La transformation digitale - la numérisation au travail · 2016-03-08 · La transformation...
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La transformation digitale - la numérisation au travail Rapport d'étude de plus de 600 décideurs sur la transformation digitale : Comment concrétiser les actions pour évoluer vers cette transformation en 2016
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La transformation digitale - la numérisation au travailRapport d'étude de plus de 600 décideurs sur la transformation digitale : Comment concrétiser les actions pour évoluer vers cette transformation en 2016
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La transformation digitale - la numérisation au travail
La fluidité du travail peut donner des résultats extraordinaires :
Dans les hôpitaux, les dossiers médicaux électroniques permettent de sauver plus facilement des vies.
Les hélicoptères continuent à voler grâce à des documents numérisés instantanément accessibles.
Un logiciel de centre d'appel intelligent redonne le sourire aux usagers avec les réponses dont ils ont besoin.
Pourtant ce rapport, La transformation digitale - la numérisation au travail, montre que si les organisations ambitionnent un avenir numérique lean et agile, leur présent reste lourdement entravé par le papier.
Les promesses du numérique sont si nombreuses. Un monde où les hommes, les processus et les technologies se conjuguent pour simplifier toutes les tâches.
Comment se passe la transformation numérique pour vous ?
Non seulement cette situation n'amléiore pas la productivité en perpétuant des processus manuels, lents et coûteux, mais elle est aussi une source importante de gaspillage : la moitié du papier imprimé au travail passe à la poubelle après une seule utilisation.
Nous pouvons sûrement faire mieux.
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La réflexion doit venir avant l'action.
Vous avez de grandes ambitions et souhaitez devenir une entreprise numérique, mais vous avez encore fort à faire pour libérer votre organisation des processus papier ? Alors, ne sautez pas l'étape qui vous met sur la voie du succès.
C'est ce que semblent faire la plupart des répondants et c'est ce qui nous a le plus surpris dans cette enquête. Ils mettent en place la numérisation avant même de disposer des données requises pour le faire ; ils automatisent les processus sans analyser au préalable la situation.
Bref : avant de se jeter dans la course à la numérisation, ils ne procèdent pas à une évaluation réaliste de l'utilisation du papier qui est faite dans leur entreprise ni du flux documentaire en place.
Comment se passe la transformation numérique pour vous ?
Le message de ce rapport est simple. Commencez par les données.
Analysez et évaluez avant d'optimiser ou d'automatiser. Utilisez la réflexion pour orienter vos choix en matière de numérisation, car c'est la meilleure façon de faire les bons choix. Et pourquoi n'aspireriez-vous pas à cela ?
Qui avons-nous interrogé ?
Au second semestre 2015, Coleman Parkes Research a réalisé une enquête auprès de 600 décideurs et influenceurs IT dans des organisations aux États-Unis et au Canada ainsi qu'en Europe de l'Ouest (Benelux, France, Allemagne, Royaume-Uni.)
Toutes les personnes interrogées ont des responsabilités au niveau de la stratégie, des solutions et de l'infrastructure numériques.
41%
33%
26%
36%
32%
32%
51%
34%
15%
Total
Europe de l'Ouest
Amérique du Nord
Total
Europe de l'Ouest
Amérique du Nord
33.3%
3.3%
33.3%
35%
30%
35%
30%
40%
30%
Secteur public
Services financiers
Corporate (sauf SF)
Secteur public
Services financiers
Corporate (sauf SF)
Secteur public
Services financiers
Corporate (sauf SF)
Principal décideur
Membre d'une équipe de décideurs
Influenceur clé
Principal décideur
Membre d'une équipe de décideurs
Influenceur clé
Principal décideur
Membre d'une équipe de décideurs
Influenceur clé
Rôles des répondants concernant la prise de décision en matière numérique
Répartition par secteur
Bloqués dans le passéMoins de 50 % des répondants peuvent citer des processus largement ou entièrement numérisés.
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Bloqués dans le passé
Si nous considérons notre vie personnelle, tout porte à croire que nous vivons effectivement à l'ère numérique.Au travail, en revanche, les processus papier sont toujours la règle. Moins de la moitié des répondants travaillent dans des organisations où les processus sont largement ou entièrement numérisés (voir la figure 1)*.
Le tableau est similaire en ce qui concerne d'autres initiatives clés dans le domaine numérique : d'énormes progrès ont été réalisés, mais il y a encore du chemin à parcourir. Les résultats de l'enquête indiquent que :
– 37 % des entreprises n'ont pas encore mis en place de stratégie en matière de médias sociaux.
