LA REGOLAMENTAZIONE DEL TRASPORTO PUBBLICO: IL RUOLO DELLE AGENZIE E DELLE AUTORITA’
L’evoluzione delle agenzie di assicurazione 2012 · Per rendere il campione rappresentativo...
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Bologna, 15 novembre 2012
L’evoluzione delle agenzie di assicurazione2012
Indagine sulla agent satisfaction degli agenti Generali
Presentazione al Consiglio Direttivo
Agent satisfaction degli agenti Generali – Presentazione al Consiglio Direttivo – Bologna, 15 novembre 2012
- 2
Obiettivi
Il Gruppo Agenti Generali ha commissionato a Iama Consulting un’indagine ad hoc sulla soddisfazione degli agenti Generali.
L’indagine è stata svolta all’interno del piano di monitoraggio annuale «L’evoluzione delle agenzie di assicurazione» che Iama ha avviato a partire dal 2008.
L’indagine ha gli obiettivi di:
conoscere le esigenze degli agenti Generali in termini di relazione, servizio e offerta
valutare la soddisfazione degli agenti Generali per i servizi e l’offerta della compagnia
valutare la brand awareness degli agenti Generali
tracciare un quadro sintetico delle caratteristiche delle agenzie Generali e confrontarle con il mercato
Agent satisfaction degli agenti Generali – Presentazione al Consiglio Direttivo – Bologna, 15 novembre 2012
- 3
Il metodo
L’indagine annuale sull’evoluzione delle agenzie di assicurazione riguarda l’universo delle agenzie italiane, che hanno ricevuto il questionario attraverso e-mail e fax.
La rilevazione generale, svoltasi fra giugno e settembre, ha portato alla raccolta di 1,535 questionari (11.1% dell’universo delle agenzie italiane).
L’indagine ad hoc commissionata dal Gruppo Agenti Generali è stata svolta con un questionario ridotto rispetto a quello della rilevazione generale.
La rilevazione dedicata agli agenti Generali è stata svolta fra il 10 settembre e il 12 ottobre attraverso più campagne di mailing condotte dal Gruppo Agenti.
Al termine della rilevazione sono stati raccolti 157 questionari, che rappresentano il 24.1% dell’universo delle agenzie con mandato Generali.
Per rendere il campione rappresentativo dell’universo delle agenzie italiane è stata effettuata un’espansione in funzione dell’area geografica, della dimensione e del marchio rappresentato.
Agent satisfaction degli agenti Generali – Presentazione al Consiglio Direttivo – Bologna, 15 novembre 2012
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Il campione Generali
Il campione di agenzie Generali è composto da 157 agenzie.
Fascia dimensionale*
Fino a 2 mln€5 Da 2 a 4 mln€
53
Oltre 4 mln€99
* Le fasce dimensionali indicate sono definite secondo gli incassi complessivi dell’agenzia considerando il 10% dei premi unici vita.
Area geografica
Nord 84
Centro 43
Sud - Isole 30
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Il tasso di risposta
Il campione rappresenta circa un quarto delle agenzie Generali, un tasso di risposta piuttosto elevato per questo tipo di attività che conferma il successo dell’iniziativa.
* Le informazioni sull’universo derivano da informazioni del sito di compagnia
Totale Nord Centro Sud - Isole
Universo* 651 338 166 147Campione 157 84 43 30
Tasso di risposta 24.1% 24.9% 25.9% 20.4%
Come è tipico delle indagini quantitative il tasso di risposta è leggermente più elevato per le agenzie del Centro (25.9%) e del Nord (24.9%) rispetto a quelle del Sud (20.4%).
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L’espansione – Agenzie Generali
Il campione è stato espanso per ciascun marchio secondo l’area geografica e la fascia dimensionale delle agenzie.
Il campione espanso della agenzie Generali rappresenta 648 agenzie* con la seguente distribuzione per fascia dimensionale e area geografica:
Fascia dimensionale
Fino a 2 mln€6.2% Da 2 a 4 mln€
32.9%
Oltre 4 mln€60.9
Area geografica
Nord 51.7%
Centro 25.9%
Sud - Isole 22.4%
* Le lievi differenze rispetto all’universo sono da imputarsi alla necessità di utilizzare coefficienti di espansione interi
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5,879
2,592
Generali Mercato
- 7
La rete Generali ha caratteristiche estremamente differenti rispetto al resto del mercato
Incassi complessivi (‘000) – Generali vs mercato Mix di portafoglio - Generali
Auto 23.1%
Danni non auto 27.3%
Vita 49.6%
Auto
Danni non auto
Vita
Generali
23.1%
27.3%
49.6%
Mercato
55.3%
24.9%
19.8%
Mediamente l’agenzia Generali incassa più del doppio della media di mercato con un mix completamente diverso: l’auto incide sul 23% del portafoglio rispetto al 55.3% medio, mentre sale al 49.6% la quota del vita (considerando anche i premi unici).
