Literatura základní
description
Transcript of Literatura základní
Literatura základní
• PEREIRA, Teresa, KALABIS, Zbyněk. Jednání s klientem. Praha: skripta BIVŠ 2005 (i jiná vydání) kap.1-7,
• Mazák Eduard. Firemní kultura a etické kodexy, BIVŠ, 2010
2010-111kap. 1
Literatura doporučená• Viz seznam na ISu
201-11 1kap.2
2010-11 1kap. 3
5 částí předmětu
Část první: Důležitost jednání a vyjednávání v bankovnictvíČást druhá:Strategie a taktiky jednání s klientemČást třetí :Stádia jednáníČást čtvrtá: Prevence a řešení konfliktů s kolegy a klientyČást pátá:Etika podnikání a firemní etika. Etické kodexy
2010-11 1kap. 5
9 kapitol předmětu JEK
1. Důležitost jednání a vyjednávání v bankovnictví (teoretický úvod)
2. Strategie jednání3. Taktiky jednání4. Příprava na jednání a obchodní rozhovor5. Vedení obchodního rozhovoru6. Konflikty uvnitř organizace7. Prevence a řešení konfliktů s klienty8. Etika podnikání a firemní etika9. Etické kodexy. Oborové EK. Firemní EK
2010-11 1kap. 5
1.kap. Důležitost jednání a vyjednávání v dnešním bankovnictví
A. Co to je jednání a vyjednávání
B. Teoretický rámec jednání a vyjednávání (teorie her, ekonomické modely, psychosociální modely)
C. Důležitost jednání a vyjednávání
v dnešním bankovnictví
D. Typy jednání (j. interpersonální, j. v rámci skupiny, j. meziskupinové, j. s
asistencí třetí strany)
2010-11 1kap. 6
A. Co to je jednání a vyjednávání
• Život- životní projevy, fyziologický pohled
• Sociálně psychologický pohled : – Chování – Jednání
2010-11 1kap. 7
1.A. Co to je jednání a vyjednávání
Chování všechny sociální projevy živých bytostícílené i necílené,
řízené vědomím i podvědomím, nebo instinkty
Jednání cílené chování cíl- ovlivnit (změnit, udržet) určitý stav nebo
situaci
Vyjednávání cílené chování (= jednání) v situaci konfliktu
zájmů typicky— vyjednávají 2 strany, které mají různé
zájmy a cíle
2010-11 1kap. 8
Jednání v situaci konfliktu zájmů
Vyjednávání není jediným způsobem řešení konfliktu zájmů
• boj
• útěk
• (ústup) rezignace na konfliktní zájmy
• pasivní rezistence
• vyjednávání
2010-11 1kap. 9
Jednání v bankovnictví
• V tomto předmětu budeme jednáním nazývat proces vzájemné interakce mezi pracovníkem banky a
klientem, spojený s obchodními cíli banky a finančními potřebami klienta
2 situace : Jednání může probíhat• v situaci, kdy se neprojevuje rozdílnost zájmů
zúčastněných stran (příklad obsluha klienta podle předem stanovených a klientem akceptovaných obchodních podmínek banky- jednání v užším smyslu slova)
• nebo v situacích, kdy se v projevuje rozdílnost zájmech (vyjednávání s klientem o podmínkách obchodu) případně v situaci konfliktu (řešení stížností)
2010-11 1kap.
Vyjednávání v bankovnictví• Proces jednání o podmínkách bankovního obchodu s využitím
prostředků komunikace• Cíle vyjednávání : shodný c.: uzavření obchodu mezi bankou a klientem neshodné c.: podmínky obchodu cíle zúčastněných stran týkající se podmínek
obchodu mohou být rozporné i protikladné, zde nastává konflikt zájmů, o nich vyjednáváme• Úspěšné vyjednávání: nalezení kompromisu mezi protikladnými cíli v zájmu
dosažení důležitějších cílů, v nichž je shoda
Pozn. Vyjednávání někdy musí nejprve překonat rozdíly v postojích a přístupech
11
2010-1111
1kap.
2010-11 1kap. 12
1.B Teoretický rámec jednání a vyjednávání
• Teorie her
• Ekonomické modely
• Psychosociální modely
2010-11 1kap. 13
Teorie her
• Matematická disciplina zabývající se formalizací popisu určitých typů problémů –konfliktních situací
• Cílem je určit, jaké strategie mají jednotlivci nebo organizace zvolit při hledání zisku, když výsledek je nejistý a podstatně závisí na tom, jakou strategii zvolí ostatní
• Otcem teorie her je prof.von Neumann
2010-11 1kap. 14
Von Neumann a teorie her• von Neumann se pokoušel hledat matematický popis her jako poker,
šachy, dáma, kostky• 1944 John von Neumannn a Oskar Morgenstern: Theory of Games and Economic Behaviour
• Teorie her nám mj, pomáhá pochopit, jak se firmy rozhodují v podmínkách tržního soutěžení
• Umožňuje také pochopit, odkud se bere spolupráce „ ve světě sobců usilujících jen o svůj zájem ,
ať už jsou to supervelmoci, politici nebo soukromé osoby, nad nimiž není žádná ústřední autorita, která by usměrňovala jejich chování“
• Výsledky TH se ukázaly použitelné nejen pro ekonomii a vojenství . • Např. politologové pomocí ní pochopili, „jak racionální vlastní zájem
jednotlivce může škodit celku“. • TH má důsledky pro pochopení rozdílu mezi individualistickými a
kolektivistickými kulturami, význam loajality a pod• Historický název TH zůstal, ale spíše bychom měli hovořit o
teorii rozhodování s více účastníky s konfliktními zájmy
2010-11 1kap. 15
Simulace chování v teorii her
• Prof. Robert Axelrod (Univ. of Michigan)• Vězňovo dilema: simulace konfliktu, který se v životě odehrává
mezi sobeckým přáním každého hráče držet se strategie „vítěz bere vše“ a nutností spolupracovat a dělat kompromisy při prosazování
společných potřeb, které máme s protihráči.
Z hlediska TH je to příklad optimalizačního problému, který je třeba řešit za přítomnosti vzájemně si odporujících podmínek
2010-11 1kap. 16
Zadání vězňova dilematu
• Dva jednotlivci se mohou rozhodnout, zda budou spolupracovat nebo ne
• Pravidla: Oba spolupracují- zatloukají každý dostane 2roky Jeden se nepřizná. Druhý ho zradí a vydělá: první dostane 5 let :1 Oba se zradí navzájem každý dostane 5 Dilema: I když oba získají při vzájemné spolupráci, jsou vždy v pokušení zrazovat. Dva důvody ke zradě: předejít možnosti být zrazen , nebo
maximalizovat svůj osobní zisk
2010-11 1kap. 17
Modely teorie her Ekonomické modely• Předpoklad: racionální aktéři (pokročilejší i náhodné chyby)
• ∑=0 výhra jednoho je ztráta druhého hráče
Win-Loss, (pokročilejší i s nenulovým součtem)
• Statický pohled: Diskrétní množina výsledků, příklad:
kostka1,2…6
• Proces je druhotný Pozorujeme jen výsledek
• Předpoklad: racionální aktéři
• ∑≠0 smíšené situace jako u her s nenulovým součtem
Win-Win, Win-Loss, Loss-Loss
• Dynamický pohled: jako kdyby po hodu kostkou mohly
vzniknout nové možnosti, nejen 1,2….6
• Proces je důležitý Pozorujeme proces i výsledek
2010-11 1kap. 18
Teorie her i Ekonomické modelyvedou k rozhodování se stejnou strategií
1. Diagnostika situace
2. Určení možných alternativ postupu
3. Posouzení alternativ podle kriterií
4. Výběr nejlepší z alternativ
2010-11 1kap. 19
Teorie omezené racionalityHerbert Simon, Nobel Prize, ekonomie, 1978
Účastníci „hry“ (rozhodování, vyjednávání v ekonomice) neschopni provést optimální volbu na základě plné
racionalityDůvody: ● chybí jim intelektuální schopnosti nebo ● nemají dostatek informací
Důsledek I: Rozhodují se, aniž analyzují všechny alternativyDůsledek II: Vybírají první řešení, které splní
„jejich“ měřítka racionality (z těch, která dokázali analyzovat)Důsledek III: Preferují opakování osvědčených řešení Nová řešení přijímají jen když se stará nehodí
2010-11 1kap. 20
Neuroekonomie• Další ranou předpokladu racionality rozhodování klientů na trhu
jsou poznatky nového oboru- neuroekonomie• Je to vědní obor stojící na pomezí neurologie, psychologie a
ekonomie.• Jeho klíčovou otázkou je postup, kterým náš mozek vybírá z více
možností právě jedno rozhodnutí
• Výzkumy ukázaly, že při vnímání oblíbené značky se aktivovaly určité oblasti v přední části mozku a v limbickém systému, tedy v centrech, které zpracovávají emoce a účastní se citového jednání.
• Současně se oslabila činnost racionálního vnímání. Jednoduše řečeno, emoce převážily nad rozumem.
2010-11 1kap. 21
Další Nobelova cena za odmítání zdravého rozumu v ekonomii- behaviorální ekonomie
V r. 2002 získal Nobelovu cenu za ekonomii
Daniel Kahneman za to, že
zpochybnil racionalistický pohled na chování účastníků trhu
Konzervativní ekonomové předpokládali, že účastníci trhu se chovají přísně racionálně, neboť sledují jen svůj prospěch
Kahneman a Tversky objevili, že
rozhodování účastníků trhu ovlivňují psychologické faktory
2010-11 1kap. 22
Z toho plyne poučení prodejcům
Ani když víte nejlépe, co přesně je pro klienta nejvýhodnější, nemusíte mu tím “padnout do noty“
Proto se klienta nejprve vyptejte na to,
● co od produktu (služby) očekává,
● jaký užitek mu má přinést
Teprve pak mu racionálně raďte a nabízejte.
Ale ani pak se nezlobte na klienta, který si přesto vybere neracionálně.
Behaviorální psychologie učí, že to je normální
2010-11 1kap. 23
Využití teorie omezené racionality
Chcete-li odhadnout, jak se protistrana zachová, snažte se poznat její kulturu a mikrokulturu
Z jejich znalosti zformulujte hypotézu, jaká jsou kriteria racionality protistrany
Tj. co protistrana považuje za dosažitelné a nedosažitelné, za rozumné a nerozumné, a jak bude řadit možné varianty řešení podle svých kriterií
2010-11 1kap. 24
Psychosociologické modely• Předpoklad: omezeně racionální aktéři• ∑≠0 smíšené situace jako u her s nenulovým součtem
• Dynamický pohled: po hodu kostkou mohou vzniknout nové možnosti, nejen 1,2….6
• Pomocí vzájemné komunikace účastníci ovlivňují očekávání toho druhého aktéra (protistrany),
-Tím ovlivňují jeho analýzu situace a kritéria racionality
• Psychosociologické modely analyzují hlavně strategie a taktiky, používané lidmi při jednání a vyjednávání
• Učebnice T.Pereiry vychází hlavně z těchto modelů
2010-11 1kap. 25
1C. Důležitost jednání a vyjednávání v bankovnictví
Bankovní obchod =
jednání a vyjednávání mezi bankou a klientem
+
finanční operace
2010-110
1kap. 26
Partneři při jednání a vyjednávání v bankovnictví
• Vnitřní partneři: Akcionáři, management banky,odborová
organizace, nadřízení a podřízení, kolegové z týmu, (vnitřní klienti)
• Vnější partneři: Akcionáři (druhá role), státní instituce,
Bankovní asociace, konkurence, veřejná správa a místní občanská společnost
+VNĚJŠÍ KLIENTI !!!
2010-11 1kap. 27
1D. Typy jednání
• Interpersonální
• Jednání v rámci skupiny
• Jednání mezi skupinami
• Jednání s asistencí třetí strany
2010-11 1kap. 28
Interpersonální jednání
• Dva účastníci
• Cílem- dosažení vlastních zájmů
• Pozn. Pokud jedna strana vezme za své zájmy dalších osob nebo skupin, už to nebude interpersonální jednání, ale nějaká varianta jednání meziskupinového
2010-11 1kap. 29
Jednání v rámci skupinyKomplikace oproti interpersonálnímu jednání 1. ve hře jsou dvojí zájmy: Skupinové zájmy - členové skupiny spolupracují Individuální zájmy – členové skupiny soutěží o pozici (moc) uvnitř,
a prosazují jiné svoje osobní zájmy
2. vytváření koalic členové koalic bojují o moc ve skupině, tím ji oslabují obecně mají koalice na skupinu negativní vliv,
Výhoda při vyjednávání ve skupině – kdo má přístup k informacím informace znamenají mocNedostatečná komunikace uvnitř skupiny – brání vzniku spojenectví
Koalice bojují o vedoucího aj. osoby v centrálním postavení
2010-11 1kap. 30
Meziskupinová jednáníJednání mezi skupinami je ovlivněno:• zájmy a cíli zastoupených skupin (stran)• osobními zájmy, vlastnostmi, dovednostmi jednajících • představou jednajících o protistraně, jejích cílech a situaci• stupněm autonomie a pravomocemi jednajících• jednání mezi skupinami je zpravidla soutěživější než jednání
mezi jedinci (zvláště na počátku)
I jednání „banka- klient“ má charakter meziskupinového j.zvl. při jednání „banka-podnik“
2010-11 1kap. 31
Jednání s asistencí třetí strany-1
• Třetí strana je ZPROSTŘEDKOVATELZ. obvykle nemá žádnou pravomoc, nemůže řešení
vynutitZ. by neměl mít žádný zájem na vítězství určité strany
Úloha Z.:
Přesvědčit strany k vzájemnému poskytnutí ústupků Pomoci stranám nalézt kompromis (win-win)
2010-11 1kap. 32
Jednání s asistencí třetí strany-2
• Třetí strana je ARBITR• Arbitr má rozhodovací pravomoc• Arbitráž je někde součástí právního systému, pak
je její rozhodnutí vynutitelné
Někde je arbitráž podmíněna • vzájemnou dohodou účastníků sporu o
postoupení případu k arbitráži• spolu s přijetím závazku, podrobit se výroku
arbitra
2010-111kap. 33
konec
1. kapitoly
2010-11 1kap. 34
Jednání s klientem a etické kodexy
BI VŠLektor: doc. Ing. Ed. Mazák, CSc
2. část
STRATEGIE A TAKTIKY JEDNÁNÍ
S KLIENTEM
2. kapitola: Strategie jednání s klientem
3. kapitola : Taktiky jednání s klientem
2. kap.: Strategie jednání s klientem
A. Konkurenční a kooperativní strategie
B. Faktory ovlivňující volbu strategie jednání
C. Zásady jednání s klientem
A.Konkurenční a kooperativní strategie
Při jednání a vyjednávání mají strany 2 možnosti volby strategie:
• Kooperativní, spolupracující cíl: win-win, dosáhnout vzájemně uspokojivé dohody
• Konkurenční, soutěživé, kompetitivní cíl : win–loss, dosáhnout co nejlepších výsledků na úkor
druhé strany
Důležitost cíle pro
protistranu
Důležitost cíle (výsledku) pro naši stranu
K výkladu Pruittova a Rubinova modelu dvojího zájmu (viz str. 20)
0 nízká
nízká
vysoká
vysoká ¥
Výklad pojmůVítězství – neznamená automaticky porážku protistrany, ale dosažení
vlastních cílůProhra – znamená nedosažení vlastních cílůV praxi obvykle sledujeme více cílů, takže ani vítězství ani prohra
nejsou absolutní
Při vyjednávání -vznášíme požadavky, kterými se pokoušíme o změnu nějakého dílčího stavu a získání ústupků od protistrany,
nebo -nabízíme ústupky.Ústupek z mé strany znamená, že já se vzdám splnění části svých
cílů a přijmu nějaký požadavek protistrany Častá chyba – my obětujeme něco, co pro protistranu není
atraktivní, co nepožadovala. Ta to pak nebere jako náš ústupekÚstupek protistrany znamená, že protistrana přijme nějakou změnu
podmínek, která způsobí, že počet jejích splněných cílů klesne a počet mých splněných cílů vzroste
Častá chyba –protistrana obětuje něco, co pro nás není atraktivní. My to pak ani jako ústupe nebereme
Důležitost cíle pro
protistranu
Důležitost cíle (výsledku) pro naši stranu
K výkladu Pruittova a Rubinova modelu dvojího zájmu (viz str. 20)
0 nízká
nízká
vysoká
vysoká ¥
Kooperatativní strategie
Moje kompetitivní strategie
Jejich kompetitivní strategie
KOMPROMIS
Kooperativní
strategie
NEPŘÍMĚŔE-NOST našich ústupků
Konkurenční strategie
NEČINNOSTNEPŘIMĚŘENOST ústupků protistrany
Vysoká
Důležitost vlastních cílů
Důležitost cílů protistrany
ŘEŠENÍ WIN-WIN
Pruittův-Rubinův model dvojího zájmu
0 Vysoká
ŘEŠENÍ WIN-LOSS
LOSS-LOSS
WIN-LOSS
ONI
MY
:.
