LICITACIÓN PÚBLICA Nº 4/14 “CONTRATACIÓN...

Expediente Nº 580 Dígito 0 Año 2014 Cuerpo 1 fs.

LICITACIÓN PÚBLICA Nº 4/14

“CONTRATACIÓN SERVICIO DE CALL CENTER”

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PLIEGO DE CLÁUSULAS LEGALES PARTICULARES (PByCP) ARTICULO 1º.- OBJETO: El presente llamado a licitación tiene por objeto para la contratación del Servicio de CALL CENTER (Centro de Atención a los Vecinos) vía telefónica y a través de un sitio web, incluyendo el sistema informático y los recursos humanos, conforme lo detallado en el Pliego de ESPECIFICACIONES TÉCNICAS (PByCT). El Call Center deberá atender al público en general para recibir reclamos, consultas y otorgar turnos correspondientes al Partido de General Pueyrredon, de acuerdo a las categorías temáticas predefinidas por La Municipalidad y derivarlos a las áreas que la misma establezca. El servicio debe atender todos los contactos que se realizan telefónicamente (a través del número corto 147 y de un número de línea) y vía un sitio web integrado al sitio web de la Municipalidad. La finalidad del servicio que por el presente se licita es la atención de reclamos, consultas de vecinos y entrega de turnos del Partido de General Pueyrredon que ingresen por teléfono o a través de un sitio web. Los reclamos recibidos se deben registrar y derivar a La Municipalidad, así como las consultas se deben responder de acuerdo a respuestas predefinidas. La oferta deberá incluir: - el aprovisionamiento del sistema informático necesario para la gestión de los

reclamos y consultas (recepción, derivación y seguimiento por parte de La Municipalidad) de acuerdo a las especificaciones técnicas detalladas en el Anexo II y

- el servicio de Call Center que atienda los llamados telefónicos, incluyendo todo el equipamiento y personal del mismo.

ARTÍCULO 2º.- PRESENTACIÓN DE OFERTAS: Las ofertas deberán formularse por escrito en el tiempo y forma que se indican en el Pliego. Serán presentadas en un UNICO SOBRE debidamente cerrado e identificado, en la cubierta exterior de la a siguiente manera: EXPEDIENTE N° 580/0/2014 Cuerpo 1 LICITACIÓN PUBLICA N° 04/14 “CONTRATACIÓN SERVICIO CALL CENTER” APERTURA: HORA: Contendrá la documentación presentada como se solicita a continuación: 2.1. SOBRE DE INSTANCIA UNICA:

En un único sobre contendrá toda la documentación exigida y la oferta económica propiamente dicha, según el siguiente detalle: 2.2. REQUISITOS TÉCNICOS Y LEGALES: 2.2.1. GENERALES: 2.2.1.1. Haber adquirido el presente pliego en legal tiempo y forma. 2.2.1.2. Declaración jurada conforme Formulario Oficial Nº 1. 2.2.1.3. Declaración jurada conforme Formulario Oficial Nº 2. 2.2.1.4. Cumplir las exigencias establecidas en el artículo 5º del Pliego de

Cláusulas Generales. 2.2.1.5. Haber constituido el depósito de garantía de oferta en legal tiempo y

forma. 2.2.2. Capacidad Económica-Financiera: 2.2.2.1. Copia de los Estados Contables correspondientes a los últimos tres (3) ejercicios económicos cerrados, con informe de Auditoria, firmados por Contador Publico e intervenido por el Consejo Profesional de Ciencias Económicas, acompañados de las copias autenticadas de las actas de asamblea en que fueron aprobadas. 2.2.2.2. Acreditar capacidad financiera no menor al 5% del total del contrato, mediante informes de entidades financieras, expedidos por autoridad competente, formalizándose mediante detalle de las principales líneas de crédito (en cuenta corriente con autorización de giro descubierto, etc.) con indicación del monto y periodo de vigencia y saldo promedio de los últimos tres (3) meses anteriores a la apertura (no computándose el anterior si la apertura es con fecha 15 o anterior). 2.2.3. Capacidad Técnica e idoneidad para la ejecución del servicio que se licita: 2.2.3.1. Propuesta técnica que permita analizar la capacidad para alcanzar los objetivos de calidad solicitados en el PByCT, la cual deberá incluir como mínimo los siguientes aspectos:

Equipamiento e instalaciones del call center Central telefónica Plan de implementación del software Data center para alojamiento del software solicitado (equipamiento y

conectividad) Mecanismos para garantizar disponibilidad y tolerancia a fallos Perfil de los operadores y supervisores a asignar al proyecto. Plan de capacitación. Modelos de reportes y métricas




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La Municipalidad se reserva el derecho de verificar cualquiera de los aspectos consignados en la propuesta técnica. 2.2.3.2. Manifestar la estructura detallada del equipo de trabajo que destinará a la prestación del servicio que deberá alcanzar como mínimo a: • Perfil de los supervisores • Perfil de los operadores • Organigrama 2.2.3.3. Constancia de haber finalizado los servicios que anteriormente le hubiere prestado a este Municipio de conformidad con lo convenido y no tener deuda pendiente por ningún concepto por la prestación, ni cuestiones en litigio o sin resolver, ni multas pendientes de pago. 2.2.3.4.Deberá acreditar experiencia y/o antecedentes en: 2.2.3.4.1. Solución informática: proyectos de desarrollo de software y/o de servicios de software relacionados con gestión de reclamos, de soporte y Atención al cliente y/o telecomunicaciones para gestión y control de llamadas 2.2.3.4.2. Call Center: proyectos de envergadura similar o superior, relacionados con la gestión y operación del servicio de Call Center, acompañando copias de los instrumentos contractuales y certificaciones extendidas por los organismos contratantes en las que deberá constar si ha tenido o no sanciones y en caso afirmativo detalle de las mismas, concepto merecido, y todo otro dato que permita una mejor evaluación de la propuesta; reservándose la Municipalidad el derecho de verificarlos aún después de la formalización del contrato de prestación 2.2.3.4.3. Acreditar TODOS los procesos operativos certificados en Normas de Calidad ISO 9001. 2.2.3.4.4. Acreditar que al menos un (1) miembro de la empresa, sea coordinador registrado COPC. (Normas internacionales para Contact Center) 2.2.4. Certificaciones a presentar: 2.2.4.1. Respecto del personal en relación de dependencia o personas que prestarán el servicio:

2.2.4.1.1. Dictamen firmado por Contador Público y legalizado por el respectivo Consejo, donde conste la cantidad de personal que se encuentre en relación de dependencia y si registra o no deuda exigible de tipo laboral, previsional y todas las que pudieren corresponder con relación al personal, exigible hasta treinta (30) días anteriores a la apertura de sobres de esta licitación. 2.2.4.1.2. Certificación de la organización sindical de que no adeuda suma alguna en concepto de aportes. 2.2.4.1.3. Certificado LEY 10490 emitido por la Subsecretaría de Trabajo de la Provincia de Buenos Aires o Ministerio de Trabajo y Seguridad Social, el fiel cumplimiento de las obligaciones laborales que imponen a los empleadores la ley de Contrato de Trabajo, sus modificatorias y demás legislación atinente y sus normas reglamentarias, correspondiente al semestre anterior al de la fecha de llamado a licitación. 2.2.4.2. “CERTIFICADO FISCAL PARA CONTRATAR”: A fin de verificar el cumplimiento de las obligaciones fiscales en el Ámbito Nacional, el proponente deberá presentar el “Certificado Fiscal para Contratar” extendido por Administración Federal de Ingresos Públicos según Resolución (AFIP) Nº 1814 y sus modificaciones (Resolución 2581/09), o en su defecto la nota presentada ante esa dependencia solicitando el mencionado certificado, indicando en la misma que se solicita a los efectos de ser presentado ante la Municipalidad del Partido de General Pueyrredon – Dirección General de Contrataciones – San Martín 2959 Subsuelo – (7600) Mar del Plata. 2.2.4.3. “CERTIFICADO DE LIBRE DEUDA MUNICIPAL”. Presentar constancia emitida por la Agencia de Recaudación Municipal, Departamento de Fiscalización Externa, o constancia de inicio de trámite. A tales efectos retirará del Departamento de Actividades Económicas dependiente de la Agencia de Recaudación de la Municipalidad de General Pueyrredon, sito en Moreno 2357 5º Piso, formulario pertinente con el que iniciará expediente en Mesa General de Entradas, Hipólito Irigoyen 1627, previo pago de los derechos correspondientes. Las empresas que hubieren realizado este trámite dentro de los doce (12) meses inmediatos anteriores a la apertura de la actual licitación, solo deberán presentar fotocopia autenticada de tal presentación. 2.3 OFERTA ECONOMICA (COTIZACIÓN) 2.3.1 El Pedido de Cotización en formulario oficial, escrito con letra tipo imprenta, indicando marca, consignando la cotización en números y la cotización total en letras, el que estará debidamente firmado por el oferente o su representante o autorizado debidamente acreditado en los términos del art. 13º y siguientes de la Ordenanza Nº 267/80. Tratándose de cotizaciones de un único ítem, cuando existiera diferencia entre las cifras consignadas en números y letras se tomará como válida la consignada en letras. Cuando no se correspondan los precios totales con los unitarios, estos se tomarán como base para determinar aquellos y el total de la propuesta. Se entiende que los productos que se cotizan se ajustan en un todo a las características requeridas en el Pedido de Cotización, aún cuando el oferente decida presentar su propuesta en formulario propio y en la descripción de los ítems cotizados no




