Lezing over business partnerschap en klantgericht samenwerken bij Alliander_Jacqueline Fackeldey
Lezing mensgerichte zorg en zorginnovatie_Jacqueline Fackeldey
-
Upload
fackeldeyfinds -
Category
Health & Medicine
-
view
416 -
download
0
description
Transcript of Lezing mensgerichte zorg en zorginnovatie_Jacqueline Fackeldey
hotealthcare: ga heen en maak dat verschil
jacqueline fackeldey@pressure cooker
8 juli 2009
dit ben ik
business inspirator & innovator philips
ing feel-the-future online oxygen bijenkorf
klantropoloog twitter vinder hotealthcare
zwitserland witte oordoppen technology-makes-it-
possible-people-make-it-happen human being ipv human buying ov verkopen =
gunnen lovemark persoonlijke postbankpas
nexthealth iets > niets boerenverstand mac
frankwatching molblog fackeldeyfinds.
dan is het hier wel...
dat is de theorie
en dit is de praktijk!zijn er hier nog nieuwe ponsplaatjes?"
!geef uw vader maar een extra tabletje en probeer
hem maar in bed te krijgen"
!ik loop lekker op tijd vandaag"
!kan wel zijn dat u daar baat bij heeft maar ik schrijf
het niet voor"
!u wordt blind en nee, uw dossier krijgt u niet en uw
huisarts ook niet, dat wordt pas na de operatie"
!zo, zitten jullie gezellig te waken"
!het zijn uw ribben, laat maar een foto maken"
en toen bedacht ik !hotealthcare"
ik stel me een zorginstelling voor- zeg een ziekenhuis- waar de mens achter de patiënt centraal staat.
waar hij zich mens voelt tussen mensen dwz andere patiënten en personeel
waar hij niet elke keer weer zijn verhaal opnieuw hoeft te doen en/of nieuwe ponsplaatjes moet laten maken.
waar hij gekend en erkend wordt in wie hij is en waar hij zich ontvangen voelt alsof hij gast is in een hotel.
ik maakte er een mindmap van
en zag: !hotealthcare" is groot
en klein tegelijk
het zijn allemaal touchpoints
die samen een proces vormen
zo ziet de patiënt de touchpoints
voor/tijdens en na bezoek,
behandeling of verblijf
– familie/vrienden
– huisarts
– website zorginstelling
– folders
– zorgverzekeraar
– alle medewerkers
van zorginstelling
– medepatiënten
– apotheker
en zo de zorginstellingvoor/tijdens en na bezoek,
behandeling of verblijf
– website
– receptie
– wachtruimtes
– folder (via huisarts)
– restaurant
– OK
– verpleegafdelingen
– verpleegkundigen
– artsen/specialisten
– facilitymanagement
hotealthcare raakt het hele proces:
• direct
– patiënttevredenheid
– welbevinden medewerkers
• indirect
– efficiëntie en effectiviteit
– imago, branding en marktuitstraling
hotealthcare = !en en"
hotealthcare = mens en mens = patiënt en personeel
hotealthcare = markt en zorg
om dat verschil te maken
in alle touchpoints
en daarbij help ik jullie graag
fackeldeyfinds was inspired by
people
logic and emotion (visuals)
gaping void (visual)
ffffound (visual)
the cluetrain manifesto (thoughts)
kurhaus cademario (thoughts)
thomas mann ‘der zauberberg’
(visual & thoughts)
vragen?
dan vind je me hier
www.fackeldeyfinds.com
+31(0)6 146 77 496
skype: fackeldeyfinds
twitter: twitter.com/fackeldeyfinds
del icio us: macjfan
slideshare: www.slideshare.net/
fackeldeyfinds