LOSS-WIN
Výklad pojmů k Pruitt- Rubinovu modelu
NečinnostPokud by výsledkem vyjednávání mělo být, že obě strany
by se musely vzdát tolika svých cílů, že by o takový výsledek neměly zájem,
z jednání by odstoupily-viz oblast nečinnost v diagramuStrategie kompetitivní Pokud by dosažení dohody vyžadovalo, aby jedna ze stran
poskytla ústupky nepřijatelně velké, považovala by to ne za akt spolupráce, ale za výsledek násilí, agrese
mluvíme o nekooperativní strategii, nebo soutěživé či strategii kompetitivní (boj)
Strategie při jednání s klientem
• Banka vůči klientovi uplatňuje kooperativní strategii WIN-WIN protože preferuje dlouhodobou spolupráci před jednorázovým vítězstvím nad klientem (okamžitou výhodou)
• Jednostranné výhody získané pro banku kompetitivní strategií WIN-LOSS ohrožují trvalost obchodního vztahu, hrozí ztrátou klienta
• U klienta počítejte s použitím smíšené strategie, někdy kooperativní, jindy kompetitivní
(př. Klientův požadavek na změnu dohodnutých podmínek v jeho prospěch těsně před podpisem)
Varování před vítězstvím nad klientem
Varujte se před vítězstvím nad klientem!!Je-li klient v nouzi, akceptuje i podmínky, které považuje za svoji
prohru, ale neodpustí vám to ! /z dlouhodobého hlediska je to pro banku Pyrrhovo vítězství, může klienta ztratit a ještě ztratit část svého image/
Jak snadno může banka ztratit dobré jméno: Nespokojený klient sdělí svoji nespokojenost 11-13 ti dalším
osobám
Spokojený klient to sdělí jen 3 osobám
Bankovnictví preferuje dlouhodobé zájmy
Proč se snažíme neztrácet klienty?• Můžeme sice získat nové, ale je to dražší!• Dnešní klient, který bance nic nevynáší, se může časem změnit ve
velmi ziskového klienta
Jak chce banka být vnímána klienty?Ne jako jeho soupeř, ale jako partner, který chce klientovi pomáhat, přeje mu úspěch a růst.Proto volíme kooperativní strategii. Pomáháme klientovi finančními službami i radami.
Otázky :Jak se zachovat, pokud bychom svou radou museli klienta odrazovat od uzavření
obchodu, a tím banku, případně i sebe připravili o zisk?
Jsou klienti, kterých se chceme zbavit?
B. Faktory ovlivňující volbu strategie
• Povaha problému (jedno-, vícedimensionální)
• Kreativita jednajících (schopnost najít nové dimenze, nové alternativy řešení)
• Očekávaná délka vztahu (krátko-, dlouho-dobý)
• Typ vztahu (výhodný, riskantní, perspektivní)
• Forma jednání (interpersonální- vyjednávači, meziskupinové- jednají delegace)
C. ZÁSADY JEDNÁNÍ S KLIENTEM
KOOPERATIVNÍ STRATEGIE(Fischer, Ury, Patton ji v knize Jak dosáhnout souhlasu. Management Press
nazývali Principled Negotiation )
• Odloučit osobní vztahy a pocity od problému• Zaměřit pozornost na zájmy místo na pozice• Nalézt řešení win-win př. banka získá na sazbě, klient na rychlosti, pohodlí..
• Trvat na objektivních měřítkách (expertizy, ceny u konkurence, trh, zákony, atd.) ¥
JAK ODLOUČIT OBCHODNÍ VZTAHY OD POCITŮ A PROBLÉMŮ
•Nehodnoťte klienta (nekádrujte)
•Neurážejte se, když klient sám vás hodnotí záporně
•Dívejte se na věc očima klienta•Umějte mu naslouchat,nechte ho vypovídat•Podpořte vzájemnou komunikaci opakujte svými slovy co on řekl a nechte si potvrdit správnost ptejte se nejprve otevřenými otázkami, pak upřesňujte zavřenými otázkami
Význam pozice
• Pozicí označujeme celý komplex zájmů prezentovaných jednou stranou. Podílí se na ní zájmy shodné nebo slučitelné i zájmy protikladné, neslučitelné se zájmy protistrany.
• Konflikt se vyznačuje tím, že účastníci zaujmou protikladné pozice vycházející z jejich protikladných zájmů
• Ne všechny zájmy mají shodné priority. • Vyjednávání směřuje k zaujetí takových pozic, v
nichž prioritními zájmy obou stran budou zájmy slučitelné ¥
JAK ZAMĚŘIT POZORNOST NA ZÁJMY NIKOLIV NA POZICE
• Uvědomte si, že i za protikladnými pozicemi často stojí slučitelné zájmy
• Jednejte o zájmech
• Hledejte ty slučitelné
• Pomocí ústupků odstraňujte ty neslučitelné zájmy a vyměňujte je za slučitelné
JAK VYJEDNAT ŘEŠENÍ WIN-WIN
• Rozpoznat zájmy klienta • Za neslučitelnými postoji/pozicemi najít
slučitelné zájmy• Najít nové dimense problému o nichž
se dá jednat • Navrhovat alternativy řešení (vzájemné ústupky)• Najít alternativu uspokojující slučitelné
zájmy obou stran
ZÁSADY JEDNÁNÍ PRO BANKÉŘEshrnutí
• Od počátku vidět za protikladnými pozicemi slučitelné zájmy
• Vyhýbat se jednostranným a jednodimensionálním jednáním
• Měnit jednodimensionální problém na vícedimensionální
• Nenabízet klientovi jen jeden produkt (byť právě to vyžadoval)
• Nabízet komplexní balík produktů „na míru“ - to umožňuje najít více dimenzí, - více dimenzí usnadní win-win
• Hledat win-win !!!
Konec
2. kapitoly
2011 3.kap.Taktiky jednání s klientem 54
3. kap. TAKTIKY JEDNÁNÍ S KLIENTEM
Obsah:
A) Klasifikace taktik jednání
B) Konkurenční taktiky
C) Techniky modifikace chováníD) Kooperativní taktiky ¥
2011 3.kap.Taktiky jednání s klientem 55
3A KLASIFIKACE TAKTIK JEDNÁNÍ
Klasifikace taktiky Název taktiky
KONKURENČNÍ
Lichocení
Sliby a výstrahy
Přesvědčování
TECHNIKA MODIFIKACE CHOVÁNÍ
Posilování chování
Formování chování
KOOPERATIVNÍSlaďování prioritNespecifická odměna ¥
23.10.09 3.kap.Taktiky jednání s klientem 3
56
3B KONKURENČNÍ TAKTIKY
Kdy se používají?• Chceme-li zvítězit nad protistranou, aby naše
zájmy převládly nad zájmy protistrany
Klasifikace taktiky Taktika
KONKURENČNÍ
Lichocení
Sliby a výstrahyPřesvědčování ¥
2011 3.kap.Taktiky jednání s klientem 57
OBSAH KONKURENČNÍCH TAKTIK
Lichocení
- Chvála
- Vyjadřování souhlasu
- Prokazování drobných laskavostí
Sliby a výstrahy
Slib: Když Vy+, Já též +
Výstraha:
Když Vy - Já též -
Přesvědčování
Argumentování, že naše nabídka je +Aktivní…., Obranná ¥
20113.kap.Taktiky jednání s klientem 58
Malá exkurze do teorie komunikace
Přesvědčování je realizováno komunikací
Přesvědčovací komunikace závisí na vlastnostech:
• komunikačního zdroje• samotného sdělení• komunikačních prostředků• příjemce
2011 3.kap.Taktiky jednání s klientem 59
Vlastnosti zdroje
• Přesvědčivost sdělení závisí na důvěryhodnosti zdroje
• Je-li zdroj vnímán jako odborník
je sdělení vnímáno jako důvěryhodné• Prezentujte se jako odborník• Dejte si záležet na prvním dojmu• Odhalte potřeby klienta• Nenabízejte produkt,
ale uspokojení potřeb klienta!! ¥
2011 3.kap.Taktiky jednání s klientem 60
Vlastnosti sdělení - argumentace
• Abychom byli přesvědčiví, musí se naše argumentace soustředit na atraktivitu nabídky z hlediska klienta
• aktivní argumentace –podpora našeho tvrzení (více ji užívá prodejce)
• obranná argumentace - namítání, zpochybňování a vyvracení argumentů či námitek protistrany (více ji užívá kupující)
2011 3.kap.Taktiky jednání s klientem 61
Jak být přesvědčivý
• používat přesvědčivý jazyk, vystupovat sebevědomě• používat pozitivní jazyk (vyhýbat se negacím)• jazyk odpovídající chování a motivaci klienta• fakta, analogie, hypotézy, metafory• citace vlastních i věrohodných cizích zkušeností• uplatnit smysl pro humor (opatrně!)• tón hlasu• neverbální vyjadřování v souladu s verbálním• angažovat klienta, zapojit ho otázkami, prohlížením grafů a
tabulek• uvědomění si a respektování mezikulturních rozdílů
2011 3.kap.Taktiky jednání s klientem62
Vlastnosti komunikačních prostředků
• telefonická komunikace, SMS, dopis, mail
• výhody a nevýhody přímé řeči „tváří v tvář“,
• konfrontovatelnost verbální řeči s řečí těla - kdy se nejsnadněji říká ne -kdy se nesnadněji říká ne -možnost přerušení jednání
2011 3.kap.Taktiky jednání s klientem 63
Vlastnosti adresáta
Některé z rysů klienta, které ovlivňují jeho přístupnost vaším argumentům:
• očekávání
• inteligence
• znalosti produktu, operace atd.
• vlastní image klienta
20113.kap.Taktiky jednání s klientem 64
Které rysy protistrany brát v úvahu ?
• věk
• povolání
• postavení
• vzdělání
• smysl pro humor
2011 3.kap.Taktiky jednání s klientem 65
Shrnutí ke komunikaci:
schopnost pružného verbálního
i neverbálního chování zaměstnance banky přizpůsobeného protistraně
je
předpokladem úspěšnosti jednání s klientem
2011 3.kap.Taktiky jednání s klientem 3
66
3C TECHNIKY MODIFIKACE CHOVÁNÍ
Tzv. behaviorální techniky
Založeny na předpokladu, že chování vyvolává chování
Zde konkrétně, že naše chování vyvolává
a ovlivňuje, tj. mění nebo zachovává chování klienta
V praxi se používají techniky:• Posílení nebo udržení chování• Formování chování • Učení se pozorováním
2011 3.kap.Taktiky jednání s klientem 67
POUŽÍVANÉ TECHNIKY MODIFIKACE CHOVÁNÍ – POSÍLENÍ a UDRŽENÍ
Posilování zvyšuje pravděpodobnost, že protistrana stejné žádoucí chování použije i v budoucnosti
Pozitivní posílení
Chování zaměstnance vůči klientovi
Pochvala Komplimenty týkající se myšlení, jednání, osobnosti, oblečení,zdraví vzhledu
Pozornost Oční kontakt s klientem
Být soustředěný, ptát se
Úcta Oslovovat jménem, titulem
Poděkovat za návštěvu, zájem atd.
20113.kap.Taktiky jednání s klientem 68
POUŽÍVANÉ TECHNIKY MODIFIKACE CHOVÁNÍ – FORMOVÁNÍ
Formování chování spočívá v pozitivním posilování chování, které se blíží chování, o něž usilujeme.
Tuto techniku hojně používají obchodníci a prodejci k tomu, aby klienta postupně přiměli k určitému chování
Jak posilujeme? ¥
2011 3.kap.Taktiky jednání s klientem 69
POUŽÍVANÉ TECHNIKY MODIFIKACE CHOVÁNÍ – UČENÍ POZOROVÁNÍM-1
Učení pozorovánímZaloženo na (bankovním pracovníkem iniciované) klientově nápodobě modelového chování
Modelem může být chování • zaměstnance banky• jiného klienta• jiné osoby klientovi blízké, nebo všeobecně známé (herci, politici,
zpěváci, atd.)Někdy klientský pracovník modelové chování jen popisuje, nebo referuje o
něm (to bývá méně účinné) ¥..
2011 3.kap.Taktiky jednání s klientem 70
POUŽÍVANÉ TECHNIKY MODIFIKACE CHOVÁNÍ – UČENÍ POZOROVÁNÍM-2
Aby se klient mohl naučit pozorováním chování, které bychom potřebovali,
• musí model demonstrovat požadované chování jasně• klient musí dostat od vás pomůcky usnadňující mu
zapamatování základních postupů• jeho chování musíte posilovat, jakmile začne projevovat
požadované rysy chování
Model musí být :• » kompetentní a realistický, » příjemný a zdvořilý,
» dobře upravený, » schopný upoutat pozornost ¥
1011 3.kap.Taktiky jednání s klientem 71
3D KOOPERATIVNÍ TAKTIKY
Cíl: Win-WinPředpoklad: existuje více dimenzí, o nichž lze jednat, výměnou
ústupků dosáhnout oboustranně přijatelnou dohodu
Nespecifická odměna
Já něco chci, klient chce opak
za souhlas mu dám něco jiného
Slaďování priorit
Každý vyjednávající ustupuje v cílech, které mají pro něho nízkou prioritu, ale protistrana je cení vysoko ¥
2011 3.kap.Taktiky jednání s klientem 72
Shrnutí• Při jednání s klientem volte strategii i taktiky jednání s ohledem na to, je-li to klient, kterého chce banka získat nebo udržet, nebo je-li to klient, o kterého banka nestojí
• Dnešní klient je náročný a málo věrný
• Dnes už nestačí klienta uspokojit, musíme předčit jeho očekávání. To „očekávání“ musíte 1.zjistit, 2.zjistit, čím jeho očekávání můžete předčit
• Čím lze pžrfčít očekáván („okouzlit“) klienta: kompetentností- technickou /odbornou/
vztahovou ¥
4.kap.Příprava 73
3. část. STÁDIA JEDNÁNÍ
4. kap. Příprava na jednání a obchodní rozhovor
5.kap. Vedení obchodního rozhovoru
4.kap.Příprava 74
STADIA JEDNÁNÍ (část třetí)
PŘÍPRAVA JEDNÁNÍ – 4. kapitola
VLASTNÍ JEDNÁNÍ – 5 kapitola• PŘIJETÍ KLIENTA• ZJIŠŤOVÁNÍ POTŘEB KLIENTA• NABÍDKA A ARGUMENTACE• PŘEKONÁVÁNÍ NÁMITEK KLIENTA• UZAVŘENÍ OBCHODU
(PLNĚNÍ SLIBŮ) (KONTAKTY PRO DALŠÍ OBCHODY)
4.kap.Příprava 75
4.kap. PŘÍPRAVA NA JEDNÁNÍ A OBCHODNÍ ROZHOVOR
Úvod.Jak přistupovat k obchodnímu rozhovoru?
Jako k činnosti, která musí být z naší strany
• připravena
• organizována s uplatněním vhodných strategií a taktik
• „vhodnost strategií a taktik“ musí být stanovena individuálně pro každý obchodní případ
4.kap.Příprava 76
Úvod (pokr.)Příprava rozhovoru je důležitá – může rozhodnout o úspěchu samotného rozhovoru!
Co znamená připravit se na obchodní rozhovor?hlavně: definovat si cíle a strategiiDílčí úkoly přípravy:• (dokonale znát produkty a služby vlastní banky i konkurence)
• dobře poznat klienta• definovat si výchozí podmínky jednání +cíle a priority banky• stanovit meze výsledků jednání – úroveň aspirace a bod resistence• definovat meze ústupků při jednání• připravit vlastní argumenty za banku a obranu proti námitkám klienta• připravit si vnější prostředí pro jednání
4.kap.Příprava 77
Obsah 4. kapitoly
PŘÍPRAVA NA JEDNÁNÍ A OBCHODNÍ ROZHOVOR
A.Shromažďování a třídění nezbytných informacíB.Definování mezních výsledků jednáníC.Příprava scénáře obchodního rozhovoruD.Oddíl nazvaný ve skriptu Časový plán rozhovoru
obsahuje ve skutečnosti témaTelefonické sjednání schůzky s potenciálním klientem
4.kap.Příprava 78
Cíle
Po prostudování 4. kapitoly byste měli být schopni:• Zvolit informační zdroje k poznání
– produktů a služeb vlastní banky a konkurence– svého klienta
• Vytýčit si meze pro jednání• Porozumět pojmům: bod rezistence a úroveň
aspirace• Umět vypracovat písemnou přípravu na
obchodní rozhovor• Umět si telefonicky dohodnout schůzku s potenciálním klientem
4.kap.Příprava 79
4A Shromažďování a třídění nezbytných informací
Co musí bankéř udělat, než začne jednání
• (Znát obecné cíle a priority své banky)• (Znát všechny produkty pro ten segment trhu, k
němuž náleží jeho klient)• (Znát nabídku konkurence pro týž segment)• Informovat se o situaci klienta
Na základě těchto informací stanoví svoje konkrétní cíle pro jednání s konkrétním klientem
4.kap.Příprava 80
Co to znamená být připraven na jednání s klientem
T. Pereira už v 1. kapitole (s.12) jmenovala většinu z předcházejících požadavků na přípravu jednání
• Znát situaci své banky, tj. její silné i slabé stránky (existující v představě veřejnosti –image, i před veřejností skryté)• Opatřit si informace o situaci klienta• Zjistit jaké pravomoci v připravovaném jednání bude mít zástupce
klienta• Zjistit, nebo si uvědomit, jaké pravomoci budete mít vy• Uvědomit si cíle, kterých máte dosáhnout vy, odhadnout cíle
klienta (úroveň aspirace a hlavně body rezistence!)• Projednat s nadřízenými připravené strategie, cíle, ústupky atd.
