MITÄ HYÖTYÄ LAADUN KEHITTÄMISESTÄ ON

MATKAILUYRITTÄJÄLLE?

28.1.2014 &

29.1.2014

MATKAILUYRITTÄJÄLLE?

Asiakasprojektit:

• Helsingin ja Itä-Suomen yliopisto: tuotteistaminen

• Rastor Oy; (yrittäjätutkinnot) tuotteistaminen, myynti, markkinointi

• SSP Palvelut Oy; myynti- ja tuotteistamisvalmennus

Laatukoulutus Jouni Ortju Ky:

- perustettu 1.2.2005

Kuka minä olen?

Puh. 050-9178 688

ARVOT:

asiakaslähtöisyys, vaikuttavuus, jatkuva tuotteistamisvalmennus

• Ylä-Savon ammattiopisto; yrittäjätutkinnot (my & markk.) Työhistoria:

- yrittäjä 28.2.2005 alkaen (yo-merk., eMBA)

- tuoteryhmäpäällikkö; Haaga Tutkimus (mm. Laatutonni, Travel Park yrityshautomo)

- matkailukouluttaja; Pohjois-Savon ammattikorkeakoulu / Savonia Kehitys

- projektipäällikkö Pyhä-Luosto II –projekti, toimitusjohtaja Lieksan Matkailu Oy,

hotellin-/matkailukeskuksen toimitusjohtaja; Hotelli Koli Oy

Puh. 050-9178 688

jouni.ortju@laatukoulutus.fi

Markkinointi, myynti, laatutyöskentely, asiakaspalvelu, tuotteistaminen, verkostoituminen

vaikuttavuus, jatkuva kehittyminen

2

Lä

hd

e:

ww

w.im

s.f

i/a

rtik

ke

lit

3

Lä

hd

e:

ww

w.im

s.f

i/a

rtik

ke

lit

LAADUKAS ASIAKASPALVELU

• 1 % kuolema (fyysinen kuolema, konkurssi)

ASIAKASMENETYSTEN SYITÄ

4

konkurssi)

• 3 % muutto paikkakunnalta toiselle

• 5 % ostotottumusten muutos

• 9 % tuotteiden liian korkeat hinnat

• 14 % tuotteiden heikko tekninen laatu

• 68 % asiakkaan huono kohtelu ja asiakaspalvelu

TOIMINNAN LAATU

”Asiat ovat siten miltä ne näyttävät”Viestit & yhteydenotot- jos et heti ennätä vastata perusteellisesti, vastaa joka

tapauksessa heti jotain, vaikkapa että olet saanut asiakkaan viestin ja palaat siihen mahdollisimman pian

- soita sinulle jätettyyn soittopyyntöön tai laita vaikkapa tekstiviesti

- Jos kotisivujesi välityksellä voi jättää yhteydenottopyynnön / tarjouspyynnön, vastaa tällaiseenkin viestiin mahdollisimman pian

- äänitä matkapuhelimen vastaajaviesti omalla äänelläsi

5

TOIMINNAN LAATU

”Asiat ovat siten miltä ne näyttävät”Tarjouspyynnöt & tarjoukset˗ kun teet tarjouksen, soita kolmen päivän sisään perään ja

varmista, että tarjous on saapunut perille, luettu ja asia etenee. Kysy viimeistään tässä yhteydessä, milloin asiasta päätetään ja soita heti päätöksenteon jälkeen uudestaan

˗ jos et voittanut tarjouskilpailussa, pyydä tarjousten vertailu ja analysoi sitä � missä voit parantaa / kehittyä

˗ ovathan työkalusi ja järjestelmäsi ajan tasalla? Osaathan käyttää asiakkaiden jo käyttämiä työkaluja ja menetelmiä?

6

TOIMINNAN LAATU

”Asiat ovat siten miltä ne näyttävät”Kotisivut ja tietojen ajantasaisuus

˗ onko kotisivuillasi isäntä / emäntä?

˗ ovatko kertomasi tiedot ajan tasalla? Ja pystythän ˗ ovatko kertomasi tiedot ajan tasalla? Ja pystythän

päivittämään tietoja itse?

˗ kenelle kotisivujesi asiat on kohdistettu?

˗ ovathan yhteystiedot selkeästi esillä – mieluiten jo

etusivulla?

˗ mitä lisäarvoa / hyötyä asiakas saa kotisivuiltasi

/ sosiaalisen median läsnäolostasi?

˗ onko kotisivuillasi mitään ostettavaa? 7

Älä mene ensimmäisillekään messuille odottamaan asiakkaita vaan:- sovi tapaamisia ennakkoon; ketä haluat tavata- mieti miten erotut muista; miten saat valitsemasi asiakkaat

sanomaan toisilleen, että menkää ihmeessä käymään x:n osastolla. Siellä on..