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incluya la totalidad de las propiedades que se describen en el Pedido de Cotización. El oferente deberá efectuar aclaraciones a su cotización en hoja aparte si su propuesta difiere de lo requerido, y/o podrá proponer ofertas alternativas, también en hoja aparte, todas las cuales deberán estar debidamente firmadas. 2.3.2. En formulario propio, la postulante deberá manifestar, con carácter de obligatorio, la composición de la estructura de costos que determinaron el precio por hora hombre cotizado. ARTICULO 3°.- FORMA DE COTIZAR: El oferente DEBERÁ cotizar el servicio por VALOR HORA HOMBRE, estimándose, a los fines de la cotización, un consumo total de ciento treinta mil ochocientos setenta y uno (130.871) para los tres años del contrato. Esta estimación y las cantidades a contratar se funda en lo establecido en el punto 1º (Servicios a contratar) del Pliego de Especificaciones Técnicas. El valor de la hora hombre a cotizar corresponde a valor hora de operador ya sea hora de atención o de capacitación. Dicho valor hora deberá incluir todos los servicios exigidos en el presente pliego. 3.1. Será responsable también de todo servicio que no se encuentre detallado en la presente especificación, que sea necesario y/o indispensable para la perfecta prestación del servicio requerido. 3.2. Queda expresamente establecido que el precio de la contratación incluye mano de obra, herramientas, implementos, maquinarias y materiales necesarios para poder realizar los trabajos. 3.3. La totalidad de las prestaciones adicionales ofrecidas será considerada de cumplimiento obligatorio para el adjudicatario no pudiendo reducirlas durante la vigencia del contrato, por lo que el incumplimiento de cualquiera de ellas quedará sometido al régimen de sanciones previstas en el presente pliego; el encuadramiento de las mismas, si no estuviera previsto, será el que determine la Municipalidad a su solo juicio y por compatibilidad con otros casos de incumplimiento cuya sanción se halle contemplada en el pliego. ARTICULO 4°.- PLAZO DEL CONTRATO: El plazo de la contratación será por el término de treinta y seis (36) meses a contar desde la fecha de la iniciación de la efectiva prestación del servicio. La Municipalidad podrá prorrogar el plazo del contrato por un período de hasta veinticuatro (24) meses mas. 4.1.- La Municipalidad se reserva el derecho de anticipar o postergar la fecha de iniciación de los trabajos, total o parcialmente, cuando razones de interés público así lo hicieran aconsejable en cuyo caso, se notificará a la empresa adjudicataria por cédula, carta documento y otro medio idóneo con una antelación no menor a cinco (5) días corridos.

4.2.- La Municipalidad se reserva el derecho de aumentar los servicios contratados por el presente hasta en un veinte por ciento (20%) del monto del contrato o disminuirlo en un diez (10) por ciento. 4.3. La Municipalidad podrá solicitar ampliaciones del servicio en forma transitoria ante eventos ocasionales y/o de emergencia hasta un máximo del 30% del valor de horas estimadas para ese mes. En caso de estas ampliaciones transitorias del servicio La Municipalidad podrá solicitar ampliar el horario de atención establecido en el momento. 4.4.- La contratista deberá continuar con la prestación del servicio aún después de haber expirado el término del contrato o prórroga, si la hubiera, previa comunicación fehaciente del Municipio. Este término no podrá exceder de un máximo de sesenta (60) días corridos a partir de la fecha del vencimiento del contrato y/o su prórroga. Los servicios así prestados serán reconocidos por la Municipalidad, conforme en un todo a las estipulaciones del presente Pliego de Bases y Condiciones. ARTÍCULO 5º.- CONDICIONES DE LA PRÓRROGA – SINALAGMA CONTRACTUAL. De hacer uso de la prórroga, ni las condiciones ni los precios estipulados en el contrato sufrirán modificaciones. La opción a prórroga comprende los servicios licitados con más las ampliaciones o disminuciones que se hubieren dispuesto, no pudiendo incorporarse o innovarse en rubros o materiales no previstos en este pliego de bases y condiciones. La Municipalidad podrá realizar, a través del Departamento Ejecutivo, un seguimiento de los precios y costos que conforman los ítems de los servicios licitados en la ecuación económica, para controlar su evolución y efectuar las correcciones, en más o en menos que estime correspondan, de acuerdo con las normas nacionales y provinciales. A tal fin, podrá el Departamento Ejecutivo requerir todas las informaciones, inspecciones y/o verificaciones que considere necesarias. Dichas correcciones podrán ser solicitadas por la Adjudicataria para su consideración por el Departamento Ejecutivo, cuando los costos y/o gastos que conforman los ítems de los servicios licitados hayan disminuido o aumentado su valor. En el caso de un aumento o disminución de valor la variación deberá ser superior en un diez por ciento (10 %) del costo por hora del servicio ofertado o del ultimo precio redeterminado, según corresponda. La redeterminación a pedido de la adjudicataria, en caso que se le otorgue curso favorable, se aplicara el precio redeterminado a partir del mes calendario en que se presente la solicitud, según el sello de entrada correspondiente. ARTÍCULO 6º.- MANTENIMIENTO DE LA OFERTA: El plazo de mantenimiento de oferta no será menor a sesenta (60) días. ARTÍCULO 7º.- PLAZO DE ENTREGA/INICIO DE LA PRESTACION: Se prevé dos etapas de entrega. La primera etapa contempla la atención de turnos, En este caso el sistema utilizado para tal fin será proporcionado por el Municipio por lo que solo requiere las instalaciones y los operadores destinados a la atención. Esta etapa tendrá un plazo de treinta (3) días corridos desde la fecha de adjudicación. La segunda etapa contempla la atención del resto de los servicios para atención de reclamos y consultas, y deberá incluir el sistema informático descripto en el




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Capítulo II: Requerimientos funcionales para el sistema de atención de reclamos y consultas. Esta etapa tendrá un plazo de sesenta (60) días corridos desde la fecha de adjudicación. ARTICULO 8º.- GARANTÍA DE OFERTA: El equivalente al cinco por ciento (5%) del presupuesto oficial. ARTICULO 9º.- GARANTÍA DE CONTRATO: El equivalente al cinco por ciento (5 %) del monto total adjudicado. ARTÍCULO 10º.- OBLIGACIONES DEL CONTRATISTA: 10.1. No podrá realizar trabajos ajenos a la presente contratación en los puestos de atención telefónica destinados a la prestación del servicio de Call Center de la Municipalidad, durante el plazo de la contratación y dentro del horario de atención previsto en la misma. 10.2. Deberá efectuar por su cuenta y cargo la provisión de maquinarias, equipos, instalaciones y elementos para cumplimentar lo estipulado en el Pliego de Especificaciones Técnicas, los que podrán ser inspeccionados por la Municipalidad. 10.3. Estará obligado a observar estrictamente la normativa que rige la instalación de Call Centers, seguridad e higiene laboral, así como las normas de empleo. No se podrá dar a la contratación otro destino que el expresamente fijado, estándole prohibido al Adjudicatario realizar actividades ajenas a las establecidas en el presente pliego. 10.4. En ningún caso podrá cambiar, a lo largo de toda la contratación, el software utilizado para brindar el servicio sin el acuerdo previo de La Municipalidad. 10.5. Ante un cambio de cualquier índole que el Adjudicatario quisiera realizar durante el plazo que dure la contratación, deberá informarlo a la Municipalidad y solo podrá realizar dicho cambio luego de haber recibido la aprobación del Municipio. ARTÍCULO 11º.- RESPONSABILIDAD DE LA CONTRATISTA: 11.1. En relación al servicio: 11.1.1. Deberá garantizar a la Municipalidad con comunicación vía teléfono celular, durante el horario de atención, con el coordinador de turno que el Adjudicatario informará oportunamente. 11.1.2. Deberá presentar en su propuesta operativa la estructura detallada del equipo de trabajo que destinará a la prestación del servicio que deberá alcanzar como mínimo a:

• Perfil de los supervisores • Perfil de los operadores • Organigrama 11.1.3. Deberá someter a aprobación de La Municipalidad el contenido del discurso (speech) de los operadores para cada proceso de atención implementado. 11.1.4. Deberá suministrar diariamente a La Municipalidad la información relacionada con los resultados de la gestión de atención realizada, cuyos contenidos, formatos y forma de intercambio de información serán estipulados por La Municipalidad. 11.1.5. Deberá suministrar a La Municipalidad ante su requerimiento específico, cualquier información relacionada con la gestión encomendada que no haya sido estipulada previamente sin que ella implique costo alguno para La Municipalidad. 11.1.6. Afrontar todos los gastos, costos, impuestos, tasas, contribuciones y demás erogaciones, pagos de alquileres, derechos por software o patentes de uso mientras dure la prestación del servicio, que deriven de su actividad, entendiéndose que la retribución pactada cubre todos los gastos y costos que genere la misma, siendo el único y total pago que La Municipalidad realice por tal finalidad. 11.1.7. Asume exclusivamente la responsabilidad que se derive de su actividad, siendo responsable exclusivo del personal afectado al cumplimiento de sus funciones, debiendo atender todas las obligaciones y consecuencias que de ello pudiere derivar. A tales fines deberá dar estricto cumplimiento a todas las normas legales, reglamentarias, convencionales, laborales, previsionales de obras sociales y accidentes o riesgos de trabajo que resulten aplicables al servicio encomendado. 11.1.8. Deberá resguardar la información generada por el sistema, ajustándose al estricto cumplimiento del deber de confidencialidad y reserva, bajo pena de rescisión del contrato y demás sanciones civiles y penales que pudieren corresponder. Toda información generada por el sistema es de uso exclusivo de La Municipalidad no pudiendo ser utilizada para ningún otro fin. 11.1.9. Tiene la obligación de cubrir todas las horas de atención contratados durante el período de la contratación. El incumplimiento de lo establecido determinará la aplicación de multas de conformidad con lo dispuesto en el Art. Incumplimiento por parte del Adjudicatario. 11.1.10. Deberá someter a aprobación de La Municipalidad el contenido del discurso (speech) de los operadores para cada proceso de atención implementado. 11.1.11. Deberá suministrar diariamente a La Municipalidad la información relacionada con los resultados de la gestión de atención realizada, cuyos