4.kap.Příprava 81
K čemu slouží záznamy o klientech
• Jsou vhodným nástrojem zkoumání a analyzování očekávaného chování klientů
• Umožňují nám vybrat správné cílové skupiny klientů pro každý produkt a službu, které nabízíme.
• Záznam o jednotlivém klientovi pomůže správně vybrat produkty do nabídky s dobrou vyhlídkou na uzavření obchodu.
• Tím, že mu nabídneme i vhodné produkty, o které sám nepožádal, můžeme významně předčít jeho očekávání.
4.kap.Příprava 82
Shromažďování a třídění informací o klientech
Jaké informace musíme získat o klientech?
• O koho jde
• Jaké má potřeby a cíle
• S kým spolupracuje
• Kdo za něj jedná
4.kap.Příprava 83
Příklad výběru informací o potenciálních klientechInformace Typ klienta:
Právnická osoba
Typ klienta:
Fyzická osoba
O koho jde • Obor činnosti• Druh podniku• Ekonomická a finanční situace• Velikost (obrat)• Profil (životní styl) majitelů
• Věk• Stav• Rodinná situace• Profese• Příjem, majetkové poměry
Jaké má cíle
• Perspektivy rozvoje oboru činnosti• Současné projekty (potřeby)
• Stadium životního cyklu• Životní styl• Zájmy
S kým jednají
• Banky, s nimiž spolupracují,• Hlavní zákazníci ,• Hlavní dodavatelé
• Ve kterých bankách mají účty• S kým se společensky stýkají
Kdo bude jednat s bankou?
• Postavení• Jak silnou má pozici pro jednání, • Vlastnosti a rysy jednajícího
• Majitel (ka)• Zástupce • Právník
4.kap.Příprava 84
Zdroje informací o klientech
• Záznamy naší banky
• Informace ze sdělovacích prostředků
• Informace sdělené jinými klienty
• Informace získané od jiných bank
• Informace získané od specializovaných firem
• Informace získané od dodavatelů a odběratelů našich klientů
4.kap.Příprava 85
Záznamy o klientovi
Jsou vedeny někdy na dvou úrovních:
Centrální – přístupné celé síti poboček
Pobočkové – vedené a přístupné pouze na obsluhující pobočce
Informace ve složce klienta
Jméno klienta Kontakty s firmami
IČO Pasivní operace
DIČO Aktivní operace
Číslo klienta Jiné produkty a služby
Adresa, spojení Záznamy o jednáních s klientem
Jména členů vedení a vlastníků
Rozvaha podniku
Úvěrové registry
• .
SOLUSSOLUS
• Registr spravovaný Sdružením na ochranu spotřebitelůRegistr spravovaný Sdružením na ochranu spotřebitelů SOLUS je zájmové sdružení právnických osobSOLUS je zájmové sdružení právnických osob, jehož , jehož
cílem je přispívat k prevenci předlužování klientů, cílem je přispívat k prevenci předlužování klientů, k prevenci růstu počtu dlužníků v prodlení, k prevenci růstu počtu dlužníků v prodlení, přispívat ke zvyšování vymahatelnosti stávajících dluhů přispívat ke zvyšování vymahatelnosti stávajících dluhů po splatnosti a po splatnosti a snižovat potenciální finanční ztráty věřitelů. snižovat potenciální finanční ztráty věřitelů.
Sdružení SOLUS bylo zaregistrováno a zahájilo činnost Sdružení SOLUS bylo zaregistrováno a zahájilo činnost v červnu 1999. v červnu 1999.
Shromažduje Shromažduje negativní informace o dlužnicíchnegativní informace o dlužnicích, kteří , kteří nesplnili své závazky vůči členu sdruženínesplnili své závazky vůči členu sdružení
SOLUSSOLUS
Členové sdružení Členové sdružení –nebankovní finanční instituce, nebankovní finanční instituce, –banky, banky, –mobilní operátoři, mobilní operátoři, –distributoři elektrické energie distributoři elektrické energie –a další společnosti. a další společnosti.
Všechny členské společnosti mohou díky informací z Všechny členské společnosti mohou díky informací z negativních klientských registrů efektivněji řídit riziko negativních klientských registrů efektivněji řídit riziko u služeb, které poskytují. u služeb, které poskytují.
BRKIBRKI
• Bankovní registr klientský informaciBankovní registr klientský informaci– Přístup nají pouze bankovní institucePřístup nají pouze bankovní instituce
( mezi bankovní systém )( mezi bankovní systém )– Poskytuje informace o bonitě, platební morálce a Poskytuje informace o bonitě, platební morálce a
důvěryhodnosti FOdůvěryhodnosti FO– Obsahuje inf. pouze o kreditních operacích Obsahuje inf. pouze o kreditních operacích
a bere v potaz zůstatky klientu ( spravuje i Aktivní a bere v potaz zůstatky klientu ( spravuje i Aktivní operace)operace)
– Banka může o Klientovi zjistit inf. po dobu 4-5 letBanka může o Klientovi zjistit inf. po dobu 4-5 let
BRKIBRKI
• Zprostředkovává zobrazení údajů vedených v Zprostředkovává zobrazení údajů vedených v jednotlivých členských registrech státní správy, jednotlivých členských registrech státní správy, bankovních registrech, databázích soukromých bankovních registrech, databázích soukromých subjektů atd. subjektů atd.
• Centrální registr dlužníků klade vysoký důraz na Centrální registr dlužníků klade vysoký důraz na ochranu dat a jejich následnou zpětnou kontrolu. ochranu dat a jejich následnou zpětnou kontrolu.
Potvrzení o bezdlužnostiPotvrzení o bezdlužnosti• je písemný doklad prokazující Vaši platební bezúhonnost v je písemný doklad prokazující Vaši platební bezúhonnost v
národních i nadnárodních databázích dlužníků. národních i nadnárodních databázích dlužníků. • Pomocí výpisu zjistíte, zda-li je evidován Váš dluh vůči bankám, Pomocí výpisu zjistíte, zda-li je evidován Váš dluh vůči bankám,
obchodním společnostem, úvěrovým a leasingovým společnostem obchodním společnostem, úvěrovým a leasingovým společnostem nebo státní instituci. nebo státní instituci.
• O potvrzení může žádat jak fyzická, tak právnická osoba. O potvrzení může žádat jak fyzická, tak právnická osoba.
• Výpis je chráněn řádkovým kódem, a tak je nemožné jej zfalšovat. Výpis je chráněn řádkovým kódem, a tak je nemožné jej zfalšovat.
• O výpis si požádáte pomoci základní registrace, která je společná O výpis si požádáte pomoci základní registrace, která je společná pro všechny subjekty a poté postačí vybrat službu a získat potvrzení pro všechny subjekty a poté postačí vybrat službu a získat potvrzení během několika minut, nebo si jej nechat zaslat poštou. během několika minut, nebo si jej nechat zaslat poštou.
Černá knihaČerná kniha
• V aplikaci Černá kniha můžete zadávat a sledovat V aplikaci Černá kniha můžete zadávat a sledovat veřejnou vývěsku v niž jsou uvedené problémové veřejnou vývěsku v niž jsou uvedené problémové společnosti a osoby se špatnou obchodní etikou či v společnosti a osoby se špatnou obchodní etikou či v trestním řízení. trestním řízení.
• Černá kniha shromažďujeČerná kniha shromažďuje– osoby, u nichž bylo zahájeno trestní stíhání pro korupci osoby, u nichž bylo zahájeno trestní stíhání pro korupci – firmy, u nichž bylo zahájeno trestní stíhání statutárních orgánů firmy, u nichž bylo zahájeno trestní stíhání statutárních orgánů – firmy, u nichž je podezření z účasti na závažné trestné činnosti firmy, u nichž je podezření z účasti na závažné trestné činnosti – další důležité informacedalší důležité informace
Konec vsuvky o úvěrových registrech
• Doplte svoje poznámky o NRKI!
4.kap.Příprava 94
Znalost produktů a služeb vlastní bankyv učebnici na str. 49 je uvedena struktura brožury popisující produkty
• Název produktu nebo služby• Cílová skupina (označuje segmenty klientely, kterým je
produkt určen)• Hlavní rysy produktu (užitek z produktu, úrokové
sazby, časový rámec,….)• Výhody produktu (pohodlí, daňové zvýhodnění,
příznivá cena a všechny další argumenty, které svědčí pro výběr právě tohoto produktu oproti konkurenčním produktům, které poskytují stejný užitek)
• Náklady produktu (stávající ceny, poplatky a provize)• Informační zdroje (odkazy na zdroje dalších informací)
4.kap.Příprava 95
Znalost produktů a služeb konkurence1• Každý zaměstnanec banky musí být plně seznámen s nabídkou
konkurence• Info o konkurenci sbírá, analyzuje a poskytuje klientským
pracovníkům útvar marketingu
CO MUSÍME VĚDĚT O KONKURENCI (obecně)• Kdo je současnou nebo potenciální přímou konkurencí naší
banky?• Jaký image má konkurence u klientů• Kdo jsou jejich nejdůležitější klienti ?• Jaký podíl na trhu mají jednotliví konkurenti v lokálním měřítku?• Jaký trend vykazuje tento podíl na trhu?• Jaké přednosti má konkurence?• Jakou strategii můžeme od konkurence očekávat?
4.kap.Příprava 96
Znalost produktů a služeb konkurence 2
• Součástí informací o konkurenci by měla být i znalost jejích produktů
• Banka by měla provádět srovnávací analýzy výhod a nevýhod produktů konkurence v porovnání s našimi produkty.
• S jejími výsledky by měli být seznámení klientští pracovníci
• Námitky klientů jsou často založeny na informacích o produktech konkurence, proto je výhoda, známe-li je lépe než naši klienti
4.kap.Příprava 97
Znalost produktů a služeb konkurence 3
• Je důležité, aby informace o místní konkurenci byly řádně utříděny, aktualizovány a předávány marketingovým útvarům banky k dalšímu využití.
• Tyto informace by měla banka využívat
při tvorbě informačních materiálů,
při rozhodování o zaměření reklamy,
při změnách obchodních podmínek a
pro jiná opatření, přesahující rámec kompetencí jednotlivého pracovníka nebo místní pobočky.
4.kap.Příprava 98
4.B. Definování mezních výsledků jednání
• stanovit meze pro jednání: • Bod rezistence • Úroveň aspirace • Rozsah jednání
• stanovití výchozí podmínky jednání
první nabídky
• definovat model (strategii) ústupků
4.kap.Příprava 99
JAK DEFINUJEME MEZNÍ VÝSLEDKY JEDNÁNÍ
• Bod rezistence je maximální / minimální mez výsledku přijatelná pro kupujícího/prodávajícího – (při jejich překročení přijde BATNA)
• Úroveň aspirace je ideální výsledek, kterého chce jednající strana dosáhnout.
• Rozsah jednání je vzdálenost mezi body rezistence jednajících stran.
4.kap.Příprava 100
Příklad: Vyjednává se o úroku za úvěr
Banka Klient
Kladný rozsah pro vyjednávání
Bod rezistence klienta max. 16%12%min Bod rezistence banky
Maximum přijatelné pro klienta, nevezme úvěr dražší než 16%
Minimum přijatelné pro banku: nedá úvěr levněji než za 12%
V tomto případě je dohoda možná
4.kap.Příprava 101
Definování první nabídky
První nabídka je velice důležitá (jako první dojem)
Je-li první nabídka
• příliš vysoká : nebezpečí, že protistrana odmítne jednat a
klient může být ztracen navždy• rozumně vysoká: dává široký rozsah pro vyjednávání,
zachovává naději na získání ústupků• příliš nízká dává naději rychle se dohodnout,
ale dosažený zisk je menší než max.možný
4.kap.Příprava 102
Model ústupků
S ústupky je nutné počítat! (Vyjednávání-to je o ústupcích)
Postoj k ústupkům : pružný (rozumná výchozí nabídka-požadavek
+ podstatné počáteční ústupky)
buď
nepružný (vysoká výchozí nabídka-požadavek + jen symbolické počáteční ústupky)
4.kap.Příprava 103
Příprava na argumentační část obchodního rozhovoru
• Připravit si argumenty pro aktivní fázi jednání- nabídky
• Připravit se na protiargumenty a námitky klienta pro obrannou fázi jednání
4.kap.Příprava 104
Příprava scénáře obchodního rozhovoru
Z jednotlivých částí, které jsme probírali v předchozích slidech sestavíme scénář
Scénář zachycuje posloupnost uplatnění (nasazení) připravených částí
V reálném obchodním rozhovoru se mohou některé části opakovat /argumenty a námitky /
Ve vhodném čase se pak uplatní přechod k uzavření obchodu
(Vlastní průběh obchodního rozhovoru je předmětem následující kapitoly 5)
4.kap.Příprava 105
PŘÍPRAVA SCÉNÁŘE OBCHODNÍHO ROZHOVORU-1
• Aktuální informace o klientovi• Vytýčení cílů obchodního rozhovoru• Definování mezních výsledků• Odhad cílů, předností a slabin a mezí protistrany
(klienta)• Definování výchozí nabídky a modelu ústupků• Příprava argumentace vč. vyvrácení
očekávaných námitek• Stanovení programu jednání
4.kap.Příprava 106
PŘÍPRAVA SCÉNÁŘE OBCHODNÍHO ROZHOVORU 2
Aktuální informace o klientovi
• Kdo to je• Jaké má cíle• S kým jiným jedná
Vytčení cílů rozhovoru
• Získávání – přilákání nových klientů•Doprovodní klienti•Prodej (kterých) produktů a služeb
4.kap.Příprava 107
PŘÍPRAVA SCÉNÁŘE OBCHODNÍHO ROZHOVORU 3
Definování mezních výsledků
• úroveň aspirace –ideální výsledek, který chceme dosáhnout
• bod resistence – minimální přijatelné podmínky
Odhad cílů,
předností a slabin
a mezí klienta
• Podmínky ideální pro klienta
• Podmínky, přijatelné jako minimum
• Priority
• Chování během jednání
Definování výchozí nabídky a model ústupků
• např. výchozí návrh úrokové sazby, záruky nebo časového vymezení, po němž následuje protinávrh, čímž se definují hranice pro vyjednávání
4.kap.Příprava 108
PŘÍPRAVA SCÉNÁŘE OBCHODNÍHO ROZHOVORU 4
Rozhodnutí o způsobu
• Argumenty pro aktivní fázi rozhovoru /podpora nabídky)
• Strategie vyvracení protinávrhů a námitek pro obrannou fázi rozhovoru
Plánování programu jednání
• Příprava místa rozhovoru
• Doba pro jednání
• Nezbytné materiály pro jednání: letáky, formuláře, projekční technika, flipchart atd.
4.kap.Příprava 109
Jednání v týmuPozor! Zvýrazňuje meziskupinové rozpory
Je obecně tvrdší – projevují se sklony k uplatnění konkurenčních strategií
Účast expertů (bez rozhodovací pravomoci) na jednání = > přitvrzení jednání
Příprava na jednání v týmu• Rozhodnout kdo povede jednání• Rozdělit role a úkoly ostatním
4.kap.Příprava 110
Telefonické sjednání schůzky s potenciálním klientem-1
• Buďte rozhodní
• Vkládejte do svého hlasu úsměv: modulujte hlas tak aby byl expresivnější
přizpůsobujte hlas tomu co říkáte
• Správně dýchejte a mluvte pomalu
• Oslovujte klienta jménem
• Představte se jménem svým i jménem banky
4.kap.Příprava 111
Telefonické sjednání schůzky s potenciálním klientem-2
• Přesvědčte klienta, že mu chcete učinit zajímavý návrh, který pro něj bude zvlášť výhodný
• Uveďte pouze datum a dobu rozhovoru, aniž byste zacházeli do přílišných podrobností o produktech nebo službách
• Při dojednávání schůzky nabídněte alternativy /Vyhovuje vám středa nebo čtvrtek? Ve vaší kanceláři nebo vás mohu pozvat do naší banky?/ Takto formulovaná nabídka se hůře odmítá.