N.B. Per garantire il confronto con i dati di mercato le analisi sono effettuate sugli incassi complessivi, considerando anche i premi unici vita – STIME IAMA SU DATI CAMPIONARI
+126%
- 32.2
+ 2.4
+ 29.8
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- 8
L’organico medio delle agenzie Generali è il doppio del mercato
Agenti
Amministrativi
Commerciali
Organico totale
Struttura di agenzia
2.34 1.56
4.51
2.15
7.03
3.26
Generali Mercato
13.88
6.97
+99%
L’agenzia Generali media ha un organico di quasi 14 persone, il doppio rispetto al mercato.
Nota bene: STIME IAMA SU DATI CAMPIONARI
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- 9
Agenzie con redditività in contrazione
2011
58.8%
Agenzie con aumento di costi 59.4%
Agenzie con ricavi in diminuzione 50.3%
Agenzie con incassi in diminuzione 39.8%
Agenzie con produzione in diminuzione 46.8%
64.8%
49.7%
65.1%
51.4%
54.9%
2012Le dichiarazioni degli agenti
+ 6.0
- 9.7
+ 14.8
+ 11.6
+ 8.1
Differenza 2012-2011
53.2%
66.6%
46.1%
41.9%
38.7%
56.3%
52.4%
52.3%
48.6%
46.1%
+ 3.1
- 13.8
+ 6.2
+ 6.7
+ 7.4
Generali Mercato Generali Mercato Generali Mercato
Anche gli agenti Generali avvertono un calo di redditività
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- 10
Il primo fattore di scelta per gli agenti Generali è la liquidazione sinistri
Quanto è importante ciascuno dei seguenti fattori nella valutazione di un mandato?(scala da 0 a 10)
7.547.80
7.928.058.11
8.268.30
8.408.52
8.628.648.668.688.748.748.77
8.969.02
9.38
7.00 10.00
Prodotti particolari / originaliSupporti di marketingLivello provvigionale
Ampiezza gamma prodottiSistema incentivante
Esigenza di specializzazioneSupporti commerciali alla reteDisponibilità del management
Regole assuntiveFormazione
Prestigio del marchioServizio all'agente
Flessibilità tariffariaCompetitività tariffe
Qualità gamma prodottiServizi assuntivi
Efficienza sistema informaticoServizio verso il cliente
Liquidazione sinistri
Base: Generali
Mercato
8.60
8.038.22
7.50
8.08
8.28
7.92
9.21
9.188.778.858.75
8.84
8.288.268.34
7.63
8.18
7.59
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ProvvigioniInformatica
Ampiezza gammaQualita gamma
Prodotti originali Competitivita tariffe
Servizi assuntiviDisponibilita management
Servizio all'agenteSistema incentivante
Liquidazione sinistri
Servizio al clienteSupporti commerciali
Regole assuntiveSupporti di marketing
Specializzazione
FormazioneFlessibilità
Prestigio marchio
- 11
L’importanza dei fattori nella valutazione di un mandato: Generali vs mercato
Base: Generali
Importanza secondo agenti Generali
Dif
fere
nza
risp
etto
al m
erca
to
MEDIA ELEVATA
NE
GA
TIV
AP
OSI
TIV
AFATTORI CHIAVE
FATTORI SECONDARI FATTORI IMPORTANTI
FATTORI ORIGINALI
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- 12
Nella rete Generali si accentua l’attenzione sulla flessibilità nei rami elementari
Quanto è importante?
Come la giudica?
Qual è il livello di utilizzo?
Come è cambiata rispetto al 2011?