– 40 % des entreprises n'ont pas encore mis en œuvre de solutions pour les travailleurs nomades.
– 45 % n'ont pas encore intégré ou amélioré l'analyse prédictive via le big data.
Développement de produits/services
Traitement des factures
Engagement client
Processus spécifiques aux secteurs verticaux
Processus opérationnels
Intégration RH
Gestion des achats/contrats
En partie numérisés mais encore largement basés sur le papier
Toujours basés sur le papier
Non applicable à notre entreprise
50% 38% 10% 2%
47% 37% 14% 2%
47% 38% 13% 2%
44% 38% 12% 6%
%44 41% 11% 4%
43% 39% 16% 2%
42% 40% 15% 3%
Déjà largement/entièrement numérisés
Figure 1. Pourcentage des processus suivants basés sur le papier et numérisés aujourd'hui*
* La question portait sur sept activités qui impliquent un ou plusieurs processus et sont largement basées sur les documents dans les grandes organisations. Le développement de produits/services est la seule activité dans laquelle les processus sont largement/entièrement numérisés pour une majorité de répondants (et encore tout juste).
La pression se fait sentirL'automatisation des processus est au programme pour 71 % des répondants.
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Mais nos répondants sont ambitieux. 71 % d'entre eux ont identifié des processus qui bénéficieraient des technologies d'automatisation intelligente.
Et près des deux tiers pensent qu'il travailleront dans des entreprises numériques dans deux ans, contre moins de la moitié aujourd'hui, et que moins de 10 % des processus reposeront entièrement sur le papier.
Quels sont les avantages attendus par les organisations ? Comme l'indique la figure 2, les principaux moteurs de la numérisation sont les coûts, la sécurité des informations, l'agilité, la rapidité du service et la gestion des données.
La pression se fait sentir
Figure 2. Moteurs de numérisation
Principaux inconvénients des processus papier
Cités en n°1, 2 ou 3
Coûts élevés Sécurité des informations/
des documents
Gestion des données
Réduction des coûts
Agilité(réactivité
accrue)
Sécurité des informations/
des documents
Vitesse du service/
Productivité
Principaux avantages de la numérisation
18%15%
10%14%
11% 10% 10%
42% 42%
34%
41%
29%25%
28%
Cités en 1
71 % des répondants envisagent l'automatisation des processus.
Principalement pour les processus suivants :
Comptabilité (38 %)
Frais/Dépenses (37 %)
Comptabilité fournisseurs (36 %)
Relation client (35 %)
Êtes-vous en avance ou à la traîne ?Seulement 10 % des répondants disposent de processus numérisés dans les principaux domaines d'activité.
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Êtes-vous en avance ou à la traîne ?Il est peu probable que 40-50 % des organisations numérisent l'ensemble de leurs processus et que le reste n'en numérise aucun, comme le suggère la figure 1. En fait, il y a des entreprises qui sont en avance dans ce domaine, et d'autres à la traîne (figures 3 et 4).
Figure 3. Les entreprises qui sont en avance et celles qui sont à la traîne : Tous les répondants par nombre de domaines d'activité largement/entièrement numérisés
7
6
5
4
3
2
1
0
Nombre de domaines listés Figure 1, page 5, numérisés par le répondant
10%
6%
11%
18%
17%
15%
8%
15%
10 % seulement disposent essentiellement de processus numérisés dans tous les domaines.
Plus de la moitié (55 %) reposent encore sur le papier pour plus de la moitié de leurs processus (numérisés dans 0 à 3 domaines).
15 % disposent toujours essentiellement de processus basés sur le papier dans tous les domaines (0 domaines largement/entièrement numérisés).
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Figure 4. Les services financiers sont en retard sur le secteur public : Secteurs par nombre de domaines d'activité largement/entièrement numérisés
Services financiers
7
6
5
4
3
2
1
0
Secteur public
7
6
5
4
3
2
1
0
Nombre de domaines listés Figure 1, page 5, numérisés par le répondant
8%
4%
10%
16%
19%
15%
11%
17%
10%
7%
11%
17%
18%
16%
8%
13%
Êtes-vous en avance ou à la traîne ?
62 % des sociétés financières reposent encore largement sur le papier, contre 55 % pour le secteur public et l'ensemble des secteurs.
17 % des sociétés financières reposent essentiellement sur le papier, contre 13 % pour le secteur public et 15 % pour l'ensemble des secteurs.