• Pokud jste klienta nezastihli, zjistěte si dobu, kdy bude nejvhodnější zavolat znovu
20115kap. Vedení obch. rozhovoru 112
3. část. STÁDIA JEDNÁNÍ
4. kap. Příprava na jednání a obchodní rozhovor
5.Vedení obchodního rozhovoru
2011
5 .kap. Vedení obch. rozhovoru
113
STADIA JEDNÁNÍ
(PŘÍPRAVA JEDNÁNÍ viz 4.kap.)• PŘIJETÍ KLIENTA• ZJIŠŤOVÁNÍ POTŘEB KLIENTA• NABÍDKA A ARGUMENTACE• PŘEKONÁVÁNÍ NÁMITEK KLIENTA• UZAVŘENÍ OBCHODU (KONTAKTY PRO DALŠÍ OBCHODY- s daným
klientem, doporučení na další potenciál. klienty) (zajištění a kontrola PLNĚNÍ SLIBŮ)
23.3.022011 5kap. Vedení obch. rozhovoru 114
Cíle 5. kapitoly
Po skončení studia této kapitoly máte umět:• používat empatii při jednání s klientem• připravit otázky, které vám pomohou zjistit potřeby
klienta a odhalit obchodní příležitost• používat techniky aktivního naslouchání• připravit argumenty týkající se bankovních produktů a
služeb• čelit námitkám klienta a překonávat je• používat postupy uzavírání obchodního rozhovoru• chápat důležitost služeb nejen po uzavření obchodu,
ale i když se obchod neuskutečnil
2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5A Stadium přijetí
115
5A Stadium přijetíStadium přijetí zahrnuje počáteční kontakt, jehož cílem je vytvořit mezi jednajícími atmosféru
důvěry a dobré vůle
Důležitý je první dojem
Co ovlivňuje první dojem: • Vnější vzhled• Jazyk- slovník, dikce, intonace• Neverbální projevy – gesta, postoje, výrazy obličeje,
pohled• Postoj, který v protistraně vyvoláme prvním dojmem
změnit lze, ale je to velice obtížné
2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5A Stadium přijetí
116
Oč jde ve stadiu přijetí
Ve stadiu přijetí chtějí účastníci :• Navázat kontakt• Vytvořit ovzduší trvalejšího vztahu (ice breaking)• Rychle vyvolat důvěru, která by odbourala obavy
a snižovala napětí protistrany• Projevit druhé straně důvěru• Získat si pozornost druhé strany
23.3.0223.3.02 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5A Stadium přijetí
117
Co dělá na klienta dobrý dojem a vzbuzuje důvěru
• Osobní vzhled a oblečení
• Organizace a atmosféra na pracovišti
• Vhodné neverbální projevy, přátelský a vstřícný přístup k protistraně,
jednání v souladu s dobrými způsoby
• Vhodný způsob vyjadřování
• Schopnost hovořit o tom, co zajímá klienta
2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru Stadium přijetí5A
118
Nedělejte si unáhlené závěry o klientovi
• I když sami se snažíme vyvolat dobrý první dojem,
sami klienta podle prvního dojmu neposuzujme
Jak zjistíme co se skrývá za chováním druhého?
• Musíme umět naslouchat a projevovat zájem o klienta• Být nejen pozorný, ale i analytický posluchač (vnímejte co
říká, jak to říká, i o čem se nezmiňuje)• Musíte být schopen vžít se do postavení druhého
(obout si boty klienta)
2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5AStadium přijetí
119
Průběh stádia přijetí• POHLED. Podívejte se druhému do očí – uhýbavý pohled může vzbudit dojem agresivity
a nepoctivosti • ÚSMĚV. Usmějte se – úsměv naznačuje upřímnost a pomáhá dělat dobrý dojem• POZDRAV. Pozdravte se s klientem – pozdrav přizpůsobte klientovi (formální, přátelský,
nenucený) • OSLOVENÍ -5.pádem, Jménem nebo titulem (znáte-li ho). Co nejčastěji .• .• PŘEDSTAVENÍ. Představte se a seznamte se s klientem (napoprvé)
• Ujměte se iniciativy a přejděte k nezávaznému tématu, k němuž klient může něco říci (vlastní icebreaking). Je to formální krok kvůli atmosféře, ne rozprávka na půl hodiny! Neužívá se přijednání u přepážky, zvláště je-li tam fronta.
• Sledujte chování a způsob komunikace klienta od počátku rozhovoru• Ujistěte se, že má klient pohodlí a není mu nepříjemně
• Připomeňte a upřesněte důvod k rozhovoru /Přicházíte-li vy ke klientovi/• Zeptejte se co si klient přeje, co pro něj můžete udělat /Přichází-li klient k vám/ • Nechte klienta aby se mohl soustředit na svoji první větu, nerušte jej.
2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5B Stadium zjišťování
potřeb
120
5B Stádium zjišťování potřeb
Stádium zjišťování potřeb spočívá v rozpoznání klientových potřeb a prostředků /zdrojů/
• Zjišťování se dělí na technické a psychologické
• Technické: Jak na tom je, co chce?
Jaká vlastní aktiva, Jaký má rozpočet?
• Psychologické: Jaký je, jaké má pohnutky? Co motivuje jeho chování?
2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5B Stadium
zjišťování potřeb
121
Jak zjišťujeme potřeby?
Jak přimět klienta aby mluvil, a mluvil k věci?
1. Kladením otázek
2. Uměním naslouchat
2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5B Stadium
zjišťování potřeb
122
Technika kladení otázek (1)Jaké otázky používáme?
1.otevřené, 2.uzavřené, 3. podpůrné, 4.protiotázky, 5. sugestivní otázky
otevřené o., které nelze odpovědět pouhým „ano“, „ne“
-které nutí klienta vysvětlovat
Co si myslíte, že bude pro tuto investici nejdůležitější?
Co vám na tomto produktu nejvíce vadí?
uzavřené Velmi úzké otázky, vyžadující často odpověď pouze „ano“, „ne“, „milion“, „za rok“
-pomáhají vysvětlit určitý bod
Zamýšlíte investovat?
Kdy budete tu částku potřebovat?
Máte to dobře spočteno?
2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5B Stadium
zjišťování potřeb
123
Kladení otázek (2)Podpůrné - Jsou doprovodné k tomu, co
klient říká, mohou mu pomoci formulovat myšlenky
Skutečně?
Myslíte?
Protiotázky -Je reakcí na jinou otázku, buď ukazuje, že potřebujeme další informace, abychom mu mohli odpovědět,
-nebo se užívá, když nechceme na první otázku odpovědět
Klient: Jaká je vaše běžná úroková míra?
Bankéř: Kolik chcete u nás uložit?
Sugestivní -Naznačuje očekávanou odpověď, pomáhá dosáhnout konečnou dohodu,
Může představovat manipulaci
Máte tedy za to, že vám tento návrh vyhovuje nejlépe?
2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5B Stadium
zjišťování potřeb
124
Obecné zásady kladení otázek-1
• Otázky si důkladně připravte
• Položte vždy jen jednu otázku
• Ptejte se jasně, stručně a přímo
• Klaďte otázky konkrétní a trvejte na konkrétní odpovědi
• Nebojte se klást otázky, které znějí naivně
• Využívejte ticha!Položte otázku a mlčte! Odolejte nutkání porušit nastalé ticho!
2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5B Stadium
zjišťování potřeb
125
Obecné zásady kladení otázek-2
• Doprovoďte otázku vhodnou „řečí těla“
• Nepřerušujte klienta, který odpovídá na předchozí otázku
• Hovořte v přítomném čase, vyhýbejte se kondicionálům
• Užívejte pozitivní formulace, vyhýbejte se „Ne“ a výrazům s negativním obsahem jako je potíž, neštěstí, smrt, problém
2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5B Stadium zjišťování
potřeb
126
Techniky aktivního naslouchání
• Poslouchat pozorně, nepřerušovat• Ignorovat rušivé podněty• Udržovat oční kontakt• Projevovat zájem a empatii• Aktivovat pocity sounáležitosti• Reagovat gestikulací a mimikou (řeč těla)• Nevstupovat do odmlk (ticho nutí mluvit i klienta)
• Sledovat řeč těla klienta (konfrontovat s obsahem promluvy)
2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5B Stadium zjišťování
potřeb
127
Empatie
Schopnost vcítit se do situace druhého, „vidět jeho očima“, „obout si boty klienta“
Jak můžeme projevit empatii?• Příjemným tónem hlasuPříjemným tónem hlasu• Účastným pohledem na osobu s níž jednámeÚčastným pohledem na osobu s níž jednáme• ÚsměvemÚsměvem• Mírnou gestikulací a výrazem obličejeMírnou gestikulací a výrazem obličeje• Slovním vyjádřením,dokazujícím, že situaci chápemeSlovním vyjádřením,dokazujícím, že situaci chápeme
2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5B Stadium
zjišťování potřeb
128
Neverbální projevy
• Gesta
• Postoje
• Pozice a vzdálenost od partnera
• Mimika : úsměv!!
• Pohled –oční kontakt
Další postup obchodního jednání
ˇpoznatky vaše rozhodnutí vaše nabídka Dotazy aDotazy a Odpověď i
o potřebách co mu nabídnete jak můžete námitky námitky na dotazy
klienta uspokoiit klienta vyvrácenínámitek
potřeby klienta námitek
PROTI
ARGUMENTY ARGUMENTY
NOVÁ NABÍD
NEDOHODA
ZÁVĚR
DOHODA/
2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru129
2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5C Stadium argumentace
130
5C Stadium argumentace
• Nabídka produktu je provázena argumentací
prodejce
• Argumentace-
vyjádření, které transformuje technické parametry produktu v informaci, jak produkt vyhovuje potřebám konkrétního klienta
2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5C Stadium
argumentace
131
Pořadí informací při presentaci produktu
1. Spokojenost, kterou klientovi přinese .2. Užitek pro klienta (Proč právě tento produkt?)
3. Výhody našeho produktu (Proč právě náš produkt?)
4. Technické vlastnosti produktu
. 2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5C Stadium
argumentace
132
Jak udělat dobrou nabídku?
• Projít si informace o klientovi (ze stadia zjišťování)
• Na zjištěných informacích založit nabídku• Stále klientovi rekapitulovat svoje argumenty• Vtahovat klienta do rozhovoru
(ukazovat mu diagramy, tabulky, formuláře…)• Posilovat své argumenty o produktu odkazy
na známá nebo přesvědčivá čísla, na osoby, k nimž má klient dobrý vztah, které si
produkt zvolily a chválí ho atd.
2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5C Stadium
argumentace
133
Požadavky na přesvědčivou prezentaci produktu
• Jednoduchá a jasná• Stručná a výstižná• Šitá klientovi na míru• Ústní i písemná a ilustrovaná• Pozitivní, konkrétní a přesná
2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5C Stadium
argumentace134
Mluvíme o ceně
Kdy Jak
• Když cítíte, že se klient rozhodl koupit
• Po uvedení řady argumentů
• Když sám klient začne o ceně mluvit• Před uzavřením obchodu
• Nezdržujte se u ceny příliš, abyste jí sami nedodali velkou důležitost•Když se o ceně zmíníte, uveďte současně argumenty, které ji ospravedlňují•Porovnejte cenu s výhodami produktu•Dejte cenovou politiku banky do souvislosti s její strategií kvality
20115kap. Vedení obch. rozhovoru 5D Stadium překonávání
námitek
135
Zásady překonávání námitek
• Uvítejte ji! Neobcházejte ji!• Neztrácejte sebekontrolu. Neberte ji osobně (odosobněte konflikt)• Snažte se ji pochopit. Ujistěte se, že klienta chápete
správně!
• Potvrďte její důležitost! (nebagatelizujte, pochvalte otázku, pochvalte klienta, že na to pomyslel, příp.polichoťte)
• Z námitky udělejte otázku!• Pak ji izolujte. (Kromě úrokové sazby je všechno přijatelné?)• Připravte si odpověď • Odpovězte a ujistěte se, že vám klient správně porozuměl.
2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5E Uzavření
obchodu
136
Uzavření obchodu 1- Nákupní signály
Nákupní signály
verbální neverbální• Klade další otázky• Požaduje další technické podrobnosti• Vyjadřuje se, jako by už produkt měl• Žádá znovu o vysvětlení• Opakuje jinými slovy naše argumenty a mluví o použití produktu v budoucím čase• Opakuje svoje námitky, ale s menším důrazem než poprvé• Po předchozích aktivitách se odmlčí a už nic nenamítá
•Usmívá se •Častěji přikyvuje a souhlasí•Utichne a z řeči těla se zdá, že přemýšlí•Zkoumá diagramy a prospekty, které jsme mu předložili•Jsou-li přítomni dva nebo více partneři-klienti, častěji se na sebe dívají a komunikují řečí těla
2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5E Uzavření
obchodu
137
Uzavření obchodu 1- Zásady
• Mít připravené potřebné písemnosti (formuláře atd.)
• Mít materiály správně seřazeny• Projevovat rozhodnost a sebedůvěru při
předkládání konečných návrhů• Dát najevo důvěru k vlastním návrhům i ve
správný úsudek klienta• Vystupovat jako poradce, ne jako podomní
obchodník
2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5E
Uzavření obchodu
138
Uzavření obchodu 2- Zásady• Vystupovat vyrovnaně a s humorem• Nad uzavřením obchodu projevit
spokojenost, ale nedávat najevo nadšení! Brát souhlas klienta jako přirozený výsledek jednání!
Tři způsoby uzavření obchodu
Přímý …takže souhlasíte s podpisem smlouvy ?
Nepřímý …takže můžeme vyplnit formuláře?
Výběrem z alternativ
…takže,pro kterou z těchto možností jste
se rozhodl?
2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5E Uzavření
obchodu
139
Uzavření obchodu 3- činnosti před odchodem klienta
• Ujistit se, že klient ví, jak bude operace probíhat
• Informovat klienta o dalších produktech a službách, které by ho mohly zajímat (svázané produkty, cross-selling)
• Udělat něco pro pokračování kontaktů mezi klientem a bankou
• Teprve pak můžeme poděkovat za návštěvu a rozloučit se s klientem
20115kap. Vedení obch. rozhovoru 140
Co když k uzavření obchodu nedojde?
• I když se klient rozhodne produkt nekoupit,
poděkujte mu za návštěvu!
• Vyjádřete zájem o posloužit mu v budoucnosti
• Nezapomínejte, že klient, který produkt nekoupil dnes, si to může zítra rozmyslet
• V budoucnosti bude mít možná více peněz
• Určitě bude mít i další potřeby bank. služeb
20115kap. Vedení obch. rozhovoru
5F Pokračující vztahy s klientem
141
Činnosti po uzavření obchodu
Ihned• Realizujeme dohodnuté operace• Aktualizujeme bankovní záznamy o
klientoviNásledněZásada: Prodejem obchod nekončí!! Banka
chce udržovat s klientem trvalý vztah, proto mu věnuje trvalou pozornost . Kontakty!
2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5E Pokračující
vztahy s klientem
142
Jak udržovat kontakt s perspektivním klientem?
• Udržujeme s klientem telefonické nebo písemné spojení
• Informujeme ho o nových produktech a službách, či o obchodních příležitostech
• Občas se s klientem sejdeme, dotážeme se jak je spokojen se službami banky, co bude potřebovat dále atd.
• Dbáme, aby byl zván na akce, které banka (pobočka)pořádá pro svou klientelu
2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru 143
Konec
5. kapitoly
4. část :Prevence a řešení konfliktů s kolegy a klienty
Obsah 4. části
6. kap. Konflikty uvnitř organizaceA) Zdroje konfliktů mezi lidmi/ mezi skupinamiB) Typy konfliktůC) Asertivita
7.kap. Prevence a řešení konfliktů s klienty
A) Předcházení konfliktů s klientyB) Jak řešit konflikty s klientyC) Řešení stížností klientů
6. kapitola
Konflikty uvnitř organizace
Zdroje konfliktů
3 otázky
1.Mohou ve zdravé organizaci existovat konflikty?
2.Nastane--li konflikt v dosud zdravé organizaci, je to patologický jev?
3.Je možné konflikt v organizaci považovat za zdravý jev?