AUTO
DANNI NON AUTO
89.6%
Importante / determinante (89.8% nel 2011)
55.3%
Insufficiente / molto scarsa (62.4% nel 2011)
56.6%
Completo (75.4% nel 2011)
34.7%
Diminuzione (52.4% nel 2011)
83.4%
Importante / determinante (80.8% nel 2011)
68.4%
Insufficiente / molto scarsa (53.9% nel 2011)
76.7%
Completo (76.8% nel 2011)
49.6%
Diminuzione (61.5% nel 2011)
FLESSIBILITA’
Generali
83.9% 64.5% 69.2% 54.3%Mercato
80.6% 43.5% 60.4% 36.4%Mercato
Generali
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- 13- 13
Nota alla lettura
Differenza positiva di almeno 1 punto rispetto al 2011 / mercato
Differenza negativa di almeno 1 punto rispetto al 2011 / mercato
Nelle slide seguenti è presentata la valutazione espressa dagli agenti rispetto ai servizi forniti dalla compagnia principale relativamente a:
• sistemi informatici• formazione• prodotti• marketing• liquidazione sinistri
Per ciascuna di queste aree è richiesta la valutazione generale e il giudizio su alcuni fattori specifici. Per la formazione, i prodotti, il marketing e la liquidazione sinistri e gli uffici assuntivi è richiesto anche un giudizio per aree di business.Per semplificare il confronto vengono utilizzati i seguenti simboli
• uffici assuntivi• assistenza all’agenzia• comunicazione verso l’agenzia• remunerazione
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- 14- 14
Cresce il giudizio sui sistemi informatici Generali
Come giudica i sistemi informatici forniti da Generali relativamente a....(scala da -10 a 10)
Generali 2011
0.20
1.32
- 1.11
1.54
- 1.44
Mercato 2012
- 5.52
Base: Generali
1.45
2.42
2.29
0.09
-0.62
-4.95
-6.20 0.00 6.20
Valutazione generale
Qualita' report
Facilita' di utilizzo
Help desk
Velocita' preventivatore
Apertura verso altri software
0.88
0.46
0.86
1.29
- 0.83
- 3.11
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- 15- 15
La formazione è uno degli aspetti di vantaggio competitivo di Generali
Come giudica la formazione erogata da Generali relativamente a....(scala da -10 a 10)
Base: Generali
3.92
5.02
4.40
3.65
2.95
2.61
2.36
2.10
-0.08-4.00 6.00
Valutazione generale
Formazione e-learning
Modalita' erogazione
Formazione tecnica
Contenuti
Rapporto contenuti/tempo dedicato
Formazione su applicativi interni
Formazione su strumenti e metodi divendita
Formazione manageriale
Generali 2011
Mercato 2012
3.34
3.25
2.39
3.22
0.72
0.40
3.68
0.86
1.10
4.93
3.83
2.51
3.21
0.83
- 1.10
3.63
3.43
1.70
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- 16- 16
Vita, auto e abitazione sono le aree in cui la formazione erogata da Generali è particolarmente apprezzata
Come giudica la formazione erogata da Generali nelle seguenti aree di business?(scala da -10 a 10)
Base: Generali
3.92
5.42
3.75
3.75
2.29
1.56
0.05
-1.70-6.00 0.00 6.00
Valutazione generale
Vita
Auto
Abitazione
PMI
Infortuni
Malattia
Rischi professionali
Generali 2011
3.63
2.13
1.39
2.00
- 1.32
Mercato 2012
- 2.09
3.68
1.08
0.82
3.13
- 1.14
- 2.87
- 0.022.11
3.762.54
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- 17- 17
Il giudizio degli agenti per l’offerta di Generali è in linea con il mercato
Come giudica i prodotti offerti da Generali relativamente a....(scala da -10 a 10)
Base: Generali
2.61
3.68
2.31
2.05
-0.56
-3.20
-4.16
-5.70 0.00 5.70
Valutazione generale
Qualita' documentazione
Aggiornamento gamma
Adeguatezza ai bisogni del cliente