Les services financiers sont en retard sur le secteur public
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Attention au fossé
Projetons-nous de deux ans dans l'avenir et les perspectives semblent s'améliorer : les entreprises à la traîne sont moins nombreuses, celles dont plus de la moitié des processus reposent sur le papier passant de 55 % aujourd'hui (figure 3) à 37 % (figure 5), soit une baisse prévisionnelle d'un tiers.
Mais prenons les entreprises qui n'ont numérisé aucun des processus sur lesquels nous les avons interrogées. Aujourd'hui, elles représentent 15 % de notre échantillon (figure 3), et dans deux ans 12 % (figure 5). L'amélioration est donc plus modeste dans les entreprises les plus à la traîne.
Comparez cette modeste amélioration au taux de croissance impressionnant dans les entreprises les plus en avance (figure 5).
Si les entreprises retardataires ne s'y mettent pas, elles risquent de perdre de plus en plus de terrain et de ne pouvoir profiter des avantages concurrentiels que confère le statut d'entreprise numérique.
Êtes-vous en avance ou à la traîne ?
Figure 5. Les entreprises en avance et les entreprises à la traîne dans deux ans : Tous les répondants par nombre de domaines d'activité largement/entièrement numérisés
30%
10%
10%
12%
10%
8%
7%
12%
7
6
5
4
3
2
1
0
Nombre de domaines listés Figure 1, page 5, numérisés par le répondant
Dans deux ans, le nombre de répondants prévoyant des processus largement/entièrement numérisés dans 0 à 3 domaines sera passer à 37 %.
Près de 3 fois plus qu'aujourd'hui
Près de 2 fois plus qu'aujourd'hui
Pourquoi l'analyse des habitudes d'impression est la clé du succès90 % des répondants estiment disposer d'outils performants pour analyser les habitudes d'impression, mais la moitié seulement les utilisent pleinement.
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Pourquoi l'analyse des habitudes d'impression est la clé du succèsLa plus grosse surprise de l'enquête est illustrée à la figure 6. Alors que 90 % des répondants estiment disposer d'outils performants pour analyser les habitudes d'impression des employés, la moitié seulement (45 %) les exploitent pleinement.
En d'autres termes : les organisations ne profitent pas d'un élément important pour réaliser les avantages attendus de la numérisation. Voici pourquoi :
La plupart des documents aujourd'hui voient le jour sur un ordinateur, une tablette ou un smartphone, c'est-à-dire des périphériques qui permettent de les partager ou de les stocker aisément. Alors pourquoi aurait-on besoin de les imprimer ? Pourtant, on le fait. Pour preuve, les grandes entreprises impriment des centaines de millions de pages chaque année. Comment espérer faire tomber la barrière du papier si l'on ne comprend pas où, quand et pourquoi on imprime autant ?
45%
42%
50%
44%
45%
44%
44%
45%
7%
9%
4%
10%
3%
5%
2%
1%
Oui – nous disposons de bons outils pleinement utilisés
Oui – nous disposons de bons outils mais ils ne sont pas pleinement utilisés
Oui – nous disposons d'outils mais ils ne sont pas performants dans tous les domaines, ce qui limite leur utilisation
Non – nous ne disposons d'aucun outil
Total
Secteur public
Services financiers
Autre
Total
Secteur public
Services financiers
Autre
Total
Secteur public
Services financiers
Autre
Total
Secteur public
Services financiers
Autre
Figure 6. Disposez-vous d'outils vous permettant d'évaluer et d'analyser les habitudes d'impression des employés dans votre entreprise ?
Les services financiers utilisent davantage l'analyse des habitudes d'impression que le secteur public.
50 % des sociétés financières utilisent pleinement leurs outils d'analyse, contre 42 % dans le secteur public.
6 % seulement des sociétés financières disposent d'outils peu efficaces voire d'aucun outil, contre 14 % dans le secteur public.
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Pourquoi l'analyse des habitudes d'impression est la clé du succèsTenez compte de ce que révèlent les données
En analysant les habitudes d'impression des employés, vous découvrez des opportunités cachées de numérisation, dans les activités où l'utilisation du papier est inutilement élevée. Sans ces données, vous êtes réduit à des conjectures sur les activités les plus appropriées pour la numérisation des processus ou l'automatisation des workflows. Et les conjectures ne sont jamais aussi fiables que des données correctement analysées.