Zdroje konfliktů -
Co to je konflikt? definice: Konflikt je řešení neshody agresí V čem může spočívat neshoda? neshoda: hodnotách, postupech, zvyklostech, postojích ZÁJMECH a CÍLECHPozn. k terminologiiNěkdy se termín konflikt používá pro stav (tj. při existenci neshody, i když
agrese ještě nenastala), jindy i pro děj ve smyslu definiceNapř.v zákonech se mluví o konfliktu zájmů, aniž je výše uvedená definice
naplněna
Zdroje neshod mezi lidmi• 3 faktory
»Poznávací»Operativní »Emocionální
• Musí z neshody vzniknout konflikt?
když existují silné integrační faktory: NE když převládnou individuální zájmy: ANO
Operativní faktory jako zdroje konfliktů-1
Různí zaměstnanci mají různé• technické znalosti• pracovní dovednosti• pracovní postoje
Tyto rozdíly mohou být
zdrojem inovací a tvořivosti (v dobře řízených útvarech)
zdrojem konfliktů (ve špatně řízených útvarech)
Různé skupiny pracovníků se liší různými specifiky jejich práce. (Viz obr. na str. 89)
Specifika odlišující práci skupin
Faktory odlišující skupiny
Pracovnícíle
Časové hledisko plánování činnosti Mezilidské vztahy
Formálnost struktur a postupů
KrátkodobáStřednědobáDlouhodobáOrientace
na úkol
Orient. na mezilidské
vztahy Formální Neformální
Typy pracovních konfliktů
Úroveň Definice Příklady
Vnitřní Vzniká u jedince který musí přijímat či vykonávat rozhodnutí neslučitelná s jeho vnitřním přesvědčením
Jedinec musí dělat práci, která je proti jeho hodnotovému přesvědčení, nebo zájmům
Mezilidská Mezi dvěma či více členy organizace
Dva nebo více jedinců se střetávají kvůli různým názorům jak má být práce provedena z hlediska –zájmů, cílů, postupů
Vnitro-
skupinová
Mezi členy organizační jednotky, nebo mezi členy podskupin téže jednotky
Členové pracovní skupiny nebo org. jednotky se střetávají kvůli rozdílným názorům na práci
Např. kvůli názorům, jak má být práce rozdělena, kvůli kvalitě, odpovědnosti…
Mezi-
skupinová
Mezi dvěma či více jednotkami nebo skupinami v rámci org.
Org. skupiny se dostávají do konfliktu
-kvůli spec. rysům své práce-vzájemně propojeným úkolům-rozdělení odpovědnosti-soupeření o zdroje, postavení…
Vnitřní konfliktMíní se konflikt uvnitř osobnostiZabýváme se jím proto, že má dopady na vztahy
pracovníka s jeho kolegy a klienty i na jeho práci
Úzkost, frustrace Vnější agrese
Mezilidský konflikt
Vnitřní konflikty přispívají ke vzniku a přetrvávání konfliktů mezilidských
Vnitřní konflikty způsobují neochotu jedince opustit vlastní stanovisko a pochopit stanovisko druhých , např. že se sice podřídí, ale vnitřně nesouhlasí. Demotivují, způsobují pokles loajality, zhoršení výkonu
Vnitřní konflikt
Mezilidské konflikty
Projevy konfliktů mezi lidmi• otevřená agrese (verbální, neverbální-brachiální)
• skrytá agrese (lhostejnost, apatie, bojkot…!!!)
Mezilidské konflikty v bance jsou nežádoucí,
protože mají negativní dopady na• Image banky
• Hospodářský výsledek banky (způsobují ztráty klientů)
• Produktivitu práce (v důsledku zhoršení spolupráce, ztráty synergie v týmech)
• Kvalitu pracovního prostředí (sociální klima)
Vnitroskupinové konflikty-1
V bankovní praxi potřebujeme týmovou práci• Týmová práce vyžaduje spolupráci mezi členy • Lidem je často zatěžko spolupracovat s druhými, zvláště s těmi, s nimiž mají konflikt
Příčiny vzniku? Lidé• -Priorizují osobní zájmy nad skupinovými• -Neumějí spolu efektivně jednat a vyjednávat, neovládají
asertivní metody • -Neumějí spolupracovat• -Nejsou dobře vedeni ke spolupráci vedoucím• -Stres zvyšuje pravděpodobnost konfliktních reakcí
Vnitroskupinové konflikty-2Projevy špatného vedení, ztěžující spolupráci• Nejasnosti v přidělování úkolů• Nejasnosti v cílech práce• Nejasnosti v postavení a pravomocích členů• Nedostatky v motivaci a systému odměňování
Dopady vnitroskupinových konfliktů• Přímý vliv na skupinu-pokles výkonnosti, zhoršení
pracovního prostředí• Nepřímý vliv na vyšší org. jednotku (vlastní i spolupracující)• Vliv na image banky (zvl. chyby způsobené nedostatkem kooperace, komunikace a
firemního ducha)
Meziskupinové konfliktyZdroje meziskupinových konfliktů• Specifika práce skupin• Neslučitelnost postavení a zájmů skupin
Dopady meziskupinových konfliktů• Ztráta pracovního času• Snížení celkové produktivity• Zhoršení pracovního ovzduší (klimatu)• Zhoršení image banky (v důsledku poklesu kvality služeb, bankovní kultury atd.)
AsertivitaVyjadřuje pocity, preference, potřeby, názory
způsobem, který není
ani ústupný, ani výhrůžný ani agresivní
ASERTIVNÍ JEDNÁNÍ=
přímé sdělování našich pocitů, preferencí, potřeb, názorů a obhajování našich práv
aniž bychom narušovali práva druhých
Neasertivní jednání
Neasertivní jednání
Agresivní
Přímá agreseurážky, výhrůžná gesta
Nepřímá agresesarkasmus, ironie, pohrdání
Neagresivní
Zatajování pocitů, přání, tužeb,potřeb
Nepřímé vyjadřování pocitů, přání, tužeb, potřeb
Nebezpečí neasertivního jednání-1
Neasertivní jednání ohrožuje
• samotného neasertivního jedincepocity nepochopení, přetížení, viny
Deprese, úzkost, onemocnění
• ostatní spolupracovníkyBuď čelí agresi, nebo musí hádat, co neasertivní spolupracovník vlastně chce – s rizikem nedorozumění
Nebezpečí neasertivního jednání-2
• Neasertivita členů týmu
Zvyšuje pravděpodobnost mezilidských a vnitřních konfliktů
Důležitost komunikace v pracovních situacích
Je třeba komunikovat jasně, přesně a vhodně
Je třeba přizpůsobit komunikaci cíli a adresátům
Vyjadřování pozitivních pocitů
• Umění pochválit je žádoucí
• Umění přijmout pochvalu také– U nás je nové, dříve bylo přijetí pochvaly proti
bontonu– Odmítnutí pochvaly je neasertivní– Tvoří ho –umět poděkovat za pochvalu (verb.)
– usmát se, poděkovat gestem (neverb)
Vyjadřování žádostí v asertivitě Mám právo požádat kolegu o spolupráci
a mám povinnost respektovat jeho právo moji žádost přijmout, odložit nebo odmítnout
Sebeprosazení :v asertivitě máte právo • Vyjádřit svůj názor• Odmítnout něčí žádost• POZOR: u klienta se vyhněte strohému NE!
pokud možno navrhujte alternativy
Vyjadřování negativních pocitů v asertivitě
Mám právo kritizovat konkrétní činy, výkonyspolupracovníků,
Nemám právo kritizovat : osobu jako takovou, její schopnosti
Nemám právo kritizovatklienty – raději doporučujte, raďte
Nekritizujte nadřízené- doporučujte
Rekapitulace k asertivitěAsertivita pomáhá předcházet konfliktům na
mezilidské a na vnitřní úrovni.
Tvoří ji umění:Předávání informací,
které jsou
přesné
rychlé
jasné
Vyjadřování pozitivních pocitů
pochválit i chválu přijímat
požádat o něco
vyvolávat a udržovat konverzaci
Asertivní sebeprosazování vyjadřovat a hájit práva jedince
-vyjadřovat názory a
-odmítat žádosti
Vyjadřování negativních pocitů
vyjadřovat nelibost či rozladění
kritizovat
Konflikty uvnitř organizace
• Konflikt je životní realita skupin i jednotlivců
• Není -li konflikt správně zvládán, má negativní důsledky– Stres zaměstnanců– Poškození image banky– Snížení produktivity – Zhoršení pracovního ovzduší
7. kap. Prevence a řešení konfliktů s klienty
Obsah kapitoly:
• A) Předcházení konfliktů s klienty
• B) Jak řešit konflikty s klienty
• C) Řešení stížností klientů
Rozdíl konfliktu s ext. a int. klientem
U konfliktů uvnitř organizace (konfliktů se spolupracovníky, mezi týmy atd.)
jsme si říkali, že mohou být pozitivní
Není tedy třeba se jim za každou cenu bránit!
Naproti tomu :
Konfliktům s klienty je lepší předcházet!
Předcházení konfliktů s klienty
4 zásady• Naučte se jednat s nespokojeným klientem• Vyhodnocujte obě zpětné vazby
(verbální i neverbální)• „Nekádrujte“ klienta! Nesdělujte mu žádné
negativní hodnocení jeho chování, znalostí atd.• Vytvořte klientovi příjemné prostředí
a buďte asertivní /ne agresivní !!!/
Jak předcházet konfliktům s klientem
• Kvalitní obsluha klienta vyžaduje dobrou týmovou spolupráci
• Kolegové se musí navzájem informovat– Posíláme-li klienta za kolegou, informujte ho o tom, co si klient přeje a co jste mu řekli– Získáte-li informaci, která by mohla být
užitečná i vašim kolegům, předejte jim ji
• Nikdy nekritizujte banku ani práci kolegů před klienty !!!
Jak řešit konflikt s klientem
1. Neopětujte negativní emoce, ale projevte empatii
2. Důvod útoku klienta zformulujte jako otázku3. Poskytněte k této otázce nové informace4. Nabídněte alternativy řešení5. Nechte klienta rozhodnout, kterou alternativu
akceptuje6. To už T. Pereira neříká, ale …Nechce-li přijmout žádnou z vašich alternativ ,
požádejte ho, aby navrhl, co by mu vyhovovalo a zvažte to!
Strategické kroky řešení konfliktu s klientem (ještě jednou shrneme)
.
Nereagujte na jazyk konfliktu
-Musíte umět tiše naslouchat-Urážky přeslechněte+ empatii-Pro vás neplatí : Na hrubý pytel….
Prozkoumejte a analyzujte problém
-Ptejte se.
-Podívejte se klientovýma očima
Ověřte si, že chápete v čem je problém
-Formulujte problém svými slovy, - Zeptejte se, zda jste mu porozuměli správně
Navrhněte klientovi alternativy
-Vyhněte se strohému NE, NELZE-Nabídněte, co lze-Najděte pro něj přijatelné řešení- Zeptejte se na jeho představu
Řešení stížností klientů ihned vyřešit konkrétní problém klienta
•2 cíle banky následně napravit příčiny problému,
zlepšit služby do budoucna
Nejlepší způsob jak přimět klienta, aby změnil nepříznivý názor a postoj, je váš profesionální přístup k řešení jeho stížnosti!
1. Zdržte se reakcí na názory klienta (nehádejte se, nezdůvodňujte proč nemá pravdu, není li to netné pro další jednání !!)2.Prokazujte mu svoji empatii3.Zaměřte pozornost na fakta !4.Vyřešte klientův problém !!
3 etapy postupu při řešení stížnosti-1
1. Navoďte atmosféru důvěry a pochopení
2. Objektivně prozkoumejte situaci – příčiny klientovy nespokojenosti
3. Záležitost klienta vyřiďte rychle a jasně
nyní podrobněji bod po bodu
3 etapy postupu při řešení stížnosti-1
1. Navození atmosféry důvěry a pochopení– Přijměte rozčíleného klienta klidně a ukažte
mu, že chápete jeho rozhořčení (empatie)– Nereagujte na jazyk konfliktu. Vy jednejte
vždy slušně, zdvořile, na úrovni své instituce– Izolujte rozčíleného klienta od ostatního
provozu, – Uklidněte jej (příp. zaveďte k vedoucímu)– Přesvědčte se, že se cítí pohodlně
3 etapy postupu při řešení stížnosti-2
2. Objektivní prozkoumání situace– Nechte klienta hovořit a pozorně mu
naslouchejte– Získávejte potřebné informace, ptejte se
cíleně na příčiny jeho nespokojenosti– Vyjasněte si jeho problém tím, že ho
zformulujete svými slovy a necháte si potvrdit, že jste to pochopil/a správně
3 etapy postupu při řešení stížnosti-3
3. Záležitost klienta vyřiďte rychle a jasně– Zjistěte, zda lze problém řešit okamžitě.
Je-li okamžité řešení možné, předložte je klientovi.
Pokud tomu tak není, řekněte klientovi, jak budete postupovat.
– Ukažte, že na řešení situace usilovně pracujete. Případ sledujte až do konce, tj. do jeho vyřešení.
– Ujistěte se, že opatření, na kterých se s klientem dohodnete, jsou bankou skutečně realizována
Vyřešením stížnosti klienta to nekončí!
Veškeré stížnosti evidujte a
předávejte je dál (vedoucím, příslušným prac.)
aby bylo možné vaše bankovní služby příště zlepšit a
situacím, které vedly ke stížnosti se v budoucnosti vyhnout
Závěr
• Prioritou každého bankovního pracovníka má být
„ předčit očekávání zákazníka“.
• O to se snažte při i řešení stížnosti nejen při všech ostatních bankovních činnostech !!!!!
183
8.kap.
Etika v podnikání183
184
Subjekty našeho světa ekonomiky184
Svět
Příroda Lidstvo
Společenství států Nadnárodní firmy a org.
Státy (občané) Firmy a pobočky nf
Národy
Regiony , municipality Vlastníci
(obyvatelé) Management
Zaměstnanci
KLIENTI
Obchodní partneři Konkurence
Většina vztahů mezi subjekty našeho světa má etický rozměr
185Co nám říká etika185
Etika
hodnotí skutky a postoje člověka, lidí, organizací
z hlediska určité morálky
To znamená: etika říká,
co je z morálního hlediska
dobré , co by se mělo dělat
špatné , co by se nemělo dělat
186
Etika a právo186
• Právo může fungovat jen ve společnosti s určitou úrovní etiky a mravů
• Právo je vynucováno mocí státu
• Etika (mravnost) je vynucována veřejným míněním a svědomím jednotlivce
187
Etika a Zákony187
Etické jednání – přijímáno jako konvenční, zvykové, normální, akceptovatelné, slušné atd. (společenské mínění)
Zákonné jednání - vynucováno státem
Etické jednání
Zákony
Neetické jednání
188
Etika v podnikání. Koho to kdy zajímalo?
• Do 60. let min. století hlavně
sociologové, psychologové, filozofové
• Od 60. let:
teoretičtí ekonomové
Rozpoznali vliv morálních faktorů
a) na vnitropodnikovou sféru (klima, produktivita)
b) na veřejnost (image firmy)
Nové ukazatele úspěšnosti firmy:
atraktivita pro uchazeče, spokojenost zam., důvěra na trhu, cena rating
188
189
Etická dimenze základních ekonomických problémů
189
Člověk vnímá svět jako hodnotový systém•Jeho jednání je ovlivňováno hodnotovým kontextem
Toto ovlivnění je dáno vztahem jedince k hodnotám
1. osobním2. sociálním3. specifickým (národní tradice a mravy , vztah k regionu, k ŽP) 4. všelidským
190
Etická dimenze základních ekonomických problémů
190
Vztah jedince k hodnotám ovlivňuje i jeho ekonomické aktivityKaždá skupina hodnot (viz výše) představuje proto i etickou dimenzi ekonomiky.
Hodnoty, které člověk bere v úvahu při své ekonomické činnosti tvoří jeho ekonomickou etiku. u podnikatele je to podnikatelská etika, u manažera manažerská etika
u zaměstnance zaměstnanecká etika
191
Základní zákon tržní ekonomiky
• Dosahovat maximálního zisku
při minimálních nákladech a riziku !
Pokud si podnikatel nepřipouští žádná jiná omezení než nákladovost a rizikovost,
chová se jako Homo oeconomicus
(člověk ekonomický)
191
192
Nebezpečný Homo oeconomicus
• Silné stránky H e. :
Zaměřen na hospodářský růst a zisk firmy
• Slabé stránky H e :
Zaměřen jen na hospodářský růst a zisk f.
Často preferuje jen krátkodobá hlediska
( Co je doma, to se počítá.Bližší košile než kabát. Po nás potopa. Peníze vždy až na prvém místě.)
192
193
?
Proč by podnikatel neměl být jen Homo
oeconomicus• 1. důvod : (hlásají idealisté, etici, nepodnikatelé)
nelze opomíjet etickou stránku podnikání
Existují takoví podnikatelé?
Jsou takoví, ale zdaleka ne všichni
• 2. důvod : (hlásají prozíraví podnikatelé a guruové marketingu a mangementu)
etické chování na trhu přináší pozitivní ekonomický efekt
193
194
Pro-etická argumentace pro podnikatele
Podnikatel dnes nemůže být pouze
Homo oeconomicus (člověk ekonomický).
Chce-li být trvale úspěšný, musí být zejména
Homo moralis (člověk morální)
194
195
Nový trend úspěšnosti podnikání
Nejen
míra dosažená míra zisku
ale zejména
zvyšování tržní hodnoty podniku
Pozitivní etické hodnocení firmy zvyšuje tržní hodnotu firmy, negativní ji snižuje
195
196
Etické chování podniku – komparativní tržní výhoda
6 důvodů Proč by se měl podnik chovat eticky?