Possibilità di personalizzazione di garanzie/ massimali
Flessibilita' tariffe
Competitivita' tariffe
Generali 2011
2.89
3.09
2.55
- 2.70
Mercato 2012
- 4.43
2.91
1.51
2.09
- 1.45
- 2.38
0.910.04
4.283.34
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- 18- 18
Ad eccezione dei rischi professionali tutta la gamma d’offerta di Generali è molto apprezzata dalla rete
Come giudica i prodotti offerti da Generali nelle seguenti aree di business?(scala da -10 a 10)
Base: Generali
2.61
5.42
3.96
3.35
2.85
2.66
2.15
-3.06-6.00 0.00 6.00
Valutazione generale
Abitazione
Vita
PMI
Auto
Infortuni
Malattia
Rischi professionali
Generali 2011
2.89
2.37
2.54
2.70
2.59
Mercato 2012
- 1.98
2.91
2.88
2.35
2.01
0.38
- 3.12
1.353.16
3.624.42
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Auto
Malattia
Infortuni
Abitazione
Rischi professionali
PMIVita
- 19- 19
Prodotti per aree di business – Posizionamento di Generali
Valutazione Generali
Dif
fere
nza
risp
etto
al m
erca
to
NEGATIVA POSITIVA
NE
GA
TIV
AP
OSI
TIV
AAREE DI
ECCELLENZA
AREE DI INNOVAZIONE
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- 20- 20
Rispetto al resto del mercato, la rete Generali riconosce gli sforzi per offrire supporti commerciali efficaci
Come giudica i supporti commerciali offerti da Generali relativamente a....(scala da -10 a 10)
Base: Generali
1.45
1.87
1.87
0.96
-0.21
-0.46
-0.73
-1.06
-2.96-6.00 0.00 6.00
Valutazione generale
Campagne cross selling
Strumenti di supporto gestione clienti (CRM)
Supporti pianificazione commerciale
Lancio / restyling prodotti
Iniziative di loyalty / fidelizzazione del cliente
Campagne riforme polizze
Supporti attività pubblicitarie/layout d'agenzia
Campagne rinnovi e adeguamento polizzedisdettate
Generali 2011
0.41
-
0.21
-
- 1.24
Mercato 2012
- 1.71
0.64
- 1.35
- 2.06
- 0.64
- 0.25
- 2.81
0.60- 1.12
1.03- 0.58
- 1.210.02
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- 21- 21
La rete Generali gradisce soprattutto i supporti commerciali per sviluppare il business vita
Come giudica i supporti commerciali offerti da Generali nelle seguenti aree di business?(scala da -10 a 10)
Base: Generali
1.45
2.95
0.64
-0.17
-1.37
-1.72
-2.37
-3.97-6.00 0.00 6.00
Valutazione generale
Vita
Abitazione
PMI
Infortuni
Auto
Malattia
Rischi professionali
Generali 2011
0.41
- 0.53
- 2.75
- 0.96
- 3.23
Mercato 2012
- 4.07
0.64
0.85
- 0.37
- 1.18
- 2.85
- 4.47
- 0.80- 1.31
1.560.35
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- 22- 22
Secondo la rete molte aree dei processi liquidativi di Generali sono migliorabili
Come giudica la liquidazione sinistri attuata da Generali relativamente a....(scala da -10 a 10)
Base: Generali
0.71
3.93
2.93
2.07
1.88
1.25
1.06
0.38
-0.58
-1.84-7.00 0.00 7.00
Valutazione generale
Velocita' apertura
Chiarezza procedure denuncia sinistro
Servizio delle carrozzerie convenzionate
Adeguatezza risarcimento
Facilita' controllo del processo
Velocita' liquidazione
Chiarezza richieste liquidatori per la…
Comunicazione intermediario / compagnia
Comunicazione cliente/compagnia
Generali 2011
0.93
3.25
0.91
2.04
- 0.50
Mercato 2012
- 2.06
2.69
3.34
2.88
2.20
1.22
- 0.55
0.151.99
3.065.23
1.461.99
2.923.23
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Velocita' apertura
Comunicazione int. / comp.
Facilita' controllo processo
Comunicazione cli. /comp.
