WMO WMO Job Competencies Strategy WMO; Education and Training Programme.
Lean WMO in Nijmegen
-
Upload
rijnconsult -
Category
Business
-
view
1.246 -
download
1
description
Transcript of Lean WMO in Nijmegen
Betere dienstverlening tegen lagereBetere dienstverlening tegen lagerekosten? Ja, dat kan!
Arend Zwaga, afdelingshoofd Zorg & Inkomen, gemeente NijmegenDiederik Hommes, directeur Rijnconsult
1
Hoe de gemeente Nijmegen de WMO-uitvoeringdrastisch verbetert met behulp van
Wat willen we vertellen?
“…een manier van werken die service verbetert, opbrengsten verhoogt, kosten reduceert en medewerkers motiveert”
drastisch verbetert met behulp vanlean management
2
“De kern van LEAN is het verwijderen van alle verspilling”van alle verspilling”
Maar er is toch
meer …?
Lean management tempel
Stabiel en
Prestatie-meting
Flow layoutWaarde-
Waarde
toevoeging
Waarde
toevoeging
Flow en
flexibiliteit
Stabiel en gestandaar-diseerdproces
UitdagingContinu
verbeterenOp/met de werkvloer
Onderling respect
Teamwerk
Flow layout
Snel omstellen (SMED)
Probleem oplossen
Standaardisatie
Multi-inzetbaarheid
Kanban/pull
TAKT time Ingebouwde kwaliteit
Waarde-
stroom
analyse
(VSM)
en KaiZen
Waarde
stromen
Waarde
stromenFlexibiliteitFlexibiliteit
StabiliteitStabiliteit
Continu
verbeteren
Continu
verbeteren
De Nijmeegse context van de WMO
4
Geëxplodeerdeen grillige vraag
Veel formatie (inhuur)
Hoge kosten
Drie stuurknoppen
5
Formatie Procesinrichting Sturing op doorstroming
Deze zetten we vast: te duur en altijd te
laat
Met deze twee gaanwe sturen
Procesinrichting6
Uitvoeren bredeinventarisatie
Vaststellen totaalpakket
(Aan)vraag
Innemen, registreren en basistoets
Voldoet aan
objectieve
criteria
Vaststellen totaalpakket
Gereed
Beslissen
Controleren effecten
Standaard afhandelenen beslissen
Begeleiden en nazorgRealiserenvoorzieningen
7
Sturen op doorstroming
Unieke klantvraag1
3
2
Beoordeling effecten
Nazorg op verstrekking/dienst
5
4
3
B
A
Eerste resultaten na een paar maanden
8
Van Van
Klanten-
tevredenheidWacht-
lijstFormatie
Uitvoering
-10%Van
6,3
naar
6,9
Van
6,3
naar
6,9
- 60%
-10%
en dalend
Overig
-30%
Een goede start, maar het potentieel is nog veel groter!
Implementatie
9
Strategie
Koers bepalen, randvoorwaarden creëren en inhoud laten groeien
Risico’s
•Toename programmakosten
•Toename fraude
Randvoorwaarden
•Gemotiveerd management gericht op ‘doen’
•Loslaten focus op rechtmatigheid en richten op risicomanagement
Valkuilen
•Verzanden in uitzonderingen, discussies over randzaken en loslaten koers
•Gedetailleerde blauwdrukken en plannen
Welke elementen van lean management hebben we gebruikt?
Waarde
toevoeging
Waarde
toevoeging
Waarde
stromen
Waarde
stromen
FlexibiliteitFlexibiliteit
StabiliteitStabiliteitContinu
verbeteren
Continu
verbeteren
11
De lean principes in deze case
WaardetoevoegingWaardetoevoegingOp basis van vertrouwen (dus minimale controle)
“We leveren geen producten maar oplossingen”
Op basis van vertrouwen (dus minimale controle)
WaardestromenWaardestromentwee Onderscheiden van productie en zorg voor twee
verschillende invullingen van waardetoevoegingverschillende invullingen van waardetoevoegingverschillende invullingen van waardetoevoeging
StabiliteitStabiliteitbij productie, methodiek bij zorg
Standaardiseren van de uitvoering: protocollen
bij productie, methodiek bij zorg
Continu verbeterenContinu verbeterenleidingevenden met drive, met steun van directie
Medewerkers zoeken naar verbeteringen, met
leidingevenden met drive, met steun van directie
FlexibiliteitFlexibiliteitop te vangen en doorstroming te garanderen
Stuurmogelijkheden om fluctuaties in de vraag
op te vangen en doorstroming te garanderen
Kortom
12
Betere dienstverlening tegen lagere Betere dienstverlening tegen lagere kosten? Ja, dat kan!
En als uitsmijter: sneak preview KCC
Lopend onderzoek in 100.000+ stad:
• 60% van de telefoontjes naar klanten-service is verspilling: voegt geen |
waarde toe
• De helft daarvan gaat over een echtefout
• De andere helft gaat over communicatieen bereikbaarheid
Verbeterpotentieel geschat op 25%,
en dat zijn 50.000 telefoontjes minder
per jaar…
Meer weten?
Arend Zwaga, Afdelingshoofd Z&I, gemeente NijmegenDiederik Hommes, directeur [email protected]
Artikel van Arend Zwaga en Huub Torremans beschikbaar, mailen we op verzoek toe