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contenidos, formatos y forma de intercambio de información serán estipulados por La Municipalidad. 11.1.12. Deberá suministrar a La Municipalidad ante su requerimiento específico, cualquier información relacionada con la gestión encomendada que no haya sido estipulada previamente sin que ella implique costo alguno para La Municipalidad. 11.1.13. Deberá afrontar todos los gastos, costos, impuestos, tasas, contribuciones y demás erogaciones, pagos de alquileres, derechos por software o patentes de uso mientras dure la prestación del servicio, que deriven de su actividad, entendiéndose que la retribución pactada cubre todos los gastos y costos que genere la misma, siendo el único y total pago que La Municipalidad realice por tal finalidad. 11.1.14. Deberá resguardar la información generada por el sistema, ajustándose al estricto cumplimiento del deber de confidencialidad y reserva, bajo pena de rescisión del contrato y demás sanciones civiles y penales que pudieren corresponder. Toda información generada por el sistema es de uso exclusivo de La Municipalidad no pudiendo ser utilizada para ningún otro fin. 11.1.15. Tiene la obligación de cubrir todas las horas de atención contratadas durante el período de la contratación. El incumplimiento de lo establecido determinará la aplicación de multas de conformidad con lo dispuesto en el Art. Incumplimiento por parte del Adjudicatario. 11.2. En relación a la materia LABORAL Y PREVISIONAL. 11.2.1. Asignar personal idóneo y competente, y mantenerlos capacitados para las actividades propias del servicio. 11.2.2. Será el único empleador de los trabajadores que utilice para la ejecución del servicio materia de esta licitación. La Municipalidad no será responsable por los accidentes, daños, mutilaciones o muerte que pueda sufrir personal del Adjudicatario o terceras personas durante la prestación de los servicios o con ocasión de ellos, así como de la responsabilidad civil o penal que pudiera derivarse. 11.2.3. Deberá desarrollar a su costo actividades de capacitación, y desarrollo profesional al grupo de trabajo asignado, que aseguren el conocimiento y actualización permanente, de todos los temas necesarios para la adecuada prestación de los servicios comprometidos. 11.2.4. Resarcirá a La Municipalidad por los daños o perjuicios que pudieran sufrir a consecuencia de una inadecuada ejecución del servicio, por dolo, culpa inexcusable o culpa leve, de cualquiera de sus trabajadores, una vez que se determine su responsabilidad.

11.2.5. Deberá presentar a La Municipalidad en cualquier momento en que éste lo solicite, todos aquellos documentos que acrediten fehacientemente, su calidad de empleador de todas las personas que participan en la prestación de los servicios y su cumplimiento respecto de éstas, de todas las disposiciones laborales, previsionales y tributarias que contempla la legislación vigente o la que más adelante entre en vigor, incluyendo las relativas a protección por riesgos derivados de enfermedades profesionales. 11.2.6. El servicio no podrá presentar falta de competencia y ética requerida. 11.2.7. Deberá garantizar a la Municipalidad con comunicación vía teléfono celular, durante el horario de atención, con el coordinador de turno que el Adjudicatario informará oportunamente. 11.2.8. Asume exclusivamente la responsabilidad que se derive de su actividad, siendo responsable exclusivo del personal afectado al cumplimiento de sus funciones, debiendo atender todas las obligaciones y consecuencias que de ello pudiere derivar. A tales fines deberá dar estricto cumplimiento a todas las normas legales, reglamentarias, convencionales, laborales, previsionales de obras sociales y accidentes o riesgos de trabajo que resulten aplicables al servicio encomendado. ARTÍCULO 12º.- RESPONSABILIDAD CIVIL: El contratista deberá contratar seguros de responsabilidad civil durante todo el período de la contratación, por hechos cumplidos por su persona y por sus dependientes sobre pertenencias de terceros o que se produzcan sobre la persona de los mismos. Formalización del seguro: Será contratado por la Empresa contratista en cualquier Compañía de Seguros inscripta en el Registro Municipal de Entidades Aseguradoras (Ord. Nº 7180 y Dec. Nº 1868/88) y deberá especificar el número de Expediente Municipal. Plazo de formalización y período de duración del seguro: La contratación del seguro deberá quedar formalizada como plazo máximo al momento de emisión de la orden de compra y su duración debe cubrir todo el período de la contratación hasta la extinción total de las obligaciones. Montos a cubrir: Hasta la suma de pesos trescientos mil ($300.000.-). Pólizas: Se emitirán o endosarán a favor de la Municipalidad de General Pueyrredón, debiendo establecer expresamente el sometimiento a los Tribunales Competentes del Departamento Judicial de Mar del Plata. La compañía aseguradora deberá constituir domicilio en el ámbito del Partido de General Pueyrredón. Las mismas no podrán ser anuladas y/o modificadas, debiendo mantener su vigencia por un plazo mínimo de 30 días hábiles a partir de la fehaciente notificación que la aseguradora curse a la Municipalidad en tal sentido. Esta condición deberá constar en la propia póliza o en la certificación que expida la aseguradora. Dentro de este último plazo, el concesionario deberá contratar un nuevo seguro en las mismas condiciones establecidas en este artículo. Recibos: Se presentarán junto con las pólizas los recibos de pago total y definitivo de las mismas. Certificación de firmas: Las firmas contenidas en las pólizas contratadas deberán encontrarse certificadas por escribano público y por el Colegio –si correspondiere-




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quién deberá dejar constancia del cargo que cumple el firmante, como así también de los instrumentos de donde surge la aptitud para obligar a la Compañía Aseguradora. ARTÍCULO 13º.- PENALIDADES, SANCIONES Y RESCISIÓN. CAUSALES ESPECIALES: A su vez, el adjudicatario podrá estar sujeto a la aplicación de las siguientes sanciones: 13.1. MULTA POR INCUMPLIMINETOS: Se fijan las siguientes multas: 13.1.1. Por no iniciar el servicio en el término establecido, el dos por ciento (2%) del monto mensual promedio presupuestado, por día de atraso. 13.1.2. Por no cumplir con la meta diaria del Nivel de servicio (punto 8 del Anexo I), el uno por ciento (1%) del monto mensual facturado en el mes del incumplimiento, por cada día donde se comprueben incumplimientos en el Nivel de servicio. 13.1.3. Por no cumplir con la Disponibilidad del servicio mensual (punto 8 del Anexo I), el cinco por ciento (5%) del monto mensual facturado, por cada hora o fracción de interrupción del servicio que supere el límite mensual aceptado. 13.1.4 Por no cumplir con alguno de los niveles de Tolerancia fijados para la solución de fallas (punto 10 del Anexo I), el dos por ciento (2%) del monto mensual facturado, por cada hora o fracción de exceso en la resolución de incidentes respecto a la Tolerancia por incidente estipulada, el tres por ciento (3%) del monto mensual facturado, por cada hora o fracción de exceso respecto a la Tolerancia mensual estipulada y el cinco por ciento (5%) del monto mensual facturado, por cada hora o fracción de exceso de los últimos seis (6) meses respecto a la Tolerancia semestral estipulada. 13.1.5. Por no presentar en tiempo y forma los informes requeridos por La Municipalidad (punto 15 PByCT), el cinco por ciento (5%) del monto facturado en el mes que se incumpla con la entrega de la información. 13.2. MULTAS POR FALTAS GRAVES: Para los siguientes casos la Municipalidad graduará la penalidad teniendo en cuenta la naturaleza, gravedad y reincidencia de la falta cometida, como así también los antecedentes de la adjudicatario, con un monto que va del cinco por ciento (5%) al treinta por ciento (30%) del monto mensual facturado: 13.2.1. Falta de respeto del operador telefónico en la atención dispensada a los ciudadanos. 13.2.2. Utilización del servicio de Atención Telefónica que por este pliego se licita para fines distintos de los previstos contractualmente. Esta prohibición se hace

extensiva a todo el personal afectado por el adjudicatario para la prestación del servicio. 13.2.3. Incomparecencia del adjudicatario a las citaciones que le efectúe la Municipalidad. 13.2.4. Obstaculizar las inspecciones que funcionarios o inspectores de la Municipalidad realicen en cumplimiento de sus tareas. 13.2.5. La falta de mantenimiento de los elementos necesarios para la prestación eficiente del servicio. 13.2.6. Falta de presentación de las pólizas de seguros. 13.2.7. Falta de renovación de las pólizas de seguros. 13.2.8. Incumplimiento de la normativa que regula las relaciones laborales. 13.2.9. Incumplimiento de las medidas de seguridad e higiene laboral. 13.2.10. Por no brindar el acceso al sistema informático requerido para el monitoreo en línea, remoto, del funcionamiento del Centro de Atención a los Vecinos. 13.3. CAUSALES DE RESCISIÓN DE CONTRATO: 13.3.1. Exceder el nivel de Tolerancia semestral fijado para la solución de fallas

(ver punto 10 del Anexo I). 13.3.2. Haber sido sancionado por los organismos de control, por violación a los

regímenes laborales, provisionales, tributarios. 13.3.3. La no actualización de la póliza de Responsabilidad Civil Comprensiva

exigida en el pliego. 13.3.4. El incumplimiento del deber de confidencialidad y reserva de la

información suministrada por la Municipalidad y la generada por los reclamos.