Carrozzerie convenzionate
Velocita' liquidazione
Adeguatezza risarcimento
Chiarezza procedure denuncia
Chiarezza richieste
liquidatori
- 23- 23
Liquidazione sinistri – Posizionamento di Generali
Valutazione Generali
Dif
fere
nza
risp
etto
al m
erca
to
NEGATIVA POSITIVA
NE
GA
TIV
AP
OSI
TIV
AAREE DI
ECCELLENZA
AREE DI INNOVAZIONE
Agent satisfaction degli agenti Generali – Presentazione al Consiglio Direttivo – Bologna, 15 novembre 2012
0.71
2.03
1.40
1.21
1.07
-0.16
-0.39
-2.32-4.50 0.00 4.50
Valutazione generale
Vita
PMI
Auto
Abitazione
Malattia
Infortuni
Rischi professionali
- 24- 24
Il giudizio degli agenti Generali per le liquidazioni di compagnia è inferiore al mercato per quasi tutti i business
Come giudica la liquidazione di Generali nelle seguenti aree di business?(scala da -10 a 10)
Base: Generali
Generali 2011
0.93
2.08
1.56
1.83
0.45
Mercato 2012
- 1.42
3.17
2.32
3.11
3.69
2.47
0.07
- 0.491.02
- 0.043.09
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- 25- 25
Gli agenti Generali chiedono miglioramenti nei servizi assuntivi di compagnia
Come giudica gli uffici assuntivi di Generali relativamente a....(scala da -10 a 10)
Base: Generali
-1.55
0.59
-2.75
-3.35
-3.56
-3.86
-5.67
-7.50 0.00 7.50
Valutazione generale
Chiarezza della direzione su regoleassuntive
Strumenti forniti per azioni di riforma /risanamento
Limiti assuntivi
Autonomia assuntiva agenzia
Tempi di risposta
Facilita' di contatto
Generali 2011
- 2.40
- 0.63
- 3.39
- 4.92
Mercato 2012
- 6.10
0.87
- 0.97
- 0.78
- 1.10
- 1.42
- 3.11- 1.54
0.361.14
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Facilita' di contatto
Tempi di risposta
Limiti assuntivi
Autonomia assuntiva agenzia
Chiarezza regole assuntive
Strumenti azioni di riforma / risanamento
- 26- 26
Uffici assuntivi – Posizionamento di Generali
Valutazione Generali
Dif
fere
nza
risp
etto
al m
erca
to
NEGATIVA POSITIVA
NE
GA
TIV
AP
OSI
TIV
AAREE DI
ECCELLENZA
AREE DI INNOVAZIONE
Agent satisfaction degli agenti Generali – Presentazione al Consiglio Direttivo – Bologna, 15 novembre 2012
- 27- 27
La rete Generali lamenta inefficienze nell’assunzione auto
Come giudica gli uffici assuntivi di Generali nelle seguenti aree di business?(scala da -10 a 10)
Base: Generali
-1.55
1.77
1.71
1.54
-1.36
-1.94
-2.22
-3.69-6.00 0.00 6.00
Valutazione generale
Abitazione
Vita
PMI
Infortuni
Malattia
Auto
Rischi professionali
Generali 2011
- 2.40
- 1.15
- 1.34
- 0.77
- 3.33
Mercato 2012
- 4.31
0.87
1.45
1.60
1.13
1.01
- 2.11
- 2.03- 0.35
0.282.37
Agent satisfaction degli agenti Generali – Presentazione al Consiglio Direttivo – Bologna, 15 novembre 2012
Auto
Malattia
Infortuni
AbitazioneRischi professionali
PMIVita
- 28- 28
Uffici assuntivi per aree di business – Posizionamento di Generali
Valutazione Generali
Dif
fere
nza
risp
etto
al m
erca
to
NEGATIVA POSITIVA
NE
GA
TIV
AP
OSI
TIV
AAREE DI
ECCELLENZA
AREE DI INNOVAZIONE
Agent satisfaction degli agenti Generali – Presentazione al Consiglio Direttivo – Bologna, 15 novembre 2012
- 29- 29
Una compagnia «distante» dalla rete
Come giudica assistenza e supporto all’agenzia di Generali relativamente a....(scala da -10 a 10)
Base: Generali
0.18
3.03
2.49
2.12
1.76
-0.44
-1.72
-2.88
-3.66
-4.30-6.00 0.00 6.00
Valutazione generale
Relazione con gli ispettori
Fornitura materiale / documentazione
Frequenza di contatto con gli ispettori
Trasparenza sui risultati commercialid'agenzia
Trasparenza sui risultati tecnici d'agenzia
Supporto per gestione risorse e reclutamento
Attenzione alle esigenza dell'agenzia
Supporto per gestione situazioni specifiched'agenzia
Facilita' di contatto