Voici un exemple. Une société de services professionnels a remarqué une baisse importante des volumes d'impression dans l'un de ces services d'impression centralisés. La non-impression des supports de formation a été identifiée comme à l'origine de cette baisse. En effet, la société savait qu'il y avait toujours de la formation, elle a donc supposé que les documents étaient diffusés électroniquement plutôt que sous forme imprimée, un excellent résultat.
Lorsque nous avons analysé les habitudes d'impression au sein de la société, le choc a été rude. En fait, les supports de formation étaient désormais imprimés sur les périphériques de bureau.
Non seulement la consommation de papier était aussi élevée que par le passé, mais cela revenait plus cher (l'impression bureautique étant plus coûteuse que l'impression centralisée). De plus, des documents internes sensibles risquaient d'être exposés sur des imprimantes non sécurisées.
Nous avons recensé 72 000 pages imprimées chaque mois uniquement pour la formation. Et déterminé que 80 % de ces pages étaient jetées à la fin du cours. Comprendre et surmonter les obstacles à la numérisation s'avérait une priorité évidente dans ce cas. Et elle n'était pas apparue tant que nous n'avions pas procédé à l'analyse des données.
Disposez-vous des bons outils ?
Alors pourquoi notre enquête indique-t-elle que la moitié des entreprises disposant d'outils d'analyse des habitudes d'impression ne les utilisent pas ?
Selon nous, la raison principale est que leurs outils ne sont pas suffisamment performants pour identifier les inefficacités des processus papier. Lorsque les répondants affirment disposer d'outils performants pour analyser les habitudes d'impression, nous pensons qu'ils veulent dire :
– Nous sommes en mesure de compter le nombre de pages que nous imprimons.
– Nous savons s'il s'agit d'impressions noir et blanc ou couleur.
– Nous pouvons affiner notre analyse avec un certain niveau de granularité.
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Pourquoi l'analyse des habitudes d'impression est la clé du succèsMais ils ne peuvent pas dire précisément qui imprime quoi et pourquoi.
Il existe de bons outils pour mesurer les volumes d'impression. Et il existe de bons outils pour obtenir des informations utiles à partir des données concernant les impressions. Ce sont deux catégories différentes.
Les organisations disposent peut-être des premiers, mais peu d'entre elles possèdent les seconds. La plupart ignorent que les outils d'analyse de base concernant les impressions ont évolué pour devenir des outils sophistiqués d'analyse des documents et des workflows.
Et ces outils sont-ils entre les mains des personnes compétentes ?
L'autre facteur concerne les ressources : en interne ou via un tiers.
À l'ère du numérique, les données sont omniprésentes. Pour les utiliser correctement, vous avez besoin d'expertise et d'engagement, vous devez disposer de ressources appropriées, en quantité suffisante.
Heureusement, aujourd'hui il suffit de peu pour faire beaucoup. Lorsque les personnes compétentes utilisent les outils appropriés, les hommes, les technologies et les processus se conjuguent avec des résultats surprenants. Il n'y a pas si longtemps, pour découvrir pourquoi les gens imprimaient, vous deviez faire appel à des consultants, dont les missions étaient très coûteuses en ressources et en temps. Ce n'est plus le cas aujourd'hui.
La démarche n'a pas besoin d'être onéreuse
Confiés aux personnes compétentes, les outils d'analyse documentaire sophistiqués actuels permettent d'obtenir les données dont vous avez besoin, rapidement et clairement. Si des services de conseil s'avèrent encore nécessaires, ils peuvent être mieux ciblés, plus courts et moins coûteux.
Imaginez que vous soyez la société de services professionnels dont nous avons parlé plus haut. Il a suffi de réaliser une analyse quantitative des documents et de poser quelques questions pour identifier la formation et quelques autres processus comme gros consommateurs de papier. L'opération a été rapide et économique. Avant de dépenser le moindre centime pour une étude détaillée de vos workflows, vous savez quels processus sont à l'origine du problème. Et parce que vos investissements futurs sont ciblés, vos chances de mettre en place les solutions de numérisation appropriées sont plus grandes.
Trois étapes pour obtenir de meilleurs résultats en matière de numérisation65 % des répondants indiquent imprimer des documents pour disposer d'une copie papier pour référence/pour leurs dossiers.
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Trois étapes pour obtenir de meilleurs résultats en matière de numérisationVotre entreprise reçoit-elle des documents papier de l'extérieur qu'elle ne numérise pas ?
Vos employés trouvent-ils plus efficace de gribouiller des notes sur du papier plutôt que d'annoter un document électroniquement ?