1. Protože je to v jeho zájmu
2. Protože je mravnost zájmem celé společnosti
3. Protože to totéž čeká od ostatních podniků
4. Protože je obecně považováno za nemorální jednostranně odstoupit od dohod a očekávat, že ostatní je budou dodržovat
5. Protože je mravně neúnosné proklamativně se přihlásit k dodržování etických pravidel a skrytě je porušovat
6. Protože porušování morálních pravidel destruuje podnikatelské prostředí
196
197Trh a Etika? Nic nového!• Už autor „neviditelné ruky trhu“Adam Smith (1723-1790)
sice říkal, že neviditelná ruka trhu je nejlepším regulátorem ekonomiky,
současně ale řekl, že
…každé tržní hospodářství je schopno fungovat pouze za základě všeobecně přijatých morálních zásad, jako je důvěra, platební morálka, úcta a respekt k partnerům, dodržování smluv atd.
197
198
Základní východiska podnikatelské etiky
Zdrojem morálního konfliktu podnikatele (firmy) nebo manažera v oblasti podnikání je střet dvou etik
ETIKY INDIVIDUÁLNÍ vs ETIKY SOCIÁLNÍ
198
199Struktura etiky v ekonomice
ETIKA GLOBÁLNÍ
ETIKA SPOL. SYSTÉMU
Etika organizací a institucí
Podniková etika
Etika jednotlivce
199
200
Co požaduje společnost od podniku ?
Požadavek :
SPOLEČENSKY ODPOVĚDNÉ CHOVÁNÍ !
Kriteriem je shoda obecných zájmů společnosti s podnikatelskými záměry a aktivitami podnik
Příklady obecných zájmů společnosti:
Bezpečnost a zdraví občanů,
Udržení nebo růst životní úrovně,
Ochrana životního prostředí
Fungování ekonomiky,
200
201
Etické požadavky na podnikání
zachovávat lidská práva a svobody!
4 okruhy lidských práv
A. Smluvní práva
B. Právo na spravedlivou odměnu
C. Právo na právní jistoty
D. Právo na lidskou důstojnost
201
202
Teorie her a ekonomické chování
von Neumann a Oscar Morgenstern
Chování účastníků trhu lze srovnat s chováním hráčů.
Z teorie her vyplynul poznatek, že
1.pokud se hra neopakuje,
•hráči se chovají podle tzv. „vězňova dilematu“
•výhodná je preference nekooperativního jednání
2. opakování hry
•napomáhá procesu kooperativního chování hráčů
•působí proti roli „černého pasažéra“
•výhodné pro všechny strany je kooperativní jednání
202
203
Kohlbergův model stadií morálního vývoje člověka
• Respektuje co se smí a co nesmí v dané společnosti legalista
• Při realizaci svých cílů respektuje ostatní lidi, usiluje
o spravedlivou smlouvu Spravedlivý člověk
• Dokáže vnímat a upřednostnit morální nárok potřeb jiného
nad svými Altruita, dobroděj
• Považuje za morální povinnost podřizovat své osobní cíle cílům společnosti
Loajální občan
• Cítí spoluodpovědnost za celospolečenské hodnoty, věří v konsensus Demokrat
• ….Přesahuje různá osobní, skupinová, náboženská a dobová morální hlediska. Vychází z universálních principů světa
• Světec, praktický filosof,
203
204
Základní práva a povinnosti zaměstnanců a zaměstnavatelů
Zformulována na základě 4 lidských právJejich respektování vnáší do vnitropodnikových vztahů
morální a pozitivní (právní) řád.
Konkrétní podobu představují vyhlášky, zákoník práce, etické kodexy aj.
Základní soubor morálních práv a povinností řídí nejen vnitropodnik. sféru, ale také vede podnik k etické komunikaci a interakci s vnějším ekonomickým prostředím, v němž realizuje své podnikání.
204
205
Morální práva a povinnosti zaměstnavatelů
PRÁVA
1.Právo požadovat aktivní a produktivní přístup zaměstnanců k práci.
2.Právo na loajální spolupráci zaměstnanců
3.Právo požadovat čestné a korektní jednání zaměstnanců
205
206
Morální práva a povinnosti zaměstnavatelů
POVINNOSTI1. řídit se při výběru nebo propouštění zaměstnanců
nediskriminačními hledisky.2. kompenzovat znevýhodnění vzniklá vlivem výkonu
zaměstnání.3. respektovat odbory a jejich aktivity.4. stanovit jasná pravidla pracovních vztahů.5. akceptovat kritiku zaměstnanců bez represivních násl..6. řešit pracovní spory podle právních a morálních norem. 7. informovat a konzultovat rozhodující záměry podniku
se zaměstnanci 8. garantovat všechny úmluvy a dohody se zaměstnanci a
nést odpovědnost9. průběžně zlepšovat pracovní podmínky.
206
207
Morální práva a povinnosti zaměstnanců
POVINNOSTI
1. respektovat a naplňovat pracovní smlouvu.
2. být loajální k firmě.
3. jednat podle zákonných a etických norem
207
208
Morální práva a povinnosti zaměstnanců
PRÁVA1. na odpovídající pracovní vytížení.2. na spravedlivou odměnu3. volně a svobodně se sdružovat v odborech a právo na
stávku4. na soukromí a normální rodinný život.5. na svobodu svědomí a svobodu projevu.6. na zákonné, čestné a otevřené jednání7. na participaci.8. na bezpečné a zdraví neohrožující pracovní podmínky.9. na smysluplnou práci přinášející uspokojení
208
Etika v dnešních požadavcích na manažera
Jako nositel odpovědnosti v ekonomické sféře musí manažer cítit spoluodpovědnost za vývoj ekonomiky a životní úroveň společnosti. (Nejen své firmy!)
Má morální odpovědnost rozhodovat tak, aby * bylo ochraňováno ŽP,
*zlepšovaly prac. podmínky zaměstnanců,
*prohlubovala důvěra občanů v kvality tržního ekonomického systému
209
4 typy manažerů podle vztahu k etice
• Ekonomisté
Přehlížejí konflikty mezi ekonomikou a etikou, věří že vše vyřeší „neviditelná ruka trhu“
Co je dobré pro podnikatele (firmu), je dobré pro celou společnost• Konvencionalisté
Prioritu má zákon. Co není zákonem zakázáno, je dovoleno a je morálně legitimní (správné).
• Idealisté
Věří v uskutečnění společenských hodnot, ale nevěří v pozitivní moc „neviditelné ruky trhu“, (že by mohla nastolit čestnost, mravnost, spravedlnost). Mají černobílé vidění a malý smysl pro realitu
• Reformisté společensky nejpřínosnější !
Hledají soulad mezi morálkou a ekonomickým úspěchem. Uznávají ekonomickou i celospolečenskou odpovědnost, kreativní realisté
210
Nejčastější morální problémy v práci středních manažerů-1
1. Při přijímání a propouštění zaměstnanců
2. Otevřenost a čestnost komunikace na všech úrovních
3. Nejednoznačnost kriterií hodnocení práce manag.
4. Problém úplatků. Dárek či pozornost či úplatek?
5. Nátlak nadřízených k použití neetických jednání ( Příkazy typu: Udělej si to jak chceš, ale k tomuto termínu
to musí být hotové!) ( Raymond Baumharts, ‚1961)
211
Nejčastější morální problémy v práci středních manažerů-2
1. Problém přizpůsobit se neetickým požadavkům nadřízených
2. Konflikt mezi pracovním vytížením a rodinným životem
3. Absence jasných kriterií v odměňování manažerů
4. Tendence všech vyhýbat se odpovědnosti za rozhodnutí
5. Požadavek loajality k firmě i v případech porušení etiky vůči zákazníkovi, obch. partnerovi, veřejnosti,státní správě a ŽP
6. Absence nestrannosti při přijímání a propouštění zaměstnanců, a diskriminace kvůli rase, věku, pohlaví , náboženství a politickému přesvědčení
7. Absence morální podpory vedení při momentálních neúspěších
212
Nejčastější morální problémy v práci středních manažerů-3
8. Promíjení nízké kvality práce některým zaměstnancům, pramenící z osobních vazeb a sympatií ze strany některých vedoucích pracovníků (protekce)
9. Tendence řady zaměstnanců podávat v podniku vědomě nižší výkon, než jakého jsou schopni. (Zajišťovat pouze kontrolovatelné minimum výkonu, „šetřit si práci“ )
10.Zkreslování a manipulace s fakty k ospravedlnění účelových rozhodnutí
213
214
6 příčin porušování etiky ve vnitropod. sféře
1. Orientace zaměstnanců výhradně na osobní prospěch
2. Neznalost etických norem nebo jejich podceňování vlivy osobnosti zaměstnanců- vnitřní
-----------------------------------------------------------------
3. Situační tlaky na neetické chování jednotlivců
4. Nezájem přímých představených o etiku
5. Neetické chování spolupracovníků
6. „Tichý souhlas“ vedení podniku s neetickým jednáním
vlivy okolí zaměstnanců - vnější
214
215
Varovné signály o etice (od zaměstnanců)
Nepříznivou situaci v oblasti podnikové etiky často signalizují:
1. Výpovědi (často bez udání důvodů)
2. Bezmyšlenkovitá poslušnost (reakce na centralizaci a autoritativní styl řízení )
3. Úspěšnost za každou cenu (vítěze nikdo nesoudí)
4. Problémy jsou zveřejňovány zaměstnanci anonymně
215
216
Hodnoty v ekonomické činnosti (EČ)
EČ je založena na uspokojování lidských materiálních potřeb, které tedy představují hodnoty
Jsou to jednak hodnoty, kterými operuje ekonomická teorie
Vedle toho se všechny podnikatelské aktivity pohybují v širokém poli mravních hodnot.
216
217Princip zlatého pravidlaJste-li na pochybách, jak se zachovat vůči klientovi,
dodavateli, a pod. použijte zlaté pravidlo, podle kterého
zájmy druhých máme poměřovat zájmy
vlastními
Např. K zákazníkovi se chovej tak, jak by sis přál, aby se se ostatní chovali k tobě
jako k zákazníkovi.Produkuj zboží a služby v takové kvalitě, abys je kdykoliv mohl s čistým
svědomím nabídnout vlastní rodině.K přírodě se chovej jako by byla tvojí zahradou, kterou jsi pracně vybudoval.
218
Etický soud o byznysuV USA je rozšířený slogan:
Whatever is good business is good ethics.
Co je dobré pro obchod je dobré i eticky.Co si o tom myslíte?
Platí to i u nás?
Chtěli byste být klienty takové firmy?
Jak by analogická zásada zněla u firmy, která respektuje normativní etiku?
Jen co je etické, může být dobré pro obchod !!
219
Etický soud o neetických praktikách manažerů
Češi mají slogan: „Účel světí prostředky“
Mnozí manažeři považují za dostatečnou omluvu pro použití neetických praktik, že mají slouží „dobré věci“.
Soud: K dosahování morálně dobrých cílů nelze používat morálně špatné prostředky.
Musíme posuzovat etičnost cíle ale i cesty k němu.
(Nejen CO? Ale i JAK?)
Ani dobrý účel neposvětí špatné prostředky!
220220
Některé problémy uplatňování Některé problémy uplatňování etiky v podnikání etiky v podnikání -1-1
Přechod od socialismu ke kapitalismu u nás byl provázen podceněním vztahu mezi etikou a racionalitou ( viz L.Mlčoch citovaný ve skriptu)
Někteří manažeři se řídí zásadou „Vše pro firmu“, což chápou tak, že ekonomický zájem ospravedlňuje i neetické jednání.
221221
Některé problémy uplatňování Některé problémy uplatňování etiky v podnikáníetiky v podnikání -2 -2
Považování etických přístupů za „třešničku na dortu“, na kterou dojde, až vyřešíme důležitější problémy (bytí a nebytí podniků, nebo dosažení hospodářského úspěchu firmy)
Mlčoch: Jenom když pochopíme, že morálka není luxusem, na který zatím nemáme,
ale zdrojem bohatství národů, máme šanci se stát rovnocennými členy
sjednocené a integrované Evropy.
222222
Některé problémy uplatňování Některé problémy uplatňování etiky v podnikáníetiky v podnikání -3 -3
Vztah mezi etikou a vymahatelností právaPotřeba vzájemné podpory mezi „žitou etikou byznysu“ a právemJe oboustranný – nefungující právní řád zesiluje
erozi morálních noremPrivate ordering – morální řád rodící se evolucí
zdola, dlouhodobým učením se účastníků trhu praxí.
ale funkci státu ( právní řád a vymahatelnost práva) nelze private orderingem nahradit!
Etika a pravidla hospodářské soutěže
Co nutí management k etičnosti jednání?1. Odpovědnost za vnitropodnikové procesy a ovzduší
(reakce zaměstnanců, odborové organizace, dozorčí rady – zástupci zaměstnanců)
2. Odpovědnost vůči pravidlům hospodářské soutěže,dodržování pravidel chování na trhu
(reakce státních orgánů, např. vládních institucí pro ochranu hospodářské soutěže, oborových sdružení)
Důvod? Vedle čistě ekonomic. dopadů způsobují jednotlivé neetické causy i celospolečensky nebezpečnou ztrátu důvěry v etičnost tržního hospodářství)
223
Porušování pravidel hospodářské soutěže
1. Nekalá soutěž
2. Nedovolené omezování hospodářské soutěže
3. Porušování práv spotřebitelů
4. Konflikt zájmů
224
Nekalá soutěž
• Jednání v rozporu s dobrými mravy, způsobilé přivodit újmu jiným soutěžitelům nebo zákazníkům
• Klamavá reklama, klamavé označení zboží a služeb, vyvolávání nebezpečí záměny, parazitování na pověsti jiných podniků, výrobků či služeb
• Podplácení zaměstnanců nebo manažerů odběratele, zlehčování konkurence, porušování obchodního tajemství, porušování cizích obchodních práv – licencí, know how
• Ohrožování zdraví spotřebitelů a životního prostředí,• Hospodářská diskriminace
225
Nedovolené omezování hospodářské soutěže
• Zneužívání monopolního nebo dominantního postavení podnikatelského subjektu na trhu
• Tajné (tiché) domluvy několika subjektů, které uměle vytvářejí monopolní nebo dominantní postavení na úkor ostatních soutěžitelů, s cílem poškodit je nebo je úplně vyřadit ze soutěže
• Např. kartelové dohody a dohody o sloučení (fůzi) několika podniků
226
Porušování práv spotřebitele
• Úmyslná, vědomá činnost zaměřená k získání určité výhody (zisku, úspory) na úkor spotřebitele.
• Např. Diskriminace a klamání spotřebitele, úmyslné zanedbávání informačních povinností vůči spotřebiteli
• Nerespektování zákonného omezení reklamy atd.
227
Konflikt zájmů
Forma zneužití hosp. soutěže, která se týká zejména zaměstnanců státní správy, poslanců a senátorů, kdy může dojít ke kolizi výkonu jejich funkce s podnikáním.
Zneužívání vědomostí a vynášení informací, zvýhodňujících jiný hospodářský subjekt na trhu,
lobování v něčí prospěch, korupce
Může se týkat i manažerů a pracovníků objednatele. Rovnocennou vinu nesou při použití těchto metod i pracovníci nabízející firmy (dodavatele)
228
Důsledky zanedbávání o etiky v podniku
Etické klima se vytvoří živelně.
Rozhodující roli sehrají silné osobnosti (např. nadřízení)
a zažité způsoby práce, ekonomické zájmy se stanou jedinou motivací veškeré činnosti
Zájem o zisk a etiku bývají nerovnovážné,
e. zanedbávána
Nebo je zájem o e kolísavý, e. problémy řešeny ex post, chybí koncepce jejich předcházení
229
Přínosy péče o etiku podniku
Podniky, v nichž se zájem o zisk a zájem o etiku stávají vyrovnanými se vyznačují
- nejvyšší mírou vnitropod. mravního konsenzu
- neformálním trvalým pozitivním etickým klimatem
To zvyšuje celkovou výkonnost pracovních kolektivů a stává se významnou složkou goodwillu podniku a komparativní výhodou na trhu
230
231
Kdo je odpovědný za etiku v podniku?
Vlastníci? Zaměstnanci?
Manažeři?
Hlavní tíha morální odpovědnosti za etiku firmy spočívá
na managementu
Model managerského rozhodování o etičnosti
DILEMA
Požadavek rozhodnutí
PROSPĚŠNOST SPRAVEDLNOST PRÁVA
Převyšuje Jsou Jsou přínosy a
přínos náklady? respektována náklady rozděleny lidská práva? spravedlivě?
ANO NE ANO NE ANO NE
232
233
Příklad rychlého etického testu Texas Instr.
4 otázky
• Je zamýšlená činnost legální ?• Je v souladu s klíčovými etickými hodnotami naší firmy? • Pokud dojde k realizaci, nebudu mít špatný pocit?• Jaké důsledky by mělo zveřejnění záležitosti v tisku?
3 rady:
5.Máš-li jistotu, že je to eticky špatný krok, nedělej ho!
6. Pokud si nejsi jistý, že to není špatný krok, zeptej se!
7. Ptej se tak dlouho, dokud nedostaneš jasnou odpověď!
.