Generali 2011
- 1.93
0.30
- 3.29
2.10
- 4.77
Mercato 2012
- 4.25
0.83
1.99
- 2.89
2.30
- 2.53
- 0.17
- 3.45- 1.56
2.243.61
- 1.45- 0.84
- 0.211.30
Agent satisfaction degli agenti Generali – Presentazione al Consiglio Direttivo – Bologna, 15 novembre 2012
- 30- 30
La comunicazione fra compagnia e agenzia funziona
Come giudica la comunicazione all’agenzia di Generali relativamente a....(scala da -10 a 10)
Base: Generali
2.94
4.08
3.94
3.58
0.50
-5.50 0.00 5.50
Valutazione generale
Circolari
Sito istituzionale di compagnia
Contenuti portale intranet
Sito di agenzia
Generali 2011
3.49
3.90
-
2.27
Mercato 2012
-
3.08
3.60
3.75
3.62
1.93
Agent satisfaction degli agenti Generali – Presentazione al Consiglio Direttivo – Bologna, 15 novembre 2012
- 31- 31
La proposition di Generali vista dagli agenti Generali – Riepilogo
Come valuta i servizi forniti da Generali relativamente a....(scala da -10 a 10)
Valutazione generale Generali 2011
0.20
3.63
2.89
- 1.93
- 2.40
3.49
0.41
0.93
Mercato 2012
0.88
3.68
2.91
0.83
0.87
3.08
0.64
2.69
Base: Generali
1.45
3.92
2.61
1.45
0.71
-1.55
0.18
2.94-6.50 0.00 6.50
Sistemi informatici
Formazione
Prodotti
Supporti commerciali e di marketing
Liquidazione sinistri
Uffici assuntivi
Assistenza e supporto all'agenzia
Comunicazione
Agent satisfaction degli agenti Generali – Presentazione al Consiglio Direttivo – Bologna, 15 novembre 2012
Sistemi informatici
Formazione
Prodotti
Marketing
Liquidazione sinistri
Uffici assuntivi
Assistenza all'agenzia
Comunicazione all'agenzia
- 32- 32
Generali vista dagli agenti rispetto al mercato
Valutazione Generali
Dif
fere
nza
risp
etto
al m
erca
to
NEGATIVA POSITIVA
NE
GA
TIV
AP
OSI
TIV
AAREE DI
ECCELLENZA
AREE DI INNOVAZIONE
Base: Generali
Agent satisfaction degli agenti Generali – Presentazione al Consiglio Direttivo – Bologna, 15 novembre 2012
0.88-6.58 1.45 6.23
-10 10
- 33- 33
Sistemi informatici – Posizionamento di Generali
Come giudica i sistemi informatici forniti da Generali relativamente a....(scala da -10 a 10)
Worst TopGeneraliMercato
N.B. La tavola mostra il posizionamento di Generali rispetto al benchmark di mercato, alla compagnia con la valutazione più alta ed alla compagnia con la valutazione più bassa.
Agent satisfaction degli agenti Generali – Presentazione al Consiglio Direttivo – Bologna, 15 novembre 2012
3.680.53 3.92 6.46
-10 10
- 34- 34
Formazione – Posizionamento di Generali
Come valuta la formazione erogata dalla sua compagnia? (scala da -10 a 10)
Worst TopGeneraliMercato
N.B. La tavola mostra il posizionamento di Generali rispetto al benchmark di mercato, alla compagnia con la valutazione più alta ed alla compagnia con la valutazione più bassa.
Agent satisfaction degli agenti Generali – Presentazione al Consiglio Direttivo – Bologna, 15 novembre 2012
2.910.47 2.61 4.55
-10 10
- 35- 35
Prodotti – Posizionamento di Generali
Come valuta i prodotti offerti dalla sua compagnia?(scala da -10 a 10)
Worst TopGenerali Mercato
N.B. La tavola mostra il posizionamento di Generali rispetto al benchmark di mercato, alla compagnia con la valutazione più alta ed alla compagnia con la valutazione più bassa.
Agent satisfaction degli agenti Generali – Presentazione al Consiglio Direttivo – Bologna, 15 novembre 2012
0.64-2.68 1.45 2.92
-10 10
- 36- 36
Supporti commerciali – Posizionamento di Generali
Come valuta i supporti commerciali offerti dalla sua compagnia?(scala da -10 a 10)
Worst TopGeneraliMercato
N.B. La tavola mostra il posizionamento di Generali rispetto al benchmark di mercato, alla compagnia con la valutazione più alta ed alla compagnia con la valutazione più bassa.