Menossa messuille?

osastolla. Siellä on..- mieti mitä myyt; mikä on näiden messujen tarjoukseni /

tuotteeni, jonka saa vain nyt ja täältä?- hae tietoa muista messuille tulevista näytteilleasettajista

etukäteen (jos mahdollista) – ovat täysin potentiaalisia asiakkaitasi

Jos osastosi ei mahdollista asiakastapaamisia tai Sinulla ei ole osastoa laisinkaan, etsi paikka, johon voit viedä heitä

Vinkki: ota kamera / videokamera mukaan – joku idea saattaa olla kuvaamisen arvoinen. Ja tietenkin huolehdi siitä, että Sinulla on riittävästi käyntikortteja ja esitteitä mukana! Kirjoita asiakkaan käyntikortin taakse (tai erilliseen vihkoon) mitä hänen kanssaan on sovittu – ja pidä kiinni lupaamistasi asioista!!!

8

Case LKJO Ky ja yliopisto

Tarjouspyyntö /

yhteydenotto

asiakkaaseen

Soitto asiak-

kaalle ja mahd.

tapaaminen

Puhelinkeskus-

telu / neuvotteluTarjouksen

tekeminen

Aineisto- ja

harjoite-

ehdotuksetTarjousprosessi

Sen kysyminen, mikä asiakkaan

asiakkaalle on tärkeää ja mikä auttaisi

yliopiston väkeä onnistumaan omassa

työssään

Toimeksianto-

sopimus

Järjestelyjen

tarkka sopiminen

(työnjako)

Yliopistoa ja/tai tämän

asiakkaita auttavien

ratkaisujen hakeminen

Koulutusaineistojen

ennalta lähettäminen

(toimivuuden arviointi)

Tapaamismuistio / puhelinneuvottelumuistio

Yhteinen

sparraus

Toteutusprosessi

Lisämyynti

9

Case LKJO Ky ja yliopisto

Yhteinenaineistosparraus(puhelimitse taitapaaminen)

Mahd. sovittujentyökalujen/aineistojentoimittaminen

Aikataulujen hiominen

ja järjestelyjen

toimivuuden

varmistaminen

Varsinainen

koulutustilaisuus

(hyvissä ajoin paikalla)

Toteutusprosessi jatkuu

tapaaminen) toimittaminen varmistaminen

Kirja, palautteen

keruulomakkeet

Palautteen keruu ja

palauteyhteenveto

Palautteen ja

koulutuksen läpikäynti

(puhelu tai

tapaaminen)

Suosittelu

Uudet toimeksiannot

10

Palveluprosessi

Palvelun sisällön lisäksi on määriteltävä, miten palvelu tuotetaan ja toteutetaan. Palveluprosessin ja toteutetaan. Palveluprosessin määrittely kannattaa aloittaa kuvaamalla palvelun toteutusvaiheet mahdollisimman tarkasti.

Lähde: TEKES – palvelujen tuotteistamisesta kilpailuetua

11

Palveluprosessi

Palveluprosessin kuvaaminen auttaa

selvittämään, ketkä osallistuvat palvelun

tuottamiseen, missä vaiheessa ja kuinka

pitkän ajan. Kun tunnetaan tietyn palvelun pitkän ajan. Kun tunnetaan tietyn palvelun

tuottamisessa tarvittavat resurssit,

toimintaa voidaan suunnitella ja

aikatauluttaa tehokkaammin ja palvelun

tuottamisen kustannusvaikutuksia arvioida

tarkemmin

12

Palveluprosessi

13

LAADUKAS ASIAKASPALVELU

SAAPUMINENHyvän ensivaikutelman luominen

Asiakkaalle ensimmäiset sekunnit ovat kaikista

tärkeimmät koko asiakaskäynnin aikana. Netärkeimmät koko asiakaskäynnin aikana. Ne

ratkaisevat yleensä koko käynnin onnistumisen tai

epäonnistumisen. Ensivaikutelma syntyy

pienessä hetkessä ja se kestää asiakkaan

muistissa pitkään ja sitä on jälkeenpäin hyvin

vaikea muuttaa

Tavoite: asiakkaan huomiointi ja hyvän

ensivaikutelman luominen 14

LAADUKAS ASIAKASPALVELU

Usein asiakas kohtaa yksikkömme

ulkopuolen, joka antaa joko myönteisen tai

kielteisen kuvan yrityksestä ja palvelutasosta. kielteisen kuvan yrityksestä ja palvelutasosta.