13.3.5. El cambio del software utilizado para la gestión de reclamos sin acuerdo

previo con La Municipalidad. 13.3.6. Por falsear información en los informes, indicadores u otra

documentación entregada a La Municipalidad.

ARTÍCULO 14º.- PRESENTACIÓN FACTURA: La factura podrá ser presentada a partir del primer día hábil de cada mes siguiente al de la prestación ante la Dirección General de Contrataciones. Dentro de los cinco (5) días corridos posteriores a dicha presentación se someterá a aprobación de la Autoridad de Aplicación y remitida por ésta a la Dirección General de Contrataciones para continuar el trámite de pago que se




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efectuará dentro de los quince (15) días corridos de la presentación, o bien que fuere devuelta la factura con las observaciones que realizare se reintegrará la misma al proveedor para su subsanación. ARTICULO 15º.- SUSPENSION DEL PLAZO DE PAGO: Si fuera devuelta con observaciones, los plazos establecidos para el pago comenzarán a regir a partir de la nueva presentación. ARTICULO 16°.- FORMA DE PAGO: El pago se efectuará mensualmente contra presentación de factura conformada por la dependencia solicitante. ARTICULO 17°.- EFECTIVIZACIÓN DEL PAGO: Los pagos se efectuarán en el Departamento de Pagos de la Municipalidad, San Martín Nº 2959 1º Piso, Mar del Plata, mediante cheque a nombre del beneficiario, NO A LA ORDEN y cruzado, los días lunes, miércoles y viernes en el horario de 8.30 a 14.00. 17.1. COBRO POR UN TERCERO: Para que el trámite de cobro lo pueda efectuar un tercero deberá acreditar un poder que así lo autorice y recibo oficial del proveedor. 17.2. PAGO ELECTRÓNICO: En el caso de implementarse el sistema de pago electrónico a proveedores municipales, el adjudicatario deberá habilitar cuenta en el Banco de la Provincia de Buenos Aires e informar su tipo y número en planilla destinada a tal efecto que deberá retirar de la Dirección General de Contrataciones. ARTICULO 18º.- IMPUESTOS: La Municipalidad reviste el carácter de EXENTO en el I.V.A., por lo tanto el precio cotizado se entenderá, en todos los casos, que incluye el citado impuesto. ARTICULO 19°.- AUTORIDAD DE APLICACIÓN: La administración de la presente licitación, una vez adjudicada y la aprobación de los servicios mensuales, estará a cargo de la Secretaría para el Desarrollo Tecnológico y Mejora de la Administración, con intervención de la Subsecretaría de Informática y Telecomunicaciones o la que en el futuro la autoridad Municipal lo establezca. A los efectos previstos en el presente artículo, la Municipalidad designará un (1) supervisor y un (1) coordinador del call center quienes serán los referentes e interactuarán con la empresa Adjudicataria. Dicha autoridad tendrá a su cargo la supervisión, auditoría y control del servicio. Será obligación del Adjudicatario facilitar los elementos necesarios para el eficaz cumplimiento de las misiones del órgano de Control. Este resolverá todas las cuestiones concernientes a la calidad de los trabajos, la marcha de los mismos y su correcta ejecución. ARTICULO 20º.- PRESUPUESTO OFICIAL: El presupuesto oficial para el período de la contratación se establece en la suma de PESOS VEINTINUEVE

MILLONES OCHOCIENTOS SESENTA Y SIETE MIL QUINIENTOS TREINTA ($ 29.867.530,00). ARTICULO 21º.- VALOR DEL PLIEGO: El presente Pliego de Bases y Condiciones se entregará a los interesados, previo pago en la Tesorería Municipal de la suma de PESOS TREINTA MIL CIENTO DIECISIETE CON 53/100 ($ 30.117,53.-)




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FORMULARIO Nº 1 A LA MUNICIPALIDAD DE GENERAL PUEYRREDÓN: Por medio de la presente el OFERENTE...........................................................

a la LICITACIÓN PÚBLICA Nº 04/14, declara bajo juramento conocer y

aceptar en todos sus términos el Pliego de Bases y Condiciones, Formulario Nº

1, Formulario Nº 2, Pedido de Cotización, Anexo I y Anexo II que rige el

presente trámite destinado al “Contratación servicio CALL CENTER”

convocada por la Municipalidad de General Pueyrredón y cuyas Cláusulas

Generales y Particulares aceptamos sin condicionamiento alguno.

Asimismo, para todas las situaciones emergentes de la citada licitación, se

somete a los Juzgados Contencioso Administrativo de la Provincia de Buenos

Aires con asiento en el Departamento Judicial de Mar del Plata, con renuncia

expresa a todo otro fuero o jurisdicción, constituyendo domicilio en la ciudad

de Mar del Plata en la calle ………………………… nº………. Piso……….

Departamento …..-

Suscribo (suscribimos) la presente en calidad de ............................................ (interesado/s, apoderado/s, representante/s legal/es) circunstancia que queda acreditada con ...................................................... (este párrafo se cumplimenta cuando no actúa como interesado directo). Firma/s: Aclaración de firma/s:




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FORMULARIO Nº 2 A LA MUNICIPALIDAD DE GENERAL PUEYRREDON: Por medio del presente el OFERENTE............................................................. a la

Licitación Pública N° 04/14 “Contratación servicio de CALL CENTER”, convocada

por la Municipalidad de General Pueyrredon declara bajo juramento no encontrarme

incurso en las siguientes causales de exclusión de la presente licitación:

1. Incapacidad para contratar según la legislación vigente. 2. Ser agente al servicio de la Municipalidad de General Pueyrredon y en caso de

sociedades, estar integradas total o parcialmente por aquellos o cuyos Directores o Gerentes también lo fueren.

3. Inhabilitación originada por aplicación de la legislación concursal. 4. Encontrarse afectado por medida cautelar de cualquier tipo de carácter ejecutorio y no preventiva, es decir, susceptible de ejecución inmediata en función del estado procesal de la causa judicial. 5. Haber sido suspendido o eliminado del Registro de Proveedores de la Provincia de

Buenos Aires o de esta Comuna (Administración Central, Entes Descentralizados y/u Obras Sanitarias Mar del Plata Sociedad de Estado).

6. Haber sido objeto de dos (2) o más rescisiones contractuales unilaterales o

sancionatorias por parte de organismos nacionales, provinciales o municipales, en los últimos cinco (5) años anteriores a la propuesta.

7. Haber sido condenado en litigio sostenido con organismos públicos y/o sociedades del

estado por motivos originados en prestaciones similares a la presente, en los últimos cinco (5) años anteriores a la propuesta.

8. Existir incumplimientos contractuales con la Municipalidad de General Pueyrredon. Suscribe (suscriben) la presente en calidad de..................................................... (Interesado/s, apoderado/s, representante/s legal/es) circunstancia que queda acreditada con ............................................................. (Este párrafo se cumplimenta cuando no actúa como interesado directo). Firma/s: Aclaración/es de firma/s:




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PLIEGO DE ESPECIFICACIONES TÉCNICAS. CAPITULO I BASES DE LA PROPUESTA TÉCNICA Índice 1.- Servicio a contratar El servicio de call center de atención a todo público en general funcionará en los días y horarios que estipule La Municipalidad. En un principio el mismo estará definido los días hábiles de lunes a viernes de 8 a 21 horas y los días sábados de 8 a 13 horas. Es importante mencionar que tanto los días como el horario de atención podrán ser modificados por La Municipalidad cuando lo considere necesario previo aviso a la empresa adjudicada. Se prevén un mínimo de 130.871 horas y un máximo estimado de 189.035 horas durante los treinta y seis (36) meses a contratar. El mínimo de horas a consumir por mes se detalla en la siguiente tabla. Dichas horas se encuentran distribuidas a lo largo de la franja horaria establecida. Proyección horas estimadas

Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic1448 1651 1919 2027 2115 2194 2253 2377 2544

Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic

2665 2763 2811 2883 3047 3154 3263 3350 3429 3527 3613 3752

Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic

3873 3971 4117 4091 4971 5015 5090 5143 5187 5250 5301 5406

Ene Feb Mar5490 5553 5630

Mínimo mensual

Mínimo mensual

2014

Mínimo mensual

Mínimo mensual

2015

2016

2017

Mantenimiento adaptativo y perfectivo del software: el Adjudicatario deberá contemplar un máximo de 300 horas anuales destinadas a mejoras o ampliaciones del software que La Municipalidad requiera. Ante un requerimiento del Municipio el Adjudicatario deberá establecer y consensuar con La Municipalidad la cantidad de horas para su implementación. Dichas horas no

son acumulativas de un año a otro y no incluyen mantenimiento correctivo el cual debe ser provisto por el Adjudicatario fuera de las mismas. El valor de la hora hombre a cotizar corresponde a valor hora de operador ya sea de atención o capacitación. Dicho valor hora deberá incluir todos los servicios exigidos en el presente pliego: - Puestos de y central telefónica - Software (de operadores del cal center y del Municipio) - Data Center para alojamiento del software - Supervisión de operadores del call center - Costo de capacitación (capacitador y material) - Soporte y mantenimiento correctivo y perfectivo del software 2.- Número corto para la atención El número corto utilizado para la atención telefónica y al que los vecinos deberán comunicarse es el 147. Dicho número es propiedad de la Municipalidad. 3.- Operación y Gestión a.- Domicilio de operaciones El servicio deberá ser brindado en un inmueble emplazado dentro del ejido de la Ciudad de Mar del Plata provisto por el adjudicatario. b.- Requerimientos de organización Se deberá considerar como mínimo un supervisor por turno que no deberá estar necesariamente abocado en forma exclusiva al servicio. c.- Control y gestión de la demanda Se requiere la utilización de métricas en tiempo real. Se entiende por métricas al conjunto de indicadores convenientemente diseñados y expuestos en forma de reportes con el fin de expresar cuantitativa y objetivamente las mediciones respecto de la calidad y cantidad de producción del call center. Es requisito para la presentación de las propuestas presentar modelos de reportes y métricas que el adjudicatario considere óptimos para la evaluación de la gestión del call center. Adicionalmente el adjudicatario deberá proveer acceso remoto a La Municipalidad para poder monitorear los indicadores principales del Centro de Atención en similares condiciones a las que tendría si estuviera haciéndolo físicamente en el call center. Así mismo, el Adjudicatario será responsable de asegurar la grabación del 100% de las llamadas entrantes y salientes. Deberá proporcionar a la Municipalidad un sistema de recuperación de las llamadas grabadas por medio del cual sea posible acceder en forma rápida y sencilla a una llamada. Por ejemplo podría ser accesible por nro. de reclamo o por algún criterio que simplifique dicha consulta.




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El adjudicatario deberá proveer la posibilidad de monitorear en tiempo real los indicadores operativos asociados al servicio, generando como mínimo alertas ante el encolamiento de llamadas, desviaciones en el tiempo de conversación y Nivel de Servicio. 4.- Inmueble e instalaciones a.- Inmueble El inmueble deberá contar con la correspondiente habilitación Municipal para ejercer el tipo de actividad solicitada en el presente pliego. b.- Puestos de trabajo Las instalaciones deberán contar con las medidas de seguridad que cumplan con la normativa vigente en el ámbito de la Provincia de Buenos Aires, Ley de Riesgos de Trabajo- Nº 24557. 5.- Recursos Humanos (RRHH) a.- Selección El proceso de reclutamiento y selección del personal será de responsabilidad del adjudicatario, como así también los costos asociados al mismo. b.- Proceso de capacitación El adjudicatario deberá capacitar a los operadores en el uso de la herramienta tecnológica de atención telefónica, en la organización y gestión del tiempo y actividades y, además deberá brindar todos los elementos necesarios para que se desarrollen los módulos de capacitación sobre los procesos de atención de la Municipalidad de General Pueyrredon mediante capacitadores provistos por La Municipalidad que trabajen en conjunto con los capacitadores del adjudicatario. Los oferentes deberán adjuntar un breve resumen de un proceso típico de capacitación que normalmente se efectúe, indicando: - Listado de habilidades y conocimientos en los que se capacita al personal para desempeñarse en el puesto de trabajo. - Esquema y técnicas de capacitación: Indicando cómo es el desarrollo de la capacitación y que técnicas se utilizan para capacitar (teórico, práctico, etc.) - Esquema de recapacitación, indicando el tiempo destinado a la capacitación de los operadores que ya están en funciones. - Verificación inicial: Indicar cómo se realiza la verificación de conocimientos del personal incorporado y cuál es el esquema en caso que no apruebe dicha verificación. - Esquema de verificación permanente: Describir cómo es el esquema de verificación permanente de los operadores de atención y cuál es el proceso en caso que no apruebe dicha verificación. 6.- Calidad

a.- Monitoreo y mejora continua Se requiere que el adjudicatario realice un continuo monitoreo de los operadores sobre el que deberá informar mensualmente a La Municipalidad, teniendo en cuenta como mínimo los siguientes atributos:

- Recepción. - Actitud de servicio. - Conclusión de la sesión de atención. - Conocimientos/conceptos necesarios para asegurar la calidad de la atención.

El monitoreo se deberá realizar como parte integrante de un sistema de mejora continua y actualización permanente por lo que servirá como “insumo” para las reuniones de supervisión en las que participará el coordinador del servicio que designe La Municipalidad. 7.- Estándares de Rendimiento requerido de los Servicios Los siguientes estándares de servicio se basan en una relación de 130 llamadas cada 10 horas operador de atención y una duración promedio de llamada de 210 segundos. Disponibilidad del servicio: 99%. Medido en forma mensual. Esta disponibilidad incluye el acceso por parte de los operadores al sistema. Nivel de Servicio: 80/30. Deberán atenderse efectivamente como mínimo el 80% de las llamadas entrantes antes de los 30 segundos de espera. Medido por día. Abandono <= 7%. Se considerarán aquellas llamadas que sean abandonadas luego de los 10 segundos de finalizado el mensaje del IVR. Medido por día. Tiempo medio operativo (AHT) de cada llamada <= 210 segundos. Se considerará el promedio por día de atención, donde dicho promedio sea igual o menor a 210 segundos. Siempre que se cumpla la relación entre cantidad de llamadas y horas operador de atención, hasta un margen de desvío de +/- 10%, el adjudicatario será medido por los estándares de servicio precedentes. Si la relación entre cantidad de llamados y horas operador de atención difiriera de la estimada en más de un 10% o la duración promedio de las llamadas fuese mayor a la estimada por causas no atribuibles al servicio de call center, será responsabilidad de La Municipalidad evaluar la incorporación de más horas de atención o, según sea el caso, la reducción de horas de atención hasta el mínimo de horas mensuales garantizadas para la contratación. 8.- Cola e IVR La longitud de la cola debe soportar manejo dinámico el cual se debe ajustar automáticamente basado sobre el número de operadores que estén registrados como activos en el momento (logged on). El Adjudicatario deberá contar con un IVR (Interactive Voice Response) capaz de:




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Emitir mensajes de bienvenida, permitir optar entre diferentes opciones de acceso configurables de un modo flexible y dinámico y permitir incorporar mensajes fijos. En cuanto a la publicidad, sólo será permitida la publicidad que en el IVR establezca La Municipalidad, prohibiéndose todo mensaje que no provenga de ésta. La plataforma telefónica deberá permitir la implementación de campañas automatizadas out bound-in bound pudiendo integrar con las herramientas informáticas del municipio distintos modelos de atención mediante webservice. 9.- Mantenimiento Deberá brindarse un servicio de mantenimiento preventivo programado de modo que no afecte la normal prestación del servicio. El tiempo de respuesta ante una falla en período de servicio no deberá ser superior a los especificados en la tabla siguiente. Tiempos De Respuesta Exigidos, y Tolerancias (en horas):

Tolerancia por indisponibilidad por incidente (en horas)

Tolerancia por indisponibilidad

mensual (en horas)

Tolerancia por indisponibilidad

semestral (en horas)Falla menor 6 16 48Falla mayor 2 8 24Falla total 2 2 6 Comprobada la falla de funcionamiento, la indisponibilidad se computará desde el momento del pedido del servicio hasta que sea restituida la prestación del servicio en forma definitiva. Falla Menor: Queda definida como una condición de funcionamiento deficiente de la Central telefónica, redes internas, teléfono o PC, que impida la prestación del servicio a no más de 1 puesto de trabajo; o bien la solicitud de una reconfiguración o reprogramación. Falla Mayor: Queda definida como el funcionamiento deficiente de la Central telefónica, redes internas, enlaces, teléfonos o PC's que impiden la prestación del servicio de más de 1 puesto de trabajo o los Servidores de Aplicaciones del call center , pero se puede continuar recibiendo llamados y registrando reclamos. Falla Total: Queda definida como un desperfecto que provoca la total incapacidad de procesamiento de las llamadas telefónicas. NOTA: El cómputo por indisponibilidad será acumulativo independiente del tipo de falla. 10.- Costos de comunicaciones