Agent satisfaction degli agenti Generali – Presentazione al Consiglio Direttivo – Bologna, 15 novembre 2012
2.69-0.75 0.71 5.21
-10 10
- 37- 37
Liquidazione sinistri – Posizionamento di Generali
Come valuta la liquidazione sinistri attuata dalla sua compagnia?(scala da -10 a 10)
Worst TopGenerali Mercato
N.B. La tavola mostra il posizionamento di Generali rispetto al benchmark di mercato, alla compagnia con la valutazione più alta ed alla compagnia con la valutazione più bassa.
Agent satisfaction degli agenti Generali – Presentazione al Consiglio Direttivo – Bologna, 15 novembre 2012
0.27-2.35 -1.55 2.98
-10 10
- 38- 38
Uffici assuntivi – Posizionamento di Generali
Come valuta gli uffici assuntivi della sua compagnia?(scala da -10 a 10)
Worst TopGenerali Mercato
N.B. La tavola mostra il posizionamento di Generali rispetto al benchmark di mercato, alla compagnia con la valutazione più alta ed alla compagnia con la valutazione più bassa.
Agent satisfaction degli agenti Generali – Presentazione al Consiglio Direttivo – Bologna, 15 novembre 2012
0.42-2.68 0.18 3.78
-10 10
- 39- 39
Assistenza e supporto all’agenzia – Posizionamento di Generali
Come valuta l’assistenza e il supporto all’agenzia della sua compagnia?(scala da -10 a +10)
Worst TopGenerali Mercato
N.B. La tavola mostra il posizionamento di Generali rispetto al benchmark di mercato, alla compagnia con la valutazione più alta ed alla compagnia con la valutazione più bassa.
Agent satisfaction degli agenti Generali – Presentazione al Consiglio Direttivo – Bologna, 15 novembre 2012
2.791.22 2.94 4.95
-10 10
- 40- 40
Comunicazione all’agenzia – Posizionamento di Generali
Come valuta la comunicazione all’agenzia della sua compagnia?(scala da -10 a +10)
Worst TopGeneraliMercato
N.B. La tavola mostra il posizionamento di Generali rispetto al benchmark di mercato, alla compagnia con la valutazione più alta ed alla compagnia con la valutazione più bassa.
Agent satisfaction degli agenti Generali – Presentazione al Consiglio Direttivo – Bologna, 15 novembre 2012
6.51
6.68
7.16
7.34
7.87
7.79
8.09
8.41
2009
2010
2011
2012
- 41- 41
Cresce ulteriormente l’importanza del brand Generali
Per lei in una scala da 0 a 10 quanto è importante il brand della sua compagnia?
Mercato
Var.% 2011/12
+ 2.5%
Generali
Var. % 2011-12
+ 3.9%
Agent satisfaction degli agenti Generali – Presentazione al Consiglio Direttivo – Bologna, 15 novembre 2012
- 42- 42
Cresce di oltre 17 punti il Net promoter® Score di Generali
In una scala da 0 a 10, quanto consiglierebbe Generali ad un intermediario?
Net Promoter® Score (% promotori - % detrattori) 13.0
Mercato 2012
17.8
43.6
38.6
- 20.8
Generali 2011
- 4.7
Generali 2010
22.5
50.4
27.2
- 8.4+ 17.7
+ 12.1
- 5.6
21.9
47.8
30.3
Base: Generali
34.6
43.8
21.6
0 80
Promotori (9-10)
Indifferenti (7-8)
Detrattori (0-6)
Agent satisfaction degli agenti Generali – Presentazione al Consiglio Direttivo – Bologna, 15 novembre 2012
- 43- 43
Net Promoter® Score - ranking
In una scala da 0 a 10, quanto consiglierebbe la sua compagnia ad un intermediario?(scala da -100 a +100)
-20.8-57.5 13.0 35.0
-100 100Worst TopGeneraliMercato
N.B. La tavola mostra il posizionamento di Generali rispetto al benchmark di mercato, alla compagnia con la valutazione più alta ed alla compagnia con la valutazione più bassa.