Etika v globální ekonomice
234
8 zásad pro mezinárodní obchodování-1
1. Nedomnívejte se, že „my“ jsme normální a „oni“ ne.
(Náš hodnotový systém je nutné přizpůsobit obch.partnerům)
2. Vždy respektujte víru a hodnoty obch. partnerů
(„Nekádrujte je“, nekomentujte a v žádném případě nehodnoťte negativně odlišnosti, nemůžete-li je obdivovat a chválit, mlčte o nich)
3. Snažte se poznat kulturu zemí v nichž chcete obchodovat.
(Dějiny, politický systém, náboženství, tradice, obyčeje, etiketa)
4. Nehodnoťte partnery podle zaběhaných stereotypů
(Ne všichni muslimové jsou agresivní náboženští fanatici, ne všichni Židé jsou vychytrali obchodníci, ne všichni Skotové jsou skrblíci …)
235
8 zásad pro mezinárodní obchodování-2
5. Neočekávejte, že druzí budou kvůli vám jednat v rozporu se svým svědomím
6. Nepodceňujte vliv náboženství na jednání a chování obchodních partnerů. (Před věřícími partnery nezmiňujte svůj případný ateismus, nebo příslušnost k náboženství, vnímanému jako víra nepřátelská)
7. Dejte se poučit lidmi, kteří mají zkušenosti s životem v zemi budoucího obchodního partnera.
8. Nekritizujte situaci v zemi obchodního partnera.
9. Uznejte, že z vnějšku je takřka nemožné pochopit všechny odlišnosti. Najděte věci a zážitky, které můžete ocenit chválit, a ty zdůrazněte v konverzaci s obchodním partnerem.
236
2 železná pravidla mezinár. obchodu
1. Prodávající se musí přizpůsobit a respektovat kupujícího
2. Kdo je v obchodním styku v určité zemi cizincem, musí respektovat místní zvyklosti, tradice, obyčeje a hodnoty.
3. v antice se užívala ještě tvrdší varianta:
Jsi-li v Římě, chovej se jako
To je dnes považováno za riskantní, protože nedokonalé napodobování může být pochopeno jako parodie a urážka. Snažte se tedy alespoň o kulturní empatii!)
237
1 zlaté pravidlo vzájemných vztahů
V Evropě citováno podle Bible (Ježíš-Kázání na hoře, Matouš 7,12)
Jak byste chtěli, aby lidé jednali s vámi, tak vy ve všem jednejte s nimi.
Tuto myšlenku najdeme i v jiných kulturách – čínské (Konfucius), řecké(Thales z Milétu), indické (Mahábharáta), židovské (Starý zákon), islámské (Korán). Hlásal ji i Kant.
Z etického hlediska může sloužit jako východisko universální morálky
238
9. kapitola
• Etické kodexy
240240
Etika a Zákony a E. kodexEtika a Zákony a E. kodex
Etický kodex- obsahuje závazky zákonné
i závazky nad rámec zákona
Etické jednání
Zákony
Kodex
? Vymahatelnost?
Neetické jednání
Neetické jednání
241241
Co obsahují etické kodexy?Co obsahují etické kodexy?
• Soubor konkrétních etických pravidel, který vycházejí z hodnot a principů organizace
• Vymezují standardy profesionálního jednání
• Stanovují, jak se podniky i zaměstnanci mají chovat v eticky obtížných situacích, které přináší každodenní rutina
• Podpisem či přihlášením k etickému kodexu se firma či jednotlivec zavazují k dodržování konkrétních pravidel a postupů
242242
Příklady etických kodexů Příklady etických kodexů „ze života“„ze života“
• Robert Fulgham
• Desatero
• Hippokratova přísaha
243243
Etický kodex Roberta FulghumaEtický kodex Roberta Fulghuma
• O všechno se rozděl!• Hraj fér!• Nikoho nebij!• Vracej věci tam, kde jsi je našel!• Uklízej po sobě!• Neber nic, co ti nepatří!• Když někomu ublížíš, řekni „promiň“!• Před jídlem si umyj ruce !• Splachuj!• …….
Publikováno v knize R.F. Všechno co opravdu potřebují znát… jsem se naučil v mateřské školce
Převzato z kurzu PhDr V.Soldáta Etika v bance (2001)
244244
Nejznámější etický kodex – Nejznámější etický kodex – Desatero Božích přikázáníDesatero Božích přikázání
1. V jednoho Boha věřiti budeš.2. Nevezmeš jména Božího nadarmo.3. Pomni, abys den sváteční světil.4. Cti otce svého i matku svou, abys byl dlouho živ a
dobře se ti vedlo na zemi.5. Nezabiješ.6. Nesesmilníš.7. Nepokradeš.8. Nepromluvíš křivého svědectví proti bližnímu svému.9. Nepožádáš manželky bližního svého.10. Aniž požádáš statku jeho.
245245
Nejstarší oborový kodex Nejstarší oborový kodex (5-4 stol.p.n.l.)-(5-4 stol.p.n.l.)-
Hippokratova přísaha Hippokratova přísaha (výňatek)(výňatek)• ..pokud se týká léčení nemocných, dle možnosti a svého úsudku jim
stanovím vhodnou léčebnou dietu a budu je ochraňovat před veškerou újmou a křivdou.
• Ničími prosbami se nedám pohnout, abych komukoliv podal jed, aniž v té věci poskytnu radu. Rovněž tak žádné ženě nepodám tajný prostředek k přerušení početí či vyhnání plodu.
• Dále pak budu žít čistě a počestně a budu chránit své umění. • Do kterýchkoli domů vkročím, vejdu tam kvůli užitku nemocných
a vystříhám se jakékoliv pohnutky působit křivdu a škodu, jakožto i obzvláště tělesných tužeb, ať budu pečovat o těla ženská či mužská, nebo těla svobodných lidí či otroků.
• Cokoliv pak při léčebné péči spatřím či vyslechnu a stejně tak cokoli se dovím tam, kde jsem nebyl povolán k léčení, ze společného života lidí, co nebude povoleno vyzradit, smlčím a podržím v sobě jako nejvyšší tajemství
246246
Etický kodex pramenem práva?Etický kodex pramenem práva?
Některé paragrafy našich zákonů se dotýkají etických otázek , např.
§3 a §39 Občanského zákoník se odvolává na „dobré mravy“
§ 44 1. odstavec Obchodního zákoníku operuje s „dobrými mravy soutěže“
§ 1148 Trestního zákona definuje trestný čin „nekalé soutěže“
§ 127 Trestního zákona zmiňuje „závazná pravidla hospodářské soutěže“
Soudce posuzuje, zda konkrétní jednání lze považovat za naplnění některé z těchto skutkových podstat. Záleží jen na něm, zda přitom přihlédne na relevantní část odpovídajícího etického kodexu, Často to udělá, nebo si vyžádá znalecký posudek, a znalec se také může o tento dokument opřít,
Jak prosadit etiku do firemní praxe?
Proces instucionalizace firemní etiky:
Vyhlásit a dodržovat firemní hodnoty!
Rozpracovat firemní hodnoty do jasných pravidel – kodexů!
248248
Etické kodexy firemní a Etické kodexy firemní a oborovéoborové
Firemní etické kodexy Etickým kodexem nazýváme soubor pravidel, kterými se hodlá firma řídit ve vztahu ke svým konkurentům, dodavatelům a
zákazníkům a soubor pravidel jednání vlastníků, manažerů a zaměstnanců firmy v profesionálním a
částečně i osobním životě
Oborové etické kodexyPřijímají je profesní společenství např. komory živnostenské, obchodní, lékařské, lékárníků aj.
případně občanská sdružení . Také imatrikulační slib a promoční slib obsahuje výčet určitých etických zásad povolání
249
Obecné funkce etického kodexu firmy
Doktrína (zmocňující
dokument)
Podpora podnikové kultury Etalon pro hodnocení
a socializačního procesu ETICKÝ etiky podniku zaměstnanci
KODEX i veřejností
Nástroj k
odstraňování
neetického
chování
250250
Co obsahují etické kodexy?Co obsahují etické kodexy?
• Soubor konkrétních etických pravidel, který vycházejí z hodnot a principů organizace
• Vymezují standardy profesionálního jednání
• Stanovují, jak se podniky i zaměstnanci mají chovat v eticky obtížných situacích, které přináší každodenní rutina
• Podpisem či přihlášením k etickému kodexu se firma či jednotlivec zavazují k dodržování konkrétních pravidel a postupů
251
Etický kodex firmy (profese)Kodex: je systematicky zpracovaný soubor norem a předpisů upravuje vztahy mezi členy určité komunityNa rozdíl od zákonů, které jsou velmi úzké a vztahují se na přesně
vymezenou činnost, jsou k. široce pojaté (mají universální charakter) etické kodexy vymezuji požadavky na mravnost jednání člověka v
nějaké situaci, roli e.k. konkretizuje použití morálních zásad v praktické činnosti
firmy, protože jen seznam firemních hodnot pro potřeby praxe nestačí Příklady Hippokratova přísaha v lékařství, etický kodex Bankovní asociace etický kodex pracovníka České spořitelny etický kodex prac. firmy Johnson & Johnson
252
V čem může etický kodex pomoci vedení firmy
Eliminovat nežádoucí praktiky, vyvolávající nespokojenost zákazníků, zaměstnanců, investorů , veřejnosti a regulátorů.
Objasnit politiku firmy v morálně problematických otázkách spojených s činnosti firmy
Posílit vnitropodnikovou disciplinu, snížit potřebu donucovacích a restriktivních opatření pro potírání neetického jednání
253
V čem může etický kodex pomoci vedení firmy
• Zamezit zneužívání postavení nadřízeného vůči ostatním zaměstnancům nebo klientům
• Být vodítkem pro etické jednání při rozhodování všech článků řízení
• Pozitivně motivovat zaměstnance vědomím, že pracují v etickém prostředí, s jasnými pravidly platnými pro všechny
254
V čem může etický kodex pomoci manažerům firmy
Řešit morální problémy a dilemata v práci manažerů
Čelit neetickým požadavkům zákazníků, dodavatelů, nadřízených i podřízených.
Obhajovat etičnost svých rozhodnutí jak uvnitř, tak vně podniku.
Urychlit identifikaci problémových praktik a odhalení případných porušení etických pravidel.
Zdůvodňovat návrhy na disciplinár. opatření při porušení etických zásad ze strany zaměstnanců
255
Zásady tvorby etických kodexů
1. Vychází z detailně propracované politiky firmy a osvědčených precedentů. Nejsou-li, pak vychází z firemních hodnot.
2. Být vnitřně konzistentní a související s posláním, cíli strategií a politikou firmy
3. Být přiměřený. Nezahrnovat vše, nebýt příliš detailní ani příliš obecný (vágní)
4. Musí obsahovat mechanismus řešení etických konfliktů
5. Musí řešit i výjimky
256
Jak zformulovat etický kodex firmy
1. Úvod: Závazek firmy k etickému chování, výčet, které mravní hodnoty chce naplňovat.
2. Mravní závazky vůči zainteresovaným subjektům (zákazníkům, zaměstnancům, dodavatelům, konkurenci, akcionářům, regionům, státu, prostředí)
3. Dlouhodobé zájmy a cíle podniku a způsoby jejich dosahování.
4. Požadavky na jednání řadových pracovníků, manažerů a vedení podniku. (Kriteriální forma, aby každý akt bylo možno posoudit )
5. Návod jak postupovat při rozhodování etických problémů
257
Kdo má hlavní zodpovědnost a vliv na dodržování EK?
Obecně celý management, ale
u podniků s centralizovaným řízením hlavně
top management
u podniků s decentralizovaným řízením hlavně
střední management
258
Jak dostat etický kodex do praxe?-1
1. Nestačí kodex mít ! Nestačí ani jeho uveřejnění!
2. Nutno ho vysvětlit tak, aby si každý uvědomil, jaké morální nároky na něj osobně klade.
3. Nutno ho vysvětlit tak, aby tyto nároky každý přijal jako akceptovatelné, rozumné a zdůvodněné mantinely své práce.
4. Zaměstnanec musí pochopit, že etický kodex není nástrojem k omezování jeho osobní svobody!
259
Jak dostat etický kodex do praxe?-2
5. Vlastní příklad manažerů v dodržování kodexu má silný vliv
6. Kontrola dodržování kodexu je povinností manažerů.
7.Dosáhne-li management spoluúčasti zaměstnanců na kontrole, šance na prosazení ek do podnikové praxe se zvýší
260260
Struktura vzorového etického kodexuStruktura vzorového etického kodexu
A. Preambule (vztah kodexu a zákl. hodnot firmy)B. Vztahy se zákazníkyC. Vztahy k akcionářům a ostatním investorům na trhuD. Vztahy k zaměstnancůmE. Vztahy s dodavateliF. Vztah k vládě a místním orgánůmG. Vztahy s konkurencíH. Otázky týkající se mezinárodního obchoduI. Otázky v případě převzetí nebo fúze J. Etické otázky týkající se řízeníK. Dodržování norem a jeho ověřování
261261
Obsah vzorového etického kodexu Obsah vzorového etického kodexu -1-1
A. Preambule (vztah kodexu a zákl. hodnot firmy)
Dodržovat soubor základních hodnot a přístupů k podnikání
Dodržování závazků ke všem subjektům
Pověst firmy a důvěra všech zainteresovaných jsou důležitým zdrojem, které musí ochraňovat
Nejvyšší etické standardy při všech činnostech
Nepřípustnost korupce
Sledování dodržování etických norem
262262
Obsah vzorového etického kodexuObsah vzorového etického kodexu -2 -2
B. Vztahy se zákazníky
Čestnost předpokladem úspěšného obch. vztahu Kvalita produktů a služeb. BezpečnostVysoký standard záručních i pozáručních služeb Vyhnout se nepravdám, zatajování a přehánění v
reklaměŽádné úplatky zákazníkůmInformace zákazníků považovány za důvěrné
263263
Obsah vzorového etického kodexuObsah vzorového etického kodexu -3 -3
C. Vztahy k akcionářům a ostatním investorům na trhu
Firma dbá na jejich zájmy
Snaží se jim poskytovat dlouhodobé atraktivní výnosy
Nezvýhodňuje jednu skupinu investorů
Účetní zprávy pravdivé, včasné a přesné
Investoři jsou informování otevřeně a poctivě o obchodní politice, hosp. výsledcích a výhledech
264264
Obsah vzorového etického kodexuObsah vzorového etického kodexu -4 -4
D.Vztahy k zaměstnancům
Založeny na úctě k důstojnosti každého člověka
Kariérový růst – bez všech druhů diskriminace
Poskytování přiměřeného zaměstnání, odpovědný nábor, informování o pracovních vyhlídkách
Vytváření hyg. nezávadné a bezpečné prac. prostředí
Zaměstnanci mají být opatrní – nezranit sebe, kolegy ani jiné
Zdravotní péče poskytována s resp. etických zásad
Spravedlivé odměňování podle zásluh jednotlivců i útvarů
Péče o rozvoj zaměstnanců . Pomoc při vzdělávání
265265
Obsah vzorového etického kodexuObsah vzorového etického kodexu -5 -5
D. Vztahy k zaměstnancům - 2 Komunikace – sdělovat cíle , význam prací, zainteresovat na
zlepšování výkonuZákaz využívaní insider information pro osobní účelyPřiznávání veškerých osobních prospěchů zaměstnance a
členů jeho rodiny z činnosti firmy Zřetel na zájmy dlouhodobě zaměstnaných a odcházejících
do důchoduNetrpět sexuální, psychické a fyzické obtěžování
zaměstnanců Péče o penzijní fondy zaměstnanců pokud existují, by
sloužily svému účeluKomunikace a konzultace s přirozenými pracovními celky a
odbory, vytvoření vhodných struktur pro jednání s nimi. Mohou zastupovat i jednotlivce.