Pour actualiser vos bases de données, certains employés doivent-ils saisir manuellement les données provenant des documents sans pouvoir bénéficier de fonctions de copier-coller ?
Vos salles de formation ne sont-elles pas équipées pour l'utilisation électronique des documents ?
Andy Jones, Vice-Président, Workflow Automation, Xerox Large Enterprise Operations :
« Les organisations prévoient un avenir numérique lean et agile, mais leur présent reste lourdement entravé par le papier. Le fossé entre la vision et les mesures requises pour la concrétiser ont mis un frein à la promesse de la numérisation. »
En trouvant les réponses à ces questions concernant votre organisation avant d'entreprendre la numérisation des processus, vous multiplierez grandement vos chances de succès.
Nous trouvons utile d'envisager la numérisation en trois étapes, chacune générant de plus en plus de valeur pour l'investissement engagé. Cela ne vous surprendra pas d'apprendre que la première étape consiste à établir un bilan au moyen de mesures et d'analyses.
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Trois étapes pour obtenir de meilleurs résultats en matière de numérisation
Ne perdez jamais de vue votre objectif final. Les coûts, la sécurité et l'agilité sont les principaux moteurs de la numérisation (rappelez-vous la figure 2). Vous n'obtiendrez pas les résultats voulus si vous n'intégrez pas la sécurité et ne vérifiez pas que les technologies, les processus et les hommes peuvent se conjuguer efficacement.
Les étapes 1 et 2 peuvent être menées en parallèle, mais l'étape 1 doit toujours précéder l'étape 3.
Si vous êtes comme la majorité de nos répondants, vous envisagerez les activités idéales pour l'automatisation des workflows. Comme vous devez le faire, car c'est de là que viendront les principaux avantages. Nous disons simplement de ne pas oublier que l'étape 1 vient avant l'étape 3. Évaluez avant d'automatiser, et vous obtiendrez de meilleurs résultats.
Commencez par évaluer, suivre, mesurer et analyser votre utilisation du papier. « Optimiser » peut signifier numériser ; mais également repenser vos processus papier. Dans tous les cas, l'optimisation doit suivre l'évaluation – et reposer sur des données concrètes – pour garantir des résultats.
1Évaluer et optimiser
2Sécuriser et intégrer
3Automatiser et simplifier
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Informations complémentaires
Quocirca, MPS Market Landscape, 2015
Ce rapport explique comment les services MPS permettent de gérer les workflows papier-numérique, de résoudre les problèmes de sécurité et d'innover grâce aux outils d'analyse. Il évalue également les principaux fournisseurs de services MPS.
Trois ennemis du workflow
Que faire contre les éléments qui ralentissent les entreprises, bloquent les processus et freinent la croissance.
Si vous avez apprécié ce rapport, vous serez peut-être intéressé par les documents suivants :
Modes de travail sans papier
Souvent, les gens ont de bonnes raisons de préférer le papier. Ce livre blanc examine la manière dont les alternatives numériques peuvent simplifier la numérisation des workflows.
Et par les études de cas et les articles mis en lien dans le présent rapport :
– Le centre hospitalier universitaire de Luton & Dunstable numérise les dossiers médicaux
– AgustaWestland numérise les documents accompagnant ses pièces détachées
– Au Nouveau-Mexique, le système MMIS utilise un logiciel intelligent dans son centre d'appel
– Blog : Vos terminaux sont sécurisés ? Mais qu'en est-il des employés qui les utilisent ? (en anglais)
– Blog : Comment créer des documents intelligents (en anglais)
– Blog : Transformer l'environnement de travail : Gérer son environnement numérique et son environnement papier (en anglais)
– Blog : Cinq signes qui indiquent que votre fournisseur de services MPS comprend l'analyse documentaire (en anglais)Télécharger Télécharger Télécharger
À propos de Xerox
Xerox aide à transformer la manière dont fonctionne le monde. En appliquant notre expertise en matière d'imagerie et de processus métiers, d'analyse de données, d'automatisation et de conception de solutions facilitant le quotidien, nous concevons des processus de travail qui permettent d'augmenter la productivité, l'efficacité et la personnalisation. Nous sommes présents dans 180 pays et employons plus de 130 000 collaborateurs qui créent des innovations significatives et fournissent des services de gestion des processus métiers, des équipements, des logiciels et des solutions d'impression qui font une réelle différence, pour nos clients et leurs clients. Pour en savoir plus, visitez le site www.xerox.com.
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