La Municipalidad tendrá a su cargo el pago del cobro revertido de las llamadas entrantes realizadas al 147. 11.- Derechos de autor y confidencialidad de la información Los derechos de autor de la totalidad de materiales de capacitación que elaboren los formadores para cumplir con sus responsabilidades dentro del contrato que suscriba La Municipalidad con el Adjudicatario, pertenecerán a La Municipalidad. Ni el Adjudicatario, ni los Formadores, ni ninguna otra persona del contrato tendrán derecho a divulgarlos y/o utilizarlos para fines diferentes a la formación del personal de la operación, lo cual aplica también para los materiales que les suministre La Municipalidad como apoyo para estas actividades. El Adjudicatario deberá incluir dentro de los contratos laborales que suscriba con los Formadores y con todo el personal del contrato, las respectivas cláusulas de confidencialidad para garantizar la debida reserva de la información sobre La Municipalidad. Estas cláusulas deberán incluir las sanciones correspondientes que se aplicarán ante este tipo de faltas. Al finalizar el contrato con La Municipalidad, el Adjudicatario deberá entregar a la Municipalidad la totalidad de los materiales educativos desarrollados para la operación del servicio. También deberá suscribir un acta donde garantice que no ha guardado copia de dichos materiales, ni de la base de datos. 12.- Excepciones Derechos de Autor En relación con los derechos de autor, aquellos materiales que no sean producidos por los Formadores sino que sean suministrados por el Adjudicatario como apoyo para entrenamiento en competencias o capacitación sobre otros contenidos que no tienen relación directa con los productos, servicios y/o procesos de La Municipalidad; serán propiedad del Adjudicatario seleccionado. 13.- Base de Datos La base de datos del sistema de reclamos y consultas detallado en el Anexo II con su información almacenada es propiedad exclusiva de La Municipalidad. El sistema detallado en el Anexo II deberá integrarse con la base de datos mencionada que utiliza actualmente La municipalidad para tal fin. Serán provistos por la Municipalidad al Adjudicatario el modelo de datos y la estructura con sus respectivos accesos. 14.- Informes El Adjudicatario deberá presentar periódicamente, y de acuerdo con las indicaciones dadas por La Municipalidad, la información sobre el desarrollo de la operación para los procesos que componen el servicio, por lo cual, el adjudicatario deberá comunicar el responsable de la transmisión de esta información a La Municipalidad. La información que se registre de la actividad del Servicio para la generación de históricos, estadísticas e informes se debe estructurar sobre una base de datos y debe estar disponible para las auditorias que La Municipalidad desee realizar, asegurando la disponibilidad, integridad y seguridad de la información.




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Los informes deben contener por lo menos lo siguiente, con posibilidad de agrupar la información por día, semana y/o mes, y filtrar y ordenar por diversos criterios:

Fecha Llamadas ingresadas Llamadas atendidas Llamadas abandonadas después de los 10 segundos de terminado el

primer nivel de IVR. Llamadas por tipo de reclamo Llamadas abandonadas por interrupciones imprevistas % llamadas atendidas % llamadas abandonadas TMO (Tiempo medio de operación) por llamada (listado diario) Niveles de servicio Indicadores de calidad Otros informes que pueden ser definidos por La Municipalidad.

15.- Plan de continuidad del negocio La Municipalidad podrá realizar un seguimiento y control permanente del servicio prestado por el call center, con el fin de detectar posibilidades de mejora en los procesos de atención. Para realizar esta actividad, La Municipalidad estará facultada para: • Realizar escucha de llamadas de todas las operaciones del servicio de call center de la Municipalidad. • Solicitar la información necesaria al Adjudicatario para llevar a cabo las actividades de monitoreo de la calidad. La información necesaria puede considerar grabaciones de audio, registros de sistemas, documentos y correos electrónicos. • Extraer y visualizar información, grabaciones de llamadas y reportes directamente de las aplicaciones del adjudicatario dedicadas al desarrollo del servicio de call center. • Enviar al Adjudicatario desviaciones o errores encontrados durante el proceso de monitoreo de calidad. La Municipalidad establece objetivos de calidad del servicio con el propósito de garantizar eficiencia y eficacia en la prestación de los servicios comprometidos. El grado de cumplimiento de la calidad de servicio será evaluado mensualmente por La Municipalidad. La calidad será evaluada en función de los correspondientes objetivos de servicio establecidos, permitiendo evaluar el grado de mejora y proponer soluciones en caso de no alcanzarse tales objetivos. 16.- Seguimiento e Indicadores El monitoreo de la calidad se realizará a través de la evaluación de atenciones realizadas en vivo y remoto; el Adjudicatario deberá permitir permanentemente el

monitoreo en línea del 100% de los puestos de atención telefónica. Además debe garantizar el acceso a personal de La Municipalidad o a quién ésta estime. La evaluación de Calidad será realizada a través de escuchas a las atenciones de los clientes, las que serán del tipo muestrales y aleatorias. La evaluación de la calidad de atención se realizará en forma mensual.




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CAPITULO II REQUERIMIENTOS FUNCIONALES PARA EL SISTEMA DE ATENCIÓN DE RECLAMOS Y CONSULTAS Objetivo del sistema Gestionar la recepción, registración, derivación y seguimiento de reclamos y consultas municipales recibidas a través de llamadas telefónicas y/o del sitio web municipal. Descripción general Todo ciudadano que detecte un problema de ámbito municipal podrá enviar su reclamo a la Municipalidad vía telefónica y/o a través de un sitio web. Al hacerlo se le informará el número de reclamo que le fue asignado con el que podrá realizar un seguimiento del estado del mismo. Una vez ingresado el reclamo, el sistema lo derivará automáticamente al área correspondiente para que sea atendido tomando las medidas apropiadas dentro del plazo máximo definido según el caso. Toda área responsable de resolución de reclamos de La Municipalidad podrá realizar cambios de estado a reclamos especificando las acciones tomadas y personal interviniente. El histórico de cambios de estado por reclamo será almacenado y puesto a disposición del ciudadano que desee consultarlo con su correspondiente número de reclamo. Los responsables de la Municipalidad de coordinar el servicio de atención podrán visualizar los reclamos históricos, en curso y pendientes, pudiendo hacer un seguimiento de los mismos en base a diferentes criterios (tiempo de resolución, tipo de reclamo, etc.) En el sitio web de la Municipalidad se podrán publicar estadísticas por fecha, tipo y estado de reclamo. Los diferentes módulos del sistema deberán utilizarse a través de un navegador web estándar. Alcance general (módulos)

1. Intranet de soporte al 147

2. Sitio web de acceso ciudadano para reclamos

3. Intranet de administración municipal

Usuarios del sistema Administrador del sistema. (Personal Municipal) Operador telefónico (personal dependiente del ) Supervisor de operadores telefónicos (personal dependiente del call center) Supervisor general (en Intranet de administración municipal). (Personal

Municipal) Operador responsable de resolución de reclamos. (Personal Municipal de

distintas dependencias) Público en general.

Funcionalidades por Módulos del Sistema

1. Intranet de soporte al 147

1.1. Sesión de usuario en Intranet de

Descripción Para utilizar el módulo de Intranet del call center el sistema proporcionará un mecanismo de inicio de sesión. Se autentificará a cada usuario con un nombre de usuario y contraseña que verifique su identidad. Al iniciar la sesión el sistema proveerá un menú con las posibles actividades que el usuario podrá realizar según corresponda.

Consideraciones Se guardará registro de cada inicio y fin de sesión de cada usuario que utilice el sistema. Administrador

1.2. Administración de operadores telefónicos y supervisores

Descripción El sistema dispondrá de una sección que permita administrar la información relativa a operadores telefónicos y supervisores. Tal información estará compuesta de la siguiente manera:

Credenciales de inicio de sesión.

Datos personales (nombre, apellido, número de documento, legajo).

Datos de contacto (dirección, teléfono móvil, teléfono fijo, email).

Roles asignados en el sistema (operador o supervisor).

Turnos de operación (en rangos horarios por día de la semana).

Permisos de acceso (acciones que puede efectuar en cada sección).

Así mismo, podrá visualizarse, en la misma sección, el histórico de accesos al sistema que cada operador o supervisor realizó.

Consideraciones Es requisito obligatorio haber iniciado sesión en el sistema como administrador del sistema para utilizar esta funcionalidad.




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Operadores telefónicos o supervisores

1.3. Registración de reclamos

Descripción El operador telefónico podrá ingresar reclamos/consultas en el sistema a partir de llamados recibidos. En esta acción se deberá cargar cada reclamo con la siguiente información:

Datos del ciudadano que reclama (DNI, Nombre, email, teléfono)

Tipo de reclamo.

Datos parametrizados específicos requeridos según el tipo de reclamo. (*)

Fecha de ingreso.

Descripción.

Ubicación del problema. (*) Ejemplos de valores específicos para un problema en luminarias: no enciende, no apaga, visiblemente rota, falta artefacto, caída, etc. Previo a tipificar el reclamo se debe identificar a quien llama a través de la registración de los datos básicos. Una vez ingresado el DNI el sistema intentará cargar de forma automática los datos de quien llama. Si esto no fuera posible por no contar con los datos de la persona se podrán ingresar los datos manualmente (nombre, email, teléfono). Al escoger el tipo de reclamo el sistema mostrará el tiempo de resolución normalmente esperado para el reclamo en cuestión. Esta información es visualizada solamente en caso de que el tipo de reclamo disponga de un tiempo de resolución esperado previamente establecido por un administrador del sistema. Al finalizar el ingreso del reclamo se mostrará el resultado de la operación visualizándose el número de reclamo con el cual se podrá realizar seguimiento del mismo y la fecha estimada de resolución. Ante cada nuevo reclamo deberá enviar un mail al vecino (si es que dejó una dirección de mail) con los datos correspondientes al reclamo realizado. Será posible para algunos tipos o subtipos de reclamo contar con un asistente el cual facilitará la carga del reclamo al operador. Deberá contemplar la localización de un punto en un mapa integrado con el GIS para aquellos casos que sea necesario. Por ejemplo, en el caso de luminarias el operador deberá poder seleccionar la luminaria que indica el vecino y de esta forma identificarla en forma univoca.