266266
Obsah vzorového etického kodexuObsah vzorového etického kodexu -6 -6
E. Vztahy s dodavateliZaloženy na vzájemné důvěřePlatby včas a dle sjednaných podmínek Nezneužívat postavení na trhuZaměstnanci –zásady • Nevyžadovat peníze a protislužby jako úplatek• Nikdy nepřijímat peněžní dary• Lze přijmout nezavazující malé dárky, které možno oplatit• Dárky a úsluhy s pochybným cílem nahlásit nadřízenému Informace o vztazích s dodavateli považovány za důvěrné
267267
Obsah vzorového etického kodexuObsah vzorového etického kodexu -7 -7
F.Vztah k vládě a místním orgánům -1Snaha být dobrým korporátním občanem
(citizenship) efektivní a prospěšná výroba, poskytování prac.
příležitostí
Brát v úvahu zájmy celospolečenské, národní i regionální
Aktivní charita a sponzoring školství a kultury komunity v níž působí. Pod dohledem představenstvo nebo dozorčí rada nezávislého charit. fondu
268268
Obsah vzorového etického kodexuObsah vzorového etického kodexu -8 -8F.Vztah k vládě a místním orgánům -2
Péče o životní prostředí
Zvířata- využívání jen v případě nezbytí, při dodržování oficiálních standardů
Daně – nepokusí se o daňový únik, . - zveřejní fin. transakce, včetně hotovostních
- vedlejší příjmy zaměstnanců evidovány a přiznány ke zdanění
269269
Obsah vzorového etického kodexuObsah vzorového etického kodexu -9 -9
G.Vztahy s konkurencí Firma vede konkurenční boj rázně ale čestně Nepoškozuje konkurenci přímo ani náznaky Zaměstnanci s konkurencí nediskutují o patentových
a důvěrných informacích Zákaz nečestných způsobů získávání informací o
konkurenci (špionáž, důvěrné info od zákazníků aj)
Nezneužívání dominant. postavení na trhu Nepoužívání restriktivních obchodních praktik
270270
Obsah vzorového etického kodexuObsah vzorového etického kodexu -10 -10
H. Otázky týkající se mezinárodního obchodu
Firma respektuje tradice a kulturu a zákony zemí v nichž podnikáPřispívá k ekonomickému blahobytu a soc. rozvoji hostitelské
země a jejích komunitOdpovědné obch. chování, zdůvodněné ceny, bez dumpingu,
cenových dohodPři nutné různosti obch. Praxe v jednotlivých zemích snaha o
jednotný postup a vysoký společný standardSoulad s místními zákony o konkurenci a neúčast na kartelových
dohodáchPečlivě zvažuje obchodování s represivními režimy, porušujícími
Chartu OSN
271271
Obsah vzorového etického kodexuObsah vzorového etického kodexu -11 -11
I. Otázky v případě převzetí nebo fúze
Respektování místních doporučení a předpisů
a dále mj.
-Stejné zacházení se všemi akcionáři téže kategorie
-Stejný přístup k informacím pro všechny zúčastněné
-Pravdivé a jasné informování o nabídce
-Poskytnutí dostatečného času pro uvážené rozhodnutí akcionářů
-Včasné informování o postupu zúčastněných
-Respektování oprávněných zájmů zaměstnanců
-Pro případ nabídky na manažerský buy-out, bude akcionářům zajištěna nezávislá odborná rada
272272
Obsah vzorového etického kodexuObsah vzorového etického kodexu -12 -12
J. Etické otázky týkající se řízení
Firmy doporučují regionálním pobočkám dodržovat místní etické kodexy a doporučení pro management
273273
Obsah vzorového etického kodexuObsah vzorového etického kodexu -13 -13
K. Dodržování norem a jeho ověřování
Dodržování etického kodexu firmy je pro zaměstnance podmínkou zaměstnání u firmy
Vytvoření klimatu umožňujícího zaměstnancům vyslovit se k chování společnosti nebo neetickým rozhodnutím
Ve firmě je určena osoba, která dozírá na prošetření stížností na porušování etického kodexu a zajišťuje případná disciplinárního řízení
Od interních auditorů je možno požadovat zprávy o jejich zjištění porušování etického kodexu
2749. kapitola
Etické kodexy v bankovnictví
a pojišťovnictví
274
275275
Etické problémy bankovnictvíEtické problémy bankovnictví
• Bankovnictví je jedním z oborů podnikání, ve kterém se projevuje veliké množství etických problémů
• Viz pozn.
276276
Etické problémy bankovnictví - Etické problémy bankovnictví - koho se týkají?koho se týkají?
• .
TRH
• Klienti
•Konkurence
BANKA
•Vlastníci
•Manažeři
•Zaměstnanci
•Životní prostředí
•Globální vesnice
•EU
•Stát ČR
•Veřejná správa
•Veřejnost
277277
Etický kodex v bankovnictví a Etický kodex v bankovnictví a finančních službáchfinančních službách
Některé obory podnikání a služeb jsou zvláště citlivé na dodržování specifických etických zásad, proto mají vlastní oborové etické kodexy.
Jsou to např. lékařství, veřejná správa, advokacie, notářství, audit,
A také BANKOVNITVÍ a POJIŠŤ OVNICTVÍ, OBCHODOVÁNÍ S CENNÝMI PAPÍRY, LEASINGOVÉ FIRMY, PENZIJNÍ A PODÍLOVÉ FONDY, ATD.
Důvod? Podnikají s penězi klientů Etický kodex zajišťuje vyšší etický standard než vyžadují
příslušné zákonné normy
278278
Důležitost EK pro podnikání v Důležitost EK pro podnikání v bankovnictví a finančních službáchbankovnictví a finančních službách
• Dobrá pověst u veřejnosti a důvěra u klientely je základní podmínkou jejich podnikání
• Jednou ze základních podmínek dobré pověsti u veřejnosti a důvěry u klientely je
– vedle dodržování regulatorních podmínek – dobrých hospodářských výsledkůdodržování etických zásad bankovního
podnikání v celém bankovním sektoru a v dané bance jmenovitě
Platí analogicky pro všechny ostatní finanční služby
279279
Kodex bankovní asociaceKodex bankovní asociace
Název: ETICKÝ KODEX BANKOVNÍ ASOCIACE ČR
Obsah:
1.Obecné zásady chování bank
2.Vztah pracovníka k bance
3.Vztah pracovníka banky ke klientele
4.Vztahy bank navzájem
280280
ETICKÝ KODEX BANKOVNÍ ASOCIACE ČRETICKÝ KODEX BANKOVNÍ ASOCIACE ČR-- 1 1
1.Obecné zásady chování bank• Zásada důvěrnosti ve fin. záležitostech klientů• Zásady nesdělování info. o stavu účtů (bankovní tajemství)+
výjimky• Obezřetnost k podezřelým vkladům a operacím podle zákona
proti praní špinavých peněz a podpoře terorismu• Zásada neposkytovat neoprávněné výhody při sdružování
prostředků v zájmu klienta• V reklamě a publicitě :
své služby prezentovat odpovědně, pravdivě, seriózně
služby konkurentů- bez zavádějících info
281281
ETICKÝ KODEX BANKOVNÍ ASOCIACE ČRETICKÝ KODEX BANKOVNÍ ASOCIACE ČR - - 22
2. Vztah pracovníka k bance -1• Vykonávat svou funkci čestně a svědomitě, v dobré
víře, s řádnou péčí a v nejlepším zájmu banky• Prohlubovat svou odbornou a jazykovou kvalifikaci• Svůj potenciál a kvalifikaci plně využívat v zájmu banky• Vyvarovat se konfliktu zájmů• Nepodnikat samostatně s informacemi z banky• Nevyužívat soukromě bez souhlasu banky její
materiál. a info. vybavení • Nepřijímat členství či funkci v jiném podnikatelském
subjektu a jeho orgánech
282282
ETICKÝETICKÝ KODEX BANKOVNÍ ASOCIACE ČR - 3KODEX BANKOVNÍ ASOCIACE ČR - 3
2. Vztah pracovníka k bance -2• Přísná mlčenlivost o záležitostech banky a klientů• Ve veřejném vystupování
– dbát zájmů banky a její obchodní politiky
– info o vnitřních záležitostech jen po schválení vedním
– nesdělovat hodnocení klientů• Nepřijímání ani nevyžadování finančních či věcných
výhod od klientů• Spravovat své osobní a rodinné záležitosti aby
nepoškodil pověst banky a nezadal podnět k nedůvěře
283283
ETICKÝETICKÝ KODEX BANKOVNÍ ASOCIACE ČR- 4KODEX BANKOVNÍ ASOCIACE ČR- 4
3.Vztah pracovníka banky ke klientele• Uplatňuje zdvořilá, korektní a nestranný přístup• Obchodní jednání vede
- slušně, nestranně a podle kriterií obchodního zájmu banky
- bez jakékoli předpojatosti a zvýhodňování klienta z osobních důvodů
• Informace klientovi úplné, pravdivé a srozumitelné • Podmínky obchodního vztahu – srozumitelné klientovi• Stížnosti klientů řeší analogicky (nepředpojatě,
transparentně, seznámí klienta s postupem řešení)• Zachovává důvěrnost informací spojených s obch. vztahem
284284
ETICKÝETICKÝ KODEX BANKOVNÍ ASOCIACE ČR- 5KODEX BANKOVNÍ ASOCIACE ČR- 5
4.Vztahy bank navzájem • Obchodní soutěž pouze prostřednictvím nabídkx vysoké
kvality a úrovně služeb• Za neetické :
- nepřiměřeně vysoké úroky z vkladů
- nepřiměřeně nízké úroky z úvěrů
- využívání jiných výhod z důvodů tkvících mimo banku
- explicitní poukazování na nedostatky v kvalitě a mezery v nabídce konkurence
- dtto v personálním vybavení konkurence• Obchodní soutěž, akvizice, reklama nenarušující pretiž a
důvěryhodnost komerčních bank jako celku
285285
ETICKÝETICKÝ KODEX BANKOVNÍ ASOCIACE ČR- 6KODEX BANKOVNÍ ASOCIACE ČR- 6
4.Vztahy bank navzájem -2
• Obchodní soutěž, akvizice, reklama nenarušující prestiž a důvěryhodnost komerčních bank jako celku
• Navzájem se zdrží všeho co by narušovalo tento kodex v části obecné i částech týkajících se pracovníků
• Postupovat obezřetně v personálních záležitostech (nepřijímání pracovníků, kteří hrubě narušili v jiné bance etický kodex)
286286
ETICKÝETICKÝ KODEX BANKOVNÍ ASOCIACE ČR- 7KODEX BANKOVNÍ ASOCIACE ČR- 7
Nedodržování kodexu• Bude sledováno na půdě asociace• Závěry sledování či rozpory budou řešeny podle Stanov
Asociace
Poznámka• Asociací bude posuzována eventuální aktualizace či
zpřesnění tohoto kodexu
287287
ETICKÝETICKÝ KODEX POJIŠŤOVNICTVÍ 1 KODEX POJIŠŤOVNICTVÍ 1
Poslání• Prosazování korektních vztahů a přispět ke zdravému vývoji
na českém pojistném trhu• Etické normy pro pojišťovny, jejich zaměstnanci a
zprostředkovatelé• EK napomáhá dodržování právních norem tím, že některé
jejich obecné požadavky konkretizuje (např. dobré mravy hospodářské soutěže)
• EK napomáhá udržení dobrého jména pojišťovnictví,
informování klientů řádně a v plném rozsahu
vztahy zdravé konkurence mezi pojišťovnami
288288
ETICKÝETICKÝ KODEX POJIŠŤOVNICTVÍ 2 KODEX POJIŠŤOVNICTVÍ 2
Při uplatňování EK zřetel na to, že
• Pracují se svěřenými prostředky a musí s nimi dobře hospodařit
• Musí zachovávat mlčenlivost o klientech
( podle § 11 a dalších Občanského zákona)
289289
ETICKÝETICKÝ KODEX POJIŠŤOVNICTVÍ 3KODEX POJIŠŤOVNICTVÍ 3
Česká asociace pojišťoven •napomáhá uplatňován kodexu •respektuje přitom
právní řád,
záměry kodexu a
Zásady etické reklamní praxe Rady pro reklamu
České pojišťovny
mohou uplatňovat na vlastní chování a jednání svých zaměstnanců a zprostředkovatelů vyšší etické nároky než má EK
290290
ETICKÝETICKÝ KODEX POJIŠŤOVNICTVÍ 4KODEX POJIŠŤOVNICTVÍ 4
Obecné zásady chování pojišťoven
Ve vzájemných vztazích
• Respektují pravidla hospodářské soutěže a obchodních zvyklostí
• Soutěží pomocí čestných a poctivých prostředků
• Vyvarují se porušení důvěry klientů, zkreslování dojmu o jiných pojišťovnách, jejich zaměstnancích a zprostředkovat.
291291
ETICKÝETICKÝ KODEX POJIŠŤOVNICTVÍ 5KODEX POJIŠŤOVNICTVÍ 5
Obecné zásady chování pojišťoven
• Šíření informací o jiných pojišťovnách je nepřípustné, pokud by jim to mohlo přivodit újmu a nebylo vynuceno okolnostmi
• Srovnávat vlastní a cizí služby je možno jen na přímý a nevyprovokovaný dotaz klienta (Info nesmí být neúplné , vytržené, nesrozumitelné pro klienta)
• Zejména nelze používat srovnávací tabulky !!!
292292
ETICKÝETICKÝ KODEX POJIŠŤOVNICTVÍ 6KODEX POJIŠŤOVNICTVÍ 6
Obecné zásady chování pojišťovenVe vzájemných vztazích -2• Šíření informací o jiných pojišťovnách je
nepřípustné, pokud by jim to mohlo přivodit újmu a nebylo vynuceno okolnostmi
• Srovnávat vlastní a cizí služby je možno jen na přímý a nevyprovokovaný dotaz klienta (Info nesmí být neúplné , vytržené, nesrozumitelné pro klienta)
• Zejména nelze používat srovnávací tabulky !!!
293293
ETICKÝETICKÝ KODEX POJIŠŤOVNICTVÍ 7KODEX POJIŠŤOVNICTVÍ 7
Obecné zásady chování pojišťoven 2ReklamaJen pravdivá, nelze užít klamavou reklamu a r. se srovnáním
Personální záležitosti obezřetně, zda přijímaný zaměstnanec neporušil u
předchozího zaměstnavatele právní závazky a etické zásady
Zájmy a spokojenost klientaPrvořadéNelze uplatňovat agresivní způsoby, vyvíjet nátlak, porušovat
právo na soukromí
294294
ETICKÝETICKÝ KODEX POJIŠŤOVNICTVÍ 8KODEX POJIŠŤOVNICTVÍ 8
Obecné zásady chování pojišťoven 3
Zájmy a spokojenost klienta
Prvořadé
Nelze uplatňovat agresivní způsoby,
vyvíjet nátlak,
porušovat právo na soukromí
nadměrně obtěžovat klienta
získávat údaje o potenciálních klientech narušením klientova právo na ochranu a osobnosti a údajů
295295
ETICKÝETICKÝ KODEX POJIŠŤOVNICTVÍ 9KODEX POJIŠŤOVNICTVÍ 9
Vztahy mezi pojišťovnami a zaměstnanci a zprostředkovateli
• Řádně reprezentovat svoji pojišťovnu i pojišťovnictví jako celek
• Předchází konfliktu zájmů • Dodržuje obchodní tajemství a mlčenlivost (i po odchodu )• Nesmí zneužívat postavení (přinímat a ani nabízet finanční či
věcné výhody¨)• Nesmí využívat info a materiální prostředky pro svůj osobní
prospěch)• Jedná tak, aby nepoškodil dobré jméno své pojišťovny, která
odpovídá za jeho jednání• Používá jen reklamních materiálů, schválených pojišťovnou
296296
ETICKÝETICKÝ KODEX POJIŠŤOVNICTVÍ 10KODEX POJIŠŤOVNICTVÍ 10
Vztahy mezi pojišťovnami a zaměstnanci a zprostředkovateli
Neučiní nic, čím by své pojišťovně ztížil nebo znemožnil plnění povinností plynoucích ze zákona nebo tohoto kodexu.
Osobní život
Nejedná v rozporu s platným právním řádem, obecně platnými zásadami slušného chování a nebo tímto kodexem
Povinnost vzdělávání
V zájmu zvyšování svých profesních znalostí dovedností využívá každé příležitosti ke svfému vzdělávání?
297297
ETICKÝETICKÝ KODEX POJIŠŤOVNICTVÍ 11KODEX POJIŠŤOVNICTVÍ 11
Vztahy zaměstnanců a zprostředkovatelů pojišťovny ke klientovi
• Uplatňuje zdvořilý, korektní a nestranný přístup ke klientům
• Jedná v souladu s obch. zájmy účastníků bez předpojatosti
• Poskytuje pravdivé, úplné, nezkreslené a srozumitelné informace
• Vyvaruje se klamavého popisu produktů a klamavé reklamy
• Nesjedná pojištění s klienty, kteří projevují spekulativní záměry
• Zachovává mlčenlivost o skutečnostech, které se dověděl při své činnosti (i po skončení činnosti v pojišťovně)
• Nedává přednost svým zájmům před zájmy klienta
298298
ETICKÝETICKÝ KODEX POJIŠŤOVNICTVÍ 12KODEX POJIŠŤOVNICTVÍ 12
Uplatňování EK a sankceZávaznost: pro členy ČAPSpory mezi pojišťovnou a za zaměstnanci a stížnosti klientů
řeší prezidium ČAP nebo smírčí komise Zásady kodexu prezentuje a prosazuje ČAP i svou
výchovnou a publikační činností Sankce : podle stanov ČAP morální sankcí-zveřejnění nálezu smírčí komise v rámci ČAP vůči svým zaměstnancům a zprostředkovatelům – samostatně
každá pojišťovna s využitím doporučení prezidia nebo s. komise
Řešení sporů v ČAP má objasňovat zbytečné nesrovnalosti a předcházet řešení
sporů jinou cestouPřijato shromážděním členů ČAP 18.3.2006