: necessità di codice deontologico.altre funzioni: necessità di codice deontologico.

Strumento della mediazione non è ancora familiareStrumento della mediazione non è ancora familiareper cittadini (si rivolgono verso ciò cheper cittadini (si rivolgono verso ciò checonoscono): necessità di diffondere cultura dellaconoscono): necessità di diffondere cultura dellamediazione.mediazione.

I casi sono spesso I casi sono spesso ““mistimisti”” perciò necessitano perciò necessitanocoordinamento tra enticoordinamento tra enti

VALUTAZIONI FINALIVALUTAZIONI FINALIpunti di forza della mediazionepunti di forza della mediazione

Gratuita, rapida, duraturaGratuita, rapida, duraturaIncide anche sugli aspetti relazionaliIncide anche sugli aspetti relazionaliStimola la responsabilizza dellStimola la responsabilizza dell’’utente (il problemautente (il problema

si risolve insieme)si risolve insieme) Interessi, emozioni, bisogni, valori, immagine di Interessi, emozioni, bisogni, valori, immagine di

sé/identitàsé/identitàCrea nuove opzioni per la soluzione del problemaCrea nuove opzioni per la soluzione del problema““VinconoVincono”” tutti tutti

Lo strumento della mediazione nei conflitti interculturali - Sandro Mazzi

Documents

Transcript of Lo strumento della mediazione nei conflitti interculturali - Sandro Mazzi