Consideraciones Es requerimiento obligatorio haber iniciado sesión como operador telefónico o supervisor en el sistema para utilizar esta funcionalidad. Es importante que la interfaz de alta de reclamo sea intuitiva y ágil de forma tal de minimizar el tiempo de alta de reclamo y maximizar la precisión en la descripción del reclamo. El tipo del reclamo será compuesto de varios identificadores (ejemplo: “Alumbrado público - Encendido - Luminaria encendida las 24 horas”) siguiendo un árbol de tipificación establecido y provisto por la Municipalidad e ingresado por un administrador del sistema. La fecha del ingreso de reclamo será un valor tomado del reloj del servidor (no lo ingresa el usuario). La ubicación del problema será ingresada a través de un asistente que permita establecer la geolocalización del mismo. Tal asistente interactuará con un servicio GIS que proveerá información de calles, barrios y zonas de acuerdo a lo almacenado en las bases de la Municipalidad y la búsqueda del operador. La Municipalidad proveerá acceso a través de Web Services a la lista paramétrica de calles del Partido de General Pueyrredón y a información de geolocalización para poder asociar un domicilio (calle y altura o calle y calle (cruce)) a un barrio o zona geográfica predeterminada. Se guardará registro de cantidad de reclamos para el mismo problema.

1.4. Asistente para duplicación de reclamos Descripción

A fin de no duplicar reclamos para el mismo problema, el sistema proveerá un asistente que le muestre al operador una lista de reclamos cuya información guarde similitud con el que se encuentra ingresando. La lista será conformada buscando coincidencias parciales en la ubicación geográfica y tipo de reclamo para reclamos pendientes y recientemente ingresados. De esta manera el operador podrá vincular el reclamo a otro ya existente. Con ello deberá ser posible visualizar las vinculaciones que existen entre distintos reclamos durante la consulta de los mismos.

Consideraciones




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Es requerimiento obligatorio haber iniciado sesión como operador telefónico o supervisor en el sistema para utilizar esta funcionalidad.

1.5. Derivación automática de reclamos de call center

Descripción De acuerdo al tipo e información específica del reclamo, el sistema derivará el mismo a la dependencia correspondiente de acuerdo a las reglas de derivación previamente establecidas e ingresadas por un administrador del sistema. La derivación podrá incluir el envío de un email previamente registrado para la dependencia responsable de atender dicho tipo de reclamo y además podrá verse a través de la bandeja de entrada de reclamos de dicha dependencia. Inicialmente el reclamo quedará en estado pendiente (derivado a xx dependencia) hasta que dicha dependencia realice el correspondiente cambio de estado. El ciudadano podrá consultar en todo momento el estado actual de un reclamo llamando al 147 o ingresando el correspondiente número de reclamo en el sitio web Municipal de reclamos.

1.6. Consulta de estado de un reclamo

Descripción Se dispondrá de una sección de consulta de estado de reclamos a partir del número de los mismos para informar a los ciudadanos que llamen al call center consultando sobre un reclamo realizado. La información a mostrar acerca del reclamo será la siguiente:

Tipo de reclamo.

Información específica según el tipo de reclamo.

Fecha de ingreso.

Descripción.

Ubicación del problema.

Estado actual y descripciones asociadas.

Estados previos y descripciones asociadas.

Fotos o videos asociados.

Reclamos vinculados por tratarse del mismo problema.

Semáforo de vencimiento

Los reclamos que se encuentren vencidos (esto es que el tiempo de resolución esperado ya está excedido) tendrán asociado un “contador de llamados por reclamo vencido” que discriminará la cantidad de llamados por persona que los realizó. Se discriminará a la persona por DNI. De esta manera en cada llamado de consulta por un reclamo vencido el operador podrá incrementar el contador en cuestión según corresponda.

Consideraciones Es requerimiento obligatorio haber iniciado sesión en el sistema como operador telefónico o supervisor para utilizar esta funcionalidad.

1.7. Base de conocimiento para cuestiones recurrentes

Descripción Se dispondrá de una sección de consulta con información relacionada a cuestiones, problemas y preguntas recurrentes. El operador podrá acceder a ella en todo momento y a partir de un árbol de contenidos, organizado por tema, y de un asistente de búsqueda por coincidencias parciales, consultar información relacionada con diferentes servicios municipales y transmitirla al ciudadano.

Consideraciones Es requerimiento obligatorio haber iniciado sesión en el sistema como operador telefónico o supervisor para utilizar esta funcionalidad. La base de conocimiento será provista por la. El sistema deberá proveer un sistema de gestión de contenidos flexible que permita vincularse a información ya disponible en el sitio web de la Municipalidad a través de una tecnología estándar (ejemplo RSS.).

1.8. Panel de noticias

Descripción El sistema mantendrá accesible durante la sesión del operador una sección de noticias actuales relevantes relacionadas a posibles consultas. El operador visualizará un listado de ellas con una pre-visualización de cada una pudiendo ingresar a ver la noticia completa que desee.

Consideraciones Es requerimiento obligatorio haber iniciado sesión en el sistema como operador telefónico o supervisor para utilizar esta funcionalidad. Las noticias serán actualizadas periódicamente por un administrador del sistema utilizando la funcionalidad correspondiente. El sistema debe prever un mecanismo automático de recepción de noticias (RSS, etc.).

2. Sitio web de acceso ciudadano para reclamos

2.1. Registración de reclamos online

Descripción Actualmente todo ciudadano puede ingresar reclamos al sistema a través de un sitio web de acceso público accesible desde el sitio web de la Municipalidad www.mardelplata.gov.ar/147. Inicialmente quien hace el reclamo se debe identificar a través del ingreso de su DNI y sus datos básicos. Una vez ingresado el DNI el sistema intenta cargar de forma automática los datos de la persona. Si esto no fuera posible por no contar con los datos la persona deberá ingresar manualmente sus datos (nombre, email, teléfono).




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Al escoger el tipo de reclamo el sistema muestra el tiempo de resolución normalmente esperado para el reclamo en cuestión. Esta información es visualizada solamente en caso de que el tipo de reclamo disponga de un tiempo de resolución esperado previamente establecido por un administrador del sistema. Al finalizar el ingreso del reclamo se mostrará el resultado de la operación visualizándose el número de reclamo con el cual se podrá realizar seguimiento del mismo. Ante cada nuevo reclamo deberá enviar un mail al vecino (si es que dejó una dirección de mail) con los datos correspondientes al reclamo realizado. Se deberá integrar esta aplicación con el Sistema del call center haciendo uso de web services.

2.2. Derivación automática de reclamos de Portal Web Público

Descripción Actualmente de acuerdo al tipo e información específica del reclamo, el sistema deriva el mismo a la dependencia correspondiente de acuerdo a las reglas de derivación previamente establecidas e ingresadas por un administrador del sistema. La derivación incluye el envío de un email previamente registrado para la dependencia responsable de atender dicho tipo de reclamo y además podrá verse a través de la bandeja de entrada de reclamos de dicha dependencia. Inicialmente el reclamo quedará en estado pendiente (derivado a xx dependencia) hasta que dicha dependencia realice el correspondiente cambio de estado. El ciudadano podrá consultar en todo momento el estado actual de un reclamo llamando al 147 o ingresando el correspondiente número de reclamo en el sitio web Municipal de reclamos.

2.3. Consulta online de estado de un reclamo

Descripción Actualmente el vecino cuenta con una sección de consulta de estado de reclamos a partir del número de los mismos. Cuando el ciudadano ingrese tal identificador la siguiente información le será brindada acerca del reclamo en cuestión:

Tipo de reclamo.

Información específica según el tipo de reclamo.

Fecha de ingreso.

Descripción.

Ubicación del problema.

Estado actual y descripciones asociadas.

Estados previos y descripciones asociadas.

Fotos o videos asociados.

Se deberán integrar la consulta web con el sistema del call center para continuar con el funcionamiento actual.

2.4. Estadísticas online

Descripción Se presentará en el sitio web un espacio de estadísticas basadas en el histórico de tratamiento de reclamos ingresados en el sistema. En dicho espacio figurarán los siguientes valores estadísticos: General

Total de solicitudes ingresadas agrupadas por estado y turnos entregados:

o Total

o En curso

o Resueltos

o Rechazados

o Vencidos

o Turnos entregados

Estadística de funcionamiento de los últimos X días. (X parámetro configurable)

o Total

o En curso

o Resueltos

o Rechazados

o Vencidos

o Turnos entregados

Deberán considerarse gráficos de tortas tanto para el total de solicitudes como para las prestaciones que se consideren necesarias publicar.

Consideraciones La Municipalidad podrá activar, desactivar o seleccionar cuáles de los reportes de esta sección visualizar.

2.5. Panel de noticias online

Descripción El sitio público dispondrá de un segmento en el cual figurarán noticias actuales relacionadas a problemas y reclamos municipales. El ciudadano visualizará un listado de ellas con una pre-visualización de cada una pudiendo ingresar a ver la noticia completa que desee. El sistema deberá permitir tomar estas noticias de una fuente RSS.

2.6. Servicios Web (Web Services) para integración con otros sistemas




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Descripción El sistema deberá disponer de un conjunto de servicios web que provean las interfaces para tomar datos paramétricos básicos de reclamos (tipos/subtipos y tiempos de resolución), registrar reclamos y consultar reclamos con el mismo nivel de detalle con el que se traten los mismos en el Portal Web Público.