Agent satisfaction degli agenti Generali – Presentazione al Consiglio Direttivo – Bologna, 15 novembre 2012
- 44
Una rete unica e con esigenze uniche nel panorama agenziale italiano
Le agenzie Generali hanno caratteristiche peculiari rispetto al resto del canale agenziale:gli incassi complessivi sono il doppio della media (5,879 mln€ vs 2,592 mln€, considerando anche i premi unici)il mix vede una notevole prevalenza del vita e dei danni non auto rispetto all’auto, che incide sul 23.1% degli incassi rispetto al 55.3% del mercato
l’organico complessivo, composto mediamente da quasi 14 persone, è doppio rispetto alla media di mercato (6.97)
le sottoreti, ampie e professionali, sono fidelizzate all’agenzia attraverso la definizione di programmi di incentivazione (basati soprattutto su obiettivi di produzione), un sistema remunerativo che spesso prevede anche una parte fissa e la partecipazione - completamente o in parte – dell’agente alle spese delle sedi secondarie o subagenzie
Nonostante le dimensioni ampie e il mix qualificato anche gli agenti Generali sembrano soffrire le difficoltà del mercato: le previsioni degli agenti per la chiusura 2012 in termini di redditività sono piuttosto negative a causa dei problemi nel contenimento dei costi e soprattutto della temuta contrazione dei ricavi indotta dai problemi a fare sviluppo nel vita e nei rami elementari.
A caratteristiche d’agenzia peculiari corrispondono esigenze ben diverse rispetto ad altre reti:
Il prestigio del brand è un aspetto centrale nella valutazione di un marchio
Si accentua l’esigenza di servizi efficienti verso le reti e il cliente
È forte la domanda di strumenti per conquistare mercati complessi: autonomia assuntiva, flessibilità nei danni non auto, velocità nei tempi di risposta sulle questioni assuntive
Agent satisfaction degli agenti Generali – Presentazione al Consiglio Direttivo – Bologna, 15 novembre 2012
- 45
Una rete fidelizzata ma che valuta la proposition di compagnia con occhio critico
Gli agenti Generali sono fortemente legati al brand che rappresentano:Il Net Promoter® Score è di oltre 30 punti superiore alla media di mercato (13.0 vs -20.8) e si avvicina a quello dei top performer
Il brand Generali è considerato dagli agenti il più importante e prestigioso del mercato assicurativo
La valutazione della proposition di Generali da parte degli agenti e il confronto con i competitor non può prescindere dalla considerazione delle diverse esigenze degli agenti Generali rispetto al resto del mercato.
La qualità della formazione e dei prodotti caratterizzano Generali.
Dalla valutazione dei fattori di servizio, relazione e offerta di Generali da parte della rete emergono alcuni aspetti positivi:
Diversamente da gran parte dei competitor, secondo gli agenti Generali fornisce supporti commerciali efficaci, in primo luogo i sistemi di CRM
L’informatica di agenzia è apprezzata soprattutto per la facilità di utilizzo e comunque segnala un notevole progresso rispetto alle rilevazioni degli anni precedenti.
Agent satisfaction degli agenti Generali – Presentazione al Consiglio Direttivo – Bologna, 15 novembre 2012
- 46
Una rete fidelizzata ma che valuta la proposition di compagnia con occhio critico
Vi sono tuttavia anche alcune aree critiche sotto diversi aspetti:L’efficienza del servizio all’agenzia: la rete Generali lamenta tempi di risposta poco rapidi e difficoltà di contatto con lasede centrale, anche se rispetto al passato cresce la valutazione generale per l’assistenza all’agenzia
Le politiche assuntive: la rete critica l’autonomia e i limiti assuntivi soprattutto nei danni non auto
I processi liquidativi: gli agenti Generali segnalano problematiche relative alla comunicazione fra intermediario, cliente e compagnia e auspicano miglioramenti nella velocità di apertura e di liquidazione
La rete Generali è forte, fidelizzata al brand e sostanzialmente soddisfatta per la proposition di compagnia. Il difficile contesto di mercato, le difficoltà di sviluppo e i problemi nel contenimento dei costi fanno emergere tuttavia
paure e timori per il mantenimento di un adeguato livello di redditività nei prossimi anni
esigenze di innovazione nei supporti della compagnia per migliorare l’efficienza nei processi agenziali e fornire gli strumenti per operare con successo sulle aree di mercato tradizionalmente presidiate dagli agenti Generali.
Vuoi per le elevate esigenze della rete, vuoi per il momento complesso, Generali non è considerata dagli agenti il best performer in nessuno degli aspetti della proposition. Focalizzare l’attenzione su alcuni aspetti di miglioramento per farne un elemento distintivo della proposition può essere una via per crescere ulteriormente la fidelizzazione della rete.