Sisäänkäynti ja sen ympäristö tulee olla siisti

ja myyvä. Asiakkaan mielikuva henkilö-

kunnasta syntyy jo ennen sanojen vaihtoa!

15

LAADUKAS ASIAKASPALVELU

Henkilökunnan ulkoasu, siisteys, hymy, äänenkäyttö ja koko ulkoinen olemus vaikuttavat ensivaikutelmaan.

Ensivaikutelman syntymiseen vaikuttavat tekijät:Ensivaikutelman syntymiseen vaikuttavat tekijät:

� palveluympäristö

� kontaktihenkilöstö

� odotukset

� imago

� asiakassuhde

� muut asiakkaat16

Mikä on palvelutuote?

Jotakin, jolla on

- sisältö- sisältö

- kesto / lopputulos

- hinta

17

KAIKKI YHTÄ AIKAA!

Asiakaslupaus

Oman yrityksen asiakaslupausta voi miettiä ainakin näistä näkökulmista:• Mitä lisäarvoa annamme asiakkaalle?

• Miten erotumme kilpailijoista?

• Mikä on toimintamme ydin – asiakkaan näkökulmasta?

htt

p://w

ww

.acsanafo

r.fi/2

012/1

1/Y

rity

ksenasia

kaslu

paus

• Mikä on toimintamme ydin – asiakkaan näkökulmasta?

• Miten asiakaslupauksemme näkyy käytännössä?

• Onko jokainen työntekijämme tietoinen asiakaslupauksestamme?

• Toteuttaako jokainen työntekijä asiakaslupausta käytännön työssään?

• Tarjoammeko työntekijöille tarvittavat työvälineet asiakaslupauksen sisäistämiselle?

• Tukevatko sisäiset prosessimme asiakaslupauksen toteutumista? 18

Lähde:

htt

p://w

ww

.acsanafo

r.fi/2

012/1

1/Y

rity

ksenasia

kaslu

paus

tote

utu

uvasta

kytn

nss/

AsiakastyytyväisyysLähde: w

ww

.im

s.f

i/art

ikkelit

Lähde: w

ww

.im

s.f

i/art

ikkelit

19

Siis mitä hyötyä laadun

kehittämisestä on matkailuyrittäjälle?

- asiakastyytyväisyys kasvaa

- kannattavuus paranee

- asiakkaat suosittelevat laadukasta, odotukset ylittänyttä toimintaa mielellään – myynti kasvaaylittänyttä toimintaa mielellään – myynti kasvaa

- toiminta on tehokkaampaa ja suunnitelmallisempaa

- viestii vastuullisuudesta (ympäristö, lähiruoka, ihmiset)

- myynti- ja jakelukanavat kiinnostuvat

- lehtijutut, julkisuus, vierailut jne. – tunnettuus kasvaa

20

Linkkejä & vinkkejä

� Linkkejä / luettavaa:˗ asiakaskokemuksesta:

http://asiakaskuilu.wikispaces.com/4.+Asiakkaan+palvelukokemus

- palvelujen tuotteistaminen:

http://www.tekes.fi/Julkaisut/palvelujen_tuotteistamisesta_kilpailuetua.

pdfpdf

- matkailupalvelujen tuotekehitys:

http://matkailu.luc.fi/Tuotekehitys/Etusivu

- Laatutonni ja LaatuVerkko: www.laatutonni.fi

- työkaluja matkailijan moniaistiseen matkailukokemukseen:

http://www.multisensorisuus.fi/tyokalut

- kulttuurimatkailusta liiketoimintaa – paljon erilaisia työkaluja ja

menetelmiä: http://www.kulmat.fi/

21

HYMY

Hymy ei maksa mitään, mutta antaa paljon. Se rikastuttaahäntä, joka sen saa, muttei tee antajaansakaan köyhemmäksi. Se kestää vain hetken, mutta joskus sen muisto säilyyikuisesti. Kukaan ei ole niin rikas ja vaikutusvaltainen, ettäpystyisi tulemaan toimeen ilman sitä; eikä kukaan niin köyhä, ettei se häntä rikastuttaisi.

Hymy luo onnea kotiin, hyvää tahtoa liike-elämään ja on ystävyyden tunnus. Se tuo levon väsyneille, ilon lannistuneille, auringonpaisteen murheellisille ja on luonnon parasvastamyrkky kaikkiin huoliin. Siitä huolimatta sitä ei voiostaa, kerjätä tai varastaa, sillä toisinaan sillä ei ole mitäänarvoa kenellekään kuin pois annettuna.

Jotkut ihmiset ovat liian väsyneitä hymyilläkseen. HymyileSinä heille, sillä ei kukaan niin suuresti hymyä tarvitse kuinhän, joka ei enää itse jaksa hymyillä.

22