Consideraciones Respecto a la compatibilidad de estos servicios web, los mismos deberán poder ser utilizados, a modo de ejemplo, desde aplicaciones para dispositivos móviles con sistemas operativos Android, BlackBerry OS y Apple iOS, etc. El sistema deberá realizar todas las validaciones mencionadas en la funcionalidad de “Registración de reclamos online”, así como también las de la funcionalidad “Consulta online de estado de un reclamo” para la información ingresada y accedida a través de los Servicios Web.

3. Intranet de administración municipal

General

3.1. Sesión de usuario en Intranet Municipal Administrativa

Descripción Para utilizar el módulo de Intranet Municipal Administrativa el sistema proporcionará un mecanismo de inicio de sesión. Se autentificará a cada usuario con un nombre de usuario y contraseña que verifique su identidad. Al iniciar la sesión el sistema proveerá un menú con las posibles actividades que el usuario podrá realizar según corresponda.

Consideraciones Se guardará registro de cada inicio y fin de sesión de cada usuario que utilice el sistema.

3.2. Administración de tipos de reclamos

Los administradores del sistema podrán acceder a un espacio en el que podrán establecer el árbol de tipificación de reclamos. Por cada tipo y subtipo de reclamo podrán establecer lo siguiente:

Tipo de reclamo padre (según el árbol de tipificación). Ej.: Alumbrado público.

Subtipo de problema. Ej.: Encendido.

Valores paramétricos específicos para el subtipo. (*). Ej.: Encendida las 24 hrs.

Tiempo de resolución esperado.

Área correspondiente para derivar el subtipo de reclamo. Deberá contemplar la derivación de un mismo reclamo a diferentes responsables según una zona definida.

Responsable del área para derivar el subtipo de reclamo (Nombre, emails)

(*) Ejemplos de valores específicos para un problema en luminarias: no enciende, no apaga, visiblemente rota, falta, caída, etc.

Consideraciones Es requisito obligatorio haber iniciado sesión como administrador en el sistema para utilizar esta funcionalidad. Supervisión (control y derivación de reclamos)

3.3. Casilla de revisión global de reclamos

Descripción Se brindará a los supervisores de la Intranet Municipal Administrativa una bandeja de reclamos donde podrán visualizar todos los reclamos ingresados en el sistema. Cada reclamo pendiente tendrá un semáforo asociado indicando si está dentro del plazo de respuesta previsto, en el límite o con el plazo de resolución vencido. En esta bandeja podrá filtrarse y ordenarse el conjunto de reclamos que se visualizarán según alguno de los siguientes criterios o cualquier combinación de ellos:

Fecha o período de ingreso.

Fecha o período de cambio de estado a uno determinado.

Color del semáforo

Tipo / subtipo de reclamo.

Barrio/Zona

Dependencia donde se encuentra

Datos del ciudadano que realizó el reclamo

Estado actual

o Pendiente

o En curso

o Rechazado

o Resuelto

o En espera (ejemplo: por falta de información o solicitud de re-derivación)

De todo reclamo será posible visualizar el histórico de cambios de estado. Esto incluye fechas de los cambios, información del personal interviniente y descripción de las acciones tomadas en cada modificación. Ante cada cambio de estado a un reclamo se deberá enviar un mail al vecino (si es que dejó una dirección de mail) con los datos correspondientes al reclamo actualizados al último cambio.

Consideraciones




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Es requisito obligatorio haber iniciado sesión en el sistema como supervisor de la Intranet Municipal Administrativa para utilizar esta funcionalidad.

3.4. Re derivación de reclamos

Descripción En caso de que un supervisor detecte una derivación incorrecta en un reclamo, será posible re-derivar tal reclamo al área correspondiente. Esta funcionalidad se encontrará disponible durante la visualización de un reclamo desde la casilla global de reclamos.

Consideraciones Es requisito obligatorio haber iniciado sesión en el sistema como supervisor de la Intranet Municipal Administrativa para utilizar esta funcionalidad.

3.5. Reportes estadísticos

Descripción Se proveerá de un espacio de reportes basados en la información almacenada de los reclamos ingresados en el sistema. La información base, sobre la cual se generan las estadísticas, podrá ser filtrada por los criterios a continuación nombrados:

Fecha o rango de fechas de ingreso.

Localización geográfica (barrio, zona).

Estado actual de reclamo.

Última Dependencia involucrada.

Área

Tipo/subtipo de reclamo.

Datos parametrizados específicos según el tipo de reclamo.

Semáforo

Reclamos únicos (reclamos cuyo problema fue reportado una sola vez).

Responsable de resolución (usuario que realizó cambio de estado a resuelto)

El operador podrá ordenar los datos visualizados según los siguientes valores: Tiempo de respuesta

Cantidad de reclamos

Algunos posibles reportes serán:

Reporte tickets vencidos

Reporte tickets por ciudadano

Reporte por luminaria

Reporte de tiempos de resolución

Reporte tiempo medio de resolución

Consideraciones Es requisito obligatorio haber iniciado sesión en el sistema de la Intranet Municipal Administrativa para utilizar esta funcionalidad. En caso de haber iniciado sesión como supervisor será posible obtener el listado de todas las áreas. Para los operadores de área la información estará filtrada por el área a la que pertenece. Operadores de área (recepción de reclamos)

3.6. Casilla local de reclamos

Descripción Se brindará a los operadores de área de la Intranet Municipal Administrativa una bandeja de reclamos donde podrán visualizar todos los reclamos derivados a su área. La misma será semaforizada por tiempo disponible para la resolución. En esta bandeja podrá filtrarse y ordenarse el conjunto de reclamos que se visualizarán según alguno de los siguientes criterios o cualquier combinación de ellos:

Fecha o período de ingreso.

Fecha o período de cambio de estado a uno determinado.

Color del semáforo

Tipo / subtipo de reclamo.

Barrio/Zona

Dependencia donde se encuentra

Vencidos / En curso-pendientes / Resueltos-Rechazados

Estado actual

o Pendiente

o En curso

o Rechazado

o Resuelto

o En espera (ejemplo: por falta de información o solicitud de re-derivación)

De todo reclamo será posible visualizar el histórico de cambios de estado. Esto incluye fechas de los cambios, información del personal interviniente y descripción de las acciones tomadas en cada modificación.

Consideraciones




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Es requisito obligatorio haber iniciado sesión en el sistema como operador de área de la Intranet Municipal Administrativa para utilizar esta funcionalidad. Integración con sistemas de la Municipalidad El sistema deberá contemplar la posibilidad de integrar el sistema de ingreso de reclamos con las bandejas existentes en diferentes áreas municipales. Por ejemplo, el área de alumbrado público cuenta con su propia bandeja de reclamos la cual se utiliza para armar los partes diarios de trabajo. Por lo tanto, al ingresar un reclamo desde el deberá derivarse al sistema actual de Alumbrado público. Esta integración se realizará a través de web service.

3.7. Tratamiento del reclamo

Descripción El operador de área podrá realizar cambios de estado en los reclamos asignados a su dependencia. Al hacerlo deberá especificar el nuevo estado del reclamo, personal interviniente y acciones tomadas. Se podrá cambiar el estado del reclamo a:

Pendiente de Re-derivación: Solicitar su re-derivación: por considerar que la última derivación no se realizó correctamente.

En Curso: se toma conocimiento del reclamo para su tratamiento

Resuelto: Indicar datos relacionados con la resolución de ser necesario

Rechazado: Desestimar el reclamo por considerarlo no valedero o fidedigno.

Consideraciones Es requisito obligatorio haber iniciado sesión en el sistema como operador de área de la Intranet Municipal Administrativa para utilizar esta funcionalidad. Bajo ningún concepto el operador de área podrá modificar los cambios de estados anteriores. El momento del cambio de estado no será un dato a ingresar sino que se tomará de acuerdo a la fecha y hora del servidor de la Intranet Municipal Administrativa. Dado que será integrado con sistemas actuales del municipio, en los casos que se tenga esta integración deberá contemplar que el cambio de estado realizado en el sistema propio del área deberá impactar en la base de datos del 147 para que este sea visible por todos los sistemas. Se proveerá de los web services necesarios para llevar adelante este desarrollo. Requerimientos No Funcionales

El portal web público deberá respetar el estilo de interface establecido por la Municipalidad.

Los operadores y administradores deberán acceder a la aplicación a través de un navegador web estándar.

El sistema debe integrarse con el GIS de la Municipalidad a través de un Webservice.

Acceso a base de datos: conectividad directa al motor de base de datos mediante el método que se considere adecuado.

Replicación diaria de la base de datos respectando el formato y el mecanismo definido por La Municipalidad.

Se deberá entregar el modelo de datos.




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Diagramas Aproximación conceptual macro

Base de Datos

Portal WebPúblico

Servicio de operaciones con reclamos

IntranetMunicipal

Administrativa

Intranet DeCall Center

Operador telefónico

Ciudadano

Administrador del sistema

Servicio GISmunicipal

SupervisorGeneral

Operador de Área

Diagrama de estados de un reclamo




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Diagrama del fuljo principal del ciclo de vida de un reclamo Desde el punto de vista del personal

LICITACIÓN PÚBLICA Nº 4/14 “CONTRATACIÓN...

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